WO2014183507A1 - 一种呼叫中心系统、设备及通讯方法 - Google Patents

一种呼叫中心系统、设备及通讯方法 Download PDF

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WO2014183507A1
WO2014183507A1 PCT/CN2014/074481 CN2014074481W WO2014183507A1 WO 2014183507 A1 WO2014183507 A1 WO 2014183507A1 CN 2014074481 W CN2014074481 W CN 2014074481W WO 2014183507 A1 WO2014183507 A1 WO 2014183507A1
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cti
http
agent
request message
server
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PCT/CN2014/074481
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English (en)
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王景平
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中兴通讯股份有限公司
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    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5133—Operator terminal details

Definitions

  • the present invention relates to communication technologies in a call center system, and more particularly to a call center system, device, and communication method. Background technique
  • the agent terminal is an important part of the call center system. In the call center system, the number of agent terminals is large and widely distributed. The installation and maintenance of the agent terminal equipment determine the maintenance cost of the call center system.
  • the existing web (Web) agent and call center system architecture is shown in Figure 1. It is mainly composed of Computer Telecommunication Integration (CTI), automatic call distribution equipment (ACD), and interactive voice.
  • CTI Computer Telecommunication Integration
  • ACD automatic call distribution equipment
  • I VR Interactive Voice Response
  • Web Server web server
  • agent phone an agent terminal
  • the CTI server is responsible for the status management and queuing management of the agent terminal
  • the ACD is responsible for agent-related call control and management
  • the IVR is responsible for the automatic service control of the system
  • the Web server is responsible for providing the human service for the Web agent
  • the agent phone can be a fixed line or a mobile phone.
  • the agent terminal mainly completes communication with the CTI server, interacts with the interface, and executes the web agent application, and is mainly composed of three sub-modules: a transmission control protocol (TCP), a CTI interface module, and a web agent application;
  • TCP transmission control protocol
  • the TCP communication module mainly implements TCP communication between the agent terminal and the CTI server;
  • the CTI interface module is responsible for providing a development interface of the CTI server to the web agent application, so as to complete the call of the agent to the interface of the CTI server.
  • the biggest problem for the agent terminal is that it is necessary to install or download the TCP communication module and the CTI interface module.
  • These two modules must have a local configuration for normal operation, and therefore, both during installation and maintenance. Very troublesome, once the above module has problems, the maintainer The member must first find the location of the agent terminal, and go to the corresponding agent terminal or remotely access the corresponding agent terminal for inspection and maintenance. Due to the large number of agent terminals, in the agent terminal
  • the embodiment of the present invention mainly provides a call center system, a device, and a communication method, and the agent terminal can communicate with the CTI server without installing or downloading the TCP communication module and the CTI interface module, thereby avoiding A large number of configuration and maintenance work for the agent terminal.
  • An embodiment of the present invention provides a communication method based on a call center system, where the method includes: when receiving a webpage access request, the agent terminal generates a hypertext transfer protocol HTTP request message and sends the HTTP request message to a proxy server; The proxy server parses and encapsulates the HTTP request message into a computer telecom integrated CTI request message, invokes a CTI interface, and sends the CTI request message to the CTI server;
  • the proxy server After receiving the CTI response message sent by the CTI server, the proxy server parses and encapsulates the CTI response message into an HTTP response message, and sends the HTTP response message to the corresponding agent terminal.
  • the method includes:
  • the agent terminal When receiving the webpage access request, the agent terminal generates an HTTP login request message and sends the HTTP login request message to the proxy server; the proxy server parses and encapsulates the HTTP login request message into a CTI login request message, and invokes the CTI interface. And sending the CTI login request message to the CTI server;
  • the proxy server After receiving the CTI login response message sent by the CTI server, the proxy server parses and encapsulates the CTI login response message into an HTTP login response message, and the The HTTP login response message is sent to the corresponding agent terminal.
  • the method includes:
  • the proxy server After receiving the CTI agent event notification message sent by the CTI server, the proxy server parses and encapsulates the CTI agent event notification message into an HTTP agent event notification message; the agent terminal invokes an HTTP interface to actively acquire the HTTP agent. Event notification message.
  • the method before the proxy server receives the CTI agent event notification message sent by the CTI server, the method further includes: the CTI server updating and saving state information of the agent phone, according to the status of the agent phone The information generates the CTI agent event notification message.
  • the method includes:
  • the proxy server parses and encapsulates the HTTP handshake request message into a CTI handshake request message, invokes a CTI interface, and invokes the CTI handshake request message. Send to the CTI server;
  • the CTI server After receiving the CTI handshake request message, the CTI server updates and saves the online status of the corresponding agent terminal.
  • the embodiment of the present invention further provides a proxy server, where the proxy server includes: an HTTP distribution module, a management module, and a CTI interface module;
  • the HTTP distribution module is configured to: send the HTTP request message to the management module when receiving the HTTP request message sent by the agent terminal; and, after receiving the HTTP response message sent by the management module, and Sending the HTTP response message to the corresponding agent terminal;
  • the management module is configured to parse and encapsulate the HTTP request message into a CTI request message; and after receiving the CTI response message sent by the CTI interface module, parsing and encapsulating the CTI response message into an HTTP response message And sent to the HTTP distribution module;
  • the CTI interface module is configured to send a CTI interface and send the CTI request message to the CTI server; and after the CTI interface receives the CTI response message sent by the CTI server, send the CTI response message. To the management module.
  • the management module includes: an agent request management submodule;
  • the HTTP distribution module is configured to: when receiving the HTTP login request message sent by the agent terminal, send the HTTP login request message to the agent request management sub-module; and receive the sending by the agent request management sub-module After the HTTP login response message, the HTTP login response message is sent to the corresponding agent terminal;
  • the agent request management sub-module is configured to parse and encapsulate the HTTP login request message into a CTI login request message; and, after receiving the CTI login response message sent by the CTI interface module, the CTI login response message is sent Parsing and encapsulating into an HTTP login response message and sending to the HTTP distribution module;
  • the CTI interface module is configured to: invoke a CTI interface and send the CTI login request message to the CTI server; and, after invoking the CTI interface to receive the CTI login response message sent by the CTI server, log the CTI A response message is sent to the agent request management sub-module.
  • the management module further includes: an agent event management sub-module;
  • the CTI interface module is configured to: after receiving the CTI agent event notification message sent by the CTI server, send the CTI agent event notification message to the agent event management sub-module;
  • the agent event management sub-module is configured to parse and encapsulate the CTI agent event notification message into an HTTP agent event notification message after receiving the CTI agent event notification message, and send the HTTP agent event notification message to the Said HTTP distribution module;
  • the agent terminal is configured to invoke an HTTP interface to obtain the HTTP agent event notification message.
  • the management module further includes: an agent status management sub-module; the HTTP distribution module, configured to: after receiving the HTTP handshake request message sent by the agent terminal, send the HTTP handshake request message to the
  • the agent status management sub-module is configured to: after receiving the HTTP handshake request message, parse and encapsulate the HTTP handshake request message into a CTI handshake request message, and send the CTI handshake request message To the CTI interface module;
  • the CTI interface module is configured to invoke a CTI interface and send the CTI handshake request message to the CTI server.
  • An embodiment of the present invention further provides a call center system, where the system includes: an agent terminal, a proxy server, and a CTI server;
  • the agent terminal is configured to: when receiving a webpage access request, generate an HTTP request message, and send the HTTP request message to the proxy server; and receive an HTTP response message sent by the proxy server;
  • the proxy server is configured to parse and encapsulate the HTTP request message into a CTI request message, invoke a CTI interface, and send the CTI request message to the CTI server; and receive a CTI response sent by the CTI server. After the message, the CTI response message is parsed and encapsulated into an HTTP response message, and the HTTP response message is sent to the corresponding agent terminal;
  • the CTI server is configured to receive a CTI request message sent by the proxy server; and send a CTI response message to the proxy server.
  • the agent terminal is configured to: when receiving a webpage access request, generate an HTTP login request message and send the HTTP login request message to the proxy server; and receive an HTTP login response message sent by the proxy server;
  • the proxy server is configured to parse and encapsulate the HTTP login request message into a CTI And the CTI interface is sent to the CTI server; and after receiving the CTI login response message sent by the CTI server, the CTI login response message is parsed and encapsulated into HTTP. Logging in a response message, and sending the HTTP login response message to the corresponding agent terminal;
  • the CTI server is configured to receive a CTI login request message sent by the proxy server; and send a CTI login response message to the proxy server.
  • the CTI server is configured to send a CTI agent event notification to the proxy server to cancel the proxy server, and configured to parse the CTI agent event notification message after receiving the CTI agent event notification message sent by the CTI server.
  • the agent terminal is configured to invoke an HTTP interface to obtain the HTTP agent event notification message.
  • the system further includes: a seat phone;
  • the agent phone is configured to report the status information of the agent to the CTI server.
  • the CTI server is further configured to update and save status information of the agent phone, and generate the CTI according to status information of the agent phone. Agent event notification message.
  • the agent terminal is configured to periodically generate an HTTP handshake request message and send the HTTP handshake request message to the proxy server;
  • the proxy server is configured to parse and encapsulate the HTTP handshake request message into a CTI handshake request message, invoke a CTI interface, and send the CTI handshake request message to the CTI server.
  • the CTI server is configured to update and save after receiving the CTI handshake request message. Corresponds to the online status of the agent terminal.
  • the call center system, device, and communication method provided by the embodiment of the present invention generate an HTTP request message and send the HTTP request message to a proxy server when the agent terminal receives the webpage access request; the proxy server sends the HTTP request
  • the message is parsed and encapsulated into a CTI request message, and the CTI request message is sent to the CTI server.
  • the proxy server After receiving the CTI response message sent by the CTI server, the proxy server parses and encapsulates the CTI response message.
  • the HTTP response message is sent to the corresponding agent terminal.
  • the functions of the TCP communication module and the CTI interface module in all the agent terminals in the prior art can be completed by the proxy server, thereby avoiding a large number of agent terminals installing or downloading the TCP communication module and the CTI interface module, and the maintenance personnel need not close the agent.
  • the terminal performs inspection and maintenance, and it does not need to remotely check and maintain the agent terminal, which reduces the workload of maintenance personnel and saves maintenance costs.
  • FIG. 1 is a schematic structural diagram of a prior art call center system
  • FIG. 2 is a schematic flowchart of an implementation method of a communication method based on a call center system according to an embodiment of the present invention
  • FIG. 3 is a schematic flowchart of an implementation method of a communication method based on a call center system according to an embodiment of the present invention
  • FIG. 4 is a schematic flow chart showing an implementation process of a communication method based on a call center system according to Embodiment 2 of the present invention
  • FIG. 5 is a schematic flow chart showing an implementation process of a communication method based on a call center system according to Embodiment 3 of the present invention.
  • FIG. 6 is a schematic structural diagram of a call center system according to an embodiment of the present invention.
  • FIG. 7 is a schematic structural diagram of a proxy server in a call center system according to an embodiment of the present invention. detailed description
  • FIG. 2 is a schematic flowchart of implementing a communication method based on a call center system according to an embodiment of the present invention. As shown in FIG. 2, the method includes the following steps:
  • Step 201 When receiving the webpage access request, the agent terminal generates a Hypertext Transfer Protocol (HTTP) request message and sends the HTTP request message to the proxy server.
  • HTTP Hypertext Transfer Protocol
  • the proxy server parses the HTTP request message. And encapsulating is a CTI request message, invoking a CTI interface, and sending the CTI request message to the CTI server.
  • the HTTP request message includes: an HTTP login request message, an HTTP handshake request message, and the like.
  • the CTI request message includes: a CTI login request message, a CTI handshake request message, and the like.
  • the proxy server is a new device of the present invention.
  • the HTTP request message is a message encapsulated by HTTP;
  • the CTI request message is a message encapsulated by a CTI standard; preferably, the content carried by the CTI request message corresponds to the HTTP request message;
  • the format of the encapsulation is different, so the CTI request message is different from the content carried by the HTTP request message.
  • the plurality of agent terminals may send respective HTTP request messages to the proxy server, and the proxy server invokes the corresponding CTI interface according to the HTTP request message to send a CTI request message to the CTI server.
  • Step 202 After receiving the CTI response message sent by the CTI server, the proxy server parses and encapsulates the CTI response message into an HTTP response message, and sends the HTTP response message to the corresponding agent terminal.
  • the CTI response message includes: a CTI login response message, a CTI agent event notification Messages, etc.
  • the HTTP response message includes: an HTTP login response message, an HTTP agent event notification message, and the like.
  • the HTTP response message is a message encapsulated by HTTP;
  • the CTI response message is a message encapsulated by a CTI standard; preferably, the content carried by the CTI response message corresponds to the content of the HTTP response message.
  • the method further includes: the agent terminal performing a corresponding update operation according to the HTTP response message.
  • the communication method related to the ACD device and the IVR device is similar to the prior art, that is, the ACD device is responsible for agent-related call control and management; the IVR device is responsible for automatic business logic control of the call center system, and details are not described herein. Detailed communication process.
  • Step 301 The agent terminal receives the webpage access
  • an HTTP login request message is generated and sent to the proxy server; the proxy server will
  • the HTTP login request message is parsed and encapsulated into a CTI login request message, the CTI interface is invoked, and the CTI login request message is sent to the CTI server.
  • This step specifically includes:
  • the web agent application is run on the agent terminal, and the information required for the login is input to log in to the server corresponding to the web agent.
  • the information required for the login includes: an agent number, a password, and the like; the web agent application is invoked by using the HTTP method.
  • the HTTP login interface method sends an HTTP login request message to the proxy server;
  • the proxy server allocates channel resources to the agent terminal according to the HTTP login request message, and saves the login information
  • the proxy server sends a CTI login request message to the CTI server by using the corresponding CTI interface according to the HTTP login request message;
  • the CTI server updates and saves the login status of the agent terminal.
  • Step 302 After receiving the CTI login response message sent by the CTI server, the proxy server parses and encapsulates the CTI login response message into an HTTP login response message, and sends the HTTP login response message to the corresponding agent. terminal.
  • the CTI login response message includes a login status of the corresponding agent terminal.
  • the method further includes: after receiving the HTTP login response message, the agent terminal updates the display of the agent terminal status according to the HTTP login response message.
  • the embodiment of the present invention provides a schematic diagram of a communication process based on the call center system. As shown in FIG. 4 , the method includes the following steps:
  • Step 401 After receiving the CTI agent event notification message sent by the CTI server, the proxy server parses and encapsulates the CTI agent event notification message into an HTTP agent event notification message.
  • an agent event is generated, a corresponding CTI agent event notification message is generated, and the CTI agent event notification message is sent to the proxy server.
  • Step 402 The agent terminal invokes an HTTP interface to actively obtain the HTTP agent event notification message.
  • the method further includes: after receiving the HTTP agent event notification message, the agent terminal performs status display update on the agent display interface.
  • the proxy server as the HTTP server, cannot actively notify the agent terminal of the HTTP agent event notification message based on the HTTP interaction between the proxy server and the agent terminal. Therefore, only the agent terminal actively obtains the HTTP agent event notification from the proxy server. Message. Further, in order to ensure that the agent terminal can obtain the HTTP agent event notification message sent by the proxy server in time, the embodiment of the present invention provides an HTTP agent event notification message. Obtaining mode: After the agent terminal initiates an HTTP request to the proxy server, if the proxy server side has an HTTP agent event notification message, the agent terminal immediately responds, and the agent terminal receives the response (that is, obtains an HTTP agent event notification message) to initiate again.
  • HTTP request so, when there is an HTTP agent event notification message on the agent server side, the HTTP agent event notification message can be sent to the agent terminal immediately; if there is no HTTP agent event, the proxy server will not actively disconnect from the agent terminal. During the connection, the agent terminal will wait for the response from the proxy server until after the timeout, the agent terminal will initiate an HTTP request again, thus the above acquisition process is repeated.
  • the method further includes: the CTI server updating and saving the status of the agent phone, and generating the CTI agent event notification message.
  • the CTI server updates the status of the agent terminal.
  • the embodiment of the present invention provides a schematic diagram of an implementation process of a communication method based on the call center system. As shown in FIG. 5, the method includes the following steps:
  • Step 501 The agent terminal periodically generates an HTTP handshake request message and sends the HTTP handshake request message to the proxy server.
  • the proxy server parses and encapsulates the HTTP handshake request message into a CTI handshake request message, and invokes the CTI interface.
  • the CTI handshake request message is sent to the CTI server.
  • the HTTP handshake request message may be an HTTP handshake request message newly generated by the agent terminal, or may be an HTTP request message or an HTTP event message.
  • the step further includes: after the proxy server does not receive the HTTP handshake request message within a set time, determining that the agent terminal is offline and invoking the corresponding CTI interface to generate a CTI first handshake request message Sending to the CTI server;
  • the CTI first handshake request message indicates that the agent terminal is offline
  • the CTI handshake request message indicates that the agent terminal is online.
  • Step 502 After receiving the CTI handshake request message, the CTI server updates and saves the online status of the corresponding agent terminal.
  • the step specifically includes: after receiving the CTI handshake request message, the CTI server updates and saves the corresponding agent terminal to an online state;
  • the CTI server updates and saves the corresponding agent terminal to be offline.
  • FIG. 6 is a schematic structural diagram of a call center system according to an embodiment of the present invention.
  • the system includes: an agent terminal 61, a proxy server 62, and a CTI server 63.
  • the agent terminal 61 is configured to receive a webpage. When accessing the request, generating an HTTP request message and transmitting the HTTP request message to the proxy server 62; and receiving an HTTP response message sent by the proxy server 62;
  • the proxy server 62 is configured to parse and encapsulate the HTTP request message into a CTI request message, invoke a CTI interface, and send the CTI request message to the CTI server 63; and receive the CTI server 63 to send After the CTI response message, the CTI response message is parsed and encapsulated into an HTTP response message, and the HTTP response message is sent to the corresponding agent terminal 61;
  • the CTI server 63 is configured to receive a CTI request message sent by the proxy server 62; and send a CTI response message to the proxy server 62.
  • the agent terminal 61 is configured to generate an HTTP login request message and send the HTTP login request message to the proxy server 62 when receiving the webpage access request; and receive the HTTP login response message sent by the proxy server 62. ;
  • the proxy server 62 is configured to parse and encapsulate the HTTP login request message into a CTI login request message, invoke a CTI interface, and send the CTI login request message to the CTI server 63; and receive the CTI CTI login response message sent by server 63 After the CTI login response message is parsed and encapsulated into an HTTP login response message, and the HTTP login response message is sent to the corresponding agent terminal 61;
  • the CTI server 63 is configured to receive a CTI login request message sent by the proxy server 62; and send a CTI login response message to the proxy server 62.
  • the agent phone status update is performed in the agent terminal.
  • the CTI server 63 is further configured to send a CTI agent event notification message to the proxy server 62;
  • the proxy server 62 is further configured to: after receiving the CTI agent event notification message sent by the CTI server 63, parse and encapsulate the CTI agent event notification message into an HTTP agent event notification message;
  • the agent terminal 61 is further configured to invoke the HTTP interface to actively obtain the HTTP agent event notification message.
  • the system further includes a seat phone 64;
  • the agent phone 64 is configured to report its own status information to the CTI server 63.
  • the CTI server 63 is further configured to update and save status information of the agent phone 64 before the agent phone 64 is used.
  • the status information generates the CTI agent event notification message.
  • the CTI server updates the agent terminal status
  • the agent terminal 61 periodically generates an HTTP handshake request message and sends the HTTP handshake request message to the proxy server 62;
  • the HTTP handshake request message may be an HTTP handshake request message newly generated by the agent terminal, or may be an HTTP request message or an HTTP event message;
  • the proxy server 62 is further configured to parse and encapsulate the HTTP handshake request message into a CTI handshake request message, invoke a CTI interface, and send the CTI handshake request message to the CTI server 63.
  • the CTI server 63 is further configured to: after receiving the CTI handshake request message, update and The online state of the corresponding agent terminal 61 is saved.
  • FIG. 7 is a schematic structural diagram of a proxy server in a call center system according to an embodiment of the present invention.
  • the proxy server includes: an HTTP distribution module 71, a management module 72, and a CTI interface module 73;
  • the HTTP distribution module 71 is configured to: when receiving the HTTP request message sent by the agent terminal, send the HTTP request message to the management module 72; and receive the HTTP response message sent by the management module 72. And sending the HTTP response message to the corresponding agent terminal;
  • the management module 72 is configured to parse and encapsulate the HTTP request message into a CTI request message. After receiving the CTI response message sent by the CTI interface module 73, the CTI response message is parsed and encapsulated into HTTP. Responding to the message and sending to the HTTP distribution module 71;
  • the CTI interface module 73 is configured to invoke a CTI interface and send the CTI request message to the CTI server; and, after invoking the CTI interface to receive the CTI response message sent by the CTI server, the CTI response message is sent. Send to the management module 72.
  • the management module 72 includes: an agent request management submodule 721,
  • the HTTP distribution module 71 is configured to: when receiving the HTTP login request message sent by the agent terminal, send the HTTP login request message to the agent request management sub-module 721; and receive the agent request management sub-module After the HTTP login response message sent by 721, the HTTP login response message is sent to the corresponding agent terminal;
  • the agent request management sub-module 721 is configured to parse and encapsulate the HTTP login request message into a CTI login request message; and, after receiving the CTI login response message sent by the CTI interface module 73, register the CTI The response message is parsed and encapsulated as an HTTP login response message and sent to the HTTP distribution module 71;
  • the CTI interface module 73 is configured to invoke a CTI interface and cancel the CTI login request.
  • the CTI interface sends the CTI login response message to the agent request management sub-module 721 after receiving the CTI login response message sent by the CTI server.
  • the management module 72 further includes: an agent event management sub-module 722,
  • the CTI interface module 73 is configured to send the CTI agent event notification message to the agent event management sub-module 722 after receiving the CTI agent event notification message sent by the CTI server;
  • the agent event management sub-module 722 is configured to: after receiving the CTI agent event notification message, parse and encapsulate the CTI agent event notification message into an HTTP agent event notification message, and notify the HTTP agent event Sending a message to the HTTP distribution module 71;
  • the agent terminal 71 is configured to invoke the HTTP interface to actively obtain the HTTP agent event notification message.
  • the management module 72 further includes: an agent status management sub-module 723,
  • the HTTP distribution module 71 is configured to send the HTTP handshake request message to the agent state management submodule 723 after receiving the HTTP handshake request message sent by the agent terminal;
  • the agent status management sub-module 723 is configured to: after receiving the HTTP handshake request message, parse and encapsulate the HTTP handshake request message into a CTI handshake request message, and send the CTI handshake request message to the The CTI interface module 73;
  • the CTI interface module 73 is further configured to invoke a CTI interface and send the CTI handshake request message to the CTI server.

Abstract

本发明公开了一种基于呼叫中心系统的通讯方法，该方法包括：座席终端接收到网页访问请求时，生成HTTP请求消息并将所述HTTP请求消息发送至代理服务器；所述代理服务器将所述HTTP请求消息解析并封装为CTI请求消息，调用CTI接口并将所述CTI请求消息发送至CTI服务器；所述代理服务器接收到所述CTI服务器发送的CTI响应消息后，将所述CTI响应消息解析并封装为HTTP响应消息，并将所述HTTP响应消息发送至对应的座席终端。本发明还公开了一种呼叫中心系统及设备。采用本发明的技术方案，座席终端无需安装或下载TCP通讯模块和CTI接口模块就能与CTI服务器进行通讯。

Description

一种呼叫中心系统、 设备及通讯方法 技术领域
本发明涉及呼叫中心系统中的通讯技术， 尤其涉及一种呼叫中心系统、 设备及通讯方法。 背景技术
座席终端是呼叫中心系统中的重要组成部分， 呼叫中心系统中， 座席 终端的数量多且分布广， 座席终端设备的安装和维护决定了呼叫中心系统 的维护成本。
现有网页（Web )座席及呼叫中心系统架构如图 1所示， 主要由计算机 电信集成 ( CTI, Computer Telecommunication Integration )月 ϋ务器、 自动呼 叫分配设备（ ACD, Automatic Call Distributor )、互动式语音应答设备（ I VR, Interactive Voice Response )、 网页服务器 ( Web Server )、 座席电话以及座席 终端组成。 其中， CTI服务器负责座席终端的状态管理及排队管理； ACD 负责座席相关呼叫控制和管理； IVR负责系统的自动业务控制； Web server 负责为 Web座席提供人工服务； 座席电话可以是固定电话、 移动电话或软 电话； 座席终端主要完成与 CTI服务器通讯、 接口交互以及执行 Web座席 应用，其主要由三个子模块组成：传输控制协议（TCP, Transmission Control Protocol )通讯模块， CTI接口模块和 Web座席应用； 其中， TCP通讯模块 主要是实现座席终端与 CTI服务器间的 TCP通讯； CTI接口模块负责向 web 座席应用提供 CTI服务器的开发接口， 以完成座席对 CTI服务器的接口的 调用。现有的呼叫中心系统中，座席终端最大的问题是需要安装或下载 TCP 通讯模块和 CTI接口模块， 这两个模块要实现正常工作， 必须要有本地的 配置， 因此， 在安装和维护时都很麻烦， 一旦上述模块出现问题， 维护人 员必须先找到座席终端所在的位置， 亲自到对应的座席终端或远程访问对 应的座席终端进行检查和维护。 由于座席终端数量众多， 对座席终端中的
TCP通讯模块和 CTI接口模块进行检查及维护时， 工作量相当大， 并且检 查及维护工作也会耗费大量的人力物力。 发明内容
为解决现有存在的技术问题， 本发明实施例主要提供一种呼叫中心系 统、 设备及通讯方法， 座席终端无需安装或下载 TCP通讯模块和 CTI接口 模块就能与 CTI服务器进行通讯， 从而避免了座席终端大量的配置和维护 工作。
本发明实施例的技术方案是这样实现的：
本发明实施例提供了一种基于呼叫中心系统的通讯方法， 该方法包括： 座席终端接收到网页访问请求时 , 生成超文本传输协议 HTTP请求消 息并将所述 HTTP请求消息发送至代理服务器； 所述代理服务器将所述 HTTP请求消息解析并封装为计算机电信集成 CTI请求消息， 调用 CTI接 口并将所述 CTI请求消息发送至 CTI服务器；
所述代理服务器接收到所述 CTI服务器发送的 CTI响应消息后， 将所 述 CTI响应消息解析并封装为 HTTP响应消息 , 并将所述 HTTP响应消息 发送至对应的座席终端。
在座席终端中进行座席登录时， 该方法包括：
座席终端接收到网页访问请求时， 生成 HTTP登录请求消息并将所述 HTTP登录请求消息发送至代理服务器；所述代理服务器将所述 HTTP登录 请求消息解析并封装为 CTI登录请求消息， 调用 CTI接口并将所述 CTI登 录请求消息发送至 CTI服务器；
所述代理服务器接收到所述 CTI服务器发送的 CTI登录响应消息后 , 将所述 CTI登录响应消息解析并封装为 HTTP登录响应消息， 并将所述 HTTP登录响应消息发送至对应的座席终端。
在座席终端中进行座席电话状态更新时， 该方法包括：
所述代理服务器接收到所述 CTI服务器发送的 CTI座席事件通知消息 后，将所述 CTI座席事件通知消息解析并封装为 HTTP座席事件通知消息； 所述座席终端调用 HTTP接口主动获取所述 HTTP座席事件通知消息。 上述方案中， 所述代理服务器接收到所述 CTI服务器发送的 CTI座席 事件通知消息之前， 该方法还包括： 所述 CTI服务器更新并保存所述座席 电话的状态信息， 根据所述座席电话的状态信息生成所述 CTI座席事件通 知消息。
在 CTI服务器更新座席终端状态时， 该方法包括：
定时生成 HTTP握手请求消息并将所述 HTTP握手请求消息发送至代 理服务器； 所述代理服务器将所述 HTTP握手请求消息解析并封装为 CTI 握手请求消息， 调用 CTI接口并将所述 CTI握手请求消息发送至 CTI服务 器；
所述 CTI服务器收到所述 CTI握手请求消息后， 更新并保存对应座席 终端的在线状态。
本发明实施例还提供了一种代理服务器， 该代理服务器包括： HTTP分 发模块、 管理模块以及 CTI接口模块； 其中，
所述 HTTP分发模块， 配置为接收到所述座席终端发送的 HTTP请求 消息时， 将所述 HTTP请求消息发送至所述管理模块； 以及， 接收到所述 管理模块发送的 HTTP响应消息后， 并将所述 HTTP响应消息发送至对应 的所述座席终端；
所述管理模块， 配置为将所述 HTTP请求消息解析并封装为 CTI请求 消息； 以及，接收到所述 CTI接口模块发送的 CTI响应消息后，将所述 CTI 响应消息解析并封装为 HTTP响应消息并发送至所述 HTTP分发模块； 所述 CTI接口模块， 配置为调用 CTI接口并将所述 CTI请求消息发送 至所述 CTI服务器；以及，调用 CTI接口接收到所述 CTI服务器发送的 CTI 响应消息后， 将所述 CTI响应消息发送至所述管理模块。
上述方案中， 所述管理模块包括： 座席请求管理子模块；
所述 HTTP分发模块， 配置为接收到所述座席终端发送的 HTTP登录 请求消息时， 将所述 HTTP登录请求消息发送至座席请求管理子模块； 以 及， 接收到所述座席请求管理子模块发送的 HTTP登录响应消息后， 将所 述 HTTP登录响应消息发送至对应的所述座席终端；
所述座席请求管理子模块， 配置为将所述 HTTP登录请求消息解析并 封装为 CTI登录请求消息； 以及， 接收到所述 CTI接口模块发送的 CTI登 录响应消息后 , 将所述 CTI登录响应消息解析并封装为 HTTP登录响应消 息并发送至所述 HTTP分发模块；
所述 CTI接口模块， 配置为调用 CTI接口并将所述 CTI登录请求消息 发送至所述 CTI服务器； 以及， 调用 CTI接口接收到所述 CTI服务器发送 的 CTI登录响应消息后 , 将所述 CTI登录响应消息发送至所述座席请求管 理子模块。
上述方案中， 所述管理模块还包括： 座席事件管理子模块；
所述 CTI接口模块， 配置为接收到所述 CTI服务器发送的 CTI座席事 件通知消息后， 将所述 CTI座席事件通知消息发送至所述座席事件管理子 模块；
所述座席事件管理子模块， 配置为接收到所述 CTI座席事件通知消息 后，将所述 CTI座席事件通知消息解析并封装为 HTTP座席事件通知消息， 将所述 HTTP座席事件通知消息发送至所述 HTTP分发模块；
所述座席终端， 配置为调用 HTTP接口获取所述 HTTP座席事件通知 消息。 上述方案中， 所述管理模块还包括： 座席状态管理子模块； 所述 HTTP分发模块， 配置为接收到所述座席终端发送的 HTTP握手 请求消息后 , 将所述 HTTP握手请求消息发送至所述座席状态管理子模块； 所述座席状态管理子模块， 配置为接收到所述 HTTP握手请求消息后 , 将所述 HTTP握手请求消息解析并封装为 CTI握手请求消息， 将所述 CTI 握手请求消息发送至所述 CTI接口模块；
所述 CTI接口模块， 配置为调用 CTI接口并将所述 CTI握手请求消息 发送至 CTI服务器。
本发明实施例还提供了一种呼叫中心系统， 该系统包括： 座席终端、 代理服务器以及 CTI服务器； 其中，
所述座席终端， 配置为接收到网页访问请求时， 生成 HTTP请求消息 并将所述 HTTP请求消息发送至所述代理服务器； 以及， 接收所述代理服 务器发送的 HTTP响应消息；
所述代理服务器， 配置为将所述 HTTP请求消息解析并封装为 CTI请 求消息， 调用 CTI接口并将所述 CTI请求消息发送至所述 CTI服务器； 以 及， 接收到所述 CTI服务器发送的 CTI响应消息后， 将所述 CTI响应消息 解析并封装为 HTTP响应消息， 将所述 HTTP响应消息发送至对应的所述 座席终端；
所述 CTI服务器， 配置为接收所述代理服务器发送的 CTI请求消息； 以及， 发送 CTI响应消息至所述代理服务器。
在座席中进行座席登录时，
所述座席终端， 配置为接收到网页访问请求时， 生成 HTTP登录请求 消息并将所述 HTTP登录请求消息发送至所述代理服务器； 以及， 接收所 述代理服务器发送的 HTTP登录响应消息；
所述代理服务器，配置为将所述 HTTP登录请求消息解析并封装为 CTI 登录请求消息， 调用 CTI接口并将所述 CTI登录请求消息发送至所述 CTI 服务器； 以及， 接收到所述 CTI服务器发送的 CTI登录响应消息后， 将所 述 CTI登录响应消息解析并封装为 HTTP登录响应消息， 并将所述 HTTP 登录响应消息发送至对应的所述座席终端；
所述 CTI服务器， 配置为接收所述代理服务器发送的 CTI登录请求消 息； 以及， 发送 CTI登录响应消息至所述代理服务器。
在座席终端中进行座席电话状态更新时 ,
所述 CTI服务器， 配置为向所述代理服务器发送 CTI座席事件通知消 所述代理服务器， 配置为接收到所述 CTI服务器发送的 CTI座席事件 通知消息后， 将所述 CTI座席事件通知消息解析并封装为 HTTP座席事件 通知消息；
所述座席终端， 配置为调用 HTTP接口获取所述 HTTP座席事件通知 消息。
上述方案中， 该系统还包括： 座席电话；
所述座席电话， 配置为将自身的状态信息上报至所述 CTI服务器； 所述 CTI服务器， 还配置为更新并保存所述座席电话的状态信息， 根 据所述座席电话的状态信息生成所述 CTI座席事件通知消息。
在 CTI服务器更新座席终端状态时，
所述座席终端， 配置为定时生成 HTTP握手请求消息并将所述 HTTP 握手请求消息发送至所述代理服务器；
所述代理服务器，配置为将所述 HTTP握手请求消息解析并封装为 CTI 握手请求消息， 调用 CTI接口并将所述 CTI握手请求消息发送至所述 CTI 服务器；
所述 CTI服务器， 配置为收到所述 CTI握手请求消息后， 更新并保存 对应座席终端的在线状态。
本发明实施例提供的呼叫中心系统、 设备及通讯方法， 通过座席终端 接收到网页访问请求时， 生成 HTTP请求消息并将所述 HTTP请求消息发 送至代理服务器；所述代理服务器将所述 HTTP请求消息解析并封装为 CTI 请求消息 , 调用 CTI接口并将所述 CTI请求消息发送至 CTI服务器； 所述 代理服务器接收到所述 CTI服务器发送的 CTI响应消息后， 将所述 CTI响 应消息解析并封装为 HTTP响应消息， 并将所述 HTTP响应消息发送至对 应的座席终端。 如此， 可以通过代理服务器完成现有技术中所有座席终端 中的 TCP通讯模块和 CTI接口模块的功能， 进而避免了大量的座席终端安 装或下载 TCP通讯模块和 CTI接口模块， 维护人员无需关亲自座席终端进 行检查和维护， 也无需远程对座席终端进行检查和维护， 减少了维护人员 的工作量， 节约了维护成本。 附图说明
图 1为现有技术呼叫中心系统的结构组成示意图；
图 2为本发明实施例基于呼叫中心系统的通讯方法的实现流程示意图； 图 3 为本发明实施例一基于呼叫中心系统的通讯方法的实现流程示意 图；
图 4 为本发明实施例二基于呼叫中心系统的通讯方法的实现流程示意 图；
图 5 为本发明实施例三基于呼叫中心系统的通讯方法的实现流程示意 图；
图 6为本发明实施例呼叫中心系统的结构组成示意图；
图 7为本发明实施例呼叫中心系统中的代理服务器的结构组成示意图。 具体实施方式
为了能够更加详尽地了解本发明实施例的特点与技术内容， 下面结合 附图对本发明实施例的实现进行详细阐述， 所附附图仅供参考说明之用， 并非用来限定本发明实施例。
图 2为本发明实施例基于呼叫中心系统的通讯方法的实现流程示意图， 如图 2所示， 该方法包括以下步骤：
步骤 201 , 座席终端接收到网页访问请求时， 生成超文本传输协议 ( HTTP, Hyper Text Transfer Protocol )请求消息并将所述 HTTP请求消息 发送至代理服务器； 所述代理服务器将所述 HTTP请求消息解析并封装为 CTI请求消息 , 调用 CTI接口并将所述 CTI请求消息发送至 CTI服务器。
这里， 所述 HTTP请求消息包括： HTTP登录请求消息、 HTTP握手请 求消息等。 相应的， 所述 CTI请求消息包括： CTI登录请求消息、 CTI握手 请求消息等。
这里， 所述代理服务器是本发明新增的设备。
这里， 所述 HTTP请求消息是以 HTTP封装的消息； 所述 CTI请求消 息是以 CTI标准封装的消息； 优选地， 所述 CTI请求消息所携带的内容与 所述 HTTP请求消息——对应； 因为封装的格式不同， 因此所述 CTI请求 消息与所述 HTTP请求消息所携带的内容不同。
优选地， 可以多个座席终端将各自的 HTTP请求消息发送至代理服务 器， 所述代理服务器根据所述 HTTP请求消息调用对应的 CTI接口向 CTI 服务器发送 CTI请求消息。
步骤 202, 所述代理服务器接收到所述 CTI服务器发送的 CTI响应消 息后，将所述 CTI响应消息解析并封装为 HTTP响应消息，并将所述 HTTP 响应消息发送至对应的座席终端。
这里， 所述 CTI响应消息包括： CTI登录响应消息、 CTI座席事件通知 消息等。 相应的， 所述 HTTP响应消息包括： HTTP登录响应消息、 HTTP 座席事件通知消息等。
这里， 所述 HTTP响应消息是以 HTTP封装的消息； 所述 CTI响应消 息是以 CTI标准封装的消息； 优选地， 所述 CTI响应消息所携带的内容与 所述 HTTP响应消息的内容——对应。
优选地， 将所述 HTTP响应消息发送至对应的座席终端之后， 该方法 还包括： 座席终端根据所述 HTTP响应消息进行相应的更新操作。
本发明实施例中， ACD设备以及 IVR设备相关的通讯方法与现有技术 类似， 即： ACD设备负责座席相关呼叫控制和管理； IVR设备负责呼叫中 心系统的自动业务逻辑控制， 这里不再赘述其详细通讯过程。
在座席终端中进行座席登录时， 本发明实施例提供了一种基于呼叫中 心系统的通讯方法的实现流程示意图， 如图 3所示， 该方法包括以下步骤： 步骤 301 ,座席终端接收到网页访问请求时， 生成 HTTP登录请求消息 并将所述 HTTP登录请求消息发送至代理服务器； 所述代理服务器将所述
HTTP登录请求消息解析并封装为 CTI登录请求消息， 调用 CTI接口并将 所述 CTI登录请求消息发送至 CTI服务器。
本步骤具体包括：
在座席终端上运行 web座席应用，并输入登录所需的信息进而登录 web 座席对应的服务器； 其中， 所述登录所需的信息包括： 座席工号、 密码等； web座席应用通过 HTTP方式及调用 HTTP登录接口方法， 将 HTTP 登录请求消息发送至代理服务器；
代理服务器根据所述 HTTP登录请求消息， 为座席终端分配通道资源 , 并保存登录信息；
代理服务器根据所述 HTTP登录请求消息调用相应的 CTI接口向 CTI 服务器发送 CTI登录请求消息； CTI服务器更新并保存所述座席终端的登录状态。
步骤 302, 所述代理服务器接收到所述 CTI服务器发送的 CTI登录响 应消息后 , 将所述 CTI登录响应消息解析并封装为 HTTP登录响应消息 , 并将所述 HTTP登录响应消息发送至对应的座席终端。
这里， 所述 CTI登录响应消息中包含相应座席终端的登录状态。
本步骤之后， 该方法还包括： 座席终端接收到 HTTP登录响应消息后， 根据所述 HTTP登录响应消息更新座席终端状态的显示。
在座席终端中进行座席电话状态更新时， 本发明实施例提供了一种基 于呼叫中心系统的通讯方法的实现流程示意图， 如图 4所示， 该方法包括 以下步骤：
步骤 401 , 所述代理服务器接收到所述 CTI服务器发送的 CTI座席事 件通知消息后， 将所述 CTI座席事件通知消息解析并封装为 HTTP座席事 件通知消息。
这里 , CTI服务器中的座席终端状态发生变化后 ,会产生一个座席事件 , 生成相应的 CTI座席事件通知消息， 并向代理服务器发送这个 CTI座席事 件通知消息。
步骤 402 ,所述座席终端调用 HTTP接口主动获取所述 HTTP座席事件 通知消息。
优选地， 本步骤之后， 该方法还包括： 座席终端收到 HTTP座席事件 通知消息后， 对座席显示界面进行状态展示更新。
优选地， 由于代理服务器与座席终端之间基于 HTTP交互， 代理服务 器作为 HTTP服务端无法主动将所述 HTTP座席事件通知消息通知到座席 终端， 所以， 只有座席终端主动向代理服务器获取 HTTP座席事件通知消 息。 进一步地， 为了能确保座席终端能够及时获取代理服务器发送的 HTTP 座席事件通知消息， 本发明实施例提供了一种 HTTP座席事件通知消息的 获取方式： 座席终端向代理服务器发起 HTTP请求后， 如果代理服务器侧 有 HTTP座席事件通知消息， 则立即对座席终端进行应答， 并且座席终端 接收到应答后 （即获取 HTTP座席事件通知消息 )再次发起 HTTP请求， 如此， 当代理良务器侧有 HTTP座席事件通知消息时可以立即将此 HTTP 座席事件通知消息发送至座席终端； 如果没有 HTTP座席事件， 则代理服 务器不会主动断开与座席终端之间的连接， 座席终端则会一直等待代理服 务器的应答直到超时后， 座席终端会再次发起 HTTP请求， 如此循环上述 获取过程。
优选地， 述 CTI服务器向所述代理服务器发送 CTI座席事件通知消息 之前， 该方法还包括： 所述 CTI服务器更新并保存所述座席电话的状态， 才艮据所述座席电话的状态生成所述 CTI座席事件通知消息。
在 CTI服务器更新座席终端状态， 本发明实施例提供了一种基于呼叫 中心系统的通讯方法的实现流程示意图， 如图 5 所示， 该方法包括以下步 骤：
步骤 501 ,座席终端定时生成 HTTP握手请求消息并将所述 HTTP握手 请求消息发送至代理服务器； 所述代理服务器将所述 HTTP握手请求消息 解析并封装为 CTI握手请求消息， 调用 CTI接口并将所述 CTI握手请求消 息发送至 CTI服务器。
这里， 所述 HTTP握手请求消息可以是座席终端新生成的 HTTP握手 请求消息， 也可以是 HTTP请求消息， 或者是 HTTP事件消息。
优选地， 本步骤还包括： 所述代理服务器在设定的时间内未收到所述 HTTP握手请求消息后，确定为所述座席终端不在线并调用相应的 CTI接口 生成 CTI第一握手请求消息发送至 CTI服务器； 这里， 所述 CTI第一握手 请求消息表示座席终端不在线， 而所述 CTI握手请求消息表示座席终端在 线。 步骤 502, 所述 CTI服务器收到所述 CTI握手请求消息后， 更新并保 存对应座席终端的在线状态。
本步骤具体包括： 所述 CTI服务器收到所述 CTI握手请求消息后， 更 新并保存相应座席终端为在线状态；
对应的， 所述 CTI服务器收到所述 CTI第一握手请求消息后， 更新并 保存相应座席终端为不在线状态。
图 6为本发明实施例呼叫中心系统的结构组成示意图， 如图 6所示， 该系统包括： 座席终端 61、 代理服务器 62以及 CTI服务器 63; 其中， 所述座席终端 61 , 配置为接收到网页访问请求时， 生成 HTTP请求消 息并将所述 HTTP请求消息发送至所述代理服务器 62; 以及， 接收所述代 理服务器 62发送的 HTTP响应消息；
所述代理服务器 62, 配置为将所述 HTTP请求消息解析并封装为 CTI 请求消息 ,调用 CTI接口并将所述 CTI请求消息发送至所述 CTI服务器 63； 以及，接收到所述 CTI服务器 63发送的 CTI响应消息后，将所述 CTI响应 消息解析并封装为 HTTP响应消息， 并将所述 HTTP响应消息发送至对应 的所述座席终端 61 ;
所述 CTI服务器 63 , 配置为接收所述代理服务器 62发送的 CTI请求 消息； 以及， 发送 CTI响应消息至所述代理服务器 62。
优选地， 在座席中进行座席登录时，
所述座席终端 61 , 配置为接收到网页访问请求时， 生成 HTTP登录请 求消息并将所述 HTTP登录请求消息发送至所述代理服务器 62; 以及， 接 收所述代理服务器 62发送的 HTTP登录响应消息；
所述代理服务器 62, 配置为将所述 HTTP登录请求消息解析并封装为 CTI登录请求消息 , 调用 CTI接口并将所述 CTI登录请求消息发送至所述 CTI服务器 63; 以及，接收到所述 CTI服务器 63发送的 CTI登录响应消息 后 , 将所述 CTI登录响应消息解析并封装为 HTTP登录响应消息 , 并将所 述 HTTP登录响应消息发送至对应的所述座席终端 61；
所述 CTI服务器 63 , 配置为接收所述代理服务器 62发送的 CTI登录 请求消息； 以及， 发送 CTI登录响应消息至所述代理服务器 62。
优选地， 在座席终端中进行座席电话状态更新时，
所述 CTI服务器 63 , 还配置为向所述代理服务器 62发送 CTI座席事 件通知消息；
所述代理服务器 62, 还配置为接收到所述 CTI服务器 63发送的 CTI 座席事件通知消息后， 将所述 CTI座席事件通知消息解析并封装为 HTTP 座席事件通知消息；
所述座席终端 61 , 还配置为调用 HTTP接口主动获取所述 HTTP座席 事件通知消息。
优选地， 该系统还包括座席电话 64；
所述座席电话 64,配置为将自身的状态信息上报至所述 CTI服务器 63; 所述 CTI服务器 63 ,还配置为更新并保存所述座席电话 64的状态信息， 才艮据所述座席电话 64的状态信息生成所述 CTI座席事件通知消息。
优选地， 在 CTI服务器更新座席终端状态时，
所述座席终端 61 , 定时生成 HTTP握手请求消息并将所述 HTTP握手 请求消息发送至所述代理服务器 62;
这里， 所述 HTTP握手请求消息可以是座席终端新生成的 HTTP握手 请求消息， 也可以是 HTTP请求消息， 或者是 HTTP事件消息；
所述代理服务器 62, 还配置为将所述 HTTP握手请求消息解析并封装 为 CTI握手请求消息， 调用 CTI接口并将所述 CTI握手请求消息发送至所 述 CTI服务器 63;
所述 CTI服务器 63 , 还配置为收到所述 CTI握手请求消息后， 更新并 保存对应座席终端 61的在线状态。
图 7为本发明实施例呼叫中心系统中的代理服务器的结构组成示意图， 如图 7所示， 该代理服务器包括： HTTP分发模块 71、 管理模块 72 以及 CTI接口模块 73; 其中，
所述 HTTP分发模块 71 , 配置为接收到所述座席终端发送的 HTTP请 求消息时， 将所述 HTTP请求消息发送至所述管理模块 72; 以及， 接收到 所述管理模块 72发送的 HTTP响应消息后 , 并将所述 HTTP响应消息发送 至对应的所述座席终端；
所述管理模块 72, 配置为将所述 HTTP请求消息解析并封装为 CTI请 求消息； 以及， 接收到所述 CTI接口模块 73发送的 CTI响应消息后， 将所 述 CTI响应消息解析并封装为 HTTP响应消息并发送至所述 HTTP分发模 块 71 ;
所述 CTI接口模块 73 , 配置为调用 CTI接口并将所述 CTI请求消息发 送至所述 CTI服务器； 以及， 调用 CTI接口接收到所述 CTI服务器发送的 CTI响应消息后， 将所述 CTI响应消息发送至所述管理模块 72。
优选地， 所述管理模块 72包括： 座席请求管理子模块 721 ,
所述 HTTP分发模块 71 , 配置为接收到所述座席终端发送的 HTTP登 录请求消息时 ,将所述 HTTP登录请求消息发送至座席请求管理子模块 721； 以及， 接收到所述座席请求管理子模块 721发送的 HTTP登录响应消息后， 并将所述 HTTP登录响应消息发送至对应的所述座席终端；
所述座席请求管理子模块 721 ,配置为将所述 HTTP登录请求消息解析 并封装为 CTI登录请求消息； 以及， 接收到所述 CTI接口模块 73发送的 CTI登录响应消息后 , 将所述 CTI登录响应消息解析并封装为 HTTP登录 响应消息并发送至所述 HTTP分发模块 71；
所述 CTI接口模块 73 , 配置为调用 CTI接口并将所述 CTI登录请求消 息发送至所述 CTI服务器； 以及， 调用 CTI接口接收到所述 CTI服务器发 送的 CTI登录响应消息后 , 将所述 CTI登录响应消息发送至所述座席请求 管理子模块 721。
优选地， 所述管理模块 72还包括： 座席事件管理子模块 722,
所述 CTI接口模块 73 , 配置为接收到所述 CTI服务器发送的 CTI座席 事件通知消息后， 将所述 CTI座席事件通知消息发送至所述座席事件管理 子模块 722;
对应的，所述座席事件管理子模块 722, 配置为接收到所述 CTI座席事 件通知消息后， 将所述 CTI座席事件通知消息解析并封装为 HTTP座席事 件通知消息， 将所述 HTTP座席事件通知消息发送至所述 HTTP分发模块 71 ;
所述座席终端 71 , 配置为调用 HTTP接口主动获取所述 HTTP座席事 件通知消息。
优选地， 所述管理模块 72还包括： 座席状态管理子模块 723 ,
所述 HTTP分发模块 71 , 配置为接收到所述座席终端发送的 HTTP握 手请求消息后， 将所述 HTTP握手请求消息发送至所述座席状态管理子模 块 723;
对应的， 所述座席状态管理子模块 723 , 配置为接收到所述 HTTP握手 请求消息后，将所述 HTTP握手请求消息解析并封装为 CTI握手请求消息， 将所述 CTI握手请求消息发送至所述 CTI接口模块 73；
所述 CTI接口模块 73 ,还配置为调用 CTI接口并将所述 CTI握手请求 消息发送至 CTI服务器。
以上所述， 仅为本发明的较佳实施例而已， 并非用于限定本发明的保 护范围。

Claims

权利要求书
1、 一种基于呼叫中心系统的通讯方法， 其中， 该方法包括：
座席终端接收到网页访问请求时 , 生成超文本传输协议 HTTP请求消 息并将所述 HTTP请求消息发送至代理服务器； 所述代理服务器将所述 HTTP请求消息解析并封装为计算机电信集成 CTI请求消息， 调用 CTI接 口并将所述 CTI请求消息发送至 CTI服务器；
所述代理服务器接收到所述 CTI服务器发送的 CTI响应消息后， 将所 述 CTI响应消息解析并封装为 HTTP响应消息 , 并将所述 HTTP响应消息 发送至对应的座席终端。
2、 根据权利要求 1所述的通讯方法， 其中， 在座席终端中进行座席登 录时， 该方法包括：
座席终端接收到网页访问请求时， 生成 HTTP登录请求消息并将所述 HTTP登录请求消息发送至代理服务器；所述代理服务器将所述 HTTP登录 请求消息解析并封装为 CTI登录请求消息， 调用 CTI接口并将所述 CTI登 录请求消息发送至 CTI服务器；
所述代理服务器接收到所述 CTI服务器发送的 CTI登录响应消息后 , 将所述 CTI登录响应消息解析并封装为 HTTP登录响应消息， 并将所述 HTTP登录响应消息发送至对应的座席终端。
3、 根据权利要求 1所述的通讯方法， 其中， 在座席终端中进行座席电 话状态更新时， 该方法包括：
所述代理服务器接收到所述 CTI服务器发送的 CTI座席事件通知消息 后，将所述 CTI座席事件通知消息解析并封装为 HTTP座席事件通知消息； 所述座席终端调用 HTTP接口主动获取所述 HTTP座席事件通知消息。
4、 根据权利要求 3所述的通讯方法， 其中， 所述代理服务器接收到所 述 CTI服务器发送的 CTI座席事件通知消息之前，该方法还包括：所述 CTI 服务器更新并保存所述座席电话的状态信息， 根据所述座席电话的状态信 息生成所述 CTI座席事件通知消息。
5、 根据权利要求 1所述的通讯方法， 其中， 在 CTI服务器更新座席终 端状态时， 该方法包括：
定时生成 HTTP握手请求消息并将所述 HTTP握手请求消息发送至代 理服务器； 所述代理服务器将所述 HTTP握手请求消息解析并封装为 CTI 握手请求消息， 调用 CTI接口并将所述 CTI握手请求消息发送至 CTI服务 器；
所述 CTI服务器收到所述 CTI握手请求消息后， 更新并保存对应座席 终端的在线状态。
6、 一种代理服务器， 其中， 该代理服务器包括： HTTP分发模块、 管 理模块以及 CTI接口模块； 其中，
所述 HTTP分发模块， 配置为接收到所述座席终端发送的 HTTP请求 消息时， 将所述 HTTP请求消息发送至所述管理模块； 以及， 接收到所述 管理模块发送的 HTTP响应消息后， 并将所述 HTTP响应消息发送至对应 的所述座席终端；
所述管理模块， 配置为将所述 HTTP请求消息解析并封装为 CTI请求 消息； 以及，接收到所述 CTI接口模块发送的 CTI响应消息后，将所述 CTI 响应消息解析并封装为 HTTP响应消息并发送至所述 HTTP分发模块； 所述 CTI接口模块， 配置为调用 CTI接口并将所述 CTI请求消息发送 至所述 CTI服务器；以及，调用 CTI接口接收到所述 CTI服务器发送的 CTI 响应消息后， 将所述 CTI响应消息发送至所述管理模块。
7、 根据权利要求 6所述的代理服务器， 其中， 所述管理模块包括： 座 席请求管理子模块；
所述 HTTP分发模块， 配置为接收到所述座席终端发送的 HTTP登录 请求消息时， 将所述 HTTP登录请求消息发送至座席请求管理子模块； 以 及， 接收到所述座席请求管理子模块发送的 HTTP登录响应消息后， 将所 述 HTTP登录响应消息发送至对应的所述座席终端；
所述座席请求管理子模块， 配置为将所述 HTTP登录请求消息解析并 封装为 CTI登录请求消息； 以及， 接收到所述 CTI接口模块发送的 CTI登 录响应消息后 , 将所述 CTI登录响应消息解析并封装为 HTTP登录响应消 息并发送至所述 HTTP分发模块；
所述 CTI接口模块， 配置为调用 CTI接口并将所述 CTI登录请求消息 发送至所述 CTI服务器； 以及， 调用 CTI接口接收到所述 CTI服务器发送 的 CTI登录响应消息后 , 将所述 CTI登录响应消息发送至所述座席请求管 理子模块。
8、 根据权利要求 6所述的代理服务器， 其中， 所述管理模块还包括： 座席事件管理子模块；
所述 CTI接口模块， 配置为接收到所述 CTI服务器发送的 CTI座席事 件通知消息后， 将所述 CTI座席事件通知消息发送至所述座席事件管理子 模块；
所述座席事件管理子模块， 配置为接收到所述 CTI座席事件通知消息 后，将所述 CTI座席事件通知消息解析并封装为 HTTP座席事件通知消息， 将所述 HTTP座席事件通知消息发送至所述 HTTP分发模块；
所述座席终端， 配置为调用 HTTP接口获取所述 HTTP座席事件通知 消息。
9、 根据权利要求 8所述的代理服务器， 其中， 所述管理模块还包括： 座席状态管理子模块；
所述 HTTP分发模块， 配置为接收到所述座席终端发送的 HTTP握手 请求消息后 , 将所述 HTTP握手请求消息发送至所述座席状态管理子模块； 所述座席状态管理子模块， 配置为接收到所述 HTTP握手请求消息后 , 将所述 HTTP握手请求消息解析并封装为 CTI握手请求消息， 将所述 CTI 握手请求消息发送至所述 CTI接口模块；
所述 CTI接口模块， 配置为调用 CTI接口并将所述 CTI握手请求消息 发送至 CTI服务器。
10、 一种呼叫中心系统， 其中， 该系统包括： 座席终端、 代理服务器 以及 CTI服务器； 其中，
所述座席终端， 配置为接收到网页访问请求时， 生成 HTTP请求消息 并将所述 HTTP请求消息发送至所述代理服务器； 以及， 接收所述代理服 务器发送的 HTTP响应消息；
所述代理服务器， 配置为将所述 HTTP请求消息解析并封装为 CTI请 求消息， 调用 CTI接口并将所述 CTI请求消息发送至所述 CTI服务器； 以 及， 接收到所述 CTI服务器发送的 CTI响应消息后， 将所述 CTI响应消息 解析并封装为 HTTP响应消息， 将所述 HTTP响应消息发送至对应的所述 座席终端；
所述 CTI服务器， 配置为接收所述代理服务器发送的 CTI请求消息； 以及， 发送 CTI响应消息至所述代理服务器。
11、 根据权利要求 10所述的呼叫中心系统， 其中， 在座席中进行座席 登录时，
所述座席终端， 配置为接收到网页访问请求时， 生成 HTTP登录请求 消息并将所述 HTTP登录请求消息发送至所述代理服务器； 以及， 接收所 述代理服务器发送的 HTTP登录响应消息；
所述代理服务器，配置为将所述 HTTP登录请求消息解析并封装为 CTI 登录请求消息， 调用 CTI接口并将所述 CTI登录请求消息发送至所述 CTI 服务器； 以及， 接收到所述 CTI服务器发送的 CTI登录响应消息后， 将所 述 CTI登录响应消息解析并封装为 HTTP登录响应消息， 并将所述 HTTP 登录响应消息发送至对应的所述座席终端；
所述 CTI服务器， 配置为接收所述代理服务器发送的 CTI登录请求消 息； 以及， 发送 CTI登录响应消息至所述代理服务器。
12、 根据权利要求 10所述的呼叫中心系统， 其中， 在座席终端中进行 座席电话状态更新时，
所述 CTI服务器， 配置为向所述代理服务器发送 CTI座席事件通知消 所述代理服务器， 配置为接收到所述 CTI服务器发送的 CTI座席事件 通知消息后， 将所述 CTI座席事件通知消息解析并封装为 HTTP座席事件 通知消息；
所述座席终端， 配置为调用 HTTP接口获取所述 HTTP座席事件通知 消息。
13、 根据权利要求 12所述的呼叫中心系统， 其中， 该系统还包括： 座 席电话；
所述座席电话， 配置为将自身的状态信息上报至所述 CTI服务器； 所述 CTI服务器， 还配置为更新并保存所述座席电话的状态信息， 根 据所述座席电话的状态信息生成所述 CTI座席事件通知消息。
14、 根据权利要求 10所述的呼叫中心系统， 其中， 在 CTI服务器更新 座席终端状态时，
所述座席终端， 配置为定时生成 HTTP握手请求消息并将所述 HTTP 握手请求消息发送至所述代理服务器；
所述代理服务器，配置为将所述 HTTP握手请求消息解析并封装为 CTI 握手请求消息， 调用 CTI接口并将所述 CTI握手请求消息发送至所述 CTI 服务器； 所述 CTI服务器， 配置为收到所述 CTI握手请求消息后， 更新并保存 对应座席终端的在线状态。
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