CN102685338A

CN102685338A - 基于Flex的CSP话务组件的实现

Info

Publication number: CN102685338A
Application number: CN2012101110601A
Authority: CN
Inventors: 周涛; 黄昊; 田之进
Original assignee: PCI Suntek Technology Co Ltd
Current assignee: PCI Suntek Technology Co Ltd
Priority date: 2012-04-11
Filing date: 2012-04-11
Publication date: 2012-09-19

Abstract

本发明公开了基于FLEX的CSP话务组件的实现，包括位于浏览器坐席端的FLEX话务组件、位于服务器端的BlazeDS服务、位于服务器端的与CTI平台通讯的TCP模块；FLEX话务组件，用于发送和接收CTI平台的话务指令，如将分配到坐席的呼叫请求与坐席主动呼叫的请求等话务指令进行实时处理，达到与CTI平台进行实时通讯的目的；服务端的BlazeDS服务，用于处理来自FLEX话务组件的话务指令以及来自CTI平台的话务指令，为坐席端与CTI平台搭起通讯的桥梁，达到中转指令以及辅助处理的目的，该服务与FLEX话务组件的通讯是通过消息订阅服务以及远程调用服务；服务端的与CTI平台通讯的TCP模块，用于与CTI平台进行通讯，是CTI平台服务的客户端，辅助BlazeDS服务处理话务指令的通讯。

Description

基于Flex的CSP话务组件的实现

技术领域

本发明涉及通讯领域，特别是涉及基于Flex的CSP话务组件的实现。

背景技术

B/S形式的呼叫中心系统，因其部署的便捷性，逐渐成为呼叫中心系统中的主流，特别是坐席数量庞大的呼叫中心，数量庞大的坐席机的部署与维护，是很大的一份工作量，而使用B/S形式的呼叫中心系统，大大地减少了坐席端的部署、维护的工作量，仅依赖一个操作系统的浏览器。

而B/S形式的呼叫中心系统，坐席机的一个核心，是处理话务指令的CSP话务组件。当前流行的CSP话务组件，主要有基于COM组件接口架构的方式(依赖IE，采用ACTIVEX方式加载插件)和基于“Rich Client”的解决方案(基于HTTP请求消息的调用接口，需要安装特定软件)等实现形式，这些实现形式，都从不同程度地需要在坐席端部署相关的插件，并依赖特定的浏览器，还无法做到单纯的B/S形式，对呼叫中心的管理带来不便。

基于Flex的话务组件的出现，给B/S形式的呼叫中心带来一种更便捷的CSP话务组件，优点在于：

其一，Flex的实现形式，只依赖于Adobe Flash播放器，在Adobe这款强大的产品的大力支持下，Flex形式的组件能实现跨浏览器、跨操作系统的特性，轻松实现组件的部署与维护；

其二，Flex的实现形式，在通讯方面，基于Adobe提供的开源程序-BlazeDS的支持下，同时实现了消息订阅以及远程调用服务，能对客服端主动地推送信息，保证了客户端与服务端通讯的及时性；

其三，Flex客户端与BlazeDS服务端之间的通讯，基于HTTP协议，在HTTP协议之上，实现了AMF协议，该协议实现了二进制流形式的传输，在快速传输的同时还能实现传输的压缩，提高了通讯质量与速度。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是基于Flex的CSP话务组件的实现，以减少现有技术中使用需要不能跨平台操作的、信息实时性欠佳的话务组件带来的弊端。

为实现上述发明目的，本发明提供基于Flex的CSP话务组件的实现，包括位于浏览器坐席端的FLEX话务组件、位于服务器端的BlazeDS服务、位于服务器端的与CTI平台通讯的TCP模块；

所述FLEX话务组件，用于：发送和接收磐石平台的话务指令，如将分配到坐席的呼叫请求与坐席主动呼叫的请求等话务指令进行实时处理，达到与磐石平台进行实时通讯的目的；

所述BlazeDS服务，用于：处理来自FLEX话务组件的话务指令以及来自CTI平台的话务指令，为坐席端与CTI平台搭起通讯的桥梁，达到中转指令以及辅助处理的目的，该服务与FLEX话务组件的通讯是通过消息订阅服务以及远程调用服务。

所述的与CTI平台通讯的TCP模块，用于：与CTI平台进行通讯，是CTI平台服务的客户端，辅助BlazeDS服务处理话务指令的通讯。

本发明还提供基于Flex的CSP话务组件的实现原理，包括：

位于坐席端的FLEX话务组件通过订阅WEB服务端的BlazeDS的消息服务，实时接收来自CTI平台的话务指令与信息，并通过调用WEB服务端的远程调用服务，发送呼叫、接听等话务指令到CTI平台；

位于服务端的BlazeDS服务，通过发布消息服务订阅以及远程调用服务，对坐席端的话务组件提供实时通讯，接收到的话务指令，通过与CTI平台通讯的TCP模块发送到CTI平台；

从TCP模块接收到的来自CTI平台的话务指令，通过消息订阅的方式推送到坐席端的FLEX话务组件；

位于服务端的与CTI平台通讯的TCP模块，通过TCP/IP的方式与CTI平台通讯，作为一个通讯模块服务于BlazeDS服务。

优选的有，上述方法中，还包括：所述FLEX话务组件，还对html页面提供接口，包括方法调用、事件注册，通过JavaScript脚本实现；

本发明还提供的实现原理，包括：所述BlazeDS服务，还对外提供公共的消息订阅服务以及远程调用服务，方便进行相关的2次开发以及坐席监控等其他模块的调用；

本发明还提供的实现原理，包括：所述与CTI平台通讯的TCP模块包含数据接收模块，用于接收来自CTI平台的数据；数据发送模块，用于对CTI平台发送数据。

由上述方案可以看出，本发明中位于坐席端的Flex话务组件，对位于WEB服务器的BlazeDS服务发起消息订阅服务以及远程调用服务，实时接收与发送CTI话务指令；位于WEB服务器的BlazeDS服务，对外提供消息订阅服务以及远程调用服务，供Flex话务组件以及其他第三方应用调用，并通过位于WEB服务器的与CTI平台通讯的TCP模块与CTI平台通讯；位于WEB服务器的与CTI平台通讯，作为客户端实现与CTI平台进行TCP/IP Socket通讯，并作为通讯模块供BlazeDS服务调用。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单的介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例一中系统结构示意图；

图2为本发明实施例一中远程调用服务流程示意图；

图3为本发明实施例一中消息订阅服务示意图。

具体实施方式

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。显然，所描述的实施例仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例一，参见图1，图2，图3。

本发明提供基于Flex的CSP话务组件的实现，包括位于浏览器坐席端的FLEX话务组件和位于服务器端的BlazeDS服务

所述的与CTI平台通讯的TCP模块，用于：与CTI平台进行通讯，是CTI平台服务的客户端，辅助Adobe BlazeDS服务处理话务指令的通讯。

Flex话务组件与CTI平台通讯的方式有两种，第一种为坐席端为主动的远程调用请求，第二种为CTI平台为主动的消息订阅服务。

坐席端为主动的远程调用请求的过程可见图2，具体包括以下步骤：

1、Flex话务组件向BlazeDS服务开放的远程调用服务发起请求，如发起通话请求；

2、BlazeDS服务接收到来自Flex话务组件的服务请求，通过解析其请求内容，做出对应的处理，需要与CTI平台通讯时，通过调用与CTI平台通讯的TCP模块，向CTI平台发起通讯请求；

3、与CTI平台通讯的TCP模块收到来自BlazeDS服务的通讯请求，向CTI平台发起通讯，通过TCP/IP Socket模式与CTI平台建立TCP连接，发送请求信息；

4、CTI平台接收请求，返回处理结果(CTI平台处理过程不在本发明范围内，仅作简略说明)；

5、与CTI平台通讯的TCP模块接收到来自CTI平台的处理结果，把处理结果立即返回到BlazeDS服务；

6、BlazeDS服务取得本次服务调用结果后，同样迅速对Flex话务组件返回本次远程调用服务的结果。

CTI平台为主动的消息订阅服务的过程可见图3，具体包括以下步骤：

1、Flex话务组件对BlazeDS服务提供的消息服务发起订阅；

2、BlazeDS服务主动监听与CTI平台通讯的TCP模块；

3、与CTI平台通讯的TCP模块同时监听CTI平台，当收到从CTI平台发送过来的信息时，产生监听返回的事件；

4、BlazeDS服务接收到TCP监听的返回事件时，即时处理来自CTI平台的数据，根据消息接收的对象，主动向Flex话务组件推送消息，除广播消息外，BlazeDS同时还能根据客户端的信息，过滤消息，向特定的客户端推送消息，避免广播不必要的消息对网络造成的负担。

5、Flex话务组件收到来自BlazeDS服务的推送消息后，做出对应的处理，并能主动通过消息服务发送消息。

由上可见，本发明提供的基于Flex的CSP话务组件的实现，有以下优点。

(1)跨平台，便于部署

Flex的实现形式，只依赖于Adobe Flash播放器，在Adobe这款强大的产品的大力支持下，Flex形式的组件能实现跨浏览器、跨操作系统的特性，轻松实现组件的部署与维护。

(2)主动推送，实时性高

在通讯方面，基于Adobe提供的开源程序-BlazeDS的支持下，同时实现了消息订阅以及远程调用服务，能对客服端主动地推送信息，保证了客户端与服务端通讯的及时性。

(3)稳定、安全、快捷的传输通道

Flex客户端与BlazeDS服务端之间的通讯，基于HTTP协议，在HTTP协议之上，实现了AMF3协议，该协议实现了二进制流形式的传输，在快速传输的同时还能实现传输的压缩，提高了通讯质量与速度，同时服务端与客户端之间还能实现通讯信息的加密与解密，确保安全通讯。

通过以上的方法实施例的描述，所属领域的技术人员可以清楚地了解到本发明可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：只读存储器(ROM)、随机存取存储器(RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

对于系统实施例而言，由于其基本相应于方法实施例，所以相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的装置或系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

在本申请所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的系统和方法，在没有超过本申请的精神和范围内，可以通过其他的方式实现。当前的实施例只是一种示范性的例子，不应该作为限制，所给出的具体内容不应该限制本申请的目的。例如，所述单元或子单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或多个子单元结合一起。另外，多个单元可以或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。

另外，所描述系统和方法以及不同实施例的示意图，在不超出本申请的范围内，可以与其它系统，模块，技术或方法结合或集成。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

以上所述仅是本发明的具体实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims

1.基于Flex的CSP话务组件的实现，其特征在于，包括位于浏览器坐席端的FLEX话务组件和位于服务器端的BlazeDS服务

所述BlazeDS服务，用于：处理来自FLEX话务组件的话务指令以及来自CTI平台的话务指令，为坐席端与CTI平台搭起通讯的桥梁，达到中转指令以及辅助处理的目的，该服务与FLEX话务组件的通讯是通过消息订阅服务以及远程调用服务；

2.基于Flex的CSP话务组件的实现原理，其特征在于，包括：

3.根据权利要求2所述的原理，其特征在于，还包括：所述FLEX话务组件，还对html页面提供接口，包括方法调用、事件注册，通过JavaScript脚本实现。

4.根据权利要求2所述的原理，其特征在于，还包括：所述BlazeDS服务，还对外提供公共的消息订阅服务以及远程调用服务，方便进行相关的2次开发以及坐席监控等其他模块的调用。

5.根据权利要求2所述的原理，其特征在于，还包括：所述与CTI平台通讯的TCP模块包含数据接收模块，用于接收来自CTI平台的数据；数据发送模块，用于对CTI平台发送数据。