WO2004044803A1 - Procede et systeme d'assistance technique a distance - Google Patents
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- the image of the equipment is displayed on the screen 15 and, when the instruction to be displayed on the screen 15 is a pictogram, the remote computer 20 supplies the processing unit 11 with position information indicating where to display the pictogram on the screen.
- the pictogram is then displayed on the part of the equipment on which the IT technician must intervene.
- the IT technician knows not only the type of intervention to be performed but also the place where he must perform it.
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Abstract
La présente invention concerne un procédé et un système d'assistance technique à distance pour la surveillance, l'installation, la réparation, la maintenance et/ou la modification d'équipements distants d'un centre d'assistance technique. Selon l'invention, on transmet une image de l'équipement à dépanner au centre d'assistance technique (20) et celui-ci renvoie des codes d'instruction se rapportant à des instructions visuelles ou sonores préenregistrées dans une unité (11) présente sur le site de l'équipement à dépanner. Ces instructions visuelles ou sonores décrivent des opérations à effectuer sur l'équipement.
Description
PROCEDE ET SYSTEME D'ASSISTANCE TECHNIQUE A DISTANCE
La présente invention concerne un procédé et un système d'assistance technique à distance pour la surveillance, l'installation, la réparation, la maintenance et/ou la modification d'équipements distants d'un centre d'assistance technique.
Dans la suite de la description, l'invention sera plus particulièrement décrite dans le cadre d'opérations de maintenance ou de dépannage sans qu'on puisse y voir une quelconque limitation à ce type d'application.
Il existe actuellement différentes méthodes de maintenance. Une première méthode connue consiste à dépanner les clients par téléphone. Un technicien expert, spécialiste de l'équipement à dépanner, dialogue par téléphone avec un technicien sur site, et ce dernier réalise les opérations de maintenance ou de dépannage en suivant les instructions données oralement par le technicien expert. L'absence d'informations visuelles sur 1 ' équipement à dépanner peut entraîner des erreurs d'identification du matériel ou des erreurs dans le diagnostic de la panne. Par ailleurs, le technicien expert n'a aucun contrôle sur les opérations effectuées par le technicien sur site et n'a donc aucun moyen de savoir si le technicien sur site a bien compris les instructions. Pour compenser en partie ces inconvénients, on peut prévoir de compléter cet échange oral par l'envoi de télécopies ou l'envoi d'images numériques via une messagerie électronique. La
transmission des informations visuelles n'est alors pas instantanée puisque le technicien sur site doit d'abord prendre une photo numérique de l'équipement, la transférer sur son ordinateur puis la transmettre, via un modem, au technicien expert. Cette méthode n'est donc pas très satisfaisante en termes d'efficacité et de rapidité.
Une deuxième méthode connue consiste à envoyer sur place le technicien expert pour qu'il intervienne directement sur l'équipement à dépanner. Les inconvénients de cette méthode résident dans son coût et le délai d'intervention. En effet, les coût et délai d'une telle intervention dépendent essentiellement de la distance séparant le lieu du dépannage du centre d'assistance technique où est basé le technicien expert. Le coût de l'intervention comprend les frais de transport, le coût de la main d'oeuvre et éventuellement les frais d'hôtel et de restaurant. Un technicien peut ainsi, pour une intervention ne nécessitant qu'une heure de travail, passer de nombreuses heures en déplacement, le transport et les frais qui y sont rattachés représentant alors l'essentiel du coût de l'intervention. Pour diminuer la durée de l'intervention, il est possible d'effectuer préalablement un diagnostic de la panne par téléphone. Cependant, ce pré-diagnostic peut s'avérer peu fiable, le technicien expert ne pouvant 1 ' établir que sur les dires des utilisateurs et des techniciens sur place.
Enfin, les systèmes de vidéoconférence peuvent constituer une autre solution. Cependant, ils sont à ce jour peu utilisés dans ce type d'application du fait de leur encombrement, de leur manque de souplesse d'utilisation lié à leurs nombreuses liaisons filaires et à la nécessité d'utiliser des réseaux de transmission haut débit pour obtenir une transmission d'images et de son suffisamment rapide dans les deux sens de transmission.
L'invention a pour but de proposer un système de maintenance vidéo à distance qui soit peu coûteux en frais de fonctionnement, peu encombrant, souple d'utilisation et qui puisse fonctionner sur un réseau de transmission de données classique tel que le réseau téléphonique commuté (RTC) .
Selon l'invention, le technicien sur site envoie au technicien expert présent dans un centre d'assistance à distance une image de 1 ' équipement à dépanner et le technicien expert lui renvoie des codes correspondant à des instructions visuelles ou sonores préenregistrées dans une unité présente sur le site de l'équipement. Ces codes de taille réduite permettent de diminuer le flux des données échangées entre le technicien expert et le technicien sur site.
L'invention a pour objet un procédé d'assistance technique à distance pour la surveillance, l'installation, la réparation, la maintenance et/ou la
modification d'un équipement distant d'un centre d'assistance technique comprenant les étapes suivantes: - générer une image vidéo dudit équipement, transmettre ladite image au centre d'assistance technique, afficher, dans le centre d'assistance technique, l'image reçue, déterminer les opérations à effectuer sur ledit équipement, et - transmettre à une unité sur le site de l'équipement, des données relatives aux opérations à effectuer sur ledit équipement, caractérisé en ce qu'on définit préalablement dans ladite unité sur site un tableau établissant une correspondance biunivoque entre des codes d'instruction et des instructions visuelles ou sonores préenregistrées dans ladite unité sur site, lesdites instructions étant relatives à des opérations à effectuer sur ledit équipement, et en ce que les données transmises à l'unité sur site sont des codes d'instruction, leur réception par ladite unité sur site déclenchant, selon le cas, l'affichage des instructions visuelles correspondantes sur un écran connecté à ladite unité sur site ou la diffusion des instructions sonores correspondantes à travers un haut- parleur ou un écouteur connecté à ladite unité sur site.
Les instructions visuelles préenregistrées dans ladite unité sur site sont par exemple des pictogrammes ou des messages écrits.
Avantageusement, si le code d'instruction correspond à un pictogramme, l'image vidéo dudit équipement est affichée sur l'écran connecté à ladite unité sur site et le centre d'assistance technique transmet à l'unité sur site une information de position indiquant où afficher le pictogramme sur ledit écran, cette position correspondant à la zone de 1 ' équipement où 1 ' opération doit être effectuée.
L'invention concerne également un système d'assistance technique à distance pour la surveillance, l'installation, la réparation, la maintenance et/ou la modification d'un équipement distant d'un centre d'assistance technique comprenant: une caméra pour générer une image vidéo dudit équipement;
- des moyens de transmission pour transmettre ladite image au centre d'assistance technique; - des moyens de traitement, disposés dans le centre d'assistance technique, pour afficher l'image reçue et pour générer et transmettre, via lesdits moyens de transmission, des données relatives à des opérations à effectuer sur ledit équipement vers une unité présente sur le site de l'équipement, caractérisé en ce qu'un tableau établissant une correspondance biunivoque entre des codes d'instruction et des instructions visuelles ou sonores préenregistrées dans ladite unité sur site est stocké dans ladite unité sur site, lesdites instructions étant
relatives à des opérations à effectuer sur ledit équipement, en ce que les données transmises par lesdits moyens de traitement sont des codes d'instruction, et en ce que, lorsque ladite unité sur site reçoit un code d'instruction, elle déclenche, selon le cas, l'affichage des instructions visuelles correspondantes sur un écran connecté à ladite unité sur site ou la diffusion des instructions sonores correspondantes à travers un haut-parleur ou un écouteur connecté à ladite unité sur site.
Les caractéristiques et avantages de 1 ' invention mentionnés ci-dessus, ainsi que d'autres, apparaîtront plus clairement à la lecture de la description suivante, faite en relation avec les dessins joints, dans lesquels:
La Fig.l est une vue d'ensemble d'un système d'assistance technique à distance conforme à 1 ' invention ;
La Fig.2 est un exemple de pictogramme à afficher sur l'image de l'équipement à dépanner; et
La Fig.3 est une version améliorée dudit système d'assistance technique à distance de la figure 1.
Dans la suite de la description, le technicien intervenant, ci-après noté technicien TI, désigne le technicien qui intervient directement sur 1 ' équipement à dépanner et le technicien sédentaire, ci-après noté technicien TS, désigne le technicien qui renseigne à distance le technicien TI . Le technicien TS envoie des
renseignements au technicien TI à partir d'un centre d'assistance technique à distance.
Selon l'invention, le technicien TI et le technicien TS échangent :
- dans le sens TI vers TS : des images vidéo de l'équipement à dépanner; et
- dans le sens TS vers TI : des codes se rapportant à des pictogrammes et des messages écrits ou sonores préenregistrés dans une unité de traitement portée par le technicien TI ou posée à proximité de celui-ci.
L'échange, entre le technicien TS et le technicien TI, de codes d'instruction ayant une taille réduite permet de réduire fortement le flux de données dans le sens TS vers TI . Cette solution permet de transmettre des instructions du technicien TS vers le technicien TI sans altérer la transmission des images vidéo dans le sens inverse lorsque les données échangées transitent par le réseau téléphonique commuté (RTC) .
Un exemple de système d'assistance technique à distance conforme à 1 ' invention est montré à la figure 1. Ce système comprend une caméra 10, placée à proximité de l'équipement à dépanner, pour générer des images dudit équipement et les transmettre à une unité de traitement 11. Les images reçues par l'unité de traitement 11 sont transmises à un ordinateur 20 du centre d'assistance technique par l'intermédiaire d'un réseau de transmission de données 13 tel que le réseau téléphonique commuté (RTC). A cet effet, l'unité de
traitement 11 et l'ordinateur distant 20 sont connectés au réseau de transmission de données 13 par des modems, respectivement 12 et 14. Le technicien TS, qui travaille sur l'ordinateur distant 20, peut ainsi visualiser des images de l'équipement. Son travail consiste alors à déterminer les interventions à effectuer sur l'équipement et à renvoyer, sous forme de codes, des instructions au technicien TI . Ces codes sont transmis à l'unité de traitement 11 via le réseau 13 et les modems 12 et 14. Chacun de ces codes correspond à une instruction préenregistrée dans l'unité de traitement 11. A cet effet, l'unité de traitement 11 comporte un tableau établissant une correspondance biunivoque entre les codes d'instruction et les instructions préenregistrées dans l'unité. Ces instructions sont des pictogrammes et/ou des messages écrits et/ou des messages sonores. Lorsque l'unité de traitement 11 reçoit un code d'instruction, elle affiche l'instruction correspondante sur un écran 15 si ladite instruction est un pictogramme ou un message écrit ou elle la diffuse à travers un haut-parleur ou sur un écouteur si celle-ci est sonore.
Avantageusement, l'image de l'équipement est affichée sur l'écran 15 et, lorsque l'instruction à afficher sur l'écran 15 est un pictogramme, l'ordinateur distant 20 fournit à l'unité de traitement 11 une information de position indiquant où afficher le pictogramme sur l'écran. Le pictogramme est alors affiché sur la partie de l'équipement sur laquelle doit intervenir le technicien TI .
Ainsi, le technicien TI connaît non seulement le type d'intervention à effectuer mais également l'endroit où il doit l'effectuer.
Un exemple de pictogramme est montré à la figure 2. Il représente un tournevis placé au-dessus d'une vis. Ce pictogramme indique que le technicien TI doit effectuer une opération de vissage ou de dévissage à 1 ' endroit où est affiché ce pictogramme. Une flèche indique le sens de rotation à appliquer à la vis.
Dans une version plus élaborée du système, montrée à la figure 3, le technicien TS et le technicien TI échangent des données vocales dans les deux sens. Ils sont donc équipés tous les deux d'un casque avec microphone et écouteur. Les casques du technicien TS et du technicien TI sont référencés respectivement 21 et 22 sur la figure 3. Pour que le technicien TI ne soit pas dans le champ de la caméra 10, celle-ci est placée sur le casque 22. De plus, pour que le technicien TI ait une totalité liberté dans ses mouvements, une liaison radio est prévue entre le modem 12 et l'unité de traitement 11 qui est, dans cet exemple, intégrée dans la caméra 10. La liaison radio est composée d'un premier émetteur/récepteur 23 connecté au modem 12 et communiquant avec un deuxième émetteur/récepteur 24 connecté à l'unité de traitement 11. L ' émetteur/récepteur 24 est accroché sur une ceinture ou un baudrier placé autour de la taille du technicien TI.
En guise d'écran 15, le technicien TI porte avantageusement des lunettes de vision 25 sur lesquelles sont affichés 1 ' image produite par la caméra 10 et les pictogrammes ou messages écrits produits par l'unité de traitement 11. Le pictogramme est superposé sur l'image à l'endroit indiqué par l'information de position transmise par l'ordinateur distant 20. Lorsque le code fourni par l'ordinateur 20 correspond à une instruction sonore, celle-ci est lue par l'unité de traitement 11 et diffusée sur l'écouteur du casque du technicien TI.
Des codes correspondant à des instructions de commande du zoom de la caméra 10 peuvent également être transmis par le technicien TS à l'unité de traitement 11. La caméra 10 est alors commandée à distance par le technicien TS.
D'autres réseaux, tel qu'un réseau de téléphonie mobile, un réseau satellitaire ou un réseau spécialisé, peuvent être utilisés comme réseau de transmission de données 13. Si ce réseau est un réseau haut débit, on peut envisager de transmettre, dans le sens TS vers TI, des images représentant par exemple des plans de 1 ' équipement ou de la documentation technique .
En conclusion, le système de l'invention présente les avantages suivants : - coût de fonctionnement réduit (aucune perte de temps dans les transports et aucun frais de déplacement) ;
- rapidité de l'intervention ;
- possibilité de contrôler les actions effectuées par le technicien TI ;
- grande liberté de mouvement du technicien TI ;
- meilleure localisation des zones de l'équipement où doit intervenir le technicien TI .
Claims
REVENDICATIONS
1) Procédé d'assistance technique à distance pour la surveillance, l'installation, la réparation, la maintenance et/ou la modification d'un équipement distant d'un centre d'assistance technique comprenant les étapes suivantes : - générer une image vidéo dudit équipement, transmettre ladite image au centre d'assistance technique, afficher, dans le centre d'assistance technique, l'image reçue, déterminer les opérations à effectuer sur ledit équipement, et - transmettre à une unité (11) sur le site de l'équipement, des données relatives aux opérations à effectuer sur ledit équipement, caractérisé en ce qu'on définit préalablement dans ladite unité sur site (11) un tableau établissant une correspondance biunivoque entre des codes d'instruction et des instructions visuelles ou sonores préenregistrées dans ladite unité sur site, lesdites instructions étant relatives à des opérations à effectuer sur ledit équipement, et en ce que les données transmises à l'unité sur site (11) sont des codes d'instruction, leur réception par ladite unité sur site déclenchant, selon le cas, l'affichage des instructions visuelles correspondantes sur un écran (15; 25) connecté à ladite unité sur site ou la diffusion des instructions sonores
correspondantes à travers un haut-parleur ou un écouteur connecté à ladite unité sur site.
2) Procédé selon la revendication 1, caractérisé en ce que les instructions visuelles sont des pictogrammes ou des messages écrits.
3) Procédé selon la revendication 2, caractérisé en ce que, si le code d'instruction correspond à un pictogramme, l'image vidéo dudit équipement est en outre affichée sur l'écran (15; 25) connecté à ladite unité sur site (11) et le centre d'assistance technique transmet à l'unité sur site (11) une information de position indiquant où afficher le pictogramme sur ledit écran (15;25), cette position correspondant à la zone de l'équipement où l'opération doit être effectuée.
4) Procédé selon l'une des revendications précédentes, caractérisé en ce que les images vidéo et les codes d'instruction sont transmis entre le site de l'équipement et le centre d'assistance technique via le réseau téléphonique commuté (13).
5) Système d'assistance technique à distance pour la surveillance, l'installation, la réparation, la maintenance et/ou la modification d'un équipement distant d'un centre d'assistance technique comprenant: - une caméra (10) pour générer une image vidéo dudit équipement;
des moyens de transmission (12,13,14) pour transmettre ladite image au centre d'assistance technique; des moyens de traitement (20), disposés dans le centre d'assistance technique, pour afficher l'image reçue et pour générer et transmettre, via lesdits moyens de transmission (12,13,14), des données relatives à des opérations à effectuer sur ledit équipement vers une unité (11) présente sur le site de 1 ' équipement, caractérisé en ce qu'un tableau établissant une correspondance biunivoque entre des codes d'instruction et des instructions visuelles ou sonores préenregistrées dans ladite unité sur site est stocké dans ladite unité sur site, lesdites instructions étant relatives à des opérations à effectuer sur ledit équipement, en ce que les données transmises par lesdits moyens de traitement sont des codes d'instruction, et en ce que, lorsque ladite unité sur site (11) reçoit un code d'instruction, elle déclenche, selon le cas, l'affichage des instructions visuelles correspondantes sur un écran (15; 25) connecté à ladite unité sur site ou la diffusion des instructions sonores correspondantes à travers un haut-parleur ou un écouteur connecté à ladite unité sur site.
6) Système selon la revendication 5, caractérisé en ce que les instructions visuelles préenregistrées dans ladite unité sur site (11) sont des pictogrammes ou des messages écrits.
7) Système selon la revendication 6, caractérisé en ce que, si le code d'instruction correspond à un pictogramme, l'image vidéo produite par ladite caméra est en outre affichée sur l'écran (15; 25) connecté à ladite unité sur site (11) et lesdits moyens de traitement (20) du centre d'assistance technique transmettent également à l'unité sur site (11) une information de position indiquant où afficher le pictogramme sur ledit écran (15;25), cette position correspondant à la zone de 1 ' équipement où 1 ' opération doit être effectuée.
8) Système selon l'une des revendications 5 à 7, caractérisé en ce que lesdits moyens de transmission comprennent un premier modem (12) connecté à l'unité sur site (11) , un deuxième modem (14) connecté aux moyens de traitement (20) du centre d'assistance technique et un réseau de transmission de données (13) tel que le réseau téléphonique commuté pour mettre en relation lesdits premier et deuxième modems (12,14).
9) Système selon la revendication 8, caractérisé en ce que ladite unité sur site (11) est connectée audit premier modem (12) par l'intermédiaire d'une liaison radio (23,24) .
10) Système selon l'une des revendications 5 à 9, caractérisé en ce que ladite caméra (10) destinée à générer 1 ' image de 1 ' équipement est montée sur un
casque (22) porté par un technicien sur site présent à proximité dudit équipement.
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Kind code of ref document: A1 Designated state(s): BW GH GM KE LS MW MZ SD SL SZ TZ UG ZM ZW AM AZ BY KG KZ MD RU TJ TM AT BE BG CH CY CZ DE DK EE ES FI FR GB GR HU IE IT LU MC NL PT RO SE SI SK TR BF BJ CF CG CI CM GA GN GQ GW ML MR NE SN TD TG |
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| 121 | Ep: the epo has been informed by wipo that ep was designated in this application | ||
| 122 | Ep: pct application non-entry in european phase | ||
| NENP | Non-entry into the national phase |
Ref country code: JP |
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| WWW | Wipo information: withdrawn in national office |
Country of ref document: JP |