JP3350436B2 - アイテム選択方法 - Google Patents

アイテム選択方法

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JP3350436B2
JP3350436B2 JP05560198A JP5560198A JP3350436B2 JP 3350436 B2 JP3350436 B2 JP 3350436B2 JP 05560198 A JP05560198 A JP 05560198A JP 5560198 A JP5560198 A JP 5560198A JP 3350436 B2 JP3350436 B2 JP 3350436B2
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Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、電話呼応答センタ
ーや自動呼分配システム等への待ち行列構成に関する。
【０００２】
【従来の技術】自動呼分配（ＡＣＤ）システムでは、コ
ールセンターに到来する呼出しは、複数のエージェント
によって応答され取り扱われる。ＡＣＤシステムは、入
呼出しをその呼出しを取り扱うのが適切であり空いてい
る（即ち、そのときに他の呼を扱っていない）エージェ
ントへと自動的に分配し接続する
【０００３】コールセンターが呼によって過負荷となり
呼出しが到来したときに適切なエージェントが可用でな
いことがしばしばある。そしてこれらの呼出しは待ち状
態へと移る。これらの呼出しは所定の基準に基づいて幾
つかの待ち行列へと配置され、それらの到来順や優先順
で各待ち行列へと配置される。ここではこれらの呼出し
は適切なエージェントが空きとなってサービス可能とな
ることを待つ。これらの待ち呼出しは、各エージェント
へと分配され最古待ち（ＯＣＷ:oldest-call-waiting）
ベースで取り扱われる。即ち、エージェントが可用とな
ると、システムは各待ち行列の先頭の呼出しに対してそ
の呼出しを取り扱うのに適格なエージェントかどうかを
考慮して、最も長い時間待っている呼出しを選択する。
もしある呼出しがこの時に選ばれなかったときに、シス
テムは次の可用エージェントまでにどのくらいの長さを
待たなければならないかは考えない。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】本発明は、電話呼応答
センターや自動呼分配システム等へ適用できる優れた待
ち行列構成を提供することを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】本発明は、特許請求の範
囲に記載したとおりである。選択されなかった呼出しが
経験する更なる待ち時間が、発呼者をいらつかせ呼出し
を放棄させてしまうような欠点をＡＣＤシステムの顧客
（被呼者）に経験させてしまう。また、呼出しへの応答
の平均全応答時間を少なくでき、可用となったばかりの
エージェントに対してもし選択されなかった場合に最も
長い時間待つと予想される呼出しを選択することによっ
て上記欠点を軽減することができる。例えば、もし多く
のエージェントが保有する主要な大きなスキルに対応す
る呼待ち行列が現在の経過時間１分で呼出しサービス時
間１０秒であれば、全予測待ち時間は待ち行列の中の最
も古い呼出しに対して７０秒である。もし少ないエージ
ェントが保有する専用の小さなスキルに対応する呼待ち
行列が現在の経過時間５０秒で呼び出しサービス時間２
５秒（少ないエージェントしかスキルを持っていないの
で）であれば、全予測待ち時間は待ち行列の中の最も古
い呼出しに対して７５秒である。本発明によれば、専用
のスキルに対応する待ち行列からの呼出しが、現在最古
の待ち呼出しがメインスキルに対応する待ち行列にあっ
たとしても両方のスキルを有する可用エージェントに対
して選択される。このような呼出し分配は、平均の全応
答時間を少なくするだけではなく、少ないエージェント
しか取り扱うことができない種類又は長い通話時間を要
する種類（低い呼出しサービス率のもの）の呼出しへの
サービスを改善することができる。
【０００６】本発明は、選択待ちの複数のアイテム（単
位体、例えば、呼出し）の１つを選択する方法及び装置
を提供する。本方法は、選択待ちの複数のアイテムのう
ちのアイテムそれぞれが選択されるまでにどのくらいか
かるのかを、そのアイテムが前記選択待ちの複数のアイ
テムの中で１番目でない場合に予測するステップと、最
長の待ち時間を予測された選択待ちの複数のアイテムの
うちの１つを最初に選択するステップとを有する。これ
らのステップは、複数のアイテムのうちの１つのアイテ
ムのみが選択待ち状態として残るまで繰り返されるのが
好ましい。また、本発明の装置は、本発明の方法を実行
する。本装置は、実行手段（対応するステップを実行す
るいかなるエンティティ）を各ステップに対して有す
る。また、本発明は、ソフトウェアを含有するコンピュ
ータ読み取り可能な媒体により提供することができ、こ
れはコンピュータにおいて実行されると、コンピュータ
に本発明の方法のステップを実行させる。
【０００７】複数の待っているアイテムが、処理（例え
ば、エージェントの取り扱い）を待っている通信であれ
ば、本発明は、処理を待っている複数の通信のうちの１
つずつが処理されるまでにどのくらい待つのかを、その
通信が待っている通信の中で最初に処理されなかった場
合に予測するステップを有し、最長の予測待ち時間を有
する待っている通信のうちの１つの通信を最初に処理す
るステップを有する。
【０００８】
【発明の実施の形態】図１には、少なくとも一部はエー
ジェント２５が従事している複数のエージェント局１１
にサービスする自動呼分配交換機１０からなるコールセ
ンターを示してある。自動呼分配交換機１０は、入呼を
受ける複数のトランク１２へとつながれている。この自
動呼分配交換機１０は、これらの呼を所定の基準の群に
基づいてエージェント２５のエージェント局１１へと分
配し、接続する。エージェントは自動呼分配交換機１０
により自分に送られた呼を処理する。図１に示したコー
ルセンターは、米国特許５２０６９０３に記載された加
入者位置装置である。
【０００９】自動呼分配交換機１０は、呼管理システム
１３、音声情報システム１４の対によりサービスされ
る。呼管理システム１３は、呼会計（課金等）、報告、
管理機能を有し、音声情報システム１４は、発声機能を
有する。呼管理システム１３、音声情報システム１４の
両方は従来技術のものである。例として、呼管理システ
ム１３は、Lucent Technologies CMSであり、音声情報
システム（ＶＩＳ）１４は、Lucent Technologies Conv
ersant（登録商標）である。従来技術のように自動呼分
配交換機１０は、プログラムやデータを記憶する１また
は複数の異なるメモリユニットからなるメモリ１５と、
および記憶されたプログラムを実行して記憶されたデー
タを実行において用いるプロセッサ１６とを有する。こ
のメモリは、呼待ち行列２１の複数の群２０を含む。こ
の呼待ち行列２１の群２０それぞれは、エージェントの
異なるスプリットまたはスキルグループに対する呼を従
来技術によりサービスし保持する。呼待ち行列２１の群
２０それぞれにおいて、各待ち行列２１は、異なる優先
度の呼を保持する。
【００１０】代わりに、各群２０は、異なる優先度の呼
がそれらの優先度の順にて待ち行列に入れられるような
ただ１つの呼待ち行列２１からなるようにすることもで
きる。例えば、発呼者は知らない人であるか、通常のア
カウント保持者であるか、優待顧客であるかというよう
な幾つかの所定の基準もと付いて既知の方法により呼
に異なる優先度を割り当てる。呼待ち行列２１はそれぞ
れ、ＦＩＦＯバッファメモリとして機能し、それぞれ複
数のエントリ（すなわち、位置２３）を有し、対応する
１つの待ち行列に入れられた呼を識別する。呼待ち行列
２１の先頭の位置２３は、位置番号１と考え、呼待ち行
列２１における次の続く位置２３は、位置番号２等々と
考える。
【００１１】メモリ１５は、予測待ち時間（ＥＷＴ）機
能２２をさらに有する。その名称の通り、この機能は呼
待ち行列２１に入れられた呼がエージェント局１１につ
ながれるまでにどのくらいの時間待たなければならない
かの予測を決定する。この予測は、各群２０の各待ち行
列２１に対してＥＷＴ機能２２により別々に得る。これ
は、呼待ち行列２１に対応する呼の位置２３を通して呼
が進む平均サービス率に基づく。このサービス率(rate
of advance)は、ＥＷＴ機能２２により計算される。米
国特許５５０６８９８には、ＥＷＴ機能２２の実相例が
記載されている。
【００１２】メモリ１５は、呼選択機能２４を更に有す
る。この呼選択機能２４は、呼待ち行列２１の先頭の呼
それぞれに対して、その待ち行列にその呼がどのくらい
の時間滞在していたか（呼の現在の待ち時間：ＰＷＴ）
を決定する点、および可用エージェント２５それぞれに
対して、呼選択機能２４がエージェント２５との接続お
よびエージェント２５での取り扱いのために呼待ち行列
２１から呼を選択する点において従来技術である。しか
し、本発明に従って、呼選択機能２４は、最古（最大Ｐ
ＷＴ）呼待ち（oldest call waiting)基準に基づいて呼
を選択せず、エージェント２５が可用となると、呼選択
機能２４は、そのエージェント２５が呼を扱えるものの
うちから待ち行列２１それぞれの先頭の呼を考察して、
もしこのときに選択されなかったならば最も長い時間待
つことになるような、呼のうち最高の優先度の呼を選択
する。この呼選択機能２４の機能は、図２の流れ図に示
してある。
【００１３】図２のステップ２００において、エージェ
ント２５が呼を扱うのに可用となったとき毎に呼選択機
能２４の実行が呼び出される。これに応答して、ステッ
プ２０２において、呼選択機能２４は、エージェントの
記憶されたプロファイルから、エージェント２５が割り
当てられたスキルを決定（判断）する。次に、呼選択機
能２４は、いずれの決定されたスキルを待ついずれの呼
の中の最高の優先度の呼を決定する。エージェントのス
キルそれぞれに対して、呼選択機能２４は呼待ち行列２
１の対応する群２０を選択し、少なくとも１つの呼を含
む群２０における最高の優先度の呼待ち行列を決定す
る。次に、予測待ち時間機能２２は、最高の優先度を有
するその決定された呼待ち行列２１を選択し、以下のよ
うに、その選択された待ち行列２１に対して予測待ち時
間を計算する。
【００１４】決定された最高の優先度の呼待ち行列２１
のそれぞれの先頭の呼に対して、ステップ２０６におい
て、呼選択機能２４は従来技術の方法により、その呼が
待ち行列にどのくらい滞在していたかを決定する。これ
ら呼のそれぞれに対して、ステップ２０８にて、呼選択
機能２４は予測待ち時間機能２２から対応する呼待ち行
列２１における呼の平均サービス率を得る。ステップ２
１０にて、呼選択機能２４は、ステップ２０６、２０８
で得た呼それぞれに対する２つの値を加算し、各呼の予
測待ち時間を計算する。代わりに、加算の前に平均サー
ビス率を調整してもよい。これは、最後の呼が対応する
呼待ち行列からいなくなってからの時間の半分を平均サ
ービス率から引いて、その結果もしくは調整していない
平均サービス率の２５％の大きい方を現在の待ち時間と
加えること等により実行できる。次に呼選択機能２４
は、ステップ２１２にて、計算された予測待ち時間をお
互い比較し、最も長い予測待ち時間を有する呼を選択
し、ステップ２１６にて、ステップ２００で可用となっ
たエージェント２５へと選択された呼を割り当てる。次
に、呼選択機能２４は、ステップ２１８にて、エージェ
ント２５がまた可用となるまで実行を終了する。
【００１５】本発明は示した実施例以外の多くの変更例
が可能である。例として、エージェントが忙しくなるほ
ど呼がなくエージェントが待ち行列に入れられるような
状況であれば、次の入呼をどのエージェントが取るかを
決めるために同じアルゴリズムを用いることができる。
また、ＳＥＬ機能は、付属プロセッサにより行ってもよ
く、これは、コンピュータ・テレフォニー・インテグレ
ーション（ＣＴＩ）を介してＡＣＤスイッチに接続され
これを制御する。さらに、本発明は実時間の呼を分配す
ることに限定されない。例として、要求者が送りまたは
配置した記憶された要求（電子メール、ボイスメール、
ファクシミリ、ビデオ／ボイスレコーディング、マルチ
メディアメッセージ等）の待ち行列化および分配にも適
用することができる。また、ＡＷＴルーティングの概念
は、全体のワーク（仕事）のうちの次のものを成し遂げ
ることができる人々や局の間にワークアイテムをルーテ
ィングするようなワークフローアプリケーションに適用
することができる。このような変更や修正は、本発明の
特許請求の範囲から外れずに行うことができる。
【００１６】
【発明の効果】以上述べたように、本発明により、電話
呼応答センターや自動呼分配システム等へ適用できる優
れた待ち行列構成を提供できた。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施例を含むコールセンターのブロッ
ク図である。
【図２】図１のコールセンターのＳＥＬ機能の動作を示
す流れ図である。
【符号の説明】
１０ 自動呼分配（ＡＳＤ）交換機 １１ エージェント局 １２ トランク １３ 呼管理システム（ＣＭＳ） １４ 音声情報システム（ＶＩＳ） １５ メモリ １６ プロセッサ ２０ 呼待ち行列群 ２１ 呼待ち行列 ２２ 予測待ち時間機能 ２３ 位置 ２４ 呼選択機能 ２５ エージェント ２００ エージェントが可用となる ２０２ エージェントのスキルを決める ２０４ 決めたスキル全てに対して最高優先度の呼待ち
行列を決める ２０６ 決めた最高優先度の各呼待ち行列の先頭におけ
る呼の現在の待ち時間を決める。 ２０８ 決めた最高優先度の各呼待ち行列に対して平均
進行レートを決める ２１０ 決めた最高優先度の各呼待ち行列に対して予測
待ち時間（＝現在の待ち時間＋平均進行レート ２１２ 最長予測待ち時間を有する呼待ち行列の先頭か
ら呼を選択する ２１６ 選択した呼を可用エージェントへ割り当てる ２１８ 終了
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 アンドリュー ディー．フロックハート アメリカ合衆国，80241 コロラド，ソ ーントン，イースト ワンハンドレッド サーティサード ウェイ 1062 (72)発明者 ロビン ハリス フォスター アメリカ合衆国，07739 ニュージャー ジー，リトル シルヴァー，スタンディ ッシュ ロード 82 (72)発明者 ジョイリー イー．コーラー アメリカ合衆国，80234 コロラド，ノ ースグレン，クレア レイン 1585 (72)発明者 ユージェン ピー．マシューズ アメリカ合衆国，60010 イリノイ，バ ーリントン，レインボウ 21920 (56)参考文献 特開 平３−52443（ＪＰ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名) H04M 3/42 - 3/64

Claims (10)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 複数の待ち行列の各々に存在する選択待
    ちの複数の通信のうちの１つを選択する方法において、 （Ａ）選択待ちの複数の通信のうちの各々が最初に選択
    されなかった場合に、当該通信が選択されるまでにどの
    くらい待たされるのかを予測するステップと、 （Ｂ）選択待ちの複数の通信のうちの最長の待ち時間を
    予測された１つを最初に選択するステップとを有するこ
    とを特徴とする通信選択方法。
  2. 【請求項２】 前記予測するステップ（Ａ）は、 （Ｃ）前記複数の通信のうちの各々がどのくらい選択さ
    れるのを待っていたかを決定するステップと、 （Ｄ）前記複数の通信のうちの各々が最初に選択されな
    かった場合に、当該通信が選択されるまでにどのくらい
    待たされるのかを決定するステップと、 （Ｅ）前記複数の通信のうちの各々に対して、当該通信
    に対する決定（Ｃ）及び（Ｄ）を組み合わせるステップ
    とを有することを特徴とする請求項１記載の方法。
  3. 【請求項３】 各々が少なくとも１つの通信を待ち行列
    に有する複数の待ち行列から複数の通信のうちの１つを
    選択する方法であって、前記予測するステップ（Ａ）
    は、 （Ｆ）待ち行列の先頭で待っている各々の通信が最初に
    選択されなかった場合に、当該通信が待ち行列の先頭で
    どのくらい選択されるのを待たされるかを予測するステ
    ップとを有することを特徴とする請求項１記載の方法。
  4. 【請求項４】 前記複数の通信は、処理されるため選択
    されるのを待っていて、 最初に選択された通信は、待っている通信の中で最初に
    処理されるように選択されることを特徴とする請求項１
    記載の方法。
  5. 【請求項５】 前記予測するステップ（Ａ）は、 （Ｇ）処理を待っている複数の通信のうちの各々が最初
    に処理されなかった場合に、当該通信が処理されるまで
    にどのくらい待たされるかを予測するステップを有し、 前記選択するステップ（Ｂ）は、 （Ｈ）待っている通信のうちの最長の予測待ち時間を有
    する１つの通信を最初に処理するステップを有すること
    を特徴とする請求項１記載の方法。
  6. 【請求項６】 各々の待ち行列が少なくとも１つの待ち
    行列に入れられた通信を有する複数の待ち行列から複数
    の通信のうちの１つの通信を処理するための方法であっ
    て、 前記予測するステップ（Ａ）は、 （Ｉ）前記複数の待ち行列の先頭に入れられた通信の各
    々が最初に処理されなかった場合に、当該通信が処理さ
    れるまでにどのくらい待たされるかを予測するステップ
    を有することを特徴とする請求項５記載の方法。
  7. 【請求項７】 前記どのくらいかかるかを予測するステ
    ップは、 （Ｊ）待ち行列の先頭に入れられた複数の通信のうちの
    １つずつがどのくらい待ち行列に入れられていたかを決
    定するステップと、 （Ｋ）待ち行列の先頭に入れられた複数の通信の各々が
    最初に処理されなかった場合に、当該通信がどのくらい
    待ち行列に入れられたままにされるかを決定するステッ
    プと、 （Ｌ）待ち行列の先頭に入れられた複数の通信の各々に
    対して、前記通信に対する予測待ち時間を得るために、
    前記通信に対してされた決定（Ｊ）及び（Ｋ）を組み合
    わせるステップとを有することを特徴とする請求項６記
    載の方法。
  8. 【請求項８】 前記どのくらい待ち行列に入れられたま
    まにされるかを決めるステップ（Ｋ）は、 （Ｍ）待ち行列それぞれに対して、待ち行列に入れられ
    た通信のサービス率を決めるステップを有することを特
    徴とする請求項７記載の方法。
  9. 【請求項９】 待ち行列の各々は異なるスキルまたはス
    プリットに対応し、 前記予測するステップ（Ａ）は、 （Ｎ）エージェントが通信を処理するために可用となっ
    たことに応答して、そのエージェントに対応するスキル
    またはスプリットを決めるステップと、 （Ｏ）前記エージェントに対応するスキル又はスプリッ
    トの決定に応答して、 エージェントに対応するスキルま
    たはスプリットに対応するいずれの待ち行列の先頭に入
    れられた通信が最初に処理されなかった場合に当該通信
    が処理されるまでにどのくらい待たされるかを予測する
    ステップを有することを特徴とする請求項６記載の方
    法。
  10. 【請求項１０】 請求項１〜９記載の方法を実行する装
    置。
JP05560198A 1997-03-07 1998-03-06 アイテム選択方法 Expired - Lifetime JP3350436B2 (ja)

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Application Number Priority Date Filing Date Title
US08/813513 1997-03-07
US08/813,513 US5905793A (en) 1997-03-07 1997-03-07 Waiting-call selection based on anticipated wait times

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JPH10304074A JPH10304074A (ja) 1998-11-13
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EP (1) EP0863650A3 (ja)
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