JP2001077922A - 電話交換用呼待ちアルゴリズム - Google Patents

電話交換用呼待ちアルゴリズム

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JP2001077922A
JP2001077922A JP2000237151A JP2000237151A JP2001077922A JP 2001077922 A JP2001077922 A JP 2001077922A JP 2000237151 A JP2000237151 A JP 2000237151A JP 2000237151 A JP2000237151 A JP 2000237151A JP 2001077922 A JP2001077922 A JP 2001077922A
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JP2000237151A
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Anthony J Dezonno
アンソニー、ジェイ、デゾーノ
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Rockwell Firstpoint Contact Corp
Original Assignee
Rockwell Electronic Commerce Corp
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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms

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  • Marketing (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

(57)【要約】 【課題】 自動呼配分器によって処理される複数の呼種
類の呼を複数のエージェントに割り当てる方法及び装置
を提供する。 【解決手段】 呼を割り当てる方法は、複数のエージェ
ントの中で各エージェントについて、及び複数の呼タイ
プの中で第１の呼タイプについて平均通話時間を判定す
るステップ、第１の呼タイプの呼を着信するステップ、
及びエージェントの平均通話時間を判定することに基づ
き複数のエージェントの中から１人のエージェントに着
信した第１の呼タイプの呼を割り当てるステップを含
む。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】この発明は、電話システムに
関し、特に、構内電話網で用いられる自動呼配分機に関
する。
【０００２】
【従来の技術】自動呼配分システムは周知である。この
システムは通例、組織内で組織の複数のエージェントの
グループに電話呼を配分する手段として使われている。
組織内では、通例、エージェントは複数のグループに区
分され、組織内の特定の呼ターゲットに奉仕する。
【０００３】組織は顧客及び一般公衆に対し組織の連絡
先として１つの電話番号を知らせる。公衆交換電話網
（ＰＳＴＮ）から組織に呼が入ると、自動呼配分器（Ａ
ＣＤ）はその呼を、有用性に基づく割り当てアルゴリズ
ムを介して対応可能なエージェントに振り分ける。
【０００４】着呼が検出されると、呼に関する情報（例
えばＡＮＩ（自動番号識別）、ＤＮＩＳ（ダイヤル番号
識別サービス）等）がＰＳＴＮからＡＣＤに送られる。
その情報が発呼者の識別子（すなわちＡＮＩ情報）を含
んでいる場合、ＡＣＤはその情報からＡＣＤのデータベ
ースで発呼者に関する情報を識別することができる。そ
して、ＡＣＤは、呼がエージェントに送られるときに、
発呼者に関する識別情報をエージェントの端末に転送す
る。
【０００５】全てのエージェントが同等の状況である場
合、自動呼配分器（ＡＣＤ）はどのエージェント位置
（電話）が最も長い間空き状態であったかに基づき、呼
を配分する（呼を扱うエージェントを選ぶ）。別のシス
テムでは、呼を扱うのに技量が必要だと判断された場
合、その呼を扱うのに最も適していると考えられるエー
ジェントグループ（エージェント）に呼が送られる。
【０００６】ＡＣＤは呼を扱うエージェントを選択する
時、多くの要素を考慮することができる。最も基本的な
レベルとして、全てのエージェントが同等の状況にあ
り、且つ、呼の内容が狭い範囲に関するものであれば、
ＡＣＤはエージェントの電話の空き時間だけ考慮すれば
よい。
【０００７】別のシステムでは、呼の内容が複雑な場
合、ＡＣＤは特定な問題を扱うのに適したエージェント
を選ぶことが求められる。このような状況でエージェン
トに呼を配分するために、ＡＣＤにはエージェントの能
力及び着呼した呼タイプに関する情報が必要である。
【０００８】この問題を解決するために、マネージャー
は多くの基準に基づくエージェントの資格を評価しなけ
ればならない。更に、特定の内容に係わる呼タイプに必
要な高い能力を持つエージェント相互でグループ分け
し、該当する呼タイプについて優先的に割り当てること
もできる。内容及び各タイプの呼を扱うために必要な能
力をより簡単に識別する手段として、各タイプの呼に対
して別々の電話番号を設け、その番号を公衆に知らせれ
ることもできる。
【０００９】そのような状況下で呼を割り当てるため
に、ＡＣＤは最初に着信した呼がどのようなタイプなの
か判定しなければならない。ＡＣＤはＡＮＩ及び／又は
ＤＮＩＳ情報から呼タイプを判定できる。呼タイプを判
定すると、その呼タイプに適切なエージェントに割り当
てるステップに移る。
【００１０】呼の割り当てが空き時間に基づいて行われ
る場合、ＡＣＤは単純に空き時間が一番長いエージェン
トを判定すればよい。呼の割り当てがその呼に対する能
力に基づいて行われる場合、ＡＣＤは最初に呼タイプを
判定してから、最適なエージェントを識別する。ＡＣＤ
は割り当てたエージェントが空き状態になるまで呼を待
ち状態にするか、あるいは割り当てるエージェントの対
象範囲を現状空き状態にあるエージェントに限定してし
まう。
【００１１】
【発明が解決しようとする課題】従来の方法は有効であ
る。しかし、これらの方法は柔軟性に乏しく、コールセ
ンタの変化する負荷状態に応じて各エージェントの業務
を最適化することは出来なかった。従って、柔軟性があ
り、しかも呼の処理を最大にするのに適するエージェン
トを選ぶことができる方法及び装置が必要とされてい
る。
【００１２】
【課題を解決するための手段】本発明は、自動呼配分器
で処理される複数の呼タイプを複数のエージェントに割
り当てる方法と装置を提供する。
【００１３】本発明は複数の呼タイプから第１の呼タイ
プに応対した平均通話時間を各エージェント毎に求める
ステップと、第１の呼タイプを受信するステップと、各
エージェント毎に求められた平均通話時間に基づき、着
信した第１の呼タイプの呼を複数のエージェントの中か
ら１人のエージェントに割り当てるステップを含む方法
および装置である。
【００１４】
【発明の実施の形態】図１は、本発明の例示実施例に基
づくＡＣＤシステム１０を概略的に示す。例示実施例に
おいて、呼は各顧客１２，１４から公衆交換電話網（Ｐ
ＳＴＮ）１６を介しＡＣＤ１８で着信する。呼が着信す
ると、各呼はそれに関する情報（例えばＡＮＩ、ＤＮＩ
Ｓなど）と共にＰＳＴＮ１６からＡＣＤ１８に送られ
る。ＡＣＤ１８はそれらの着呼を、電話２８、３２及び
付設の端末３０、３４に割り当てられたエージェントに
回す（以下、これらのエージェントをエージェント２
８、３２とも称する）。
【００１５】呼が着信すると、１人のエージェントがＡ
ＣＤ１８の中央処理装置（ＣＰＵ）２２によって選ばれ
る。エージェント２８または３２が選ばれると、ＡＣＤ
１８のＣＰＵ２２がＰＳＴＮ１６からの入り中継線と選
ばれたエージェント２８または３２との間に接続を形成
するようにスイッチ２０に指示する。
【００１６】エージェントの選択に関連して、ＣＰＵ２
２は選ばれたエージェントの識別子と一緒に、呼に関す
る情報をホスト３６に送る。ホスト３６は呼に関する情
報（すなわちＡＮＩ）を用いて、その呼に関する記録
（レコード）を探し、及びその情報を選ばれたエージェ
ント２８または３２の端末３０、３４に送る。
【００１７】呼がスイッチ２０から到着すると、端末３
０、３４は情報を受け取り、その情報を（例えばスクリ
ーンポップとして）表示する。ＣＰＵ２２が行うエージ
ェントの選択は、多数の異なる割り当てアルゴリズムの
いずれかに基づき実施することができる。また、これら
のアルゴリズムは、多くの要素（例えば時刻、呼負荷な
ど）のいずれかに基づき変更可能である。
【００１８】例えば第１のアルゴリズムでは、ＣＰＵ２
２が各エージェントの通話時間を各呼タイプ毎に追跡及
び記録ができる。ある期間（例えば一日、一週、一月な
ど）にわたって、ＣＰＵ２２は各呼タイプ毎に通話時間
を合計し、それを呼の数で割ることによって、エージェ
ントが応対した各呼タイプ毎の各エージェントの平均通
話時間（ＡＴＴ）を求めることができる。
【００１９】各エージェント間及びエージェントの各グ
ループ間で、ＡＴＴに幅広い変動のあることが認められ
ている。例えば、エージェントの能力が上がるに連れ、
各呼タイプ毎のＡＴＴが低くなっていく。作業に就いた
ばかりのエージェントは、個々のエージェントに応じて
低い（あるいは高い）ＡＴＴを具備する。一部のエージ
ェントはいくつかの呼タイプについて低いＡＴＴを具備
するからと言って、別のエージェントも低いＡＴＴを具
備する訳ではない。
【００２０】多数の呼にわたるＡＴＴの統計に基づけ
ば、呼割り当てのベースとしてＡＴＴを用いることによ
って、ＡＣＤの効率を大幅に改良できる。一般に、エー
ジェントについて測定されるそれぞれ異なる計量に基づ
く多くのアルゴリズムを、ＡＴＴと関連させた呼割り当
てに使用可能である。あるいは状況によって、ＡＴＴそ
れ自体を使うこともできる。
【００２１】例えば、短時間の過負荷が（グループキュ
ー内の呼の数に基づき）ＣＰＵ２２によって検出された
場合、ＣＰＵ２２はＡＴＴに基づく呼割り当てを開始す
ることができる。例えば、エージェントのあるグループ
内で、一部のエージェントに管理作業が課せられたの
で、他のエージェントに呼の着信が割り当てられる。過
負荷の状態が検出されると、該当するグループの担当エ
ージェントのリスト中で最も低いＡＴＴを具備するエー
ジェントに集中するように、作業の配分をＣＰＵ２２が
アレンジし直すことができる。最初に呼タイプを識別
し、次にその呼タイプについて最も低いＡＴＴを有する
エージェントにその呼を割り当てることが、ＣＰＵ２２
の呼の配分である。
【００２２】また、別の状況下で、多くのエージェント
グループがある場合、比較的低いＡＴＴを有するエージ
ェントをそれら多くのグループに振り分けることができ
る。そして１つ以上のグループが過負荷の状態にあると
検出された場合に、最も低いＡＴＴを有する１人以上の
エージェントを（一般には）過負荷のグループに（もし
くは過負荷のグループによって扱われている呼タイプに
対して）集中するように、各グループをＣＰＵ２２によ
って自動的にアレンジし直すことができる。最も低いＡ
ＴＴを有するエージェントを過負荷のグループに追加す
ることは、過負荷の状態を迅速に解消するのに利用でき
る。
【００２３】高い適性のエージェントを、交代なしで長
時間高負荷に割り当てておくと、エージェントの消耗を
もたらし、最終的にはＡＣＤシステム１０の総合的な生
産性を低下させるということが認識されてきた。しか
し、いくつかの用意周到な条件下でＡＴＴを使えば、Ａ
ＣＤシステム１０の総合的な性能を著しく改善できると
いうことは、当業界において一般に認識されていなかっ
た。一部のエージェントに課せられる高負荷の悪影響を
避けるために、エージェントに関するその他の計量に基
づく多くのアルゴリズムと組み合わせてＡＴＴを使うこ
とができる。
【００２４】例えば、通常の（負荷の軽い）時間帯は、
エージェントの空き時間に基づくアルゴリズム（空き時
間アルゴリズム）を用いて、呼をエージェントに割り当
てればよい。ＣＰＵ２２内のタイマを各エージェント２
８，３２と関連させ、各エージェントが前の呼を完了さ
せた時点からエージェントの空き時間の測定を開始す
る。呼負荷の軽い時間帯中は、最も長い空き時間を具備
すると測定されたエージェントに次の着呼が割り当てら
れる。
【００２５】更に、負荷の軽い時間帯中は訓練を目的と
して、空き時間アルゴリズムと組み合わせて訓練アルゴ
リズムが使える。つまりそのような時間帯は、特定の呼
タイプを熟練度の低いエージェントに優先的に与え、そ
の呼タイプを扱うエージェントの熟練度を高める手段と
して利用可能である。
【００２６】過負荷が大きくなる時間帯は、その他のア
ルゴリズムを単独もしくは組み合わせて使用することが
可能である。例えば、エージェントが顧客と会話して発
注がなされると、エージェントは確認段階に入り、発注
条件及び発送の指示など各項目が確認される。エージェ
ントは端末ディスプレイ上のマウスを確認アイコンに移
動させてクリックすることで確認段階に入った信号をＣ
ＰＵ２２に送る。
【００２７】確認段階に入ったことを検出したＣＰＵ２
２はそのエージェントが呼を受け取ることが可能な状態
に戻す。最後にエージェントが電話を切ると、既にキュ
ー待ち状態のその他の呼を直ちにそのエージェントにつ
なぐことができる。
【００２８】エージェントの熟練度に基づく呼の割り当
てアルゴリズムも使用できる。熟練度に基づくアルゴリ
ズムでは、監督者は１つ以上の熟練度に基づきエージェ
ントを評価する。監督者は評価した熟練度を彼の端末２
６に入力すると、それがメモリー２４に記憶される。確
認段階アルゴリズムは熟練度及びＡＴＴのアルゴリズム
と併用することができる。
【００２９】呼が着信すると、呼タイプを分類する。呼
に付随する情報によって呼タイプが決定する。呼に付随
するＤＮＩＳのような情報から、ＣＰＵ２２は呼ターゲ
ットを決定できる。例えば、特別な販売プロモーション
は特別な電話番号を設けることができる。ＤＮＩＳの番
号はエージェントに呼を割り当てるためにどのようなタ
イプの熟練度を求めているかの情報を含んでいる。
【００３０】特定の顧客を分類するためにＡＮＩのよう
な情報を付随する呼を使用することができる。一部の顧
客を応対するのに他のエージェントより高い熟練度を備
えているエージェントが何人かいるとする。ある呼タイ
プに応対できる最適なエージェントを見つけるためにＡ
ＮＩの情報が使用される。呼が第１のアルゴリズム（例
えば熟練度、空き時間、訓練等）によって呼タイプが分
類された後でも、ＡＮＩの情報を用いて特別な扱いをす
るための候補として呼タイプを分類し直すことができ
る。
【００３１】例えば、ある顧客が気の短い性格な人だと
する。応対が遅い、もしくは顧客の質問に的外れな回答
をすると思われるエージェントは取引に要する時間を長
引かせ、状況によっては顧客の意欲に悪影響を及ぼすよ
うなことが知られている。そのような性格を持つ顧客か
らの呼が着信するのを確認すると、ＡＴＴを計量として
用い、顧客との関係を改善するために用いることができ
る。実際、ＡＴＴはこのような特別な呼タイプに単独で
使用することが可能である。
【００３２】別の例では（上述しているように）、ＡＴ
Ｔを使用した呼の割り当てを呼び出すためのトリガ点と
して、呼負荷も使用できる。ＡＣＤシステム１０の呼負
荷は多くのフォーマット中のいくつかによって判定す
る。例えば、エージェント２８，３０は複数のグループ
に分けられると、負荷は各グループが扱った呼の数、及
びキュー待ち状態の長さによって判定可能である。ある
いは、呼負荷はある特定の時間帯での、全グループの全
ての呼の合計によって判定可能である。
【００３３】ＡＣＤ１０の呼負荷が変化するにつれ、呼
の割り当てのために使用されたアルゴリズム、及び複数
のアルゴリズムの組み合わせは負荷レベルにつれて変化
することができる。第１の閾値（例えば、５０％以下）
において、呼の割り当てはエージェントの空き時間によ
って行われる。エージェントの熟練度向上のため、訓練
アルゴリズムを使用して呼をエージェントに割り当てる
こともできる。
【００３４】負荷レベルが上がり、第１の閾値を越える
と、訓練は打ち切られ、呼は熟練度アルゴリズムによっ
て割り当てることができる。負荷レベルが第２の閾値
（例えば、７５％以下）を超えるまで増加すると、エー
ジェントが前の呼で確認段階に入っている時に、新しい
呼をそのエージェントにつなげキュー待ちにする確認段
階アルゴリズムを始めることができる。
【００３５】もし、いくつかの特定のグループが過負荷
の状態になれば、ＡＴＴアルゴリズムが実行され、ＡＴ
Ｔに基づきグループ内でエージェントの割り当てがで
き、あるいはそのグループの呼タイプに対しＡＴＴに基
づき他のグループからエージェントを引き抜いたりする
ことができる。負荷レベルが変動している時には、エー
ジェントを割り当てるのに使用される複数のアルゴリズ
ムの組み合わせは動的に調節することができる。
【００３６】ＡＴＴの使用は呼負荷がピークな時間帯に
従来の方法に比べ著しい改善をもたらすことがわかって
きた。その他各種のエージェント割り当てアルゴリズム
との接続によるＡＴＴの使用はエージェントの能率、及
び生産性が著しく向上していることがわかってきてい
る。
【００３７】
【発明の効果】以上、本発明の自動呼配分器によるエー
ジェントに呼を割り当てる方法、及び装置の特定実施例
を発明が実施かつ使用される方法を例示する目的で説明
してきた。本発明及びその各種特徴の上記以外の変形及
び変更による実施が当業者にとって自明であり、また発
明は上述した特定実施例によって限定されないことが理
解されるべきである。従って本発明は、ここに開示し請
求する基本的原理の真の精神及び範囲内に入るいかなる
変更、変形あるいは等価物も全て包含するものである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施例に基づく自動呼配分器を示す。
【符号の説明】
１０ ＡＣＤ（自動呼配分器）システム １２、１４ 顧客 １６ ＰＳＴＮ（公衆交換電話網） １８ ＡＣＤ ２０ スイッチ ２２ ＣＰＵ ２４ メモリ ２６ 監督者 ２８、３２ 電話（エージェント） ３０，３４ 端末 ３６ ホスト

Claims (45)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 自動呼配分器によって処理された複数の
    呼タイプの呼を複数のエージェントに割り当てる方法に
    おいて、 前記複数のエージェントの各エージェント毎に前記複数
    の呼タイプの中から第１の呼タイプについて平均通話時
    間を判定するステップと、 前記第１の呼タイプの呼を受信するステップと、 前記受信された第１の呼タイプの呼を前記判定されたエ
    ージェントの平均通話時間に基づき前記複数のエージェ
    ントの中から１人のエージェントに割り当てるステップ
    とを具備する方法。
  2. 【請求項２】 複数の呼割り当てアルゴリズムの中から
    １つの呼割り当てアルゴリズムを選択するステップを更
    に具備する請求項１記載の呼を割り当てる方法。
  3. 【請求項３】 前記平均通話時間を前記複数のアルゴリ
    ズムの中から少なくとも第１のアルゴリズムに関連させ
    るステップを更に具備する請求項２記載の呼を割り当て
    る方法。
  4. 【請求項４】 エージェントの通話時間以外に複数のエ
    ージェント計量の中から１つの計量を測定し、該少なく
    とも１つの測定されたエージェント計量を前記複数のア
    ルゴリズムの中から少なくともいくつかのアルゴリズム
    と関連させるステップを更に具備する請求項３記載の呼
    を割り当てる方法。
  5. 【請求項５】 前記自動呼配分器の呼負荷レベルを判定
    するステップを更に具備する請求項４記載の呼を割り当
    てる方法。
  6. 【請求項６】 呼負荷レベルを測定するステップは、前
    記第１の呼タイプにおける時間当たりの呼の着信率を判
    定するステップを更に具備する請求項５記載の呼を割り
    当てる方法。
  7. 【請求項７】 呼負荷レベルを測定するステップは、前
    記複数の呼タイプの中からそれぞれの呼における時間当
    たりの呼の着信率を合計するステップを更に具備する請
    求項５記載の呼を割り当てる方法。
  8. 【請求項８】 前記呼の負荷レベルが第１の閾値を超え
    る時、呼を割り当てるために第１のアルゴリズムを選択
    し、前記呼の負荷レベルが第２の呼の負荷閾地を超える
    時、前記複数のアルゴリズムの中からその他いくつかの
    アルゴリズムを選択するステップを更に具備する請求項
    ５記載の呼を割り当てる方法。
  9. 【請求項９】 前記複数のアルゴリズムの中からアルゴ
    リズムを選択するステップは、着信した呼の呼タイプを
    判定するステップを更に具備する請求項８記載の呼を割
    り当てる方法。
  10. 【請求項１０】 複数の計量の中から１つの計量を測定
    する前記ステップは、エージェントの空き時間を判定す
    るステップを更に具備する請求項４記載の呼を割り当て
    る方法。
  11. 【請求項１１】 複数の計量の中から１つの計量を測定
    する前記ステップは、各エージェントが自動呼配分器に
    接続してからの経過時間を判定するステップを更に具備
    する請求項４記載の呼を割り当てる方法。
  12. 【請求項１２】 複数の計量の中から１つの計量を測定
    する前記ステップは、あるエージェントが確認段階に入
    ってからの経過時間を判定するステップを更に具備する
    請求項４記載の呼を割り当てる方法。
  13. 【請求項１３】 複数の計量の中から１つの計量を測定
    する前記ステップは、複数の呼タイプの中からいくつか
    の呼タイプに対するエージェントの熟練度を判定するス
    テップを更に具備する請求項４記載の呼を割り当てる方
    法。
  14. 【請求項１４】 前記自動呼配分器で処理された複数の
    呼タイプの呼を割り当てるために、前記複数のアルゴリ
    ズムの中から選択されたアルゴリズムによって、呼のキ
    ュー待ち状態を与えるステップを更に具備する請求項９
    記載の呼を割り当てる方法。
  15. 【請求項１５】 呼のキュー待ち状態を与えるステップ
    は、前記割り当てられた呼と一緒に送られる付随情報を
    持つ呼に基づき、前記キュー待ち状態における割り当て
    られた呼の相対的な位置を判定するステップを更に具備
    する請求項１４記載の呼を割り当てる方法。
  16. 【請求項１６】 自動呼配分器で処理された複数の呼種
    類の呼を複数のエージェントに割り当てるための装置に
    おいて、 前記複数のエージェントの各エージェント毎に、前記複
    数の呼タイプの中の第１の呼タイプについて平均通話時
    間を判定する手段と、 前記第１の呼タイプの呼を受信する手段と、 前記受信された第１の呼タイプの呼を前記判定されたエ
    ージェントの平均通話時間に基づき、前記複数のエージ
    ェントの中から１人のエージェントに割り当てる手段と
    を具備する装置。
  17. 【請求項１７】 複数の呼割り当てアルゴリズムの中か
    ら１つの呼割り当てアルゴリズムを選択する手段を更に
    具備する請求項１６記載の呼を割り当てる装置。
  18. 【請求項１８】 前記平均通話時間を前記複数のアルゴ
    リズムの中から少なくとも第１のアルゴリズムと関連さ
    せる手段を更に具備する請求項１７記載の呼を割り当て
    る装置。
  19. 【請求項１９】 エージェントの通話時間以外にその他
    複数のエージェント計量の中から１つの計量を測定し、
    少なくとも１つの測定されたエージェント計量を前記複
    数のアルゴリズムの中から少なくともいくつかのアルゴ
    リズムと関連させる手段を更に具備する請求項１８記載
    の呼を割り当てる装置。
  20. 【請求項２０】 前記自動呼配分器の呼負荷レベルを判
    定する手段を更に具備する請求項１９記載の呼を割り当
    てる装置。
  21. 【請求項２１】 呼負荷レベルを測定する前記手段は、
    前記第１の呼タイプにおける時間当たりの呼の着信率を
    判定する手段を更に具備する請求項２０記載の呼を割り
    当てる装置。
  22. 【請求項２２】 呼負荷レベルを測定する前記手段は、
    前記複数の呼タイプの中からそれぞれの呼における時間
    当たりの呼の着信率を合計する手段を更に具備する請求
    項２０記載の呼を割り当てる装置。
  23. 【請求項２３】 前記呼の負荷レベルが第１の閾値を超
    える時、呼を割り当てるために第１のアルゴリズムを選
    択し、前記呼の負荷レベルが第２の呼の負荷閾地を超え
    る時、前記複数のアルゴリズムの中からその他いくつか
    のアルゴリズムを選択する手段を更に具備する請求項２
    ０記載の呼を割り当てる装置。
  24. 【請求項２４】 前記複数のアルゴリズムの中からアル
    ゴリズムを選択する手段は、着信した呼の呼タイプを判
    定する手段を更に具備する請求項２３記載の呼を割り当
    てる装置。
  25. 【請求項２５】 複数の計量の中から１つの計量を測定
    する前記手段は、エージェントの空き時間を判定する手
    段を更に具備する請求項１９記載の呼を割り当てる装
    置。
  26. 【請求項２６】 複数の計量の中から１つの計量を測定
    する前記手段は、各エージェントが自動呼配分器に接続
    してからの経過時間を判定する手段を更に具備する請求
    項１９記載の呼を割り当てる装置。
  27. 【請求項２７】 複数の計量の中から１つの計量を測定
    する前記手段は、あるエージェントが確認段階に入って
    からの経過時間を判定する手段を更に具備する請求項１
    ９記載の呼を割り当てる装置。
  28. 【請求項２８】 複数の計量の中から１つの計量を測定
    する前記手段は、前記複数の呼タイプの中からいくつか
    の呼タイプに対するエージェントの熟練度を判定する手
    段を更に具備する請求項１９記載の呼を割り当てる装
    置。
  29. 【請求項２９】 前記自動呼配分器で処理された複数の
    呼タイプの呼を割り当てるために、前記複数のアルゴリ
    ズムの中から選択されたアルゴリズムによって、呼のキ
    ュー待ち状態を与える手段を更に具備する請求項２４記
    載の呼を割り当てる装置。
  30. 【請求項３０】 呼のキュー待ち状態を与える手段は、
    前記割り当てられた呼と一緒に送られる付随情報を持つ
    呼に基づき、前記キュー待ち状態における割り当てられ
    た呼の相対的な位置を判定する手段を更に具備する請求
    項２９記載の呼を割り当てる装置。
  31. 【請求項３１】 自動呼配分器で処理された複数の呼タ
    イプの呼を複数のエージェントに割り当てる装置におい
    て、 前記複数のエージェントにおける各エージェント毎に、
    前記複数の呼タイプにおける第１の呼タイプについて平
    均通話時間を判定するのに適合している通話時間プロセ
    ッサと、 前記第１の呼タイプの呼を受信するのに適合している通
    信プロセッサと、 前記受信された第１の呼タイプの呼を判定されたエージ
    ェントの平均通話時間に基づき、前記複数のエージェン
    トの中からエージェントに割り当てるのに適合している
    割り当てプロセッサとを具備する装置。
  32. 【請求項３２】 複数の呼割り当てアルゴリズムの中か
    ら呼割り当てアルゴリズムを選択するのに適合している
    アルゴリズム選択プロセッサを更に具備する請求項３１
    記載の呼を割り当てる装置。
  33. 【請求項３３】 平均通話時間に基づき呼を割り当てる
    のに適合している複数のアルゴリズムの中で第１のアル
    ゴリズムを更に具備する請求項３２記載の呼を割り当て
    る装置。
  34. 【請求項３４】 エージェントの通話時間以外に複数の
    エージェント計量の中から１つのエージェント計量を測
    定し、少なくとも１つの測定されたエージェント計量を
    前記複数のアルゴリズムの中から少なくともいくつかの
    アルゴリズムと関連させるのに適合しているエージェン
    ト計量プロセッサを更に具備する請求項３３記載の呼を
    割り当てる装置。
  35. 【請求項３５】 前記自動呼配分器の呼負荷レベルを判
    定するのに適合している負荷レベルプロセッサを更に具
    備する請求項３４記載の呼を割り当てる装置。
  36. 【請求項３６】 前記負荷レベルプロセッサは、前記第
    １の呼タイプにおける時間当たりの呼の着信率を判定す
    るのに適合している呼着信プロセッサを更に具備する請
    求項３５記載の呼を割り当てる装置。
  37. 【請求項３７】 前記負荷レベルプロセッサは、前記複
    数の呼タイプの中からそれぞれの呼における時間当たり
    の呼の着信率を合計するのに適合している合計プロセッ
    サを更に具備する請求項３５記載の呼を割り当てる装
    置。
  38. 【請求項３８】 前記呼負荷レベルが第１の閾値を超え
    る時、呼を割り当てるために第１のアルゴリズムを選択
    し、及び前記呼負荷レベルが第２の呼負荷閾地を超える
    時、前記複数のアルゴリズムの中からその他いくつかの
    アルゴリズムを選択するのに適合している選択プロセッ
    サを更に具備する請求項３５記載の呼を割り当てる装
    置。
  39. 【請求項３９】 前記選択プロセッサは、着信した呼の
    呼タイプを判定するのに適合している呼タイププロセッ
    サを更に具備する請求項３８記載の呼を割り当てる装
    置。
  40. 【請求項４０】 前記選択プロセッサは、エージェント
    の空き時間を判定するのに適合しているエージェント空
    き時間タイマを更に具備する請求項３４記載の呼を割り
    当てる装置。
  41. 【請求項４１】 前記選択プロセッサは、各エージェン
    トが自動呼配分器に接続してからの経過時間を判定する
    のに適合しているエージェント接続プロセッサを更に具
    備する請求項３４記載の呼を割り当てる装置。
  42. 【請求項４２】 前記選択プロセッサは、あるエージェ
    ントが確認段階に入ってからの経過時間を判定するのに
    適合している確認プロセッサを更に具備する請求項３４
    記載の呼を割り当てる装置。
  43. 【請求項４３】 前記選択プロセッサは、前記複数の呼
    タイプの中からいくつかの呼タイプに対するエージェン
    トの熟練度を記憶するためのメモリを更に具備する請求
    項３４記載の呼を割り当てる装置。
  44. 【請求項４４】 前記自動呼配分器で処理された前記複
    数の呼タイプの呼を割り当てるために、前記複数のアル
    ゴリズムの中から選択されたアルゴリズムによって、呼
    のキュー待ち状態を更に具備する請求項３９記載の呼を
    割り当てる装置。
  45. 【請求項４５】 前記呼のキュー待ち状態は、前記割り
    当てられた呼と一緒に送られる付随情報を持つ呼に基づ
    き、前記キュー待ち状態における割り当てられた呼の相
    対的な位置を判定するのに適合している優先プロセッサ
    を更に具備する請求項４４記載の呼を割り当てる装置。
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