WO2015072044A1 - コンタクトセンターを介した商取引のクレジットカード決済認証システム - Google Patents

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WO2015072044A1
WO2015072044A1 PCT/JP2014/001151 JP2014001151W WO2015072044A1 WO 2015072044 A1 WO2015072044 A1 WO 2015072044A1 JP 2014001151 W JP2014001151 W JP 2014001151W WO 2015072044 A1 WO2015072044 A1 WO 2015072044A1
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payment
operator
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settlement
user
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PCT/JP2014/001151
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隆治 山中
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ベリトランス株式会社
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    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/01—Customer relationship services

Definitions

  • the present invention relates to a credit card payment authentication system, and more particularly to a credit card payment authentication system in a commercial transaction through a contact center.
  • a user makes a call with an operator through the public telephone network, and credit card information from the user's telephone terminal connected to the public telephone network. You can make a payment by entering.
  • a public telephone network including an IP telephone
  • an object of the present invention is to provide a credit card settlement authentication system that can smoothly perform safe credit card settlement in a commercial transaction by a contact center while preventing leakage of credit card information.
  • the present invention is a settlement authentication system that mediates credit card settlement in commercial transactions via a contact center in cooperation with a predetermined credit card settlement system.
  • the payment authentication system assigns an external line for payment in a public switched telephone network or IP network, and an incoming call of a user who is forwarded to the external line for payment by an operator terminal that receives an incoming call of the user who has arrived at the contact center.
  • An IVR unit that operates as an automatic voice response telephone for credit card settlement, a settlement information receiving unit that receives settlement information for credit card settlement of commercial transactions input from an operator terminal, and settlement
  • An authentication unit that authenticates an operator ID assigned in advance to an operator terminal that transmits settlement information using authentication information of an operator ID associated with an outside line number, and confidential information of a credit card input by a user in an automatic voice response process Send to payment system and make payment from payment system Having a settlement control unit for receiving the fruit.
  • the IVR unit is connected to the external line for payment associated with the authenticated operator ID via the public switched telephone network or the IP network. Automatic voice response processing is performed for incoming calls.
  • the present invention since confidential information on a credit card is acquired from a user by an IVR unit that operates as an automatic voice response telephone assigned with an external line for settlement in a public switched telephone network or IP network, It is possible to prevent leakage and authenticate an operator terminal for transferring an incoming call of a user to an outside line for settlement using an operator ID, and to the outside line for settlement associated with the authenticated operator ID, a public switched telephone network or an IP network In response to an incoming call of a user connected via a mobile phone, automatic voice response processing is performed, so that the business transaction handled by the operator who has guided the credit card payment to the user can be authenticated, and a safe credit card payment is provided to the user. Can do.
  • the IVR unit is configured to transmit settlement information to an incoming call transmitted from the operator terminal via the public switched telephone network or IP network to the settlement external line number associated with the authenticated operator ID.
  • Automatic voice response processing for the operator can be performed.
  • the payment information receiving unit controls to accept the payment information in a state where the operator terminal and the IVR unit are connected in accordance with the automatic voice response process for the operator.
  • the IVR unit performs payment by the payment information receiving unit. After the information is accepted, automatic voice response processing for the user's incoming call can be performed.
  • the user's incoming call is an outside line for settlement.
  • the user's payment information is specified by the payment outside line number by the operator. Since the user can connect to an external line for payment specified in advance by the operator based on his / her payment information and perform credit card payment, it is possible to provide safer credit card payment.
  • FIG. 7A It is a figure which shows an example of the processing flow of a payment authentication system following FIG. 7B. It is a figure which shows the modification of 1st Embodiment.
  • FIG. 1 is a network configuration diagram of a credit card settlement method for commercial transactions via a contact center to which the settlement authentication system of the present embodiment is applied.
  • a user who is a customer of a commercial transaction calls the contact center 300 from a telephone (fixed telephone, mobile phone, public telephone, etc.), and the user makes a voice call with an operator belonging to the contact center 300.
  • the user orders a product, service, or the like (hereinafter referred to as a product) desired to be purchased from an operator who is a call partner, and the operator accepts an order for the product desired by the user.
  • the user can make a credit card payment as a payment for the purchased product, etc., and the payment authentication system 100 of the present embodiment mediates the payment of the commercial transaction performed at the contact center 300 and performs the payment with a credit card. Execute the payment authentication process.
  • a user (telephone) and a contact center 300 are connected via a PSTN (Public Switched Telephone Network) and an IP (Internet Protocol) network.
  • PSTN Public Switched Telephone Network
  • IP Internet Protocol
  • the PSTN and the IP network are collectively referred to as PSTN and the like hereinafter.
  • the contact center 300 and the payment authentication system 100 are connected via a PSTN or the like.
  • the IP network is a network such as a LAN (local area network) or the Internet regardless of a wireless / wired line, a dedicated line, or the like.
  • the payment authentication system 100 of this embodiment is linked with the payment system 200.
  • the payment authentication system 100 transmits the confidential information of the credit card to the payment system 200, and the payment system 200 confirms the received confidential information of the credit card and transmits the payment result to the payment authentication system 100.
  • the payment system 200 is owned by a payment server 210 connected to the IVR server 110 of the payment authentication system 100 via a PSTN and the like, and a credit card company connected to the payment server 210 via a private network such as a private network.
  • the server 220 is configured.
  • the payment server 210 and the server 220 owned by the card company are not limited to being directly connected, but the payment server 210 may be connected to each card company via a predetermined center connection service.
  • the payment server 210 When the payment server 210 receives the payment authentication information including the confidential information of the credit card from the payment authentication system 100, the payment server 210 makes a payment request to the credit card company (server 220) and acquires the payment result from the credit card company. The settlement result is transmitted to the settlement authentication system 100.
  • FIG. 2 is a diagram illustrating an example of the contact center 300 according to the present embodiment.
  • the contact center 300 receives an outgoing user call (outgoing call) through a PSTN, etc., and distributes the incoming call to the operator terminal 320, and is connected to the ACD device 310.
  • An operator terminal 320 operated by each operator, and a CTI server 330 that stores information about each caller for each caller identification information (caller number) included in the user's outgoing call, and provides the information to the operator terminal 320. It is configured to include.
  • information regarding the sender there are, for example, personal information such as the name and address of the sender, information regarding commercial transactions that the sender has performed in the past, and the like.
  • the CTI server in the present embodiment also has the function of the customer management system, but is not limited to this, and the customer management server that provides the customer management function to the CTI server is individually configured. Also good.
  • Each of the plurality of operator terminals 320 is assigned an extension number in advance, and the ACD device 310 is a telephone belonging to the extension telephone network included in the extension number list, that is, the extension telephone network of the operator terminal 320 to which each extension number is assigned. , The incoming call is distributed to the operator terminal 320 through the PSTN or the like. The extension number list is stored and held in the ACD device 310.
  • the ACD device 310 holds call distribution setting information of a distribution condition for determining an operator to which an incoming call is distributed (for example, “distribute an incoming call preferentially to an operator whose standby time is a predetermined time or more”). And using the extension number list (distribution destination information) associated with the extension number assigned to each operator terminal 320 (calling device), the incoming call is sent to each distribution destination (extension number) according to the call distribution setting information.
  • PBX private branch exchange
  • PBX having an ACD function are illustrated as the ACD device 310, but the ACD device 310 and the PBX are not limited to this. It may be configured.
  • the extension number list can be configured so that either the ACD device 310 or the PBX stores and holds the extension number list, and is stored in an individual storage unit, and the ACD device 310 or the PBX stores the individual extension number list.
  • the extension number list held in the section may be referred to.
  • the operator terminal 320 is an information processing device such as a personal computer having a call function, and a call control unit 321 that performs an interface function with the ACD device 310 and a call device that is a call means for calls sent from the call control unit 321.
  • a display device 323 such as a liquid crystal display device
  • an input device 324 which is an input operation means such as a mouse or a keyboard
  • a control unit 325 e.g., a communication unit 326.
  • the call control unit 321 and the call device 322 exemplify an embodiment in which the information processing device is integrated, but the present invention is not limited to this.
  • the operator terminal 320 can be configured by combining a telephone configured by the call control unit 321 and the call device 322 and a computer that does not have a call function.
  • the call control unit 321 sends an incoming call transmitted from the ACD device 310 to the call device 322. Further, based on a call operation instruction for an incoming call from the control unit 325, a control signal for the ACD device 310 such as a response signal for the incoming call, a hold signal, an extension transfer signal, an outside line transmission signal, and an outside line transfer signal is generated. Transmit to device 310.
  • the control unit 325 includes call operation input interface functions such as response to a call distributed from the ACD device 310, hold, extension transfer, outside line transmission, and outside line transfer, and information on the caller of the incoming call provided from the CTI server 330. A function of inputting information related to a caller or information related to a commercial transaction via the input device 324 is displayed.
  • the control unit 325 also has a display control function (browser function) that displays a login screen, a payment information input screen, and the like transmitted from the payment authentication system 100 via the IP network, and inputs input from various screens. Information can be transmitted to the payment authentication system 100 via the communication unit 326.
  • a display control function browser function
  • the communication unit 326 controls data communication between the CTI server 330 and other operator terminals 320 and also controls data communication with the IVR server 110 of the payment authentication system 100 connected via the IP network. It is.
  • the operator terminal 320 extracts the caller identification information of the incoming call included in the incoming call automatically distributed from the ACD device 310, and uses the caller identification information extracted in the CTI server 330 to identify the individual of the caller.
  • Information and business transaction history can be inquired and displayed on the display device 323.
  • the control unit 325 uses the caller identification information acquired from the call control unit 321 to acquire the personal information and commercial transaction history of the corresponding caller from the CTI server 330 and causes the display device 323 to display the information through a predetermined screen. Can do.
  • the operator can make a call operation input such as answering a call distributed from a predetermined screen displayed on the display device 323, hold, extension transfer, outside line transmission, outside line transfer, and the like, and the control unit 325 inputs the call operation input.
  • the response instruction, hold instruction, extension transfer instruction, outside line transmission instruction, and outside line transfer instruction are output to the call control unit 321.
  • the ACD device 310 receives a control signal for the distributed incoming call transmitted from the call control unit 321, and, for example, based on the response signal transmitted from the call control unit 321, the line between the operator's call device 322 and the incoming call Perform the connection process.
  • a hold process is performed to hold a call of an incoming call that has been connected to a call state based on a hold signal, and a call is put on hold based on an extension transfer signal. It is possible to perform the extension transfer process to transfer first.
  • the ACD device 310 has a function of transmitting an external line from the operator terminal 320 via the PSTN or the like to an external line for payment assigned in advance to the IVR server 110 of the payment authentication system 100 described later.
  • the ACD device 310 can function as a PBX (Private Branch eXchange) that connects the operator terminal 320 of the contact center 300 and the IVR server 110 of the payment authentication system 100 through PSTN or the like.
  • PBX Primaryvate Branch eXchange
  • the ACD device 310 performs an external line transmission process through PSTN or the like.
  • the ACD device 310 of the present embodiment can be provided with a function of transferring an incoming call of a user who has arrived at the contact center 300 to an external line for settlement of the IVR server 110.
  • the ACD device 310 sends the held user's incoming call to the IVR via an external line via the PSTN or the like.
  • the server 110 can be controlled to be connected to the line.
  • the ACD device 310 can also function as an IP-PBX (Internet Protocol Private Private Branch eXchange).
  • IP-PBX Internet Protocol Private Private Branch eXchange
  • the ACD device 310 uses the IP address of the IVR server 110 associated with the settlement external line number of the IVR server 110 to execute a session with the IVR server 110 via the IP network using SIP (Session Initiation Protocol). )
  • SIP Session Initiation Protocol
  • FIG. 3 is a diagram illustrating an authentication configuration of the contact center 300 and the payment authentication system 100 according to the present embodiment.
  • an operator ID and an outside line for settlement are assigned in advance to each operator terminal 320 that accepts an incoming call of a user.
  • the settlement outside line number is an outside line telephone number pre-assigned to the IVR server 110 for credit card settlement of the user's incoming call, and the operator terminal 320 and the settlement outside line number have a one-to-one relationship.
  • a different settlement outside line number is assigned to each operator terminal 320, and a plurality of settlement outside line numbers are provided according to the number of operator terminals 320.
  • an operator who can use the payment outside line number when making an outside line call from each operator terminal 320 to the uniquely assigned outside line for payment or when transferring an incoming call of a user to the outside line for payment outside the line.
  • an operator ID is associated with the settlement outside line number.
  • the IVR server 110 of the payment authentication system 100 holds the payment outside line number, operator ID, and authentication information assigned to each operator terminal 320 as IVR payment authentication information, and the operator ID and operator ID by data communication in the IP network. Authentication processing using the authentication information (password, etc.) is performed.
  • the operator ID is used as the seat number of the operator terminal 320, but the operator ID and the seat number may be configured separately.
  • the settlement outside line number can be used as the extension number.
  • the settlement external number is a number uniquely assigned to each operator terminal 320.
  • FIG. 4 is an example of a configuration block diagram of the payment authentication system 100 of the present embodiment.
  • the IVR server 110 includes a call control unit 111, an automatic voice response unit 112 (corresponding to the IVR unit), a communication control unit 113, an information management control unit 114, a payment authentication control unit 115, and a storage unit. 116 is comprised.
  • the call control unit 111 performs a function of sending an incoming call of a user who is forwarded from the ACD device 310 of the contact center 300 through the PSTN or the like (an incoming call of a user who receives an external line through the PSTN or the like) to the IVR unit.
  • the automatic voice response unit 112 performs IVR (Interactive Voice Response) processing for credit card settlement for the call sent from the call control unit 111. That is, the call control unit 111 and the automatic voice response unit 112 are assigned with an outside line for settlement in advance, and function as an automatic voice response telephone that is independent of the extension telephone network of the contact center 300.
  • the call control unit 111 is assigned with a plurality of settlement outside line numbers, and controls incoming calls to each settlement outside line number. However, one call control unit 111 receives outside lines for a plurality of settlement outside line numbers. Or a plurality of call control units 111 corresponding one-to-one to each settlement outside line number may be configured to individually control incoming calls to each settlement outside line number
  • the operator of the contact center 300 pays in advance assigned to the IVR server 110 (automatic voice response unit 112) of the payment authentication system 100.
  • the call is transferred to the outside line number.
  • the user is connected to the IVR server 110, which is an automatic voice response telephone, via the contact center 300 (operator terminal 320) according to the settlement external line number transferred outside line.
  • the IVR server 110 outputs (reproduces) a predetermined voice guide to the user's telephone connected to the outside line, and the user can input the confidential information of the credit card by operating the telephone according to the voice guide without going through the operator. .
  • the call control unit 111 performs a function of sending an incoming call of an operator (operator terminal 320) transmitted from the ACD device 310 of the contact center 300 to the IVR unit through PSTN or the like.
  • the automatic voice response unit 112 performs IVR processing for operator instruction on the call sent from the call control unit 111.
  • the call control unit 111 determines whether the call is an operator's incoming call by using the telephone number of the incoming call of the operator that has been sent outside the line, and the user's incoming call that has been forwarded to the outside line or the outside line has been sent. Identification information indicating the incoming call of the operator can be sent to the automatic voice response unit 112 together with the call. A telephone number list indicating an incoming call of the operator (for example, an outside line transmission number of the contact center 300) can be stored in the storage unit 116 in advance.
  • the automatic voice response unit 112 uses the identification information of the transmitted call to perform an IVR process for an operator instruction for an incoming call of an operator who has been sent outside the line, and an IVR process for a credit card settlement for an incoming call of the user who has been forwarded to the outside line Each is performed.
  • the call control unit 111 acquires the received time information (time stamp; year / month / day / hour / minute / second) and stores it as IVR reception information when receiving the incoming call of the operator who has been transmitted outside the line.
  • FIG. 5A is a diagram showing an example of IVR acceptance information, and stores a time stamp (time stamp 1) for accepting an outside line transmission from the operator terminal 320 for each operator ID associated with the settlement outside line number. .
  • the time stamp (time stamp 2) is also stored when the user's incoming call transferred from the contact center 300 is transferred.
  • the time information can be acquired from the system date of the IVR server 110.
  • the call control unit 111 performs line connection processing through the PSTN or the like in response to an external line transmission from the operator terminal 320 and an external line incoming by the operator terminal 320, and sends each call to the automatic voice response unit 112.
  • an authentication process using an operator ID associated with an outside line for settlement assigned in advance to the operator terminal 320 (user's settlement information is stored in the IVR server).
  • the operator's external line incoming call is controlled to be sent to the automatic voice response unit 112.
  • the user's external line incoming call is transmitted to the automatic voice response unit 112 after the IVR server 110 receives the accepted user settlement information.
  • the automatic voice response unit 112 automatically responds to the user's external line incoming call sent from the call control unit 111 and reproduces a predetermined voice guidance for credit card settlement.
  • the automatic voice response unit 112 reproduces voice guidance that prompts the user to input confidential information of the credit card at the time of credit card settlement, and outputs the confidential information of the credit card input through the telephone to the payment authentication control unit 115.
  • the user operates the numeric keypad of the telephone according to the voice guidance for inputting the confidential information of the credit card in the voice guidance, or by voice input, the credit card number, the personal identification number, the password, the card expiration date, the security code, etc.
  • the credit card secret information can be entered.
  • the automatic voice response unit 112 receives numeric keypad operation information as a push signal, tone signal, or voice data, and outputs the received confidential information to the payment authentication control unit 115.
  • the credit card confidential information includes credit card number, PIN, password, card expiration date, security code, etc., but the confidential information actually entered by the user does not include all these information May be.
  • the information may be confidential information including a credit card number, a card expiration date, and a security code, and the confidential information of the credit card acquired from the user can be set as appropriate.
  • the communication control unit 113 is a control unit that performs data communication with the operator terminal 320 and the CTI server 330 of the contact center 300 through the IP network. Unlike the call control unit 111, the communication control unit 113 performs, for example, TCP / IP-based data communication. Perform the communication function to be performed.
  • the information management control unit 114 receives the payment information for credit card payment transmitted from the operator terminal 320 via the communication control unit 113 and stores it in the storage unit 116, and also receives the payment result received from the payment system 200. Is stored in the storage unit 116. Furthermore, the information management control unit 114 can transmit the payment result received from the payment system 200 to the operator terminal 320 or the CTI server 330 via the communication control unit 113.
  • the information management control unit 114 includes an authentication unit (corresponding to an authentication control unit) 1141.
  • the authentication unit 1141 performs an operator login authentication process for the payment authentication system 100.
  • the authentication unit 1141 displays the login screen shown in FIG. 6A on the display device 323 based on the login request from the operator terminal 320, and uses the IVR payment authentication information stored in the storage unit 116, The operator ID and password input from the login screen are matched to perform login authentication.
  • the result of login authentication (login / logout) is stored in association with the operator ID in the IVR reception information shown in FIG. Further, when the result of the login authentication is OK, the authentication unit 1141 updates the status of the incoming / outgoing line acceptance / rejection 1 of the IVR reception information from “NG” to “OK”.
  • the information management control unit 114 transmits a settlement information input screen as shown in FIG.
  • the operator terminal 320 displays a payment information input screen on the display device 323 of the operator terminal 320.
  • the operator inputs the transaction ID, amount, and number of payments on the payment information input screen via the input device 324.
  • the transaction ID is identification information for uniquely identifying each commercial transaction via the contact center 300.
  • the amount is an amount paid by the user in the commercial transaction, and is a settlement amount for credit card settlement.
  • the number of payments is the number of times that payment can be made in a lump or divided.
  • the information input from the operator as the payment information can include, for example, arbitrary information such as a transaction expiration date, in addition to the transaction ID, the amount, and the number of payments.
  • the operator terminal 320 When the send button is pressed on the payment information input screen, the operator terminal 320 transmits payment information as shown in FIG. 6C to the payment authentication system 100.
  • the payment information includes a transaction ID, a payment amount, the number of payments, and a time stamp when the transmission button is pressed, which are input from the payment information input screen.
  • the operator terminal 320 adds a time stamp to the payment information input from the payment information input screen and transmits it to the payment authentication system 100.
  • the information management control unit 114 stores the received payment information in the storage unit 116 as payment management information, as shown in FIG. At this time, the information management control unit 114 records the payment information received from the operator terminal 320 as a record of payment information reception status (done / not yet) associated with the operator ID in the IVR reception information shown in FIG. Is updated, and the status of incoming / outgoing call acceptance 2 is updated from “NG” to “OK”.
  • the settlement management information includes a settlement result and the like in addition to the transaction ID, the outside line reception number (settlement outside line number), the settlement amount, the number of payments, and the time stamp included in the settlement information.
  • the settlement result is “not yet” indicating a status where the settlement process to the settlement system 200 is not completed, “OK” indicating a status where the settlement result in the settlement system 200 is OK, and the settlement result in the settlement system 200 is NG. It is comprised with "NG” etc. which show the status which is.
  • the information management control unit 114 reflects (updates) the payment result of the payment system 200 output from the payment authentication control unit 115 in the payment management information stored in the storage unit 116 using identification information such as a transaction ID. be able to.
  • the payment authentication control unit 115 generates payment authentication information including the confidential information of the credit card output from the automatic voice response unit 112, transmits the payment authentication information to the payment system 200, and responds to the transmitted payment authentication information received from the payment system 200. A settlement process of receiving the settlement result and outputting it to the information management control unit 114 is performed.
  • FIG. 5C is a diagram showing an example of payment authentication information, which includes a transaction ID, confidential information of a credit card, a payment amount, the number of payments, and the like.
  • the payment authentication control unit 115 does not store the credit card confidential information output from the voice automatic response unit 112 in the storage unit 116, and the confidentiality acquired from the user at the time of credit card payment in the entire payment authentication system 100. Information is not held (stored).
  • the payment authentication method enables the public exchange to the payment outside line associated with the authenticated operator ID when the authentication result of the operator ID related to the payment information transmitted from the operator terminal 320 is OK. Control is performed so as to perform an automatic voice response process for credit card settlement with respect to an incoming line call of a user connected via a telephone network or an IP network.
  • the operator terminal 320 makes an outside line call in advance to the settlement external line number to which the user's incoming call is forwarded to the outside line, and an automatic voice response to the advance line call from the operator terminal 320 If the payment information is not transmitted to the IVR server 110 in accordance with the IVR process for operator instruction performed by the unit 112, an automatic voice response for credit card payment to an incoming call of the user who has arrived at the contact center 300 Control can be performed so that processing is not performed.
  • the IVR reception information shown in FIG. 5A for example, when the payment information input screen is displayed for the operator to transmit the payment information of the user, in other words, the result of the login authentication process is OK.
  • the incoming / outgoing call permission / refusal 1 for the operator associated with the authenticated operator ID is “OK”, and when it is “logout”, it is “NG”.
  • the call control unit 111 refers to the login / logout status of the IVR reception information. In the case of “logout”, the call control unit 111 rejects the incoming call to the outside line for settlement from the operator terminal 320 or the incoming call from the operator terminal 320. In response to the refusal, the automatic voice response unit 112 can be controlled to output voice guidance to the operator terminal 320 indicating whether the incoming call is accepted or not and logging again after logging in.
  • the call control unit 111 refers to the login / logout status of the IVR reception information, and in the case of “login”, permits an outside line incoming call from the operator terminal 320 to the settlement outside line number.
  • the automatic voice response unit 112 performs an IVR process for operator instruction on an incoming call from the operator terminal 320 (operator terminal 320 connected to the outside line) sent from the call control unit 111.
  • a payment information input screen as shown in FIG. 6B is transmitted from the information management control unit 114 to the operator terminal 320.
  • the information management control unit 114 is authenticated from the operator terminal 320 after login authentication.
  • the automatic voice response unit 112 In the state where the outside line is transmitted to the settlement outside line number associated with the operator ID and the IVR process for the operator instruction is performed by the automatic voice response unit 112, that is, along with the automatic voice response process for the operator instruction
  • control is performed so that the transmission button on the settlement information input screen can be pressed (active).
  • the payment information reception status is “completed” in the IVR reception information shown in FIG.
  • the status of the incoming / outgoing incoming / outgoing permission 2 for the user associated with the ID is “OK”.
  • the settlement information acceptance status is “not yet”, the incoming line acceptance permission / refusal 2 for the user remains “NG”.
  • the call control unit 111 refers to the status of the external line acceptance / rejection 2 for the user in the IVR reception information. If “completed”, the call control unit 111 permits the user's external line incoming call transferred via the operator terminal 320, The incoming call of the user connected to the outside line is sent to the automatic voice response unit 112 so as to perform the IVR process for the credit card settlement.
  • control can be performed so that IVR processing for credit card payment is not performed for an incoming call of the user's external line. If the user's incoming call has been transferred outside the line without going through each of these steps, the call control unit 111 rejects the outside line incoming from the user to the settlement outside line number, or the automatic voice response unit 112 It is possible to control the user to output voice guidance such as whether the incoming call is accepted or not.
  • the statuses of outside line acceptance / rejection 1, settlement information acceptance, and outside line acceptance / rejection 2 may be omitted.
  • the call control unit 111 can determine whether or not the incoming call to the outside line for settlement from the operator terminal 320 is permitted based on the login / logout status of the IVR reception information. Also, by referring to the payment management information, the acceptance status of the payment information can be grasped, so that it is possible to determine whether or not the user is permitted to receive an incoming incoming call.
  • the elapsed time from when the operator logs in until the user receives an incoming call from the operator Predetermined timeout time in seconds or minutes in the elapsed time from the timing of the transmission instruction until the payment information is received from the operator terminal 320, or the elapsed time from when the payment information is received until the user has an incoming incoming call
  • the IVR acceptance information is not limited to the record configuration shown in FIG. 5A, and may be configured to be distributed using, for example, a settlement external line number or an operator ID as a key.
  • FIG. 7A, 7B, and 8 are diagrams illustrating an example of a processing flow of the payment authentication system 100 in a commercial transaction via the contact center 300 of the present embodiment.
  • a user who is a customer of a business transaction calls the contact center 300 from a telephone (S101).
  • calls received from the user are distributed to the operator terminal 320 by the ACD device 310, and the call connection between the user call and the operator terminal 320 is performed (S201), so that the user and the operator can talk. Put it in a state.
  • the operator accepts a commercial transaction order in a call with the user (S202). At this time, the operator can input the user's personal information or input various information related to the order on the screen provided by the CTI server 330.
  • the operator confirms the payment method for the commercial transaction accepted from the user.
  • the operator places a call with the user on hold (S102) and connects to the payment authentication system 100 (S204).
  • the payment authentication system 100 transmits the login screen shown in FIG. 6A to the operator terminal 320 (S301), and the operator assigns the login screen in advance.
  • the entered operator ID and password (authentication information) are input (S205).
  • the settlement authentication system 100 receives the operator ID and password input by the operator via the login screen, and performs login authentication processing (S302). If the login authentication result is OK, a settlement information input screen is transmitted to the operator terminal 320 (S303). The login authentication process and the transmission of the settlement information input screen can be performed in advance before the operator accepts the user's incoming call. Also, the send button on the payment information input screen is inactive (cannot be pressed) as a default.
  • the operator inputs settlement information from the settlement information input screen shown in FIG. 6B (S206), and sends an outside line to a previously assigned settlement outside line number associated with the authenticated operator ID (S207).
  • the settlement authentication system 100 confirms whether the operator ID associated with the settlement external number is login-authenticated (login authentication result is OK). (S304).
  • the settlement authentication system 100 informs the operator terminal 320 that the incoming call is accepted or not and that the login is repeated after logging in. Automatic voice response processing is performed (S305).
  • the payment authentication system 100 permits the outside line incoming call from the operator terminal 320 to the outside line for payment.
  • the time stamp 1 of the incoming call of the corresponding outside line for settlement in the IVR reception information shown in FIG. 5 (a) is stored (S306).
  • the payment authentication system 100 performs IVR processing for operator instruction on the operator terminal 320 and controls the transmission button on the payment information input screen displayed on the operator terminal 320 to be active (a state where it can be pressed). (S307).
  • the payment authentication system 100 outputs, for example, voice guidance such as “please press the transmission button” to the operator terminal 320 as the IVR processing for operator instruction in accordance with the active control of the transmission button on the payment information input screen (S308). .
  • the operator presses the transmission button on the payment information input screen and transmits the payment information of the payment authentication system 100 (S208).
  • the payment authentication system 100 receives the payment information from the operator terminal 320 (S309), there is a prior external line transmission from the operator terminal 320 to the external line for payment associated with the authenticated operator ID, and an automatic voice response unit An external line transfer pre-authentication process is performed to confirm that payment information has been received in accordance with the IVR process for operator instruction performed by 112 (S310).
  • the payment authentication system 100 may, for example, provide voice guidance such as “Acquired payment information. Complete transfer” as an IVR process for operator instruction ( The external line transfer processing request) is output to the operator terminal 320 (S312). At this time, the payment authentication system 100 stores the received payment information as payment management information.
  • the operator operates the operator terminal 320 to complete the external line transfer in accordance with the voice guidance to the effect that the user's call on hold should be transferred to the external line for settlement (S209).
  • the operator presses an outside line transfer button in which a settlement outside line number associated with the authenticated operator ID is set in advance.
  • the outside line transfer button By pressing the outside line transfer button, the outside line connection between the operator terminal 320 and the payment authentication system 100 is disconnected, and the incoming call of the user on hold is settled via the operator terminal 320 (contact center 300).
  • An external line is connected to the settlement external line number of the authentication system 100, and a call can be made.
  • the payment authentication system 100 starts an automatic voice response for credit card payment in response to the user's call that has become available (S313).
  • the operator terminal 320 can be configured to clearly indicate in advance that the outside line transfer is performed with respect to the payment authentication system 100.
  • the operator follows the voice guidance to the effect that the user's call on hold should be forwarded to the external line for settlement, and first presses an external line transfer explicit button preset in the operator terminal 320, and then the external line transfer button Is pressed.
  • the settlement authentication system 100 continues the call of the operator terminal 320 and the subsequent call of the user who has been forwarded to the outside line for the outside line for settlement by receiving the operation signal for pressing the outside line transfer explicit button. Can be recognized and processed as a call.
  • the payment authentication system 100 outputs, for example, voice guidance to the operator terminal 320 that the outside line transfer to the payment authentication system 100 is not possible, An outside line transfer NG process for transmitting a notification message to the operator terminal 320 is performed (S311).
  • the operator who has received notification that the incoming call of the user on hold cannot be transferred to the outside line for settlement is operated by operating the operator terminal 320, for example, talking to the user again, or performing steps S204 to S208. Do it again.
  • step S313 the settlement authentication system 100 reproduces a predetermined voice guidance for credit card settlement.
  • the voice guidance prompting the user to input the confidential information of the credit card at the time of credit card payment is reproduced (S314), and the confidential information of the credit card input through the telephone is acquired (S103, S315).
  • the payment authentication system 100 generates payment authentication information including the confidential information of the credit card acquired from the user by the automatic voice response process, and transmits it to the payment system 200 (S316).
  • the payment system 200 performs processing on the payment authentication information received from the payment authentication system 100, and transmits a payment result to the payment authentication system 100 (S401, S402).
  • the payment authentication system 100 When the payment authentication system 100 receives the payment result from the payment system 200, the payment authentication system 100 reproduces with voice guidance that the payment result is OK or NG and notifies the user, and ends the automatic voice response process. (S317, S104). At this time, the payment authentication system 100 can connect the user's call to the operator terminal 320 again after completing the automatic voice response process.
  • the settlement authentication system 100 stores (reflects) the settlement result in the settlement management information and transmits it to the contact center 300 (S318).
  • the payment result received from the payment authentication system 100 can be referred to by the operator terminal 320 or an administrator terminal (not shown) (S211).
  • FIG. 9 shows a modification of the present embodiment.
  • the modification shown in FIG. 9 shows an aspect when the payment authentication system 100 of the present embodiment is connected to a plurality of contact centers.
  • the authentication information for IVR payment shown in FIG. 3 is managed by an identifier assigned to each of the plurality of contact centers.
  • a corresponding identifier can be included.
  • the payment authentication system 100 can provide each function for the credit card payment mentioned above between each contact center. In addition, you may comprise so that a different external line number for payment may be allocated with respect to each contact center, without providing an identifier.
  • the identifier is used as a member store ID for identifying a credit card payment for each of a plurality of contact centers (an ID for identifying a credit card payment of each contact center using the payment authentication system 100).
  • an identifier assigned in advance to each contact center can be input at the time of a login screen, and the operator and settlement of each contact center can be identified.
  • an operator a business transaction handled by the operator
  • a specific contact center can be identified (authenticated) using the identifier.
  • the payment authentication system 100 includes a portion of the payment method designation by the credit card in the flow of the commercial transaction through the contact center in the form of external line transfer to the payment external number of the IVR server 110.
  • An operator terminal 320 that authenticates a user's incoming call to an outside line for settlement is authenticated by using an operator ID while being connected to the outside line and executed by automatic voice response processing by IVR, and is associated with the authenticated operator ID.
  • An automatic voice response process is performed for an incoming call of a user connected to a settlement external line number via a PSTN or the like. For this reason, it is possible to authenticate a commercial transaction handled by an operator who has guided the credit card settlement to the user, and to provide a secure credit card settlement in the flow of business at the contact center.
  • the operator terminal 320 for transferring the incoming call of the user to the outside line for settlement is authenticated in advance using the operator ID, and connected to the outside line for settlement associated with the authenticated operator ID via the PTSN or the like.
  • Automatic voice response processing is performed for the user's incoming call, so that the business transaction through the contact center can be managed centrally without being separated from the credit card settlement, and the reliability of the credit card settlement for the user can be improved. As well as being able to improve the work efficiency of the contact center.
  • the operator terminal 320 makes an outside line call in advance to the settlement outside line number to which the user's incoming call is forwarded to the outside line, and an automatic voice response unit responds to the advance outside line call from the operator terminal 320
  • the automatic voice response processing for credit card settlement is not performed for the incoming call of the user who has arrived at the contact center 300 after the settlement information is transmitted to the IVR server 110 in accordance with the IVR processing for operator instruction performed by 112. To be controlled.
  • the user's payment information is specified by the payment outside line number by the operator. Since the user can connect to an external line for payment specified in advance by the operator based on his / her payment information and perform credit card payment, it is possible to provide safer credit card payment.
  • the unique identification information called an external number assigned to the payment authentication system 100 is not information that can be easily modified by an operator or a third party, the user needs to use identification information for each commercial transaction separately.
  • the process up to credit card payment is clarified by the external number linked to the operator ID, preventing inconsistencies between transactions and payments (for example, mistaken payment of other people's orders) due to human error. It is possible to improve the reliability of settlement.
  • the operator ID and the settlement outside line number of the settlement authentication system 100 of this embodiment are independent from the extension number used for call distribution control of the ACD device 310 that distributes the user's incoming call to each operator terminal 320.
  • payment authentication for credit card payment independent of the contact center 300 is realized. For this reason, it is not necessary to change the system configuration of the contact center 300 itself, and a credit card settlement mechanism can be easily provided with a simple configuration in the business flow of the contact center.
  • the information management control unit 114 and the storage unit 116 of the IVR server 110 can be configured by individual server devices connected to the IVR server 110.
  • the call control unit 111, the automatic voice response unit 112, and the payment authentication control unit 115 constitute the IVR server 110, and the server that performs the processing of the information management control unit 114 and the authentication unit 1141, the IVR reception information, and the payment management information.
  • the storing server is configured to be connected to the IVR server 110. And it can comprise so that each mutual server may perform the payment process and authentication process which were mentioned above, performing data communication.
  • the operator terminal 320 that externally transfers the user's incoming call to the settlement outside line number is authenticated using the operator ID, and connected to the settlement outside line number associated with the authenticated operator ID via the PSTN or the like.
  • an automatic voice response process for an incoming call of a user an example in which an operator logs in to the payment authentication system 100 in advance via a login screen has been described.
  • the user who includes the operator ID in the payment information transmitted to the authentication system authenticates the operator ID when accepting the payment information, and is connected to the payment outside line associated with the authenticated operator ID via the PSTN or the like It is also possible to perform control so that automatic voice response processing is performed for incoming calls.
  • Each process of the payment authentication system 100 can also be realized as a computer-executable program, and the computer in which the program is installed is information for performing each process according to the embodiment. It is possible to operate as a processing device.
  • the program is stored in a storage device (not shown), and a control unit such as a CPU reads the program stored in the storage device, and the control unit executes the read program and implements it on a mobile communication device or a computer.
  • a control unit such as a CPU reads the program stored in the storage device, and the control unit executes the read program and implements it on a mobile communication device or a computer.
  • Each process according to the embodiment can be operated.
  • Computer-readable recording media include optical disks such as CD-ROMs, phase change optical disks such as DVD-ROMs, magneto-optical disks such as MO (Magnet-Optical) and MD (Mini-Disk), floppy (registered trademark) disks, Examples include magnetic disks such as removable hard disks, memory cards such as compact flash (registered trademark), smart media, SD memory cards, and memory sticks.
  • a hardware device such as an integrated circuit (IC chip or the like) specially designed and configured is also included as a recording medium.
  • the payment authentication system 100 can also be configured as a system in which each processing of each unit is realized by a different server device or the like and connected via a communication line such as a network, and is distributed to each processing unit and storage unit. It is also possible to have a system configuration.

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Abstract

　コンタクトセンターによる商取引での安全なクレジットカード決済を提供する。　本発明の決済認証システムは、決済用外線番号が割り当てられ、ユーザの着信呼を受け付けるオペレータ端末によって決済用外線番号宛てに外線転送されたユーザの着信呼に対する自動音声応答処理を行うＩＶＲ部と、ユーザの決済情報を受け付ける決済情報受信部と、決済情報を送信するオペレータ端末に予め割り当てられ、決済用外線番号と紐付くオペレータＩＤを認証する認証部と、自動音声応答処理を通じて取得したクレジットカードの秘匿情報を決済システムに送信し、決済システムから決済結果を受信する決済制御部とを有する。ＩＶＲ部は、認証結果がＯＫである場合に、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号に公衆交換電話網又はＩＰ網を介して接続されたユーザの着信呼に対し、自動音声応答処理を遂行する。

Description

コンタクトセンターを介した商取引のクレジットカード決済認証システム
　本発明は、クレジットカード決済認証システムに関し、特に、コンタクトセンターを介した商取引におけるクレジットカードの決済認証システムに関する。
　近年盛んなインターネット網を利用した電子商取引は、クレジットカードによる決済時の秘密情報の漏えい等の問題に鑑みて、ネットワーク上で情報が盗用されないようにカード情報を暗号化技術等で保護している。
　一方、公衆電話網（ＩＰ電話を含む）によるコンタクトセンターを介した商取引では、公衆電話網を介してユーザがオペレータと通話し、公衆電話網と接続されたユーザの電話端末からクレジットカードのカード情報を入力して決済を行うことができる。
　このため、インターネット網を利用した電子商取引に比べてネットワーク上での第三者によるカード情報の漏えいを防止できるものの、コンタクトセンターによる通話を介した商取引では、オペレータが介在した特有の問題が発生していた。
　例えば、ユーザからクレジットカードのカード情報を聞き出して決済する場合、ユーザのカード情報がオペレータを経由するため、カード情報がオペレータに漏えいすることになり、クレジットカードの不正利用を適切に防止できない。また、オペレータがユーザから聞き出してカード情報を入力するので、オペレータの誤入力や聞き間違いなどによって、円滑なクレジットカード決済が行えない場合がある。
特開２００４－１１０４８７号公報
　そこで、本発明は、クレジットカード情報の漏えいを防止しつつ、コンタクトセンターによる商取引での安全なクレジットカード決済を円滑に行うことができるクレジットカード決済認証システムを提供することを目的とする。
　本願発明は、所定のクレジットカードの決済システムと連携し、コンタクトセンターを介した商取引におけるクレジットカード決済を仲介する決済認証システムである。決済認証システムは、公衆交換電話網又はＩＰ網における決済用外線番号が割り当てられ、コンタクトセンターに着信したユーザの着信呼を受け付けるオペレータ端末によって、決済用外線番号宛てに外線転送されたユーザの着信呼に対する自動音声応答処理を行い、クレジットカード決済のための自動音声応答電話機として動作するＩＶＲ部と、オペレータ端末から入力された商取引のクレジットカード決済のための決済情報を受け付ける決済情報受信部と、決済用外線番号に紐付くオペレータＩＤの認証情報を用いて、決済情報を送信するオペレータ端末に予め割り当てられるオペレータＩＤを認証する認証部と、自動音声応答処理においてユーザが入力したクレジットカードの秘匿情報を決済システムに送信し、決済システムから決済結果を受信する決済制御部と、を有する。そして、ＩＶＲ部は、決済情報に関連したオペレータＩＤの認証結果がＯＫである場合に、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号に公衆交換電話網又はＩＰ網を介して接続されたユーザの着信呼に対し、自動音声応答処理を遂行する。
　本願発明によれば、公衆交換電話網又はＩＰ網における決済用外線番号が割り当てられた自動音声応答電話機として動作するＩＶＲ部によってユーザからクレジットカードの秘匿情報を取得するので、オペレータへの秘匿情報の漏えいを防止できるとともに、ユーザの着信呼を決済用外線番号に外線転送するオペレータ端末をオペレータＩＤを用いて認証し、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号に公衆交換電話網又はＩＰ網を介して接続されたユーザの着信呼に対し、自動音声応答処理を遂行させるので、クレジットカード決済をユーザに案内したオペレータが取り扱った商取引を認証でき、安全なクレジットカード決済をユーザに提供することができる。
　また、ＩＶＲ部は、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号宛てに、オペレータ端末から公衆交換電話網又はＩＰ網を介して外線発信された着信呼に対し、決済情報を送信させるためのオペレータ用の自動音声応答処理を行うことができる。そして、決済情報受信部は、オペレータ用の自動音声応答処理に伴ってオペレータ端末とＩＶＲ部とが接続された状態で、決済情報を受け付けるように制御し、ＩＶＲ部は、決済情報受信部によって決済情報が受け付けられた後に、ユーザの着信呼に対する自動音声応答処理を遂行することができる。
　このように構成することで、クレジットカード決済される商取引の決済情報とユーザの着信呼に自動音声応答を行うための決済用外線番号とを紐付けることができ、ユーザの着信呼が決済用外線番号に接続される前に、オペレータによってユーザの決済情報が決済用外線番号で特定されるようになる。ユーザは、自身の決済情報に基づいてオペレータによって予め特定された決済用外線番号に接続し、クレジットカード決済を行うことができるので、より安全なクレジットカード決済を提供することができる。
第１実施形態のネットワーク構成例を示す図である。 第１実施形態のコンタクトセンターのシステム構成及びオペレータ端末の構成ブロックの一例を示す図である。 第１実施形態のコンタクトセンターと決済認証システムの認証構成を示す図である。 第１実施形態の決済認証システムの構成ブロック例を示す図である。 第１実施形態のＩＶＲ受付情報（ａ）、決済管理情報（ｂ）、決済システムに送信される決済認証情報（ｃ）の各一例を示す図である。 第１実施形態のログイン画面（ａ）、決済情報入力画面例（ｂ）、及び決済認証システムに送信される決済情報例（ｃ）を示す図である。 第１実施形態の決済認証システムの処理フローの一例を示す図である。 図７Ａに続く、第１実施形態の決済認証システムの処理フローの一例を示す図である。 図７Ｂに続く、決済認証システムの処理フローの一例を示す図である。 第１実施形態の変形例を示す図である。
　以下、実施形態につき、図面を参照して説明する。
（第１実施形態）
　図１から図９は、第１実施形態を示す図である。図１は、本実施形態の決済認証システムが適用されたコンタクトセンターを介した商取引のクレジットカード決済方法のネットワーク構成図である。
　本実施形態は、商取引の顧客であるユーザが、電話機（固定電話機、携帯電話機、公衆電話機等）からコンタクトセンター３００に電話をかけ、ユーザは、コンタクトセンター３００に属するオペレータとの間で音声通話を行いながら商取引を行う。ユーザは、通話相手であるオペレータに対して購入したい商品やサービス等（以下、商品等という）を注文し、オペレータは、ユーザが所望する商品等の注文を受け付ける。
　ユーザは、購入する商品等に対する代金支払いとしてクレジットカード決済を行うことができ、本実施形態の決済認証システム１００は、コンタクトセンター３００で行われる商取引の決済を仲介し、クレジットカードで決済を行うための決済認証処理を遂行する。
　図１に示すように、ユーザ（電話機）とコンタクトセンター３００とは、ＰＳＴＮ（公衆交換電話網）及びＩＰ（ＩｎｔｅｒｎｅｔＰｒｏｔｏｃｏｌ）網を介して接続される。ＰＳＴＮ及びＩＰ網を総称して、以下、ＰＳＴＮ等とする。コンタクトセンター３００と決済認証システム１００とは、ＰＳＴＮ等を介して接続されている。ＩＰ網は、無線／有線回線、専用回線等を問わず、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）やインターネット等のネットワークである。
　本実施形態の決済認証システム１００は、決済システム２００と連携している。決済認証システム１００は、クレジットカードの秘匿情報を決済システム２００に送信し、決済システム２００では受信したクレジットカードの秘匿情報を確認して決済結果を決済認証システム１００に送信する。決済システム２００は、決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０とＰＳＴＮ等を介して接続する決済サーバ２１０と、決済サーバ２１０と専用線等の閉域網（Ｐｒｉｖａｔｅ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）で接続されるクレジットカード会社が保有するサーバ２２０とを含んで構成されている。なお、決済サーバ２１０とカード会社が保有するサーバ２２０は、直接接続される形態だけでなく、決済サーバ２１０が所定のセンター間接続サービスを介して各カード会社と接続されてもよい。
　決済サーバ２１０は、クレジットカードの秘匿情報を含む決済認証情報を決済認証システム１００から受信すると、クレジットカード会社（サーバ２２０）に対して決済要請を行い、クレジットカード会社からの決済結果を取得すると、決済認証システム１００に決済結果を送信する。
　図２は、本実施形態のコンタクトセンター３００の一例を示す図である。図２に示すように、コンタクトセンター３００は、発信されたユーザの呼（発信呼）をＰＳＴＮ等を通じて受信し、着信した呼をオペレータ端末３２０に分配するＡＣＤ装置３１０と、ＡＣＤ装置３１０に接続され、各オペレータが操作するオペレータ端末３２０と、ユーザの発信呼に含まれる発信者識別情報（発信者番号）別に、各発信者に関する情報を記憶し、オペレータ端末３２０に提供するＣＴＩサーバ３３０と、を含んで構成されている。発信者に関する情報として、例えば、発信者の氏名、住所等の個人情報や発信者が過去に行った商取引に関する情報などがある。なお、本実施形態におけるＣＴＩサーバは、顧客管理システムの機能を兼ね備えているが、これに限るものではなく、ＣＴＩサーバに対して顧客管理機能を提供する顧客管理サーバ等が個別に構成されていてもよい。
　複数のオペレータ端末３２０それぞれには、予め内線番号が割り当てられ、ＡＣＤ装置３１０は、内線番号リストに含まれる内線電話網に属する電話機、すなわち、各内線番号が割り当てられたオペレータ端末３２０の内線電話網において、ＰＳＴＮ等を通じて着信した呼をオペレータ端末３２０に分配する。内線番号リストは、ＡＣＤ装置３１０に記憶、保持されている。
　また、ＡＣＤ装置３１０は、着信呼を分配するオペレータ先を決定する分配条件（例えば、「待機時間が所定時間以上のオペレータに優先的に着信呼を分配する」など）の呼分配設定情報を保持することができ、各オペレータ端末３２０（通話装置）に割り当てられる内線番号が関連付けられた内線番号リスト（分配先情報）を用いて、呼分配設定情報に従って各分配先（内線番号）に、着信呼を分配する。なお、本実施形態では、ＡＣＤ装置３１０として構内交換機（ＰＢＸ）と一体型の装置（ＡＣＤ機能を有するＰＢＸ）を例示しているが、これに限るものではなく、ＡＣＤ装置３１０とＰＢＸとが個別に構成されていてもよい。また、内線番号リストは、ＡＣＤ装置３１０又はＰＢＸのいずれか一方が記憶、保持するように構成することができ、また、個別の記憶部に保持しておき、ＡＣＤ装置３１０又はＰＢＸが個別の記憶部に保持されている内線番号リストを参照するようにしてもよい。
　オペレータ端末３２０は、通話機能を有するパーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、ＡＣＤ装置３１０とのインターフェース機能を遂行する通話制御部３２１、通話制御部３２１から送出される呼の通話手段である通話装置３２２、液晶ディスプレイ装置等の表示装置３２３、マウスやキーボード等の入力操作手段である入力装置３２４、制御部３２５、通信部３２６を備えている。なお、図２の例では、通話制御部３２１と通話装置３２２が情報処理装置と一体型の態様を例示しているが、これに限るものではない。例えば、オペレータ端末３２０は、通話制御部３２１と通話装置３２２とで構成される電話機と、通話機能を備えていないコンピュータとを組み合わせて構成することができる。
　通話制御部３２１は、ＡＣＤ装置３１０から伝送される着信呼を通話装置３２２に送出する。また、制御部３２５からの着信呼に対する呼操作指示に基づいて、着信呼に対する応答信号、保留信号、内線転送信号、外線発信信号、外線転送信号等のＡＣＤ装置３１０に対する制御信号を生成し、ＡＣＤ装置３１０に伝送する。
　制御部３２５は、ＡＣＤ装置３１０から分配された呼に対する応答、保留、内線転送、外線発信、外線転送等の呼操作入力インターフェース機能と、ＣＴＩサーバ３３０から提供される着信呼の発信者に関する情報を表示装置３２３に表示したり、入力装置３２４を介した発信者に関する情報や商取引に関する情報の入力機能と、を遂行する。
　また、制御部３２５は、決済認証システム１００からＩＰ網を介して伝送されるログイン画面や決済情報入力画面などを表示する表示制御機能（ブラウザ機能）を備えており、各種画面から入力された入力情報を、通信部３２６を介して決済認証システム１００に送信することができる。
　通信部３２６は、ＣＴＩサーバ３３０及び他のオペレータ端末３２０との間のデータ通信を制御するとともに、ＩＰ網で接続される決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０との間のデータ通信を制御する通信インターフェースである。
　オペレータ端末３２０は、ＡＣＤ装置３１０から自動的に分配された着信呼に含まれる着信呼の発信者識別情報を抽出し、ＣＴＩサーバ３３０に抽出した発信者識別情報を用いて該当の発信者の個人情報や商取引履歴を照会して表示装置３２３に表示させることができる。例えば、制御部３２５は、通話制御部３２１から取得した発信者識別情報を用いてＣＴＩサーバ３３０から該当の発信者の個人情報や商取引履歴を取得し、表示装置３２３に所定の画面を通じて表示させることができる。
　オペレータは、表示装置３２３に表示された所定画面から分配された呼に対する応答、保留、内線転送、外線発信、外線転送等の呼操作入力を行うことができ、制御部３２５は、呼操作入力を応答指示、保留指示、内線転送指示、外線発信指示、外線転送指示として通話制御部３２１に出力する。
　ＡＣＤ装置３１０は、通話制御部３２１から伝送される分配した着信呼に対する制御信号を受信し、例えば、通話制御部３２１から伝送される応答信号に基づいてオペレータの通話装置３２２と着信呼との回線接続処理を遂行する。また、保留信号に基づいて回線が接続されて通話状態に移行した着信呼の通話を保留する保留処理を遂行し、内線転送信号に基づいて、通話が保留された着信呼を内線電話網の転送先に転送する内線転送処理を遂行するができる。
　また、上述のように、本実施形態のＡＣＤ装置３１０は、後述する決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０に予め割り当てられた決済用外線番号に、オペレータ端末３２０からＰＳＴＮ等を介して外線発信する機能を備えることができる。つまり、ＡＣＤ装置３１０は、コンタクトセンター３００のオペレータ端末３２０と決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０とをＰＳＴＮ等を通じて外線接続するＰＢＸ（Private Branch eXchange）として機能することができ、オペレータ端末３２０からＩＶＲサーバ１１０の決済用外線番号に電話をかける外線発信要求があった場合、ＡＣＤ装置３１０は、ＰＳＴＮ等を通じた外線発信処理を行う。
　さらに、本実施形態のＡＣＤ装置３１０は、コンタクトセンター３００に着信したユーザの着信呼を、ＩＶＲサーバ１１０の決済用外線番号に外線転送する機能を備えることができる。分配されたユーザの着信呼に対し、オペレータ端末３２０から決済用外線番号への外線転送要求があった場合、ＡＣＤ装置３１０は、保留中のユーザの着信呼をＰＳＴＮ等を介した外線発信でＩＶＲサーバ１１０に回線接続するように制御することができる。
　なお、ＡＣＤ装置３１０は、ＩＰ－ＰＢＸ（Internet Protocol Private Branch eXchange）として機能することもできる。この場合、ＡＣＤ装置３１０は、例えば、ＩＶＲサーバ１１０の決済用外線番号に関連付けられたＩＶＲサーバ１１０のＩＰアドレスを用いて、ＩＰ網経由でＩＶＲサーバ１１０との間のセッションをＳＩＰ（Session Initiation Protocol）などに準じて確立し、オペレータ端末３２０の外線発信やユーザの着信呼の外線転送に伴うＩＶＲサーバ１１０との間の音声データ等のやり取りを制御することができる。
　図３は、本実施形態のコンタクトセンター３００と決済認証システム１００の認証構成を示す図である。図３に示すように、コンタクトセンター３００は、ユーザの着信呼を受け付ける各オペレータ端末３２０に、オペレータＩＤ及び決済用外線番号が予め割り当てられている。決済用外線番号は、ユーザの着信呼をクレジットカード決済のためのＩＶＲサーバ１１０に予め割り当てられた外線電話番号であり、オペレータ端末３２０と決済用外線番号とが一対一の関係となるように、オペレータ端末３２０毎に異なる決済用外線番号が割り当てられ、オペレータ端末３２０の数に応じて複数の決済用外線番号が設けられている。
　また、各オペレータ端末３２０からそれぞれユニークに割り当てられた決済用外線番号に外線発信したり、ユーザの着信呼を決済用外線番号に外線転送する際に、決済用外線番号を利用可能なオペレータ（オペレータ端末３２０）であることを認証するために、決済用外線番号には、オペレータＩＤが紐付いている。決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０は、各オペレータ端末３２０に割り当てられる決済用外線番号、オペレータＩＤ及び認証情報を、ＩＶＲ決済用認証情報として保持し、ＩＰ網でのデータ通信によってオペレータＩＤ及びオペレータＩＤの認証情報（パスワード等）を用いた認証処理を行う。
　なお、図３の例では、オペレータＩＤがオペレータ端末３２０の座席番号として利用されているが、オペレータＩＤと座席番号とは個別の構成であってもよい。また、決済用外線番号を内線番号として流用することもできる。決済用外線番号も内線番号同様に、オペレータ端末３２０毎にそれぞれユニークに割り当てられる番号であるので、例えば、ＡＣＤ装置３１０が決済用外線番号の下４桁の番号を内線番号として用いた内線電話網内の呼制御を行うように構成することもできる。つまり、本実施形態の決済認証システム１００では、オペレータＩＤ及び決済用外線番号は、ユーザの着信呼を各オペレータ端末３２０に分配するＡＣＤ装置３１０の呼分配制御に利用される内線番号と独立した構成とすることができ、内線番号に関係なくＡＣＤ装置３１０の呼分配制御によってユーザの着信呼を受け付けることができる各オペレータ端末３２０に予め割り当てられるものである。
　次に、本実施形態の決済認証システム１００について詳細に説明する。図４は、本実施形態の決済認証システム１００の構成ブロック図の一例である。図４に示すように、ＩＶＲサーバ１１０は、通話制御部１１１、自動音声応答部１１２（ＩＶＲ部に相当する）、通信制御部１１３、情報管理制御部１１４、決済認証制御部１１５、及び記憶部１１６を含んで構成されている。
　通話制御部１１１は、ＰＳＴＮ等を通じてコンタクトセンター３００のＡＣＤ装置３１０から外線転送されるユーザの着信呼（ＰＳＴＮ等を通じて外線着信するユーザの着信呼）をＩＶＲ部に送出する機能を遂行する。自動音声応答部１１２は、通話制御部１１１から送出された呼に対してクレジットカード決済のＩＶＲ（Interactive Voice Response；音声自動応答）処理を遂行する。すなわち、通話制御部１１１及び自動音声応答部１１２は、予め決済用外線番号が割り当てられ、コンタクトセンター３００の内線電話網と独立した自動音声応答電話機として機能する。なお、通話制御部１１１には、複数の決済用外線番号が割り当てられ、各決済用外線番号への外線着信を制御するが、１つの通話制御部１１１が複数の各決済用外線番号に対する外線着信を制御したり、各決済用外線番号に一対一で対応する複数の各通話制御部１１１が、それぞれの決済用外線番号への外線着信を個別に制御するように構成してもよい。
　本実施形態では、コンタクトセンター３００を介した商取引に際してユーザがクレジットカード決済を所望する場合、コンタクトセンター３００のオペレータは、決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０（自動音声応答部１１２）に予め割り当てられる決済用外線番号に呼を外線転送する。ユーザは、外線転送された決済用外線番号に従って、コンタクトセンター３００（オペレータ端末３２０）を経由して自動音声応答電話機であるＩＶＲサーバ１１０に外線接続される。ＩＶＲサーバ１１０は、外線接続されたユーザの電話機に所定の音声ガイドを出力（再生）し、ユーザはオペレータを介さずに音声ガイドに従って電話機を操作し、クレジットカードの秘匿情報を入力することができる。
　また、通話制御部１１１は、ＰＳＴＮ等を通じてコンタクトセンター３００のＡＣＤ装置３１０から外線発信されるオペレータ（オペレータ端末３２０）の着信呼をＩＶＲ部に送出する機能を遂行する。自動音声応答部１１２は、通話制御部１１１から送出された呼に対してオペレータ指示用のＩＶＲ処理を遂行する。
　このとき、通話制御部１１１は、外線発信されたオペレータの着信呼の電話番号を用いて、オペレータの着信呼であるか否かを判別し、外線転送されたユーザの着信呼又は外線発信されたオペレータの着信呼を示す識別情報を、呼と共に自動音声応答部１１２に送出することができる。オペレータの着信呼を示す電話番号リスト（例えば、コンタクトセンター３００の外線発信番号）は、予め記憶部１１６に記憶させておくことができる。
　自動音声応答部１１２は、送出された呼の識別情報を用いて、外線発信されたオペレータの着信呼に対するオペレータ指示用のＩＶＲ処理、及び外線転送されたユーザの着信呼に対するクレジットカード決済のＩＶＲ処理を、それぞれ遂行する。
　また、通話制御部１１１は、外線発信されたオペレータの着信呼を受け付けた際、受け付けた時間情報（タイムスタンプ；年／月／日／時／分／秒）を取得し、ＩＶＲ受付情報として記憶部１１６に記憶する。図５（ａ）は、ＩＶＲ受付情報の一例を示す図であり、決済用外線番号に紐付くオペレータＩＤ毎に、オペレータ端末３２０からの外線発信を受け付けたタイムスタンプ（タイムスタンプ１）を記憶する。また、コンタクトセンター３００から外線転送されるユーザの着信呼を受け付けた際にも、タイムスタンプ（タイムスタンプ２）を記憶する。時間情報は、ＩＶＲサーバ１１０のシステム日付から取得することができる。
　通話制御部１１１は、オペレータ端末３２０からの外線発信及びオペレータ端末３２０による外線転送を経由したユーザの外線着信に対し、ＰＳＴＮ等を通じた回線接続処理を行い、自動音声応答部１１２に各呼を送出するが、本実施形態では、オペレータ端末３２０からの外線発信に対しては、オペレータ端末３２０に予め割り当てられた決済用外線番号に紐付くオペレータＩＤを用いた認証処理（ユーザの決済情報をＩＶＲサーバ１１０に送信するためのログイン認証処理）を経た後に、オペレータの外線着信呼を自動音声応答部１１２に送出するように制御される。また、オペレータ端末３２０を経由した外線転送に対しては、受け付けたユーザの決済情報をＩＶＲサーバ１１０が受信した後に、ユーザの外線着信呼を自動音声応答部１１２に送出するように制御される。
　自動音声応答部１１２は、通話制御部１１１から送出されたユーザの外線着信呼に対して自動応答し、クレジットカード決済のための所定の音声ガイダンスを再生する。自動音声応答部１１２は、クレジットカード決済に際してクレジットカードの秘匿情報をユーザに入力することを促す音声ガイダンスを再生し、電話機を通じて入力されたクレジットカードの秘匿情報を決済認証制御部１１５に出力する。
　例えば、ユーザは、音声ガイダンス中のクレジットカードの秘匿情報を入力する音声ガイダンスに従って、電話機のテンキーを操作または、音声による入力により、クレジットカード番号や暗証番号、パスワード、カードの有効期限、セキュリティコード等のクレジットカードの秘匿情報を入力することができる。自動音声応答部１１２は、テンキーの操作情報をプッシュ信号やトーン信号、または音声データで受信し、受信した秘匿情報を決済認証制御部１１５に出力する。なお、クレジットカードの秘匿情報として、クレジットカード番号や暗証番号、パスワード、カードの有効期限、セキュリティコード等を例示したが、実際にユーザが入力する秘匿情報は、これら全ての情報が含まれていなくてもよい。例えば、クレジットカード番号、カードの有効期限、セキュリティコードで構成される秘匿情報であってもよく、ユーザから取得するクレジットカードの秘匿情報は、適宜設定することができる。
　通信制御部１１３は、コンタクトセンター３００のオペレータ端末３２０及びＣＴＩサーバ３３０とＩＰ網と通じたデータ通信を行う制御部であり、通話制御部１１１とは異なり、例えば、ＴＣＰ／ＩＰ基盤のデータ通信を行う通信機能を遂行する。
　情報管理制御部１１４は、オペレータ端末３２０から送信されるクレジットカード決済のための決済情報を、通信制御部１１３を介して受信して記憶部１１６に記憶するとともに、決済システム２００から受信する決済結果を記憶部１１６に記憶する。さらに情報管理制御部１１４は、決済システム２００から受信した決済結果を、通信制御部１１３を介してオペレータ端末３２０又はＣＴＩサーバ３３０に送信することができる。
　情報管理制御部１１４は、認証部（認証制御部に相当する）１１４１を含んで構成されている。認証部１１４１は、決済認証システム１００に対するオペレータのログイン認証処理を遂行する。認証部１１４１は、オペレータ端末３２０からのログイン要求に基づいて、図６（ａ）に示すログイン画面を表示装置３２３に表示させ、記憶部１１６に記憶されているＩＶＲ決済用認証情報を用いて、ログイン画面から入力されたオペレータＩＤ及びパスワードをマッチングし、ログイン認証を行う。ログイン認証の結果（ログイン／ログアウト）は、図５（ａ）に示したＩＶＲ受付情報に、オペレータＩＤと関連付けて記憶される。また、ログイン認証の結果がＯＫである場合、認証部１１４１は、ＩＶＲ受付情報の外線着信許否１のステータスを「ＮＧ」から「ＯＫ」に更新する。
　情報管理制御部１１４は、認証部１１４１によるログイン認証の結果がＯＫである場合、オペレータ端末３２０に図６（ｂ）に示すような決済情報入力画面を送信する。オペレータ端末３２０は、オペレータ端末３２０の表示装置３２３に決済情報入力画面を表示する。オペレータは、入力装置３２４を介して決済情報入力画面に取引ＩＤ、金額、支払回数を入力する。取引ＩＤは、コンタクトセンター３００を介した各商取引を一意に識別するための識別情報である。金額は、商取引においてユーザが支払う金額であり、クレジットカード決済の決済金額である。支払回数は、一括又は分割して支払い可能な回数である。なお、決済情報としてオペレータから入力される情報には、取引ＩＤ、金額、支払回数以外にも、例えば、取引有効期限などの任意の情報を含むことができる。
　オペレータ端末３２０は、決済情報入力画面において送信ボタンが押下されると、図６（ｃ）に示すような決済情報を決済認証システム１００に送信する。決済情報には、決済情報入力画面から入力された取引ＩＤ、決済金額、支払回数及び送信ボタン押下時のタイムスタンプが含まれている。オペレータ端末３２０は、決済情報入力画面から入力された決済情報にタイムスタンプを付加して決済認証システム１００に送信する。
　情報管理制御部１１４では、オペレータ端末３２０から決済情報を受信すると、図５（ｂ）に示すように、受信した決済情報を決済管理情報として記憶部１１６に記憶する。このとき、情報管理制御部１１４は、オペレータ端末３２０から決済情報を受信した記録として、図５（ａ）に示したＩＶＲ受付情報に、オペレータＩＤと関連付けて決済情報の受付ステータス（済／未）を更新すると共に、外線着信許否２のステータスを「ＮＧ」から「ＯＫ」に更新する。
　決済管理情報は、決済情報に含まれる取引ＩＤ、外線受付番号（決済用外線番号）、決済金額、支払回数、タイムスタンプに加えて、決済結果等が含まれている。決済結果は、決済システム２００への決済処理が完了していないステータスを示す「未」、決済システム２００での決済結果がＯＫであるステータスを示す「ＯＫ」、決済システム２００での決済結果がＮＧであるステータスを示す「ＮＧ」等で構成されている。情報管理制御部１１４は、決済認証制御部１１５から出力される決済システム２００の決済結果を、取引ＩＤ等の識別情報を用いて記憶部１１６に記憶されている決済管理情報に反映（更新）することができる。
　決済認証制御部１１５は、自動音声応答部１１２から出力されたクレジットカードの秘匿情報を含む決済認証情報を生成し、決済システム２００に送信するとともに、決済システム２００から受信する送信した決済認証情報に対する決済結果を受信して、情報管理制御部１１４に出力する決済処理を遂行する。図５（ｃ）は、決済認証情報の一例を示す図であり、取引ＩＤ、クレジットカードの秘匿情報、決済金額、支払回数等が含まれる。このとき、決済認証制御部１１５は、音声自動応答部１１２から出力されたクレジットカードの秘匿情報を記憶部１１６に記憶させないようにし、決済認証システム１００全体において、クレジットカード決済に際してユーザから取得した秘匿情報が保持（記憶）されないようにしている。
　そして、本実施形態の決済認証方法は、オペレータ端末３２０から送信される決済情報に関連したオペレータＩＤの認証結果がＯＫである場合に、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号に公衆交換電話網又はＩＰ網を介して接続されたユーザの外線着信呼に対し、クレジットカード決済のための自動音声応答処理を遂行するように制御される。
　具体的には、図６（ａ）に示したログイン認証画面を介したログイン認証処理後でなければ、コンタクトセンター３００に着信したユーザの着信呼に対し、クレジットカード決済のための自動音声応答処理が遂行されないように制御される。
　さらには、ログイン認証処理後に、ユーザの着信呼を外線転送する先の決済用外線番号に、オペレータ端末３２０から事前に外線発信すると共に、オペレータ端末３２０からの事前の外線発信に対して自動音声応答部１１２が行うオペレータ指示用のＩＶＲ処理に伴って、決済情報をＩＶＲサーバ１１０に送信した後でなければ、コンタクトセンター３００に着信したユーザの着信呼に対し、クレジットカード決済のための自動音声応答処理が遂行されないように制御することができる。
　図５（ａ）に示したＩＶＲ受付情報において、例えば、オペレータがユーザの決済情報を送信するために、決済情報入力画面が表示されている場合、言い換えれば、ログイン認証処理の結果がＯＫであり、ステータスが「ログイン」である場合、認証されたオペレータＩＤに紐付くオペレータ用の外線着信許否１が「ＯＫ」となり、「ログアウト」である場合は、「ＮＧ」となる。
　通話制御部１１１は、ＩＶＲ受付情報のログイン／ログアウトのステータスを参照し、「ログアウト」の場合は、オペレータ端末３２０から決済用外線番号への外線着信を拒否したり、オペレータ端末３２０からの外線着信を拒否することに伴って自動音声応答部１１２からオペレータ端末３２０に、着信許否の旨やログインしてから掛け直す旨の音声ガイダンスを出力するように制御することができる。
　通話制御部１１１は、ＩＶＲ受付情報のログイン／ログアウトのステータスを参照し、「ログイン」の場合は、オペレータ端末３２０から決済用外線番号への外線着信を許可する。自動音声応答部１１２は、通話制御部１１１から送出されたオペレータ端末３２０の外線着信呼（外線接続されるオペレータ端末３２０）に対してオペレータ指示用のＩＶＲ処理を遂行する。
　次に、情報管理制御部１１４からオペレータ端末３２０に図６（ｂ）に示すような決済情報入力画面が送信されるが、情報管理制御部１１４は、ログイン認証後のオペレータ端末３２０から、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号への外線発信が行われ、自動音声応答部１１２によるオペレータ指示用のＩＶＲ処理が遂行されている状態、すなわち、オペレータ指示用の自動音声応答処理に伴ってオペレータ端末３２０とＩＶＲサーバ１１０とが接続された状態で、決済情報入力画面の送信ボタンを押下できる状態（アクティブ）にするように制御する。
　情報管理制御部１１４が、オペレータ端末３２０からＩＰ網を介して決済情報を受信すると、図５（ａ）に示したＩＶＲ受付情報において、決済情報受付ステータスが「済」になり、認証されたオペレータＩＤに紐付くユーザ用の外線着信許否２のステータスが「ＯＫ」となる。一方、決済情報受付ステータスが「未」である場合は、ユーザ用の外線着信許否２が「ＮＧ」のままとなる。
　通話制御部１１１は、ＩＶＲ受付情報のユーザ用の外線着信許否２のステータスを参照し、「済」の場合は、オペレータ端末３２０を経由して外線転送されたユーザの外線着信呼を許可し、クレジットカード決済のためのＩＶＲ処理を遂行するように、自動音声応答部１１２に、外線接続されたユーザの着信呼を送出する。
　このように、オペレータＩＤを用いたオペレータ端末３２０のログイン認証が行われるまで、ログイン認証後のオペレータ端末３２０からの決済用外線番号への外線着信があるまで、又はオペレータ端末３２０からの外線着信後に決済情報を受信するまでは、ユーザの外線着信呼に対してクレジットカード決済のためのＩＶＲ処理を遂行しないように、制御することができる。なお、通話制御部１１１は、これらの各段階を経ないでユーザの着信呼が外線転送されてしまった場合、決済用外線番号に対するユーザからの外線着信を拒否したり、自動音声応答部１１２からユーザに、着信許否の旨等の音声ガイダンスを出力するように制御することができる。
　また、図５（ａ）に示したＩＶＲ受付情報において、外線着信許否１、決済情報受付、外線着信許否２の各ステータスは、省略してもよい。つまり、通話制御部１１１は、ＩＶＲ受付情報のログイン／ログアウトのステータスに基づいて、オペレータ端末３２０からの決済用外線番号への外線着信許否を判別することができる。また、決済管理情報を参照することで、決済情報の受付状態を把握できるので、ユーザの外線着信呼に対する許否を判別できる。
　また、オペレータがログインした後からユーザの外線着信呼があるまでの経過時間、オペレータがログインした後からオペレータ端末３２０から外線着信呼があるまでの経過時間、オペレータ指示用のＩＶＲ処理における決済情報の送信指示のタイミングからオペレータ端末３２０から決済情報を受信するまでの経過時間や、決済情報を受信した後からユーザの外線着信呼があるまでの経過時間に、秒単位又は分単位の所定のタイムアウト時間を設定し、各経過時間がタイムアウト時間を超える場合、オペレータ端末３２０からの外線着信呼を拒否したり、ユーザからの外線着信呼に対してクレジットカード決済のためのＩＶＲ処理を遂行しないように制御することもできる。また、ＩＶＲ受付情報は、図５（ａ）に示したレコード構成に限らず、例えば、決済用外線番号やオペレータＩＤをキーに、分散して構成することもできる。
　図７Ａ、図７Ｂ及び図８は、本実施形態のコンタクトセンター３００を介した商取引における決済認証システム１００の処理フローの一例を示す図である。
　まず、商取引の顧客であるユーザは、電話機からコンタクトセンター３００に電話をかける（Ｓ１０１）。コンタクトセンター３００では、ユーザからかかってきた呼がＡＣＤ装置３１０によってオペレータ端末３２０に分配され、ユーザの呼とオペレータ端末３２０との間の呼接続を行い（Ｓ２０１）、ユーザとオペレータとが通話可能な状態にする。
　オペレータは、ユーザとの通話において商取引の注文を受け付ける（Ｓ２０２）。このとき、オペレータは、ユーザの個人情報を入力したり、ＣＴＩサーバ３３０が提供する画面に注文に関する各種情報を入力することができる。
　オペレータは、ユーザから受け付けた商取引の支払い方法を確認する。ユーザが支払い方法としてクレジットカード決済を希望する場合（Ｓ２０３）、オペレータは、ユーザとの通話を保留にし（Ｓ１０２）、決済認証システム１００に接続する（Ｓ２０４）。
　オペレータ端末３２０からＩＰ網を介してログイン要求を受信すると、決済認証システム１００は、図６（ａ）に示したログイン画面をオペレータ端末３２０に送信し（Ｓ３０１）、オペレータは、ログイン画面に予め割り当てられたオペレータＩＤ及びパスワード（認証情報）を入力する（Ｓ２０５）。
　決済認証システム１００は、オペレータによって入力されたオペレータＩＤ及びパスワードをログイン画面を介して受信し、ログイン認証処理を遂行する（Ｓ３０２）。ログイン認証結果がＯＫである場合、決済情報入力画面をオペレータ端末３２０に送信する（Ｓ３０３）。なお、ログイン認証処理及び決済情報入力画面の送信は、オペレータがユーザの着信呼を受け付ける前に、事前に行うこともできる。また、決済情報入力画面の送信ボタンは、デフォルトとして非アクティブ（押下できない）状態となっている。
　オペレータは、図６（ｂ）に示した決済情報入力画面から決済情報を入力し（Ｓ２０６）、認証されたオペレータＩＤに紐付く予め割り当てられた決済用外線番号に外線発信する（Ｓ２０７）。決済認証システム１００は、オペレータ端末３２０からの決済用外線番号に対する外線発信が着信した場合、当該決済用外線番号に紐付くオペレータＩＤがログイン認証済み（ログイン認証結果がＯＫ）であるかを確認する（Ｓ３０４）。
　オペレータ端末３２０から外線発信された決済用外線番号に紐付くオペレータＩＤがログイン認証されていない場合、決済認証システム１００は、オペレータ端末３２０に、着信許否の旨やログインしてから掛け直す旨などの自動音声応答処理を遂行する（Ｓ３０５）。一方、オペレータ端末３２０から外線発信された決済用外線番号に紐付くオペレータＩＤがログイン認証済みである場合、決済認証システム１００は、オペレータ端末３２０から決済用外線番号への外線着信を許可し、図５（ａ）に示したＩＶＲ受付情報において該当する決済用外線番号の外線着信のタイムスタンプ１を記憶する（Ｓ３０６）。
　決済認証システム１００は、オペレータ端末３２０に対してオペレータ指示用のＩＶＲ処理を遂行するとともに、オペレータ端末３２０に表示された決済情報入力画面の送信ボタンがアクティブ（押下できる状態）になるように制御する（Ｓ３０７）。決済認証システム１００は、決済情報入力画面の送信ボタンのアクティブ制御に伴い、オペレータ指示用のＩＶＲ処理として、例えば、「送信ボタンを押してください。」といった音声ガイダンスをオペレータ端末３２０に出力する（Ｓ３０８）。
　オペレータは、決済情報送信ガイダンスに基づいて、決済情報入力画面の送信ボタンを押下し、決済認証システム１００の決済情報を送信する（Ｓ２０８）。決済認証システム１００は、オペレータ端末３２０から決済情報を受信すると（Ｓ３０９）、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号に対してオペレータ端末３２０からの事前の外線発信があり、自動音声応答部１１２が行うオペレータ指示用のＩＶＲ処理に伴って決済情報が受信されたことを確認する外線転送前認証処理を行う（Ｓ３１０）。
　決済認証システム１００は、外線転送前認証処理の結果、認証ＯＫである場合、オペレータ指示用のＩＶＲ処理として、例えば、「決済情報を取得しました。転送を完了してください。」といった音声ガイダンス（外線転送処理要求）をオペレータ端末３２０に出力する（Ｓ３１２）。このとき、決済認証システム１００は、受信した決済情報を決済管理情報として記憶する。
　オペレータは、保留中のユーザの着信呼を決済用外線番号へ外線転送すべき旨の音声ガイダンスに従い、オペレータ端末３２０を操作して外線転送を完了させる（Ｓ２０９）。例えば、オペレータは、認証されたオペレータＩＤに紐付いている決済用外線番号が予め設定された外線転送ボタンを押下する。外線転送ボタンが押下されることで、オペレータ端末３２０と決済認証システム１００との間の外線接続が切断されつつ、オペレータ端末３２０（コンタクトセンター３００）を経由して保留中のユーザの着信呼が決済認証システム１００の決済用外線番号に外線接続され、通話可能な状態になる。決済認証システム１００は、通話可能となったユーザの呼に対してクレジットカード決済のための自動音声応答を開始する（Ｓ３１３）。なお、外線転送を完了させる前に、オペレータ端末３２０から決済認証システム１００に対して外線転送を行う旨を事前に明示するように構成することもできる。例えば、オペレータは、保留中のユーザの着信呼を決済用外線番号へ外線転送すべき旨の音声ガイダンスに従い、まず、オペレータ端末３２０に予め設定された外線転送明示ボタンを押し、その後、外線転送ボタンが押下する。決済認証システム１００は、外線転送明示ボタンの押下に対する操作信号を受信することによって、決済用外線番号に対し、オペレータ端末３２０の通話及びその後の外線転送されたユーザの外線着信呼に対する通話を、継続した通話として認識及び処理することができる。
　一方、外線転送前認証処理の結果、認証ＮＧである場合、決済認証システム１００は、例えば、オペレータ端末３２０に対し、決済認証システム１００への外線転送が出来ない旨の音声ガイダンスを出力したり、通知メッセージをオペレータ端末３２０に送信する外線転送ＮＧ処理を遂行する（Ｓ３１１）。保留中のユーザの着信呼を決済用外線番号に外線転送することができない旨の通知を受け取ったオペレータは、オペレータ端末３２０を操作して、例えば、再度ユーザと通話したり、ステップＳ２０４～Ｓ２０８を再び行う。
　決済認証システム１００は、ステップＳ３１３において、クレジットカード決済のための所定の音声ガイダンスを再生する。クレジットカード決済に際してクレジットカードの秘匿情報をユーザに入力することを促す音声ガイダンスを再生し（Ｓ３１４）、電話機を通じて入力されたクレジットカードの秘匿情報を取得する（Ｓ１０３、Ｓ３１５）。
　決済認証システム１００は、自動音声応答処理によってユーザから取得したクレジットカードの秘匿情報を含む決済認証情報を生成し、決済システム２００に送信する（Ｓ３１６）。決済システム２００は、決済認証システム１００から受信した決済認証情報に対する処理を行い、決済結果を決済認証システム１００に送信する（Ｓ４０１、Ｓ４０２）。
　決済認証システム１００は、決済結果を決済システム２００から受信すると、決済結果がＯＫであった旨、又はＮＧであった旨を音声ガイダンスで再生してユーザに知らせるとともに、自動音声応答処理を終了する（Ｓ３１７、Ｓ１０４）。このとき、決済認証システム１００は、自動音声応答処理を終了した後に再度ユーザの呼をオペレータ端末３２０と接続することもできる。
　決済認証システム１００は、決済結果を決済管理情報に記憶（反映）するとともに、コンタクトセンター３００に送信する（Ｓ３１８）。コンタクトセンター３００では、決済認証システム１００から受信した決済結果をオペレータ端末３２０や不図示の管理者端末などで参照することができる（Ｓ２１１）。
　図９は、本実施形態の変形例である。図９に示す変形例は、本実施形態の決済認証システム１００が、複数のコンタクトセンターと接続された場合の態様を示している。
　図９に示すように、図３で示したＩＶＲ決済用認証情報を、複数の各コンタクトセンターに割り当てられる識別子で管理し、各コンタクトセンターから外線着信するオペレータ端末３２０の呼又はユーザの呼に、該当する識別子が含まれるように構成することができる。決済認証システム１００は、各コンタクトセンターとの間で上述したクレジットカード決済のための各機能を提供することができる。なお、識別子を設けずに、各コンタクトセンターに対して異なる決済用外線番号を割り当てるように構成してもよい。
　また、図９の変形例において、識別子は、複数のコンタクトセンター毎のクレジットカード決済を識別する加盟店ＩＤ（決済認証システム１００を利用する各コンタクトセンターのクレジットカード決済を識別するＩＤ）として使用することができる。例えば、ログイン画面時に各コンタクトセンターに予め割り当てられる識別子を入力させるようにして、各コンタクトセンターのオペレータ及び決済を識別するように構成することができる。複数の同じオペレータＩＤが各コンタクトセンターに割り当てられていても、識別子を用いて特定のコンタクトセンターのオペレータ（オペレータが取り扱う商取引）を識別（認証）できる。
　このように本実施形態の決済認証システム１００は、コンタクトセンターを介した商取引の流れの中で、クレジットカードによる支払方法指定の部分を外線転送という形でＩＶＲサーバ１１０の決済用外線番号にユーザの呼を外線接続させてＩＶＲによる自動音声応答処理で遂行させつつ、ユーザの着信呼を決済用外線番号に外線転送するオペレータ端末３２０をオペレータＩＤを用いて認証し、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号にＰＳＴＮ等を介して接続されたユーザの着信呼に対し、自動音声応答処理を遂行させる。このため、クレジットカード決済をユーザに案内したオペレータが取り扱った商取引を認証でき、コンタクトセンターの業務の流れの中で安全なクレジットカードによる決済を提供できる。
　すなわち、自動音声応答処理を通じてユーザからクレジットカードの秘匿情報を取得するので、秘匿情報がオペレータに漏えいすることを防止できつつ、円滑なクレジットカード決済を行うことができる。そして、ユーザの着信呼を決済用外線番号に外線転送するオペレータ端末３２０をオペレータＩＤを用いて事前に認証し、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号にＰＴＳＮ等を介して接続されたユーザの着信呼に対し、自動音声応答処理を遂行させるので、コンタクトセンターを介した商取引をクレジットカード決済と分離させることなく一元的に管理でき、ユーザに対するクレジットカード決済の信頼性を向上させることができるとともに、コンタクトセンターの業務効率を向上させることができる。
　また、ログイン認証処理後に、ユーザの着信呼を外線転送する先の決済用外線番号に、オペレータ端末３２０から事前に外線発信すると共に、オペレータ端末３２０からの事前の外線発信に対して自動音声応答部１１２が行うオペレータ指示用のＩＶＲ処理に伴って、決済情報をＩＶＲサーバ１１０に送信した後に、コンタクトセンター３００に着信したユーザの着信呼に対し、クレジットカード決済のための自動音声応答処理が遂行されないように制御される。このように構成することで、クレジットカード決済される商取引の決済情報とユーザの着信呼に自動音声応答を行うための決済用外線番号とを紐付けることができ、ユーザの着信呼が決済用外線番号に接続される前に、オペレータによってユーザの決済情報が決済用外線番号で特定されるようになる。ユーザは、自身の決済情報に基づいてオペレータによって予め特定された決済用外線番号に接続し、クレジットカード決済を行うことができるので、より安全なクレジットカード決済を提供することができる。
　また、決済認証システム１００に割り当てられる外線番号という固有の識別情報は、オペレータや第三者によって容易に改変される情報ではないため、商取引別の識別情報を別途利用する場合に比べて、ユーザがクレジットカード決済を行うまでの過程がオペレータＩＤに紐付く外線番号によって明確となり、人為的ミスなどにより取引と決済の不一致（例えば、間違って他の人の注文の決済をしてしまうなど）を防止することができ、決済の信頼性を向上させることができる。
　また、本実施形態の決済認証システム１００のオペレータＩＤ及び決済用外線番号は、ユーザの着信呼を各オペレータ端末３２０に分配するＡＣＤ装置３１０の呼分配制御に利用される内線番号と独立した構成とすることができ、コンタクトセンター３００と独立したクレジットカード決済のための決済認証が実現される。このため、コンタクトセンター３００自体のシステム構成を変更する必要がなく、簡易な構成でコンタクトセンターの業務の流れの中でのクレジットカードによる決済の仕組みを容易に提供できる。
　さらに、クレジットカード決済に際し、ユーザの呼を一度切断してユーザにコールバックしてクレジットカード決済を行うと、受け付けた商取引とコールバックするユーザとの間を別途認証する必要があるが、本実施形態の決済認証システム１００は、商取引の受付からクレジットカード決済がなされるまで、ユーザの呼が切断されることがない。このため、別途クレジットカード決済を行う際にユーザに対して認証が不要となるとともに、ユーザとコンタクトセンターとのやりとりを切断することなく対応することができるので、円滑なクレジットカード決済を提供することができる。
　以上、本実施形態において、ＩＶＲサーバ１１０の情報管理制御部１１４や記憶部１１６は、ＩＶＲサーバ１１０と接続される個別のサーバ装置で構成することができる。例えば、通話制御部１１１及び自動音声応答部１１２、決済認証制御部１１５でＩＶＲサーバ１１０を構成し、情報管理制御部１１４や認証部１１４１の処理を遂行するサーバやＩＶＲ受付情報や決済管理情報を記憶するサーバがＩＶＲサーバ１１０に接続されるように構成する。そして、相互の各サーバがデータ通信を行いながら、上述した決済処理及び認証処理を遂行するように構成することができる。
　また、上記説明では、ユーザの着信呼を決済用外線番号に外線転送するオペレータ端末３２０をオペレータＩＤを用いて認証し、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号にＰＳＴＮ等を介して接続されたユーザの着信呼に対し、自動音声応答処理を遂行させる態様として、ログイン画面を介してオペレータが事前に決済認証システム１００にログインする例を挙げて説明したが、例えば、オペレータ端末３２０から決済認証システムに送信される決済情報に、オペレータＩＤを含ませ、決済情報を受け付ける際にオペレータＩＤを認証し、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号にＰＳＴＮ等を介して接続されたユーザの着信呼に対し、自動音声応答処理を遂行させるように制御することもできる。
　なお、決済認証システム１００（ＩＶＲサーバ１１０）の各処理は、コンピュータで実行可能なプログラムとして実現することも可能であり、当該プログラムがインストールされたコンピュータは、実施形態に係る各処理を遂行する情報処理装置として動作することが可能である。例えば、不図示の記憶装置に当該プログラムが格納され、ＣＰＵ等の制御部が記憶装置に格納されたプログラムを読み出し、読み出された当該プログラムを制御部が実行し、移動通信装置やコンピュータに実施形態に係る各処理を動作させることができる。
　また、上記プログラムは、コンピュータ読取可能な記録媒体に記録された状態で、コンピュータに適用することも可能であり、インターネット等のネットワークを通じてコンピュータにダウンロードすることも可能である。コンピュータ読取可能な記録媒体としては、ＣＤ－ＲＯＭ等の光ディスク、ＤＶＤ－ＲＯＭ等の相変化型光ディスク、ＭＯ（Magnet Optical）やＭＤ(Mini Disk)などの光磁気ディスク、フロッピー（登録商標）ディスクやリムーバブルハードディスクなどの磁気ディスク、コンパクトフラッシュ（登録商標）、スマートメディア、ＳＤメモリカード、メモリスティック等のメモリカードが挙げられる。また、特別に設計されて構成された集積回路（ＩＣチップ等）等のハードウェア装置も記録媒体として含まれる。
　また、上記決済認証システム１００は、各部の処理それぞれを各々異なるサーバ装置等で実現し、ネットワーク等の通信回線を介して接続したシステムとして構成することもでき、各処理部及び記憶部毎に分散されたシステム構成とすることも可能である。
１００　　決済認証システム
１１０　　ＩＶＲサーバ
１１１　　通話制御部
１１２　　自動音声応答部
１１３　　通信制御部
１１４　　情報管理制御部（決済情報受信部）
１１４１　認証部
１１５　　決済認証制御部（決済制御部）
１１６　　記憶部
２００　　決済システム
２１０　　決済サーバ
２２０　　サーバ（カード会社）
３００　　コンタクトセンター
３１０　　ＡＣＤ装置
３２０　　オペレータ端末
３２１　　通話制御部
３２２　　通話装置
３２３　　表示装置
３２４　　入力装置
３２５　　制御部
３２６　　通信部
３３０　　ＣＴＩサーバ

Claims (4)

  1. 　所定のクレジットカードの決済システムと連携し、コンタクトセンターを介した商取引におけるクレジットカード決済を仲介する決済認証システムであって、
    　公衆交換電話網又はＩＰ網における決済用外線番号が割り当てられ、前記コンタクトセンターに着信したユーザの着信呼を受け付けるオペレータ端末によって、前記決済用外線番号宛てに外線転送された前記ユーザの着信呼に対する自動音声応答処理を行い、クレジットカード決済のための自動音声応答電話機として動作するＩＶＲ部と、
    　前記オペレータ端末から入力された前記商取引のクレジットカード決済のための決済情報を受け付ける決済情報受信部と、
    　前記決済用外線番号に紐付くオペレータＩＤの認証情報を用いて、前記決済情報を送信する前記オペレータ端末に予め割り当てられる前記オペレータＩＤを認証する認証部と、
    　前記自動音声応答処理において前記ユーザが入力したクレジットカードの秘匿情報を前記決済システムに送信し、前記決済システムから決済結果を受信する決済制御部と、を有し、
    　前記ＩＶＲ部は、前記決済情報に関連した前記オペレータＩＤの認証結果がＯＫである場合に、認証された前記オペレータＩＤに紐付く決済用外線番号に公衆交換電話網又はＩＰ網を介して接続されたユーザの着信呼に対し、前記自動音声応答処理を遂行することを特徴とする決済認証システム。
  2. 　前記ＩＶＲ部は、認証された前記オペレータＩＤに紐付く決済用外線番号宛てに、前記オペレータ端末から公衆交換電話網又はＩＰ網を介して外線発信された着信呼に対し、前記決済情報を送信させるためのオペレータ用の自動音声応答処理を行い、
    　前記決済情報受信部は、前記オペレータ用の自動音声応答処理に伴って前記オペレータ端末と前記ＩＶＲ部とが接続された状態で、前記決済情報を受け付けるように制御し、
    　前記ＩＶＲ部は、さらに、前記決済情報受信部によって前記決済情報が受け付けられた後に、前記ユーザの着信呼に対する自動音声応答処理を遂行することを特徴とする請求項１に記載の決済認証システム。
  3. 　所定のクレジットカードの決済システムと連携し、コンタクトセンターを介した商取引におけるクレジットカード決済を仲介する決済認証装置であって、
    　公衆交換電話網又はＩＰ網における決済用外線番号が割り当てられ、前記コンタクトセンターに着信したユーザの着信呼を受け付けるオペレータ端末によって、前記決済用外線番号宛てに外線転送された前記ユーザの着信呼に対する自動音声応答処理を行い、クレジットカード決済のための自動音声応答電話機として動作するＩＶＲ部と、
    　前記オペレータ端末から入力された前記商取引のクレジットカード決済のための決済情報を受け付ける決済情報受信部と、
    　前記決済用外線番号に紐付くオペレータＩＤの認証情報を用いて、前記決済情報を送信する前記オペレータ端末に予め割り当てられる前記オペレータＩＤを認証する認証部と、
    　前記自動音声応答処理において前記ユーザが入力したクレジットカードの秘匿情報を前記決済システムに送信し、前記決済システムから決済結果を受信する決済制御部と、を有し、
    　前記ＩＶＲ部は、前記決済情報に関連した前記オペレータＩＤの認証結果がＯＫである場合に、認証された前記オペレータＩＤに紐付く決済用外線番号に公衆交換電話網又はＩＰ網を介して接続されたユーザの着信呼に対し、前記自動音声応答処理を遂行することを特徴とする決済認証装置。
  4. 　所定のクレジットカードの決済システムと連携し、コンタクトセンターを介した商取引におけるクレジットカード決済を仲介するコンピュータに、
    　公衆交換電話網又はＩＰ網における決済用外線番号が割り当てられ、前記コンタクトセンターに着信したユーザの着信呼を受け付けるオペレータ端末によって、前記決済用外線番号宛てに外線転送された前記ユーザの着信呼に対する自動音声応答処理を行い、クレジットカード決済のための自動音声応答電話機として動作する第１の機能と、
    　前記オペレータ端末から入力された前記商取引のクレジットカード決済のための決済情報を受け付ける第２の機能と、
    　前記決済用外線番号に紐付くオペレータＩＤの認証情報を用いて、前記決済情報を送信する前記オペレータ端末に予め割り当てられる前記オペレータＩＤを認証する第３の機能と、
    　前記自動音声応答処理において前記ユーザが入力したクレジットカードの秘匿情報を前記決済システムに送信し、前記決済システムから決済結果を受信する第４の機能と、を実現させ、
    　前記第１の機能は、前記決済情報に関連した前記オペレータＩＤの認証結果がＯＫである場合に、認証された前記オペレータＩＤに紐付く決済用外線番号に公衆交換電話網又はＩＰ網を介して接続されたユーザの着信呼に対し、前記自動音声応答処理を遂行することを特徴とする決済認証プログラム。
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