TWI362597B - Automated taxi/vehicle booking and despatching system - Google Patents

Description

1362597 九、發明說明： 【發明所屬之技術領域】 本發明係關於一種自動車輛訂位系統，特別是配合無人 操控傳呼中心運作之全自動計程車訂位及派遣系統。 【先前技術】 以手動傳呼方式預約計程車一直是為計程車訂位系統 之主要來源和採用方式，此等手動系統係承括近所有使用 大眾之8 0 % - 9 0 %。處理此一龐大數量之計程車或是如高級 轎車等其他車輛的電話訂位，必須僱用大量的作業員或是 接線人員。傳統上，計程車或是車輛之訂位系統係由人工 作業員進行操控，其主要工作有兩項，即，接受乘客之訂 位電話，並將此一資訊輸入系統；以及，必須協助選定一 所在位置合適之車輛，以服務該訂位電話之車輛預約需 求。其可能包含乘客特殊需求之考量，例如，寵物之運送、 殘障者計程車之需求、額外行李之載運等。 自從無線電應用於車輛訂位之後，此一人工互動方式即 已施行。儘管在車輛追蹤等應用上利用某些電腦輔助系 統，人工互動之方式仍舊持續為系統所採用。 圖1顯示一現行之訂位系統和其工作流程。系統中，一 乘客撥打電話至一車輛或計程車訂位中心（步驟 1 )。一作 業員接受步驟2之電話之需求並收集其訂位資訊，將此一 資訊輸入至系統（步驟 2)。現行大多數系統皆可判別眾多 計程車或可租用車輛之相關位置。是以，一旦作業員將訂 位資訊輸入系統，系統即決定所在位置最接近之可載客計 5 312XP/發明說明書補件)/93-11 /93122869 1362597 程車，並告知駕駛員此_訂位資訊（步驟 3)。通常透過車 載裝置告知駕駛員此一訂位資訊（步驟 4)。於是，駕駛員 可評估是否願意接受此一工作或是回絕（步驟 5)。若是駕 駛員回絕該訂位（步驟 6 )，則系統將再行決定下一部可用 車輛。若是駕駛員接受該訂位（步驟 8)，則駕駛員將進一 步行駛至載客點（步驟 7)。一旦駕駛員接受該訂位（步驟 8 )，系統即可判定駕駛員抵達訂位地點之可能時間（步驟 9)。於某些配置之下，訂位系統並可決定載客時間（步驟 10 )，而可由作業員通知乘客車輛之資訊和載客點（步驟 1 1 )。在某些地區，乘客必須透過某種密碼或是其他手段識 別正確的駕駛員，以確認訂位。此可確保，一旦乘客抵達 載客點（步驟1 2 )，並不會因疏忽進入未經許可之車輛，而 危及乘客之安全，並且確保駕駛員不會失去預訂之工作。 此一人工互動之作業，包含接受訂位而後將各種資訊轉 達至乘客，其係佔訂位中心營運中8 0 %之經常支出。舉例 言之，對於具有 2000輛計程車之車隊（約為一中型之公 司），以一名作業員或接線人員對1 0 0輛計程車之比例，則 訂位中心之營運必須有一隊 20名員工進行中心業務之操 控，並且必須有三個工作班次輪替以負責全天之營運，扣 減夜間班次所需之人員數目，則三個工作班次總共必須由 45名員工以負責訂位中心電話之接聽。於現行之競爭環境 和人力成本條件下，需要有一更有效率之系統。 是以，本發明之目的在於提供一訂位系統，其相較於現 行之傳統系統，不需要相同的人力經常成本。 6 312XP/發明說明書補件)/93-11/93122869 1362597 【發明内容】 根據上述目的，本發明提供一種車輛訂位系統，其包含： 一語音通訊手段，使人員可進行車輛訂位； 一互動式語音回應系統，可協助人員訂位要求之進行； 一語音紀錄系統，以紀錄訂位之要求； 其中，由語音紀錄系統紀錄訂位之要求係被送至車輛以 完成車輛訂位。 在另一態樣中，本發明提供一種車輛訂位系統，其包含： 一車輛，其係包含一車載裝置； 一通訊手段，使語音紀錄之訂位要求可為車輛所接收， 而語音内容則是由語音紀錄系統進行紀錄；和 車載裝置，以提示駕駛人進行語音紀錄之播放。 在又一態樣中，本發明提供一種車輛訂位之方法，其步驟 包含： 人員透過一通訊手段撥打電話； 系統接受電話後透過一互動式語音回應系統協助該名 人員訂位之要求； 透過一語音紀錄系統紀錄訂位之要求；並且 將所紀錄之訂位要求傳送至車輛以完成車輛訂位。 訂位要求中並可能包含該名人員所提供的載客地點和 其他資訊。語音内容則可以數位之形式儲存。 理想狀況下，系統並可包含一定位系統，以決定該名人 員的大致位置或是推估位置；以及一選定手段，以根據人 員位置決定可用之車輛。此一定位系統可包含一細胞式三 7 312XP/發明說明書補件)/93-11/93122869 1362597 角定位系統（cellbasedtriangulation system)，以判定一位 於行動電話系統中之電話撥打者的位置，和/或一電話薄查 詢系統，以判定固定線路電話撥打者之地址。 較佳之系統則可能進一步包含一語音辨識系統，在定位 系統無法判定人員位置時，藉以分析語音回應。 【實施方式】 本發明企圖最小化或是大幅降低計程車訂位和派遣系 統所需之人力資源。較佳系統之工作流程係如圖2所示。 從使用者或是乘客之觀點，系統之運作方式仍與即存之人 工系統相似，亦即，乘客撥打電話至訂位系統、提供一載 客位置並等待計程車或高級轎車之抵達。然而，其過程中 之步驟卻有相當大之差異。 當使用民眾撥打電話至中心進行計程車訂位（步驟1 3 )， 互動式語音回應系統（IVR， Interactive Voice Response S y s t e m )首先會問候顧客（步驟1 4 )。此一互動式語音回應系 統可為現成之商品，必要時，亦可依特定之計程車訂位作 業需求加以訂製。互動式語音回應系統並可設計成依預設 之模式以不同之語音提示與電話撥打者進行互動。問候之 後，互動式語音回應系統會要求顧客口述提供其載客地 點，及其他所需或所欲提供之額外資訊，例如替代之載客 地點（步驟1 4)。在一表示語音紀錄開始之嗶聲之後，顧客 提供系統要求之回覆（步驟1 5 )，語音紀錄為1 0至3 0秒或 是其他預設之時間距。理想狀況下，對於一 1 0秒鐘長度之 語音訊息，所紀錄語音内容之大小將不會超過 3 0 K位元 8 312XP/發明說明書補件)/93-11/93122869 1362597 組。是以，最好具有壓縮語音檔案之功能以降低檔 小，達到較佳之傳輸的目的。 於此較佳具體例中，一旦語音紀錄完成，電腦電 系統會自動產生一傳呼參照編號，將所紀錄之語音 應至一特定車輛派遣之工作编號。 語音内容可以幾種方式產生，包含利用一軟體 統，其具備網頁或網際網路系統及一電話語音紀錄 或是其他可執行語音内容紀錄之系統、終端機或設 在回覆顧客電話之過程中，如果使用者是透過行 撥打，則計程車訂位系統會透過一細胞式三角定位 動判定電話撥打者之位置（步驟1 6)。此一細胞式定 通常由大多數電信業者所提供而可取得。細胞基礎 定位系統之搜尋結果可根據地理資訊系I Geographic Information System)之地圖格式，以經 表示產生顧客位置之地理編碼值。其對於定位需求 之回應時間需約 2-4 秒以回傳地理編碼值。在典 下，對於細胞基礎之三角定位系統，其處理能力 1 5 - 2 0個定位需求。對於固定線路電話之計程車預 可利用電話地址薄查詢系統進行地點之查詢。在地 系統中，通常地址資訊可由當地電信業者取得，其 一彙整之固定線路電話用戶資料庫，可藉以搜尋電 和其對應之電話安裝地址。 是以，利用兩種地點搜尋系統，電話撥打者之位 搜尋所得之使用者識別ID比對吻合。 312XP/發明說明書補件)/93-11/93122869 案之大 話介面 檔案對 紀錄系 系統； 備。 動電話 系統自 位系統 之三角 (GIS, 緯度之 之上傳 型狀況 為每秒 訂，亦 址查詢 係具備 話號碼 置可與 9 1362597 一旦判定電話撥打者之所在位置或地點（步驟1 9) 程車訂位系統即可根據一預設之車輛選擇標準，決 位置在其附近並可用之車輛接受工作派遣。理想狀 計程車訂位系統可透過全球定位系統（GPS， Positioning System)和無線通訊網路，持續更新保 可用車輛最新位置。 經由車輛選擇標準之成功比對（步驟2 0 )，在一可 選定之後（步驟2 1 )，計程車派遣系統可傳送紀錄之 容至計程車之車載裝置（步驟22)。在車載裝置上， 訊息應可透過一語音「播放」鈕之顯示，提示予計 驶員。 按下「播放」鈕後，則顧客所錄下之載客地點將 予計程車駕駛員得知（步驟23)。計程車駕駛員並可 放多次紀錄之語音内容，以得到顧客載客地點更清 述。 在較佳之配置下，在播放載客地點語音内容之同 程車駕駛員並可透過四個「抵達時間」鈕，向計程 中心回報預期之抵達時間。四個可選擇之「抵達時 可由訂位系統安排，例如可將其選定為5分鐘、7 j 分鐘和1 5分鐘。 接受訂位工作後，顧客之電話號碼雖不會顯示， 員仍可撥打以進一步的確認載客地址（步驟2 5 )。視 其可藉由傳達給駕駛員之訊息中所包含之使用者識 未完成。 312XP/發明說明書補件)/93-11/93122869

，自計 定任一 況下， Global 持所有 用車輛 語音内 工作之 程車駕 會播放 重複播 楚之描 時，計 車訂位 間」紐 "童10 但駕駛 需求， :別 ID 10 1362597 接收來自駕駛員之預期抵達時間後，計程車訂位系統可 利用互動式語音回應系統回覆顧客，以提供計程車車輛编 號和一預期抵達時間（步驟24)。在某些裝置中，或可不要 求此等回覆。 在得知計程車車輛編號和預期抵達時間後，顧客即掛斷 電話並等待計程車之抵達（步驟2 6)。 前述方法之系統架構係顯示於圖3，並且，理想狀況下， 應不需要作業員/接線人員處理預訂計程車之訂位電話。然 而，對於無法判定顧客位置之狀況（步驟1 7 )，紀錄顧客載 客地點之語音内容可傳送至一語音辨識系統，以擷取所需 求之載客地點資料（步驟1 8)。自此一步驟，派遣之流程循 環應重新返回至前述之流程循環。 僱用真人之作業員/接線人員在於處理例外之電話、詢問 並解答異常之訂位狀況。舉例言之，在一例外電話之狀況 下，作業員/接線人員可再次撥放語音内容，並將載客地點 地址鍵盤輸入至自動計程車派遣系統，以協助決定一所在 位置接近之可載客計程車，而系統隨即將紀錄之語音内容 傳送至計程車駕駛員。 無人操控傳呼中心對於車輛訂位和派遣系統運作之系 統架構係如圖3所示之例。ACD/PABX 27係用於所有撥入 和撥出線路之自動電話分配，預期正常狀況下，電話分機 線路僅為少數授權之傳呼中心人員使用，以處理例外之電 話。互動式語音回應系統28係透過預錄之語音提示，用以 提供訂位系統和電話撥打者間之互動介面，並通知訂位之 11 312XP/發明說明書補件)/93-11/93 ] 22869 1362597 結果。語音紀錄系統將電話撥打人之載客地點和任何其他 之額外要求之資訊紀錄於一段語音内容中，而此語音内容 29係為車輛派遣之用。語音紀錄系統可包含簡單的語音紀 錄軟體，其係運作於一與 PABX/ACD界接之標準處理器 上，可將類比聲音訊號轉換為數位形式並儲存於一檔案。 此數位語音檔案可由聲音播放軟體播放。語音内容可以音 波播格式（wave format)儲存或是其他可用之格式，唯必須 可與車載裝置之聲音撥放軟體相容。一旦完成語音紀錄， 電腦電話介面系統可自動產生一傳呼參照編號，將所紀錄 之語音檔案對應至一特定車輛派遣之工作編號，工作編號 則可於派遣過程中由電腦輔助派遣（CAD，Computer Aided D i s p a t c h)系統產生。系統整體可由一電腦輔助派遣伺服器 3 5控制，伺服器3 5可依附於一資料庫3 6，其可存取所有 車輛相關資訊、顧客相關資料和訂位相關資料。對於每一 訂位要求，電腦輔助派遣伺服器將自動產生一車輛派遣工 作編號，以為派遣工作進度追蹤之用。因此，系統可對每 一派遣工作進行追蹤，直至工作完成且計程車駕駛接載到 乘客。在某些具體例t ，可能要求對於派遣工作進行進一 步追蹤，直至計程車駕駛員讓顧客下車且計程車計費錶關 閉。 伺服器3 5連結至電腦電話介面系統3 0，其係用以提供 一自車輛訂位和派遣系統至電話系統之介面。電話系統可 包含互動式語音回應系統28、ACD/PABX 27和語音辨識系 統3 3。.語音辨識系統3 3係在於，當系統無法判定顧客之 12 312XP/發明說明書補件)/93-11/93122869 1362597 相對位置時，用以自紀錄之語音内容中擷取顧客載客地點 資訊。語音辨識系統可用以自語音内容中擷取地理或地點 資訊，例如地標、街道名稱和建築物之名稱或編號。此一 地點資訊並可協助地圖位置之比對。再將此資訊回饋至自 動車輛派遣系统以決定位置最靠近之可用車輛。 對於使用行動電話之乘客，細胞式定位系統伺服器 32 係用以判定電話撥打者之位置，其係根據所擷取之行動電 話使用者 ID取得行動電話之位置，並將此一資訊轉換為 地理資訊系統之地圖位置格式，例如W G S 8 4地圖格式之 經緯度。地理資訊系統伺服器3 4則用以對於車輛訂位和派 遣系統提供地理資訊，並且可用以提供地圖資訊和一地址 資料庫。對於固定線路系統之電話撥打者，一電話地址薄 查詢系統3 1可判定固定線路電話之登記地址，以為車輛派 遣之用。 一旦錄下電話撥打者之語音内容，並且系統透過細胞式 定位方法、電話簿地址查詢或是語音辨識判定出電話撥打 者之相對位置，系統即可利用一自動車輛定位系統（AVL， Automatic Vehicle Location System)37 結合預定之選擇標 準以決定所在位置最接近之可用計程車。自動車輛定位系 統 3 7並可用以對於資料庫進行最新車輛位置和狀態之資 料更新和儲存。自動車輛定位系統可為一模組或是子系 統，以根據一規律之準則或是一預設狀況之準則儲存所有 回報之車輛位置。車載裝置所儲存之資料發生任何的改 變，例如計費錶之開/關、點火器之開/關、已接受訂位/工 13 312XP/發明說明書補件)/93-11/93122869 1362597 作等待中、通過預設區域等，車輛將並同其狀態改 回傳其當前位置至自動車輛定位系統。回報之位置 資料可更新並儲存於一保有每一個別車輛之位置和 訊的資料庫。 其後，一通訊伺服器 38可用以提供無線通訊網 輛派遣系統間之連結。 於此一方法下，電腦輔助派遣伺服器 3 5 可透過 輛選擇和訂位管理，用以自動化車柄派遣之過程。 綜上所述，本發明係針對車輛訂位和派遣系統， 自動化或實質上無人操控之傳呼中心運作。透過自 車輛預定之電話需求至搜尋區域内最接近之可用^ 程車，本發明將作業員/接線人員之人工作業予以自 本發明利用語音内容紀錄功能，以達到自動化之車 和派遣過程，並且可利用一語音辨識系統輔助此一 過程。 在車輛派遣過程中，為找出最接近之可用車輛， 胞式定位系統和電話地址簿查詢系統之應用可提供 打者之概略位置。而電腦輔助派遣系統將利用此一 結合地理資訊系統之地圖系統以找出細胞鄰近範圍 可用車輛。 一旦選定車輛，將傳送顧客訂位要求之語音内容 員。駕駛員可重複撥放語音内容，並透過預期抵達 回報與系統確認此一訂位。 視系統要求，將預期抵達時間和車輛編號告知顧 312XP/發明說明書補件)/93-11/93122869 變資料 和狀態 狀態資 路和車 自動車 提供一 動傳送 L輛/計 動化。 輛訂位 自動化 透過細 電話撥 資訊， 内所有 予駕駛 時間之 客後即 14 1362597 完成訂位保留。 利用語音内容紀錄功能，可將每一個別顧客之訂位要求 傳送至一鄰近之可用車輛。此一形式下，計程車駕駛員可 有效扮演作業員之某些角色以接受工作，此即可消除或至 少實質上減少手動電話訂位作業所需之作業員/接線人員 人力。 對於系統無法取得其位置而進行車輛派遣之例外電 話，可以一語音辨識系統輔助自動化之傳呼中心作業。此 一語音辨識系統將協助自動取得顧客載客地點，並接續自 動化之車_派遣過程。 根據正常之推估，訂位中心可裁減7 0 %之員工，將訂位 中心作業團隊降至每2000部車輛對3名員工，並且全天之 營運所需之員工人數約為8人。由於員工僅處理例外之電 話、查詢並解答異常訂位和非標準程序之訂位狀況，此一 人員降減將有其可能性。 是以，本發明所提供之若干好處包含訂位中心之員工人 數之降減，其係利用載客地點之語音紀錄，以及對於使用 行動電話乘客之細胞三角定位法或固定線路乘客之地址， 將人力的介入減至最小。當人力可配置於進行對談性質較 高之工作或解答異常訂位，由於較少之人力介入，乘客之 通訊成本和通話時間將可大幅降低。 本系統獨特之處並在於，無須人力作業員，顧客即可與 系統和附近之駕駛員進行通訊，傳達任何特殊需求或額外 之資訊，例如殘障之顧客、額外之大型行李、特定地點之 15 312XP/發明說明書補件)/93- ] ]/93 ] 22869 1362597 等待、額外之協助需求、動物之接送或較大型之計程車等。 藉由語音内容儲存和傳送之優點，此一資訊將可直接提供 予駕驶員。 由於駕駛員與乘客可透過語音網路進行同步之通訊，更 加參與於訂位作業之過程，因此系統將可使訂位作業之進 行更為有效率。當駕驶員可取得乘客電話號碼，則並可進 行直接之語音傳呼，然而，理想狀況下，乘客電話號碼並 不會顯示予駕駛員。 並由於系統可阻擋已知之惡作劇電話撥打者之電話號 碼，系統應可有效減少惡作劇電話之打入。 【圖式簡單說明】 圖1係顯示一現行訂位系統及其個別工作流程。 圖2係顯示本發明較佳系統之工作流程。 圖3係顯示本發明傳呼中心之系統架構。 【主要元件符號說明】

2 7 ACD/PABX 2 8 互動式語音回應系統 2 9 語音紀錄系統 3 0 電腦電話介面系統 3 1 電話薄地址查詢系統 3 2 細胞式三角定位系統伺服器 3 3 語音辨識系統 3 4 地理資訊系統GI S伺服器 3 5 電腦輔助派遣系統C A D伺服器 16 3 ] 2XP/發明說明書補件)/93-11/93122869 1362597

36 資料庫DB 3 7 自動車輛定位AV L系統 3 8 通訊伺服器 3 9 無線通訊網路主機伺服器 17 312XP/發明說明書補件)/93-11/93122869

Claims (1)

1. APR 1 9 2011 瞽換本 "e申請專利範圍： 1 . 一種車輛訂位系統，其包含： 一語音通訊手段，使人員可進行車輛訂位； 一互動式語音回應系統，可協助人員進行訂位要求； 一語音内容紀錄系統，以紀錄訂位要求以及語音内容； 和 一定位系統，以判定該名人員之大致位置或是推估位 置；而該定位系統包含：一細胞式三角定位系統（cell-based triangulationsystem)，用以判斷行動電話系統中該名人員 所在之位置，以及，一電話薄查詢系統，以判定固定線路 電話上之該名人員之地址； 其中，語音内容紀錄系統所紀錄的訂位要求係被傳送至 車輛，以完成車輛訂位；以及 該定位系統將根據該名人員使用的叫車方式，而採用不 同的位置推估方式， 致使，該車輛訂位系統支持使用移動電話或固定線路電 話叫車的車輛訂位。 2 ·如申請專利範圍第1項之系統，其中，該訂位要求包 含該名人員所提供之載客地點。 3 ·如申請專利範圍第1項之系統，其進一步包含一位置 選定手段，以根據人員位置決定一可用車輛。 4 ·如申請專利範圍第1項之系統，其進一步包含一語音 辨識系統，在該定位系統無法判定該名人員之位置時，用 以分析訂位之要求。 18 93122869 1362597

   5. 如申請專利範圍第1項之系統，其中，該語 利用一網頁或網際網路式錄音系統產生。 6. 如申請專利範圍第1項之系統，其中，該語 利用一軟體式錄音系統或電話語音紀錄系統產生 7. 如申請專利範圍第1項之系統，其中，該語 以數位格式儲存。 8. 如申請專利範圍第1或5項之系統，其中， 容係利用一行動電話語音紀錄系統產生。 9 · 一種車輛訂位系統，其包含： 一車輛，其係包含一車載裝置； 一通訊手段，使訂位要求之語音内容可為車輛 而該語音内容則是由一語音紀錄系統進行紀錄； 一定位系統，以判定車輛之位置； 其中，該車載裝置將提示駕駛人進行語音内容 且包含一顯示設備，其可顯示數個可由訂位系統 抵達時間鈕，並可由駕駛員選擇；以及 其中，一旦駕駛員選定一抵達時間，訂位系統 互動式語音回應系統，將車輛編號和預期抵達時 進行訂位之人員。 音内容係 音内容係 〇 音内容係 該語音内 所接收， 和 之播放， 所設定的 即可透過 間回覆至 93122869 19 1362597 十一、圖式： APR 1 9 2011 替換頁

   93122869 20 1362597 1/3

   1362597 圖2 2/3

   22 1362597 3/3 圖3

   Ο 全球定位系統GPS衛星 V ACD/PABX 27

   計程車 Ο 纛

   拖吊車 ΙΓ__ 無線通訊網路 主機伺服器 28

   互動式語音 回應系統

   細胞式三角· 定位系統伺服器 34 地理資til系統 GIS伺服器

   35 V 30 ” ” ” ( -► 電腦輔助派遣 自動車輛 電腦電話介面系統 <- -> -► 系統CAD伺服器 -<-► 定位AVL系統 l i \

   DB 資料庫> 36' 37