KR20190136689A - 상담초기상황을 관장하고 상담상황을 분석하는 서비스 제공 서버를 갖춘 상담 시스템 - Google Patents

상담초기상황을 관장하고 상담상황을 분석하는 서비스 제공 서버를 갖춘 상담 시스템 Download PDF

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Abstract

고객상담시스템에 있어서 상담을 요구하는 고객단말기;와 상기 상담을 요구하는 고객단말기에 응대해야할 상담자 단말기;와 상기 고객단말기와 상기 상담자 단말기의 응대상황을 관리하는 관리자 단말기;와 상기 고객단말기와 상기 상담자단말기에게 각각에게 상담초기정보를 전송하며 상기 관리자 단말기에게 응대상황을 분석하여 보여주는 서비스 제공서버;를 포함하되 상기 서비스 제공서버가 상기 고객단말기와 상기 상담자 단말기에게 전송하는 상기 상담초기정보에는, 상기 고객단말기의 상담요구가 발생하는 즉시 상기 고객단말기로 상담이 접수되었음을 알리는 상담 접수정보;와, 상기 상담자단말기로 상담이 요청되었음을 알리는 상담 요구정보;가 포함됨으로써 고객의 상담 문의 대기시간을 지연시키지 않고 빠른 응대가 가능하도록 하는 효과가 있을 뿐만 아니라 지점별 상품의 문제점을 빠르게 파악할 수 있으며 또한 지점별 상품의 생산에 있어서 근본적인 문제 해결 및 지점별 상품의 관리가 보다 용이하게 이루어 질 수 있는 것을 특징으로 하는 상담초기상황을 관장하고 상담상황을 분석하는 서비스 제공서버를 갖춘 상담시스템에 관한 것 이다.

Description

상담초기상황을 관장하고 상담상황을 분석하는 서비스 제공 서버를 갖춘 상담 시스템{Counseling system equipped with a service providing server that supervises the initial situation of counseling and analyzes the counseling situation}
본 발명은 상담초기상황을 관장하고 상담상황을 분석하는 서비스 제공 서버를 갖춘 상담 시스템에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 고객단말기로부터 상담이 접수되면 상담 접수 즉시 서비스 제공서버에 탑재된 프로그램에 의해 상담이 접수되고 개시되었다는 정보를 고객단말기로 보내는 동시에 상기 상담자 단말기에 상담요구정보를 전송함으로써, 상담접수를 자동으로 수행하도록 하여 고객이 기다리는 불편을 해소하고, 상기 고객단말기와 상담자 단말기의 응대 상황을 분석하여 관리자 단말기에 송신하는 서비스 제공 서버를 갖춘 상담시스템에 관한 것이다.
다양한 온라인 오프라인 매체를 통해 제공되는 상품 및 서비스에 대한 고객의 불만 사항은, 일반적으로 유선 상 고객 상담 시스템을 통해 접수하고 있으나 그 내용이 명확하게 전달되지 않은 경우가 대부분이어서, 상담원의 즉각적이고 효과적인 상담이 어렵다.
또한 상기 유선상 고객 상담 시스템은 대기 중인 상담원이 존재하지 않을 경우, 상담원이 처리하고 있는 이전 상담건이 종료될 때 까지 고객이 통화연결을 유지한 상태로 불특정 시간동안 대기하게 되며 이때 고객의 불만사항이 더 커지게 된다.
이러한 문제점을 해결하기 위해서 한국 특허 10-2012-0091751호에 의하면 이용자에게 대기 순번을 실시간으로 제공해주는 방법을 제시하고 있다.
그러나 이러한 방법은 고객이 통화연결을 유지한 상태로 대기하게 되는 근원적인 문제점을 해결하는 데에 어려움이 있으며, 원활한 상담을 위해 가장 중요한 것은, 고객의 상품 및 서비스에 대한 불만 사항을 특정 항목으로 분류하여 상담사가 빠르게 인지하여야 할 뿐만 아니라, 고객 상담 시스템에서 대기 중인 상담원이 존재하지 않을 경우, 고객의 상담 문의 대기시간을 지연시키지 않도록 하는 것도 아울러 중요한 바, 이를 위한 방안의 모색이 요청된다.
또한 상품 및 서비스를 생산하는 각각의 지점별로 접수된 고객의 불만사항을 항목화 하여 차후에 제품을 생산하는 데에 있어서 고객의 요구를 반영한 제품을 생산 할 필요성이 존재한다.
본 발명은 상술한 문제점을 해결하기 위한 것으로서, 고객단말기의 상담요구가 발생하는 즉시 상기 고객단말기로 상담접수정보를 송신하되 상기 상담자 단말기로 상담이 요청되었음을 알리고, 상기 고객단말기와 상담자단말기 사이에서 이루어지는 응대상황을 종합적으로 분석하여 관리자 단말기에 디스플레이 하는 서비스 제공 서버를 제공 하고자 하는데 그 목적이 있다.
또한 본 발명은 상담유형정보와 상담결과정보를 상담이 발생한 일시별,지점별로 제공하되 상기 상담유형정보와 상담결과 정보를 표형태 혹은 그래프 형태로 제공하고자 하는데 또 다른 목적이 있다.
그러나 본 발명의 목적은 상기에 언급된 목적으로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 목적은 아래의 기재로부터 당업자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
상기 목적을 달성하기 위하여, 본 발명은 고객상담시스템에 있어서 상담을 요구하는 고객단말기;와 상기 상담을 요구하는 고객단말기에 응대해야할 상담자 단말기;와 상기 고객단말기와 상기 상담자 단말기의 응대상황을 관리하는 관리자 단말기;와 상기 고객단말기와 상기 상담자단말기에게 각각에게 상담초기정보를 전송하며 상기 관리자 단말기에게 응대상황을 분석하여 보여주는 서비스 제공서버;로 이루어진다.
또한 상기 서비스 제공서버가 상기 고객단말기와 상기 상담자 단말기에게 전송하는 상기 상담초기정보에는, 상기 고객단말기의 상담요구가 발생하는 즉시 상기 고객단말기로 상담이 접수되었음을 알리는 상담 접수정보;와, 상기 상담자단말기로 상담이 요청되었음을 알리는 상담 요구정보;가 포함된다.
또한 상기 상담시스템에는 상기 고객단말기가 상담내용을 입력할 수 있도록 고객단말기의 화면에 보여지는 상담입력창;과 상기 고객단말기가 상담요구를 위해 접속하는 상담접속주소;가 포함되어 상기 고객단말기가 상기 상담접속주소에 접속하면 상기 서비스 제공서버는 상기 접속한 고객단말기에게 상담입력창 정보를 전송하며, 상기 고객단말기의 화면에 상기 상담입력창이 보여지도록 하는 것을 특징으로 하는 상담초기상황을 관장하고 상담상황을 분석한다.
또한 상기 상담접속주소는 상담을 위해 접속해야할 메인접속정보;와 고객의 상담을 발생하게 한 지점정보인 지점식별정보;가 포함되어, 상기 서비스 제공단말기는 상기 상담접속주소에서 상기 메인접속정보를 통해 상기 고객단말기에 제공해야한 상담입력창을 결정하여 상기 고객정보에 전송하고, 상기 지점식별정보를 통해 상담이 발생하게 된 지점을 결정하는 것을 특징으로 하는 상담초기상황을 관장하고 상담상황을 분석한다.
또한 상기 상담입력창에는 고객단말기가 선택할 수 있는 상담유형정보;와 고객단말기가 입력할 수 있는 문자입력창;이 포함되며, 상기 고객단말기로부터 선택된 상담유형정보와 상기 문자입력창을 통해 입력된 문자정보가 상기 서비스 제공서버로 전달되면, 상기 서비스 제공서버는 상기 상담유형정보를 확인하여 상기 상담유형정보에 해당되는 상담접수정보를 상기 고객단말기에 전송하고 또한 상기 서비스 제공서버는 상기 상담유형정보에 해당되는 상담요구정보와 상기 문자정보를 포함하는 상담요구정보를 상기 상담자 단말기로 전송한다.
그리고 상기 서비스 제공서버는 상기 상담자단말기가 상담처리결과를 입력할 수 있는 상담처리결과창; 정보와 상기 상담처리결과를 요구할 수 있는 상담처리입력주소; 정보를 보유하고 상담자단말기가 상기 서비스 제공서버에 상기 상담처리입력주소를 통해 접속하면 상기 서비스 제공서버는 상기 상담처리 입력주소를 통해 접속한 해당 상담자단말기에게 상기 상담처리결과창 정보를 전송한다.
상기 서비스 제공서버는 상기 고객단말기로부터 접속되는 상담접속주소를 통해 상담을 발생하게 한 지점식별정보를 획득하고 상기 고객단말기로부터 상기 상담입력창를 통해 선택한 상담유형정보를 획득하며 상기 상담자단말기로부터 상기 상담처리결과 창을 통해 입력된 상담결과정보를 획득하여 상기 관리자단말기로 전송한다.
또한 상기 관리자 단말기가 상기 서비스 제공서버에 접속하면 상기 서비스 제공서버는 일시별로 상담이 발생한 지점식별정보를 제공하되 상기 지점식별정보는 표형태 혹은 그래프 형태로 제공한다.
상기에서 관리자 단말기가 상기 서비스 제공서버에 접속하면 상기 서비스 제공서버는 일시별로 상담이 발생한 상담유형정보와 상담결과정보를 제공하되 상기 상담유형정보와 상담결과정보는 표형태 혹은 그래프 형태로 제공한다.
그리고 상기 서비스 제공서버는 상기 관리자 단말기에 시작일자와 종료일자를 포함하는 기간선택창;을 제공하되 상기 기간선택창에 시작일자와 종료일자가 입력될 경우 입력된 기간 내에 발생한 상담결과정보를 목록화 하여 상기 관리자 단말기에 제공한다.
또한 상기 서비스 제공 서버는 상기 관리자 단말기에 지점, 상담내용 상세보기, 최초 시작일자, 최초 종료일자, 실행자 항목을 포함한 상담결과정보를 목록화 하여 제공하되 상기 상담내용 상세보기 항목에는 고객 상담내용 보기버튼이 포함되어 상기 상담내용 보기버튼을 클릭하면 상담이 발생한 해당 지점의 상담내용과, 상담 처리상태 정보를 제공하는 지점별 상담결과페이지;로 이동한다.
또한 상기 상담처리 상태 정보는 접수중과 완료상태를 포함하되, 상기 상담자 단말기로부터 상담처리결과창을 통해 수동으로 입력한 정보인 것을 특징으로 한다.
또한 상기 서비스 제공 서버는 상기 관리자 단말기에 상기 목록화 된 상담결과정보를 검색할 수 있는 검색창;을 제공하되 상기 관리자 단말기에서 검색창을 통해 입력된 검색어를 획득하여 상기 검색어를 포함하는 검색결과정보를 상기 관리자단말기로 전송하며, 또한 상기 서비스 제공 서버는 상기 관리자단말기에 디스플레이 되는 상담결과정보를 실시간으로 다운로드할 수 있는 다운로드 버튼;을 제공한다.
또한 상기 상담결과정보;는 상기 관리자 단말기에서 기간선택창에 입력한 일시를 기준으로 상담이 발생한 지점별 상담 비율을 통계화 하거나, 또는 상담 내용별로 상담 비율을 통계화한 상담비율 진척도;를 포함하되 상기 상담비율 진척도는 상담수, 완료수, 진행 중 상담수 정보를 기준으로 상담비율, 완료비율, 진행 중 비율로 분류하고 완료 비율이 높은 순서대로 순위를 정하되 완료 비율이 동일 할 경우 완료 숫자가 많은 항목이 더 높은 순위가 된다.
또한 상기 상담비율은 상기 진행 중 상담수와 완료수를 상담수로 나눈 값으로 정의하고 상기 완료비율은 상기 완료수를 상기 상담수로 나눈 값으로 정의하고, 상기 진행 중 비율은 진행 중 상담수를 상담수로 나눈 값으로 정의한다.
그리고 상기 상담접속주소에 포함되는 상기 메인접속정보는 인터넷 주소인 ‘URL’이고, 상기 지점식별정보는 상기 ‘URL’에 연결되어 ‘/지점식별정보’형태로 배열되되, 상기 지점식별정보는 숫자나 문자로 이루어지는 것을 특징으로 하는 상담초기상황을 관장하고 상담상황을 분석한다.
본 발명의 특징 및 이점들은 첨부도면에 의거한 다음의 상세한 설명으로 더욱 명백해질 것이다.
이에 앞서 본 명세서 및 청구범위에 사용된 용어나 단어는 통상적이고 사전적인 의미로 해석되어서는 아니 되며, 발명자가 그 자신의 발명을 가장 최선의 방법으로 설명하기 위해 용어의 개념을 적절하게 정의할 수 있다는 원칙에 입각하여 본 발명의 기술적 사상에 부합되는 의미와 개념으로 해석되어야 한다.
이상에서 살펴본 바와 같이 본 발명에 따르면, 고객 단말기의 상담요구가 발생하는 즉시 고객 단말기와 상담자 단말기에게 상담초기 정보를 전송함으로써 고객의 상담 문의 대기시간을 지연시키지 않고 빠른 응대가 가능하도록 하는 효과가 있을 뿐만 아니라, 상기 고객단말기와 상담자단말기 사이에서 이루어지는 응대상황을 종합하여 자동으로 분석하고 관리자 단말기에 디스플레이 함으로써 지점별 상품의 문제점을 빠르게 파악할 수 있으며 또한 지점별 상품의 생산에 있어서 근본적인 문제 해결 및 지점별 상품의 관리가 보다 용이하게 이루어 질 수 있는 효과가 있다.
도 1은 본 발명의 고객상담시스템의 개략적인 구성을 도시한 것이다.
도 2는 본 발명의 상담시스템에 있어서 고객단말기에 상담입력창이 디스플레이 된 상태를 도시한 것이다.
도 3은 본 발명의 상담접속주소창을 상세하게 도시한 것이다.
도 4는 본 발명의 상담시스템에 있어서 상담자 단말기에 상담처리결과창이 디스플레이 된 상태를 도시한 것이다.
도 5는 본 발명의 고객 단말기와 상담자 단말기 사이에서 이루어지는 상담과정을 개략적으로 도시한 것이다.
도 6은 본 발명의 상담시스템에 있어서 주간별 상담결과 정보와 상담유형정보가 그래프형태로 제공된 상태를 도시한 것이다.
도 7은 본 발명의 상담시스템에 있어서 지점별 상담결과정보를 목록화 하여 관리자 단말기에 제공된 상태를 도시한 것이다.
도 8은 본 발명의 상담시스템에 있어서 지점별 상담결과 페이지를 도시한 것이다.
도 9는 본 발명의 상담시스템에 있어서 상담비율 진척도가 디스플레이 된 상태를 도시한 것이다.
도 10은 본 발명의 상담 시스템에 있어서 고객단말기에 디스플레이 되는 상담입력창의 초기 시작화면을 도시한 것이다.
이하, 본 발명의 바람직한 실시예를 첨부된 도면을 참조하여 설명하기로 한다. 이 과정에서 도면에 도시된 선들의 두께나 구성요소의 크기 등은 설명의 명료성과 편의상 과장되게 도시되어 있을 수 있다.
또한, 후술되는 용어들은 본 발명에서의 기능을 고려하여 정의된 용어들로서 이는 사용자, 운용자의 의도 또는 관례에 따라 달라질 수 있다. 그러므로 이러한 용어들에 대한 정의는 본 명세서 전반에 걸친 내용을 토대로 하여 내려져야 할 것이다.
아울러, 아래의 실시예는 본 발명의 권리범위를 한정하는 것이 아니라 본 발명의 청구범위에 제시된 구성요소의 예시적인 사항에 불과하며, 본 발명의 명세서 전반에 걸친 기술사상에 포함되고 청구범위의 구성요소에서 균등물로서 치환 가능한 구성요소를 포함하는 실시예는 본 발명의 권리범위에 포함될 수 있다.
첨부된 도 1은 본 발명의 고객상담시스템의 개략적인 구성을 도시한 것이다.
첨부된 도1을 참조하면 본 발명의 고객상담시스템에 있어서 상담을 요구하는 고객단말기(100);와 상기 상담을 요구하는 고객단말기에 응대해야할 상담자 단말기(110);와 상기 고객단말기와 상기 상담자 단말기의 응대상황을 관리하는 관리자 단말기(120);와 상기 고객단말기와 상기 상담자단말기에게 각각에게 상담초기정보를 전송하며 상기 관리자 단말기에게 응대상황을 분석하여 보여주는 서비스 제공서버(200);로 이루어진다.
또한 상기 서비스 제공서버(200)가 상기 고객단말기(100)와 상기 상담자 단말기(110)에게 전송하는 상기 상담초기정보(210)에는, 상기 고객단말기의 상담요구가 발생하는 즉시 상기 고객단말기(100)로 상담이 접수되었음을 알리는 상담접수정보;와, 상기 상담자단말기로 상담이 요청되었음을 알리는 상담요구정보;가 포함된다.
첨부된 도 2는 본 발명의 상담시스템에 있어서 고객단말기에 상담입력창이 디스플레이 된 상태를 도시한 것이다.
첨부된 도 2를 참조하면 본 발명의 상담시스템에는 상기 고객단말기가 상담내용을 입력할 수 있도록 고객단말기의 화면에 보여 지는 상담입력창(230);과 상기 고객단말기가 상담요구를 위해 접속하는 상담접속주소(220);가 포함되어 상기 고객단말기가 상기 상담접속주소에 접속하면 상기 서비스 제공서버는 상기 접속한 고객단말기에게 상담입력창 정보를 전송하며, 상기 고객단말기의 화면에 상기 상담입력창이 보여지도록 한다.
또한 상기 상담입력창(230)에는 고객단말기가 선택할 수 있는 상담유형정보(231);와 고객단말기가 입력할 수 있는 문자입력창(232);이 포함된다.
이를 더욱 상세하게 설명하면 상기 고객 단말기에서는 상담입력창(230)을 통해 이미지 및 영상 파일을 업로드하여 상담을 요구하고자 하는 제품의 사진 및 상황을 상담자 단말기에서 확인할 수 있다.
또한 상기 고객단말기에서 상기 상담입력창에 이미지 및 영상파일을 업로드하여 상담요구정보를 상기 서비스 제공 서버로 전송하면 상기 서비스 제공 서버는 상기 고객단말기의 상담요구정보가 수신되는 즉시 상기 고객단말기(100)로 상담이 접수되었음을 알리는 상담접수정보;와 상기 상담자 단말기로 상담이 요청되었음을 알리는 상담요구정보;를 송신한다.
또한 상기 서비스 제공 서버는 상담자 단말기로 송신하는 상담요구정보에 있어서 상담입력창에 업로드 된 이미지 및 영상 파일을 포함하는 것을 특징으로 한다.
첨부된 도 3은 본 발명의 상담접속주소창을 상세하게 도시한 것이다.
도 3을 참조하면 상기 상담접속주소(220)는 상담을 위해 접속해야 할 메인접속정보(221);와 고객의 상담을 발생하게 한 지점정보인 지점식별정보(222);가 포함되어, 상기 서비스 제공단말기는 상기 상담접속주소에서 상기 메인접속정보를 통해 상기 고객단말기에 제공해야한 상담입력창(230)을 결정하여 상기 고객정보에 전송하고, 상기 지점식별정보를 통해 상담이 발생하게 된 지점을 결정한다.
이를 더욱 상세하게 예를 들어 설명하면 상담을 발생하게 한 지점의 이름이 금강인 경우, 상기 상담을 위해 접속해야 할 상담접속주소는 https://***.co.kr/kumkang이 되고(도 3의 a참조),
상담을 발생하게 한 지점의 이름이 굿모닝인 경우, 상기 상담을 위해 접속해야 할 상담접속주소는 https://***.co.kr/gooodmorning이 되고(도 3의 b참조)
상담을 발생하게 한 지점의 이름이 스타키인 경우, 상기 상담을 위해 접속해야 할 상담접속주소는 https://***.co.kr/starkey가 된다.(도 3의 c참조)
또한 상기 상담접속주소에 포함되는 상기 메인접속정보는 인터넷 주소인 ‘URL’이고, 상기 지점식별정보는 상기 ‘URL’에 연결되어 ‘/지점식별정보’형태로 배열되되, 상기 지점식별정보는 숫자나 문자로 이루어지는 것을 특징으로 한다.
첨부된 도 4는 본 발명의 상담시스템에 있어서 상담자 단말기에 상담처리결과창이 디스플레이 된 상태를 도시한 것이다.
도 4를 참조하면 상기 서비스 제공서버(200)는 상기 상담자단말기가 상담처리결과를 입력할 수 있는 상담처리결과창(250); 정보와 상기 상담처리결과를 요구할 수 있는 상담처리입력주소(240); 정보를 보유하고 상담자 단말기가 상기 서비스 제공서버에 상기 상담처리입력주소를 통해 접속하면 상기 서비스 제공서버는 상기 상담처리 입력주소를 통해 접속한 해당 상담자단말기에게 상기 상담처리결과창 정보를 전송한다.
첨부된 도 5는 본 발명의 고객 단말기와 상담자 단말기 사이에서 이루어지는 상담과정을 개략적으로 도시한 것이다.
도 5를 참조하면 상기 고객단말기로부터 선택된 상담유형정보와 상기 문자입력창을 통해 입력된 문자정보가 상기 서비스 제공서버로 전달되면, 상기 서비스 제공서버는 상기 상담유형정보를 확인하여 상기 상담유형정보에 해당되는 상담접수정보를 상기 고객단말기에 전송하고 또한 상기 서비스 제공서버는 상기 상담유형정보에 해당되는 상담요구정보와 상기 문자정보를 포함하는 상담요구정보를 상기 상담자 단말기로 전송한다.
또한 상기 서비스 제공서버(200)는 상기 고객단말기(100)로부터 접속되는 상담접속주소를 통해 상담을 발생하게 한 지점식별정보를 획득하고 상기 고객단말기로부터 상기 상담입력창(230)를 통해 선택한 상담유형정보를 획득하며 상기 상담자단말기로부터 상기 상담처리결과 창을 통해 입력된 상담결과정보를 획득하여 상기 관리자단말기로 전송하는 것을 특징으로 하는 상담초기상황을 관장하고 상담상황을 분석하는 서비스 제공서버를 갖춘 상담시스템이다.
첨부된 도 6은 본 발명의 상담시스템에 있어서 주간별 상담결과 정보와 상담유형정보가 그래프형태로 제공된 상태를 도시한 것이다.
도 6을 참조하면 상기 관리자 단말기(120)가 상기 서비스 제공서버(200)에 접속하면 상기 서비스 제공서버는 일시별로 상담이 발생한 상담유형정보(231)와 상담결과정보(260)를 제공하되 상기 상담유형정보와 상담결과정보는 표형태 혹은 그래프 형태로 제공한다.
첨부된 도 7은 본 발명의 상담시스템에 있어서 지점별 상담결과정보를 목록화 하여 관리자 단말기에 제공된 상태를 도시한 것이다.
도 7을 참조하면 상기 관리자 단말기(120)가 상기 서비스 제공서버(200)에 접속하면 상기 서비스 제공서버는 일시별로 상담이 발생한 지점식별정보(222)를 제공하되 상기 지점식별정보는 표형태 혹은 그래프 형태로 제공한다.
또한 상기 서비스 제공 서버(200)는 상기 관리자 단말기(120)에 지점, 상담내용 상세보기, 최초 시작일자, 최초 종료일자, 실행자 항목을 포함한 상담결과정보(260)를 목록화 하여 제공하되 상기 상담내용 상세보기 항목에는 고객 상담내용 보기버튼(270);이 포함된다.
상기에서 상담내용 보기버튼(270)을 클릭하면 상담이 발생한 해당 지점의 상담내용과, 상담 처리상태 정보를 제공하는 지점별 상담결과페이지(280);로 이동한다.
또한 상기 서비스 제공 서버는 상기 관리자 단말기에 상기 목록화 된 상담결과정보를 검색할 수 있는 검색창(300);을 제공하되 상기 관리자 단말기에서 검색창을 통해 입력된 검색어를 획득하여 상기 검색어를 포함하는 검색결과정보를 상기 관리자단말기로 전송하며, 또한 상기 서비스 제공 서버는 상기 관리자단말기에 디스플레이 되는 상담결과정보를 실시간으로 다운로드할 수 있는 다운로드 버튼(310);을 제공한다.
첨부된 도 8은 본 발명의 상담시스템에 있어서 지점별 상담결과 페이지를 도시한 것이다.
도 8을 참조하면 상기 서비스 제공서버(200)는 상기 관리자 단말기에 시작일자와 종료일자를 포함하는 기간선택창(290);을 제공하되 상기 기간선택창에 시작일자와 종료일자가 입력될 경우 입력된 기간 내에 발생한 상담결과정보를 목록화 하여 상기 관리자 단말기에 제공한다.
또한 상기 상담처리 상태 정보;는 접수중과 완료상태를 포함하되, 상기 상담자 단말기로부터 상담처리결과창을 통해 수동으로 입력한 정보인 것을 특징으로 한다.
첨부된 도 9는 본 발명의 상담시스템에 있어서 상담비율 진척도가 디스플레이 된 상태를 도시한 것이다.
도 9를 참조하면 상기 상담결과정보(260);는 상기 관리자 단말기에서 기간선택창에 입력한 일시를 기준으로 상담이 발생한 지점별 상담 비율을 통계화 하거나(도9의 a참조), 또는 상담 내용별로 상담 비율을 통계화한 상담비율 진척도(320);를 포함한다.(도9의 b 참조)
상기에서 상담비율 진척도는 상담수, 완료수, 진행 중 상담수 정보를 기준으로 상담비율, 완료비율, 진행 중 비율로 분류하고 완료 비율이 높은 순서대로 순위를 정하되 완료 비율이 동일 할 경우 완료 숫자가 많은 항목이 더 높은 순위가 되는 것을 특징으로 한다.
또한 상기에서 상담비율은 상기 진행 중 상담수와 완료수를 상담수로 나눈 값으로 정의하고 상기 완료비율은 상기 완료수를 상기 상담수로 나눈 값으로 정의하고, 상기 진행 중 비율은 진행 중 상담수를 상담수로 나눈 값으로 정의한다.
첨부된 도 10은 본 발명의 상담 시스템에 있어서 고객단말기에 디스플레이 되는 상담입력창의 초기 시작화면을 도시한 것이다.
도 10을 참조하면 서비스 제공 서버(200)는 상기 고객단말기에 상담입력창의 초기화면을 디스플레이 하되, 고객단말기로부터 선택된 상담유형정보(231)가 수신되는 즉시 해당 항목의 기술 책임자를 선정하여 상기 기술책임자의 상담자 단말기(110)로 상담이 요청되었음을 알리는 상담요구정보를 송신한다.
또한 상기 서비스 제공 서버(200)는 고객단말기로부터 상담입력창의 초기화면에서 상담유형정보(231)가 선택되면 상기 고객단말기가 상담내용을 입력할 수 있도록 고객단말기의 화면에 상담입력창(230)을 디스플레이 한다.
이를 더욱 상세하게 설명하면 도2에 도시된 바와 같이 상기 디스플레이 된 상담입력창(230)의 일측단에는 상기 상담입력창의 초기화면에서 선택한 상담유형정보(231)가 표시되는 것 을 특징으로 한다.
이상 본 발명을 구체적인 실시 예를 통하여 상세히 설명하였으나, 이는 본 발명을 구체적으로 설명하기 위한 것으로, 본 발명은 이에 한정되지 않으며, 본 발명의 기술적 사상 내에서 당 분야의 통상의 지식을 가진 자에 의해 그 변형이나 개량이 가능함이 명백하다.
본 발명의 단순한 변형 내지 변경은 모두 본 발명의 범주에 속하는 것으로 본 발명의 구체적인 보호 범위는 첨부된 특허청구범위에 의해 명확해질 것이다.
100 고객단말기 110 상담자단말기
120 관리자단말기 200 서비스제공서버
210 상담초기정보 220 상담접속주소
221 메인접속정보 222 지점식별정보
230 상담입력창 231 상담유형정보
232 문자입력창 240 상담처리입력주소
250 상담처리결과창 260 상담결과정보
270 고객 상담내용 보기버튼 280 지점별 상담결과페이지
290 기간선택창 300 검색창
310 다운로드 버튼 320 상담비율 진척도

Claims (10)

  1. 고객상담시스템에 있어서
    상담을 요구하는 고객단말기;와
    상기 상담을 요구하는 고객단말기에 응대해야할 상담자 단말기;와
    상기 고객단말기와 상기 상담자 단말기의 응대상황을 관리하는 관리자 단말기;와
    상기 고객단말기와 상기 상담자단말기에게 각각에게 상담초기정보를 전송하며 상기 관리자 단말기에게 응대상황을 분석하여 보여주는 서비스 제공서버;로 이루어지는 것을 특징으로 하는 상담초기상황을 관장하고 상담상황을 분석하는 서비스 제공서버를 갖춘 상담시스템.
  2. 제1항에 있어서
    상기 서비스 제공서버가 상기 고객단말기와 상기 상담자 단말기에게 전송하는 상기 상담초기정보에는,
    상기 고객단말기의 상담요구가 발생하는 즉시 상기 고객단말기로 상담이 접수되었음을 알리는 상담 접수정보;와,
    상기 상담자단말기로 상담이 요청되었음을 알리는 상담 요구정보;가 포함되는 것을 특징으로 하는 상담초기상황을 관장하고 상담상황을 분석하는 서비스 제공서버를 갖춘 상담시스템.
  3. 제1항에 있어서
    상기 상담시스템에는
    상기 고객단말기가 상담내용을 입력할 수 있도록 고객단말기의 화면에 보여지는 상담입력창;과
    상기 고객단말기가 상담요구를 위해 접속하는 상담접속주소;가 포함되어
    상기 고객단말기가 상기 상담접속주소에 접속하면 상기 서비스 제공서버는 상기 접속한 고객단말기에게 상담입력창 정보를 전송하며, 상기 고객단말기의 화면에 상기 상담입력창이 보여지도록 하는 것을 특징으로 하는 상담초기상황을 관장하고 상담상황을 분석하는 서비스 제공서버를 갖춘 상담시스템.
  4. 제3항에 있어서
    상기 상담접속주소는 상담을 위해 접속해야할 메인접속정보;와
    고객의 상담을 발생하게 한 지점정보인 지점식별정보;가 포함되어, 상기 서비스 제공단말기는 상기 상담접속주소에서 상기 메인접속정보를 통해 상기 고객단말기에 제공해야한 상담입력창을 결정하여 상기 고객정보에 전송하고, 상기 지점식별정보를 통해 상담이 발생하게 된 지점을 결정하는 것을 특징으로 하는 상담초기상황을 관장하고 상담상황을 분석하는 서비스 제공서버를 갖춘 상담시스템.
  5. 제3항에 있어서
    상기 상담입력창에는 고객단말기가 선택할 수 있는 상담유형정보;와 고객단말기가 입력할 수 있는 문자입력창;이 포함되며,
    상기 고객단말기로부터 선택된 상담유형정보와 상기 문자입력창을 통해 입력된 문자정보가 상기 서비스 제공서버로 전달되면, 상기 서비스 제공서버는 상기 상담유형정보를 확인하여 상기 상담유형정보에 해당되는 상담접수정보를 상기 고객단말기에 전송하고
    또한 상기 서비스 제공서버는 상기 상담유형정보에 해당되는 상담요구정보와 상기 문자정보를 포함하는 상담요구정보를 상기 상담자 단말기로 전송하는 것을 특징으로 하는 상담초기상황을 관장하고 상담상황을 분석하는 서비스 제공서버를 갖춘 상담시스템.
  6. 제5항에 있어서
    상기 서비스 제공서버는 상기 상담자단말기가 상담처리결과를 입력할 수 있는 상담처리결과창; 정보와 상기 상담처리결과를 요구할 수 있는 상담처리입력주소; 정보를 보유하고
    상담자단말기가 상기 서비스 제공서버에 상기 상담처리입력주소를 통해 접속하면 상기 서비스 제공서버는 상기 상담처리 입력주소를 통해 접속한 해당 상담자단말기에게 상기 상담처리결과창 정보를 전송하는 것을 특징으로 하는 상담초기상황을 관장하고 상담상황을 분석하는 서비스 제공서버를 갖춘 상담시스템.
  7. 제6항에 있어서
    상기 서비스 제공서버는 상기 고객단말기로부터 접속되는 상담접속주소를 통해 상담을 발생하게 한 지점식별정보를 획득하고 상기 고객단말기로부터 상기 상담입력창를 통해 선택한 상담유형정보를 획득하며
    상기 상담자단말기로부터 상기 상담처리결과 창을 통해 입력된 상담결과정보를 획득하여 상기 관리자단말기로 전송하는 것을 특징으로 하는 상담초기상황을 관장하고 상담상황을 분석하는 서비스 제공서버를 갖춘 상담시스템.
  8. 제7항에 있어서
    상기 관리자 단말기가 상기 서비스 제공서버에 접속하면
    상기 서비스 제공서버는 일시별로 상담이 발생한 지점식별정보를 제공하되 상기 지점식별정보는 표형태 혹은 그래프 형태로 제공하는 것을 특징으로 하는 상담초기상황을 관장하고 상담상황을 분석하는 서비스 제공서버를 갖춘 상담시스템.
  9. 제7항에 있어서
    상기 관리자 단말기가 상기 서비스 제공서버에 접속하면 상기 서비스 제공서버는 일시별로 상담이 발생한 상담유형정보와 상담결과정보를 제공하되 상기 상담유형정보와 상담결과정보는 표형태 혹은 그래프 형태로 제공하는 것을 특징으로 하는 상담초기상황을 관장하고 상담상황을 분석하는 서비스 제공서버를 갖춘 상담시스템.
  10. 제9항에 있어서
    상기 서비스 제공서버는 상기 관리자 단말기에 시작일자와 종료일자를 포함하는 기간선택창;을 제공하되
    상기 기간선택창에 시작일자와 종료일자가 입력될 경우 입력된 기간 내에 발생한 상담결과정보를 목록화 하여 상기 관리자 단말기에 제공하는 것을 특징으로 하는 상담초기상황을 관장하고 상담상황을 분석하는 서비스 제공서버를 갖춘 상담시스템.
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