CN102438082B - 集中式呼叫中心业务识别方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明揭示了一种集中式呼叫中心业务识别方法及系统，所述方法包括如下步骤：用户在客户系统上转座席时，客户系统生成一个唯一序列号；客户系统向呼叫中心发起呼叫时，发送的数据中包含所述唯一序列号以及客户系统接入ID；呼叫中心从客户系统发送的数据中提取所述唯一序列号以及客户系统接入ID；呼叫中心根据所述唯一序列号以及客户系统接入ID从数据库中获取客户系统的连接信息，并进一步从客户系统获取对应的用户数据。本发明利用ISUP信令的原始被叫字段携带必要的信息，使集中式呼叫中心快速获取了用户的基础数据，又没有占用被叫号码，节约了呼叫中心接入号的号码资源；同时可提高客服中心和客户系统之间接口查询的效率。

Description

集中式呼叫中心业务识别方法及系统

技术领域

本发明属于通讯技术领域，涉及一种业务识别方法，尤其涉及一种集中式呼叫中心业务识别方法；同时，本发明还涉及一种集中式呼叫中心业务识别系统。

背景技术

呼叫中心系统经过近20年的发展，目前已经非常成熟。一般都是集中式呼叫中心。即座席都集中在一起，根据其具备的能力进行编组，为排队客户进行服务。呼叫中心需要对呼入的话务进行业务识别，提取用户的主叫号码和定制的信息等基础数据。

呼叫中心对呼入的话务进行业务识别一般是通过主叫号码来进行鉴别，如用呼入拨入移动客服中心10086，其客服呼叫中心会根据用户的主叫号码去数据库检索该用户的基本信息，订购的业务等数据。此时，呼叫中心仅需要ISUP信令中的主叫号码字段就可实现业务需求。由于每个电话、手机用户的号码都是唯一的，所以通过主叫号码来识别业务适合于这种用户直接拨打呼叫中心的情况。

当用户不直接拨打呼叫中心，而是通过另外的增值业务平台去呼叫呼叫中心时，由于计费规则的约束，增值业务平台在外呼时，送的主叫号码可能是统一的计费号码，则呼叫中心一侧看到的来电号码将不唯一，此时呼叫中心将无法通过主叫号码去识别业务，它将不知道另外一侧真实的主叫用户的号码。

如分别分布在2个省份的2套企业总机增值业务平台，分别有企业总机A和B，使用同一个集中客服呼叫中心接入号95165。计费规则限制企业总机平台外呼时，主叫号码需要送企业的号码以便运营商将费用算到总机A和B上。

用户甲和乙拨打总机A，用户丙拨打总机B，他们同时按0转人工座席即呼叫中心95165，呼叫中心侧会同时收到3个呼入，分别是A呼95165，A呼95165，B呼95165。此时，呼叫中心只能识别出来A企业有2个电话呼入，B企业有1个电话呼入，而无法判断出来真实的用户甲乙丙。

目前解决上述问题的一个方案是，上述2套企业总机增值业务平台在呼叫呼叫中心95165时，在95165后面加上主叫的真实号码，此时呼叫中心将能从被叫中得到主叫的真实号码，从主叫中的得到用户拨打的企业号码。呼叫中心系统和它的客户即各地的企业总机系统做业务接口，呼叫中心根据提取到的原始主叫号码和企业总机号码去连接对应地区的业务服务器，查询该主叫客户的业务数据以便显示在座席客户端上

该方案存在一些缺点：

1，各地的增值业务平台用95165+用户真实主叫去外呼呼叫中心，则呼叫中心的号码95165+0固话开头的号段，95165+1手机开头的号段将无法再利用。在增值接入号码稀缺的电信领域，这白白浪费的20％号段资源无疑是一笔重大损失。

2，呼叫中心和它的客户系统之间的业务接口查询业务数据使用的主键是原始主叫号码和企业总机号码，比较冗长，效率较低。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是：提供一种集中式呼叫中心业务识别方法，可避免呼叫中心号码资源的损失并提高客服中心和客户系统之间接口查询的效率。

此外，本发明还提供一种集中式呼叫中心业务识别系统，可避免呼叫中心号码资源的损失并提高客服中心和客户系统之间接口查询的效率。

为解决上述技术问题，本发明采用如下技术方案：

一种集中式呼叫中心业务识别方法，所述方法包括如下步骤：

用户在客户系统上转座席时，客户系统生成一个唯一序列号，该唯一序列号对应所述用户；

客户系统向呼叫中心发起呼叫时，发送的数据中包含所述唯一序列号以及客户系统接入ID；客户系统接入ID为接入呼叫中心的客户系统的唯一标识；

呼叫中心从客户系统发送的数据中提取所述唯一序列号以及客户系统接入ID；

呼叫中心根据所述唯一序列号以及客户系统接入ID从数据库中获取客户系统的连接信息，并进一步从客户系统获取对应的用户数据。

作为本发明的一种优选方案，所述方法具体包括如下步骤：

步骤S1、用户在客户系统上转座席时，客户系统生成一个唯一序列号，并向呼叫中心临时表中插入一条数据，其内容为唯一序列号和呼叫中心系统需要的业务数据；

步骤S2、客户系统向呼叫中心发起ISUP呼叫，其中，主叫号码为客户系统规定的主叫号码，被叫号码为呼叫中心的接入号，原被叫号码为客户系统接入ID+步骤S1生成的唯一序列号；

步骤S3、呼叫中心收到步骤S2产生的ISUP呼叫，提取出原被叫字段，得到客户系统接入ID和唯一序列号；

步骤S4、呼叫中心根据客户系统接入ID，查询本地客户接入表，得到该客户系统的连接信息；

步骤S5、呼叫中心根据查询到的连接信息，向客户系统发起查询所述唯一序列号对应的用户信息；

步骤S6、客户系统收到呼叫中心的查询请求，以其中的序列号为键查询本地呼叫中心临时表中对应的用户数据；

步骤S7、客户系统将查询到的数据返回至呼叫中心，并删除呼叫中心临时表中以该唯一序列号为键的数据；

步骤S8、呼叫中心收到客户系统的返回数据，取得用户的基础数据；

步骤S9、呼叫中心系统根据取得的用户基础数据，识别出用户的业务请求种类，将用户纳入对应的排队队列进行等待空闲座席。

作为本发明的一种优选方案，所述方法进一步包括：客户系统定时启动周期扫描进程，周期扫描所述临时表，将存在时间超过设定时间的数据记录清除。

作为本发明的一种优选方案，所述客户系统生成的唯一序列号为5位，客户系统接入ID为4位。

作为本发明的一种优选方案，所述客户系统在内存中建立所述呼叫中心临时表，主键为所述唯一序列号，其余字段为呼叫中心需要使用的业务数据供呼叫中心查询使用，包括原始主叫号码、企业总机号码、主叫用户的分机号码、姓名、业务中的一个或多个。

作为本发明的一种优选方案，所述客户系统是向呼叫中心发起呼叫的电信增值业务系统；在外呼时，客户系统将要传递的信息不再放入被叫号码字段，而是放入原被叫字段；传递的信息是客户系统生成的唯一序列号和该客户系统在呼叫中心系统中的接入ID。

作为本发明的一种优选方案，所述客户系统接入ID为该客户系统在呼叫中心中唯一的一个接入ID，呼叫中心根据此客户系统接入ID可获取该呼叫来自哪个客户系统；呼叫中心维护一个客户接入表，其中记录了所有允许接入的客户系统的接入ID编号、IP地址、端口信息。

一种集中式呼叫中心业务识别系统，所述系统包括依次连接的用户终端、客户系统、呼叫中心；

用户终端在客户系统上转座席时，客户系统生成一个唯一序列号，该唯一序列号对应所述用户终端；

客户系统向呼叫中心发起呼叫时，发送的数据中包含所述唯一序列号以及客户系统接入ID；客户系统接入ID为接入呼叫中心的客户系统的唯一标识；

呼叫中心从客户系统发送的数据中提取所述唯一序列号以及客户系统接入ID；

呼叫中心根据所述唯一序列号以及客户系统接入ID从数据库中获取客户系统的连接信息，并进一步从客户系统获取对应的用户数据。

本发明的有益效果在于：本发明提出的集中式呼叫中心业务识别方法及系统，当各地的客户系统呼入呼叫中心系统时，将在本地的临时表中增加一条数据，呼叫中心系统向客户系统查询呼叫信息时，将检索这个规模很小的临时表。这个临时表中的数据量就是当前并发的呼叫呼叫中心的呼叫量。这个规模很小的临时表帮助呼叫中心实现了用户数据的快速查询，比原来根据用户主叫号码、总机号码联合查询基础数据表效率提高很多。

另外，为了避免无法呼通呼叫中心系统，导致的此临时表中数据量的不断增长。客户系统需要启动一个定时扫描进程，周期扫描此临时表，将存在时间超过一定时间的数据记录清除。

综上，本发明利用ISUP信令的原始被叫字段携带必要的信息，使集中式呼叫中心快速获取了用户的基础数据，又没有占用被叫号码，节约了呼叫中心接入号的号码资源；同时可提高客服中心和客户系统之间接口查询的效率。

附图说明

图1为本发明业务识别方法的流程图。

图2为本发明业务识别系统的组成示意图。

具体实施方式

下面结合附图详细说明本发明的优选实施例。

实施例一

请参阅图1，本发明揭示了一种集中式呼叫中心业务识别方法，所述方法具体包括如下步骤：

【步骤S1】用户在客户系统上转座席时，客户系统生成一个唯一序列号，并向呼叫中心临时表中插入一条数据，其内容为唯一序列号和呼叫中心系统需要的业务数据。

呼叫中心的客户系统，是向集中呼叫中心发起呼叫的电信增值业务系统，如企业总机系统。

具体地，所述客户系统在内存中建立所述呼叫中心临时表，主键为所述唯一序列号，其余字段为呼叫中心需要使用的业务数据供呼叫中心查询使用，包括原始主叫号码、企业总机号码、主叫用户的分机号码、姓名、业务等信息。

【步骤S2】客户系统向呼叫中心发起ISUP呼叫，其中，主叫号码为客户系统规定的主叫号码，被叫号码为呼叫中心的接入号，原被叫号码为客户系统接入ID+步骤S1生成的唯一序列号。

在外呼时，客户系统将要传递的信息不再放入被叫号码字段，而是放入原被叫字段。这里传递的信息将不再是用户的真实原始号码，而是客户系统生成的一个唯一序列号和该客户系统在呼叫中心系统中的接入编号。具体格式为：接入ID编号+唯一序列号。本实施例中，接入ID编号为4位，唯一序列号为5位。

【步骤S3】呼叫中心收到步骤S2产生的ISUP呼叫，提取出原被叫字段，得到客户系统接入ID和唯一序列号。

【步骤S4】呼叫中心根据客户系统接入ID，查询本地客户(即客户系统)接入表，得到该客户系统的连接信息。

接入ID编号定义为该客户系统在呼叫中心系统中唯一的一个接入ID，呼叫中心系统根据此接入ID可以知道该呼叫来自哪个客户系统。呼叫中心系统维护一张客户接入表，其中记录了所有允许接入的客户系统的接入ID编号、IP地址、端口等信息。

【步骤S5】呼叫中心根据查询到的连接信息，向客户系统发起查询所述唯一序列号对应的用户信息。

【步骤S6】客户系统收到呼叫中心的查询请求，以其中的序列号为键查询本地呼叫中心临时表中对应的用户数据。

【步骤S7】客户系统将查询到的数据返回至呼叫中心，并删除呼叫中心临时表中以该唯一序列号为键的数据。

【步骤S8】呼叫中心收到客户系统的返回数据，取得用户的基础数据。

【步骤S9】呼叫中心系统根据取得的用户基础数据，识别出用户的业务请求种类，将用户纳入对应的排队队列进行等待空闲座席。

另外，为了避免无法呼通呼叫中心系统，导致的此临时表中数据量的不断增长。客户系统需要启动一个定时扫描进程，周期扫描此临时表，将存在时间超过一定时间的数据记录清除。

以上介绍了本发明集中式呼叫中心业务识别方法，本发明在揭示上述识别方法的同时，还揭示一种集中式呼叫中心业务识别系统。请参阅图2，所述系统包括依次连接的用户终，30、客户系统20、呼叫中心10；呼叫中心10可连接多个客户系统20，一个客户系统20连接多个用户终端30。

用户终端在客户系统上转座席时，客户系统生成一个唯一序列号，该唯一序列号对应所述用户终端。客户系统向呼叫中心发起呼叫时，发送的数据中包含所述唯一序列号以及客户系统接入ID；客户系统接入ID为接入呼叫中心的客户系统的唯一标识。呼叫中心从客户系统发送的数据中提取所述唯一序列号以及客户系统接入ID。呼叫中心根据所述唯一序列号以及客户系统接入ID从数据库中获取客户系统的连接信息，并进一步从客户系统获取对应的用户数据。具体的识别步骤可参阅上述有关识别方法的描述，这里不做赘述。

实施例二

本实施例中，客户系统为浙江移动总机系统(增值业务平台)，企业总机号码13735810001；呼叫中心系统为95165集中客服系统；用户张三的手机号码A，其在总机系统中的分机号为B；用户A拨打企业总机号码13735810001，按0转人工服务。95165集中客服系统中本地客户接入表如表1所示，浙江移动总机系统呼叫中心临时表如表2所示。

代码	IP	PORT	地区
				1021	218.204.133.99	9090	江苏
1022	121.28.36.52	8080	湖北
				1023	211.155.225.10	9090	浙江

表1 95165集中客服系统中本地客户接入表

序列号	号码	分机号	姓名	语种	业务
						08251	A	B	张三	0	2
08258	C	D	李四	2	6

表2浙江移动总机系统呼叫中心临时表

本实施例中，本发明识别方法具体包括如下步骤：

【步骤1】浙江移动总机系统生成一个5位唯一的序列号08251，并向呼叫中心临时表中插入一条数据，其内容为唯一序列号08251，和呼叫中心系统需要的业务数据(主叫号码A，用户A的分机号B，姓名张三，语种为0：普通话，业务为2：投诉与建议)，如表2所示。

【步骤2】客户系统移动总机系统向集中呼叫中心系统发起ISUP呼叫，其中，主叫号码为客户系统规定的主叫号码13735810001，被叫为呼叫中心的接入号95165，原被叫为本客户系统的接入ID(1023)+上一步骤生成的5位唯一序列号(08251)。

【步骤3】95165集中客服系统收到上述步骤产生的ISUP呼叫，提取出原被叫字段，得到客户接入ID(1023)和唯一序列号(08251)。

【步骤4】95165集中客服系统根据客户接入ID(1023)，查询本地客户接入表，得到该客户系统的连接信息IP地址为211.155.225.10，端口9090。

【步骤5】95165集中客服系统根据查询到的连接信息，向浙江移动总机系统发起查询序列号(08251)对应的用户信息；

【步骤6】浙江移动总机系统收到95165集中客服系统的查询请求，以其中的序列号(08251)为键查询本地呼叫中心临时表中对应的用户数据。

【步骤7】浙江移动总机系统将查询到的数据(姓名张三，手机号码A，分机号B等信息)返回给95165集中客服系统，并删除呼叫中心临时表中以该序列号为键的数据。

【步骤8】95165集中客服系统收到浙江移动总机系统的返回数据，取得了用户的基础数据。

【步骤9】95165集中客服系统根据取得的用户基础数据，识别出用户的业务请求种类是投诉和建议和用户的普通话语种要求，于是将用户纳入对应的普通话投诉建议队列进行等待空闲座席。

通过上述步骤，客户实现了拨打浙江移动总机系统转集中客服的功能。

集中客服呼叫中心系统根据原被叫中传递的客户接入ID1023查表，知道这是浙江移动总机发来的呼叫，通过原被叫中的序列号08251向浙江移动总机系统查表，得到该呼叫真实用户的信息和业务类型。

由表1可知，呼叫中心向客户系统查询序列号的表就是当前该地区并发呼叫呼叫中心的客户表，其规模远远小于基础数据表，这大大提高了业务数据查询的效率。

同时，由于普通用户拨打95165时不会携带原被叫信息，95165接入号及其所有号段将可以对普通用户开放，用来做各种增值业务的接入号，提高了电信业务接入号的利用效率。

综上所述，本发明利用ISUP信令的原始被叫字段携带必要的信息，使集中式呼叫中心快速获取了用户的基础数据，又没有占用被叫号码，节约了呼叫中心接入号的号码资源；同时可提高客服中心和客户系统之间接口查询的效率。

这里本发明的描述和应用是说明性的，并非想将本发明的范围限制在上述实施例中。这里所披露的实施例的变形和改变是可能的，对于那些本领域的普通技术人员来说实施例的替换和等效的各种部件是公知的。本领域技术人员应该清楚的是，在不脱离本发明的精神或本质特征的情况下，本发明可以以其它形式、结构、布置、比例，以及用其它组件、材料和部件来实现。在不脱离本发明范围和精神的情况下，可以对这里所披露的实施例进行其它变形和改变。

Claims (6)

1.一种集中式呼叫中心业务识别方法，其特征在于，所述方法包括如下步骤：

用户终端在客户系统上转座席时，客户系统生成一个唯一序列号，该唯一序列号对应所述用户终端；

客户系统向呼叫中心发起呼叫时，发送的数据中包含所述唯一序列号以及客户系统接入ID；客户系统接入ID为接入呼叫中心的客户系统的唯一标识；

呼叫中心从客户系统发送的数据中提取所述唯一序列号以及客户系统接入ID；

呼叫中心根据所述唯一序列号以及客户系统接入ID从数据库中获取客户系统的连接信息，并进一步从客户系统获取对应的用户数据；

其具体操作步骤包括：

步骤S1、用户终端在客户系统上转座席时，客户系统生成一个唯一序列号，并向呼叫中心临时表中插入一条数据，其内容为唯一序列号和呼叫中心系统需要的业务数据；

步骤S2、客户系统向呼叫中心发起ISUP呼叫，其中，主叫号码为客户系统规定的主叫号码，被叫号码为呼叫中心的接入号，原被叫号码为客户系统接入ID+步骤S1生成的唯一序列号；

步骤S3、呼叫中心收到步骤S2产生的ISUP呼叫，提取出原被叫字段，得到客户系统接入ID和唯一序列号；

步骤S4、呼叫中心根据客户系统接入ID，查询本地客户接入表，得到该客户系统的连接信息；

步骤S5、呼叫中心根据查询到的连接信息，向客户系统发起查询所述唯一序列号对应的用户信息；

步骤S6、客户系统收到呼叫中心的查询请求，以其中的序列号为键查询本地呼叫中心临时表中对应的用户数据；

步骤S7、客户系统将查询到的数据返回至呼叫中心，并删除呼叫中心临时表中以该唯一序列号为键的数据；

步骤S8、呼叫中心收到客户系统的返回数据，取得用户的基础数据；

步骤S9、呼叫中心系统根据取得的用户基础数据，识别出用户的业务请求种类，将用户纳入对应的排队队列进行等待空闲座席。

2.根据权利要求1所述的集中式呼叫中心业务识别方法，其特征在于：

所述方法进一步包括：客户系统定时启动周期扫描进程，周期扫描所述临时表，将存在时间超过设定时间的数据记录清除。

3.根据权利要求1所述的集中式呼叫中心业务识别方法，其特征在于：

所述客户系统生成的唯一序列号为5位，客户系统接入ID为4位。

4.根据权利要求1所述的集中式呼叫中心业务识别方法，其特征在于：

所述客户系统在内存中建立所述呼叫中心临时表，主键为所述唯一序列号，其余字段为呼叫中心需要使用的业务数据供呼叫中心查询使用，包括原始主叫号码、企业总机号码、主叫用户的分机号码、姓名、业务中的一个或多个。

5.根据权利要求1至3之一所述的集中式呼叫中心业务识别方法，其特征在于：

所述客户系统是向呼叫中心发起呼叫的电信增值业务系统；在外呼时，客户系统将要传递的信息不再放入被叫号码字段，而是放入原被叫字段；传递的信息是客户系统生成的唯一序列号和该客户系统在呼叫中心系统中的接入ID。

6.根据权利要求1至3之一所述的集中式呼叫中心业务识别方法，其特征在于：

所述客户系统接入ID为该客户系统在呼叫中心中唯一的一个接入ID，呼叫中心根据此客户系统接入ID可获取该呼叫来自哪个客户系统；呼叫中心维护一个客户接入表，其中记录了所有允许接入的客户系统的接入ID编号、IP地址、端口信息。