CN101697567A - 一种实现全国虚拟总机服务的方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种实现全国虚拟总机服务的方法及系统。其中，该方法包括：主叫用户呼叫被叫用户，被叫用户具有普通总机号码；被叫用户的普通总机号码归属的端局交换机接收到呼叫后，根据预先设置的被叫用户的普通总机号码的前转号码将呼叫前转至提供全国虚拟总机服务的呼叫中心平台；呼叫中心平台接收到呼叫后，启动与被叫用户的普通总机号码的前转号码对应的被叫用户的全国虚拟总机服务。本发明的方法及系统使用普通电话号码作为企业的总机号码，当用户拨打总机号码时，该总机号码归属的端局交换机将该总机号码转换为与其唯一对应的前转号码，将该呼叫路由至呼叫中心平台，从而呼叫中心平台能够识别出该呼叫属于哪个企业，实现了个性化服务。

Description

一种实现全国虚拟总机服务的方法及系统

技术领域

本发明涉及虚拟总机服务领域，更具体地，涉及一种实现全国虚拟总机服务的方法及系统。

背景技术

全国虚拟总机类服务是指运营商为企业提供一个全国统一的总机号码，当用户拨打此总机号码时被接入到全国业务平台，该平台识别出属于哪个企业的来电后为其提供相关的总机类服务，包括自动/人工转接到分机或坐席进行信息咨询等呼叫中心业务。

目前大多数的全国虚拟总机类服务的实现方式是通过总机号码为特殊号码(例如，4008＊＊＊＊＊＊＊或800＊＊＊＊＊＊＊)，将被叫为特殊号码的呼叫路由到全国骨干智能网，进行号码翻译后再路由到呼叫中心平台来实现的。例如，企业的总机号码为4008＊＊＊＊＊＊＊，当用户拨打该总机号码时，端局交换机识别出被叫号码为4008号码，直接把该呼叫路由至全国骨干智能网的业务交换点(Service Switch Point，SSP)触发智能业务，SSP查询业务控制点(Service Control Point，SCP)，由SCP将被叫号码翻译为实际的物理号码(例如，02155349111，该物理号码的路由指向全国呼叫中心平台)后，通过长途骨干网将该呼叫路由至呼叫中心平台，实现总机服务。

但是，上述实现方式存在以下不足：

(1)企业的总机号码必须为特殊号码，例如，4008＊＊＊＊＊＊＊或800＊＊＊＊＊＊＊，不能实现总机号码为普通电话号码(例如，01063638899)的虚拟总机类服务，这无法满足使用小交换机的普通电话号码作为总机号码的用户的需求。

(2)由于智能网进行了号码翻译后，现有的一部分交换设备不能携带原被叫号码，只能携带号码翻译后的新被叫号码，这样呼叫中心将不能区分该呼叫是属于哪个企业的，无法实现企业的个性化服务，用户的使用感知将大打折扣。

(3)在目前的交换网络中，部分端局交换机将呼叫转出时不能携带原被叫号码，只携带主叫号码和呼叫转出的新被叫号码，这样在实现全国虚拟总机类服务时无法为用户提供个性化的服务。

发明内容

本发明要解决的一个技术问题是提供一种实现全国虚拟总机服务的方法，能够利用普通总机号码实现全国虚拟总机服务。

本发明提供了一种实现全国虚拟总机服务的方法，包括主叫用户呼叫被叫用户，被叫用户具有普通总机号码；被叫用户的普通总机号码归属的端局交换机接收到呼叫后，根据端局交换机中预先设置的被叫用户的普通总机号码的前转号码将呼叫前转至提供全国虚拟总机服务的呼叫中心平台；呼叫中心平台接收到呼叫后，启动与被叫用户的普通总机号码的前转号码对应的被叫用户的全国虚拟总机服务。

根据本发明方法的一个实施例，该方法还包括在被叫用户申请全国虚拟总机服务时，为被叫用户分配普通总机号码；在被叫用户的普通总机号码归属的端局交换机为被叫用户设置无条件呼叫前转业务，被叫用户的普通总机号码的前转号码与被叫用户的普通总机号码一一对应。

根据本发明方法的另一实施例，该方法还包括在呼叫中心平台的本地网划分出一段号码作为与各被叫用户的普通总机号码对应的前转号码；呼叫中心平台所在地的长途局和汇接局将被叫号码为各被叫用户的普通总机号码对应的前转号码的呼叫路由指向呼叫中心平台。

根据本发明方法的又一实施例，由呼叫中心平台的本地网划分出的一段号码为字冠相同的一段号码。

根据本发明方法的再一实施例，启动与被叫用户的普通总机号码的前转号码对应的被叫用户的全国虚拟总机服务的步骤包括根据被叫用户的普通总机号码的前转号码启动与被叫用户对应的互动式语音应答服务和/或坐席式服务。

本发明提供的实现全国虚拟总机服务的方法，使用普通电话号码作为企业的总机号码，当用户拨打企业的总机号码进行呼叫时，该总机号码归属的端局交换机将该总机号码转换为与其对应的前转号码，根据该前转号码的路由将该呼叫路由至呼叫中心平台，从而呼叫中心平台能够识别出该呼叫属于哪个企业，实现了企业个性化的总机服务。

本发明要解决的另一技术问题是提供一种实现全国虚拟总机服务的系统，能够利用普通总机号码实现全国虚拟总机服务。

本发明还提供了一种实现全国虚拟总机服务的系统，该系统包括端局交换机和提供全国虚拟总机服务的呼叫中心平台，其中，端局交换机包括呼叫接收模块，用于接收来自主叫用户的呼叫，呼叫的被叫用户具有普通总机号码；呼叫前转模块，用于在呼叫接收模块接收到呼叫后，根据预先设置的被叫用户的普通总机号码的前转号码将呼叫前转至呼叫中心平台；呼叫中心平台包括服务启动模块，用于在接收到呼叫前转模块前转的呼叫后，启动与被叫用户的普通总机号码的前转号码对应的被叫用户的全国虚拟总机服务。

根据本发明系统的一个实施例，端局交换机还包括普通总机号码分配模块，用于在被叫用户申请全国虚拟总机服务时，为被叫用户分配普通总机号码；呼叫前转设置模块，用于为被叫用户设置无条件呼叫前转业务，由普通总机号码分配模块分配的普通总机号码的前转号码与被叫用户的普通总机号码一一对应。

根据本发明系统的另一实施例，呼叫中心平台还包括号码关系存储模块，用于存储各被叫用户的普通总机号码和各被叫用户的普通总机号码对应的前转号码的对应关系；服务启动模块用于在接收到呼叫前转模块前转的呼叫后，从号码关系存储模块获得与被叫用户的普通总机号码的前转号码对应的普通总机号码，根据被叫用户的普通总机号码启动被叫用户的全国虚拟总机服务。

根据本发明系统的又一实施例，该系统还包括呼叫中心平台所在地的长途局和汇接局，呼叫中心平台所在地的长途局和汇接局包括路由选择模块，用于将被叫号码为与各被叫用户的普通总机号码对应的前转号码的呼叫路由指向呼叫中心平台。

根据本发明系统的再一实施例，前转号码属于字冠相同的一段号码。

本发明提供的实现全国虚拟总机服务的系统，利用呼叫转移和号码池来实现总机号码为普通电话号码的全国虚拟总机类服务，解决了总机号码为普通电话号码的业务需求。

通过本发明的方法和系统，大大提升了全国虚拟总机类服务的业务功能，充分满足了企业用户想沿用已有普通总机号码的需求。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分。在附图中：

图1是本发明方法的一个实施例的流程示意图。

图2是本发明方法的另一实施例的呼叫路由示意图。

图3是本发明方法的又一实施例的呼叫路由流程示意图。

图4是本发明系统的一个实施例的结构示意图。

图5是本发明系统的另一实施例的结构示意图。

图6是本发明系统的又一实施例的结构示意图。

具体实施方式

下面参照附图对本发明进行更全面的描述，其中说明本发明的示例性实施例。本发明的示例性实施例及其说明用于解释本发明，但并不构成对本发明的不当限定。

本发明通过呼叫转移和号码池来实现总机号码为普通电话号码的全国虚拟总机类服务。企业的总机号码为普通电话号码(例如，01063638899)，在该普通电话号码所归属的端局交换机对该号码进行呼转配置，将该号码无条件前转至呼叫中心平台所在地的特定号码池中的一个电话号码(例如，02155349＊＊＊号码段中的某个号码)，该号码与企业的总机号码一一对应。在被叫为普通总机号码的电话路由至呼叫中心平台后，呼叫中心平台将根据呼转后的被叫号码判断该呼叫属于哪个企业，从而可以为该企业提供个性化的总机服务。

图1是本发明方法的一个实施例的流程示意图。

如图1所示，该实施例可以包括以下步骤：

S102，欲获得全国虚拟总机服务的主叫用户呼叫被叫用户，该被叫用户具有普通总机号码，例如，01063638899；

S104，被叫用户的普通总机号码归属的端局交换机接收到该呼叫后，根据端局交换机中预先设置的被叫用户的普通总机号码的前转号码将该呼叫前转至提供全国虚拟总机服务的呼叫中心平台；

S106，呼叫中心平台接收到呼叫后，启动与被叫用户的普通总机号码的前转号码对应的被叫用户的全国虚拟总机服务。

该实施例中的被叫用户可以为全国虚拟总机企业用户，其可以使用普通电话号码作为企业的总机号码，当用户拨打企业的总机号码进行呼叫时，该总机号码归属的端局交换机将该总机号码转换为与其对应的前转号码，根据该前转号码的路由将该呼叫路由至呼叫中心平台，从而呼叫中心平台能够识别出该呼叫属于哪个企业，实现了企业个性化的总机服务，弥补了目前现有技术的全国虚拟总机类服务实现方式的不足。

在本发明方法的另一实施例中，与图1中的实施例相比，该实施例还可以包括以下预置步骤：在被叫用户申请全国虚拟总机服务时，为被叫用户分配普通总机号码，该普通总机号码为企业本地的一个普通号码例如，01063638899；在被叫用户的普通总机号码归属的端局交换机为被叫用户设置无条件呼叫前转业务，被叫用户的普通总机号码的前转号码与被叫用户的普通总机号码一一对应。

在进行上述预置处理后，启动与被叫用户的普通总机号码的前转号码对应的被叫用户的全国虚拟总机服务可以根据被叫用户的普通总机号码的前转号码启动与被叫用户对应的互动式语音应答服务和/或坐席式服务。

该实施例不仅可以通过运营商为企业分配的普通总机号码实现全国虚拟总机服务，而且还可以根据被叫用户的普通总机号码的前转号码与被叫用户的普通总机号码的一一对应关系由呼叫中心平台为每个企业提供个性化的服务。

在本发明方法的又一实施例中，与图1中的实施例相比，该实施例还可以包括以下预置步骤：在呼叫中心平台的本地网划分出一段号码作为与各被叫用户的普通总机号码对应的前转号码；呼叫中心平台所在地的长途局和汇接局在接收到呼叫后将被叫号码为各被叫用户的普通总机号码对应的前转号码的呼叫路由指向呼叫中心平台。

在上述实施例中，由呼叫中心平台的本地网划分出的一段号码可以为字冠相同的一段号码，该一段号码可以是连续的，例如，02155349000～02155349999的一段号码，也可以是非连续的，例如，02155349000～02155349099以及02155349200～02155429400，这样交换局在接收到呼叫后，可以对被叫字冠进行分析，当被叫字冠为呼叫中心平台所对应的号码池中的号码字冠，则直接将该呼叫路由至呼叫中心平台。另外，该一段号码也可以为字冠不相同的一系列号码，此时交换机就需要对整个被叫号码进行分析，如果其为呼叫中心平台号码池中的一个号码，则将该呼叫路由至呼叫中心平台。

图2是本发明方法的另一实施例的呼叫路由示意图。

如图2所示，在该呼叫路由流程中示出了位于A省的主叫用户21、长途骨干网22、企业用户所归属的C省本地网23以及位于上海的呼叫中心平台24。

该实施例以企业的总机号码为01063638899，呼叫中心平台在上海并且所分配的号码池是02155349＊＊＊为例，具体呼叫流程如下：

(1)A省主叫用户21拨打C省某个企业的总机号码01063638899，分析被叫号码，将该呼叫送往长途骨干网22；

(2)长途骨干网22将该呼叫送往被叫号码归属的C省本地网23；

(3)C省本地网23的端局交换机对该被叫号码01063638899做呼叫前转设置，将前转号码配置为位于上海的呼叫中心的号码池中的某个号码(例如，02155349＊＊＊号码池中的某个号码，一个企业的总机号码对应号码池中的一个号码，该对应关系已存储在呼叫中心平台24中)，C省本地网23的端局交换机根据呼叫前转设置，将该呼叫前转至位于上海的呼叫中心平台24，该前转呼叫的主叫号码为A省主叫用户21的真实号码，被叫号码为C省本地网23的端局交换机为企业总机号码01063638899设置的前转号码，即，02155349＊＊＊号码池中的某个号码；

(4)呼叫中心平台24发现被叫号码为02155349＊＊＊号码池中的某个号码后，进一步分析被叫号码和企业总机号码的对应关系，从而可以区分出该呼叫是属于哪个企业的来电，实现了企业的个性化服务。

图3是本发明方法的又一实施例的呼叫路由流程示意图。

该实施涉及对企业总机号码所在端局交换机的配置、长途局计费、呼叫中心所在地的本地网号码分配和所在地长途局及汇接局的路由配置以及呼叫中心平台的业务流程等。下述步骤(1)～(4)为实现全国虚拟总机服务的配置步骤：

(1)根据全国虚拟总机类服务的企业用户的发展规模，在呼叫中心所在地的本地网划分出一个号码段作为与总机号码对应的呼转号码池，例如，企业用户三年内的发展规模在1000户以内，则可以设置号码池为02155349000～02155349999；

(2)呼叫中心所在地的长途局和汇接局将所有被叫号码为号码池中的号码的呼叫路由指向呼叫中心平台，例如，交换局做被叫字冠分析，被叫号码为02155349＊＊＊的呼叫路由都指向呼叫中心平台；

(3)当企业从运营商处申请全国虚拟总机类服务成功后，被分配一个本地的普通电话号码作为企业的总机号码，例如，北京的企业申请了虚拟总机类业务，得到的总机号码应是带010区号的8位普通电话号码，同时从呼转号码池02155349＊＊＊中取出一个号码与该总机号码对应，全国呼叫中心平台可以存储该对应关系；

(4)在普通总机号码所归属的端局交换机配置该总机号码为无条件呼叫前转，前转号码为号码池02155349＊＊＊中与普通总机号码对应的呼转号码。

在进行了上述配置后，如图3所示，以主叫用户在A省、企业总机号码归属为C省(例如，企业总机号码为01063638899)、呼叫中心平台在上海(例如，呼转号码为02155349001)为例介绍该呼叫流程：

S302，A省主叫用户通过拨打归属于C省的企业总机号码发起呼叫；

S304，A省主叫用户的交换机分析被叫号码，将该呼叫经过A省长途局路由至C省长途局(即，北京)；

S306，C省长途局将呼叫路由至企业总机号码归属的端局；

S308，C省端局根据呼叫前转设置，将该呼叫转移至02155349001，转出呼叫的主叫号码为A省主叫用户的号码，被叫号码为02155349001，呼叫经过长途骨干网路由至上海本地的网汇接局/长途局；

S310，上海汇接局/长途局根据被叫号码进行分析，发现该被叫号码为呼叫中心平台号码池中的一个号码，将其路由至位于上海的呼叫中心平台，呼叫中心平台收到该呼叫后，通话建立，同时呼叫中心平台分析被叫号码02155349001，根据之前存储的呼转号码与企业的对应关系，启动相应企业的业务流程，提供自动/人工总机服务。

上海长途局将剔除此次通话过程中产生的被叫号码为02155349001的通话话单，即，从C省到上海的通话将不对主叫用户收费，只向主叫用户收取A省到C省的通话费用。

该实施例利用呼转号码和号码池来实现总机号码为普通电话号码的全国虚拟总机类服务，解决了现有技术中不能实现总机号码为普通电话号码的问题以及呼叫中心平台无法区分不同企业来电的问题。

图4是本发明系统的一个实施例的结构示意图。

如图4所示，该实施例包括端局交换机41和提供全国虚拟总机服务的呼叫中心平台42，端局交换机41包括呼叫接收模块411，用于接收来自主叫用户的呼叫，呼叫的被叫用户具有普通总机号码，例如，01063638899；呼叫前转模块412，用于在呼叫接收模块411接收到呼叫后，根据预先设置的被叫用户的普通总机号码的前转号码将呼叫前转至呼叫中心平台42；呼叫中心平台42包括服务启动模块421，用于在接收到呼叫前转模块前转的呼叫后，启动与被叫用户的普通总机号码的前转号码对应的被叫用户的全国虚拟总机服务。

该实施例可以使用普通电话号码作为企业的总机号码，在呼叫接收模块411接收到被叫号码为企业的总机号码的呼叫后，呼叫前转模块412将该总机号码转换为与其对应的前转号码，根据该前转号码的路由将该呼叫路由至呼叫中心平台42，从而呼叫中心平台42能够识别出该呼叫属于哪个企业，实现了企业个性化的总机服务，弥补了目前全国虚拟总机类服务实现方式的不足。

图5是本发明系统的另一实施例的结构示意图。

如图5所示，与图4中的实施例相比，该实施例中的端局交换机51还包括普通总机号码分配模块511，用于在被叫用户申请全国虚拟总机服务时，为被叫用户分配普通总机号码，例如，01063638899；呼叫前转设置模块512，用于为被叫用户设置无条件呼叫前转业务，由普通总机号码分配模块分配的普通总机号码的前转号码与普通总机号码一一对应。这样不仅可以通过运营商为企业分配的普通总机号码实现全国虚拟总机服务，而且还可以根据被叫用户的普通总机号码的前转号码与被叫用户的普通总机号码的一一对应关系由呼叫中心平台为每个企业提供个性化的服务。

在另一具体实例中，服务启动模块用于根据被叫用户的普通总机号码的前转号码选择并启动与被叫用户对应的互动式语音应答服务和/或坐席式服务。

图6是本发明系统的又一实施例的结构示意图。

如图6所示，与图4中的实施例相比，该实施例中的呼叫中心平台61还包括号码关系存储模块611，用于存储各被叫用户的普通总机号码和各被叫用户的普通总机号码对应的前转号码的对应关系；服务启动模块421在接收到呼叫前转模块412前转的呼叫后，从号码关系存储模块611获得与被叫用户的普通总机号码的前转号码对应的普通总机号码，根据被叫用户的普通总机号码启动被叫用户的全国虚拟总机服务。

其中，各被叫用户的普通总机号码对应的前转号码是由呼叫中心平台本地网划分的，并且这些前转号码可以为字冠相同的一段号码，该一段号码还可以是连续的，例如，02155349000～02155349999的一段号码，也可以是非连续的，例如，02155349000～02155349099以及02155349200～02155429400，这样交换局在接收到呼叫后，可以对被叫字冠进行分析，当被叫字冠为呼叫中心平台所对应的号码池中的号码字冠，则直接将该呼叫路由至呼叫中心平台。另外，该一段号码也可以为字冠不相同的一系列号码，此时交换机就需要对整个被叫号码进行分析，如果其为呼叫中心平台号码池中的一个号码，则将该呼叫路由至呼叫中心平台。

在本发明系统的再一实施例中，与图4中的实施例相比，该实施例中的系统还可以包括呼叫中心平台所在地的长途局和汇接局，呼叫中心平台所在地的长途局和汇接局包括路由选择模块，用于将被叫号码为与各被叫用户的普通总机号码对应的前转号码的呼叫路由指向呼叫中心平台。

在该实施例中，通过路由选择模块将普通总机号码对应的前转号码路由至呼叫中心平台，从而呼叫中心平台能够识别出该呼叫属于哪个企业，实现了企业个性化的总机服务，弥补了目前现有技术的全国虚拟总机类服务实现方式的不足。

本发明的描述是为了示例和描述起见而给出的，而并不是无遗漏的或者将本发明限于所公开的形式。很多修改和变化对于本领域的普通技术人员而言是显而易见的。选择和描述实施例是为了更好说明本发明的原理和实际应用，并且使本领域的普通技术人员能够理解本发明从而设计适于特定用途的带有各种修改的各种实施例。

Claims (10)

1.一种实现全国虚拟总机服务的方法，其特征在于，所述方法包括：

主叫用户呼叫被叫用户，所述被叫用户具有普通总机号码；

所述被叫用户的普通总机号码归属的端局交换机接收到所述呼叫后，根据所述端局交换机中预先设置的所述被叫用户的普通总机号码的前转号码将所述呼叫前转至提供全国虚拟总机服务的呼叫中心平台；

所述呼叫中心平台接收到所述呼叫后，启动与所述被叫用户的普通总机号码的前转号码对应的所述被叫用户的全国虚拟总机服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述被叫用户申请全国虚拟总机服务时，为所述被叫用户分配所述普通总机号码；

在所述被叫用户的普通总机号码归属的端局交换机为所述被叫用户设置无条件呼叫前转业务，所述被叫用户的普通总机号码的前转号码与所述被叫用户的普通总机号码一一对应。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述呼叫中心平台的本地网划分出一段号码作为与各被叫用户的普通总机号码对应的前转号码；

所述呼叫中心平台所在地的长途局和汇接局将被叫号码为所述各被叫用户的普通总机号码对应的前转号码的呼叫路由指向所述呼叫中心平台。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，由所述呼叫中心平台的本地网划分出的一段号码为字冠相同的一段号码。

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述启动与所述被叫用户的普通总机号码的前转号码对应的所述被叫用户的全国虚拟总机服务的步骤包括：

根据所述被叫用户的普通总机号码的前转号码启动与所述被叫用户对应的互动式语音应答服务和/或坐席式服务。

6.一种实现全国虚拟总机服务的系统，其特征在于，所述系统包括端局交换机和提供全国虚拟总机服务的呼叫中心平台，

所述端局交换机包括：

呼叫接收模块，用于接收来自主叫用户的呼叫，所述呼叫的被叫用户具有普通总机号码；

呼叫前转模块，用于在所述呼叫接收模块接收到所述呼叫后，根据预先设置的所述被叫用户的普通总机号码的前转号码将所述呼叫前转至所述呼叫中心平台；

所述呼叫中心平台包括：

服务启动模块，用于在接收到所述呼叫前转模块前转的呼叫后，启动与所述被叫用户的普通总机号码的前转号码对应的所述被叫用户的全国虚拟总机服务。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述端局交换机还包括：

普通总机号码分配模块，用于在所述被叫用户申请全国虚拟总机服务时，为所述被叫用户分配所述普通总机号码；

呼叫前转设置模块，用于为所述被叫用户设置无条件呼叫前转业务，由所述普通总机号码分配模块分配的所述普通总机号码的前转号码与所述被叫用户的普通总机号码一一对应。

8.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述呼叫中心平台还包括：

号码关系存储模块，用于存储各被叫用户的普通总机号码和各被叫用户的普通总机号码对应的前转号码的对应关系；

所述服务启动模块，用于在接收到所述呼叫前转模块前转的呼叫后，从所述号码关系存储模块获得与所述被叫用户的普通总机号码的前转号码对应的普通总机号码，根据所述被叫用户的普通总机号码启动所述被叫用户的全国虚拟总机服务。

9.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述系统还包括所述呼叫中心平台所在地的长途局和汇接局，所述呼叫中心平台所在地的长途局和汇接局包括：

路由选择模块，用于将被叫号码为与所述各被叫用户的普通总机号码对应的前转号码的呼叫路由指向所述呼叫中心平台。

10.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述前转号码属于字冠相同的一段号码。

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