KR20100131095A - 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공방법 및 시스템 - Google Patents

성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공방법 및 시스템 Download PDF

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KR20100131095A KR1020090049803A KR20090049803A KR20100131095A KR 20100131095 A KR20100131095 A KR 20100131095A KR 1020090049803 A KR1020090049803 A KR 1020090049803A KR 20090049803 A KR20090049803 A KR 20090049803A KR 20100131095 A KR20100131095 A KR 20100131095A
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Abstract

본 발명은 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공방법 및 시스템에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 기업 고객 또는 VIP 고객 등과 같은 특별한 부류의 소수의 고객에 대하여 전화 상담 서비스를 제공함에 있어서, 고객의 음성 정보를 데이터베이스화하여, 고객이 전화를 걸었을 때 고객의 음성을 인식하고 상기 음성 정보 데이터베이스로부터 고객이 누구인지를 식별하여 고객정보를 상담원에게 제공함으로써, 신속하게 상담원과 자신의 필요한 부분에 대해 상담을 받을 수 있게 하는, 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공방법 및 시스템에 관한 것이다.
본 발명에 의하면, 기업 고객 또는 VIP 고객 등과 같은 특별한 부류의 소수의 고객에 대하여 전화 상담 서비스를 제공함에 있어서, 전화를 통해 상담을 요청하는 고객의 음성을 인식하여 고객이 누구인지를 식별하고 이에 따라 그 고객의 정보를 상담원의 컴퓨터 모니터에 제공함으로써, 고객으로 하여금 자신이 누구인지를 식별받기 위해 자동응답시스템의 안내 메시지에 따라 다수의 키를 눌러야 하는 등의 복잡하고 번거로움 없이 신속하게 상담원과 연결되어 자신에게 필요한 상담을 받을 수 있게 하는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공방법 및 시스템을 제공한다.
음성인식, 성문인식, 고객, 상담

Description

성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공방법 및 시스템{METHOD AND SYSTEM FOR CUSTOMER CALL SERVICE USING VOICE IDENTIFICATION}
본 발명은 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공방법 및 시스템에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 고객의 음성 정보를 데이터베이스화하여, 고객이 전화를 걸었을 때 고객의 음성을 인식하고 상기 음성 정보 데이터베이스로부터 고객이 누구인지를 식별하여 고객정보를 상담원에게 제공함으로써, 신속하게 상담원과 자신의 필요한 부분에 대해 상담을 받을 수 있게 하는, 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공방법 및 시스템에 관한 것이다.
콜 센터의 고객응대는 크게 상담원이 통화를 직접 받는 방법과 자동응답시스템(ARS, automatic response system)를 통해 상담원에 연결되기까지 몇 차례 과정을 거쳐야 하는 방법으로 나누어진다. 상담원과 연결되기 전에 전화를 건 고객의 정보를 미리 상담원에게 스크린상에 제공하기 위해서 다음의 두 가지 방법이 있다. 첫째, 특정번호를 입력하는 방법이다. 자동응답시스템의 경우 고객인식을 위해 카드번호, 회원번호, 주민등록번호 등을 전화기 번호판을 통해 입력을 하면, 해당하는 고객정보를 데이터베이스에서 검색하여 상담원의 모니터 스크린에 보여준다. 이 를 위해서는 고객에 대한 정보가 미리 등록되어 있어야 한다. 둘째, 발신 전화번호 인식에 의한 방법이다. 고객의 전화번호가 미리 등록되어 있어 고객이 전화를 걸면 고객 전화번호를 인식하여 고객을 식별하고 고객의 정보를 상담원의 화면에 보여준다. 고객의 전화번호를 인식하기 위해서는 통신사로부터 CID (Caller ID) 서비스를 제공받아야 한다.
자동응답시스템에 사용되는 특정번호 입력 방식은 불특정 다수의 고객을 대상으로 하는 가장 일반적인 고객 식별 방법이다. 고객이 직접 입력을 하고 입력된 결과로 상담원의 스크린에 나타나는 고객 정보에 대해 상담원이 고객과의 질문을 통해 고객이 본인인지 아닌지를 식별하게 된다. 고객이 입력한 정보가 등록된 고객 데이터베이스에서 고객을 탐색하는 키(key)가 되는 것으로 시스템 구현이 비교적 간단하고 저렴하다. 그러나, 자동응답시스템은 고객이 등록된 메시지를 듣고 해당되는 번호 버튼을 누르는 등 절차가 다소 복잡하고 고객이 원하는 메뉴에 접근하기까지 시간이 걸리는 등의 불편함이 있다.
전화번호 인식 방식은 고객이 단순히 전화를 걸면, 고객의 전화번호를 미리 등록된 고객 데이터베이스와 비교하여 고객의 정보를 검색하고 검색된 고객 정보를 상담원의 스크린에 보여주는 방식이다. 고객의 입장에서는 단순히 전화만 걸면 되는 것으로 고객 편의를 위한 관점에서 뛰어나지만 고객이 등록된 전화가 아닌 다른 전화로 전화를 걸었을 경우 고객 식별이 되지 않는 단점이 있다. 이를 해결하기 위해 고객이 새로운 전화로 전화를 걸 때마다 고객 데이터베이스에 등록하는 방법이 있으나 새로운 전화로 하는 최초의 전화에는 고객을 식별하여 응대할 수 없게 된 다.
이에 따라 특히 주 거래관계를 맺고 있는 기업 고객 또는 VIP 고객 등과 같은 특별한 부류의 소수의 고객들의 경우, 전화를 할 때마다 자신이 누구인지를 전술한 바와 같은 방식으로 증명하는 과정을 거쳐야 함은, 서비스에 대하여 매우 불만족스럽게 느끼도록 할 수 있는 요소가 되어 왔다.
본 발명은 이와 같은 문제점을 해결하기 위해 창안된 것으로서, 기업 고객 또는 VIP 고객 등과 같은 특별한 부류의 소수의 고객에 대하여 전화 상담 서비스를 제공함에 있어서, 전화를 통해 상담을 요청하는 고객의 음성을 인식하여 고객이 누구인지를 식별하고 이에 따라 그 고객의 정보를 상담원의 컴퓨터 모니터에 제공함으로써, 고객으로 하여금 자신이 누구인지를 식별받기 위해 자동응답시스템의 안내 메시지에 따라 다수의 키를 눌러야 하는 등의 복잡하고 번거로움 없이 신속하게 상담원과 연결되어 자신에게 필요한 상담을 받을 수 있게 하는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공방법 및 시스템을 제공하는데 그 목적이 있다.
이와 같은 목적을 달성하기 위하여 본 발명에 따른 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템이, 성문인식에 의하여 고객을 식별한 후 전화상담 서비스를 제공하는 방법은, (a) 고객으로부터의 착신 통화중 고객의 음성샘플(sample)을 채취하는 단계; (b) 고객 음성샘플 데이터베이스에서 상기 채취된 음성샘플과 동일한 음성샘플을 검색하여 고객이 누구인지 식별하는 단계; 및 (c) 음성샘플 검색에 의하여 고객이 누구인지 식별된 경우, 식별된 고객에 관한 정보를 고객과 상담할 상담원의 컴퓨터로 제공하는 단계를 포함한다.
상기 단계(a)는, (a11) 고객으로부터의 착신호 검출시 자동응답시스템(automatic response system, ARS)으로 라우팅하는 단계; 및 (a12) 상기 자동응 답시스템에서 고객에게 음성을 요청하고, 응답된 고객의 음성으로부터 음성샘플을 채취하는 단계를 포함할 수 있고, 상기 단계(c)는, (c11) 호를 고객과 상담할 상담원의 전화로 연결하는 단계; 및 (c12) 음성샘플 검색에 의하여 고객이 누구인지 식별된 경우, 식별된 고객에 관한 정보를 상기 상담원의 컴퓨터로 제공하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 단계(a)는, (a21) 고객으로부터의 착신호 검출시 고객과 상담할 상담원의 전화로 라우팅하는 단계; 및 (a22) 상기 상담원과의 대화중 응답된 고객의 음성으로부터 음성샘플을 채취하는 단계를 포함할 수 있고, 상기 단계(c)의 상담원은, 상기 단계(a21)의 상담원일 수 있다.
상기 단계(c) 이후, (d11) 음성샘플 검색에 의하여 고객이 누구인지 식별되지 않은 경우, 상기 고객의 채취된 음성샘플을 고객 음성샘플 데이터베이스에 저장하는 단계를 더 포함할 수 있다.
상기 단계(c) 이후, (e11) 음성샘플 검색에 의하여 고객이 누구인지 식별되지 않은 경우, 상기 고객의 발신 전화번호를 데이터베이스에서 검색하여 고객을 식별하는 단계; 및 (e12) 식별된 고객에 관한 정보를 상기 상담원의 컴퓨터로 제공하는 단계를 더 포함할 수 있다.
상기 단계(c12)에서 음성샘플 검색에 의하여 고객이 누구인지 식별되지 않은 경우, 상기 자동응답시스템에서 상기 고객으로부터 특정키를 입력받아 입력된 정보로부터 고객을 식별하는 단계를 더 포함할 수 있다.
본 발명의 다른 측면에 따르면, 성문인식에 의하여 고객을 식별한 후 전화상 담 서비스를 제공하는 시스템으로서, 고객의 음성을 통하여 고객을 식별하는 고객음성 식별부; 고객에 관한 정보를 저장하는 고객정보 데이터베이스; 식별된 고객에 관한 정보를 상기 고객정보 데이터베이스에서 추출하여 상기 상담원의 컴퓨터로 전달하는 고객정보 제공부; 및 상기 각 구성요소를 제어하여 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공과 관련된 일련의 처리를 수행하는 제어부를 포함한다.
고객으로부터의 착신호를 상담원의 전화로 연결하는 상담원 호연결부를 더 포함할 수 있다.
상기 고객음성 식별부는, 통화중 음성을 통하여 고객의 음성샘플을 채취하는 음성샘플 채취모듈; 고객들의 음성샘플(sample)을 저장하는 고객 음성샘플 데이터베이스; 및 상기 음성샘플 채취모듈에 의해 채취된 음성과 동일한 음성을 상기 고객 음성샘플 데이터베이스로부터 검색하는 성문분석모듈을 포함할 수 있다.
상기 고객음성 식별부에서 고객 식별을 위해 채취하는 고객의 음성은, 자동응답시스템(automatic response system, ARS)의 안내방송에 따른 고객의 음성이거나, 상담원과 대화중인 고객의 음성일 수 있다.
상기 성문분석모듈에 의해 동일한 음성이 상기 고객 음성샘플 데이터베이스로부터 검색되지 않은 경우, 상기 음성샘플 채취모듈은, 채취된 고객의 음성샘플을 상기 고객 음성샘플 데이터베이스에 저장시키는 기능을 더 포함할 수 있다.
고객으로부터의 착신호를 받아, 고객에게 음성샘플 채취를 위한 음성을 요청하는 자동응답시스템(automatic response system, ARS)을 더 포함할 수 있다.
상기 자동응답시스템은, 고객의 음성을 통하여 고객이 누구인지 식별되지 않 은 경우, 고객을 식별하기 위한 특정 정보의 입력을 요청하는 안내방송을 고객의 단말로 송출하는 기능을 더 포함할 수 있고, 상기 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템은, 상기 안내방송에 따라 고객으로부터 입력된 정보에 의하여 고객을 식별하는 고객입력정보 식별부를 더 포함할 수 있다.
상기 고객정보 데이터베이스에 저장되는 고객에 관한 정보에는, 고객의 전화번호가 포함되고,상기 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템은, 고객의 음성을 통하여 고객이 누구인지 식별되지 않은 경우, 고객의 발신번호를 상기 고객정보 데이터베이스에 저장된 고객의 전화번호와 비교하여 고객을 식별하는 고객발신번호 식별부를 더 포함할 수 있다.
본 발명에 의하면, 기업 고객 또는 VIP 고객 등과 같은 특별한 부류의 소수의 고객에 대하여 전화 상담 서비스를 제공함에 있어서, 전화를 통해 상담을 요청하는 고객의 음성을 인식하여 고객이 누구인지를 식별하고 이에 따라 그 고객의 정보를 상담원의 컴퓨터 모니터에 제공함으로써, 고객으로 하여금 자신이 누구인지를 식별받기 위해 자동응답시스템의 안내 메시지에 따라 다수의 키를 눌러야 하는 등의 복잡하고 번거로움 없이 신속하게 상담원과 연결되어 자신에게 필요한 상담을 받을 수 있게 하는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공방법 및 시스템을 제공하는 효과가 있다.
이하 첨부된 도면을 참조로 본 발명의 바람직한 실시예를 상세히 설명하기로 한다. 이에 앞서, 본 명세서 및 청구범위에 사용된 용어나 단어는 통상적이거나 사전적인 의미로 한정해서 해석되어서는 안되며, 발명자는 그 자신의 발명을 가장 최선의 방법으로 설명하기 위해 용어의 개념을 적절하게 정의할 수 있다는 원칙에 입각하여 본 발명의 기술적 사상에 부합하는 의미와 개념으로 해석되어야만 한다. 따라서, 본 명세서에 기재된 실시예와 도면에 도시된 구성은 본 발명의 가장 바람직한 일 실시예에 불과할 뿐이고 본 발명의 기술적 사상을 모두 대변하는 것은 아니므로, 본 출원시점에 있어서 이들을 대체할 수 있는 다양한 균등물과 변형예들이 있을 수 있음을 이해하여야 한다.
도 1은 성문인식을 이용한 전화상담 서비스를 제공하기 위한 네트워크 구성을 나타내는 도면이다. 상담을 원하는 고객이 자신의 전화 단말(10)을 통하여 전화상담 서비스를 제공하는 콜 센터(200)로 전화를 걸면, 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템(100)은 고객의 음성을 인식함에 의하여 고객이 누구인지 식별하고, 특정한 상담원으로 고객의 착신호를 연결시켜 주고, 그 상담원에게 그 고객에 대한 정보를 제공함으로써 신속하고 정확한 전화상담이 이루어질 수 있도록 한다.
특히 기업 고객 또는 VIP 고객 등과 같은 특별한 부류의 소수의 고객들에 대하여는, 상담 서비스를 받기 위해 전화를 할 때마다 자신들을 증명하기 위해 특정 키를 입력하게 하거나 또는 발신번호로써 자신을 증명하기 위해 등록된 특정한 전화로만 전화하도록 제한을 가한다는 것은 서비스에 대해 매우 번거럽고 불만족스럽다고 느끼게 하는 요소가 될 수 있으므로, 이와 같이 서비스 대상인 소수의 고객의 음성 정보를 데이터베이스화한 후, 고객이 전화를 걸었을 때 고객의 음성을 인식하고 상기 음성 정보 데이터베이스로부터 고객이 누구인지를 식별하여 고객정보를 상담원에게 제공함으로써, 신속하게 상담원과 자신의 필요한 부분에 대해 상담을 받을 수 있도록 하는 것은 특별한 고객에게 높은 퀄리티의 상담 서비스를 제공하는 요소가 된다.
이를 위한 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템(100)의 세부 구성에 대하여는 도 2를 참조하여 후술하며, 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 방법의 실시예에 대하여는 도 3 및 도 4의 순서도를 참조하여 후술한다.
도 2는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템(100)의 내부 구성을 나타내는 도면이다. 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템(100)은 제어부(101), 고객음성 식별부(102), 고객정보 데이터베이스(103) 및 고객정보 제공부(104)를 포함하며, 필요에 따라 착신호 검출부(105), 상담원 호연결부(106), 자동응답시스템(ARS, automatic response system)(107), 고객발신번호 식별부(108) 및 고객입력정보 식별부(109) 중 하나 이상을 더 포함할 수 있다.
제어부(101)는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템(100)의 각 구성요소를 제어하여 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공과 관련된 일련의 처리를 수행한다.
고객음성 식별부(102)는 상담을 위해 전화를 걸어온 고객의 음성을 통하여 고객을 식별한다. 세부적으로는, 통화중 음성을 통하여 고객의 음성샘플을 채취하 는 음성샘플 채취모듈(102.1), 고객들의 음성샘플(sample)을 저장하는 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2) 및 상기 음성샘플 채취모듈(102.1)에 의해 채취된 음성과 동일한 음성을 상기 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2)로부터 검색하는 성문분석모듈(102.3)을 포함할 수 있다. 즉 음성샘플 채취모듈(102.1)은 고객의 통화음성의 일부를 채취하고, 성문분석모듈(102.3)은 채취된 음성샘플의 음성과 동일인의 음성으로 판단되는 음성샘플을 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2)에서 찾아, 동일한 음성샘플에 해당하는 고객을 채취된 음성의 고객으로 식별하게 된다. 상기 고객음성 식별부(102)에서 고객 식별을 위해 채취하는 고객의 음성은, 자동응답시스템(automatic response system, ARS)(107)의 안내방송에 따른 고객의 음성이거나, 상담원과 대화중인 고객의 음성이다. 즉, 도 3을 참조하여 후술하는 바와 같이 고객으로부터의 착신호가 상담원으로 직접 연결되는 경우는, 상담원과 고객의 대화에서 고객의 음성을 채취하게 되며, 도 4를 참조하여 후술하는 바와 같이 고객으로부터의 착신호가 자동응답시스템(107)으로 먼저 연결되는 경우는 자동응답시스템(107)이 고객의 음성을 유도하는 적절한 안내방송 멘트를 송출하고, 이에 따라 고객이 특정한 말을 할 때, 그 음성을 채취하게 되는 것이다.
한편, 상기 성문분석모듈(102.3)에 의해 동일한 음성이 상기 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2)로부터 검색되지 않은 경우, 상기 음성샘플 채취모듈(102.1.)은, 채취된 고객의 음성샘플을 상기 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2)에 저장시켜, 이후 동일한 고객으로부터 전화가 왔을 때에는 음성식별만으로 고객을 식별할 수 있도록 하는 기능을 더 포함할 수도 있다.
고객정보 데이터베이스(103)는 고객에 관한 정보를 저장하며, 성문분석 등을 거쳐 고객이 식별된 경우, 고객정보 제공부(104)는 식별된 고객에 관한 정보를 상기 고객정보 데이터베이스(103)에서 추출하여 상기 상담원의 컴퓨터로 전달하여, 상담원으로 하여금 고객의 정보를 모니터에서 보면서 고객의 필요에 맞는 상담 서비스를 제공해 주게 된다.
착신호 검출부(105)는 고객으로부터의 착신을 검출한다.
상담원 호연결부(106)는 고객으로부터의 착신호를 상담원의 전화로 연결해 준다. 도 3을 참조하여 후술하는 바와 같이 착신호를 상담원이 직접 받도록 설정된 경우는, 착신호를 특정 상담원의 전화로 라우팅하게 되고, 도 4를 참조하여 후술하는 바와 같이 고객으로부터의 착신호가 자동응답시스템(107)으로 먼저 연결되는 경우는 자동응답시스템(107)의 안내방송에 따른 고객 음성 채취 및 고객 식별이 된 후, 특정 상담원으로 전화를 거는 역할을 하게 된다.
자동응답시스템(automatic response system, ARS)(107)은 전술한 바와 같이 고객으로부터의 착신호를 받은 경우, 고객에게 음성샘플 채취를 위한 음성을 요청한다. 또한 자동응답시스템(107)은, 고객의 음성을 통하여 고객이 누구인지 식별되지 않은 경우, 고객을 식별하기 위한 다른 방법으로서, 고객이 전화 단말의 키패드를 이용하여 특정 정보의 입력을 요청하는 안내방송을 고객의 단말로 송출하는 기능을 더 포함할 수도 있다.
고객입력정보 식별부(108)는 이와 같이 상기 안내방송에 따라 고객으로부터 입력된 정보를 고객정보 데이터베이스(103)에서 검색함으로써 고객을 식별한다.
고객발신번호 식별부(109)는 고객을 식별하기 위한 또 다른 방법으로서, 고객의 음성을 통하여 고객이 누구인지 식별되지 않은 경우, 고객의 발신번호를 상기 고객정보 데이터베이스(103)에 저장된 고객의 전화번호와 비교하여 고객을 식별하게 ㄷ된다. 이때 상기 고객정보 데이터베이스(103)에 저장된 고객에 관한 정보에는, 고객의 전화번호가 포함되어 있어야 한다.
도 3은 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공시 착신호가 즉시 상담원으로 연결되는 경우의 실시예를 나타내는 도면이다.
고객으로부터 상담을 위한 착신호가 검출되면(S301), 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템(100)은 착신호를 특정 상담원으로 라우팅한다(S302). 즉, 자동응답시스템을 거치지 않고 즉시 상담원으로 연결시켜 주는 경우이다. 상담원은 음성채취를 위하여 고객에게 간단하고 자연스러운 대화를 유도하고 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템(100)은 이러한 대화중의 고객의 음성으로부터 음성샘플을 채취한다(S303). 채취된 음성샘플과 동일한 음성샘플을 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2)로부터 검색하여(S304), 동일한 음성샘플이 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2)에 존재할 경우(S305), 그 음성샘플에 해당하는 고객을 채취된 음성의 고객, 즉 현재 상담을 위한 착신호의 발신 고객으로 판단하고, 그 고객의 정보를 고객정보 데이터베이스(103)에서 추출하여, 상기 착신호가 연결된 상담원의 컴퓨터로 제공하게 된다(S306). 이때 상담원은 모니터에 나타난 고객의 정보를 참조함으로써, 전화를 통해 고객에게 적절한 상담을 해 줄 수 있게 된다(S307). 한편 동일 한 음성샘플이 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2)에 존재하지 않을 경우(S305), 상담원은 등록되지 않은 고객으로 판단하여 상담을 진행하면서 새로 고객을 등록한 후, 필요한 고객정보를 고객정보 데이터베이스(103)에 저장할 수 있다(S312). 이 경우 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템(100)은 앞서 채취된 고객의 음성샘플(S303)을 새로 등록한 현재 고객의 음성샘플로서 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2)에 저장하여(S312), 이후 다시 그 고객으로부터 전화가 올 때에는 음성인식만으로 즉시 고객이 누구인지 식별하여 상담 서비스를 진행해 줄 수 있게 된다(S306,S307).
한편 동일한 음성샘플이 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2)에 존재하지 않을 경우(S305), 본 도면에서는 고객 식별을 위한 부가적인 방법으로서, 고객의 발신 전화번호로부터 고객을 식별하는 단계(S308,S309)가 도시되어 있다. 즉, 고객의 발신번호를 고객정보 데이터베이스(103)에서 검색하여 검색된 경우(S308,S309), 현재 착신호의 고객을 고객정보 데이터베이스(103)에서 전화번호가 검색된 고객으로 판단하고, 앞서 채취된 고객의 음성샘플(S303)을 새로 등록한 현재 통화중인 고객의 음성샘플로서 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2)에 저장한 후(S310), 고객정보 데이터베이스(103)에서 그 고객의 정보를 추출한 후, 추출한 정보를 상담원의 컴퓨터로 제공하여(S311) 상담원으로 하여금 상담을 진행할 수 있도록 해 준다(S307). 또는 고객의 발신번호를 고객정보 데이터베이스(103)에서 검색하여 검색되지 않은 경우에는(S308,S309), 상담원은 등록되지 않은 고객으로 판단하여 상담을 진행하면서 새로 고객을 등록하고, 필요한 고객정보를 고객정보 데이터베이스(103)에 저장 할 수 있다(S312). 이 경우 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템(100)은 앞서 채취된 고객의 음성샘플(S303)을 새로 등록한 현재 고객의 음성샘플로서 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2)에 저장하여(S312), 이후 다시 그 고객으로부터 전화가 올 때에는 음성인식만으로 즉시 고객이 누구인지 식별하여 상담 서비스를 진행해 줄 수 있게 된다(S306,S307).
도 4는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공시 착신호가 먼저 자동응답시스템(automatic response system, ARS)으로 연결되는 경우의 실시예를 나타내는 도면이다.
고객으로부터 상담을 위한 착신호가 검출되면(S401), 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템(100)은 착신호를 자동응답시스템(107)으로 라우팅한다(S402). 자동응답시스템(107)은 고객의 음성을 유도하는 적절한 안내방송 멘트를 송출하고, 이에 따라 고객이 특정한 말을 할 때, 그 음성을 채취하게 된다(S403). 채취된 음성샘플과 동일한 음성샘플을 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2)로부터 검색하고(S404), 착신호를 특정 상담원으로 연결한 후(S405), 동일한 음성샘플이 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2)에 존재할 경우(S406), 그 음성샘플에 해당하는 고객을 채취된 음성의 고객, 즉 현재 상담을 위한 착신호의 발신 고객으로 판단하고, 그 고객의 정보를 고객정보 데이터베이스(103)에서 추출하여, 상기 착신호가 연결된 상담원의 컴퓨터로 제공하게 된다(S407). 이때 상담원은 모니터에 나타난 고객의 정보를 참조함으로써, 전화를 통해 고객에게 적절한 상담을 해 줄 수 있게 된다(S408). 한편 동일한 음성샘플이 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2)에 존재하지 않을 경우(S406), 상담원은 등록되지 않은 고객으로 판단하여 상담을 진행하면서 새로 고객을 등록한 후, 필요한 고객정보를 고객정보 데이터베이스(103)에 저장할 수 있다(S413). 이 경우 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템(100)은 앞서 채취된 고객의 음성샘플(S403)을 새로 등록한 현재 고객의 음성샘플로서 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2)에 저장하여(S413), 이후 다시 그 고객으로부터 전화가 올 때에는 음성인식만으로 즉시 고객이 누구인지 식별하여 상담 서비스를 진행해 줄 수 있게 된다(S407,S408).
한편 동일한 음성샘플이 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2)에 존재하지 않을 경우(S406), 본 도면에서는 고객 식별을 위한 부가적인 방법으로서, 자동응답시스템(107)의 안내방송에 따라 고객이 자신의 전화단말의 키패드를 이용하여 입력한 정보로부터 고객을 식별하는 단계(S409,S410)가 도시되어 있다. 즉, 고객이 자동응답시스템(107)의 안내방송에 따라 입력한 정보를 고객정보 데이터베이스(103)에서 검색하여 고객이 누구인지 식별된 경우(S409,S410), 앞서 채취된 고객의 음성샘플(S403)을 새로 등록한 현재 통화중인 고객의 음성샘플로서 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2)에 저장한 후(S411), 고객정보 데이터베이스(103)에서 그 고객의 정보를 추출한 후, 추출한 정보를 상담원의 컴퓨터로 제공하여(S412) 상담원으로 하여금 상담을 진행할 수 있도록 해 준다(S408). 또는 고객이 자동응답시스템(107)의 안내방송에 따라 입력한 정보를 고객정보 데이터베이스(103)에서 검색하여 고객이 누구인지 식별되지 않은 경우에는(S409,S410), 상담원은 등록되지 않은 고객으로 판단하여 상담을 진행하면서 새로 고객을 등록하고, 필요한 고객정보를 고객정보 데이터베이스(103)에 저장할 수 있다(S413). 이 경우 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템(100)은 앞서 채취된 고객의 음성샘플(S403)을 새로 등록한 현재 고객의 음성샘플로서 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2)에 저장하여(S413), 이후 다시 그 고객으로부터 전화가 올 때에는 음성인식만으로 즉시 고객이 누구인지 식별하여 상담 서비스를 진행해 줄 수 있게 된다(S407,S408).
한편 동일한 음성샘플이 고객 음성샘플 데이터베이스(102.2)에 존재하지 않을 경우(S406), 본 도면에는 도시되지 아니하였으나, 자동응답시스템(107)의 안내방송에 따라 고객이 자신의 전화단말의 키패드를 이용하여 입력한 정보로부터 고객을 식별하는 방식 이외에, 고객의 발신전호에 의해 고객을 식별할 수도 있는데, 그 방법은 도 3을 참조하여 전술한 바와 동일하다.
도 1은 성문인식을 이용한 전화상담 서비스를 제공하기 위한 네트워크 구성을 나타내는 도면.
도 2는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템의 내부 구성을 나타내는 도면.
도 3은 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공시 착신호가 즉시 상담원으로 연결되는 경우의 실시예를 나타내는 도면.
도 4는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공시 착신호가 먼저 자동응답시스템(automatic response system, ARS)으로 연결되는 경우의 실시예를 나타내는 도면.

Claims (14)

  1. 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템이, 성문인식에 의하여 고객을 식별한 후 전화상담 서비스를 제공하는 방법으로서,
    (a) 고객으로부터의 착신 통화중 고객의 음성샘플(sample)을 채취하는 단계;
    (b) 고객 음성샘플 데이터베이스에서 상기 채취된 음성샘플과 동일한 음성샘플을 검색하여 고객이 누구인지 식별하는 단계; 및
    (c) 음성샘플 검색에 의하여 고객이 누구인지 식별된 경우, 식별된 고객에 관한 정보를 고객과 상담할 상담원의 컴퓨터로 제공하는 단계
    를 포함하는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공 방법.
  2. 청구항 1에 있어서,
    상기 단계(a)는,
    (a11) 고객으로부터의 착신호 검출시 자동응답시스템(automatic response system, ARS)으로 라우팅하는 단계; 및
    (a12) 상기 자동응답시스템에서 고객에게 음성을 요청하고, 응답된 고객의 음성으로부터 음성샘플을 채취하는 단계
    를 포함하고,
    상기 단계(c)는,
    (c11) 호를 고객과 상담할 상담원의 전화로 연결하는 단계; 및
    (c12) 음성샘플 검색에 의하여 고객이 누구인지 식별된 경우, 식별된 고객에 관한 정보를 상기 상담원의 컴퓨터로 제공하는 단계
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공 방법.
  3. 청구항 1에 있어서,
    상기 단계(a)는,
    (a21) 고객으로부터의 착신호 검출시 고객과 상담할 상담원의 전화로 라우팅하는 단계; 및
    (a22) 상기 상담원과의 대화중 응답된 고객의 음성으로부터 음성샘플을 채취하는 단계
    를 포함하고,
    상기 단계(c)의 상담원은,
    상기 단계(a21)의 상담원인 것
    을 특징으로 하는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공 방법.
  4. 청구항 1에 있어서,
    상기 단계(c) 이후,
    (d11) 음성샘플 검색에 의하여 고객이 누구인지 식별되지 않은 경우, 상기 고객의 채취된 음성샘플을 고객 음성샘플 데이터베이스에 저장하는 단계
    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공 방법.
  5. 청구항 1에 있어서,
    상기 단계(c) 이후,
    (e11) 음성샘플 검색에 의하여 고객이 누구인지 식별되지 않은 경우, 상기 고객의 발신 전화번호를 데이터베이스에서 검색하여 고객을 식별하는 단계; 및
    (e12) 식별된 고객에 관한 정보를 상기 상담원의 컴퓨터로 제공하는 단계
    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공 방법.
  6. 청구항 2에 있어서,
    상기 단계(c12)에서 음성샘플 검색에 의하여 고객이 누구인지 식별되지 않은 경우, 상기 자동응답시스템에서 상기 고객으로부터 특정키를 입력받아 입력된 정보로부터 고객을 식별하는 단계
    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공 방법.
  7. 성문인식에 의하여 고객을 식별한 후 전화상담 서비스를 제공하는 시스템으로서,
    고객의 음성을 통하여 고객을 식별하는 고객음성 식별부;
    고객에 관한 정보를 저장하는 고객정보 데이터베이스;
    식별된 고객에 관한 정보를 상기 고객정보 데이터베이스에서 추출하여 상기 상담원의 컴퓨터로 전달하는 고객정보 제공부; 및
    상기 각 구성요소를 제어하여 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 제공과 관련된 일련의 처리를 수행하는 제어부
    를 포함하는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템.
  8. 청구항 7에 있어서,
    고객으로부터의 착신호를 상담원의 전화로 연결하는 상담원 호연결부
    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템.
  9. 청구항 7에 있어서,
    상기 고객음성 식별부는,
    통화중 음성을 통하여 고객의 음성샘플을 채취하는 음성샘플 채취모듈;
    고객들의 음성샘플(sample)을 저장하는 고객 음성샘플 데이터베이스; 및
    상기 음성샘플 채취모듈에 의해 채취된 음성과 동일한 음성을 상기 고객 음성샘플 데이터베이스로부터 검색하는 성문분석모듈
    을 포함하는 것을 특징으로 하는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스 템.
  10. 청구항 7에 있어서,
    상기 고객음성 식별부에서 고객 식별을 위해 채취하는 고객의 음성은,
    자동응답시스템(automatic response system, ARS)의 안내방송에 따른 고객의 음성이거나, 상담원과 대화중인 고객의 음성인 것
    을 특징으로 하는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템.
  11. 청구항 9에 있어서,
    상기 성문분석모듈에 의해 동일한 음성이 상기 고객 음성샘플 데이터베이스로부터 검색되지 않은 경우,
    상기 음성샘플 채취모듈은,
    채취된 고객의 음성샘플을 상기 고객 음성샘플 데이터베이스에 저장시키는 기능을 더 포함하는 것
    을 특징으로 하는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템.
  12. 청구항 7에 있어서,
    고객으로부터의 착신호를 받아, 고객에게 음성샘플 채취를 위한 음성을 요청하는 자동응답시스템(automatic response system, ARS)을 더 포함하는 것
    을 특징으로 하는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템.
  13. 청구항 12에 있어서,
    상기 자동응답시스템은,
    고객의 음성을 통하여 고객이 누구인지 식별되지 않은 경우, 고객을 식별하기 위한 특정 정보의 입력을 요청하는 안내방송을 고객의 단말로 송출하는 기능을 더 포함하고,
    상기 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템은,
    상기 안내방송에 따라 고객으로부터 입력된 정보에 의하여 고객을 식별하는 고객입력정보 식별부를 더 포함하는 것
    을 특징으로 하는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템.
  14. 청구항 7에 있어서,
    상기 고객정보 데이터베이스에 저장되는 고객에 관한 정보에는,
    고객의 전화번호가 포함되고,
    상기 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템은,
    고객의 음성을 통하여 고객이 누구인지 식별되지 않은 경우, 고객의 발신번호를 상기 고객정보 데이터베이스에 저장된 고객의 전화번호와 비교하여 고객을 식별하는 고객발신번호 식별부를 더 포함하는 것
    을 특징으로 하는 성문인식을 이용한 전화상담 서비스 시스템.
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