WO2020240757A1 - 分析支援プログラム、分析支援方法および情報処理装置 - Google Patents

分析支援プログラム、分析支援方法および情報処理装置 Download PDF

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WO2020240757A1
WO2020240757A1 PCT/JP2019/021435 JP2019021435W WO2020240757A1 WO 2020240757 A1 WO2020240757 A1 WO 2020240757A1 JP 2019021435 W JP2019021435 W JP 2019021435W WO 2020240757 A1 WO2020240757 A1 WO 2020240757A1
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WO
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nodes
talk
chat
edge
node corresponding
Prior art date
Application number
PCT/JP2019/021435
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English (en)
French (fr)
Inventor
洋晃 村岡
Original Assignee
富士通株式会社
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
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Publication date
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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F11/00—Error detection; Error correction; Monitoring
    • G06F11/30—Monitoring
    • G06F11/34—Recording or statistical evaluation of computer activity, e.g. of down time, of input/output operation ; Recording or statistical evaluation of user activity, e.g. usability assessment
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F11/00—Error detection; Error correction; Monitoring
    • G06F11/36—Preventing errors by testing or debugging software

Definitions

  • the present invention relates to an analysis support program, an analysis support method, and an information processing device.
  • Sankey diagram a chart called a Sankey diagram has been used as a method for analyzing the flow line of a website.
  • Sankey diagrams are useful for analyzing things that are tree-structured, such as websites.
  • a predetermined clues that can be used when analyzing the degree of relevance between each utterance sentence from the utterance sentence of the chat log are acquired, and the acquired clues and heuristics are used for the predetermined utterance sentence.
  • Some give points indicating the strength of relevance to each of a plurality of other utterance sentences.
  • the present invention aims to support chat flow line analysis.
  • a plurality of nodes including a node corresponding to the talk processing and a node corresponding to an analysis viewpoint different from the talk processing are set with reference to the script information defining the chat processing. Then, based on the script information and the chat log related to the talk processing, a directed edge for connecting the nodes included in the set plurality of nodes is set, and the set including the plurality of nodes.
  • An analysis support program is provided that changes and displays the display mode of the edge based on the chat log related to the talk process when displaying the network graph connecting the nodes by the edge.
  • the present invention has the effect of being able to support the flow line analysis of chat.
  • FIG. 1 is an explanatory diagram showing a system configuration example of the analysis support system 100.
  • FIG. 2 is a block diagram showing a hardware configuration example of the information processing device 101.
  • FIG. 3 is an explanatory diagram showing a specific example of script information.
  • FIG. 4 is an explanatory diagram showing an example of the stored contents of the chat log DB 120.
  • FIG. 5 is a block diagram showing a functional configuration example of the information processing device 101.
  • FIG. 6 is an explanatory diagram showing a display example of a network graph.
  • FIG. 7 is an explanatory diagram showing an example of a loop structure in a network graph.
  • FIG. 8 is a flowchart showing an example of the analysis support processing procedure of the information processing apparatus 101.
  • the analysis support system 100 is a computer system including the information processing device 101 according to the embodiment, and is used, for example, for flow line analysis of a FAQ (Freequently Asked Questions) system using a chatbot.
  • FAQ Freequently Asked Questions
  • FIG. 1 is an explanatory diagram showing a system configuration example of the analysis support system 100.
  • the analysis support system 100 includes an information processing device 101 and a client device 102.
  • the information processing device 101 and the client device 102 are connected via a wired or wireless network 110.
  • the network 110 is, for example, a LAN (Local Area Network), a WAN (Wide Area Network), the Internet, or the like.
  • the information processing device 101 is a computer that has a chat log DB (DataBase) 120 and supports the flow line analysis of chat.
  • Chat is a system for having conversations between chatbots and humans and between humans. For example, a chatbot displays (speaks) a fixed message, displays options, and has a conversation with a human being.
  • Chat flow line analysis is to analyze what kind of conversation was held on the chat and how often.
  • the information processing device 101 is, for example, a server.
  • the stored contents of the chat log DB 120 will be described later with reference to FIG. Further, in the following explanation, it is assumed that a chatbot and a human have a conversation.
  • the client device 102 is a computer used by the user of the analysis support system 100.
  • the user of the analysis support system 100 is, for example, an analyst who analyzes the flow line of chat.
  • the client device 102 is, for example, a PC (Personal Computer), a tablet-type PC, a smartphone, or the like.
  • a chart called a Sankey diagram is known as a method for analyzing the flow line of a website.
  • the Sankey diagram is an effective analysis method for things that have a tree structure such as websites, it is difficult to use it for chat flow line analysis.
  • chat scripts do not have a tree structure, and after talking to a certain point, a loop that returns to the place where you said before often occurs.
  • the Sankey diagram is not suitable for chat flow line analysis that includes a loop structure instead of a tree structure.
  • the user's movement on the chat including a complicated structure and a loop structure that is not a tree structure is visualized, and the chat movement is performed.
  • An analysis support method that supports line analysis will be described.
  • FIG. 2 is a block diagram showing a hardware configuration example of the information processing device 101.
  • the information processing device 101 includes a CPU (Central Processing Unit) 201, a memory 202, a disk drive 203, a disk 204, a communication I / F (Interface) 205, and a portable recording medium I / F 206. , And a portable recording medium 207. Further, each component is connected by a bus 200.
  • CPU Central Processing Unit
  • the CPU 201 controls the entire information processing device 101.
  • the CPU 201 may have a plurality of cores.
  • the memory 202 includes, for example, a ROM (Read Only Memory), a RAM (Random Access Memory), a flash ROM, and the like.
  • the flash ROM stores the OS (Operating System) program
  • the ROM stores the application program
  • the RAM is used as the work area of the CPU 201.
  • the program stored in the memory 202 is loaded into the CPU 201 to cause the CPU 201 to execute the coded process.
  • the disk drive 203 controls data read / write to the disk 204 according to the control of the CPU 201.
  • the disk 204 stores the data written under the control of the disk drive 203. Examples of the disk 204 include a magnetic disk and an optical disk.
  • the communication I / F 205 is connected to the network 110 through a communication line, and is connected to an external computer (for example, the client device 102 shown in FIG. 1) via the network 110. Then, the communication I / F 205 controls the interface between the network 110 and the inside of the device, and controls the input / output of data from an external computer.
  • an external computer for example, the client device 102 shown in FIG. 1
  • the communication I / F 205 controls the interface between the network 110 and the inside of the device, and controls the input / output of data from an external computer.
  • a modem, a LAN adapter, or the like can be adopted for the communication I / F 205.
  • the portable recording medium I / F 206 controls data read / write to the portable recording medium 207 according to the control of the CPU 201.
  • the portable recording medium 207 stores data written under the control of the portable recording medium I / F 206.
  • Examples of the portable recording medium 207 include a CD (Compact Disc) -ROM, a DVD (Digital Any Disk), and a USB (Universal Serial Bus) memory.
  • the information processing device 101 may include, for example, an SSD (Solid State Drive), an input device, a display, or the like, in addition to the above-described components. Further, the information processing device 101 does not have to have, for example, a disk drive 203, a disk 204, a portable recording medium I / F 206, and a portable recording medium 207 among the above-described components. Further, the client device 102 shown in FIG. 1 can also be realized by the same hardware configuration as the information processing device 101. However, the client device 102 includes an input device, a display, and the like in addition to the above-described components.
  • an SSD Solid State Drive
  • script information (Specific example of script information) Next, a specific example of the script information used by the information processing apparatus 101 will be described.
  • FIG. 3 is an explanatory diagram showing a specific example of script information.
  • the script information 300 is information that defines the chat processing of the chat, and corresponds to the information that defines the conversation flow of the chatbot. However, in FIG. 3, a part of the script information 300 is excerpted and displayed.
  • the talk process is a process for realizing the operation (behavior) of the chatbot.
  • the talk process includes a process of speaking, a process of displaying options, a process of selecting an option according to a user operation, a process of performing a procedure according to the selected option, a process of ending the talk process, and the like.
  • the script information 300 includes step information 310, 320, 330.
  • label indicates the name of the step of the talk processing.
  • seq_id indicates the ID of the step.
  • step indicates the type of step.
  • the types of steps include, for example, text, select, option, and end.
  • the step type "ext” represents the process of speaking.
  • the step type "select” represents a process for displaying options.
  • the step type "option” represents a process of selecting an option.
  • the step type "end” represents a process of ending the talk process.
  • nextSeqs indicates the ID of the next step.
  • the next step is determined according to the options selected according to the user operation.
  • the chat log DB 120 is realized by, for example, a storage device such as the memory 202 and the disk 204 shown in FIG.
  • FIG. 4 is an explanatory diagram showing an example of the stored contents of the chat log DB 120.
  • the chat log DB 120 has fields for room ID, time stamp, seq_id, previous seq_id, label and message.
  • chat logs (for example, chat logs 400-1 to 400-7) are stored as records.
  • the room ID indicates the ID of the room in which the chat is performed. According to the room ID, a series of conversations with the chatbot can be identified.
  • the time stamp indicates the date and time when the step was executed.
  • seq_id indicates the ID of the step executed.
  • the previous seq_id indicates the ID of the step executed immediately before.
  • label indicates the name of the step performed.
  • the message indicates the text spoken at the step performed or the selected choice.
  • chat log 400-1 for the room with the room ID "R1”, the steps of sex_id "0001" and label “TXT-1" are executed at 0:10 on January 8, 2019, and a message is sent. it is possible to specify that the "Hello.” is displayed.
  • chat log 400-2 for the room with the room ID "R1", the steps of sex_id "0002" and label “SLC-1" are executed at 0:10 on January 8, 2019, and a message is sent. It can be identified that "Please select one from the following options” is displayed. Further, it can be specified that the step of seq_id "0001" was executed immediately before.
  • FIG. 5 is a block diagram showing a functional configuration example of the information processing device 101.
  • the information processing apparatus 101 includes an acquisition unit 501, a generation unit 502, and a display control unit 503.
  • the acquisition unit 501 to the display control unit 503 are functions that serve as control units.
  • a program stored in a storage device such as the memory 202, the disk 204, or the portable recording medium 207 shown in FIG. 2 can be stored.
  • the function is realized by causing the CPU 201 to execute the function or by using the communication I / F 205.
  • the processing result of each functional unit is stored in a storage device such as a memory 202 or a disk 204, for example.
  • the Acquisition unit 501 acquires script information related to chat.
  • the script information is information (scenario) that defines the chat process of chat.
  • the talk process is a process for realizing the operation (behavior) of the chatbot, and includes, for example, a process of speaking, a process of displaying an option, a process of selecting an option, a process of ending the talk process, and the like.
  • the acquisition unit 501 acquires the received script information 300 by receiving the script information 300 as shown in FIG. 3 from the client device 102 shown in FIG. Further, the acquisition unit 501 may acquire the script information 300 by the operation input of the user using an input device (not shown).
  • the acquisition unit 501 acquires a chat log related to chat talk processing.
  • the chat log is a log about a conversation actually held on the chat, and is information that can identify what kind of conversation was held and when.
  • the chat log includes a room ID, a time stamp, a seq_id, a previous seq_id, a label and a message, as shown in FIG.
  • the acquisition unit 501 acquires the received chat log by receiving the chat log from the client device 102. Further, the acquisition unit 501 may acquire the chat log by the operation input of the user using an input device (not shown). Further, the acquisition unit 501 may acquire the chat log from the FAQ system using the chatbot.
  • the acquired chat log is stored in, for example, the chat log DB 120 shown in FIG.
  • the generation unit 502 generates a network graph.
  • the network graph is a graph composed of a set of nodes and a set of directed edges connecting the nodes.
  • the generation unit 502 includes a first setting unit 504, a second setting unit 505, and a determination unit 506.
  • the first setting unit 504 refers to the acquired script information and sets a plurality of nodes including a node corresponding to the talk processing and a node corresponding to an analysis viewpoint different from the talk processing.
  • the node corresponding to the talk processing is a node corresponding to the processing for realizing the operation (behavior) performed by the chatbot.
  • the node corresponding to the talk process is a node corresponding to the process of speaking, a node corresponding to the process of displaying the option, a node corresponding to the process of selecting the option, a node corresponding to the process of ending the talk process, and the like. is there.
  • the node corresponding to the viewpoint to be analyzed is a node set according to the viewpoint from which the flow line analysis is performed.
  • the node corresponding to the viewpoint of analysis is a node corresponding to the end of the chat process of chat, and is set as a new node corresponding to none of the processes defined in the script information.
  • the end of the talk process includes not only the case where the conversation ends normally but also the case where the conversation is forcibly terminated in the middle of the conversation.
  • the node corresponding to the viewpoint to be analyzed may be referred to as "specific node”. It should be noted that what kind of node is to be a specific node corresponding to the viewpoint to be analyzed may be determined in advance, or may be specified by the client device 102.
  • the first setting unit 504 refers to the script information 300, and a node corresponding to the process of speaking, a node corresponding to the process of displaying the option, and a node corresponding to the process of selecting the option. , And set the node corresponding to the process to end the talk process. In addition, the first setting unit 504 sets a specific node corresponding to the end of the chat process.
  • the second setting unit 505 sets a directed edge that connects the nodes included in the set plurality of nodes based on the acquired script information and the acquired chat log related to the talk process. Specifically, for example, the second setting unit 505 refers to the script information 300 and specifies a transition from a certain step (process) to another step to identify a directed edge connecting the nodes. Set.
  • the second setting unit 505 sets a directed edge between the specific node and another node by referring to the chat log DB 120, for example.
  • a specific node is a node corresponding to the end of chat talk processing.
  • the second setting unit 505 refers to the chat log DB 120 and sets a directed edge from the node corresponding to the process for ending the chat process to the specific node.
  • the process of ending the chat talk process is specified, for example, from the chat log in which the step ID of the step type "end" is set in seq_id (a pattern in which the conversation ends normally). Further, the process of ending the chat talk process is specified from the last chat log (chat log with the latest time stamp) among the chat logs in which the same room ID is set (the conversation is forcibly terminated). pattern).
  • any node of the nodes corresponding to the talk processing may be a specific node. That is, the first setting unit 504 may set the node corresponding to any processing of the talk processing to the specific node corresponding to the viewpoint of analysis.
  • the second setting unit 505 refers to the chat log DB 120, for example, and detects a transition from a process corresponding to another node to a process corresponding to a specific node, thereby moving between the nodes.
  • Set the directed edge to connect However, the edge that overlaps with the edge set based on the script information 300 is excluded from the setting target so that the edge is not set in duplicate. This makes it easier to analyze, for example, how often a particular action performed by a chatbot was performed.
  • the determination unit 506 determines the display mode of the set edge based on the acquired chat log related to the talk process. Specifically, for example, the determination unit 506 may determine the thickness or color of the edge according to the number of transitions between the nodes connected by the edge, which is specified from the chat log related to the talk process. Good.
  • the determination unit 506 refers to the chat log DB 120 and counts the number of transitions between the nodes connected by the edge for each set edge. For example, taking chat log 400-2 as an example, the determination unit 506 detects the transition from the node corresponding to the step of seq_id "0001" to the node corresponding to the step of seq_id "0002", and between the nodes. Increments the number of transitions of.
  • the determination unit 506 refers to the chat log DB 120 and identifies the last chat log among the chat logs in which the same room ID is set. Then, the determination unit 506 detects the transition from the node corresponding to the step of sex_id "0001" of the specified chat log to the specific node, and increments the number of transitions between the nodes.
  • the determination unit 506 determines the thickness or color of the edge according to the number of transitions counted for each edge. For example, the determination unit 506 may determine the thickness of the edge so that the number of transitions counted increases. Further, the determination unit 506 may determine the shade of the edge color so that the number of transitions counted increases.
  • the determination unit 506 may set a period when counting the number of transitions between nodes.
  • the period can be specified, for example, from the client device 102.
  • the determination unit 506 counts the number of transitions between the nodes by referring to the chat log whose time stamp is within the period.
  • the generation unit 502 includes, for example, a plurality of nodes set by the first setting unit 504 and the edges set by the second setting unit 505, and the edge display mode is determined by the determination unit 506. Generate a network graph with the displayed mode.
  • the display control unit 503 controls to display the network graph generated by the generation unit 502. Specifically, for example, when displaying a network graph including a plurality of nodes and edges connecting the nodes, the display control unit 503 displays the edges in a display mode determined for each edge.
  • the display mode of the edge connecting the nodes can be changed and displayed according to the display mode determined based on the chat log.
  • the network graph is displayed on, for example, a display (not shown) of the information processing device 101 or a client device 102.
  • the display control unit 503 may display the specific node in a size different from that of other nodes when displaying the network graph. Specifically, for example, the display control unit 503 may display the specific node larger than the other nodes.
  • the icon corresponding to each node is predetermined, for example, according to the type of step corresponding to each node.
  • the display control unit 503 may display the specific node in a shape different from that of other nodes when displaying the network graph. Specifically, for example, the display control unit 503 may use a specific node as a quadrangular icon and another node as a round icon.
  • FIG. 6 is an explanatory diagram showing a display example of a network graph.
  • FIG. 7 is an explanatory diagram showing an example of the loop structure in the network graph.
  • the network graph 600 is a graph including a set of nodes (for example, nodes N1 to N10) and a set of directed edges connecting the nodes (for example, edges e1 to e11).
  • a part of the network graph 600 is excerpted and displayed.
  • the nodes N1 to N9 are nodes set based on the script information 300 (see FIG. 3) and corresponding to the talk processing.
  • the node N1 is a node corresponding to the step represented by the step information 310 (see FIG. 3) (label: TXT-1, seq_id: 0001).
  • the node N2 is a node corresponding to the step represented by the step information 320 (see FIG. 3) (label: SLC-1, seq_id: 0002).
  • the node N3 is a node corresponding to the step represented by the step information 330 (see FIG. 3) (label: OPT-1, seq_id: 0003).
  • Node N10 is a specific node corresponding to the viewpoint to be analyzed.
  • the node N10 is a node corresponding to the end of the talk process (chat). Further, the node N10 is represented by an icon larger than other nodes.
  • the edges e1 to e8 are edges that connect the nodes, which are set based on the script information 300 (see FIG. 3). Further, the edges e9 to e11 are edges that connect the node N10 (specific node) and the nodes N7 to N9, which are set based on the chat log DB 120.
  • each edge e1 to e11 is displayed with a thickness corresponding to the number of transitions between the nodes connected by each edge e1 to e11, which is specified from the chat log in the chat log DB 120. ..
  • the transition from the node N1 connected by the edge e1 to the node N2 is detected, and the number of transitions is incremented.
  • the transition from the node N2 connected by the edge e2 to the node N3 is detected, and the number of transitions is incremented.
  • the transition from the node N3 connected by the edge e5 to the node N6 is detected, and the number of transitions is incremented.
  • the chat log 400-7 is the last chat log among the chat logs in which the same room ID "R10" is set, and is a chat log in which the step ID of the step type "end" is set. is there.
  • the transition from the node N9 connected by the edge e11 to the node N10 is detected from the chat log 400-7, and the number of transitions is incremented.
  • the transition from the node N7 connected by the edge e9 to the node N10 is detected, and the number of transitions is incremented. Will be done.
  • the sex_id of the last chat log in the chat log in which the same room ID is set is "0008"
  • the transition from the node N8 connected by the edge e10 to the node N10 is detected, and the number of transitions is incremented. Will be done.
  • an analyst for example, a user of the client device 102 can perform a chat flow line analysis. For example, according to the network graph 600, the analyst can determine what kind of conversation was held and how often in the chat from the thickness of each edge.
  • the analysis can be performed from the viewpoint of the user leaving. For example, from the thickness of the edge e10, it can be seen that many forced terminations occur in the processing corresponding to the node N8. Once the location where the user leaves is high is known, the cause can be investigated and some measures can be taken.
  • the node N10 corresponding to the end of the talk processing as a specific node corresponding to the viewpoint of analysis different from the talk processing, all conversations will be connected to the node N10. Therefore, even if the number of nodes in the network graph 600 increases, the nodes N10 are displayed at the center, and an axis that becomes a viewpoint of analysis is created, which is easy for the user to see.
  • the analyst can identify, for example, a place where a loop that frequently returns to the place where the previous statement was made occurs, and analyze whether there is a problem with the chatbot's statement content or options. it can.
  • FIG. 8 is a flowchart showing an example of the analysis support processing procedure of the information processing device 101.
  • the information processing device 101 acquires script information related to chat (step S801).
  • the information processing apparatus 101 refers to the acquired script information and sets a plurality of nodes including a node corresponding to the talk processing and a specific node corresponding to an analysis viewpoint different from the talk processing (step). S802).
  • the information processing device 101 sets a directed edge that connects the nodes included in the set plurality of nodes based on the acquired script information and the chat log in the chat log DB 120 (step S803).
  • the information processing apparatus 101 refers to the chat log DB 120 and counts the number of transitions between the nodes connected by the edge for each set edge (step S804).
  • the information processing device 101 determines the thickness of the edge according to the number of transitions between the nodes counted for each edge (step S805).
  • the information processing apparatus 101 generates a network graph including a plurality of set nodes and set edges, and using the edge thickness as the determined thickness (step S806).
  • the information processing apparatus 101 displays the generated network graph (step S807), and ends a series of processes according to this flowchart. As a result, it is possible to visualize the movement of the user on the chat including a complicated structure or a loop structure that is not a tree structure.
  • the node corresponding to the talk process and the node corresponding to the talk process are analyzed differently from the talk process by referring to the script information defining the chat process.
  • Multiple nodes can be set, including the corresponding specific node.
  • the node corresponding to the talk process is, for example, a node corresponding to the process of speaking, a node corresponding to the process of displaying options, a node corresponding to the process of ending the talk process, and the like.
  • the display mode of the edge is changed based on the chat log related to the talk process. Can be displayed.
  • a node corresponding to the end of the talk processing can be set as a specific node corresponding to an analysis viewpoint different from the talk processing.
  • the thickness or color of the edge can be changed and displayed according to the number of transitions between the nodes connected by the edge, which is specified from the chat log related to the talk processing. ..
  • the specific node corresponding to the viewpoint to be analyzed can be displayed in a size different from that of other nodes.
  • this analysis support method is also effective for flow line analysis of content that includes a loop structure instead of a tree structure, as in chat. For example, it is effective when you want to analyze online games, smartphone games, smartphone applications, etc. from the viewpoint of user withdrawal.
  • the analysis support method described in the present embodiment can be realized by executing a program prepared in advance on a computer such as a personal computer or a workstation.
  • This analysis support program is executed by being recorded on a computer-readable recording medium such as a hard disk, a flexible disk, a CD-ROM, a DVD, or a USB memory, and read from the recording medium by the computer.
  • this analysis support program may be distributed via a network such as the Internet.
  • the information processing device 101 described in the present embodiment can also be realized by a standard cell, an IC for a specific purpose such as a structured ASIC (Application Specific Integrated Circuit), or a PLD (Programmable Logic Device) such as an FPGA.
  • a structured ASIC Application Specific Integrated Circuit
  • PLD Programmable Logic Device
  • Analysis support system 101 Information processing device 102 Client device 110 Network 120 Chat log DB 200 bus 201 CPU 202 Memory 203 Disk drive 204 Disk 205 Communication I / F 206 Portable recording medium I / F 207 Portable recording medium 300 Script information 501 Acquisition unit 502 Generation unit 503 Display control unit 504 First setting unit 505 Second setting unit 506 Decision unit 600 Network graph 700 Loop

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • General Engineering & Computer Science (AREA)
  • Computer Hardware Design (AREA)
  • Quality & Reliability (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Debugging And Monitoring (AREA)
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Abstract

ネットワークグラフ（６００）において、ノード（Ｎ１～Ｎ９）は、トーク処理に対応するノードである。ノード（Ｎ１０）は、トーク処理とは異なる分析する観点に対応する特定ノードである。ここでは、ノード（Ｎ１０）は、トーク処理の終了に対応するノードである。ネットワークグラフ（６００）において、各エッジ（ｅ１～ｅ１１）は、各エッジ（ｅ１～ｅ１１）で接続されたノード間の遷移回数に応じた太さで表示されている。ネットワークグラフ（６００）によれば、分析者は、チャット上でどのような会話がどのような頻度で行われたかを、各エッジの太さから判断することができる。また、分析する観点に対応する特定ノードとして、トーク処理の終了に対応するノード（Ｎ１０）を設定することで、ユーザの離脱という観点で分析することができる。

Description

分析支援プログラム、分析支援方法および情報処理装置
　本発明は、分析支援プログラム、分析支援方法および情報処理装置に関する。
　従来、ウェブサイトの動線分析を行う手法として、サンキー・ダイアグラム（Ｓａｎｋｅｙ　ｄｉａｇｒａｍ）という図表が利用されている。サンキー・ダイアグラムは、ウェブサイトのようにツリー構造になっているものの分析に有効である。
　先行技術としては、例えば、チャットログの発話文から各発話文間の関連度を分析する際に利用可能な所定の手がかりを取得し、取得した手がかりとヒューリスティックスを利用して、所定の発話文に対する複数の他の発話文それぞれに対して関連度の強弱を表すポイントを付与するものがある。
特開２００４－２９５８３４号公報
　しかしながら、従来技術では、ループ構造を含むチャットの動線分析を行うことが難しい。
　一つの側面では、本発明は、チャットの動線分析を支援することを目的とする。
　１つの実施態様では、チャットのトーク処理を定義したスクリプト情報を参照して、前記トーク処理に対応するノードと、前記トーク処理とは異なる分析する観点に対応するノードとを含む複数のノードを設定し、前記スクリプト情報と、前記トーク処理に関するチャットログとに基づいて、設定した前記複数のノードに含まれるノード間を接続する有向なエッジを設定し、前記複数のノードを含み、設定した前記エッジによりノード間を接続したネットワークグラフを表示する際に、前記トーク処理に関するチャットログに基づいて、前記エッジの表示態様を変更して表示する、分析支援プログラムが提供される。
　本発明の一側面によれば、チャットの動線分析を支援することができるという効果を奏する。
図１は、分析支援システム１００のシステム構成例を示す説明図である。 図２は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。 図３は、スクリプト情報の具体例を示す説明図である。 図４は、チャットログＤＢ１２０の記憶内容の一例を示す説明図である。 図５は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。 図６は、ネットワークグラフの表示例を示す説明図である。 図７は、ネットワークグラフ内のループ構造の一例を示す説明図である。 図８は、情報処理装置１０１の分析支援処理手順の一例を示すフローチャートである。
　以下に図面を参照して、本発明にかかる分析支援プログラム、分析支援方法および情報処理装置の実施の形態を詳細に説明する。
（実施の形態）
　まず、分析支援システム１００のシステム構成例について説明する。分析支援システム１００は、実施の形態にかかる情報処理装置１０１を含むコンピュータシステムであり、例えば、チャットボットを利用したＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ　Ａｓｋｅｄ　Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）システムの動線分析に利用される。
　図１は、分析支援システム１００のシステム構成例を示す説明図である。図１において、分析支援システム１００は、情報処理装置１０１と、クライアント装置１０２と、を含む。分析支援システム１００において、情報処理装置１０１およびクライアント装置１０２は、有線または無線のネットワーク１１０を介して接続される。ネットワーク１１０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどである。
　ここで、情報処理装置１０１は、チャットログＤＢ（ＤａｔａＢａｓｅ）１２０を有し、チャットの動線分析を支援するコンピュータである。チャットは、チャットボットと人間との間や、人間同士で会話を行うためのシステムである。例えば、チャットボットが決められたメッセージを表示（発話）したり、選択肢を表示したりして、人間との会話が行われる。
　チャットの動線解析は、チャット上でどのような会話がどのような頻度で行われたかなどを分析するものである。情報処理装置１０１は、例えば、サーバである。チャットログＤＢ１２０の記憶内容については、図４を用いて後述する。また、以下の説明では、チャットボットと人間との間で会話を行う場合を想定する。
　クライアント装置１０２は、分析支援システム１００のユーザが使用するコンピュータである。分析支援システム１００のユーザは、例えば、チャットの動線分析を行う分析者である。クライアント装置１０２は、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ　Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、タブレット型ＰＣ、スマートフォンなどである。
　ここで、ウェブサイトの動線分析を行う手法として、サンキー・ダイアグラムという図表が知られている。しかし、サンキー・ダイアグラムは、ウェブサイトのようにツリー構造になっているものには有効な分析方法であるが、チャットの動線分析に利用することは難しい。
　例えば、チャットのスクリプトは、ツリー構造になっておらず、また、あるところまで話した後に、前に発言したところに戻るようなループが発生することが多い。このような、ツリー構造ではなく、ループ構造を含むチャットの動線分析には、サンキー・ダイアグラムは不向きである。
　そこで、本実施の形態では、チャットの動線分析にネットワークグラフを用いることで、ツリー構造になっていない複雑な構造やループ構造を含むチャット上でのユーザの動きを可視化して、チャットの動線解析を支援する分析支援方法について説明する。
（情報処理装置１０１のハードウェア構成例）
　つぎに、情報処理装置１０１のハードウェア構成例について説明する。
　図２は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図２において、情報処理装置１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ　Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ　Ｕｎｉｔ）２０１と、メモリ２０２と、ディスクドライブ２０３と、ディスク２０４と、通信Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）２０５と、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ２０６と、可搬型記録媒体２０７と、を有する。また、各構成部は、バス２００によってそれぞれ接続される。
　ここで、ＣＰＵ２０１は、情報処理装置１０１の全体の制御を司る。ＣＰＵ２０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ２０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ　Ｏｎｌｙ　Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ　Ａｃｃｅｓｓ　Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭがＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ　Ｓｙｓｔｅｍ）のプログラムを記憶し、ＲＯＭがアプリケーションプログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。メモリ２０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ２０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ２０１に実行させる。
　ディスクドライブ２０３は、ＣＰＵ２０１の制御に従ってディスク２０４に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク２０４は、ディスクドライブ２０３の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク２０４としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。
　通信Ｉ／Ｆ２０５は、通信回線を通じてネットワーク１１０に接続され、ネットワーク１１０を介して外部のコンピュータ（例えば、図１に示したクライアント装置１０２）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ２０５は、ネットワーク１１０と装置内部とのインターフェースを司り、外部のコンピュータからのデータの入出力を制御する。通信Ｉ／Ｆ２０５には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。
　可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ２０６は、ＣＰＵ２０１の制御に従って可搬型記録媒体２０７に対するデータのリード／ライトを制御する。可搬型記録媒体２０７は、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ２０６の制御で書き込まれたデータを記憶する。可搬型記録媒体２０７としては、例えば、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ　Ｄｉｓｃ）－ＲＯＭ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ　Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ　Ｄｉｓｋ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ　Ｓｅｒｉａｌ　Ｂｕｓ）メモリなどが挙げられる。
　なお、情報処理装置１０１は、上述した構成部のほかに、例えば、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ　Ｓｔａｔｅ　Ｄｒｉｖｅ）、入力装置、ディスプレイ等を有することにしてもよい。また、情報処理装置１０１は、上述した構成部のうち、例えば、ディスクドライブ２０３、ディスク２０４、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ２０６、可搬型記録媒体２０７を有していなくてもよい。また、図１に示したクライアント装置１０２についても、情報処理装置１０１と同様のハードウェア構成により実現することができる。ただし、クライアント装置１０２は、上述した構成部のほかに、入力装置、ディスプレイ等を有する。
（スクリプト情報の具体例）
　つぎに、情報処理装置１０１が用いるスクリプト情報の具体例について説明する。
　図３は、スクリプト情報の具体例を示す説明図である。図３において、スクリプト情報３００は、チャットのトーク処理を定義した情報であり、チャットボットの会話の流れを定義したものに相当する。ただし、図３では、スクリプト情報３００の一部を抜粋して表示している。
　トーク処理は、チャットボットの動作（挙動）を実現するための処理である。例えば、トーク処理は、発話する処理、選択肢を表示する処理、ユーザ操作に応じて選択肢を選択する処理、選択された選択肢に応じた手続を行う処理、トーク処理を終了する処理などを含む。
　具体的には、例えば、スクリプト情報３００は、ステップ情報３１０，３２０，３３０を含む。各ステップ情報３１０，３２０，３３０において、ｌａｂｅｌは、トーク処理のステップの名前を示す。ｓｅｑ＿ｉｄは、ステップのＩＤを示す。ｓｔｅｐは、ステップの種類を示す。
　ステップの種類としては、例えば、ｔｅｘｔ、ｓｅｌｅｃｔ、ｏｐｔｉｏｎ、ｅｎｄなどがある。ステップの種類「ｔｅｘｔ」は、発話する処理を表す。ステップの種類「ｓｅｌｅｃｔ」は、選択肢を表示する処理を表す。ステップの種類「ｏｐｔｉｏｎ」は、選択肢を選択する処理を表す。ステップの種類「ｅｎｄ」は、トーク処理を終了する処理を表す。
　ｔｅｘｔは、チャットボットが発話する文章、または、ユーザ操作に応じて選択された選択肢を示す。ｎｅｘｔＳｅｑｓは、次のステップのＩＤを示す。ｎｅｘｔＳｅｑｓに、複数のＩＤが設定されている場合は、ユーザ操作に応じて選択された選択肢に応じて次のステップが決まる。
（チャットログＤＢ１２０の記憶内容）
　つぎに、情報処理装置１０１が有するチャットログＤＢ１２０の記憶内容について説明する。チャットログＤＢ１２０は、例えば、図２に示したメモリ２０２、ディスク２０４などの記憶装置により実現される。
　図４は、チャットログＤＢ１２０の記憶内容の一例を示す説明図である。図４において、チャットログＤＢ１２０は、ルームＩＤ、タイムスタンプ、ｓｅｑ＿ｉｄ、前のｓｅｑ＿ｉｄ、ｌａｂｅｌおよびメッセージのフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、チャットログ（例えば、チャットログ４００－１～４００－７）がレコードとして記憶される。
　ここで、ルームＩＤは、チャットを行うルームのＩＤを示す。ルームＩＤによれば、チャットボットとの一連の会話を特定することができる。タイムスタンプは、ステップが実行された日時を示す。ｓｅｑ＿ｉｄは、実行されたステップのＩＤを示す。前のｓｅｑ＿ｉｄは、直前に実行されたステップのＩＤを示す。ｌａｂｅｌは、実行されたステップの名前を示す。メッセージは、実行されたステップで発話された文章、または、選択された選択肢を示す。
　例えば、チャットログ４００－１によれば、ルームＩＤ「Ｒ１」のルームについて、２０１９年１月８日０時１０分に、ｓｅｑ＿ｉｄ「０００１」およびｌａｂｅｌ「ＴＸＴ－１」のステップが実行されてメッセージ「こんにちは。」が表示されたことを特定することができる。
　また、チャットログ４００－２によれば、ルームＩＤ「Ｒ１」のルームについて、２０１９年１月８日０時１０分に、ｓｅｑ＿ｉｄ「０００２」およびｌａｂｅｌ「ＳＬＣ－１」のステップが実行されてメッセージ「以下の選択肢から１つ選んでください。」が表示されたことを特定することができる。さらに、ｓｅｑ＿ｉｄ「０００１」のステップが直前に実行されたことを特定することができる。
（情報処理装置１０１の機能的構成例）
　図５は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。図５において、情報処理装置１０１は、取得部５０１と、生成部５０２と、表示制御部５０３と、を含む。取得部５０１～表示制御部５０３は制御部となる機能であり、具体的には、例えば、図２に示したメモリ２０２、ディスク２０４、可搬型記録媒体２０７などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１に実行させることにより、または、通信Ｉ／Ｆ２０５により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、メモリ２０２、ディスク２０４などの記憶装置に記憶される。
　取得部５０１は、チャットに関するスクリプト情報を取得する。ここで、スクリプト情報は、チャットのトーク処理を定義した情報（シナリオ）である。トーク処理は、チャットボットの動作（挙動）を実現するための処理であり、例えば、発話する処理、選択肢を表示する処理、選択肢を選択する処理、トーク処理を終了する処理などを含む。
　具体的には、例えば、取得部５０１は、図１に示したクライアント装置１０２から、図３に示したようなスクリプト情報３００を受信することにより、受信したスクリプト情報３００を取得する。また、取得部５０１は、不図示の入力装置を用いたユーザの操作入力により、スクリプト情報３００を取得することにしてもよい。
　また、取得部５０１は、チャットのトーク処理に関するチャットログを取得する。ここで、チャットログは、チャット上で実際に行われた会話についてのログであり、どのような会話がいつ行われたのかを特定可能な情報である。例えば、チャットログは、図４に示したように、ルームＩＤ、タイムスタンプ、ｓｅｑ＿ｉｄ、前のｓｅｑ＿ｉｄ、ｌａｂｅｌおよびメッセージを含む。
　具体的には、例えば、取得部５０１は、クライアント装置１０２からチャットログを受信することにより、受信したチャットログを取得する。また、取得部５０１は、不図示の入力装置を用いたユーザの操作入力により、チャットログを取得することにしてもよい。また、取得部５０１は、チャットボットを利用したＦＡＱシステムから、チャットログを取得することにしてもよい。取得されたチャットログは、例えば、図４に示したチャットログＤＢ１２０に記憶される。
　生成部５０２は、ネットワークグラフを生成する。ここで、ネットワークグラフとは、ノードの集合と、ノード間をつなぐ有向なエッジの集合とからなるグラフである。具体的には、生成部５０２は、第１の設定部５０４と、第２の設定部５０５と、決定部５０６と、を含む。
　第１の設定部５０４は、取得されたスクリプト情報を参照して、トーク処理に対応するノードと、トーク処理とは異なる分析する観点に対応するノードとを含む複数のノードを設定する。ここで、トーク処理に対応するノードは、チャットボットが行う動作（挙動）を実現する処理に対応するノードである。例えば、トーク処理に対応するノードは、発話する処理に対応するノード、選択肢を表示する処理に対応するノード、選択肢を選択する処理に対応するノード、トーク処理を終了する処理に対応するノードなどである。
　分析する観点に対応するノードは、どのような観点で動線分析を行うかに応じて設定されるノードである。例えば、分析する観点に対応するノードは、チャットのトーク処理の終了に対応するノードであり、スクリプト情報に定義されたいずれの処理にも対応しない新たなノードとして設定される。なお、トーク処理の終了には、会話が正常に終了した場合だけでなく、会話の途中で強制終了した場合も含まれる。
　以下の説明では、分析する観点に対応するノードを「特定ノード」と表記する場合がある。なお、どのようなノードを、分析する観点に対応する特定ノードとするかは、予め決められていてもよく、また、クライアント装置１０２から指定されることにしてもよい。
　具体的には、例えば、第１の設定部５０４は、スクリプト情報３００を参照して、発話する処理に対応するノード、選択肢を表示する処理に対応するノード、選択肢を選択する処理に対応するノード、および、トーク処理を終了する処理に対応するノードを設定する。また、第１の設定部５０４は、チャットのトーク処理の終了に対応する特定ノードを設定する。
　第２の設定部５０５は、取得されたスクリプト情報と、取得されたトーク処理に関するチャットログとに基づいて、設定した複数のノードに含まれるノード間をつなぐ有向なエッジを設定する。具体的には、例えば、第２の設定部５０５は、スクリプト情報３００を参照して、あるステップ（処理）から他のステップへの遷移を特定することにより、ノード間をつなぐ有向なエッジを設定する。
　また、第２の設定部５０５は、例えば、チャットログＤＢ１２０を参照して、特定ノードと他のノードとの有向なエッジを設定する。例えば、特定ノードを、チャットのトーク処理の終了に対応するノードとする。この場合、第２の設定部５０５は、チャットログＤＢ１２０を参照して、チャットのトーク処理を終了した処理に対応するノードから、特定ノードへの有向なエッジを設定する。
　チャットのトーク処理を終了した処理は、例えば、ｓｅｑ＿ｉｄに、ステップの種類が「ｅｎｄ」のステップのＩＤが設定されたチャットログから特定される（会話が正常終了したパターン）。また、チャットのトーク処理を終了した処理は、例えば、同一のルームＩＤが設定されたチャットログのうち、最後のチャットログ（タイムスタンプが最新のチャットログ）から特定される（会話が強制終了したパターン）。
　なお、上述した説明では、特定ノードとして、チャットのトーク処理の終了に対応するノードを例に挙げて説明したが、これに限らない。例えば、トーク処理に対応するノードのうちのいずれかのノードを、特定のノードとしてもよい。すなわち、第１の設定部５０４は、トーク処理のいずれかの処理に対応するノードを、分析する観点に対応する特定ノードに設定してもよい。この場合、第２の設定部５０５は、例えば、チャットログＤＢ１２０を参照して、特定のノードに対応する処理への他のノードに対応する処理からの遷移を検出することにより、そのノード間をつなぐ有向なエッジを設定する。ただし、スクリプト情報３００をもとに設定されるエッジと重複するエッジについては、重複してエッジが設定されないように、設定対象から除外する。これにより、例えば、チャットボットが行う特定の動作がどのような頻度で行われたかといったことを分析し易くなる。
　決定部５０６は、取得されたトーク処理に関するチャットログに基づいて、設定されたエッジの表示態様を決定する。具体的には、例えば、決定部５０６は、トーク処理に関するチャットログから特定される、エッジで接続されたノード間の遷移回数に応じて、当該エッジの太さまたは色を決定することにしてもよい。
　より詳細に説明すると、例えば、決定部５０６は、チャットログＤＢ１２０を参照して、設定されたエッジごとに、当該エッジで接続されたノード間の遷移回数を計数する。例えば、チャットログ４００－２を例に挙げると、決定部５０６は、ｓｅｑ＿ｉｄ「０００１」のステップに対応するノードから、ｓｅｑ＿ｉｄ「０００２」のステップに対応するノードへの遷移を検出し、そのノード間の遷移回数をインクリメントする。
　また、特定ノードを、チャットのトーク処理の終了に対応するノードとする。この場合、決定部５０６は、チャットログＤＢ１２０を参照して、同一のルームＩＤが設定されたチャットログのうち、最後のチャットログを特定する。そして、決定部５０６は、特定したチャットログのｓｅｑ＿ｉｄ「０００１」のステップに対応するノードから、特定ノードへの遷移を検出し、そのノード間の遷移回数をインクリメントする。
　そして、決定部５０６は、エッジごとに計数した遷移回数に応じて、当該エッジの太さまたは色を決定する。例えば、決定部５０６は、計数した遷移回数が多くなるほど太くなるように、エッジの太さを決定してもよい。また、決定部５０６は、計数した遷移回数が多くなるほど濃くなるように、エッジの色の濃淡を決定してもよい。
　なお、決定部５０６は、ノード間の遷移回数を計数するにあたり、期間を設定することにしてもよい。期間は、例えば、クライアント装置１０２から指定することができる。期間が設定された場合、決定部５０６は、タイムスタンプが期間内のチャットログを参照して、ノード間の遷移回数を計数する。
　そして、生成部５０２は、例えば、第１の設定部５０４によって設定された複数のノードと、第２の設定部５０５によって設定されたエッジとを含み、エッジの表示態様を、決定部５０６によって決定された表示態様とするネットワークグラフを生成する。
　表示制御部５０３は、生成部５０２によって生成されたネットワークグラフを表示する制御を行う。具体的には、例えば、表示制御部５０３は、複数のノードと、ノード間を接続するエッジとを含むネットワークグラフを表示する際に、エッジごとに決定された表示態様で当該エッジを表示する。
　これにより、ネットワークグラフを表示する際に、チャットログに基づき決定された表示態様により、ノード間を接続するエッジの表示態様を変更して表示することができる。ネットワークグラフは、例えば、情報処理装置１０１の不図示のディスプレイ、または、クライアント装置１０２に表示される。
　ネットワークグラフの表示例については、図６を用いて後述する。
　また、表示制御部５０３は、ネットワークグラフを表示する際に、特定ノードを、他のノードと異なる大きさで表示することにしてもよい。具体的には、例えば、表示制御部５０３は、特定ノードを、他のノードに比べて大きく表示することにしてもよい。なお、各ノードに対応するアイコンは、例えば、各ノードに対応するステップの種類に応じて予め決められている。
　また、表示制御部５０３は、ネットワークグラフを表示する際に、特定ノードを、他のノードと異なる形状で表示することにしてもよい。具体的には、例えば、表示制御部５０３は、特定ノードを四角形のアイコンとし、他のノードを丸型のアイコンとしてもよい。
（ネットワークグラフの表示例）
　つぎに、ネットワークグラフの表示例について説明する。
　図６は、ネットワークグラフの表示例を示す説明図である。また、図７は、ネットワークグラフ内のループ構造の一例を示す説明図である。図６において、ネットワークグラフ６００は、ノードの集合（例えば、ノードＮ１～Ｎ１０）と、ノード間をつなぐ有向なエッジの集合（例えば、エッジｅ１～ｅ１１）とからなるグラフである。ただし、図６では、ネットワークグラフ６００の一部を抜粋して表示している。
　ネットワークグラフ６００において、ノードＮ１～Ｎ９は、スクリプト情報３００（図３参照）をもとに設定された、トーク処理に対応するノードである。例えば、ノードＮ１は、ステップ情報３１０（図３参照）が表すステップに対応するノードである（ｌａｂｅｌ：ＴＸＴ－１、ｓｅｑ＿ｉｄ：０００１）。
　また、ノードＮ２は、ステップ情報３２０（図３参照）が表すステップに対応するノードである（ｌａｂｅｌ：ＳＬＣ－１、ｓｅｑ＿ｉｄ：０００２）。ノードＮ３は、ステップ情報３３０（図３参照）が表すステップに対応するノードである（ｌａｂｅｌ：ＯＰＴ－１、ｓｅｑ＿ｉｄ：０００３）。
　ノードＮ１０は、分析する観点に対応する特定ノードである。ここでは、ノードＮ１０は、トーク処理（チャット）の終了に対応するノードである。また、ノードＮ１０は、他のノードよりも大きいアイコンで表現されている。
　また、ネットワークグラフ６００において、エッジｅ１～ｅ８は、スクリプト情報３００（図３参照）をもとに設定された、ノード間を接続するエッジである。また、エッジｅ９～ｅ１１は、チャットログＤＢ１２０をもとに設定された、ノードＮ１０（特定ノード）とノードＮ７～Ｎ９とを接続するエッジである。
　また、ネットワークグラフ６００において、各エッジｅ１～ｅ１１は、チャットログＤＢ１２０内のチャットログから特定される、各エッジｅ１～ｅ１１で接続されたノード間の遷移回数に応じた太さで表示されている。例えば、チャットログ４００－２から、エッジｅ１で接続されたノードＮ１からノードＮ２への遷移が検出され、遷移回数がインクリメントされる。
　また、チャットログ４００－３から、エッジｅ２で接続されたノードＮ２からノードＮ３への遷移が検出され、遷移回数がインクリメントされる。また、チャットログ４００－４から、エッジｅ５で接続されたノードＮ３からノードＮ６への遷移が検出され、遷移回数がインクリメントされる。
　また、チャットログ４００－７は、同一のルームＩＤ「Ｒ１０」が設定されたチャットログのうちの最後のチャットログであり、ステップの種類が「ｅｎｄ」のステップのＩＤが設定されたチャットログである。この場合、チャットログ４００－７から、エッジｅ１１で接続されたノードＮ９からノードＮ１０への遷移が検出され、遷移回数がインクリメントされる。
　また、同一のルームＩＤが設定されたチャットログのうちの最後のチャットログのｓｅｑ＿ｉｄが「０００７」の場合、エッジｅ９で接続されたノードＮ７からノードＮ１０への遷移が検出され、遷移回数がインクリメントされる。また、同一のルームＩＤが設定されたチャットログのうちの最後のチャットログのｓｅｑ＿ｉｄが「０００８」の場合、エッジｅ１０で接続されたノードＮ８からノードＮ１０への遷移が検出され、遷移回数がインクリメントされる。
　ネットワークグラフ６００によれば、分析者（例えば、クライアント装置１０２のユーザ）は、チャットの動線分析を行うことができる。例えば、ネットワークグラフ６００によれば、分析者は、チャット上でどのような会話がどのような頻度で行われたかを、各エッジの太さから判断することができる。
　また、トーク処理とは異なる分析する観点に対応する特定ノードとして、トーク処理の終了に対応するノードＮ１０を設定することで、ユーザの離脱という観点で分析することができる。例えば、エッジｅ１０の太さから、ノードＮ８に対応する処理において強制終了が多く発生していることがわかる。ユーザが離脱する割合が高い箇所がわかれば、その原因を究明して、何らかの対策を講じることができる。
　また、トーク処理とは異なる分析する観点に対応する特定ノードとして、トーク処理の終了に対応するノードＮ１０を設定することで、全ての会話はノードＮ１０につながることになる。このため、ネットワークグラフ６００内のノード数が多くなったとしても、ノードＮ１０が中心となって表示され、分析の観点になる軸ができて、ユーザにとって見やすいものとなる。
　また、ネットワークグラフ６００によれば、図７に示すループ７００（ノードＮ１⇒ノードＮ２⇒ノードＮ３⇒ノードＮ６⇒ノードＮ１）のような、ループ構造についても表現することができる。このため、分析者は、例えば、前に発言したところに戻るようなループが頻繁に発生している箇所を特定して、チャットボットの発言内容や選択肢などに問題がないかを分析することができる。
（情報処理装置１０１の分析支援処理手順）
　つぎに、情報処理装置１０１の分析支援処理手順について説明する。ここでは、チャットのトーク処理に関するチャットログは、チャットログＤＢ１２０に記憶されているものとする。
　図８は、情報処理装置１０１の分析支援処理手順の一例を示すフローチャートである。図８のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、チャットに関するスクリプト情報を取得する（ステップＳ８０１）。つぎに、情報処理装置１０１は、取得したスクリプト情報を参照して、トーク処理に対応するノードと、トーク処理とは異なる分析する観点に対応する特定ノードとを含む複数のノードを設定する（ステップＳ８０２）。
　そして、情報処理装置１０１は、取得したスクリプト情報と、チャットログＤＢ１２０内のチャットログとに基づいて、設定した複数のノードに含まれるノード間をつなぐ有向なエッジを設定する（ステップＳ８０３）。つぎに、情報処理装置１０１は、チャットログＤＢ１２０を参照して、設定したエッジごとに、当該エッジで接続されたノード間の遷移回数を計数する（ステップＳ８０４）。
　そして、情報処理装置１０１は、エッジごとに計数したノード間の遷移回数に応じて、当該エッジの太さを決定する（ステップＳ８０５）。つぎに、情報処理装置１０１は、設定した複数のノードと、設定したエッジとを含み、エッジの太さを、決定した太さとするネットワークグラフを生成する（ステップＳ８０６）。
　そして、情報処理装置１０１は、生成したネットワークグラフを表示して（ステップＳ８０７）、本フローチャートによる一連の処理を終了する。これにより、ツリー構造になっていない複雑な構造やループ構造を含むチャット上でのユーザの動きを可視化することができる。
　以上説明したように、実施の形態にかかる情報処理装置１０１によれば、チャットのトーク処理を定義したスクリプト情報を参照して、トーク処理に対応するノードと、トーク処理とは異なる分析する観点に対応する特定ノードとを含む複数のノードを設定することができる。トーク処理に対応するノードは、例えば、発話する処理に対応するノード、選択肢を表示する処理に対応するノード、トーク処理を終了する処理に対応するノードなどである。また、情報処理装置１０１によれば、スクリプト情報と、トーク処理に関するチャットログとに基づいて、設定した複数のノードに含まれるノード間を接続する有向なエッジを設定することができる。そして、情報処理装置１０１によれば、設定した複数のノードを含み、設定したエッジによりノード間を接続したネットワークグラフを表示する際に、トーク処理に関するチャットログに基づいて、エッジの表示態様を変更して表示することができる。
　これにより、ツリー構造になっていない複雑な構造やループ構造を含むチャット上でのユーザの動きを可視化して、チャットの動線分析を支援することができる。例えば、チャット上で行われた実際の会話の記録に基づいて、動線（スクリプトの経路）の流量を可視化することができる。
　また、情報処理装置１０１によれば、トーク処理とは異なる分析する観点に対応する特定ノードとして、トーク処理の終了に対応するノードを設定することができる。
　これにより、ユーザの離脱という観点でチャットの動線分析を行うことができる。また、ネットワークグラフ内のノード数が多くなったとしても、全ての会話が特定ノードにつながるため、特定ノードが中心となって表示されて、分析の観点になる軸ができ、ネットワークグラフの視認性を高めることができる。
　また、情報処理装置１０１によれば、トーク処理に関するチャットログから特定される、エッジで接続されたノード間の遷移回数に応じて、当該エッジの太さまたは色を変更して表示することができる。
　これより、ノード間の遷移回数が多いほど、エッジを太く描画したり、濃い色で描画したりすることができ、動線（スクリプトの経路）の流量を直感的に理解しやすい態様で可視化することができる。
　また、情報処理装置１０１によれば、ネットワークグラフを表示する際に、分析する観点に対応する特定ノードを、他のノードと異なる大きさで表示することができる。
　これより、分析する観点に対応する特定ノードを判別しやすくさせることができる。
　なお、本分析支援方法は、チャットのように、ツリー構造ではなく、ループ構造を含むコンテンツについての動線分析にも有効である。例えば、オンラインゲーム、スマホゲーム、スマホ向けアプリなどについて、ユーザの離脱という観点で分析したい場合に有効である。
　また、本実施の形態で説明した分析支援方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本分析支援プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ、ＵＳＢメモリ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本分析支援プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。
　また、本実施の形態で説明した情報処理装置１０１は、スタンダードセルやストラクチャードＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ　Ｓｐｅｃｉｆｉｃ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ　Ｃｉｒｃｕｉｔ）などの特定用途向けＩＣやＦＰＧＡなどのＰＬＤ（Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ　Ｌｏｇｉｃ　Ｄｅｖｉｃｅ）によっても実現することができる。
　１００　分析支援システム
　１０１　情報処理装置
　１０２　クライアント装置
　１１０　ネットワーク
　１２０　チャットログＤＢ
　２００　バス
　２０１　ＣＰＵ
　２０２　メモリ
　２０３　ディスクドライブ
　２０４　ディスク
　２０５　通信Ｉ／Ｆ
　２０６　可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ
　２０７　可搬型記録媒体
　３００　スクリプト情報
　５０１　取得部
　５０２　生成部
　５０３　表示制御部
　５０４　第１の設定部
　５０５　第２の設定部
　５０６　決定部
　６００　ネットワークグラフ
　７００　ループ

Claims (8)

  1. 　チャットのトーク処理を定義したスクリプト情報を参照して、前記トーク処理に対応するノードと、前記トーク処理とは異なる分析する観点に対応するノードとを含む複数のノードを設定し、
    　前記スクリプト情報と、前記トーク処理に関するチャットログとに基づいて、設定した前記複数のノードに含まれるノード間を接続する有向なエッジを設定し、
    　前記複数のノードを含み、設定した前記エッジによりノード間を接続したネットワークグラフを表示する際に、前記トーク処理に関するチャットログに基づいて、前記エッジの表示態様を変更して表示する、
    　処理をコンピュータに実行させることを特徴とする分析支援プログラム。
  2. 　前記分析する観点に対応するノードは、前記トーク処理の終了に対応するノードである、ことを特徴とする請求項１に記載の分析支援プログラム。
  3. 　前記表示する処理は、
    　前記トーク処理に関するチャットログから特定される、前記エッジで接続されたノード間の遷移回数に応じて、前記エッジの太さまたは色を変更して表示する、ことを特徴とする請求項２に記載の分析支援プログラム。
  4. 　前記表示する処理は、
    　前記ネットワークグラフを表示する際に、前記分析する観点に対応するノードを、他のノードと異なる大きさで表示する、ことを特徴とする請求項３に記載の分析支援プログラム。
  5. 　前記トーク処理に関するチャットログに基づいて、前記エッジの表示態様を決定する、処理を前記コンピュータに実行させ、
    　前記表示する処理は、
    　前記複数のノードを含み、前記エッジによりノード間を接続したネットワークグラフを表示する際に、決定した前記表示態様で前記エッジを表示する、ことを特徴とする請求項４に記載の分析支援プログラム。
  6. 　前記トーク処理は、発話する処理と、選択肢を表示する処理と、前記トーク処理を終了する処理と、を含む、ことを特徴とする請求項１～５のいずれか一つに記載の分析支援プログラム。
  7. 　チャットのトーク処理を定義したスクリプト情報を参照して、前記トーク処理に対応するノードと、前記トーク処理とは異なる分析する観点に対応するノードとを含む複数のノードを設定し、
    　前記スクリプト情報と、前記トーク処理に関するチャットログとに基づいて、設定した前記複数のノードに含まれるノード間を接続する有向なエッジを設定し、
    　前記複数のノードを含み、設定した前記エッジによりノード間を接続したネットワークグラフを表示する際に、前記トーク処理に関するチャットログに基づいて、前記エッジの表示態様を変更して表示する、
    　処理をコンピュータが実行することを特徴とする分析支援方法。
  8. 　チャットのトーク処理を定義したスクリプト情報を参照して、前記トーク処理に対応するノードと、前記トーク処理とは異なる分析する観点に対応するノードとを含む複数のノードを設定し、
    　前記スクリプト情報と、前記トーク処理に関するチャットログとに基づいて、設定した前記複数のノードに含まれるノード間を接続する有向なエッジを設定し、
    　前記複数のノードを含み、設定した前記エッジによりノード間を接続したネットワークグラフを表示する際に、前記トーク処理に関するチャットログに基づいて、前記エッジの表示態様を変更して表示する、
    　制御部を有することを特徴とする情報処理装置。
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