KR19980080016A - 예상 대기 시간에 기초한 대기중인 호출 선택 방법 - Google Patents

예상 대기 시간에 기초한 대기중인 호출 선택 방법 Download PDF

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Abstract

호출국(도 10참조)에서 호출자에 대한 최대 대기 시간은, 호출을 처리가능하게 된 에이전트(25)에 대해, 지금 선택되지 않으면 가장 오래 대기할 것같은 최고 우선순위의 대기중인 호출을 선택함에 의해 단축된다. 예상 대기 시간은 에이전트의 스킬(skill) 또는 스플릿(split)(202-210)에 대응하는 비어있지 않은 최고우선순위 호출 큐의 헤드에 있는 호출들에 대해 계산된다. 호출의 예상 대기 시간은 호출의 큐(210)내의 호출의 현재(경과된) 대기 시간과 호출들의 평균 진행 속도를 더함으로써 계산한다. 최장 예상 대기 시간을 갖는 호출이 먼저 선택되며, 처리하기 위해 사용가능한 에이전트에 할당된다(212-216). 이 처리 공정은 임의의 에이전트가 사용가능하게 될 때마다 반복된다.

Description

예상 대기 시간에 기초한 대기중인 호출 선택 방법
본 발명은 큐잉 장치(queuing arrangements), 예를 들어, 전화 호출-응답 센터 및 자동 호출 분배 시스템에서 사용되는 큐잉 장치에 관한 것이다.
자동 호출 분배(automatic call-distribution;ACD) 시스템에서, 호출국으로 입력된 호출은 복수의 에이전트들에 의해 응답되고 처리된다. ACD 시스템은 호출을 처리하기에 적합하고, 자유로운, 즉, 그 순간에 다른 호출을 처리하고 있지 않은 에이전트에 입력된 호출을 자동적으로 분배하여 접속한다.
호출국에 호출이 과부하되어, 호출이 입력된 순간에 호출을 처리하도록 이용하기에 적합한 에어전트가 없는 경우가 자주 발생한다. 이때 호출은 백업(back up)된다. 그들은 몇몇의 사전확립된 기준에 기초해 상이한 큐들에 위치되며, 그들의 도착 및/또는 우선순위의 순서대로 각 큐내에 위치된다. 그들은 그들을 서비스하기에 자유롭고, 사용가능하게 된 적합한 에이전트를 기다린다. 이 대기중인 호출은 가장 오래된 호출 대기(oldest-call-waiting;OCW)를 기초로 처리하기 위해 에이전트에 분배된다. 즉, 에이전트가 사용가능해졌을 때, 시스템은, 에이전트가 호출을 처리하기에 적격인 각 큐의 헤드에서의 호출을 고려하여, 호출들중에서 최장시간 대기중이던 호출을 선택한다. 시스템은, 이때에 호출이 선택되지 않을 경우, 이 호출이 차후의 이용가능한 에이전트를 위해 얼마동안이나 대기해야 하는지를 고려하지 않는다.
본 발명자들은, 현재 선택되지 않은 각 호출의 추가의 대기 시간이, 예를 들어 호출자 좌절과 호출 포기로 나타내어졌을 때, ACD 시스템의 고객(호출된 당사자)에게는 손해로 나타남을 알았다. 또한, 본 발명자들은, 그들이 호출 응답의 전체적인 평균 속도를 저하시킬 수 있고, 따라서, 이때에 선택되지 않을 경우에, 가장 오래 대기할 것같은 호출을 막 사용가능하게 된 에이전트에 대해 선택함으로써, 앞서 언급한 비용을 저하시킬 수 있음을 알았다. 예를 들어, 다수의 에이전트들에 의해 소유된 주된 대다수의 스킬(skill)에 대응하는 호출 큐가 1분의 현행 경과 대기 시간과 10초 진행 시간의 호출 속도를 갖는 경우 , 전체 예상되는 대기 시간은 이 큐내의 가장 오래된 호출에 대해 70초이다. 몇몇 에이전트들에 의해 소유된 특수의 소수 스킬에 대응하는 호출 큐가 50초의 현행 경과 대기 시간과 25초 진행 시간의 호출 속도를 갖는 경우(극소의 에이전트들만이 이 스킬을 가짐), 전체 예상되는 대기 시간은 그 큐내의 가장 오래된 호출에 대해 75초이다. 본 발명에 따르면, 현재 가장 오래 대기중인 호출이 주된 스킬에 대응하는 큐내에 있더라도, 특수 스킬에 대응하는 큐로 부터의 호출이, 상기 양쪽 스킬을 모두 갖는 이용가능한 에이전트에 대해 선택된다. 이와 같은 호출 분배는 전체적인 응답 평균 속도를 낮출 뿐만 아니라, 극소의 에이전트들만이 처리할 수 있거나 장시간 대화을 요구하는(즉, 낮은 호출 진행 속도를 갖는) 호출 유형에 대해 개선된 서비스를 제공한다.
도 1은 본 발명에 관한 예시적인 실시예를 포함하는 호출국의 블럭도,
도 2는 도 1에 도시된 호출국의 SEL 함수의 동작을 설명하기 위한 흐름도.
도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명
10 ; 자동 호출 분배 스위치
11 ; 스테이션
12 ; 중계회선
13 ; 호출 관리 시스템
14 ; 음성 정보 시스템
15 ; 메모리
16 ; 프로세서
20 ; 호출 큐의 각 세트
21 ; 호출 큐들
22 ; 추정되는 대기 시간
23 ; 엔트리, 위치
24 ; 호출 선택 함수
그러므로, 전반적으로, 본 발명에 따르면, 선택되기 위해 대기중인 복수의 아이템들(예를 들어, 호출들)중 하나를 선택하기 위한 방법과 장치가 제공된다. 본 방법은, 선택되기를 대기중인 복수의 아이템들중 하나의 아이템이 대기중 아이템들중에서 먼저 선택되지 않는 경우, 각 아이템이 선택되기 위해 기다려야 할 시간을 예상하는 단계와, 대기중인 아이템들중에서 대기 시간이 최장인 것으로 예상되는 아이템을 우선 선택하는 단계를 포함한다. 바람직하게는, 이들 단계들은, 복수의 아이템들중 오직 한 아이템만이 선택되기 위해 남을 때까지 반복된다. 본 장치는 이 방법 단계들을 실행한다. 바람직하게는, 본 장치는 각 방법 단계를 위한 실행자(effector)(어떤 수단과는 다른, 대응하는 단계를 실행하는 임의의 엔티티)를 포함한다. 더욱이, 본 발명에 따르면, 컴퓨터에서 실행될 때, 이 방법 단계를 컴퓨터로 하여금 수행하게 하는 소프트웨어를 포함하는 컴퓨터로 판독가능한 매체가 제공된다.
복수의 대기 아이템들이 처리(예를 들어, 에이전트들에 의해 처리)되기를 대기중인 통신들인 경우, 본 발명에 따른 방법은, 상기 통신이 대기중인 통신들중에서 먼저 처리되지 않을 경우, 처리 대기중인 복수의 통신들중 각 통신이 처리되기 까지 얼마를 대기해야 되는지를 예상하는 단계와, 대기중인 통신들중에서 최장 예상 대기 시간을 갖는 통신을 우선 처리하는 단계를 포함한다. 본 장치와 실행 소프트웨어는 또한 이 방법 단계들을 실행한다.
본 발명의 이들 및 다른 이점과 특징들은 도면을 참조한 본 발명의 예시적인 실시예의 다음의 설명으로부터 더욱 명백하게 된다.
도 1은 적어도 몇개의 에이전트들(25)로 구성된 복수의 에이전트 스테이션들(11)을 지원하는 자동 호출 분배(automatic call-distribution;ACD) 스위치(10)를 포함하는 예시적인 호출국을 도시한다. ACD 스위치(10)는 복수의 중계회선들(12)에 접속되는데, 이를 통해 입력되는 호출을 수신한다. 그리고 나서, 스위치는 사전결정된 기준 세트에 기초해서 이들 호출을 이용가능한 에이전트들(25)의 스테이션들(11)에 분배하여 접속한다. 이 에이전트들은 ACD 스위치(10)에 의해 그들에게 전송된 호출을 처리한다. 도 1은 예시적으로 미국 특허 제 5,206,903호에 개시된 가입자-구내 장비이다.
ACD 스위치(10)는 또한 한쌍의 보조 프로세서(13, 14)에 의해 지원된다. 호출 관리 시스템(call management system;CMS)(13)은 호출 어카운팅, 리포팅 및 관리 기능을 제공하고, 음성 정보 시스템(voice information system;VIS)(14)은 공고 기능을 제공한다. 두 보조 프로세서(13, 14)는 통상의 장치이다. CMS(13)는 예시적으로 루슨트 테크놀로지사의 CMS이고, VIS(14)는 루슨트 테크놀로지 컨버선트 등록상표 VIS이다. 통상적으로, ACD 시스템(10)은 프로그램과 데이터를 저장하기 위한 1개이상의 상이한 메모리 유닛들을 포함하는 메모리(15)와, 저장된 프로그램을 실행하고 이들 실행시에 저장된 데이터를 사용하기 위한 프로세서(16)를 포함하는 저장된 프로그램에 의해 제어되는 유닛이다. 이 메모리는 복수의 호출 큐들(21)의 세트들(20)을 포함한다. 보편적으로, 호출 큐들(21)의 각 세트(20)는 에이전트의 상이한 스킬(skill) 또는 스플릿(split) 그룹을 위한 호출을 지원하고 유지한다. 호출 큐들(21)의 각 세트(20)내에서 각 호출 큐(21)는 상이한 우선순위의 호출을 유지한다. 대안적으로, 각 세트(20)는 상이한 우선 순위의 호출이 그들 우선순위의 순서대로 인큐잉되는 오직 1개의 호출 큐(21)를 포함한다. 호출들에는, 예를 들어, 호출자가 미지의 사람인지, 정기 계정 홀더인지 또는 우선하는 고객인지와 같은 몇몇의 사전정의된 기준에 기초해서 잘 알려진 방법으로 상이한 우선순위가 할당된다. 각 큐(21)는 선입선출(FIFO)형 버퍼 메모리로서 기능하고, 대응하는 1개의 인큐잉된 호출을 식별하기 위해 각각 복수의 엔트리 또는 위치(23)를 포함한다. 큐(21)의 헤드의 위치(23)는 위치 번호 1로 간주되고, 큐(21)내의 다음 계속되는 위치(23)는 위치 번호 2로 간주되는 등으로 된다.
메모리(15)는 추정되는 대기 시간(estimated wait time;EWT) 함수(22)를 더 포함한다. 그의 명칭이 암시하는 바와 같이, 이 함수는 큐(21)내에 위치된 호출이 서비스되기 위해 스테이션(11)에 접속되기까지 대기해야 하는 시간의 추정치를 결정한다. 이 추정치는 각 세트(20)의 각 큐(21)에 대해 EWT 함수(22)에 의해 개별적으로 도출된다. 이것은 호출의 대응하는 큐(21)의 위치들(23)을 통한 호출의 평균 진행 속도에 기초하고, 이 진행 속도는 EWT 함수(22)에 의해 계산된다. EWT 함수(22)의 예시적인 구현이 미국 특허 제 5,506,898호에 개시되어 있다.
메모리(15)는 호출 선택(call-selection;SEL) 함수(24)를 더 포함한다. 이 함수(24)는 큐(21)의 헤드에서의 각 호출에 대해 이 호출이 큐내에 얼마동안 있었는지(호출의 현재 대기 시간 또는 PWT)를 결정하고, 각 사용가능한 에이전트(25)에 대해 이 에이전트(25)에 접속되어 처리될 호출을 큐들(21)로부터 선택한다는 점에서, 보편적인 함수이다. 그러나, 본 발명에 따르면, SEL 함수(24)는 가장 오래된(최고 PWT) 호출 대기를 기초해서 호출 선택하지 않는다. 오히려, 에이전트(25)가 사용가능해졌을 때, SEL 함수(24)는, 에이전트가 호출을 처리하기에 바람직한 각 큐(21)의 헤드에서의 호출을 고려하고, 그것이 이 때에 선택되지 않는 경우, 가장 오래 대기하게 될 것같은 호출들중 최우선순위 호출을 선택한다. SEL 함수(24)의 이러한 기능이 도 2에 흐름도로 도시한다.
SEL 함수(24)의 실행은 도 2의 단계(200)에서, 에이전트(25)가 호출을 처리하도록 이용가능하게 될때마다 호출한다. 응답시에, SEL 함수(24)는 단계(202)에서 에이전트의 저장된 프로화일로부터 이 에이전트(25)에 할당된 스킬을 결정한다. 그리고 나서, SEL 함수(24)는 결정된 스킬들중 어느 것을 대기중인 임의의 호출중에서 최우선순위를 결정한다. 예시적으로, 각 에이전트의 스킬들에 대해, SEL 함수(24)는 호출 큐(21)의 대응하는 세트(20)를 선택하고, 적어도 1개의 호출을 포함하는 세트(20)내의 최우선순위 호출 큐(21)를 결정하며, 그리고 나서, 결정된 호출 큐(21)중 최우선순위 호출의 우선순위를 결정한다. 그리고 나서, SEL 함수(22)는 최고 우선순위를 갖는 그들 결정된 호출 큐들(21)을 선택하여 그들 선택된 큐들(21)에 대해 다음과 같이 예상되는 대기 시간을 계산한다.
결정된 최우선순위 호출 큐(21)의 각각의 헤드의 호출에 대해, SEL 함수는 단계(206)에서, 통상적인 방법으로 그 호출이 큐내에 얼마동안 있었는지를 판정(즉, 호출의 현재 대기 시간을 판정함)한다. 이들 각각의 호출에 대해, SEL 함수(24)는 단계(208)에서, 대응하는 호출 큐(21)내 호출의 평균 진행 속도를 EWT 함수(22)로부터 또한 획득한다. SEL 함수(24)는 단계(210)에서, 각 호출의 예상되는 대기 시간을 계산하기 위해 단계(206) 및 (208)에서의 각 호출에 대해 획득된 2개의 양을 합한다. 대안적으로, 평균 진행 속도는 합하기 전에 최후의 호출이 대응하는 호출 큐로부터 제거된 이후 시간의 1/2을 그로부터 감산하고, 그 결과 또는, 조정되지 않은 평균 진행 속도의 25%중 어느쪽이든 큰 쪽을 현재 대기 시간과 합함으로써 조정될 수도 있다. 그리고 나서, SEL 함수(24)는 단계 (212)에서, 계산된 예상 대기 시간을 비교하여, 가장 긴 예상 대기 시간를 갖는 호출을 선택하며, 단계(216)에서, 단계(200)에서 이용가능하게 된 에이전트(25)에 선택된 호출을 할당한다. SEL 함수(24)는 단계 (218)에서, 에이전트(25)가 다시 사용가능해질 때까지 실행을 종료한다.
물론, 당분야에 숙련된 자라면 앞서 설명한 예시적인 실시예에 다양한 변경 및 수정이 명백하게 된다. 예를 들어, 에이전트를 바쁘게 유지할만큼 충분한 호출이 없어서 에이전트가 호출을 줄서서 기다리는 경우, 동일한 알고리즘이 어느 에이전트가 다음의 입력되는 호출을 취해야 하는지를 결정하기 위해 사용될 수 있다. 또는, SEL 함수는 컴퓨터 전화통신 통합 장치(computer telephony integration;CTI)를 통해 ACD 스위치에 접속되어 ACD 스위치를 제어하는 보조 프로세서에 의해 수행될 수도 있다. 또한, 본 발명의 적용은 실시간 호출의 분배에 한정되지 않고, 전자 메일, 음성 메일, 팩스, 비디오/음성 레코딩 및 멀티미디어 메시지와 같이, 요구자들에 의해 송신되거나 남겨진 저장된 요구의 큐잉 및 분배에 적용될 수도 있다. AWT 라우팅의 개념은 또한 사람들 또는 전체 작업의 다음 단계를 행하도록 된 스테이션들간에 작업 항목을 배정하는 작업흐름 응용에도 적용가능하며, 작업현장 스케줄링에도 적용할 수 있다. 이와 같은 변경 및 수정은 본 발명의 정신과 범위으로부터 벗어나지 않고, 그의 기존의 잇점을 감소시키지 않고서 행해질 수 있다. 그러므로, 이와 같은 변경 및 수정은 다음 청구항들에 의해 포함된다.
본 발명에 따르면, 현재 가장 오래 대기중인 호출이 주된 스킬에 대응하는 큐내에 있더라도, 특수 스킬에 대응하는 큐로 부터의 호출이, 상기 양쪽 스킬을 모두 갖는 이용가능한 에이전트에 대해 선택된다. 이와 같은 호출 분배는 전체적인 응답 평균 속도를 낮출 뿐만 아니라, 극소의 에이전트들만이 처리할 수 있거나 장시간 대화을 요구하는(즉, 낮은 호출 진행 속도를 갖는) 호출 유형에 대해 개선된 서비스를 제공한다.

Claims (10)

  1. 선택되기를 대기중인 복수의 아이템들중 하나의 아이템을 선택하는 방법에 있어서,
    선택되기를 대기중인 복수의 아이템들중 각 아이템이 대기중인 아이템들중에서 먼저 선택되지 않은 경우, 상기 아이템이 선택되기 위해 얼마동안 대기해야 하는지를 예상하는 단계와,
    상기 대기중인 아이템들중에서 최장 예상 대기 시간을 갖는 아이템을 먼저 선택하는 단계
    를 포함하는 방법.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 예상하는 단계는,
    상기 복수의 아이템들 각각이 선택되기 위해 얼마동안을 대기하였는지를 판정하는 단계와,
    상기 복수의 아이템들중 각 아이템이 먼저 선택되지 않은 경우, 상기 각 아이템이 선택되기 위해 얼마를 대기할 것 같은지를 판정하는 단계와,
    상기 아이템들중 각 아이템에 대해, 상기 아이템에 대해 행해진 판정을 조합하여 상기 아이템의 예상되는 대기 시간을 획득하는 단계
    를 포함하는 방법.
  3. 제 1 항에 있어서,
    상기 복수의 아이템들중 하나의 아이템을 선택하는 것은 적어도 하나의 인큐잉된 아이템을 제각기 갖는 복수의 큐들로부터 선택하는 것이고,
    상기 예상하는 단계는,
    상기 복수의 큐들의 헤드에 인큐잉되어 있는 각 아이템이 상기 항목들중에서 먼저 선택되지 않은 경우, 상기 아이템이 선택되기까지 얼마동안을 대기해야 할지를 예상하는 단계를 포함하는 방법.
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 복수의 아이템들은 처리를 위해 선택되기를 대기중이며,
    상기 먼저 선택된 아이템은 상기 대기중인 아이템들중에서 먼저 처리되도록 선택되는 것인 방법.
  5. 제 1 항에 있어서,
    상기 아이템은 처리되기를 대기중인 통신이고,
    상기 예상하는 단계는,
    처리되기를 대기중인 복수의 통신들중 각 통신이 대기중인 통신들중에서 먼저 선택되지 않은 경우, 상기 각 통신이 선택되기까지 얼마동안을 대기해야 하는 지를 예상하는 단계를 포함하며,
    상기 선택하는 단계는,
    상기 대기중인 통신들중에서 최장 예상 대기 시간을 갖는 상기 통신을 먼저 처리하는 단계
    를 포함하는 방법.
  6. 제 5 항에 있어서,
    상기 복수의 통신들중 하나의 통신을 처리하기 위해 선택하는 것은, 적어도 하나의 인큐잉된 통신을 제각기 갖는 복수의 큐들로부터 선택하는 것이고,
    상기 예상하는 단계는,
    상기 큐들중 어느 큐의 헤드에 인큐잉된 각 통신이 상기 복수의 큐들의 헤드에 인큐잉된 통신들중에서 먼저 처리되지 않은 경우, 상기 각 통신이 처리되기까지 얼마동안을 대기해야 할지를 예상하는 단계를 포함하는 방법.
  7. 제 6 항에 있어서,
    상기 큐들중 어느 하나의 큐의 헤드에 인큐잉된 각 통신이 얼마동안을 대기해야 할지를 예상하는 단계는,
    상기 큐들의 헤드에 인큐잉된 상기 복수의 통신들중 각 통신이 얼마동안 인큐잉되어 있었는지를 판정하는 단계와,
    상기 큐들의 헤드에 인큐잉된 상기 복수의 통신들중 각 통신이 먼저 처리되지 않은 경우, 상기 각 통신이 얼마동안 인큐잉된 채로 유지될 것같은지를 판정하는 단계와,
    상기 큐들의 헤드에 인큐잉된 복수의 통신들중 각 통신에 대해, 상기 통신에 대해 행해진 판정을 조합하여 상기 통신의 예상 대기 시간을 획득하는 단계
    를 포함하는 방법.
  8. 제 7 항에 있어서,
    상기 복수의 통신들중 각 통신이 인큐잉된 채로 얼마나 오래 유지될 것같은지를 판정하는 단계는,
    상기 큐를 통해 인큐잉된 통신의 진행 속도를 상기 큐들 각각에 대해 판정하는 단계
    를 포함하는 방법.
  9. 제 6 항에 있어서,
    상기 큐들은 상이한 스킬(skill) 또는 스플릿(split)에 대응하며,
    상기 예상하는 단계는,
    에이전트가 통신을 처리하기 위해 이용가능하게 되는 것에 응답하여, 상기 에이전트에 대응하는 상기 스킬 또는 스플릿을 판정하는 단계와,
    상기 에이전트에 대응하는 스킬 또는 스플릿을 판정하는 것에 응답하여, 상기 에이전트에 대응하는 스킬들 또는 스플릿들에 대응하는 큐들중 어느 하나의 큐의 헤드에 인큐잉된 각 통신이 그들중에서 먼저 처리되지 않은 경우, 상기 각 통신이 처리되기 위해 대기해야 할 시간을 예상하는 단계
    를 포함하는 방법.
  10. 제 1 내지 9 항중 어느 한 항의 단계들을 실행하는 장치.
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