CN111741175B - 呼叫中心系统、信号传递方法、装置、服务器及介质 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种呼叫中心系统、信号传递方法、装置、服务器及介质。该系统包括：话务服务器、多个软电话服务器和多个信号传递服务器；其中，多个软电话服务器根据预设映射关系分别连接至对应的信号传递服务器上，各信号传递服务器与话务服务器相连；与信号传递服务器连接的软电话服务器的数量小于等于信号传递服务器的可支持最大并发数。本发明实施例的技术方案，可以实现以信号传递服务器为中间桥梁的软电话服务器和话务服务器间简单且安全的信号传递，且多条链路传递可以提高系统的并发处理能力和故障应变能力；各个软电话服务器和各个信号传递服务器间的均衡分配，可以保证系统的平稳运行。

Description

呼叫中心系统、信号传递方法、装置、服务器及介质

技术领域

本发明实施例涉及计算机技术领域，尤其涉及一种呼叫中心系统、信号传递方法、装置、服务器及介质。

背景技术

软电话(softphone)作为呼叫中心系统的主要组成部分，可以与呼叫中心系统中的计算机电话集成服务器(Computer Telephony Integration Server，CTI Server)连接通信。具体的，软电话通过向CTI Server发送请求并接收其传回的消息，使得坐席人员在浏览器上通过鼠标操作就能控制话机，实现电话应答、挂断、保持、取回、转接、会议等功能。

随着web技术的不断发展，目前的呼叫中心系统基本采用B/S架构。基于这种架构，最为常见的呼叫中心系统是根据CTI平台提供的用于开发客户端应用的SDK包将软电话封装成ActiveX插件或者Applet插件，并将该插件集成在客户端以使软电话可与CTI Server连接通信。在实际应用中，CTI Server也可以是话务服务器(Session InitiationProtocol Server，SIP Server)，该SIP Server可以提供所有SIP信令及CTI Server功能。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下技术问题：这种将软电话封装成插件形式的呼叫中心系统要求浏览器必须采用特定的版本，或者客户端必须安装第三方软件，在使用上的限制比较多；并且，SIP Server的访问地址会直接暴露出来，这增加了SIP Server被攻击的风险。

发明内容

本发明实施例提供了一种呼叫中心系统、信号传递方法、装置、服务器及介质，以实现呼叫中心系统内简单且安全的信号传递的效果。

第一方面，本发明实施例提供了一种呼叫中心系统，可以包括：话务服务器、多个软电话服务器和多个信号传递服务器；

其中，多个软电话服务器根据预设映射关系分别连接至对应的信号传递服务器上，各信号传递服务器与话务服务器相连；

与信号传递服务器连接的软电话服务器的数量小于等于信号传递服务器的可支持最大并发数。

可选的，信号传递服务器包括主信号传递服务器和从信号传递服务器；多个软电话服务器根据预设映射关系分别连接至对应的信号传递服务器上，具体可以包括：

针对各软电话服务器，若根据预设映射关系得到的与软电话服务器对应的信号传递服务器的主信号传递服务器正常工作，则软电话服务器连接至主信号传递服务器上；否则，软电话服务器连接至从信号传递服务器上。

可选的，上述呼叫中心系统，还包括用于存储预设映射关系的配置服务器。

第二方面，本发明实施例提供了一种信号传递方法，应用于上述呼叫中心系统中的话务服务器，可以包括：

在监测到来源于目标用户终端的第一呼叫相关请求时，根据各个软电话服务器对应的坐席忙闲状态从各个软电话服务器中筛选出目标软电话服务器；

根据预设映射关系从多个信号传递服务器中筛选出与目标软电话服务器连接的目标信号传递服务器；

将第一呼叫相关请求传递至目标信号传递服务器，以使目标信号传递服务器将第一呼叫相关请求传递至目标软电话服务器。

可选的，若目标信号传递服务器包括主目标信号传递服务器和从目标信号传递服务器，则将第一呼叫相关请求传递至目标信号传递服务器，可以包括：

若主目标信号传递服务器正常工作，则将第一呼叫相关请求传递至主目标信号传递服务器；否则，将第一呼叫相关请求传递至从目标信号传递服务器上。

第三方面，本发明实施例提供了一种信号传递方法，应用于上述呼叫中心系统中的软电话服务器，可以包括：

在监测到来源于目标坐席终端的第二呼叫相关请求时，根据预设映射关系从各信号传递服务器中筛选出与当前软电话服务器连接的目标信号传递服务器；

将第二呼叫相关请求传递至目标信号传递服务器，以使目标信号传递服务器将第二呼叫相关请求传递至话务服务。

可选的，若目标信号传递服务器包括主目标信号传递服务器和从目标信号传递服务器，则将第二呼叫相关请求传递至目标信号传递服务器，可以包括：

若主目标信号传递服务器正常工作，则将第二呼叫相关请求传递至主目标信号传递服务器；否则，将第二呼叫相关请求传递至从目标信号传递服务器。

可选的，上述信号传递方法，还可以包括：

获取与当前软电话服务器对应的配置信息，并根据配置信息与对应的目标信号传递服务器建立连接，配置信息包括目标信号传递服务器的域名和端口。

第四方面，本发明实施例还提供了一种信号传递装置，配置于上述呼叫中心系统中的话务服务器，可以包括：

目标软电话服务器筛选模块，用于在监测到来源于目标用户终端的第一呼叫相关请求时，根据各个软电话服务器对应的坐席忙闲状态从各个软电话服务器中筛选出目标软电话服务器；

第一目标信号传递服务器筛选模块，用于根据预设映射关系从多个信号传递服务器中筛选出与目标软电话服务器连接的目标信号传递服务器；

第一信号传递模块，用于将第一呼叫相关请求传递至目标信号传递服务器，以使目标信号传递服务器将第一呼叫相关请求传递至目标软电话服务器。

第五方面，本发明实施例还提供了一种信号传递装置，配置于上述呼叫中心系统中的软电话服务器，可以包括：

第二目标信号传递服务器筛选模块，用于在监测到来源于目标坐席终端的第二呼叫相关请求时，根据预设映射关系从各信号传递服务器中筛选出与当前软电话服务器连接的目标信号传递服务器；

第二信号传递模块，用于将第二呼叫相关请求传递至目标信号传递服务器，以使目标信号传递服务器将第二呼叫相关请求传递至话务服务。

第六方面，本发明实施例还提供了一种话务服务器，可以包括：

一个或多个处理器；

存储器，用于存储一个或多个程序；

当一个或多个程序被一个或多个处理器执行，使得一个或多个处理器实现本发明任意实施例所提供的信号传递方法。

第七方面，本发明实施例还提供了一种软电话服务器，可以包括：

一个或多个处理器；

存储器，用于存储一个或多个程序；

当一个或多个程序被一个或多个处理器执行，使得一个或多个处理器实现本发明任意实施例所提供的信号传递方法。

第八方面，本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现本发明任意实施例所提供的信号传递方法。

本发明实施例的技术方案，针对包括话务服务器、多个软电话服务器和多个信号传递服务器的呼叫中心系统，通过以信号传递服务器为中间桥梁来传递信号，实现了软电话服务器和话务服务器间简单且安全的信号传递，且多条链路传递提高了系统的并发处理能力和故障应变能力；多个软电话服务器根据预设映射关系分别连接至对应的信号传递服务器上，与信号传递服务器连接的软电话服务器的数量小于等于信号传递服务器的可支持最大并发数，这使得各个软电话服务器均衡分配至多个信号传递服务器上，保证了系统的平稳运行。

附图说明

图1a是本发明实施例一中的一种呼叫中心系统的第一种示意图；

图1b是本发明实施例一中的一种呼叫中心系统的第二种示意图；

图1c是本发明实施例一中的一种呼叫中心系统的第三种示意图；

图2是本发明实施例二中的一种信号传递方法的流程图；

图3是本发明实施例三中的一种信号传递方法的流程图；

图4是本发明实施例四中的一种信号传递装置的结构框图；

图5是本发明实施例五中的一种信号传递装置的结构框图；

图6是本发明实施例六中的一种话务服务器的结构示意图；

图7是本发明实施例七中的一种软电话服务器的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明作进一步详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，而非对本发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本发明相关的部分而非全部结构。

实施例一

图1a是本发明实施例一中提供的一种呼叫中心系统的第一种示意图，本实施例可适用于软电话服务器和话务服务器间的信号传递的情况，尤其适用于在较大规模下的软电话服务器和话务服务器间的信号传递的情况。如图1a所示，该呼叫中心系统可以包括话务服务器(SIP Server)、多个软电话服务器(softphone)和多个信号传递服务器(MessageServer)；其中，多个软电话服务器根据预设映射关系分别连接至对应的信号传递服务器上，各信号传递服务器与话务服务器相连；与信号传递服务器连接的软电话服务器的数量小于等于信号传递服务器的可支持最大并发数。

具体的，集成有软电话的服务器可以定义为软电话服务器，该软电话实质上是一个可以控制信令的电话条，该电话条主要通过浏览器界面上的一个工具条的形式来呈现，该工具条上可以设置有多个操作按钮。因此，电话条使得坐席人员通过作用于浏览器界面上的触控操作，就能实现电话应答、挂断、保持、取回、转接、会议等话机控制功能。需要说明的是，每个坐席人员对应有一个电话条，即坐席人员和电话条是一一对应的关系；而电话条和软电话服务器可以是一一对应关系或是多对一关系，即，每个软电话服务器中可以集成有至少一个电话条，在此未做具体限定。

集成有中间层应用(亦称为软电话中间件)的服务器可以定义为信号传递服务器，该信号传递服务器可以作为中间桥梁来实现软电话服务器和话务服务器间的连接通信。也就是说，软电话服务器和信号传递服务器间通讯连接，且信号传递服务器和软电话服务器间通讯连接，比如，如图1b所示，可以基于HTML5的WebSocket协议实现softphone和MessageServer间的通讯连接，且基于Genesys(全渠道客户体验和联络中心解决方案的提供商)的TLIB协议实现Message Server和SIP Server间的通讯连接。需要说明的是，Genesys SIPServer在发生业务可持续性(Business Continuity，BC)切换而导致的状态变化是封装在中间层应用里的，对坐席人员完全透明无感知。

这种基于三层架构的呼叫中心系统，尤其是基于HTML5的三层架构的呼叫中心系统，无需将软电话封装成插件形式，可以跨浏览器、跨终端使用，在使用上的限制较少，保证客户端与服务端的实时通信，维护简单方便；中间层应用的使用使得话务服务器的访问地址不会直接暴露出来，这显著降低了话务服务器被攻击的风险。

需要说明的是，中间层应用的数量是多个，且每个中间层应用可以集成在不同的信号传递服务器上，即信号传递服务器的数量是多个，这多个信号传递服务器可以通过多条链路收发全部的软电话服务器和话务服务器间的交互数据，这提高了呼叫中心系统对信号传递的并发处理能力。而且，针对多个信号传递服务器，如果某个信号传递服务器出现故障，其只会影响一条链路中的信号传递，由此避免了全部的软电话服务器均出现通讯中断的情况。

为了保证呼叫中心系统的平稳运行，针对多个软电话服务器和多个信号传递服务器，多个软电话服务器可以根据预设映射关系分别连接至对应的信号传递服务器上，该预设映射关系可以是多个软电话服务器和多个信号传递服务器间的连接对应关系，或是说，如果每个软电话服务器中集成有多个软电话(即，电话条)，该预设映射关系可以是多个电话条和多个信号传递服务器间的连接对应关系，而且，由于电话机和该电话条可以控制的分机资源(即，话机)是一一对应关系，则该映射关系也可以表述为是多个分机资源和多个信号传递服务器间的连接对应关系。这样一来，每个信号传递服务器只需要负载连接有限数量的软电话服务器，避免了将全部的或是绝大多数的软电话服务器连接至一个信号传递服务器上，实现了软电话服务器和信号传递服务器间的合理规划和分配，即实现了多个信号传递服务器间的均衡负载。该预设映射关系可以存储于配置服务器中，该配置服务器可以设置于呼叫中心系统中。

通常情况下，每个信号传递服务器连接的软电话服务器的数量小于等于信号传递服务器的可支持最大并发数，该可支持最大并发数是信号传递服务器在同一时间内可连接通信的软电话服务器的最大数量，或者说，是信号传递服务器在同一时间内可连接通信的软电话的最大数量。这样一来，即使连接至同一信号传递服务器上的全部的软电话服务器或是软电话同时工作，该信号传递服务器上的处于信号传递状态的负载数量也在其可承受范围内。

针对多个软电话服务器合理分配在多个信号传递服务器上，一方面，以软电话服务器为个体来举例，比如，如图1a所示，左侧的软电话服务器连接至Message Server 1，中间和右侧的软电话服务器连接至Message Server 2。另一方面，以软电话为个体来举例，比如，假设每个信号传递服务器的可支持最大并发数都是200个软电话，现存在500个软电话和3个信号传递服务器，根据分机资源的对应连接关系可知，第1-200个软电话可连接至第1个信号传递服务器上，第201-400个软电话可连接至第2个信号传递服务器上，第401-500个软电话可连接至第3个信号传递服务器。

在此基础上，对于扩增出来的软电话，可以把它们继续连接至第3个信号传递服务器上，直至第3个信号传递服务器已连接200个软电话，此时，可以横向扩展信号传递服务器的数量以连接更多的软电话，也就是说，可以无限制横向扩展的信号传递服务器有助于更多的软电话接入呼叫中心系统中。还有一种设置方式是，预先设置较多数量的信号传递服务器，比如，预先设置4个信号传递服务器，初始时，第4个信号传递服务器可以只与话务服务器连接，当前3个信号传递服务器的负载数量已达到上限时，可将这些扩增后的软电话连接至低第4个信号传递服务器上，如图1a中的Message Server N。

本发明实施例的技术方案，针对包括话务服务器、多个软电话服务器和多个信号传递服务器的呼叫中心系统，通过以信号传递服务器为中间桥梁来传递信号，实现了软电话服务器和话务服务器间简单且安全的信号传递，且多条链路传递提高了系统的并发处理能力和故障应变能力；多个软电话服务器根据预设映射关系分别连接至对应的信号传递服务器上，与信号传递服务器连接的软电话服务器的数量小于等于信号传递服务器的可支持最大并发数，这使得各个软电话服务器均衡分配至多个信号传递服务器上，保证了系统的平稳运行。

一种可选的技术方案，在实际应用中，若某个信号传递服务器出现故障，那与该信号传递服务器对应的通信链路将会出现中断而无法通信。为解决这一问题，可以对每个信号传递服务器进行高可用(High Availability，HA)部署，即每个信号传递服务器同时包括主信号传递服务器和从信号传递服务器，如图1c所示，每个Message Server均是一个HAPair。

在此基础上，多个软电话服务器根据预设映射关系分别连接至对应的信号传递服务器上，具体可以包括：针对各软电话服务器，若根据预设映射关系得到的与软电话服务器对应的信号传递服务器的主信号传递服务器正常工作，则软电话服务器连接至主信号传递服务器上；否则，软电话服务器连接至从信号传递服务器上。这样一来，若主信号传递服务器出现故障，软电话服务器可以自动切换并连接至从信号传递服务器上，这使得从信号传递服务器可以自动接管主信号传递服务器中的资源，避免出现通信中断的情况，由此保证了系统的高可用性。在实际应用中，也可以对话务服务器进行HA部署，如图1c所示，SIPServer(Primary)相当于话务服务器中的主话务服务器，SIP Server(Backup)相当于话务服务器中的从话务服务器，并且，当主话务服务器正常工作时，信号传递服务器连接至主话务服务器上；当主话务服务器出现故障时，信号传递服务器连接至从话务服务器上。

需要说明的是，当信号传递服务器的数量是多个时，对每个信号传递服务器进行HA部署才有实质意义。这是因为，如果呼叫中心系统中只设置有一个信号传递服务器且该信号传递服务器因为大量的数据交互而出现故障，此时，即使从信号传递服务器接管主信号传递服务器的资源后，该从信号传递服务器也可能因为大量的数据交互而出现故障；而且，针对资源接管过程，大量的数据交互也会延长接管时间，这也使得从信号传递服务器无法立即接管主信号传递服务器的资源，仍然会出现通信中断的情况。

另外，在正式应用本发明实施例一所述的呼叫中心系统前，应当完成该呼叫中心系统的各种初始化工作，比如，初始化信号传递服务器以建立信号传递服务器和话务服务器间的连接。具体的，启动中间层应用，连接Genesys的配置服务器(Config Server)获取配置信息，并将该配置信息缓存到redis中，与此同时，为确保配置信息的实时同步，可在中间层应用中提供接口用于更新redis中的配置信息；从配置信息中获取SIP Server的地址和端口信息并与SIP Server建立连接，同时中间层应用在指定端口启动监听器准备接收坐席人员发送的请求；在域名服务器上为该中间层应用(或，亦可称为中间层实例)申请域名，并在相应的中间层服务管理模块中进行配置，该中间层服务管理模块可配置中间层应用的域名、端口及可支持最大并发数等配置信息，以便对中间层应用进行增删改查操作。

再比如，针对坐席登录过程，首先可根据坐席工号查询对应的中间层应用的域名和端口信息，并根据该域名和端口信息建立软电话和中间层应用间的连接；连接建立成功后，中间层应用可根据坐席工号和分机号确定唯一的标识来建立与该连接产生的通信通道的对应关系，并将连接建立成功的事件返回给坐席人员的目标坐席终端；目标坐席终端一旦接收到连接建立成功的事件后便通过中间层应用开始向SIP Server发起注册分机和坐席登录的请求；SIP Server对该请求进行处理并将相应事件返回给中间层应用，以使中间层应用对事件进行简单的事件转换和消息封装；在每个事件中都会有坐席工号和分机号信息，中间层应用会根据这两个值确定的唯一标识来查找与前端建立的通信通道并将事件推送给目标坐席终端。

在介绍本发明实施例二和实施例三之前，先对这两个实施例的一个应用场景进行示例性说明：来源于目标用户终端的第一呼叫相关请求和来源于目标坐席终端的第二呼叫相关请求都可能涉及到呼叫中心系统内的信号传递，该目标用户终端可以是普通用户的终端设备比如手机，该目标坐席终端可以是坐席人员(或，亦称为客服人员)的终端设备比如电脑。

具体的，实施例二的应用场景可以是，当普通用户给坐席人员拨打电话时，普通用户可通过操作目标用户终端将第一呼叫相关请求发送至呼叫中心系统，具体是通过语音网关将第一呼叫相关请求发送至呼叫中心系统中的话务服务器，以使将该第一呼叫相关请求传递至目标坐席终端，实施例二正是描述这一信号传递过程。此时，媒体流(即话机)和信号流(即软电话)可同时达到，电话响铃且电话条收到响应事件，该电话条可以是软电话在浏览界面上的一个具体呈现形式，坐席人员通过点击浏览界面上的接听按钮来接听电话。

相应的，实施例三的应用场景可以是：当坐席人员给普通用户拨打电话时，坐席人员可通过操作目标坐席终端的浏览界面上的拨打按钮将第二呼叫相关请求发送至呼叫中心系统，以使将该第二呼叫相关请求传递至目标用户终端，实施例三正是描述这一信号传递过程。此时，目标用户终端响铃，普通用户接听电话。实际上，坐席人员可以通过呈现在浏览界面上的电话条控制话机行为，比如接听拨打挂断转接电话。

实施例二

图2是本发明实施例二中提供的一种信号传递方法的流程图，该信号传递方法可应用于上述呼叫中心系统中的话务服务器。本实施例可适用于将来源于目标用户终端的呼叫相关请求传递至目标软电话服务器的情况。该方法可以由本发明实施例提供的信号传递装置来执行，该装置可以由软件和/或硬件的方式实现，该装置可以集成在上述呼叫中心系统中的话务服务器上。

参见图2，本发明实施例的方法具体包括如下步骤：

S210、在监测到来源于目标用户终端的第一呼叫相关请求时，根据各个软电话服务器对应的坐席忙闲状态，从各个软电话服务器中筛选出目标软电话服务器。

其中，针对各个软电话服务器对应的坐席忙闲状态，或是说，针对集成在软电话服务器中的电话条对应的坐席忙闲状态，根据每个电话条的属性信息可以确定与该电话条对应的坐席人员的忙闲状态，比如，若根据电话条的属性信息确定与其对应的坐席人员正在进行通话，则该坐席人员可处于忙时状态，否则，该坐席人员可处于闲时状态。因此，话务服务器在监测到来源于目标用户终端的第一呼叫相关请求时，可以根据集成在软电话服务器中的电话条对应的坐席忙闲状态，从各个软电话服务器中筛选出目标软电话服务器。比如，可以将处于闲时状态的坐席人员对应的电话条所集成的软电话服务器作为目标软电话服务器，并将该电话条作为目标电话条。当然，若满足上述条件的软电话服务器的数量是多个，还可以根据该第一呼叫相关请求的来源地域、是否重复出现等因素再次筛选，直到筛选出一个目标软电话服务器。

S220、根据预设映射关系从多个信号传递服务器中筛选出与目标软电话服务器连接的目标信号传递服务器。

其中，由于预设映射关系是多个软电话服务器和多个信号传递服务器间的对应关系，则根据预设映射关系可以从多个信号传递服务器中筛选出与目标软电话服务器连接的目标信号传递服务器，由此得到话务服务器—目标信号传递服务器—目标软电话服务器的信号传递通道。

S230、将第一呼叫相关请求传递至目标信号传递服务器，以使目标信号传递服务器将第一呼叫相关请求传递至目标软电话服务器。

其中，当得到信号传递通道后，话务服务器可将第一呼叫相关请求传递至目标信号传递服务器，以使目标信号传递服务器将第一呼叫相关请求传递至目标软电话服务器，或是说传递至目标软电话服务器中的目标电话条，该目标电话条根据接收到的第一呼叫相关请求可以提醒相应的坐席人员。

一种可选的技术方案，若目标信号传递服务器采用HA部署，即目标信号传递服务器包括主目标信号传递服务器和从目标信号传递服务器，则将第一呼叫相关请求传递至目标信号传递服务器，具体可以包括：若主目标信号传递服务器正常工作，则将第一呼叫相关请求传递至主目标信号传递服务器；否则，将第一呼叫相关请求传递至从目标信号传递服务器上。这样设置的好处在于，即使主目标信号传递服务器出现故障，从目标信号传递服务器也可以及时接管主目标信号传递服务器的资源，使得信号正常传递，保证了目标信号传递服务器的高可用性。

本发明实施例的技术方案，通过在监测到来源于目标用户终端的第一呼叫相关请求时，话务服务器根据各个软电话服务器对应的坐席忙闲状态从各个软电话服务器中筛选出目标软电话服务器，并根据预设映射关系从多个信号传递服务器中筛选出与目标软电话服务器连接的目标信号传递服务器，由此得到话务服务器—目标信号传递服务器—目标软电话服务器的信号传递通道，以便沿着这条信号传递通道将第一呼叫相关请求传递至目标软电话服务器上。上述技术方案，以基于三层架构的资源合理分配的呼叫中心系统为载体，实现了目标用户终端到目标坐席终端的信号传递。

实施例三

图3是本发明实施例三中提供的一种信号传递方法的流程图，该信号传递方法可应用于上述呼叫中心系统中的软电话服务器。本实施例可适用于将来源于目标坐席终端的呼叫相关请求传递至话务服务器的情况。该方法可以由本发明实施例提供的信号传递装置来执行，该装置可以由软件和/或硬件的方式实现，该装置可以集成在上述呼叫中心系统中的软电话服务器上。

参见图3，本发明实施例的方法具体包括如下步骤：

S310、在监测到来源于目标坐席终端的第二呼叫相关请求时，根据预设映射关系从各信号传递服务器中筛选出与当前软电话服务器连接的目标信号传递服务器。

其中，在当前软电话服务器监测到来源于目标坐席终端的第二呼叫相关请求时，由于预设映射关系是多个软电话服务器和多个信号传递服务器间的对应关系，则当前软电话服务器根据预设映射关系可以从各信号传递服务器中筛选出与当其连接的目标信号传递服务器，由此得到当前软电话服务器-目标信号传递服务器-话务服务器的信号传递通道。

S320、将第二呼叫相关请求传递至目标信号传递服务器，以使目标信号传递服务器将第二呼叫相关请求传递至话务服务。

其中，当得到信号传递通道后，当前软电话服务器可将第二呼叫相关请求传递至目标信号传递服务器，以使目标信号传递服务器将第二呼叫相关请求传递至话务服务。此时，话务服务器可将该第二呼叫相关请求传递给目标用户终端来控制目标用户终端的响应。

一种可选的技术方案，若目标信号传递服务器采用HA部署，即目标信号传递服务器包括主目标信号传递服务器和从目标信号传递服务器，则将第二呼叫相关请求传递至目标信号传递服务器，具体可以包括：若主目标信号传递服务器正常工作，则将第二呼叫相关请求传递至主目标信号传递服务器；否则，将第二呼叫相关请求传递至从目标信号传递服务器。这样设置的好处在于，即使主目标信号传递服务器出现故障，从目标信号传递服务器也可以及时接管主目标信号传递服务器的资源，使得信号正常传递，保证了目标信号传递服务器的高可用性。

在上述技术方案的基础上，该信号传递方法具体还可以包括：获取与当前软电话服务器对应的配置信息，并根据配置信息与对应的目标信号传递服务器建立连接，其中，配置信息包括目标信号传递服务器的域名和端口。也就是说，在基于呼叫中心系统实现信号传递前，可以根据配置信息建立当前软电话服务器和目标信号传递服务器间的连接。

本发明实施例的技术方案，通过在监测到来源于目标坐席终端的第二呼叫相关请求时，当前软电话服务器根据预设映射关系从各信号传递服务器中筛选出与当前软电话服务器连接的目标信号传递服务器，由此得到当前软电话服务器-目标信号传递服务器-话务服务器的信号传递通道，以便沿着这条信号传递通道将第二呼叫相关请求传递至话务服务器上。上述技术方案，以基于三层架构的资源合理分配的呼叫中心系统为载体，实现了目标坐席终端到目标用户终端的信号传递。

实施例四

图4为本发明实施例四提供的信号传递装置的结构框图，该装置用于执行上述实施例二所提供的信号传递方法。该装置与上述实施例二的信号传递方法属于同一个发明构思，在信号传递装置的实施例中未详尽描述的细节内容，可以参考上述信号传递方法的实施例。参见图4，该装置具体可包括：目标软电话服务器筛选模块410、第一目标信号传递服务器筛选模块420和第一信号传递模块430。

其中，目标软电话服务器筛选模块410，用于在监测到来源于目标用户终端的第一呼叫相关请求时，根据各个软电话服务器对应的坐席忙闲状态从各个软电话服务器中筛选出目标软电话服务器；

第一目标信号传递服务器筛选模块420，用于根据预设映射关系从多个信号传递服务器中筛选出与目标软电话服务器连接的目标信号传递服务器；

第一信号传递模块430，用于将第一呼叫相关请求传递至目标信号传递服务器，以使目标信号传递服务器将第一呼叫相关请求传递至目标软电话服务器。

可选的，第一信号传递模块430，具体可以用于：

若目标信号传递服务器包括主目标信号传递服务器和从目标信号传递服务器，且主目标信号传递服务器正常工作，则将第一呼叫相关请求传递至主目标信号传递服务器；否则，将第一呼叫相关请求传递至从目标信号传递服务器上。

本发明实施例四提供的信号传递装置，通过目标软电话服务器筛选模块在监测到来源于目标用户终端的第一呼叫相关请求时，话务服务器根据各个软电话服务器对应的坐席忙闲状态从各个软电话服务器中筛选出目标软电话服务器；第一目标信号传递服务器筛选模块根据预设映射关系从多个信号传递服务器中筛选出与目标软电话服务器连接的目标信号传递服务器，由此得到话务服务器—目标信号传递服务器—目标软电话服务器的信号传递通道；第一信号传递模块根据已得到的信号传递通道将第一呼叫相关请求传递至目标软电话服务器上。上述装置，以基于三层架构的资源合理分配的呼叫中心系统为载体，实现了目标用户终端到目标坐席终端的信号传递。

本发明实施例所提供的信号传递装置可执行本发明任意实施例所提供的信号传递方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。

值得注意的是，上述信号传递装置的实施例中，所包括的各个单元和模块只是按照功能逻辑进行划分的，但并不局限于上述的划分，只要能够实现相应的功能即可；另外，各功能单元的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本发明的保护范围。

实施例五

图5为本发明实施例五提供的信号传递装置的结构框图，该装置用于执行上述实施例三所提供的信号传递方法。该装置与上述实施例三的信号传递方法属于同一个发明构思，在信号传递装置的实施例中未详尽描述的细节内容，可以参考上述信号传递方法的实施例。参见图5，该装置具体可包括：第二目标信号传递服务器筛选模块510和第二信号传递模块520。

其中，第二目标信号传递服务器筛选模块510，用于在监测到来源于目标坐席终端的第二呼叫相关请求时，根据预设映射关系从各信号传递服务器中筛选出与当前软电话服务器连接的目标信号传递服务器；

第二信号传递模块520，用于将第二呼叫相关请求传递至目标信号传递服务器，以使目标信号传递服务器将第二呼叫相关请求传递至话务服务。

可选的，第二信号传递模块520，具体可以用于：

若目标信号传递服务器包括主目标信号传递服务器和从目标信号传递服务器，且主目标信号传递服务器正常工作，则将第二呼叫相关请求传递至主目标信号传递服务器；否则，将第二呼叫相关请求传递至从目标信号传递服务器。

可选的，在上述装置的基础上，该装置还可包括：

连接建立模块，用于获取与当前软电话服务器对应的配置信息，并根据配置信息与对应的目标信号传递服务器建立连接，其中，配置信息包括目标信号传递服务器的域名和端口。

本发明实施例五提供的信号传递装置，通过第二目标信号传递服务器筛选模块在监测到来源于目标坐席终端的第二呼叫相关请求时，当前软电话服务器根据预设映射关系从各信号传递服务器中筛选出与当前软电话服务器连接的目标信号传递服务器，由此得到当前软电话服务器-目标信号传递服务器-话务服务器的信号传递通道；第二信号传递模块沿着已得到的信号传递通道将第二呼叫相关请求传递至话务服务器上。上述装置，，以基于三层架构的资源合理分配的呼叫中心系统为载体，实现了目标坐席终端到目标用户终端的信号传递。

本发明实施例所提供的信号传递装置可执行本发明任意实施例所提供的信号传递方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。

值得注意的是，上述信号传递装置的实施例中，所包括的各个单元和模块只是按照功能逻辑进行划分的，但并不局限于上述的划分，只要能够实现相应的功能即可；另外，各功能单元的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本发明的保护范围。

实施例六

图6为本发明实施例六提供的一种话务服务器的结构示意图，如图6所示，该话务服务器包括存储器610、处理器620、输入装置630和输出装置640。话务服务器中的处理器620的数量可以是一个或多个，图6中以一个处理器620为例；话务服务器中的存储器610、处理器620、输入装置630和输出装置640可以通过总线或其它方式连接，图6中以通过总线650连接为例。

存储器610作为一种计算机可读存储介质，可用于存储软件程序、计算机可执行程序以及模块，如本发明实施例中的信号传递方法对应的程序指令/模块(例如，信号传递装置中的目标软电话服务器筛选模块410、第一目标信号传递服务器筛选模块420和第一信号传递模块430)。处理器620通过运行存储在存储器610中的软件程序、指令以及模块，从而执行话务服务器的各种功能应用以及数据处理，即实现上述的信号传递方法。

存储器610可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序；存储数据区可存储根据话务服务器的使用所创建的数据等。此外，存储器610可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他非易失性固态存储器件。在一些实例中，存储器610可进一步包括相对于处理器620远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至设备。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。

输入装置630可用于接收输入的数字或字符信息，以及产生与装置的用户设置以及功能控制有关的键信号输入。输出装置640可包括显示屏等显示设备。

实施例七

图7为本发明实施例七提供的一种软电话服务器的结构示意图，如图7所示，该软电话服务器包括存储器710、处理器720、输入装置730和输出装置740。软电话服务器中的处理器720的数量可以是一个或多个，图7中以一个处理器720为例；软电话服务器中的存储器710、处理器720、输入装置730和输出装置740可以通过总线或其它方式连接，图7中以通过总线750连接为例。

存储器710作为一种计算机可读存储介质，可用于存储软件程序、计算机可执行程序以及模块，如本发明实施例中的信号传递方法对应的程序指令/模块(例如，信号传递装置中的第二目标信号传递服务器筛选模块510和第二信号传递模块520)。处理器720通过运行存储在存储器710中的软件程序、指令以及模块，从而执行软电话服务器的各种功能应用以及数据处理，即实现上述的信号传递方法。

存储器710可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序；存储数据区可存储根据话务服务器的使用所创建的数据等。此外，存储器710可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他非易失性固态存储器件。在一些实例中，存储器710可进一步包括相对于处理器720远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至设备。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。

输入装置730可用于接收输入的数字或字符信息，以及产生与装置的用户设置以及功能控制有关的键信号输入。输出装置740可包括显示屏等显示设备。

实施例八

本发明实施例八提供一种包含计算机可执行指令的存储介质，所述计算机可执行指令在由计算机处理器执行时用于执行一种信号传递方法，该方法包括：

在监测到来源于目标用户终端的第一呼叫相关请求时，根据各个软电话服务器的忙闲状态从各个软电话服务器中筛选出目标软电话服务器；

根据预设映射关系从多个信号传递服务器中筛选出与目标软电话服务器连接的目标信号传递服务器；

将第一呼叫相关请求传递至目标信号传递服务器，以使目标信号传递服务器将第一呼叫相关请求传递至目标软电话服务器。

或者，所述计算机可执行指令在由计算机处理器执行时用于执行另一种信号传递方法，该方法包括：

在监测到来源于目标坐席终端的第二呼叫相关请求时，根据预设映射关系从各信号传递服务器中筛选出与当前软电话服务器连接的目标信号传递服务器；

将第二呼叫相关请求传递至目标信号传递服务器，以使目标信号传递服务器将第二呼叫相关请求传递至话务服务。

当然，本发明实施例所提供的一种包含计算机可执行指令的存储介质，其计算机可执行指令不限于如上所述的方法操作，还可以执行本发明任意实施例所提供的信号传递方法中的相关操作。

通过以上关于实施方式的描述，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，本发明可借助软件及必需的通用硬件来实现，当然也可以通过硬件实现，但很多情况下前者是更佳的实施方式。依据这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如计算机的软盘、只读存储器(Read-Only Memory,ROM)、随机存取存储器(RandomAccess Memory,RAM)、闪存(FLASH)、硬盘或光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。

Claims (12)

1.一种呼叫中心系统，其特征在于，包括：用于存储预设映射关系的配置服务器、话务服务器、多个软电话服务器和多个信号传递服务器，其中，所述预设映射关系包括所述多个软电话服务器和所述多个信号传递服务器间的连接对应关系；

其中，所述多个软电话服务器中的每个软电话服务器是根据集成在与所述每个软电话服务器对应的所述信号传递服务器中的中间层应用的配置信息连接至所述与所述每个软电话服务器对应的所述信号传递服务器上，所述与所述每个软电话服务器对应的所述信号传递服务器是根据所述预设映射关系从所述多个信号传递服务器中确定出，各所述信号传递服务器与同一所述话务服务器相连，各所述信号传递服务器与所述话务服务器的连接过程是通过集成在所述信号传递服务器中的已启动的中间层应用从所述配置服务器中获取配置信息，根据所述配置信息与所述话务服务器建立连接实现的，所述配置信息包括所述中间层应用的域名和端口；

与所述信号传递服务器连接的所述软电话服务器的数量小于等于所述信号传递服务器的可支持最大并发数，所述可支持最大并发数存储在所述配置信息，且所述可支持最大并发数包括所述信号传递服务器在同一时间内可连接通信的所述软电话服务器的最大数量。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述信号传递服务器包括主信号传递服务器和从信号传递服务器；所述多个软电话服务器根据预设映射关系分别连接至对应的所述信号传递服务器上，包括：

针对各所述软电话服务器，若根据预设映射关系得到的与所述软电话服务器对应的所述信号传递服务器的主信号传递服务器正常工作，则所述软电话服务器连接至所述主信号传递服务器上；否则，所述软电话服务器连接至所述从信号传递服务器上。

3.一种信号传递方法，应用于权利要求1-2中任一项所述的呼叫中心系统中的话务服务器，其特征在于，包括：

在监测到来源于目标用户终端的第一呼叫相关请求时，根据集成在软电话服务器中的电话条的属性信息确定所述软电话服务器对应的坐席忙闲状态，并根据各个所述软电话服务器对应的坐席忙闲状态从所述各个软电话服务器中筛选出目标软电话服务器；

根据预设映射关系从多个信号传递服务器中筛选出与所述目标软电话服务器连接的目标信号传递服务器；

将所述第一呼叫相关请求传递至所述目标信号传递服务器，以使所述目标信号传递服务器将所述第一呼叫相关请求传递至所述目标软电话服务器。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在，若所述目标信号传递服务器包括主目标信号传递服务器和从目标信号传递服务器，则所述将所述第一呼叫相关请求传递至所述目标信号传递服务器，包括：

若所述主目标信号传递服务器正常工作，则将所述第一呼叫相关请求传递至所述主目标信号传递服务器；否则，将所述第一呼叫相关请求传递至所述从目标信号传递服务器上。

5.一种信号传递方法，应用于权利要求1-2中任一项所述的呼叫中心系统中的软电话服务器，其特征在于，包括：

在监测到来源于目标坐席终端的第二呼叫相关请求时，根据预设映射关系从各信号传递服务器中筛选出与当前软电话服务器连接的目标信号传递服务器；

将所述第二呼叫相关请求传递至所述目标信号传递服务器，以使所述目标信号传递服务器将所述第二呼叫相关请求传递至话务服务。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，若所述目标信号传递服务器包括主目标信号传递服务器和从目标信号传递服务器，则所述将所述第二呼叫相关请求传递至所述目标信号传递服务器，包括：

若所述主目标信号传递服务器正常工作，则将所述第二呼叫相关请求传递至所述主目标信号传递服务器；否则，将所述第二呼叫相关请求传递至所述从目标信号传递服务器。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，还包括：

获取与所述当前软电话服务器对应的配置信息，并根据所述配置信息与对应的所述目标信号传递服务器建立连接，其中，所述配置信息包括所述目标信号传递服务器的域名和端口。

8.一种信号传递装置，配置于权利要求1-2中任一项所述的呼叫中心系统中的话务服务器，其特征在于，包括：

目标软电话服务器筛选模块，用于在监测到来源于目标用户终端的第一呼叫相关请求时，根据集成在软电话服务器中的电话条的属性信息确定所述软电话服务器对应的坐席忙闲状态，并根据各个所述软电话服务器对应的坐席忙闲状态从所述各个软电话服务器中筛选出目标软电话服务器；

第一目标信号传递服务器筛选模块，用于根据预设映射关系从多个信号传递服务器中筛选出与所述目标软电话服务器连接的目标信号传递服务器；

第一信号传递模块，用于将所述第一呼叫相关请求传递至所述目标信号传递服务器，以使所述目标信号传递服务器将所述第一呼叫相关请求传递至所述目标软电话服务器。

9.一种信号传递装置，配置于权利要求1-2中任一项所述的呼叫中心系统中的软电话服务器，其特征在于，包括：

第二目标信号传递服务器筛选模块，用于在监测到来源于目标坐席终端的第二呼叫相关请求时，根据预设映射关系从各信号传递服务器中筛选出与当前软电话服务器连接的目标信号传递服务器；

第二信号传递模块，用于将所述第二呼叫相关请求传递至所述目标信号传递服务器，以使所述目标信号传递服务器将第二呼叫相关请求传递至话务服务。

10.一种话务服务器，其特征在于，所述话务服务器包括：

一个或多个处理器；

存储器，用于存储一个或多个程序；

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求4或3所述的信号传递方法。

11.一种软电话服务器，其特征在于，所述软电话服务器包括：

一个或多个处理器；

存储器，用于存储一个或多个程序；

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求5-7中任一所述的信号传递方法。

12.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求3-7中任一所述的信号传递方法。

Images