CN101226607A - 医院客户关系管理系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种医院客户关系管理系统，其包括与服务端数据库连接的服务端业务处理模块、呼叫设备以及代理接口，该医院客户端通过代理接口连接呼叫设备，服务端根据呼叫设备接收到的信息通过服务端业务处理模块录入客户资料、客户条件，并调用数据库，作出资源调配处理，根据客户需求找出适配数据并生成报告或预约结果。本发明医院客户关系管理系统是联系医院和客户之间的高效、容量大、多功能的智能管理系统，具有数据收集、数据统计分析、实时预约等功能，可以提供运营类、行为分析类、科研预测类三大类别的数据分析报告。

Description

医院客户关系管理系统

【技术领域】

本发明涉及一种具有数据收集、数据统计分析、实时预约等功能的医院客户关系管理系统。

【背景技术】

随着我国卫生体制结构改革的日益深化和医疗市场竞争的日趋激烈，医疗消费者对医疗服务的选择范围不断扩大、选择能力不断提高，同时选择欲望也日益增强。为了在竞争中处于不败之地，医院只有不断努力改善与医院内部客户(内部员工，以及员工家属和朋友)和医院外部客户(患者、潜在患者)的关系，才能有利于提高竞争力，赢得新客户，保留老客户和提升品牌知名度及市场份额。

随访工作的重要性、必要性在医疗行业是无需置疑的，且各个医院、医疗管理机构也相应出台了许多规范、条例。但现行随访工作的烦琐、工作量大，效果还是不够明显。根据不同疾病制定相应随访表格，筛选患者人群、电话询问、记录谈话内容、数据统计等等一系列工作，在没有系统平台的支持下，全靠手工模式，其难度之强、工作量之大、效率之低是可想而知的。仅仅电话询问这一工作就要花费医生很多工作时间。有些医生很少甚至不愿意随访，对随访有抵触心理，但从治病救人、医学研究的角度又需要随访和随访的统计数据，这样直接导致结果就是随访数量和质量的下降，同时也降低了治疗效果，另外，由于患者治疗结束出院，医院并不了解患者出院后的任何信息，这也是加剧医患矛盾的一个重要原因。因此，无论是医学研究的需求还是改善医患关系、向患者提供针对性的服务还是快速响应患者出院后的需求，都需要一个智能的、现成的沟通渠道。

因此，提供一种联系医院和客户之间的高效、容量大、多功能的智能管理系统实为必要。

【发明内容】

本发明的目的是提供一种具有数据收集、数据统计分析、实时预约等功能的高效、容量大、多功能的医院客户关系管理系统(HCRM，HospitalCustomer Relationship Management)。

为实现本发明目的，提供如下技术方案：

提供一种医院客户关系管理系统，其包括与服务端数据库连接的服务端业务处理模块、呼叫设备以及代理接口，医院通过调用代理接口连接呼叫设备，服务端根据呼叫设备接收到的信息通过服务端业务处理模块录入客户资料、客户条件，并调用数据库，作出资源调配处理，根据客户需求找出适配数据并生成报告或预约结果。

该医院客户关系管理系统进一步包括客户端业务处理模块，以及与之连接的客户端数据库，该客户端业务处理模块通过代理接口连接呼叫设备。该客户端业务处理模块通过HIS网关与医院信息系统(HIS，Hospital InformationSystem)连接。

该服务端业务处理模块和客户端业务处理模块均设置有HCRM网关，通过HCRM网关作认证连接。该服务端业务处理模块设有HCRM网关，客户端业务处理模块与服务端业务处理模块之间可通过HIS网关和HCRM网关连接。HCRM网关处理上传的数据文件，实时计费短信的交互。

该服务端业务处理模块连接短信网关。短信网关是用来收发短信，连接短信运营商，可接收客户请求短信，以及发送医院信息或预约结果短信给客户。

该服务端业务处理模块连接短信处理模块以作计费处理。该短信处理模块主要处理系统接收到的短信，作计费确认处理，生成计费和方向通知医院端生成电子挂号短信等。

该服务端业务处理模块和客户端业务处理模块均连接有系统服务进程，用于处理无法在页面进行实时操作的任务，以及处理后台操作任务。

本发明的管理系统是基于EJB(Enterprise JavaBean)的J2EE(Java 2Enterprise Edition)的软件架构，系统采用J2EE的软件体系框架，构建出一个多层的、具有良好的扩展性、移植性、可伸缩性的系统。充分考虑了各种操作系统平台，应用服务器平台和数据库平台，程序设计中采用标准语法编写，因此本系统实现了平台独立无关性，可支持Windows、Linux等操作系统。同时，本系统应用中间件技术，中间件技术是介于操作系统或硬件平台和应用软件(如通信、数据库软件)之间的一种软件类型，为平台和应用软件之间的数据交换提供高效率的数据通道和功能调用。利用系统的基础数据，可以提供运营类、行为分析类、科研预测类三大类别的数据分析报告，满足医院不同层次人员的需要。

本系统采用ASP(Application Service Provider)运营模式，ASP模式就是集中为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运行平台，负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，使得企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，只需前期投资，即可通过互联网享用信息系统，然后在本地处理应用程序计算产生的结果。医院减少投资，降低成本。

该管理系统与医院之间采用专网，对于医院端的数据，采用相同的数据结构、相同的处理流程，不同医院HIS采用不同的数据库，且该系统仅仅与医院的HIS前置机连接，中间有防火墙隔离，关键数据进行加密，从而保障了医院数据的专用性和保密性。

该管理系统制定一套与各个医院HIS系统进行数据平滑交换的数据接口标准和策略，利用该接口与该系统的呼叫中心连接，可实现多媒体远程电子挂号，且医院可控制电子挂号的实时性和挂号数量以及挂号方式。

该系统利用数据挖掘工具进行数据建模、数据抽取、数据转移和包括数据清理、缺失数据的填充。建立基础数据库从系统整理数据，包括数据选择，数据合并，数据标准化等等工作。通过聚类分析、关联分析、时间序列分析等方法，结合医疗行业总结累积的算法，实现知识的规则表示和可视化表示。针对各个医院本系统记录了从过去某一时点到目前的各个阶段的信息，通过这些信息，可以对医院的发展历程和未来趋势作出定量分析和预测。本系统从运营类、行为分析类和科研类三个层面对数据进行挖掘，找出有效数据并提出分析报表，为医院提供一个分析挖掘平台。

【附图说明】

图1是本发明医院客户关系管理系统原理框图；

图2是本发明医院客户关系管理系统实施例总体结构框图；

图3是本发明医院客户关系管理系统网络结构图。

【具体实施方式】

请参阅图1，本发明医院客户关系管理系统包括与服务端数据库连接的服务端业务处理模块、呼叫设备以及代理接口，医院通过浏览器调用代理接口连接呼叫设备，服务端根据呼叫设备接收到的信息通过服务端业务处理模块录入客户资料、客户条件，并调用数据库，作出资源调配处理，根据客户需求找出适配数据并生成报告或预约结果。

该服务端业务处理模块连接短信网关。短信网关是用来收发短信，连接短信运营商(移动、联通或小灵通等等)，可接收客户请求短信，以及发送医院信息或预约结果短信给客户。

该服务端业务处理模块连接短信处理模块以作计费处理。该短信处理模块主要处理系统接收到的短信，作计费确认处理，生成计费和方向通知医院端生成电子挂号短信等。

该服务端业务处理模块连接有系统服务，用于处理无法在页面进行实时操作的任务，处理后台操作任务。

请再参阅图2，本发明医院客户关系管理系统具体实施例，其进一步包括客户端业务处理模块、与之连接的客户端数据库，医院采用该客户端业务处理模块通过代理接口连接呼叫设备。

该服务端业务处理模块和客户端业务处理模块均设置有HCRM网关，通过HCRM网关作认证连接。该客户端业务处理模块设有HIS网关，该服务端业务处理模块设有HCRM网关，客户端业务处理模块与服务端业务处理模块之间可通过HIS网关和HCRM网关连接。HCRM网关处理上传的数据文件，实时计费短信的交互。客户端通过代理接口连接服务端业务处理模块，进行操作并调用管理系统数据库。

该服务端业务处理模块和客户端业务处理模块均连接有系统服务进程，用于处理无法在页面进行实时操作的任务，处理后台操作任务。

下面结合预约挂号实例说明本发明医院客户关系管理系统的运作原理(请一并参阅图2和图3)：

实施例1，座席预约挂号：

医院客户端坐席通过代理接口连接服务端业务处理模块，输入正确的帐户和密码，通过HCRM网关认证登陆HCRM系统，如有患者打电话进来，会通过呼叫设备调用该坐席代理接口将电话转入坐席耳机；如果患者以前在该医院有就诊资料，系统会自动从数据库调出患者资料；坐席查询科室和医生信息；当患者选择好医生后，服务端业务处理模块向HCRM网关发送一条指令，服务端HCRM网关得到指令后会将该指令交给医院客户端HIS网关，由HIS网关向HIS数据库发送该指令，完成预约挂号，并且将执行结果反馈给服务端HCRM网关，这个时候服务端业务处理模块如果得到HCRM成功的信息，会向短信网关发送一条信息，短信网关会将该信息发送给短信运营商，再由短信运营商发送到患者的手机上。届时，患者手机会得到一条预约挂号确认信息。

实施例2，患者通过网络自助预约挂号：

患者打开IE浏览器，输入正确的账户和密码登陆HCRM系统。选择需要就诊的医院，如果患者以前在该院有就诊资料，HCRM会自动从数据库调出患者资料；患者查询科室和医生信息等业务操作都是由服务端业务处理模块完成；当患者选择好医生后，服务端业务处理模块会向HCRM网关发送一条指令，HCRM网关得到后会将该指令转交给HIS网关，由HIS网关向HIS数据库发送该指令，完成预约挂号。并且将执行结果反馈给HCRM网关，这个时候服务端业务处理模块如果得到HCRM成功的信息，会向短信网关发送一条信息，短信网关会将该信息发送给短信运营商，再由短信运营商发送到患者的手机上。届时，患者手机会得到一条预约挂号确认信息。

实施例3，医院随访调查：

使用者打开IE浏览器，输入正确的账户和密码登陆HCRM系统。使用者可以使用系统存在的随访模版也可以自己订制新的模版，这些都是服务端业务处理模块完成。座席得到随访任务后，通过服务端业务处理模块从数据库调出该模版信息，并且对目标患者进行外呼。呼叫设备会拨打患者的电话，如果电话接通，系统调用该坐席代理接口将电话转入坐席的耳机。随访结束后，服务端业务处理模块会将座席记录的信息保存到数据库。

以上所述仅为本发明的较佳实施实例，本发明的保护范围并不局限于此，本领域中的技术人员任何基于本发明技术方案上非实质性变更均包括在本发明保护范围之内。

Claims (7)

1.一种医院客户关系管理系统，其特征在于，其包括与服务端数据库连接的服务端业务处理模块、呼叫设备以及代理接口，医院通过调用代理接口连接呼叫设备，服务端根据呼叫设备接收到的信息通过服务端业务处理模块录入客户资料、客户条件，并调用数据库，作出资源调配处理，根据客户需求找出适配数据并生成报告或预约结果。

2.如权利要求1所述的医院客户关系管理系统，其特征在于，其进一步包括客户端业务处理模块，以及与之连接的客户端数据库，医院采用该客户端业务处理模块通过代理接口连接呼叫设备。

3.如权利要求2所述的医院客户关系管理系统，其特征在于，该客户端业务处理模块设有HIS网关，该服务端业务处理模块设有HCRM网关，客户端业务处理模块与服务端业务处理模块之间可通过HIS网关和HCRM网关连接。

4.如权利要求3所述的医院客户关系管理系统，其特征在于，该服务端业务处理模块连接短信网关。

5.如权利要求4所述的医院客户关系管理系统，其特征在于，该服务端业务处理模块连接短信处理模块以作计费处理。

6.如权利要求1所述的医院客户关系管理系统，其特征在于，该服务端业务处理模块和客户端业务处理模块均设置有HCRM网关，通过HCRM网关作认证连接。

7.如权利要求1所述的医院客户关系管理系统，其特征在于，该服务端业务处理模块和客户端业务处理模块均连接有系统服务进程，以处理后台操作任务。

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