JP3994187B2 - ホーム・エージェントシステム - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ホーム・エージェントシステムに係り、特に、コンタクト・センタの構外に配置したホーム・エージェントのオペレータに効率的に顧客情報を伝送できるようにし、コールセンタの運営効率の向上や運営費の削減を図る一方、オペレータの顧客対応のサービス品質を維持することができるホーム・エージェント運用方法、コンタクト・センタ・サーバ装置、オペレータ端末装置、及びこれらに係るコンピュータ・プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
特開平１１−３１７８１７では、公衆回線から着信した呼をリモート・サイトに転送するという、分散型コールセンタに関する技術が開示されている。該技術では、ローカル・サイト及びリモート・サイトはＬＡＮ（Local Area Network）で接続されている。そして、転送を受けたオペレータは、リモート・サイトのデータベースにＬＡＮによってアクセスし、顧客に関する情報を検索する。
【０００３】
該技術によれば、オペレータをローカル・サイト及びリモート・サイトに配置した分散型コールセンタを提供すことができ、コールセンタの運営効率の向上や運営費の削減を図ることができる。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、顧客に関する情報は、転送後に転送先からデータベースにアクセスして得ている。該技術では、該アクセスはＬＡＮによるものとなり、このためローカル・サイト及びリモート・サイトの配置に制限が生じる。
【０００５】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、コンタクト・センタの構外に配置したホーム・エージェントのオペレータに効率的に顧客情報を伝送できるようにし、コールセンタの運営効率の向上や運営費の削減を図る一方、オペレータの顧客対応のサービス品質を維持することができるホーム・エージェントシステムを提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明のホーム・エージェント運用方法は、公衆回線網を経由する顧客とオペレータとの間の呼を交換制御する交換機、該顧客に関する情報を格納するデータベース、及び該データベースから読み出した顧客情報をオペレータ端末に提供するコンタクト・センタ・サーバ装置をコンタクト・センタ側に配置し、公衆回線網を経由する通話が可能な通話装置、及び前記コンタクト・センタ・サーバ装置に接続可能なオペレータ端末装置をホーム・エージェント側に配置し、公衆回線網を経由して接続中の顧客との通話を、前記交換機が、公衆回線網を経由して前記ホーム・エージェント側に転送すると共に、前記コンタクト・センタ・サーバ装置が、検索のキー・データとして用いる転送データを前記ホーム・エージェント側に伝送し、又、前記読み出しの顧客情報を該転送データ及び詳細データを含む構成に編成し、該編成の顧客情報を前記ホーム・エージェント側に伝送し、前記オペレータ端末装置は、前記顧客情報を受けるとこれを転送データ管理テーブルに書き込むと共に、通話の着信時には該着信と共に前記転送データを受け、該転送データをキー・データとして用いて該転送データ管理テーブルを検索し、見出された顧客情報をオペレータに提供するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【０００７】
なお、本発明において通話装置とは、電話通話をするための装置であって、近年様々な形態のものが提供されており、本発明はこれを具体的に限定するものではない。該通話装置は、まず、通常の電話機が含まれる。又、パーソナル・コンピュータやＰＤＡ（Personal Digital Assistants）などに、通話用のマイクロフォンやヘッドフォンやイヤフォンなどを取り付け、通常の回線交換のアナログ電話回線を利用する電話機として用いるようにしたものや、あるいは、ＩＰ網やインターネット網を通信路に用いる、いわゆるＩＰ電話機として用いるようにしたものであってもよい。
【０００８】
なお、本発明における公衆回線網は、一般的な回線交換方式の通信網のみならず、ＩＰ網や、インターネット網であってもよい。又、本発明における交換機には、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）、ＩＰスイッチなどが含まれる。更には、本発明における交換機は、局側交換機など、公衆回線網に含まれる交換機であってもよい。例えばＣＢＲ（Carrier Based Routing）では、公衆回線網内の交換機を制御するための機能を、公衆回線網を運営する者がその仕様を提示して、外部者、例えばコンタクト・センタを運営したり利用する一般企業などに提供することも行われている。本発明はこれに限定されるものではないが、例えば、ＳＳ７、ＵＤＰ／ＩＰ、Ｘ．２５などに代表される標準プロトコルがある。
【０００９】
次に、本願の第２発明のホーム・エージェント運用方法は、公衆回線網を経由する顧客とオペレータとの間の呼を交換制御する交換機、該顧客に関する情報を格納するデータベース、及び該データベースから読み出した顧客情報をオペレータ端末に伝送するコンタクト・センタ・サーバ装置をコンタクト・センタ側に配置し、公衆回線網を経由する通話が可能な通話装置、及び前記コンタクト・センタ・サーバ装置に接続可能なオペレータ端末装置をホーム・エージェント側に配置し、前記コンタクト・センタ・サーバ装置が、前記読み出しの顧客情報を、検索のキー・データとして用いる転送データ及び詳細データを含む構成の顧客情報に編成し、又、該編成の顧客情報を前記ホーム・エージェント側に伝送し、該伝送後、前記コンタクト・センタ・サーバ装置が、前記転送データを前記ホーム・エージェント側に伝送すると共に、前記前記交換機が、公衆回線網を経由して接続中の顧客との通話を、公衆回線網を経由して前記ホーム・エージェント側に転送し、前記オペレータ端末装置は、前記顧客情報を受けるとこれを転送データ管理テーブルに書き込むと共に、通話の着信時には該着信と共に前記転送データを受け、該転送データをキー・データとして用いて該転送データ管理テーブルを検索し、見出された顧客情報をオペレータに提供するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１３】
次に、本願の第３発明のコンタクト・センタ・サーバ装置は、前述の第１発明又は第２発明に係り、公衆回線網を経由する顧客とオペレータとの間の接続中の呼を、構外の別のオペレータに公衆回線網を経由して転送する際に、該転送の命令を交換機に対して出力し、又、データベースから読み出した該顧客に関する情報を、公衆回線網を経由して後者のオペレータのオペレータ端末に伝送するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１４】
なお、転送の命令の出力先になる、上述の交換機は、本発明はこれを具体的に限定するものではない。前述したように、公衆回線網内の交換機によって本発明の通話転送を行う場合は、該出力先の交換機は、公衆回線網内の該交換機になる。あるいは、ＰＢＸによって本発明の通話転送を行う場合は、該出力先の交換機は、該ＰＢＸになる。
【００１５】
又、本願の第４発明のオペレータ端末装置は、前述の第１発明又は第２発明に係り、公衆回線網を経由して接続中であった顧客と、構外の別のオペレータとの間の呼が、公衆回線網を経由して自分方のオペレータに転送されてきた際、該転送の着信を通知する信号が入力された場合には、公衆回線網を経由して伝送されてくる該転送の顧客に関する情報を、後者のオペレータに対して表示するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１６】
更に、本願の第５発明のコンピュータ・プログラムは、上記第１発明〜第４発明を実現するコンピュータ・プログラムを提供することで、前記課題を解決したものである。
【００１７】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【００１８】
本発明は、転送通話に係る顧客情報が、公衆回線網を経由して、ホーム・エージェント側に提供される。従って、コンタクト・センタ及びホーム・エージェントの配置の自由度が向上する。
【００１９】
あるいは、本発明は、転送通話に係る顧客情報を、コンタクト・センタ内のコンタクト・センタ・サーバ装置側がホーム・エージェント側に伝送する。従って、通話の転送と、該通話に係る顧客情報の伝送とを、同時、あるいはほぼ同時に行うことができる。このため、通話が転送できても、情報伝達経路の異常その他で顧客情報はオペレータ側に伝送できないなどの障害を回避することもできる。又、通話転送時の時点における顧客情報がオペレータ端末に伝送される点で、情報内容の時期と通話転送時期との時間的な一致の精度を向上することもできる。もし、通話転送してから後に最新の顧客情報が必要であれば、オペレータの判断で再参照すればよい。
【００２０】
以上のように本発明によれば、コンタクト・センタの構外に配置したホーム・エージェントのオペレータに効率的に顧客情報を伝送できるようにし、コールセンタの運営効率の向上や運営費の削減を図る一方、オペレータの顧客対応のサービス品質を維持することができる。
【００２１】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【００２２】
図１は、本発明が適用された実施形態のホーム・エージェントシステムの全体的な構成を示すブロック図である。
【００２３】
図１において、顧客の電話機２は、公衆回線網１を経由してコンタクト・センタ１０やホーム・エージェント５０のオペレータの電話機３と接続される。更に、コンタクト・センタ１０及びホーム・エージェント５０の間において、電話機２の顧客の情報を含め、種々の情報は公衆回線網１を経由して伝達されている。
【００２４】
本実施形態においては、以下のように、顧客の電話機２との通話が個々のオペレータに対して、該顧客に関する情報のデータと共に（データ付き）接続される、あるいは転送される（コサルト転送（データ付き））。
【００２５】
Ａ１． インバウンド業務において顧客の電話機２からコンタクト・センタ１０に新たな着信があったとき。
【００２６】
Ａ２． アウトバウンド業務の自動発信において顧客の電話機２に新たに接続されたとき。
【００２７】
Ａ３． インバウンド業務及びアウトバウンド業務を問わず、オペレータから通話中の顧客に対する通話接続を他のオペレータに転送するように指示があったとき。
【００２８】
又、上記のＡ３については、オペレータと一旦通話中になった後の転送である。該転送には、本実施形態では以下のようなパターンがある。
【００２９】
Ｂ１． 一旦コンタクト・センタ１０内のオペレータが対応した顧客との通話を、コンタクト・センタ１０内の別のオペレータに転送。
【００３０】
Ｂ２． 一旦コンタクト・センタ１０内のオペレータが対応した顧客との通話を、ホーム・エージェント５０のオペレータに転送。
【００３１】
Ｂ３． 一旦ホーム・エージェント５０のオペレータが対応した顧客との通話を、コンタクト・センタ１０内のオペレータに転送。
【００３２】
Ｂ４． 一旦ホーム・エージェント５０のオペレータが対応した顧客との通話を、ホーム・エージェント５０の別のオペレータに転送。
【００３３】
図２は、本実施形態のコンタクト・センタ１０の構成を示すブロック図である。
【００３４】
この図において、コンタクト・センタ１０は、ダイヤル・アップ・ルーター１２と、コンタクト・センタ・サーバ装置１３と、ウェブ・サーバ装置１４と、データベース・サーバ装置１５と、統計監視端末装置１６と、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）１７と、ＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol/Internet Protocol）によるＬＡＮ６１及び６２と、破線枠のごとく個々のオペレータに１台ずつ設けられている電話機３及びオペレータ端末４とを有している。該電話機３は内線電話である。
【００３５】
オペレータ端末４は、端末機能部５７及びリモート機能部５８を有している。端末機能部５７は、オペレータに対して情報を表示したり、オペレータが入力したりする、端末としての機能を提供するものである。リモート機能部５８は、図６のフローチャートを用いて後述するような、本発明に係る特有の処理を提供するものである。
【００３６】
又、ＰＢＸ１７、オペレータ端末４、コンタクト・センタ・サーバ装置１３、ウェブ・サーバ装置１４、データベース・サーバ装置１５、及び統計監視端末装置１６は、ＬＡＮ６２に接続されている。又、ダイヤル・アップ・ルーター１２、又ウェブ・サーバ装置１４は、ＬＡＮ６１に接続されている。
【００３７】
ダイヤル・アップ・ルーター１２は、ＭＯＤＥＭ（modulator-demodulator）による音声通話回線利用やＩＮＳ６４やＡＤＳＬ（asymmetric digital subscriber line）、ＯＣＮなどにより、データ通信を行う機能を有するルーターである。
【００３８】
ＰＢＸ１７は、公衆回線網１を経由する顧客の電話機２と、コンタクト・センタ１０の構内にあるオペレータの電話機３との間の呼を交換制御する構内交換機（ＰＢＸ）である。又、ＰＢＸ１７は、公衆回線網１を経由して着信した顧客の電話機２を、ホーム・エージェント５０のオペレータの電話機３に転送する交換制御機能を有している。更には、該ＰＢＸ１７は、公衆回線網１を経由して一旦オペレータが通話中になっている呼を別のオペレータに転送する交換制御機能も有しており、コンタクト・センタ１０のオペレータの電話機３間で相互に、あるいは、公衆回線網１を経由して、コンタクト・センタ１０のオペレータの電話機３とホーム・エージェント５０のオペレータの電話機３との間で相互に、更には、公衆回線網１を経由して、ホーム・エージェント５０のオペレータの電話機３間で相互に、接続中の顧客の電話機２との通話を転送する機能も有している。
【００３９】
オペレータ端末４は、該当のオペレータに対して、該オペレータが対応する顧客の情報その他を表示する。該オペレータ端末４は、本実施形態では具体的には、一般的なパーソナル・コンピュータが用いられている。又、オペレータに対する諸表示には、一般的なブラウザ・プログラムが用いられている。
【００４０】
図３は、本実施形態のコンタクト・センタ・サーバ装置１３の構成を示すブロック図である。
【００４１】
図示されるように、コンタクト・センタ・サーバ装置１３は、コンタクト・センタ制御装置２０と、ホーム・エージェント制御装置２５と、統計情報制御装置３０とを有している。
【００４２】
コンタクト・センタ制御装置２０は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）技術に基づいて、コンタクト・センタにおいてオペレータがインバウンド業務及びアウトバウンド業務を行うために、ＰＢＸ１７を制御したり、接続中の顧客情報その他についてデータベース・サーバ装置１５を検索したりする。該コンタクト・センタ制御装置２０は、アウトバウンド業務における自動ダイヤル予測発信制御をするページング制御部２２と、発信時に必要な情報をデータベース・サーバ装置１５から得るデータベース制御部２３と、これらページング制御部２２及びデータベース制御部２３の制御その他インバウンド業務及びアウトバウンド業務の制御全般を行うコンタクト・センタ制御部２１とを有している。
【００４３】
ホーム・エージェント制御装置２５は、ホーム・エージェント制御部２６と、データベース制御部２７とを有している。ホーム・エージェント制御部２６は、まず、ＰＢＸ１７に対して指示を出す機能を有しており、顧客の電話機２を、コンタクト・センタ１０の構内のオペレータの電話機３や、ホーム・エージェント５０のオペレータの電話機３に接続する際に、どの電話機３に接続するかの指示をＰＢＸ１７に出す機能を有している。該指示には、一旦オペレータが通話中になっている呼を別のオペレータに転送する、ＰＢＸ１７に対する指示も含まれる。更に、該ホーム・エージェント制御部２６は、データベース制御部２７を介してデータベース・サーバ装置１５を検索し得られた情報を、該当するオペレータのオペレータ端末４に伝送し、表示させる機能を有している。
【００４４】
統計情報制御装置３０は、統計情報制御部３２と、統計用データベース部３４と、統計用メモリ部３５とを有している。統計情報制御部３２は、インバウンド業務及びアウトバウンド業務の運営状況に関する情報を収集し、これら業務の業務実績の統計を得るための情報を生成する。このような統計情報制御部３２の処理は、統計用データベース部３４及び統計用メモリ部３５を用いながら行われ、該処理によって得られた情報は統計用データベース部３４に格納される。
【００４５】
図４は、本実施形態のホーム・エージェント５０の構成を示すブロック図である。
【００４６】
図示されるように、ホーム・エージェント５０は、ダイヤル・アップ・ルーター５２と、電話機制御装置５３と、端末機能部５７及びリモート機能部５８を有するオペレータ端末４と、ダイヤル・アップ・ルーター５２及びオペレータ端末４が接続されるＴＣＰ／ＩＰによるＬＡＮ６３と、外線電話である電話機３とを有している。オペレータ端末４及び電話機制御装置５３の間は、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）のインタフェイスによって接続されている。ダイヤル・アップ・ルーター５２及び電話機制御装置５３の間、電話機制御装置５３及び電話機３の間は、通話のアナログ回線である。
【００４７】
端末機能部５７及びリモート機能部５８は、コンタクト・センタ１０側にあるオペレータ端末４と同様である。
【００４８】
図５は、本実施形態において用いられる転送データ管理テーブルを示す線図である。
【００４９】
この転送データ管理テーブルは、オペレータ端末４のリモート機能部５８に設けられている。コンタクト・センタ１０に、あるいはホーム・エージェント５０に配置されているかに関わらず、オペレータが顧客に対応する際には、対応する顧客の情報を把握している必要がある。本実施形態では、このような顧客情報は、図５に示すような転送データ管理テーブルに格納され、オペレータ端末４において端末機能部５７やリモート機能部５８により該情報が参照され、オペレータに提供される。
【００５０】
図５において、転送データ管理テーブルの各行は、顧客情報を表す顧客毎のデータになっている。又、このような顧客毎のデータは、キー・データとして用いる転送データと、個々の顧客に関する具体的な情報が盛り込まれている詳細データとによって構成されている。
【００５１】
本実施形態において、詳細データには、顧客識別番号と、氏名と、電話番号と、その他の情報とを、それぞれ表すデータが含まれている。顧客識別番号のデータは、コンタクト・センタ１０の業務などに係り、個々の顧客を識別するために付された番号である。又、氏名のデータは該当顧客の個人名や法人名であり、電話番号のデータは該当顧客の電話番号である。
【００５２】
このような転送データ管理テーブルに書き込む情報は、顧客の通話をオペレータの電話機３に接続する際に、データベース制御部２７を介してデータベース・サーバ装置１５を参照し、ホーム・エージェント制御部２６が編成する。又、ホーム・エージェント制御部２６は、編成されたものを、公衆回線網１を経由して該当のオペレータのオペレータ端末４に伝送する。そうして、該情報のデータは、このような転送データ管理テーブルに書き込まれる。この後は、オペレータに接続された通話の顧客に関する情報は、該当オペレータのオペレータ端末４のリモート機能部５８にある転送データ管理テーブルから読み出され、該オペレータに対して表示される。
【００５３】
図６は、本実施形態における転送元側処理及び転送先側処理を示すフローチャートである。
接続中の顧客との通話の転送と、該通話の顧客に係る顧客情報の転送先への伝送と、該通話の顧客に係るキー・データとして用いる転送データの伝送とについては、これらの順序は、特に限定されるものではない。但し、それぞれに特徴がある。この図６においては、まず、接続中の顧客との通話に係る顧客情報の転送先への伝送を行ってから（ステップ１２２）、この後に、該通話の顧客に係るキー・データとして用いる転送データの伝送と、該通話の転送とを行っている（ステップ１２５）。
【００５４】
この図の転送元側処理は、インバウンド業務において顧客の電話機２からコンタクト・センタ１０に新たな着信があったとき、アウトバウンド業務の自動発信において顧客の電話機２に新たに接続されたとき、インバウンド業務及びアウトバウンド業務を問わずオペレータから通話中の顧客に対する通話接続を他のオペレータに転送するように指示があったときに、これらに関する顧客の通話の転送元になるホーム・エージェント制御装置２５のホーム・エージェント制御部２６において行われる。該処理によって顧客との通話は特定のオペレータに接続され、該通話の顧客情報が該オペレータのオペレータ端末４に転送される。
【００５５】
一方、転送先側処理は、該通話が接続されるオペレータのオペレータ端末４において、リモート機能部５８を中心に行われる。該処理によって、転送データ管理テーブルに伝送済みの情報に基づいて、該当顧客に関する情報がオペレータに提供される。
【００５６】
図６の転送元側処理において、まずステップ１２０では、ホーム・エージェント制御部２６は、データベース制御部２７を介してデータベース・サーバ装置１５に格納された、通話待ちや通話中などの個々のオペレータ状態や、個々のオペレータが担当している業務や、個々のオペレータのスキルなどの情報を参照する。そうして該ホーム・エージェント制御部２６は、当該転送元側処理において接続しようとする転送先のオペレータを決定する。
【００５７】
次にステップ１２２では、ホーム・エージェント制御部２６は、データベース制御部２７を介してデータベース・サーバ装置１５を参照し、転送する通話の顧客情報を取得すると共に、該取得の顧客情報に基づいて、通話の転送先に伝送する顧客情報を編成する。該編成の顧客情報は、検索のキー・データとして用いる転送データ及び詳細データを含む構成になっている。又、ホーム・エージェント制御部２６は、編成されたものを、公衆回線網１を経由して該当のオペレータのオペレータ端末４に伝送する。そうして、該情報のデータは、このような転送データ管理テーブルに書き込まれる。
【００５８】
ステップ１２４では、ステップ１２２における転送データ管理テーブルに対するデータ書き込みがすべて正常に行え、データ伝送が正常に終了したか判定する。正常に行えたと判定された場合はステップ１２６に進む。一方、何らかの原因により該書き込みに異常があって、正常にはデータ伝送が終了していないと判定された場合は、再びステップ１２０に戻り、これにより顧客の通話の転送先を変更する。
【００５９】
ステップ１２６では、ホーム・エージェント制御部２６は、該転送データ管理テーブルを参照する際のキー・データとして用いる、顧客毎のデータの一部である転送データを、通話の転送先のオペレータ端末４に送信する。又、該ホーム・エージェント制御部２６は、ＰＢＸ１７に対して指示を出力し、通話を該当のオペレータの電話機３に転送する。
【００６０】
なお、上述の転送データは、本発明は具体的に限定するものではなく、本実施形態では顧客の発信者番号になっている。該発信者番号は、ＤＮＩＳ（Dialed Number Identification Service）やＡＮＩ（Automatic Number Identification）によるものであってもよく、他の方法によって取得したものでもよい。
【００６１】
又本実施形態においては、コンタクト・センタ１０側からホーム・エージェント５０側に転送される呼の発信者番号通知によって、該呼が、該コンタクト・センタ１０に係る業務に関するものであることが、転送先のホーム・エージェント５０のオペレータ端末４に対して暗示されるようになっている。
【００６２】
次に、図６の転送先側処理において、まずステップ１４０では、該転送先のオペレータの電話機３に、転送された通話が着信する。又、該着信の際、該着信が、ホーム・エージェント制御部２６により転送された通話の呼であれば、即ち、他の発信先からの呼でなければ、該着信の前後において、転送先のオペレータのオペレータ端末４に、転送データ管理テーブルを参照する際のキー・データになる転送データが受信される。
【００６３】
ステップ１４２では、着信した呼に対応する転送データが受信されたか判定する。受信されていると判定された場合は、ステップ１４４において今回受信の転送データを取得し、ステップ１４８において該転送データをキー・データとして検索される転送データ管理テーブルの詳細データを検索する。一方、受信されていないと判定された場合は、発信者番号通知なしの他者からの着信であると判定し、コンタクト・センタ１０以外の他の発信先からの呼であると考えられ、ステップ１４６において非転送着信処理を行い、図６の転送先側処理を終了する。該非転送着信処理は、今回の着信がコンタクト・センタ１０に係る業務以外のものである旨、オペレータに対して表示したり、転送データ管理テーブルその他の情報を更新したりするなどである。
【００６４】
ステップ１４８に続いてステップ１５０では、今回受信した転送データをキー・データとした検索で、転送データ管理テーブルに該当の詳細データがあるいか否か判定する。該当詳細データありと判定された場合は、ステップ１５２において、オペレータに対する顧客情報表示など、該詳細データに基づく処理を行う。一方、該当詳細データなしと判定された場合は、発信者番号通知はあるものの他者からの着信であると判定し、ステップ１５４において、非転送着信処理を行う。これらステップ１５２又はステップ１５４の後には、図６の転送先側処理を終了する。
【００６５】
以上説明したように、本実施形態によれば、本発明を効果的に適用することが可能である。
【００６６】
【発明の効果】
本発明によれば、コンタクト・センタの構外に配置したホーム・エージェントのオペレータに効率的に顧客情報を伝送できるようにし、コールセンタの運営効率の向上や運営費の削減を図る一方、オペレータの顧客対応のサービス品質を維持することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された実施形態のホーム・エージェントシステムの全体的な構成を示すブロック図
【図２】上記実施形態のコンタクト・センタ１０の構成を示すブロック図
【図３】前記実施形態のコンタクト・センタ・サーバ装置１３の構成を示すブロック図
【図４】前記実施形態のホーム・エージェント５０の構成を示すブロック図
【図５】前記実施形態において用いられる転送データ管理テーブルを示す線図
【図６】前記実施形態における転送元側処理及び転送先側処理を示すフローチャート
【符号の説明】
１…公衆回線網
２、３…電話機
４…オペレータ端末
１０…コンタクト・センタ
１２、５２…ダイヤル・アップ・ルーター
１３…コンタクト・センタ・サーバ装置
１４…ウェブ・サーバ装置
１５…データベース・サーバ装置
１６…統計監視端末装置
１７…ＰＢＸ
２０…コンタクト・センタ制御装置
２１…コンタクト・センタ制御部
２２…ページング制御部
２３、２７…データベース制御部
２５…ホーム・エージェント制御装置
２６…ホーム・エージェント制御部
３０…統計情報制御装置
３２…統計情報制御部
３４…統計用データベース部
３５…統計用メモリ部
５０…ホーム・エージェント
５３…電話機制御装置
５７…端末機能部
５８…リモート機能部
６１〜６３…ＬＡＮ
【発明の属する技術分野】
本発明は、ホーム・エージェントシステムに係り、特に、コンタクト・センタの構外に配置したホーム・エージェントのオペレータに効率的に顧客情報を伝送できるようにし、コールセンタの運営効率の向上や運営費の削減を図る一方、オペレータの顧客対応のサービス品質を維持することができるホーム・エージェント運用方法、コンタクト・センタ・サーバ装置、オペレータ端末装置、及びこれらに係るコンピュータ・プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
特開平１１−３１７８１７では、公衆回線から着信した呼をリモート・サイトに転送するという、分散型コールセンタに関する技術が開示されている。該技術では、ローカル・サイト及びリモート・サイトはＬＡＮ（Local Area Network）で接続されている。そして、転送を受けたオペレータは、リモート・サイトのデータベースにＬＡＮによってアクセスし、顧客に関する情報を検索する。
【０００３】
該技術によれば、オペレータをローカル・サイト及びリモート・サイトに配置した分散型コールセンタを提供すことができ、コールセンタの運営効率の向上や運営費の削減を図ることができる。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、顧客に関する情報は、転送後に転送先からデータベースにアクセスして得ている。該技術では、該アクセスはＬＡＮによるものとなり、このためローカル・サイト及びリモート・サイトの配置に制限が生じる。
【０００５】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、コンタクト・センタの構外に配置したホーム・エージェントのオペレータに効率的に顧客情報を伝送できるようにし、コールセンタの運営効率の向上や運営費の削減を図る一方、オペレータの顧客対応のサービス品質を維持することができるホーム・エージェントシステムを提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明のホーム・エージェント運用方法は、公衆回線網を経由する顧客とオペレータとの間の呼を交換制御する交換機、該顧客に関する情報を格納するデータベース、及び該データベースから読み出した顧客情報をオペレータ端末に提供するコンタクト・センタ・サーバ装置をコンタクト・センタ側に配置し、公衆回線網を経由する通話が可能な通話装置、及び前記コンタクト・センタ・サーバ装置に接続可能なオペレータ端末装置をホーム・エージェント側に配置し、公衆回線網を経由して接続中の顧客との通話を、前記交換機が、公衆回線網を経由して前記ホーム・エージェント側に転送すると共に、前記コンタクト・センタ・サーバ装置が、検索のキー・データとして用いる転送データを前記ホーム・エージェント側に伝送し、又、前記読み出しの顧客情報を該転送データ及び詳細データを含む構成に編成し、該編成の顧客情報を前記ホーム・エージェント側に伝送し、前記オペレータ端末装置は、前記顧客情報を受けるとこれを転送データ管理テーブルに書き込むと共に、通話の着信時には該着信と共に前記転送データを受け、該転送データをキー・データとして用いて該転送データ管理テーブルを検索し、見出された顧客情報をオペレータに提供するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【０００７】
なお、本発明において通話装置とは、電話通話をするための装置であって、近年様々な形態のものが提供されており、本発明はこれを具体的に限定するものではない。該通話装置は、まず、通常の電話機が含まれる。又、パーソナル・コンピュータやＰＤＡ（Personal Digital Assistants）などに、通話用のマイクロフォンやヘッドフォンやイヤフォンなどを取り付け、通常の回線交換のアナログ電話回線を利用する電話機として用いるようにしたものや、あるいは、ＩＰ網やインターネット網を通信路に用いる、いわゆるＩＰ電話機として用いるようにしたものであってもよい。
【０００８】
なお、本発明における公衆回線網は、一般的な回線交換方式の通信網のみならず、ＩＰ網や、インターネット網であってもよい。又、本発明における交換機には、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）、ＩＰスイッチなどが含まれる。更には、本発明における交換機は、局側交換機など、公衆回線網に含まれる交換機であってもよい。例えばＣＢＲ（Carrier Based Routing）では、公衆回線網内の交換機を制御するための機能を、公衆回線網を運営する者がその仕様を提示して、外部者、例えばコンタクト・センタを運営したり利用する一般企業などに提供することも行われている。本発明はこれに限定されるものではないが、例えば、ＳＳ７、ＵＤＰ／ＩＰ、Ｘ．２５などに代表される標準プロトコルがある。
【０００９】
次に、本願の第２発明のホーム・エージェント運用方法は、公衆回線網を経由する顧客とオペレータとの間の呼を交換制御する交換機、該顧客に関する情報を格納するデータベース、及び該データベースから読み出した顧客情報をオペレータ端末に伝送するコンタクト・センタ・サーバ装置をコンタクト・センタ側に配置し、公衆回線網を経由する通話が可能な通話装置、及び前記コンタクト・センタ・サーバ装置に接続可能なオペレータ端末装置をホーム・エージェント側に配置し、前記コンタクト・センタ・サーバ装置が、前記読み出しの顧客情報を、検索のキー・データとして用いる転送データ及び詳細データを含む構成の顧客情報に編成し、又、該編成の顧客情報を前記ホーム・エージェント側に伝送し、該伝送後、前記コンタクト・センタ・サーバ装置が、前記転送データを前記ホーム・エージェント側に伝送すると共に、前記前記交換機が、公衆回線網を経由して接続中の顧客との通話を、公衆回線網を経由して前記ホーム・エージェント側に転送し、前記オペレータ端末装置は、前記顧客情報を受けるとこれを転送データ管理テーブルに書き込むと共に、通話の着信時には該着信と共に前記転送データを受け、該転送データをキー・データとして用いて該転送データ管理テーブルを検索し、見出された顧客情報をオペレータに提供するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１３】
次に、本願の第３発明のコンタクト・センタ・サーバ装置は、前述の第１発明又は第２発明に係り、公衆回線網を経由する顧客とオペレータとの間の接続中の呼を、構外の別のオペレータに公衆回線網を経由して転送する際に、該転送の命令を交換機に対して出力し、又、データベースから読み出した該顧客に関する情報を、公衆回線網を経由して後者のオペレータのオペレータ端末に伝送するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１４】
なお、転送の命令の出力先になる、上述の交換機は、本発明はこれを具体的に限定するものではない。前述したように、公衆回線網内の交換機によって本発明の通話転送を行う場合は、該出力先の交換機は、公衆回線網内の該交換機になる。あるいは、ＰＢＸによって本発明の通話転送を行う場合は、該出力先の交換機は、該ＰＢＸになる。
【００１５】
又、本願の第４発明のオペレータ端末装置は、前述の第１発明又は第２発明に係り、公衆回線網を経由して接続中であった顧客と、構外の別のオペレータとの間の呼が、公衆回線網を経由して自分方のオペレータに転送されてきた際、該転送の着信を通知する信号が入力された場合には、公衆回線網を経由して伝送されてくる該転送の顧客に関する情報を、後者のオペレータに対して表示するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１６】
更に、本願の第５発明のコンピュータ・プログラムは、上記第１発明〜第４発明を実現するコンピュータ・プログラムを提供することで、前記課題を解決したものである。
【００１７】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【００１８】
本発明は、転送通話に係る顧客情報が、公衆回線網を経由して、ホーム・エージェント側に提供される。従って、コンタクト・センタ及びホーム・エージェントの配置の自由度が向上する。
【００１９】
あるいは、本発明は、転送通話に係る顧客情報を、コンタクト・センタ内のコンタクト・センタ・サーバ装置側がホーム・エージェント側に伝送する。従って、通話の転送と、該通話に係る顧客情報の伝送とを、同時、あるいはほぼ同時に行うことができる。このため、通話が転送できても、情報伝達経路の異常その他で顧客情報はオペレータ側に伝送できないなどの障害を回避することもできる。又、通話転送時の時点における顧客情報がオペレータ端末に伝送される点で、情報内容の時期と通話転送時期との時間的な一致の精度を向上することもできる。もし、通話転送してから後に最新の顧客情報が必要であれば、オペレータの判断で再参照すればよい。
【００２０】
以上のように本発明によれば、コンタクト・センタの構外に配置したホーム・エージェントのオペレータに効率的に顧客情報を伝送できるようにし、コールセンタの運営効率の向上や運営費の削減を図る一方、オペレータの顧客対応のサービス品質を維持することができる。
【００２１】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【００２２】
図１は、本発明が適用された実施形態のホーム・エージェントシステムの全体的な構成を示すブロック図である。
【００２３】
図１において、顧客の電話機２は、公衆回線網１を経由してコンタクト・センタ１０やホーム・エージェント５０のオペレータの電話機３と接続される。更に、コンタクト・センタ１０及びホーム・エージェント５０の間において、電話機２の顧客の情報を含め、種々の情報は公衆回線網１を経由して伝達されている。
【００２４】
本実施形態においては、以下のように、顧客の電話機２との通話が個々のオペレータに対して、該顧客に関する情報のデータと共に（データ付き）接続される、あるいは転送される（コサルト転送（データ付き））。
【００２５】
Ａ１． インバウンド業務において顧客の電話機２からコンタクト・センタ１０に新たな着信があったとき。
【００２６】
Ａ２． アウトバウンド業務の自動発信において顧客の電話機２に新たに接続されたとき。
【００２７】
Ａ３． インバウンド業務及びアウトバウンド業務を問わず、オペレータから通話中の顧客に対する通話接続を他のオペレータに転送するように指示があったとき。
【００２８】
又、上記のＡ３については、オペレータと一旦通話中になった後の転送である。該転送には、本実施形態では以下のようなパターンがある。
【００２９】
Ｂ１． 一旦コンタクト・センタ１０内のオペレータが対応した顧客との通話を、コンタクト・センタ１０内の別のオペレータに転送。
【００３０】
Ｂ２． 一旦コンタクト・センタ１０内のオペレータが対応した顧客との通話を、ホーム・エージェント５０のオペレータに転送。
【００３１】
Ｂ３． 一旦ホーム・エージェント５０のオペレータが対応した顧客との通話を、コンタクト・センタ１０内のオペレータに転送。
【００３２】
Ｂ４． 一旦ホーム・エージェント５０のオペレータが対応した顧客との通話を、ホーム・エージェント５０の別のオペレータに転送。
【００３３】
図２は、本実施形態のコンタクト・センタ１０の構成を示すブロック図である。
【００３４】
この図において、コンタクト・センタ１０は、ダイヤル・アップ・ルーター１２と、コンタクト・センタ・サーバ装置１３と、ウェブ・サーバ装置１４と、データベース・サーバ装置１５と、統計監視端末装置１６と、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）１７と、ＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol/Internet Protocol）によるＬＡＮ６１及び６２と、破線枠のごとく個々のオペレータに１台ずつ設けられている電話機３及びオペレータ端末４とを有している。該電話機３は内線電話である。
【００３５】
オペレータ端末４は、端末機能部５７及びリモート機能部５８を有している。端末機能部５７は、オペレータに対して情報を表示したり、オペレータが入力したりする、端末としての機能を提供するものである。リモート機能部５８は、図６のフローチャートを用いて後述するような、本発明に係る特有の処理を提供するものである。
【００３６】
又、ＰＢＸ１７、オペレータ端末４、コンタクト・センタ・サーバ装置１３、ウェブ・サーバ装置１４、データベース・サーバ装置１５、及び統計監視端末装置１６は、ＬＡＮ６２に接続されている。又、ダイヤル・アップ・ルーター１２、又ウェブ・サーバ装置１４は、ＬＡＮ６１に接続されている。
【００３７】
ダイヤル・アップ・ルーター１２は、ＭＯＤＥＭ（modulator-demodulator）による音声通話回線利用やＩＮＳ６４やＡＤＳＬ（asymmetric digital subscriber line）、ＯＣＮなどにより、データ通信を行う機能を有するルーターである。
【００３８】
ＰＢＸ１７は、公衆回線網１を経由する顧客の電話機２と、コンタクト・センタ１０の構内にあるオペレータの電話機３との間の呼を交換制御する構内交換機（ＰＢＸ）である。又、ＰＢＸ１７は、公衆回線網１を経由して着信した顧客の電話機２を、ホーム・エージェント５０のオペレータの電話機３に転送する交換制御機能を有している。更には、該ＰＢＸ１７は、公衆回線網１を経由して一旦オペレータが通話中になっている呼を別のオペレータに転送する交換制御機能も有しており、コンタクト・センタ１０のオペレータの電話機３間で相互に、あるいは、公衆回線網１を経由して、コンタクト・センタ１０のオペレータの電話機３とホーム・エージェント５０のオペレータの電話機３との間で相互に、更には、公衆回線網１を経由して、ホーム・エージェント５０のオペレータの電話機３間で相互に、接続中の顧客の電話機２との通話を転送する機能も有している。
【００３９】
オペレータ端末４は、該当のオペレータに対して、該オペレータが対応する顧客の情報その他を表示する。該オペレータ端末４は、本実施形態では具体的には、一般的なパーソナル・コンピュータが用いられている。又、オペレータに対する諸表示には、一般的なブラウザ・プログラムが用いられている。
【００４０】
図３は、本実施形態のコンタクト・センタ・サーバ装置１３の構成を示すブロック図である。
【００４１】
図示されるように、コンタクト・センタ・サーバ装置１３は、コンタクト・センタ制御装置２０と、ホーム・エージェント制御装置２５と、統計情報制御装置３０とを有している。
【００４２】
コンタクト・センタ制御装置２０は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）技術に基づいて、コンタクト・センタにおいてオペレータがインバウンド業務及びアウトバウンド業務を行うために、ＰＢＸ１７を制御したり、接続中の顧客情報その他についてデータベース・サーバ装置１５を検索したりする。該コンタクト・センタ制御装置２０は、アウトバウンド業務における自動ダイヤル予測発信制御をするページング制御部２２と、発信時に必要な情報をデータベース・サーバ装置１５から得るデータベース制御部２３と、これらページング制御部２２及びデータベース制御部２３の制御その他インバウンド業務及びアウトバウンド業務の制御全般を行うコンタクト・センタ制御部２１とを有している。
【００４３】
ホーム・エージェント制御装置２５は、ホーム・エージェント制御部２６と、データベース制御部２７とを有している。ホーム・エージェント制御部２６は、まず、ＰＢＸ１７に対して指示を出す機能を有しており、顧客の電話機２を、コンタクト・センタ１０の構内のオペレータの電話機３や、ホーム・エージェント５０のオペレータの電話機３に接続する際に、どの電話機３に接続するかの指示をＰＢＸ１７に出す機能を有している。該指示には、一旦オペレータが通話中になっている呼を別のオペレータに転送する、ＰＢＸ１７に対する指示も含まれる。更に、該ホーム・エージェント制御部２６は、データベース制御部２７を介してデータベース・サーバ装置１５を検索し得られた情報を、該当するオペレータのオペレータ端末４に伝送し、表示させる機能を有している。
【００４４】
統計情報制御装置３０は、統計情報制御部３２と、統計用データベース部３４と、統計用メモリ部３５とを有している。統計情報制御部３２は、インバウンド業務及びアウトバウンド業務の運営状況に関する情報を収集し、これら業務の業務実績の統計を得るための情報を生成する。このような統計情報制御部３２の処理は、統計用データベース部３４及び統計用メモリ部３５を用いながら行われ、該処理によって得られた情報は統計用データベース部３４に格納される。
【００４５】
図４は、本実施形態のホーム・エージェント５０の構成を示すブロック図である。
【００４６】
図示されるように、ホーム・エージェント５０は、ダイヤル・アップ・ルーター５２と、電話機制御装置５３と、端末機能部５７及びリモート機能部５８を有するオペレータ端末４と、ダイヤル・アップ・ルーター５２及びオペレータ端末４が接続されるＴＣＰ／ＩＰによるＬＡＮ６３と、外線電話である電話機３とを有している。オペレータ端末４及び電話機制御装置５３の間は、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）のインタフェイスによって接続されている。ダイヤル・アップ・ルーター５２及び電話機制御装置５３の間、電話機制御装置５３及び電話機３の間は、通話のアナログ回線である。
【００４７】
端末機能部５７及びリモート機能部５８は、コンタクト・センタ１０側にあるオペレータ端末４と同様である。
【００４８】
図５は、本実施形態において用いられる転送データ管理テーブルを示す線図である。
【００４９】
この転送データ管理テーブルは、オペレータ端末４のリモート機能部５８に設けられている。コンタクト・センタ１０に、あるいはホーム・エージェント５０に配置されているかに関わらず、オペレータが顧客に対応する際には、対応する顧客の情報を把握している必要がある。本実施形態では、このような顧客情報は、図５に示すような転送データ管理テーブルに格納され、オペレータ端末４において端末機能部５７やリモート機能部５８により該情報が参照され、オペレータに提供される。
【００５０】
図５において、転送データ管理テーブルの各行は、顧客情報を表す顧客毎のデータになっている。又、このような顧客毎のデータは、キー・データとして用いる転送データと、個々の顧客に関する具体的な情報が盛り込まれている詳細データとによって構成されている。
【００５１】
本実施形態において、詳細データには、顧客識別番号と、氏名と、電話番号と、その他の情報とを、それぞれ表すデータが含まれている。顧客識別番号のデータは、コンタクト・センタ１０の業務などに係り、個々の顧客を識別するために付された番号である。又、氏名のデータは該当顧客の個人名や法人名であり、電話番号のデータは該当顧客の電話番号である。
【００５２】
このような転送データ管理テーブルに書き込む情報は、顧客の通話をオペレータの電話機３に接続する際に、データベース制御部２７を介してデータベース・サーバ装置１５を参照し、ホーム・エージェント制御部２６が編成する。又、ホーム・エージェント制御部２６は、編成されたものを、公衆回線網１を経由して該当のオペレータのオペレータ端末４に伝送する。そうして、該情報のデータは、このような転送データ管理テーブルに書き込まれる。この後は、オペレータに接続された通話の顧客に関する情報は、該当オペレータのオペレータ端末４のリモート機能部５８にある転送データ管理テーブルから読み出され、該オペレータに対して表示される。
【００５３】
図６は、本実施形態における転送元側処理及び転送先側処理を示すフローチャートである。
接続中の顧客との通話の転送と、該通話の顧客に係る顧客情報の転送先への伝送と、該通話の顧客に係るキー・データとして用いる転送データの伝送とについては、これらの順序は、特に限定されるものではない。但し、それぞれに特徴がある。この図６においては、まず、接続中の顧客との通話に係る顧客情報の転送先への伝送を行ってから（ステップ１２２）、この後に、該通話の顧客に係るキー・データとして用いる転送データの伝送と、該通話の転送とを行っている（ステップ１２５）。
【００５４】
この図の転送元側処理は、インバウンド業務において顧客の電話機２からコンタクト・センタ１０に新たな着信があったとき、アウトバウンド業務の自動発信において顧客の電話機２に新たに接続されたとき、インバウンド業務及びアウトバウンド業務を問わずオペレータから通話中の顧客に対する通話接続を他のオペレータに転送するように指示があったときに、これらに関する顧客の通話の転送元になるホーム・エージェント制御装置２５のホーム・エージェント制御部２６において行われる。該処理によって顧客との通話は特定のオペレータに接続され、該通話の顧客情報が該オペレータのオペレータ端末４に転送される。
【００５５】
一方、転送先側処理は、該通話が接続されるオペレータのオペレータ端末４において、リモート機能部５８を中心に行われる。該処理によって、転送データ管理テーブルに伝送済みの情報に基づいて、該当顧客に関する情報がオペレータに提供される。
【００５６】
図６の転送元側処理において、まずステップ１２０では、ホーム・エージェント制御部２６は、データベース制御部２７を介してデータベース・サーバ装置１５に格納された、通話待ちや通話中などの個々のオペレータ状態や、個々のオペレータが担当している業務や、個々のオペレータのスキルなどの情報を参照する。そうして該ホーム・エージェント制御部２６は、当該転送元側処理において接続しようとする転送先のオペレータを決定する。
【００５７】
次にステップ１２２では、ホーム・エージェント制御部２６は、データベース制御部２７を介してデータベース・サーバ装置１５を参照し、転送する通話の顧客情報を取得すると共に、該取得の顧客情報に基づいて、通話の転送先に伝送する顧客情報を編成する。該編成の顧客情報は、検索のキー・データとして用いる転送データ及び詳細データを含む構成になっている。又、ホーム・エージェント制御部２６は、編成されたものを、公衆回線網１を経由して該当のオペレータのオペレータ端末４に伝送する。そうして、該情報のデータは、このような転送データ管理テーブルに書き込まれる。
【００５８】
ステップ１２４では、ステップ１２２における転送データ管理テーブルに対するデータ書き込みがすべて正常に行え、データ伝送が正常に終了したか判定する。正常に行えたと判定された場合はステップ１２６に進む。一方、何らかの原因により該書き込みに異常があって、正常にはデータ伝送が終了していないと判定された場合は、再びステップ１２０に戻り、これにより顧客の通話の転送先を変更する。
【００５９】
ステップ１２６では、ホーム・エージェント制御部２６は、該転送データ管理テーブルを参照する際のキー・データとして用いる、顧客毎のデータの一部である転送データを、通話の転送先のオペレータ端末４に送信する。又、該ホーム・エージェント制御部２６は、ＰＢＸ１７に対して指示を出力し、通話を該当のオペレータの電話機３に転送する。
【００６０】
なお、上述の転送データは、本発明は具体的に限定するものではなく、本実施形態では顧客の発信者番号になっている。該発信者番号は、ＤＮＩＳ（Dialed Number Identification Service）やＡＮＩ（Automatic Number Identification）によるものであってもよく、他の方法によって取得したものでもよい。
【００６１】
又本実施形態においては、コンタクト・センタ１０側からホーム・エージェント５０側に転送される呼の発信者番号通知によって、該呼が、該コンタクト・センタ１０に係る業務に関するものであることが、転送先のホーム・エージェント５０のオペレータ端末４に対して暗示されるようになっている。
【００６２】
次に、図６の転送先側処理において、まずステップ１４０では、該転送先のオペレータの電話機３に、転送された通話が着信する。又、該着信の際、該着信が、ホーム・エージェント制御部２６により転送された通話の呼であれば、即ち、他の発信先からの呼でなければ、該着信の前後において、転送先のオペレータのオペレータ端末４に、転送データ管理テーブルを参照する際のキー・データになる転送データが受信される。
【００６３】
ステップ１４２では、着信した呼に対応する転送データが受信されたか判定する。受信されていると判定された場合は、ステップ１４４において今回受信の転送データを取得し、ステップ１４８において該転送データをキー・データとして検索される転送データ管理テーブルの詳細データを検索する。一方、受信されていないと判定された場合は、発信者番号通知なしの他者からの着信であると判定し、コンタクト・センタ１０以外の他の発信先からの呼であると考えられ、ステップ１４６において非転送着信処理を行い、図６の転送先側処理を終了する。該非転送着信処理は、今回の着信がコンタクト・センタ１０に係る業務以外のものである旨、オペレータに対して表示したり、転送データ管理テーブルその他の情報を更新したりするなどである。
【００６４】
ステップ１４８に続いてステップ１５０では、今回受信した転送データをキー・データとした検索で、転送データ管理テーブルに該当の詳細データがあるいか否か判定する。該当詳細データありと判定された場合は、ステップ１５２において、オペレータに対する顧客情報表示など、該詳細データに基づく処理を行う。一方、該当詳細データなしと判定された場合は、発信者番号通知はあるものの他者からの着信であると判定し、ステップ１５４において、非転送着信処理を行う。これらステップ１５２又はステップ１５４の後には、図６の転送先側処理を終了する。
【００６５】
以上説明したように、本実施形態によれば、本発明を効果的に適用することが可能である。
【００６６】
【発明の効果】
本発明によれば、コンタクト・センタの構外に配置したホーム・エージェントのオペレータに効率的に顧客情報を伝送できるようにし、コールセンタの運営効率の向上や運営費の削減を図る一方、オペレータの顧客対応のサービス品質を維持することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された実施形態のホーム・エージェントシステムの全体的な構成を示すブロック図
【図２】上記実施形態のコンタクト・センタ１０の構成を示すブロック図
【図３】前記実施形態のコンタクト・センタ・サーバ装置１３の構成を示すブロック図
【図４】前記実施形態のホーム・エージェント５０の構成を示すブロック図
【図５】前記実施形態において用いられる転送データ管理テーブルを示す線図
【図６】前記実施形態における転送元側処理及び転送先側処理を示すフローチャート
【符号の説明】
１…公衆回線網
２、３…電話機
４…オペレータ端末
１０…コンタクト・センタ
１２、５２…ダイヤル・アップ・ルーター
１３…コンタクト・センタ・サーバ装置
１４…ウェブ・サーバ装置
１５…データベース・サーバ装置
１６…統計監視端末装置
１７…ＰＢＸ
２０…コンタクト・センタ制御装置
２１…コンタクト・センタ制御部
２２…ページング制御部
２３、２７…データベース制御部
２５…ホーム・エージェント制御装置
２６…ホーム・エージェント制御部
３０…統計情報制御装置
３２…統計情報制御部
３４…統計用データベース部
３５…統計用メモリ部
５０…ホーム・エージェント
５３…電話機制御装置
５７…端末機能部
５８…リモート機能部
６１〜６３…ＬＡＮ
Claims (5)
- 公衆回線網を経由する顧客とオペレータとの間の呼を交換制御する交換機、該顧客に関する情報を格納するデータベース、及び該データベースから読み出した顧客情報をオペレータ端末に提供するコンタクト・センタ・サーバ装置をコンタクト・センタ側に配置し、
公衆回線網を経由する通話が可能な通話装置、及び前記コンタクト・センタ・サーバ装置に接続可能なオペレータ端末装置をホーム・エージェント側に配置し、
公衆回線網を経由して接続中の顧客との通話を、前記交換機が、公衆回線網を経由して前記ホーム・エージェント側に転送すると共に、
前記コンタクト・センタ・サーバ装置が、検索のキー・データとして用いる転送データを前記ホーム・エージェント側に伝送し、又、前記読み出しの顧客情報を該転送データ及び詳細データを含む構成に編成し、該編成の顧客情報を前記ホーム・エージェント側に伝送し、
前記オペレータ端末装置は、前記顧客情報を受けるとこれを転送データ管理テーブルに書き込むと共に、通話の着信時には該着信と共に前記転送データを受け、該転送データをキー・データとして用いて該転送データ管理テーブルを検索し、見出された顧客情報をオペレータに提供するようにしたことを特徴とするホーム・エージェント運用方法。 - 公衆回線網を経由する顧客とオペレータとの間の呼を交換制御する交換機、該顧客に関する情報を格納するデータベース、及び該データベースから読み出した顧客情報をオペレータ端末に伝送するコンタクト・センタ・サーバ装置をコンタクト・センタ側に配置し、
公衆回線網を経由する通話が可能な通話装置、及び前記コンタクト・センタ・サーバ装置に接続可能なオペレータ端末装置をホーム・エージェント側に配置し、
前記コンタクト・センタ・サーバ装置が、前記読み出しの顧客情報を、検索のキー・データとして用いる転送データ及び詳細データを含む構成の顧客情報に編成し、又、該編成の顧客情報を前記ホーム・エージェント側に伝送し、
該伝送後、前記コンタクト・センタ・サーバ装置が、前記転送データを前記ホーム・エージェント側に伝送すると共に、前記前記交換機が、公衆回線網を経由して接続中の顧客との通話を、公衆回線網を経由して前記ホーム・エージェント側に転送し、
前記オペレータ端末装置は、前記顧客情報を受けるとこれを転送データ管理テーブルに書き込むと共に、通話の着信時には該着信と共に前記転送データを受け、該転送データをキー・データとして用いて該転送データ管理テーブルを検索し、見出された顧客情報をオペレータに提供するようにしたことを特徴とするホーム・エージェント運用方法。 - 公衆回線網を経由する顧客とオペレータとの間の接続中の呼を、構外の別のオペレータに公衆回線網を経由して転送する際に、該転送の命令を交換機に対して出力し、又、データベースから読み出した該顧客に関する情報を、公衆回線網を経由して後者のオペレータのオペレータ端末に伝送するようにしたことを特徴とする、請求項１又は請求項２に記載のコンタクト・センタ・サーバ装置。
- 公衆回線網を経由して接続中であった顧客と、構外の別のオペレータとの間の呼が、公衆回線網を経由して自分方のオペレータに転送されてきた際、該転送の着信を通知する信号が入力された場合には、公衆回線網を経由して伝送されてくる該転送の顧客に関する情報を、後者のオペレータに対して表示するようにしたことを特徴とする、請求項１又は請求項２に記載のオペレータ端末装置。
- 請求項１又は請求項２に記載のホーム・エージェント運用方法、請求項３に記載のコンタクト・センタ・サーバ装置、又は請求項４に記載のオペレータ端末装置のいずれかを実施するためのコンピュータ・プログラム。
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