TWM579337U - Smart branch counter system - Google Patents

Abstract

一種智慧分行櫃檯系統，包括操作設備及具有第一伺服器與第二伺服器的主網路平台。操作設備用以收集第一語音訊號。第一伺服器包括語音轉文字介面、語意辨識介面及文字轉語音介面。語音轉文字介面用以根據第一語音訊號輸出第一文字訊號，語意辨識介面用以根據第一文字訊號輸出意圖訊號。第二伺服器包括對話模組及處理模組。對話模組用以選擇性地根據意圖訊號產生回覆訊號，用於使文字轉語音介面根據回覆訊號輸出第二語音訊號。處理模組用以根據意圖訊號產生控制指令用於使操作設備顯示一條碼以供客戶行動裝置掃描以導入金融頁面。

Description

智慧分行櫃檯系統

本創作係關於一種智慧分行櫃檯系統，特別是一種互動式體驗的智慧分行櫃檯系統。

隨著近年來的數位科技快速發展，民眾對於金融業務模式的觀念產生變化，民眾往往希望可以便利且迅速的方式執行金融交易。然而，舉凡開立帳戶、信用卡申請、各類貸款申請等各項金融業務，通常需要金融從業人員的協助與服務。

在此情況下，當數量龐大的客戶需要服務時，對於注重客服品質的金融機構而言，勢必得增加員工的數量以應付客戶各類問題，然而此作法不僅可能因效率不佳而造成客戶的負面觀感，也恐導致人力成本大幅提高，進而影響金融企業營運上的額外負擔。

有鑑於此，本創作提出一種智慧分行櫃檯系統及其運作方法，藉由互動式的智慧操作平台，迅速地引導客戶進入相關金融項目的操作，提升客戶在分行櫃檯的數位體驗及互動行銷。

依據本創作之一實施例揭露一種智慧分行櫃檯系統，包括操作設備及主網路平台。操作設備包括通話裝置及顯示螢幕，其中通話裝置用以收集第一語音訊號。主網路平台包括第一伺服器與第二伺服器。第一伺服器通訊連接操作設備，第一伺服器包括語音輸入介面、語音轉文字介面、語意辨識介面、文字轉語音介面及輸出介面，其中語音輸入介面用於接收來自通話裝置的第一語音訊號，語音轉文字介面用以根據第一語音訊號輸出第一文字訊號，語意辨識介面用以根據第一文字訊號輸出意圖訊號。第二伺服器通訊連接第一伺服器，第二伺服器包括對話模組及處理模組。對話模組用以選擇性地根據意圖訊號產生回覆訊號，用於使第一伺服器的文字轉語音介面進一步根據回覆訊號輸出第二語音訊號，並且通過輸出介面回傳第二語音訊號到操作設備。處理模組，用以根據意圖訊號產生控制指令，且控制指令通過該輸出介面而被回傳到操作設備，據以使操作設備的該顯示螢幕顯示關聯於控制指令的條碼以供客戶行動裝置掃描並進入金融導覽頁面。

依據本創作之一實施例揭露一種智慧分行櫃檯系統的運作方法，包含以下步驟：以操作設備的通話裝置收集第一語音訊號。以第一伺服器的語音輸入介面接收來自通話裝置的第一語音訊號並且以語音轉文字介面根據第一語音訊號輸出第一文字訊號。以第一伺服器的語意辨識介面根據第一文字訊號輸出意圖訊號。以第二伺服器的對話模組判斷是否可辨別意圖訊號。當對話模組可辨別意圖訊號時，對應產生回覆訊號。以第一伺服器的文字轉語音介面根據回覆訊號輸出第二語音訊號，並且通過輸出介面回傳第二語音訊號到操作設備。以處理模組根據意圖訊號產生控制指令，且通過輸出介面回傳控制指令到操作設備，據以使操作設備的顯示螢幕顯示關聯於控制指令的條碼，以供客戶行動裝置掃描條碼並進入金融導覽頁面。

綜上所述，在本創作所提出的智慧分行櫃檯系統及其運作方法中，提供導引式的互動平台並且導入具有語音辨識及人工智慧對話功能的系統，使得客戶可在與機台互動過程中得以快速了解相關金融項目的操作，例如開立帳戶、信用卡及貸款申請等申請類別的業務，提升客戶體驗及服務效率。

以下在實施方式中詳細敘述本創作之詳細特徵以及優點，其內容足以使任何熟習相關技藝者了解本創作之技術內容並據以實施，且根據本說明書所揭露之內容、申請專利範圍及圖式，任何熟習相關技藝者可輕易地理解本創作相關之目的及優點。以下之實施例係進一步詳細說明本創作之觀點，但非以任何觀點限制本創作之範疇。

請參考圖1，圖1係依據本創作之一實施例所繪示的智慧分行櫃檯系統的功能方塊圖。如圖1所示，智慧分行櫃檯系統1包括操作設備10及主網路平台12。操作設備10包括通話裝置101及顯示螢幕102。於實務上，通話裝置101係為具有智能音箱功能的操作介面，其內部可配置有收音器例如麥克風用以收集外部的第一語音訊號。除了前述元件外，操作設備10更可包括處理器、通訊模組及記憶體等其他基本配置。主網路平台12包括第一伺服器121與第二伺服器123。第一伺服器121通訊連接操作設備10且包括語音輸入介面1211、語音轉文字介面1212、語意辨識介面1213、文字轉語音介面1214及輸出介面1215。在實作上，操作設備10可視為供使用者操作的機台，其通訊連接到後端的主網路平台12，操作設備10的數量可以係為多個且分佈在城市中的重點區域，以利各地的客戶使用及操作。

語音輸入介面1211作為第一伺服器121的接收介面，主要用於接收來自通話裝置101所收集到的第一語音訊號並將第一語音訊號傳送到語音轉文字介面1212。於實際運作上，客戶可對操作設備10的通話裝置101說話，通話裝置101將從客戶所收集到的第一語音訊號通過操作設備10的通訊模組傳送到語音輸入介面1211。接著，語音輸入介面1211轉發第一語音訊號到語音轉文字介面1212，讓語音轉文字介面1212根據第一語音訊號輸出第一文字訊號。進一步地，語意辨識介面1213根據第一文字訊號輸出意圖訊號並且將其傳送到第二伺服器，其中所述的意圖訊號之內容包含由語意辨識介面1213從文字當中所解讀出的客戶之意圖。在實作上，語音轉文字介面23及語意辨識介面25可例如係應用程式介面（Application Programming Interface，API）。於一實施例中，如圖1所示，語音轉文字介面1212係通訊連接至Google Cloud語音轉文字（speech-to-text，STT）伺服器21，Google Cloud 語音轉文字伺服器21可提供快速且精確的語音辨識功能，將音訊內容轉換為文字，並可支援上百種語言和方言。另一方面，語意辨識介面1213係通訊連接至IBM華生（Watson）語意伺服器22，華生（Watson）語意伺服器22具有自然語意分析技術，能夠正確解讀複雜的語意邏輯。也就是說，本創作的語音轉文字介面1212及語音轉文字介面1212可分別透過網際網路連線至各家廠商的雲端網路服務，以進行語音轉文字及語意解析的程序。

請繼續參考圖1，第二伺服器123通訊連接第一伺服器121，其包括對話模組1231及處理模組1232。當第二伺服器123從第一伺服器121接收到意圖訊號時，對話模組1231將對意圖訊號進行辨別。當對話模組1231能夠辨別意圖訊號的內容時，便對應產生回覆訊號且回傳回覆訊號至第一伺服器。接著，第一伺服器121的文字轉語音介面1214進一步根據回覆訊號產生第二語音訊號，並且通過輸出介面1215回傳第二語音訊號到操作設備10。於一實施例中，文字轉語音介面1214係通訊連接至工研院文字轉語音Web服務伺服器23，其可提供文字轉語音（Text To Speech，TTS）的服務。雖然圖中未繪示，本創作的主網路平台12內含的第一伺服器121與第二伺服器123個別包括處理單元，例如微控制器、微處理器、處理器、中央處理器、數位訊號處理器、特殊應用積體電路、數位邏輯電路、現場可程式邏輯閘陣列或其它具有運算處理功能的晶片。另外第一伺服器121與第二伺服器123也個別包括支援有線或無線傳輸的通訊模組。

在實作上，對話模組1231的資料庫內儲存有多個對話分析模型，以提供客戶情境式對話服務。舉例來說，若從客戶端取得的第一語音訊號之內容係為「我要轉帳三千元」，第一伺服器121的語意辨識介面1213即可解讀出客戶的意圖係為轉帳且金額為三千元。接著，第二伺服器123的對話模組1231接收到此意圖訊號，便可獲知客戶的意圖係為轉帳且金額為三千元，因此對應產生「請問轉帳對象的帳號」及/或「請問欲執行轉帳的來源帳號為何」的電腦語音訊號作為回覆訊號通過輸出介面1215而回傳到通話裝置101。於實務上，通話裝置101配置有揚聲器或喇叭，可將前述的電腦語音訊號播放出來供客戶聆聽。執行轉帳時，智慧分行櫃檯系統1會利用聲紋、指紋或密碼等方式確認客戶身份，並獲取所需的相關轉帳資訊。當智慧分行櫃檯系統1的操作設備10透過上述的對話式語音服務而蒐集到足夠的轉帳資訊後，便可下達一操作指令到銀行端系統進行轉帳程序。於一範例中，操作設備10亦可配置有ATM存提款介面，客戶可過上述的對話式語音服務告知智慧分行櫃檯系統1所欲存提款的帳號及金額，直接在ATM存提款介面上進行存提款的動作。

除了前述的對話式服務外，另一方面，第二伺服器123的處理模組1232可根據所述的意圖訊號產生控制指令，並且使控制指令通過輸出介面1215而回傳到操作設備10。操作設備10的顯示螢幕102可對應顯示關聯於控制指令的條碼。實作上，客戶行動裝置安裝有條碼掃描程式，此條碼可供客戶行動裝置的條碼掃描程式進行掃描並對應地導入客戶所欲的金融導覽頁面。於一實際範例中，所述的條碼可以例如是一維條碼、二維條碼或RFID條碼當中任一者，本創作不以前述的條碼類型為限。

以實際範例來說明，當從客戶端取得的第一語音訊號之內容係為「我要開戶」，第一伺服器121的語意辨識介面1213即可解讀出客戶的意圖係為開立帳戶。接著，第二伺服器123的處理模組1232便可獲知客戶的意圖係為開立帳戶，因此基於此客戶意圖而對應發出控制命令到操作設備10。當操作設備10接收到此控制命令時，操作設備10的處理器便會控制其內部元件對應產生一快速響應碼（Quick Response Code，QR code），並透過顯示螢幕102呈現該快速響應碼。此時，客戶可使用例如智慧型手機等此類行動裝置對該快速響應碼進行掃描，客戶行動裝置便會自動導入銀行端之開立帳戶的網路頁面。如此一來，客戶可即時地取得所欲操作的銀行端之網路頁面，減少網頁搜尋與瀏覽的繁瑣過程並且避免在櫃檯端傳送機密個資，進而提升客戶的數位使用體驗。

於一實施例中，如圖1所示，第二伺服器123的對話模組1231通訊連接至客服系統30。在實際操作時，於某些情況下，例如客戶意圖的複雜度或特殊性過高，對話模組1231的情境式對話設計可能無法辨別出客戶之意圖內容。在這樣的情況下，對話模組1231無法適當地提供回覆給客戶，此時對話模組1231會將意圖訊號轉發至客服系統30。於實務上，客服系統30係為人工客服系統，可由銀行端的客服人員承接客戶的問題以進行後續服務。

請一併參照圖1與圖2，圖2係依據本創作之一實施例所繪示的智慧分行櫃檯系統與外部裝置的系統示意圖。於此實施例中，智慧分行櫃檯系統1的操作設備10及主網路平台12通訊連接外部的客戶行動裝置10及認證伺服器50。在實作上，客戶行動裝置40安裝有一安控程式。當一名客戶欲執行一筆金融交易（例如兌現）時，操作設備10會例如以無線方式發送通知訊號S1到客戶行動裝置40，客戶行動裝置40的安控程式依據通知訊號S1傳送詢問訊息R1到認證伺服器50。更詳細來說，詢問訊息R1包含客戶行動裝置40的裝置識別碼及該名客戶的網路銀行帳號，另外認證伺服器50的內部資料庫儲存有多筆的註冊資料用於指示哪些網路銀行帳號個別綁定哪些裝置識別碼。當認證伺服器50收到詢問訊息R1時，可以查找資料庫的註冊資料以確認該名客戶的網路銀行帳號是否有綁定客戶行動裝置40的裝置識別碼。若有綁定，認證伺服器50則回傳第一認證訊息V1到客戶行動裝置40，客戶行動裝置40進一步轉發第一認證訊息V1到操作設備10，以初步放行該筆金融交易。在此所述的初步放行該筆金融交易僅代表通過第一次認證，客戶之帳戶尚未完成正式扣款的程序。反之，若沒有綁定，認證伺服器50則回傳一未認證正訊息到客戶行動裝置40，客戶行動裝置40進一步依據該未認證正訊息傳送一拒絕訊息到操作設備10。操作設備10則不放行該筆金融交易。

於此實施例中，在決定初步放行該筆金融交易後，另一方面，操作設備10會進一步登入並通知主網路平台12以向認證伺服器50確認是否存在所放行之該筆金融交易。詳細來說，操作設備10會發送另一通知訊號S2要求主網路平台12以打電文方式向認證伺服器50發送另一詢問訊息R2，以確認是否存在所放行之該筆金融交易。若認證伺服器50回覆主網路平台12確認所放行之該筆金融交易係存在的，此時主網路平台12便會發送第二認證訊息V2到操作設備10。於實作上，主網路平台12係向認證伺服器50確認在一預定時間（例如10分鐘）內是否存在所放行之該筆金融交易。當操作設備10收到第一及第二認證訊息V1、V2時，方可取得權限正式完成該筆金融交易（例如從來源帳戶中進行扣款）。反之，若認證伺服器50回覆主網路平台12確認所放行之該筆金融交易並不存在時，操作設備10無法收到第二認證訊息V2，因此操作設備10無法取得權限來通知銀行端系統完成該筆金融交易。於一實施例中，當認證伺服器50回覆主網路平台12確認所放行之該筆金融交易並不存在時，主網路平台12可直接發送一拒絕訊息給操作設備10，而操作設備10直接在顯示螢幕102上顯示拒絕提領現金的字樣。也就是說，本創作的智慧分行櫃檯系統1採用雙向/雙主機認證機制，僅有當操作設備10接收到二次認證訊息時，客戶才可完成此筆金融交易。藉此，可提供客戶更佳妥善的交易安全性。

請參照圖3，圖3係依據本創作之一實施例所繪示的智慧分行櫃檯系統的運作方法流程圖。圖3所示的運作方法適用於圖1的智慧分行櫃檯系統1。在步驟S21中，以操作設備10的通話裝置101收集第一語音訊號。在步驟S22中，以第一伺服器121的語音輸入介面1211接收來自通話裝置101的第一語音訊號並且以語音轉文字介面1212根據第一語音訊號產生第一文字訊號。在步驟S23中，以第一伺服器121的語意辨識介面1213根據第一文字訊號產生意圖訊號。在步驟S24中，以第二伺服器123的對話模組1231判斷是否可辨別意圖訊號。當對話模組1231可辨別意圖訊號時，則在步驟S25中，以對話模組1231對應產生回覆訊號。在步驟S26中，以第一伺服器121的文字轉語音介面1214根據回覆訊號產生第二語音訊號，並且通過輸出介面回傳第二語音訊號到操作設備10。在步驟S27中，以處理模組1232根據意圖訊號產生控制指令，且通過輸出介面1215回傳控制指令到操作設備10，據以使操作設備10的顯示螢幕102顯示關聯於控制指令的條碼，以供客戶行動裝置掃描條碼並進入金融導覽頁面。然而，在另一種情況下，當對話模組1231無法辨別意圖訊號時，則在步驟S28中，以對話模組1231將意圖訊號轉發至客服系統30。

請參照圖4，圖4係依據本創作之一實施例所繪示的智慧分行櫃檯系統的部分運作方法流程圖，亦即在一實施例中，本創作的智慧分行櫃檯系統之運作方法可同時包括圖3及圖4的步驟流程。請一併參照圖2與圖4，在步驟S31中，以操作設備10發送通知訊號S1到客戶行動裝置40，使客戶行動裝置40的安控程式依據通知訊號S1傳送詢問訊息R1到認證伺服器50。認證伺服器50會根據通知訊號S1於資料庫中進行查找以判斷是否產生第一認證訊息V1。接著，操作設備10會確認是否有接收到客戶行動裝置40所轉發之來自認證伺服器50的第一認證訊息V1。

在操作設備10接收到由客戶行動裝置40轉發的來自認證伺服器50的第一認證訊息V1後，在步驟S32中，以操作設備10通知主網路平台12以向認證伺服器50確認是否存在所放行之該筆金融交易。當確認所放行之該筆金融交易係存在時，在步驟S33中，以主網路平台12傳送第二認證訊息V2到操作設備10。反之，當確認所放行之該筆金融交易不存在時，在步驟S34中，以主網路平台12傳送一拒絕訊息到操作設備10。

綜上所述，在本創作所提出的智慧分行櫃檯系統及其運作方法中，提供導引式的互動平台並且導入具有語音辨識及人工智慧對話功能的系統取代傳統人力，使得客戶可在與機台互動過程中得以快速了解相關金融項目的操作，例如開立帳戶、信用卡及貸款申請等，提升客戶體驗及服務效率。本創作所提出的智慧分行櫃檯系統及其運作方法更提供交易雙向認證機制，以改善金融交易的安全性。

雖然本創作以前述之實施例揭露如上，然其並非用以限定本創作。在不脫離本創作之精神和範圍內，所為之更動與潤飾，均屬本創作之專利保護範圍。關於本創作所界定之保護範圍請參考所附之申請專利範圍。

1‧‧‧智慧分行櫃檯系統

10‧‧‧操作設備 101‧‧‧通話裝置

102‧‧‧顯示螢幕 12‧‧‧主網路平台

121‧‧‧第一伺服器 1211‧‧‧語音輸入介面

1212‧‧‧語音轉文字介面 1213‧‧‧語意辨識介面

1214‧‧‧文字轉語音介面 1215‧‧‧輸出介面

123‧‧‧第二伺服器 1231‧‧‧對話模組

1232‧‧‧處理模組 21‧‧‧語音轉文字伺服器

22‧‧‧語意伺服器 23‧‧‧Web服務伺服器

30‧‧‧客服系統 40‧‧‧客戶行動裝置

50‧‧‧認證伺服器 S1、S2‧‧‧通知訊號

R1、R2‧‧‧詢問訊息 V1‧‧‧第一認證訊息

V2‧‧‧第二認證訊息

圖1係依據本創作之一實施例所繪示的智慧分行櫃檯系統的功能方塊圖。 圖2係依據本創作之一實施例所繪示的智慧分行櫃檯系統與外部裝置的系統示意圖。 圖3係依據本創作之一實施例所繪示的智慧分行櫃檯系統的運作方法流程圖。 圖4係依據本創作之一實施例所繪示的智慧分行櫃檯系統的部分運作方法流程圖。

Claims (6)

1. 一種智慧分行櫃檯系統，包括：一操作設備，包括一通話裝置及一顯示螢幕，其中該通話裝置用以收集一第一語音訊號；一主網路平台，包括：一第一伺服器，通訊連接該操作設備，該第一伺服器包括一語音輸入介面、一語音轉文字介面、一語意辨識介面、一文字轉語音介面及一輸出介面，其中該語音輸入介面用於接收來自該通話裝置的該第一語音訊號，該語音轉文字介面用以根據該第一語音訊號輸出一第一文字訊號，該語意辨識介面用以根據該第一文字訊號輸出一意圖訊號；以及一第二伺服器，通訊連接該第一伺服器，該第二伺服器包括：一對話模組，用以選擇性地根據該意圖訊號產生一回覆訊號，用於使該第一伺服器的該文字轉語音介面進一步根據該回覆訊號輸出一第二語音訊號，並且通過該輸出介面回傳該第二語音訊號到該操作設備；以及一處理模組，用以根據該意圖訊號產生一控制指令，且該控制指令通過該輸出介面而被回傳到該操作設備，據以使該操作設備的該顯示螢幕顯示關聯於該控制指令的一條碼以供一客戶行動裝置掃描並進入一金融導覽頁面。
2. 如請求項1所述的智慧分行櫃檯系統，其中該操作設備更用以當執行一筆金融交易時發送一通知訊號到該客戶行動裝置，以使該客戶行動裝置的一安控程式依據該通知訊號傳送一詢問訊息到一認證伺服器，其中在該認證伺服器根據該詢問訊息而回傳一第一認證訊息到該客戶行動裝置且該客戶行動裝置轉發該認證訊息到該操作設備以初步放行該筆金融交易後，該操作設備更進一步通知該主網路平台以向該認證伺服器確認是否存在所放行之該筆金融交易，以取得一第二認證訊息。
3. 如請求項2所述的智慧分行櫃檯系統，其中該主網路平台係向該認證伺服器確認在一預定時間內是否存在所放行之該筆金融交易。
4. 如請求項1所述的智慧分行櫃檯系統，其中該條碼係為一維條碼、二維條碼或RFID條碼當中任一者。
5. 如請求項1所述的智慧分行櫃檯系統，其中該語音轉文字介面係通訊連接至Google Cloud語音轉文字伺服器，該語意辨識介面係通訊連接至IBM華生（Watson）語意伺服器，且該文字轉語音介面係通訊連接至工研院文字轉語音Web服務伺服器。
6. 如請求項1所述的智慧分行櫃檯系統，其中該對話模組更通訊連接至一客服系統，該對話模組更用以當無法辨別該意圖訊號時，將該意圖訊號轉發至該客服系統。