CN100525347C - 一种呼叫中心人工座席资源的模拟实现方法及其系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心人工座席资源模拟实现的方法，该方法为：多座席模拟器模拟实现PC+PHONE人工座席PC端资源并完成人工座席签入操作；排队机消息交互模拟器模拟实现用户电话和座席PHONE端资源，完成呼叫接入操作；通话完毕后，呼叫中心平台服务器运作资源断连操作，完成呼叫释放操作。本发明同时公开了一种呼叫中心多人工座席资源模拟实现的系统，该系统包括：呼叫中心平台服务器、用来模拟实现人工座席PC端资源的多座席模拟器以及用来模拟实现多座席PHONE端资源的排队机消息交互模拟器。本发明所述的技术方案使得在对呼叫中心进行性能测试时可以在不受硬件资源限制的情况下模拟出大量的稳定可靠的人工座席，并且具有测试时环境资源投入少的优点。

Description

一种呼叫中心人工座席资源的模拟实现方法及其系统

技术领域

本发明涉及呼叫中心性能测试领域，尤其涉及到呼叫中心性能测试时对人工座席资源的模拟实现技术领域。

背景技术

呼叫中心的人工座席需要占用交换机资源，所以人工座席资源受到硬件资源的限制。大容量的性能测试需要相当多的人工座席资源，因此如何模拟实现众多的人工座席一直是呼叫中心性能测试面临的难题。

呼叫中心的人工座席类型有4种：1B+D座席(普通座席接口，B和D分别代表座席和排队机之间的语音话路和控制通路，1B代表一个语音话音通路，1D代表一个控制通路)，PC+PHONE座席(普通座席接口，由个人计算机和电话组成)、单电话座席和话机座席。其中最常使用的是1B+D座席，这种方式完全依赖于本局接入交换机的资源，不利于模拟实现；至于单电话座席和话机座席，因现网中一般不常用，性能测试中不予采用；PC+PHONE座席是任意一个计算机与一部入网电话组合即可实现人工座席功能，不受本局接入交换机资源限制，只要能够解决电话资源即可实现座席的大量模拟。因此，对于解决人工座席资源限制这个技术难题，现有的技术方案也是对PC+PHONE座席的模拟实现，通常来说，现有技术针对PC端座席程序使用工具模拟实现，而针对PHONE端则使用另一局点的自动业务流程资源。

但是，由于现有技术对PHONE端使用另一局点的自动业务流程资源，那么通话必然占用局间中继，所以座席资源的数量受到局间中继数量的限制，也即是说对人工座席的模拟受硬件资源的限制；同时因为使用了外局的资源，所以测试环境至少需要搭建两套以上的呼叫中心环境，并且需要建立大量的局间中继，这个方法同时占用了多套呼叫中心资源，如果任何一个呼叫中心发生异常，都会导致性能测试的失败，所以这个方法的稳定性很差，维护工作量很大。

发明内容

本发明的目的在于提供一种在呼叫中心性能测试时能够模拟大量PC+PHONE人工座席资源的方法及其系统，分别模拟实现PC+PHONE人工座席的PC端资源和PHONE端资源，相互结合最终实现大量人工座席资源的模拟，解决性能测试中座席资源不足的问题。

为实上述目的，本发明提供的呼叫中心人工座席资源的模拟实现方法包括如下步骤：

a、多座席模拟器模拟实现PC+PHONE人工座席PC端资源并完成人工座席签入操作；

b、排队机消息交互模拟器模拟实现PC+PHONE人工座席PHONE端资源并完成呼叫接入操作；

c、通话完毕，呼叫中心平台服务器运作资源断连操作，完成呼叫释放操作。

其中步骤a具体包括以下的步骤：

a1、多座席模拟器模拟一定数量的人工座席签入平台；

a2、完成与呼叫中心平台的消息交互处理并被其认可为人工座席可用资源；

a3、多座席模拟器与呼叫中心平台的消息交互后人工座席签入媒体服务器。

较佳的，步骤a所述的多座席模拟器是一个在Windows下运行的多进程程序，它根据配置创建指定数量的进程，每一个进程模拟一个人工座席程序。

所述的步骤a之前还包括步骤：在多座席模拟器上配置要模拟的人工座席的起止工号、座席电话的号段、连接服务器的IP地址和定制的操作流程。

其中步骤b具体包括以下的步骤：

b1、排队机消息交互模拟器模拟用户电话，发起设定频率和数量的呼叫；

b2、由排队机消息交互模拟器模拟的本局交换机模块将呼叫请求分配给已签入的座席；

b3、多座席模拟器、排队机消息交互模拟器和呼叫中心平台完成消息交互后，排队机消息交互模拟器模拟的座席PHONE与呼叫电话时隙搭接在一起，完成呼叫接入。

较佳的，步骤b所述的排队机消息交互模拟器是一个在UNIX下运行的程序，它创建多消息任务流程，完成交换机与呼叫中心平台的消息交互，达到模拟排队机的目的。

其中步骤c包括以下具体的步骤：

c1、座席PHONE挂机，座席PHONE挂机消息和呼叫拆线消息发送到呼叫中心平台服务器；

c2、多座席模拟器在收到平台服务器发送的该事件通知后发起呼叫释放请求，平台服务器运作资源断连操作；

c3、资源断连操作完毕，呼叫释放结束。

本发明同时公开了一种呼叫中心人工座席资源的模拟实现系统，包括呼叫中心平台和用来实现PC+PHONE人工座席PC端资源模拟的多座席模拟器，该系统还包括排队机消息交互模拟器，所述的排队机消息交互模拟器与呼叫中心平台连接完成消息交互，实现PC+PHONE人工座席PHONE端资源的模拟。

所述的多座席模拟器主要完成模拟一定量的人工座席签入平台、处理已签入的人工座席对呼叫的消息交互以及让座席与各自的PHONE端协作完成呼叫处理过程的功能。

所述的排队机消息交互模拟器主要完成模拟本局的一个交换机模块和人工座席PHONE端资源、模拟用户电话主动发起设定频率和数量的呼叫以及处理被叫电话的消息交互的功能。

本发明克服了现有技术的不足，解决了人工座席资源限制这个技术难题，本发明通过工具来模拟本局多模块中的模块资源，虚拟了本局中近乎无限PHONE资源，达到了了在呼叫中心大容量性能测试时人工座席资源的模拟不受硬件资源限制、模拟的座席稳定可靠、性能测试环境投入资源少等目的。

附图说明

图1是本发明的系统结构框图；

图2是多座席模拟器的原理图；

图3是排队机消息交互模拟器原理图；

图4是模拟PC+PHONE人工座席处理呼叫的消息流图。

具体实施例

下面结合附图和实施例对本发明进行进一步的说明。

一个有效的PC+PHONE人工座席分为两个组成部分：PC部分和PHONE部分，其中PC部分负责签入呼叫中心平台，从而被平台认可为可用座席资源，通常就是计算机上运行的人工座席程序，所以简写为PC，PHONE部分负责语音通话链路，通常就是一部公用交换电话网络(PSTN)上的电话，所以简写为PHONE。

如图1所示，本发明所述的系统主要包括呼叫中心平台、多座席模拟器、排队机消息交互模拟器，其中多座席模拟器和排队机消息交互模拟器均由相应的测试工具实现，分别与呼叫中心连接完成相应的消息交互。为了实现人工座席的模拟，我们需要针对PC+PHONE人工座席的组成部分分别模拟：图1中测试工具多座席模拟器模拟一定数量的人工座席签入平台，完成与呼叫中心平台的消息交互处理，并被呼叫中心平台认可为人工座席可用资源，实现座席的PC端资源；图1中测试工具排队机消息交互模拟器模拟本局的一个交换机模块，完成语音通话消息的交互处理，实现座席PHONE端资源。

本实施例中多座席模拟器(多人工座席模拟工具)是一个在Windows下运行的多进程程序，它根据配置创建指定数量的进程，每一个进程模拟一个人工座席程序，一方面登陆呼叫中心平台并完成相关消息交互操作，从而让呼叫中心平台认可该座席为可用座席资源；另一方面在接入呼叫时与配置的电话建立联系，完成呼叫处理工作，其原理如图2所示。概括来说，多座席模拟器主要完成如下功能：

1)模拟一定数量的座席同时签入平台；

2)同时处理已签入的座席对呼叫的消息交互；

3)让座席端与各自的PHONE端协作完成呼叫处理的过程。

如图3所示，排队机消息交互模拟器本质是一个虚拟机，也是一个驱动模块，具体完成如下功能：

1)模拟用户电话，主动发起设定频率和数量的呼叫；

2)模拟本局的一个交换机模块；

3)处理被叫电话的消息交互，模拟座席PHONE端资源。

本实施例中利用了测试工具rtool开发一个在UNIX下运行的程序，它创建许多消息任务流程，用来实现对排队机消息交互模拟器的模拟：首先，模拟用户电话，主动发起设定频率和数量的呼叫；同时排队机消息交互模拟器还模拟本局的一个交换机模块，在用户电话发起呼叫请求时所模拟的本局交换机模块与呼叫中心平台的进行消息交互，达到模拟排队机的目的；当PC+PHONE座席接听用户呼叫时，呼叫中心平台会向排队机消息交互模拟器所模拟的交换机发起对该座席配置电话PHONE的呼出操作，排队机消息交互模拟器能够接受该呼叫并完成处理工作，这样就实现了人工座席的PHONE端资源。

如上所述，多座席模拟器和排队机消息交互模拟器分别模拟实现了PC+PHONE座席的PC座席资源和PHONE资源之后，以下说明两者的相互结合以最终实现了大量人工座席资源的模拟，如图4所示，整个过程包括以下三个阶段：

1)座席签入阶段

首先，需要在多座席模拟器上配置要模拟人工座席的起止工号、座席电话的号段、连接服务器的IP地址以及定制的操作流程等信息。在座席签入时，程序按照上述配置创建配置数目的独立进程向呼叫中心平台服务器发起建立连接请求；呼叫中心平台服务器回应建立连接消息后，多座席模拟器使用的工号向平台服务器发送请求登陆消息，平台服务器检验工号密码正确后回复登陆成功消息；呼叫中心媒体服务器按照特定的媒体流协议处理媒体流数据并进行通道管理，模拟的座席需要完成签入媒体服务器操作，签入后呼叫中心才会给该座席分配呼叫，因此，多座席模拟器收到登陆成功信息后，再向媒体服务器发送请求签入媒体服务器的消息，媒体服务器如果同意座席签入则回复签入成功消息，多座席模拟器收到签入成功消息后指示座席状态为空闲状态，完成座席签入的全部操作。

2)呼叫接入阶段

座席签入之后，所签入的座席被指示为空闲状态，表明座席可以处理呼叫接入。由排队机消息交互模拟器模拟的用户电话发起设定频率和数量的呼叫，假设模拟的用户电话A拨打特服号码发起呼叫请求并要求由座席进行响应，呼叫中心平台收到该请求后向由排队机消息交互模拟器模拟的交换机模块发起对座席配置电话的呼出操作，模拟的交换机模块进行相应的处理，将该呼叫请求分配给技能队列的一个空闲座席，向该座席配置的话机B(由排队机消息交互模拟器模拟实现)发起呼叫请求，同时让该座席处于通话占用状态，然后给用户电话A回振铃音；座席话机B振铃后也向呼叫中心平台服务器回振铃音；座席话机B摘机后向呼叫中心平台服务器发送摘机消息，呼叫中心平台服务器将摘机事件通知座席，座席收到通知后向平台服务器发送请求应答消息，平台服务器将应答消息转给用户电话A，用户电话A回应答证实消息，平台服务器在应答证实后开始资源连接操作，向用户电话A发起资源连接请求，同时向座席发送该事件；用户电话A回复资源连接成功的结果后，座席话机B与用户电话A时隙就搭接在一起，可以进行通话了，完成了呼叫接入路由分配的操作。对每一由排队机消息交互模拟器模拟的用户电话发起的呼叫请求，其处理过程大致相当于上述的以用户电话A为例的处理过程。

3)呼叫释放阶段

呼叫接入之后，用户电话A与座席进行了相应的沟通，沟通完毕进入呼叫释放阶段。座席话机B先挂机，这个消息和呼叫拆线消息就会发送到平台服务器，平台服务器会将该事件通知座席，座席发起呼叫释放请求，平台服务器就开始运作资源断连操作，向用户电话发起资源断连请求；当用户电话回复资源断连成功消息后，平台服务器向座席回复呼叫释放成功消息，同时向座席话机B发送释放呼叫请求并将座席指示为空闲状态，向用户电话发送拆除呼叫消息；平台服务器收到座席话机B的释放呼叫成功消息后，呼叫释放的所有操作就结束了。

在上述的过程中，由多座席模拟器和排队机消息交互模拟器分别完成了对PC+PHONE人工座席PC端和PHONE端资源的模拟，并处理了相关的消息交互，在呼叫中心性能测试时模拟实现了座席签入、呼叫接入和呼叫释放的过程，满足了呼叫中心性能测试时对大量人工座席资源的要求。

Claims (8)

1、一种呼叫中心人工座席资源的模拟实现方法，其特征在于，所述的方法包括以下步骤：

a、多座席模拟器模拟实现PC+PHONE人工座席PC端资源并完成人工座席签入操作；

b、排队机消息交互模拟器模拟实现PC+PHONE人工座席PHONE端资源并完成呼叫接入操作；c、通话完毕，呼叫中心平台服务器运作资源断连操作，完成呼叫释放操作；

其中a步骤具体包括：

a1、多座席模拟器模拟一定数量的人工座席签入平台；

a2、完成与呼叫中心平台的消息交互处理并被其认可为人工座席可用资源；

a3、多座席模拟器与呼叫中心平台的消息交互后人工座席签入媒体服务器；

其中b步骤具体包括：

b1、排队机消息交互模拟器模拟用户电话，发起设定频率和数量的呼叫；

b2、由排队机消息交互模拟器模拟的本局交换机模块将呼叫请求分配给已签入的座席；

b3、多座席模拟器、排队机消息交互模拟器和呼叫中心平台完成消息交互后，排队机消息交互模拟器模拟的座席PHONE与呼叫电话时隙搭接在一起，完成呼叫接入。

2、根据权利要求1所述的模拟实现方法，其特征在于，其中步骤a所述的多座席模拟器是一个多进程程序，它根据配置创建指定数量的进程，每一个进程模拟一个人工座席程序。

3、根据权利要求1所述的模拟实现的方法，其特征在于，所述的步骤a之前还包括步骤：在多座席模拟器上配置要模拟的人工座席的起止工号、座席电话的号段、连接服务器的IP地址和定制的操作流程。

4、根据权利要求1所述的模拟实现方法，其特征在于，其中步骤b所述的排队机消息交互模拟器是一个创建多消息任务流程的程序，完成交换机与呼叫中心平台的消息交互，达到模拟排队机的目的。

5、根据权利要求1所述的模拟实现方法，其特征在于，其中步骤c包括以下具体的步骤：

c1、座席PHONE挂机，座席PHONE挂机消息和呼叫拆线消息发送到呼叫中心平台服务器；

c2、多座席模拟器在收到平台服务器发送的座席PHONE挂机事件通知后发起呼叫释放请求，平台服务器运作资源断连操作；

c3、资源断连操作完毕，呼叫释放结束。

6、一种呼叫中心人工座席资源模拟实现的系统，包括呼叫中心平台和用来实现PC+PHONE人工座席PC端资源模拟的多座席模拟器，其特征在于，所述的多座席模拟器主要完成模拟一定量的人工座席签入平台、处理已签入的人工座席对呼叫的消息交互以及让座席与各自的PHONE端协作完成呼叫处理过程的功能。

该系统还包括排队机消息交互模拟器，所述的排队机消息交互模拟器与呼叫中心平台连接完成消息交互，实现PC+PHONE人工座席PHONE端资源的模拟，主要完成模拟本局的一个交换机模块和人工座席PHONE端资源、模拟用户电话主动发起设定频率和数量的呼叫以及处理被叫电话的消息交互的功能。

7、根据权利要求6所述的模拟实现的系统，其特征在于，所述的多座席模拟器是一个多进程程序，它根据配置创建指定数量的进程，每一个进程模拟一个人工座席程序。

8、根据权利要求6所述的模拟实现的系统，其特征在于，所述的排队机消息交互模拟器是一个创建多消息任务流程的程序，完成交换机与呼叫中心平台的消息交互，达到模拟排队机的目的。

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