JP3350435B2 - アイテム選択方法 - Google Patents
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- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
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- Business, Economics & Management (AREA)
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- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Exchange Systems With Centralized Control (AREA)
Description
ーや自動呼分配システム等への待ち行列構成に関する。
ールセンターに到来する呼出しは、複数のエージェント
によって応答され取り扱われる。ACDシステムは、入
呼出しをその呼出しを取り扱うのが適切であり空いてい
る(即ち、そのときに他の呼を扱っていない)エージェ
ントへと自動的に分配し接続する
呼出しが到来したときに適切なエージェントが可用でな
いことがしばしばある。そしてこれらの呼出しは待ち状
態へと移る。これらの呼出しは所定の基準に基づいて幾
つかの待ち行列へと配置され、それらの到来順や優先順
で各待ち行列へと配置される。ここではこれらの呼出し
は適切なエージェントが空きとなってサービス可能とな
ることを待つ。これらの待ち呼出しは、各エージェント
へと分配され最古待ち(OCW:oldest-call-waiting)
ベースで取り扱われる。即ち、エージェントが可用とな
ると、システムは各待ち行列の先頭の呼出しに対してそ
の呼出しを取り扱うのに適格なエージェントかどうかを
考慮して、最も長い時間待っている呼出しを選択する。
自動呼分配システムは、多様な呼の種類に対しての固有
なサービス時間のニーズを考えてはいない。例として、
ビデオ呼は、その到来から1/10秒以内でサービスさ
れなければならず、音声のみの呼波数分のうちにサービ
スされればよい場合もあり、電子メールではその到来か
ら数時間かかかってもよい場合がある。
センターや自動呼分配システム等へ適用できる優れた待
ち行列構成を提供することを目的とする。
囲に記載したとおりである。本発明により、異なるサー
ビス時間目標を異なる呼の種類または異なる呼の種類の
呼待ち行列へと割り当てて、可用エージェントによる取
り扱いのためにその割り当てられたサービス時間目標を
超えるのに最も近い待ち呼を選択することにより、顧客
のニーズを満たすコールセンターの性能を向上できる。
この目標は、呼が取り扱われる前にエージェントを待つ
のに費やす時間の量を制限することを表す。この能力に
より、異なるサービス時間目標を割り当てることにより
呼の種類を優先付けできる。待ち呼のサービス時間目標
が近づくと、待ち呼の緊急度(優先度)は新しく到来し
た呼と比較して自動的に増加する。することができる。
位体、例えば、通信)の1つを選択する方法及び装置を
提供する。複数の待ち時間限界の異なるものが複数のア
イテムの異なるものへと割り当てられる。複数の待ちア
イテムのうちのいずれがその割り当てられた待ち時間限
界の方向に最も進んだ位置にあるかを決定する。第2お
よび第3のステップは、複数のアイテムのうちの1つの
アイテムのみが選択待ち状態として残るまで繰り返され
るのが好ましい。前記決定は、複数の待ちアイテムそれ
ぞれに対して現在の待ち時間を決定し、複数の待ちアイ
テムそれぞれに対して現在の待ち時間と割り当てられた
待ち時間との比(例として、百分率)を決定することに
より行うのが好ましい。この比は、直接的でもよく、重
み付けしていてもよい。そして、決定された比が最大の
ものを有する待ちアイテムが選択される。
る。本装置は、実行手段(対応するステップを実行する
いかなるエンティティ)を各ステップに対して有する。
また、本発明は、ソフトウェアを含有するコンピュータ
読み取り可能な媒体により提供することができ、これは
コンピュータにおいて実行されると、コンピュータに本
発明の方法のステップを実行させる。複数の待っている
アイテムが、処理(例えば、エージェントの取り扱い)
を待っている通信であれば、本発明は、処理を待ってい
る複数の通信のうちの1つずつが処理されるまでにどの
くらい待つのかを、その通信が待っている通信の中で最
初に処理されなかった場合に予測するステップを有し、
最長の予測待ち時間を有する待っている通信のうちの1
つの通信を最初に処理するステップを有する。
ジェント25が従事している複数のエージェント局11
にサービスするASD交換機10からなるコールセンタ
ーを示してある。ASD交換機10は、入呼を受ける複
数のトランク12へとつながれている。このASD交換
機10は、これらの呼を所定の基準の群に基づいてエー
ジェント25のエージェント局11へと分配し、接続す
る。エージェントはASD交換機10により自分に送ら
れた呼を処理する。図1に示したコールセンターは、米
国特許5206903に記載された加入者位置装置であ
る。
14の対によりサービスされる。CMS13は、呼会計
(課金等)、報告、管理機能を有し、VIS14は、発
声機能を有する。CMS13、VIS14の両方は従来
技術のものである。例として、CMS13は、Lucent T
echnologies CMSであり、VIS14は、Lucent Techno
logies Conversant(登録商標)である。従来技術のよ
うにASD交換機10は、プログラムやデータを記憶す
る1または複数の異なるメモリユニットからなるメモリ
15と、および記憶されたプログラムを実行して記憶さ
れたデータを実行において用いるプロセッサ16とを有
する。このメモリは、呼待ち行列21の複数の群20を
含む。この呼待ち行列21の群20それぞれは、エージ
ェントの異なるスプリットまたはスキルグループに対す
る呼を従来技術によりサービスし保持する。呼待ち行列
21の群20それぞれにおいて、各待ち行列21は、異
なる優先度の呼を保持する。
がそれらの優先度の順にて待ち行列に入れられるような
ただ1つの呼待ち行列21からなるようにすることもで
きる。例えば、発呼者は知らない人であるか、通常のア
カウント保持者であるか、優待顧客であるかというよう
な幾つかの所定の基準に基づいて既知の方法により呼に
異なる優先度を割り当てる。呼の媒体または媒質(ビデ
オ、音声のみ、電子メール等)に基づいて異なる優先度
を同様に呼に割り当てることができる。呼待ち行列21
はそれぞれ、FIFOバッファメモリとして機能し、そ
れぞれ複数のエントリ(すなわち、位置23)を有し、
対応する1つの待ち行列に入れられた呼を識別する。呼
待ち行列21の先頭の位置23は、位置番号1と考え、
呼待ち行列21における次の続く位置23は、位置番号
2等々と考える。
能22をさらに有する。その名称の通り、この機能は呼
待ち行列21に入れられた呼がエージェント局11につ
ながれるまでにどのくらいの時間待たなければならない
かの予測を決定する。この予測は、各群20の各待ち行
列21に対してEWT機能22により別々に得る。これ
は、呼待ち行列21に対応する呼の位置23を通して呼
が進む平均サービス率に基づく。このサービス率(rate
of advance)は、EWT機能22により計算される。米
国特許5506898には、EWT機能22の実相例が
記載されている。
る。このSEL機能24は、呼待ち行列21の先頭の呼
それぞれに対して、その待ち行列にその呼がどのくらい
の時間滞在していたか(呼の現在の待ち時間:PWT)
を決定する点、および可用エージェント25それぞれに
対して、SEL機能24がエージェント25との接続お
よびエージェント25での取り扱いのために呼待ち行列
21から呼を選択する点において従来技術である。しか
し、本発明に従って、SEL機能24は、最古呼待ち
(OCW:oldest call waiting)基準に基づいて呼を選
択せず、エージェント25が可用となると、SEL機能
24は、各群20の最高の優先度の空でない待ち行列2
1の先頭の呼をそのエージェント25が呼を扱えるもの
のうちから考察して、所定の基準(例えば、実際の時間
もしくはサービス時間目標のいずれかまたはこれら両
方)によりそのサービス時間目標を超える最も近い位置
にある呼を選択する。もし、そのサービス時間目標を既
に超えた呼がなければ、その目標を超えるのに最も近い
呼が選択される。もし既にサービス時間目標を超えた呼
が存在すれば、その目標を最も超えた呼が選択される。
このSEL機能24の機能は、図2の流れ図に示してあ
る。
能24は、1つ1つが各待ち行列21へと割り当てられ
た(すなわち、各待ち行列21における各呼へ)サービ
ス時間目標222の予め登録された(予めプログラミン
グされた)値のテーブル220を有する。特定の待ち行
列21へと呼を位置させることにより、ASD交換機1
0はその待ち行列のサービス時間目標222をその呼に
割り当てる。各目標222は、呼がエージェント25に
より接続されたり応答される前に呼待ち行列21で待た
なければならない時間の量の限界を表す。SEL機能2
4の実行は、ステップ200にて、エージェント25が
呼を取り扱うために可用となる毎に呼出される。これに
応答して、エージェント25は、ステップ202にて、
エージェントの記憶されたプロファイルからエージェン
ト25に割り当てられたスキルまたはスプリットを決定
する。次にSEL機能24は、ステップ204にて、エ
ージェントのスキルまたはスプリットに対応する各群2
0における最高の優先度の空でない呼待ち行列21を決
定する。すなわち、エージェントのスキルまたはスプリ
ットのそれぞれに対し、SEL機能24は呼待ち行列2
1の対応する群20を選択し、少なくとも1つの呼を有
する選択された群20のそれぞれにおける最高の優先度
の呼待ち行列21を決定する。
のそれぞれの先頭の呼に対して、ステップ206におい
て、SEL機能24は従来技術の方法により、その呼が
待ち行列にどのくらい滞在していたか(すなわち、呼の
現在の待ち時間)を決定する。代わりに、SEL機能2
4は呼の予測待ち時間(現在の待ち時間と平均サービス
率の関数)を決定してもよい。また、ステップ208に
て、決定された呼それぞれに対して、SEL機能24は
テーブル220から対応するサービス時間目標222を
決定する。決定された呼待ち行列の先頭における呼のそ
れぞれに対して、ステップ210において、SEL機能
24は期限切れのサービス時間目標比(百分率)をサー
ビス時間目標によりステップ206において得られた待
ち時間を割り、結果に100をかけることにより計算す
る。次のステップの前には、計算された比は正規化され
ることが好ましく、異なる待ち行列の目標の大きさのオ
ーダーにおける差異を相殺することができる。例えば、
各比は、対応する行列の平均サービス率と待ち行列のサ
ービス時間目標の期限切れまでに残っている時間との被
除数により重み付けすることができる。次にSEL機能
24は、ステップ212にて、計算/正規化された期限
切れのサービス時間目標の比を比較し、最高の期限切れ
サービス時間目標の比を有する呼を選択する。2以上の
呼が同じ期限切れサービス時間目標百分率を有すれば、
SEL機能24は最高の優先度を有する呼をそれらから
選択する。代わりに、SEL機能24は、ステップ21
0にて、その呼のそれぞれに対してサービス時間目標と
実際または予測の待ち時間の差をステップ206にてサ
ービス時間目標から得た待ち時間を引きステップ212
にて選択することにより計算する。次にSEL機能24
は、ステップ214にて、ステップ200にて可用とな
ったエージェント25へと選択された呼を割り当て、ス
テップ216にてエージェント25がまた可用となるま
で実行を終了する。
が可能である。例として、各待ち行列位置23は、現在
その待ち行列位置にいる個々の呼に対して別々のサービ
ス時間目標値を持っていてもよい。そしてSEL機能2
4は、可用エージェントのスキルまたはスプリットに対
応する待ち行列のそれぞれにおけるすべての呼に対して
ステップ206〜210の決定を行う。また、SEL機
能は、付属プロセッサにより行ってもよく、これは、コ
ンピュータ・テレフォニー・インテフレーション(CT
I)を介してACDスイッチに接続されこれを制御す
る。さらに、本発明は実時間の呼を分配することに限定
されない。例として、要求者が送りまたは配置した記憶
された要求(電子メール、ボイスメール、ファクシミ
リ、ビデオ/ボイスレコーディング、マルチメディアメ
ッセージ等)の待ち行列化および分配にも適用すること
ができる。また、AWTルーティングの概念は、全体の
ワーク(仕事)のうちの次のものを成し遂げることがで
きる人々や局の間にワークアイテムをルーティングする
ようなワークフローアプリケーションに適用することが
できる。このような変更や修正は、本発明の特許請求の
範囲から外れずに行うことができる。
呼応答センターや自動呼分配システム等へ適用できる優
れた待ち行列構成を提供できた。
ク図である。
す流れ図である。
れぞれにおける最高優先度の空でない呼待ち行列を決め
る 206 決めた各呼待ち行列の先頭における呼の現ない
し予測待ち時間を決める。 208 決めた各呼待ち行列に対して目標サービス時間
を決める 210 決めた各呼待ち行列に対して満了目標サービス
時間百分率[%](=現ないし予測待ち時間/目標サー
ビス時間 ×100)を決める 212 最高の満了目標サービス時間百分率を有する呼
を決めた呼待ち行列の先頭から選択する 214 選択した呼を可用エージェントへ割り当てる 216 終了 220 表 222 呼待ち行列の目標サービス時間
Claims (10)
- 【請求項1】 複数の待ち行列の各々に存在する選択待
ちの複数の通信のうちの1つを選択する方法において、 (A)複数の異なる通信を複数の異なる待ち時間限界が
定められている待ち行列各々へと割り当てるステップ
と、 (B)前記複数の通信のうちのいずれがその割り当てら
れた待ち時間限界の方向に最も進んだかを決定するステ
ップと、 (C)前記複数の通信のうちの決定された当該通信を選
択するステップとを有することを特徴とする通信選択方
法。 - 【請求項2】 前記決定するステップ(B)は、 (D)前記複数の通信の各々に対する現在の待ち時間を
決定するステップと、 (E)前記複数の通信のうちの各々に対して、前記現在
の待ち時間と前記割り当てられた待ち時間限界の比、ま
たは、前記現在の待ち時間により表される待ち時間限界
の割合、のいずれかを決定するステップとを有し、 前記選択するステップ(C)は、 (F)決定された前記比または前記割合のうち最大のも
のを有する通信を選択するステップとを有することを特
徴とする請求項1記載の方法。 - 【請求項3】 前記決定するステップ(B)は、 (G)前記通信が前記複数の通信の中から最初には選択
されなかった場合に、前記複数の通信の各々が選択され
るまで待つことになる時間を予測するステップと、 (H)前記複数の通信のうちのいずれが割り当てられた
待ち時間限界の方向に最も進んだ予測された待ち時間を
有するかを決定するステップとを有することを特徴とす
る請求項1記載の方法。 - 【請求項4】 各々が少なくとも1つの待ち行列に入れ
られた通信を有する複数の待ち行列から複数の通信のう
ちの1つを選択する方法であって、 前記割り当てるステップ(A)は、 (I)複数の異なる待ち時間限界を複数の異なる待ち行
列の各々へと割り当てるステップを有し、 前記決定するステップ(B)は、 (J)待ち行列の先頭にて入れられた通信のうちのいず
れが当該待ち行列の待ち時間限界の方向に最も進んだか
を決定するステップとを有することを特徴とする請求項
1記載の方法。 - 【請求項5】 前記複数の通信は、処理されるために選
択されるのを待っており、 選択された通信は、待っている通信の中から最初に処理
されるように選択されることを特徴とする請求項1記載
の方法。 - 【請求項6】 前記通信は処理されるのを待っており、 前記決定するステップ(B)は、 (K)通信が処理されるためにどのくらい待っているの
かを示す現在の待ち時間を、前記複数の通信のうちの各
々に対して決定するステップと、 (L)前記複数の通信のうちの各々に対して、前記現在
の待ち時間と前記割り当てられた待ち時間限界の比、ま
たは、前記現在の待ち時間により表される待ち時間限界
の割合、のいずれかを決定するステップとを有し、 (M)決定された前記比または前記割合のうち最大のも
のを有する通信を最初に処理するステップとをさらに有
することを特徴とする請求項1記載の方法。 - 【請求項7】 各々が少なくとも1つの待ち行列に入れ
られた通信を有する複数の待ち行列から複数の通信のう
ちの1つを処理するために選択する方法であって、 前記割り当てるステップ(A)は、 (N)前記複数の異なる待ち時間限界を複数の異なる待
ち行列の各々へと割り当てるステップを有し、 前記決定するステップ(B)は、 (O)待ち行列の先頭にて入れられた通信のうちのいず
れが当該待ち行列の待ち時間限界の方向に最も進んだか
を決定するステップを有することを特徴とする請求項6
記載の方法。 - 【請求項8】 前記決定するステップ(O)は、 (P)通信が処理されるためにどのくらい待っているの
かを示す現在の待ち時間を、待ち行列の先頭にて待って
いる通信の各々に対して決定するステップと、 (Q)待ち行列の先頭にて待っている通信の各々に対し
て、前記現在の待ち時間とその待ち行列に割り当てられ
た待ち時間限界との比を決定するステップとを有し、前記最初に処理するステップは、 (R)決定された前記比のうち最大のものを有する待ち
行列の先頭にて待っている通信のうちの1つを最初に処
理するステップをさらに有することを特徴とする請求項
7記載の方法。 - 【請求項9】 各々が少なくとも1つの待ち行列に入れ
られた通信を有する複数の待ち行列から複数の通信のう
ちの1つを処理するために選択する方法であって、 前記待ち行列のうちの各々は、異なるスキルまたはスプ
リットに対応し、 前記割り当てるステップ(A)は、 (S)前記複数の異なる待ち時間限界を異なる前記待ち
行列へ割り当てるステップと、 (T)エージェントが通信を処理するために可用となっ
たことに応答して、当該エージェントに対応するスキル
またはスプリットを決定するステップと、 前記決定するステップ(B)は、 (U)前記エージェントに対応するスキル又はスプリッ
トの決定に応答して、当該エージェントに対応するスキ
ルまたはスプリットに対応するいずれの待ち行列の先頭
に入れられた通信のいずれがその割り当てられた待ち時
間限界の方向に最も進んだかを決定するステップを有す
ることを特徴とする請求項6記載の方法。 - 【請求項10】 請求項1〜9記載の方法を実行する装
置。
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Family Applications (1)
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