BR112015003831A2

BR112015003831A2 - sistema para aprendizagem de análise de interações, identificador, classificação, método para aprendizagem de chamada em um sistema de comunicação, ponto final, método para aprendizagem de chamadas em um sistema de comunicação e método para direcionar comunicações em um sistema de comunicação

Info

Publication number: BR112015003831A2
Application number: BR112015003831A
Authority: BR
Inventors: Immanuel Wyss Felix; Charles Vlack Kevin; Alan Taylor Matthew
Original assignee: Interactive Intelligence Inc
Priority date: 2012-08-30
Filing date: 2013-08-30
Publication date: 2019-11-19
Also published as: EP2891146B1; NZ705077A; NZ730462A; ZA201501229B; EP2891146A2; EP2891146A4; JP2017112614A; AU2013308637B2; US20170085710A1; CA3094878C; CL2016001642A1; CA3094876A1; CA3094878A1; WO2014036359A3; BR112015003831B1; US10116793B2; US9542856B2; US20140065582A1; CL2015000446A1; AU2013308637A1

Abstract

sistema para aprendizagem de análise de interações, identificador, classificação, método para aprendizagem de chamada em um sistema de comunicação, ponto final, método para aprendizagem de chamadas em um sistema de comunicação e método para direcionar comunicações em um sistema de comunicação um sistema e método são apresentados para aprender análise de chamada. impressão digital de áudio pode ser empregada para identificar gravações de áudio que respondem a comunicações. em uma modalidade, o sistema pode gerar uma impressão digital de um fluxo de áudio candidato e compará-la a impressões digitais conhecidas em um banco de dados. o sistema também pode procurar por um sinal semelhante à fala para determinar se o ponto final contém uma gravação de áudio conhecida. se uma gravação de áudio conhecida não for encontrada, uma impressão digital pode ser computada para o contato e a comunicação direcionados a um humano para manejo. uma indicação pode ser feita se a chamada for de fato uma gravação de áudio. as informações associadas podem ser salvas e usadas para fins de identificação futuros

Description

RELATÓRIO

SISTEMA PARA APRENDIZAGEM DE ANÁLISE DE INTERAÇÕES, IDENTIFICADOR, CLASSIFICAÇÃO, MÉTODO PARA APRENDIZAGEM DE CHAMADA EM UM SISTEMA DE COMUNICAÇÃO, PONTO FINAL, MÉTODO PARA APRENDIZAGEM DE CHAMADAS EM UM SISTEMA DE COMUNICAÇÃO E MÉTODO PARA DIRECIONAR COMUNICAÇÕES EM

UM SISTEMA DE COMUNICAÇÃO

FUNDAMENTOS [0001] A presente invenção refere-se geralmente aos sistemas e métodos de telecomunicação. Mais particularmente, a presente invenção refere-se à detecção de áudio gravado por sistemas de discadores automatizados em centrais de atendimento.

RESUMO [0002] Um método e sistema são apresentados para aprendizagem de análise de chamada, impressões digitais de áudio podem ser empregadas para Identificar gravações de áudio que respondem a comunicações. Em uma modalidade, o sistema pode gerar uma impressão digital de um fluxo de áudio candidato e compará-lo a Impressões digitais conhecidas dentro de um banco de dados. O sistema também pode procurar por um sinal semelhante â fala para determinar se o ponto final contém uma gravação de áudio conhecida. Se uma gravação de áudio conhecida não for encontrada, uma impressão digital poderá ser computada para o contato e a comunicação direcionada para um ser humano para manejo. Uma indicação pode ser feita para caso a chamada seja de fato uma gravação de áudio. As informações associadas podem ser salvas e utilizadas para fins de identificação futura,

2/19 [0003] Em uma modalidade, um sistema para aprendizagem de análise de interações é descrito, compreendendo: meios para comunicação; meies para o gerenciamento de interações através do dito meio de comunicação; meios para análise do progresso das ditas Interações; e meios para armazenamento de informações.

[0004] Em uma modalidade, é provido um sistema para aprendizagem de análise de chamada, compreendendo: um módulo de serviço de telefonia; um servidor de mídia; um banco de dados; um discador automatizado; uma rede; e uma ou mais estações de trabalho.

[0005] Em outra modalidade, é provido um método para aprendizagem de chamada em um sistema de comunicação, compreendendo as etapas de: selecionar um número de contatos a partir de um banco de dados para contato; realizar uma busca no banco de dados por Impressões digitais existentes associadas com um contato: iniciar uma comunicação com um contato; determinar se existe uma impressão digital; e computar uma nova impressão digital para o contato de computação se não existir uma correspondência.

[0006] Em outra modalidade, é provido um método para aprendizagem de chamada em um sistema de comunicação, compreendendo as etapas de: selecionar um número de contatos a partir do banco de dados que será contatado; realizar uma busca por Impressões digitais existentes; iniciar uma comunicação com um contato; determinar se fala foi detectada; e computar uma nova impressão digital para o contato de computação se uma impressão digital existente não for encontrada, [0007] Em outra modalidade, é provido um método para direcionar comunicações em um sistema de comunicação, compreendendo as etapas de: iniciar uma comunicação com um contato; e determinar se o dito contato está associado com um alvo conhecido em que: se o dito contato não está associado um alvo conhecido, direcionar a dita

3/19 comunicação a um ser humano e realizar uma ação e se o dito contato está associado um aivo conhecido, realizar outra ação.

BREVE DESCRIÇÃO DAS FIGURAS [0008] A Figura 1 é um diagrama ilustrando os componentes básicos de uma modalidade de um sistema de análise de chamada de aprendizagem.

[0009] A Figura 2 é um fluxograma ilustrando uma modalidade do processo de aprendizagem de chamada.

[00010] A Figura 3 é uma tabeia ilustrando uma modalidade de uma gravação de discadcr automatizado.

[00011] A Figura 4 é uma tabela ilustrando uma modalidade de uma gravação de discador automatizado.

DESCRIÇÃO DETALHADA [00012] Com a finalidade de promover uma compreensão dos princípios da invenção, agora será feita referência às modalidades Ilustradas nas figuras e linguagem especifica será usada para descrever as mesmas. Não obstante, será compreendido que nenhuma limitação do escopo da invenção é, desse modo, pretendida. Quaisquer alterações e modificações adicionais nas modalidades descritas e quaisquer outras aplicações dos principias da invenção conforme descrito neste documento são contempladas, como normalmente ocorrería a um versado na técnica à qual se refere a invenção.

[00013] Em uma modalidade de um cenário de central de atendimento, comunicações de saída, tais como chamadas de telefone, podem ser feitas automaticamente por uma classe de dispositivos

4/19 conhecidos como ’'discadores automatizados’' ou auto discadores”. Em outra modalidade de um cenário de central de atendimento, comunicações de saída também podem ser feitas manualmente. Um número de humanos, ou agentes, pode estar disponível para participar em comunicações que estão determinadas a chegar a uma pessoa. Quando uma chamada é iniciada, uma determinação pode ser feita se a chamada foi atendida por um falante. Uma central de atendimento pode tornar-se mais eficiente por não ter agentes envoividos em uma comunicação até que seja determinado que existe uma pessoa no final da linha chamado com quem o agente pode falar.

[00014] Detecção da secretária eletrônica (AMD) é fundamental para centrais de atendimento utilizando sistemas de discadores automatizados, porque a maioria das chamadas feitas frequentemente resultam em áudio pré-gravado a partir de uma máquina ou outro sistema automatizado. Cada gravação de áudio ou outro sistema automatizado que é detectado íncorretamente como um falante pode ser direcionada para um agente para manejo. Como resultado, os agentes podem começar a assumir que há uma gravação de áudio no outro final da chamada e equivocadamente desligar o telefone falando com uma pessoa, parecer surpresa, perder sua linha de raciocínio, etc. AMD emprega diversos algoritmos de processamento de sinal para classificar a entidade que capta uma comunicação em categorias, por exemplo, tais como secretárias eletrônicas, ou áudio gravado e falantes. A precisão destes algoritmos pode depender de vários parâmetros e requer taxa de AMD de relação de compromisso (frad/ng ofr) e a taxa da detecção de falante (LSD). Por exemplo, polarizar um auto discador em direção a uma alta taxa de AMD pode resultar em mais falantes sendo classificados incorretamente como áudio gravado e com o telefone sendo desligado no meio da comunicação com os mesmos pelo auto discador e vice-versa.

5/19 [00015} Alguns países, bem como aplicativos, tais como chamada de alto valor, por exemplo, nâo permitem ou utilizam AMD por causa de falsos positivos. Um exemplo de um falso positivo pode Incluir um falante que é classificado como uma secretária eletrônica. Gomo resultado, AMD pode ser desativada ou sintonizada fortemente para LSD. Um grande número de gravações de áudio pode ser, assim, direcionado para agentes, [00016] Em outro exemplo, uma operação de auto discagem pode contatar o mesmo número de telefone múltiplas vezes em um dia para tentar falar com um falante. Se o número chamado se conecta a uma gravação de áudio gue a análise de chamada não consegue detectar corretamente. Por exemplo, a gravação de áudio Oi<pausa longa* Neste momento não estamos disponíveis... pode resuitar na nâo detecção do sistema de que um ser humano não está falando. Como resultado, cada vez que o número é discado, ele pode ser erroneamente direcionado para um agente. Ao aprender a impressão digitai de uma gravação de áudio específica, o auto discador pode impedir que uma gravação de áudio seja repetidamente direcionada para um agente. Se uma gravação de áudio associada com um contato for alterada, no entanto, o sistema pode ter que reaprender a impressão digital da gravação de áudio na próxima vez que o número for discado. Esta informação pode ser adicionada à gravação do contato e armazenada para uso futuro.

[00017] A impressão digital, no campo da Impressão Digital Acústica, pode ser uma característica única passiva para identificar algc em particular. Um sistema pode gerar uma impressão digitai de um fluxo de áudio candidato e comparar as impressões digitais recém-geradas com um banco de dados de impressões digitais conhecidas. As impressões digitais podem ser usadas em sistemas de comunicação para fins de direcionamento. Os seres humanos podem querer aumentar a oportunidade de interagir com outro ser humano, em vez de com uma gravação de áudio. Assim, contatos tendo impressões digitais identificando gravações de áudio

8/19 podem não ser manejados por um humano e direcionados de outra forma, por exemplo.

[00018] Ao aprender sobre gravações de áudio que são perdidas, aprender a análise de chamada, em uma modalidade, permite que centrais de atendimento usem discadores automatizados para baixar sua polarização de AMD e aumentar sua polarização de ISO. Como resultado, centrais de atendimento podem ser capazes de maximizar o número de falantes que são direcionadas para agentes. A central de atendimento pode tornar-se ciente do aumento do número de gravações de áudio que inicialmente são passados para agentes. As gravações de áudio podem ser marcadas como uma gravação e podem subsequentemente não ser redirecionadas para agentes quando eles são reconhecidos.

[00019] A Figura 1 é um diagrama ilustrando os componentes básicos de uma modalidade de um sistema de análise de chamada de aprendizagem, indicados geralmente em 100. Os componentes básicos de um sistema 100 podem incluir: um módulo de serviços de telefonia 105, os quais podem incluir um servidor de mídia 115; um discador automatizado 110; uma rede 120; uma estação de trabalho de agente 125, a qual pode incluir um computador da estação de trabalho 128 acoplado a um visor 127 e um telefone 126; um banco de dados 130; e um ponto final de chamada 135.

[00020] O módulo de serviços de telefonia 105 pode incluir um servidor de mídia 115. Em uma modalidade, o módulo de serviços de telefonia 105 pode compreender uma interface de programação de aplicativos (API) que recebe impressões digitais de gravação da áudio através do discador automatizado 110 e envia as impressões digitais para o servidor de mídia 115 ao fazer uma chamada. O servidor de mídia 115 pode receber impressões digitais de gravação de áudio de resposta e usálas como parte da análise da chamada. O servidor de mídia 115 também

7/19 pode ser capaz de gerar impressões digitais e enviá-las para o módulo de serviços de telefonia 105 quando solicitado.

[00021] Em uma modalidade, o discador automatizado 110 pode compreender um dispositivo que disca automaticamente números de telefone. Em outra modalidade, o discador automatizado pode compreender software. Um exemplo pode ser Interactive Intelligence, Inc., Interaction Dialer®. Em uma modalidade, o discador automatizado 110 pode ter um mecanismo de busca ou de cache que corresponde a números de telefone ou outras informações de contato, para impressões digitais de gravação de áudio existentes para comunicações prestes a serem feitas. Em uma modalidade, quando uma chamada é enviada a um agente e identificada como uma gravação de áudio, o discador automatizado 110 pode solicitar as impressões digitais para aquela chamada dos serviços de telefonia 105 e do servidor de mídia 115 e atualizar as tabelas de banco de dados.

[00022] A rede 120 pode ser na forma de uma VoIP, uma comunicação de voz baseado na rede/internet, PTSN, rede de telefonia móvel, Rede de Area Local (LAN), Rede de Área Municipal (MAN), Rede de longa distância (WAN), tal como a Internet, uma combinação destes ou tal outro arranjo de rede como ocorrería para aqueles versados na técnica. A lógica de funcionamento do sistema 100 pode ser modalizada em sinais transmitidos por rede 120, em instruções de programação, hardware dedicado ou uma combinação destes. Deve ser entendido que qualquer número de computadores 128 pode ser acoplado em conjunto pela rede 120.

[00023] A estação de trabalho da agente 125 pode Incluir um computador de estação de trabalho 128 acoplado a um visor 127. Computadores da estação de trabalho 128 podem ser do mesmo tipo, ou uma combinação heterogênea de diferentes dispositivos de computação. Da mesma forma, visores 127 podem ser do mesmo tipo ou de uma combinação heterogênea de diferentes dispositivos visuais. Deve ser

8/19 entendido que, enquanto uma estação de trabalho 125 é descrita na modalidade ilustrativa, mais pode ser utilizado. Aplicações de centrais de atendimento do sistema 100 normalmente incluem muito mais estações de trabalho deste tipo em um ou mais locais físicos, mas apenas uma é ilustrada na Figura 1, para preservar a clareza. Em outra modalidade, agentes podem nem mesmo ser utilizados, tal como em um sistema que regularmente deixa mensagens, mas provê um IVR com uma mensagem e opções, se for encontrado um falante. Adicionalmente, deve-se entender que, embora uma central de atendimento seja mencionada e agentes referidos, está no escopo deste material não limitar a aplicação a uma configuração de central de atendimento.

[00024] Um telefone digital 126 pude estar associado com estação de trabalho do agente 125. Adícíonaímente, um telefone digital 126 pode ser integrado no computador do agente 128 e/ou implementado no software. Deve-se entender que um telefone digital 1.26, o qual é capaz de ser conectado diretamente à rede 100, pode estar na forma de aparelho, fone de ouvido ou outro arranjo como acorrería para aqueles versados na técnica. Deverá ser entendido, adícíonaímente, que a conexão da rede 120 a uma estação de trabalho do agente 125 pode ser feita primeiro para o telefone da estação de trabalho associado, depois do telefone da estação de trabalho ao computador da estação de trabalho por meio de uma conexão de passagem no telefone da estação de trabalho. Alternativamente, duas conexões da rede podem ser feitas, uma para o telefone da estação de trabalho e outra para o computador da estação de trabalho. Embora não mostrado para preservar a clareza, uma estação de trabalho do agente 125 também pode Incluir um ou mais dispositivos de entrada de operador tais como um teclado, mouse, frack ãa//, caneta óptica, tablet, celular e/ou microtelecomunicador, para citar apenas alguns exemplos representativos. Adicionalmente, além de visor 127, um ou mais

9/19 outros dispositivos de saída podem ser incluídos tais como alto-falante(s) e/ou uma impressora.

[00025] O banco de dados 130 pode abrigar as gravações de discador automatizado 110. As gravações contidas no banco de dados 130 podem permitir ao sistema 100 determinar se uma impressão digitai está presente. As gravações também podem possibilitar que o sistema determine se uma gravação de áudio estâ presente no outro lado de uma comunicação.

[00026] Em uma modalidade, o ponto finai da chamada 135 pode representar o ponto finai de uma chamada feita pelo sistema através da rede 120 e há uma resposta. A resposta pode ser por qualquer entidade, tal como um falante ou uma gravação de áudio, por exemplo.

[00027] Conforme ilustrado na Figura 2, um processo 200 para ilustrar a aprendizagem de chamada é provido. O processo 200 pode ser operativo em qualquer ou todos os componentes do sistema 100 (Figura 1).

[00028] Na etapa 205, um contato é selecionado para a comunicação. Por exemplo, números de telefone e correspondências são armazenados em cache. Em uma modalidade, quando números de telefone a serem discados são armazenados em cache, o discador automatizado pode também armazenar em cache quaisquer correspondências de impressão digitai que são encontradas dentro do sistema. Em uma modalidade, múltiplas impressões digitais por contato podem ser armazenadas, instâncias de múltiplas impressões digitais podem ocorrer quando gravações de áudio jogam diferentes anúncios com base na hora do dia ou o dia da semana, por exemplo, O controle é passado à operação 210 e o processo 200 continua.

[00029] Na operação 210, uma busca de impressão digital é realizada para os contatos selecionados. Por exemplo, pode haver uma Impressão digital para qualquer número de telefone dado de um contato, tal como a impressão digital da gravação de áudio que um agente

W/19 experimentou quando uma chamada foi feita para esse número. Em alguns casos, um número de telefone pode resultar em mais de uma gravação de áudio tal como com transferência de chamadas. Em peio menos uma modalidade, impressões digitais podem ser encontradas usando o número de telefone como uma referência ou através de outras formas de identificação tais como um nome, ID do cliente, etc. O controle é passado à operação 215 e o processo 200 continua.

[00030] Na operação 215, uma chamada é feita. Por exemplo, a chamada pode ser realizada através dos serviços de telefonia. Em uma modalidade, o discador automatizado pode fornecer a impressão digitai na chamada de API quando a chamada é iniciada. Os serviços de telefonia podem então retransmitir quaisquer digitais associadas com o número de telefone para o servidor de mídia que foram identificadas na busca da impressão digital. Em pelo menos uma modalidade, as impressões digitais podem incluir aqueles dos sistemas de mensagens de voz, secretárias eletrônicas, mensagens de rede, etc,, ou qualquer outro tipo de serviço de atendimento ou gravação de áudio. O controle é passado à operação 220 e o processo 200 continua.

[00031] Na operação 220, o servidor de mídia procura por faia ou uma correspondência de impressão digital. Em uma modalidade, as impressões digitais podem indicar que o sistema encontrou a mesma gravação de áudio anteriormente, A impressão digital também pode indicar que a mensagem foi alterada na gravação. O controle é passado à etapa 225 e o processo 200 contínua.

[00032] Na operação 225, é determinado se há uma correspondência de impressão digital, Se for determinado que há correspondência de impressão digital, então controle é passado à operação 230 e processo 200 continua, Se for determinado que não há correspondência de impressão digital, então o controle é passado à operação 235 e o processo 200 contínua.

11/19 [00033] A determinação na operação 225 pode ser feita com base em quaisquer critérios adequados. Por exemplo, quando o servidor de mídia encontra uma gravação que tem uma impressão digital familiar, ou seja, foi aprendido, então o servidor de mídia pode informar os serviços de telefonia, os quais, por sua vez, podem informar o discador automatizado que existe uma correspondência. Se for encontrada uma correspondência para a impressão digital, isso pode indicar uma gravação de áudio. No entanto, se não houver nenhuma correspondência, então a impressão digitai pode indicar que uma pessoa ou uma gravação alterada e isso precisará ser determinado por outros meios, tais como o agente. Em uma modalidade, o agente pode indicar na gravação a entidade no outro final da chamada.

[00034] Na operação 230, uma gravação pode ser inserida para aquele número de telefone. Por exempío, uma gravação pode ser inserida na Figura 4, indicando que o tipo é d, indicando que foi detectada uma gravação de áudio e o processo termina. Em uma modalidade, outras ações podem ser realizadas, tais corno desconectar a comunicação, programar a ocorrência de outra comunicação em um momento posterior, deixar uma mensagem em uma secretária eletrônica, determinar um contato alternativo para tentar, e direcionar comunicação para alguém que maneje.

[00035] Na operação 235, uma impressão digital é computada para o número de telefone. Por exemplo, um identificador exclusivo pode ser orlado para o contato. O controle é passado à etapa 240 e o processo 200 continua.

[00036] Na operação 240, a comunicação é direcionada, Por exemplo, uma chamada pode ser direcionada para um agente dentro de uma central de atendimento. O controle é passado à etapa 245 e o processa 200 continua.

12/19 [00037] Na operação 245, determina-se se o panto final do contato tem side associado com uma gravação de áudio. Se for determinado que o ponto final da comunicação é uma gravação de áudio, então o controle é passado à operação 250 e o processo 200 continua. Se for determinado que o ponto final da chamada não é uma gravação de áudio, então o controle é passado à operação 255 e o processo 200 continua.

[00038] A determinação na operação 245 pode ser feita com base em quaisquer critérios adequados. Por exemplo, as gravações dentro do banco de dados podem ser examinadas. Em uma modalidade, se uma chamada do falante é considerada por um agente com um oõdigo de encerramento indicando que uma gravação de áudio foi direcionada para o agente, então o auto dlscador solícita a impressão digital de gravação de áudio do servidor de midia/serviços de telefonia e a grava no banco de dados. O auto dlscador pode então tomar o número de telefone e a Impressão digital correspondente e procurá-los conforme descrito na Figura 3 abaixo. Se a combinação do número de contato e impressão digital for encontrada, então as informações ilustradas na Figura 4 abaixo podem ser completadas. Em uma modalidade, o indicador impressão digital perdida pode ser introduzido na gravação porque a análise de chamada deveria ter detectado esta chamada como uma gravação de áudio, mas não conseguiu. Se a combinação não for encontrada, então o auto dlscador procura o número de contato, Se essa gravação for encontrada, então o auto discador pode sobrescrever a Impressão digital para aquela gravação de contato. Alternativamente, múltiplas impressões digitais podem ser mantidas de acorda com as regras, tais como a Idade máxima, o número máximo, etc. O auto discador também pode inserir um tipo em uma gravação (Figura 4) indicando que a impressão digital foi alterada, mesmo que a gravação tenha sido encontrada. Por exemplo, em uma modalidade, uma gravação de áudio pode ter sido alterada, como uma pessoa alterar a

13/19 mensagem na sua secretária eletrônica. Em outra modalidade, a impressão digitai da comunicação pode ser adicionada ao banco de dados, mesmo se for detectado um falante ligando. Armazenar tais informações pode servir para garantir que os agentes não estejam distorcendo suas estatísticas ao fingir falar com uma pessoa e deixar uma secretária eletrônica gravar a conversa.

[00039] Na operação 250, uma gravação é inserida, associando um contato com uma impressão digital, e o processo termina. Em pelo menos uma modalidade, múltiplas impressões digitais podem ser associadas com um número. Múltiplas impressões digitais podem resultar em momentos onde, por exemplo, gravações de áudio diferentes podem ser tocadas, com base na hora do dia ou no dia da semana.

[00040] Na operação 255, uma gravação é inserida. Por exemplo, se um número de telefone não for encontrado, o auto discador pode inserir uma nova gravação na gravação existente, cuja modalidade é ilustrada na Figura 3, a qual inclui a ID do agente que considerou a chamada como uma gravação de áudio. A gravação ilustrada na Figura 4 também pode conter informações inseridas indicando que a comunicação foi um tipo de detectar inicial”, o que pode indicar que uma gravação de áudio está sendo encontrada pela primeira vez e uma impressão digital está sendo adicionada. O controle é passado à operação 260 e o processo 200 continua.

[00041] Na operação, 260, um agente interage com o contato, o qual pode ser uma pessoa, e c processo termina.

[00042] A Figura 3 ilustra uma modalidade de uma tabela de gravação de auto discador, indicada geralmente em 302. A tabela de gravações do auto discador 302 pode ser composta de um número de gravações do auto discador 300. Enquanto a única gravação 300a foi ilustrada na Figura 3, qualquer número de gravações 300 pode ser provido. Uma gravação de auto discador 300 pode ser associada com ou residente

14/19 no banco de dados 130 (Figura 1). Uma gravação de auto discador 300 pode incluir um campo ID 305, um Campo Identificador de Contato 310, um Campo de impressão digita! 316 e um Identificado por campo 320, [00043] O campo ID 305 pode conter um ID de gravação, o qual é necessariamente único e preferencialmente usado consistentemente. Em pelo menos uma modalidade, este campo pude ser uma chave primária. Usando o exemplo mostrado na Figura 3, a gravação 300a tem um ID de 1.

[00044] O Campo Identificador de Contato 310 pode conter o número de telefone do contato. Este número pode ter um formato especificado, tal como todos os dígitos. Usando o exemplo mostrado na Figura 3, Gravação 300a contém um valor de 3175555555 para o campo de número de telefone 310.

[00045] O campo de impressão digital 315 poderá conter a impressão digital convertida em uma forma conveniente para o armazenamento na gravação de banco de dados como ocorrería para aqueles versados na técnica. Pode ser fixo ou de um cumprimento ou formato variável ou compreender uma referência ao armazenamento externo, por exemplo. Embora exemplos particulares de impressões digitais sejam apresentados neste documento, qualquer tipo de identificador exclusivo pode ser usado sem desviar do escopo das modalidades neste documento. Usando o exemplo mostrado na Figura 3, a gravação 300a contem um valor de campo de impressão digital 315 de RmluZ2VycHdpbnQx^íf.

[00046] O Identificado pelo campo 320 pode conter informações relativas aos meios pelos quais a comunicação foi dirigida. Por exemplo, o campo pode conter informações sobre como a chamada foi atendida. Em uma modalidade, esta Informação na gravação podería incluir a ID de usuário do agente que identificou esta impressão digital como uma gravação de áudio ou pode indicar que o sistema identificou a impressão digital como uma gravação de áudio. Usando o exemplo mostrado na

15/19

Figura 3, a gravação 300a contém um valor de sistema” identificada por campo 320, o qual pode indicar que a comunicação foi identificada pelo sistema oomo uma gravação de áudio.

[00047] A Figura 4 é uma tabela ilustrando uma modalidade de uma tabela de gravação de auto discador, indicada geralmente em 402. A tabela de gravações do auto discador 402 pode ser composta de um número de gravações do auto discador 400. Enquanto apenas a gravação 400a foi ilustrada na Figura 4, qualquer número de gravações 400 pode ser provido. Uma gravação de auto discador 400 pode ser associada com ou residente no banco de dados 130 (Figura 1). Uma gravação de auto discador 400 pode incluir um campo ID 405, um Campo de inserção de data 410 e um Campo de tipo 415.

[00048] O campo ID 405 pode conter um ID de gravação, o qual é necessariamente único e preferencialmente usado consistentemente. Uma gravação ID pode indicar um identificador que é usado relevante para cada conta de contato. Embora exemplos particulares de IDs sejam apresentados neste documento, qualquer tipo de identificador exclusivo pode ser usado sem desvio do escopo das modalidades neste documento. Em peio menos uma modalidade, este campo pode ser uma chave primária. Usando o exemplo mostrado na Figura 3, a gravação 400a tem um ID de 1.

[00049] Q Campo de inserção de data 410 pode conter a data da gravação. Em pelo menos uma modalidade, esta informação pode ter um formato especificado, tai como 21 de agosto de 2012. Usando o exemplo mostrado na Figura 4, a gravação 400a contém um valor de 21 de agosto de 2012 para o campo de inserção de data 410.

[00050] O tipo arquivado 415 pode conter informações sobre a chamada do sistema. Em pelo menos uma modalidade, a chamada pode ser expressa em valores. Por exemplo, T para um detectar iniciar', ”d” para '’detectar”, c” para detectar/impressão digital alterada”, ou m de

16/19 “impressão digital perdida”, Um “detectar inicial” pode descrever uma gravação de áudio que está sendo encontrada pela primeira vez. ’’Detectar” pode descrever uma gravação de áudio que foi detectada e a impressão digital associada. ’’Detectar/impressão digital alterada” pode indicar que foi detectada uma gravação de áudio, mas a impressão foi alterada. Um exemplo pode incluir uma mensagem recém-gravada em uma secretária eletrônica. “Impressão digital perdida” pode indicar uma combinação de um número de telefone e uma impressão digital correspondente a uma entrada existente na tabela, no entanto, o servidor de mídia não detectou a gravação como tal. Embora exemplos particulares de impressões digitais sejam apresentados neste documento, qualquer tipo de identificador exclusivo pode ser usado sem desviar do escopo das modalidades neste documento. Usando o exemplo mostrado na Figura 4, a gravação 400a contém um valor de “c”, o qual pode indicar que foi detectada uma gravação de áudio, mas a impressão digital foi alterada.

[00051] Periodicamente, uma central de atendimento pode executar um script nas tabelas de gravação nas Figuras 3 e 4 no banco de dados para remover contatos antigos que não foram chamados em um determinado período de tempo (por exemplo, de 2 anos). Também podem ser gerados relatórios que podem identificar tais informações a respeito de quantas gravações de áudio não foram direcionadas para um agente em um determinado dia. Qs administradores também podem executar, periodicamente, relatórios em agentes com alto número de impressões digitais associadas para ver se eles são falantes descaracterizados como gravações de áudio ou vice-versa.

[00052] Em pelo menos uma modalidade, para evitar o direcionamento de secretárias eletrônicas ou áudio gravado incorretamente classificado como um falante que liga, para contatos onde o sistema ainda não tem uma gravação de impressão digital da gravação de áudio armazenada na base de dados, a classificação algorítmica em falante que

17/19 liga e gravação de áudio não seria usada. Em vez disso, uma chamada para o novo número de telefone seria feita. O sistema de análise de chamada pode procurar por um sinal semelhante à fala e por correspondências de impressão digital. Se não há nenhuma impressão digital correspondente, uma impressão digital pode ser criada do sinal e a chamada desconectada. Uma mensagem pode ser opcionalmente tocada antes de desconectar ou outros meios de lidar com a chamada podem ser empregadas. O número pode ser chamado novamente a algum ponto no tempo e se a impressão digital é correspondida, então pude ser determinado se o ponto final é uma gravação de áudio. Se a impressão digital não corresponde, então o ponto finai pode ser um falante ou uma gravação de áudio, Se a tentativa de contato resulta em um falante, a impressão digital não pode ser armazenada no banco de dados. Qualquer tentativa de contato subsequente para aquele número Iria utilizar o mesmo algoritmo novamente (ou seja, ligar primeiro, pegar a impressão digital e ligar novamente) como pode ser que apenas gravações de áudio confirmadas, tais como onde havia uma correspondência de impressões digitais positiva na chamada subsequente, por exemplo, sejam armazenadas no banco de dados. Para números onde o sistema ainda não tem uma impressão digital da gravação de áudio, o sistema pode empregar modelos estatísticos ou heurísticos para determinar o tempo para fazer a chamada onde a probabilidade de se falar com uma secretária eletrônica é mais alta, tal como quando a probabilidade de se falar com um falante é mais baixa. Isto está em contraste com contatos onde as impressões digitais estão presentes e o sistema faria comunicações para maximizar a probabilidade de se falar com um falante, [00053] Em uma modalidade, se uma correspondência de impressão digital é feita entre um ponto final de comunicação e uma gravação existente no banco de dados, um ou mais contatos alternativos podem ser utilizados para essa gravação em uma tentativa de chegar a um

18/19 ponto final desejado, tal como um ser humano. Por exemplo, o recurso “Ache-me/Siga-me pode ser empregado onde vários números de telefone estão gravados para o mesmo contato. Ao tentar localizar o contato, o sistema faz chamadas para esses números em alguma ordem até que ele consiga falar com o ser humano. Após ter aprendido as impressões digitais na primeira vez que uma gravação particular é encontrada, o sistema pode subsequentemente ser capaz de identificar os números onde um sistema automatizado, tal como uma secretária eletrônica ou sistema de mensagem de voz, responde sem o risco de falso-posltivos de AMD sem ser baseado em impressão digital, [00054] Em uma modalidade, onde centrais de atendimento querem garantir que um falante não seja classificado incorretamente como uma gravação de áudio, chamadas para números para os quais não há nenhuma impressão digital no banco de dados podem ser realizadas com AMD desabilitada. Em vez disso, a análise de chamada pode procurar pela primeira expressão representada como um sinal semelhante à fala. Uma impressão digital pode ser criada da primeira expressão e devolvida aos serviços de telefonia. A chamada pode então ser direcionada para um agente. Quando o agente indica que o ponto final da chamada é uma gravação de áudio, a impressão digital pode ser adicionada ao banco de dados para esse número. Quando um número é chamado subsequentemente para o qual existe uma impressão digital de gravação de áudio, isso é passado para o servidor de mídia. Se for encontrada fala que corresponde a qualquer uma das impressões digitais, então pode ser determinado que essa pode ser uma gravação de áudio, caso contrário, presume-se que todo o resto seja um falante e a chamada é passada para os agentes.

[00055] Embora a invenção tenha sido ilustrada e descrita em detalhes nas figuras e descrição acima, a mesma é para ser considerada como ilustrativa e não restritiva em caráter, subentendendo-se que somente

19/19 a modalidade preferencial foi mostrada e descrita e que todas as equivalentes, alterações e modificações que vêm dentro do espírito das invenções conforme descritas neste documento e/ou pelas seguintes reivindicações que deseja-se que sejam protegidas.

[0Õ056] Portanto, o escopo apropriado da presente invenção deve ser determinado apenas pela interpretação mais ampla das reivindicações anexas de modo a abranger todas as tais modificações, bem como todas as relações equivalentes àquelas ilustradas nas figuras e descritas na especificação.

[00057] Embora duas reivindicações muito estreitas sejam apresentadas neste documento, deve-se reconhecer que o escopo da presente invenção é muito mais amplo do que apresentado pelas reivindicações. Pretende-se que as reivindicações mais amplas sejam submetidas em um pedido que reivindica o benefício de prioridade deste pedido,

Claims

REIVINDICAÇÕES

1. Sistema para aprendizagem de análise de interações, caracterizado pelo fato de que compreende:

a. meio para comunicação;

b. meio para gerenciamento de interações através do dito meio para comunicação;

c. melo para análise do progresso das ditas interações; e

d. meio para armazenamento de informações.
2. Sistema de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que o dito melo para gerenciamento de interações compreende um discadur automatizado.
3. Sistema de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que o dito meio para análise do progresso compreende um servidor de midía.
4. Sistema de acordo com a reivindicação 1, caracterizado peio fato de que o dito meio para análise do progresso compreende um mecanismo para segmentos correspondentes de uma interação para uma pluralidade de impressões digitais.
5. Sistema de acordo com a reivindicação 4, caracterizado pelo fato de que as ditas impressões digitais compreendem um resumo digital condensado de modo determinlstlco de informações.
6. Sistema de acordo com a reivindicação 5, caracterizado pelo fato de que as ditas informações compreendem um sinal de áudio,
7. Sistema de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que o dito melo para análise do progresso compreende um mecanismo para gerar impressões digitais de segmentos das ditas interações.
8. Sistema de acordo com a reivindicação 7, caracterizado pelo fato de que os ditos segmentos são dependentes de um estada de uma interação.

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9. Sistema de acordo com a reivindicação 8, caracterizado pelo fato de que os ditos segmentos compreendem uma representação de partes das ditas interações identificadas como fala humana.
10. Sistema de acordo com a reivindicação 7, caracterizado pelo fato de que as ditas impressões digitais geradas são capazes de ser providas para o dito meio para gerenciamento de interações.
11. Sistema de acordo com a reivindicação 10, caracterizado pelo fato de que o dito meio para gerenciamento de interações compreende um mecanismo para correlacionar as ditas impressões digitais geradas com um identificador.
12. Sistema de acordo com a reivindicação 11, caracterizado pelo fato de que o dito identificador compreende o destino da dita interação.
13. Identificador conforme a reivindicação 11, caracterizado pelo fato de que o dite identificador compreende um número de telefone.
14. Sistema de acordo com a reivindicação 11 caracterizado pelo fato de que o dito mecanismo é capaz de associar um identificador de uma interação com uma pluralidade das ditas impressões digitais.
15. Identificador de acordo com a reivindicação 14, caracterizado pelo fato de que o identificador compreende um alvo de interações.
16. Sistema de acorde com a reivindicação 11, caracterizado pelo fato de que as ditas correlações são capazes de ser armazenadas no dito meio para armazenamento de informações.
17. Sistema de acordo com a reivindicação 16, caracterizado pelo fato de que o dito meio para armazenamento de informações compreende um banco de dados,
18. Sistema de acordo com a reivindicação 16, caracterizado pelo fato de que o dito meio para armazenamento de informações ã capaz de acrescentar impressões digitais adicionais a uma gravação existente com o mesmo identificador.

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19. Sistema de acordo com a reivindicação 18, caracterizado pelo fato de que o dito sistema é capaz de identificar e remover impressões digitais que não corresponderam a um segmento de uma interação por um período predeterminado de tempo.
20. Sistema de acordo com a reivindicação 16, caracterizado pelo fato de que o dito sistema é capaz de armazenamento das ditas correlações com base em uma classificação da dita interação.
21. Sistema de acordo com a reivindicação 20, caracterizado pelo fato de que o dito sistema é capaz de classificação que identifica o destino da dita interação como um de: sistema de resposta de chamada automatizado e humano.
22. Sistema de acordo com a reivindicação 21, caracterizado pelo fato de que o dito sistema compreende, adicionalmente, um agente da central de atendimento que é capaz de executar a dita identificação.
23. Sistema de acordo com a reivindicação 4, caracterizado pelo fato de que a pluralidade de impressões digitais compreende um ou mais de:

a. impressões digitais ativas para todas as interações:

b. impressões digitais ativas para um subconjunto qualificado de interações: e

c. impressões digitais ativas para uma interação.
24. Sistema de acordo com a reivindicação 23 caracterizado pelo fato de que o dito subconjunto qualificado compreende interações como determinado ao se classificar um identificador de destina.
25. Classificação conforme a reivindicação 24, caracterizado pelo fato de que a dita classificação compreende um código de país de um número de telefone.
26. Sistema de acordo com a reivindicação 23, caracterizado pelo fato de que as ditas impressões digitais ativas para uma interação compreendem impressões digitais correlacionadas com um identificador de destino e armazenado no dito meio para armazenamento de informações.

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27. Sistema de acordo com a reivindicação 26, caracterizado peio fato de que o dito um identificador de destino compreende um número de telefone.
28. Sistema de acordo com a reivindicação 26, caracterizado pelo fato de que as ditas impressões digitais correlacionadas a um identificador de destino foram anteriermente classificadas como mensagens de um sistema de resposta de comunicação automatizada.
29. Sistema para aprendizagem de análise de chamada, caracterizado pelo fato de que compreende:

a. um módulo de serviço de telefonia;

b. um servidor de mídia;

c. um banco de dados;

d. um discador automatizado;

e. uma rede; e

f. uma ou mais estações de trabalho.
30. Sistema de acordo com a reivindicação 29, caracterizado pelo fato de que o dito módulo de serviço de telefonia compreende uma interface de programação de aplicativo que recebe impressões digitais de gravação de áudio..
31. Sistema de acordo com a reivindicação 29, caracterizado pelo fato de que o dito servidor de mídia ê capaz de gerar impressões digitais e prover as ditas impressões digitais geradas para o módulo de serviço de telefonia.
32. Sistema de acordo com a reivindicação 29, caracterizado pelo fato de que o dito discador automatizado compreende um mecanismo que corresponde números de telefone a impressões digitais de gravação de áudio existentes.
33. Sistema de acordo com a reivindicação 29, caracterizado pelo fato de que uma estação de trabalho compreende:

a. um computador acoplado a um visor;

5/10 b, um telefone digital integrado no computador e capaz de ser diretamente conectada à rede; e

c. pelo menos um dispositivo de entrada operador.
34. Sistema de acordo com a reivindicação 29, caracterizado pelo fato de que o dito banco de dados é capaz de armazenar gravações do discador automatizado que possibilitam que o sistema determine pelo menos um de: se a impressão digital está presente e se uma gravação de áudio está presente no outro lado da chamada.
35. Método para aprendizagem de chamada em um sistema de comunicação, caracterizado peío fato de que compreende as etapas de:

a. selecionar um número de contatos a partir de um banco de dados para entrar em contato;

b. realizar uma busca no banco de dados por impressões digitais existentes associadas a um contato;

c. iniciar uma comunicação com um contato;

d. determinar se existe uma correspondência de impressão digital; e

e. computar uma nova impressão digital para o contato se não existe uma correspondência.
36. Método de acordo com a reivindicação 35, caracterizado pelo fato de que compreende, adicionalmente, as etapas de:

a. direcionar a comunicação a um humano;

b. determinar se um ponto final da comunicação foi associado a um meio para responder uma comunicação;

c. criar uma gravação associando o contato com impressões digitais incluindo a dita nova Impressão digital; e

d. salvar a dita gravação.
37. Ponto final conforme a reivindicação 36, caracterizado pelo fato de que o dito ponto final compreende um humano.

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38. Método de acordo com a reivindicação 35, caracterizado pelo fato de que compreende, adícionalmente, a etapa de:

a. realizar pelo menos urna das seguintes ações se for determinado que existe uma correspondência de impressão digital: desconectar a comunicação, agendar outra comunicação em um outro periodo, deixar uma mensagem com um meio para responder uma comunicação, direcionar a comunicação a um humano, e determinar um processo de contato e repetição alternativo.
39. Método de acordo com a reivindicação 35, caracterizado pelo fato de que a etapa (c) compreende, adícionalmente, a etapa de fornecer impressões digitais existentes associadas com um contata a um servidor de mídia.
40. Método de acordo com a reivindicação 35, caracterizado pelo fato de que a impressão digital compreende um identificador único.
41. Método de acordo com a reivindicação 35, caracterizado pelo fato de que uma correspondência de impressão digital na etapa (d) indica uma gravação de áudio.
42. Método de acordo com a reivindicação 35, caracterizado pelo fato de que nenhuma correspondência de impressão digital na etapa (d) indica uma pessoa viva.
43. Método de acordo com a reivindicação 35, caracterizado pelo fato de que nenhuma correspondência de impressão digital na etapa (d) indica uma gravação de áudio mudada.
44. Método de acordo com a reivindicação 35, caracterizado pelo fato de que compreende, adícionalmente, as etapas de:

a. realizar uma busca de gravações em um banco de dados; e

b. complementar uma gravação para um contato com um resultado final de uma detecção de chamada.

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45. Método de acordo com a reivindicação 44, caracterizado pelo fato de que o resultado final compreende um ou mais de: detectado, mudado, e perdido.
46.. Método de acordo com a reivindicação 35, caracterizado pelo fato de que compreende, adícíonaímente, as etapas de:

a. desconectar dita comunicação;

b. reiniciar outra comunicação com o dito contato;

c. determinar se a dita nova impressão digital corresponde à comunicação reiniciada; e

d. fazer uma associação com o melo para resposta, em que

i. se a dita nova impressão digital corresponde, então classificar o dito meio como uma gravação de áudio, e, ii. se a dita nova impressão digital não corresponde, então classificar o dito meio como um humano.
47. Método para aprendizagem de chamadas em um sistema de comunicação, caracterizado pelo fato de que compreende as etapas de:

a. selecionar um número de contatos a partir do banco de dados que será contatado:

b. realizar uma busca por impressões digitais existentes;

c. iniciar uma comunicação com um contato;

d. determinar se fala foi detectada; e

e. computar uma nova impressão digital para o contato se uma impressão digital existente não for encontrada.
48. Método de acordo com a reivindicação 47, caracterizado pelo fato de que compreende, adícíonaímente, as etapas de:

a. direcionar a comunicação a um humano se um de:

i. uma impressão digitai existente não for correspondida; e íl. impressões digitais existentes indicam que um humano é necessário para o contato,

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b. determinar se um ponto final da comunicação foi associado com um meio para responder uma comunicação;

c. criar uma gravação associando o contato com uma impressão digitai; e

d. saivar a dita gravação.
49. Método de acordo com a reivindicação 47, caracterizado peio fato de que compreende, adicionaimente, as etapas de:

a. realizar pelo menos uma das seguintes ações se for determinado que existe uma correspondência de impressão digital: desconectar a comunicação, programar outra comunicação em um novo período, deixar uma mensagem com um meio para responder uma comunicação, direcionar a comunicação a um humano, e determinar um processo de contato e repetição alternativo.
50. Método de acordo com a reivindicação 47, caracterizado pelo fato de que a etapa (c) compreende, adicionalmente, a etapa de fornecer impressões digitais existentes associadas com um contato para um servidor de mídia.
51. Método de acordo com a reivindicação 47, caracterizado pelo fato de que uma impressão digital compreende um identificador único.
52. Método de acordo com a reivindicação 47, caracterizado pelo fato de que uma correspondência de impressão digital na etapa (e) indica uma gravação de áudio.
53. Método de acordo com a reivindicação 47, caracterizado pelo fato de que nenhuma correspondência de impressão digital na etapa (e) indica uma pessoa viva.
54. Método de acordo com a reivindicação 47, caracterizado pelo fato de que nenhuma correspondência de impressão digital na etapa (e) Indica uma gravação de áudio modificada.
55. Método de acorda com a reivindicação 47, caracterizado pelo fato de que compreende, adicionaimente, as etapas de:

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a. realizar uma busca de gravação em um banco de dados; e b< complementar uma gravação para um contato com um resultado final de uma detecção de chamada.
56. Método de acordo com a reivindicação 55, caracterizado pelo fato de que o resultado final compreende um ou mais de: detectado, modificado, e perdido.
57. Ponto final conforme a reivindicação 47, caracterizado pelo fato de que o dito ponto finai compreende um humano.
58. Método de acordo com a reivindicação 47, caracterizado pelo fato de que compreende, adicionalmente, as etapas de:

a. desconectar a dita comunicação;

b. reiniciar outra comunicação com o dito contato:

c. determinar se a dita nova impressão digital corresponde á comunicação reiniciada; e

d. fazer uma associação com o meie para resposta, em que

i. se a dita nova impressão digital corresponde, então classificar o dito meio como uma gravação de áudio, e ii. se a dita nova impressão digital não corresponde, então classificar o dito meio como um humano.
59. Método para direcionar comunicações em um sistema de comunicação, caracterizado pelo fato de que compreende as etapas de:

a. iniciar uma comunicação com um contato; e

b. determinar se o dito contato é associado com um alvo conhecido, em que:

iií, se o dito contato não é associado com um alvo conhecido, direcionar a dita comunicação a um humane, e realizar uma ação, e ív. se o dito contato é associado com um alvo conhecido, realizar outra ação.
60. Método de acordo com a reivindicação 59, caracterizado pelo fato de que a dita ação compreende as etapas de:

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a. classificar o dito contato como um alvo especifico;

b. criar uma impressão digital associada com o dito alvo; e

c. armazenar a dita impressão digital para identificar o dito alvo em comunicações futuras.
61. Método de acordo com a reivindicação 59, caracterizado peio fato de que a dita ação compreende as etapas de:

a. realizar pelo menos uma das seguintes: desconectar a comunicação, programar outra comunicação em um novo periodo, deixar uma mensagem com um meio para responder uma comunicação, direcionar a comunicação a um humano, e determinar um processo de contato e repetição alternativo,
62. Método de acordo com a reivindicação 61, caracterizado pelo fato de que a dita classificação como um alvo especifico compreende um humano denotando o alvo como uma gravação de áudio.
63. Método de acordo com a reivindicação 59, caracterizado pelo fato de que a dita iniciação de uma comunicação compreende fazer chamadas por meio de um sistema de discagem automatizado em uma centrai de contatos.