CN101640786B - 视频导航方法与视频导航系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了视频导航方法与视频导航系统，其中，方法包括：业务终端登录业务信息服务平台获取业务信息并发起呼叫业务请求；业务信息服务平台通知客服终端处理业务呼叫请求；客服终端处理业务呼叫请求，接收业务需求信息，从业务信息服务平台获取与业务需求信息匹配的视频资源，指示业务信息服务平台将该视频资源推送给业务终端，以及接收业务终端发送的业务订购请求，与提供该业务的业务客服电话终端交互订购业务，通知业务终端本次业务订购结果并通知业务信息服务平台生成订单并推送给业务终端。本发明可以高效、全面地向用户提供用户请求的业务信息并提供业务服务，简化用户的操作流程、时间与精力，提高服务效率，并降低服务成本。

Description

视频导航方法与视频导航系统 

技术领域

本发明涉及视频导航技术，尤其是一种视频导航方法与视频导航系统。 

背景技术

随着通信技术的发展，目前已经可以通过多种业务系统向用户提供丰富多彩的业务。例如：可以通过呼叫中心为用户提供语音呼叫业务；通过网络电视(Internet Protocol Television，以下简称：IPTV)向用户传送视频、音频信息服务，使用户可以通过宽带网络交互式地收看电视；通过客服中心向用户提供某一项特定业务的语音咨询服务；通过消息服务系统向用户发送业务信息；通过黄页信息服务系统，以文字或图片方式向用户提供各种服务信息。 

但是，现有的业务系统都是独立提供业务的服务系统，只能在各自业务领域范围内单独向用户提供服务。由于各种业务系统相互之间没有协调和支撑，用户若需要获得某一业务的综合信息，需要分别从各相应的业务系统搜索、获取，费时费力，操作复杂，服务效率极低；并且，运营商需要对提供同一业务相关业务信息的业务系统进行单独建设与维护，成本较高。 

发明内容

本发明实施例的目的是：提供一种视频导航方法与视频导航系统，高效、全面地向用户提供用户请求的业务信息并提供业务服务，简化用户的操作流程、时间与精力，提高服务效率，并降低服务成本。 

为实现上述发明目的，本发明实施例提供的一种视频导航方法，包括： 

业务终端登录业务信息服务平台获取请求业务的业务信息，并根据该业务信息向所述业务信息服务平台发起呼叫业务请求，该呼叫业务请求中包括 业务终端用户标识； 

所述业务信息服务平台将所述呼叫业务请求转发到客服终端，并通知客服终端处理所述呼叫业务请求； 

所述客服终端处理所述呼叫业务请求，接收所述业务终端请求业务的业务需求信息； 

所述客服终端从所述业务信息服务平台获取与所述业务需求信息匹配的视频资源，并指示所述业务信息服务平台将该视频资源推送给所述业务终端； 

所述客服终端接收所述业务终端根据该视频资源发送的业务订购请求，并根据该业务订购请求中携带的业务订购要求信息，与提供该业务的第三方客服电话终端交互订购所述业务； 

所述客服终端语音通知所述业务终端本次业务订购结果，并在业务订购成功时，通知所述业务信息服务平台生成表示本次业务订购结果的订单并推送给所述业务终端。 

本发明实施例提供的一种视频导航系统，包括业务信息服务平台与客服终端，其中： 

所述业务信息服务平台用于提供业务的业务信息与视频资源，接收业务终端发送的呼叫业务请求，将所述呼叫业务请求转发到客服终端，并通知客服终端处理所述呼叫业务请求，以及根据所述客服终端的指示将该视频资源推送给所述业务终端，生成表示所述业务终端业务订购结果的订单并推送给所述业务终端，所述呼叫业务请求中包括业务终端用户标识； 

所述客服终端用于处理所述呼叫业务请求，接收所述业务终端请求业务的业务需求信息，从所述业务信息服务平台获取与所述业务需求信息匹配的视频资源，并指示所述业务信息服务平台将该视频资源推送给所述业务终端，接收所述业务终端根据该视频资源发送的业务订购请求，并根据该业务订购请求中携带的业务订购要求信息，与提供该业务的第三方客服电话终端交互订购所述业务，以及语音通知所述业务终端本次业务订购结果，并在业务订购成功时，通知所述业务信息服务平台生成表示本次业务订购结果的订单并推送给所述业务终端。 

基于本发明上述实施例提供的视频导航方法与视频导航系统，可以接收呼叫业务请求，并向业务终端用户推送与该呼叫业务请求中的业务需求信息匹配的视频资源，可直接接收业务终端用户根据该视频资源发送的业务订购请求，根据该业务订购请求中携带的业务订购要求信息，与提供该业务的第三方客服电话终端交互，为用户订购其请求的业务，生成表示本次业务订购结果的订单并推送给业务终端，可以主动引导用户完成订购业务，并支持视频导航系统中提供的所有行业业务的订购，与现有技术相比，可以高效、全面地向用户提供用户请求的业务信息并提供业务服务，不需要用户分别从不同的业务系统分别搜索、获取所需信息，简化用户的操作流程、时间与精力，提高服务效率，并且，运营商统一建设与维护该单一的视屏导航系统即可，降低了服务成本。 

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。 

附图说明

图1为本发明视频导航方法一个实施例的流程图； 

图2为本发明视频导航方法一个应用实施例的流程图； 

图3为本发明视频导航方法中对呼叫业务请求进行处理的一个实施例的流程图； 

图4为本发明视频导航方法中向业务终端推送视频资源的一个实施例的流程图； 

图5为本发明视频导航方法中向业务终端推送订单的一个实施例的流程图； 

图6为本发明视频导航系统一个实施例的结构示意图； 

图7为本发明视频导航系统另一个实施例的结构示意图。 

具体实施方式

如图1所示，为本发明视频导航方法一个实施例的流程图，其包括以下步骤： 

步骤101，业务终端登录业务信息服务平台获取请求业务的业务信息，并根据该业务信息向业务信息服务平台发起呼叫业务请求，该呼叫业务请求中包括业务终端用户标识。 

具体地，业务终端可以通过遥控器或请求业务的业务信息页面上的超链接选项，向业务信息服务平台发起呼叫业务请求。 

步骤102，业务信息服务平台将业务呼叫请求转发到客服终端，并通知客服终端处理所述业务呼叫请求。 

步骤103，客服终端处理所述业务呼叫请求，接收业务终端请求业务的业务需求信息。 

步骤104，客服终端从业务信息服务平台获取与所述业务需求信息匹配的视频资源，并指示业务信息服务平台将该视频资源推送给业务终端。 

步骤105，客服终端接收业务终端根据该视频资源发送的业务订购请求，并根据该业务订购请求中携带的业务订购要求信息，与提供该业务的第三方客服电话终端交互订购业务。 

具体地，作为本发明的一个可行实施例，客服终端与提供该业务的第三方客服电话终端交互订购业务可以包括： 

客服终端与第三方客服电话终端交互，查询是否存在与业务订购要求匹配的待订购业务，若存在，向第三方客服电话终端订购业务；若不存在，则向业务终端提供可订购业务，并接收业务终端取消业务订购请求或根据该可订购业务重新发送的业务订购请求；客服终端根据该业务订购请求中携带的新业务订购要求信息，与提供该业务的第三方客服电话终端交互订购业务。 

步骤106，客服终端语音通知业务终端本次业务订购结果，并在业务订 购成功时，通知业务信息服务平台生成表示本次业务订购结果的订单并推送给业务终端。 

如图2所示，为本发明视频导航方法一个应用实施例的流程图，该应用实施例以业务终端用户订购饭店坐位业务为例进行说明，对于订购业务为其它业务的情况同样适用，其包括以下步骤： 

步骤201，用户通过业务终端登录业务信息服务平台，浏览业务信息服务平台提供的与饭店相关的业务信息。 

步骤202，用户通过业务终端向业务信息服务平台中的客服系统发起呼叫业务请求，该呼叫业务请求中包括业务终端用户标识。 

步骤203，客服系统将业务呼叫请求转发到客服系统管理的客服电话终端，并通知该客服系统管理的客服终端处理该业务呼叫请求，为该业务终端用户服务。 

步骤204，客服人员通过客服电话终端接收所述业务呼叫请求。 

步骤205，客服人员通过客服电话终端询问业务终端用户的业务需求。如果业务终端用户没有业务需求，则结束本次业务呼叫。本实施例中，用户的业务需求是订购饭店坐位，执行步骤206。 

步骤206，客服人员通过客服电话终端接收业务终端用户反馈的具体业务需求信息，例如：希望订购A市B路附近的饭店20个包间座位。 

步骤207，客服人员通过客服终端浏览业务信息服务平台上发布的具体饭店餐饮订购信息，选择与业务终端用户的业务需求最符合的饭店的视频资源，并通知业务信息服务平台向所述业务终端推送选择的视频资源。 

步骤208，业务信息服务平台将客服终端推荐的视频资源推送给用户的业务终端。 

步骤209，业务终端播放客服终端推送的视频资源。用户可以观看业务终端上播放的视频。 

步骤210，在用户观看视频的过程中或结束观看视频后，客服人员通过 客服电话终端询问用户是否推荐的视频中的饭店感兴趣，是否有意定购相应饭店的坐位等信息。 

步骤211，用户通过业务终端向客服电话终端反馈下一步的操作。如果用户对该饭店不满意，则可以返回执行步骤207，重新为该业务终端用户选择其它饭店的视频资源，继续向用户推荐其它饭店信息。如果用户满意该饭店并有意向订购该饭店的座位，则执行步骤212。 

步骤212，客服人员通过客服电话终端联系推荐视频中饭店的第三方客服电话终端人员，代表业务终端用户订购通过业务需求信息指定的座位，例如：希望订购A市B路附近的饭店20个包间座位。 

步骤213，第三方客服电话终端人员确认是否有满足所述业务需求的坐位可以提供，如果有，则为所述业务终端用户订购相应座位。如果没有，则反馈没有符合所述业务需求的坐位信息。 

步骤214，客服人员通过客服电话终端通知用户业务终端相应的坐位订购结果。如果订购成功，则执行步骤215。如果订购不成功，可以返回执行步骤207，重新为该业务终端用户选择其它饭店的视频资源，继续向用户推荐其它饭店信息。 

步骤215，客服人员通过客服终端将座位订购结果发送给业务信息服务平台，通知业务信息服务平台为用户生成表示本次业务订购结果的订单并推送给业务终端。 

步骤216，业务信息服务平台生成相应订单并推送给业务终端。 

步骤217，客服人员通过客服电话终端询问业务终端用户是否有其它业务需求，如果有，则针对该需求返回执行步骤205，处理该业务需求。如果没有，则可以请求用户给出本次业务处理的服务质量评价。 

步骤218，业务终端用户通过业务终端给出本次业务处理的服务质量评价，结束与客服人员的语音交互。 

步骤219，业务终端显示订单信息。 

本发明所示的实施例中，客服终端可以与客服电话终端一体设置，即：若客服终端具有语音交互功能，可以不再单独设置客服电话终端，客服人员通过客服终端与业务终端用户进行语音交互。另外，本发明实施例的业务终端支持语音交互功能，作为可选实施例，若业务终端不支持语音交互功能，则用户可以通过单独的电话终端向客服系统发起业务呼叫请求，并与客服终端进行语音交互。 

如图3所示，为本发明视频导航方法中对呼叫业务请求进行处理的一个实施例的流程图，步骤103中，客服系统处理所述业务呼叫请求具体可以通过以下流程实现： 

步骤301，客服系统请求业务信息服务平台中的业务管理系统对业务终端用户与业务呼叫请求进行有效性认证，并根据业务管理系统的认证结果，判断业务终端用户与业务呼叫请求是否通过有效性认证。若都通过，执行步骤302；否则，执行步骤303。 

步骤302，客服系统对业务呼叫请求进行排队，等待与选择客服系统管理的客服终端处理所述业务呼叫请求，并将业务呼叫请求的处理结果返回业务终端。 

具体地，选择客服系统管理的客服终端处理业务呼叫请求可以包括以下步骤3021-3023： 

步骤3021，客服系统管理的客服终端定期从客服系统获取为业务终端用户提供服务的服务通知； 

步骤3022，客服系统请求业务管理系统对客服终端及其发送的服务通知进行有效性认证。具体地，认证内容可以是该客服终端是否具有服务提供权限、该客服终端是否结束上一次业务、该客服终端工作人员的服务质量是否达标等； 

步骤3023，客服系统根据业务管理系统的认证结果，在客服终端通过认证时，将业务呼叫请求转发给客服终端处理。若客服终端未通过认证，则客 服系统向客服终端返回未通过认证的认证结果信息，然后执行步骤303。客服终端处理完本次业务订购请求后，可以返回执行步骤3021。 

步骤303，客服系统向业务终端返回呼叫失败的结果信息。业务终端接收到该呼叫失败的结果信息后，可以重新向业务信息服务平台发起呼叫业务请求，或结束本次订购业务。 

在用户发送业务呼叫请求后，可以按照需求，通过业务终端从客服系统获取该业务呼叫请求的处理状态，例如：呼叫请求正在等待中、处理中等。 

如图4所示，为本发明视频导航方法中向业务终端推送视频资源的一个应用实施例的流程图，步骤104具体可以通过以下流程实现： 

步骤401，客服终端从业务信息服务平台中的电子节目指南(ElectronicProgram Guide，以下简称：EPG)服务系统获取与业务需求信息匹配的视频资源信息。 

步骤402，客服终端向业务信息服务平台中的消息服务系统发送向业务终端推送视频资源的通知消息，该通知消息中包括视频资源信息，例如：视频资源的地址、索引等。 

步骤403，消息服务系统向业务终端发送视频资源信息。 

具体地，该步骤403可以包括以下步骤4031-4035： 

步骤4031，消息服务系统请求业务信息服务平台中的业务管理系统对客服终端与其发送的通知消息进行认证； 

步骤4032，消息服务系统根据业务管理系统的认证结果判断客服终端与通知消息是否都通过认证，在客服终端与通知消息通过认证时，执行步骤4033；在客服终端和/或通知消息未通过认证时，执行步骤4035； 

步骤4033，消息服务系统保存通知消息； 

步骤4034，业务终端定期从消息服务系统获取保存的视频资源信息； 

步骤4035，消息服务系统丢弃通知消息； 

消息服务系统对通知消息或资源信息获取请求进行处理后，可以向客服 终端返回相应处理结果。 

步骤404，业务终端根据视频资源信息，从业务信息服务平台中的视频服务系统获取相应视频资源并播放。 

通过消息服务系统将视频资源信息，例如：视频资源的地址、索引等，发送给用户的业务终端，由业务终端根据视频资源信息从视频服务系统获取相应视频资源，与直接将视频资源推送给业务终端相比，不需要客服终端从视频服务系统上获取视频内容并发送给业务终端，减少了网络流量与网络压力，提高了客服终端的工作性能，提高了对用户订购业务的处理效率。 

上述实施例中，该步骤4034具体可以包括： 

业务终端定期向消息服务系统发送视频资源信息获取请求；消息服务系统请求业务管理系统对业务终端用户与视频资源信息获取请求进行认证，消息服务系统根据业务管理系统的认证结果，在业务终端用户与视频资源信息获取请求通过认证时，消息服务系统向业务终端发送视频资源信息，然后执行步骤4035；在业务终端用户和/或视频资源信息获取请求未通过认证时，消息服务系统丢弃视频资源信息获取请求。 

如图5所示，为本发明视频导航方法中向业务终端推送订单的一个实施例的流程图，步骤105中，通知业务信息服务平台生成表示本次业务订购结果的订单并推送给业务终端具体可以包括： 

步骤501，客服终端生成订单信息并发送给业务信息服务平台中的EPG服务系统。 

步骤502，EPG服务系统根据订单信息生成表示本次业务订购结果的订单并保存，将订单生成结果信息发送给客服终端。 

步骤503，客服终端通知业务信息服务平台中的消息服务系统向业务终端发送到EPG服务系统获取订单的订单获取消息。 

具体地，该步骤503可以包括以下步骤5031-5035： 

步骤5031，客服终端向消息服务系统发送通知消息，通知消息服务系统 向业务终端发送到EPG服务系统获取订单的订单获取消息； 

步骤5032，消息服务系统请求业务信息服务平台中的业务管理系统对客服终端与其发送的通知消息进行认证，并根据业务管理系统的认证结果，在客服终端与通知消息通过认证时，执行步骤5033；在客服终端和/或通知消息未通过认证时，执行步骤5035； 

步骤5033，消息服务系统保存订单获取消息； 

步骤5034，业务终端定期从消息服务系统获取订单获取消息，然后执行步骤504； 

步骤5035，消息服务系统丢弃订单获取消息。 

步骤504，消息服务系统向业务终端发送订单获取消息。 

步骤505，业务终端根据订单获取消息从EPG服务系统获取订单并显示。 

上述实施例的步骤5034具体可以通过以下流程实现： 

业务终端定期向消息服务系统发送订单获取消息获取请求；消息服务系统请求业务管理系统对业务终端用户与订单获取消息获取请求进行认证，并根据业务管理系统的认证结果，在业务终端用户与订单获取消息获取请求通过认证时，消息服务系统向业务终端发送订单获取消息，然后执行步骤5035；在业务终端用户和/或订单获取消息获取请求未通过认证时，消息服务系统在丢弃订单获取消息。 

在本发明上述各实施例中，EPG服务系统、客服系统与消息服务系统都可以单独对客服终端及其发送的消息进行认证，视频服务系统也可以单独对业务终端用户及该业务终端发送的消息进行认证，EPG服务系统、消息服务系统与视频服务系统也可以都请求业务管理系统对客服终端及其发送的消息、业务终端用户及该业务终端发送的消息进行相应认证。在实际业务应用中，为了减轻业务信息服务平台及其内部各系统的工作压力，整个业务信息服务平台可以对同一客服终端及其发送的相同消息、同一业务终端用户及该业务终端发送的相同消息做统一认证并在预设有效期内保存其认证结果信息，以 供后续参考，在后续流程中不需要再另行认证。认证结果超过有效期无效后，再次对失效的客服终端及其发送的消息、业务终端用户及该业务终端发送的消息进行统一认证。 

当用户的业务终端启动时，会启动该业务终端中运行在该业务终端的操作系统上的消息服务进程(以下称为：终端消息服务进程)，该终端消息服务进程通过本地消息管理策略与操作系统或业务终端中的第三方终端消息接收进程，例如：播放器、浏览器等进程，进行通信。终端消息服务进程从消息服务系统中获取到远程消息后，将该远程消息转换成本地消息后发送给操作系统，由操作系统转发给终端消息接收进程，或者，直接转发给终端消息接收进程，由终端消息接收进程进行转换处理。具体地，业务终端可以通过如下方法处理远程消息：业务终端启动后，启动终端消息服务进程，终端消息服务进程自检，例如：检测本地环境、客服系统位置等，终端消息接收进程在业务终端启动时也自行启动；终端消息服务进程定期到消息服务系统上获取远程消息；终端消息服务进程分析获取到的远程消息，并将该远程消息转换成本地消息；终端消息服务进程将得到的本地消息发送给操作系统，然后，定期重复到消息服务系统上获取远程消息并处理；终端消息接收进程定期到终端操作系统中获取相关消息并进行相应处理，例如：播放、显示等。例如：终端消息接收进程接收到视频资源信息后，可以驱动业务终端中的播放器进程从视频服务系统中获取相应视频并播放；终端消息接收进程接收到订单获取消息后，可以驱动业务终端中的浏览器进程从EPG服务系统中获取订单并显示。 

终端消息服务进程与本地消息接收者(操作系统或者专有的终端消息接收进程)运行于同一操作系统与硬件平台之上，它们之间通过操作系统提供的进程间通信接口交互信息。 

在具体应用中，终端消息服务进程可以直接将转换后的本地消息转发给终端消息接收进程。 

如图6所示，为本发明视频导航系统一个实施例的结构示意图，该实施例的视频导航系统可以实现如本发明图1-图5任意实施例的流程，其包括业务信息服务平台1与客服系统2。其中，业务信息服务平台1用于提供业务的业务信息与视频资源，接收业务终端发送的呼叫业务请求，将业务呼叫请求转发到客服终端2，并通知客服终端2处理业务呼叫请求，以及根据客服终端2的指示将该视频资源推送给业务终端，生成表示该业务终端的业务订购结果的订单并推送给该业务终端，呼叫业务请求中包括业务终端用户标识。客服终端2用于处理业务信息服务平台1转发的业务呼叫请求，接收业务终端请求业务的业务需求信息，从业务信息服务平台1获取与业务需求信息匹配的视频资源，并指示业务信息服务平台1将该视频资源推送给业务终端，接收业务终端根据该视频资源发送的业务订购请求，并根据该业务订购请求中携带的业务订购要求信息，与提供该业务的第三方客服电话终端交互订购业务，以及语音通知业务终端本次业务订购结果，并在业务订购成功时，通知业务信息服务平台1生成表示本次业务订购结果的订单并推送给所述业务终端。另外，客服终端2还可以从业务信息服务平台1中的客服系统获取业务终端发送的业务呼叫请求信息，显示业务终端及其用户信息。 

如图7所示，为本发明视频导航系统另一个实施例的结构示意图，该实施例与图6所示的实施例相比，业务信息服务平台1包括接收模块11、客服系统12、业务管理系统13、EPG服务系统14与消息服务系统15。 

其中，接收模块11用于接收业务终端发送的呼叫业务请求。客服系统12用于在接收模块12接收到业务呼叫请求时，请求业务管理系统13对业务终端用户与业务呼叫请求进行认证，并在业务终端用户与业务呼叫请求通过认证时，对业务呼叫请求进行排队，等待与选择客服系统管理的客服终端，将业务呼叫请求转发到选择的客服终端2，并通知客服终端2处理该业务呼叫请求，所述呼叫业务请求中包括业务终端用户标识。业务管理系统13用于根据客服终端2的请求，对业务终端用户与业务呼叫请求进行有效性认证， 例如：业务终端用户是否有效、是否具有发起所述业务呼叫请求的权限等。EPG服务系统14用于提供业务的业务信息与视频资源信息，以及根据客服终端2发送的订单信息生成表示业务终端业务订购结果的订单并保存，并将订单生成结果信息发送给客服终端2。消息服务系统15用于根据客服终端2的指示向业务终端发送视频资源信息，以及向业务终端发送到EPG服务系统14获取订单的订单获取消息。 

具体地，客服系统12上可以设置对外的应用编程接口(ApplicationProgramming Interface，以下简称：API)，业务终端可以通过该API接口向客服系统12发送业务呼叫请求，并查询业务呼叫请求的处理状态。客服终端通过相应的API接口从客服系统12获取为业务终端用户提供服务的服务通知。 

在图7所示实施例的视频导航系统中，业务管理系统13还可以用于对客服系统12管理的客服终端进行认证；客服系统12根据业务管理系统13的认证结果，在客服终端通过认证时，将业务呼叫请求转发给该通过认证的客服终端。 

另外，业务管理系统123还可以用于对客服终端2及其发送的向业务终端推送视频资源的通知消息进行认证；消息服务系统15根据业务管理系统13的认证结果，在客服终端2与其发送的通知消息通过认证时，保存该通知消息。 

并且，业务管理系统13还可以用于对客服终端2及其发送的向业务终端发送到EPG服务系统14获取订单的订单获取消息的通知消息进行认证；消息服务系统15根据业务管理系统13的认证结果，在客服终端2与通知消息都通过认证时，保存该订单获取消息。 

再者，业务管理系统13还可以用于对业务终端用户与订单获取消息获取请求进行认证；消息服务系统15根据业务管理系统123的认证结果，在业务终端用户与订单获取消息获取请求都通过认证时，向业务终端发送该订单获取消息。 

作为本发明实施例的业务终端，其中的终端消息服务进程可以通过远程消息接收与转换模块、本地消息传递模块、服务管理模块与本地消息队列管理模块实现。其中，远程消息接收与转换模块主要用于远程消息的查询、接收与分析、将远程消息转换为本地消息后传送给本地消息队列管理模块；本地消息传递模块主要用于从本地消息队列中获取本地消息，然后根据进程的配置，将本地消息发送给消息接收者，该消息接收者可以是操作系统，也可以是相应的消息接收进程；服务管理模块主要用于从业务信息服务平台获取消息服务系统的相关信息，例如：地址、端口、位置等信息，以及日志管理等事项；本地消息队列管理模块主要用于以队列的方式管理本地消息，例如：进行消息优先级管理、有效期管理、安全管理等。 

终端消息服务进程一般采用先进先出方式管理本地消息，支持消息的优先级属性，以保证高优先级的消息的优先处理，在消息队列的管理中支持对消息按照有效期进行处理，例如：从消息队列中删除超过有效期的本地消息。 

本发明实施例中的消息服务系统可以与消息发布者如客服终端、消息接收者如业务终端、以及业务管理系统进行信息交互。消息发布者可以按照消息服务系统接供的接口与方法，向消息服务系统发送消息。消息接收者可以按照消息服务系统提供的接口与方法，定期向消息服务系统发送获取消息的请求。消息服务系统可以按照业务管理系统提供的接口与方法，请求通过业务管理系统对消息发布者或者消息接收者及它们发送的消息进行有效性验证，例如验证其身份与业务能力等。 

消息服务系统可以通过消息接收模块、消息发送模块、消息队列管理模块与认证和会话管理模块实现。其中，消息接收模块通过业务管理系统认证消息发布者，并按照预先设定的方式过滤和处理相关的消息，将过滤后的消息送给消息队列管理模块。消息发送模块通过业务管理系统认证消息接收者，并按照预先设定的方式过滤和处理相关的消息，将过滤后的消息发送给消息接收者。消息队列管理模块以队列方式管理本地消息，包括消息优先级管理、 有效期管理、安全管理等。认证和会话管理模块主要对消息发布者及其发送的消息验证、消息接收者及其发送的消息进行验证、会话管理等。 

消息服务系统在消息队列的管理中支持对消息按照有效期进行处理，例如：从消息队列中删除超过有效期的本地消息。 

本发明实施例中的EPG服务系统可以通过超文本传输协议(Hyper TextTransfer Protocol，以下简称：HTTP)为客服终端与业务终端提供信息服务。EPG服务系统提供的页面中可以增加用于发送呼叫业务请求超链接，通过该超链接，用户可以发起呼叫业务请求。另外，EPG服务系统提供的页面中，还可以增加用于推送视频资源信息的超链接，通过该超链接，客服终端可以请求消息服务系统将视频资源信息推送给用户业务终端。再者，EPG服务系统还可以提供相应的服务日志管理等功能。 

本发明实施例中的业务管理系统也可以设置API，以方便消息服务系统、EPG服务系统、客服系统、视频服务系统等调用，提交认证请求。 

需要说明的是：本发明上述各实施例中，业务信息服务平台与业务终端交互的消息为远程消息，可以根据实际需求，对每个消息预先设置有效期。另外，在消息发送方发送消息时，可以采用预先协商的算法与密钥对消息中的特定部分，例如：消息的内容等，进行加密，以保证消息的安全性。在作为消息接收方的对端设备接收到加密消息后，可以采用相同算法与密钥进行解密。该远程消息具体可以使用可扩展标记语言(Extensible MarkupLanguage，以下简称：XML)协议组织，采用简单对象访问协议(Simple ObjectAccess Protocol，以下简称：SOAP)发送。 

本发明的各实施例中，客服终端可以与客服电话终端一体设置，即：若客服终端具有语音交互功能，可以不再单独设置客服电话终端，客服人员通过客服终端与业务终端用户进行语音交互。另外，本发明各实施例中认为业务终端具有语音交互功能，若业务终端不具有语音交互功能，则用户可以通过单独的支持语音交互功能的电话终端与客服终端进行相应的语音交互。 

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。 

本发明实施例提供的视频导航方法与视频导航系统，可以接收呼叫业务请求，并向业务终端用户推送与该呼叫业务请求中的业务需求信息匹配的视频资源，可直接接收业务终端用户根据该视频资源发送的业务订购请求，根据该业务订购请求中携带的业务订购要求信息，与提供该业务的第三方客服电话终端交互，为用户订购其请求的业务，生成表示本次业务订购结果的订单并推送给业务终端，可以主动引导用户完成订购业务，并支持视频导航系统中提供的所有行业业务的订购，与现有技术相比，可以高效、全面地向用户提供用户请求的业务信息并提供业务服务，不需要用户分别从不同的业务系统分别搜索、获取所需信息，简化用户的操作流程、时间与精力，提高服务效率，并且，运营商统一建设与维护该单一的视屏导航系统即可，降低了服务成本。 

最后所应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对本发明作限制性理解。尽管参照上述较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而这种修改或者等同替换并不脱离本发明技术方案的精神和范围。 

Claims (15)

1.一种视频导航方法，其特征在于，包括：

业务终端登录业务信息服务平台获取请求业务的业务信息，并根据该业务信息向所述业务信息服务平台发起呼叫业务请求，该呼叫业务请求中包括业务终端用户标识；

所述业务信息服务平台将所述呼叫业务请求转发到客服终端，并通知客服终端处理所述呼叫业务请求；

所述客服终端处理所述呼叫业务请求，接收所述业务终端请求业务的业务需求信息；

所述客服终端从所述业务信息服务平台获取与所述业务需求信息匹配的视频资源，并指示所述业务信息服务平台将该视频资源推送给所述业务终端；

所述客服终端接收所述业务终端根据该视频资源发送的业务订购请求，并根据该业务订购请求中携带的业务订购要求信息，与提供该业务的第三方客服电话终端交互订购所述业务；

所述客服终端语音通知所述业务终端本次业务订购结果，并在业务订购成功时，通知所述业务信息服务平台生成表示本次业务订购结果的订单并推送给所述业务终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述与提供该业务的第三方客服电话终端交互订购所述业务包括：

所述客服终端与所述第三方客服电话终端交互，查询是否存在与所述业务订购要求匹配的待订购业务，若存在，向所述第三方客服电话终端订购所述业务；若不存在，则向所述业务终端提供可订购业务，并接收所述业务终端取消业务订购请求或根据该可订购业务重新发送的业务订购请求；所述客服终端根据该业务订购请求中携带的新业务订购要求信息，与提供该业务的第三方客服电话终端交互订购所述业务。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，向所述业务信息服务 平台发起呼叫业务请求包括：

所述业务终端通过遥控器或所述请求业务的业务信息页面上的超链接选项，向所述业务信息服务平台中的客服系统发起呼叫业务请求，该呼叫业务请求中包括业务终端用户标识；

其中，所述客服系统请求所述业务信息服务平台中的业务管理系统对所述业务终端用户与所述呼叫业务请求进行认证，并根据所述业务管理系统的认证结果，在所述业务终端用户与所述呼叫业务请求通过认证时，所述客服系统对所述呼叫业务请求进行排队，等待与选择所述客服系统管理的客服终端处理所述呼叫业务请求，并将所述呼叫业务请求的处理结果返回所述业务终端。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述选择所述客服系统管理的客服终端处理所述呼叫业务请求包括：

所述客服系统管理的客服终端定期从所述客服系统获取服务通知；

所述客服系统请求所述业务管理系统对所述客服终端进行认证，并根据所述业务管理系统的认证结果，在所述客服终端通过认证时，将所述呼叫业务请求转发给所述客服终端。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，还包括：

所述业务终端从所述客服系统获取所述呼叫业务请求的处理状态。

6.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述客服终端从所述业务信息服务平台获取与所述业务需求信息匹配的视频资源，并指示所述业务信息服务平台将该视频资源推送给所述业务终端包括：

所述客服终端从所述业务信息服务平台中的电子节目指南服务系统获取与所述业务需求信息匹配的视频资源信息；

所述客服终端向所述业务信息服务平台中的消息服务系统发送向所述业务终端推送视频资源的通知消息，该通知消息中包括所述视频资源信息；

所述消息服务系统向所述业务终端发送所述视频资源信息； 

所述业务终端根据所述视频资源信息，从所述业务信息服务平台中的视频服务系统获取相应视频资源并播放。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述消息服务系统向所述业务终端发送所述视频资源信息包括：

所述消息服务系统请求所述业务信息服务平台中的业务管理系统对所述客服终端与所述通知消息进行认证，并根据所述业务管理系统的认证结果，在所述客服终端与所述通知消息通过认证时，所述消息服务系统保存所述通知消息；在所述客服终端和/或所述通知消息未通过认证时，丢弃所述通知消息；所述业务终端定期从所述消息服务系统获取所述视频资源信息。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，

所述业务终端定期从所述消息服务系统获取所述视频资源信息具体为：

所述业务终端定期向所述消息服务系统发送视频资源信息获取请求；

所述消息服务系统请求所述业务管理系统对所述业务终端用户与所述视频资源信息获取请求进行认证，并根据所述业务管理系统的认证结果，在所述业务终端用户与所述视频资源信息获取请求通过认证时，所述消息服务系统向所述业务终端发送所述视频资源信息；在所述业务终端用户和/或所述视频资源信息获取请求未通过认证时，丢弃所述视频资源信息获取请求。

9.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，通知所述业务信息服务平台生成表示本次业务订购结果的订单并推送给所述业务终端包括：

所述客服终端生成订单信息并发送给所述业务信息服务平台中的电子节目指南服务系统；

所述电子节目指南服务系统根据所述订单信息生成表示本次业务订购结果的订单并保存，将订单生成结果信息发送给所述客服终端；

所述客服终端通知所述业务信息服务平台中的消息服务系统向所述业务终端发送到所述电子节目指南服务系统获取订单的订单获取消息；

所述消息服务系统向所述业务终端发送所述订单获取消息； 

所述业务终端根据所述订单获取消息从所述电子节目指南服务系统获取所述订单并显示。

10.一种视频导航系统，其特征在于，包括业务信息服务平台与客服终端，其中：

所述业务信息服务平台用于提供业务的业务信息与视频资源，接收业务终端发送的呼叫业务请求，将所述呼叫业务请求转发到客服终端，并通知客服终端处理所述呼叫业务请求，以及根据所述客服终端的指示将该视频资源推送给所述业务终端，生成表示所述业务终端业务订购结果的订单并推送给所述业务终端，所述呼叫业务请求中包括业务终端用户标识；

所述客服终端用于处理所述呼叫业务请求，接收所述业务终端请求业务的业务需求信息，从所述业务信息服务平台获取与所述业务需求信息匹配的视频资源，并指示所述业务信息服务平台将该视频资源推送给所述业务终端，接收所述业务终端根据该视频资源发送的业务订购请求，并根据该业务订购请求中携带的业务订购要求信息，与提供该业务的第三方客服电话终端交互订购所述业务，以及语音通知所述业务终端本次业务订购结果，并在业务订购成功时，通知所述业务信息服务平台生成表示本次业务订购结果的订单并推送给所述业务终端。

11.根据权利要求10所述的系统，其特征在于，所述业务信息服务平台包括：

接收模块，用于接收业务终端发送的呼叫业务请求；

客服系统，用于在所述接收模块接收到所述呼叫业务请求时，请求业务管理系统对业务终端用户与所述呼叫业务请求进行认证，并在所述业务终端用户与所述呼叫业务请求通过认证时，对所述呼叫业务请求进行排队，等待与选择所述客服系统管理的客服终端，将所述呼叫业务请求转发到选择的客服终端，并通知该客服终端处理所述呼叫业务请求，所述呼叫业务请求中包括业务终端用户标识； 

业务管理系统，用于根据所述客服系统的请求，对业务终端用户与所述呼叫业务请求进行认证；

电子节目指南服务系统，用于提供业务的业务信息与视频资源信息，以及根据客服终端发送的订单信息生成表示所述业务终端业务订购结果的订单并保存，将订单生成结果信息发送给所述客服终端；

消息服务系统，用于根据所述客服终端的指示向所述业务终端发送视频资源信息，以及向所述业务终端发送到所述电子节目指南服务系统获取订单的订单获取消息。

12.根据权利要求11所述的系统，其特征在于，所述业务管理系统还用于对所述客服终端进行认证；

所述客服系统根据所述业务管理系统的认证结果，在所述客服终端通过认证时，将所述呼叫业务请求转发给所述客服终端。

13.根据权利要求11所述的系统，其特征在于，所述业务管理系统还用于对所述客服终端及其发送的向所述业务终端推送视频资源的通知消息进行认证；

所述消息服务系统根据所述业务管理系统的认证结果，在所述客服终端与所述通知消息通过认证时，保存所述通知消息。

14.根据权利要求11所述的系统，其特征在于，所述业务管理系统还用于对所述客服终端及其发送的向所述业务终端发送到所述电子节目指南服务系统获取订单的订单获取消息的通知消息进行认证；

所述消息服务系统根据所述业务管理系统的认证结果，在所述客服终端与所述通知消息通过认证时，保存所述订单获取消息。

15.根据权利要求14所述的系统，其特征在于，所述业务管理系统还用于对所述业务终端用户与订单获取消息获取请求进行认证；

所述消息服务系统根据所述业务管理系统的认证结果，在所述业务终端用户与所述订单获取消息获取请求通过认证时，向所述业务终端发送所述订单获取消息。 

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