JPH03140089A - 電話呼のための複数位置待ち行列 - Google Patents

電話呼のための複数位置待ち行列

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JPH03140089A
JPH03140089A JP2276565A JP27656590A JPH03140089A JP H03140089 A JPH03140089 A JP H03140089A JP 2276565 A JP2276565 A JP 2276565A JP 27656590 A JP27656590 A JP 27656590A JP H03140089 A JPH03140089 A JP H03140089A
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Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるた
め要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】 技術分野 本発明は、複数の位置或いは複数のチーム　グループの
エージェント位置を持つ顧客のエージェント位置への電
話通信を完結することに関する。
本発明の背景 最近、しばしば、異なる位置にある複数の団体を処理す
るための複数のエージェント　チームを持つ大きな顧客
を含む大顧客への電話呼の量が増加している１例えば、
テレビにて全国的に宣伝される製品の電話販売は、複数
の地域オフィスの所に位置する事業顧客によって扱われ
る多数の呼を全国規模にて生成する。これら地域オフィ
スの各々は、典型的には、回路を介してアクセスされる
大きな自動呼分配器（ａｕｔｏｍａｔｉｃ　ｃａｌｌ　
ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ、　　Ａ　ＣＤ　）を持つが、
通常、エージェントより多くの回路が存在し、これらエ
ージェントの数を越える回路に対する呼はＡＣＤ内に待
たされる。これに加えて、一つの本部及び複数の支部を
持つもう少し小さな事業所も存在するが、これら事業所
は、本部位置に向かうオーバーフロー　トラヒックをエ
ージェントがそこにいる場合はそれらの支部位置にて処
理することを望む。
幾つかの先行技術によるシステムにおいては、呼は単一
の位置に向けられる。その位置でエージェントが空いて
ないときは、そのＡＣＤに対して待ち行列設備が使用で
きるときは呼が待ち行列内に置かれるか、或いは顧客は
、単に、ビジー信号を与えられる。
一つの先行技術によるシステムにおいては、顧客は、そ
れらの好ましいとされるＡＣＤの所でエージェントが空
いてないときは、自動的に他のチームにルートされるが
、但し、それらの他のチームもビジーであるときは、呼
は好ましいとされるＡＣＤに対してのみ待ち行列に置か
れる。これら構成は、その事業所に待ち行列及びアクテ
ィブ呼を処理するための過多の回路を提供することの必
要性を回避する。
先行技術における問題は、このタイプの構成が、これで
もビジー信号或いは長過ぎる待ち時間を多くの呼者に対
して与えることである。
発明の概要 上の問題の解決及び先行技術と比較しての進歩が本発明
の原理に従って解決される０本発明によると、第一のシ
ステムが呼を複数チームから成る顧客の異なるサービス
　チームに割り当てるために使用される。このシステム
は個々のチームに対して使用可能な回路の数の追跡を行
ない、複数の顧客チームのどのチームに対する回路も空
いてないときは呼を格納するための待ち行列を持つ、呼
は第一の空きの回路から特定のチームにルートされるの
ではなく、第一の空きの回路から異なる通信交換システ
ムによって処理される少なくとも二つの地理的に離れた
位置内の複数のチームの任意の一つにルートされる。
待ち行列理論は、複数待ち行列／複数サーバー（チーム
当り１待ち行列）アプローチは、単一待ち行列／複数サ
ーバー（複数のチームに対して１待ち行列）アプローチ
よりも大きな平均待ち時間を与えることを示す、待ち行
列のフレキシブル構成が本発明に従って可能となる。第
一の複数のチームは、これらチームのいずれかのチーム
に対する回路が空いている場合、特定の呼がそれに対し
てルートできるチームから成り；第二の複数のチームは
、これらチームの一つ内の回路が空き状態になったとき
特定の待ち行列がルートできるチームから成る。地理的
オリジン、ダイアルされた番号、及び幾つかのケースに
おいては、ダイアルの後に呼者によって供給される追加
のデータによって同定される特定の呼に対して、この第
一及び第二の複数のチームは異なり、顧客の全てのチー
ムを含む必要はない、長所として、この構成は、複数の
チームからの空きのエージェントが待ち行列に置かれた
呼を処理し、これによって、待ち行列内の呼者の平均待
ち時間を短縮することができる。長所として、このよう
な構成は、待ち行列に置かれた呼がより多くのエージェ
ントへのアクセスを与えられるために網内の待ち行列動
作をより魅力あるものにする。
本発明の特定の実施態様によると、データ　ベースが呼
のルーティングを制御するために使用される。
このデータ　ベース内に、個々の顧客の個々のチームに
対して、そのチームへの回路の数及びそのチームに向け
て進行中の呼の数のカウントが保持される。
受は入れられる呼の数は、交換システムをＡＣＤに接続
する回路の数によって制約される。従って、受は入れら
れる呼の数は、アクティブなエージェント位置の数及び
ＡＣＤによって待ち行列に置かれる呼の数の両方を含む
、呼の料金を最も少なくするために、呼は優先的に呼者
に最も近い地域オフィスにルートされ、次に、少しずつ
大きな距離を含むシーケンス内の他の宛先が使用される
。最後に、このシーケンスは、存在する場合は、待ち行
列を指定するが、呼はここでＡＣＤに接続されるのを待
つ、進行中の呼の数が望ましいチームに対する空きの回
路の数より少ないときは、呼は、単に、この望ましいチ
ームに向けられ；そうでないときは他のチームがシーケ
ンスにて試みられる。シーケンス内の全てのチームに対
して、進行中の呼の数が許される呼の最大数に等しいと
きは、呼をその顧客のチームの幾つか或いは全てに送る
ための待ち行列内に置かれる０回路が空くたびに、待ち
行列がその待ち行列内に格納された呼が存在しないかチ
ェックされる。存在するときは、待ち行列内の最も古い
呼がその回路に向けられる。存在しないときは、その回
路によって接続されるチームに対して進行中の呼の数が
単に減少される。
長所として、現在空きの回路を持つチームによって処理
できない呼は、所定の複数のチームに到達するための待
ち行列内に置かれる。
このシーケンスは、オリジンの位置、例えば、呼者の地
域コード、呼者によってダイアルされた複数の番号の巾
の特定の電話番号、或いは顧客によって供給される情報
によって指定される呼のタイプの関数である。後者の指
定は、例えば、呼催促装置を通じて遂行されるが、ここ
で、顧客は、顧客が、例えば、注文したいのか、或いは
料金の問い合わせをしたいのかを指定する数字をキー人
力する。
本発明の一つの特定の実施態様においては、呼オリジン
／呼タイプとシーケンス識別子との間の翻訳を行なうた
めに一つのテーブルが使用され、シーケンス識別子と呼
をできるだけ経済的に完結するためにチェックされるべ
きチームの特定のシーケンス、及び呼が今完結できない
とき使用されるべき待ち行列との間の翻訳を行なうため
に第二のテーブルが使用される。
本発明の一面によると、シーケンス識別子は全ての顧客
チームを指定する必要はない、従って、顧客があるタイ
プの呼のみ、例えば、注文を行なう呼のみを全てのチー
ムに対して完結させ、また待ち行列内に置き、他の呼、
例えば、料金の問い合わせは最も近い一つ或いは二つの
地域オフィスにのみ完結されるようにアレンジすること
もできる。
本発明のもう一面によると、一つの特定の顧客に対して
複数の呼オリジン／タイプ　テーブルが存在し、これら
テーブル間の選択は顧客によってダイアルされた電話番
号に従って行なわれる。これは、料金の問い合わせが注
文の呼と異なる方法にて扱われることを可能にする。シ
ーケンスをオリジンの場所によってのみ、呼のタイプに
よってのみ、或いはこの二つの組み合わせに基づいて指
定することが可能である。
本発明の一面によると、呼者が空きの回路を待つように
されたときは、呼者は呼者によって選択された音源に接
続される。この選択は、呼者に対して事前に格納された
ものであってもよく、或いは、例えば、入力された数字
に基づいて顧客によって提供される音楽のレパートリ−
から選択することもできる。
長所として、呼者は、空きの回路を待っている間に、沈
黙を含む、呼者の好きなタイプの音楽を受信することが
できる。
実施例の説明 第１図は本発明の実現のために使用されるシステムの図
面を示す、呼者は呼を複数の自動呼分配器を持つ顧客に
対して置くが、図面においては、呼分配器の二つ、ＡＣ
Ｄ　１０３及びＡＣＤ１０５が示しされる。呼者はロー
カル交換キャリア網１１４を介して市外スイッチ１１２
に接続されるが、スイッチ１１２は、８００サービス（
ＩＮＷＡＴＳ）を含む複数のサービスを提供するための
アクションＭ御ポイントとしてマルチ　ロケーション待
ち行列機能を備える。ＡＣＤ１０３及び１０５は、それ
ぞれ出口スイッチ１０４及び１０６の所で公衆市外交換
網（ＰＴＳＮ）１００に接続される。このようなＰＴＳ
Ｎの一つは、ＡＴ＆Ｔ交換網である。ＰＴＳＮ１００内
の網１１０はアクション制御ポイント（ＡＣＰ）１１２
、出口スイッチ１０４及び１０６、及び顧客の他のＡＣ
Ｄにアクセスするための他の出口スイッチ（図示無し）
を相互接続する。
顧客に対する呼者からの呼がＰＴＳＮ１００内に入って
来るとき、ＡＣＰ　ｌ　１２は、直接サービスダイアリ
ング網制御ポイント（ＤＳＤ／ＮＣＰ）１２０からのル
ーティング情報を必要とする１本発明のこの面はＤＳＤ
／ＮＣＰ１２０内に実現される。
ＡＣＰ１１２が呼を受信し、この呼がＤ　Ｓ　Ｄ／Ｎ　
ＣＰからのルーティング命令を要求する呼であることを
認識すると、これは、ルーティング要求メツセージ１４
０を信号伝送ポイント１１６を介して送る。
メツセージ１４０に応答して、ＤＳＤ／ＮＣＰは後に説
明される第３図の流れ図に示されるプログラムを実行す
る。このプログラムの実行の結果として、ＤＳＤ／ＮＣ
Ｐ１２０は、それ以上の呼が顧客のいずれのＡＣＤにも
ルートできず、従って、呼者がＡＣＰの所で待ち行列内
に置かれなければならないときは、待ち行列呼メツセー
ジ１５０を生成する。その後、顧客のＡＣＤの一つが使
用できる容量を持つようになったとき、或いは、前に待
ち行列に置かれていた呼がＡＣＤの一つに接続できるよ
うになったとき、ルーティング　メツセージ１６０がＡ
ＣＰ１１２に送られる。第３図は、要求メツセージに応
答して遂行される動作の流れ図を示す、最後に、ＡＣＰ
１１２は、メツセージ１７０を介してエージェントの解
放を報告し、ＤＳＤ／ＮＣＰ１２０が第４図に説明され
るようにそのエージェントのＡＣＤに呼を接続できるよ
うにする。
ルーティング要求メツセージ１４０は、メツセージのタ
イプを同定するためのタイプ欄１４１、特定の呼を追跡
するために使用されるトランザクション識別子１４２、
自動番号同定１４４によって同定される発呼顧客の番号
、或いは、自動番号同定が使用できない場合は、発呼顧
客の地域コード、及び、最後に、呼者によってダイアル
された顧客を同定するダイアルされた番号を含む、待ち
行列呼メツセージ１５０は、タイプ欄１５１、トランザ
クション識別子１４２と同一のトランザクション識別子
１５２゜呼者が待ち行列に置かれている間に、呼者に！
＃絖されるべき音楽或いは他の一時的なアナウンスメン
トのタイプを同定するルーティング番号１５４、及び゛
音楽“要求指示１５６を含む、セグメント１５６は、Ａ
ＣＤに、アナウンスメントに続いて、呼者が音楽のタイ
プを指定すために呼者が一つ或いは複数の数字をダイア
ルすることを許されることを示す要求指示である。マー
クされた要求指示を持つ待ち行列呼データ　メツセージ
を受信すると、ＡＣＰＩＩ２は、数字受信機をその呼に
接続し、これらを受信した後、ＤＳＤ／ＮＣＰ１２０に
音楽要求メツセージ１８０を送信する。
ルーティング　メツセージ１６０は、タイプ欄１６１、
トランザクション識別子１６２、呼者が接続されるべき
ＡＣＤを同定するルーティング番号１６４、この呼が切
断されたときをＤＳＤ／ＮＣＰ１２０が別の呼をそのＡ
ＣＤに接続できるように報告するようにＡＣＰに求める
報告要求１６６を含む、エージェントが呼を解放したと
き、ＡＣＰＩ　１２からＤＳＤ／ＮＣＰ１２０に送られ
る解放報告メツセージ１７０は、タイプ欄１７１、トラ
ンザクション識別子１７２、及びどのＡＣＤが呼を終端
したかを示す終端識別子を含む。
ＡＣＰ１１２によるマークされた要求指示を持つ待ち行
列呼データ　メツセージ１５０の受信に応答して、呼者
がエージェントがでれなく、また呼者がエージェントが
空くまで待たされることを示すアナウンスメントを受信
した場合、呼者には、呼者に待たされる間に音楽を必要
としないことも含めた音楽のタイプを選択するためのオ
プションを与えるメツセージがさらに送られる。このア
ナウンスメントに応答して、顧客は、音楽のタイプを選
択するための適当な数字を入力し、ＡＣＰはＤＳＤ／Ｎ
ＣＰ１２０に、セグメント１８１（タイプ）、１８２（
トランザクションＩＤ）、呼者によってダイアルされた
番号１８４、及び顧客が音楽要求を指定するために入力
した数字を表わす１８６を含む音楽要求メツセージ１８
０を送る。この音楽要求メツセージに応答して、ＤＳＤ
／ＮＣＰはもう一つの待ち行列呼データ　メツセージ１
５０をリターンするが、今回は、要求された°“音楽”
に対するルーティング番号を表わすルーティング番号１
５４が含まれる。この“音楽°゛は、音楽、沈黙、ジョ
ーク等を表わすことに注意する。さらに、ＡＣＰ１１２
は、顧客によって好まれる音楽のタイプの指標を格納し
たり、或いは、そのスイッチに対する標準アナウンスメ
ントに合わせられた可能なオプションのリストを格納す
ることによって、ＤＳＤ／ＮＣＰに問い合わせすること
なく音楽の選択ができるようにすることもできる。
第２図は、本発明を実現するために要求されるメモリー
のブロックのチャートを示す、テーブル２００は、呼者
によってダイアルされた呼に対する可能な宛先のリスト
であるが、このような個々の宛先に対して、その宛先に
対して許される呼の最大数を表わす数（ＭＣＡ）及びそ
の宛先に対して進行中の呼の数（ＣＩ　Ｐ）が示される
。許される呼の最大数は、顧客によって事前に指定され
る計画に従って顧客によって変更することができる。緊
急の場合、顧客通信管理者もこのパラメータを変更する
ことができる。
示される特定の例においては、四つの宛先、つまり、各
々、ニューシャーシー（ＮＪ）、ニューヨーク（ＮＹ）
、イリノイ（ＬＩ）、及びカリフォルニア（ＣＡ）の一
つ内において、進行中の呼の数は、許される呼の最大数
と等しく、優先待ち行列Ｘ５１２０は三つの呼を格納し
ており、普通待ち行列Ｙ、　　１２５は三つの呼を格納
しており、そして副普通待ち行列Ｚ、２１７も三つの呼
を格納している。普通待ち行列ＹはＮＹ及びＮＪ内の宛
先に対する呼に対して使用され、普通待ち行列Ｚは宛先
ＩＬ、ＣＡに対する呼に対して使用され、そして優先待
ち行列Ｘは、全ての四つの宛先に対して使用される。待
ち行列制御ブロック２２０は、待ち行列識別子及びポイ
ンタその待ち行列内に置くことのできる呼の最大数及び
その待ち行列内の現在の呼の数の指標、待ち行列のタイ
プの指標（Ｒ＝普通、Ｐ＝優先）、及び待ち行列内に格
納される呼が送られるべき宛先を含む。
待ち行列内に格納できる呼の最大数がその待ち行列内の
呼の数に等しいときは、それ以降受信される呼は、ビジ
ー信号にルートされる。ブロック２２５は、個々の宛先
に対して優先待ち行列及び普通待ち行列の同定を格納す
る。上の例において、エージェント解放報告がイリノイ
ＡＣＤに対して受信されると、優先待ち行列内の最も古
い呼である呼２は、イリノイＡＣＤに接続され、この待
ち行列から削除される。
待ち行列シーケンス制御テーブル２３０は、例えば、任
意のエリア　コードからの呼に対して試みられるべき宛
先のシーケンスを制御するために使用される。
例えば、呼がデルウェアから受信された場合、第一の選
択はニューシャーシーＡＣＤ、第二の選択はニューヨー
クＡ　ＣＤ、　　第三の選択はイリノイＡＣＤ。
そして第四の選択は、カリフォルニアＡＣＤとされ、待
ち行列２１５がオーバーフローに対して指定される。テ
ーブル２３０はシーケンス識別子を指定するが、これは
テーブル２４０内において、特定のシーケンス識別子に
対して試みられるべき順番にならべられた宛先及び待ち
行列のシーケンスに翻訳される。
ブロック２５０は、呼者によってダイアルされた番号及
び顧客によって待っている時の音楽のタイプを指定する
ためにダイアルされた追加の数字からその音楽にアクセ
スするためのルートを得るための翻訳を行なうために使
用される。このルートは、ＡＣＰ１１２の所で現在使用
が可能な装置の同定であっても、或いは要求された音楽
を供給するための別のスイッチへのルートであっても良
い。
第３図及び第４図は、呼要求メツセージに応答してＤＳ
Ｄ／ＮＣＰによって遂行される動作の流れ図を示す、Ｄ
ＳＤ／ＮＣＰは入り呼要求メツセージを受信する（動作
ブロック３００、第３図）、これは、進行中の呼の数を
その顧客番号をダイアルするそのエリア　コード内の呼
者からの呼に対して指定される全ての位置に対して許さ
れる最大呼数と比較する。
こうして指定される位置は選択されたシーケンスによっ
て指定される順番にて調べられ、複数のＡＣＤが最大数
よりも少ない進行中の呼を持つときは、呼搬送料金が最
も低いＡＣＤにルートされる（動作ブロック３０２）、
　次に、テスト３０４は、進行中の呼の値が指定された
位置のいずれかに対して許される最大呼数の値以下であ
るか否かチェックする。そうであるときは、この呼が空
きの位置にルートされ、この空きの位置に対する進行中
浮カウンターが増分される（動作ブロック３０６）。ル
ーティング　メツセージ１６０がその呼をその宛先にル
ートするためにＡＣＰ１１２に送られる。テスト３０４
の結果が否定的であるときは、テスト３０８が顧客がこ
の呼のタイプの呼を待ち行列に置くことを許すか否かの
チェック行なう、一つの特定の顧客が複数の待ち行列を
持ち、特定のタイプの呼に対して待ち行列に置くことが
許されるときは、このシーケンスは、これら複数の待ち
行列のどれに特定の呼のオリジン／タイプが置かれるべ
きかを指定する。テスト３０８の結果が否定的である場
合、つまり、呼が待ち行列に置かれないときは、ビジー
信号が呼者に戻される（動作ブロック３１０１第４図）
、これは適当なメツセージ（図示無し）をＡＣＰ１１２
に送ることによって達成される。テスト３０８の結果が
肯定的であるときは、その呼が優先呼であるかチェック
される（テスト３０９）、　　そうであるときは、優先
待ち行列が最初にチェックされ（動作ブロック３１８）
；そうでないときは、普通待ち行列がチェック（動作ブ
ロック３２０）、　　テストされている待ち行列内に空
きがあるか否かのテスト３１２（第４図）が行なわれる
。待ち行列内の呼の数（ＣＩ　Ｑ）が待ち行列内の呼の
最大数（ＭＣＱ）以下のときは、その待ち行列内に空き
が存在する。テスト３１２の結果が否定的である場合は
、テスト３２２がこれが優先呼であり、また、テスト３
１２においてテストされた待ち行列が優先待ち行列であ
るかチェックする。テスト３２２の結果が否定的である
ときは、呼者にビジー信号を戻す動作ブロック３１０が
実行される。
テスト３１２においてテストされている待ち行列内に空
きがあるときは、この待ち行列内の呼の数が増分され（
動作ブロック３１４）呼が待ち行列内に置かれる（動作
ブロック３１６）、　テスト３２２の結果が背定的であ
るときは、動作ブロック３２４が実行され、テスト３１
２を介して普通待ち行列のテストへと導かれる。
その後、エージェント解放メツセージが受信されると、
そのＡＣＤに対する呼を含む待ち行列が、これら待ち行
列内に呼が存在するか否か調べるためにチェックされる
。第５図は、回路が空きになったことを示すエージェン
ト解放報告に応答してＤＳＤ／ＮＣＰの所で遂行される
動作の流れ図を示す、動作ブロック４０１は、任意の宛
先に対する優先及び普通待ち行列の同定を決定するため
にテーブル２２５にアクセスする。最初に優先待ち行列
がチェックされる。テスト４０２はそのＡＣＤに対する
待ち行列内に呼が存在するか否かをチェックする。存在
しないときは（ＣＩ　Ｑ＝Ｏ）、普通待ち行列がチェッ
クされる（テスト４０４）、普通待ち行列も空であると
きは、その宛先に対するＣＩＰカウンターが減分される
（動作ブロック４０５）、　　どちらかの待ち行列内に
呼が存在するときは（ＣＩＱ≠０）、その待ち行列に対
するＣＩＱカウンターが減分され、次の呼がその待ち行
列から取り出される（動作ブロック４０６）、　　この
待ち行列からの呼が次にエージェント解放報告が受信さ
れたＡＣＤ　（位置Ｘ）にＡＣＰ１１２にルーティング
　メツセージ１６０を送ることによってルートされる。
エージェント解放メツセージが受信される度に最初に優
先待ち行列２１０がチェックされる。優先待ち行列２１
０内に呼が存在しないときは、普通待ち行列２２０がそ
の待ち行列内に呼が存在しないか調べるためにチェック
される０通常、優先待ち行列は、顧客の全ての宛先と関
連付けられ、普通待ち行列はこれら宛先のサブセットの
みと関連付けられるが、但し、優先待ち行列をあるサブ
セットのみと関連付けることも可能である。優先待ち行
列は、収益発生トラヒック、例えば、呼者の製品或いは
サービス注文トラヒックに対して、或いは優待顧客に対
して供給される特別のＶＩＰ番号に対して使用される。
シーケンス２４０は、入り呼要求が受信されたとき調べ
られるべき宛先のシーケンスを示すのみでなく、このシ
ーケンス内のどの宛先内にも空きの容量がないときこの
呼が置かれるべき待ち行列をも示す。
ここで、優先待ち行列が使用されるべきであることを指
定することも可能である。
第６図はＤＳＤ／ＮＣＰ１２０の所でＡＣＰＩＩ２に選
択されたタイプの音楽を呼者に接続するために必要とさ
れるルーティング情報を提供するために遂行される動作
の流れ図を示す、ＤＳＤ／ＮＣＰＩ２０は、音楽要求メ
ツセージ１８０を受信する（動作ブロック５００）、Ｄ
ＳＤ／ＮＣＰ１２０は、呼者によって初めにダイアルさ
れた番号及びアナウンスメントに応答してダイアルされ
た追加の数字をテーブル２５０を使用して翻訳すること
によって音楽ルートを見付ける（動作ブロック５０２）
、ＤＳＤ／ＮＣＰ１２０は、次に、今回は要求指示１５
６がマークされてないメツセージ１５０を選択されたタ
イプの音楽を呼者に接続するためにＡＣＰ１１２に送り
返す（動作ブロック５０４）、別の方法として、音楽情
報をＡＣＰ内に、個々の顧客に対して、グループの顧客
に対して、全ての顧客に対して、或いは希望のタイプの
音楽に対して契約した個々の呼者に対して格納すること
もできる。後者を除く全てのケースにおいて、呼者はア
ナウンスメントによって呼者が待たされている間にリタ
ーンされるべき音楽のタイプを指定する数字を入力する
ように催促される。
上記の説明は、通常、複雑な装置から成る自動呼分配器
との関連で行なわれたが、この実現は、例えば、出口ス
イッチ１０４のような出口スイッチに直接に接続された
エージェントに対しても適用でき、あるいはローカル交
換キャリアを介して接続することもできる。エージェン
トが直接に接続されるときは、待ち行列動作はＡＣＤの
所で遂行することができず、従って、ＡＣＰ１１２の中
、網１００の他の部分、或いはローカル交換キャリア内
で遂行されなければならない、この構成の一つの長所は
、待ち行列動作がＡＣＰ１１２の所で呼者に対するサー
ビスを落とすことなく、またＰＴＮ網の他の部分の資源
を使用することなく遂行できることである。
本発明は主に地域自動呼分配器との関連で説明されたが
、より根本的な概念は、サービス　チームであり、そし
て、シーケンス動作は、これらサービスチーム間のシー
ケンス動作である０例えば、料金請求の処理を専門とす
るが注文も受ける一つのサービス　チームが考えられる
一方で、注文のみを扱う別のサービス　チームが考えら
れる。これらチームの幾つかが同一の建物内に位置する
ことも考えられる。このようなタイプの状況においては
、注文チームがビジーである場合、呼は任意の場所の料
金チームにオーバーフローすることができるが、この逆
は許されない。
上の説明は単に本発明の一つの好ましい実施態様の説明
にすぎない０本発明の精神及び範囲から逸脱することな
く、当業者においては、他の多くの構成が考えられるも
のである。従って、本発明は、特許請求の範囲によって
のみ制約されるものである。
【図面の簡単な説明】
第１図は網及びこの網内で交換されるルーティング　メ
ツセージのブロック図； 第２図は呼をルートするためのデータ　ベースの第３図
から第６図はデータ　ベース　システム内で呼をルート
するために実行されるプログラムのフローチャートを示
す図である。 〈主要部分の符号の説明〉 出口スイッチ　・・・　１０４．１０６網　　・　・　
・　　１１０

Claims (1)

  1. 【特許請求の範囲】 １、呼者から複数のエージェントチームによつて処理さ
    れる宛先顧客への呼を完結させるための方法において、
    該方法が： 呼を該複数のチームの第一の幾つかにルートするための
    データを得るためにデータベースにアクセスするステッ
    プ； 該第一の幾つかのチームへの回路が空いているか否か調
    べるステップ；及び 該第一の幾つかのチームへの回路が空いてないことがわ
    かったとき、該複数のチームの第二の幾つかに対する待
    ち行列内に該ルートされた呼を置くステップを含み、こ
    こで、該複数のチームの該第二の幾つかが異なる通信交
    換システムによつて処理される少なくとも二つの地理的
    に離れた所に位置し；該方法がさらに その後該第二のチームの一つへの回路が空いたことが決
    定されたとき、該待ち行列内の呼を該決定された空きの
    回路に向けて延長するステップを含み、 ここで、該複数のチームの該第一の幾つかと該第二の幾
    つかが異なるグループのチームであることを特徴とする
    方法。 ２、該データベースが該宛先顧客のエージェントチーム
    に向けて呼をルートするために複数の交換システムによ
    って共有されることを特徴とする請求項１に記載の方法
    。 ３、該データベースが該呼者によってダイアルされた番
    号及び該呼の地理上のオリジンの指標を使用してアクセ
    スされることを特徴とする請求項２に記載の方法。 ４、該待ち行列が該データベース内に存在することを特
    徴とする請求項２に記載の方法。５、該データベースが
    該第一及び該第二のチームの個々に対して回路空き状態
    データを保持することを特徴とする請求項４に記載の方
    法。 ６、該データベースが： 宛先顧客に対する複数の待ち行列を含み； 呼が該複数の待ち行列の一つの中に該呼の地理上のオリ
    ジンの指標或いは該呼のタイプ、或いはこの両方に従つ
    て入れられることを特徴とする請求項５に記載の方法。 ７、該呼のタイプが該呼者によつてダイアルされた番号
    に基づいて決定されることを特徴とする請求項６に記載
    の方法。 ８、該呼のタイプがダイアルを終えた後に該呼者によつ
    て供給された情報に基づいて決定されることを特徴とす
    る請求項６に記載の方法。 ９、該複数の待ち行列の一つが優先待ち行列であり、該
    呼のタイプが優先呼のクラスの一つであるときは、該優
    先待ち行列内に入れられ、該呼の延長が該優先待ち行列
    によつて処理される該第二のチームの一つへの回路が空
    いていることが決定されたとき、該優先待ち行列内の呼
    を該空きの回路に延長するステップ；及び 該優先待ち行列によって処理される該第二のチームの一
    つへの空きの回路があり、また該優先待ち行列内に呼が
    格納されてないことが決定されたときは、呼を該第二の
    チームの一つを処理する別の待ち行列内に延長するステ
    ップを含むことを特徴とする請求項６に記載の方法。 １０、該第一のチームが該複数のエージェントチームの
    正規のサブセットであることを特徴とする請求項６に記
    載の方法。 １１、該決定が： 該第一のチームのチームを所定の順番にてチェックする
    ことによつて該第一のチームの一つへの回路が空いてい
    るか否かを決定するステップを含むことを特徴とする請
    求項６に記載の方法。 １２、該延長が： 該データベースからの交換システムに該待ち行列内の呼
    を空きの回路に向けて延長する要求を行なうメッセージ
    を送るステップを含むことを特徴とする請求項１に記載
    の方法。 １３、該呼を延長する前に、該呼者を音源に接続するス
    テップが更に含まれることを特徴とする請求項１に記載
    の方法。 １４、該呼者を該音源に接続する該ステップが：音楽の
    タイプの好みの指標を要求するアナウンスメントを該呼
    者にリターンするステップ；該呼者から好ましい要求の
    指標を受信するステップ；及び 該指標に応答して、対応するソース或いは好ましいクラ
    スの音楽を該呼者に接続するステップから成ることを特
    徴とする請求項１３に記載の方法。 １５、該接続するステップが： 該好ましいクラスの音楽の同定を決定するために該デー
    タベースにアクセスするステップを含むことを特徴とす
    る請求項１４に記載の方法。 １６、呼者から少なくとも一つのエージェントチームに
    よつて処理される宛先顧客への呼を完結させるための方
    法において、該方法が： 該呼を宛先顧客の該少なくとも一つのチーム一つにルー
    トするためのデータを得るためにデータベースにアクセ
    スするステップ； 該少なくとも一つのチームの一つへの回路が空いている
    か否かを決定するためのステップ；該少なくとも一つの
    チームの一つへの回路が空いていない場合、該呼をホー
    ルド状態に置き、該少なくとも一つのチームの一つへの
    回路が空くのを待つステップ； 音楽のタイプの好みの指標を要求するアナウンスメント
    を該呼者にリターンするステップ；該呼者から好ましい
    要求の指標を受信するステップ；及び 該指標に応答して、該好ましいタイプの音楽を該呼者に
    接続するステップを含むことを特徴とする方法。 １７、該音楽を接続するステップが： 該好ましいタイプの音楽の指標を決定するためにデータ
    ベースにアクセスするステップを含むことを特徴とする
    請求項１６に記載の方法。 １８、データベース手段において：データベース手段が
    ： 複数の待ち行列；及び 複数のエージェントチームに対する回路空き状態データ
    を保持するための手段； 交換システムからの要求メッセージに応答して、呼に対
    するデータを宛先にルートし、該呼を処理するための第
    一の複数のエージェントチームを同定し、該第一の複数
    のチームのどれかが空きの回路を持つか否かを決定し、
    該第一の複数のチームのどれもが空きの回路を持たない
    ときは、第二の複数のエージェントチームに対する待ち
    行列内に該呼を置くための手段を含み；ここで、該チー
    ムの第二の幾つかが異なる通信交換システムによって処
    理される少なくとも二つの地理的に離れた所に位置し；
    さらに 切断メッセージの受信に応答して、該複数のエージェン
    トチームの特定の一つの回路を空き状態にし、該待ち行
    列内の呼を該特定のエージェントチームにルートするた
    めに該交換システムに送るための手段を含むことを特徴
    とするデータベース手段。 １９、呼者から複数のエージェントチームによつて処理
    される宛先顧客への呼を完結するための方法において、
    該方法が： 複数の交換システムによつて共有されるデータベースに
    、該データベースにアクセスするために該呼者によって
    ダイアルされた番号及び呼の地理上のソースの指標を使
    用して、該呼を宛先顧客の第一の複数のチームの一つに
    ルートするためのデータを得るステップ； 該データベース内において、該第一の複数のチームの一
    つへの回路が空いているか否かを該第一のチームの回路
    空き状態データを所定の順番にてチェックすることによ
    つて決定するステップ；及び 該第一のチーム内に空きの回路がないときは、該呼を宛
    先顧客の第二の複数のチームに対する該データベースの
    待ち行列内に置くステップを含み、ここで、該チームの
    第二の幾つかが異なる通信交換システムによつて処理さ
    れる少なくとも二つの地理的に離れた所に位置し；さら
    に 該第二の複数のチームの一つに対して回路が空き状態に
    なつたとき、該交換システムの一つに、該待ち行列内の
    呼を空きの回路を持つチームの回路に向けて延長するた
    めにルーテイングメッセージを送るステップが含まれ； ここで、該第一及び第二の複数が異なるエージエントチ
    ームを含み； 該データベースが該宛先顧客に対する複数の待ち行列を
    含み、呼が呼の地理上のソース指標或いは該呼のタイプ
    或いはこの一方に従つて該複数の待ち行列の一つに入れ
    られ、該呼のタイプが該呼者によってダイアルされた番
    号或いはダイアルの動作が終了した後に該呼者によつて
    供給された情報に基づいて決定され； 該複数の待ち行列の一つが優先待ち行列であり、該呼が
    該タイプのクラスが優先呼のクラスの一つである場合、
    該優先待ち行列内に入れられ、該優先待ち行列からの呼
    が別の待ち行列からの呼が空きの回路に延長される前に
    該優先待ち行列によつて処理されるチームの該空きの回
    路に延長されることを特徴とする方法。 ２０、呼者からの呼を公衆交換網を通じて少なくとも一
    つのエージェントチームによって処理される宛先顧客に
    向けて完結するための方法において、該方法が： 該呼を該宛先顧客に向けて完結するための空きの回路が
    ないことを決定するステップ； 該公衆交換網から音楽のタイプの好みの指標を要求する
    アナウンスメントを該呼者にリターンするステップ； 該呼者からの好みの指標の受信に応答して、該好みのタ
    イプの音楽を該呼者に接続するステップを含むことを特
    徴とする方法。 ２１、該音楽の接続が： 該好みのタイプの音楽の同定を決定するためにデータベ
    ースにアクセスするステップを含むことを特徴とする請
    求項２０に記載の方法。 ２２、呼を公衆交換網を通じて少なくとも一つのエージ
    ェントチームによつて処理される宛先顧客に向けて完結
    させるための方法において、該方法が該呼を該宛先顧客
    に向けて完結するための空きの回路がないことを決定す
    るステップ及び；該呼者によって事前に指定されたタイ
    プの音楽を該呼者に接続するステップを含むことを特徴
    とする方法。 ２３、該呼者のために該事前に指定された音楽のタイプ
    の指標を格納するステップがさらに含まれることを特徴
    とする請求項２２に記載の方法。
JP27656590A 1989-10-17 1990-10-17 電話呼のための複数位置待ち行列 Expired - Lifetime JP3276630B2 (ja)

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