CN102572700B - 呼叫中心及其车辆位置的跟踪方法、车辆位置的跟踪系统 - Google Patents

Abstract

一种呼叫中心及其车辆位置的跟踪方法、车辆位置的跟踪系统，所述车辆位置的跟踪方法包括：接收到车载终端的呼叫请求后，向所述车载终端发送位置查询授权请求；获得所述车载终端对所述位置查询授权请求的授权信息后，向所述车载终端发送实时位置查询指令；处理所述车载终端的呼叫请求过程中，每隔预定时间间隔获取所述车载终端基于所述实时位置查询指令所发送的车辆当前位置信息。本发明能在呼叫中心处理车载终端发起的呼叫请求过程中，实现对车辆位置的跟踪，从而为用户提供更精确、周到、个性化的呼叫服务。

Description

呼叫中心及其车辆位置的跟踪方法、车辆位置的跟踪系统

技术领域

本发明涉及车辆定位领域，特别涉及一种呼叫中心及其车辆位置的跟踪方法、车辆位置的跟踪系统。

背景技术

如今，汽车产业发展迅速，汽车的数量越来越多。人们在拥有汽车的同时，也会越来越关注使用汽车时的使用体验，汽车上的车载终端可以实现包括音乐、视频、图片等多媒体需求的服务，以及实时路况信号、目的地地图等行车信号的需求的服务等。

呼叫中心(CC，Call Center)又称为客户服务中心(CCC，Customer CareCenter)，是一种基于计算机与通信技术的综合信息服务系统。现代的呼叫中心集成通信网、计算机网和信息领域的多项最新技术，形成完整的综合信息服务系统，高效、高速地为用户提供多种服务。随着科技的进步，无线通信和Internet网络的发展，汽车作为一个移动的载体与呼叫中心通信从技术上已经成为现实。同时，全球卫星定位系统技术的发展，使汽车用户可以直接在车上或者通过呼叫中心了解道路信息，获得导航服务，例如通过呼叫中心查询路况信息、酒店、餐饮等目的地的位置信息。

一般情况下，为了避免侵犯用户的隐私(用户可能并不想被时刻监控着)，呼叫中心并不会对车辆的位置进行实时查询，用户一般会通过车辆上的车载终端将当前位置信息发送给一服务器，呼叫中心可以从所述服务器获取到用户的位置信息。但是，服务器上车辆位置信息的更新频率不会很高，而且出于各种原因(装置故障、通讯故障、用户意愿等)，用户也可能并未将车辆位置信息发送给所述服务器。这样，当用户通过车载终端向呼叫中心发起呼叫请求后，呼叫中心对所述呼叫请求的处理过程中(即呼叫中心的话务员针对呼叫请求提供呼叫服务的过程中)，由于车辆常常处于移动状态，因此呼叫中心并不能获得车辆当前的准确位置信息，从而使呼叫中心提供的呼叫服务，例如反馈的查询结果，经常与所述车辆的实际位置存在偏差，这常常会给用户的行车路线造成误导。

关于车辆的实时定位，还可参考申请号为200710076085.1的中国专利申请，该专利公开了一种车辆实时导航方法及系统。

发明内容

本发明要解决的问题是在呼叫中心处理车载终端发起的呼叫请求过程中，实现对车辆位置的实时查询，从而为用户提供更精确的呼叫服务。

为解决上述问题，本发明提供一种车辆位置的跟踪方法，包括：

接收到车载终端的呼叫请求后，向所述车载终端发送位置查询授权请求；

获得所述车载终端对所述位置查询授权请求的授权信息后，向所述车载终端发送实时位置查询指令；

处理所述车载终端的呼叫请求过程中，每隔预定时间间隔获取所述车载终端基于所述实时位置查询指令所发送的车辆当前位置信息。

可选的，还包括：当未获取到针对所述实时位置查询指令的车辆当前位置信息时，从车辆位置信息的历史记录中获取距当前时间最近的车辆位置信息。

可选的，所述预定时间间隔为3～10秒。

可选的，还包括：对获取到的车辆位置信息进行展示。

可选的，所述向所述车载终端发送位置查询授权请求是由来自话务员对人机界面的操作信息触发的。

为解决上述问题，本发明还提供一种呼叫中心，包括：

授权请求单元，用于接收到车载终端的呼叫请求后，向所述车载终端发送位置查询授权请求；

授权确认单元，用于确认是否获得所述车载终端对所述位置查询授权请求的授权信息；

位置查询单元，用于当所述授权确认单元确认获得授权信息后，向所述车载终端发送实时位置查询指令；

第一获取单元，用于在处理所述车载终端的呼叫请求过程中，每隔预定时间间隔获取所述车载终端基于所述实时位置查询指令所发送的车辆当前位置信息。

可选的，还包括第二获取单元，用于当未获取到针对所述实时位置查询指令的车辆当前位置信息时，从存储有车辆位置信息的历史记录的服务器中获取距当前时间最近的车辆位置信息。

可选的，还包括适于展示车辆位置信息的展示单元。

可选的，所述预定时间间隔为3～10秒。

可选的，还包括触发单元，用于由来自话务员对人机界面的操作信息触发所述授权请求单元向所述车载终端发送所述位置查询授权请求。

为解决上述问题，本发明还提供了一种车辆位置的跟踪系统，包括：

上述的呼叫中心；

车载终端，适于向所述呼叫中心发起呼叫请求，基于所述呼叫中心的所述位置查询授权请求返回所述授权信息以及基于所述实时位置查询指令获取车辆当前位置信息并发送至所述呼叫中心。

可选的，所述车载终端还用于基于所述呼叫中心的所述位置查询授权请求返回拒绝授权信息。

可选的，所述车载终端包括提供车辆当前位置信息的卫星定位系统。

可选的，还包括存储有所述车载终端发送的车辆位置信息的历史记录的服务器，适于向所述呼叫中心提供距当前时间最近的车辆位置信息。

与现有技术相比，本发明具有以下优点：

在用户(车载终端)拨通呼叫中心并进行通话的过程中(即呼叫中心处理用户的呼叫请求过程中)，通过实时查询车辆位置、获取车辆的当前位置信息，实现对车辆位置的跟踪，从而能为用户提供更为准确、周到的呼叫服务。

在实时获取车辆的当前位置信息以实现对车辆位置的跟踪前，通过获得用户的车辆位置查询授权的方式，以避免侵犯用户的隐私，更显人性化以及合理化。

附图说明

图1是本发明提供的车辆位置的跟踪方法的流程示意图；

图2是本发明提供的呼叫中心的结构示意图；

图3是本发明提供的呼叫中心的实施例示意图；

图4是图3所示呼叫中心的实施例流程示意图。

具体实施方式

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更为明显易懂，下面结合附图对本发明的具体实施方式做详细的说明。

在以下描述中阐述了具体细节以便于充分理解本发明。但是本发明能够以多种不同于在此描述的其它方式来实施，本领域技术人员可以在不违背本发明内涵的情况下做类似推广。因此本发明不受下面公开的具体实施方式的限制。

在介绍本发明的实施方式前，首先对呼叫中心作一下简要的说明。呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批客服人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理用户的服务请求，例如处理来自企业、顾客的电话垂询等。呼叫中心尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的客服人员(也称为话务员或坐席人员)处理，并能记录和储存所有来话信息。

通常利用计算机通讯技术，现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成技术使呼叫中心的服务功能大大加强。计算机电话集成技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器拨号连接以及因特网网址访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。根据客户的需要，呼叫中心还可以将进行自动语音应答的话路转接到人工坐席上，客户将和坐席人员进行一对一的交谈，坐席人员解答客户的咨询或输入客户的信息，呼叫中心最终会将用户满意的结果通过短信、语音、邮件等形式反馈至用户。上述坐席人员的所有操作与服务可基于呼叫中心的业务平台进行。

随着城市的进步、科技的发展，用户经常通过车载终端向呼叫中心发起呼叫请求以查询路况信息、酒店、餐饮等目的地的位置信息。如背景技术中所述，所述车载终端在发出呼叫请求后，呼叫中心针对所述呼叫请求提供呼叫服务的过程中，用户所驾驶的车辆仍然处于行驶状态，由于呼叫中心并不能获得车辆当前的准确位置信息，从而使呼叫中心提供的呼叫服务，例如反馈的查询结果，经常与所述车辆的实际位置存在偏差，这常常会给用户的行车路线造成误导。

为解决上述问题，本发明提供了一种车辆位置的跟踪方法。图1是本发明提供的车辆位置的跟踪方法的流程示意图。参阅图1，所述车辆位置的跟踪方法包括：

执行步骤S101，接收到车载终端的呼叫请求后，向所述车载终端发送位置查询授权请求。

执行步骤S102，获得所述车载终端对所述位置查询授权请求的授权信息后，向所述车载终端发送实时位置查询指令。

执行步骤S103，处理所述车载终端的呼叫请求过程中，每隔预定时间间隔获取所述车载终端基于所述实时位置查询指令所发送的车辆当前位置信息。

为实现对上述方法的具体实施，本发明还提供了一种呼叫中心。图2是本发明提供的呼叫中心的结构示意图。如图2所示，为解决上述问题，本发明还提供一种呼叫中心，包括：授权请求单元101，用于接收到车载终端的呼叫请求后，向所述车载终端发送位置查询授权请求；授权确认单元102，用于确认是否获得所述车载终端对所述位置查询授权请求的授权信息；位置查询单元103，用于当所述授权确认单元102确认获得授权信息后，向所述车载终端发送实时位置查询指令；第一获取单元104，用于在处理所述车载终端的呼叫请求过程中，每隔预定时间间隔获取所述车载终端基于所述实时位置查询指令所发送的车辆当前位置信息。在具体实施例中，所述位置查询单元103也可集成于所述第一获取单元104。

下面以实施例对本发明所述的呼叫中心及其车辆位置的跟踪方法作详细说明。

图3是本发明提供的呼叫中心的实施例示意图。如图3所示，本实施例中，所述呼叫中心10包括：适于接收到车载终端20的呼叫请求后，向所述车载终端20发送位置查询授权请求的授权请求单元101；与所述授权请求单元101连接，适于确认是否获得所述车载终端20对所述位置查询授权请求的授权信息的授权确认单元102；与所述授权确认单元102连接，适于当所述授权确认单元102确认获得授权信息后，向所述车载终端20发送实时位置查询指令的位置查询单元103；与所述位置查询单元103连接，适于在处理所述车载终端20呼叫请求过程中，每隔预定时间间隔获取所述车载终端20基于所述实时位置查询指令所发送的车辆当前位置信息的第一获取单元104。其中，所述位置查询单元103与所述第一获取单元104的连接，可以是基于所述实时位置查询指令以及针对所述实时位置查询指令返回的车辆当前位置信息，通过所述车载终端20的间接连接，也可以是在所述位置查询单元103向所述车载终端20发送所述实时位置查询指令时，同时通知所述第一获取单元104接收所述车载终端20对所述实时位置查询指令所返回的车辆当前位置信息。另外，在其他实施例中，所述位置查询单元103也可集成于所述第一获取单元104之中。

结合图1和图3，执行步骤S101，接收到车载终端的呼叫请求后，向所述车载终端发送位置查询授权请求。具体地，当用户需要呼叫中心提供呼叫服务时，例如需要呼叫中心提供车辆当前位置周边饭店的位置及介绍等信息，则通过车载终端20向呼叫中心10发起呼叫请求，所述呼叫中心10接收到所述呼叫请求后(具体为呼叫中心的话务员接通车辆用户的电话)，可通过所述授权请求单元101向所述车载终端20发送位置查询授权请求，所述车载终端20在接收到所述位置查询授权请求后，可于所述车载终端20的显示屏上显示，并向用户发出提示(可以为特定声音或语音提示)，所述显示屏上弹出确认框，例如为是否同意对车辆位置查询的授权，用户可以通过按键(可以为触摸屏上的触摸按键)作出确认，如果为同意授权，则由所述车载终端20发送授权信息给所述呼叫中心10。本步骤中，通过用户对所述位置查询授权请求进行授权的方式，充分尊重了用户的意愿，避免侵犯用户的隐私，更显人性化以及合理化。

之后，执行步骤S102，获得所述车载终端对所述位置查询授权请求的授权信息后，向所述车载终端发送实时位置查询指令。具体地，所述呼叫中心10的授权确认单元102获得所述授权信息后，则触发所述位置查询单元103向所述车载终端20发送实时位置查询指令，所述车载终端20接收到所述实时位置查询指令后，通过所述车载终端20包括的卫星定位系统得到车辆当前位置信息。所述卫星定位系统可以为常用的全球卫星定位系统(GPS)，也可以为北斗星、伽利略等卫星定位系统。这里所述卫星定位系统获取的车辆当前位置信息具体为车辆当前所处的经纬度位置信息，也可以转换为具体的地理位置信息。

在所述车载终端20获得车辆当前位置信息后，执行步骤S103，处理所述车载终端的呼叫请求过程中，每隔预定时间间隔获取所述车载终端基于所述实时位置查询指令所发送的车辆当前位置信息。具体地，在所述呼叫中心10处理所述车载终端20的呼叫请求过程中(具体为话务员接通用户的电话到完成呼叫服务挂断电话的过程)，由所述呼叫中心10的所述第一获取单元104每隔预定时间间隔获取所述车载终端20针对所述实时位置查询指令发送所述车辆当前位置信息。由于在处理所述呼叫请求过程中，车辆一般仍处于行驶状态，需要实时对车辆的位置进行跟踪，因此，所述第一获取单元104必须以较高的频率获取车载终端20的所述车辆当前位置信息，即所述预定时间间隔应该在较短的范围内，在本实施例中，所述预定时间间隔优选为3～10秒。具体实施时，所述第一获取单元104获取车载终端20的所述车辆当前位置信息的频率可以取决于所述车载终端20，即所述车载终端20一旦接收到所述实时位置查询指令后，可以控制所述卫星定位系统获取车辆当前位置信息的频率以及向所述呼叫中心10发送该位置信息的频率；当然，也可以取决于呼叫中心10，即所述位置查询单元103向所述车载终端20发送实时位置查询指令的频率。

需要说明的是，本实施例中，所述授权请求单元101向所述车载终端20发送位置查询授权请求是当一接收到所述呼叫请求(具体为呼叫中心的话务员接通车辆用户的电话)便立即触发的，具体可通过所述呼叫中心10的互动式语音应答(IVR，Interactive Voice Response)系统或设备在接通电话时自动触发所述查询授权请求。在其他实施例中，所述呼叫中心还可包括与所述授权请求单元101连接，适于由来自话务员对人机界面的操作信息触发所述授权请求单元101向所述车载终端20发送所述位置查询授权请求的触发单元。例如，当呼叫中心的话务员接通用户的电话后，如果确认用户的需求是基于车辆当前位置的导航服务，则必须获取到该用户车辆的准确位置信息，由话务员通过对人机界面的操作(例如为点击某按钮或启动某程序)，会产生一操作信息触发所述授权请求单元101向所述车载终端20发送所述位置查询授权请求。

本实施例中，在步骤S101中，如果用户不同意授权，则由所述车载终端20发送拒绝授权信息给所述呼叫中心10，所述呼叫中心10的所述授权确认单元102获得所述车载终端20的拒绝授权信息后，则放弃实时查询操作。所述拒绝授权信息可以由用户直接通过按键触发，也可以在所述车载终端20接收到所述位置查询授权请求后的预设时间之后自动触发，前提是所述预设时间之内未得到用户的确认。当然，在其他实施例中，也可以在所述车载终端20接收到所述位置查询授权请求后的预设时间之后自动触发所述授权信息的发送。所述服务器30，接收由所述车载终端20主动发送的的车辆位置信息，并对所有的所述车辆位置信息进行存储，因此，所述服务器30存储有车辆位置信息的历史记录。在其他实施例中，所述车载终端20也可以将针对所述实时位置查询指令的所述车辆当前位置信息发送给所述服务器30，再由所述第一获取单元104从所述服务器30获取所述车辆当前位置信息。

本实施例中，所述呼叫中心10还包括与所述第一获取单元104连接，适于当所述第一获取单元104未获取到针对所述实时位置查询指令的车辆当前位置信息时，从存储有车辆位置信息的历史记录的服务器30中获取距当前时间最近的车辆位置信息的第二获取单元106。所述第一获取单元104未获取到针对所述实时位置查询指令的车辆当前位置信息的原因可能是通讯故障、车载终端的故障等，当在一预定时间段内未获取到所述车辆当前位置信息，所述第一获取单元可触发所述第二获取单元106进行工作。上述第一获取单元104、第二获取单元106在具体实施例中可集成于同一获取单元中。

本实施例中，所述呼叫中心10还包括分别与所述第一获取单元104、第二获取单元106连接，适于展示车辆位置信息的展示单元107。具体实施时，所述展示单元107可以为显示有地图的显示屏，车辆当前位置在所述地图上以目标点的形式进行展示，并且，地图上还可以展示处理呼叫请求过程中所有获取到的车辆位置信息，可以了解用户的行车轨迹，判断行车方向，便于话务员提供更有针对性的服务。

下面总结一下上述呼叫中心10的实施例整个流程，图4是图3所示呼叫中心的实施例流程示意图。结合图3和图4，上述呼叫中心10的实施例整个流程为：

步骤S401，接收到车载终端的呼叫请求；

步骤S402，用户要求提供定位服务；

步骤S403，用户是否同意对位置查询授权请求的授权；

如果步骤S403中，同意对位置查询授权请求的授权：

则步骤S404，获得查询当前呼入用户的当前车辆位置的授权信息；

步骤S406，向车载设备发送实时位置查询指令；

步骤S407，等待车载设备返回结果；

步骤S408，是否获取到车辆当前位置信息；

如果步骤S408中，获取到车辆当前位置信息：

则步骤S411，展示车辆位置信息。

如果步骤S408中，未获取到车辆当前位置信息：

则步骤S409，无法获取到车辆的当前位置信息；

步骤S410，从用户的位置记录中提取距当前时间最近的车辆位置信息；

步骤S411，展示车辆位置信息。

如果步骤S403中，不同意对位置查询授权请求的授权：

则步骤S405，放弃实时查询的操作。

基于上述呼叫中心，本发明还提供了一种车辆位置的跟踪系统，可参阅图3，包括：上述的呼叫中心10；与所述呼叫中心10连接的车载终端20，适于向所述呼叫中心10发起呼叫请求，基于所述呼叫中心10的所述位置查询授权请求返回所述授权信息以及基于所述实时位置查询指令获取车辆当前位置信息并发送至所述呼叫中心10。所述车载终端20还用于基于所述呼叫中心10的所述位置查询授权请求返回拒绝授权信息。所述车载终端20包括提供车辆当前位置信息的卫星定位系统。另外，所述呼叫中心10还包括存储有所述车载终端20发送的车辆位置信息的历史记录的服务器30，适于向所述呼叫中心提供距当前时间最近的车辆位置信息。所述车辆位置的跟踪系统的具体实施可参考上述呼叫中心的实施例，在此不再赘述。

综上，本发明实施例提供的呼叫中心及其车辆位置的跟踪方法、车辆位置的跟踪系统，至少具有如下有益效果：

在用户(车载终端)拨通呼叫中心并进行通话的过程中(即呼叫中心处理用户的呼叫请求过程中)，通过实时查询车辆位置、获取车辆的当前位置信息，实现对车辆位置的跟踪，从而能为用户提供更为准确、周到、个性化的呼叫服务。

在实时获取车辆的当前位置信息以实现对车辆位置的跟踪前，通过获得用户的车辆位置查询授权的方式，以避免侵犯用户的隐私，更显人性化以及合理化。

本发明虽然已以较佳实施例公开如上，但其并不是用来限定本发明，任何本领域技术人员在不脱离本发明的精神和范围内，都可以利用上述揭示的方法和技术内容对本发明技术方案做出可能的变动和修改，因此，凡是未脱离本发明技术方案的内容，依据本发明的技术实质对以上实施例所作的任何简单修改、等同变化及修饰，均属于本发明技术方案的保护范围。

Claims (12)

1.一种车辆位置的跟踪方法，其特征在于，应用于呼叫中心，包括：

接收到车载终端的呼叫请求后，向所述车载终端发送位置查询授权请求；

获得所述车载终端对所述位置查询授权请求的授权信息后，向所述车载终端发送实时位置查询指令；

处理所述车载终端的呼叫请求过程中，每隔预定时间间隔获取所述车载终端基于所述实时位置查询指令所发送的车辆当前位置信息，所述预定时间间隔为3～10秒。

2.根据权利要求1所述的车辆位置的跟踪方法，其特征在于，还包括：当未获取到针对所述实时位置查询指令的车辆当前位置信息时，从车辆位置信息的历史记录中获取距当前时间最近的车辆位置信息。

3.根据权利要求1所述的车辆位置的跟踪方法，其特征在于，还包括：对获取到的车辆位置信息进行展示。

4.根据权利要求1所述的车辆位置的跟踪方法，其特征在于，所述向所述车载终端发送位置查询授权请求是由来自话务员对人机界面的操作信息触发的。

5.一种呼叫中心，其特征在于，包括：

授权请求单元，用于接收到车载终端的呼叫请求后，向所述车载终端发送位置查询授权请求；

授权确认单元，用于确认是否获得所述车载终端对所述位置查询授权请求的授权信息；

位置查询单元，用于当所述授权确认单元确认获得授权信息后，向所述车载终端发送实时位置查询指令；

第一获取单元，用于在处理所述车载终端的呼叫请求过程中，每隔预定时间间隔获取所述车载终端基于所述实时位置查询指令所发送的车辆当前位置信息，所述预定时间间隔为3～10秒。

6.根据权利要求5所述的呼叫中心，其特征在于，还包括第二获取单元，用于当未获取到针对所述实时位置查询指令的车辆当前位置信息时，从存储有车辆位置信息的历史记录的服务器中获取距当前时间最近的车辆位置信息。

7.根据权利要求5所述的呼叫中心，其特征在于，还包括适于展示车辆位置信息的展示单元。

8.根据权利要求5所述的呼叫中心，其特征在于，还包括触发单元，用于由来自话务员对人机界面的操作信息触发所述授权请求单元向所述车载终端发送所述位置查询授权请求。

9.一种车辆位置的跟踪系统，其特征在于，包括：

如权利要求5至8中任一项所述的呼叫中心；

车载终端，适于向所述呼叫中心发起呼叫请求，基于所述呼叫中心的所述位置查询授权请求返回所述授权信息以及基于所述实时位置查询指令获取车辆当前位置信息并发送至所述呼叫中心。

10.根据权利要求9所述的车辆位置的跟踪系统，其特征在于，所述车载终端还用于基于所述呼叫中心的所述位置查询授权请求返回拒绝授权信息。

11.根据权利要求9所述的车辆位置的跟踪系统，其特征在于，所述车载终端包括提供车辆当前位置信息的卫星定位系统。

12.根据权利要求9所述的车辆位置的跟踪系统，其特征在于，还包括存储有所述车载终端发送的车辆位置信息的历史记录的服务器，适于向所述呼叫中心提供距当前时间最近的车辆位置信息。