WO2011017874A1 - 一种座席模块、客户服务系统及客户服务实现方法 - Google Patents

一种座席模块、客户服务系统及客户服务实现方法 Download PDF

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WO2011017874A1
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sent
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customer service
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王东
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中兴通讯股份有限公司
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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04N—PICTORIAL COMMUNICATION, e.g. TELEVISION
    • H04N19/00—Methods or arrangements for coding, decoding, compressing or decompressing digital video signals
    • H04N19/50—Methods or arrangements for coding, decoding, compressing or decompressing digital video signals using predictive coding
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04N—PICTORIAL COMMUNICATION, e.g. TELEVISION
    • H04N7/00—Television systems
    • H04N7/18—Closed-circuit television [CCTV] systems, i.e. systems in which the video signal is not broadcast

Definitions

  • Agent module customer service system and customer service implementation method
  • the present invention relates to the field of customer service technologies, and in particular, to a seat module, a customer service system, and a customer service implementation method. Background technique
  • Call center also known as customer service system, is an information system used to provide users with various access methods such as telephone, fax, and e-mail. It is mainly used to handle user requests, questions, complaints, suggestions, and consultations. For example, 1860 in the telecommunications industry, 95555 in the financial industry, etc.
  • the customer service system is shown in FIG. 1 and includes: a call access module, a Computer Telephony Integration (CTI) module, at least one agent module, and a media server, wherein the media server can provide automatic customer service for the user, and When manual services are required, the CTI module can route user calls to an agent module according to a certain policy, and the agent module provides a platform for the operator to interact with the user.
  • CTI Computer Telephony Integration
  • the CTI module selects a seat module according to a certain policy, establishes a video channel between the agent module and the client terminal, and releases the video channel between the media server and the client terminal.
  • the agent module providing the video manual service by using the established video channel
  • the CTI module needs to re-establish the transmission channel between the media server and the client terminal, and is used by the media server.
  • the transmission channel pushes the picture to the user terminal. Therefore, the above prior art has at least the following disadvantages:
  • an embodiment of the present invention provides a seat module for a customer service system, where the agent module provides a manual video service to a user through a video channel between the user terminal, and the agent module includes:
  • a modifying sub-module configured to use the to-be-sent image to modify the collected video data to be obtained, to obtain the modified video data, where the video frame of the modified video data includes at least the to-be-sent image;
  • An encoding submodule configured to compress and encode the modified video data to obtain a coded code stream
  • a sending submodule configured to send the encoded code stream to the user terminal by using the video channel.
  • the modification sub-module is specifically configured to: replace the image of the video frame to be sent with the image to be sent, and obtain the modified video data.
  • the agent module is configured to::: The modified video data.
  • the above-mentioned agent module where the modification sub-module is specifically used to: the number of videos to be sent According to the image of the video frame and the picture to be sent, one of the two is used as the background, and the other is superimposed to the predetermined position of the background in the manner of a video window to obtain the modified video data.
  • an embodiment of the present invention further provides a customer service system, including: a call access module;
  • At least one agent module At least one agent module
  • CTI computer telephony integration
  • the agent module includes:
  • a modifying sub-module configured to use the to-be-sent image to modify the collected video data to be obtained, to obtain the modified video data, where the video frame of the modified video data includes at least the to-be-sent image;
  • An encoding submodule configured to compress and encode the modified video data to obtain a coded code stream
  • a sending submodule configured to send the encoded code stream to the user terminal by using the video channel.
  • modification sub-module is specifically configured to: replace the image of the video frame to be sent with the image to be sent, and obtain the modified video data.
  • modification sub-module is specifically configured to: image of a video frame of a video data to be transmitted and a picture to be sent, one of the two as a background, and the other as a foreground, performing transparency fusion to obtain The modified video data.
  • modification sub-module is specifically used to: The image of the video frame in the frequency data and the picture to be transmitted, one of the two is used as a background, and the other is superimposed to a predetermined position of the background in a video window manner to obtain the modified video data.
  • an embodiment of the present invention further provides a client service implementation method, which is used in a customer service system, where the client service implementation method includes:
  • the customer service system selects a picture to be sent from a pre-saved picture
  • the customer service system uses the to-be-sent image to modify the to-be-sent video data, and obtains the modified video data, where the video frame of the modified video data includes at least the to-be-sent image;
  • the customer service system compressively encodes the modified video data to obtain an encoded code stream; the client service system sends the encoded code stream to the user terminal through the video channel.
  • the customer service system replaces an image of the video frame of the to-be-sent video data with the to-be-sent image to obtain the modified video data;
  • the customer service system combines an image of a video frame of the video data to be sent and a picture to be sent, one of the two as a background, and the other as a foreground, performing transparency fusion to obtain the modified video data; or
  • the customer service system takes an image of a video frame and a picture to be transmitted in the video data to be transmitted, one of the two as a background, and superimposes another one in a predetermined position of the background in a video window manner to obtain the Modified video data.
  • the agent module when the agent module has established a video channel with the user terminal, the picture to be sent is directly integrated into the video data by using the modified original video data mode.
  • the transmission is performed, and since the media server is not required to re-establish the video channel to transmit the picture to be transmitted, the response speed is improved.
  • the video data processing directly in the agent module greatly reduces the interaction of each module in the customer service system, reduces the complexity of implementation, and saves network resources and time.
  • Figure 1 is a schematic structural diagram of an existing customer service system
  • FIG. 2 is a schematic structural diagram of a customer service system including a seat module according to an embodiment of the present invention
  • FIG. 3 is a schematic flowchart of a method according to an embodiment of the present invention. detailed description
  • the agent module when the agent module performs the manual video service with the video channel of the user terminal that has been established, the image to be pushed is added to the original video frame, and the The existing video channel transmits the modified video frame to the user terminal to implement the push of the picture.
  • the customer service system of the embodiment of the present invention includes:
  • At least one agent module At least one agent module
  • the CTI module is configured to select an agent module from at least one agent module when the user requests the manual video service, and establish a video channel between the selected agent module and the user terminal.
  • a media server for providing automated customer service
  • the agent module includes:
  • the video frame of the modified video data includes at least a picture to be sent;
  • the coding sub-module is configured to compress and encode the modified video data to obtain an encoded code stream; and send a sub-module for The video channel sends the encoded code stream to the user terminal.
  • the customer service implementation method of the embodiment of the present invention is used in a customer service system including at least one agent module. As shown in FIG. 3, the method includes:
  • Step 31 In the process that the agent module provides the user with the manual video service through the video channel, the agent module selects a picture to be sent from the pre-saved picture.
  • Step 32 The agent module uses the to-be-sent video data to be sent by the image to be sent, and obtains the modified video data.
  • the video frame of the modified video data includes at least the to-be-sent image.
  • Step 33 The agent module compresses and encodes the modified video data to obtain an encoded code stream.
  • Step 34 The agent module sends the encoded code stream to the user terminal through the video channel.
  • the user terminal may be a mobile communication terminal, such as a Time Division-Synchronous Code Division Multiple Access (TD-SCDMA) mobile communication terminal, and Wideband Code Division Multiple Access (WCDMA). , Wideband Code Division Multiple Access) A mobile communication terminal, a CDMA2000 mobile communication terminal, or the like, or a fixed communication terminal, as long as it can provide a video call function.
  • TD-SCDMA Time Division-Synchronous Code Division Multiple Access
  • WCDMA Wideband Code Division Multiple Access
  • the communication technology and compression coding technology used in the data transmission process are different, but all belong to the prior art, and are not described in detail in the specific embodiments of the present invention.
  • the media server provides an automatic service for the user.
  • the user can enter the manual video service by inputting the specified code through the user terminal according to the audio and video prompts.
  • the CTI module needs to select an agent module from at least one agent module according to some policies, and establish a video channel between the selected agent module and the user terminal, so that the service personnel can pass the agent module. Provide services to users.
  • the selected agent module selects a picture to be sent, which can determine a picture to be sent according to various conditions such as a user request, a customer service input, or an actual service demand.
  • the selected agent module uses the picture to be sent to modify the to-be-sent video data to obtain the modified video data, and the video frame of the modified video data includes at least the picture to be sent, and therefore, is encoded into After the encoded code stream is sent to the user terminal, the user terminal decodes and plays, and the picture to be sent can be seen.
  • the video data to be sent is modified by using a picture to be sent, and the video data including at least the picture to be sent in the video frame can be implemented in various manners, and the details are respectively described in the following:
  • the modified sub-module replaces the image of the video frame to be sent with the image to be sent, and obtains the modified video data.
  • the user terminal can display the picture, but each frame is the same picture.
  • the second method is implemented by adjusting the transparency of the image, that is, the function of the image sub-module is implemented, and the image of the video frame of the video data to be sent is used as the background, and the image to be sent is used as the foreground, and the transparency is merged, and the modified image is obtained.
  • Video data that is, the function of the image sub-module is implemented, and the image of the video frame of the video data to be sent is used as the background, and the image to be sent is used as the foreground, and the transparency is merged, and the modified image is obtained.
  • the image to be sent may be used as a background, and the image of the video frame in the video data to be sent is used as a foreground to perform transparency fusion to obtain the modified video data.
  • the user can simultaneously view the original video image and the picture to be transmitted while decoding and playing.
  • the third method is implemented by adjusting the image size, that is, the modified sub-module realizes image fusion.
  • the function of the video frame of the video data to be sent is used as the background, and the picture to be sent is superimposed to the predetermined position of the background in the form of a video window to obtain the modified video data.
  • the picture to be sent may also be used as a background, and the image of the video frame in the video data to be transmitted is superimposed to a predetermined position of the background to obtain a modified video frame.
  • the video window can be placed at one corner of the background such that it occupies as much as possible an important portion of the video image as background.
  • the customer service system of the embodiment of the present invention can provide a picture to the user during the service process for the user, which can improve the user's perception and satisfaction, and bring more profit space for the service provider.
  • the pre-saved picture may be saved in the agent module or may be saved in a shared server.
  • the selection sub-module needs to download the picture and place it in a common data area, and the modification sub-module edits the original video data and the bitmap information of the common data area each time. Or replace, get the modified video data.
  • the picture to be sent may be replaced at any time according to the requirements of the user or the service, as illustrated in the following.
  • the agent module acquires the first picture and collects the video data in the time period from T1 to T1+5. Each frame is replaced with the first picture and the replaced video data is sent; during the time period from T1+5 to T1+10, the agent module acquires the second picture, and T1+5 to T1+10 Each frame of the video data collected during the time period is replaced with the second picture, and the replaced video data is sent; during the time period from T1+20 to T1+25, the agent module obtains the fifth picture, and Each frame of the video data collected during the period from T1+20 to T1+25 is replaced with the fifth picture, and the replaced video data is transmitted.
  • the pushing of the picture may be stopped at any time according to the user's request or the business requirement.
  • the process after the stop is exactly the same as the prior art, and will not be described in detail herein.
  • the picture to be sent is directly integrated into the video data by using the modified original video data mode, because the media server is not required to re-create the video.
  • the channel transmits the picture to be transmitted, thus improving the response speed.
  • the video data processing directly in the agent module greatly reduces the interaction of each module in the customer service system, reduces the complexity of implementation, and saves network resources and time.

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Abstract

本发明提供一种座席模块、客户服务系统及客户服务实现方法，该座席模块包括采集子模块，用于采集视频数据；选择子模块，用于从预先保存的图片中选择待发送图片；修改子模块，用于利用待发送图片修改采集到的待发送视频数据，得到修改后的视频数据，修改后的视频数据的视频帧中至少包括待发送图片；编码子模块，用于对修改后的视频数据进行压缩编码，得到编码码流；发送子模块，用于通过视频通道将编码码流发送到用户终端。通过本发明，提高了图片发送的响应速度，同时降低了客户服务系统中各个模块的交互，降低了实现的复杂度，也过了网络资源和时间。

Description

一种座席模块、 客户服务系统及客户服务实现方法 技术领域
本发明涉及客户服务技术领域， 尤其涉及一种座席模块、 客户服务系 统及客户服务实现方法。 背景技术
呼叫中心又称为客户服务系统， 是用于向用户提供电话、 传真、 电子 邮件等多种接入手段的信息系统， 主要用来处理用户对企业提出的要求、 质疑、 投诉、 建议和咨询， 如电信业中的 1860, 金融业中的 95555等。
客户服务系统如图 1所示，包括：呼叫接入模块、计算机电话集成（CTI, Computer Telephony Integration )模块、 至少一个座席模块和媒体服务器， 其中， 媒体服务器能够为用户提供自动客户服务， 而在需要人工服务时， CTI模块能够根据一定的策略将用户呼叫路由到一个座席模块，由该座席模 块为话务员提供与用户进行交互的平台。
随着通信技术的不断进步， 人们在请求客户服务的过程中， 不仅能得 到语音形式的客户服务， 也能得到视频方式的客户服务。
在用户在自动服务过程中请求人工视频服务时， CTI模块会根据一定的 策略选择一座席模块， 并建立该座席模块与客户终端之间的视频通道， 并 释放媒体服务器和客户终端之间视频通道；
在座席模块利用建立的视频通道为用户提供视频人工服务的过程中， 如果座席模块需要向用户发送图片， 则需要通过 CTI模块重新建立媒体服 务器和客户终端之间的传输通道， 并由媒体服务器利用该传输通道将图片 推送到用户终端， 因此， 上述的现有技术至少存在如下缺点：
响应慢， 由于需要重新建立媒体服务器和客户终端之间的传输通道， 所以响应' It;
由媒体服务器来实现图片的推送， 信令繁多， 实现复杂。 发明内容
本发明的目的是提供一种座席模块、 客户服务系统及客户服务实现方 法， 使得在为用户提供人工视频服务时， 能够快速、 简单的将图片推送给 用户终端。
为了实现上述目的， 本发明实施例提供了一种座席模块， 用于客户服 务系统， 所述座席模块通过与用户终端之间的视频通道为用户提供人工视 频服务， 所述座席模块包括：
釆集子模块， 用于釆集视频数据；
选择子模块， 用于从预先保存的图片中选择待发送图片；
修改子模块， 用于利用所述待发送图片修改釆集到的待发送视频数据， 得到修改后的视频数据， 所述修改后的视频数据的视频帧中至少包括所述 待发送图片；
编码子模块， 用于对所述修改后的视频数据进行压缩编码， 得到编码 码流；
发送子模块， 用于通过所述视频通道将所述编码码流发送到所述用户 终端。
上述的座席模块， 其中， 所述修改子模块具体用于： 将所述待发送视 频数据的视频帧的图像替换为所述待发送图片， 得到所述修改后的视频数 据。
上述的座席模块， 其中， 所述修改子模块具体用于： 将待发送视频数 据的视频帧的图像和待发送图片， 两者的其中一个作为背景， 另一个作为 前景， 进行透明度融合， 得到所述修改后的视频数据。
上述的座席模块， 其中， 所述修改子模块具体用于： 将待发送视频数 据中的视频帧的图像和待发送图片， 两者的其中一个作为背景， 并将另一 个以视频窗的方式叠加到所述背景的预定位置， 得到所述修改后的视频数 据。
为了实现上述目的， 本发明实施例还提供了一种客户服务系统， 包括： 呼叫接入模块；
至少一个座席模块；
计算机电话集成（CTI )模块， 用于在用户请求进行人工视频服务时， 建立所述座席模块与用户终端之间的视频通道；
其中， 所述座席模块包括：
釆集子模块， 用于釆集视频数据；
选择子模块， 用于从预先保存的图片中选择待发送图片；
修改子模块， 用于利用所述待发送图片修改釆集到的待发送视频数据， 得到修改后的视频数据， 所述修改后的视频数据的视频帧中至少包括所述 待发送图片；
编码子模块， 用于对所述修改后的视频数据进行压缩编码， 得到编码 码流；
发送子模块， 用于通过所述视频通道将所述编码码流发送到所述用户 终端。
上述的客户服务系统， 其中， 所述修改子模块具体用于： 将所述待发 送视频数据的视频帧的图像替换为所述待发送图片， 得到所述修改后的视 频数据。
上述的客户服务系统， 其中， 所述修改子模块具体用于： 将待发送视 频数据的视频帧的图像和待发送图片， 两者的其中一个作为背景， 另一个 作为前景， 进行透明度融合， 得到所述修改后的视频数据。
上述的客户服务系统， 其中， 所述修改子模块具体用于： 将待发送视 频数据中的视频帧的图像和待发送图片， 两者的其中一个作为背景， 并将 另一个以视频窗的方式叠加到所述背景的预定位置， 得到所述修改后的视 频数据。
为了实现上述目的， 本发明实施例还提供了一种客户服务实现方法， 用于客户服务系统， 所述客户服务实现方法包括：
客户服务系统从预先保存的图片中选择待发送图片；
客户服务系统利用所述待发送图片修改釆集到的待发送视频数据， 得 到修改后的视频数据， 所述修改后的视频数据的视频帧中至少包括所述待 发送图片；
客户服务系统对所述修改后的视频数据进行压缩编码， 得到编码码流； 客户服务系统通过所述视频通道将所述编码码流发送到所述用户终 端。
上述的客户服务实现方法， 其中， 所述客户服务系统具体通过如下方 式得到所述修改后的视频数据：
所述客户服务系统将所述待发送视频数据的视频帧的图像替换为所述 待发送图片， 得到所述修改后的视频数据； 或
所述客户服务系统将待发送视频数据的视频帧的图像和待发送图片， 两者的其中一个作为背景， 另一个作为前景， 进行透明度融合， 得到所述 修改后的视频数据； 或
所述客户服务系统将待发送视频数据中的视频帧的图像和待发送图 片， 两者的其中一个作为背景， 并将另一个以视频窗的方式叠加到所述背 景的预定位置， 得到所述修改后的视频数据。
本发明实施例具有以下的有益效果：
本发明具体实施例中， 在座席模块已经与用户终端建立视频通道的情 况下， 直接通过修改的原始视频数据方式， 将待发送图片集成到视频数据 中进行传送， 由于不需要媒体服务器重新建立视频通道来传输该待发送图 片， 因此， 提高了响应速度。 另外， 直接在座席模块进行视频数据的处理， 大大降低了客户服务系统中各个模块的交互， 降低了实现的复杂度， 也节 省了网络资源和时间。 附图说明
图 1为现有的客户服务系统的结构示意图；
图 2为本发明实施例的包括座席模块的客户服务系统的结构示意图； 图 3为本发明实施例的方法的流程示意图。 具体实施方式
本发明实施例的座席模块、 客户服务系统及客户服务实现方法中， 在 座席模块通过已经建立的与用户终端的视频通道进行人工视频服务时， 将 待推送的图片加入原始视频帧之后， 利用该已有的视频通道将修改后的视 频帧传送到用户终端， 实现图片的推送。
如图 2所示， 本发明实施例的客户服务系统包括：
呼叫接入模块；
至少一个座席模块；
CTI模块，用于在用户请求进行人工视频服务时，从至少一个座席模块 中选择一个座席模块， 并建立被选择的座席模块与用户终端之间的视频通 道 和
用于提供自动客户服务的媒体服务器；
其中， 所述座席模块包括：
釆集子模块， 用于釆集视频数据；
选择子模块， 用于从预先保存的图片中选择待发送图片；
修改子模块， 用于利用待发送图片修改釆集到的待发送视频数据， 得 到修改后的视频数据， 修改后的视频数据的视频帧中至少包括待发送图片； 编码子模块， 用于对修改后的视频数据进行压缩编码， 得到编码码流； 发送子模块， 用于通过视频通道将编码码流发送到用户终端。
本发明实施例的客户服务实现方法， 用于包括至少一个座席模块的客 户服务系统中， 如图 3所示， 包括：
步骤 31 ,在座席模块通过视频通道为用户提供人工视频服务的过程中， 座席模块从预先保存的图片中选择待发送图片。
步骤 32, 座席模块利用待发送图片修改釆集到的待发送视频数据， 得 到修改后的视频数据， 修改后的视频数据的视频帧中至少包括待发送图片。
步骤 33 ,座席模块对修改后的视频数据进行压缩编码，得到编码码流。 步骤 34 , 座席模块通过视频通道将编码码流发送到用户终端。
下面对本发明的具体实施例进行详细描述。
在本发明的具体实施例中， 该用户终端可以是移动通信终端， 如时分 同步码分多址 ( TD-SCDMA , Time Division- Synchronous Code Division Multiple Access )移动通信终端、 宽带码分多址（ WCDMA, Wideband Code Division Multiple Access )移动通信终端、 CDMA 2000移动通信终端等， 也 可以是固定通信终端， 只要其能提供视频通话功能即可。
对于不同类型的终端， 数据传输过程中釆用的通信技术、 压缩编码技 术各不相同， 但都属于现有技术的范畴， 在本发明的具体实施例中不作详 细描述。
一般而言， 用户通过用户终端拨打特定的号码之后， 会由媒体服务器 为用户提供自动服务， 在自动服务过程中， 用户根据音视频提示， 通过用 户终端输入指定的代码， 就可以进入人工视频服务流程， 此时， CTI模块需 要根据一些策略从至少一个座席模块中选择一个座席模块， 并建立被选择 的座席模块与用户终端之间的视频通道， 使得服务人员可以通过座席模块 为用户提供服务。
在服务过程中， 假设用户需要了解产品相关的信息， 如手机的外观图 片、 笔记本电脑的外观、 产品的价格表、 计算机主机的配件信息等， 该信 息以图片文件的方式保存。 在本发明的具体实施例中， 被选择的座席模块 选择待发送图片， 其可以根据用户请求、 客服人员的输入或实际业务需求 等各种条件确定待发送图片。
在待发送图片确定之后， 被选择的座席模块利用待发送图片修改待发 送视频数据， 得到修改后的视频数据， 修改后的视频数据的视频帧中， 至 少包括待发送图片， 因此， 在编码成编码码流发送到用户终端后， 用户终 端解码后播放， 即可看到该待发送图片。
在本发明的具体实施例中， 利用待发送图片修改待发送视频数据， 得 到视频帧中至少包括待发送图片的视频数据可以釆用多种方式实现， 分别 详细说明 ¾口下：
方式一， 釆用替换方式， 即该修改子模块将待发送视频数据的视频帧 的图像替换为待发送图片， 得到修改后的视频数据。
上述的修改后的视频数据经过编码发送到用户终端后， 用户终端就能 展现该图片， 不过每一帧都是相同的图片。
方式二， 釆用调整图像透明度的方式实现， 即该修改子模块实现图像 融合的功能， 将待发送视频数据的视频帧的图像作为背景， 待发送图片作 为前景， 进行透明度融合， 得到修改后的视频数据。
当然， 也可以将待发送图片作为背景， 将待发送视频数据中的视频帧 的图像作为前景， 进行透明度融合， 得到修改后的视频数据。
由于作为前景的待发送图片具有一定的透明度， 所以用户在解码播放 时能同时看到原视频图像和待发送图片。
方式三， 釆用调整图像大小的方式实现， 即该修改子模块实现图像融 合的功能， 将待发送视频数据中的视频帧的图像作为背景， 并将待发送图 片以视频窗的方式叠加到背景的预定位置， 得到修改后的视频数据。
当然， 也可以将待发送图片作为背景， 并将待发送视频数据中的视频 帧的图像叠加到背景的预定位置， 得到修改后的视频帧。
应当了解的是， 该视频窗可以放置在背景的一个角上， 以使得其尽可 能少的遮挡作为背景的视频图像的重要部分。
本发明具体实施例具有如下有益效果：
本发明实施例的客户服务系统能够在为用户服务过程中给用户提供图 片， 可以提高了用户的感知度和满意度， 为服务商带来更多的利润空间。
当然， 在本发明的具体实施例中， 该预先保存的图片可以是保存在座 席模块中， 也可以是保存在一个共享服务器中。
该预先保存的图片保存在一个共享服务器时， 该选择子模块需要下载 该图片并放置到一个公共数据区， 修改子模块将每次获取的原有视频数据 和公共数据区的位图信息进行编辑或者替换， 得到修改后的视频数据。
当然， 本发明具体实施例中， 在图片的推送过程中， 可以根据用户要 求或者业务需要随时更换待发送的图片， 举例说明如下。
假定业务需要向用户展示 5张图片， 则根据业务需求， 在 T1到 T1+5 的时间段内， 座席模块获取第一张图片， 并将 T1到 T1+5的时间段内釆集 的视频数据的每一帧都替换为第一张图片， 并发送替换后的视频数据； 在 T1+5到 T1+10的时间段内， 座席模块获取第二张图片， 并将 T1+5 到 T1+10的时间段内采集的视频数据的每一帧都替换为第二张图片， 并发 送替换后的视频数据； 在 T1+20到 T1+25的时间段内 ,座席模块获取第五张图片 ,并将 T1+20 到 T1+25的时间段内采集的视频数据的每一帧都替换为第五张图片， 并发 送替换后的视频数据。 当然， 本发明具体实施例中， 在图片的推送过程中， 可以根据用户要 求或者业务需要随时停止图片的推送， 停止之后的流程与现有技术完全相 同， 在此不作详细描述。
本发明具体实施例中， 在座席模块已经与用户终端建立视频通道的情 况下， 直接通过修改的原始视频数据方式， 将待发送图片集成到视频数据 中进行传送， 由于不需要媒体服务器重新建立视频通道来传输该待发送图 片， 因此， 提高了响应速度。 另外， 直接在座席模块进行视频数据的处理， 大大降低了客户服务系统中各个模块的交互， 降低了实现的复杂度， 也节 省了网络资源和时间。
以上所述仅是本发明的优选实施方式， 应当指出， 对于本技术领域的 普通技术人员来说， 在不脱离本发明原理的前提下， 还可以作出若干改进 和润饰， 这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims

权利要求书
1、 一种座席模块， 用于客户服务系统， 所述座席模块通过与用户终端 之间的视频通道为用户提供人工视频服务， 其特征在于， 所述座席模块包 括：
釆集子模块， 用于釆集视频数据；
选择子模块， 用于从预先保存的图片中选择待发送图片；
修改子模块， 用于利用所述待发送图片修改釆集到的待发送视频数据， 得到修改后的视频数据， 所述修改后的视频数据的视频帧中至少包括所述 待发送图片；
编码子模块， 用于对所述修改后的视频数据进行压缩编码， 得到编码 码流；
发送子模块， 用于通过所述视频通道将所述编码码流发送到所述用户 终端。
2、 根据权利要求 1所述的座席模块， 其特征在于， 所述修改子模块具 体用于： 将所述待发送视频数据的视频帧的图像替换为所述待发送图片， 得到所述修改后的视频数据。
3、 根据权利要求 1所述的座席模块， 其特征在于， 所述修改子模块具 体用于： 将待发送视频数据的视频帧的图像和待发送图片， 两者的其中一 个作为背景， 另一个作为前景， 进行透明度融合， 得到所述修改后的视频 数据。
4、 根据权利要求 1所述的座席模块， 其特征在于， 所述修改子模块具 体用于： 将待发送视频数据的视频帧的图像和待发送图片， 两者的其中一 个作为背景， 并将另一个以视频窗的方式叠加到所述背景的预定位置， 得 到所述修改后的视频数据。
5、 一种客户服务系统， 包括： 呼叫接入模块；
至少一个座席模块；
计算机电话集成（CTI )模块， 用于在用户请求进行人工视频服务时， 建立所述座席模块与用户终端之间的视频通道；
其特征在于， 所述座席模块包括：
釆集子模块， 用于釆集视频数据；
选择子模块， 用于从预先保存的图片中选择待发送图片；
修改子模块， 用于利用所述待发送图片修改釆集到的待发送视频数据， 得到修改后的视频数据， 所述修改后的视频数据的视频帧中至少包括所述 待发送图片；
编码子模块， 用于对所述修改后的视频数据进行压缩编码， 得到编码 码流；
发送子模块， 用于通过所述视频通道将所述编码码流发送到所述用户 终端。
6、 根据权利要求 5所述的客户服务系统， 其特征在于， 所述修改子模 块具体用于： 将所述待发送视频数据的视频帧的图像替换为所述待发送图 片， 得到所述修改后的视频数据。
7、 根据权利要求 5所述的客户服务系统， 其特征在于， 所述修改子模 块具体用于： 将待发送视频数据的视频帧的图像和待发送图片， 两者的其 中一个作为背景， 另一个作为前景， 进行透明度融合， 得到所述修改后的 视频数据。
8、 根据权利要求 5所述的客户服务系统， 其特征在于， 所述修改子模 块具体用于： 将待发送视频数据中的视频帧的图像和待发送图片， 两者的 其中一个作为背景， 并将另一个以视频窗的方式叠加到所述背景的预定位 置， 得到所述修改后的视频数据。
9、 一种客户服务实现方法， 用于客户服务系统， 其特征在于， 所述客 户服务实现方法包括：
客户服务系统从预先保存的图片中选择待发送图片；
客户服务系统利用所述待发送图片修改釆集到的待发送视频数据， 得 到修改后的视频数据， 所述修改后的视频数据的视频帧中至少包括所述待 发送图片；
客户服务系统对所述修改后的视频数据进行压缩编码， 得到编码码流； 客户服务系统通过所述视频通道将所述编码码流发送到所述用户终 端。
10、 根据权利要求 9所述的客户服务实现方法， 其特征在于， 所述客 户服务系统具体通过如下方式得到所述修改后的视频数据：
所述客户服务系统将所述待发送视频数据的视频帧的图像替换为所述 待发送图片， 得到所述修改后的视频数据； 或者，
所述客户服务系统将待发送视频数据的视频帧的图像和待发送图片， 两者的其中一个作为背景， 另一个作为前景， 进行透明度融合， 得到所述 修改后的视频数据； 或者，
所述客户服务系统将待发送视频数据中的视频帧的图像和待发送图 片， 两者的其中一个作为背景， 并将另一个以视频窗的方式叠加到所述背 景的预定位置， 得到所述修改后的视频数据。
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