BRPI1100223A2 - Suporte de múltiplas sessões simultâneas por um técnico remoto - Google Patents

Suporte de múltiplas sessões simultâneas por um técnico remoto Download PDF

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Abstract

"SUPORTE DE MÚLTIPLAS SESSÕES SIMULTÂNEAS POR UM TÉCNICO REMOTO" A presente invenção refere-se a um sistema de suporte técnico remoto, um controlador de suporte técnico recebe uma indicação de um número máximo de sessões de suporte a serem servidas por um dispositivo de usuário.O controlador de suporte técnico determina se a manipulação da solicitação de serviço pelo técnico remoto fará com que o número de sessões de suporte correntemente sendo manipuladas. Se não, a solicitação de serviço é adicionada a uma fila de trabalho para o técnico remoto. Cada solicitação de serviço pode ser classificada em categorias de modo que apenas técnicos remotos associados com uma dada categoria podem manipular solicitações de serviço para aquela categoria. Além disso, o processo de seleção de um técnico remoto para manipular uma dada solicitação de serviço pode ser completamente automatizada ou baseada em técnicos remotos individuais selecionando solicitações de serviço de uma fila preliminar.

Description

Relatório Descritivo da Patente de Invenção para "SUPORTE DE MÚLTIPLAS SESSÕES SIMULTÂNEAS POR UM TÉCNICO REMOTO".
CAMPO DA INVENÇÃO
A presente invenção refere-se, de um modo geral, ao forneci- mento de suporte técnico remoto para dispositivos de usuários e, em particu- lar, ao fornecimento desse suporte técnico remoto em que técnicos remotos dão suporte em múltiplas sessões de suporte simultâneas. ANTECEDENTES DA INVENÇÃO
Como o uso de dispositivos eletrônicos tem aumentado, assim tem aumentado a necessidade de suporte técnico quando esses dispositivos falham em operar conforme desejado. Como aqui usado, suporte técnico inclui qualquer e todas as atividades envolvidas com diagnose e fixando, potencialmente, um dispositivo avariado. Em alguns contextos (por exemplo, uma empresa grande, comercial), esse suporte técnico é proporcionado por uma equipe de técnicos no local. Por exemplo, uma empresa tendo um nú- mero relativamente grande de usuários de computador pode empregar um número de técnicos particularmente conhecedores a cerca dos sistemas de hardware e software usados pela empresa. Quando ocorrem problemas com os computadores de usuários individuais, os técnicos podem ser emprega- dos nas localizações desses usuários para proporcionar o suporte técnico necessário. Tipicamente, através do conhecimento histórico a cerca de nível de suporte requerido para dar suporte a um dado número de usuários de computador, o tamanho da equipe de suporte técnico dedicada pode ser a- justado para atender necessidades preditas. Embora essa abordagem possa ser efetiva na manutenção de usuários de computador funcionando mais eficientemente, é relativamente oneroso manter uma equipe de técnicos de- dicados, no local. Nesta era de conectividade aperfeiçoada (dada a ubiqüi- dade de redes de computadores públicas e privadas), a necessidade de prestar serviços aos usuários de computadores, incluindo muitos usuários relativamente remotos, tem aumentado. No caso em que os vários usuários de computadores estão espalhados através de uma grande área geográfica, o fornecimento de uma equipe dedicada de técnicos pode não ser possível. Além disso, nem todos os usuários de dispositivos são filiados a grandes entidades tendo os recursos para proporcionar equipe de suporte técnico dedicada. Por exemplo, é estimado que haja aproximadamente 1,2 bilhão de computadores pessoais em todo o mundo, incluindo 264,1 milhão de computadores pessoais somente nos Estados Unidos. Embora seja pos- sível encaixar um serviço em que os técnicos fazem "chamadas de casa", esse serviço é, comparativamente oneroso para o usuário médio do compu- tador doméstico. Dado isso, várias soluções têm sido propostas mais recen- temente para proporcionar serviço de suporte técnico remoto distribuído a- través das redes ubíquas mencionadas acima, tais como a Internet. Por e- xemplo, a publicação de pedido de patente dos Estados Unidos Nos. 2006/0277096 (no nome de Levitus), 2008/0147789 (no nome de Wing et a/..), 2008/0172574 (no nome de Fisher) e 2009/0125608 (no nome de Werth et al.) descrevem vários sistemas do tipo geralmente ilustrado na figura 1. Conforme mostrado na figura 1, o sistema 100 compreende uma pluralidade de dispositivos de usuários 102 que sai capazes de se comunicar com um controlador de suporte técnico 104 via uma ou mais redes intervenientes 106, que podem incluir redes públicas (tais como a Internet), redes privadas (tais como redes de área local, redes privadas virtuais, etc.) ou suas combi- nações. Uma pluralidade de técnicos remotos 108 realizam as atividades de suporte técnico desejadas para os dispositivos de usuários 102 como medi- ado pelo controlador de suporte técnico 104. Embora os dispositivos de usu- ários 102 sejam, freqüentemente, computadores, outros tipos de dispositivos podem, igualmente, se beneficiar desse suporte técnico remoto, tal como set-top boxes de televisão a cabo, televisões, telefones celulares, automó- veis ou mesmo dispositivos mais mundanos, tais como utensílios de cozinha. O controlador de suporte técnico 104 é um serviço centralizado proporciona- da na forma, por exemplo, de um serviço da web que pode ser acessado através de uma interface da web apropriadamente configurada. O controla- dor de suporte técnico 104 coordena solicitações de serviços dos dispositi- vos de usuários 102 e o emprego dos técnicos remotos 108 para atender essas solicitações. Conforme ilustrado, em uma modalidade, os técnicos remotos 108a pode acessar os dispositivos de usuários 102 que estão sendo reparados e o controlador de suporte técnico 104 via a uma ou mais redes 106. Alternativamente, os técnicos remotos 108b podem ser acoplados dire- tamente ao controlador de suporte técnico 104 através de conexões proprie- tárias enquanto ainda reparando os dispositivos de usuários 102 via a(s) re- de(s) 106. Como o controlador de suporte técnico 104 faz a mediação de todas as interações com a solicitação do usuário, o técnico remoto pode es- tar localizado, virtualmente, em qualquer parte, desde que ele/ela seja capaz de se comunicar com o controlador de suporte técnico 104. Usando várias ferramentas de serviços remotas, os técnicos remotos 108 são capazes de interagir com os dispositivos de usuários 102 para proporcionar o suporte técnico solicitado.
Um modelo típico para emprego de serviços de um técnico re- moto é ilustrado na figura 2. Conforme aqui mostrado, o técnico remoto é dotado de uma fila de trabalho 202 (usualmente implementada pelo contro- lador de suporte técnico) em que um número de solicitações de serviços (ro- tuladas SR 1- SR N) são atribuídas ao técnico remoto. Em um sistema típico da técnica anterior, a "profundidade" de uma dada fila de técnico remoto é ditada pelo equilíbrio de carga e volume de solicitação de serviços através de toda a população de técnicos remotos disponíveis. Quando processando uma solicitação de serviço, o técnico remoto, tipicamente, despenderá uma porção inicial de seu tempo envolvido com o usuário solicitante (rotulado "trabalho"), tipicamente, reunindo informação a cerca dos problemas que estão sendo experimentados pelo usuário. Em seguida, o técnico remoto, tipicamente, se envolverá em várias tarefas automatizadas/sem !automatiza- das que, freqüentemente, não requerem a atenção completa do técnico re- moto. Essas tarefas, freqüentemente, incluindo a realização remotamente de varreduras automatizadas de um dispositivo de usuário, reinicializando o dispositivo de usuário, instalando correções de software nos dispositivos de usuários, etc. Na conclusão dessas tarefas, o técnico remoto, tipicamente, mais uma vez despenderá tempo interagindo diretamente com o usuário so- licitante para assegurar que os problemas foram corrigidos, que o cliente não tem outras necessidades, etc. Em seguida, o técnico remoto pode se mover para a solicitação de serviço seguinte na fila 202.
Essa abordagem de manipulação serialmente de solicitações de serviços, embora trabalhável, não é eficiente, visto que o técnico remoto, freqüentemente, tem períodos de tempo 204a-b durante os quais ele/ela es- tá esperando que as várias tarefas automatizadas/semiautomatizadas se completem. Não só isso resulta em um uso ineficiente do tempo do técnico remoto, isso também leva à probabilidade de tempos de espera aumentados para manipulação das solicitações de serviços enfileiradas, o que, por sua vez, leva à probabilidade aumentada de uma experiência insatisfatória do usuário final. Desse modo, seria vantajoso proporcionar técnicas que aper- feiçoem sistemas de distribuição de serviços de técnicos remotos correntes. SUMÁRIO DA INVENÇÃO
A presente exposição descreve várias abordagens para aperfei- çoamento da distribuição de suporte técnico remoto. Em particular, isso é obtido através do uso de técnicas aperfeiçoadas e da subsequente capaci- dade para melhor uso e gerenciamento de cada tempo do técnico remoto. Desse modo, em uma modalidade, em resposta a uma solicitação de servi- ço, um dispositivo de usuário recebe uma aplicação executável, aplicação executável que é invocada, subseqüentemente, no dispositivo de usuário. Adicionalmente, o dispositivo de usuário recebe informação de configuração do controlador de suporte técnico, potencialmente, em resposta a uma solici- tação iniciada pela aplicação executável e enviada através do dispositivo de usuário. A aplicação executável, então, realiza processamento de suporte técnico do dispositivo de usuário de acordo com a informação de configura- ção. Durante ou na conclusão do processamento de suporte técnico, a apli- cação executável proporciona resultados (por exemplo, estado e informa- ção). Além disso, em uma modalidade, a aplicação executável pode ser con- figurada com base na informação de configuração para envolvimento em fluxo de trabalho dinâmico, isto é, tomar decisões a cerca de que atividades realizada com base nos resultados prévios. Como a informação de configu- ração pode ser selecionada de acordo com a natureza específica do disposi- tivo de usuário e/ou a natureza específica de solicitação de serviço (isto é, as características do problema que, correntemente, está sendo experimen- tado pelo dispositivo de usuário), a aplicação executável pode ser moldada para direcionar melhor as necessidades do cliente solicitante com atenção mínima de um técnico remoto.
Em outra modalidade, o uso dessa automação é explorado pra aperfeiçoar a eficiência do técnico remoto e, consequentemente, as experi- ências do usuário final. Nesta modalidade, o controlador de suporte técnico recebe uma indicação de um número máximo de sessões de suporte a se- rem reparadas pelo técnico remoto. Em seguida, o controlador de suporte técnico recebe uma solicitação de serviço para um dispositivo de usuário. Na tentativa de ter a solicitação de serviço processada, o controlador de suporte técnico determina se a manipulação da solicitação de serviço por um dado técnico remoto fará o número de sessões de suporte correntemente sendo manipuladas pelo técnico remoto exceder o número máximo previamente indicado de sessões de suporte. Se não, então, a solicitação de serviço é adicionada a uma fila de trabalho para o técnico remoto. Cada solicitação de serviço pode ser classificada em categorias de modo que apenas técnicos remotos associados com uma dada categoria podem lidar com solicitações de serviços para aquela categoria. Essas categorias podem ser distinguidas pela complexidade do problema a ser resolvido e/ou pelo nível de habilidade do técnico remoto. Além disso, o processo de seleção de um técnico remoto para lidar com uma dada solicitação de serviço pode ser completamente au- tomatizado ou baseado em técnicos remotos individuais selecionando solici- tações de serviços de uma fila preliminar. BREVE DESCRIÇÃO DOS DESENHOS
As características descritas nesta exposição são descritas com particularidade nas reivindicações anexas. Essas características e vanta- gens pertinentes tornar-se-ão evidentes a partir da consideração da descri- ção detalhada seguinte, tomada em conjunto com os desenhos anexos. Uma ou mais modalidades são agora descritas, à guisa de exemplo apenas, com referência aos desenhos anexos, em que numerais de referência represen- tam elementos semelhantes e em que:
a figura 1 é um diagrama em blocos de um sistema para forne- cimento, de modo remoto, de serviços de suporte técnico de acordo com a técnica anterior;
a figura 2 é uma ilustração esquemática da maneira em que téc-
nicos remotos lidam com solicitações de serviços de acordo com a técnica anterior;
a figura 3 é um diagrama em blocos ilustrando em maiores deta- lhes uma modalidade de um controlador de suporte técnico de acordo com a presente exposição;
a figura 4 é um diagrama em blocos ilustrando ainda em maiores detalhes uma modalidade de um controlador de suporte técnico e serviços adicionais usados desse modo, de acordo com a presente exposição;
a figura 5 é um diagrama em blocos de um dispositivo de pro- cessamento que pode ser usado para implementar vários aspectos da pre- sente exposição.
a figura 6 é um diagrama em seqüência ilustrando interações en- tre um dispositivo de usuário e um controlador de suporte técnico de acordo com uma modalidade da presente exposição; a figura 7 é um fluxograma ilustrando o processamento de acor-
do com uma modalidade aqui descrita; e
a figura 8 é uma ilustração esquemática da maneira em que téc- nicos remotos lidam com as solicitações de serviços de acordo com a pre- sente exposição.
DESCRIÇÃO DETALHADA DAS PRESENTES MODALIDADES
Fazendo referência à figura 3, um controlador de suporte técnico 104 de acordo com a presente descrição está ilustrado em maiores detalhes. Na modalidade ilustrada, o controlador de suporte técnico 104 compreende uma interface de serviço 302 acoplada a uma back end 304. Conforme mos- trado, a interface de serviço 302 se acopla diretamente a uma ou mais redes 106, que podem ser usadas para proporciona aos usuários finais acesso aos serviços proporcionados pelo controlador de suporte técnico 104. Com essa finalidade, a interface de serviço 302 pode compreender pelo menos um computador servidor implementando uma ou mais páginas interativas de web que um usuário final pode acessar. Por exemplo, essas páginas da web podem ser implementadas usando uma estrutura de aplicação da web, tal como Páginas de ASP NET ou JavaServer. A interface de serviço 302 pode ser usada para receber solicitações de serviços de usuários finais, solicita- ções de serviços que podem especificar para um dispositivo de usuário (por exemplo, computador, etc, conforme observado acima) que o usuário final, correntemente, está experimentando problemas, bem como a natureza dos problemas que estão sendo experimentados.
Alternativa ou adicionalmente, a interface de serviço 302 pode proporcionar ao usuário final a interface necessária para permitir ao usuário interagir com um técnico remoto. Por exemplo, a interface de serviço 302 pode proporcionar ao usuário final um ou mais mecanismos de entrada sele- cionáveis (por exemplo, um ou mais botões, hyperlinks, itens do menu drop down, etc) que, quando selecionados, iniciam comunicações entre o usuário final (e, potencialmente, o dispositivo de usuário a ser reparado) e a estação de trabalho 306 do técnico remoto.
Ainda, a interface de serviço 302 pode implementar aquelas fun- ções necessárias para controlar e gerenciar o processamento de solicitações de serviços pelos técnicos remotos. Por exemplo, a interface de serviço 302 pode proporcionar a um dispositivo de usuário uma aplicação executável e informação de configuração usada para automatizar processamento de su- porte técnico, conforme descrito em maiores detalhes abaixo. Como ainda descrito em maiores detalhes abaixo, a interface de serviço 302 pode tam- bém implementar uma ou mais filas usadas para atribuir solicitações de ser- viços que entram para alguns individuais de uma pluralidade de técnicos re- motos.
A back end 304, que pode igualmente compreender um ou mais computadores servidores de base de dados, implementa todo o armazena- mento de dados, relatórios e funções de lógica de negócios usadas para im- plementar o serviço de suporte de técnicos remotos. Por exemplo, a back end 304 pode compreender um ou mais servidores de base de dados im- plementando um sistema de gerenciamento de base de dados (DBMS) ade- quado, tal como Oracle Database1 MySQL, etc. Usando esses mecanismos de armazenamento de dados, todos os dados referentes às solicitações de serviços pendentes, informação referente aos problemas conhecidos, para vários dispositivos de usuários, etc. podem ser armazenados. Como ainda ilustrado, o controlador de suporte técnico 104 também pode compreender um portal de agente de cliente 306 que permite a um agente de um usuário final acessar o serviço de suporte técnico em nome do usuário final. Dessa maneira, o agente pode proporcionar a informação necessária a cerca do serviço a ser realizado, autorizar o serviço e, em seguida, iniciar a sessão de serviço. Em uma modalidade, o portal de agente de cliente 306 pode imple- mentar uma interface da web similar àquela usada pelos usuários finais dire- tamente, mas moldada para uso específico pelos agentes. Como ainda mostrado, o controlador de suporte técnico 104
também se comunica com uma ou mais estações de trabalho 308 de técni- cos remotos. Conforme observado acima, as comunicações entre o contro- lador de suporte técnico 104 e a(s) estação(ões) de trabalho 308 de técnicos remotos podem ser mediadas por uma ou mais redes 106. A(s) estação(ões) de trabalho 308 de técnicos remotos podem compreender, cada uma delas, um ou mais computadores, tais como computadores de mesa ou laptop, ca- pazes de comunicação com o controlador de suporte técnico 104. Conforme descrito em maiores detalhes abaixo, cada estação de trabalho 308 de téc- nico remoto pode ser usada por um técnico remoto correspondente para comunicar informação referente ao número máximo de sessões de suporte a serem manipuladas pelo técnico remoto.
Fazendo referência agora à figura 4, uma modalidade de um controlador de suporte técnico e serviços adicionais assim usados é ilustrada em maiores detalhes. Em particular, um ou mais servidores da web 402 são proporcionados para implementar um website de cliente 404, um website de agente 406, um website de autorização de agente 408 e portal de serviços da web 410. O website de cliente 404 pode compreender uma ou mais pági- nas da web usadas como a interface entre um usuário final e o controlador de suporte técnico. Técnicas para a produção dessas páginas da web são bem-conhecidas na técnica e não precisam ser citadas aqui. Conforme ob- servado previamente, o website de cliente 404 pode ser usado para reunir informação de um usuário final, usando várias interfaces baseadas em for- ma, com relação à natureza do dispositivo de usuário a ser reparado, bem como aos problemas que estão sendo experimentados pelo usuário final. Conforme observado acima, deve ser compreendido que o dispositivo de usuário a ser reparado não tem que ter necessariamente o mesmo que o dispositivo usado pelo usuário para acessar o website de cliente 404, por exemplo, onde o dispositivo a ser reparado é um eletrodoméstico (geladeira, set-top Box de TV a cabo, etc) , sem uma interface de usuário típica. Neste cenário, é antecipado que o dispositivo a ser reparado inclui um conjunto de chips que proporcionar um conjunto de ferramentas para serviços remotos que permite acesso independente ao dispositivo. O usuário final pode, então, acessar o website de cliente 404 usando qualquer dispositivo adequado (por exemplo, um computador doméstico) e proporcionar informação variada re- ferente ao dispositivo a ser reparado (por exemplo, um endereço de rede, programas instalados, registros de erros, configuração física, etc.) e autori- zando acesso ao dispositivo a ser reparado, assim, permitindo que uma ses- são com o dispositivo seja mediada pelas capacidades do conjunto de fer- ramentas para serviços remotos.
O website de técnicos 406 igualmente implementa uma ou mais páginas da web a serem usadas pelos técnicos remotos . Por exemplo, o website de técnicos 406 pode compreender uma tela de entrada no sistema (Iogin) que permite que cada agente registre com segurança no controlador de suporte técnico. Mediante a realização de entrada no sistema (logging in) com sucesso um técnico remoto pode ser apresentado a uma interface gráfi- ca do usuário que peite que o técnico remoto acesse várias ferramentas de automação, acesse informação a cerca de solicitações de serviços automati- camente atribuídas ao técnico remoto e/ ou veja informação a cerca de soli- citações de serviços pendentes disponíveis para o técnico remoto a fim de selecionar para processamento. Serviços adicionais podem ser proporciona- dos via o website de técnicos 406 pelo que um técnico remoto é capaz de obter informação sobre gerenciamento de caso, tal como informação históri- ca referente aos particulares de solicitações de serviços anteriores e a ma- neira em que foram resolvidas, por exemplo, as correções aplicadas ao dis- positivo de usuário. O website de técnicos 406 também é configurado para manter dados referentes ao desempenho de cada técnico remoto, como tempos de início e de parada para atender cada solicitação de serviço, se o problema citado foi resolvido, alguma realimentação de cliente sobre o de- sempenho do técnico remoto, etc. Com base nessa informação, o website de técnicos 406 também pode realizar qualquer análise de dados desejada e proporcionar relatórios a esse respeito, por exemplo, duração média de tem- po para o técnico remoto atender matérias, percentagem de resoluções bem-sucedidas, etc. Em cumprimento ao gerenciamento de sua carga de trabalho, cada técnico remoto também pode usar o website de técnicos 406 para comunicar um número máximo de solicitações de serviços a serem manipuladas pelo técnico remoto em qualquer dado momento, conforme descrita em mais detalhes abaixo. Usando essa informação, o website de técnicos 406 pode incluir funcionalidade de gerenciamento de fila, como descrito abaixo, pelo que as filas de trabalho para técnicos remotos individu- ais são mantidas.
O website de autorização de agente 408 pode compreender uma ou mais páginas da web pelo que um usuário final pode proporcionar autori- zação para seu agente se conectar com o controlador de suporte técnico em nome do usuário final. Em uma modalidade, o website de autorização de agente 408 proporciona uma série de formas que permite a um agente auto- rizado fazer entrada no sistema (login), selecionar um serviço, observar in- formação relevante do usuário final e validar que o dispositivo a ser reparado está adaptado para serviço. Onde o dispositivo a ser reparado é acessível pelos servidores da web 402, o website de autorização de agente 408 tam- bém pode ser usado para implementar aplicações (como descrito em mais detalhes abaixo) que reúnem informação acerca do dispositivo a ser repara- do, por exemplo, reunindo informação a cerca do sistema operacional de um computador pessoal sendo reparado.
O portal de serviços da web 410 atua como uma interface entre o website de técnicos 406 e várias aplicações externas 412 usadas pelos técnicos remotos quando manipulando solicitações de serviços. Como co- nhecido na técnica, esse portal de serviços da web pode compreender uma relação de endereços (por exemplo, um Iocalizador de recursos uniforme) de onde acessar as aplicações externas 412. Através da seleção de uma dada aplicação via o portal de serviços da web 410, um técnico remoto pode fazer a aplicação externa iniciar uma conexão remota com o dispositivo do usuário final que está sendo reparado e começar seu serviço automatizado. Confor- me ilustrado, as aplicações externas 412 podem compreender um serviço de pré-conexão 414, um serviço de verificação de estado 416 e/ ou um serviço de mecanismo de automação 418. O serviço de pré-conexão 414 é usado para acessar o dispositivo de usuário que está sendo reparado para validar a sua configuração. Por exemplo, no caso de um computador, o serviço de pré-conexão 414 é usado para verificar as exigências de hardware e de software necessárias a fim de que as ferramentas automatizadas funcionem adequadamente no dispositivo de usuário. Adicionalmente, o serviço de pré- conexão 414 pode ser usado para download no dispositivo de usuário da- quelas ferramentas que podem ser usadas durante reparo do dispositivo de usuário, isto é, o software necessário para executar as várias "atividades" descritas abaixo. Por exemplo, as ferramentas baixadas podem compreen- der software de varredura que coleta informação adicional a cerca do dispo- sitivo de usuário.
O serviço de verificação de estado 416 opera para baixar uma aplicação executável estática (no sentido de que o mesmo processamento é sempre realizado), que mediante execução no dispositivo de usuário, mede o desempenho de vários de seus parâmetros operacionais. As técnicas para medição desses parâmetros operacionais são bem-conhecidas na técnica. Através do uso desses serviços de verificação de estado 416 no começo e no fim de qualquer serviço de suporte técnico, pode ser possível demonstrar prontamente o benefício obtido pelo serviço de suporte técnico. Por exem- plo, no caso de computadores que está sendo reparados, o serviço de verifi- cação de estado 416 pode ser empregado para medir parâmetros relaciona- dos com a otimização e software malicioso (malware), como fragmentação de disco, número de vírus presentes, versões de driver de dispositivo, etc. Após o processamento de suporte técnico, o serviço de verificação de esta- do 416 pode ser empregado mais uma vez para medir novamente os mes- mos parâmetros para ilustrar os benefícios incorridos através do processa- mento de suporte técnico. O serviço de mecanismo de automação 418 opera para baixar
uma aplicação executável para o dispositivo de usuário que está sendo repa- rado, bem como informação de configuração usada pela aplicação executá- vel para realizar dinamicamente processamento de suporte técnico do dis- positivo de usuário. Em uma modalidade, o processamento de suporte técni- co realizado pela aplicação executável compreende uma ou mais atividades de varredura para reunir quaisquer parâmetros do dispositivo de usuário que são usados durante as outras operações de processamento de suporte téc- nico. Por exemplo, no contexto do dispositivo de usuário sendo um compu- tador doméstico usando o sistema operacional "WINDOWS", uma operação de varredura pode incluir a invocação da interface Windows Management Instrumentation (WMI) para reunir informação a cerca do estado corrente do sistema operacional. Nesse caso, essa informação pode incluir a velocidade da unidade central de processamento (CPU), espaço livre em disco, tipo e versão do sistema operacional (OS), endereço de rede, etc. Em uma modalidade, o processamento de suporte técnico ainda
inclui uma mais atividades de downloading e atividades de execução de apli- cação. Uma atividade de downloading é usada para baixar outros arquivos, incluindo arquivos executáveis, para o dispositivo de usuário. Por exemplo, pode ser desejável baixar software anti-software malicioso (malware) para o dispositivo de usuário. Finalmente, uma atividade de execução de aplicação pode ser realizada pela aplicação executável para invocar quaisquer aplica- ções de software baixadas (ou previamente disponíveis) no dispositivo de usuário.
A informação de configuração usada na operação de controle da aplicação executável pode tomar a forma, em uma modalidade, de uma rela- ção de atividades, tal como aquela ilustrada abaixo na Tabela 1
<ActivityList>
<Activity Type="..."> ... </Activity> <Activity Type="..."> ... </Activity> <Activity Type="..."> ... </Activity>
<Activity Type="..."> ... </Activity> </ActivityList> Tabela 1.
Conforme mostrado na Tabela 1, a relação de atividades pode compreender um número de atividades a serem realizadas pela aplicação executável, atividades que podem incluir qualquer combinação das ativida- des de varredura, validação, downloading e execução de aplicação descritas acima. Em uma modalidade, a aplicação executável prossegue através da relação de atividades e, à medida que as atividades são completadas, a a- plicação executável interage com o serviço de mecanismo de automação 418 para determinar que atividades adicionais na relação de atividades po- dem ser/serão completadas. Com essa finalidade, a aplicação executável pode proporcionar resultados de uma atividade completada para o serviço de mecanismo de automação 418, que, por sua vez, usa os resultados para determinar que atividade realizar em seguida. Dito de outra maneira o servi- ço de mecanismo de automação 418 rastreia os resultados de atividades anteriores realizadas pela aplicação executável e determina, continuamente, o curso de ação seguinte. A fim de efetuar um novo curso de ação, em uma modalidade, o serviço de mecanismo de automação 418 atualiza a relação de atividades de modo que uma ou mais das atividades seguintes reflete a mudança desejada. Em uma modalidade, a capacidade para determinar con- tinuamente o curso de ação seguinte pode resultar de conhecimento históri- co de técnicas de sucesso para lidar como questões similares descritas pelo usuário final. Dessa maneira, à medida que técnicas ou padrões de proces- samento aperfeiçoados são desenvolvidos, o serviço de mecanismo de au- tomação 418 pode ser atualizado para refletir o processamento aperfeiçoa- do. Dessa maneira, a aplicação executável não precisa recompilada cada vez que técnicas de processamento aperfeiçoadas são identificadas e na verdade permanecem suficientemente flexíveis para acomodar essas novas técnicas de processamento.
Fazendo referência mais uma vez à figura 4, um serviço de en- trada no sistema (Iogin) remoto 422 também é proporcionado, serviço que pode igualmente ser acessado via o portal de serviços da web 410. Por e- xemplo, no caso de um serviço de suporte técnico dirigido para computado- res, o serviço de entrada no sistema (Iogin) remoto 422 pode compreender o serviço "LOGMEIN RESCUE" bem-conhecido, serviço que permite ao técni- co remoto fazer entrada no sistema (Iogin) remotamente em um dispositivo de usuário antes de realizar o downloading da aplicação executável. Como ainda mostrado na figura 4, uma base de dados primária 424 e uma base de dados secundária 426 (de preferência, na forma de um ou mais servidores de base de dados, implementando DBMS apropriada) podem ser proporcio- nadas para armazenar todos os dados reunidos durante a manipulação de solicitações de serviços. Conforme mostrado, os dados primários 424 podem armazenar todos os dados relevantes usados pelos vários websites 404 - 408 e o portal 410 implementado pelos servidores da web 402. Igualmente, o serviço de entrada no sistema (Iogin) remoto 422 também pode interagir com a base de dados primária 424 a fim de armazenar dados relevantes para os processos de Iogins remotos. Como ainda mostrado, um ou mais servidores de relatos 428 pode ser proporcionado em comunicação com as bases de dados primárias e de backup 424, 426 e implementando, por exemplo, SQL Reporting Services. Em particular, qualquer dado corrente (no sentido de estar relacionado com as solicitações de serviços de suporte técnico que estão pendentes correntemente) armazenado na base de dados primária 424 pode ser acessado por um módulo de relatório ativo 430, enquanto da- dos arquivados ou de backup armazenados na base de dados secundária podem ser acessados via um módulo de relatórios não ativo 432.
A figura 5 ilustra um dispositivo de processamento representati- vo 500 que pode ser usado para implementar os ensinamentos da presente exposição. Em particular, o dispositivo 500 pode ser usado para implemen- tar, em uma modalidade, os vários servidores ilustrados na figura 4 e, em outra modalidade, a(s) estação(ões) de trabalho remota(s) 308 ilustrada(s) na figura 3. Adicionalmente, em uma modalidade da presente exposição, os dispositivos de usuários a serem reparados (por exemplo, computadores) também podem tomar a forma geral ilustrada na figura 5. Não obstante, o dispositivo 500 compreende um processador 502 acoplado a um dispositivo de armazenamento 504. O dispositivo de armazenamento 504, por sua vez, compreende instruções executáveis armazenadas 516 e dados 518. Em uma modalidade, o processador 502 pode compreender um ou mais disposi- tivos de processamento, tais como um microprocessador, microcontrolador, processador de sinais digitais ou suas combinações, capazes de executar as instruções armazenadas 516 e operando nos dados armazenados 518. I- gualmente, o dispositivo de armazenamento 504 pode compreende um ou mais dispositivos, tais como memória volátil ou não volátil, incluindo, mas não limitando a tal, memória de acesso randômico (RAM) ou memória de leitura somente (ROM). As disposições de processador e de armazenamento dos tipos ilustrados na figura 5 são bem-conhecidas por aqueles versados na técnica. Em uma modalidade, as várias técnicas de processamento aqui descritas são implementadas como uma combinação de instruções executá- veis e dados dentro do componente de armazenamento 504. Conforme mostrado, o dispositivo 500 pode compreender um ou
mais dispositivos de entrada de usuário 506, uma tela 508, uma interface periférica 510, outros dispositivos de saída 512 e uma interface de rede 514 em comunicação com o processador 502. O dispositivo de entrada de usuá- rio 506 pode compreender qualquer mecanismo para fornecimento de entra- da de usuário para o processador 502. Por exemplo, o dispositivo de entrada de usuário 506 pode compreender um teclado, um mouse, uma tela de to- que, microfone e aplicativo de reconhecimento de voz adequado ou qualquer outro meio pelo que um usuário do dispositivo 500 pode proporcionar dados de entrada para o processador 502. A tela 508 pode compreender qualquer mecanismo de exposição convencional, tal como um tubo de raios catódicos (CRT), monitor de tela plana ou qualquer outro mecanismo de exposição conhecido por aqueles versados na técnica. . Em uma modalidade, a tela 308, em conjunto com instruções armazenadas adequadas 316, pode ser usada para implementar uma interface gráfica do usuário. A implementação de uma interface gráfica do usuário dessa maneira é bem-conhecida por a- queles versados na técnica. A interface periférica 510 pode incluir o hardwa- re, o firmware e/ ou o software necessários para comunicação com vários dispositivos periféricos, tais como unidades de mídia (por exemplo, unidades de disco magnético ou de disco óptico), outros dispositivos de processamen- to ou qualquer outra fonte de entrada usada em conexão com as técnicas presentes. Igualmente, o(s) outro(s) dispositivo(s) de saída 512, opcional- mente, podem compreender mecanismos de acionamento de meios simila- res, outros dispositivos de processamento ou outros destinos de saída capa- zes de proporcionar informação para um usuário do dispositivo 500, tal como alto-falantes, LEDs, saídas táteis, etc. Finalmente, a interface de rede 514 pode compreender hardware, firmware e/ ou software que permite ao pro- cessador 502 se comunicar com outros dispositivos via redes cabeadas ou sem fio, área local ou estendida, privada ou pública, como conhecido na téc- nica. Por exemplo, essas redes podem incluir a World Wide Web ou a Inter- net, ou redes de empresas privadas, como conhecido na técnica.
Embora o dispositivo 500 tenha sido descrito como uma forma para implementar as técnicas aqui descritas aqueles versados na técnica apreciarão que outras técnicas, funcionalmente equivalentes, podem ser empregadas. Por exemplo, como conhecido na técnica, alguma ou toda a funcionalidade implementada via instruções executáveis também pode ser implementada usando dispositivos de firmware e/ ou hardware, tais como circuitos integrados específicos de aplicação (ASICs), redes lógicas progra- máveis, máquinas de estado, etc. Ainda, outras implementações do disposi- tivo 500 podem incluir um número maior ou menor de componentes do que aqueles ilustrados. Mais uma vez, aqueles versados na técnica apreciarão o número maior de variações que podem ser usadas dessa maneira.
Fazendo referência agora à figura 6, um gráfico de seqüências é proporcionado ilustrando a comunicação entre operações de um dispositivo de usuário e um controlador de suporte técnico de acordo com uma modali- dade da presente exposição. Em uma implementação, o processamento ilus- trado na figura 6 é realizado através da execução de instruções armazena- das executadas por um ou mais processadores e hardware associado, con- forme ilustrado, por exemplo, na figura 5. Não obstante, o processamento ilustrado na figura 6 começa quando uma solicitação de serviço 602 para um dispositivo de usuário é recebido, na modalidade ilustrada, pelo controlador de suporte técnico do próprio dispositivo de usuário. A solicitação de serviço pode incluir informação suficiente para permitir que o controlador de suporte técnico inicie a interação com o usuário final, por exemplo, informação de identificação de usuário final, endereço de rede, etc. Conforme observado acima, a solicitação de serviço pode ser proporcionada pelo dispositivo de usuário através de acesso a uma página da web proporcionada pelo contro- lador de suporte técnico. Opcionalmente, a solicitação de serviço 602 pode ser recebido de uma outra fonte que não o dispositivo de usuário a ser repa- rado, como também descrito acima.
Presumindo que a solicitação de serviço 602 inclui a informação necessária requerida para iniciar os serviços de suporte técnico, o proces- samento continua onde o controlador de suporte técnico invoca o serviço de pré-conexão 603 a fim de validar as capacidades do dispositivo de usuário e para assegurar a compatibilidade da aplicação executável e quaisquer ou- tras ferramentas a serem baixadas para o dispositivo de usuário. Supondo que essa capacidade/compatibilidade existe, o serviço de pré-conexão 414 também baixa os vários conjuntos de ferramentas, conforme observado aci- ma. Em seguida, o controlador de suporte técnico estabelece 604 uma co- nexão remota (por exemplo, usando o serviço "LOGMEIN RESCUE") entre o dispositivo de usuário e o técnico remoto. Uma vez que uma conexão tenha sido estabelecida, o controlador de suporte técnico, por instruções recebidas do técnico remoto, pode, opcionalmente, invocar 606 o serviço de verificação de estado para estabelecer uma linha de base dos parâmetros operacionais para o dispositivo de usuário. O serviço de verificação de estado também pode ser usado de outras maneiras. Por exemplo, ele pode ser proporciona- do como um serviço que um usuário pode invocar (por exemplo, o website de cliente 404) antes de envio na solicitação de serviço 602, com os seus resultados, subseqüentemente, armazenados localmente no dispositivo de usuário e/ou baixados para o controlador de suporte técnico. Dessa maneira, a capacidade de diagnosticar melhor seu dispositivo antes da solicitação de serviço é proporcionada ao usuário.
Em seguida, o controlador de suporte técnico também baixa 608 a aplicação executável para o dispositivo de usuário, que, subseqüentemen- te, invoca 610 a aplicação executável. Mediante invocação, a aplicação exe- cutável, opcionalmente, pode fazer com que o dispositivo de usuário envie 612 uma solicitação para o controlador de suporte técnico para a informação de configuração necessária. Em resposta, o controlador de suporte técnico determina a informação de configuração necessária e retorna 614 a informa- ção de configuração para o dispositivo de usuário. Em uma modalidade, o controlador de suporte técnico, tendo conhecimento do problema descrito pelo usuário final bem como a realização/modelo particular do dispositivo de usuário, configuração de hardware, etc (como coletado pelo serviço de pré- conexão 606) compara essa informação com vários casos de conjuntos de valores conhecidos para esses mesmos parâmetros. Com a descoberta de uma correspondência (isto é, problemas similares ou idênticos, realiza- ção/modelo do dispositivo de usuário, configuração de hardware, etc.), o controlador de suporte técnico identifica um conjunto predefinido de informa- ção de configuração correspondente àquele conjunto particular de valores de parâmetros. Dessa maneira, a informação de configuração pode ser molda- da às circunstâncias específicas a fim de atender mais efetivamente o usuá- rio final. No caso em que uma correspondência substancialmente específica não é encontrada, então, um conjunto padrão de informação de configuração (por exemplo, uma moldada para adquirir informação diagnostica, potenci- almente útil, adicional) pode ser usado. De modo alternativo, o controlador de suporte técnico pode não esperar para receber uma solicitação 612 do dispositivo de usuário e pode, na verdade, enviar, automaticamente, a infor- mação de configuração ao mesmo tempo, ou logo após, o envio da aplica- ção executável.
Não obstante, o processamento de suporte técnico, como descri- to acima, é, então, realizado 616 pela aplicação executável via o dispositivo de usuário de acordo com a informação de configuração recebida. Como ainda observado acima, as várias atividades realizadas pela aplicação exe- cutável podem ser feitas dependentes uma da outra, de modo que, por e- xemplo, os resultados de uma primeira atividade (por exemplo, uma ativida- de de varredura, que determina se software anti-software malicioso (malwa- re) foi previamente baixado para o dispositivo de usuário) determinará se uma segunda atividade (por exemplo, baixando o software anti-software ma- Iicioso (malware), se não baixado previamente) ou uma terceira atividade (por exemplo, executando o software anti-software malicioso (malware), se previamente baixado) será realizada. Em uma modalidade, à medida que cada atividade indicada pela informação de configuração é executada, os resultados de cada atividade podem ser armazenados em um Iog local. In- formação adicional que pode ser armazenada (no dispositivo de usuário ou no controlador de suporte técnico) inclui informação de status relevante, e- xemplos dos quais incluem se o dispositivo correntemente tem automação nele executando, está esperando ação pelo técnico remoto, está desconec- tado do controlador de suporte técnico, etc. Em seguida, com o término das atividades indicadas o dispositivo de usuário pode enviar 618, opcionalmen- te, atualizações de resultados/status, conforme refletido no Iog local, para o controlador de suporte técnico. De modo alternativo, em lugar de esperar completar todas as atividades designadas, o dispositivo de usuário poderia atualizar o controlador de suporte técnico com resultados/status relevantes para ensinar para a atividade como aquela atividade é completada.
Finalmente, como ainda mostrado, com o término da aplicação executável (conforme determinado pelo controlador de suporte técnico me- diante recebimento das atualizações de status), o controlador de suporte técnico pode invocar 620, mais uma vez, o serviço de verificação de estado a fim de determinar que aperfeiçoamentos, se houver, têm resultado do pro- cessamento de suporte técnico implementado pela aplicação executável. Em uma modalidade, esses aperfeiçoamentos podem ser apresentados ao usu- ário final, por exemplo, como evidência de que o problema originalmente indicado na solicitação de serviço foi resolvido.
A figura 7 ilustra um fluxograma de outro processamento de a- cordo com outra modalidade da presente descrição. Em particular, o proces- samento ilustrado na figura 7 abaixo pode ser implementado por um contro- lador de suporte técnico usando instruções armazenadas executadas por um ou mais processadores adequados, conforme ilustrado na figura 5. Não obs- tante, começando no bloco 702, o controlador de suporte técnico recebe, de uma estação de trabalho de técnico remoto associada com um dado técnico remoto, uma indicação do número máximo de sessões de suporte a serem reparadas simultaneamente pelo técnico remoto. Em uma modalidade, a indicação do número máximo pode ser proporcionada via o website de agen- te 406 usando um mecanismo de entrada de dados apropriado apresentado ao técnico remoto via uma página da web. Por exemplo, e com referência à figura 8, um dado técnico pode indicar que seu número máximo de sessões de suporte é quatro (N = 4), conforme ilustrado pela fila de trabalho 802 ten- do uma profundidade máxima de quatro solicitações de serviço (isto é, SR 1 -SR 4).
Em seguida, no bloco 704, o controlador de suporte técnico pode receber uma solicitação de serviço de um usuário final, solicitação de serviço que, conforme observado acima, pode incluir informação a cerca do disposi- tivo de usuário a ser reparado, bem como do problema que está sendo expe- rimentado. Em seguida, conforme ilustrado pelos blocos 706-714, um núme- ro de operações opcionais/alternativas podem ser realizadas. Desse modo, no bloco 706, o controlador de suporte técnico pode classificar a solicitação de serviço em uma de uma pluralidade de categorias. Por exemplo, em uma modalidade, a solicitação de serviço pode ser classificada pela natureza do problema que está sendo experimentado e/ou o tipo/fabricação/modelo/ con- figuração do dispositivo de usuário a ser reparado. Assim, como um outro exemplo, um computador de mesa, fabricado pela Companhia A e funcio- nando com o sistema operacional X, experimentando tempos de iniciação excessivamente longo, pode ser classificado diferentemente de um compu- tador Iaptop fabricado pela Companhia B e executando o sistema operacio- nal Y, mas também experimentando tempos de iniciação excessivamente longos. Alternativa ou adicionalmente, a dificuldade inicialmente avaliada de resolver potencialmente o problema pode ser usado para classificar a solici- tação de serviço. Por exemplo, um problema com tempos lentos de downlo- ading pela Internet (devido, potencialmente, como conhecido através da ex- periência, à possível presença de chamado "spyware" no dispositivo de usu- ário) pode ser considerado um problema relativamente mais fácil de endere- çar em relação a um sistema ou erro de aplicação que ocorre esporadica- mente (que pode ter uma variedade de causas complexas). Em um canal relacionado, a categorização pode levar em conta o nível de habilidade ne- cessário de parte do técnico remoto que tem apenas uma quantidade mo- desta de experiência em lidar com essas questões, enquanto o problema relativamente mais difícil de erro do sistema/de aplicação pode requerer um técnico remoto tendo conhecimento especializado do sistema operacional ou do aplicativo em questão.
Se a solicitação de serviço for classificada, independente do uso de critérios para essa classificação, o processamento pode continuar no blo- co 708, onde o controlador de suporte técnico pode identificar, automatica- mente, um técnico remoto que está associado com a categoria selecionada para a solicitação de serviço. Com essa finalidade, o controlador de suporte técnico pode manter uma base de dados das categorias disponíveis que re- ferencia identificações de técnicos remotos que são aprovados para lidar com solicitações de serviços em cada categoria. Em uma modalidade alter- nativa, cada solicitação de serviço que entra (quer classificada ou não) pode ser adicionada pelo controlador de suporte técnico a uma fila preliminar no bloco 710. Se nenhuma classificação de solicitações de serviços que entram for realizada, a fila preliminar pode ser usada para armazenar todas as solici- tações de serviços de que entram. Alternativamente, se a classificação das solicitações de serviços que entram for realizada, a fila preliminar pode ser uma de muitas filas preliminares diferenciadas pelas várias categorias. Co- mo aqui usada, uma fila preliminar armazena informação referente às solici- tações de serviços que entram que não tenham sido atribuídas a/selecio- nadas por um técnico remoto. Em seguida, no bloco 712, o controlador de suporte técnico pode proporcionar informação referente às solicitações de serviços na fila preliminar para cada estação de trabalho de técnico remoto. Em uma modalidade, essa informação pode ser proporcionada para as esta- ções de trabalho na forma de dados de página da web a serem exibidos pela estação de trabalho. Em uma modalidade, a informação pode compreender uma identificação do tipo de problema e/ou do tipo/fabricação/ mode- lo/configuração do dispositivo de usuário, bem como uma indicação de há quanto tempo a solicitação de serviço estava pendente. A fim de assegurar que solicitações de serviços que entram não são permitidas permanecer na fila preliminar por tempo demais, a informação proporcionada para os técni- cos remotos pode estar limitada apenas às solicitações de serviços de cima X mais antigas (em termos de pendência) na fila preliminar. Com base na informação proporcionada no bloco 712, o proces-
samento continua no bloco 714, onde o controlador de suporte técnico pode receber informação de seleção de um técnico remoto em resposta. A infor- mação de seleção pode compreender, por exemplo, uma indicação de que o técnico remoto selecionou uma solicitação de serviço específica das várias solicitações de serviços indicadas na informação proporcionada. Dessa ma- neira, os técnicos remotos podem selecionar com que solicitações de servi- ços particulares eles lidarão. Nota-se que tanto a abordagem automática (bloco 708) quanto a abordagem de seleção pelo técnico (blocos 710-714) podem ser usadas em combinação. Independente da maneira em que uma dada solicitação de ser-
viço é associada com um técnico remoto, o processamento pode continuar no bloco 716, onde o controlador de suporte técnico determina se a manipu- lação da solicitação de serviço fará com que um número de sessões de su- porte correntemente sendo manipuladas pelo técnico remoto excedam a in- dicação previamente fornecida do número máximo de sessões de suporte a serem suportadas simultaneamente pelo técnico remoto. Mais uma vez, a indicação do número máximo de sessões de suporte a receberem suporte, simultaneamente, do técnico remoto. Uma vez que, novamente, a indicação do número máximo de sessões de suporte a receberem suporte, simultane- amente, do técnico remoto possa ser armazenada em uma base de dados de referência cruzada de acordo com a informação de identificação do técni- co remoto. Se o número de sessões correntes exceder o máximo, o proces- samento pode continuar no bloco 718 onde uma indicação desse resultado é proporcionada para o técnico remoto previamente designado/selecionado. Em seguida, o processamento pode continuar em ambos os blocos 708 ou 710 em uma tentativa para identificar outro técnico remoto para lidar com a solicitação de serviço.
Se, porém, for determinado que o técnico remoto poderia lidar com a solicitação de serviço sem exceder o número máximo, o processa- mento continua no bloco 720, onde a solicitação de serviço é adicionada pe- lo controlador de suporte técnico a uma fila de trabalho associada com aque- Ie técnico remoto. Onde uma fila preliminar é usada, a solicitação de serviço é removida da fila preliminar para assegurar que ela não está atribuída a/selecionada por outro técnico remoto. Além disso, no bloco 722, o técnico remoto pode ser notificado de que a solicitação de serviço foi adicionada a sua fila de trabalho e agora está disponível para novo processamento. Conforme observado previamente, um benefício do gerencia-
mento da automação e da fila de trabalho descrito acima é que o tempo de cada técnico remoto pode ser usado mais eficientemente, como ainda ilus- trado na figura 8. Conforme mostrado, dada a automação dinâmica descrita acima, cada técnico pode iniciar o trabalho em uma dada solicitação de ser- viço e, enquanto a automação para aquela solicitação de serviço está ope- rando, iniciar o trabalho e a automação em uma ou mais outras solicitações de serviços. No exemplo idealizado, ilustrado na figura 8, a utilização resul- tante 804 do tempo do técnico remoto pode ser aumentada até o ponto em que múltiplas sessões de suporte simultâneas (quatro, no exemplo ilustrado) podem ser manipuladas pelo técnico remoto. Se a experiência para um dado técnico remoto indica que ele/ela está tentando lidar com sessões demais simultaneamente (como indicado, por exemplo, por um tempo medido de resolução excessivamente longo) uma sugestão pode ser proporcionada para o técnico remoto diminuir seu número máximo de sessões simultâneas.
Como descrito acima, a presente descrição descreve técnicas que aperfeiçoam o estado corrente da técnica com relação aos serviços de suporte técnico remoto. Isso é obtido através do uso de aplicações executá- veis baixadas que são configuradas de acordo com a informação de configu- ração que também é baixada para o dispositivo de usuário que está sendo reparado. Como a informação de configuração pode ser moldada às neces- sidades específicas, a automação assim empregadas pode ser feita mais eficiente e requerer menos intervenção do usuário. Além disso, permitindo que os técnicos remotos designem o número de sessões simultâneas a que eles podem dar suporte, as eficiências aperfeiçoadas oferecidas pela auto- mação dinâmica podem ser exploradas para, igualmente, fazer uso mais eficiente do tempo de cada técnico remoto. Pelo menos por essas razões, as técnicas descritas acima representam um avanço em relação aos ensina- mentos da técnica anterior.
Embora modalidades preferidas particulares tenham sido mos- tradas e descritas, aqueles versados na técnica apreciarão que mudanças e modificações podem ser feitas sem afastamento dos presente ensinamen- tos. Portanto, é considerado que qualquer e todas as modificações, varia- ções ou equivalentes dos ensinamentos descritos acima estão dentro do escopo das princípios básicos subjacentes descritos acima e aqui reivindica- dos.

Claims (15)

1. Método para fornecimento de um serviço de suporte técnico para uma pluralidade de dispositivos de usuários, o método compreendendo: recebimento, por um controlador de suporte técnico de uma es- tação de trabalho de técnicos remotos, uma indicação de um número máxi- mo de sessões de suporte a serem servidas simultaneamente por um técni- co remoto; recebimento, pelo controlador de suporte técnico, de uma solici- tação de serviço para um dispositivo de usuário final da pluralidade de dis- positivos de usuários finais; determinação, pelo controlador de suporte técnico, se o proces- samento da solicitação de serviço pelo técnico remoto fará com que um nú- mero de sessões de suporte correntemente suportadas pelo técnico remoto exceda o número máximo de sessões de suporte; e quando o processamento da solicitação de serviço pelo técnico remoto não fará com que o número de sessões de suporte correntemente suportadas pelo técnico remoto exceda o número máximo de sessões de suporte, adição pelo controlador de suporte técnico, da solicitação de serviço a uma fila de trabalho associada com o técnico remoto.
2. Método, de acordo com a reivindicação 1, ainda compreen- dendo: classificação, pelo controlador de suporte técnico, da solicitação de serviço em uma categoria de uma pluralidade de categorias de trabalho; e determinação, pelo controlador de suporte técnico, de que o téc- nico remoto está associado com a categoria.
3. Método, de acordo com a reivindicação 2, em que cada uma da pluralidade de categorias corresponde a um nível de habilidade separado de técnicos remotos.
4. Método, de acordo com a reivindicação 1, ainda compreen- dendo: envio, pelo controlador de suporte técnico, para a estação de trabalho do técnico remoto de uma indicação de que a solicitação de serviço foi adicionada à fila de trabalho.
5. Método, de acordo com a reivindicação 1, ainda compreen- dendo: adição, pelo controlador de suporte técnico, da solicitação de serviço a uma fila preliminar; fornecimento, pelo controlador de suporte técnico, para a esta- ção de trabalho do técnico remoto de informação referente às solicitações de serviço na fila preliminar; e recebimento, pelo controlador de suporte técnico da estação de trabalho do técnico remoto, responsivo à informação referente às sessões de suporte na fila preliminar, de informação correspondente à solicitação de serviço, em que a adição da solicitação de serviço à fila de trabalho ain- da compreende a remoção da solicitação de serviço da fila preliminar e adi- ção da solicitação de serviço à fila de trabalho responsiva à informação de seleção.
6. Aparelho para fornecimento de serviço de suporte técnico pa- ra uma pluralidade de dispositivos de usuários, compreendendo: um processador; e um dispositivo de armazenamento, conectado operativamente ao processador, tendo instruções armazenadas sobre ele que, quando exe- cutadas pelo processador, fazem o processador: receber, de uma estação de trabalho do técnico remoto, uma in- dicação de um número máximo de sessões de suporte a serem servidas si- multaneamente por um técnico remoto; receber uma solicitação de serviço para um dispositivo de usuá- rio final da pluralidade de dispositivos de usuários finais; determinar se o processamento da solicitação de serviço pelo técnico remoto fará um número de sessões de suporte correntemente supor- tadas pelo técnico remoto excederem o número máximo de sessões de su- porte; e quando o processamento da solicitação de serviço pelo técnico remoto não fará com que o número de sessões de suporte correntemente suportadas pelo técnico remoto exceda o número máximo de sessões de suporte, adição da solicitação de serviço a uma fila de trabalho associada com o técnico remoto.
7. Aparelho, de acordo com a reivindicação 6, em que o disposi- tivo de armazenamento ainda compreende instruções que, quando executa- das pelo processador, fazem o processador: classificar a solicitação de serviço em uma categoria de uma plu- ralidade de categorias de trabalho; e determinar que o técnico remoto está associado com a categoria.
8. Aparelho, de acordo com a reivindicação 7, em que cada uma da pluralidade de categorias corresponde a um nível de habilidade separado dos técnicos remotos.
9. Aparelho, de acordo com a reivindicação 6, em que o disposi- tivo de armazenamento ainda compreende instruções que, quando executa- das pelo processador, fazem o processador: enviar, para a estação de trabalho do técnico remoto, uma indi- cação de que a solicitação de serviço foi adicionada à fila de trabalho.
10. Aparelho, de acordo com a reivindicação 6, em que o dispo- sitivo de armazenamento ainda compreende instruções que, quando execu- tadas pelo processador, fazem o processador: adicionar a solicitação de serviço a uma fila preliminar; proporcionar, para a estação de trabalho do técnico remoto, in- formação referente às sessões de suporte na fila preliminar; e receber, da estação de trabalho do técnico remoto responsiva à informação referente às solicitações de serviço na fila preliminar, informação de seleção correspondente à solicitação de serviço, em que aquelas instruções que, quando executadas, fazem o processador adicionar a solicitação de serviço à fila de trabalho são ainda operativas para remover a solicitação de serviço da fila preliminar e adicionar a solicitação de serviço à fila de trabalho responsiva à informação de sele- ção.
11. Sistema para fornecimento de serviço de suporte técnico pa- ra uma pluralidade de dispositivos de usuários, o sistema compreendendo: uma estação de trabalho do técnico remoto operável para rece- ber, de um técnico remoto, uma indicação de um número máximo de ses- sões de suporte a serem servidas, simultaneamente, pelo técnico remoto; e um controlador de suporte técnico, conectado, operativamente, à estação de trabalho do técnico remoto operável para receber a indicação de um número máximo de sessões de suporte da estação de trabalho do técni- co remoto e receber uma solicitação de serviço para um dispositivo de usuá- rio final da pluralidade de dispositivos de usuários finais, o controlador de suporte técnico ainda operável para determinar se o processamento da soli- citação de serviço pelo técnico remoto fará com que um número de sessões de suporte, correntemente suportadas pelo técnico remoto, excederá o nú- mero máximo de sessões de suporte e, quando o processamento da solici- tação de serviço pelo técnico remoto não fizer o número de sessões de su- porte correntemente suportadas pelo técnico remoto exceder o número má- ximo de sessões de suporte, adicionar a solicitação de serviço a uma fila de trabalho associada com o técnico remoto.
12. Sistema, de acordo com a reivindicação 11, em que o contro- Iador de suporte técnico ainda é operável para classificar a solicitação de serviço em uma categoria de uma pluralidade de categorias de trabalho e determinar que o técnico remoto está associado com a categoria.
13. Sistema, de acordo com a reivindicação 12, em que cada uma da pluralidade de categorias corresponde a um nível de habilidade se- parado de técnicos remotos.
14. Sistema, de acordo com a reivindicação 11, em que o contro- lador de suporte técnico ainda é operativo para enviar, para a estação de trabalho do técnico remoto, uma indicação de que a solicitação de serviço foi adicionada à fila de trabalho.
15. Sistema, de acordo com a reivindicação 11, em que o contro- lador de suporte técnico ainda é operativo para adicionar a solicitação de serviço a uma fila preliminar, a fim de proporcionar à estação de trabalho do técnico remoto, informação referente às solicitações de serviço na fila preli- minar, para receber, da estação de trabalho do técnico remoto responsiva à informação referente às solicitações de serviço na fila preliminar, informação de seleção correspondendo à solicitação de serviço e responsiva à informa- ção de seleção, para remover a solicitação de serviço da fila preliminar e adicionar a solicitação de serviço à fila de trabalho.
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