KR100359586B1 - 자동 호출 분배 방법 및 장치 - Google Patents

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Abstract

자동호출 분배시스템은 서비스 엔티티와 연관된 복수의 호출수신 에이전트를 포함하고, 그 각각은 공중교환 전화망(PSTN)에 대한 통상적인 전화 액세스를 갖는다. 호출중앙 제어기(18)는 서비스 엔티티용으로 의도된 PSTN으로부터 호출자 통신을 수신하고, 에이전트 유용성을 토대로 호출자 통신을 취급할 호출수신 에이전트 중 하나를 선택한다. 호출중앙 제어기(18)는 PSTN 및, 호출중앙 제어기(18)와 별개인 선택된 에이전트간의 호출을 위한 직접 통신경로의 설정을 조정한다. 환언해서, 직접 호출접속을 설정한 후, 호출중앙 제어기는 호출자 및 에이전트간의 실질적인 통신에 대한 중개물이 아니라 그 통신에 포함된다. 중요하게도 호출중앙 제어기는 분리된 사설구내 교환기(PBX) 또는 자동호출 분배(ACD) 스위치의 필요성없이 입중계 호출 및 선택된 유용한 호출취급 에이전트간의 직접 호출접속을 설정한다.

Description

자동호출 분배방법 및 장치
자동호출 분배(ACD)시스템은 서비스 및 마케팅 회사에 의해 예를 들어 텔레마케팅형 서비스를 제공하는 데에 이용된다. 자동호출 분배시스템에서, 어떤 물품 또는 서비스에 관한 입중계(incoming) 호출은 복수의 호출취급 에이전트중 하나로 분배되어 취급된다. 또한, 상기 물품 또는 서비스에 관한 출중계(outgoing) 호출도 에이전트중 하나에 의해 수동적으로 또는 ACD 시스템 자체에 의해 자동적으로 걸어질 수 있다. 각 호출취급 에이전트는 통상적으로 자신의 워크스테이션에 전화기 및 컴퓨터 단말기를 갖는다. 어떤 에이전트는 공통 중앙국 위치에서 함께 자리하고, 다른 에이전트는 위성국 또는 자신의 홈(home) 등의 원격위치에서 작업(work)할 수 있다.
입중계 호출자 또는 고객들이 통상적으로 단지 하나의 전화번호만을 다이얼 하여 서비스 또는 마케팅 회사와 접촉하기 때문에, 입중계 호출을 유용성 호출취급 에이전트로 분배시키는 데에 호출 분배 메카니즘이 요구된다. 지금까지는, 단일 전화번호에 대한 입중계 호출을 중앙위치 또는 원격위치에 위치된 유용한 에이전트로 분배하는 저비용의 메카니즘이 제공되지 않았다.
종래에는, 호출분배 기능이 사설 구내교환(PBX) 전화스위치의 일부로서 또는 분리 자동호출 분배(ACD)스위치에 의해 수행된다(예를 들어, EPA 0622938A2 참조). 많은 회사는 분리된 전용 PBX 또는 ACD스위치를 갖지 않고, 가질 필요도 없으며, 가질 여유도 없다. 그럼에도 불구하고, 자동호출 분산을 어떤 규모(대 또는 소규모)로 사무상 필요로 하거나 바라면, 자체 ACD 및/또는 PBX 스위치를 구매해야 한다. 중앙에 위치된 전용 PBX 또는 ACD스위치의 다른 결점은 호출취급 에이전트가 중앙 사무(business) 위치로부터 멀리 떨어진 분리 위치(홈을 포함하는)에서는 작업할 수 없다는 것이다.
따라서, PBX 또는 ACD 스위치없이 호출을 중앙에 위치된 그리고 원격위치된 에이전트로 분배하는 자동호출 분배시스템이 요구된다.
본 발명은 자동호출 분배 센터(automatic call distribution center)에 관한 것으로서, 특히 호출(call)을 공중교환 전화망(PSTN)을 경유해서 복수의 호출취급 에이전트(call handling agents)로 분배시키는 방법 및 장치에 관한 것이다.
도 1은 본 발명에 따른 자동호출 분배시스템을 예시하는 기능 블록도이다.
도 2 내지 도 5는 본 발명을 수행하는 각종의 방법을 예시하는 각종의 흐름도이다.
본 발명의 목적은 입중계 호출을 취급할 에이전트의 선택시 PBX 또는 ACD 스위치가 필요없는 자동호출 분배시스템 및 방법을 제공하는 것이다.
본 발명의 다른 목적은 PSTN으로 부터의 입중계 고객 호출과 선택된 유용 호출취급 에이전트 간의 직접 호출접속을 설정하는 호출분배 제어기를 제공하는 것이다.
본 발명의 또다른 목적은 공중 전화망과의 직접 전화접속을 설정함으로써 PSTN으로부터 중앙에 위치된 그리고 원격 위치된 호출취급 에이전트로 호출을루트(route)시키는 호출 분배 제어기를 제공하는 것이다.
본 발명의 또다른 목적은 호출 분배 제어기에 의한 어떤 간섭 또는 중간 제어없이도 PSTN과 선택된 호출취급 에이전트 간의 직접 접속을 유지하는 것이다.
본 발명의 또 다른 목적은 호출취급 에이전트로 하여금 유용성을 지시하도록 하여 에이전트의 전화상태로부터가 아니라 에이전트의 컴퓨터 단말기로부터 부가적인 입중계 호출을 취급하도록 하는 것이다.
본 발명에 따른 자동호출 분배시스템에서, 서비스 엔티티(entity)와 연관된 복수의 호출수신 에이전트는 공중교환 전화망(PSTN)에 대해 통상적으로 전화 액세스를 수행한다. 호출중앙 제어기는 초기에 서비스 엔티티용으로 의도된 PSTN으로부터 호출자 통신을 수신하고, 에이전트 유용성을 토대로하여 호출자 통신을 취급할 호출수신 에이전트중 하나를 선택한다. 호출중앙 제어기는 공중 전화망과, 호출중앙 제어기와 별개인 선택된 에이전트간에 호출자 통신용의 직접 통신경로의 설정을 조정한다. 환언해서, 직접 호출접속을 설정한 후, 호출중앙 제어기는 호출자 및 에이전트간의 실질적인 통신에 대한 중개물이 아니라 그 통신에 포함된다.
각 호출취급 에이전트는 통상적인 방식으로 PSTN에 접속된 전화기 및 데이터 링크(datalink)를 경유해 호출중앙 제어기로 접속된 컴퓨터 단말기를 갖는다. 에이전트 전화기 및 컴퓨터 단말기는 총체적으로 에이전트의 "워크스테이션"이라고 한다. 호출중앙 제어기는 각 에이전트의 컴퓨터 단말기에서 에이전트 입력으로부터 감지되듯이 에이전트 유용성을 토대로 한 에이전트를 선택한다. 그 에이전트가 전화를 끊자 마자 호출이 에이전트로 지향되기 보다는 제어기기 데이터 링크를 거쳐에이전트의 컴퓨터 단말기를 경유해서 에이전트로부터 유용성의 긍정적인 지시를 기다린다. 이런 에이전트 유용성 결정 기술은 새로운 호출을 취급하기전에 에이전트가 포스트(post) 전화호출 데이터 엔트리(entry) 및 처리 타스크(task)를 수행하게 한다. 중앙에 위치된 에이전트 컴퓨터 단말기는 근거리 통신망(LAN)을 통해 접속될 수 있다. 예를 들어, 각 개인 주거지(residence)에 위치된 하나 이상의 원격 위치된 에이전트는 광역망(WAN)에 의해 호출중앙 제어기 및 근거리 통신망에 접속될 수 있다.
호출중앙 제어기는 공중전화 교환 인터페이스, 중앙 처리기와(중앙 사무실 스테이션 또는 원격위치에서의) 각 에이전트의 전화번호 및 LAN 및/또는 WAN상의 데이터 처리 단말기 주소를 포함하는 정보를 저장하는 데이터베이스를 포함한다. 제어기는, (1) 고객 호출자가 초기 호출자 인사말 및 초기 호출자 정보 집합(gathering)후 적당한 시간내에서 유용 호출취급 에이전트에 접속되게 하는 호출관리 기능과, (2) 평균 호출자 대기시간, 호출취급시간, 현재의 호출자 큐(queue) 상태 등을 포함하는 사무/서비스를 관리하는 중요한 실시간 및 요약 정보를 수집 및 "패키지"하는 관리정보 서비스를 수행한다. 호출중앙 제어기는 공중전화 스위치 자체의 어떤 변경없이 표준 라인 인터페이스를 사용하여 공중 전화망 스위치(예를 들어, 에릭슨사에서 유용한 AXE-10 스위치)에 접속되나 물리적으로는 그로부터 분리된다.
동작시, 사무/서비스 전화번호에 대한 호출이 PSTN 스위치에 의해 수신될 때, 이는 그 호출에 부착된 주소정보, 예를 들어 피호출자 아이덴티티, 및 어떤 전화 스위치에서는 호출자 아이덴티티와 함께 호출중앙 제어기로 루트된다. 호출중앙 제어기는 사전 기록된 음성 메시지를 사용하는 호출자에게 인사하고 나서, 에이전트가 유용하게 될 때까지 호출을 큐(queue)한다. 호출을 근거리 또는 원격 에이전트로 향하게 하기 위해(자유(free) 에이전트를 발견한) 호출중앙 제어기는 PSTN 스위치를 경유해서 그 선택된 에이전트에 문의 호출을 한다. 그 선택된 에이전트가 (에이전트가 계속 유용하다는 것을 재확인하기 위해), 호출에 대답할 때, 호출중앙 제어기는 호출이송을 PSTN 스위치로부터 선택된 에이전트의 전화번호로 요청한다. PSTN 스위치는 PSTN을 선택된 에이전트에 직접 접속하는 호출이송을 통신 또는 호출접속에 더 이상 포함되지 않는 호출중앙 제어기로서 수행한다. 따라서, 본 발명은 분리 PBX 또는 ACD 스위치가 필요없게 된다.
호출중앙 제어기는 많은 서로 다른 사무용 엔티티에 의해 공유될 수 있는데, 이런 각 엔티티는 몇 개의 호출 처리 에이전트를 채용한다. 환언해서, 호출중앙 제어기는 어느 사무를 위한 호출이 있음을 검출하여, 서로 다른 사무용 호출을 적당한 사무와 연관되는 유용 에이전트로 루트된다. 중앙에 원격 위치된 에이전트가 PSTN에 이미 접속되어 있으므로, 특정한 PBX 또는 ACD 스위치가 필요없다. 그러므로, 단일 데이터베이스의 정보를 토대로 해서, 소정수의 호출이 적당한 유용의 에이전트로 지향될 수 있다.
호출중앙 제어기는, 입중계 호출이 호출중앙서버에서 처음 수신될 때 음성 인사말을 호출자에게 제공하고, 에이전트가 호출을 직접 수신할 수 있게 되기 전에 호출이 큐되면 계속된 대화형 음성 지원을 호출자에게 제공하는 자동화 음성 응답능력을 포함한다. 각종의 호출 안내(attendant) 기능은 이때에 지원되는데, 여기서 호출자는 예를 들어 푸시버튼 DTMF 응답을 이용하여 사무/서비스에 관련한 서로 다른 종류의 정보를 사전 기록된 질의(question)에 제공한다. 이런 정보는 호출 중앙 데이터베이스에서 기록되고, 나중에 디스플레이용으로 선택된 에이전트의 컴퓨터 단말기에 제공된다.
에이전트가 일단 유용하게 되면, 호출은 상술했듯이 이송된다. 에이전트가 호출을 직접 취급할 때, 본 발명은 에이전트가 호출자를 다른(전문가) 에이전트로 이송하게 한다. 호출이송과 함께, 이런 호출자와 관계하는 데이터 사본(copy)은 각종 에이전트 컴퓨터 단말기를 링크하는 데이터 망(예를 들면, LAN 및/또는 WAN)을 경유해서 이송된다.
본 발명의 상기 및 다른 장점 및 특성은 다음의 설명으로부터 명백해지고 도면과 함께 본 발명의 실시예에서 예시된다.
다음은, 제한이 아니라 설명을 위한 것으로서, 본 발명을 철저히 이해하기 위해 특정한 전화 스위치, 인터페이스, 기술 등에 대해 상세히 설명된다. 그러나, 본 기술분야에 숙련된 자에게는 본 발명이 세부 내용에서 상이한 다른 실시예에서도 실시될 수 있음을 알 수 있다. 다른 예에서, 공지된 방법, 장치, 및 회로의 상세설명은 본 발명의 설명을 불필요한 설명으로써 모호하게 되지 않기 위해 생략된다.
도 1에서, 본 발명에 따른 자동호출 분배시스템(10)의 전체 블록도이다. 공중교환 전화망(PSTN)(12)은 호출중앙 제어기(18) 및 복수의 호출취급 에이전트 워크스테이션(32a 및 32b)에 접속되는 PSTN 스위치(14)로 호출을 루트시킨다. PSTN 스위치의 한 예는 에릭슨사의 AXE-10 전화 스위치이다. 복수의 호출취급 에이전트 워크스테이션(32a)은 자동호출 분배를 필요로 하는 중앙 사무/서비스 설비(facility)에서 "온-사이트(on-site)"에 위치된다. 당연히, 2개 이상의 그런 온-사이트 호출취급 에이전트가 있을 수 있다. 하나 이상의 원격 에이전트 워크스테이션(32b)은 주요 온-사이트 사무 설비로부터 분리된 설비에 위치되고, 예를 들어 호출취급 에이전트의 위성 사무국 또는 홈에 위치될 수 있다. 각 호출취급 에이전트의 호출취급 워크스테이션은 컴퓨터 단말기(예를 들어, 개인 컴퓨터)와 종래의 전화선에 의해 PSTN 스위치(14)를 경유해서 PSTN(12)에 접속된 전화기를 포함한다. 에이전트 워크스테이션은 또한 단일 단말기 유니트를 사용하는 데이터 메시지 뿐만 아니라 음성신호를 송수신하는 소위 "지능 워크스테이션"이다.
온-사이트 호출취급 에이전트 워크스테이션 컴퓨터 단말기는 적당한 데이터 통신링크(26)를 통해 호출중앙 제어기(18)에 접속될 수 있다. 온-사이트 단말기는 양호하게도 근거리 통신망(LAN)(30)에 의해 함께 접속될 수 있고, 광역망(WAN)(28)을 경유해서 원격 단말기에 접속될 수 있다. 도 1에 도시했듯이, 원격위치된 호출취급 에이전트 워크스테이션(32b)은 WAN(28)에 접속된다. 각 에이전트 컴퓨터 단말기가 LAN(30) 및/또는 WAN(28)에 의해 접속될 필요가 없지만, 이들 망 및 접속은 어떤 업무가 고객에게 서비스를 제공하는 것이 바람직하다고 하는 부가적인 데이터 통신 특성, 즉 각종의 호출취급 에이전트의 컴퓨터 단말기간의 중요한 데이터 정보를 교환하기 위한 기능을 제공한다. 그럼에도 불구하고, 본 발명을 구현하기 위해서는, 각 호출취급 에이전트 워크스테이션의 컴퓨터 및 호출중앙 제어기간에 어떤 종류의 데이터 링크 통신을 갖게 하는 것만이 필요하다.
호출중앙 제어기(18)는, 적당한 데이터 및 음성 통신선(16)에 의해 PSTN 스위치(14)에 접속되는 PSTN 스위치 인터페이스(19), 호출중앙서버(call center server : CCS)(20), 데이터베이스(22) 및 선택적 관리국(24)을 포함한다. 호출중앙서버(20)는 하기에서 더 설명하듯이 본 발명에 따라 다수의 기능을 수행하는데 사용되는 사전-기록된 음성 메시지 모두를 발생시킬 뿐 아니라 데이터 및 프로그램 명령을 저장/처리하는 적당한 데이터 처리 및 메모리 하드웨어를 포함한다. 광범위하게 말해서, 호출중앙서버(20)는 (1) 입중계 호출, 호출 큐잉(queuing), 호출 에이전트 취급 모니터링 및 선택에 대한 자동안내 및 인사말 서비스를 포함하는 호출관리 기능과, (2) 호출취급시간, 현재의 호출자 큐 상태, 평균 호출자 대기시간, 호출취급 에이전트 생산성 등을 포함하는 사무/서비스를 관리하는 중요한 실시간 및 요약 정보를 수집 및 "패키지"하는 관리정보 서비스(MIS) 기능을 수행한다. 관리정보는 관리자에게 중요한 최신의 사무/생산성 정보를 제공하도록 예를 들어 적당한 데이터 링크에 의해 접속된 개인 컴퓨터일 수 있는 선택적 관리국(24)에 제공될 수 있다.
호출중앙 제어기(18)는 (1) 서비스되는 각 사무용 엔티티에 관한 정보, (2) 각 서비스된 사무용 앤티티의 각 에이전트에 대한 어드레싱 및 식별정보(전화번호, 망의 컴퓨터 단말기 주소 등) 및, (3) 그런 각 호출취급 에이전트에 대한 호출 관련 정보를 저장하는 단일 데이터베이스(22)(또는, 선택적으로 복수의 데이터베이스)를 포함한다. 물론, 데이터베이스는 또한 각 서비스된 고객에 대한 식별 및 다른 판매정보를 저장한다. 본 발명의 잇점은 호출중앙 제어기(18)가 단일 사무/서비스 엔티티보다는 다수의 사무/서비스 엔티티에 대한 호출취급 및 다른 기능을 수행할 수 있다는 것이다. 데이터베이스(22)에서, 호출중앙서버(20)는, 호출중앙 제어기(18)가 이런 사무 번호의 각각에 대한 서비스 입증계 호출에 잠재적으로 유용한 에이전트의 테이블과 함께 자동호출취급기능을 수행하는 각 사무용에 대한 사무전화번호를 저장한다. 각 호출취급 에이전트를 위해 에이전트의 로그-온(log-on) 상태, 현재의 유용성(availability) 상태(로그-온되면), 전화번호 및 데이터통신 주소에 관한 정보가 요구된다. 각 입증계 호출을 분석하고, 데이터베이스(22)에서 적당한 정보를 조회함으로써 호출중앙 제어기(18)는 적당한 사무를 위해 전술된 기능을 제공한다.
동작에서, 호출중앙 제어기(18)에 의해 취급된 사무/서비스 전화번호중 하나로의 호출이 PSTN 스위치(14)에 의해 수신될 때, 이는 사무/서비스 전화번호를 포함하는 호출자 아이덴티티 및 피호출자 아이덴티티를 포함하는 호출과 연관된 주소/아이덴티티 정보와 함께 인터페이스(19)를 경유해서 호출중앙서버(20)로 루트된다. 입중계 호출에 응답해서, 호출중앙서버(20)는 특정한 피호출자/사무용 엔티티를 식별하고, 호출자에게 그 사무용 엔티티를 위해 적당히 사전-기록된 음성 메시지 또는 인사말로서 인사한다. 호출취급 에이전트가 즉시 사용할 수 없으면, 호출은 큐되고, 호출자는 자동호출 안내기능을 사용하여 관련정보에 대해 질의를 받는다. 예를 들어, 호출자는 푸시버튼 DTMF응답을 사용해서 제공될 사무/서비스에 관련한 서로 다른 종류의 정보를 들을 수 있게 신속히 제공받을 수 있다. 그런 자동화된 인사말 및 안내기능은 호출자 정보를 수집할 뿐만 아니라 호출자에 대한 즉시 서비스/응답에 유용하다. 그 수집된 호출자 정보는 데이터베이스(22)에 저장되어, 데이터 링크(26)를 통해 입중계 호출을 취급하기 위해 선택된 호출취급 에이전트로 루트된다. 결과적으로, 선택된 호출취급 에이전트가 전화상에서 호출자와 말하기 시작함과 동시에, 에이전트는 또한 데이터베이스(22)로부터 얻어진 그 발신자에 대한 정보 및/또는, 호출자와의 자동호출안내 상호작용(interaction)에 의해 정보를 "풀 업(pull up)"할 수 있다.
일단 에이전트가 데이터 링크(26)를 통해 호출중앙서버(20)에 대한 유용성을 지시하면, 호출중앙서버(20)는 큐로부터 호출을 제거하여, PSTN 스위치(14)를 경유해서 호출이송 동작을 시작한다. 에릭슨사의 AXE-10 등의 PSTN 스위치는 호출이송형 기능을 쉽게 지원하고, 호출이송 요구에 응답해서, 호출중앙서버(20)로부터 선택된 에이전트의 전화기로 문의 호출을 루트시킨다. 에이전트가 전화기에 대답하면, PSTN 스위치(14)는 그 에이전트의 전화기로 입중계 호출을 직접 루트시키고, 호출중앙서버(20) 및 입중계 호출자간의 전화접속을 차단한다. 호출자 및 에이전트는 PSTN(12) 및 PSTN 스위치(14)를 경유해서 직접 전화선 접속을 통해 통신한다.
본 발명은 또한 선택된 호출취급 에이전트로 하여금 호출을 다른 호출취급 에이전트로 나중에 이송하게 한다. 이런 에이전트간(interagent) 호출이송은 전문 또는 숙련 호출취급 에이전트가 호출자에 의해 요청된 서비스를 제공할 필요가 있을 때 바람직하거나 또는 필요로 하게 된다. 에이전트간의 호출이송은 호출중앙서버(20)와 관련하여 상술했듯이 PSTN 스위치(14)를 통해 같은 호출이송 절차를 사용해서 이루어질 수 있다. 더구나, 이런 특정한 호출자를 위해 축적된 데이터 사본은 각종 워크스테이션 컴퓨터를 링크시키는 데이터 링크(예를 들어, LAN(30) 또는 WAN(28))를 경유해서 전문가 에이전트로 이송된다.
이런 식으로 호출이 취급되어, 특정한 자동호출분배 또는 사설 구내 교환기를 필요로 하지 않고, 복수의 사무를 위한 각종의 호출취급 에이전트로 효과적으로 분배된다. 더구나, 호출은 원격위치된 호출취급 에이전트뿐만 아니라, 온-사이트 호출취급 에이전트로 효과적으로 분배될 수 있고, 공통 데이터 링크 또는 망을 사용해서 효과적으로 서비스되고 조정될 수 있다.
본 발명을 구현하는 일예의 방법에 대한 상세한 설명은 도 2 내지 도 5에 예시된 흐름도와 관련하여 제공된다. 도 2는 초기화 절차의 윤곽도이다. 호출취급 에이전트는 워크스테이션의 컴퓨터 단말기에 로그 온(log on)하고, 로그 온은 데이터 링크(26)를 경유해서 호출중앙서버(20)로 통신된다(블록(50)). 에이전트의 로그-온된 컴퓨터는 CCS(20)로 온-고잉(on-going) 다이어로그(dialog)를 설정하고(블록(52)), 관리정보 목적용 로그-온을 기록한다(블록(54)). CCS(20)는로그-온 트랜잭션(transaction)을 처리하고, 로그-온이 호출취급 에이전트의 온-사이트 작업 위치로부터 있는지 결정이 이루어진다(블록(56)). 그럴 경우, CCS(20)가 대응하는 온-사이트 전화번호 및 컴퓨터 단말기 주소로부터 로그-온 되드시 에이전트를 마크(mark)한다(블록(58)). 그렇지 않으면, 호출취급 에이전트의 개인(residence)과 같이 오프-사이트(off-site) 전화번호 및 컴퓨터 단말기 주소로부터 되듯이 CCS(20)에 의해 로그-인(long-in)이 마크된다(블록(60)). CCS(20)는 에이전트 워크스테이션에 대한 유효 로그-온에 확인응답(acknowledge)한다. 호출취급 에이전트가 새로운 호출을 얻기 위해 준비될 때, 에이전트는 명령을 에이전트의 컴퓨터상에 입력하여, 데이터 링크(26)를 통해 CCS(20)에 보냄으로써 CCS(20)에 대한 유용성을 신호표시한다(블록(64)).
도 3은 본 발명에 따라 호출 루팅 절차의 처리예를 예시하는 흐름도이다. 블록(70)에서, PSTN스위치(14)는 입중계 호출을 호출자/피호출자 아이덴티티 정보와 함께 호출중앙 제어기(18)로 루트시킨다. CCS(20)는 PSTN 스위치(14)로부터 호출을 수신하고, 그 사무용 엔티티에 관계한 적당한 데이터베이스 정보와 함께 응용 가능한 사무용 엔티티를 피호출자 식별 정보로부터 식별한다(블록(72)). CCS(20)는 블록(74)에서 (사전-기록된 메시지를 이용하여) 초기 자동화된 인사말을 수행하여, 호출취급 에이전트가 결정 블록(76)에서 호출을 즉시 취급할 수 있는지를 결정한다. 그렇지 않으면, 호출은 즉시 호출 큐로 위치되고, CCS(20)는 데이터베이스(22)의 관리정보 서비스(MIS) 부분을 갱신하여 입중계 호출 및 상태를 기록한다(블록 (78)). 호출이 큐되는 동안, CCS(20)는 상술했듯이 자동안내 및 정보수집 서비스를수행한다(블록(80)).
일단 호출취급 에이전트가 유용한 것으로 결정되면, CCS(20)는 호출을 수신하고 취급할 유용한 에이전트를 선택하고, 그 에이전트가 데이터베이스(22)에서 통화중으로 마크한다(블록(82)). CCS(20)는 선택된 에이전트가 현재의 호출에서 통화중이라는 것을 지시하도록 MIS에 대한 이벤트 메시지를 기록한다(블록(84)). CCS(20)는 데이터베이스(22)에서 선택된 에이전트의 전화번호를 조사하고, PSTN 스위치(14)로부터 호출이송동작을 요청한다(블록(86)). 전화호출이 PSTN 스위치(14)를 경유해서, 에이전트로 연결되고, 에이전트(여전히 유용하다고 가정하면)는 호출에 대답한다(블록(88)). PSTN 스위치(14)는 호출자 및 선택된 에이전트의 워크스테이션간의 직접 통신채널 접속을 설정하고, 이송된 호출을 선택된 에이전트의 전화기로 루트시킨다(블록(90)). 에이전트의 컴퓨터는 에이전트가 대답하는 것을 CCS(20)에게 통지하고, CCS(20)는 MIS 목적을 위해 그 이벤트 메시지를 기록한다(블록(92)). CCS(20)는 예를 들어 호출취급시간을 포함하는 사무에 관련한 각종 관리 파라미터 및, 평균 호출자 대기시간 주기 등의 파라미터를 계산한다. CCS(20)는 또한 현재의 호출자 및 호출 트랜잭션을 위해 데이터베이스 갱신을 수행한다(블록(94)).
현재의 에이전트가 호출을 다른 에이전트(전문가 에이전트 등)로 이송하기를 바라는지 여부가 블록(96)에서 결정된다. 그럴경우, 에이전트는 CCS(20)에 의해 이미 수행된 같은 방법으로 PSTN 스위치(14)를 사용하여 호출이송 동작을 수행한다(블록(98)). 호출이 다른 에이전트로 이송되고, 관련된 호출자 데이터는 데이터 링크(26)를 경유해서 다른 에이전트로 이송된다. 호출이송은 또한 MIS데이터베이스 부분에 기록된다.
이런 기능은이 수행된 후에 그리고 호출이 다른 에이전트로 이송되지 않는 상황에서, 제어(control)는, 선택된 에이전트가 호출 완료시 호출자로부터 차단하는 블록(100)으로 진행한다. 에이전트의 컴퓨터 단말기는 호출-중단된(call-ended) 이벤트 메시지를 CCS(20)로 송신하여 데이터베이스(22)의 MIS부분에 기록한다(블록 (102)). 일단 에이전트가 사후(post)-호출 처리활동(activities)을 완료하면, 에이전트는 알맞은 유용성 명령을 자신의 컴퓨터 단말기에 입력하여 데이터 링크를 통해 송신함으로써 데이터 링크(26)를 통해 자신의 유용성을 CCS(20)에 지시한다(블록(104)). CCS(20)는 에이전트의 유용성을 기록하고, 알맞은 MIS데이터베이스 엔트리를 갱신한다(블록(106)).
도 4는 에이전트가 로깅 오프(logging off)없이 출중계 호출을 할 때 수행된 동작을 예시하는 흐름도이다. 이런 시간동안, 에이전트는 입중계 호출을 수신하는데 유용하지 않다. 초기에는 에이전트가 블록(120)에서 도시했듯이, 로그 온되고 유용하다. 블록(122)에서, 에이전트는 출중계 호출을 초기화하고, 자신의 컴퓨터는 에이전트가 통화중임을 지시한다. CCS(20)는 에이전트가 출중계 호출상에서 통화중으로 기록하여, MIS데이터베이스를 갱신한다(블록(124)). 얼마간 후에, 에이전트는 출중계 호출로부터 차단하고(블록(126)), CCS(20)는 에이전트의 컴퓨터에 의해 차단을 통지받는다(블록(128)). CCS(20)는 데이터베이스(22)의 MIS부분을 갱신하고, 그 에이전트가 유용한 것으로 마크한다(블록(130)). 많은 에이전트는 입중계 호출상에 직접 도달될 수 있는 자신의 전화번호를 갖는다. 누군가가 유휴(idle) 에이전트의 전화를 호출하면, 호출은 수락될 수 있고, CCS(20)는 통지를 받아 에이전트가 통화중으로 마크한다. 이런 특징이 주로 MIS 목적을 위해 제공된다.
도 5는 로그-오프 처리를 예시하는 흐름도이다. 에이전트는 로그-오프를 시작하고(블록(140)), 에이전트의 컴퓨터는 로그-오프 요청의 데이터 링크(26)를 경유해서 CCS(20)에 통지한다(블록(142)). CCS(20)는 로그-오프 트랜잭션을 처리하여, 데이터베이스(22)의 MIS부분에 기록하고(블록(144)), 에이전트로부터 차단한다(블록(146)).
본 발명이 현재로서는 가장 실질적이고 양호한 실시예로 설명되었지만, 본 발명은 개시된 실시예로 제한되지 않으며, 오히려 첨부된 청구범위의 기술 사상 및 범위 내에 포함된 각종의 변경 및 등가의 구성을 커버하도록 의도된다.

Claims (16)

  1. 공중전화 스위치를 포함하는 공중 전화망,
    제 1 공통 서비스 엔티티와 연관되고, 상기 공중 전화망에 연결된 전화기 및 컴퓨터 단말기를 제각기 가진 제 1 세트의 호출수신 에이전트,
    제 1 공통 서비스 엔티티로 향하게 된 호출을 초기에 수신하고, 공중전화 스위치와 다른 전화 스위치를 사용하지 않고, 상기 공중 전화망 및 상기 에이전트들 중 하나간에 호출을 위해 선택된 에이전트의 전화기와 상기 공중전화 스위치간의 직접 전화접속을 자동설정을 제어기로서, 전화접속을 설정한 후 직접 전화접속부에 포함되지 않는 제어기와,
    제어기와 함께 각 에이전트 컴퓨터 단말기간에 데이터 통신을 제공하는 공중 전화망으로부터 분리된 데이터 링크를 구비하는데,
    상기 제어기로 사전에 로그-온 되는 각 에이전트는 유용성 명령을 컴퓨터 단말기상에 입력하여, 입력된 유용성 명령을 데이터 링크를 통해 제어기에 송신함으로써 호출을 취급할 유용성을 지시하는 것을 특징으로 하는 자동호출 분배시스템.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 제어기는 상기 에이전트의 유용성 상태를 토대로 호출을 취급하는 에이전트중 하나를 선택하는 것을 특징으로 하는 자동호출 분배시스템.
  3. 제 1 항에 있어서,
    일부 에이전트의 컴퓨터 단말기는 근거리 통신망(LAN)을 통해 접속되고, 상기 LAN은 광역망(WAN)을 통해 적어도 하나의 다른 원격 위치된 에이전트에 접속되는 것을 특징으로 하는 자동호출 분배시스템.
  4. 제 3 항에 있어서,
    각 에이전트의 컴퓨터 단말기는 대응하는 망 주소를 포함하고, 각 에이전트의 전화기는 대응하는 전화번호를 포함하며, 상기 제어기는 각 에이전트에 대응하는 망 주소 및 전화번호를 저장하는 메모리를 포함하는 것을 특징으로 하는 자동호출 분배시스템.
  5. 제 1 항에 있어서,
    제 2 공통 서비스 엔티티와 연관된 제 2 세트의 호출수신 에이전트를 더 포함하는데, 상기 제어기는 호출이 제 1 및 제 2 서비스 엔티티중 어느 것으로 향하는 지를 결정하여, 대응하는 제 1 또는 제 2 세트의 호출수신 에이전트로부터 호출을 취급하는 유용한 에이전트를 선택하는 것을 특징으로 하는 자동호출 분배시스템.
  6. 제 1 항에 있어서,
    상기 제어기는 에이전트가 유용되기까지 상기 공중 전화망으로부터 수신된호출을 큐(queue)하는 메모리를 포함하는 것을 특징으로 하는 자동호출 분배시스템.
  7. 제 1 항에 있어서,
    상기 호출을 수신한 후, 상기 제어기는 호출이송 요청을 공중친화 스위치로 송신하고, 상기 제어기로부터의 호출이송 요청에 응답해서, 상기 공중전화 스위치는 호출을 유용한 에이전트의 전화로 이송하여 유용한 에이전트 및 공중전화 스위치간의 직접 전화접속을 설정하는 것을 특징으로 하는 자동호출 분배시스템.
  8. 공중전화 스위치를 포함하는 공중 전화망,
    공통 서비스 엔티티와 연관되고, 상기 공중 전화망에 연결된 전화기 및 컴퓨터 단말기를 제각기 갖는 제1세트의 호출수신 에이전트,
    상기 공통 서비스 엔티티로 향하는 호출을 초기에 수신하고, 상기 공중전화 스위치를 사용하여 상기 전화망 및 상기 에이전트들중 하나간에 호출을 위해 선택된 에이전트의 전화기와 상기 공중전화 스위치간의 직접 전화접속을 자동설정하는 제어기로서, 상기 전화접속을 설정한 후, 상기 직접 전화접속부에 포함되지 않는 제어기와,
    제어기와 함께 상기 각 에이전트 컴퓨터 단말기간에 데이터 통신을 제공하는 상기 공중 전화망으로부터 분리된 데이터 링크를 구비하는데,
    상기 제어기로 사전에 로그-온 되는 각 에이전트는 유용성 명령을 컴퓨터 단말기상에 입력하여, 상기 입력된 유용성 명령을 데이터 링크를 통해 상기 제어기에 송신함으로써 호출을 취급할 유용성을 지시하고,
    상기 유용한 에이전트는 데이터 링크를 통해 공중 전화 스위치에서 다른 에이전트의 전화번호로 호출이송을 요청함으로써, 호출을 다른 에이전트로 이송하기 시작하는 것을 특징으로 하는 자동호출 분배시스템.
  9. 제 1 항에 있어서,
    서비스 엔티티용 제어기에 의해 수신된 각 입중계 호출을 위해, 상기 제어기는 서비스 엔티티 관리를 위한 각종 호출취급 및 에이전트 수행 파라미터를 결정하는 것을 특징으로 하는 자동호출 분배시스템.
  10. 제 1 항에 있어서,
    상기 제어기는 상기 호출에 응답해서 음성 인사말을 발생시키는 수단과, 호출이 호출취급 에이전트로 이송되기 전에 호출자가 응답하는 음성 프롬프트(prompt)를 발생시키는 수단을 포함하는 것을 특징으로 하는 자동호출 분배 시스템.
  11. 공중전화 스위치 및 컴퓨터 단말기를 포함하는 공중 통신망에 접속된 전화기를 각기 갖는 복수의 호출취급 에이전트로의 자동호출 분배방법에 있어서,
    각 컴퓨터 단말기를 접속하는 상기 공중 통신망으로부터 분리된 데이터 망을설정하여 상기 데이터 망을 통해 상기 컴퓨터 단말기간에 데이터통신을 하는 단계, 및
    상기 공중 통신망으로부터 공중전화 스위치 및 데이터 망에 접속된 호출서버 컴퓨터까지, 호출을 고객으로부터 제 1 서비스 엔티티로 루트시키는 단계를 포함하는데,
    상기 호출서버 컴퓨터로 로그 인한 후, 각 로그 인된 에이전트는 유용성 명령을 에이전트의 컴퓨터 단말기상에 입력하여, 데이터 망을 통해 입력된 유용성 명령을 호출서버 컴퓨터로 송신함으로써 호출을 취급할 유용성을 지시하며,
    상기 호출서버 컴퓨터는 데이터 망을 통해 송신된 유용성 명령에 응답해서 호출을 취급하기 위해 제 1 공통 서비스 엔티티와 연관된 유용한 로그 인 호출취급 에이전트를 선택하며,
    상기 호출서버 컴퓨터는 공중전화 스위치가 호출을 선택된 호출 에이전트로 루트시키도록 요청하며,
    상기 호출서버 컴퓨터 요청에 응답해서, 상기 공중전화 스위치는 공중전화 스위치와 다른 전화 스위치 또는 호출서버 컴퓨터를 포함하지 않는 고객과 선택된 호출 에이전트간의 독립적인 통신경로를 설정하는 것을 특징으로 하는 자동호출 분배방법.
  12. 제 11 항에 있어서,
    각 에이전트의 유용성 상태를 토대로 호출을 취급할 에이전트중 하나를 선택하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 자동호출 분배방법.
  13. 제 11 항에 있어서,
    어떤 에이전트는 중앙 서비스 설비에 위치되고, 다른 에이전트는 원격 설비에 위치되며, 상기 방법은,
    각 에이전트의 전화번호를 모니터하는 단계와,
    중앙 서비스 설비 및 원격 설비 모두에서 호출을 에이전트로 루트시키는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 자동호출 분배방법.
  14. 제 11 항에 있어서,
    어떤 호출취급 에이전트는 제 2 공통 서비스 엔티티와 연관되고, 상기 방법은,
    (1) 상기 호출이 제 1 및 제 2 서비스 엔티티중 어느 것으로 향하는 지를 결정하는 단계와,
    (2) 상기 호출을 취급하기 위해 단계(1)에서 결정된 서비스 엔티티에 대응하는 유용한 에이전트를 선택하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 자동호출 분배방법.
  15. 제 11 항에 있어서,
    어떤 에이전트는 중앙 서비스 설비에 위치되고, 다른 에이전트는 원격 설비에 위치되며, 상기 방법은,
    공중 통신망과 무관한 광역망을 통해 중앙 서비스 설비에서의 에이전트 및, 원격 설비에서의 에이전트의 컴퓨터 단말기를 접속하는 단계와,
    광역망을 통해 컴퓨터 단말기 및 호출서버간에 데이터 메시지를 송신하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 자동호출 분배방법.
  16. 제 14 항에 있어서,
    상기 제 1 및 제 2 서비스 엔티티는 서로 다른 사무용 서비스를 제공하는 것을 특징으로 하는 자동호출 분배방법.
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