JPH11511630A - 自動呼出分配のための方法および装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 自動呼出分配システムはあるサービスエンティティに関連した複数の呼出受けエージェントを含んでおり、そのそれぞれは公衆電話交換網（ＰＳＴＮ）への通常の電話アクセスを有する。呼出センタ制御器（１８）は最初にサービスエンティティのために意図されたＰＳＴＮからの呼出人の通信を受け、エージェントの可用性に基づいてこの呼出人の通信を取り扱わせるために呼出受けエージェントの一人を選択する。呼出センタ制御器（１８）はＰＳＴＮと選択されたエージェントとの間のその呼出のための、呼出センタ制御器（１８）とは無関係の直接通信路の確立をコーディネートする。換言すれば、直接呼出接続をセットアップした後には、呼出センタ制御器は呼出人とエージェントとの間の実際の通信には介入せず、あるいは他に関与しない。重要なことは、呼出センタ制御器が個別の構内交換機（ＰＢＸ）あるいは自動呼出分配（ＡＣＤ）スイッチの必要性なしに入来呼出と選択された利用可能な呼出取扱エージェントとの間の直接呼出接続を確立することである。

Description

【発明の詳細な説明】 自動呼出分配のための方法および装置 発明の分野 本発明は自動呼出分配センタ（ａｕｔｏｍａｔｉｃ ｃａｌｌ ｄｉｓｔｒｉ ｂｕｔｉｏｎ ｃｅｎｔｅｒ）に関し、より詳細には呼出を公衆電話交換網（Ｐ ＳＴＮ）を介して複数の呼出取扱エージェント（ｃａｌｌ ｈａｎｄｌｉｎｇ ａｇｅｎｔ）に分配するための方法および装置に関する。 発明の背景 自動呼出分配（ＡＤＣ）システムは、例えばテレマーケティング形サービスを 提供するためサービスおよびマーケティング会社によって使用されている。自動 呼出分配システムにおいて、ある製品あるいはサービスに関する入来呼出（ｉｎ ｃｏｍｉｎｇ ｃａｌｌ）は複数の呼出取扱エージェントの一人に取扱のために 分配される。製品あるいはサービスに関する去出呼出（ｏｕｔｇｏｉｎｇ ｃａ ｌｌ）も、また、それらエージェントの一人によって手動的にあるいはＡＤＣシ ステムそれ自体によって自動的に行なわれてもよい。各呼出取扱エージェントは 、典型的に、彼／彼女のワークステーションで電話機およびコンピュータ端末を 有している。あるエージェントは共通の中央オフィス位置に一緒に座っており、 また他のエージェントは衛星オフィスあるいは彼等の自宅のような遠隔位置で働 いていてもよい。 入来呼出人あるいはクライアントは、典型的に、サービスあるいはマーケティ ング会社と接触を持つためにただ１つの電話番号だけをダイアルするために、利 用できる呼出取扱エージェントに入来呼出を分散する呼出分散機構が必要となる 。単一の電話番号への入来呼出を中央位置あるいは遠隔位置のいずれかに位置し ている利用可能なエージェントに分配する能率的で、コスト的に有効な機構は現 在まで提供されていない。 構内交換機（ＰＢＸ）電話スイッチの一部としてあるいは個別の自動呼出分配 （ＡＣＤ）スイッチによって呼出分配機能が通常の態様で行なわれる（例えば、 ＥＰＡ０６２２９３８Ａ２参照）。多くの会社は個別で専用のＰＢＸあるいはＡ ＣＤスイッチを有しておらず、それを必要とせず、および／またはそれを持つ余 裕がない。それにもかかわらず、ビジネスがどのような規模にせよ（大規模ある いは小規模）自動呼出分配を必要とするかあるいはそれを望む場合は、彼等自体 のＡＣＤおよび／またはＰＢＸスイッチを購入しなければならない。中央に位置 した専用のＰＢＸまたはＡＣＤスイッチの他の欠点は、呼出取扱エージェントが センタビジネス場所から遠隔位置の分離した場所（彼等の自宅を含む）で働くこ をを可能にしないことである。 必要なものは、ＰＢＸあるいはＡＣＤスイッチを使用せずに呼出を中央あるい は遠隔位置のエージェントに分配する自動呼出分配システムである。 発明の概要 本発明の目的は、入来呼出（ｉｎｃｏｍｉｎｇ ｃａｌｌ）を取扱うエージェ ントを選択する上でＰＢＸあるいはＡＣＤスイッチの必要性を無くする自動呼出 分配システムおよび方法を提供することである。 本発明の他の目的は、ＰＳＴＮからの入来クライアント呼出（ｉｎｃｏｍｉｎ ｇ ｃｌｉｅｎｔ ｃａｌｌ）と選択された利用可能な呼出取扱エージェント（ ｃａｌｌ ｈａｎｄｌｉｎｇ ａｇｅｎｔ）との間の直接呼出接続を確立する呼 出分配制御器を提供することである。 更に他の目的は、公衆電話回路網との直接電話接続をセットアップすることに よってＰＳＴＮからの呼出を中央および遠隔に位置する呼出取扱エージェントに 経路決めする呼出分配制御器を提供することである。 本発明の他の目的は、本発明の一実施例において、呼出分配制御器により介在 あるいは中間制御を一切行なわずにＰＳＴＮおよび選択された呼出取扱エージェ ント間で直接接続を維持することである。 本発明の他の目的は、呼出取扱エージェントがエージェントの電話機の状態か らではなくエージェントのコンピュータ端末から追加の入来呼出を取り扱うエー ジェントの可用性を指示することができるようにすることである。 本発明による自動呼出分配システムにおいては、あるサービスエンティティに 関連する複数の呼出し受けエージェントは公衆電話交換網（ＰＳＴＮ）への通常 の電話アクセスを有する。呼出センタ制御器は、最初に、サービスエンティティ のために意図されたＰＳＴＮからの呼出人通信を受け、呼出受けエージェントの 一人を選択してエージェントの可用性に基づいて呼出人通信を取り扱わせるよう にする。呼出センタ制御器は公衆電話網と選択されたエージェントとの間の呼出 人通信のための呼出センタ制御器とは無関係の直接通信路の確立をコーディネー トする。換言すれば、直接呼出接続を確立した後には、呼出センタ制御器は呼出 人およびエージェント間の事実上の通信の媒介者とはならず、また他に係わりを 持たない。 各呼出取扱エージェントは通常の態様でＰＳＴＮに接続される電話機とデータ リンクを介して呼出センタ制御器に接続されるコンピュータ端末とを有する。エ ージェントの電話機およびコンピュータ端末は集合的にエージェントの「ワーク ステーション」として言及される。呼出センタ制御器は各エージェントのコンピ ュータ端末でエージェント入力から感知されるようなエージェント可用性に基づ いてエージェントを選択する。エージェントが電話を切った直後に、呼出がその エージェントに向けられるのではなく、制御器はそのエージェントのコンピュー タ端末を介してデータリンクでのそのエージェントからの可用性の肯定的な指示 を待機する。エージェントの可用性を決定するこの技術はエージェントが電話呼 出後のデータエンティティと、新たな呼出を取り扱わなければならない前の処理 タスクを行なうことを可能とする。中央に配置されたエージェントコンピュータ 端末はローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）で接続されてもよい。一人あるい はそれ以上の遠隔に位置したエージェント（例えば、彼等それぞれの個人的居宅 位置した）は、呼出センタ制御器にまたローカルエリアネットワークに広域網（ ワイドエリアネットワークＷＡＮ）によって接続されてもよい。 呼出センタ制御器は公衆電話スイッチインターフェース、中央プロセッサ、並 びに各エージェントの電話番号（中央オフィスステーションあるいは遠隔位置で のいずれの）とＬＡＮおよび／またはＷＡＮでの彼等のデータ処理端末アドレス とを含む情報を記憶しているデータベースを含んでいる。制御器は、（１）クラ イアント呼出人が初期呼出人挨拶および初期呼出人情報収集後妥当な時間内で利 用可能な呼出取扱エージェントに接続されることができるように呼出管理機能と 、 （２）平均呼出人待ち時間、呼出取扱時間、現在の呼出人待ち行列状態等を含む ビジネス／サービスを管理するための重要な実時間および要約情報を収集および 「パッケージ化する」管理情報サービス機能とを行なう。呼出センタ制御器は、 公衆電話スイッチそれ自体に対する変更を全く必要とせずに標準ラインインター フェースを用いて公衆電話網スイッチ（例えば、エリクソンから利用可能なＡＸ Ｅ−１０スイッチ）に接続されるが、しかしながらそれからは物理的に分離して いる。 動作にあっては、ビジネス／サービスの電話番号への呼出がＰＳＴＮスイッチ により受けられると、それは、例えば被呼出人のアイデンティティおよびある電 話スイッチにおいては呼出人のアイデンティティといったその呼出に案内したア ドレス情報と共に呼出センタ制御器に経路決めされる。呼出センタ制御器は予め 記録された音声メッセージを用いて呼出人と挨拶を行ない、次いでエージェント が利用可能になるまでその呼出を待ち行列化する。その呼出を構内（ｌｏｃａｌ ）あるいは遠隔のエージェントに向けるために、呼出センタ制御器（自由なエー ジェントを見い出した）は照会呼出をＰＳＴＮスイッチを介してその選択された エージェントに行なう。選択されたエージェントがその呼出に答える（すなわち 、そのエージェントが依然として利用可能であることを再確認するために）と、 呼出センタ制御器はＰＳＴＮスイッチからその選択されたエージェントの電話番 号への呼出転送を要求する。ＰＳＴＮスイッチはＰＳＴＮをその選択されたエー ジェントに直接接続して呼出転送を行ない、その際に呼出センタ制御器は最早そ の通信あるいは呼出接続とは関連しなくなる。従って、本発明は個別のＰＢＸあ るいはＡＣＤスイッチの必要性を取り除く。 呼出センタ制御器は、それぞれが幾人かの呼出処理エージェントを使用する多 くの異なったビジネスエンティティによって共用されてもよい。換言すれば、呼 出センタ制御器はどの呼出がどのビジネスのためのものかを検出し、種々のビジ ネス呼出を適切なビジネスに関連した利用可能なエージェントに経路決めする。 中央および遠隔に位置したエージェントは既にＰＳＴＮに接続されているため、 特別なＰＢＸあるいはＡＣＤスイッチが必要とならない。このため、単一のデー タベースの情報に基づいて、任意の数の呼出が適切かつ利用可能なエージェント に向けられることができる。 呼出センタ制御器は、最初に入来呼出が呼出センタサーバで受けられると呼出 人に対して音声の挨拶を行ないかつエージェントがその呼出を直接取るために利 用可能になる前にその呼出が待ち行列化されなければならない場合には呼出人に 対して連続した対話形の音声サポートを行なう自動化音声応答能力を含んでいる 。この時間の間に、呼出人が予め記録されている質問に対して例えばプッシュボ タンＤＴＭＦ応答を用いてビジネス／サービスに関連した種々の種類の情報を与 える場合に、種々の呼出案内機能がサポートされることができる。この情報は、 次いで、呼出センタデータベースに記録され、後に選択されたエージェントのコ ンピュータ端末に表示のために与えられる。 一旦エージェントが利用可能になったら、呼出が上述したように転送される。 エージェントが呼出を直接取り扱っている時に、本発明はそのエージェントがそ の呼出人を他の（専門家）エージェントに転送することができるようにする。そ の呼出転送と共に、この呼出人に関連したデータのコピーが種々のエージェント コンピュータ端末とリンクするデータ網（例えば、ＬＡＮおよび／またはＷＡＮ ）を介して転送される。 本発明のこれらおよび他の長所および特徴は図面と共に参照される本発明の実 施例の以下の記載から明白となり、かつそれに表されている。 図面の簡単な説明 図１は本発明による自動呼出分配システムの機能ブロック図である。 図２〜図５は本発明を実施するための種々の方法を示す種々のフローチャート 図である。 図面の詳細な説明 以下の記載において、限定ではなく説明の目的で、本発明の完全な理解を与え るために、特別な電話スイッチインターフェース、技術等のような特定の詳細が 述べられる。しかしながら、本発明がこれら特定の詳細から離れる他の実施例に おいて実施化され得ることが当業者に明白となることであろう。他の例において 、周知の方法、装置および回路の詳細な記載は本発明の記載を不必要な詳細で混 乱させないように省略される。 図１を参照すると、本発明による自動呼出分配システム１０の全体のブロック 図が示されている。公衆電話交換網（ＰＳＴＮ）１２は呼出をＰＳＴＮスイッチ １４に経路決めし、このＰＳＴＮスイッチは呼出センタ制御器１８と複数の呼出 取扱エージェントワークステーション３２ａおよび３２ｂとに接続されている。 ＰＳＴＮスイッチの一例はエリクソンＡＸＥ−１０電話スイッチである。複数の 呼出取扱エージェントワークステーション３２ａは自動呼出分配を必要とする中 央ビジネス／サービス施設で「現地」（ｏｎ−ｓｉｔｅ）に置かれる。当然、２ つ以上のこのような現地呼出取扱エージェントが存在してもよい。１つあるいは それ以上の遠隔エージェントワークステーション３２ｂが主現地ビジネス施設か ら離れた施設に置かれ、例えば衛星ビジネスオフィスあるいは呼出取扱エージェ ントの自宅に置かれてもよい。各呼出取扱エージェントの呼出取扱ワークステー ションはコンピュータ端末（例えば、パーソナルコンピュータ）とＰＳＴＮスイ ッチ１４を介してＰＳＴＮ１２に通常の電話線により接続される電話機とを含ん でいる。また、エージェントワークステーションは単一の端末ユニットを用いて データメッセージと共に音声信号を受信および送信するいわゆる「インテリジェ ントワークステーション」であってもよい。 現地呼出取扱エージェントのワークステーションコンピュータ端末は好ましい データ通信リンク２６を介して呼出センタ制御器１８に接続されてもよい。この 現地端末は、好ましくは、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）３０を介して 共に、かつ呼出センタ制御器１８を介して遠隔端末に、また広域網（ＷＡＮ）２ ８を介して遠隔端末に接続されてもよい。図１に示されるように、遠隔位置の呼 出取扱エージェントのワークステーション３２ｂはＷＡＮ２８に接続されている 。エージェントコンピュータ端末のそれぞれはＬＡＮ３０および／またはＷＡＮ ２８により接続される必要はないが、これらネットワークおよびネットワーク間 接続は、ビジネスがその顧客にサービスを行なう上で好ましいと見い出し得る付 加的なデータ通信の特徴、すなわち種々の呼出取扱エージェントのコンピュータ 端末間で重要なデータ情報を交換する能力を与える。それにもかかわらず、本発 明を構成化するためには、呼出センタ制御器と各呼出取扱エージェントのワーク ステーションのコンピュータとの間である種類のデータリンク通信を持つことの み 必要である。 呼出センタ制御器１８はＰＳＴＮスイッチインターフェース１９を含み、これ は好ましいデータおよび音声通信リンク１６によりＰＳＴＮスイッチ１４に、呼 出センタサーバ（ＣＣＳ）２０に、データベース２２に、およびオプションの管 理ステーション２４に接続される。呼出センタサーバ２０は、データおよびプロ グラム指令を記憶／処理しかつ後に更に記載されるように本発明に従って多数の 機能を行なうために全てが使用される予め記録された音声メッセージを発生する ための好ましいデータ処理およびメモリハードウェアを含んでいる。広く言って 、呼出センタサーバ２０は、（１）入来呼出に対する自動案内および挨拶サービ ス、呼出待ち行列化、呼出エージェント取扱監視および選択を含む呼出管理機能 、（２）呼出取扱時間、現在の呼出人待ち行列状態、平均呼出人待ち時間、呼出 取扱エージェントの生産性等を含むビジネス／サービスを管理するための重要な 実時間および要約情報を収集しかつパッケージ化する管理情報サービス（ＭＩＳ ）機能を行なう。管理情報はオプションの管理ステーション２４に与えられるこ とができ、これは、例えば、管理要員に重要な最新のビジネス／生産性情報を与 えるために好ましいデータリンクによって接続されたパーソナルコンピュータで あってもよい。 呼出センタ制御器１８は、（１）サービスされている各ビジネスエンティティ に関する情報、（２）各サービスされるビジネスエンティティのための各エージ ェントのアドレスおよび識別情報（電話番号、ネットワーク上でのコンピュータ 端末アドレス等）、（３）各このような呼出取扱エージェントの呼出関連情報を 記憶するための単一のデータベース２２（あるいは別態様として複数のデータベ ース）を含んでいる。勿論、このデータベースは各サービスされる顧客のための 識別および他のセールス情報を同様含んでいる。本発明の有利な特徴は、呼出セ ンタ制御器１８がただ１つのビジネス／サービスエンティティではなく多数のビ ジネス／サービスエンティティのための呼出取扱および他の機能を行なうことが できることである。データベース２２において、呼出センタサーバ２０は、呼出 センタ制御器１８が自動呼出取扱機能を行なう各ビジネスのためのビジネス電話 番号を、これらビジネス番号のそれぞれに対する入来呼出のためにサービスを行 なうのに潜在的に利用可能なエージェントの表と共に記憶している。各呼出取扱 エージェントに対して、そのエージェントのログオン状態、現在の可用性の状態 （ログオンされている場合に）、電話番号およびデータ通信アドレスに関する情 報。各入来呼出を解析しかつデータベース２２内の適切な情報を参照することに よって、呼出センタ制御器１８は適切なビジネスのため上述した機能を与える。 動作にあっては、呼出センタ制御器１８によって取り扱われるビジネス／サー ビス電話番号の１つへの呼出がＰＳＴＮスイッチ１４によって受けられると、そ れは、ビジネス／サービスの電話番号を含む呼出人のアイデンティティおよび被 呼出人のアイデンティティを含む呼出に関連したアドレス／アイデンティティ情 報と共に、インターフェース１９を介して呼出センタサーバ２０に経路決めされ る。入来呼出に応じて、呼出センタサーバ２０は特定の被呼出人／ビジネスアイ デンティティを識別し、そのビジネスエンティティのため適切に予め録音されて いる音声メッセージあるいは挨拶で呼出人と挨拶を行なう。呼出取扱エージェン トが直ぐには利用可能でない場合には、その呼出は待ち行列化され、呼出人は自 動呼出案内機能を用いて関連情報に対し照会が行なわれる。例えば、呼出人は、 プッシュボタンＤＴＭＥ応答を用いて、与えられるべきビジネス／サービスに関 連する種々の種類の情報を与えるように音響的に促されてもよい。このように自 動化された挨拶および案内機能は呼出人への即座のサービス／応答の両方を行な う上で、かつ呼出人情報を収集する上で有用である。その収集された呼出人情報 は、次いで、データベース２２に記憶され、入来呼出を取り扱うように選択され た呼出取扱エージェントにデータリンク２６を介して経路決めされる。この結果 、選択された呼出取扱エージェントが電話で呼出人と話し始めると同時に、その エージェントは、データベース２２からおよび／またはその呼出人との自動呼出 案内対話によって得られたその呼出人についての情報を「プルアップ」（ｐｕｌ ｌ ｕｐ）することもできる。 一旦エージェントがデータリンク２６を介して彼の可用性を呼出センタサーバ ２０に指示すると、呼出センタサーバ２０は待ち行列からその呼出を取り去り、 ＰＳＴＮスイッチ１４を介する呼出転送動作を開始する。エリクソンＡＸＥ−１ ０のようなＰＳＴＮスイッチは呼出転送形機能を容易にサポートし、呼出転送要 求に応じて、照会呼出を呼出センタサーバ２０から選択されたエージェントの電 話機に経路決めする。エージェントが彼／彼女の電話に答える場合に、ＰＳＴＮ スイッチ１４は入来呼出をそのエージェントの電話機に直接経路決めし、呼出セ ンタサーバ２０と入来呼出人との間の電話接続を接続解除する。次いで、呼出人 およびエージェントはＰＳＴＮ１２およびＰＳＴＮスイッチ１４を介して直接電 話線接続で通信を行なう。 本発明は、また、選択された呼出取扱エージェントが呼出を他の呼出取扱エー ジェントに後に転送することができるようにする。このエージェント間呼出転送 は、呼出人によって要求されるサービスを与えるために専門のあるいはエキスパ ートの呼出取扱エージェントが必要な場合に好ましいかあるいは他に必要とされ てもよい。エージェント間の呼出転送は呼出センタサーバ２０に関連して上述し たようにＰＳＴＮスイッチ１４を介して同じ呼出転送手順を用いて行なわれるこ とができる。更にまた、この特定の呼出人のために蓄積されたデータのコピーが 種々のワークステーションコンピュータをリンクするデータリンク２６（例えば 、ＬＡＮ３０あるいはＷＡＮ２８）を介してエキスパート（ｅｘｐｅｒｔ ａｇ ｅｎｔ）／専門家エージェント（ｓｐｅｃｉａｌｉｓｔ ａｇｅｎｔ）に転送さ れる。 このように、呼出は、特殊な自動呼出分配あるいは構内交換機スイッチを必要 とせずに複数のビジネスのため取り扱われることができ、かつ種々の取扱エージ ェントに対して効果的に分配されることができる。更にまた、呼出は、現地呼出 取扱エージェントにかつまた遠隔位置の呼出取扱エージェントに効果的に分配さ れることができ、共通のデータリンクあるいはネットワークを用いて効果的にサ ービスされかつコーディネートされることができる。 ここで、本発明を具体化する例示的な方法のより詳細な記載が図２〜５に示さ れるフローチャート図に関連して与えられる。図２は初期化手順を略示する。呼 出取扱エージェントは彼／彼女のワークステーションでの彼／彼女のコンピュー タ端末においてログオンを行ない、このログオンはデータリンク２６を介して呼 出センタサーバ２０に伝えられる（ブロック５０）。このエージェントのログオ ンしたコンピュータは、次いで、ＣＣＳ２０との進行中のダイアログをセットア ップし（ブロック５２）、管理情報目的のためこのログオンを記録する（ブロッ ク５４）。ＣＣＳ２０はログオントランザクションを処理し、ログオンが呼出取 扱エージェントの現地の仕事位置からのものであるかどうかの決定が行なわれる （ブロック５６）。そうであれば、ＣＣＳ２０は対応する現地の電話番号および コンピュータ端末アドレスからログオンされているものとしてエージェントをマ ークする（ブロック５８）。そうでなければ、例えば呼出取扱エージェントの個 人の居宅からといった、現地外電話番号およびコンピュータ端末アドレスからの ものとしてＣＣＳ２０によりログインがマークされる（ブロック６０）。ＣＣＳ ２０は有効なログオンをエージェントワークステーションに対して肯定応答する （ブロック６２）。呼出取扱エージェントが新たな呼出を行なうように準備され ると、そのエージェントはそのエージェントのコンピュータでコマンドを出して それをデータリンク２６でＣＣＳ２０に送ることによってＣＣＳ２０に対して彼 ／彼女の可用性を信号通知する（ブロック６４）。 図３は本発明による呼出経路決め手順の例示的処理を示すフローチャート図で ある。ブロック７０において、ＰＳＴＮスイッチ１４は入来呼出を呼出人／被呼 出人アイデンティティ情報と共に呼出センタ制御器１８に経路決めする。ＣＣＳ ２０はＰＳＴＮスイッチ１４からその呼出を受け、被呼出人認識別情報からその ビジネスエンティティに関連する適切なデータベース情報と共に利用可能なビジ ネスエンティティを識別する（ブロック７２）。次いで、ＣＣＳ２０はブロック ７４で初期自動化挨拶を行ない（予め記録されたメッセージを用いて）、決定ブ ロック７６において呼出取扱エージェントが呼出を直ちに取り扱うために利用可 能であるかどうかを決定する。そうでなければ、その呼出は待ち行列に直ぐに置 かれ、ＣＣＳ２０は入来呼出とその待ち行列状態を記録してデータベース２２の 管理情報サービス（ＭＩＳ）部分を更新する。呼出が待ち行列化している間に、 ＣＣＳ２０は上述したような自動案内および情報収集サービスを行なう（ブロッ ク８０）。 一旦呼出取扱エージェントが利用可能であると決定されたら、ＣＣＳ２０はそ の呼出を受けて取り扱うために利用可能なエージェントを選択し、そのエージェ ントをデータベース２２において話中としてマークする（ブロック８２）。次い で、ＣＣＳ２０は、選択されたエージェントが現在の呼出で話中であることを指 示するようにＭＩＳのためにイベントメッセージを記録する（ブロック８４）。 ＣＣＳ２０はデータベース２２内の選択されたエージェントの電話番号を見て、 ＰＳＴＮスイッチ１４から呼出転送動作を要求する（ブロック８６）。電話呼出 がＰＳＴＮスイッチ１４を介してエージェントに対して行なわれ、エージェント （彼／彼女が依然として利用可能と想定する）はその呼出に答える（ブロック８ ８）。ＰＳＴＮスイッチ１４は呼出人および選択されたエージェントのワークス テーション間で直接通信チャンネル接続をセットアップし、転送される呼出をそ の選択されたエージェントの電話機に経路決めする（ブロック９０）。エージェ ントのコンピュータはエージェントが答えたことをＣＣＳ２０に告げ、ＣＣＳ２ ０はそのイベントメッセージをＭＩＳの目的のために記録する（ブロック９２） 。ＣＣＳ２０は、例えば呼出取扱時間、および平均呼出人待ち時間期間のような パラメータを含むビジネスに関連した種々の管理パラメータを計算する。また、 ＣＣＳ２０は現在の呼出人および呼出トランザクションのためにデータベース更 新を行なう（ブロック９４）。 現在のエージェントが呼出を他のエージェント（専門家あるいはエキスパート エージェントのような）に転送することを望むかどうかの決定がブロック９６に おいて行なわれる。もしそうであれば、そのエージェントはＣＣＳ２０によって 前に行なわれたと同じ態様でＰＳＴＮスイッチ１４を用いて呼出転送動作を行な う（ブロック９８）。その呼出は他のエージェントに転送され、関連した呼出人 のデータはデータリンク２６を介して他のエージェントに転送される。この呼出 転送も、また、ＭＩＳデータベース部分に記録される。 これらの機能が行なわれた後、呼出が他のエージェントに転送されない状況に おいて、制御はブロック１００に進み、そこで、選択されたエージェントは呼出 の終了で呼出人から接続解除を行なう。次いで、エージェントのコンピュータ端 末は呼出終了イベントメッセージをデータベース２２のＭＩＳ部分に記録するた めにＣＣＳ２０に送る（ブロック１０２）。エージェントは呼出後処理作業があ ればそれを完了すると、彼／彼女は、彼／彼女のコンピュータ端末に適切な可用 性のコマンドを入力しそれをデータリンクを介して送ることにより彼／彼女の可 用性をデータリンク２６を介してＣＣＳ２０に指示する（ブロック１０４）。Ｃ ＣＳ２０はこのエージェントの可用性を記録し、適切なＭＩＳデータベースエン ティティを更新する。 図４は、エージェントがログオフ無しで去出呼出（ｏｕｔｇｏｉｎｇ ｃａｌ ｌ）をする時に行なわれる動作を示すフローチャート図である。この時間の間で は、エージェントは入来呼出（ｉｎｃｏｍｉｎｇ ｃａｌｌ）を受けるためには 利用できない。最初に、エージェントはブロック１２０で示されるようにログオ ンされて利用可能である。ブロック１２２において、エージェントは去出呼出を 開始し、彼／彼女のコンピュータはエージェントが話中であることを指示する（ ブロック１２２）。ＣＣＳ２０は去出呼出で話中としてエージェントを記録して ＭＩＳデータベースを更新する。後のある時間で、エージェントは去出呼出から 接続解除し（ブロック１２６）、ＣＣＳ２０はエージェントのコンピュータによ って接続解除を通知される（ブロック１２８）。ＣＣＳ２０はデータベース２２ のＭＩＳ部分を更新し、そのエージェントを利用可能であるものとしてマークす る（ブロック１３０）。多くのエージェントは彼等自体の電話番号を有し、それ により入来呼出でそれらが直接届けられてもよい。誰かが利用されていないエー ジェントの電話を呼び出す場合に、その呼出は受け入れられることができ、ＣＣ Ｓ２０はそのエージェントを話中であるものとしてマークするように通知される 。これらの特徴は主にＭＩＳの目的のために与えられる。 図５はログオフ処理を示すフローチャート図である。エージェントはログオフ を開始し（ブロック１４０）、エージェントのコンピュータはデータリンク２６ を介してＣＣＳ２０にログオフ要求を告げる（ブロック１４２）。ＣＣＳ２０は ログオフトランザクションを処理し、それをデータベース２２のＭＩＳ部分に記 録し（ブロック１４４）、エージェントからの接続解除を行なう（ブロック１４ ６）。 本発明が現在最も実際的であると考えられるもの並びに好適実施例に関連して 記載されたが、本発明が開示された実施例に限定されず、逆に添付の請求の範囲 の精神および範囲内に含まれる種々の変更および等価な構成を包含するように意 図されることを理解されるべきである。

【手続補正書】特許法第１８４条の８第１項 【提出日】１９９７年１２月５日 【補正内容】 明細書 自動呼出分配のための方法および装置 発明の分野 本発明は自動呼出分配センタ（ａｕｔｏｍａｔｉｃ ｃａｌｌ ｄｉｓｔｒｉ ｂｕｔｉｏｎ ｃｅｎｔｅｒ）に関し、より詳細には呼出を公衆電話交換網（Ｐ ＳＴＮ）を介して複数の呼出取扱エージェント（ｃａｌｌ ｈａｎｄｌｉｎｇ ａｇｅｎｔ）に分配するための方法および装置に関する。 発明の背景 自動呼出分配（ＡＤＣ）システムは、例えばテレマーケティング形サービスを 提供するためサービスおよびマーケティング会社によって使用されている。自動 呼出分配システムにおいて、ある製品あるいはサービスに関する入来する呼出（ ｉｎｃｏｍｉｎｇ ｃａｌｌ）は複数の呼出取扱エージェントの一人に取扱のた めに分配される。製品あるいはサービスに関する去出呼出（ｏｕｔｇｏｉｎｇ ｃａｌｌ）も、また、それらエージェントの一人によって手動的にあるいはＡＤ Ｃシステムそれ自体によって自動的に行なわれてもよい。各呼出取扱エージェン トは、典型的に、彼／彼女のワークステーションに電話機およびコンピュータ端 末を有している。あるエージェントは共通の中央オフィス位置に一緒に座ってお り、また他のエージェントは衛星オフィスあるいは彼等の自宅のような遠隔位置 で働いてもよい。 入来呼出人あるいはクライアントは、典型的に、サービスあるいはマーケテイ ング会社と接触を持つためにただ１つの電話番号だけをダイアルするために、利 用できる呼出取扱エージェントに入来呼出を分散する呼出分配機構が必要となる 。現在まで、単一の電話番号への入来呼出を中央位置あるいは遠隔位置のいずれ かに位置している利用可能なエージェントに分配する能率的で、コスト的に有効 な機構は提供されていない。 本発明の他の目的は、本発明の一実施例において、呼出分配制御器により介在 あるいは中間制御を一切行なわずにＰＳＴＮおよび選択された呼出取扱エージェ ント間で直接接続を維持することである。 本発明の他の目的は、呼出取扱エージェントがエージェントの電話機の状態か らではなくエージェントのコンピュータ端末から追加の入来呼出を取り扱う彼の 可用性を指示することができるようにすることである。 本発明による自動呼出分配システムにおいては、あるサービスエンティティに 関連する複数の呼出受けエージェントは公衆電話交換網（ＰＳＴＮ）への通常の 電話アクセスを有する。呼出センタ制御器は、最初に、そのサービスエンティテ ィのために意図されたＰＳＴＮからの呼出人通信を受け、呼出受けエージェント の一人を選択してエージェントの可用性に基づいて呼出人通信を取り扱わせるよ うにする。呼出センタ制御器は公衆電話網と選択されたエージェントとの間の呼 出人通信のための直接通信路（呼出センタ制御器とは無関係である）の設定をコ ーディネートする。換言すれば、直接呼出接続をセットアップした後には、呼出 センタ制御器は呼出人およびエージェントの間の事実上の通信の媒介者とはなら ず、また他に係わりを持たない。 各呼出取扱エージェントは通常の態様でＰＳＴＮに接続される電話機とデータ リンクを介して呼出センタ制御器に接続されるコンピュータ端末とを有する。エ ージェントの電話機およびコンピュータ端末は集合的にエージェントの「ワーク ステーション」として言及される。呼出センタ制御器は各エージェントのコンピ ュータ端末でエージェント入力から感知されるようなエージェント可用性に基づ いてエージェントを選択する。エージェントが電話を切ると直ちに呼出がそのエ ージェントに向けられるのではなく、制御器はそのエージェントのコンピュータ 端末を介してデータリンクでそのエージェントからの可用性の肯定的な指示を待 機する。エージェントの可用性を決定するこの技術は、エージェントが電話呼出 後のデータエンティティと、新たな呼出を取り扱わなければならない前の処理タ スクを行なうことを可能とする。中央に位置したエージェントのコンピュータ端 末はローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）で接続されてもよい。一人あるいは それ以上の遠隔に位置したエージェント（例えば、彼等それぞれの個人的居宅に 位置した）は、呼出センタ制御器にまたローカルエリアネットワークに広域網（ ワイドエリアネットワークＷＡＮ）によって接続されてもよい。 呼出センタ制御器は公衆電話スイッチインターフェース、中央プロセッサ、並 びに各エージェントの電話番号（中央オフィスステーションでのあるいは遠隔位 置でのいずれかの電話番号）とＬＡＮおよび／またはＷＡＮでの彼等のデータ処 理端末アドレスとを含む情報を記憶しているデータベースを含んでいる。制御器 は、（１）クライアント呼出人が初期呼出人挨拶および初期呼出人情報収集の後 の妥当な時間内で利用可能な呼出取扱エージェントに接続されることができるよ うにする呼出管理機能と、（２）平均呼出人待ち時間、呼出取扱時間、現在の呼 出人待ち行列状態等を含むビジネス／サービスを管理するための重要な実時間お よび要約情報を収集および「パッケージ化する」管理情報サービス機能とを行な う。呼出センタ制御器は、公衆電話スイッチそれ自体に対する変更を全く必要と せずに標準ラインインターフェースを用いて公衆電話網スイッチ（例えば、エリ クソンから利用可能なＡＸＥ−１０スイッチ）に接続されるが、しかしながらそ れからは物理的に分離している。 動作にあっては、ビジネス／サービスの電話番号への呼出がＰＳＴＮスイッチ により受けられると、それは、例えば被呼出人のアイデンティティおよびある電 話スイッチにおいては呼出人のアイデンティティといったその呼出に付随したア ドレス情報と共に呼出センタ制御器に経路決めされる。呼出センタ制御器は予め 記録された音声メッセージを用いて呼出人と挨拶を行ない、次いでエージェント が利用可能になるまでその呼出を待ち行列化する。その呼出を構内（ｌｏｃａｌ ）あるいは遠隔のエージェントに向けるために、呼出センタ制御器（自由なエー ジェントを見い出した）は照会呼出をＰＳＴＮスイッチを介してその選択された エージェントに行なう。選択されたエージェントがその呼出に答える（すなわち 、 公衆電話交換網（ＰＳＴＮ）１２は呼出をＰＳＴＮスイッチ１４に経路決めし、 このＰＳＴＮスイッチは呼出センタ制御器１８と複数の呼出取扱エージェントワ ークステーション３２ａおよび３２ｂとに接続されている。ＰＳＴＮスイッチの 一例はエリクソンＡＸＥ−１０電話スイッチである。複数の呼出取扱エージェン トワークステーション３２ａは自動呼出分配を必要とする中央ビジネス／サービ ス施設での「現地」（ｏｎ−ｓｉｔｅ）に置かれる。当然、二人以上のこのよう な現地呼出取扱エージェントが存在してもよい。１つあるいはそれ以上の遠隔エ ージェントワークステーション３２ｂが主現地ビジネス施設から離れた施設に置 かれ、例えば衛星ビジネスオフィスあるいは呼出取扱エージェントの自宅に置か れてもよい。各呼出取扱エージェントの呼出取扱ワークステーションはコンピュ ータ端末（例えば、パーソナルコンピュータ）とＰＳＴＮスイッチ１４を介して ＰＳＴＮ１２に通常の電話線により接続される電話機とを含んでいる。また、エ ージェントワークステーションは単一の端末ユニットを用いてデータメッセージ と共に音声信号を受信および送信するいわゆる「インテリジェントワークステー ション」であってもよい。 現地呼出取扱エージェントのワークステーションコンピュータ端末は好ましい データ通信リンク２６で呼出センタ制御器１８に接続されてもよい。この現地端 末は、好ましくは、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）３０を介して共に、 かつ広域網（ＷＡＮ）２８を介して遠隔端末に接続されてもよい。図１に示され るように、遠隔位置の呼出取扱エージェントのワークステーション３２ｂはＷＡ Ｎ２８に接続されている。エージェントコンピュータ端末のそれぞれはＬＡＮ３ ０および／またはＷＡＮ２８により接続される必要はないが、これらネットワー クおよびネットワーク間接続は、ビジネスがその顧客にサービスを行なう上で好 ましいと見い出し得る付加的なデータ通信の特徴、すなわち種々の呼出取扱エー ジェントのコンピュータ端末間で重要なデータ情報を交換する能力を与える。そ れにもかかわらす、本発明を構成化するためには、呼出センタ制御器と各呼出取 扱エージェントのワークステーションのコンピュータとの間である種類のデータ リンク通信を持つことのみ必要である。 呼出センタ制御器１８はＰＳＴＮスイッチインターフェース１９を含み、これ は好ましいデータおよび音声通信線１６によりＰＳＴＮスイッチ１４に、呼出セ ンタサーバ（ＣＣＳ）２０に、データベース２２に、およびオプションの管理ス テーション２４に接続される。 そうでなければ、例えば呼出取扱エージェントの個人の居宅からといった、現地 外電話番号およびコンピュータ端末アドレスからのものとしてＣＣＳ２０により ログインがマークされる（ブロック６０）。ＣＣＳ２０は有効なログオンをエー ジェントワークステーションに対して肯定応答する（ブロック６２）。呼出取扱 エージェントが新たな呼出を行なうように準備されると、そのエージェントはそ のエージェントのコンピュータでコマンドを出してそれをデータリンク２６でＣ ＣＳ２０に送ることによってＣＣＳ２０に対して彼／彼女の可用性を信号通知す る（ブロック６４）。 図３は本発明による呼出経路決め手順の例示的処理を示すフローチャート図で ある。ブロック７０において、ＰＳＴＮスイッチ１４は入来呼出を呼出人／被呼 出人アイデンティティ情報と共に呼出センタ制御器１８に経路決めする。ＣＣＳ ２０はＰＳＴＮスイッチ１４からその呼出を受け、被呼出人識別情報からそのビ ジネスエンティティに関連する適切なデータベース情報と共に利用可能なビジネ スエンティティを識別する（ブロック７２）。次いで、ＣＣＳ２０はブロック７ ４で初期自動化挨拶を行ない（予め記録されたメッセージを用いて）、決定ブロ ック７６において呼出取扱エージェントが呼出を直ちに取り扱うために利用可能 であるかどうかを決定する。そうでなければ、その呼出は待ち行列に直ぐに置か れ、ＣＣＳ２０は入来呼出とその待ち行列状態を記録してデータベース２２の管 理情報サービス（ＭＩＳ）部分を更新する（ブロック７８）。呼出が待ち行列化 している間に、ＣＣＳ２０は上述したような自動案内および情報収集サービスを 行なう（ブロック８０）。 一旦呼出取扱エージェントが利用可能であると決定されたら、ＣＣＳ２０はそ の呼出を受けて取り扱うために利用可能なエージェントを選択し、そのエージェ ントをデータベース２２において話中としてマークする（ブロック８２）。次い で、ＣＣＳ２０は、選択されたエージェントが現在の呼出で話中であることを指 示するようにＭＩＳのためにイベントメッセージを記録する（ブロック８４）。 ＣＣＳ２０はデータベース２２内の選択されたエージェントの電話番号を見て、 ＰＳＴＮスイッチ１４から呼出転送動作を要求する（ブロック８６）。電話呼出 がＰＳＴＮスイッチ１４を介してエージェントに対して行なわれ、エージェント （彼／彼女が依然として利用可能と想定する）はその呼出に答える（ブロック８ ８）。ＰＳＴＮスイッチ１４は呼出人および選択されたエージェントのワークス テーション間で直接通信チャンネル接続をセットアップし、転送される呼出をそ の選択されたエージェントの電話機に経路決めする（ブロック９０）。エージェ ントのコンピュータはエージェントが答えたことをＣＣＳ２０に告げ、ＣＣＳ２ ０はそのイベントメッセージをＭＩＳの目的のために記録する（ブロック９２） 。ＣＣＳ２０は、例えば呼出取扱時間、および平均呼出人待ち時間期間のような パラメータを含むビジネスに関連した種々の管理パラメータを計算する。また、 ＣＣＳ２０は現在の呼出人および呼出トランザクションのためにデータベース更 新を行なう（ブロック９４）。 現在のエージェントが呼出を他のエージェント（専門家あるいはエキスパート エージェントのような）に転送することを望むかどうかの決定がブロック９６に おいて行なわれる。もしそうであれば、そのエージェントはＣＣＳ２０によって 前に行なわれたと同じ態様でＰＳＴＮスイッチ１４を用いて呼出転送動作を行な う（ブロック９８）。その呼出は他のエージェントに転送され、関連した呼出人 のデータはデータリンク２６で他のエージェントに転送される。この呼出転送も 、また、ＭＩＳデータベース部分に記録される。 これらの機能が行なわれた後、呼出が他のエージェントに転送されない状況に おいて、制御はブロック１００に進み、そこで、選択されたエージェントは呼出 の終了で呼出人から接続解除を行なう。次いで、エージェントのコンピュータ端 末は呼出終了イベントメッセージをデータベース２２のＭＩＳ部分に記録するた めにＣＣＳ２０に送る（ブロック１０２）。エージェントは呼出後処理作業があ ればそれを完了すると、彼／彼女は、彼／彼女のコンピュータ端末に適切な可用 性のコマンドを入力しそれをデータリンクで送ることにより彼／彼女の可用性を データリンク２６でＣＣＳ２０に指示する（ブロック１０４）。ＣＣＳ２０はこ のエージェント可用性を記録し、適切なＭＩＳデータベースエンティティを更新 する（ブロック１０６）。 図４は、エージェントがログオフ無しで去出呼出をする時に行なわれる動作を 示すフローチャート図である。この時間の間では、エージェントは入来呼出を受 けるためには利用できない。最初に、エージェントはブロック１２０で示される ようにログオンされて利用可能となる。ブロック１２２において、エージェント は去出呼出を開始し、彼／彼女のコンピュータはエージェントが話中であること を指示する。ＣＣＳ２０は去出呼出で話中であるとしてエージェントを記録して ＭＩＳデータベースを更新する（ブロック１２４）。後のある時間で、エージェ ントは去出呼出から接続解除し（ブロック１２６）、ＣＣＳ２０はエージェント のコンピュータによって接続解除を通知される（ブロック１２８）。ＣＣＳ２０ はデータベース２２のＭＩＳ部分を更新し、そのエージェントを利用可能である ものとしてマークする（ブロック１３０）。多くのエージェントは彼等自体の電 話番号を有し、それにより入来呼出でそれらが直接届けられてもよい。誰かが利 用されていないエージェントの電話を呼び出す場合に、その呼出は受け入れられ ることができ、ＣＣＳ２０はそのエージェントを話中であるものとしてマークす るように通知される。これらの特徴は主にＭＩＳの目的のために与えられる。 図５はログオフ処理を示すフローチャート図である。エージェントはログオフ を開始し（ブロック１４０）、エージェントのコンピュータはデータリンク２６ を介してＣＣＳ２０にログオフ要求を告げる（ブロック１４２）。ＣＣＳ２０は ログオフトランザクションを処理し、それをデータベース２２のＭＩＳ部分に記 録し（ブロック１４４）、エージェントからの接続解除を行なう（ブロック１４ ６）。 本発明が現在最も実際的であると考えられるもの並びに好適実施例に関連して 記載されたが、本発明が開示された実施例に限定されず、逆に添付の請求の範囲 の精神および範囲内に含まれる種々の変更および等価な構成を包含するように意 図されることを理解されるべきである。 請求の範囲 １．公衆電話スイッチを含む公衆電話網と、 それぞれ上記公衆電話網に接続した電話機およびコンピュータ端末を有し、第 １の共通のサービスエンティティと関連した第１の組の呼出受けエージェントと 、 上記第１の共通のサービスエンティティに向けられた呼出を最初に受け、上記 公衆電話スイッチ以外の電話スイッチを用いずに、上記電話網と上記エージェン トの一人との間の呼出のため上記公衆電話スイッチと選択されたエージェントの 電話機との間で直接電話接続を自動的に確立する制御器とを具備し、 上記電話接続を確立した後は、上記制御器は上記直接電話接続には含まれない ようにされ、 上記公衆電話網から分離しており、上記エージェントコンピュータ端末のそれ ぞれ間および上記制御器とのデータ通信を与えるデータリンクを具備し、 上記制御器で前にログオンした各エージェントはコンピュータ端末で可用性の コマンドを入力しかつその入力された可用性のコマンドを上記データリンクで上 記制御器に送ることにより呼出を取り扱う可用性を指示する、自動呼出分配シス テム。 ２．請求の範囲第１項のシステムにおいて、上記制御器はエージェントの可用 性の状態に基づいて呼出を取り扱う上記エージェントの一人を選択する、システ ム。 ３．請求の範囲第１項のシステムにおいて、上記エージェントのあるもののコ ンピュータ端末はローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）で接続され、このＬＡ Ｎは広域網（ＷＡＮ）で少なくとも一人の他の遠隔位置のエージェントに接続さ れた、システム。 ４．請求の範囲第３項のシステムにおいて、各エージェントのコンピュータ端 末は対応する網アドレスを含んでおり、各エージェントの電話機は対応する電話 番号を含んでおり、上記制御器は各エージェントに対応する網アドレスと電話番 号とを記憶するメモリを含む、システム。 ５．請求の範囲第１項のシステムにおいて、第２の共通のサービスエンティテ ィに関連した第２の組の呼出受けエージェントを更に具備し、上記制御器は上記 第１および第２のサービスエンティティのどれに呼出が向けられるかを決定しか つ対応する第１あるいは第２の組の呼出受けエージェントからの呼出を取り扱う 利用可能なエージェントを選択する、システム。 ６．請求の範囲第１項のシステムにおいて、上記制御器は、エージェントが利 用可能になるまで、上記公衆電話網から受けた呼出を待ち行列化するためのメモ リを含む、システム。 ７．請求の範囲第１項のシステムにおいて、呼出を受けた後に、上記制御器は 上記公衆電話スイッチに呼出転送要求を送り、上記制御器からの上記呼出転送要 求に応じて、上記公衆電話スイッチはその呼出を利用可能なエージェントの電話 機に転送してこの利用可能なエージェントと上記公衆電話スイッチとの間で直接 電話接続を確立させるようにする、システム。 ８．公衆電話スイッチを含む公衆電話網と、 それぞれ上記公衆電話網に接続した電話機およびコンピュータ端末を有し、共 通のサービスエンティティと関連した第１の組の呼出受けエージェントと、 上記共通のサービスエンティティに向けられた呼出を最初に受け、上記公衆電 話スイッチを用いて、上記電話網と上記エージェントの一人との間の呼出のため 上記公衆電話スイッチと選択されたエージェントの電話機との直接電話接続を自 動的に確立し、上記電話接続を確立した後は、上記直接電話接続には含まれない ようにされる制御器と、 上記公衆電話網から分離しており、上記エージェントコンピュータ端末のそれ ぞれ間および上記制御器とのデータ通信を与えるデータリンクとを具備し、 上記制御器で前にログオンした各エージェントはコンピュータ端末で可用性の コマンドを入力しかつその入力された可用性のコマンドを上記データリンクで上 記制御器に送ることにより呼出を取り扱う可用性を指示し、 利用可能なエージェントは上記データリンクを介して他のエージェントへの電 話番号への呼出転送を上記公衆電話スイッチで要求することによって上記他のエ ージェントへの呼出の転送を開始させるようにする、自動呼出分配システム。 ９．請求の範囲第１項のシステムにおいて、上記サービスエンティティのため 上記制御器が受けた各入来呼出に対して、上記制御器は上記サービスエンティテ ィの管理のための種々の呼出取扱およびエージェントパフォーマンスパラメータ を決定する、システム。 10．請求の範囲第１項のシステムにおいて、上記制御器は呼出に応じて音声挨 拶を発生するための手段と、呼出が呼出取扱エージェントに転送される前に呼出 人が応答し得る音声指示メッセージを発生するための手段とを含む、システム。 11．公衆電話スイッチを含んだ公衆電気通信網に接続される電話機とコンピュ ータ端末とをそれぞれが有する複数の呼出取扱エージェントに呼出を自動的に分 配する方法であって、 上記公衆電気通信網から分離し、上記コンピュータ端末のそれぞれを接続する データ網を確立し、それによって上記データ網で上記コンピュータ端末間のデー タ通信を可能にするステップと、 第１のサービスエンティティへの顧客からの呼出を上記公衆電気通信網から、 上記公衆電話スイッチおよびデータ網に接続した呼出サーバコンピュータに経路 決めするステップとを具備し、 上記呼出サーバコンピュータとログインした後に、各ログインしたエージェン トはエージェントのコンピュータ端末で可用性のコマンドを入力しかつこの入力 した可用性のコマンドを上記データ網で上記呼出サーバコンピュータに送信する ことにより呼出を取り扱う可用性を指示し、 上記呼出サーバコンピュータは上記データ網で送信された上記可用性のコマン ドに応じて呼出を取り扱うための、上記第１の共通のサービスエンティティに関 連した利用可能なログインした呼出取扱エージェントを選択し、 上記呼出サーバコンピュータは呼出を選択された呼出エージェントに経路決め するように上記公衆電話スイッチに要求し、 上記呼出サーバコンピュータのこの要求に応じて、上記公衆電話スイッチは選 択された呼出エージェントと顧客との間で、上記呼出サーバコンピュータあるい は上記公衆電話スイッチ以外の電話スイッチを含まない独立通信路を設定するよ うにした、方法。 12．請求の範囲第１１項の方法において、 呼出をエージェントのそれぞれの可用性の状態に基づいて取り扱う上記エージ ェントの一人を選択するステップを更に具備した、方法。 13．請求の範囲第１１項の方法において、あるエージェントは中央サービス施 設に位置し、他のエージェントは遠隔施設に位置し、この方法は、更に、 エージェントのそれぞれの電話番号を監視するステップと、 呼出を上記中央サービス施設および上記遠隔サービス施設の両方のエージェン トに経路決めするステップと、を具備した、方法。 14．請求の範囲第１１項の方法において、ある上記呼出取扱エージェントは第 ２の共通のサービスエンティティに関連しており、この方法は、更に、 （ａ）上記第１および第２のサービスエンティティのどれに呼出が向けられる かを決定するステップと、 （ｂ）呼出を取り扱うためステップ（ａ）で決定されたサービスエンティティ に対応する利用可能なエージェントを選択するステップと、を具備した、方法。 15．請求の範囲第１１項の方法において、あるエージェントは中央サービス施 設に位置し、他のエージェントは遠隔施設に位置し、この方法は、更に、 上記中央サービス施設でのエージェントおよび遠隔施設でのエージェントのコ ンピュータ端末を上記公衆電気通信網とは無関係の広域網で接続するステップと 、 上記コンピュータ端末および上記呼出サーバ間で上記広域網を介してデータメ ッセージを送信するステップと、を具備した、方法。 16．請求の範囲第１４項の方法において、上記第１および第２のサービスエン ティティは異なったビジネスのためのサービスを与えるようになった、方法。 【図２】 【図４】 【図５】

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＤＥ， ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，ＩＴ，Ｌ Ｕ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ，ＣＦ ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＭＬ，ＭＲ，ＮＥ， ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＫＥ，ＬＳ，ＭＷ，ＳＤ，Ｓ Ｚ，ＵＧ)，ＵＡ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ ，ＲＵ，ＴＪ，ＴＭ)，ＡＬ，ＡＭ，ＡＴ，ＡＵ，ＡＺ ，ＢＡ，ＢＢ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ，ＣＡ，ＣＨ，ＣＮ， ＣＵ，ＣＺ，ＤＥ，ＤＫ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ，ＧＢ，Ｇ Ｅ，ＨＵ，ＩＬ，ＩＳ，ＪＰ，ＫＥ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ ，ＫＺ，ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ，ＬＳ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ， ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，ＭＮ，ＭＷ，ＭＸ，ＮＯ，ＮＺ，Ｐ Ｌ，ＰＴ，ＲＯ，ＲＵ，ＳＤ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ ，ＴＪ，ＴＭ，ＴＲ，ＴＴ，ＵＡ，ＵＧ，ＵＺ，ＶＮ

Claims (1)

1. 【特許請求の範囲】 １．公衆電話網と、 共通のサービスエンティティと関連し、それぞれが上記公衆電話網に接続した 電話機を有する第１の組の呼出受けエージェントと、 上記共通のサービスエンティティに向けられた呼出を最初に受ける制御器にし て、上記電話回路網と上記エージェントの一人との間の上記呼出のための上記制 御器と無関係な通信路を自動的に確立する制御器と、を具備した自動呼出分配シ ステム。 ２．請求の範囲第１項のシステムにおいて、上記公衆電話網は公衆電話スイッ チを含んでおり、各エージェントは電話機を含んでおり、かつ上記確立された通 信路は上記公衆電話スイッチと上記選択されたエージェントとの間の直接電話接 続である、システム。 ３．請求の範囲第１項のシステムにおいて、上記制御器はエージェントの可用 性の状態に基づいて呼出を取り扱う上記エージェントの一人を選択する、システ ム。 ４．請求の範囲第３項のシステムにおいて、各エージェントはデータリンクで 上記制御器に接続したコンピュータ端末を更に含んでおり、各エージェントは上 記コンピュータ端末で可用性のコマンドを入力してこの入力した可用性のコマン ドを上記データリンクで上記制御器に送ることにより呼出を取り扱う可用性を指 示する、システム。 ５．請求の範囲第４項のシステムにおいて、上記エージェントのあるもののコ ンピュータ端末はローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）で接続され、このＬＡ Ｎは広域網（ＷＡＮ）で少なくとも一人の他の遠隔位置のエージェントに接続さ れる、システム。 ６．請求の範囲第５項のシステムにおいて、各エージェントのコンピュータ端 末は対応する網アドレスを含んでおり、各エージェントの電話機は対応する電話 番号を含んでおり、上記制御器は各エージェントのための上記対応する網アドレ スと電話番号とを記憶するメモリを含む、システム。 ７．請求の範囲第１項のシステムにおいて、第２の共通のサービスエンティテ ィに関連した第２の組の呼出受けエージェントを更に具備し、上記制御器は上記 第１および第２のサービスエンティティのどれに呼出が向けられるかを決定しか つ対応する第１および第２の組の呼出受けエージェントからの呼出を取り扱う利 用可能なエージェントを選択する、システム。 ８．請求の範囲第１項のシステムにおいて、上記制御器は、エージェントが利 用可能になるまで、上記公衆電話網から受けた呼出を待ち行列化するためのメモ リを含む、システム。 ９．請求の範囲第１項のシステムにおいて、呼出を受けた後に、上記制御器は 上記公衆電話網の公衆電話スイッチに呼出転送要求を送り、上記制御器からの上 記呼出転送要求に応じて、上記公衆電話スイッチはその呼出を利用可能なエージ ェントの電話機に転送してこの利用可能なエージェントと上記公衆電話スイッチ との間で直接電話接続を確立させるようにする、システム。 10．請求の範囲第９項のシステムにおいて、上記利用可能なエージェントは、 上記公衆電話スイッチで他のエージェントの電話番号への呼出転送を要求するこ とにより、他のエージェントへの呼出の転送を開始させる、システム。 11．請求の範囲第２項のシステムにおいて、上記制御器は最初に呼出を受け、 上記公衆電話スイッチ以外の電話スイッチを用いずに通信路を確立する、システ ム。 12．請求の範囲第１項のシステムにおいて、上記サービスエンティティのため 上記制御器が受けた各入来呼出に対して、上記制御器はサービスエンティティの 管理のための種々の呼出取扱およびエージェントパフォーマンスパラメータを決 定する、システム。 13．請求の範囲第１項のシステムにおいて、上記制御器は呼出に応じて音声挨 拶を発生するための手段と、呼出が呼出取扱エージェントに転送される前に呼出 人が応答し得る音声指示メッセージを発生するための手段とを含む、システム。 14．公衆電話交換網を介して入来電話呼出を受け、公衆電話網スイッチ以外の 電話スイッチを用いずにその呼出を複数の呼出取扱エージェントの一人の電話機 に経路決めする自動呼出分配方法。 15．請求の範囲第１４項の方法において、上記公衆電話網スイッチと上記一人 のエージェントの電話機との間で直接電話接続が確立される、方法。 16．呼出を複数の呼出取扱エージェントに自動的に分配する方法において、 第１のサービスエンティティに対する呼出を公衆通信網から呼出サーバコンピ ュータに経路決めするステップと、 上記呼出を取り扱うための上記第１のサービスエンティティに関連した利用可 能な呼出取扱エージェントを選択するステップと、 上記呼出を上記選択された呼出取扱エージェントに経路決めするように上記公 衆通信網に命令するステップと、を具備した方法。 17．請求の範囲第１６項の方法において、 上記呼出を上記エージェントのそれぞれの可用性の状態に基づいて取り扱う上 記エージェントの一人を選択するステップを更に具備した、方法。 18．請求の範囲第１７項の方法において、各エージェントはデータリンクで呼 出センタのコンピュータに接続されているコンピュータ端末を有しており、各エ ージェントは上記コンピュータ端末で可用性のコマンドを入力しかつこの入力さ れた可用性のコマンドを上記呼出リンクで上記呼出センタのコンピュータに送る ことによって可用性を指示する、方法。 19．請求の範囲第１６項の方法において、あるエージェントは中央サービス施 設に位置し、他のエージェントは遠隔施設に位置し、この方法は、更に、 上記エージェントのそれぞれの電話番号を監視し、呼出を上記中央サービス施 設および上記遠隔サービス施設の両方のエージェントに経路決めするステップを 具備した、方法。 20．請求の範囲第１６項の方法において、ある上記呼出取扱エージェントは第 ２の共通のサービスエンティティに関連しており、この方法は、更に、 （ａ）上記第１および第２のサービスエンティティのどれに呼出が向けられる かを決定するステップと、 （ｂ）呼出を取り扱うためステップ（ｃ）で決定されたサービスエンティティ に対応する利用可能なエージェントを選択するステップと、を具備した、方法。