CN101268656A - 用于生成指令信号以在通信网络中执行干预的方法和系统、以及对应的计算机程序产品 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种生成被布置成工作流的指令信号的系统，用于对在通信网络(N)中包括的网络设备执行干预，其中所述网络设备与资源委托代理(RP1、…、RPn)相关联，每个资源委托代理用于负责管理所述网络(N)中的单个设备。所述系统包括干预管理委托代理(PP1、PP2、…PPn)的分布式分层架构，用于生成所述指令信号。所述干预管理委托代理(PP1、PP2、…PPn)与所述资源委托代理(RP1、…、RPn)交互地耦合，并且所述指令信号是在其上执行所述干预的网络设备的状态的函数。

Description

用于生成指令信号以在通信网络中执行干预的方法和系统、以及对应的计算机程序产品
技术领域
本发明涉及能够生成被组织为工作流的指令信号，以在通信网络中执行干预的技术。
本发明是在特别考虑了其在用于对员工和客户的操作进行管理和支持的分布式平台环境中的可能应用的情况下开发的。
背景技术
运营性处理(如用于向客户提供新业务或用于排除事故和故障的处理)的成本占据了电信运营商每年必须面对的成本的重要的百分比。因此这种方法/系统的重要性旨在通过支持运营商员工和客户的活动的工具来降低所述成本，因而运营商员工和客户可以直接参与排除与客户建筑物中的设备有关的麻烦。
可以通过以下两个主要的工具来提供对直接涉及修复事故/故障的动作的员工和客户的支持：知识管理系统(KM)或运营知识管理系统(OKM)，以及高级管理平台，不应将这两者视为分开的实体，而应视为集成的且完整的解决方案中的组成部分。
“知识管理(KM)”是指使得能够创建、传播以及使用关于某一组织的知识的活动。在实现KM的各种方法中，公司通常偏好本地方法，其关注于对一部分知识的管理和特定目标(例如，决策制定、问题解决等)。运营知识管理系统(OKM)是一种实现知识管理的本地方法，关注于运营知识的管理。该类型的知识包括执行特定作业或特定活动所必需的方法和技术(运营实践)。OKM的典型用户是公司的现场工程师和呼叫中心咨询员。
例如，在文献US-A-2004/0044542和G.Valente和A.Rigallo的文章“Remoter：an Operational Knowledge Management System forTelecommunication Operators”，Workshop on KnowledgeManagement and Organizational Memories，16th EuropeanConference on Artificial Intelligence(ECAI)，2004中，描述了代表了这些技术的当前发展水平的KM/OKM系统。
在以上文献中描述的解决方案被提出为支持问题解决活动(如可以由电信运营商的员工，甚至由直接参与对客户的建筑物处的设备进行自我照料的活动的客户自己来执行(以解决客户申诉或完成客户对新业务的请求)的问题解决活动)的工具。
具体来说，文献US-A-2004/0044542描述了一种用于在给定公司的技术职员中、在所述职员与用户之间以及在其他公司的用户与技术职员之间捕获并共享知识的方法和系统。所述方法和系统可以应用于各种领域(其中也有电信服务领域)，并利用基于案件的推理和基于模型的推理方法来提供对问题解决活动的支持。
在Valente和Rigallo的文章中，相反，定义了一种运营知识管理(OKM)系统，被称为Remoter，在用于在电信运营商的技术人员的日常活动期间对他们提供支持的电信环境中使用该系统。具体来说，已经在ADSL业务的提供和保证处理的环境下使用并测试了Remoter，在ADSL业务中技术人员必须在短时间内作出反应并选择最佳解决方案。该系统的目的是使得技术人员能够共享、捕获以及应用他们的运营知识以实时地作出最优决定。所述系统利用会话式基于案件的推理方法来支持问题解决。
文献WO-A-2005/018249描述了一种基于代理模式(paradigm)并具有高度灵活性和可扩展性的系统架构，用于对电信网络及所支持的业务进行分布式管理。该架构的关键点是：
-平台，用于基于分布式代理进行网络和业务管理，关联到工作流引擎和规则引擎，并被组织成3个分层；
-处理引擎(工作流引擎和规则引擎)，不仅用于对(应用)的组件进行相互协调，而且用于灵活实现该平台的所有功能和行为方面；
-要在整个平台上分发的所有处理描述和网络资源信息模型的定义、主存储(主数据库)以及管理的中央模型库存(inventory)(模型数据库-MDB)，用于在处理引擎内使用；
-分布式网络-库存层，其将网络从OSS的管理功能进行分离，并提供实时地与网络相一致的数据库；
-对使得可以便于发布应用的代码移动性的技术(包括负载平衡和容错的方面)的使用。
发明内容
本申请人注意到，在先前引用的前两个文献中描述的系统中使用的方法在所提供功能方面存在着限制，这源于3个缺点。
首先，它们没有提供与负责网络和业务管理的系统/平台之间的直接交互，这将使得能够通过利用与例如技术职员的作业的正确执行的实时检查、所需网络数据的主动供应、以及对网络上的标准命令的自动执行有关的优点，以显著缩短问题解决活动的执行时间。
其次，它们没有使用格式工具(如工作流)来表示要分享的知识，这将使得能够通过对要执行的活动的明确的且可容易理解的描述来缩短技术人员的工作时间。这种形式表示法还将避免技术人员对所提供的意思表示产生任何可能的解释困难或任何误解，这种困难和误解会导致执行无用的活动甚至对于网络(这些活动在该网络上运行)来说有害的活动。
最后，所讨论的系统没有按完整的、集成的并且无遗漏的方式指导技术职员历经为了执行问题解决活动而要遵循的所有步骤：其提供对要执行的单个活动或要咨询的特定文档的、通过使用诸如会话式基于案件的推理来导出的确切建议。完整的指导将使得既可以缩短技术人员的工作时间，又可以更快地安插作为新手的技术人员。
类似的，在用于网络/业务管理的系统/平台的框架中，提供了先进的解决方案，其设想基于代理的分布式架构。
在该方面中，在以上WO-A-2005/018249中描述的架构在网络管理方面极其有效且高效，但是未设想任何KM/OKM功能以支持电信操作员的员工的活动。
因此显然出现了对提供用于管理操作活动的新颖的解决方案的需求，其通过克服以上所概述的内在缺点而提供了一些重要的功能特征。
这些特征中的第一个特征是可以与负责网络/业务管理的系统/平台进行自动且受到帮助的交互，其目的是使得能够：
对被管理的网络/业务实时检查所提出的建议的正确执行，将即时反馈返回给系统的用户；
与所执行的活动同步地自动提供进行所述活动所需的数据(配置数据、测量数据等)；
自动执行现场工程师/操作员的活动的被认为是标准的步骤(例如根据预定义参数来配置网卡)，以消除任何错误的可能性并缩短所耗费的时间。
第二个期望的特征是应当通过形式工具(如工作流)来表示提供给员工的建议，其具有以下优点：
按照明确且容易理解的方式描述待执行的活动，以成功地执行给定的干预或有效地解决客户请求；
立即(例如借助于合适的分数)突出显示最佳实践；以及
使得能够对与可能也由自动机制所支持的升级和更新活动有关的知识进行更简单的管理。
再一个必定期望的重要特征是，该系统应当能够自主地且完备地指示用于执行给定干预(现场工程师)或用于响应于给定客户请求(呼叫中心咨询员)而需要的所有特定步骤：他们提供了通过采用诸如会话式基于案件的推理的方法而导出的关于待执行的单个活动或待查阅的特定文献的确切的建议。
特别要指出的是，该管理平台尽管在管理方面处于领先位置，但是未提供足够的工具以支持仍然被委托执行公司的商业处理的重要步骤的员工，并且未与OKM系统相集成。
因此感觉到对提供能够克服这些限制的解决方案的需求。具体来说，感觉到对提供支持员工的完备的解决方案的需求，该解决方案从灵活且可扩展的先进管理架构开始，将基于操作实践的形式表示来引入新颖的OKM功能，并确保操作与网络/业务管理之间的集成。
因此，本发明的目的在于提供一种对于以上需求的充分令人满意的响应。
本申请人已经发现，上述目的通过提供与对应的操作者或用户终端设备相关联的干预管理委托代理的分布式架构来实现，所述干预管理委托代理被配置成与和网络设备相关联的资源委托代理进行交互，以生成在网络设备上执行干预的指令信号(以工作流的形式)，从而所述指令信号是需要干预的所述网络设备的状态的函数。
本发明还涉及一种相应的计算机程序产品，其可加载到至少一台计算机的存储器中，并且包括当该产品在计算机上运行时用于执行根据本发明的方法的步骤的软件代码部分。如在此所使用的，应当将对这种计算机程序产品的引用理解为等同于对计算机可读介质的引用，其中该计算机可读介质含有出于协调执行根据本发明的方法的目的用于对计算机系统进行控制的指令。对“至少一台计算机”的描述旨在强调按分布式和/或模态方式实现本发明的可能性。权利要求充当了在此提供的本发明的公开内容的构成整体所必需的部分。
在此描述的解决方案的一个特定实施例是一种生成布置成工作流的指令信号的方法，该工作流用于对在通信网络中包括的网络设备上执行干预，其中所述设备关联于资源委托代理，每个资源委托代理都负责对所述网络中的单个设备进行管理，该方法包括以下步骤：
提供干预管理委托代理的分布式架构；和
按与所述资源委托代理进行交互的方式通过所述干预管理委托代理来生成所述指令信号，由此所述指令信号是在其上执行所述干预的所述网络中的设备的状态的函数。
附图说明
以下将参照附图，并通过示例来描述本发明，在附图中：
图1是例示了如在此描述的平台的可能实施例的功能框图；
图2是表示图1的平台内的操作管理的另一功能框图；
图3是在此描述的解决方案内执行的第一过程的流程图；
图4是由在此描述的解决方案产生的工作流的示例；
图5到7是在此描述的解决方案内执行的另一过程的流程图。
具体实施方式
为了使得便于正确理解本发明的潜在原理，在此给出了术语表，对在本公开内容和所附权利要求中使用的一些术语/首字母缩略词进行说明。
WFM(员工管理)：在电信运营商的环境下，这是负责管理该运营商的员工的软件应用的软件应用/集合。在感兴趣的特定环境下，其被理解为用于管理移动员工(现场工程师)和呼叫中心员工的应用的应用/集合。
运营商：这是公司职员的作为员工的一部分的成员，被理解为移动员工(现场工程师)、专业员工(内勤职员)以及呼叫中心咨询员。
管理器模块-MM：这是在与用于进行各种协调活动(如工作流描述的发布、对分布式代理的呼叫以调用操作、管理性控制等)的分布式代理进行通信的主机上运行的软件应用；其可以包括合适的和专用的图形用户界面(GUI)。
代理：这是一种自主处理，其具有可能的持久状态并需要(例如按合作和/或竞争的方式)与其他代理进行通信以完成其任务。可以通过异步消息交换并通过采用具有良好定义且共同协定的语法的公知语言(例如，代理通信语言-ACL)来实现该通信。
委托：这是一种组件(代理)，在支持操作的环境下通过该组件(代理)可以对另一被管理对象(例如网络设备或GUI)进行控制或干预。
规则引擎(或基于规则的引擎)：这是一种用于将(逻辑的和/或物理的)处理规则从控制逻辑分离开来并在数据库、用户界面以及应用上共享它们的系统。规则引擎基本上是非常复杂的“if/then”语句解释器。规则引擎用以在运行时决定应用哪些规则和如何执行这些规则。
工作流：可以将其定义为一处理整体的或部分的自动操作，在此过程中根据一组过程性规则将文档、信息或任务从一个参与者传递到另一参与者以进行动作(Terminology & Glossary，WFMC-TC-1011，Feb-1999，3.0)。可以通过带有任务序列和时间及逻辑依赖性的流程图来表示工作流，在这些任务中包括平行或另选的分支。存在使得能够对工作流进行形式描述的专门语言，如XPDL(XML处理描述语言)。
工作流引擎(或基于工作流的引擎)：这是对与过程(工作流)、过程中的步骤以及每个步骤的规则相关的所有信息进行处理的组件。工作流引擎确定是否准备好将处理移动到下一步骤。换句话说，工作流引擎是用于执行工作流的组件。
图1的框图表示一种包括如在WO-A-2005/018249中描述的用于对电信网络和相关业务进行分布式管理的平台和用于进行分布式操作管理的平台的集成平台的优选实施例。
所例示的架构(其在其更高层上定义了操作支持系统(OSS))与包括其他操作支持系统(OSS)、商业支持系统(BSS)以及员工管理(WFM)系统(或者可能有一个以上WFM)的3个基本实体进行交互。只要涉及管理方面，OSS和BSS就通过总线(BUS-例如TIBCO总线)与由MA1表示的主应用进行交互。该应用对存储在模型数据库(MDB)中的处理和相关数据到各种代理应用(由AA1示出并表示了其中一个)和资源委托代理RP1、...、RPn的分发进行管理。每个代理应用都依赖于通过协议适配器PA与通信网络N进行交互的一个或更多资源委托代理RP1、...、RPn。网络库存NI对应于网络库存组件的通常概念，并且是网络N中的资源的所有虚拟化数据(图像)的汇集；它是从RP获取的定期更新的信息。可以从WO-A-2005/018249获得与网络/业务管理平台有关的其他详情。
如与上述已知基本平台所比较的，在图1中引入并且在图2中更加详细呈现的新部件是操作管理器OM，操作管理器OM与总线进行交互并与操作数据库ODB、性能数据库PDB、专门知识库EI以及操作日志文件OL相协作。操作管理器OM对操作代理OA1、...OAk的操作进行监控。每个操作代理都依赖于通过个人界面PI与多个虚拟团队VT1、...VTn进行交互的一个或更多个人代理PP1、...PPn。每个VTn都例如由现场工程师、内勤职员、呼叫中心咨询员或客户组成。
个人代理-PP1、PP2、...PPn(其中每一个都配备有个人界面PI)连接到所述架构的包括一组操作代理OA1、OA2、...Oak或直接包括操作管理器OM的更高级层。在存在OA的情况下，这些OA接着连接到包括OM的更高级层。如下所述，该分层架构确保了功能的灵活性和可扩展性。
这些PP还彼此连接，并且连接到资源委托代理RP，如由图1的双头箭头PTP示意性地表示的。这典型地代表了个人代理与资源代理之间的一种对等关系。该关系使得在此描述的架构可以按与资源代理进行交互的方式通过干预管理代理(即个人代理)来生成指令信号，使得这些指令信号取决于设备(对该设备执行干预)的状态。本领域的技术人员容易理解，对可能存在的n个资源代理RP1到RPn、n个个人代理PP1到PPn以及n个虚拟团队的描述完全是纯粹表示性的，可以想象这些实体中的任何实体都可以具有任何数量。
每个RP都负责对单个设备(位于网络中或客户的建筑物处)的所谓的“图像”进行创建、维护以及管理。根据已定义的数据模型，该图像是对设备的结构的表示。
每个操作代理OA1、...Oak都与一组个人代理相配合；操作代理OA1、...Oak可以彼此进行交互，也可以与个人代理和操作管理器OM进行交互。
每个主机运行的代理(即，用于进行网络/业务管理的每个代理，和诸如个人代理、操作代理以及操作管理器之类的每个新代理)优选地包括作为负责对平台进行控制和管理的软件模块的一个或更多控制代理CA。
如已经看到的那样，平台还包括支持由各种组件执行的活动的一组数据库(DB)。操作数据库ODB是对与平台有关的所有功能方面和员工及客户的管理/支持方面进行定义和存储的单个(逻辑)点。ODB是处理描述(在此，处理描述是工作流或规则)和数据模型定义的仓库，由平台的组件(PP、OA以及OM)来使用这些处理描述和数据模型定义以对操作进行管理。
管理器模块MM通过控制代理CA将这些处理定义和数据模型定义分发给操作管理组件。首先，这使得可以向所有员工和客户提供最高效且有效的操作实践(最佳实践)。此外，通过对数据模型定义的散布，使得能够在员工的成员中进行配合，由此使得可以简单且快速地识别出要问询的专家以获得关于特定主题的支持。关联到该数据库ODB的有特意地提供的GUI，该GUI将使得能够进行其数据加载(population)。
模型数据库MDB存储所有处理描述(工作流和规则)和被处理数据的模型(包括网络设备的模型)，平台的组件(如图1所示的RP、AA以及MA)使用这些处理描述和模型进行网络/业务管理。
该部件为用户提供了这样的单个点，即，在该点中针对网络/业务管理方面对平台的功能进行定义和管理。
在优选实施例中，为了定义存储在数据库ODB和MDB中的数据模型，使用SID模型(共享信息数据模型，文档组：TeleManagementForum GB922 Release 4.0，August 2004 and release4.5 in Member Evaluation-December 2004)。
性能数据库PDB是存储与平台组件有关的所有性能数据的单个(逻辑)点，并且用于优化资源使用和识别最佳实践。
最后，在平台中还存在：操作日志(OL)，其为存储由运营商和客户执行的活动的所有记录的单个(逻辑)点；和专门知识库EI，其含有操作员简表(profile)和由各种PP管理的客户简表的数据。
将平台的操作处理分割成具有特定功能的3层。该选择的目的是满足两个需要：保持尽可能少的数量的层(由此避免常规架构的复杂性)，和允许在分布式模态(modality)与中央模态之间对处理进行自由分配。这蕴含着存在中央层1(其对应于操作管理器OM)和完全分布式层2(其对应于操作代理OA1、...Oak)加上将操作与管理和控制功能进行分离的一个独立代理层3(其对应于个人代理PP)。这种分割还提供了不同的业务视图，例如，提供给层1处的最终客户的产品视图，层2处的业务视图，以及层3处的操作视图。如稍后将说明的，将组件PP、OA、OM调节成基于提供给它们的相应的指令信息来执行相应的功能，该信息包括处理定义，如工作流或规则或数据模型的定义。
每个个人代理PP(以下，为简洁起见，我们避免每次都重复例如PP1、...PPn中的下标1到N的序列，对于图1和2的图示中以多个的形式存在的其他实体，也采取类似的方法)都在对各种操作活动的指导和对(不同操作员之间或在操作员与客户之间的)协作的支持方面负责支持特定操作员或特定客户的活动。具体来说，对协作的支持基于操作员简表和客户简表，以数据模型来表示这些简表。由操作管理器OM利用来自外部WFM系统(在操作员简表的情况下)或来自商业支持系统(在客户简表的情况下)的信息来执行利用真实和更新的数据对简表的实例化，并将其传送给个人代理。
换句话说，每个个人代理都充当干预管理委托代理的角色。每个个人代理(PP)都利用处理引擎PE执行通常属于对应的PP级的处理：这些处理被称为层3处理并且可以在子层中构造(例如，为了定义宏操作)。层3的最上一层中的处理通过调用所述处理来构成PP提供给最高层(通常是操作代理，并且可能是其他外部应用)代理的业务。它们代表与由该PP关联到的操作员/客户执行的单个活动相对应的操作。因此就有先前已经引入的术语“干预管理”委托代理。由个人代理提供的业务的(因此干预的)示例有：执行交叉连接、安装并配置调制解调器、修复设备(路由器、DSLAM等)的故障等；这些示例中的每一个都可以包括待在一个或更多设备上执行的活动序列。层3的最下层中的处理利用由个人界面PI提供的业务。
以数据模型来表示由个人代理PP来管理的操作员简表和客户简表。将借助于特意提供的GUI来定义的该模型存储在数据库ODB中，并由管理器模块MM通过控制代理CA将该模型分发给个人代理PP，个人代理PP装载该模型并利用由操作管理器OM发送的和由外部系统(WFM和BSS)获取的值对其进行实例化。再次，通过使用代理引擎PE按灵活的方式执行实例化。按此方式，对数据模型的更改和添加(如对操作员/客户简表的更新、对新类型的操作员的引入等)不需要在平台的组件中进行任何可察觉的软件更改，实现了高度的灵活性。
将操作员简表和客户简表的数据存储在专门知识库EI中，由OM通过利用从外部系统(对于操作员简表是WFM系统，对于客户简表是商业支持系统)获得的信息对该专门知识库EI进行更新。如前所述，将简表数据的变化也传送给有关的个人代理PP。
因此可以在逻辑上将操作员分组成虚拟团队VT1、...VTn：某一虚拟团队包括共享给定知识并且/或者针对共同的问题而工作的操作员的集合。通常可以基于员工的地理分区对虚拟团队进行组织，以提高解决问题的效率并使现场干预最优化。
个人代理PP可以彼此直接交互，以提供对在操作员之间或在操作员与客户之间的协作的支持，以例如修复复杂的故障。优选地，个人代理PP还与关联于不同的网络资源的资源代理RP进行通信；因此，PP可以与RP进行交互以发出命令，以收集操作员/客户的某些动作的与设备有关的配置数据和对成功执行的测试结果或检查结果，并使得可以对可能的命令行界面进行远程访问。相反，个人界面PI负责对个人代理与操作员(员工的成员)或客户之间的交互进行管理，无论它们用以支持它们的工作活动的终端设备的类型如何。每个PI都提供面向操作者/用户的GUI的管理，诸如用于所述个人代理的业务，包括基于可用的设备类型的GUI的自动配置。
每个操作代理OA都负责对一组PP进行协调，和通过利用代理引擎执行通常属于层2的处理。这些处理关联于对操作干预的分布式执行，并且可以按子层来构造。可以外部地调用层2的最上一层中的处理；由此，这些处理是由操作代理OA向操作管理器OM或其他外部系统提供的业务。层2的最下一层中的处理使用由个人代理PP提供的业务(即，它们调用处理)。
操作代理OA不需要进行软件更新以支持新的操作实践。这是因为经由CA从管理模块MM接收到的、由OA层加载并执行的(基于工作流或基于规则的)处理的灵活性。操作代理OA可以通过群落(community)协议(基于消息的交换的相互通机制)进行交互以支持相互关联的操作活动的分布式执行，例如，涉及位于在地理上分布开来的站点中的设备的电路的创建。
操作管理器OM负责对通常属于管理级的处理的执行的第一级协调。层1处理可以按子层来构造，并且其特征是提供需要与平台外部的实体(例如WFM系统或商业支持系统)进行交互并且/或者在操作代理OA之间进行协调的功能，仅由操作代理OA不能以容易或有效的方式实现这种功能。该架构的大灵活性还使得能够实现平滑的演变；例如群落协议的增强可以使得能够将处理从层1迁移到层2。
任何层的处理引擎都旨在成为工作流(即，流程图)引擎、规则引擎或这两者的组合。例如，将与操作员的现场干预相关的支持功能表示为流程图更好，而将在呼叫中心的环境下支持基于申诉的诊断的功能表示为规则组更好。只要可能并且可取，使用工作流是更优选的，因为它避免了处理规则冲突和规则管理的复杂性。
平台的每个组件都优选地使用处理引擎，并且如果可能，在设备本身所位于的同一主机上分配这些处理引擎，以提高性能水平：操作管理器OM、操作代理OA以及个人代理PP展现出既有被动反应又有主动反应的行为，对事件作出被动反应，但是也自发地发起处理。
控制代理CA负责对工作流和平台的各种代理上的数据模型进行分发，对资源的使用和本地代理(即，在主机上执行的代理)的性能进行测量，最后是对资源管理的本地最优化。将测量结果发送给管理器模块MM和其他控制代理CA。
在由管理器模块MM或操作代理OA和个人代理PP的控制代理CA管理的主机之间的移动性使得部署、负载平衡以及容错的过程更高效且自动。如果某一代理由于任何原因而“失效”，解决方案可以是向另一运行中的主机克隆或移动该代理。出于该目的，管理器模块MM通过控制代理CA定期地控制操作代理OA和个人代理PP的操作状态。为了监测性能，平台的组件必须也能够监测各种处理的执行。在个人代理PP的情况下，从对最佳实践的识别的观点来说，监测各种处理的执行也是有用的。
如所述的那样，在此描述的解决方案旨在对员工和客户的操作进行管理和支持。这是通过使得可以向操作员/客户提供一组业务来实现的。
参照eTOM框架(文献：TeleManagementForum GB921 andGB921D，release 4.0，of March 2004 and release 5.0 in MemberEvaluation，of April 2005)，在本发明中描述的解决方案的第一实施例提供了对执行涉及以下级1垂直端对端处理组的活动的操作员和客户的支持：
-基础设施生命周期管理(处理区：策略、基础设施以及产品)；
-操作支持和就绪状态(处理区：操作)；
-履行(处理区：操作)；
-确保(处理区：操作)。
现在考虑eTOM框架的水平维度，操作员和客户的活动所落入的级1水平功能处理组是：
-资源开发和管理(处理区：策略、基础设施以及产品)；
-客户关系管理(处理区：操作)；
-业务管理和操作(处理区：操作)；以及
-资源管理和操作(处理区：操作)。
对给操作员和客户的操作知识的管理和共享接着可以落入处理区企业管理中，具体来说落入被称为知识和研究管理的级1处理组。
图3的流程图以示例的方式示出了支持现场工程师的过程。
首先，上述平台指导被委托执行给定活动的操作员，向他示出待执行的精确的活动；图3中给出并且以下将描述平台针对现场工程师提供所述业务的操作方式。
在现场工程师对要执行的干预的选择(步骤100)的下游，与其相关联的个人代理通过使用相应的界面PI在该现场工程师的终端设备上显示(步骤110)被组织成工作流、旨在修复故障或执行例如与提供或操作活动(如数据库更新等)相关的工作单的指令信号。在现场工程师的设备上显示的是对工作流的具体选择，该选择指导他根据互为另选实践的实践来执行干预。各个工作流含有现场工程师用于执行该具体干预所必需的所有信息，包括与干预本身有关的可能的特定数据，如对要在其上进行操作的设备的组件进行识别所需的数据：例如，如果工作流的某个步骤指导活动中的现场工程师改变设备的卡片，则所述步骤还含有使得该现场工程师能够以容易且唯一的方式识别待改变的卡片的意思表示。每个工作流还呈现被赋予它的分数，该分数反映了对该工作流本身的有效性和效率的确定的评估，以更好地达到干预的目标。所述分数还确定了对工作流的呈现的顺序(从具有最高分数的工作流起列出)。
在决定是否选择所指示的多个工作流中的一个之前，现场工程师可以请求个人代理PP收集测量数据或提供与设备配置有关的信息。该请求会引起个人代理PP与资源代理RP之间的信息交换，将现场工程师的请求从个人代理PP转发给资源代理RP，并且通过使用界面PI将由资源代理RP发送给个人代理PP的相应的回复呈现在现场工程师的终端设备上(整个活动对应于步骤120)。
此外，现场工程师还可以请求应当显示一个或更多所提议的工作流(步骤130)，以在决定如何进行下去之前掌握更多信息。现场工程师接着可以决定(步骤140)选择所呈现的多个工作流中的一个或一个都不选择；在选择的情况下，对所选择的工作流的PP存在激活作用(步骤150)。
在激活工作流的步骤的下游，启动记录由现场工程师执行的所有活动的处理(步骤160)。可以将所收集的信息存储在操作日志OL中，然后可以对该信息进行处理以对已有的工作流进行提炼或生成并批准新的工作流。
与对个人代理PP上的工作流的激活并行的是，可以激活对如下设备进行管理的资源代理RP，即，现场工程师必须在该设备上对与个人代理上的一个工作流相互协作的合作工作流进行操作(步骤170)。个人代理PP自身上的工作流作为第一步骤激活资源代理RP上的特定“合作”工作流。除了在某些点上进行协调以外，按独立的方式执行这两个工作流，在这些点中，它们可以利用相互等待的机制以交换处理结果。以下给出了信息交换的一些示例。
在个人代理PP与资源代理RP之间可能存在信息交换(步骤180)，以从资源代理RP向个人代理PP发送：
-可能的与设备的配置有关的数据，或对现场工程师在其上进行干预的设备的测量结果，需要这些数据来执行工作流的后续步骤。在没有现场工程师的任何请求的情况下自动发送这些数据，因为资源代理RP与正在被执行的活动相同步并且知道所涉及的时间和所需信息的类型；
-对实际上已经执行了工作流的合适的点中的由资源代理RP自主地执行的配置活动的意思表示；
-由资源代理RP自主地执行的、对由现场工程师是否成功执行了干预的检查的结果(在失败的情况下，检查其修复，在提供工作单的情况下，检查对所请求的配置活动的正确执行)。
接在现场工程师经由个人代理PP接收到来自RP的对干预的成功结论的意思表示之后(步骤190)，认为干预已经被关闭(步骤200)，然后现场工程师可以选择随后的干预。
在现场工程师决定不选择提议给他的任何工作流，或者如果不存在与待执行的干预相关联的任何工作流的情况下，在任何情况下现场工程师都可以通过个人代理PP请求与他必须在其上操作的设备有关的信息、测量或命令的执行，该个人代理PP接着也通过提供到该设备的通信线路界面(CLI)的远程接入来与合适的资源代理(RP)进行交互。这是在关闭干预之前(步骤200)作为对干预的执行的支持(步骤220)和/或对其正确执行的检查(步骤230)而进行的。此外，记录由现场工程师执行的所有活动(步骤210)，可以将所收集的信息存储在操作日志中，随后可以对该信息进行处理以生成并批准新的工作流或对已有的工作流进行提炼。
被选择来遵循由一个特定工作流所表示的步骤的技术人员可以在该工作流本身的执行过程中的任何一个点处中断，然后在不再被指导的情况下继续下去，(通过个人代理PP与资源代理RP之间的链路)与设备进行交互以获取信息并且/或者对设备本身执行动作。
例如，图4给出了用于替换设备卡片的合作工作流的示例。具体来说，所讨论的图4给出了旨在指导现场工程师进行替换设备的卡片的活动的合作工作流的示例。
现场工程师在选择了根据先前描述的准则而待激活的工作流之后通过界面PI要求启动在个人代理PP上所选择的工作流(步骤1100)。
个人代理PP端处的工作流启动(步骤300)，然后，作为第一个动作，其启动资源代理RP上的相关合作工作流(步骤310和500)。通过使用PI在现场工程师的终端设备上向他发送消息，以等待RP工作流的启动(步骤1110)。
个人代理PP工作流继续进行预备替换卡片的活动，通过使用界面PI，通过现场工程师的终端设备上的描述向现场工程师显示打开设备的指示(步骤320)、待执行的手动操作(步骤1120)，然后再次通过现场工程师的终端设备上的显示，通过使用界面PI(步骤1130)，还通过借助于卡片的使得便于识别的图示，显示对设备内的卡片进行识别的表示(步骤330)。
同时，资源管理器RP工作流继续进行引导替换卡片的管理活动(步骤510)，例如，使仍然在其上活动的业务失活或移开它，或将该卡片设定为非操作状态。当所述活动完成了时，资源代理RP工作流通知个人代理PP工作流它可以继续(步骤520)。
个人代理PP工作流通知现场工程师将正在被替换的卡片的配线断开(步骤340)，通过使用界面PI在现场工程师的终端设备上呈现用于进行手动活动的有用信息(步骤1140)，而它通知资源代理RP工作流继续下去以监控该活动的下一步骤(步骤530)，例如检查有关物理端口信号是否处于配线断开状态。当已经断开了待替换的卡片的所有配线时，资源代理RP工作流通知PP工作流(步骤530)。
个人代理PP工作流继续下去，检查是否已准备好从设备移除该卡片(步骤350)，将资源代理RP工作流推进到卡片释放的活动上(步骤540)，并指示现场工程师确认卡片释放信号(步骤1150)。
当资源代理RP工作流完成卡片释放的活动时(例如，将该卡片设定为掉电)，它通知个人代理PP工作流(步骤540)，个人代理PP工作流以实际的物理移除卡片的动作继续下去(步骤360)，向现场工程师显示待执行的手动活动(步骤1160)，如待激活的分离杆和对移除卡片的实践的表示。
资源代理RP工作流对该手动活动进行监控，检查来自设备的状态和信号(例如插槽空闲的状态)(步骤550)，并在卡片不再存在时通知个人代理PP工作流。
个人代理PP工作流在已经通过界面PI从个人代理PP工作流和现场工程师接收到完成活动的消息之后，以插入新卡片的活动继续下去(步骤370)，向界面PI发送所需要的信息(步骤1170)并通知资源代理RP工作流。后者例如通过检查插槽是否已从空闲状态变成占用状态来监控新卡片的插入(步骤560)，直到将新卡片的正确插入通知给个人代理PP工作流(步骤570)。
资源代理RP工作流继续下去以对新卡片进行检查和配置(步骤580)，而个人代理PP工作流等待后一活动的完成(步骤380)然后通过界面PI将正在进行的检查通知给现场工程师(步骤1180)。
在对新卡片的配置完成时，资源代理RP工作流通过使用界面PI、借助于与卡片和配线的类型有关的图示、通过在现场工程师的终端设备上向他呈现待执行的手动活动(步骤1190)，来通知个人代理PP工作流(步骤580)继续下去，以连接配线(步骤390)。
在连接配线期间，资源代理RP工作流对卡片的端口进行监控(步骤590)，例如对端口的表示所连接的配线的状态进行控制。仅当已重新连接所设想的所有配线时，资源代理RP工作流才通知个人代理PP工作流(步骤590)，然后继续下去以对端口进行检查和配置(步骤600)，例如，对业务的再激活或它们从先前执行的临时配置起的转变(步骤510)。
个人代理PP工作流等待对新卡片的端口的配置的完成(步骤400)，然后通过界面PI通知(步骤1200)现场工程师所述活动正在进行中。一旦完成了对端口的配置(步骤600)，资源代理RP工作流就通知个人代理PP工作流并结束(步骤610)，而个人代理PP工作流通过使用界面PI在现场工程师的终端设备上提供合适的信息(步骤1210)，指导现场工程师执行对设备的机柜的关闭(步骤410)。
最后，个人代理PP工作流结束其执行过程(步骤420)，通知现场工程师正在等待工作流的结束(步骤1220)，并等待资源代理RP工作流的完成。该工作流与PP工作流的最后一个动作相同步地(步骤430)以向现场工程师提供干预成功完成的信息来结束。
相反，图5例示了支持呼叫中心咨询员的过程的示例：在此描述的解决方案实际上使得能够将指导业务也应用于呼叫中心咨询员。
在由呼叫中心咨询员接收到客户申诉(以下称为故障报告：TR)或对新业务的请求(以下称为客户单：CO)(步骤1300)之后，关联于呼叫中心咨询员的个人代理PP打开与关联于针对客户请求的感兴趣的网络设备的资源代理RP之间的会话，然后收集用于其与客户之间的交互所需的信息(在故障报告的情况下，检查在涉及客户业务提供的设备上是否存在故障)(步骤1310)。
在从网络收集了数据之后，如果个人代理PP不需要任何其他信息(在步骤1320中进行的检查)并且正在处理客户申诉(在步骤1330中进行的检查)，则对所收集的数据进行处理，以执行第一次诊断(步骤1380)。相反，如果个人代理PP不需要其他信息(在步骤1320中进行的检查)并且正在处理对新业务的请求(在步骤1330中进行的检查)，则下一步骤是创建工作单(WO)(步骤1420)。
在从网络收集了数据之后，如果个人代理PP需要其他信息(在步骤1320中进行的检查)，它通过使用相应的界面PI在呼叫中心咨询员的设备上显示(步骤1340)旨在获取与客户的TR/CO有关的其他详情的系列问题。在故障报告的情况下，也可以向客户询问所述问题，以执行精确的检查/动作，这可以导致解决作为该故障报告的原因的问题，例如，进行询问以确认是否正确地连接了客户建筑物设备(CPE)的所有配线，然后继续下去以纠正被检测到连接错误的配线的连接。
呼叫中心咨询员通过与客户进行交互，向个人代理PP提供针对向他提出的问题的合适的答案(步骤1350)。在客户不能够提供所请求的数据的情况下或者为了对由他提供的数据进行集中，呼叫中心咨询员可以要求个人代理PP收集测量数据或者向他提供与对于特定客户来说感兴趣的网络部分有关的配置信息。这使得必须在对所述网络部分进行控制的个人代理PP与资源代理RP之间交互信息，由个人代理PP将呼叫中心咨询员的请求转发给资源代理RP，并将由资源代理RP发送的相应的答复转发给个人代理PP，并由后者通过界面PI示出给操作员(整个活动对应于步骤1360)。
在所述系列问题结束时，或者在故障报告的情况下，在对该故障报告本身的基于对客户的检查/动作(在步骤1370中进行的检查)的解决方案的下游，下一步骤是步骤1420。
在客户提出故障报告(在步骤1370中进行检查)的情况下，在所指导的(从客户和/或从网络)收集数据的步骤结束时，个人代理PP通过使用基于规则的系统对该问题报告的根原因提出第一假设(步骤1380)。
如果可以由客户修复该故障(在步骤1390中进行的检查)，呼叫中心咨询员的个人代理PP打开与客户的个人代理PP之间的会话，要求它执行特定工作流以解决该故障报告(步骤1400)。呼叫中心咨询员可以接着进行到对其他活动的执行，同时被通知客户对工作流的执行的结果。
当接收到该工作流的结果时(步骤1410)，创建合适的故障票(TT)，其将考虑工作流的结果(如果已成功执行该工作流，该TT将记录故障报告的解决方案；否则，它将含有对于创建针对现场工程师的一个或更多工作请求WR来说有用的信息)。
如果客户不能解决故障(在步骤1390中进行的检查)，下一步骤是创建故障票(步骤1420)。在收集了与故障报告/客户单有关的数据之后，并且在故障报告的情况下，在第一级诊断和/或故障报告的解决方案的下游，个人代理PP向呼叫中心咨询员提供创建故障票或工作单所需的所有数据，在尚未满足客户请求的情况下，呼叫中心咨询员将产生针对现场工程师的一个或更多工作请求WR(步骤1420)。在TT/WO的创建步骤的下游，呼叫中心咨询员的活动结束(步骤1430)。
图6的流程图表示支持客户的过程；对执行在此描述的操作活动的支持也适用于客户。
在客户检测到任何失效之后(步骤700)，客户自己激活个人代理PP关联给他的设备(通常是PC或PDA)(步骤710)。
个人代理PP打开与关联于位于客户建筑物处的设备的资源代理RP之间的会话，以识别所述设备上的任何可能的故障(步骤720)。在客户建筑物处的设备上不存在故障的情况下(在步骤730中进行的检查)，个人代理PP使用对应的PI界面在客户的设备上显示(步骤740)旨在获取与所检测到的失效有关的其他详情的系列问题。客户向个人代理PP提供针对向他提出的问题的合适的答案(步骤750)。
在该系列问题结束时，个人代理PP检查是否已识别出该失效的原因和客户是否已排除所述原因(在步骤760中进行的检查)，若是，激活合适的工作流(步骤770)，该工作流指导客户解决该问题。个人代理PP还激活记录客户活动的处理(步骤780)：将所收集的信息存储在操作日志中，随后可以对该信息进行处理以对已有的工作流进行提炼或产生并批准新的工作流。
在工作流结束时，由客户对失效的排除进行检查(步骤790)；如果所述检查具有肯定的结果，则该客户的活动结束(步骤810)。相反，如果该检查具有否定的结果，则个人代理PP通知客户联系呼叫中心(步骤800)；在个人代理PP的通知步骤的下游，客户的活动结束(步骤810)。如果尚未识别出失效的原因，否则如果客户不能排除故障(在步骤760中进行的检查)，个人代理PP通知客户联系呼叫中心(步骤800)。在个人代理PP的通知步骤的下游，客户的活动结束(步骤810)。
在客户建筑物处的设备上存在故障的情况下(在步骤730中进行的检查)，个人代理PP执行进一步的检查以确认是否可以由客户修复所述故障(在步骤820中进行的检查)，在肯定结果的情况下，个人代理PP激活合适的工作流(步骤770)，该工作流指导客户解决该问题。
个人代理PP还激活记录客户活动的处理(步骤780)：将所收集的信息存储在操作日志中，然后如已经提及的那样，可以对该信息进行处理以对已有的工作流进行提炼或产生并批准新的工作流。在工作流结束时，由客户对失效的排除进行检查(步骤790)；如果所述检查具有肯定的结果，则该客户的活动结束(步骤810)。相反，如果该检查具有否定的结果，则个人代理PP通知客户联系呼叫中心(步骤800)；在个人代理PP的通知步骤的下游，客户的活动结束(步骤810)。
在客户的个人代理PP上执行的工作流通常设想客户还会被通知可能由资源代理RP自动执行的动作，和他可以对它们的执行准予明确同意。
图7的流程图例示了在操作员之间进行合作的过程。在此描述的平台实际上提供了其他业务，以支持被委托执行给定活动(例如现场干预或客户请求的处理)的操作员对可能与其他操作员之间或在操作员与客户之间的交互进行管理。
以下描述了为了在操作员之间进行交互而采用的操作实践。
个人代理PP自主地(例如，在现场工程师的情况下，在检测到干预不成功的下游)或在得到操作员的通知时决定激活针对其他操作员的个人代理PP的会话(步骤1500)。
在自动激活的情况下(在步骤1510中进行的检查)，个人代理PP基于操作员正在执行的活动的类型的知识(从可用的数据推断或从操作员的明确表示推导)或执行它所需要的宏技巧的知识，试图利用待联系的操作员的姓名的、根据宏技巧组织的有序列表来激活会话(步骤1600)。
如果激活不成功(在步骤1610中进行的检查)，个人代理PP通过操作员检查(步骤1640)是否继续试图激活会话，或停止。如果操作员决定继续，个人代理PP进行激活与列表中的下一姓名之间的会话的另一尝试(步骤1600)，并重复地进行下去，直到它成功激活了会话或者操作员决定中断该过程。在后一情况下，个人代理PP终止该会话激活过程(步骤1590)。
如果激活成功(在步骤1610中进行的检查)，启动操作员之间的会话，在该会话中个人代理PP使得用于合作工作的一组工具是可用的，例如使得两个操作员都可以看到与待执行的活动和已经执行的步骤有关的所有数据，或者共享已请求支持的操作员已经获得的可能的网络数据(步骤1620)。
当通知操作员时，个人代理PP接着进行下去，以关闭会话(步骤1570)。
在根据操作员的请求而激活的情况下(在步骤1510中进行的检查)，个人代理PP基于操作员正在执行的活动的类型的(从可用的数据推断的或从操作员的明确表示推导的)知识和执行它所需要的宏技巧的知识，呈现(步骤1520)姓名的有序列表(其顺序是在个人代理PP必须自主地激活会话的情况下将遵循的顺序)，操作员在该列表中选择期望的姓名(步骤1530)。
在操作员选择姓名的步骤的下游，个人代理PP试图建立针对关联于所述姓名的个人代理PP的会话(步骤1540)。如果激活不成功(在步骤1550中进行的检查)，个人代理PP通过操作员检查(步骤1580)是否继续试图激活会话，或停止。如果操作员决定继续，个人代理PP再一次显示姓名列表，该列表被适当地更新以考虑不成功的尝试(步骤1520)，并重复地进行下去，直到它成功激活了会话或者操作员决定中断该过程。在后一情况下，个人代理PP终止该会话激活过程(步骤1590)。
如果激活成功(在步骤1550中进行的检查)，启动操作员之间的会话，在该会话中个人代理PP使得用于先前已经考虑的合作工作的一组工具是可用的(步骤1560)。当通知操作员时，个人代理PP接着进行下去，以关闭会话(步骤1570)。
客户与操作员之间的交互采用与以上针对操作员之间的交互描述的机制类似的机制；在此情况下，可以假设合作通常将涉及客户和呼叫中心咨询员，并且将是客户的个人代理PP在客户自己请求时或自主地建立会话。而且在此情况下，客户可以决定在任何时刻中断建立与操作员之间的会话的尝试。在客户请求的情况下，个人代理PP向客户自己呈现呼叫中心咨询员的姓名的有序列表，并允许客户选择待联系的咨询员。
为了提供以上例示的业务，所述平台保持与操作员、客户以及工作流有关的一组数据，并对处理执行动态管理，以适应于操作变化(在引入新设备之后的新工作流的引入，针对不再位于网络中的设备上的活动的工作流的删除，等等)和员工的成员的特征和数量的变化(新操作员的引入、操作员简表的数据的更新，等等)以及客户的变化(新客户的引入、客户简表的数据的更新，等等)。
基于小数量的标准基本简表来定义操作员简表；所述简表规定了操作员的宏技巧(例如操作员可以在其上执行活动(转接、发送、ADSL接入等)的网络/业务范围)和每个宏技巧的相应等级(它表示操作员在给定领域的熟练有多熟练)。如果操作员是现场工程师或内勤操作员，或者呼叫中心咨询员指出他属于哪个虚拟团队，并提供了他的认证证书，则该简表还突出显示。对所述简表的数据进行动态更新，以考虑例如新的宏技巧或等级的变化；将简表的模型存储在数据库ODB中。以及时的方式执行宏技巧的动态更新，以使得所有平台业务(例如操作员之间的交互业务)都能够利用最新数据。至于对操作员简表的数据的装载，每个个人代理PP都只保持它所关联于的操作员的简表(每个个人代理PP关联于特定操作员)：通过OM与合适的外部系统(WFM系统)进行交互来获取所述简表的数据；平台接着设想中央库(企业库EI)，在该中央库中存储(从WFM下载的)所有操作员的简表的数据。在各个人代理PP启动时，通过操作管理器OM从企业库EI将关联于所述个人代理PP的操作员简表数据自动下载到个人代理PP本身上。定期地更新库EI，在每次更新库本身上的数据时，将数据发送到相应的个人代理PP。
基于小数量的标准基本简表来定义客户简表；所述简表规定了客户可以对其执行自修复活动的业务(例如ADSL业务、ISDN业务等)和客户的认证证书。对简表的数据进行动态更新，以考虑例如已签名的新业务；将简表的模型存储在数据库ODB中。以及时的方式执行客户简表的数据的动态更新，以使得所有平台业务都能够利用最新数据。至于对客户简表的数据的装载，每个个人代理PP都只保持它所关联于的客户的简表(每个个人代理PP关联于特定客户)：由操作管理器OM通过与合适的外部系统(业务支持系统)进行交互来获取所述简表的数据；平台接着设想中央库(专业知识库EI)，在该中央库中存储(从业务支持系统下载的)所有客户的简表的数据。在各个人代理PP启动时，通过操作管理器OM从库EI将关联于所述个人代理PP的客户简表数据自动下载到个人代理PP本身上。定期地更新库EI，在每次更新库本身上的数据时，将数据发送到相应的个人代理PP。
至于支持现场工程师的操作的工作流，数据库ODB为每个工作流保持一组特征，如工作流标识符(这可以是由平台自动生成的渐进的数字标识符)、工作流的版本、工作流的分数、工作流所应用于的干预的类型(例如，故障、提供活动、操作活动等)、待执行的特定干预的标识符(例如，在故障的情况下，它可以表示链接故障、用户卡故障等)、如果适用的话，为了执行干预而需要的宏技巧的等级(例如，专家现场工程师和新现场工程师)，等等。在创建/修改工作流时提供所述特征；根据下述内容动态地更新所述分数。通过合适的图形界面来进行存储在数据库ODB中的支持操作的工作流和存储在数据库MDB中的相应的合作工作流的创建/修改，该图形界面使得能够对这两个关联的工作流进行并行编辑，以使得便于对已处理的内容进行一致性检查。
类似的考虑对于支持客户操作的工作流来说同样适用：数据库ODB为支持客户的每个工作流保持与现场工程师的工作流的特征类似并且也适用于客户情况的一组特征。
对于支持现场工程师的工作流，设想两个管理功能。
至于工作流的载入，将由关联于个人代理PP的控制代理CA来执行将工作流下载到该个人代理PP上。当个人代理PP启动时，不下载工作流；仅当个人代理PP本身提出了明确请求时，才将工作流下载到个人代理PP上：在现场工程师采取了给定的活动之后和在他选择了待执行或待显示在他的设备上的工作流之后，个人代理PP以在本地存储器区域中已存在所述工作流为准则来检查是否可以直接访问该工作流，以及(通过关联于该工作流的版本指示符)检查它是否被更新了。如果该工作流不存在或未被更新，则通过控制代理CA从数据库ODB下载它；该工作流将保持存储在个人代理PP中，以用于任何可能的将来用途。
按类似的方式，当资源代理RP启动时，不下载工作流；仅当资源代理RP本身提出了明确请求时，才将工作流下载到资源代理RP上：在资源代理RP从个人代理PP接收到对激活支持操作的给定工作流的请求的时刻，资源代理RP以在本地存储器区域中已存在该工作流为准则来检查是否可以直接访问该工作流，以及(通过关联于该工作流的版本指示符)检查它是否被更新了。如果该工作流不存在或未被更新，则资源代理RP从数据库MDB下载它；该工作流将保持存储在资源代理RP中，以用于任何可能的将来用途。
接着设想对工作流的“分数”进行动态管理的过程。工作流的分数基于给定工作流的时间/成本数据(关联于由现场工程师执行的活动和用于执行这些活动的材料的成本)和现场工程师的偏好。为了获取这些数据，在每次执行工作流时，收集(由个人代理PP执行工作流参数的收集)并更新关联于所述执行的一组参数。这种参数的示例有在个人代理PP上执行工作流的总时间、CPU使用、已选择该工作流的操作员的数量，等等。将所收集/更新的数据存储在性能数据库PDB中，有必要定期地(例如按固定时间间隔)分析并处理所述参数，以获得各工作流的分数的新值。然后将工作流的新分数传送给各种个人代理PP。
为支持客户的工作流提供了类似的管理功能：在识别出带由工作流处理的故障/问题之后或在接收到来自呼叫中心咨询员的个人代理PP的对激活特定工作流的请求时，在个人代理PP本身提出请求时，将该工作流下载到个人代理PP上。具体来说，在存在多个可以用以指导客户的工作流的情况下，只将此时具有最高分数的工作流下载到个人代理PP上。至于针对客户的工作流，同样，提供了分数的动态管理机制，根据可以在客户端识别的参数来适当地调整该分数。
如已经看到的，通过使用合适的个人界面PI来实现个人代理PP与操作员或客户之间的交互。采用依赖于操作员/客户所使用的设备(蜂窝电话、PDA、膝上型电脑、桌上型电脑等)的类型和计算力的技术(例如基于web的客户机-服务器技术(HTML网页、JavaApplet、独立Java应用)或自主代理技术)来创建界面PI。与可用性的原则相一致地设计界面PI，以使得操作员/客户能够达到在所有具体使用环境下按照最佳有效性、效率以及满意感而设定的目标。在界面PI的开发过程中，已将大量的注意力倾注于以下两方面：代码最优化，以使得个人代理PP必须与资源代理RP相互协作地执行的交互和活动更有效；和GUI的可用性和用户友好性的方面，以高度提高操作员/客户执行分配给他的任务的能力。
在操作员的情况下，针对活动请求(现场干预或故障报告/客户单)，WFM向操作管理器OM发送所选择的操作员的姓名和待执行的活动的详情。操作管理器OM通过配合所述个人代理PP的操作代理OA将所述数据转发给关联于所选择的操作员的个人代理PP；个人代理PP接着通知相应的界面PI存在待执行的活动。
一旦操作员在他的界面PI上接收到存在待执行的活动的信息，他就如下地进行下去：
-他从界面PI的主页启动登陆和认证过程；根据操作员简表，可以显示或不显示专用于“特权”功能的部分；针对存储在专门知识库EI中的关联于所述个人代理PP的操作员的数据来验核认证数据；
-他显示与分配给他的活动有关的数据并执行承担所述活动的过程(例如，现场干预或故障报告/客户单)；此时，操作员可以通过界面PI来访问作为对操作的帮助的图像和导航环境；由这些环境提供的功能部分地可供所有类型的操作员(例如现场工程师和呼叫中心咨询员)使用，并且部分地专用于特定类型的操作员。
这些功能使得能够：
-显示在其上执行干预的设备的位置(例如在交换机内)(现场工程师)；
-显示设备的界面和有必要在其上进行干预的硬件组件(机架、卡、端口、设备等)的图形表示(现场工程师)；
-按交互式模式呈现工作流(在不同工作流之间存在可能的优先选项)，以逐步骤地指导工程师的操作(现场工程师)；
-按交互式方式呈现系列问题，以逐步骤地获取对客户的请求进行详述所需的信息(呼叫中心咨询员)；
-提议一动作，客户应当执行该动作以解决由客户自己所提出的故障报告(呼叫中心咨询员)；
-给出对客户的故障报告的原因作出的假设(呼叫中心咨询员)；
-显示个人代理PP与资源代理RP之间的连接的建立，并将来自资源代理RP的“回复”呈现给由RP自主地或针对来自个人代理PP的请求而执行的配置、设置、测量、测试等动作(所有操作员)；
-通过RP远程访问其上正在执行干预的设备上的CLI(命令行界面)(现场工程师)；
-显示再现文档，作为对活动的可能的支持(所有操作员)；以及
-访问与其他操作员(虚拟团队操作员、管理职员、内勤操作员、呼叫中心咨询员)的“常规”通信功能：语音呼叫、电邮、聊天、共享白板等。(所有操作员)。
在客户的情况下，客户自己在其个人代理PP启动之后，执行登陆和认证过程并在其设备上接收解决由他所检测到的故障所需的所有数据(问题、指导工作流等)。
所提供的功能使得能够：
-按交互式模式呈现工作流，以逐步骤地指导客户的操作性；
-按交互式模式呈现系列问题，以逐步骤地获取识别客户所检测到的故障的原因所需的信息；
-给出对故障的根原因的假设；
-显示个人代理PP与资源代理RP之间的连接的建立，并呈现来自资源代理RP的“回复”；
-对联系操作员以解决故障的需要进行通知；
-访问与操作员之间的通信功能。
基于更多常规技术方法(客户机-服务器模式)，支持上述操作的组件还可应用于管理环境。
如果我们对例如采用基于客户机-服务器技术的分层方法的管理解决方案(例如，如US-A-2004/0196794例示的)进行考查，支持前述(操作员和客户的)操作的功能仍然是有效的，并且可以通过使用平台来提供该功能，该平台对于操作部分来说并不相对于在此在图2中给出的而变化，然而，对于网络和业务管理部分来说，依赖于不同的架构，如在US-A-2004/0196794的图2中描述的架构。具体来说，在此情况下，如果目的是采用一种不设想修改管理资源(较低层网络管理站/单元)(其直接管理网络中的设备)的保守方法，个人代理PP将直接与相应的较低层网络管理站进行交互，以利用类似于较高层与较低层网络管理站之间采用的通信模态类似的通信模态来执行与网络的所有交互(在上述实施例中，这些交互是通过资源代理RP来执行的)。作为另一种选择，个人代理PP可以与拥有较低层网络管理站的拓扑信息的较高层网络管理站进行交互，由此排除了直接处理所述信息的必要。在任一情况下，除了对管理组件的修改以外，在有关网络管理站上没有合作工作流：然而，在其仅代表本发明的优选实施例的一个可能的备选方案的前提下，这决不会危害支持操作的功能的合法性和有效性。
应当明白，尽管结合图3所描述的指导现场工程师执行给定干预的过程描述了对现场工程师要执行的干预的选择，但是用以进行所述选择的模态有许多种，并取决于所采用的操作模式和由WFM系统执行的功能。在本发明的一个实施例中，现场工程师只负责干预，由个人代理PP在他的界面PI上将干预呈现给他，并且通过WFM-OM链路将干预下载到个人代理PP本身。
在备选实施例中，现场工程师从要在给定站点的设备上执行的多个活动中选择一活动；在此情况下，现场工程师通过个人代理PP接收到的唯一的指示是与他必须去的站点有关的指示，个人代理PP接着从WFM-OM链路接收该指示(WFM在不指示现场工程师他们该干什么的情况下仅对他们在各种站点之间的周期性巡回(periodicrounds)进行管理)。
先前结合图3描述的过程指示向现场工程师提议合适的工作流。这是通过个人代理PP与操作管理器OM之间的交互来进行的。当现场工程师选择了干预时，个人代理PP向操作管理器OM请求支持所述干预的所有工作流的列表。操作管理器OM基于数据库ODB可提供的工作流信息动态地创建该列表，并将该列表发送给个人代理PP，个人代理PP将它呈现给现场工程师。
在本发明的第一可能的实施例中，给定特定的干预，接着所有现场工程师都会被呈现同样的工作流，无论他们的具体技巧等级如何。
在备选实施例中，给定特定的干预，根据现场工程师自己的技巧等级，向他呈现工作流。如果现场工程师是专家，则向他呈现较高等级的工作流；否则，对所提议的工作流进行更详细的描述，或者在任何情况下都允许访问对于现场工程师有用的文档和技术标准。在第一种情况下，因此，在仅考虑要执行的干预的类型的情况下进行操作管理器OM对要放在列表中的工作流的选择，然而，在第二种情况下，针对执行所讨论的干预所需的技巧，还考虑了现场工程师的简表，尤其是他的技巧等级。
再次，在本发明的备选实施例中，对个人代理PP上的工作流的激活并不涉及对资源代理RP上的合作工作流的激活：个人代理PP上的工作流以交互式方式仅激活资源代理RP上的特定工作流，以收集某些给定数据/测量、请求在设备上执行给定活动、或提供对可能的命令行界面的远程访问。这些工作流执行所请求的活动，并将结果返回给个人代理PP。在此情况下，资源代理RP并不知道被个人代理PP指导的操作员正在做什么。这使得，作为最后一个步骤，个人代理PP上的工作流在考虑由现场工程师执行的干预是否被成功执行之前必须要求资源代理RP检查所述干预的结果。
如已经看到的，支持呼叫中心咨询员的过程允许只要必要的话就激活客户的个人代理PP上的工作流。这要求个人代理PP是活动的。对个人代理PP的激活可以自主地发生，可以响应于来自操作员的个人代理PP的激活请求或按手动模式而发生，可以响应于客户对个人代理PP的激活请求而发生。在该后一情况下，个人代理PP本身可以已经在客户设备上，并且必须刚刚被激活，否则客户可以从远程、尤其是从特意提供的因特网站点下载它。在备选实施例中，所述过程并不设想激活客户的个人代理PP上的工作流：呼叫中心咨询员仅仅利用问题-答案模式与客户进行交互，至多要求他执行某些特定动作。
支持客户的过程还设想如下备选实施例：一旦个人代理PP检测到对联系呼叫中心咨询员以解决客户报告的故障的需要，就直接激活与呼叫中心咨询员的个人代理PP之间的会话，而不是建议客户联系呼叫中心。
至于操作员之间的合作，可以再次指出在后文中描述的内容。参照图7所描述的过程设想准备待联系的操作员的姓名的有序列表，由PP使用该列表来打开操作员之间的会话，或者将该列表呈现给操作员：按动态方式创建所述列表。在个人代理PP应当打开合作会话的时刻，它要求操作管理器OM创建待联系的操作员的列表，向他提供所需指示(例如，对由操作员执行的活动和所述活动所需要的技巧的指示)；操作管理器OM查询企业库EI，并基于所获得的信息制定所需列表(同一虚拟团队甚至是其他团队的进入操作员)。根据操作员的技巧，并且在不同团队的情况下根据团队对该列表进行排序(首先同一虚拟团队的操作员根据降低的技巧级别而进入，然后是其他团队的操作员，还是按降低的技巧级别)。最后，操作管理器OM将所创建的列表发送给个人代理PP。
在前面给出的实施例的备选实施例中，个人代理PP可以打开在某一操作员与两个或更多其他操作员之间的会话，该会话可以通过各种工具(包括支持合作工作的工具)相互进行交互。
而且，在客户与操作员之间的合作的情况下，操作管理器OM对要联系的操作员列表的动态创建的模态同样是适用的，个人代理PP使用该列表来打开客户与操作员之间的会话，或者将该列表呈现给客户。
现在考虑对个人代理PP上的操作员简表的管理，在以上给出的实施例的备选实施例中，除了各PP关联于的操作员的简表以外，各PP还保持其他操作员简表的数据(这是出于性能原因而进行的：按此方式，访问待联系的其他操作员的数据的时间缩短了)。具体来说，第一备选方案设想所述数据应当涉及与个人代理PP关联于的操作员的虚拟团队相同的虚拟团队中的所有操作员。第二备选方案也是可行的，根据该备选方案，存储在个人代理PP中的操作员简表上的数据涉及感兴趣的虚拟团队中的操作员的子集，尤其是具有该团队所需要的高级别的宏技巧的操作员：对于每个宏技巧，选择一个或更多简表；这些简表是在特定宏技巧方面是专家的操作员(即，其技巧在给定虚拟团队的操作员中是最高的)的简表。相对于对关联于个人代理PP的操作员的简表已经描述的方式，第一次下载所述数据随后更新该数据的方式不发生变化；在此情况下，然而，在转发给个人代理PP的数据中，还存在涉及关联于个人代理PP本身的操作员的简表。
在个人代理PP不先验地关联于任何特定操作员的意义上说，在再一个实施例中对操作员简表的管理是完全动态的：当操作员认证时，执行与给定操作员的关联。在此情况下，在操作员认证之后，代理PP向操作管理器OM转发操作员所提供的认证数据，并要求他下载关于所述操作员的简表数据。操作管理器OM在预检查所提供的证书的正确性之后，将所讨论的简表的数据下载到PP上。同样，在此情况下，可以设想如下备选实施例：操作管理器OM向个人代理PP不仅发送它关联于的操作员的简表的数据，而且按以上看到的相同的选项发送其他操作员简表的数据(涉及该操作员的虚拟团队的所有操作员或涉及该虚拟团队的操作员的子集的数据)。
至于对支持操作员的工作流进行管理的过程，针对先前提及的实施例，可以设想为了下载工作流而采用的模态的备选实施例。
第一实施例设想，在个人代理PP启动时，将用于指导操作员的所有工作流都下载到其上。
根据第二实施例，相反，在个人代理PP启动时，或者在操作员认证之后(根据个人代理PP是否以静态或动态的方式关联于操作员)，除了仅适用于特定虚拟团队的可能的工作流以外，将用于指导操作员的所有工作流都下载到其上。可以基于由这些团队管理的设备的特征并且/或者基于团队的成员的特定技巧来限定仅适用于特定虚拟团队的工作流。
最后，根据第三实施例，在个人代理PP启动时或在操作员认证之后，仅将与PP关联于的操作员的技巧相一致的工作流下载到其上。
基于采用的可能的备选实施例，界面PI的功能也可以变化：具体来说，如果现场工程师在界面PI上接收到的唯一的指示是关于他必须去的站点的指示，界面PI将(与该现场工程师的简表相一致地)向该现场工程师呈现要在给定站点中进行的干预组，然后现场工程师自己将选择待执行的干预并负责它。
因此，在对本发明的潜在原理没有偏见的情况下，相对于纯粹通过示例的方式在此描述的内容，具体细节和实施例可以变化，甚至明显地变化，而不会脱离如所附权利要求所限定的本发明的范围。

Claims (45)

1、一种生成被布置成工作流的指令信号的方法，用于对在通信网络(N)中包括的网络设备执行干预，其中所述网络设备具有相关的资源委托代理(RP1、...、RPn)，所述方法包括以下步骤：
提供干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)的分布式架构，用以管理对于所述网络设备的干预，所述干预管理委托代理与终端设备相关联；
按照与和所述网络设备相关联的至少一个所述资源委托代理(RP1、...、RPn)进行交互的方式(PTP)，通过所述多个干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)的其中一个，产生用于在所述通信网络的至少一个网络设备上执行干预的指令信号，由此所述指令信号是所述网络设备的状态的函数。
2、根据权利要求1所述的方法，其中每个所述资源委托代理负责管理单个网络设备。
3、根据权利要求1或2所述的方法，其中每个所述干预管理委托代理负责管理单个终端设备。
4、根据权利要求1所述的方法，还包括步骤：
将所述干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)与个人界面(PI)相耦合，用以生成被布置成工作流的指令信号。
5、根据权利要求1所述的方法，还包括步骤：
将所述分布式架构布置成包括以下层的分级层：
操作代理(OA1、...OAk)层，其对所述干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)的操作进行协调；和
包含操作管理器(OM)的层，所述操作管理器具有管理和控制功能，并对所述操作代理(OA1、...OAk)的操作进行监控。
6、根据权利要求5所述的方法，还包括步骤：
将在多个所述干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)上的干预的分布式执行分配给所述操作代理(OA1、...OAk)。
7、根据权利要求1所述的方法，还包括步骤：
将所述分布式架构布置成分级层，其中一层包括具有管理和控制功能，并对所述干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)的操作进行直接协调的操作管理器(OM)。
8、根据权利要求5或7所述的方法，还包括步骤：
将支持单个操作员或客户的任务分配给所述干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)中的每一个，由此将所述干预的执行相对于所述管理和控制功能进行分离。
9、根据权利要求1所述的方法，还包括步骤：
向所述干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)提供处理引擎(PE)。
10、根据权利要求5或7所述的方法，还包括步骤：
向所述分布式架构中的所有所述层提供处理引擎(PE)。
11、根据权利要求9或10所述的方法，其中提供处理引擎(PE)包括步骤：
提供工作流、规则引擎以及它们的组合中的至少一个。
12、根据权利要求5或7所述的方法，还包括步骤：
将组件(PP、OA、OM)包括在所述层中，这些组件基于提供给它们的相应的指令信息来执行相应的功能。
13、根据权利要求12所述的方法，还包括步骤：
在所述指令信息中提供以下两者中的至少一个：
处理定义，其包括工作流和规则中的至少一个；和
数据模型定义。
14、根据权利要求1所述的方法，还包括步骤：
将所述多个干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)配置成按互通关系来彼此直接交互，由此通过干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)之间的交互来产生至少一个所述指令信号。
15、根据权利要求1所述的方法，还包括步骤：
将所述干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)配置成与所述资源委托代理(RP1、...、RPn)进行对等(PTP)交互。
16、根据权利要求1所述的方法，还包括步骤：
将操作数据库(ODB)组织为所述干预的处理定义以及数据模型定义的库。
17、根据权利要求1所述的方法，还包括步骤：
将模型数据库(MDB)组织为用于管理所述网络设备的处理定义以及数据模型定义的库。
18、根据权利要求5或7所述的方法，还包括步骤：
将单个性能数据库(PDB)组织为存储与所述分布式架构的层相关的性能数据。
19、根据权利要求1所述的方法，还包括步骤：
将操作日志(OL)组织为存储由所述干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)的用户所执行的所有活动。
20、根据权利要求1所述的方法，还包括步骤：
将专门知识库(EI)组织为存储由所述干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)管理的操作员和客户的简表。
21、根据权利要求5或7所述的方法，还包括步骤：
提供与所述分布式架构的至少一层相关联的控制代理(CA)，所述控制代理用于执行从包含以下步骤的组中选择的至少一个步骤：
将处理定义分发给所述分布式架构的多层；
将数据模型定义分发给所述分布式架构的多层；以及
对所述分布式架构的多层的状态进行监测。
22、根据权利要求21所述的方法，还包括步骤：
提供用于执行从包含以下步骤的组中选择的至少一个步骤的管理器模块(MM)：
对于通过所述控制代理(CA)将处理定义分发到所述分布式架构的多层进行管理；
对于通过所述控制代理(CA)将数据模型定义分发到所述分布式架构的多层进行管理：以及
通过所述控制代理(CA)监测所述分布式架构的多层的状态。
23、一种生成被布置成工作流的指令信号的系统，用于对在通信网络(N)中包括的网络设备执行干预，其中所述网络设备具有相关的资源委托代理(RP1、...、RPn)，所述系统包括：
干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)的分布式分层架构，用于生成所述指令信号，所述干预管理委托代理与终端设备相关联；
其中所述干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)与所述资源委托代理(RP1、...、RPn)交互地耦合，并且所述指令信号是在其上执行所述干预的网络设备的状态的函数。
24、根据权利要求23所述的系统，其中每个所述资源委托代理负责管理单个网络设备。
25、根据权利要求23或24所述的系统，其中每个所述干预管理委托代理负责管理单个终端设备。
26、根据权利要求23所述的系统，还包括与所述干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)相耦合，以生成被布置成工作流的指令信号的个人界面(PI)。
27、根据权利要求23所述的系统，所述分布式架构包括包含以下层的分级层：
操作代理(OA1、...OAk)层，其对所述多个干预管理委托代理(PP)的操作进行协调；和
包含操作管理器(OM)的层，所述操作管理器具有管理和控制功能，并对所述操作代理(OA1、...OAk)的操作进行监控。
28、根据权利要求27所述的系统，其中将在多个所述干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)上的干预的分布式执行分配给所述操作代理(OA1、...OAk)。
29、根据权利要求23所述的系统，其中所述分布式架构包括分级层，其中一层包括具有管理和控制功能，并对所述多个干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)的操作进行直接监控的操作管理器(OM)。
30、根据权利要求27或29所述的系统，其中将支持单个操作员或客户的任务分配给所述多个干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)中的每一个，由此将所述干预的执行相对于所述管理和控制功能进行分离。
31、根据权利要求21所述的系统，其中将所述干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)配置成按互通关系来彼此直接交互，由此所述指令信号包括通过在干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)之间的交互产生的指令信号。
32、根据权利要求23所述的系统，其中所述干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)包括对应的处理引擎(PE)。
33、根据权利要求27或29所述的系统，其中每个所述层包括处理引擎(PE)。
34、根据权利要求32或33所述的系统，其中所述处理引擎(PE)包括工作流、规则引擎以及它们的组合中的至少一个。
35、根据权利要求27或29所述的系统，其中所述架构中的层将包括组件(PP、OA、OM)，这些组件基于提供给它们的相应的指令信息来执行相应的功能。
36、根据权利要求35所述的系统，其中所述指令信息中包括以下两者中的至少一个：
处理定义，其包括工作流和规则中的至少一个；和
数据模型定义。
37、根据权利要求23所述的系统，其中将所述多个干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)配置成与所述多个资源委托代理(RP1、...、RPn)进行对等(PTP)交互。
38、根据权利要求23所述的系统，还包括：
作为所述干预的处理定义以及数据模型定义的库的操作数据库(ODB)。
39、根据权利要求23所述的系统，还包括：
作为用于管理所述网络设备的处理定义以及数据模型定义的库的模型数据库(MDB)。
40、根据权利要求27或29所述的系统，还包括：
存储与所述分布式架构的层相关的性能数据的单个性能数据库(PDB)。
41、根据权利要求23所述的系统，还包括：
存储由所述干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)的用户所执行的所有活动的操作日志(OL)。
42、根据权利要求23所述的系统，还包括：
存储由所述干预管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)管理的操作员或客户的简表的专门知识库(EI)。
43、根据权利要求27或29所述的系统，其中所述分布式架构的至少一层包括控制代理(CA)，所述控制代理用于执行从包含以下动作的组中选择的至少一个动作：
将处理定义分发给所述分布式架构的多层；
将数据模型定义分发给所述分布式架构的多层；以及
对所述分布式架构的多层的状态进行监测。
44、根据权利要求43所述的系统，还包括：
管理器模块(MM)，用于执行从包含以下动作的组中选择的至少一个动作：
对于通过所述控制代理(CA)在所述分布式架构的多层之间分发过程定义进行管理；
对于通过所述控制代理(CA)将数据模型定义分发到所述分布式架构的多层进行管理：以及
通过所述控制代理(CA)监测所述分布式架构的多层的状态。
45、一种计算机程序产品，其可被加载到至少一个计算机的存储器中，并且包括用于执行根据权利要求1到22中的任何一项的方法的软件代码部分。
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