TW202123667A - 網頁電話結合智能客服之應用系統 - Google Patents

Abstract

本發明係揭露一種網頁電話結合智能客服之應用系統，包括用戶端裝置、網際網路連線、伺服器與智能客服系統。用戶端裝置可使用智慧型手機等裝置，開啟裝置內之瀏覽器為工具，透過網際網路建立網頁化語音或視訊通話，並可記錄通話錄影內容。其步驟包含：(1)用戶端裝置主動發起網頁語音或視訊電話之通話請求；(2)伺服器接收該網頁電話之通話請求，撥接至智能客服系統所指定的一智慧機器人；(3)該智慧機器人自動接聽該通話請求後，在伺服器中與該用戶端裝置連結，建立雙方語音或視訊通話；(4)雙方建立通話後，用戶語音詢問內容，經由智慧機器人進行語音轉文字與語意分析後，鏈接智能知識庫，搜尋取得應答資料後，送交伺服器之網頁處理子系統；(5)網頁處理子系統將應答資料以網頁方式，送交用戶端裝置；(6)用戶即可使用瀏覽器觀看內容，與智慧機器人互動對話，並接續其他提問及互動；(7)用戶亦可點擊網頁內容，將訊息回饋予智慧機器人，進行網頁式溝通與互動。

Description

網頁電話結合智能客服之應用系統

本發明是一種用戶端裝置以智慧型手機、平板電腦、筆記型電腦、或個人電腦的其中之一裝置，使用裝置內之瀏覽器為工具，透過網際網路連線，與提供服務端建立網頁語音或視訊通話，再由提供服務端之智能客服系統，透過人工智慧自動處理機制，提供網頁式之語音、文字、圖片或影片等多媒體內容之無人化應答服務。

現今人工智慧與大數據分析已有相當大的進步，同時在許多商業方面也有良好應用與服務，尤其在許多入口網站與企業官網導入人工智慧與大數據分析上，全球最大入口網站Google即是最佳例子，Google透過使用者瀏覽網頁，使用各類應用程式與其中服務，所取得的海量資訊，並進行各種不同的大數據分析與建立各類可予以應用的資料庫，並對外提供各種公司進行業務行銷與企業服務。因此許多服務型大型企業亦仿傚Google，進行企業網站或客服電話等客戶資訊來源處的資訊收集，進一步發展大數據分析與建立應用資料庫，其中一項應用即是導入人工智慧與智能客服系統，提供自動化客服應答服務，而金融、保險服務業則是主要採用者，因為這些企業客服來電數量龐大，營業金額與收益可觀，且規模經濟 足夠、投資效益明確，再加上這些企業財力雄厚，因此也是最多、最早導入智能客服系統的產業。

目前導入智能客服系統之企業或客服平台，主要服務模式有兩種，第一種是客戶撥入一般語音客服電話，由智慧機器人進行語音應答服務；第二種是企業網站的文字交談客服功能，客戶以文字提問方式，與企業網站後端之智慧機器人交談，提供文字應答服務。第一種語音應答服務對於大多數習慣使用智慧型手機之客戶，必須自付通話費用，因手機撥市話的通話費用高，大幅降低使用意願。第二種文字交談應答服務對於許多客戶，不善於文字輸入者，多半不願使用此類服務方式。對於企業提供友善化客服環境而言，均有相當程度的缺憾，進而降低客戶滿意度與企業競爭力。

另一方面無論是語音或文字應答服務，所能提供的資訊受限於服務工具，無法提供如多媒體網頁的內容與呈現方式，如果能採用網頁電話為客戶進線方式，再將應答內容以網頁式之語音、文字、圖片或影片等多媒體資料，提供予客戶，在與後端智慧機器人交談、互動過程中，客戶也可以經由智能客服的指引，進行網頁操作與取得應答資訊，此服務模式即可省去客戶通話費，免去文字輸入麻煩，亦可完整提供客所需內容，同時網頁式應答可取得更多、更精準的客戶資料回饋，對企業大數據分析與行銷設計，將更有效益，其智能客服效益亦能大幅提升。因此，採用網頁電話結合智能客服之應用系統的創新功能與服務模式，將是相較於現有做法中更好的實施方法。

以下發明內容僅為示例性的，且不意指以任何方式加以限 制。除所述說明性方面、實施方式和特徵之外，通過參照附圖和下述具體實施方式，其他方面、實施方式和特徵也將顯而易見。即，以下發明內容被提供以介紹概念、重點、益處及本文所描述新穎且非顯而易見的技術優勢。所選擇，非所有的，實施例將進一步詳細描述如下。因此，以下創作內容並不意旨在所要求保護主題的必要特徵，也不意旨在決定所要求保護主題的範圍中使用。

因Chrome瀏覽器在絕大多數安卓手機、平板電腦，或Windows作業系統的筆記型或個人電腦，以及蘋果手機、平板與電腦的Safari瀏覽器，都具備支援國際標準協定的WebRTC開放介面，與網頁瀏覽器進行即時語音對話或視訊對話的API工具。(WebRTC中文名稱為網頁即時通訊(英語：Web Real-Time Communication的縮寫))。因此本發明即可採用WebRTC為網頁視訊電話的標準協定為方法之一，進行各項系統設計與程式開發。目前除了可使用Chrome、Safari瀏覽器外，Firefox、Opera、Microsoft Edge等瀏覽器，亦支援WebRTC的標準協定。因此絕大多數安卓平板電腦、或Windows作業系統的筆記型或桌上電腦多數亦可採用Firefox、Opera、Microsoft Edge等瀏覽器，進行網頁語音或視訊電話。

網頁電話(web-call)係指客戶以智慧型手機、平板電腦、筆記型電腦、或個人電腦的其中之一裝置，使用瀏覽器(explorer)，在瀏覽網頁時，點擊網頁通話功能鍵，以發起一網頁語音或視訊電話之通話請求，而接收端服務者亦使用瀏覽器，接聽該來電後，即可建立雙方網頁連結關係，進行語音或視訊通話互動。除此之外，該接收端服務者亦可是智能客服系統的智慧機器人，由智慧機器人進行自動接聽來電與通話互動之動作。

本發明實施例中，用戶端裝置主動發起一網頁語音或視訊電話之通話請求，伺服器之影音處理子系統編給該用戶端裝置網頁語音或視訊電話一連結專用代碼，組成包含該連結專用代碼之一撥出代號，再由影音處理子系統撥出該網頁語音或視訊電話通話請求，至所指定的一智慧機器人，該智慧機器人自動接聽該通話請求後，由該撥出代號中的該連結專用代碼，在影音處理子系統尋找該用戶端裝置之網頁電話連結，進而建立雙方語音或視訊通話。

本發明實施例中，可包含語音或視訊通話內容錄音、錄影記錄功能，錄影應用程式可置於伺服器、或智慧機器人，由其中之一、或全部設備中執行此項功能。該啟動錄音、錄影記錄網頁語音或視訊電話之操作，可由用戶或智慧機器人執行，亦或在網頁語音或視訊電話連線成功後即自動執行。完成錄影作業後，該錄影檔可暫存於伺服器，立即、或其後再由管理者等轉存其他資料庫，亦或由錄影應用程式設定立即、或其後自動轉存其他資料庫。且其他管理者或電腦系統可調閱該錄影檔，或進行檔案複製、寄送另一使用者或電腦系統等其他操作、處理。

本發明實施例中，智能客服系統包含智慧機器人與智能知識庫兩大子系統為主。智慧機器人主要包含如語意認知模組、意圖式FAQ模組以及對話引擎模組等軟體整合而成，其中語意認知模組以自然語言處理為核心，進行意圖識別和實體提取、多國語言翻譯處理。意圖式FAQ模組採用如內建Elasticsearch的搜尋引擎，可擷取多筆上傳之自訂FAQ資料，並搭配使用者回饋與自動學習機制，可讓智慧機器人的回答愈來愈正確。對話引擎模組具備對話流程彈性功能，可像人類自然聊天的方式，隨時中 斷上一個話題，提起另一個話題，有任意切換，並記憶交談上下文的功能。智能知識庫主要功能包括大數據資料的累積、學習與挖掘，以及資料內容組織的知識關聯、多維度分類及知識庫客戶化的緊密整合而成。

上述Elasticsearch搜尋引擎可用於搜索各種文檔，它提供可擴展的、即時性的搜索工具，以及多用戶同時搜尋等功能。Elasticsearch搜尋引擎為分布式的設計方法，因此執行搜尋程式時可被分成許多片段，每個片段可以有0個或多個文檔。在Elasticsearch搜尋引擎中，採取節點化設計，由每個節點管理一個或多個片段，節點亦是協調器，將執行搜尋交付予正確的片段，而其平衡和路由是自動完成的。在Elasticsearch資料結構中相關數據通常存儲在同一個索引中，該索引由一個或多個主片段和零個或多個複製分段組成。

本發明實施例中，雙方建立網頁通話後，用戶語音詢問內容，經由智慧機器人進行語音轉文字與語意分析後，智慧機器人鏈接智能知識庫，搜尋、取得應答資料後，送交伺服器之網頁處理子系統，網頁處理子系統則將應答資料以網頁方式，經由網際網路送交用戶端裝置，而用戶即可使用瀏覽器觀看內容，並與智慧機器人互動交談，並接續其他提問、網頁內容回覆及語音交談互動。除此之外，用戶亦可使用點擊網頁內容方式，透過網頁處理子系統，將訊息回饋予智慧機器人，進行網頁式溝通與互動。

本發明實施例中，用戶端可採用網頁視訊電話進線，經由網頁處理子系統送交智慧機器人後，智慧機器人內建影像辨識模組，可進行影像內容擷取、分析與轉換文字資訊等處理，連結智能知識庫儲存資訊， 並加以運用，再將其應答網頁內容送交用戶端裝置。例如，用戶以視訊方式上傳手寫申請表單，智慧機器人影像辨識模組將其轉換為電子申請表單，其手寫內容亦轉為電腦化文字，並剪貼簽名欄圖至電子申請表單內，回傳予用戶端裝置，經用戶確認內容無誤或予以修改後，連同圖檔化之原始手寫申請表單，一併儲至至指定資料庫。

本發明實施例中，智能客服系統之智慧機器人經由語意認知模組，在對話過程中對用戶進行身分確認，並依據身分確認結果，鏈結智能知識庫，搜尋該用戶之特定資料，以及產生應答內容。

10‧‧‧用戶端裝置

11‧‧‧用戶

20‧‧‧伺服器

21‧‧‧影音處理子系統

22‧‧‧網頁處理子系統

30‧‧‧智能客服系統

40‧‧‧智慧機器人

50‧‧‧智能知識庫

111,112,113,114,115,116,211,212,213,214,215,216,217‧‧‧流程步驟

第一圖係本發明較佳實施例之系統示意圖。

第二圖係本發明較佳實施例以用戶使用瀏覽網頁方式，建立語音或視訊通話之流程示意圖。

第三圖係本發明較佳實施例智能客服系統以網頁方式，提供用戶多媒體應答內容之流程示意圖。

為使本發明之上述目的、特徵和優點能更明顯易懂，下文特舉一較佳實施例，並配合所附圖式，作詳細說明如下。

第一圖係本發明較佳實施例之系統示意圖。本系統架構中，用戶端裝置10可使用智慧型手機、平板電腦、筆記型電腦、或個人電腦的其中之一裝置，及使用裝置內之瀏覽器為工具，透過網際網路建立網頁化語音或視訊連結關係。其步驟包含：(1)用戶端裝置10主動發起一網頁語音或視訊電話之通話請求；(2)伺服器20之影音處理子系統21編給該用戶端裝 置10之網頁語音或視訊電話一連結專用代碼；(3)形成包含該連結專用代碼之一撥出號碼，再由影音處理子系統21撥至該網頁語音或視訊電話通話請求所指定的一智慧機器人40；(4)該智慧機器人40自動接聽該通話請求後，由該撥出代號中的該連結專用代碼，在影音處理子系統21尋找該用戶端裝置之網頁語音或視訊電話位置，建立雙方語音或視訊通話功能。(5)雙方建立網頁通話後，用戶語音詢問內容，經由智慧機器人40進行語音轉文字與語意分析後；(6)智慧機器人40鏈接智能知識庫50，搜尋、取得應答資料後，送交伺服器20之網頁處理子系統22；(7)網頁處理子系統22則將應答資料以網頁方式，經由網際網路送交用戶端裝置10，而用戶11即可使用瀏覽器觀看內容，並與智慧機器人40互動交談，並接續其他提問、網頁內容回覆及語音交談互動。(8)除此之外，用戶11亦可使用點擊網頁內容方式，透過網頁處理子系統22，將訊息回饋予智慧機器人40，進行網頁式溝通與互動。

在本發明實施例中，伺服器20包含一影音處理子系統21，在建立網頁通話過程中，以影音處理子系統21產生一連結專用代碼，撥號給另一用戶端，藉以建立撥打使用者與智慧機器人之間的網際網路溝通路徑，解決網頁語音或視訊電話無法進行網際網路互動通話之技術問題。影音處理子系統21編給該網頁視訊電話使用者一連結專用代碼，該連結專用代碼包含該網頁視訊電話使用者之一網路位置特徵；組成包含該連結專用代碼之一撥出代號，撥至該網頁語音或視訊電話通話請求所指定的一收話端，該收話端是一具備網際網路連結功能之網頁語音或視訊電話接收單位；該收話端由該撥出號碼中的該連結專用代碼中的網路位置特徵，在網際網路尋找該網頁語音或視訊電話使用者，並與該網頁語音或視訊電話使 用者建立連結關係。

第二圖係本發明較佳實施例以用戶使用瀏覽網頁方式，建立語音或視訊通話之流程示意圖。用戶11使用一用戶端裝置10，該裝置可為智慧型手機、平板電腦、筆記型電腦、或個人電腦的其中之一。在步驟111中，用戶11使用一用戶端裝置10連線網際網路，並開啟可支援WebRTC標準協定的瀏覽器，進入可提供語音或視訊客服功能之網頁，並點選網頁內語音或視訊通話功能鍵。在步驟112中，用戶11點選語音或視訊通話功能鍵之通話請求訊息即會送交伺服器20，並由伺服器20之影音處理子系統21產生一個連結專用代碼。在步驟113中，伺服器20會將用戶11之通話請求訊息，送交智能客服系統30，進行分派智慧機器人40之動作。在步驟114中，智慧機器人40會收到來電通知及連結專用代碼，智慧機器人40即可自動接聽語音或視訊通話。步驟115中，智慧機器人40將自動接聽訊息，回饋予影音處理子系統21，用戶端裝置10與智慧機器人40建立網頁化語音或視訊連結關係。在步驟116中，用戶11與智慧機器人40即會開啟網頁語音或視訊功能，進行通話互動。

第三圖係本發明較佳實施例智能客服系統以網頁方式，提供用戶多媒體應答內容之流程示意圖。在步驟116中，雙方建立網頁語音或視訊通話功能。在步驟211中，用戶11語音詢問內容，由智能客服系統30之智慧機器人40接收。在步驟212中，智慧機器人40進行語音轉文字與語意分析後。在步驟213中，智慧機器人40鏈接智能知識庫50，搜尋取得應答資料。在步驟214中，將應答資料送交伺服器20之網頁處理子系統22。在步驟215中，網頁處理子系統22則將應答資料以網頁方式，經由網際網路送交用戶 端裝置10。在步驟216中，而用戶11即可使用瀏覽器觀看內容，並與智慧機器人40互動對話，並接續其他提問、網頁內容回覆及語音交談互動。在步驟217中，用戶11亦可使用點擊網頁內容方式，透過網頁處理子系統22，將訊息回饋予智慧機器人40，進行網頁式溝通與互動。

本發明創作雖以較佳實施例揭露如上，然其並非用以限定本發明的範圍，任何所屬技術領域中具有通常知識者，在不脫離本發明之精神和範圍內，當可做些許的更動與潤飾，因此本發明之保護範圍當視後附之申請專利範圍所界定者為準。

10‧‧‧用戶端裝置

11‧‧‧用戶

20‧‧‧伺服器

21‧‧‧影音處理子系統

22‧‧‧網頁處理子系統

30‧‧‧智能客服系統

40‧‧‧智慧機器人

50‧‧‧智能知識庫

Claims (10)

1. 一種網頁電話結合智能客服之應用系統，包括一用戶端裝置、網際網路連線、一伺服器與一智能客服系統；其步驟包含：(1)一用戶端裝置主動發起網頁語音或視訊電話之通話請求；(2)一伺服器之一影音處理子系統編給該用戶端裝置之網頁語音或視訊電話一連結專用代碼；(3)組成包含該連結專用代碼之一撥出代號，再由一影音處理子系統撥出該網頁語音或視訊電話之通話請求，至一智能客服系統所指定的一智慧機器人；(4)該智慧機器人自動接聽該通話請求後，由該撥出代號中的該連結專用代碼，在一伺服器中尋找該用戶端裝置之網頁語音或電話網路連結位置，建立雙方語音或視訊通話；(5)雙方建立通話後，用戶語音詢問內容，經由一智慧機器人進行語音轉文字與語意分析後，鏈接一智能知識庫，搜尋取得應答資料後，送交一伺服器之一網頁處理子系統；(6)一網頁處理子系統將應答資料以網頁方式，送交一用戶端裝置；(7)一用戶即可使用瀏覽器觀看內容，並與一智慧機器人互動對話，並接續其他提問、網頁內容回覆及語音交談互動；(8)一用戶亦可使用點擊網頁內容方式，透過一網頁處理子系統，將訊息回饋予一智慧機器人，進行網頁式溝通與互動。
2. 如申請專利範圍第1項所述之網頁電話結合智能客服之應用系統，其中更包括一用戶端裝置可使用智慧型手機、平板電腦、筆記型電腦、或個人電腦的其中之一裝置，進行網頁語音或視訊電話功能。
3. 如申請專利範圍第1項所述之網頁電話結合智能客服之應用系統，其中更包括語音或視訊通話內容錄音、錄影記錄功能之錄影應用程式，其錄影應用程式可置於一伺服器、或一智慧機器人，由其中之一、或全部設備中執行此項功能。
4. 如申請專利範圍第3項所述之語音或視訊通話內容錄音、錄影記錄功能，其中更包括該啟動錄影網頁語音或視訊電話之操作，可由一用戶或一智慧機器人執行，亦或在網頁語音或視訊電話連線成功後即自動執行；
5. 如申請專利範圍第3項所述之語音或視訊通話內容錄音、錄影記錄功能，其中更包括在完成錄影作業後，該錄影檔可暫存於一伺服器，立即、或其後再由管理者等轉存其他資料庫，亦或由錄影應用程式設定立即、或其後自動轉存其他資料庫；且其他管理者或電腦系統可調閱該錄影檔，或進行檔案複製、寄送另一使用者或電腦系統等其他操作、處理。
6. 如申請專利範圍第1項所述之網頁電話結合智能客服之應用系統，其中更包括一智能客服系統由一智慧機器人與一智能知識庫兩大子系統組成。
7. 如申請專利範圍第6項所述之一智慧機器人，其中更包括一智慧機器人由語意認知模組、意圖式FAQ模組以及對話引擎模組等軟體整合而成，其中語意認知模組以自然語言處理為核心，進行意圖識別和實體提取、多國語言翻譯處理；意圖式FAQ模組採用搜尋引擎，可擷取多筆上傳之自訂FAQ資料；對話引擎模組具備對話流程彈性功能，可像人類自然聊天的方式，隨時中斷上一個話題，提起另一個話題，有任意切換，並記憶交談上下文的功能。
8. 如申請專利範圍第6項所述之一智能知識庫，其中更包括一智能知識庫主要功能包含大數據資料的累積、學習與挖掘，以及資料內容組織的知識關聯、多維度分類及知識庫客戶化的緊密整合而成。
9. 如申請專利範圍第1項所述之網頁電話結合智能客服之應用系統，其中更包括一用戶端可採用網頁視訊電話進線，經由一網頁處理子系統送交一智慧機器人後，一智慧機器人內建影像辨識模組，可進行影像內容擷取、分析與轉換文字資訊等處理，連結一智能知識庫儲存資訊，並加以運用，再將其應答網頁內容送交一用戶端裝置。
10. 如申請專利範圍第1項所述之網頁電話結合智能客服之應用系統，其中更包括一智能客服系統之一智慧機器人經由語意認知模組，在對話過程中對一用戶進行身分確認，並依據身分確認結果，鏈結一智能知識庫，搜尋該用戶之特定資料，以及產生應答內容。

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