PT1190558E - Adaptação da sequência de chamadas por análise da história das sequências de comunicação precedentes - Google Patents

Description

PE1190558 1 DESCRIÇÃO "ADAPTAÇÃO DA SEQUÊNCIA DE CHAMADAS POR ANÁLISE DA HISTÓRIA DAS SEQUÊNCIAS DE COMUNICAÇÃO PRECEDENTES" O âmbito do invento diz respeito aos centros de comunicação telefónica acoplada à informática. A comunicação telefónica e a transferência de dados digitais tornaram-se convergentes com a utilização das normas de comunicação telefónica digital do tipo X25 e do protocolo TCP/IP para a transferência de dados. Actual-mente já é possível transferir chamadas telefónicas numa rede aberta utilizando o protocolo TCP/IP.

Nas redes fechadas são utilizados centros de comunicação telefónica e de informática (CTI) nos quais o equipamento telefónico (PABX ou terminal) é ligado ao sistema de informação da empresa. O objectivo consiste em trocar informações entre estes dois ambientes, a fim de criar novas aplicações comuns. Deste modo, com o serviço de identificação do assinante no Numéris e na Rede telefónica comutada (RTC), um ficheiro respeitante à pessoa que efec-tua a chamada pode ser importado a partir de uma base de dados e aparecer no ecrã do computador do destinatário, antes mesmo que este tenha respondido à chamada. 2 ΡΕ1190558

Um simples microcomputador equipado com um modem e dotado de funções de comunicação telefónica e de atende-dor-gravador representa já uma verdadeira solução de CTI. Mas poderia ser considerado como um CTI elementar no caso de envio de simples telecópias a partir de números de fax inscritos numa base de dados.

As aplicações de CTI burocrático dizem respeito a serviços de mensagens unificados (fax, voz, e-mail, pager), à visualização de informações relativas a um cliente em função do seu número de telefone ou do seu código pessoal e à gestão de chamadas no ecrã. Citemos também a ACD (Automatic Call Distribution), uma técnica de distribuição automática das chamadas que permite a regulação dos fluxos de chamadas recebidas colocadas nas filas de espera. Actual-mente existe um grande número de empresas e de trabalhadores independentes que se acham equipados com sistemas distintos de serviço de mensagens electrónico, de serviço de mensagens vocal e de telecópia. Ora um serviço de mensagens unificado que reúna todos estes serviços é mais vantajoso. Um tal sistema permite escutar, ler e visualizar os três tipos de mensagens a partir de uma plataforma única, e isto pela ordem desejada. Além disso, o sistema pode ser parametrizado de maneira a receber as mensagens sob uma determinada forma e a transmiti-las sob uma outra forma. Deste modo, graças à tecnologia de conversão texto-voz, as mensagens electrónicas e as telecópias podem ser convertidas em mensagens vocais acessíveis através de um telefone fixo ou portátil. 0 utilizador dispõe de um único número de telefo- 3 ΡΕ1190558 ne. Ao computador é atribuída a tarefa de procurar o correspondente e enviar-lhe a mensagem certa adaptada ao terminal certo. 0 CTI aumenta a produtividade. Graças à evolução das tecnologias, uma solução de CTI pode funcionar sem central PABX, utilizando simplesmente um servidor dotado de cartões de voz. Este conceito de «pcpabx» destina-se a pequenas estruturas de 20 a 50 postos no máximo. Entre as suas vantagens, o CTI favorece a organização no seio da empresa. A circulação de papel é reduzida, sendo substituída por transferências de informações electrónicas. Existem ferramentas que permitem o reconhecimento e a orientação da pessoa que efectua a chamada em função de cenários predefi-nidos, a subida automática da ficha que efectua a chamada, a personalização das mensagens de espera e de serviço de mensagens fora dos horários de abertura e a gestão do "work-flow" para o conjunto dos serviços da empresa.

Os diferentes centros de chamadas que utilizam um serviço de mensagens unificado acham-se confrontados com o problema da optimização das chamadas. A procura sequencial de um correspondente através dos diferentes números pode revelar-se bastante demorada e fastidiosa no caso desse correspondente possuir uma grande quantidade de números de telefone, de números de telecópia ou de endereços numéricos . O objectivo do invento consiste em resolver essa 4 ΡΕ1190558 dificuldade e em propor um método que permita melhorar os métodos de ligação e optimizar o número de chamadas necessárias para estabelecer contacto com um correspondente.

Através do pedido de patente GB-A-2315191 é igualmente conhecido um método de transferência de chamada de acordo com o preâmbulo da reivindicação 1.

Para esse efeito o invento diz respeito a um processo de gestão de transferências de dados para um destinatário especifico, de acordo com a reivindicação 1.

Vantajosamente, o tratamento dos dados memorizados consiste num processo de aprendizagem iterativa, em particular uma rede neuronal.

Numa variante, o tratamento dos dados memorizados consiste num tratamento estatístico. 0 invento diz igualmente respeito a um dispositivo comportando uns meios de encaminhamento de comunicações telefónicas e uns meios de transferências de dados, de acordo com a reivindicação 7. 0 invento aplica-se num ambiente de gestão integrada das instruções aplicáveis a qualquer tipo de telecomunicações, quer se trate de telecomunicações de voz (telefone fixo ou móvel, voz em protocolo IP), de dados (telecó-pia, comunicação telefónica, serviço de mensagens telefóni- 5 ΡΕ1190558 cas, correio electrónico, transferência de ficheiros por modem, ou mistas (videoconferência).

As instruções do utilizador (gerais ou específicas, permanentes ou temporárias) podem ser especificadas em função dos suportes de telecomunicações, dos números de chamadas, da identidade ou da localização dos correspondentes, da natureza das mensagens, da hora e do local.

Uma aplicação do invento permite ao utilizador estar em contacto em todas as circunstâncias através da ligação dos seus correspondentes ou pela transmissão ou através da transmissão rápida e fiável, através de todos os suportes de telecomunicações disponíveis, das suas mensagens. 0 invento permite igualmente que o utilizador possa acelerar a procura dos seus correspondentes (com vista a ligações voz ou à transmissão de mensagens) e optimizar os custos de telecomunicações associados pela escolha selecti-va da rede telefónica utilizada à saída («Least Cost Rou-ting»). 0 invento comporta modos automáticos e semiautomáticos. Os modos automáticos baseiam-se em tratamentos (geralmente encaminhamentos de chamadas ou de mensagens) que não fazem intervir nenhuma operadora pertencente ao centro de chamadas. Os modos semiautomáticos fazem intervir nenhuma operadora e permitem a execução de funções superiores (tais como a interpretação dos pedidos dos correspondentes, a procura ou o fornecimento de informações, a mar- 6 ΡΕ1190558 cação de reuniões, a filtragem interactiva). No caso dos modos semiautomáticos, os automatismos da aplicação visam a produtividade das operadoras, a optimização dos custos telefónicos e a segurança dos dados.

Numa sequência de chamadas sequenciais dos diferentes endereços de um correspondente, é possível que o correspondente se ache sempre contactável pelo mesmo endereço num determinado momento. Um exemplo simples consiste em considerar que uma pessoa se encontrará no seu local de trabalho durante o dia e em casa no resto do tempo. Uma chamada sequencial clássica não se diferenciará entre estas diferentes possibilidades, a menos que um operador externo o tenha previamente previsto especificando as condições de chamada. Isso torna-se rapidamente fastidioso no caso de se possuir bastantes correspondentes. A fim de permitir uma melhoria do número de chamadas conseguidas, procede-se à memorização de cada um dos parâmetros de uma chamada. Os parâmetros mais importantes consistem na data e na hora da chamada, no endereço da chamada, no insucesso ou no sucesso dessa mesma chamada. A partir destes dados é possível efectuar um tratamento especifico que permita avaliar os hábitos dos correspondentes. Uma rede neuronal é a ferramenta com melhor desempenho neste caso particular. Ela permite, através de aprendizagem iterativa, modificar a sequência das chamadas efectuadas em função do tempo. Estas sequências modificadas 7 PE1190558 são memorizadas num endereço virtual especifico. No nosso exemplo, ela irá tentar o domicilio da pessoa que se pretende contactar antes do local de trabalho ser for meia-noite. Numa variante, ela poderá informar a pessoa que realiza a chamada de que o correspondente nunca respondeu a uma chamada depois da meia-noite, propondo-lhe deixar uma mensagem para o dia seguinte.

Os métodos estatísticos clássicos, como a análise de componentes principais, podem igualmente permitir chegar a essas conclusões.

Encontrando-se o diário de chamadas acessível em qualquer momento, é muito vantajoso actualizar as informações respeitantes aos endereços virtuais de cada chamada efectuando o tratamento das informações quando a actividade do sistema é fraca. O invento não se acha limitado aos centros de chamadas ou às mensagens unificadas, ele aplica-se a qualquer âmbito em que as sequências de acções sejam predefini-das, independentemente do resultado dessas acções.

Lisboa, 4 de Julho de 2007

Claims (7)

1. PE1190558 1 REIVINDICAÇÕES 1. Processo de gestão de transferências de dados para um destinatário especifico possuindo pelo menos um endereço digital de telecomunicação, compreendendo: uma etapa de definição de um endereço virtual do destinatário comportando endereços digitais de telecomunicação do referido destinatário, uma etapa de solicitação sequencial dos diferentes endereços digitais até à obtenção de uma resposta positiva estabelecendo um canal de comunicação, uma etapa de transferências dos dados, uma etapa de memorização, em cada insucesso e/ou cada sucesso de estabelecimento de comunicação, dos parâmetros da comunicação, e uma etapa de tratamento dos parâmetros memorizados, a fim de se definir, por aprendizagem iterativa, os parâmetros óptimos de estabelecimento de comunicação, a referida etapa de tratamento compreendendo uma etapa que consiste em modificar uma sequência ordenada dos referidos endereços digitais, caracterizado por: o referido endereço virtual compreender uma plu- 2 ΡΕ1190558 ralidade de sequências ordenadas dos referidos endereços digitais em função do tempo, a referida etapa de solicitação ser efectuada numa das referidas sequências, a referida uma sequência sendo predefinida antes da solicitação sequencial, durante a referida etapa de modificação, a modificação da referida uma sequência de solicitações ser efectuada em função do tempo.
2. 2. Processo de gestão de transferências de dados, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado por o processo de aprendizagem iterativo utilizar uma rede neuro-nal.
3. 3. Processo de gestão de transferências de dados, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado por compreender ainda uma etapa de escolha selectiva de uma rede telefónica para a transferência de dados.
4. 4. Processo de gestão de transferências de dados, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado por compreender uma etapa de intervenção de uma operadora para a interpretação dos pedidos dos correspondentes, a procura ou o fornecimento de informações, a marcação de reuniões, a filtragem interactiva.
5. 5. Processo de gestão de transferências de dados, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado por 3 PE1190558 os referidos parâmetros consistirem na data e hora da chamada, no endereço da chamada, no insucesso ou no sucesso dessa mesma chamada.
6. 6. Processo de gestão de transferências de dados, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado por a referida etapa de tratamento ser realizada quando a activi-dade do sistema é fraca.
7. 7. Dispositivo comportando: uns meios de memorização de um endereço virtual de um destinatário comportando endereços digitais de telecomunicações permitindo estabelecer contacto com o destinatário, uns meios de chamada sequencial de um destinatário a partir de uma sequência ordenada dos seus endereços digitais, uns meios de encaminhamento de comunicações telefónicas, uns meios de transferências de dados, uns meios de memorização da história dos parâmetros de chamada, em cada insucesso e/ou sucesso das chamadas emitidas e/ou recebidas por um destinatário, uns meios de modelização das sequências óptimas por aprendizagem iterativa, próprios para modificar a referida sequência ordenada, 4 ΡΕ1190558 caracterizado por: o referido endereço virtual memorizado comportar uma pluralidade de sequências ordenadas dos referidos endereços digitais em função do tempo, a sequência utilizada pelos referidos meios de chamada sequencial ser uma das sequências da referida pluralidade de sequências e ser predefi-nida, e a modificação da referida uma sequência ordenada ser efectuada em função do tempo. Lisboa, 4 de Julho de 2007