KR20170021050A - Client Consulting Service Server and Method - Google Patents

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KR20170021050A
KR20170021050A KR1020150115359A KR20150115359A KR20170021050A KR 20170021050 A KR20170021050 A KR 20170021050A KR 1020150115359 A KR1020150115359 A KR 1020150115359A KR 20150115359 A KR20150115359 A KR 20150115359A KR 20170021050 A KR20170021050 A KR 20170021050A
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telephone
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정재윤
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주식회사 엘지유플러스
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Abstract

Disclosed are a customer consulting service server and a service method thereof. According to the present invention, the customer consulting service server comprises: a civil complaint number generation unit for generating a civil complaint number when a civil complaint is received from a customer terminal; an agent terminal allocation unit for allocating a consulting terminal according to the generated civil complaint number; and a receiving transfer unit for transferring the received call or message to the consulting terminal when the call or the message is received from a customer terminal based on the civil complaint number.

Description

고객상담 서비스 서버 및 그 서비스 방법{Client Consulting Service Server and Method}{Client Consulting Service Server and Method}

본 발명은 고객상담 서비스 서버 및 그 서비스 방법에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 대표번호를 이용하여 고객에 대한 상담 서비스를 수행하면서도 고객과 상담사 사이에 직접적인 연결이 가능하도록 함으로써 고객으로부터 전화 또는 회신메시지가 착신되는 경우에 신속한 처리가 이루어질 수 있도록 하는 고객상담 서비스 서버 및 그 서비스 방법에 관한 것이다.The present invention relates to a customer consultation service server and a service method thereof. More specifically, the present invention provides a consultation service for a customer using a representative number, and enables direct connection between a customer and a consultant, And more particularly, to a customer consultation service server and a service method thereof that enable quick processing when an incoming call is received.

최근, 상품 또는 서비스를 판매하는 대부분의 기업들은 고객의 불만을 처리하고, 문의사항을 해결하며, 고객의 다양한 욕구를 접수하기 위하여 착신 콜 센터를 운영하고 있다. In recent years, most companies selling goods or services have operated call center call centers to handle customer complaints, resolve inquiries, and receive various customer needs.

이와 같은 착신 콜 센터는 지속적인 고객 접촉을 유도하며, 고객의 욕구와 불만사항을 신속히 파악하고 해결함으로써 기업 이미지를 개선하고, 궁극적으로 매출 증대에 이바지하는 것을 목적으로 한다. 이때, 착신 콜 센터는 대표번호를 이용하여 고객으로부터 전화를 착신하거나 발신함으로써 고객이 대표번호에 대응하는 기업을 쉽게 인식하고 접촉할 수 있도록 한다.This call center is intended to lead to constant customer contact, to promptly identify and resolve customer needs and complaints, to improve corporate image, and ultimately to increase sales. At this time, the incoming call center can easily recognize and contact the company corresponding to the representative number by receiving or calling the customer using the representative number.

그런데, 일반적인 착신 콜 센터의 고객상담 서비스는 대표번호를 이용하여 고객에게 전화를 발신하는 경우, 고객의 사정으로 고객이 전화를 받지 못하여 이후에 해당 고객으로부터 전화가 착신되는 경우가 발생할 수 있는데, 이와 같은 경우에 처음에 전화를 발신한 상담사와 이후에 고객으로부터 전화를 착신한 상담사가 불일치하게 되어 고객상담 서비스가 원활하게 처리되지 못하는 문제점이 발생할 수 있다.However, in general, when a call is made to a customer using the representative number, the customer consulting service of the call center of a general incoming call center may not receive the call due to the customer's convenience, and the call may be subsequently received from the customer. In the same case, the consultant who originally made the call may not be able to handle the customer consulting service smoothly due to inconsistency between the consultant who originally called the telephone and the consultant who subsequently called the customer from the customer.

또한, 일반적인 착신 콜 센터의 고객상담 서비스는 상담 서비스의 처리를 위하여 고객으로부터 반복적으로 전화를 착신받는 경우가 발생할 수 있는데, 이 경우에 매번 상담사가 바뀌게 되어 신속한 업무처리가 이루어지지 못하는 문제점이 발생할 수 있다.Also, in general, the customer consulting service of the call center of a receiving call may repeatedly receive a call from the customer for the processing of the consulting service. In such a case, the consultant may be changed every time, have.

또한, 일반적인 착신 콜 센터의 고객상담 서비스는 고객에게 SMS(Short Messaging Service), MMS(Multimedia Messaging Service) 등의 메시지를 발송하는 경우가 있는데, 고객이 착신 콜 센터로부터 수신한 메시지에 대응하여 회신메시지를 발송하는 경우에 처음에 메시지를 발신한 상담사는 그에 대응하는 회신메시지를 직접 확인할 수 없기 때문에, 고객과 상담사 사이의 상담 서비스가 원활하게 처리되지 못하는 문제점이 발생할 수 있다.In general, the customer consulting service of a call-in-call center sends a message such as SMS (Short Messaging Service) or MMS (Multimedia Messaging Service) to a customer. In response to a message received from an incoming call center, The consultant who originally sent the message can not directly confirm the reply message corresponding to the message, so that the consulting service between the client and the consultant can not be smoothly processed.

공개특허공보 제10-2008-0110475호 (공개일자: 2008. 12. 18)Japanese Patent Application Laid-Open No. 10-2008-0110475 (published on Dec. 18, 2008)

본 발명은 전술한 문제점을 해결하기 위하여 창안된 것으로서, 대표번호를 이용하여 고객에 대한 상담 서비스를 수행하면서도 고객과 상담사 사이에 직접적인 연결이 가능하도록 함으로써 고객으로부터 전화 또는 회신메시지가 착신되는 경우에 신속한 처리가 이루어질 수 있도록 하는 고객상담 서비스 서버 및 그 서비스 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다.Disclosure of Invention Technical Problem [8] Accordingly, the present invention has been made in an effort to solve the above problems, and it is an object of the present invention to provide a service providing system, And to provide a customer consultation service server and a service method thereof.

전술한 목적을 달성하기 위한 본 발명에 따른 고객상담 서비스 서버는, 고객단말로부터 민원이 접수되면, 민원번호를 생성하는 민원번호생성부; 생성된 민원번호에 대응하여 상담단말을 할당하는 상담단말할당부; 및 민원번호에 기초하여 고객단말로부터 전화 또는 메시지가 착신되는 경우, 착신되는 전화 또는 메시지를 상담단말에 전달하는 착신전달부;를 포함하는 것을 특징으로 한다.According to an aspect of the present invention, there is provided a customer consultation service server comprising: a complaint number generation unit for generating a complaint number when a complaint is received from a customer terminal; A counseling terminal assigning a counseling terminal corresponding to the generated civil number; And a call forwarding unit for forwarding the incoming call or message to the consultation terminal when the call or message is received from the customer terminal based on the civil number.

전술한 고객상담 서비스 서버는, 민원번호에 대응하여 상담단말로부터 전화 또는 메시지가 발신되는 경우, 상담단말의 식별번호를 대표번호로 변환하는 대표번호변환부; 및 대표번호를 이용하여 고객단말에 전화 또는 메시지를 전달하는 대표번호발신부;를 더 포함할 수 있다. 이 경우, 착신전달부는 고객단말에 전달된 전화 또는 메시지에 대응하여 고객단말로부터 전화 또는 회신메시지가 착신되는 경우에 상담단말에 전화 또는 회신메시지를 전달한다.The above-mentioned customer consultation service server comprises: a representative number converter for converting the identification number of the consultation terminal to a representative number when a telephone or a message is transmitted from the consultation terminal in correspondence with the application number; And a representative number transmission unit for transmitting a telephone or message to the customer terminal using the representative number. In this case, the call forwarding unit delivers a telephone or a reply message to the consultation terminal when a telephone or a reply message is received from the customer terminal in response to the telephone or message delivered to the customer terminal.

전술한 고객상담 서비스 서버는, 대표번호발신부에 의해 전달되는 전화 또는 메시지의 헤더에 상담단말의 식별번호를 삽입하는 식별번호삽입부;를 더 포함할 수도 있다.The above-mentioned customer consultation service server may further include an identification number inserting unit for inserting the identification number of the consultation terminal into the header of a telephone or message delivered by the representative number issuing unit.

전술한 고객상담 서비스 서버는, 상담단말로부터 발신되는 전화 또는 메시지에 대한 비용을 대표번호에 대응하는 비용으로 대체하여 처리하는 비용대체처리부;를 더 포함할 수도 있다.The above-mentioned customer consultation service server may further include a cost substitution processor for replacing the cost of the telephone or message originating from the consultation terminal with a cost corresponding to the representative number.

전술한 고객상담 서비스 서버는, 상담단말로부터 민원종료신호를 수신하는 종료신호수신부; 및 민원종료신호가 수신되면, 생성된 민원번호를 리셋하는 민원번호리셋부;를 더 포함할 수도 있다.The customer consultation service server includes: a termination signal receiving unit for receiving a complaint end signal from a consultation terminal; And a civil number resetting unit for resetting the generated civil number when a complaint end signal is received.

전술한 고객상담 서비스 서버는, 적어도 하나의 상담단말에 대응하는 식별번호를 등록하여 저장하는 상담단말등록부;를 더 포함할 수도 있다. 이 경우, 상담단말할당부는 상담단말등록부에 등록된 상담단말 중에서 민원번호에 대응하여 상담단말을 할당한다.The client consultation service server may further include a consultation terminal registration unit for registering and storing an identification number corresponding to at least one consultation terminal. In this case, the consultation terminal assigning section assigns a consultation terminal in correspondence with the application number among the consultation terminals registered in the consultation terminal registration section.

전술한 고객상담 서비스 서버는, 상담단말에 대응하는 상담사의 상태를 확인하는 상태확인부; 및 상담사의 상태가 상담불가능인 경우, 고객단말에 상담사 변경여부를 문의하는 변경여부문의부;를 더 포함할 수도 있다. 이 경우, 상담단말할당부는 고객단말로부터 상담사 변경신호가 수신되면, 기존의 상담단말을 다른 상담사에 대응하는 상담단말로 변경하여 할당한다.The client consultation service server may include: a status checking unit for checking the status of a consultant corresponding to the consultation terminal; And inquiring whether or not to change the counselor to the client terminal if the counselor's state is not consultable. In this case, when the consultant change signal is received from the customer terminal, the consultation terminal assignment unit changes the existing consultation terminal to a consultation terminal corresponding to another consultant and allocates the same.

전술한 목적을 달성하기 위한 본 발명에 따른 고객상담 서비스 방법은, 고객상담 서비스 서버에 의해 수행되는 고객상담 서비스 방법에 있어서, 고객단말로부터 민원이 접수되면, 민원번호를 생성하는 단계; 생성된 민원번호에 대응하여 상담단말을 할당하는 단계; 및 민원번호에 기초하여 고객단말로부터 전화 또는 메시지가 착신되는 경우, 착신되는 전화 또는 메시지를 상담단말에 전달하는 단계;를 포함하는 것을 특징으로 한다.According to another aspect of the present invention, there is provided a customer consultation service method performed by a customer consultation service server, comprising: generating a complaint number when a complaint is received from a customer terminal; Assigning a consultation terminal corresponding to the generated civil number; And delivering the incoming call or message to the consultation terminal when a call or a message is received from the customer terminal based on the complaint number.

전술한 고객상담 서비스 방법은, 민원번호에 대응하여 상담단말로부터 전화 또는 메시지가 발신되는 경우, 상담단말의 식별번호를 대표번호로 변환하는 단계; 및 대표번호를 이용하여 고객단말에 전화 또는 메시지를 전달하는 단계;를 더 포함할 수 있다. 이 경우, 전달단계는 고객단말에 전달된 전화 또는 메시지에 대응하여 고객단말로부터 전화 또는 회신메시지가 착신되는 경우에 상담단말에 전화 또는 회신메시지를 전달한다.The above-mentioned customer consultation service method comprises the steps of: converting an identification number of a consultation terminal to a representative number when a telephone or a message is transmitted from the consultation terminal in correspondence with the application number; And transmitting the telephone or message to the customer terminal using the representative number. In this case, in the delivery step, when the telephone or the reply message is received from the customer terminal in response to the telephone or message delivered to the customer terminal, the telephone or the reply message is delivered to the consultation terminal.

전술한 고객상담 서비스 방법은, 고객단말에 전달되는 전화 또는 메시지의 헤더에 상담단말의 식별번호를 삽입하는 단계;를 더 포함할 수도 있다.The customer consultation service method may further include inserting an identification number of the consultation terminal into a header of a telephone or message delivered to the customer terminal.

전술한 고객상담 서비스 방법은, 상담단말로부터 발신되는 전화 또는 메시지에 대한 비용을 대표번호에 대응하는 비용으로 대체하여 처리하는 단계;를 더 포함할 수도 있다.The above-mentioned customer consultation service method may further include a step of replacing the cost of the telephone or message originating from the consultation terminal with a cost corresponding to the representative number.

전술한 고객상담 서비스 방법은, 상담단말로부터 민원종료신호를 수신하는 단계; 및 민원종료신호가 수신되면, 생성된 민원번호를 리셋하는 단계;를 더 포함할 수도 있다.The customer consultation service method includes: receiving a complaint end signal from a consultation terminal; And resetting the generated complaint number when the complaint end signal is received.

전술한 고객상담 서비스 방법은, 적어도 하나의 상담단말에 대응하는 식별번호를 등록하여 저장하는 단계;를 더 포함할 수도 있다. 이 경우, 상담단말 할당단계는 등록된 상담단말 중에서 민원번호에 대응하여 상담단말을 할당한다.The above-mentioned customer consultation service method may further include registering and storing an identification number corresponding to at least one consultation terminal. In this case, the consulting terminal assigning step allocates the consulting terminal corresponding to the civil number from among the registered consulting terminals.

전술한 고객상담 서비스 방법은, 상담단말에 대응하는 상담사의 상태를 확인하는 단계; 및 상담사의 상태가 상담불가능인 경우, 고객단말에 상담사 변경여부를 문의하는 단계;를 더 포함할 수도 있다. 이 경우, 상담단말 할당단계는 고객단말로부터 상담사 변경신호가 수신되면, 기존의 상담단말을 다른 상담사에 대응하는 상담단말로 변경하여 할당한다.The above-mentioned customer consultation service method comprises the steps of: checking the status of a consultant corresponding to a consultation terminal; And inquiring of the client terminal whether the counselor is changed if the counselor's state is not consultable. In this case, in the consultation terminal assignment step, when the consultant change signal is received from the customer terminal, the existing consultation terminal is changed to the consultation terminal corresponding to the other consultant and is allocated.

본 발명에 따르면, 대표번호를 이용하여 고객에 대한 상담 서비스를 수행하면서도 고객과 상담사 사이에 직접적인 연결이 가능하게 됨으로써, 고객으로부터 전화 또는 회신메시지가 착신되는 경우에 신속한 처리가 이루어질 수 있게 된다.According to the present invention, a consultation service for a customer is performed using a representative number, but a direct connection is made between a customer and a consultant so that a quick process can be performed when a telephone or a reply message is received from a customer.

도 1은 본 발명의 실시예에 따른 고객상담 서비스 서버의 개념을 설명하기 위해 도시한 도면이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 고객상담 서비스 서버의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 고객상담 서비스 방법을 나타낸 흐름도이다.FIG. 1 is a diagram illustrating a concept of a customer consultation service server according to an embodiment of the present invention. Referring to FIG.
2 is a view schematically showing a configuration of a customer consultation service server according to an embodiment of the present invention.
3 is a flowchart illustrating a customer consultation service method according to an embodiment of the present invention.

이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예에 따른 고객상담 서비스 서버 및 그 서비스 방법을 상세하게 설명한다.Hereinafter, a customer consultation service server and a service method according to an embodiment of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings.

도 1은 본 발명의 실시예에 따른 고객상담 서비스 서버의 개념을 설명하기 위해 도시한 도면이다.FIG. 1 is a diagram illustrating a concept of a customer consultation service server according to an embodiment of the present invention. Referring to FIG.

도 1을 참조하면, 본 발명의 실시예에 따른 고객상담 서비스 서버(100)는 복수의 상담단말(10)과 연결된다. 여기서, 상담단말(10)은 각각 고객상담 서비스에 종사하는 상담사의 단말기를 말하며, 고객단말(20)은 고객상담 서비스를 요청하는 고객의 단말기를 말한다. 이때, 상담단말(10) 및 고객단말(20)은 CDMA(Code Division Multiple Access), WCDMA(Wideband CDMA), LTE(Long Term Evolution) 등의 이동통신방식의 이동통신단말기이거나 인터넷을 통해 데이터의 송수신이 가능한 컴퓨터, 노트북 등의 통신단말기일 수 있다.Referring to FIG. 1, a customer consultation service server 100 according to an embodiment of the present invention is connected to a plurality of consultation terminals 10. Here, the consultation terminal 10 refers to a terminal of an agent engaged in a customer consultation service, and the customer terminal 20 refers to a terminal of a customer who requests a customer consultation service. At this time, the consultation terminal 10 and the customer terminal 20 may be mobile communication terminals of a mobile communication system such as a Code Division Multiple Access (CDMA), a Wideband CDMA (WCDMA), or a Long Term Evolution (LTE) Such as a computer, a notebook computer, or the like.

고객상담 서비스 서버(100)는 대표번호를 이용하여 고객단말(20)에 전화 또는 메시지를 발신하거나 고객단말(20)로부터 전화 또는 메시지를 착신한다. 이때, 고객상담 서비스 서버(100)는 고객단말(20)로부터 민원이 접수되면 접수된 민원에 대응하여 특정 상담단말(10)을 지정하며, 이후에 접수된 민원에 대하여 고객단말(20)과 지속적으로 전화 또는 메시지를 발신 또는 착신하는 경우에 상담단말(10)의 식별번호를 고객단말(20)에 노출하지 않고서도 지정된 상담단말(10)과 고객단말(20) 사이에 직접적인 착신 또는 발신이 가능하도록 한다.The customer consultation service server 100 transmits a telephone call or a message to the customer terminal 20 or receives a telephone or a message from the customer terminal 20 using the representative number. At this time, the customer consultation service server 100 designates the specific consulting terminal 10 in response to the received complaint when the complaint is received from the customer terminal 20, It is possible to directly receive or send a call between the designated consulting terminal 10 and the customer terminal 20 without exposing the identification number of the consulting terminal 10 to the customer terminal 20 .

도 2는 본 발명의 실시예에 따른 고객상담 서비스 서버의 구성을 개략적으로 도시한 도면이다. 본 발명의 실시예에 따른 고객상담 서비스 서버는 도 1에 나타낸 고객상담 서비스 서버(100)로 이용될 수 있으며, 따라서 동일한 참조번호를 부여하였다.2 is a view schematically showing a configuration of a customer consultation service server according to an embodiment of the present invention. The customer consultation service server according to the embodiment of the present invention can be used as the customer consultation service server 100 shown in FIG.

도 2를 참조하면, 본 발명의 실시예에 따른 고객상담 서비스 서버(100)는 민원번호생성부(102), 상담단말할당부(104), 착신전달부(106), 대표번호변환부(108), 대표번호발신부(110), 식별번호삽입부(112), 비용대체처리부(114), 종료신호수신부(116), 민원번호리셋부(118), 상담단말등록부(120), 상태확인부(122) 및 변경여부문의부(124)를 포함할 수 있다.2, the customer consultation service server 100 according to the embodiment of the present invention includes a civil number generating unit 102, a consultation terminal assigning unit 104, a call forwarding unit 106, a representative number converting unit 108 An identification number inserting unit 112, a cost substitution processor 114, a termination signal receiver 116, a civil number reset unit 118, a consultation terminal registration unit 120, (122) and a change inquiry unit (124).

민원번호생성부(102)는 고객단말(20)로부터 민원이 접수되면, 민원번호를 생성한다. 즉, 민원번호생성부(102)는 고객단말(20)로부터 특정 사안에 대하여 처음 민원이 접수되면, 접수된 민원에 대응하여 민원번호를 생성한다.When a complaint is received from the customer terminal 20, the complaint number generation unit 102 generates a complaint number. That is, when the first complaint is received from the customer terminal 20 on a specific matter, the complaint number generation unit 102 generates a complaint number corresponding to the received complaint.

상담단말할당부(104)는 민원번호생성부(102)에 의해 생성된 민원번호에 대응하여 상담단말(10)을 할당한다. 즉, 상담단말할당부(104)는 민원번호생성부(102)에 의해 생성된 민원번호에 대응하여 고객상담 서비스에 종사하는 복수의 상담사 중 특정 상담사를 지정하고, 지정된 상담사에 대응하는 상담단말(10)을 할당한다. 이때, 상담단말할당부(104)는 민원번호생성부(102)에 의해 생성된 민원번호에 대응하여 복수의 상담단말(10)을 할당할 수 있다. 예를 들어, 상담사 A의 근무시간은 09:00 ~ 14:00이고 상담사 B의 근무시간은 14:00 ~ 19:00인 경우, 상담단말할당부(104)는 민원번호생성부(102)에 의해 생성된 민원번호에 대응하여 09:00 ~ 14:00 시간 내에 고객상담 서비스가 발생한 경우에는 상담사 A가 지정되도록 상담단말(10)을 할당하고, 14:00 ~ 19:00 시간 내에 고객상담 서비스가 발생한 경우에는 상담사 B가 지정되도록 상담단말(10)을 할당할 수 있다.The consultation terminal assignment unit 104 assigns the consultation terminal 10 in correspondence with the civil number generated by the application number generation unit 102. [ That is, the consultation terminal assigning unit 104 designates a specific counselor among a plurality of counselors engaged in the customer consultation service corresponding to the civil number generated by the complaint number generating unit 102, 10). At this time, the consultation terminal assignment unit 104 can allocate a plurality of consultation terminals 10 corresponding to the civil number generated by the civilization number generation unit 102. For example, when the working hours of the counselor A are 09:00 to 14:00 and the working hours of the counselor B are 14:00 to 19:00, the counseling terminal assigning unit 104 sends a request to the complaint number generating unit 102 The consulting terminal 10 is assigned so that the consulting company A is designated when the customer consulting service occurs within the hours of 09:00 to 14:00 corresponding to the complaint number generated by the customer consulting service The counseling terminal 10 can be assigned so that the counseling person B is designated.

착신전달부(106)는 민원번호생성부(102)에 의해 생성된 민원번호에 기초하여 고객단말(20)로부터 전화 또는 메시지가 착신되는 경우, 착신되는 전화 또는 메시지를 상담단말(10)에 전달한다. 즉, 민원번호생성부(102)에 의해 민원번호가 생성되면, 고객단말(20)은 해당 민원이 종료될 때까지 반복적으로 고객상담 서비스 서버(100)에 전화 또는 메시지를 발신할 수 있는데, 이 경우 착신전달부(106)는 고객단말(20)로부터 착신되는 전화 또는 메시지를 민원번호에 대응하여 할당된 상담단말(10)에 전달한다. 이때, 착신전달부(106)는 고객단말(20)로부터 전화 또는 메시지에 대응하는 민원번호를 수신하며, 수신되는 민원번호에 기초하여 할당된 상담단말(10)을 판단할 수 있다.When the call or message is received from the customer terminal 20 based on the civil number generated by the civil number generating unit 102, the call forwarding unit 106 transmits the incoming call or message to the consulting terminal 10 do. That is, when the civil number is generated by the civil number generating unit 102, the customer terminal 20 can repeatedly call or send a message to the customer consulting service server 100 until the complaint is terminated. The call forwarding unit 106 transfers the call or message received from the customer terminal 20 to the consultation terminal 10 assigned corresponding to the civil number. At this time, the call forwarding unit 106 can receive the complaint number corresponding to the call or message from the client terminal 20, and can determine the consultation terminal 10 assigned based on the received complaint number.

대표번호변환부(108)는 민원번호에 대응하여 상담단말(10)로부터 전화 또는 메시지가 발신되는 경우, 상담단말(10)의 식별번호를 대표번호로 변환한다. 즉, 상담단말할당부(104)에 의해 상담단말(10)이 할당되면, 할당된 상담단말(10)은 접수된 민원내용을 조회하고 그에 대응하여 고객단말(20)에 전화 또는 메시지를 발신할 수 있는데, 이 경우 대표번호변환부(108)는 상담단말(10)의 식별번호를 대표번호로 변환한다.The representative number conversion unit 108 converts the identification number of the consultation terminal 10 into a representative number when a telephone or a message is sent from the consultation terminal 10 in correspondence with the civil number. That is, when the consultation terminal 10 is assigned by the consultation terminal assignment unit 104, the assigned consultation terminal 10 inquires the contents of the received civilization and sends a telephone or message to the customer terminal 20 in response thereto In this case, the representative number conversion unit 108 converts the identification number of the consultation terminal 10 into a representative number.

또한, 접수된 민원이 종료되기 전까지의 과정에서 상담단말(10)은 고객단말(20)에 전화 또는 메시지를 발신할 수 있는데, 이 경우에도 대표번호변환부(108)는 상담단말(10)의 식별번호를 대표번호로 변환한다.In this case, the representative number conversion unit 108 also transmits a telephone number or a message to the customer terminal 20 in the course of the reception of the complaint, The identification number is converted into a representative number.

대표번호발신부(110)는 대표번호를 이용하여 고객단말(20)에 전화 또는 메시지를 전달한다. 즉, 대표번호발신부(110)는 대표번호변환부(108)에 의해 변환된 대표번호를 이용하여 고객단말(20)에 호를 연결하며, 상담단말(10)에 의해 발신되는 전화 또는 메시지를 고객단말(20)에 전달한다. 이 경우, 착신전달부(106)는 고객단말(20)에 전달된 전화 또는 메시지에 대응하여 고객단말(20)로부터 전화 또는 회신메시지가 착신되는 경우에 상담단말(10)에 전화 또는 회신메시지를 전달할 수도 있다.The representative number transmission unit 110 transmits a telephone or message to the customer terminal 20 using the representative number. That is, the representative number transmission unit 110 connects the call to the customer terminal 20 using the representative number converted by the representative number conversion unit 108, and transmits the telephone or message sent by the consultation terminal 10 To the customer terminal (20). In this case, the call forwarding unit 106 transmits a telephone or a reply message to the consultation terminal 10 when a telephone or a reply message is received from the customer terminal 20 in response to the telephone or message delivered to the customer terminal 20 It can also be delivered.

식별번호삽입부(112)는 대표번호발신부(110)에 의해 전달되는 전화 또는 메시지의 헤더에 상담단말(10)의 식별번호를 삽입한다. 이때, 식별번호삽입부(112)는 고객단말(20)이 상담단말(10)의 식별번호를 수신하지만 해당 상담단말(10)의 식별번호가 고객단말(20)에 표시되지 않도록 함으로써 고객은 상담단말(10)의 식별번호를 인식할 수 없도록 한다.The identification number inserting unit 112 inserts the identification number of the consulting terminal 10 into the header of the telephone or message transmitted by the representative number transmitting unit 110. [ At this time, the identification number inserting unit 112 receives the identification number of the consulting terminal 10 from the customer terminal 20 but prevents the identification number of the consulting terminal 10 from being displayed on the customer terminal 20, The identification number of the terminal 10 can not be recognized.

비용대체처리부(114)는 상담단말(10)로부터 발신되는 전화 또는 메시지에 대한 비용을 대표번호에 대응하는 비용으로 대체하여 처리한다. 즉, 상담단말(10)이 고객상담 서비스를 위하여 전화 또는 메시지를 발신하고 해당 전화 또는 메시지를 대표번호를 이용하여 고객단말(20)에 전달하는 경우, 비용대체처리부(114)는 상담단말(10)에 의해 발신되는 전화 또는 메시지에 대한 통신비용을 대표번호에 대응하는 통신비용으로 대체되도록 처리한다.The cost replacement processing unit 114 replaces the cost of the telephone or message originating from the consultation terminal 10 with the cost corresponding to the representative number and processes it. That is, when the consultation terminal 10 transmits a telephone or a message for the customer consultation service and delivers the telephone or message to the customer terminal 20 using the representative number, the cost substitution processing unit 114 transmits the telephone or message to the consultation terminal 10 To be replaced by the communication cost corresponding to the representative number.

종료신호수신부(116)는 상담단말(10)로부터 민원종료신호를 수신한다. 즉, 접수된 민원이 종료되면, 종료신호수신부(116)는 해당 민원에 대응하여 할당된 상담단말(10)로부터 민원이 종료되었다는 민원종료신호를 수신한다.The termination signal receiving unit 116 receives the complaint termination signal from the consultation terminal 10. That is, when the received complaint is terminated, the termination signal receiving unit 116 receives a complaint end signal indicating that the complaint is terminated from the consultation terminal 10 allocated in correspondence with the complaint.

민원번호리셋부(118)는 상담단말(10)로부터 민원종료신호가 수신되면, 민원번호생성부(102)에 의해 생성된 민원번호를 리셋한다. 즉, 상담단말(10)로부터 특정 민원이 종료되었다는 민원종료신호가 수신되면, 민원번호리셋부(118)는 민원번호생성부(102)에 의해 생성된 민원번호 중 해당 민원에 대한 민원번호를 삭제한다.The civil number reset unit 118 resets the civil number generated by the civil number generating unit 102 when the complaint end signal is received from the consulting terminal 10. That is, when a complaint end signal indicating that the specific complaint is terminated is received from the consultation terminal 10, the complaint number reset unit 118 deletes the complaint number of the complaint among the complaint numbers generated by the complaint number generation unit 102 do.

상담단말등록부(120)는 적어도 하나의 상담단말(10)에 대응하는 식별번호를 등록하여 저장한다. 즉, 상담단말등록부(120)는 고객상담 서비스에 종사하는 복수의 상담사들의 각각에 대응하는 상담단말(10)의 식별번호를 등록하여 저장한다. 이때, 상담단말등록부(120)는 각각의 상담단말(10)에 대응하는 상담사의 근무가능 시간정보를 함께 매칭하여 저장할 수 있다. 이 경우, 상담단말할당부(104)는 민원번호생성부(102)에 의해 민원번호가 생성되면, 상담단말등록부(120)에 등록된 복수의 상담단말(10) 중에서 해당 민원번호에 대응하여 적어도 하나의 상담단말(10)을 할당한다. 이때, 상담단말할당부(104)가 상담단말(10)을 할당하는 방법은 공지된 다양한 방법을 이용할 수 있으며, 특정 할당방법에 한정하지 않는다.The consultation terminal registration unit 120 registers and stores an identification number corresponding to at least one consultation terminal 10. [ That is, the consultation terminal registration unit 120 registers and stores the identification number of the consultation terminal 10 corresponding to each of the plurality of consulting companies engaged in the customer consultation service. At this time, the consultation terminal registration unit 120 may match and store the workable time information of the consultant corresponding to each of the consultation terminals 10 together. In this case, when the civil number is generated by the civil number generating unit 102, the consultation terminal assigning unit 104 selects at least one of the plurality of consultation terminals 10 registered in the consultation terminal registration unit 120 One consulting terminal 10 is allocated. At this time, a variety of known methods can be used as the method of assigning the consulting terminal 10 to the consulting terminal assigning unit 104, and the present invention is not limited to the specific assigning method.

상태확인부(122)는 고객상담 서비스가 발생하는 경우, 상담단말(10)에 대응하는 상담사의 상태를 확인한다. 예를 들어, 상담단말할당부(104)에 의해 특정 상담단말(10)이 할당되었더라도 고객단말(20)로부터 전화 또는 메시지가 착신되었을 때에 상담단말(10)에 대응하는 상담사가 휴가, 병가 등의 이유로 고객상담 서비스를 즉시 처리하지 못하는 경우가 발생할 수 있다. 이와 같은 경우, 상태확인부(122)는 상담단말(10)에 대응하는 상담사의 상태를 확인하여 고객상담 서비스의 처리가 가능한지를 판단할 수 있다. The state checking unit 122 confirms the state of the consultant corresponding to the consulting terminal 10 when the customer consulting service occurs. For example, even when a specific consulting terminal 10 is assigned by the consulting terminal assigning unit 104, when a telephone or a message is received from the customer terminal 20, In some cases, customer consultation services can not be processed immediately. In such a case, the state checking unit 122 can check the state of the counselor corresponding to the consulting terminal 10 to determine whether the processing of the customer consulting service is possible.

또한, 상태확인부(122)는 고객상담 서비스가 발생하는 경우, 해당 고객상담 서비스가 발생한 시점이 업무시간 이내인지를 확인할 수도 있다. 이때, 상태확인부(122)는 고객상담 서비스가 발생한 시점이 업무시간을 벗어난 것으로 확인되면, 그에 대응하는 고객단말(20)에 업무시간에 다시 전화 또는 메시지를 요청하는 메시지를 전송할 수 있다.In addition, when the customer consulting service occurs, the state checking unit 122 may check whether the time when the corresponding customer consulting service occurs is within business hours. At this time, if it is confirmed that the time when the customer consulting service occurs is out of business hours, the state checking unit 122 may transmit a message requesting a call or a message again to the corresponding customer terminal 20 at business hours.

변경여부문의부(124)는 상담사의 상태가 상담불가능인 경우, 고객단말(20)에 상담사 변경여부를 문의한다. 즉, 상태확인부(122)에 의해 상담단말(10)에 대응하는 상담사가 고객상담 서비스를 즉시 처리하지 못하는 것으로 판단되면, 변경여부문의부(124)는 고객단말(20)에 지정된 상담사가 고객상담 서비스를 즉시 처리할 수 없음을 통지하고, 다른 상담사로 변경할 것인지의 여부를 문의할 수 있다. 이 경우, 상담단말할당부(104)는 고객단말(20)로부터 상담사 변경신호가 수신되면, 기존의 상담단말을 다른 상담사에 대응하는 상담단말로 변경하여 할당한다.The change inquiry unit 124 inquires of the client terminal 20 whether or not the consultant has changed if the consultant's status is not consultable. That is, when it is determined by the state checking unit 122 that the counselor corresponding to the consulting terminal 10 can not immediately process the customer consulting service, the change inquiry unit 124 determines whether the consultant designated by the customer terminal 20 is a customer Notify that the consultation service can not be processed immediately, and ask whether you want to change to another consultant. In this case, when the consultant terminal change section 104 receives the consultant change signal from the customer terminal 20, the consultation terminal assignment section 104 changes the existing consultation terminal to a consultation terminal corresponding to another consultant and allocates the same.

도 3은 본 발명의 실시예에 따른 고객상담 서비스 방법을 나타낸 흐름도이다. 본 발명의 실시예에 따른 고객상담 서비스 방법은 도 2에 나타낸 고객상담 서비스 서버(100)에 의해 수행될 수 있다.3 is a flowchart illustrating a customer consultation service method according to an embodiment of the present invention. The customer consultation service method according to the embodiment of the present invention can be performed by the customer consultation service server 100 shown in FIG.

도 2 및 도 3을 참조하면, 고객상담 서비스 서버(100)는 적어도 하나의 상담단말(10)에 대응하는 식별번호를 등록하여 저장한다(S102). 즉, 고객상담 서비스 서버(100)는 고객상담 서비스에 종사하는 복수의 상담사들의 각각에 대응하는 상담단말(10)의 식별번호를 등록하여 저장한다. 이때, 고객상담 서비스 서버(100)는 각각의 상담단말(10)에 대응하는 상담사의 근무가능 시간정보를 함께 매칭하여 저장할 수 있다. 2 and 3, the customer consultation service server 100 registers and stores an identification number corresponding to at least one consultation terminal 10 (S102). That is, the customer consultation service server 100 registers and stores the identification number of the consulting terminal 10 corresponding to each of a plurality of consulting companies engaged in the customer consulting service. At this time, the customer consultation service server 100 may match the workable time information of the consultant corresponding to each consultation terminal 10 and store them.

고객상담 서비스 서버(100)는 고객단말(20)로부터 민원이 접수되면, 민원번호를 생성한다(S104). 즉, 고객상담 서비스 서버(100)는 고객단말(20)로부터 특정 사안에 대하여 처음 민원이 접수되면, 접수된 민원에 대응하여 민원번호를 생성한다.The customer consultation service server 100 generates a complaint number when the complaint is received from the customer terminal 20 (S104). That is, when the first complaint is received from the customer terminal 20 on a specific matter, the customer consultation service server 100 generates the complaint number in response to the received complaint.

고객상담 서비스 서버(100)는 생성된 민원번호에 대응하여 상담단말(10)을 할당한다(S106). 즉, 고객상담 서비스 서버(100)는 생성된 민원번호에 대응하여 고객상담 서비스에 종사하는 복수의 상담사 중 특정 상담사를 지정하고, 지정된 상담사에 대응하는 상담단말(10)을 할당한다. 이때, 고객상담 서비스 서버(100)는 생성된 민원번호에 대응하여 복수의 상담단말(10)을 할당할 수 있다. 예를 들어, 상담사 A의 근무시간은 09:00 ~ 14:00이고 상담사 B의 근무시간은 14:00 ~ 19:00인 경우, 고객상담 서비스 서버(100)는 생성된 민원번호에 대응하여 09:00 ~ 14:00 시간 내에 고객상담 서비스가 발생한 경우에는 상담사 A가 지정되도록 상담단말(10)을 할당하고, 14:00 ~ 19:00 시간 내에 고객상담 서비스가 발생한 경우에는 상담사 B가 지정되도록 상담단말(10)을 할당할 수 있다. 이때, 고객상담 서비스 서버(100)는 생성된 민원번호를 할당된 상담단말(10) 및 고객단말(20)에 전송할 수 있다.The customer consultation service server 100 allocates the consultation terminal 10 in correspondence with the generated civil number (S106). That is, the customer consultation service server 100 designates a specific consultant among a plurality of consultants engaged in the customer consultation service in correspondence with the generated complaint number, and allocates the consultation terminal 10 corresponding to the designated consultant. At this time, the customer consultation service server 100 can allocate a plurality of consultation terminals 10 corresponding to the generated civil number. For example, if the working hours of the counselor A are 09:00 to 14:00 and the working hours of the counselor B are 14:00 to 19:00, the customer consultation service server 100 generates 09 : When the customer consulting service occurs within 00 to 14:00 hours, the counseling terminal 10 is assigned so that the counselor A is designated. When the customer consulting service occurs within 14:00 to 19:00 hours, the counselor B is assigned The consultation terminal 10 can be allocated. At this time, the customer consultation service server 100 can transmit the generated civil number to the assigned consultation terminal 10 and the customer terminal 20.

고객상담 서비스 서버(100)에 의해 상담단말(10)이 할당되면, 할당된 상담단말(10)은 접수된 민원내용을 조회하고 그에 대응하여 고객단말(20)에 전화 또는 메시지를 발신할 수 있다. 상담단말(10)에 의해 전화 또는 메시지가 발신되면(S108), 고객상담 서비스 서버(100)는 상담단말(10)의 식별번호를 대표번호로 변환한다(S110). 즉, 고객상담 서비스 서버(100)는 상담단말(10)의 발신번호를 고객상담 서비스에 이용하는 대표번호로 변환한다.When the consulting terminal 10 is assigned by the customer consulting service server 100, the assigned consulting terminal 10 inquires the content of the received complaint and can transmit a telephone or a message to the customer terminal 20 in response thereto . When a telephone or a message is sent by the consultation terminal 10 (S108), the customer consultation service server 100 converts the identification number of the consultation terminal 10 into a representative number (S110). That is, the customer consultation service server 100 converts the calling number of the consultation terminal 10 into a representative number used for the customer consultation service.

또한, 접수된 민원이 종료되기 전까지의 과정에서 상담단말(10)은 고객단말(20)에 전화 또는 메시지를 반복적으로 발신할 수도 있는데, 이 경우에도 고객상담 서비스 서버(100)는 상담단말(10)의 식별번호를 대표번호로 변환한다.Also, the consulting terminal 10 may repeatedly transmit a telephone call or a message to the customer terminal 20 in the course of completing the received complaint. In this case, ) To the representative number.

고객상담 서비스 서버(100)는 고객단말(20)에 전달되는 전화 또는 메시지의 헤더에 상담단말(10)의 식별번호를 삽입한다(S112). 이때, 고객상담 서비스 서버(100)는 고객단말(20)이 상담단말(10)의 식별번호를 수신하지만 해당 상담단말(10)의 식별번호가 고객단말(20)에 표시되지 않도록 함으로써 고객은 상담단말(10)의 식별번호를 인식할 수 없도록 한다.The customer consultation service server 100 inserts the identification number of the consultation terminal 10 into the header of the telephone or message delivered to the customer terminal 20 (S112). At this time, the customer consultation service server 100 allows the customer terminal 20 to receive the identification number of the consultation terminal 10 but not to display the identification number of the consultation terminal 10 on the customer terminal 20, The identification number of the terminal 10 can not be recognized.

고객상담 서비스 서버(100)는 상담단말(10)에 의해 발신되며, 상담단말(10)의 식별번호가 삽입된 전화 또는 메시지를 대표번호를 이용하여 고객단말(20)에 전달한다(S114). 즉, 고객상담 서비스 서버(100)는 상담단말(10)에 의해 발신된 전화 또는 메시지를 상담단말(10)의 발신번호로 고객단말(20)에 호를 연결하지 않고, 고객상담 서비스에 이용하는 대표번호를 이용하여 고객단말(20)에 호를 연결하여 전달한다. The customer consultation service server 100 transmits the telephone or message having the identification number of the consulting terminal 10 inserted by the consulting terminal 10 to the customer terminal 20 using the representative number (S114). That is, the customer consultation service server 100 does not connect the telephone or message originated by the consultation terminal 10 to the customer terminal 20 at the calling number of the consultation terminal 10, And transmits the call to the customer terminal 20 through the call connection.

고객상담 서비스 서버(100)는 상담단말(10)로부터 발신되는 전화 또는 메시지의 통신비용을 대표번호에 대응하는 통신비용으로 대체하여 처리한다(S116). 즉, 상담단말(10)이 고객상담 서비스를 위하여 전화 또는 메시지를 발신하고 해당 전화 또는 메시지를 대표번호를 이용하여 고객단말(20)에 전달하는 경우, 고객상담 서비스 서버(100)는 상담단말(10)에 의해 발신되는 전화 또는 메시지에 대한 통신비용을 대표번호에 대응하는 기업의 통신비용으로 대체되도록 처리한다.The customer consultation service server 100 replaces the communication cost of the telephone or message transmitted from the consultation terminal 10 with the communication cost corresponding to the representative number and processes it (S116). That is, when the consultation terminal 10 transmits a telephone or a message for the customer consultation service and delivers the telephone or message to the customer terminal 20 using the representative number, the customer consultation service server 100 transmits the telephone or message to the consultation terminal 10 to be replaced by the communication cost of the enterprise corresponding to the representative number.

고객상담 서비스 서버(100)는 고객단말(20)에 전달된 전화 또는 메시지에 대응하여 고객단말(20)로부터 전화 또는 회신메시지가 착신될 수 있다. 즉, 고객단말(20)로 발신된 전화에 대응하여 고객단말(20)이 즉시 착신하지 못하고 이후에 다시 전화를 발신하거나, 고객단말(20)로 발신된 메시지에 대응하여 고객단말(20)이 회신메시지를 발신하는 경우, 고객상담 서비스 서버(100)는 고객단말(20)이 발신한 전화 또는 메시지를 착신할 수 있다.The customer consultation service server 100 may receive a telephone or a reply message from the customer terminal 20 in response to the telephone or message delivered to the customer terminal 20. [ That is, in response to a call made to the customer terminal 20, the customer terminal 20 can not immediately receive the call, and then the call is made again, or the customer terminal 20 responds to the message sent to the customer terminal 20 When a reply message is sent, the customer consultation service server 100 can receive a call or a message sent from the customer terminal 20. [

또한, 고객상담 서비스 서버(100)는 민원번호에 기초하여 고객단말(20)로부터 전화 또는 메시지가 반복적으로 착신될 수 있다. 즉, 민원번호가 생성된 후, 해당 민원이 종료될 때까지 고객상담 서비스 서버(100)는 고객단말(20)로부터 반복적으로 전화 또는 메시지를 착신할 수 있다.In addition, the customer consultation service server 100 may repeatedly receive a call or message from the customer terminal 20 based on the application number. That is, after the complaint number is generated, the customer consultation service server 100 can repeatedly receive the call or message from the customer terminal 20 until the complaint is terminated.

고객단말(20)로부터 전화 또는 메시지가 착신되면(S118), 고객상담 서비스 서버(100)는 상담단말(10)에 대응하는 상담사의 상태를 확인한다(S120). 예를 들어, 고객상담 서비스 서버(100)에 의해 특정 상담단말(10)이 할당되었더라도 고객단말(20)로부터 전화 또는 메시지가 착신되었을 때에 상담단말(10)에 대응하는 상담사가 휴가, 병가 등의 이유로 고객상담 서비스를 즉시 처리하지 못하는 경우가 발생할 수 있는데, 고객상담 서비스 서버(100)는 상담단말(10)에 대응하는 상담사의 상태를 확인하여 고객상담 서비스의 처리가 가능한지를 판단할 수 있다. When a telephone or message is received from the customer terminal 20 (S118), the customer consultation service server 100 confirms the state of the consultant corresponding to the consultation terminal 10 (S120). For example, even when a specific consulting terminal 10 is assigned by the customer consulting service server 100, when a telephone or a message is received from the customer terminal 20, The customer consulting service server 100 may check the status of the counselor corresponding to the consulting terminal 10 to determine whether or not the customer consulting service can be processed.

또한, 고객상담 서비스 서버(100)는 고객단말(20)로부터 전화 또는 메시지가 착신되는 경우, 해당 고객상담 서비스가 발생한 시점이 업무시간 이내인지를 확인할 수도 있다. 이때, 고객상담 서비스 서버(100)는 고객상담 서비스가 발생한 시점이 업무시간을 벗어난 것으로 확인되면, 그에 대응하는 고객단말(20)에 업무시간에 다시 전화 또는 메시지를 요청하는 메시지를 전송할 수 있다.In addition, the customer consultation service server 100 may check whether the time when the customer consultation service occurs is within business hours when a telephone or a message is received from the customer terminal 20. [ At this time, if the client consulting service server 100 determines that the time when the customer consulting service occurs is out of business hours, the customer consulting service server 100 may transmit a message requesting a call or a message again to the corresponding customer terminal 20 at business hours.

상담단말(10)에 대응하는 상담사의 상태가 고객상담이 가능한 것으로 판단되면(S122), 고객상담 서비스 서버(100)는 고객단말(20)로부터 착신되는 전화 또는 메시지를 상담단말(10)에 전달한다(S124). 이 경우, 고객상담 서비스 서버(100)는 고객단말(20)로부터 착신되는 전화 또는 메시지를 민원번호에 대응하여 할당된 상담단말(10)에 전달한다. 이때, 고객상담 서비스 서버(100)는 고객단말(20)로부터 전화 또는 메시지에 대응하는 민원번호를 수신하며, 수신되는 민원번호에 기초하여 할당된 상담단말(10)을 판단할 수 있다.If the state of the counselor corresponding to the consultation terminal 10 is judged to be capable of consulting the customer (S122), the customer consultation service server 100 transmits the telephone or message received from the customer terminal 20 to the consultation terminal 10 (S124). In this case, the customer consultation service server 100 delivers the call or message received from the customer terminal 20 to the consultation terminal 10 assigned corresponding to the civil number. At this time, the customer consultation service server 100 receives the complaint number corresponding to the telephone or message from the customer terminal 20, and can determine the consultation terminal 10 allocated based on the received complaint number.

고객상담 서비스 서버(100)는 상담단말(10)로부터 민원종료신호를 수신한다(S126). 즉, 상담단말(10)로부터 민원종료신호가 수신되면, 고객상담 서비스 서버(100)는 민원접수에 의해 생성된 민원번호를 리셋한다(S128). 즉, 상담단말(10)로부터 특정 민원이 종료되었다는 민원종료신호가 수신되면, 고객상담 서비스 서버(100)는 생성된 민원번호 중 해당 민원에 대한 민원번호를 삭제한다.The customer consultation service server 100 receives the complaint end signal from the consultation terminal 10 (S126). That is, when the complaint end signal is received from the consultation terminal 10, the customer consultation service server 100 resets the complaint number generated by the complaint acceptance (S128). That is, when the complaint end signal indicating that the specific complaint is terminated is received from the consultation terminal 10, the customer consultation service server 100 deletes the complaint number of the complaint number among the generated complaint numbers.

상담사의 상태가 상담불가능으로 판단되는 경우, 고객상담 서비스 서버(100)는 고객단말(20)에 상담사 변경여부를 문의한다(S130). 즉, 상담단말(10)에 대응하는 상담사가 고객상담 서비스를 즉시 처리하지 못하는 것으로 판단되면, 고객상담 서비스 서버(100)는 고객단말(20)에 지정된 상담사가 고객상담 서비스를 즉시 처리할 수 없음을 통지하고, 다른 상담사로 변경할 것인지의 여부를 문의할 수 있다. 이 경우, 고객상담 서비스 서버(100)는 고객단말(20)로부터 상담사 변경신호가 수신되면, 기존의 상담단말을 다른 상담사에 대응하는 상담단말로 변경하여 할당한다.
If it is determined that the consultant's state is not consultable, the customer consultation service server 100 inquires of the customer terminal 20 whether the consultant has changed (S130). That is, if it is determined that the consultant corresponding to the consulting terminal 10 can not immediately process the customer consulting service, the customer consulting service server 100 determines that the consultant specified in the customer terminal 20 can not immediately process the customer consulting service And inquire whether or not to change to another consultant. In this case, when the consultant change signal is received from the customer terminal 20, the customer consultation service server 100 changes the existing consultation terminal to a consultation terminal corresponding to the other consultant and allocates it.

Claims (14)

고객단말로부터 민원이 접수되면, 민원번호를 생성하는 민원번호생성부;
생성된 상기 민원번호에 대응하여 상담단말을 할당하는 상담단말할당부; 및
상기 민원번호에 기초하여 상기 고객단말로부터 전화 또는 메시지가 착신되는 경우, 착신되는 전화 또는 메시지를 상기 상담단말에 전달하는 착신전달부;
를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객상담 서비스 서버.A complaint number generation unit for generating a complaint number when a complaint is received from a customer terminal;
A consultation terminal to allocate a consultation terminal corresponding to the generated civil number; And
A call forwarding unit for delivering a call or a message to the consultation terminal when the call or message is received from the customer terminal based on the civil number;
Wherein the server comprises: 제1항에 있어서,
상기 민원번호에 대응하여 상기 상담단말로부터 전화 또는 메시지가 발신되는 경우, 상기 상담단말의 식별번호를 대표번호로 변환하는 대표번호변환부; 및
상기 대표번호를 이용하여 상기 고객단말에 전화 또는 메시지를 전달하는 대표번호발신부;
를 더 포함하며,
상기 착신전달부는 상기 고객단말에 전달된 전화 또는 메시지에 대응하여 상기 고객단말로부터 전화 또는 회신메시지가 착신되는 경우에 상기 상담단말에 전화 또는 회신메시지를 전달하는 것을 특징으로 하는 고객상담 서비스 서버.The method according to claim 1,
A representative number converter for converting the identification number of the consultation terminal to a representative number when a telephone or a message is transmitted from the consultation terminal corresponding to the civil number; And
A representative number transmitter for transmitting a telephone or message to the customer terminal using the representative number;
Further comprising:
Wherein the call forwarding unit delivers a telephone or a reply message to the consultation terminal when a telephone or a reply message is received from the customer terminal in response to a telephone or message delivered to the customer terminal. 제2항에 있어서,
상기 대표번호발신부에 의해 전달되는 전화 또는 메시지의 헤더에 상기 상담단말의 식별번호를 삽입하는 식별번호삽입부;
를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 고객상담 서비스 서버.3. The method of claim 2,
An identification number inserting unit for inserting the identification number of the consultation terminal into a header of a telephone or message delivered by the representative number issuing unit;
Further comprising: a customer consulting service server for receiving the customer consultation service request. 제2항에 있어서,
상기 상담단말로부터 발신되는 전화 또는 메시지에 대한 비용을 상기 대표번호에 대응하는 비용으로 대체하여 처리하는 비용대체처리부;
를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 고객상담 서비스 서버.3. The method of claim 2,
A cost replacement processing unit for replacing the cost of the telephone or message transmitted from the consultation terminal with a cost corresponding to the representative number and processing the cost;
Further comprising: a customer consulting service server for receiving the customer consultation service request. 제1항에 있어서,
상기 상담단말로부터 민원종료신호를 수신하는 종료신호수신부; 및
상기 민원종료신호가 수신되면, 생성된 상기 민원번호를 리셋하는 민원번호리셋부;
를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 고객상담 서비스 서버.The method according to claim 1,
An end signal receiving unit for receiving a complaint end signal from the consultation terminal; And
A civil number reset unit for resetting the generated civil number when the complaint end signal is received;
Further comprising: a customer consulting service server for receiving the customer consultation service request. 제1항에 있어서,
적어도 하나의 상담단말에 대응하는 식별번호를 등록하여 저장하는 상담단말등록부;
를 더 포함하며,
상기 상담단말할당부는 상기 상담단말등록부에 등록된 상담단말 중에서 상기 민원번호에 대응하여 상담단말을 할당하는 것을 특징으로 하는 고객상담 서비스 서버.The method according to claim 1,
A consultation terminal registration unit for registering and storing an identification number corresponding to at least one consultation terminal;
Further comprising:
Wherein the consultation terminal assignment unit assigns a consultation terminal corresponding to the civil number among the consultation terminals registered in the consultation terminal registration unit. 제1항에 있어서,
상기 상담단말에 대응하는 상담사의 상태를 확인하는 상태확인부; 및
상기 상담사의 상태가 상담불가능인 경우, 상기 고객단말에 상담사 변경여부를 문의하는 변경여부문의부;
를 더 포함하며,
상기 상담단말할당부는 상기 고객단말로부터 상담사 변경신호가 수신되면, 기존의 상담단말을 다른 상담사에 대응하는 상담단말로 변경하여 할당하는 것을 특징으로 하는 고객상담 서비스 서버.The method according to claim 1,
A state checking unit for checking the state of the counselor corresponding to the consultation terminal; And
A change inquiry unit inquiring whether or not the counselor is changed to the client terminal when the state of the counselor is unavailable;
Further comprising:
Wherein the consultation terminal assignment unit changes the existing consultation terminal to a consultation terminal corresponding to another consulting company when the consultant change signal is received from the customer terminal. 고객상담 서비스 서버에 의해 수행되는 고객상담 서비스 방법에 있어서,
고객단말로부터 민원이 접수되면, 민원번호를 생성하는 단계;
생성된 상기 민원번호에 대응하여 상담단말을 할당하는 단계; 및
상기 민원번호에 기초하여 상기 고객단말로부터 전화 또는 메시지가 착신되는 경우, 착신되는 신호를 상기 상담단말에 연결하는 단계;
를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객상담 서비스 방법.A customer consultation service method performed by a customer consultation service server,
Generating a complaint number when a complaint is received from the customer terminal;
Assigning a consultation terminal corresponding to the generated civil number; And
Connecting an incoming call signal to the consultation terminal when a call or a message is received from the customer terminal based on the civil number;
The customer consultation service method comprising the steps of: 제8항에 있어서,
상기 민원번호에 대응하여 상기 상담단말로부터 전화 또는 메시지가 발신되는 경우, 상기 상담단말의 식별번호를 대표번호로 변환하는 단계; 및
상기 대표번호를 이용하여 상기 고객단말에 전화 또는 메시지를 전달하는 단계;
를 더 포함하며,
상기 전달단계는 상기 고객단말에 전달된 전화 또는 메시지에 대응하여 상기 고객단말로부터 전화 또는 회신메시지가 착신되는 경우에 상기 상담단말에 전화 또는 회신메시지를 전달하는 것을 특징으로 하는 고객상담 서비스 방법.9. The method of claim 8,
Converting an identification number of the consultation terminal to a representative number when a telephone or a message is transmitted from the consultation terminal corresponding to the civil number; And
Transmitting a telephone or message to the customer terminal using the representative number;
Further comprising:
Wherein the delivering step delivers a telephone or a reply message to the consultation terminal when a telephone or a reply message is received from the customer terminal in response to the telephone or message delivered to the customer terminal. 제9항에 있어서,
상기 고객단말에 전달되는 전화 또는 메시지의 헤더에 상기 상담단말의 식별번호를 삽입하는 단계;
를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 고객상담 서비스 방법.10. The method of claim 9,
Inserting an identification number of the consultation terminal into a header of a telephone or message delivered to the customer terminal;
Further comprising the steps < RTI ID = 0.0 > of: < / RTI > 제9항에 있어서,
상기 상담단말로부터 발신되는 전화 또는 메시지에 대한 비용을 상기 대표번호에 대응하는 비용으로 대체하여 처리하는 단계;
를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 고객상담 서비스 방법.10. The method of claim 9,
Replacing the cost of the telephone or message originating from the consultation terminal with a cost corresponding to the representative number;
Further comprising the steps < RTI ID = 0.0 > of: < / RTI > 제8항에 있어서,
상기 상담단말로부터 민원종료신호를 수신하는 단계; 및
상기 민원종료신호가 수신되면, 생성된 상기 민원번호를 리셋하는 단계;
를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 고객상담 서비스 방법.9. The method of claim 8,
Receiving a complaint end signal from the consultation terminal; And
Resetting the generated complaint number when the complaint end signal is received;
Further comprising the steps < RTI ID = 0.0 > of: < / RTI > 제8항에 있어서,
적어도 하나의 상담단말에 대응하는 식별번호를 등록하여 저장하는 단계;
를 더 포함하며,
상기 상담단말 할당단계는 등록된 상담단말 중에서 상기 민원번호에 대응하여 상담단말을 할당하는 것을 특징으로 하는 고객상담 서비스 방법.9. The method of claim 8,
Registering and storing an identification number corresponding to at least one consultation terminal;
Further comprising:
Wherein the consulting terminal assigning step allocates the consulting terminal corresponding to the civil number among the registered consulting terminals. 제8항에 있어서,
상기 상담단말에 대응하는 상담사의 상태를 확인하는 단계; 및
상기 상담사의 상태가 상담불가능인 경우, 상기 고객단말에 상담사 변경여부를 문의하는 단계;
를 더 포함하며,
상기 상담단말 할당단계는 상기 고객단말로부터 상담사 변경신호가 수신되면, 기존의 상담단말을 다른 상담사에 대응하는 상담단말로 변경하여 할당하는 것을 특징으로 하는 고객상담 서비스 방법.


9. The method of claim 8,
Confirming a state of a consultant corresponding to the consultation terminal; And
Inquiring of the client terminal whether the counselor is changed if the counselor's state is not consultable;
Further comprising:
Wherein the consulting terminal assigning step changes the existing consulting terminal to a consulting terminal corresponding to another consulting company when the consultant change signal is received from the customer terminal.


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