JP3730115B2

JP3730115B2 - 可変休憩期間決定に基づいて、コールセンタにおいて通信を処理する方法および装置

Info

Publication number: JP3730115B2
Application number: JP2000381158A
Authority: JP
Inventors: デレックフロックハートアンドリュー; エッチ．フォスターロビン; イー．コーラージョイリー; ピー．マシューズユージェン; ゼット．テイラージョン
Original assignee: アバイアテクノロジーコーポレーション
Priority date: 1999-12-15
Filing date: 2000-12-15
Publication date: 2005-12-21
Anticipated expiration: 2020-12-15
Also published as: CA2326853C; EP1109387A2; JP2001217939A; US6563920B1; EP1109387A3; CA2326853A1

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、概して音声呼、電子メール、ファックス、音声メッセージ、テキストメッセージ、インターネットサービス要求、または他のタイプの通信が処理のために多数のサービスエージェントに分配されるコールセンタまたは他の呼処理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンタは、呼および他のタイプの通信を、様々な所定の基準に従って、利用可能なサービスエージェントに分配する。既存のコールセンタは、多くの欠点を有する。例えば、より詳細に後述するように、かかるセンタは、一般に、可変休憩期間、多対多の作業割り当て、作業のジャストインタイム（ＪＩＴ）引き渡し、およびサービスの次の機会（ＮＯＳ）について満足のいく技術を提供することができない。
【０００３】
可変休憩期間に関して、コールセンタは、発呼者のニーズおよびエージェントのニーズの双方に気を配らなければならない。状況によっては、発呼者のニーズがエージェントのニーズを上回ったり、エージェントのニーズが発呼者のニーズを上回ったりする場合がある。したがって、コールセンタが代表して、待ち時間が長くならないよう発呼者を保護しながら、極度に疲労したり、仕事量が多すぎたりしないようエージェントを保護するルールを起動する便利な方法を有する必要がある。
【０００４】
コールセンタの全体的なパフォーマンスは、エージェントの効率および有効性に高度に依存することが良く知られている。効率および有効性は、作業負荷が公平に分散されるコールセンタを改良し、極度の疲労を引き起こす状況を最小に抑えると信じられている。それにもかかわらず、従来のコールセンタで用いられる典型的な実施は、所与のエージェントが同じピアグループにおける他のエージェントよりもはるかに多くの作業負荷を抱えている場合や、待ち行列における呼が、まだ待っていてもよく、それでもなお良好にサービス提供されると考慮される場合であっても、待っている呼に所与の利用可能なエージェントを割り当てることである。
【０００５】
既存のコールセンタによっては、エージェントを特定の時間期間、呼後作業（ＡＣＷ）状態にする、「期限付きＡＣＷ」として知られる特徴を用いて、可変エージェント休憩期間を提供可能なものもある。しかし、この特徴を用いるかかる休憩期間の実施においては、概して、休憩期間が配置される時間におけるコールセンタまたは特定スキルの現在のパフォーマンス状況が考慮されない。
【０００６】
作業割り当てに関して、コールセンタは通常、一対多プロセスまたは多対一プロセスのいずれかを利用している。一対多プロセスでは、単一の呼が到来し、プロセスが、その呼の処理に現在利用可能な「多くの」エージェントの中から一人のエージェントを選択する。多対一プロセスでは、多くの呼が待ち行列にあるときに一人のエージェントが利用可能になり、プロセスが、エージェントが取るべき１つの呼を「多くの」呼の中から選択する。既存のコールセンタは、待ち行列から取られなかった呼がどうなるか、または公平さを考慮に入れるように、様々な利用可能なエージェントが作業負荷において如何に同程度であるかに対する予測を考慮に入れて、各作業割り当ての結果を評価することができる。しかし、かかるセンタは一般に、より効率的な多対多の作業割り当て、すなわち、複数の呼のセットを、複数のエージェントへの分配について同時に考慮するプロセスを提供することができない。
【０００７】
作業のＪＩＴ引き渡しに関して、分散作業環境、例えば複数の地理的に分散したサイトを含むビジネス企業において動作するコールセンタでは、特定タスクの実施に必要な情報要素および通信要素は、そのタスクに割り当てられているエージェントから離れた場所に格納されるか、そういった場所で待たされること多い。例えば、エージェントに割り当てられた呼は、遠隔サイトまたは中央化サイトからエージェントに転送する必要がある場合があり、かつ呼に関連するデータを、遠隔サーバまたは中央サーバから検索する必要がある場合がある。かかる分散環境におけるコールセンタの動作から、ある場所に保持されている呼およびデータを別の場所におけるエージェントに送る際に、結果としてかなりの遅延が生じることがわかっている。例えば、エージェントが必要な接続を確立し、呼の処理に必要なデータを得るために最大数秒かかりうる。このタイプの遅延は、明らかに望ましくなく、生産性のかなりの損失を表している。
【０００８】
ＮＯＳは、現在休憩中であるか、定義された期間他の休憩期間にあるエージェントの近い将来のスケジュールされた可用性の知識を表す。ＮＯＳに関して、コールセンタは、一般に、履歴測定基準または測定に基づく受け身的動作から、将来のイベントを予測し、個々の動作決定の結果を評価する能力に基づく予測的動作に移行しつつある。昨今、特定のコールセンタは、呼が現在利用可能であるエージェント以外のエージェントによって処理される場合を決定するために、任意の待ち行列の先頭にある呼についての予測見込みの計算を可能にするソフトウェアを含む。例えば、コールセンタによっては、予測待ち時間（ＰＷＴ）として知られる測定基準を用いるものがある。ＰＷＴ測定は、呼がエージェントによりサービス提供されそうなときについての予測見込みである重み付き先進時間（ＷＡＴ）を組み込んだものである。かかる予測見込みは、エージェントの可用性に関するより良好な情報に基づく場合に、より正確にすることができるが、既存のコールセンタは一般に、かかる情報を提供することができず、したがって、ＮＯＳ性能に関しては不十分である。
【０００９】
【発明の解決しようとする課題】
上記から明白であるように、コールセンタにおいて、可変休憩期間、多対多の作業割り当て、作業のＪＩＴ引き渡し、およびＮＯＳインジケータ等の特徴を提供する改良された技術に対する必要性が存在する。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
本発明は、コールセンタにおける呼または他の通信の処理を改良する方法および装置を提供する。特に、本発明は、例示的な実施形態において、可変休憩期間、多対多の作業割り当て、作業のジャストインタイム（ＪＩＴ）引き渡し、およびサービスについての次の機会（ＮＯＳ）インジケータを実施する技術を提供する。
【００１１】
本発明の第１の態様によれば、コールセンタは、少なくとも部分的に、コールセンタサービス状態およびエージェント占有率等の要因に基づいて、一人または複数人のエージェントに可変休憩期間を決定するよう構成される。コールセンタサービス状態としては、コールセンタの一人または複数人のエージェントによってサポートされる、特定のスキルまたは特定タイプの通信に関連する多くの指定サービス状態を含みうる。特定の１つの状態は、種類別（branded)サービスレベルを表し、他の状態は、サービス過剰およびサービス不足の各状況を表す。例えば、サービス状態は、閾値超過状態、現在危険状態、将来危険状態、範囲内状態、サービス過剰状態、待ち行列空状態、およびエージェントアイドル状態を含むことができ、範囲内状態は、特定のサービスレベルを表す。エージェント占有率レベルは、例えば、ターゲット範囲レベル未満、範囲内レベル、およびターゲット範囲レベル超過を含みうる。
【００１２】
例示的な実施形態において、休憩期間は、所与のエージェントについて、該エージェントの占有率レベルと、該エージェントによってサポートされる１つまたは複数のスキルについてのサービス状態のうちの最悪の状態と、の双方に基づいて決定される。特に、異なるセットの休憩期間は、複数のエージェント占有率レベルそれぞれについての各サービス状態に関連付けられるため、休憩期間は、所与のエージェントについて、特定のエージェント占有率レベルと、該エージェントによってサポートされるスキルに対応するサービス状態の中での最悪のサービス状態とを決定することによって決定される。所与のエージェントについて決定された休憩期間は、該エージェントが将来利用可能になる正確な時間を提供する。
【００１３】
本発明の第２の態様によれば、一人または複数人のエージェントについて決定された休憩期間は、複数のエージェントが、複数の待機している通信の処理について同時に考慮される、多対多の作業割り当て特徴を実施するために使用することができる。
【００１４】
本発明の第３の態様によれば、休憩期間に基づいて決定されるエージェントが将来利用可能になる正確な時間を使用して、特定の通信を該エージェントに引き渡す前に、少なくとも１つのイベントをスケジュールする、作業のＪＩＴ引き渡し特徴が提供される。かかるイベントとしては、例えば、呼選択イベント、データ検索イベント、および呼接続イベントが含まれうる。これらのイベントは、特定の通信の処理に必要なデータが、該通信と略同時にエージェントに提供されるように、スケジュールされる。
【００１５】
本発明の第４の態様によれば、エージェントが将来利用可能になる正確な時間を用いて、少なくともエージェントによってサポートされるスキルの各サブセット毎に、ＮＯＳインジケータを決定する。コールセンタに関係する複数のエージェントの少なくとも１つのサブセットについて生成されるかかるＮＯＳインジケータは、エージェントによりサポートされる所与のスキルについて、ＮＯＳインジケータの時刻表(time line)の形態で視覚表示するよう構成してもよい。それぞれ、少なくともエージェントの１つのサブセットによってサポートされる特定のスキルについてのＮＯＳインジケータを含む、このタイプのいくつかのＮＯＳ時間表を同時に表示することも可能である。本発明により生成されるＮＯＳ情報はまた、呼選択アルゴリズムおよびエージェント選択アルゴリズムに利用可能であってもよい。
【００１６】
エージェントの可用性に関してより正確な情報を提供することで、本発明は、従来のコールセンタの上記欠点を克服し、呼および他の通信の実質的に改良された処理を提供する。本発明のこれらおよび他の特徴および利点は、添付図面および以下の詳細な説明からより明白となろう。
【００１７】
【発明の実施の形態】
本発明は、例示的なコールセンタにおける呼の処理と共に以下に説明するが、いかなる特定タイプのコールセンタまたは通信処理アプリケーションとの使用にも制限されない。例えば、本発明は、入通信、出通信、または両方の処理に適用可能である。開示する技術は、自動呼分配（ＡＣＤ）システム、テレマーケティングシステム、構内交換機（ＰＢＸ）システム、コンピュータ電話法統合（ＣＴＩ）ベースのシステム、ならびにこれらおよび他のタイプのコールセンタの組み合わせと併用することができる。本発明によるコールセンタは、任意のタイプのネットワークインフラストラクチャ、例えば、非同期転送モード（ＡＴＭ）、ローカルエリアネットワーク、広域ネットワーク、インターネットプロトコル（ＩＰ）ネットワーク等を使用して構築することができる。したがって、本明細書で使用される「コールセンタ」という用語は、任意のタイプのＡＣＤシステム、テレマーケティングシステムまたは、呼または音声呼、ビデオ呼、マルチメディア呼、電子メール、ファックス、テキストチャット、または音声メッセージ、ならびにこれらおよび他のタイプの通信の各種部分または組み合わせを含む、他のサービス要求を処理する他の通信システムを含むよう意図される。本明細書で使用される「呼」という用語は、任意の上記タイプの通信ならびにこれらおよび他の通信の部分または組み合わせを含むよう意図される。
【００１８】
図１は、本発明を実施しうる例示的なコールセンタを示したものである。コールセンタは、ＡＣＤシステム１０１を介して複数のエージェントポジション１０２〜１０４に選択的に相互接続される多数の電話線および／またはトランク１００を備える。各エージェントポジション１０２〜１０４は、対応するエージェント１０６〜１０８が呼を処理する際に使用する音声およびデータ端末１０５を備える。端末１０５は、音声およびデータ伝送媒体１０９によってＡＣＤシステム１０１に接続される。ＡＣＤシステム１０１は、従来の基本呼管理システム（ＢＣＭＳ）１１０を含み、また、従来の外部呼管理システム（ＣＭＳ）１１１にも接続される。ＢＣＭＳ１１０およびＣＭＳ１１１は、コールセンタの管理、コールセンタ報告の作成、および他の機能の実施に使用される、呼の記録、コールセンタの統計、および他の情報を集める。代替の実施形態では、ＢＣＭＳ１１０およびＣＭＳ１１１の機能は、ＡＣＤシステム１０１内部のまたは外部の単一呼管理システムを使用して提供してもよい。
【００１９】
ＡＣＤシステム１０１は、例えば、ルーセントテクノロジーズ社からのDefinity（登録商標）ＰＢＸベースのＡＣＤシステムと同様に実施しうる。図２は、ＡＣＤシステム１０１の１つの可能な実施の簡略化したブロック図を示すものである。図２に示すシステム１０１は、格納プログラムによって制御されるシステムであり、外部通信リンクに対するインタフェース１１２と、通信交換ファブリック１１３と、サービス回路１１４（例えば、トーン発生器、アナウンスメント回路等）と、制御プログラムおよびデータを格納するメモリ１１５と、格納されている制御プログラムを実行し、インタフェースおよびファブリックを制御して、自動呼分配機能性を提供すると共に、電子メール、ファックス、および他の通信の記憶装置を提供するプロセッサ１１６（例えば、マイクロプロセッサ、ＣＰＵ、コンピュータ等、またはその各種部分または組み合わせ）と、を備える。
【００２０】
再び図１を参照して、ＡＣＤシステム１０１のメモリ１１５に格納される例示的なデータ要素としては、呼待ち行列のセット１２０と、エージェント待ち行列のセット１３０が含まれる。待ち行列のセット１２０における各呼待ち行列１２１〜１２９は、異なるエージェントスキルに対応し、これはエージェント待ち行列のセット１３０における各エージェント待ち行列１３１〜１３９でも同様である。従来のシステムでは、呼に優先順位を付け、これを優先度順に呼待ち行列１２０の個々の１つに入れるか、または、各待ち行列が異なる呼処理優先度に対応する、スキルに対応する複数の呼待ち行列のうちの異なる１つに入れることができる。同様に、各エージェントのスキルは、そのスキルにおけるエージェントの専門知識レベルに従って優先順位が付けられ、エージェントは、例えば、専門知識レベルの順にエージェント待ち行列１３０の個々の１つに入れるか、または、１つのスキルに対応し、かつそれぞれ１つがそのスキルにおける異なる専門知識レベルに対応する複数のエージェント待ち行列の異なる１つに入れることができる。なお、本発明は、広範な他のタイプの待ち行列構成および待ち行列化技術を使用するシステムにおいて実施してもよいことに留意されたい。
【００２１】
ＡＣＤシステム１０１は、呼ベクトル１４０をさらに含む。呼ベクトル１４０は、多くの異なるタイプの、システム１０１で実施される格納された制御プログラムの１つであってもよい。回線またはトランク１００上をコールセンタに入ってくる呼は、呼ベクトル１４０により、適切な処理に必要とされるエージェントスキルに基づいて、異なる呼待ち行列１２１〜１２９に割り当てられる。呼の処理に利用可能なエージェント１０６〜１０８は、保有するスキルに基づいてエージェント待ち行列１３１〜１３９に割り当てられる。エージェントは複数のスキルを有する場合があるため、同時に複数のエージェント待ち行列１３１〜１３９に割り当てられる場合がある。このようなエージェントについては、本明細書において「マルチスキルエージェント」と呼ぶ。さらに、エージェントは異なったレベルのスキル専門知識（例えば、マルチレベルスケールにおける異なるスキルレベル、または主要（Ｐ）スキルおよび補助（Ｓ）スキル）を有する場合があるため、異なる専門知識レベルにおける異なるエージェント待ち行列１３１〜１３９に割り当てられる場合がある。
【００２２】
呼ベクトルは、本明細書に参照によって援用される、Definity（登録商標） Communications System Generic 3 Call Vectoring/Expert Agent Selection (EAS) Guide (AT&T Publication No. 555 - 230 - 520, 第３刷, １９９３年１１月）により詳細に説明されている。スキルベースのＡＣＤ技術については、例えば、本明細書に参照によって援用される、発明者J. E. Kohler他の名において、１９９３年４月２７日付けで発行された、「Automatic Call Distribution Based on Matching Required Skills with Agents Skills」という名称の米国特許第５，２０６，９０３号に記載されている。
【００２３】
ＡＣＤシステム１０１において実行される別のプログラムは、エージェントセレクタ１５０である。セレクタ１５０は、システム１０１のメモリ１１５、あるいはシステム１０１の周辺メモリ（例えば、ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等）、あるいはシステム１０１に連係された他の任意のタイプのコンピュータ読み取り可能媒体のいずれかに格納されるソフトウェアにおいて実施され、プロセッサ１１６またはＡＣＤシステム１０１に連係された他の適した処理ハードウェアによって実行されうる。この例示的な実施形態におけるセレクタ１５０は、利用可能な呼と利用可能なエージェント間の割り当てを提供する従来の技術を実施する。セレクタ１５０によって実施される従来の技術は、当技術分野で周知であるため、本明細書においてさらに説明しない。なお、これらの機能は、ＡＣＤシステム１０１の他の要素で実施しても、また、かかるシステムにおける多くの異なる要素を組み合わせたものを使用して実施してもよいことに留意されたい。
【００２４】
ＡＣＤシステム１０１等のシステムにおける呼処理に関するさらなる詳細は、例えば、発明者A. D. Flockhart他の名において、１９９９年５月１８日に発行された、「Waiting-Call Selection Based on Anticipated Wait Times」という名称の米国特許第５，９０５，７９３号、および１９９８年２月１２日付けで出願された、「Call Center Agent Selection that Optimizes Call Wait Times」という名称の米国特許出願第０９／０２２，９５９号（２００１年２月２０日発行の米国特許第６，１９２，１２２号）において見出すことができ、これらを双方とも本明細書に参照によって援用する。
【００２５】
本発明によれば、図１のコールセンタは、次の特徴、すなわち、可変休憩期間、多対多の作業割り当て、作業のジャストインタイム（ＪＩＴ）引き渡し、およびサービスについての次の機会（ＮＯＳ）プロセスのうちの１つまたは複数を実施する能力を含むよう構成される。本発明のこれら別個の態様それぞれについて、以下により詳細に後述する。
【００２６】
本発明の第１の態様は、少なくとも部分的に、コールセンタサービス状態およびエージェント占有率等の要因に基づいて、可変休憩期間を提供する。本発明による可変休憩期間は、ルールセットを利用して決定され、コールセンタのサービス状態をルール起動の際に参照する。したがって、作業負荷に関するエージェントの公平さを改善すると共に、上述したように、効率的すなわち有効なエージェントパフォーマンスが低下する結果になりうるエージェントの極度の疲労を低減するために、エージェントには、呼が待ち行列にあるときであっても、呼の間に休憩が提供される。
【００２７】
図３は、本発明による可変休憩期間技術を示す図２００を図示したものである。より詳細に後述するように、この技術は、コールセンタにおけるエージェントに対し、作業アイテム間に可変の休憩期間を許容する。
【００２８】
図３の流れ図２００に関連するものは、サービス状態インジケータ２０２である。サービス状態インジケータ２０２は、サービス状態のセット２０４に示される任意のサービス状態をとりうる。セット２０４における各サービス状態は、特定スキルまたは特定タイプの呼についての特定のサービス状態を表す。なお、本明細書で使用する「スキル」という用語は、コールセンタにおいて処理することのできる任意のタイプの作業タスクを含むよう意図されることに留意されたい。以下に説明する例示的な実施形態は、特定のスキルに関連するサービス状態を参照するが、当業者には、当該技術が特定タイプの呼または他の通信にも適用可能であることは明白であろう。
【００２９】
この例において、サービス状態のセット２０４は、閾値超過状態２１１、現在危険状態２１２、将来危険状態２１３、範囲内状態２１４、サービス過剰状態２１５、待ち行列空状態２１６、およびエージェントアイドル状態２１７を含む。コールセンタ管理者、エージェント等による情報の解釈を容易にするために、各状態は特定の表示色に関連付けられる。特に、サービス状態２１１から２１７は、赤色、橙色、黄色、緑色、青色、藍色、および紫色にそれぞれ関連付けられる。
【００３０】
なお、図３に示すサービス状態の特定の数および構成は例としてのみのものであり、他の実施形態は、より多数の状態またはより少数の状態を含みうることに留意されたい。例えば、別の可能な構成は、危機状態、範囲超過状態、危険状態、将来危険状態、範囲内状態、範囲未満状態、待ち行列空状態、およびエージェント利用可能状態を含みうる。このような構成における危機状態は、例えば、最長呼待機（ＯＣＷ）測定が、特定の上限閾値よりも大きい状態に対応しうる。加えて、各種サービス状態と共に、他のタイプの色体系を使用してもよい。
【００３１】
サービス状態のセット２０４における状態の所与の１つ、すなわち範囲内状態２１４は、種類別範囲を表す。この種類別範囲は、例えば、コールセンタが特定スキルについての一貫して送りたいと望む待ち時間の種類別範囲でありうる。このような種類別範囲のさらに具体的な例は、例えば、入り呼応答についての待ち時間が６秒から２０秒というものである。サービス状態のセット２０４における他の状態は、種類別範囲よりも上である待ち時間、すなわち、サービス不足状況と、種類別よりも下である待ち時間、すなわちサービス過剰状況と、を表す。種類別範囲よりも長い待ち時間を短縮し、かつ種類別範囲外で処理される呼数を最小に抑えるために、種類別範囲内で可能な限り多くの呼に応答するよう確実にする適切なルールを可能にすることができる。サービス状態は、例えば、待ち時間測定、応答平均速度（ＡＳＡ）測定、サービスレベルにおけるパーセント、または他の測定ならびにかかる測定の組み合わせに基づきうる。
【００３２】
略図２００は、エージェント占有率２２０の３つの異なるカテゴリにおけるサービス状態をベースとする可変休憩期間の指定セットを含む。これら３つのカテゴリは、ターゲット範囲未満カテゴリ２２２、範囲内カテゴリ２２４、およびターゲット範囲超過カテゴリ２２６を含み、これらはそれぞれ、指定エージェント占有率測定基準の値の特定範囲に関連しうる。３つのカテゴリ２２２、２２４、および２２６それぞれは、休憩期間２３２、２３４、および２３６の対応セットを含み、休憩期間の各セットは、可能なサービス状態２１１から２１７それぞれについての特定の休憩期間を含む。
【００３３】
この例において、ターゲット範囲未満エージェント占有率カテゴリ２２２についての休憩期間は、すべて０秒にセットされ、これは、エージェント占有率測定基準の値がこのカテゴリにあるとき、休憩期間がないことを示す。範囲内エージェント占有率カテゴリ２２４についての休憩期間は、サービス状態に応じて変化する。例えば、このカテゴリにおける指定休憩期間は、サービス状態２１１、２１２、２１３、２１４、２１５、２１６、および２１７それぞれについて、０秒、０秒、０秒、４秒、４秒、４秒、４秒、および４秒である。これは、エージェントによってサービス提供されるスキルについての最悪のコールセンタサービス状態が、範囲内状態２１４であるかそれよりもよい場合には、現在の呼を完了した後、エージェントに例えば４秒の休憩期間を与え、エージェントによってサービス提供されるスキルについて最悪のコールセンタサービス状態が将来危険状態２１３であるかそれよりも悪い場合には、０秒の休憩期間を与えうる、すなわち休憩期間がないことを意味する。ターゲット範囲超過エージェント占有率カテゴリ２２６についての休憩期間はまた、サービス状態に応じて変化する。例えば、このカテゴリにおける指定休憩期間は、サービス状態２１１、２１２、２１３、２１４、２１５、２１６、および２１７それぞれについて、０秒、０秒、４秒、８秒、１２秒、１６秒、および２０秒である。これは、エージェントによってサービス提供されるスキルについて最悪のコールセンタサービス状態がサービス過剰状態２１５である場合には、現在の呼の完了後に、例えば１２秒の休憩期間がエージェントに与えられ、エージェントによってサービス提供されるスキルについて最悪のコールセンタサービス状態が現在危険状態２１２またはそれよりも悪い場合には、０秒の休憩期間が与えられる、すなわち休憩期間はない。
【００３４】
したがって、図３に示す可変休憩期間決定は、所与のエージェントが現在の呼を完了したとき、そうでなければ所与のエージェントが利用可能になったとき（任意の要求される完了アクティビティまたは他の呼後作業の完了を含む）に、エージェントがサービス提供するスキルについてのコールセンタサービス状態を決定する。そして、エージェント占有率カテゴリ２２２、２２４、または２２６と、エージェントがサービス提供する各種スキルの最悪のコールセンタサービス状態との双方に基づいて、休憩期間が与えられる。エージェントが同僚または設定された閾値あるいは範囲に対して作業負荷がより多い場合には、概して、休憩期間はより長くなると共に、エージェントがサービス提供するスキルについてのサービス状態がサービス過剰状態に近くなる場合にも長くなる。
【００３５】
上記ルールに従って決定される休憩期間がエージェントに与えられると、エージェントには、かかる休憩期間が与えられたこと、および休憩期間の長さを示す通知を提供することができる。その間に問題的な発呼者待ち時間が発生する等の状況により、休憩期間を短縮することが可能である。加えて、コールセンタにおいて既にスケジュールされているもの等のエージェントの休憩を先送りしたり、上記ルールによって決定される休憩期間に付加してもよい。勿論、これらのルールを古典的な音声呼以外の作業タスク、例えばサービス状態が定義され、予測されるか、単に定義され測定される、電子メール、ファックス、テキストチャート等にも適用することができる。
【００３６】
また、代替の実施形態において、休憩期間は、エージェント占有率カテゴリのみ、またはエージェントが処理する１つまたは複数のスキルのサービス状態のみを用いて、決定されうることに留意されたい。上述したように、ある用途においては、予測的構成要素がない場合もある。
【００３７】
加えて、所与のスキルサービス状態について決定された上記休憩期間は、さらに、ターゲット占有率等の要因に基づいて調節することができる。例えば、調節された休憩期間は、次のように、スキルサービス状態休憩期間の合計と、パーセントでのターゲット占有率の関数として計算しうる。
スキルサービス状態休憩期間＋１／２（現在の占有率％−ターゲット占有率％）
この例において、ターゲット占有率を２％上回る毎に、さらなる１秒がスキルサービス状態休憩期間に追加される。同様に、ターゲット占有率を２％下回る毎に、休憩期間から１秒が削除される。当業者には明白なように、ターゲット占有率または他の要因に基づいて、このタイプの他の多くの調節を行うことができる。
【００３８】
本発明の第２の態様によれば、多対多の作業割り当てプロセスが提供される。多対多の作業割り当てプロセスは、上述した従来の一対多または多対一プロセスとは異なり、多くのエージェントと多くの作業割り当ての間の割り当てを実施する。
【００３９】
例示的な実施形態における本発明の多対多の作業割り当てプロセスは、待ち行列における発呼者の既知の本体に各種方法で割り当てられる既知のエージェントプールに基づいて決定を行えるように、どのエージェントが近い将来に利用可能になるかを正確に決定する。いつエージェントが次の呼に利用可能になるかに関するこの正確な知識は、少なくとも部分的に、上述したようにエージェントに与えられる可変休憩期間に関する情報に基づきうる。該プロセスは、複数のエージェントを複数の呼について同時に考慮することができるように、作業割り当て決定をわずかに遅延させることで、エージェントのバッファプールを作成する。
【００４０】
この多対多割り当てプロセスにおいて行うことができる作業割り当ての考慮事項例としては、以下のようなものがある。
１．待ち行列における特定の発呼者に専念するエージェントの最適な割り当て。
２．プールにおけるエージェントにより保持される希少なスキルの最適な使用。
３．種類別サービスターゲットに対する最適な達成。
４．発呼者に、予め割り当てられたエージェントがＸ秒以内に対応することを知らせるアナウンスメントを含む、発呼者処置変更。
５．作業負荷を等しくかつ妥当なものとする努力における、より良好な達成。
６．予め定義されたように混合された呼を任意の特定のエージェントに提供する努力における、より良好な達成。
【００４１】
本発明による多対多の作業割り当てプロセスのより具体的な例として、特定セットのエージェント、例えばエージェント１、エージェント２、およびエージェント３が、指定された休憩期間後に順次利用可能になる状況を考慮する。従来の多対一プロセスをこの状況に適用すると、特定のスキル、例えばスキルＡ、スキルＢ、およびスキルＣを必要とするサービスについての待ち行列に入れられた呼は、エージェント１がスキルＡについての待ち行列における次の呼を処理し、エージェント２がスキルＢにおける待ち行列における次の呼を処理し、エージェント３が、スキルＣについての待ち行列における次の呼を処理するように割り当てられうる。しかし、多対多の作業割り当てプロセスを使用すると、特定の呼に対する特定のエージェントの割り当てを指図しうる他の要因を考慮することが可能である。例えば、エージェント１が特にスキルＣに熟練しており、別のエージェントがスキルＡについての待ち行列に入っている呼の処理に利用可能になることがわかっている場合、多対多の割り当てプロセスは、エージェント１がスキルＣの待ち行列における次の呼を処理し、エージェント２がスキルＢについての待ち行列における次の呼を処理し、エージェント３がスキルＡについての待ち行列における次の呼を処理するように、呼にエージェントを割り当てることができる。このタイプの割り当ては、上述した多対一プロセスよりもコールセンタ資源の良好な利用を提供することが可能である。
【００４２】
有利なことに、本発明による多対多の作業割り当てプロセスは、複数の作業アイテムと複数のエージェントに関する正確にわかっている将来のイベントについての情報を組み込むことで、コールセンタの動作のより拡張的な最適化を可能にする。特に、疑似リアルタイムで行われる決定群に対してリアルタイムで単一の決定が行われる、従来の一対多または多対一のアプローチから移行することで、本発明のこの態様は、各種目標を有するコールセンタ動作のより良好な割り当てを可能にする。
【００４３】
本発明の第３の態様は、コールセンタ内での作業のジャストインタイム（ＪＩＴ）引き渡しに関連する。本発明のこの態様は、作業に対してエージェントが利用可能になった「ちょうどそのとき」に到来するように、割り当てられたエージェントに作業を引き渡すことを可能にし、それによって、利用可能なエージェントが、利用可能になった後、作業を待つことで発生する遅延が低減されるか、またはなくなる。
【００４４】
ＪＩＴ引き渡しプロセスは、エージェントが近い将来利用可能になるという知識を、その可用性につながる他の一連のイベントをトリガするイベントとして用いる。例示的な実施形態におけるその他のイベントは、呼選択で開始することが可能であり、エージェントが、利用可能になった際に、どの種類の作業を行うかを決定する。この決定から、遠隔呼をエージェントの局に送らなければならないかどうか、およびその接続の確立にどれくらいかかるかがわかる。また、呼に関連する任意のデータの取得に必要な時間量も決定することができる。そして、データのフェッチおよび呼の接続を、エージェントが次に利用可能になるとわかっているときと略同時に完了するように、スケジュールすることが可能である。
【００４５】
既知の長さの休憩期間の割り当ては、既知の将来的な可用性イベントの結果行われるため、エージェントが近い将来利用可能になるという知識は、少なくとも部分的に、上述した可変休憩期間プロセスに従ってエージェントに割り当てられる既知の休憩期間に基づきうる。例えば、エージェントが１０秒で終了する休憩期間にあるとわかっているものと仮定する。呼選択が休憩期間になってから４秒間に実行されるように、呼選択を休憩期間が終了する６秒前にスケジュールすることができる。そして、呼選択が、遠隔サイトにおいて待ち行列に入れられた呼をこのエージェントに割り当て、この呼のデータもまた遠隔サーバにあるものと仮定する。次に、データ検索を休憩期間終了５秒前にスケジュールし、呼接続を休憩期間終了２秒前にスケジュールしうる。呼および該呼に関連するデータは、エージェントの休憩期間の終了と同時に到来する。
【００４６】
有利なことに、本発明のこの態様は、データ検索および呼接続等の要素を含む場合において、検索または接続をエージェントが利用可能になるときと同時にスケジュールすることで、エージェントの不必要な遅延をなくす。
【００４７】
当業者には理解されるように、この技術は、本明細書に記載したその他の呼処理技術のように、音声呼以外のコールセンタの作業タスクに適用可能である。
【００４８】
本発明の第４の態様は、「サービスについての次の機会（Next Opportunity for Service)」またはＮＯＳ、すなわちサービスについての待ち行列に入れられた呼等の作業アイテムに対して、次にサービスを提供することができるとわかっている、時間での将来ポイントを提供する技術に関する。上述したように、可変長の休憩期間を提供する上記技術は、事前にわかる可用性の将来イベントを生成する。この既知の将来的な可用性を使用して、ＮＯＳを定義することができる。特に、エージェントが可変休憩期間にある任意の時間に、エージェントが処理する各スキル毎に、ＮＯＳがある。
【００４９】
多くのエージェントが同時に可変休憩期間にあってもよい場合、コールセンタにおける任意のスキルまたは任意のタイプの作業ＮＯＳ時刻表を生成することができる。この知識は、エージェントが保持する特定のスキルのいずれかにエージェントを用いる結果を評価する際に組み込むことが可能である。例えば、所与のスキルのＮＯＳ時刻表を使用して、呼について予め定義された目標待ち時間前に、そのタイプの呼にサービスを提供する機会がどれくらいあるかを決定することができる。また、多数の異なるＮＯＳ時刻表を、適切な色体系、または時刻表に関連する個々のエージェントを示すために用いられる同様の区別技術により、指定された構成で表示しうる。
【００５０】
本発明によるＮＯＳは、概して、特定の呼にサービスを提供する保証された時間を考慮せず、代わりに、呼をサービス提供について考慮する時間における次のポイントの指示としての役割を果たす。しかし、ある限定された環境、例えば、ＮＯＳの導出に休憩期間を用いるエージェントが単一スキルのエージェントであり、かつその間に別の理由により利用不可能にならない場合には、保証時間として見ることも可能である。加えて、コールセンタ管理者に、非常に近い将来、どのように呼にサービスが提供されうるかについての展望を提供するために、ＮＯＳは、おそらく周期的にリフレッシュされるかまたは報告される、重み付き平均時間（ＷＡＴ）等の測定と共に、リアルタイムで報告されることができる。
【００５１】
上述した可変休憩期間、多対多の作業割り当て、作業のＪＩＴ引き渡し、およびＮＯＳ技術は、音声呼との使用に制限されず、その代わり、例えば、電子メール、ファックス、テキストチャート、ＩＰを介した音声等の、顧客から到来するあらゆる作業タスク、ならびに例えば、特定の顧客のニーズを満たすために、実際のまたは電子的な「ペーパーワーク」、顧客との接触、および賛同等を取り扱う各種作業タスクを遂行しなければならない、作業フローシステムの一部である、作業フローおよび／または顧客の注文処理生成作業タスクに対してより一般に適用可能であることを理解されたい。
【００５２】
本発明により構成されるコールセンタは、複数のサイトに分散されてもよい。例えば、上述した処理動作は、所与の呼または他の通信を特定のローカルサイトにおける利用可能なエージェントに送る前に、遠隔地または集中型システムにおいて行ってもよい。
【００５３】
本発明の上記実施形態は、説明のみを意図するものである。例えば、図１に示すコールセンタの例示的な構成は、本明細書に記載した呼処理機能を提供するために、広範な異なるコンポーネント構成を組み込むよう変更しうることに留意されたい。かかる１つの代替構成は、本明細書に記載の処理機能が、いわゆる「オフボード」サーバ、例えば、ＡＣＤシステム外のサーバにおいて実施するよう構成することができる。このタイプの構成では、分配に関連する処理機能の全体または一部をＡＣＤシステムからサーバに移せるように、１つまたは複数のサーバが、企業におけるエージェントへの作業の分配を制御する。本明細書で使用する「コールセンタ」という用語は、本発明を実施しうるこれらおよびその他の代替システムを包含するよう意図される。
【００５４】
加えて、上述したように、本発明は、ファックス、電子メール、テキストチャート、ＩＰを介した音声等を含む、呼以外の広範な異なる通信に適用することが可能である。また、本発明は、コンピュータまたは他のタイプのプロセッサによって実行されると、プロセッサに上述した処理機能を実施させる、コンピュータ読み取り可能媒体、またはソフトウェアを含む他の同様な媒体の形態で実施しうることにも留意されたい。例えば、ＢＣＭＳ１１０、呼ベクトル１４０、エージェントセレクタ１５０、およびＡＣＤシステム１０１の他の要素はそれぞれ、少なくとも部分的に、メモリ１１５、またはＡＣＤシステム１０１に連係された他の任意のコンピュータ読み取り可能媒体に格納された１つまたは複数のソフトウェアプログラムとして実施されてもよく、また、プロセッサ１１６またはＡＣＤシステム１０１に連係された他の処理ハードウェアで実行されてもよい。本発明によって、通信処理動作を提供するために、広範な他の実施を使用することもできる。当業者には、添付の特許請求の範囲内のこれらおよび他の多数の代替実施形態が明白であろう。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の１つまたは複数の態様を実施しうるコールセンタのブロック図である。
【図２】図１のコールセンタにおいて実施される自動呼分配（ＡＣＤ）システムのブロック図である。
【図３】本発明の一態様による、サービス状態に基づく可変休憩期間の提供を示す図である。

Claims

コールセンタにおいて通信を処理する方法であって、該コールセンタは所与のエージェントに対して、スケジュールされた中断の他に、そのエージェントによる通信サービスの間に該所与のエージェントのための可変休憩期間を提供しており、前記方法は、
少なくとも部分的に、（ｉ）エージェントの占有率レベル、および（ｉｉ）複数の指定サービス状態のいずれかの、エージェントによってサポートされる特定スキルおよび特定タイプの通信の少なくとも一方に関連するもの、のうちの１つまたは複数に基づいて、前記所与のエージェントについての休憩期間を決定するステップを含み、１セットの休憩期間は各サービス状態に関連しかつ複数のエージェント占有レベルの各々に対して少なくとも１つの特定休憩期間を含んでおり、前記１セットの休憩期間のうちの所与の１つはエージェント占有レベルおよびサービス状態に基づいて決定可能であり、前記複数のサービス状態は、第１サービスレベル、該第１サービスレベルに対して過剰サービス状態を示す第２サービスレベル、および該第１サービスレベルに対して不足サービス状態を示す第３サービスレベルに各々対応する少なくとも第１、第２、および第３サービス状態からなり、前記方法はさらに、
前記決定された休憩期間の少なくとも一部の間には、前記所与のエージェントにより通信が処理されないように、前記コールセンタにおける前記通信を処理するステップを含むことを特徴とする方法。
前記サービス状態の少なくとも１つのサブセットは、少なくとも部分的に、待ち時間測定、平均応答速度測定、およびサービスレベルにおけるパーセントのうちの少なくとも１つによって特徴付けられる請求項１記載の方法。
前記エージェント占有率レベルは、ターゲット範囲未満レベル、範囲内レベル、およびターゲット範囲超過レベルのうちの１つまたは複数を含む請求項１記載の方法。
前記複数の指定サービス状態は、閾値超過状態、現在危険状態、将来危険状態、範囲内状態、サービス過剰状態、待ち行列空状態、およびエージェントアイドル状態のうちの２つ以上を含み、前記範囲内状態は、特定のサービスレベルを表す請求項１記載の方法。
前記休憩期間は、前記エージェント占有率レベルと、前記エージェントによってサポートされる１つまたは複数のスキルについての前記サービス状態のうちの少なくとも１つとの双方に基づいて、前記所与のエージェントについて決定される請求項１記載の方法。
前記サービス状態の前記特定のサービス状態は、前記エージェントによってサポートされる複数のスキルについての前記サービス状態の最悪のものに対応する請求項５記載の方法。
前記所与のエージェントについて、特定のエージェント占有率レベルと、該エージェントによってサポートされるスキルに対応する前記サービス状態の中での最悪のサービス状態とを決定することで、前記休憩期間が決定されるように、異なるセットの休憩期間は、複数のエージェント占有率レベルそれぞれについての前記サービス状態それぞれに関連付けられる請求項１記載の方法。
前記決定するステップはさらに、少なくとも部分的に、前記所与のエージェントについてのターゲット占有率と実際の占有率の間の差に基づいて、選択された休憩期間を調節することを含む請求項１記載の方法。
前記決定するステップはさらに、前記コールセンタに関連する複数のエージェントについて休憩期間を決定することを含む請求項１記載の方法。
前記複数のエージェントについて決定される休憩期間は、複数のエージェントがそれぞれ、複数の通信の処理について同時に考慮される多対多の作業割り当てプロセスの実施に利用される請求項９記載の方法。
前記所与のエージェントについて決定された休憩期間は、該エージェントが将来利用可能になる正確な時間を決定するために用いられる請求項１記載の方法。
前記休憩期間に基づいて決定される、前記エージェントが将来利用可能になる正確な時間は、特定の通信を前記エージェントに引き渡す前に、少なくとも１つのイベントをスケジュールするために用いられる請求項１１記載の方法。
前記少なくとも１つのイベントは、呼選択イベント、データ検索イベント、および呼接続イベントのうちの少なくとも１つを含む請求項１２記載の方法。
前記少なくとも１つのイベントは、前記特定の通信の処理に必要なデータが、前記通信と略同時に前記エージェントに提供されるように、スケジュールされる請求項１２記載の方法。
前記エージェントが将来利用可能になる正確な時間は、前記エージェントによってサポートされるスキルの少なくとも各サブセット毎に、サービスについての次の機会（ＮＯＳ）インジケータを決定するために用いられる請求項１１記載の方法。
前記ＮＯＳインジケータは、前記コールセンタに関連する複数のエージェントについて生成される請求項１５記載の方法。
前記コールセンタに関連する複数のエージェントの少なくとも１つのサブセットについての前記ＮＯＳインジケータは、前記エージェントによってサポートされる所与のスキルについてのＮＯＳインジケータの時刻表を含む視覚表示に構成される請求項１６記載の方法。
前記視覚表示は、それぞれ前記エージェントの少なくとも１つのサブセットによってサポートされる特定スキルについてのＮＯＳインジケータを含む、複数のＮＯＳ時刻表を含む請求項１７記載の方法。
コールセンタにおいて通信を処理する装置であって、該コールセンタは所与のエージェントに対して、スケジュールされた中断の他に、そのエージェントによる通信サービスの間に該所与のエージェントのための可変休憩期間を提供しており、前記装置は、
少なくとも部分的に、（ｉ）エージェントの占有率レベル、および（ｉｉ）複数の指定サービス状態のいずれかの、エージェントによってサポートされる特定スキルおよび特定タイプの通信の少なくとも一方に関連するもの、のうちの１つまたは複数に基づいて、前記所与のエージェントについての休憩期間を決定すると共に、前記決定された休憩期間の少なくとも一部の間には、前記所与のエージェントにより通信が処理されないように、前記コールセンタにおける前記通信を処理するよう動作可能なプロセッサを備え、１セットの休憩期間は各サービス状態に関連しかつ複数のエージェント占有レベルの各々に対して少なくとも１つの特定休憩期間を含んでおり、前記１セットの休憩期間のうちの所与の１つはエージェント占有レベルおよびサービス状態に基づいて決定可能であり、前記複数のサービス状態は、第１サービスレベル、該第１サービスレベルに対して過剰サービス状態を示す第２サービスレベル、および該第１サービスレベルに対して不足サービス状態を示す第３サービスレベルに各々対応する少なくとも第１、第２、および第３サービス状態からなり、前記装置はさらに、
該プロセッサに連結され、前記エージェント占有率レベルおよび前記サービス状態の少なくとも一方に関する情報を格納するよう動作可能なメモリを備えることを特徴とする装置。
前記サービス状態の少なくとも１つのサブセットは、少なくとも部分的に、待ち時間測定、平均応答速度測定、およびサービスレベルにおけるパーセントのうちの少なくとも１つによって特徴付けられる請求項１９記載の装置。
前記エージェント占有率レベルは、ターゲット範囲未満レベル、範囲内レベル、およびターゲット範囲超過レベルのうちの１つまたは複数を含む請求項１９記載の装置。
前記複数の指定サービス状態は、閾値超過状態、現在危険状態、将来危険状態、範囲内状態、サービス過剰状態、待ち行列空状態、およびエージェントアイドル状態のうちの２つ以上を含み、前記範囲内状態は、特定のサービスレベルを表す請求項１９記載の装置。
前記休憩期間は、前記エージェント占有率レベルと、前記エージェントによってサポートされる１つまたは複数のスキルについての前記サービス状態のうちの少なくとも１つとの双方に基づいて、前記所与のエージェントについて決定される請求項１９記載の装置。
前記サービス状態の前記特定のサービス状態は、前記エージェントによってサポートされる複数のスキルについての前記サービス状態の最悪のものに対応する請求項２３記載の装置。
前記所与のエージェントについて、特定のエージェント占有率レベルと、該エージェントによってサポートされるスキルに対応する前記サービス状態の中での最悪のサービス状態とを決定することで、前記休憩期間が決定されるように、異なるセットの休憩期間は、複数のエージェント占有率レベルそれぞれについての前記サービス状態それぞれに関連付けられる請求項１９記載の装置。
選択された休憩期間は、少なくとも部分的に、前記所与のエージェントについてのターゲット占有率と実際の占有率の間の差に基づいて調節される請求項１９記載の装置。
前記プロセッサはさらに、前記コールセンタに関連する複数のエージェントについて休憩期間を決定するよう動作可能である請求項１９記載の装置。
前記複数のエージェントについて決定される休憩期間は、複数のエージェントがそれぞれ、複数の通信の処理について同時に考慮される多対多の作業割り当てプロセスの実施に利用される請求項２７記載の装置。
前記所与のエージェントについて決定された休憩期間は、該エージェントが将来利用可能になる正確な時間を決定するために用いられる請求項１９記載の装置。
前記休憩期間に基づいて決定される、前記エージェントが将来利用可能になる正確な時間は、特定の通信を前記エージェントに引き渡す前に、少なくとも１つのイベントをスケジュールするために用いられる請求項２９記載の装置。
前記少なくとも１つのイベントは、呼選択イベント、データ検索イベント、および呼接続イベントのうちの少なくとも１つを含む請求項３０記載の装置。
前記少なくとも１つのイベントは、前記特定の通信の処理に必要なデータが、前記通信と略同時に前記エージェントに提供されるように、スケジュールされる請求項３０記載の装置。
前記エージェントが将来利用可能になる正確な時間は、前記エージェントによってサポートされるスキルの少なくとも各サブセット毎に、サービスについての次の機会（ＮＯＳ）インジケータを決定するために用いられる請求項２９記載の装置。
前記ＮＯＳインジケータは、前記コールセンタに関連する複数のエージェントについて生成される請求項３３記載の装置。
前記コールセンタに関連する前記複数のエージェントの少なくとも１つのサブセットについての前記ＮＯＳインジケータは、前記エージェントによってサポートされる所与のスキルについてのＮＯＳインジケータの時刻表を含む視覚表示に構成される請求項３４記載の装置。
前記視覚表示は、それぞれ前記エージェントの少なくとも１つのサブセットによってサポートされる特定スキルについてのＮＯＳインジケータを含むような複数のＮＯＳ時刻表を含む請求項３５記載の装置。
コールセンタにおいて通信を処理する１つまたは複数のソフトウェアプログラムを含むコンピュータ読み取り媒体であって、該コールセンタは所与のエージェントに対して、スケジュールされた中断の他に、そのエージェントによる通信サービスの間に該所与のエージェントのための可変休憩期間を提供しており、該１つまたは複数のソフトウェアプログラムは、プロセッサにおいて実行されると、
少なくとも部分的に、（ｉ）エージェントの占有率レベル、および（ｉｉ）複数の指定サービス状態のいずれかの、エージェントによってサポートされる特定スキルおよび特定タイプの通信の少なくとも一方に関連するもの、のうちの１つまたは複数に基づいて、該所与のエージェントについての休憩期間を決定するステップを前記プロセッサに実行させており、前記複数のサービス状態は、第１サービスレベル、該第１サービスレベルに対して過剰サービス状態を示す第２サービスレベル、および該第１サービスレベルに対して不足サービス状態を示す第３サービスレベルに各々対応する少なくとも第１、第２、および第３サービス状態からなり、前記ソフトウェアプログラムはさらに、
前記決定された休憩期間の少なくとも一部の間には、前記所与のエージェントにより通信が処理されないように、前記コールセンタにおける前記通信を処理するステップを前記プロセッサに実行させることを特徴とするコンピュータ読み取り媒体。