WO2021205516A1 - 会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置 - Google Patents

会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置 Download PDF

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WO2021205516A1
WO2021205516A1 PCT/JP2020/015550 JP2020015550W WO2021205516A1 WO 2021205516 A1 WO2021205516 A1 WO 2021205516A1 JP 2020015550 W JP2020015550 W JP 2020015550W WO 2021205516 A1 WO2021205516 A1 WO 2021205516A1
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WO
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information
information processing
conversation
log
processing terminal
Prior art date
Application number
PCT/JP2020/015550
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English (en)
French (fr)
Inventor
洋晃 村岡
貴宏 前川
川上　真一
Original Assignee
富士通株式会社
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Publication date
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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F13/00—Interconnection of, or transfer of information or other signals between, memories, input/output devices or central processing units

Definitions

  • the present invention relates to a conversation control program, a conversation control method, and an information processing device.
  • chatbot is a computer system that uses artificial intelligence to interact with humans and exchange messages.
  • a chatbot may be used to perform online procedures for various services.
  • chat system that executes a predetermined filter process on the chat data when it is detected that the chat data transmitted from the user terminal contains contents related to personal information. Further, there is a technique of displaying the received hidden message in a position independent of the display area of the device so that the hidden message displayed on the display unit cannot be seen after a predetermined period of time.
  • the present invention aims to display unlogged or concealed parts in a different manner than the others.
  • a place where information to be masked to be not recorded or concealed is input is specified, and the information is received at the specified place.
  • a conversation control program is provided that outputs the information to the information processing terminal in a manner different from other information that is not subject to masking processing.
  • FIG. 1 is an explanatory diagram showing a system configuration example of the conversation control system 100.
  • FIG. 2 is a block diagram showing a hardware configuration example of the information processing device 101.
  • FIG. 3 is a block diagram showing a hardware configuration example of the information processing terminal 102.
  • FIG. 4 is an explanatory diagram showing an example of the stored contents of the script table 130.
  • FIG. 5 is an explanatory diagram showing an example of the stored contents of the chat log DB140.
  • FIG. 6 is an explanatory diagram showing a specific example of the script.
  • FIG. 7 is a block diagram showing a functional configuration example of the information processing device 101.
  • FIG. 8A is an explanatory diagram (No. 1) showing a screen example of the chat screen.
  • FIG. 8B is an explanatory diagram (No.
  • FIG. 9 is an explanatory diagram showing a specific example of an e-mail including a log list.
  • FIG. 10 is an explanatory diagram showing a display example of a log list in the information processing terminal 102.
  • FIG. 11 is a flowchart showing an example of the conversation control processing procedure of the information processing device 101.
  • the conversation control system 100 is applied to, for example, a computer system that realizes online procedures for various services using a chatbot.
  • FIG. 1 is an explanatory diagram showing a system configuration example of the conversation control system 100.
  • the conversation control system 100 includes an information processing device 101, a plurality of information processing terminals 102 (three in the example of FIG. 1), and an administrator terminal 103.
  • the information processing device 101, the information processing terminal 102, and the administrator terminal 103 are connected via a wired or wireless network 110.
  • the network 110 is, for example, a LAN (Local Area Network), a WAN (Wide Area Network), the Internet, or the like.
  • the information processing device 101 is a computer that controls the conversation of the chatbot.
  • the information processing device 101 is, for example, a server.
  • the information processing device 101 has, for example, a FAQ master 120, a script table 130, and a chat log DB (Database) 140.
  • the FAQ master 120 stores the FAQ (Freequently Asked Question).
  • FAQ means "frequently asked questions" and is a collection of questions and answers to questions that are expected in advance.
  • the question may be a question of how to solve some problem, or it may be a spoken question. Answers include answers that indicate how to solve the question being asked and answers to spoken questions.
  • the script table 130 stores a script that defines the conversation flow of the chatbot. Chatbot conversations follow a script.
  • the chat log DB140 stores the chat log.
  • the chat log is a conversation history related to a conversation between a user and a chatbot.
  • the information processing terminal 102 is a computer used when a user has a conversation with a chatbot.
  • the information processing terminal 102 is, for example, a smartphone, a tablet PC (Personal Computer), a PC, or the like.
  • the information processing terminal 102 may be a digital board installed in a highly public place such as a station or an airport or a store.
  • the user can search for a desired answer or perform an online procedure while interacting with the chatbot, for example, by inputting a message or selecting an option.
  • the online procedure is a procedure performed online.
  • Online procedures include, for example, procedures such as opening an account, inquiring balances, and transferring money provided by a financial institution, and changing plans and models of communication services provided by a telecommunications carrier.
  • the administrator terminal 103 is a computer used by the administrator of the conversation control system 100.
  • the administrator of the conversation control system 100 is, for example, the designer of a script that defines the conversation flow of the chatbot.
  • the administrator terminal 103 is, for example, a PC.
  • the conversation control system 100 may include an operator terminal.
  • the operator terminal is a computer used by the operator.
  • An operator is a person who responds to a user when switching from a chatbot-enabled conversation to a manned-enabled conversation.
  • the operator can communicate with the user by using the telephone function of the operator terminal, text communication, or the like.
  • chatbot when using a chatbot to perform online procedures for various services, you may be required to enter personal information. For example, when performing online procedures such as balance inquiry and transfer at a bank using a chatbot, you may be required to enter your PIN. On the service provider side, from the viewpoint of personal information protection, it is conceivable not to leave the personal information entered in the conversation as a log.
  • the PIN entered in the bank's online procedure is masked inaccurately and recorded in the log.
  • the user will be anxious, hesitate to enter personal information, etc., and will be reluctant to use online procedures in the chatbot. There is a risk of embracing.
  • FIG. 2 is a block diagram showing a hardware configuration example of the information processing device 101.
  • the information processing device 101 includes a CPU (Central Processing Unit) 201, a memory 202, a disk drive 203, a disk 204, a communication I / F (Interface) 205, and a portable recording medium I / F 206. , And a portable recording medium 207. Further, each component is connected by a bus 200.
  • CPU Central Processing Unit
  • the CPU 201 controls the entire information processing device 101.
  • the CPU 201 may have a plurality of cores.
  • the memory 202 includes, for example, a ROM (Read Only Memory), a RAM (Random Access Memory), a flash ROM, and the like.
  • the flash ROM stores the OS (Operating System) program
  • the ROM stores the application program
  • the RAM is used as the work area of the CPU 201.
  • the program stored in the memory 202 is loaded into the CPU 201 to cause the CPU 201 to execute the coded process.
  • the disk drive 203 controls data read / write to the disk 204 according to the control of the CPU 201.
  • the disk 204 stores the data written under the control of the disk drive 203. Examples of the disk 204 include a magnetic disk and an optical disk.
  • the communication I / F 205 is connected to the network 110 through a communication line, and is connected to an external computer (for example, the information processing terminal 102 and the administrator terminal 103 shown in FIG. 1) via the network 110.
  • the communication I / F 205 controls the interface between the network 110 and the inside of the device, and controls the input / output of data from an external computer.
  • a modem, a LAN adapter, or the like can be adopted for the communication I / F 205.
  • the portable recording medium I / F 206 controls data read / write to the portable recording medium 207 according to the control of the CPU 201.
  • the portable recording medium 207 stores data written under the control of the portable recording medium I / F 206.
  • Examples of the portable recording medium 207 include a CD (Compact Disc) -ROM, a DVD (Digital Any Disk), and a USB (Universal Serial Bus) memory.
  • the information processing device 101 may include, for example, an SSD (Solid State Drive), an input device, a display, or the like, in addition to the above-mentioned components. Further, the information processing device 101 does not have to have, for example, a disk drive 203, a disk 204, a portable recording medium I / F 206, and a portable recording medium 207 among the above-described components.
  • an SSD Solid State Drive
  • FIG. 3 is a block diagram showing a hardware configuration example of the information processing terminal 102.
  • the information processing terminal 102 includes a CPU 301, a memory 302, a display 303, an input device 304, a communication I / F 305, a camera 306, a speaker 307, a microphone 308, and a GPS (Global Positioning System). It has a unit 309 and. Further, each component is connected by a bus 300.
  • the CPU 301 controls the entire information processing terminal 102.
  • the CPU 301 may have a plurality of cores.
  • the memory 302 is a storage unit having, for example, a ROM, a RAM, a flash ROM, and the like. Specifically, for example, a flash ROM or ROM stores various programs, and RAM is used as a work area of CPU 301.
  • the program stored in the memory 302 is loaded into the CPU 301 to cause the CPU 301 to execute the coded process.
  • the display 303 is a display device that displays data such as a cursor, an icon, a toolbox, a document, an image, and functional information.
  • a liquid crystal display for example, a liquid crystal display, an organic EL (Electroluminescence) display, or the like can be adopted.
  • the input device 304 has keys for inputting characters, numbers, various instructions, etc., and inputs data.
  • the input device 304 may be a touch panel type input pad, a numeric keypad, or the like, or may be a keyboard, a mouse, or the like.
  • the communication I / F 305 is connected to the network 110 through a communication line, and is connected to an external computer (for example, an information processing device 101) via the network 110. Then, the communication I / F 305 controls the interface between the network 110 and the inside of the own device, and controls the input / output of data from the external device.
  • an external computer for example, an information processing device 101
  • the camera 306 is a photographing device that captures an image (still image or moving image) and outputs image data.
  • the speaker 307 converts an electric signal into voice and outputs the voice.
  • the microphone 308 receives voice and converts it into an electrical signal.
  • the GPS unit 309 receives radio waves from GPS satellites and outputs the position information of the information processing terminal 102.
  • the position information of the information processing terminal 102 is information that identifies one point on the earth, such as latitude and longitude. Further, as the satellite, for example, a satellite of the quasi-zenith satellite system may be used.
  • the information processing terminal 102 has, for example, an HDD (Hard Disk Drive), an SSD, a short-range wireless communication I / F, a portable recording medium I / F, a portable recording medium, and the like, in addition to the above-described components. You may decide. Further, the administrator terminal 103 shown in FIG. 1 can also be realized by the same hardware configuration as the information processing terminal 102.
  • the script table 130 is realized by, for example, a storage device such as the memory 202 and the disk 204 shown in FIG.
  • FIG. 4 is an explanatory diagram showing an example of the stored contents of the script table 130.
  • the script table 130 has fields for procedures and scripts, and by setting information in each field, script management information 400-1 to 400-n is stored as a record.
  • the procedure shows an online procedure that can be performed using a chatbot.
  • procedure ID for example, P1 and P2
  • online procedures include, for example, bank balance inquiries and bank transfer procedures.
  • the script is information (scenario) that defines the conversation flow of the chatbot, and is prepared in association with the online procedure.
  • scenario that defines the conversation flow of the chatbot, and is prepared in association with the online procedure.
  • the script ID for example, S1 and S2
  • the script management information 400-1 indicates a script S1 corresponding to the online procedure P1.
  • the chat log DB 140 is realized by, for example, a storage device such as the memory 202 and the disk 204 shown in FIG.
  • FIG. 5 is an explanatory diagram showing an example of the stored contents of the chat log DB140.
  • the chat log DB140 has fields of chat_id, talklog_id, time stamp, system, label, message and robot.
  • chat log for example, chat logs 500-1 to 500-5
  • a chat log is stored as a record.
  • chat_id indicates the ID of the room in which the chat is performed. According to chat_id, a series of conversations in a chatbot can be identified.
  • Talklog_id is an identifier that identifies the chat log.
  • the time stamp indicates the date and time when the talk process (step) defined in the script is executed.
  • Talk processing is processing for realizing the operation (behavior) of the chatbot.
  • the talk process is a process of speaking, a process of displaying options, a process of selecting an option according to a user operation, a process of performing a procedure according to a selected option or input information, and a process of ending a talk process. And so on.
  • the system indicates whether or not it is a system log.
  • the system "TRUE” indicates that it is a system log.
  • the system "FALSE” indicates that it is not a system log.
  • label indicates the name of the step in which the talk processing is executed among the plurality of steps in the script.
  • Message indicates the sentence spoken in the executed talk process, the selected option, the input information, the processing content on the system side, the error message, and the like.
  • the robot indicates whether it is a log related to a chatbot or a log related to a user.
  • the robot "TRUE” indicates that it is a log related to a chatbot.
  • the robot "FALSE” indicates that it is a log about the user.
  • the chat log 500-2 is a log of chat_id "100", talklog_id "15044” and system "FALSE”.
  • the chat log 500-2 at 10:10:11 on March 18, 2020, the talk process (step) of the label "VRB-1" was executed, and the chatbot remarked the message "PIN". You can identify that "Please enter.” Is displayed.
  • FIG. 6 is an explanatory diagram showing a specific example of the script.
  • the script Sx is information (scenario) that defines the conversation flow of the chatbot.
  • a part of the script Sx is excerpted and displayed.
  • the script Sx is information that defines chat processing.
  • step 601 indicates the start of talk processing.
  • Steps 602 and 604 indicate a process of designating information to be masked.
  • the information to be masked is the information to be masked.
  • the masking process is a process of deleting or concealing the information to be masked from the log.
  • Step 603 shows the process of uttering a message.
  • Step 605 shows the process of sending a log recording the contents of the conversation in the chatbot by e-mail.
  • the information to be masked is specified, for example, on the setting screens 610 and 620.
  • the setting screens 610 and 620 are examples of operation screens displayed on the administrator terminal 103 shown in FIG. 1, for example.
  • the information to be masked can be specified. For example, when box 611 is selected and "user" is set in the "_noMessageLogging” variable, the user's message is specified as the masking processing target.
  • the administrator can arbitrarily specify the information to be masked by setting the "_noMessageLogging" variable before and after the process of masking the message (speech).
  • the content spoken in step 603 between steps 602 and 604 is masked and recorded in the log.
  • the script Sx includes, for example, a process of displaying options, a process of searching for a procedure or FAQ according to the selected option or input information, in addition to steps 601 to 605. It includes a step to execute a process such as ending the talk process.
  • the FAQ search is performed using, for example, the FAQ master 120 shown in FIG.
  • FIG. 7 is a block diagram showing a functional configuration example of the information processing device 101.
  • the information processing device 101 includes a reception unit 701, a conversation control unit 702, a specific unit 703, a recording control unit 704, and a communication unit 705.
  • the reception unit 701 to the communication unit 705 may cause the CPU 201 to execute a program stored in a storage device such as the memory 202, the disk 204, or the portable recording medium 207 shown in FIG.
  • Communication I / F205 realizes the function.
  • the processing result of each functional unit is stored in a storage device such as a memory 202 or a disk 204, for example.
  • the reception unit 701 receives a chat start request from the information processing terminal 102.
  • the chat start request is for starting a conversation between the user and the chatbot, and is, for example, requesting the start of an online procedure using the chatbot.
  • the chat start request includes, for example, a procedure ID.
  • the chat start request is made by the user's operation input at the information processing terminal 102, and is transmitted from the information processing terminal 102 to the information processing device 101.
  • the reception unit 701 receives the chat start request by receiving the chat start request from the information processing terminal 102.
  • the conversation control unit 702 starts a conversation with the chatbot on the information processing terminal 102 in response to a chat start request from the information processing terminal 102. Specifically, for example, the conversation control unit 702 identifies the script corresponding to the procedure ID included in the chat start request with reference to the script table 130 shown in FIG.
  • the conversation control unit 702 determines the specified script as a talk script to be applied to the chatbot conversation on the information processing terminal 102. Then, the conversation control unit 702 starts a chat regarding a predetermined procedure in the information processing terminal 102 by using the determined talk script.
  • the identification unit 703 specifies a place where the information to be masked is input in the chatbot conversation on the information processing terminal 102.
  • the information to be masked is the information that is masked and recorded in the log. Examples of the information to be masked include sensitive information that requires careful handling of personal information and the like.
  • the masking process is a process of deleting or concealing the information to be masked from the log. Concealment means, for example, converting the information to be masked into information that cannot be inferred (asterisk, etc.).
  • the specific unit 703 specifies the first step in which "user” or “all” is set in the "_noMessageLogging” variable with reference to the talk script.
  • the identification unit 703 refers to the talk script and identifies the second step in which "off” is first set in the "_noMessageLogging” variable after the first step.
  • the specifying unit 703 specifies the first step to the second step as a place where the information of the masking processing target is input.
  • steps 602 to 604 are specified as the places where the information of the masking processing target is input.
  • the conversation control unit 702 When the conversation control unit 702 receives the information to be masked at the specified location, the conversation control unit 702 outputs the received information to the information processing terminal 102 in a manner different from other information not subject to masking processing.
  • Other information that is not subject to masking processing is information that is recorded in the log without masking processing.
  • the conversation control unit 702 may control the information processing terminal 102 to output voice.
  • the conversation control unit 702 displays the conversation in the chatbot on the information processing terminal 102 in a balloon format.
  • the balloon format is a format in which the remarks of the user or the chatbot are displayed in the balloon.
  • a balloon is a part that surrounds a statement in the form of a balloon from the mouth.
  • the conversation control unit 702 displays a balloon having a form different from that of a balloon containing other information not subject to masking processing, as a balloon containing information to be masked.
  • the different types of balloons are, for example, balloons having different shapes, sizes, patterns, and the like.
  • a balloon-shaped balloon or a polygonal balloon can be used as a balloon containing other information that is not subject to masking processing.
  • a balloon such as a cloud-shaped balloon or a corrugated balloon that gives an image of talking in a whisper can be used.
  • the color or pattern of the background of the balloon containing the information to be masked may be different from the background of the balloon containing other information not subject to masking.
  • the line type of the balloon containing the information of the masking processing target may be different from the line type of the balloon containing other information not subject to the masking processing.
  • the conversation control unit 702 sends information to the information processing terminal 102 indicating that the information to be masked is not recorded in the log or is concealed in association with the balloon containing the information to be masked. Further output may be made.
  • Information indicating that the information to be masked is not recorded in the log or is concealed is, for example, a message or an icon.
  • the conversation control unit 702 indicates that the information to be masked is not recorded in the log or is concealed together with a message prompting the input of the information to be masked at the specified location. Message may be displayed.
  • the conversation control unit 702 displays the input information of the masking processing target in a balloon having a form different from the balloon containing other information other than the masking processing target. Let me. An example of displaying information indicating that the information to be masked is not recorded in the log or is concealed will be described later with reference to FIG. 8A.
  • the conversation control unit 702 may display a character whispering in the ear in association with a balloon containing information to be masked. This makes it possible for the user to have an even more image of talking in a quiet voice.
  • the conversation control unit 702 sets the off-record mode in the information processing terminal 102 when it becomes the first step (for example, step 602) of the specified portion in the conversation in the chatbot.
  • the off-record mode is a mode in which the user's remark (or the user's remark and the chatbot's remark) is displayed as information to be masked in a balloon having a form different from other information not subject to masking. ..
  • the conversation control unit 702 cancels the off-record mode of the information processing terminal 102 when the final step (for example, step 604) of the specified portion is reached in the conversation in the chatbot.
  • the information of the masking processing target can be displayed in a mode different from other information not subject to the masking processing.
  • the off-record mode setting to the information processing terminal 102 is realized, for example, by transmitting the off-record mode setting flag to the information processing terminal 102. Further, the off-record mode release of the information processing terminal 102 is realized by, for example, transmitting the off-record mode release flag to the information processing terminal 102.
  • the conversation control unit 702 controls the information processing terminal 102 to output voice
  • the information to be masked is information with a voice color and voice volume different from other information not subject to masking processing.
  • the processing terminal 102 may output audio.
  • the recording control unit 704 records a log related to the conversation on the chatbot as a result of the conversation control unit 702 starting the conversation on the chatbot on the information processing terminal 102. At this time, the recording control unit 704 performs masking processing on the information to be masked.
  • the logs are, for example, the chat logs 500-1 to 500-5 shown in FIG.
  • the recording control unit 704 records a chat log every time a user or a chatbot speaks or internal processing of the system is performed. At this time, the recording control unit 704 performs masking processing on the information to be masked.
  • the information to be masked is the information received at the location specified by the specific unit 703. More specifically, for example, the recording control unit 704 may delete the information to be masked from the chat log. Further, the record control unit 704 may convert the information of the masking processing target in the chat log into non-analogous information such as asterisk and black ink to be concealed.
  • the information to be masked is included in, for example, the message of the chat log.
  • the chat log recorded during the chatbot conversation is temporarily stored in the buffer. When the chatbot conversation ends, all chat logs in the buffer are recorded in the chat log DB140.
  • the communication unit 705 transmits a log list recording the contents of the conversation on the chatbot to the information processing terminal 102.
  • the log list includes logs in which the received masking processing target information is masked.
  • the log list may be transmitted, for example, when the conversation with the chatbot on the information processing terminal 102 is completed. Further, the log list may be transmitted in response to the reception of the transmission request from the user after the conversation on the chatbot at the information processing terminal 102 is completed.
  • the communication unit 705 may refer to the chat log DB 140 and transmit the log list by e-mail addressed to the user of the information processing terminal 102.
  • the destination is stored in advance in a storage device such as a memory 202 or a disk 204 as user information, for example. Specific examples of the e-mail including the log list will be described later with reference to FIG.
  • the communication unit 705 may display the log list recording the contents of the conversation on the chatbot on the information processing terminal 102 when the conversation on the chatbot on the information processing terminal 102 ends. At this time, the communication unit 705 may display the log list so that it can be downloaded. A display example of the log list on the information processing terminal 102 will be described later with reference to FIG.
  • each functional unit of the information processing device 101 described above may be realized by a plurality of computers (for example, the information processing device 101 and the information processing terminal 102) in the conversation control system 100. Further, each functional unit of the information processing apparatus 101 described above may be realized by the information processing terminal 102.
  • chat screen (Screen example of chat screen) Next, a screen example of a chat screen displayed on the display 303 of the information processing terminal 102 will be described with reference to FIGS. 8A and 8B. Here, a chat screen displayed when performing an online procedure at a bank using a chatbot will be described as an example.
  • FIG. 8A and 8B are explanatory views showing a screen example of a chat screen.
  • the chat screen 800 is an example of an operation screen for displaying a conversation on the chatbot on the information processing terminal 102.
  • the avatar av is a character representing a bank employee.
  • a balloon 801 including the remark of the avatar av is displayed on the chat screen 800.
  • Message 801-1 and message 801-2 are displayed in the balloon 801.
  • Message 801-1 is an example of a message that the password is not recorded in the log.
  • Message 801-2 is an example of a message prompting the user to enter the personal identification number.
  • a message can be input by selecting the box 810 by the user's operation input using the input device 304 shown in FIG. Further, by selecting the send button 811 on the chat screen 800, the message input in the box 810 can be transmitted to the chatbot side (information processing device 101).
  • a balloon 802 including the entered personal identification number "12345" is displayed on the chat screen 800.
  • the balloon 802 is a cloud-shaped balloon having a shape different from that of the balloon 801 and has a different background color from the balloon 801.
  • the balloon 802 expresses the image of talking in a whispering voice.
  • the user can grasp that the balloon 802 is an off-record (secret) conversation and the entered PIN "12345" is not recorded in the log.
  • the online procedure at the bank will be carried out.
  • the balloon 802 may be displayed at the timing before the password is input, for example, at the same timing as the balloon 801 including the messages 801-1 and 801-2.
  • FIG. 9 is an explanatory diagram showing a specific example of an e-mail including a log list.
  • the e-mail 900 is an e-mail transmitted to the user of the information processing terminal 102.
  • the e-mail 900 includes a log list 910 that records the contents of the conversation in the chatbot at the information processing terminal 102.
  • the log list 910 includes chat logs 910-1 to 910-4 showing a conversation history regarding a conversation between the user of the information processing terminal 102 and the chatbot. According to the log list 910, the user can confirm that the off-recorded portion of the chatbot conversation is not recorded in the log (chat log 910-2).
  • FIG. 10 is an explanatory diagram showing a display example of a log list on the information processing terminal 102.
  • the log list screen 1000 is an example of an operation screen for displaying chat logs 1001 to 1004 that record the contents of a conversation in a chatbot on the information processing terminal 102.
  • the log list screen 1000 is popped up on the chat screen 800 in response to the end of the chatbot conversation on the information processing terminal 102.
  • the user can confirm that the off-recorded portion of the chatbot conversation is not recorded in the log (chat log 1002). Further, on the log list screen 1000, when the button 1010 is selected by the user's operation input, the log list including the chat logs 1001 to 1004 can be downloaded.
  • a download request for a log list including chat logs 1001 to 1004 is transmitted from the information processing terminal 102 to the information processing device 101.
  • the information processing device 101 receives the download request from the information processing terminal 102, the information processing device 101 refers to the chat log DB 140 and transmits a log list including the chat logs 1001 to 1004 to the information processing terminal 102.
  • FIG. 11 is a flowchart showing an example of the conversation control processing procedure of the information processing device 101.
  • the information processing device 101 determines whether or not a chat start request has been received from the information processing terminal 102 (step S1101).
  • the information processing device 101 waits for receiving the chat start request (step S1101: No).
  • the information processing device 101 receives the chat start request (step S1101: Yes)
  • the information processing device 101 refers to the script table 130 and determines the script corresponding to the procedure ID included in the received chat start request as the talk script. (Step S1102).
  • the information processing device 101 starts a conversation with the chatbot on the information processing terminal 102 using the determined talk script (step S1103).
  • the information processing apparatus 101 refers to the talk script and determines whether or not the information to be masked is input (step S1104).
  • step S1104 when the information to be masked is not input (step S1104: No), the information processing apparatus 101 shifts to step S1108. On the other hand, when the information to be masked is input (step S1104: Yes), the information processing apparatus 101 sets the off-record mode in the information processing terminal 102 (step S1105).
  • the information processing device 101 refers to the talk script and determines whether or not the off-record mode is released (step S1106).
  • the place where the off-recording mode is released is the last step (for example, step 604 shown in FIG. 6) in the place where the information of the masking processing target is input.
  • the information processing device 101 waits for a place to release the off-record mode (step S1106: No).
  • step S1106: Yes the information processing device 101 releases the off-record mode of the information processing terminal 102 (step S1107).
  • the information processing device 101 determines whether or not to end the conversation in the chatbot on the information processing terminal 102 (step S1108).
  • the information processing apparatus 101 returns to step S1104.
  • the information processing apparatus 101 transmits a log list recording the contents of the conversation in the chatbot to the information processing terminal 102 (step S1109), and a series according to this flowchart. Ends the processing of.
  • the information processing terminal 102 is set to the off-record mode, and the information to be masked is displayed in a manner different from other information not subject to masking. Can be made to.
  • the information processing device 101 it is possible to specify a place where information to be masked is input in a conversation with a chatbot on the information processing terminal 102.
  • the information to be masked is the information that is masked and recorded in the log. Then, according to the information processing device 101, when the information to be masked is received at the specified location, the received information is output to the information processing terminal 102 in a manner different from other information not subject to masking processing. be able to.
  • the conversation in the chatbot on the information processing terminal 102 is displayed in a balloon format, and the balloon includes information on the masking process target, and includes other information not subject to the masking process. It is possible to display a balloon having a different form from that of.
  • information processing device 101 information indicating that the information is not recorded in the log or is concealed is further output to the information processing terminal 102 in association with the blowout containing the information to be masked. can do.
  • the information processing device 101 can output a message prompting the input of information to be masked at a specified location and a message to the effect that the information to be masked is not recorded in the log.
  • a log list recording the contents of the conversation on the chatbot can be transmitted to the information processing terminal 102.
  • the information processing device 101 can send a log list recording the contents of the conversation in the chatbot to the information processing terminal 102 by e-mail addressed to the user of the information processing terminal 102.
  • the user can feel at ease even if it is necessary to input sensitive information that requires careful handling of personal information and the like when performing an online procedure using a chatbot. It becomes possible to carry out procedures and promote the use of services.
  • the conversation control method described in this embodiment can be realized by executing a program prepared in advance on a computer such as a personal computer or a workstation.
  • This conversation control program is recorded on a computer-readable recording medium such as a hard disk, flexible disk, CD-ROM, DVD, or USB memory, and is executed by being read from the recording medium by the computer. Further, this conversation control program may be distributed via a network such as the Internet.
  • the information processing apparatus 101 described in the present embodiment can also be realized by a standard cell, an IC for a specific purpose such as a structured ASIC (Application Specific Integrated Circuit), or a PLD (Programmable Logic Device) such as an FPGA.
  • a standard cell an IC for a specific purpose such as a structured ASIC (Application Specific Integrated Circuit), or a PLD (Programmable Logic Device) such as an FPGA.
  • Conversation control system 101
  • Information processing device 102
  • Information processing terminal 103
  • Administrator terminal 110
  • Network 120
  • FAQ master 130
  • Script table 140
  • Chat log DB 200,300 Bus 201,301
  • CPU 202 302
  • Memory 203
  • Disk drive 204
  • Disk 205 305
  • Communication I / F 206
  • Portable recording medium I / F
  • Portable recording medium 303
  • Display 304
  • Camera 307 Speaker 308
  • Microphone 309 GPS unit 701 Reception unit 702
  • Communication unit 800 Chat screen 900
  • E-mail 910 1000
  • Log list screen 1001 , 1002, 1003, 1004 Chat log

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Abstract

情報処理装置は、情報処理端末におけるチャットボットでの会話においてログに記録しない、または秘匿化するマスキング処理の対象の情報が入力される箇所を特定し、特定した箇所においてマスキング処理対象の情報を受け付けた場合に、当該情報を、マスキング処理対象外の他の情報とは異なる態様で情報処理端末に出力する。例えば、チャット画面（８００）では、入力された暗証番号「１２３４５」を含む吹き出し（８０２）が表示されている。吹き出し（８０２）は、ひそひそ声で話しているイメージを表現したものであり、吹き出し（８０１）とは形状が異なる雲形の吹き出しである。また、吹き出し（８０２）は、吹き出し（８０１）と背景の色も異なる。

Description

会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置
　本発明は、会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置に関する。
　近年、チャットボットと呼ばれる技術を利用した自動応答システムを導入する企業が増えている。チャットボットは、人工知能を利用して、人間との対話やメッセージのやりとりを行うコンピュータシステムである。例えば、チャットボットを利用して各種サービスのオンライン手続きを行う場合がある。
　一方、個人情報の取り扱いが厳しくなっている。例えば、個人のためのデータ保護を強化するための規則として、ＥＵ加盟国に適用されるＧＤＰＲ（Ｇｅｎｅｒａｌ　Ｄａｔａ　Ｐｒｏｔｅｃｔｉｏｎ　Ｒｅｇｕｌａｔｉｏｎ）がある。このため、サービス提供側にとって、個人情報を必要以上にログに残すことはリスクである。また、ユーザにとっても、個人情報が意図しない形で保存されることはリスクである。
　先行技術としては、ユーザ端末から送信されたチャットデータが個人情報に関連する内容を含むことを検出した場合に、当該チャットデータに対して所定のフィルタ処理を実行するチャットシステムがある。また、受信した隠しメッセージをデバイスの表示部の領域とは別に独立した位置に表示し、あらかじめ設定した一定時間以後に、表示部に表示された隠しメッセージを見えなくなるようにする技術がある。
特開２０１８－２００６０２号公報 特開２０１９－１０２０９２号公報
　しかしながら、従来技術では、データ保護の観点からチャットボットでの会話において入力される個人情報などをログに残さないようにしたとしても、ユーザにとっては、チャットボットでの会話のどこまでがログに記録されるのかわかりにくいという問題がある。
　一つの側面では、本発明は、ログに記録されない、または秘匿化される箇所を他と異なる態様で表示することを目的とする。
　１つの実施態様では、情報処理端末におけるチャットボットでの会話においてログに記録しない、または秘匿化するマスキング処理の対象の情報が入力される箇所を特定し、特定した前記箇所において前記情報を受け付けた場合に、前記情報を、マスキング処理対象外の他の情報とは異なる態様で前記情報処理端末に出力する、会話制御プログラムが提供される。
　本発明の一側面によれば、ログに記録されない、または秘匿化される箇所を他と異なる態様で表示することができるという効果を奏する。
図１は、会話制御システム１００のシステム構成例を示す説明図である。 図２は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。 図３は、情報処理端末１０２のハードウェア構成例を示すブロック図である。 図４は、スクリプトテーブル１３０の記憶内容の一例を示す説明図である。 図５は、チャットログＤＢ１４０の記憶内容の一例を示す説明図である。 図６は、スクリプトの具体例を示す説明図である。 図７は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。 図８Ａは、チャット画面の画面例を示す説明図（その１）である。 図８Ｂは、チャット画面の画面例を示す説明図（その２）である。 図９は、ログ一覧を含む電子メールの具体例を示す説明図である。 図１０は、情報処理端末１０２におけるログ一覧の表示例を示す説明図である。 図１１は、情報処理装置１０１の会話制御処理手順の一例を示すフローチャートである。
　以下に図面を参照して、本発明にかかる会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置の実施の形態を詳細に説明する。
（実施の形態）
　まず、実施の形態にかかる情報処理装置１０１を含む会話制御システム１００のシステム構成例について説明する。会話制御システム１００は、例えば、チャットボットを利用して各種サービスのオンライン手続きを実現するコンピュータシステムに適用される。
　図１は、会話制御システム１００のシステム構成例を示す説明図である。図１において、会話制御システム１００は、情報処理装置１０１と、複数の情報処理端末１０２（図１の例では、３台）と、管理者端末１０３と、を含む。会話制御システム１００において、情報処理装置１０１、情報処理端末１０２および管理者端末１０３は、有線または無線のネットワーク１１０を介して接続される。ネットワーク１１０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどである。
　ここで、情報処理装置１０１は、チャットボットの会話を制御するコンピュータである。情報処理装置１０１は、例えば、サーバである。情報処理装置１０１は、例えば、ＦＡＱマスタ１２０、スクリプトテーブル１３０およびチャットログＤＢ（Ｄａｔａｂａｓｅ）１４０を有する。ＦＡＱマスタ１２０は、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ　Ａｓｋｅｄ　Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）を記憶する。
　ＦＡＱは、「頻繁に尋ねられる質問」の意味であり、あらかじめ予想される質問に対して、質問と回答とをまとめたものである。質問は、何らかの問題の解決方法を問うものであってもよく、また、話し言葉による問いかけであってもよい。回答は、質問された問題の解決方法を示す回答や、話し言葉による問いかけに対する回答などである。
　スクリプトテーブル１３０は、チャットボットの会話の流れを定義するスクリプトを記憶する。チャットボットでの会話は、スクリプトに従って行われる。チャットログＤＢ１４０は、チャットログを記憶する。チャットログは、ユーザとチャットボットとの会話に関する会話履歴である。
　なお、スクリプトテーブル１３０およびチャットログＤＢ１４０の記憶内容については、図４および図５を用いて後述する。
　情報処理端末１０２は、ユーザがチャットボットでの会話を行う際に利用するコンピュータである。情報処理端末１０２は、例えば、スマートフォン、タブレットＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ　Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、ＰＣなどである。ただし、情報処理端末１０２は、駅、空港などの公共性の高い場所や店舗に設置されるデジタルボードなどであってもよい。
　情報処理端末１０２において、ユーザは、例えば、メッセージを入力したり、選択肢を選択したりすることで、チャットボットと対話しながら所望の回答を探したり、オンライン手続きをしたりすることができる。オンライン手続きは、オンラインで行う手続きである。オンライン手続きとしては、例えば、金融機関が提供する口座開設、残高照会、振り込みなどの手続きや、通信キャリアが提供する通信サービスのプラン変更、機種変更などの手続きがある。
　管理者端末１０３は、会話制御システム１００の管理者が使用するコンピュータである。会話制御システム１００の管理者は、例えば、チャットボットの会話の流れを定義するスクリプトの設計者である。管理者端末１０３は、例えば、ＰＣである。
　なお、図示は省略するが、会話制御システム１００にはオペレータ端末が含まれていてもよい。オペレータ端末は、オペレータが使用するコンピュータである。オペレータは、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替えた場合に、ユーザへの対応を行う者である。例えば、オペレータは、オペレータ端末の電話機能や、テキストコミュニケーションなどを利用して、ユーザとやり取りすることができる。
　ここで、チャットボットを利用して各種サービスのオンライン手続きを行う場合、個人情報の入力を求められることがある。例えば、チャットボットを利用した銀行での残高照会や振り込みなどのオンライン手続きを行う場合、暗証番号などの入力を求められることがある。サービス提供側においては、個人情報保護の観点から、会話の中で入力される個人情報をログとして残さないようにすることが考えられる。
　例えば、銀行のオンライン手続きで入力された暗証番号は、類推不能にマスキング処理されてログに記録される。しかし、チャットボットでの会話のどこまでがログに記録されるのか、ユーザにとって不明確な場合、ユーザを不安にさせ、個人情報などの入力を躊躇させ、チャットボットでのオンライン手続きの利用に抵抗感を抱かせるおそれがある。
　そこで、本実施の形態では、チャットボットでの会話において、ログに記録されない、または秘匿化される箇所を視覚的にわかりやすく表示する制御を行うことで、チャットボットでの会話のどこまでがログに記録されるのかわからないといった、ユーザの不安を解消する会話制御方法について説明する。
（情報処理装置１０１のハードウェア構成例）
　つぎに、情報処理装置１０１のハードウェア構成例について説明する。
　図２は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図２において、情報処理装置１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ　Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ　Ｕｎｉｔ）２０１と、メモリ２０２と、ディスクドライブ２０３と、ディスク２０４と、通信Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）２０５と、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ２０６と、可搬型記録媒体２０７と、を有する。また、各構成部は、バス２００によってそれぞれ接続される。
　ここで、ＣＰＵ２０１は、情報処理装置１０１の全体の制御を司る。ＣＰＵ２０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ２０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ　Ｏｎｌｙ　Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ　Ａｃｃｅｓｓ　Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭがＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ　Ｓｙｓｔｅｍ）のプログラムを記憶し、ＲＯＭがアプリケーションプログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。メモリ２０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ２０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ２０１に実行させる。
　ディスクドライブ２０３は、ＣＰＵ２０１の制御に従ってディスク２０４に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク２０４は、ディスクドライブ２０３の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク２０４としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。
　通信Ｉ／Ｆ２０５は、通信回線を通じてネットワーク１１０に接続され、ネットワーク１１０を介して外部のコンピュータ（例えば、図１に示した情報処理端末１０２、管理者端末１０３）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ２０５は、ネットワーク１１０と装置内部とのインターフェースを司り、外部のコンピュータからのデータの入出力を制御する。通信Ｉ／Ｆ２０５には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。
　可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ２０６は、ＣＰＵ２０１の制御に従って可搬型記録媒体２０７に対するデータのリード／ライトを制御する。可搬型記録媒体２０７は、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ２０６の制御で書き込まれたデータを記憶する。可搬型記録媒体２０７としては、例えば、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ　Ｄｉｓｃ）－ＲＯＭ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ　Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ　Ｄｉｓｋ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ　Ｓｅｒｉａｌ　Ｂｕｓ）メモリなどが挙げられる。
　なお、情報処理装置１０１は、上述した構成部のほかに、例えば、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ　Ｓｔａｔｅ　Ｄｒｉｖｅ）、入力装置、ディスプレイ等を有することにしてもよい。また、情報処理装置１０１は、上述した構成部のうち、例えば、ディスクドライブ２０３、ディスク２０４、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ２０６、可搬型記録媒体２０７を有していなくてもよい。
（情報処理端末１０２のハードウェア構成例）
　つぎに、情報処理端末１０２のハードウェア構成例について説明する。
　図３は、情報処理端末１０２のハードウェア構成例を示すブロック図である。図３において、情報処理端末１０２は、ＣＰＵ３０１と、メモリ３０２と、ディスプレイ３０３と、入力装置３０４と、通信Ｉ／Ｆ３０５と、カメラ３０６と、スピーカ３０７と、マイクロフォン３０８と、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ　Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ　Ｓｙｓｔｅｍ）ユニット３０９と、を有する。また、各構成部はバス３００によってそれぞれ接続される。
　ここで、ＣＰＵ３０１は、情報処理端末１０２の全体の制御を司る。ＣＰＵ３０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ３０２は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭおよびフラッシュＲＯＭなどを有する記憶部である。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。
　ディスプレイ３０３は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する表示装置である。ディスプレイ３０３としては、例えば、液晶ディスプレイや有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイなどを採用することができる。
　入力装置３０４は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う。入力装置３０４は、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよく、また、キーボードやマウスなどであってもよい。
　通信Ｉ／Ｆ３０５は、通信回線を通じてネットワーク１１０に接続され、ネットワーク１１０を介して外部のコンピュータ（例えば、情報処理装置１０１）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ３０５は、ネットワーク１１０と自装置内部とのインターフェースを司り、外部装置からのデータの入出力を制御する。
　カメラ３０６は、画像（静止画または動画）を撮影して画像データを出力する撮影装置である。スピーカ３０７は、電気信号を音声に変換して、音声を出力する。マイクロフォン３０８は、音声を受音して電気信号に変換する。
　ＧＰＳユニット３０９は、ＧＰＳ衛星からの電波を受信し、情報処理端末１０２の位置情報を出力する。情報処理端末１０２の位置情報は、例えば、緯度、経度などの地球上の１点を特定する情報である。また、衛星として、例えば、準天頂衛星システムの衛星を用いることにしてもよい。
　なお、情報処理端末１０２は、上述した構成部のほかに、例えば、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ　Ｄｉｓｋ　Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ、近距離無線通信Ｉ／Ｆ、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ、可搬型記録媒体などを有することにしてもよい。また、図１に示した管理者端末１０３についても、情報処理端末１０２と同様のハードウェア構成により実現することができる。
（スクリプトテーブル１３０の記憶内容）
　つぎに、図４を用いて、情報処理装置１０１が有するスクリプトテーブル１３０の記憶内容について説明する。スクリプトテーブル１３０は、例えば、図２に示したメモリ２０２、ディスク２０４などの記憶装置により実現される。
　図４は、スクリプトテーブル１３０の記憶内容の一例を示す説明図である。図４において、スクリプトテーブル１３０は、手続きおよびスクリプトのフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、スクリプト管理情報４００－１～４００－ｎをレコードとして記憶する。
　ここで、手続きは、チャットボットを利用して行うことが可能なオンライン手続きを示す。ここでは、オンライン手続きを識別する手続きＩＤ（例えば、Ｐ１，Ｐ２）のみ表記している。オンライン手続きとしては、例えば、銀行の残高照会、振り込みなどの手続きなどである。
　スクリプトは、チャットボットの会話の流れを定義した情報（シナリオ）であり、オンライン手続きに対応付けて用意される。ただし、ここでは、スクリプトを識別するスクリプトＩＤ（例えば、Ｓ１，Ｓ２）のみ表記している。例えば、スクリプト管理情報４００－１は、オンライン手続きＰ１に対応するスクリプトＳ１を示す。
（チャットログＤＢ１４０の記憶内容）
　つぎに、図５を用いて、情報処理装置１０１が有するチャットログＤＢ１４０の記憶内容について説明する。チャットログＤＢ１４０は、例えば、図２に示したメモリ２０２、ディスク２０４などの記憶装置により実現される。
　図５は、チャットログＤＢ１４０の記憶内容の一例を示す説明図である。図５において、チャットログＤＢ１４０は、ｃｈａｔ＿ｉｄ、ｔａｌｋｌｏｇ＿ｉｄ、ｔｉｍｅ　ｓｔａｍｐ、ｓｙｓｔｅｍ、ｌａｂｅｌ、ｍｅｓｓａｇｅおよびｒｏｂｏｔのフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、チャットログ（例えば、チャットログ５００－１～５００－５）がレコードとして記憶される。
　ここで、ｃｈａｔ＿ｉｄは、チャットを行うルームのＩＤを示す。ｃｈａｔ＿ｉｄによれば、チャットボットでの一連の会話を特定することができる。ｔａｌｋｌｏｇ＿ｉｄは、チャットログを識別する識別子である。ｔｉｍｅ　ｓｔａｍｐは、スクリプトに定義されたトーク処理（ステップ）が実行された日時を示す。
　トーク処理は、チャットボットの動作（挙動）を実現するための処理である。例えば、トーク処理は、発話する処理、選択肢を表示する処理、ユーザ操作に応じて選択肢を選択する処理、選択された選択肢や入力された情報に応じた手続を行う処理、トーク処理を終了する処理などを含む。
　ｓｙｓｔｅｍは、システムログであるか否かを示す。ここでは、ｓｙｓｔｅｍ「ＴＲＵＥ」は、システムログであることを示す。ｓｙｓｔｅｍ「ＦＡＬＳＥ」は、システムログではないことを示す。ｌａｂｅｌは、スクリプト内の複数のステップのうちトーク処理が実行されたステップの名前を示す。
　ｍｅｓｓａｇｅは、実行されたトーク処理で発話された文章、選択された選択肢、入力された情報、あるいは、システム側の処理内容、エラーメッセージなどを示す。ｒｏｂｏｔは、チャットボットに関するログであるか、ユーザに関するログであるかを示す。ここでは、ｒｏｂｏｔ「ＴＲＵＥ」は、チャットボットに関するログであることを示す。ｒｏｂｏｔ「ＦＡＬＳＥ」は、ユーザに関するログであることを示す。
　例えば、チャットログ５００－２は、ｃｈａｔ＿ｉｄ「１００」、ｔａｌｋｌｏｇ＿ｉｄ「１５０４４」およびｓｙｓｔｅｍ「ＦＡＬＳＥ」のログである。チャットログ５００－２によれば、２０２０年３月１８日１０時１０分１１秒に、ｌａｂｅｌ「ＶＲＢ－１」のトーク処理（ステップ）が実行されて、チャットボットの発言として、ｍｅｓｓａｇｅ「暗証番号を入力してください。」が表示されたことを特定することができる。
　ここで、図６を用いて、スクリプトの具体例について説明する。ここでは、オンライン手続きＰｘに対応するスクリプトＳｘを例に挙げて説明する。
　図６は、スクリプトの具体例を示す説明図である。図６において、スクリプトＳｘは、チャットボットの会話の流れを定義した情報（シナリオ）である。ただし、図６では、スクリプトＳｘの一部を抜粋して表示している。具体的には、例えば、スクリプトＳｘは、チャットのトーク処理を定義した情報である。
　スクリプトＳｘにおいて、ステップ６０１は、トーク処理の開始を示す。ステップ６０２，６０４は、マスキング処理対象の情報を指定する処理を示す。マスキング処理対象の情報は、マスキング処理の対象となる情報である。マスキング処理は、マスキング処理対象の情報を、ログから削除する、または、秘匿化する処理である。
　ステップ６０３は、メッセージを発話する処理を示す。ステップ６０５は、チャットボットでの会話の内容を記録したログを電子メールで送信する処理を示す。マスキング処理対象の情報の指定は、例えば、設定画面６１０，６２０で行われる。設定画面６１０，６２０は、例えば、図１に示した管理者端末１０３に表示される操作画面の一例である。
　設定画面６１０において、管理者の操作入力により、ボックス６１１を選択すると、マスキング処理対象の情報を指定することができる。例えば、ボックス６１１を選択して、「＿ｎｏＭｅｓｓａｇｅＬｏｇｇｉｎｇ」変数に「ｕｓｅｒ」を設定すると、ユーザのメッセージがマスキング処理対象に指定される。
　また、ボックス６１１を選択して、「＿ｎｏＭｅｓｓａｇｅＬｏｇｇｉｎｇ」変数に「ａｌｌ」を設定すると、ユーザおよびチャットボットのメッセージがマスキング処理対象に指定される。また、設定画面６２０において、管理者の操作入力により、ボックス６２１を選択して、「＿ｎｏＭｅｓｓａｇｅＬｏｇｇｉｎｇ」変数に「ｏｆｆ」を設定すると、マスキング処理対象の情報の指定を終了することができる。
　すなわち、管理者は、メッセージ（発言）をマスクしたい処理の前後で、「＿ｎｏＭｅｓｓａｇｅＬｏｇｇｉｎｇ」変数を設定することで、マスキング処理対象の情報を任意に指定することができる。図６の例では、ステップ６０２，６０４の間のステップ６０３で発言された内容は、マスキング処理されてログに記録される。
　なお、図示は省略するが、スクリプトＳｘには、ステップ６０１～６０５のほかに、例えば、選択肢を表示する処理、選択された選択肢や入力された情報に応じた手続やＦＡＱの検索を行う処理、トーク処理を終了する処理などを実行するステップが含まれる。ＦＡＱの検索は、例えば、図１に示したＦＡＱマスタ１２０を用いて行われる。
（情報処理装置１０１の機能的構成例）
　図７は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。図７において、情報処理装置１０１は、受付部７０１と、会話制御部７０２と、特定部７０３と、記録制御部７０４と、通信部７０５と、を含む。具体的には、例えば、受付部７０１～通信部７０５は、図２に示したメモリ２０２、ディスク２０４、可搬型記録媒体２０７などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１に実行させることにより、または、通信Ｉ／Ｆ２０５により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、メモリ２０２、ディスク２０４などの記憶装置に記憶される。
　受付部７０１は、情報処理端末１０２からチャットの開始要求を受け付ける。ここで、チャットの開始要求は、ユーザとチャットボットとの会話を開始するためのものであり、例えば、チャットボットを利用したオンライン手続きの開始を要求するものである。チャットの開始要求には、例えば、手続きＩＤが含まれる。
　例えば、チャットの開始要求は、情報処理端末１０２においてユーザの操作入力により行われ、情報処理端末１０２から情報処理装置１０１に送信される。具体的には、例えば、受付部７０１は、情報処理端末１０２からチャットの開始要求を受信することにより、チャットの開始要求を受け付ける。
　会話制御部７０２は、情報処理端末１０２からのチャットの開始要求に応じて、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話を開始する。具体的には、例えば、会話制御部７０２は、図４に示したスクリプトテーブル１３０を参照して、チャットの開始要求に含まれる手続きＩＤに対応するスクリプトを特定する。
　つぎに、会話制御部７０２は、特定したスクリプトを、情報処理端末１０２におけるチャットボットの会話に適用するトークスクリプトに決定する。そして、会話制御部７０２は、決定したトークスクリプトを用いて、情報処理端末１０２における所定の手続きに関するチャットを開始する。
　特定部７０３は、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話においてマスキング処理対象の情報が入力される箇所を特定する。ここで、マスキング処理対象の情報は、マスキング処理されてログに記録される情報である。マスキング処理対象の情報としては、例えば、個人情報などの取り扱いに注意が必要なセンシティブな情報が挙げられる。マスキング処理は、マスキング処理対象の情報を、ログから削除する、または、秘匿化する処理である。秘匿化するとは、例えば、マスキング処理対象の情報を類推不能な情報（アスタリスクなど）に変換することである。
　具体的には、例えば、特定部７０３は、トークスクリプトを参照して、「＿ｎｏＭｅｓｓａｇｅＬｏｇｇｉｎｇ」変数に「ｕｓｅｒ」または「ａｌｌ」が設定された第１のステップを特定する。つぎに、特定部７０３は、トークスクリプトを参照して、第１のステップの後、最初に「＿ｎｏＭｅｓｓａｇｅＬｏｇｇｉｎｇ」変数に「ｏｆｆ」が設定された第２のステップを特定する。そして、特定部７０３は、第１のステップから第２のステップまでを、マスキング処理対象の情報が入力される箇所として特定する。
　なお、「＿ｎｏＭｅｓｓａｇｅＬｏｇｇｉｎｇ」変数に「ｕｓｅｒ」が設定されている場合、ユーザの発言がマスキング処理対象の情報となる。一方、「＿ｎｏＭｅｓｓａｇｅＬｏｇｇｉｎｇ」変数に「ａｌｌ」が設定されている場合には、ユーザの発言とともに、チャットボットの発言がマスキング処理対象の情報となる。
　図６に示したスクリプトＳｘの例では、ステップ６０２からステップ６０４までが、マスキング処理対象の情報が入力される箇所として特定される。
　会話制御部７０２は、特定された箇所においてマスキング処理対象の情報を受け付けた場合に、受け付けた情報を、マスキング処理対象外の他の情報とは異なる態様で情報処理端末１０２に出力する。マスキング処理対象外の他の情報は、マスキング処理されずにログに記録される情報である。
　なお、以下の説明では、情報処理端末１０２における情報の出力例として、情報処理端末１０２に情報を表示させる場合を例に挙げて説明するが、これに限らない。例えば、会話制御部７０２は、情報処理端末１０２に音声を出力させる制御を行うことにしてもよい。
　具体的には、例えば、会話制御部７０２は、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話を吹き出し形式で表示させる。吹き出し形式とは、ユーザやチャットボットの発言を、吹き出しの中に表示する形式である。吹き出しは、口から吹き出したような形で発言を囲う部分である。
　この際、会話制御部７０２は、マスキング処理対象の情報が含まれる吹き出しとして、マスキング処理対象外の他の情報が含まれる吹き出しとは異なる形態の吹き出しを表示させる。異なる形態の吹き出しとは、例えば、形状、サイズ、模様などが異なる吹き出しである。
　例えば、マスキング処理対象外の他の情報が含まれる吹き出しとしては、風船型の吹き出しや、多角形型の吹き出しを用いることができる。一方、マスキング処理対象の情報が含まれる吹き出しとしては、雲形の吹き出し、波形の吹き出しなど、ひそひそ声で話しているイメージを抱かせる吹き出しを用いることができる。
　また、マスキング処理対象の情報が含まれる吹き出しの背景の色や模様を、マスキング処理対象外の他の情報が含まれる吹き出しの背景と異なるものにしてもよい。また、マスキング処理対象の情報が含まれる吹き出しの線種を、マスキング処理対象外の他の情報が含まれる吹き出しの線種とは異なるものにしてもよい。マスキング処理対象の情報が含まれる吹き出しの表示例については、図８Ｂを用いて後述する。
　また、会話制御部７０２は、マスキング処理対象の情報が含まれる吹き出しと対応付けて、マスキング処理対象の情報はログに記録されないこと、または秘匿化されることを示す情報を、情報処理端末１０２にさらに出力することにしてもよい。マスキング処理対象の情報はログに記録されないこと、または秘匿化されることを示す情報は、例えば、メッセージやアイコンなどである。
　具体的には、例えば、会話制御部７０２は、特定された箇所において、マスキング処理対象の情報の入力を促す旨のメッセージとともに、マスキング処理対象の情報はログに記録されない、または秘匿化される旨のメッセージを表示させることにしてもよい。この場合、会話制御部７０２は、マスキング処理対象の情報が入力されると、マスキング処理対象外の他の情報が含まれる吹き出しとは異なる形態の吹き出しに、入力されたマスキング処理対象の情報を表示させる。マスキング処理対象の情報はログに記録されないこと、または秘匿化されることを示す情報の表示例については、図８Ａを用いて後述する。
　また、会話制御部７０２は、マスキング処理対象の情報が含まれる吹き出しと対応付けて、耳元でささやくようなキャラクターを対応付けて表示させてもよい。これにより、ユーザに対して、ひそひそ声で話しているイメージをさらに抱かせることができる。
　より詳細に説明すると、例えば、会話制御部７０２は、チャットボットでの会話において、特定された箇所の最初のステップ（例えば、ステップ６０２）となったら、情報処理端末１０２にオフレコモードを設定する。ここで、オフレコモードとは、ユーザの発言（あるいは、ユーザの発言およびチャットボットの発言）をマスキング処理対象の情報として、マスキング処理対象外の他の情報と異なる形態の吹き出しに表示するモードである。
　また、会話制御部７０２は、チャットボットでの会話において、特定された箇所の最後のステップ（例えば、ステップ６０４）となったら、情報処理端末１０２のオフレコモードを解除する。これにより、オフレコモード中は、マスキング処理対象の情報を、マスキング処理対象外の他の情報とは異なる態様で表示させることができる。
　情報処理端末１０２へのオフレコモードの設定は、例えば、情報処理端末１０２へオフレコモードの設定フラグを送信することにより実現される。また、情報処理端末１０２のオフレコモードの解除は、例えば、情報処理端末１０２へオフレコモードの解除フラグを送信することにより実現される。
　なお、会話制御部７０２は、情報処理端末１０２に音声を出力させる制御を行う場合、例えば、マスキング処理対象の情報を、マスキング処理対象外の他の情報とは異なる声色や声の大きさで情報処理端末１０２に音声出力させることにしてもよい。
　記録制御部７０４は、会話制御部７０２によって情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話が開始された結果、チャットボットでの会話に関するログを記録する。この際、記録制御部７０４は、マスキング処理対象の情報に対してマスキング処理を行う。ログは、例えば、図５に示したチャットログ５００－１～５００－５である。
　具体的には、例えば、記録制御部７０４は、ユーザまたはチャットボットが発言する、あるいは、システムの内部処理が行われる度に、チャットログを記録する。この際、記録制御部７０４は、マスキング処理対象の情報に対して、マスキング処理を行う。マスキング処理対象の情報は、特定部７０３によって特定された箇所において受け付けた情報である。より詳細に説明すると、例えば、記録制御部７０４は、マスキング処理対象の情報を、チャットログから削除することにしてもよい。また、記録制御部７０４は、チャットログにおけるマスキング処理対象の情報を、アスタリスク、墨塗などの類推不能な情報に変換して秘匿化することにしてもよい。マスキング処理対象の情報は、例えば、チャットログのｍｅｓｓａｇｅに含まれる。チャットボットでの会話中に記録されたチャットログは、一旦バッファに格納される。チャットボットでの会話が終了すると、バッファ内の全チャットログが、チャットログＤＢ１４０に記録される。
　通信部７０５は、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話が終了した場合、チャットボットでの会話の内容を記録したログ一覧を情報処理端末１０２に送信する。ログ一覧には、受け付けたマスキング処理対象の情報がマスキング処理されたログが含まれる。
　ログ一覧は、例えば、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話が終了したことに応じて送信されてもよい。また、ログ一覧は、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話が終了した後に、ユーザからの送信要求を受け付けたことに応じて送信されてもよい。
　具体的には、例えば、通信部７０５は、チャットログＤＢ１４０を参照して、情報処理端末１０２のユーザを宛先とする電子メールでログ一覧を送信することにしてもよい。宛先は、例えば、ユーザ情報として、メモリ２０２やディスク２０４などの記憶装置にあらかじめ記憶されている。ログ一覧を含む電子メールの具体例については、図９を用いて後述する。
　また、通信部７０５は、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話が終了した場合に、チャットボットでの会話の内容を記録したログ一覧を、情報処理端末１０２に表示させることにしてもよい。この際、通信部７０５は、ログ一覧をダウンロード可能に表示させることにしてもよい。情報処理端末１０２におけるログ一覧の表示例については、図１０を用いて後述する。
　なお、上述した情報処理装置１０１の各機能部は、会話制御システム１００内の複数のコンピュータ（例えば、情報処理装置１０１と情報処理端末１０２）により実現されることにしてもよい。また、上述した情報処理装置１０１の各機能部は、情報処理端末１０２により実現されることにしてもよい。
（チャット画面の画面例）
　つぎに、図８Ａおよび図８Ｂを用いて、情報処理端末１０２のディスプレイ３０３に表示されるチャット画面の画面例について説明する。ここでは、チャットボットを利用して、銀行におけるオンライン手続きを行う場合に表示されるチャット画面を例に挙げて説明する。
　図８Ａおよび図８Ｂは、チャット画面の画面例を示す説明図である。図８Ａにおいて、チャット画面８００は、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話を表示する操作画面の一例である。図８中、アバターａｖは、銀行の職員を表すキャラクターである。
　チャット画面８００には、アバターａｖの発言を含む吹き出し８０１が表示されている。吹き出し８０１には、メッセージ８０１－１とメッセージ８０１－２とが表示されている。メッセージ８０１－１は、暗証番号はログに記録されない旨のメッセージの一例である。メッセージ８０１－２は、暗証番号の入力を促すメッセージの一例である。
　これにより、ユーザは、次の発言はオフレコ（内緒）である、すなわち、暗証番号を入力してもログに記録されないことを把握することができる。
　なお、チャット画面８００において、図３に示した入力装置３０４を用いたユーザの操作入力により、ボックス８１０を選択することで、メッセージを入力することができる。また、チャット画面８００において、送信ボタン８１１を選択することで、ボックス８１０に入力されたメッセージをチャットボット側（情報処理装置１０１）に送信することができる。
　ここでは、ユーザの操作入力により、暗証番号が入力された場合を想定する。
　図８Ｂにおいて、チャット画面８００には、入力された暗証番号「１２３４５」を含む吹き出し８０２が表示されている。吹き出し８０２は、吹き出し８０１とは形状が異なる雲形の吹き出しであり、吹き出し８０１と背景の色も異なる。吹き出し８０２は、ひそひそ声で話しているイメージを表現したものである。
　これにより、ユーザは、吹き出し８０２がオフレコ（内緒）の会話であり、入力した暗証番号「１２３４５」がログに記録されていないことを把握することができる。暗証番号が入力されると、銀行におけるオンライン手続きが実行される。なお、吹き出し８０２は、暗証番号が入力される前のタイミング、例えば、メッセージ８０１－１，８０１－２を含む吹き出し８０１と同じタイミングで表示されることにしてもよい。
（ログ一覧を含む電子メールの具体例）
　つぎに、図９を用いて、ログ一覧を含む電子メールの具体例について説明する。
　図９は、ログ一覧を含む電子メールの具体例を示す説明図である。図９において、電子メール９００は、情報処理端末１０２のユーザ宛に送信される電子メールである。電子メール９００には、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話の内容を記録したログ一覧９１０が含まれる。
　ログ一覧９１０は、情報処理端末１０２のユーザとチャットボットとの会話に関する会話履歴を示すチャットログ９１０－１～９１０－４を含む。ログ一覧９１０によれば、ユーザは、チャットボットでの会話のうち、オフレコにした箇所がログ（チャットログ９１０－２）に記録されていないことを確認することができる。
（情報処理端末１０２におけるログ一覧の表示例）
　つぎに、図１０を用いて、情報処理端末１０２におけるログ一覧の表示例について説明する。
　図１０は、情報処理端末１０２におけるログ一覧の表示例を示す説明図である。図１０において、ログ一覧画面１０００は、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話の内容を記録したチャットログ１００１～１００４を表示する操作画面の一例である。ログ一覧画面１０００は、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話が終了したことに応じて、チャット画面８００上にポップアップ表示される。
　ログ一覧画面１０００によれば、ユーザは、チャットボットでの会話のうち、オフレコにした箇所がログ（チャットログ１００２）に記録されていないことを確認することができる。また、ログ一覧画面１０００において、ユーザの操作入力により、ボタン１０１０を選択すると、チャットログ１００１～１００４を含むログ一覧をダウンロードすることができる。
　具体的には、例えば、ログ一覧画面１０００において、ボタン１０１０が選択されると、チャットログ１００１～１００４を含むログ一覧のダウンロード要求が、情報処理端末１０２から情報処理装置１０１に送信される。情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２からダウンロード要求を受信すると、チャットログＤＢ１４０を参照して、チャットログ１００１～１００４を含むログ一覧を情報処理端末１０２に送信する。
　これにより、情報処理装置１０１にユーザのメールアドレスが登録されていなくても、チャットログ１００１～１００４を含むログ一覧を提供することができる。
（情報処理装置１０１の会話制御処理手順）
　つぎに、図１１を用いて、情報処理装置１０１の会話制御処理手順について説明する。
　図１１は、情報処理装置１０１の会話制御処理手順の一例を示すフローチャートである。図１１のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２からチャットの開始要求を受信したか否かを判断する（ステップＳ１１０１）。
　ここで、情報処理装置１０１は、チャットの開始要求を受信するのを待つ（ステップＳ１１０１：Ｎｏ）。情報処理装置１０１は、チャットの開始要求を受信した場合（ステップＳ１１０１：Ｙｅｓ）、スクリプトテーブル１３０を参照して、受信したチャットの開始要求に含まれる手続きＩＤに対応するスクリプトを、トークスクリプトに決定する（ステップＳ１１０２）。
　そして、情報処理装置１０１は、決定したトークスクリプトを用いて、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話を開始する（ステップＳ１１０３）。つぎに、情報処理装置１０１は、トークスクリプトを参照して、マスキング処理対象の情報が入力される箇所となったか否かを判断する（ステップＳ１１０４）。
　ここで、マスキング処理対象の情報が入力される箇所ではない場合（ステップＳ１１０４：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ１１０８に移行する。一方、マスキング処理対象の情報が入力される箇所となった場合（ステップＳ１１０４：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２にオフレコモードを設定する（ステップＳ１１０５）。
　つぎに、情報処理装置１０１は、トークスクリプトを参照して、オフレコモードを解除する箇所となったか否かを判断する（ステップＳ１１０６）。オフレコモードを解除する箇所は、マスキング処理対象の情報が入力される箇所のうちの最後のステップ（例えば、図６に示したステップ６０４）である。
　ここで、情報処理装置１０１は、オフレコモードを解除する箇所となるのを待つ（ステップＳ１１０６：Ｎｏ）。情報処理装置１０１は、オフレコモードを解除する箇所となった場合（ステップＳ１１０６：Ｙｅｓ）、情報処理端末１０２のオフレコモードを解除する（ステップＳ１１０７）。
　そして、情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話を終了するか否かを判断する（ステップＳ１１０８）。ここで、会話を終了しない場合（ステップＳ１１０８：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ１１０４に戻る。一方、会話を終了する場合（ステップＳ１１０８：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、チャットボットでの会話の内容を記録したログ一覧を情報処理端末１０２に送信して（ステップＳ１１０９）、本フローチャートによる一連の処理を終了する。
　これにより、マスキング処理対象の情報が入力される箇所となったら、情報処理端末１０２にオフレコモードを設定して、マスキング処理対象の情報を、マスキング処理対象外の他の情報とは異なる態様で表示させることができる。
　以上説明したように、実施の形態にかかる情報処理装置１０１によれば、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話においてマスキング処理対象の情報が入力される箇所を特定することができる。マスキング処理対象の情報は、マスキング処理されてログに記録される情報である。そして、情報処理装置１０１によれば、特定した箇所においてマスキング処理対象の情報を受け付けた場合に、受け付けた情報を、マスキング処理対象外の他の情報とは異なる態様で情報処理端末１０２に出力することができる。
　これにより、チャットボットでの会話のうち、ログに記録されない、または秘匿化される箇所を視覚的にわかりやすく表示することができ、チャットボットでの会話のどこまでがログに記録されるのかわからないといった、ユーザの不安を解消することができる。
　また、情報処理装置１０１によれば、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話を吹き出し形式で表示し、マスキング処理対象の情報が含まれる吹き出しとして、マスキング処理対象外の他の情報が含まれる吹き出しとは異なる形態の吹き出しを表示させることができる。
　これにより、ログに記録されない、または秘匿化される発言の吹き出しのデザインを変更して、ログに記録されない、または秘匿化される箇所を視覚的にわかりやすく表示することができる。
　また、情報処理装置１０１によれば、マスキング処理対象の情報が含まれる吹き出しと対応付けて、当該情報はログに記録されないこと、または秘匿化されることを示す情報を情報処理端末１０２にさらに出力することができる。例えば、情報処理装置１０１は、特定した箇所において、マスキング処理対象の情報の入力を促す旨のメッセージとともに、マスキング処理対象の情報はログに記録されない旨のメッセージを出力することができる。
　これにより、チャットボットを利用して銀行のオンライン手続きなどを行うにあたり入力が必要となる個人情報などが、ログに記録されないこと、または秘匿化されることを明示的に示すことができる。
　また、情報処理装置１０１によれば、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話が終了した場合、チャットボットでの会話の内容を記録したログ一覧を情報処理端末１０２に送信することができる。例えば、情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２のユーザを宛先とする電子メールで、チャットボットでの会話の内容を記録したログ一覧を情報処理端末１０２に送信することができる。
　これにより、チャットボットでの会話のうちオフレコにした箇所が、システム側のログに記録されていないことを、ユーザに確認させることができる。また、オフレコにした箇所がログに記録されていないことをエビデンスとしてユーザ側に残すことができる。
　これらのことから、情報処理装置１０１によれば、チャットボットを利用したオンライン手続きを行うにあたり、個人情報などの取り扱いに注意が必要なセンシティブな情報の入力が必要であっても、ユーザが安心して手続きを行うことが可能となり、サービスの利用促進を図ることができる。
　なお、本実施の形態で説明した会話制御方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本会話制御プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ、ＵＳＢメモリ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本会話制御プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。
　また、本実施の形態で説明した情報処理装置１０１は、スタンダードセルやストラクチャードＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ　Ｓｐｅｃｉｆｉｃ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ　Ｃｉｒｃｕｉｔ）などの特定用途向けＩＣやＦＰＧＡなどのＰＬＤ（Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ　Ｌｏｇｉｃ　Ｄｅｖｉｃｅ）によっても実現することができる。
　１００　会話制御システム
　１０１　情報処理装置
　１０２　情報処理端末
　１０３　管理者端末
　１１０　ネットワーク
　１２０　ＦＡＱマスタ
　１３０　スクリプトテーブル
　１４０　チャットログＤＢ
　２００，３００　バス
　２０１，３０１　ＣＰＵ
　２０２，３０２　メモリ
　２０３　ディスクドライブ
　２０４　ディスク
　２０５，３０５　通信Ｉ／Ｆ
　２０６　可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ
　２０７　可搬型記録媒体
　３０３　ディスプレイ
　３０４　入力装置
　３０６　カメラ
　３０７　スピーカ
　３０８　マイクロフォン
　３０９　ＧＰＳユニット
　７０１　受付部
　７０２　会話制御部
　７０３　特定部
　７０４　記録制御部
　７０５　通信部
　８００　チャット画面
　９００　電子メール
　９１０　ログ一覧
　１０００　ログ一覧画面
　１００１，１００２，１００３，１００４　チャットログ

Claims (9)

  1. 　情報処理端末におけるチャットボットでの会話においてログに記録しない、または秘匿化するマスキング処理の対象の情報が入力される箇所を特定し、
    　特定した前記箇所において前記情報を受け付けた場合に、前記情報を、マスキング処理対象外の他の情報とは異なる態様で前記情報処理端末に出力する、
    　処理をコンピュータに実行させることを特徴とする会話制御プログラム。
  2. 　前記会話は吹き出し形式で表示され、
    　前記情報が含まれる吹き出しは、前記他の情報が含まれる吹き出しとは異なる形態である、ことを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。
  3. 　前記情報が含まれる吹き出しと対応付けて、前記情報はログに記録されないこと、または秘匿化されることを示す情報を前記情報処理端末にさらに出力する、
    　処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項２に記載の会話制御プログラム。
  4. 　特定した前記箇所において、前記情報の入力を促す旨のメッセージとともに、前記情報はログに記録されない、または秘匿化されること旨のメッセージを出力する、
    　処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項２に記載の会話制御プログラム。
  5. 　前記会話が終了した場合、前記情報がマスキング処理されたログを含む、前記会話の内容を記録したログ一覧を前記情報処理端末に送信する、
    　処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。
  6. 　前記マスキング処理対象の情報は、マスキング処理されてログから削除される、または秘匿化される情報である、ことを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。
  7. 　前記送信する処理は、
    　前記情報処理端末のユーザを宛先とする電子メールで前記ログ一覧を送信する、ことを特徴とする請求項５に記載の会話制御プログラム。
  8. 　情報処理端末におけるチャットボットでの会話においてログに記録しない、または秘匿化するマスキング処理の対象の情報が入力される箇所を特定し、
    　特定した前記箇所において前記情報を受け付けた場合に、前記情報を、マスキング処理対象外の他の情報とは異なる態様で前記情報処理端末に出力する、
    　処理をコンピュータが実行することを特徴とする会話制御方法。
  9. 　情報処理端末におけるチャットボットでの会話においてログに記録しない、または秘匿化するマスキング処理の対象の情報が入力される箇所を特定する特定部と、
    　前記特定部によって特定された前記箇所において前記情報を受け付けた場合に、前記情報を、マスキング処理対象外の他の情報とは異なる態様で前記情報処理端末に出力する会話制御部と、
    　を有することを特徴とする情報処理装置。
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