TWM546558U - 服務案件管理系統 - Google Patents

Description

服務案件管理系統

本創作係有關於一種管理系統，更加具體地說係有關於一種風險案件之管理系統。

金融保險業的風險案件如催繳、停效、墊繳、利滾等等服務案件潛在申訴風險，因此風險案件的管理顯得非常重要。對於企業各部門來說，如何妥善處理這類的風險案件以避免爭議發生而破壞公司形象，甚至影響公司業績，一直是企業管理中的一個重要部分。

然而，現行的風險案件的處理常使服務人員面臨法律訴訟或客訴等問題，例如客戶可能因為已繳費但仍然收到催繳信件而向客服人員進行客訴或者客戶可能啟動因為沒收到通知無法及時處理而使保單失效的法律訴訟程序等，處理上費時費力，不僅容易影響業績，也影響工作士氣。此外，有時服務人員需負擔舉證責任，而常常因為沒有適當的記錄造成舉證上的困難，導致服務人員需承擔不必要的責任，甚至需支付金錢上的賠償。

因此，需要盡可能找到一種服務案件管理系統，以避免上述問題的產生。

以下創作內容僅為示例性的，且不意指以任何方式加以限制。除所述說明性方面、實施方式和特徵之外，通過參照附圖和下述具體實施方式，其他方面、實施方式和特徵也將顯而易見。即，以下創作內容被提供以介紹概念、重點、益處及本文所描述新穎且非顯而易見的技術優勢。所選擇，非所有的，實施例將進一步詳細描述如下。因此，以下創作內容並不意旨在所要求保護主題的必要特徵，也不意旨在決定所要求保護主題的範圍中使用。

本創作提出一種服務案件管理系統，包括：一儲存裝置，儲存一資料庫，上述資料庫包括複數服務案件，上述服務案件包括至少一風險案件；一管理伺服器，透過網路連接至上述儲存裝置，於一作業期間，產生對應上述風險案件之一催繳資訊，並於上述作業期間結束後送出一催繳通知；以及一終端裝置，透過網路連接至上述管理伺服器，接收上述催繳資訊，產生對應上述催繳資訊之一回報記錄並自動儲存上述回報記錄至上述資料庫，致使上述管理伺服器根據上述回報記錄決定是否送出上述催繳通知。

在一實施例中，上述終端裝置更根據上述催繳資訊建立對應上述風險案件之一拜訪排程，產生對應上述拜訪排程之一拜訪訊息並根據上述拜訪訊息生成上述回報記錄。

在一實施例中，上述拜訪訊息包括以下至少一者：一案件基本資料、一狀態資料、一時間資料、一地點資料或說明事項資料。

在一實施例中，上述回報記錄至少包括上述狀態 資料並且上述管理伺服器根據上述回報記錄決定是否送出上述催繳通知係根據上述狀態資料所顯示之繳費狀態決定是否送出上述催繳通知，其中當上述狀態資料所顯示之繳費狀態為已繳費狀態時，上述管理伺服器決定不送出上述催繳通知。

在一實施例中，上述作業期間包括一資料產生日以及一郵局交寄日，並且上述作業期間係為上述資料產生日至上述郵局交寄日的時間區間，上述管理伺服器係於上述資料產生日產生上述催繳資訊並於上述郵局交寄日之後以郵寄方式送出上述催繳通知。在一實施例中，上述資料產生日以及上述郵局交寄日之間包括複數檢核點並且上述管理伺服器係於任一上述檢核點上根據上述回報記錄決定不送出上述催繳通知。

在一實施例中，上述催繳資訊包括一待催繳清單，上述待催繳清單清單中包括上述風險案件，並且上述管理伺服器更根據上述回報記錄，將上述風險案件之案件狀態變更為非風險案件狀態並將上述風險案件自上述待催繳清單中移除。

在一實施例中，上述管理伺服器用以執行：接收一查詢請求；以及根據上述查詢請求於上述資料庫查詢並顯示一風險案件回報報表，上述風險案件回報報表包括複數回報狀況資料；其中，上述回報狀況資料係包括以下至少一者：一單位名稱資料、一已回報數資料、一需追蹤數資料、以及一月回報率資料。

在一實施例中，上述終端裝置係為一電腦或一行 動裝置。

100‧‧‧服務案件管理系統

110‧‧‧管理伺服器

120‧‧‧儲存裝置

130‧‧‧終端裝置

140‧‧‧前台裝置

150‧‧‧網路

200‧‧‧裝置

202‧‧‧輸入裝置

204‧‧‧輸出裝置

206‧‧‧控制電路

208‧‧‧中央處理器

210‧‧‧記憶體

212‧‧‧程式碼

214‧‧‧收發器

D‧‧‧資料產生日

T‧‧‧郵局交寄日

W‧‧‧作業期間

C‧‧‧檢核點

400‧‧‧催繳資訊

410‧‧‧待催繳清單

411、412‧‧‧風險案件

500‧‧‧回報記錄

510、520、530、540‧‧‧資料

600‧‧‧風險案件回報報表

附圖被包括以提供本創作進一步理解且被合併並組成本創作的一部分。附圖係說明本創作的實施例且連同描述一起用以解釋本創作的原理。其可理解附圖不一定案比例描繪係，一些元件可以超過在實際實施方式的大小來顯示，以清楚地說明本創作的概念。

第1圖係根據本創作一實施例所述之服務案件管理系統之示意圖。

第2圖係顯示依據本創作一實施例中一裝置之簡化功能方塊圖。

第3圖係顯示根據本創作一實施例所述之作業期間之示意圖。

第4圖係顯示根據本創作一實施例所述之催繳資訊之示意圖。

第5圖係顯示根據本創作一實施例所述之服務人員產生回報記錄之示意圖。

第6圖係顯示根據本創作一實施例所述之風險案件回報報表之示意圖。

為了讓本創作之目的、特徵、及優點能更明顯易懂，下文特舉較佳實施例，並配合所附圖示第1圖至第6圖，做詳細之說明。本說明書提供不同的實施例來說明不同實施方式的技術特徵。其中，實施例中的各元件之配置係為說明之用， 並非用以限制本案。且實施例中圖式標號之部分重複，係為了簡化說明，並非意指不同實施例之間的關聯性。

在本文中使用術語「示範性」意味著所揭示的元件或實施例僅為一實例，且不指示使用者的任何偏好。此外，相同的數字在所有若干圖示中指示相同的元件，且除非在描述中另有指定，冠詞「一」和「上述」包含複數的參考。

必須了解的是，使用於本說明書中的「包含」、「包括」等詞，係用以表示存在特定的技術特徵、數值、方法步驟、作業處理、元件以及/或組件，但並不排除可加上更多的技術特徵、數值、方法步驟、作業處理、元件、組件，或以上的任意組合。

第1圖係根據本創作一實施例所述之管理系統100之示意圖。管理系統100可包括一管理伺服器110、一儲存裝置120、一終端裝置130、一前台裝置140及一網路150。管理伺服器110可透過網路150連接至儲存裝置120、終端裝置130及前台裝置140，其中，網路150可以是本領域技術人員所熟悉任何類型的網路，其可使用各種通訊上可用協定中的任一種來支援數據通訊，包括但不侷限於TCP/IP等等。舉例來說，網路150可為一本地區域網路(Local Area Network，LAN)，像是乙太網路等等、一虛擬網路，包括但不侷限於虛擬專用網路(Virtual Private Network，VPN)、網際網路(Internet)、無線網路和/或這些和/或其他網路之任何組合。

管理伺服器110主要負責服務案件的管理。儲存裝置120可儲存一資料庫，其用以儲存與所有服務案件有關的資 訊。具體來說，管理伺服器110可定期根據指定的檢核規則檢核資料庫中的所有服務案件，並根據檢核結果設定或更新服務案件的案件狀態。服務案件的案件狀態可分為風險案件例如催繳、停效、墊繳、利滾等服務案件與非風險案件如繳費正常且合約有效的正常服務案件。管理伺服器110可定期產生對應風險案件的催繳資訊給對應的服務人員以進行風險案件管理。催繳資訊可包括一待催繳清單，上述待催繳清單中包括一或多個風險案件的相關資料如案件資料(如案件編號、案件姓名、聯絡方式等等)以及案件狀態資料(上次繳繳日期、總共需補繳金額等)。

終端裝置130可為一電腦或一行動裝置，如：筆記型電腦、智慧型手機、或平板電腦等裝置，其可具備運行應用程式之能力。終端裝置130係可由服務人員所使用。服務人員可下載並安裝由管理伺服器110所開發其專屬的服務應用程式(為方便理解，於此後簡稱為-服務APP)，讓服務人員可透過終端裝置130的服務APP接收包含風險案件資訊的催繳資訊，建立對應上述風險案件之一拜訪排程，產生對應上述拜訪排程之一拜訪訊息，根據上述拜訪訊息生成回報記錄並傳送包括拜訪結果的回報記錄至管理伺服器110。上述回報紀錄也會自動儲存至儲存裝置120的資料庫中。之後，管理伺服器110可根據回報記錄中的拜訪訊息由儲存裝置120的資料庫中取得對應的案件資料，並更新或調整案件狀態。上述更新或調整案件狀態包括將上述風險案件之案件狀態變更為非風險案件狀態並將上述風險案件自上述待催繳清單中移除。

前台裝置140係可產生網頁，例如，E化網頁，以供服務人員或其他相關人員使用。前台裝置140可接收由管理伺服器110所傳送的催繳資訊，並生成對應上述催繳資訊之E化網頁。前台裝置140也可產生對應上述催繳資訊的回報記錄，並傳送上述回報記錄至管理伺服器110並自動儲存上述回報記錄至資料庫。

第2圖係顯示依據本創作一實施例中一裝置200之簡化功能方塊圖。如第2圖所示，裝置200可以是第1圖管理系統100中之管理伺服器110、儲存裝置120、終端裝置130或前台裝置140。裝置200可包括一輸入裝置202、一輸出裝置204、一控制電路206、一中央處理器(Central Processing Unit，CPU)208、一記憶體210、一程式碼212、一收發器214。控制電路206在記憶體210中透過中央處理器208執行程式碼212，並以此控制在裝置200中所進行之作業。裝置200可利用輸入裝置202，(例如，鍵盤、數字鍵、觸碰螢幕或麥克風(聲音輸入))接收使用者輸入訊號；也可由輸出裝置204(例如螢幕或喇叭)輸出圖像及聲音。收發器214在此用作接收及發送無線訊號，將接收之訊號送往控制電路206，以及以無線方式輸出控制電路206所產生之訊號。

下方將更詳細地說明如何使用服務案件管理系統100來進行風險案件管理。

首先，管理伺服器110可設定一作業期間，作業期間包括一資料產生日與一郵局交寄日，其中作業期間定義為資料產生日至郵局交寄日的時間區間且管理伺服器110可於上述 資料產生日產生上述催繳資訊並於上述郵局交寄日之後以郵寄方式送出上述催繳通知。於一實施例中，資料產生日與郵局交寄日之間的間隔由2-3日延長至特定長度如5日或10日，可由資料產生日與郵局交寄日(T)之距離，建立預防保單停效的預警機制，使管理伺服器110可在催繳信件發出前事先產生催繳資訊傳送至終端裝置130，便利服務人員拜訪通知。另外，服務人員透過終端裝置130如”行動化載具”或前台裝置如”E化網站”產生對應催繳資訊的繳費狀態資料等回報記錄給管理伺服器110，從而更新資料庫中的案件狀態。

管理伺服器110可更於郵局交寄日(T)前設置一或多個檢核點，並於各檢核點進行資料檢核，若在任一檢核點已繳費者(催繳狀態資料為已繳費)便不產生/寄出催繳信件進行催繳。

舉例來說，參見第3圖。第3圖係顯示根據本創作一實施例所述之作業期間之示意圖。如第3圖所示，假設郵局交寄日T為每月20日，資料產生日D可設為每月10日，則作業期間W為每月10日到20日的10天，檢核點C可設為這10天中的其中兩天如每月15日與每月18日，管理伺服器110會在當月10日審視資料庫中的服務案件的狀態是否有符合既定的風險管理條件如符合保險法第116條規定的案件(例如：根據個案保單價值與欠費等資料換算後而需進行補繳費用的催繳案件)，若有，便產生對應上述案件的催繳資訊。

於此實施例中，若管理伺服器110於資料產生日發現資料庫中的服務案件A符合風險管理條件，便將服務案件A 的案件狀態設為”風險案件”並產生對應服務案件A的催繳資訊，再傳送對應服務案件A的催繳資訊至相關服務人員的終端裝置130。由於服務案件A的案件狀態可能在這段作業期間發生變化(例如：保戶主動補繳或經由服務人員拜訪告知後進行補繳而使得服務案件A的案件狀態由未繳費狀態或待催繳狀態變為已繳費狀態)，管理伺服器110可在當月15日與當月18日時再檢視服務案件A的案件狀態，若任一檢核點發現服務案件A的案件狀態變為已繳費狀態，管理伺服器110決定不用送出催繳通知給上述保戶。管理伺服器110可進一步從待催繳清單中刪除上述服務案件A的催繳資訊，如此一來，服務人員便不用浪費時間在已處理完畢的風險案件上。管理伺服器110會在當月20日交寄郵局寄發催繳前進行最後檢核，若原先的風險案件中有已繳費者便剃除，不用送出催繳通知，因此可省去郵件信件所需的成本。若最後檢核後仍有需催繳的風險案件，管理伺服器110才會於當月20日以後以郵寄方式送出包含催繳通知的催繳信件進行催繳。

於一些實施例中，服務人員可透過終端裝置130接收服務案件A的催繳資訊，並建立對應上述催繳資訊的一拜訪排程，安排親自訪談或電訪時間以約談客戶並排入拜訪時間。

第4圖係顯示根據本創作一實施例所述之催繳資訊400之示意圖。如第4圖所示，催繳資訊400顯示有兩筆需追蹤的風險案件411與412的待催繳清單410的催繳資訊的例子，服務人員可藉由點選風險案件資料如案件編號A來獲得風險案件A的案件狀態。服務人員在接收到催繳資訊400的通知後，可 產生對應催繳資訊的一拜訪排程，以約談客戶並排入拜訪時間。拜訪排程包括通知並拜訪客戶、收取費用或利息、並回報處理結果。

在另一實施例中，服務人員可於拜訪後輸入關於拜訪結果的相關訊息，使終端裝置130根據所輸入的上述訊息產生對應上述拜訪排程的一拜訪訊息並根據上述拜訪訊息生成上述回報記錄並上傳至管理伺服器110。舉例來說，上述拜訪訊息可包括案件資料、狀態資料、時間資料、地點資料或說明事項資料等等表示拜訪結果的相關資料。當管理伺服器110接收終端裝置130所上傳之回報記錄後，管理伺服器110可根據回報記錄中的相關資訊於儲存裝置120中之資料庫取得對應之案件，並根據回報記錄對應更新案件狀態資料。

第5圖係顯示根據本創作一實施例所述之服務人員產生回報記錄500之示意圖。如第5圖所示，服務人員可於風險案件的拜訪完成後藉由終端裝置130輸入如狀態資料510、時間資料520、地點資料530或說明事項資料540等相關拜訪訊息。終端裝置130將根據所輸入的上述訊息產生回報記錄500並傳送回報記錄500至管理伺服器110。管理伺服器110將根據回報記錄500來對應修改風險案件的相關資訊。於一實施例中，回報記錄500至少包括狀態資料510，狀態資料510可顯示風險案件的繳費狀態，並且管理伺服器110根據回報記錄500決定是否送出催繳通知係根據狀態資料510所顯示的繳費狀態決定是否送出催繳通知。舉例來說，狀態資料510可包括以下選項至少一者：「保戶已知悉」、「保戶無法辦理_經濟因素」、「保戶已 繳費」、「遷址不明」、查無此人」、「查無地址」等等。於此實施例中，除了選項「保戶已繳費」表示已繳費狀態之外，其餘選項皆視為未繳費狀態。當案件狀態為”風險案件”的案件A的回報記錄500中的狀態資料510所顯示的繳費狀態為「保戶已繳費」(已繳費狀態)時，管理伺服器110可將案件A的案件狀態改為”非風險案件”。如此一來，管理伺服器110便可根據回報記錄500來更新風險案件的案件狀態，並且當案件A的狀態資料510所顯示的繳費狀態為已繳費狀態時，管理伺服器110可於郵局交寄日前的檢核點進行資料檢核時決定不送出案件A的催繳通知，藉此將已繳費的風險案件剔除，減少錯誤的催繳導致客訴的機會。

此外，在一實施例中，管理伺服器110可更接收一查詢請求以及根據上述查詢請求於上述資料庫查詢並提供檢視風險案件回報狀況之工具，例如：顯示一風險案件回報報表，其係風險案件(如需催繳保費、催繳貸款停效的服務案件)回報率之報表，可藉此掌握服務人員回報狀況。舉例說明，如第6圖所示，服務人員的單位主管可透過終端裝置130或前台裝置140向管理伺服器110發出一查詢請求，當管理伺服器110接收到查詢請求之後，可根據上述查詢請求於資料庫查詢並顯示包括單位名稱、已回報數、需追蹤數、以及月回報率等等回報狀況資料的風險案件回報報表600，使得單位主管可藉此風險案件回報報表600即時掌握各單位的服務人員回報狀況，以利進行後續風險案件的追蹤與管理。

此外，第2圖中之中央處理器208也可執行程式碼 212以呈現上述實施例所述之動作和步驟，或其它在說明書中內容之描述。

因此，透過本創作所提出之服務案件管理系統，可於指定作業期間中產生風險案件的催繳資訊，並且可將催繳資訊傳導至終端裝置(如服務人員所使用之裝置)，使服務人員即時獲得需進行追蹤的風險案件資料，便利服務人員拜訪通知並藉由回報機制留下拜訪記錄以供後續追蹤與查詢，更於真正郵寄交寄日前進行最後核檢，若已繳費的風險案件便不進行催繳，藉此建立預防案件停效的預警機制，可減少不必要的催繳信件成本以及減少被客戶抱怨的機會，從而提供更好的客戶體驗以及有效地風險案件管理。

以上實施例使用多種角度描述。顯然這裡的教示可以多種方式呈現，而在範例中揭露之任何特定架構或功能僅為一代表性之狀況。根據本文之教示，任何熟知此技藝之人士應理解在本文呈現之內容可獨立利用其他某種型式或綜合多種型式作不同呈現。舉例說明，可遵照前文中提到任何方式利用某種裝置或某種方法實現。一裝置之實施或一種方式之執行可用任何其他架構、或功能性、又或架構及功能性來實現在前文所討論的一種或多種型式上。

熟知此技藝之人士將了解訊息及信號可用多種不同科技及技巧展現。舉例，在以上描述所有可能引用到之數據、指令、命令、訊息、信號、位元、符號、以及碼片(chip)可以伏特、電流、電磁波、磁場或磁粒、光場或光粒、或以上任何組合所呈現。

熟知此技術之人士更會了解在此描述各種說明性之邏輯區塊、模組、處理器、裝置、電路、以及演算步驟與以上所揭露之各種情況可用的電子硬體(例如用來源編碼或其他技術設計之數位實施、類比實施、或兩者之組合)、各種形式之程式或與指示作為連結之設計碼(在內文中為方便而稱作「軟體」或「軟體模組」)、或兩者之組合。為清楚說明此硬體及軟體間之可互換性，多種具描述性之元件、方塊、模組、電路及步驟在以上之描述大致上以其功能性為主。不論此功能以硬體或軟體型式呈現，將視加注在整體系統上之特定應用及設計限制而定。熟知此技藝之人士可為每一特定應用將描述之功能以各種不同方法作實現，但此實現之決策不應被解讀為偏離本文所揭露之範圍。

此外，多種各種說明性之邏輯區塊、模組、及電路以及在此所揭露之各種情況可實施在積體電路(Integrated Circuit，IC)、存取終端、存取點；或由積體電路、存取終端、存取點執行。積體電路可由一般用途處理器、數位信號處理器(Digital Signal Processor，DSP)、特定應用積體電路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、現場可編程閘列(Field Programmable Gate Array，FPGA)或其他可編程邏輯裝置、離散閘(discrete gate)或電晶體邏輯(transistor logic)、離散硬體元件、電子元件、光學元件、機械元件、或任何以上之組合之設計以完成在此文內描述之功能；並可能執行存在於積體電路內、積體電路外、或兩者皆有之執行碼或指令。一般用途處理器可能是微處理器，但也可能是任何常規處理器、控 制器、微控制器、或狀態機。處理器可由電腦設備之組合所構成，例如：數位訊號處理器及一微電腦之組合、多組微電腦、一組至多組微電腦以及一數位訊號處理器核心、或任何其他類似之配置。

在此所揭露程序之任何具體順序或分層之步驟純為一舉例之方式。基於設計上之偏好，必須了解到程序上之任何具體順序或分層之步驟可在此文件所揭露的範圍內被重新安排。伴隨之方法權利要求以一示例順序呈現出各種步驟之元件，也因此不應被此所展示之特定順序或階層所限制。

雖然本創作已以實施範例揭露如上，然其並非用以限定本案，任何熟悉此項技藝者，在不脫離本創作之精神和範圍內，當可做些許更動與潤飾，因此本案之保護範圍當視後附之申請專利範圍所界定者為準。

100‧‧‧管理系統

110‧‧‧管理伺服器

120‧‧‧儲存裝置

130‧‧‧終端裝置

140‧‧‧前台裝置

150‧‧‧網路

Claims (9)

1. 一種服務案件管理系統，包括：一儲存裝置，儲存一資料庫，上述資料庫包括複數服務案件，上述服務案件包括至少一風險案件；一管理伺服器，透過網路連接至上述儲存裝置，於一作業期間，產生對應上述風險案件之一催繳資訊，並於上述作業期間結束後送出一催繳通知；以及一終端裝置，透過網路連接至上述管理伺服器，接收上述催繳資訊，產生對應上述催繳資訊之一回報記錄並自動儲存上述回報記錄至上述資料庫，致使上述管理伺服器根據上述回報記錄決定是否送出上述催繳通知。
2. 如申請專利範圍第1項所述之服務案件管理系統，其中上述終端裝置更根據上述催繳資訊建立對應上述風險案件之一拜訪排程，產生對應上述拜訪排程之一拜訪訊息並根據上述拜訪訊息生成上述回報記錄。
3. 如申請專利範圍第2項所述之服務案件管理系統，其中上述拜訪訊息包括以下至少一者：一案件資料、一狀態資料、一時間資料、一地點資料或說明事項資料。
4. 如申請專利範圍第3項所述之服務案件管理系統，其中上述回報記錄至少包括上述狀態資料並且上述管理伺服器根據上述回報記錄決定是否送出上述催繳通知係根據上述狀態資料所顯示之繳費狀態決定是否送出上述催繳通 知，其中當上述狀態資料所顯示之繳費狀態為已繳費狀態時，上述管理伺服器決定不送出上述催繳通知。
5. 如申請專利範圍第1項所述之服務案件管理系統，其中上述作業期間包括一資料產生日以及一郵局交寄日，並且上述作業期間係為上述資料產生日至上述郵局交寄日的時間區間，上述管理伺服器係於上述資料產生日產生上述催繳資訊並於上述郵局交寄日之後以郵寄方式送出上述催繳通知。
6. 如申請專利範圍第5項所述之服務案件管理系統，其中上述資料產生日以及上述郵局交寄日之間包括複數檢核點並且上述管理伺服器係於任一上述檢核點上根據上述回報記錄決定不送出上述催繳通知。
7. 如申請專利範圍第1項所述之服務案件管理系統，其中上述催繳資訊包括一待催繳清單，上述待催繳清單中包括上述風險案件，並且上述管理伺服器更根據上述回報記錄，將上述風險案件之案件狀態變更為非風險案件狀態並將上述風險案件自上述待催繳清單中移除。
8. 如申請專利範圍第1項所述之服務案件管理系統，其中上述管理伺服器用以執行：接收一查詢請求；以及根據上述查詢請求於上述資料庫查詢並顯示一風險案件回報報表，上述風險案件回報報表包括複數回報狀況資料；其中，上述回報狀況資料係包括以下至少一者： 一單位名稱資料、一已回報數資料、一需追蹤數資料、以及一月回報率資料。
9. 如申請專利範圍第1項所述之服務案件管理系統，其中上述終端裝置係為一電腦或一行動裝置。