KR20100089969A - 전화 민원 통합관리 시스템 및 방법 - Google Patents

전화 민원 통합관리 시스템 및 방법 Download PDF

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Abstract

전화 민원 통합관리 시스템 및 방법이 개시된다. 개별적으로 관리되던 전화민원 상담 이력 및 통화 기록을 통합적으로 관리하는 전화 민원 통합관리 시스템은, 발신자 번호 인식부, 세금 정보 관리부, 통신 관리부, 및 데이터베이스 활용부를 포함한다. 번호 인식부는 전화 민원 통합관리 시스템에 전화 통화가 연결된 사용자 단말의 발신자 번호를 인식하고, 세금 정보 관리부는 인식한 발신자 번호를 이용하여 세금 정보 DB에서 해당 사용자에 대한 세금 정보를 검색하며, 검색한 세금 정보를 사용자 단말과의 전화 통화가 연결된 상담자 단말로 출력한다. 또한, 통신 관리부는 상담자가 해당 민원을 담당하는 상담자(이하 '담당자'라 칭함)가 아닐 경우에 전화 통화 연결을 담당자 단말로 전환시키고, 통화 내용을 상기 세금 정보 DB에 저장하고, 데이터베이스 활용부는 세금 정보 DB에 저장되어 있는 정보들을 이용하여 체납 독려, 과세 예고, 담당자 관리, 및 통계 산출 등의 업무를 처리한다. 이로 인해, 개별적으로 관리되던 전화민원 상담 이력 및 통화 기록을 실시간 전산으로 입력하여 통합적으로 관리함으로써 전 직원이 고객 정보를 공유할 수 있으며, 각종 고지안내, 자동이체 안내, 및 홍보가 가능하므로 단순체납자를 미연에 방지하여 체납고지 및 징수에 소요되는 시간적, 경제적 손실을 최소화하고 민원 업무의 효율성 증대 및 징수율 제고를 할 수 있다. 또한, 고객 정보의 신뢰도를 향상시켜 적극적, 능동적인 민원 안내를 실시할 수 있게 하여 신속하고 정확한 고객 맞춤형 민원 서비스를 제공할 수 있으며, 반복되는 업무 프로세스가 개선되므로 민원인에 게 반복 질문하는 불편함을 없애고, 상담시간을 단축하여 친절한 대민 서비스를 제공할 수 있다.
개별 독려, 일괄 독려, 전화 상담

Description

전화 민원 통합관리 시스템 및 방법{System and method for integrated managing telephony civil appeal}
본 발명은 전화 민원 통합관리 시스템 및 방법에 관한 것으로, 보다 상세하게는 개별적으로 관리되던 전화민원 상담 이력 및 통화 기록을 통합적으로 관리함으로써 신속하고 정확한 고객 맞춤형 민원 서비스를 제공하기 위한 전화 민원 통합관리 시스템 및 방법에 관한 것이다.
최근 들어 통신문화를 통한 고객과의 커뮤니케이션 환경이 빠른 속도로 변화하며 발달하고 있다.
그 대표적인 예로 최첨단 컴퓨터 전화 통합 솔루션을 들 수 있는데, 컴퓨터 전화 통합(CTI, Computer-Telephony Integration) 솔루션은 컴퓨터를 사용해 전화 통화를 관리하는 것이다. 즉, 외부에서 걸려온 전화를 직접 사내의 관련 부서로 연결하는 것과 같은, 전산화된 교환 서비스를 지칭한다.
하지만, 이러한 컴퓨터 전화 통합 솔루션은 현재 대기업 고객센터 및 금융기관과 같은 특수하고 전문적인 사업장에서만 사용되고 있는 실정인데, 이는 아직까지 공공기관 업무에 적합한 전화 통합 솔루션이 개발되지 않았기 때문이라고 볼 수 있다.
공공기관 중 세무과를 살펴보면, 세무과 내 민원업무는 전화를 통한 정보교환 및 민원인과의 커뮤니케이션에 업무시간의 대부분을 할애할 수밖에 없는데, 현재 민원 정보 처리 과정에 다음과 같은 문제점들이 존재하기 때문이다.
먼저, 상담원이 개별적인 고객 정보 및, 상담 내용을 수기 메모를 통해 보관하고 있으며, 납세자들의 정보 갱신 시 세무 전산 DB입력을 수작업으로 해야 하고, 특별한 사항에 한해서만 전산 DB화 시키고 있기 때문에 전략적 정책 수립 시 세분화된 정확한 자료를 충분히 확보할 수 없다는 문제점이 있다.
또한, 수시로 변경되는 납세자 정보에 대한 기록 및 관리가 미흡하다 보니 납세자 정보에 대한 신뢰성이 결여되어 적극적, 능동적 민원 안내가 불가능해질 수 있고, 그에 따라 세무민원 담당자와 전화와 관련된 업무 스트레스와 반복되는 업무 프로세스에서 벗어날 수 없다는 문제점도 있다.
또한, 최초 상담원이 담당자가 아닐 경우, 담당자로 통화 전환 시 최초 상담원과 상담했던 내용이 전달되지 않기 때문에 납세자가 같은 내용을 중복 설명해야 한다는 불편함이 발생하며, 과내 부서/ 개인별 통화 상태를 확인할 수 없어서 부재중인 담당자로 통화 전환을 시킬 수 있다는 문제점도 발생하고 있다.
본 발명은 이와 같은 종래의 문제점을 해결하기 위해 안출된 것으로서, 전 직원이 고객 정보를 공유 및 활용할 수 있게 하고, 고객 정보의 신뢰도를 향상시켜 적극적, 능동적인 민원 안내를 실시할 수 있게 하여, 신속하고 정확한 고객 맞춤형 민원 서비스를 제공하는 것을 목적으로 한다.
상기 목적을 달성하기 위해 본 발명에 따른 전화 민원 통합관리 시스템은 발신자 번호 인식부, 세금 정보 관리부, 통신 관리부, 및 데이터베이스 활용부를 포함한다.
번호 인식부는 전화 민원 통합관리 시스템에 전화 통화가 연결된 사용자 단말의 발신자 번호를 인식하고, 세금 정보 관리부는 인식한 발신자 번호를 이용하여 세금 정보 DB에서 해당 사용자에 대한 세금 정보를 검색하며, 검색한 세금 정보를 사용자 단말과의 전화 통화가 연결된 상담자 단말로 출력한다.
또한, 통신 관리부는 상담자가 해당 민원을 담당하는 상담자(이하 '담당자'라 칭함)가 아닐 경우에 전화 통화 연결을 담당자 단말로 전환시키고, 통화 내용을 상기 세금 정보 DB에 저장하고, 데이터베이스 활용부는 세금 정보 DB에 저장되어 있는 정보들을 이용하여 체납 독려, 과세 예고, 상담자 관리, 및 통계 산출 등의 업무를 처리한다.
이로 인해, 전 직원이 고객 정보를 공유 및 활용할 수 있게 하고, 고객 정보 의 신뢰도를 향상시켜 적극적, 능동적인 민원 안내를 실시할 수 있게 하여, 신속하고 정확한 고객 맞춤형 민원 서비스를 제공할 수 있다.
또한, 본 발명에 따른 전화 민원 통합관리 시스템은 사용자 단말로 미리 설정된 음성 안내를 송출하며, 세금 정보 관리부가 사용자에 대한 세금 정보 검색 시에 이용하기 위한 음성 안내에 따라 사용자 단말로부터 입력되는 정보를 인식하는 ARS 관리부를 더 포함할 수 있다.
또한, 세금 정보 관리부는 통신 관리부에서 전화 통화 연결을 전환시킬 경우 상담자 단말에 출력된 세금 정보를 담당자 단말로 출력할 수 있다.
또한, 통신 관리부는 다수의 담당자들의 업무 현황 상태를 확인하여 대기 중인 담당자에게 전화 통화 연결을 전환시킬 수 있다.
또한, 데이터베이스 활용부는 세금 정보 DB를 이용하여 독려 리스트를 생성하여, 독려 리스트에 포함된 사용자들의 과세 정보를 각각의 사용자에 대응하는 사용자 단말로 전송하는 일괄 독려를 수행하는 독려 관리부를 포함할 수 있다.
이때, 독려 관리부는 사용자의 과세 정보를 미리 설정된 날짜에 사용자 단말로 전송할 수 있으며, 독려 관리부는 세금 정보 DB를 이용하여 독려 리스트를 생성하여, 담당자 단말을 독려 리스트에 포함된 각각의 사용자 단말로 전화 통화를 연결시켜 개별적인 독려가 이루어지도록 하는 개별 독려를 수행할 수 있다.
또한, 독려 관리부는 개별 독려를 수행할 경우에 통신 관리부를 통해 전화 통화를 자동으로 연결할 수 있으며, 생성한 독려 리스트에 포함된 사용자들을 각각의 담당자 단말로 균등하게 배분한 후 개별 독려가 이루어지도록 할 수 있다.
본 발명에 따른 전화 민원 통합관리 방법은 전화 상담 이력 및 통화 기록을 통합적으로 관리하기 위해 전화 민원 통합관리 시스템이 수행하는 전화 민원 통합관리 방법으로서, 전화 민원 통합관리 시스템에 전화 통화가 연결된 사용자 단말의 발신자 번호를 인식하는 (b) 단계, 인식한 발신자 번호를 이용하여 세금 정보 DB에서 해당 사용자에 대한 세금 정보를 검색하는 (c) 단계, 검색한 세금 정보를 사용자 단말과의 전화 통화가 연결된 상담자 단말로 출력하는 (d) 단계를 포함한다.
또한, 통화 내용을 상기 세금 정보 DB에 저장하는 (f) 단계, 세금 정보 DB에 저장되어 있는 정보들을 이용하여 체납 독려, 과세 예고, 상담자 관리, 및 통계 산출 등의 업무를 처리하는 (g) 단계를 포함한다.
또한, 본 발명에 따른 전화 민원 통합관리 방법은 (b) 단계 이전에 사용자 단말로 미리 설정된 음성 안내를 송출하여, 음성 안내에 따라 사용자 단말로부터 입력되는 정보를 인식하는 (a) 단계를 더 포함할 수 있다.
또한, (d) 단계와 (f) 단계 사이에 상담자가 해당 민원을 담당하는 상담자(이하 '담당자'라 칭함)가 아닐 경우에 전화 통화 연결을 담당자 단말로 전환시키는 (e) 단계를 더 포함할 수 있는데, (e) 단계에서는 전화 통화 연결을 전환시킬 경우, 상담자 단말에 출력된 세금 정보를 담당자 단말로 출력할 수 있다.
또한, (e) 단계에서는 다수의 담당자들의 업무 현황 상태를 확인하여 대기 중인 담당자의 담당자 단말로 전화 통화 연결을 전환시킬 수 있다.
또한, (g) 단계에서는 세금 정보 DB를 이용하여 독려 리스트를 생성하여, 독려 리스트에 포함된 사용자들의 과세 정보를 각각의 사용자에 대응하는 사용자 단 말로 전송하는 일괄 독려 방식으로 체납 독려를 수행할 수 있다.
또한, (g) 단계에서는 사용자의 과세 정보를 미리 설정된 날짜에 사용자 단말로 전송하여 일괄 독려 방식을 수행할 수 있다.
또한, (g) 단계에서는 세금 정보 DB를 이용하여 독려 리스트를 생성하여, 담당자 단말을 독려 리스트에 포함된 각각의 사용자 단말로 전화 통화를 연결시켜 개별적인 독려가 이루어지도록 하는 개별 독려 방식으로 체납 독려를 수행할 수 있다.
또한, (g) 단계에서는 전화 통화를 자동으로 연결하여 개별 독려 방식을 수행할 수 있다.
또한, (g) 단계에서는 독려 리스트에 포함된 사용자들을 각각의 담당자 단말로 균등하게 배분한 후 개별 독려 방식을 수행할 수 있다.
본 발명에 의해 개별적으로 관리되던 전화민원 상담 이력 및 통화 기록을 실시간 전산으로 입력하여 통합적으로 관리함으로써 전 직원이 고객 정보를 공유할 수 있으며, 각종 고지안내, 자동이체 안내, 및 홍보가 가능하므로 단순체납자를 미연에 방지하여 체납고지 및 징수에 소요되는 시간적, 경제적 손실을 최소화하고 민원 업무의 효율성 증대 및 징수율 제고를 할 수 있다.
또한, 고객 정보의 신뢰도를 향상시켜 적극적, 능동적인 민원 안내를 실시할 수 있게 하여 신속하고 정확한 고객 맞춤형 민원 서비스를 제공할 수 있으며, 반복되는 업무 프로세스가 개선되므로 민원인에게 반복 질문하는 불편함을 없애고, 상 담 시간을 단축하여 친절한 대민 서비스를 제공할 수 있다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 설명한다. 발명의 이해를 보다 명확하게 하기 위해 동일한 구성요소에 대해서는 상이한 도면에서도 동일한 부호를 사용하도록 한다.
도 1은 본 발명에 따른 전화 민원 통합관리 시스템(100)의 일 실시예를 개략적으로 나타낸 블록도이다.
전화 민원 통합관리 시스템(100)은 금융기관 고객센터, 대기업 고객센터뿐만 아니라, 납세 기관 고객센터 등의 민원 업무를 처리하는 모든 기관에서 사용될 수 있다.
그러므로 다수의 사용자들이 사용자 단말(200)(전화 통화를 할 수 있는 휴대폰, PDA, 유선 전화, 인터넷 전화와 같은 단말들이 포함됨)을 통해 동시에 전화 민원 통합관리 시스템(100)에 접속할 수 있으며, 다수의 상담자들의 상담자 단말(300)이 전화 민원 통합관리 시스템(100)에 연결되어 있으므로, 사용자와 상담자가 전화 민원 통합관리 시스템(100)을 통해 1:1로 통화 연결되어 사용자들의 민원을 처리할 수 있다.
도 2는 도 1에 도시한 전화 민원 통합관리 시스템(100)의 구성을 상세히 나타낸 블록도이다.
도 2에서는 하나의 사용자 단말(200)과 하나의 상담자 단말(300)이 전화 민원 통합관리 시스템(100)을 통해 전화 통화가 연결된 경우를 예로 들어 전화 민원 통합 관리 시스템(100)의 구성을 설명하고자 한다.
전화 민원 통합관리 시스템(100)은 ARS 관리부(110), 발신자 번호 인식부(120), 세금 정보 관리부(130), 통신 관리부(140), 및 데이터베이스 활용부(150)를 포함한다.
ARS 관리부(110)는 사용자가 기관의 대표 전화로 전화를 걸 경우에 사용자 단말(200)로 미리 설정된 음성 안내를 송출하며, 음성 안내에 따라 사용자 단말(200)로부터 입력되는 정보를 인식할 수 있다.
이때, 사용자 단말(200)로부터 입력되는 정보는 주민등록 번호와 같이 세금 정보를 검색하는 데에 사용될 수 있는 정보 및 음성 안내에 따른 선택 번호가 포함될 수 있다.
만약, 사용자가 기관의 대표 전화가 아니라 담당자에게 직접 전화를 할 경우에는 음성 안내를 받지 않고 담당자와 바로 통화를 할 수 있다.
발신자 번호 인식부(120)는 전화 민원 통합관리 시스템(100)에 전화 통화가 연결된 사용자 단말(200)의 발신자 번호를 인식한다.
즉, 사용자가 대표 전화로 전화를 걸거나, 담당자에게 직접 전화를 걸 경우 모두 본 발명에 따른 전화 민원 통합관리 시스템(100)에 접속하게 되고, 발신자 번호 인식부(120)에서 접속한 사용자 단말(200)의 발신자 번호를 인식하여 임시로 저장한다.
그리고나서 사용자가 대표 전화로 전화를 건 경우에는 대기 중인 상담자들 중 하나와 전화 통화를 연결시킨다. (사용자가 해당 민원을 담당하는 상담자(이하 '담당자'라 칭함)에게 직접 전화를 걸 경우에는 해당 담당자와 전화 통화를 바로 연결시킨다.)
세금 정보 관리부(130)는 인식한 발신자 번호를 이용하여 세금 정보 DB(400)에서 해당 사용자에 대한 세금 정보를 검색하며, 검색한 세금 정보를 사용자 단말(200)과의 통화가 연결된 상담자 단말(300)로 출력한다.
만약, ARS 관리부(110)에서 인식된 입력 정보(예컨대, 주민 등록 번호)가 있을 경우에는 발신자 번호 이외에도 입력된 정보를 이용하여 세금 정보를 검색할 수 있다.
세금 정보에는 납세 금액, 체납 상태, 과오납 상태, 입금 약속금액, 입금 약속일, 상담 내용, 최종 통화자, 최종 통화일자, 재 통화일자, 최종 관리 담당자, 사용자 신상 정보(가족 관계, 가족 연락처 포함) 등이 포함되며, 세금 정보 DB(400)에는 다수의 사용자들에 대한 세금 정보가 저장되어 있다.
또한, 상술한 세금 정보 중 하나 이상은 팝업창의 형태로 상담자 단말(300)에 출력되는데, 이때 팝업창에는 정보 입력, 정보 갱신, 정보 검색, 통화 녹취, 문자 전송 등의 기능이 포함되어 있다.
상담자는 이러한 기능을 이용하여 사용자와의 통화 내용을 입력하고 세금 정보 DB(400)에 새로운 정보를 갱신하여, 최신 갱신된 정확한 자료를 다양한 민원 정책의 기초 자료로 사용하도록 할 수 있다.
또한, 상담자는 추가적으로 필요한 정보를 검색하거나 사용자가 원하는 내용을 문자 메시지의 형태로 사용자 단말(200)로 전송하여, 신속하고 편리한 대민 서 비스를 제공할 수도 있다.
통신 관리부(140)는 상담자가 담당자가 아닐 경우에 전화 통화 연결을 담당자 단말(300)로 전환시키고, 통화 내용을 세금 정보 DB(400)에 저장한다.
도 1의 설명에서 언급한 바와 같이, 담당자는 다수의 상담자들 중에서 해당 민원을 담당하는 상담자를 일컫는다.
즉, 상담자는 사용자와 최초에 통화가 연결되는 사원들 전체를 의미하며, 당담자들을 포함한다.
사용자가 대표 전화로 전화 통화 연결을 할 경우에 최초에 통화가 연결된 상담자는 사용자의 민원을 담당하는 담당자에게 전화 통화 연결을 전환시킨다.
또한, 사용자가 담당자 전화로 직접 전화 통화 연결을 하였는데, 최초에 통화가 연결된 상담자가 해당 민원 담당자가 아닌 타 민원 담당자일 경우에 타 민원 담당자(상담자)는 해당 민원 담당자에게 전화 통화 연결을 전환시킨다.
만약, 사용자가 담당자 전화로 직접 전화 통화 연결을 하였는데, 최초에 통화가 연결된 상담자가 해당 민원 담당자가 맞을 경우에는 통화 전환 없이 통화를 계속한다.
또한, 통신 관리부(140)는 다수의 담당자들의 업무 현황 상태를 확인하여 대기 중인 담당자의 담당자 단말(300)로 전화 통화 연결을 전환시킬 수 있다.
즉, 통신 관리부(140)는 전화 통화 연결을 전환시키기 전에 다수의 해당 민원 담당자들의 출근 여부, 부재중 여부, 통화중 여부, 대기 중 여부 등과 같은 업무 현황 상태를 실시간 확인하여 대기 중인 담당자의 담당자 단말(300)로 전화 통 화 연결을 전환시킬 수 있다.
또한, 통신 관리부(140)에서 전화 통화 연결을 전환시킬 경우, 세금 정보 관리부(130)는 상담자 단말(300)에 출력된 세금 정보를 해당 민원 담당자 단말(300)로 출력할 수 있다.
전화 통화 연결 전환과 동시에 세금 정보 및 최초 상담자에 의해 입력된 통화 내용이 해당 민원 담당자 단말(300)로 전송되므로 사용자에게 반복 질의를 하지 않아도 되어, 상담 시간을 단축할 수 있으며 친절한 대민 서비스 상담 환경을 제공할 수 있다.
상담 내용은 담당자의 입력으로 인해 세금 정보 DB(400)에 실시간으로 저장되므로, 모든 민원 상담 내역을 세금 정보 DB(400)에 통합할 수 있고, 이로 인해, 모든 사용자에 대한 세금 정보를 세분화, 표준화시켜 관리할 수 있으며, 모든 상담자가 저장된 정보를 공유하여 활용할 수 있다.
세금 정보 DB(400)에 저장되어 있는 정보들의 활용은 데이터베이스 활용부(150)를 통해 이루어지는데, 데이터베이스 활용부(150)는 세금 정보 DB(400)에 저장되어 있는 정보들을 이용하여 체납 독려, 과세 예고, 상담자 관리, 및 통계 산출 등의 업무를 처리한다.
상담자 관리 업무는 상담자가 처리한 민원에 대한 기록을 관리하는 것으로, 전화 통화 연결을 전환하였을 경우 현재 전환한 전화 통화 연결의 진행과정을 관리하거나, 월간, 주간, 일일 업무 처리 현황을 관리하는 등의 상담자 각자의 기록을 관리하는 것이라고 할 수 있다.
또한, 통계 산출 업무는 전체 상담자가 처리한 민원 현황을 연간, 월간, 주간, 일일별로 산출하는 등의 다양한 민원 정책의 기초가 되는 통계 자료를 생성하는 것이라고 할 수 있다.
체납 독려 업무는 납부해야 할 세금이 연체된 사용자들에게 독려를 하는 것이라고 할 수 있으며, 과세 예고 업무는 세금 납부 기간이 도래하기 전에 과세 정보를 사용자에게 알려주는 것이라고 할 수 있다.
상기에서는 데이터베이스 관리부(150)에서 처리할 수 있는 업무로 체납 독려, 과세 예고, 상담자 관리, 및 통계 산출 업무만을 언급하였지만, 이 밖에도 세금 정보 DB(400)에 저장된 정보를 활용하여 수행할 수 있는 모든 업무가 데이터베이스 관리부(150)에서 처리될 수 있음이 바람직할 것이다.
데이터베이스 활용부(150)는 독려 관리부(152)를 포함하고 있는데, 독려 관리부(152)는 상술한 체납 독려 및 과세 예고 업무를 수행할 수 있으며, 체납 독려는 세금 정보 DB(400)를 이용하여 독려 리스트를 생성한 후 일괄 독려 방식 또는 개별 독려 방식으로 수행할 수 있다.
또한, 독려 리스트는 독려 관리부(152)가 세금 정보 DB(400)에서 행정 구역별, 과세 금액별, 체납 금액별, 과세 구분별(체납/ 부과/ 과오납), 과세 세목별 등의 조건에 맞는 과세 정보를 조회하고, 이를 사용자의 연락처와 연계하여 독려 대상자를 추출함으로써 생성할 수 있다.
일괄 독려 방식은 독려 리스트에 포함된 사용자들의 과세 정보를 각각의 사용자에 대응하는 사용자 단말(200)로 전송하는 것이다.
이때 전송되는 과세 정보에는 체납 금액 내역, 납부 기일(입금 약속일 또는 분납 예정일 포함), 입금 계좌 번호, 상담자와의 통화 예약일과 같은 연체된 세금의 납부에 필요한 정보들이 포함될 수 있다.
과세 정보의 전송은 주로 문자 메시지의 형식(SMS 또는 MMS)으로 전송할 수 있는데, SMS로는 과세 정보 중에서 납부 금액, 납부 계좌, 납부 세목 등과 같은 단순 안내를 할 수 있으며, MMS로는 SMS보다는 좀 더 자세한 과세 정보를 포함하고 있는 고지서 안내를 할 수 있다.
사용자는 MMS를 통해 고지서를 수신한 경우, 휴대폰 소액 결제 방식을 이용하여 납세를 하거나, 휴대폰을 이용한 인터넷 접속 방식(WAP)을 이용하여 납세를 할 수 있다.
도 3은 상술한 MMS에 포함된 고지서 안내를 나타낸 일 실시예를 나타낸 도면이다.
또한, 문자 메시지의 형식 이외에도 사용자 계정의 이메일 주소로 메일을 보내거나, FAX를 통해 과세 정보를 전송할 수도 있다.
일괄 독려 방식을 이용할 경우, 독려 관리부(152)는 사용자의 과세 정보를 사용자 단말(200)로 미리 설정된 날짜에 전송함으로써 체납 독려를 수행할 수 있다. 이처럼 전송 날짜를 미리 설정하는 예약 전송을 이용함으로써 최소 인원으로 자동 일괄 독려를 할 수 있다.
또한, 예약 전송은 상술한 과세 예고 업무에서도 이용될 수 있는데, 그 예로는 미리 설정해 놓은 자동이체 전 날짜에 맞춰 세금 출금 예정 안내를 전송하는 것 을 들 수 있다.
예약 전송을 통한 일괄 독려의 예를 들어보면, 세금 부과 안내는 매월 15일, 체납 안내는 매월 20일, 과오납 안내는 익일, 자동이체는 자동이체 날 5일 전으로 전송날짜를 설정해 놓을 경우, 설정해 놓은 날짜에 맞춰 각각 납부할 세금 정보, 연체된 세금 정보, 과오납된 세금 정보, 자동이체 예고 정보를 사용자 단말(200)로 자동적으로 전송한다.
개별 독려 방식은 담당자 단말(300)을 독려 리스트에 포함된 각각의 사용자 단말(200)로 전화 통화를 연결시켜 개별적인 독려가 이루어지도록 하고 통화 내용을 저장하는 것으로, 상기와 같이 생성된 독려 리스트에 포함된 사용자의 연락처(사용자 단말(200) 번호)를 전체 담당자에게 균등하게 배분한 후 개별 독려가 이루어지도록 할 수 있다.
즉, 개별 독려 방식은 담당자가 균등하게 배분된 리스트 상의 사용자에게 일일이 전화를 하여 독려를 하는 것이라고 할 수 있다.
또한, 독려 관리부(152)는 개별 독려 방식으로 체납 독려를 수행할 경우에 통신 관리부(140)를 통해 전화 통화를 자동으로 연결할 수 있다.
즉, 담당자가 독려 시작 버튼을 클릭하면 자동적으로 독려 리스트 상의 전체 사용자 단말들로 순차적으로 전화 통화 연결을 시도하여 통화 가능한(통화 연결된) 사용자 단말(200)에만 통화가 연결되도록 할 수 있거나, 담당자가 독려 리스트 상의 연락처를 클릭하면 자동적으로 해당 사용자 단말(200)로 통화가 연결되도록 할 수 있다.
이러한 ARS 관리부(110), 발신자 번호 인식부(120), 세금 정보 관리부(130), 통신 관리부(140), 및 데이터베이스 활용부(150)의 구성으로 인해, 개별적으로 관리되던 전화민원 상담 이력 및 통화 기록을 실시간 전산으로 입력하여 통합적으로 관리함으로써 전 직원이 고객 정보를 공유할 수 있으며, 각종 고지안내, 자동이체 안내, 및 홍보가 가능하므로 단순체납자를 미연에 방지하여 체납고지 및 징수에 소요되는 시간적, 경제적 손실을 최소화하고 민원 업무의 효율성 증대 및 징수율 제고를 할 수 있다.
또한, 고객 정보의 신뢰도를 향상시켜 적극적, 능동적인 민원 안내를 실시할 수 있게 하여 신속하고 정확한 고객 맞춤형 민원 서비스를 제공할 수 있으며, 반복되는 업무 프로세스가 개선되므로 민원인에게 반복 질문하는 불편함을 없애고, 상담 시간을 단축하여 친절한 대민 서비스를 제공할 수 있다.
도 4는 본 발명에 따른 전화 민원 통합관리 방법의 일 실시예를 개략적으로 나타낸 흐름도이다.
도 4는 사용자가 해당 민원 담당자에게 직접 전화 통화를 연결할 경우, 즉, ARS 음성 안내의 송출 없이 바로 상담자와 통화를 연결할 경우의 일 실시예이다.
사용자가 사용자 단말(200)을 이용하여 전화 민원 통합관리 시스템(100)에 접속하면(S100), 발신자 번호 인식부(120)에서는 접속한(통화가 연결된) 사용자 단말(200)의 발신자 번호를 인식하여 임시로 저장한다(S110).
그리고나서, 접속한 사용자 단말(200)을 대기 중인 상담자 단말(300)로 통화 연결시키고(S120), 사용자 단말(200)과 통화 연결된 상담자의 제어에 따라 세금 정 보 관리부(130)는 인식한 발신자 번호를 이용하여 세금 정보 DB(400)에서 해당 사용자에 대한 세금 정보를 검색한다(S130).
세금 정보 관리부(130)는 사용자 정보가 세금 정보 DB(400)에 저장되어 있는지 여부를 확인하여(S140), 사용자 정보가 세금 정보 DB(400)에 저장이 되어 있다면, 즉, 검색한 사용자가 기존에 등록되어 있는 사용자일 경우, 검색된 세금 정보를 상담자 단말(300)로 출력하고(S142), 사용자 정보가 세금 정보 DB(400)에 저장되어 있지 않다면, 즉, 검색한 사용자가 신규 사용자일 경우, 인식한 발신자 번호만 상담자 단말(300)로 출력한다(S144).
통신 관리부(140)는 사용자와 전화 통화 연결된 상담자가 해당 민원의 담당자인지 여부를 확인하여(S150) 해당 민원 담당자가 맞다면 상담자가 사용자와 상담을 할 수 있도록 하고(S160), 해당 민원 담당자가 아니라면, 통신 관리부(140)는 상담자의 제어에 의해 해당 민원 담당자에게 전화 통화 연결을 전환시킨다(S152).
전화 통화 연결의 전환은 먼저 해당 민원 담당부서로 전환된 다음, 다수의 해당 민원 담당자들의 업무 현황 상태를 확인하여 대기 중인 담당자에게 연결될 수 있다.
그리고 통신 관리부(140)는 전화 통화 연결 전환과 동시에 해당 민원 담당자 단말(300)로 상담자 단말(300)에 출력되었던 팝업창(사용자의 세금 정보 포함)과 동일한 팝업창을 출력한다(S154).
담당자는 자신의 PC(300)에 출력된 사용자의 세금 정보를 참고하며 상담을 진행하고(S160) 통화 내용, 즉, 상담 내용 중에서 출력된 세금 정보에 포함되어 있 지 않은 정보나, 변경되는 정보, 또는 통화 내용 녹취한 데이터를 저장함으로써 세금 정보 DB(400)를 갱신시킬 수 있다(S170).
도 5는 본 발명에 따른 전화 민원 통합관리 방법의 또 다른 일 실시예를 개략적으로 나타낸 흐름도이다.
도 5는 사용자가 기관의 대표 전화로 통화를 연결할 경우, 즉, 송출되는 ARS 음성 안내에 따라 사용자의 주민등록 번호 등의 정보를 입력한 후 상담자와 전화 통화를 연결할 경우의 일 실시예이다.
먼저, 사용자가 사용자 단말(200)을 이용하여 전화 민원 통합관리 시스템(100)에 접속하면(S200), ARS 관리부(110)에서 시스템에 접속한 사용자 단말(200)로 미리 설정된 음성 안내를 송출하고(S210), 음성 안내에 따라 사용자 단말(200)로부터 입력되는 정보를 인식한다(S220).
이때, 입력되는 정보에는 사용자의 주민등록 번호와 사용자의 세금 정보 검색 시 사용될 수 있는 사용자의 신상 정보가 포함될 수 있으며, 음성 안내에 따라 선택되는 정보도 포함될 수 있다.
그리고나서, 발신자 번호 인식부(120)에서 인식한 접속된(통화가 연결된) 사용자 단말(200)의 발신자 번호와 ARS 관리부(110)에서 인식한 사용자 단말(200)로부터의 입력 정보를 임시로 저장한다(S230).
다음으로, 접속된 사용자 단말(200)을 대기 중인 상담자 단말(300)로 전화 통화 연결시키고(S240), 사용자 단말(200)과 전화 통화 연결된 상담자의 제어에 따라 세금 정보 관리부(130)는 인식한 발신자 번호 또는 입력 정보를 이용하여 세금 정보 DB(400)에서 해당 사용자에 대한 세금 정보를 검색한다(S250).
세금 정보 관리부(130)는 사용자 정보가 세금 정보 DB(400)에 저장되어 있는지 여부를 확인하여(S260), 사용자 정보가 세금 정보 DB(400)에 저장이 되어 있다면, 즉, 검색한 사용자가 기존에 등록되어 있는 사용자일 경우, 검색된 세금 정보를 상담자 단말(300)로 출력하고(S262), 사용자 정보가 세금 정보 DB(400)에 저장되어 있지 않다면, 즉, 검색한 사용자가 신규 사용자일 경우, 인식한 발신자 번호만 상담자 단말(300)로 출력한다(S264).
통신 관리부(140)는 사용자와 전화 통화 연결된 상담자가 해당 민원의 담당자인지 여부를 확인하여(S270) 해당 민원 담당자가 맞다면 상담자가 사용자와 상담을 할 수 있도록 하고(S280), 해당 민원 담당자가 아니라면, 통신 관리부(140)는 상담자의 제어에 의해 해당 민원 담당자에게 전화 통화 연결을 전환시킨다(S272).
전화 통화 연결의 전환은 먼저 해당 민원 담당부서로 전환된 다음, 다수의 해당 민원 담당자들의 업무 현황 상태를 확인하여 대기 중인 담당자에게 연결될 수 있다.
그리고 통신 관리부(140)는 전화 통화 연결 전환과 동시에 해당 민원 담당자 단말(300)로 상담자 단말(300)에 출력되었던 팝업창(사용자의 세금 정보 포함)과 동일한 팝업창을 출력한다(S274).
담당자는 자신의 단말(300)에 출력된 사용자의 세금 정보를 참고하며 상담을 진행하고(S280), 통화 내용, 즉, 상담 내용 중에서 출력된 세금 정보에 포함되어 있지 않은 정보나, 변경되는 정보, 또는 통화 내용 녹취한 데이터를 저장함으로써 세금 정보 DB(400)를 갱신시킬 수 있다(S290).
도 6은 세금 정보 DB(400)에 저장되어 있는 정보를 이용하여 일괄 독려 방식으로 체납 독려를 수행하는 일 실시예를 개략적으로 나타낸 흐름도이다.
일괄 독려 방식을 이용한 체납 독려는 데이터베이스 활용부(150)에 포함되어 있는 독려 관리부(152)에서 수행할 수 있다.
체납 독려를 하기 위해 독려 관리부(152)는 먼저 세금 정보 DB(400)를 이용하여 독려 리스트를 생성한다(S300).
독려 리스트의 생성은 상술한 도 1의 설명에서와 같이 세금 정보 DB(400)에서 행정 구역별, 과세 금액별, 체납 금액별, 과세 구분별(체납/ 부과/ 과오납), 과세 세목별 등의 조건에 맞는 과세 정보를 조회하고, 이를 사용자의 연락처와 연계하여 독려 대상자를 추출함으로써 생성할 수 있다.
독려 리스트에 포함된 사용자의 과세 정보를 세금 정보 DB(400)에서 조회하고(S310), 조회한 과세 정보를 각각의 사용자에 대응하는 사용자 단말(200)로 전송한다(S320).
이때, 전송되는 형태는 문자 메시지(SMS)가 됨이 바람직하며, 이 외에도 사용자가 과세 정보를 수신할 수 있는 수단(FAX, 이메일 등)이 사용될 수도 있다.
또한, 사용자의 과세 정보가 지정된 날짜에 사용자 단말(200)로 전송되도록 날짜를 미리 설정할 수 있다.
이렇게 전송된 과세 정보의 전송 내역(누구에게, 언제, 어떠한 내용으로 메시지를 전송하였는가)을 저장한다(S330).
S300 단계 내지 S330 단계는 도 4의 S100 단계 이전에 수행될 수 있거나, 도 5의 S200 단계 이전에 수행될 수 있다. 이로 인해 사용자가 세금 납부 기간 이전에 과세 정보를 받을 수 있게 되므로, 세금 납부 연체 비율을 줄일 수 있으며, 사용자로 하여금 연체 수수료를 절감하게 할 수 있다.
도 7은 세금 정보 DB(400)에 저장되어 있는 정보를 이용하여 개별 독려 방식으로 체납 독려를 수행하는 일 실시예를 개략적으로 나타낸 흐름도이다.
개별 독려 방식을 이용한 체납 독려는 일괄 독려 방식을 이용한 체납 독려와 마찬가지로 데이터베이스 활용부(150)에 포함되어 있는 독려 관리부(152)에서 수행할 수 있으며, 독려 관리부(152)는 체납 독려를 수행하기 위해 먼저 세금 정보 DB(400)를 이용하여 독려 리스트를 생성한다(S400).
독려 리스트 또한 도 6의 설명에서 언급된 일괄 독려 방식을 이용한 체납 독려시의 독려 리스트 생성 방식과 같은 방식으로 생성될 수 있다.
독려 리스트가 생성되면, 일괄 독려 방식을 이용할 경우와는 다르게 전체 상담자에게 균등하게 독려 건수를 배분한다(S410).
즉, 독려 리스트에 포함된 사용자가 100명이고, 전체 상담자 명수가 10명이면, 각 상담자에게 10개의 독려 건수가 배분되는 것이다.
독려 건수를 배분받은 각 상담자들은 배분받은 독려 리스트 상의 사용자 연락처로 직접 전화 통화를 연결한다(S420).
이때 독려 관리부(152)는 통신 관리부(140)를 통해 상담자가 사용자의 연락처를 클릭하는 것만으로 자동적으로 전화 통화 연결을 할 수도 있고, 배분받은 리 스트에서 전체 명단을 선택하여 자동적으로 전화 통화 연결을 시킬 수도 있다.
전체 명단을 선택하여 자동적으로 전화 통화 연결을 할 경우에, 처음부터 끝까지 순차적으로 전화 통화 연결을 할 수 있는데, 이때 전화 통화 연결을 시도한 사용자 단말(200)이 통화중인지 여부를 확인하여(S430), 통화중일 경우는 전화 통화를 재시도한다(S440).
전화 통화를 2~3회 정도 재시도했음에도 불구하고 계속 통화중일 경우에는 다음 차순의 사용자 단말(200)로 전화 통화 연결을 시도함이 바람직할 것이다.
통화중이 아니라면 사용자와 전화 연결을 하여(S450) 납부 독려 및 상담을 진행하고, 통화 내용을 저장한다(S460).
만약, 사용자가 세금 납부를 위해 입금 계좌 정보를 요청한다면, 납부할 금액 및 입금 계좌 번호를 문자 메시지의 형태로 사용자 단말(200)로 전송한다(S470).
다음으로, 배정된 독려 건을 모두 마쳤는지 확인하여(S480) 전화 통화 연결을 시도하지 않은 독려 명단이 남아있거나, 전화 통화 연결을 시도하였지만 계속 통화중이어서 건너뛰었던 독려 명단이 남아있을 경우 단계 S420부터 다시 진행하고, 더 이상 독려할 명단이 없을 경우 종료한다.
도 8은 도 6 또는 도 7에서 상담자가 일괄 독려 방식 또는 개별 독려 방식을 이용하여 체납 독려를 수행할 경우, 상담자 단말(300)로 출력되는 화면의 일 실시예를 나타낸 도면이다.
①은 생성된 독려 리스트를 나타내고, ②는 독려 전화 기능으로, 통화, 일시 중지, 끊기, 종료가 표시되어 있다.
즉, 생성된 독려 리스트 상의 명단을 선택한 후, 통화 기능을 선택하면 선택된 명단 모두로 자동 전화 통화 연결을 시도할 수 있다.
일시 정지는 상담자가 잠시 자리를 비울 경우 사용될 수 있는 기능으로, 일시 정지를 선택하면 자동 전화 통화 연결이 일시적으로 정지시킬 수 있다.
또한, 끊기 기능은 상담이 완료되었을 경우 통화를 끊기 위해 사용될 수 있으며, 종료 기능은 독려를 위한 전화 통화 연결 자체를 종료하는데 사용될 수 있다.
③은 현재 진행 중인 사용자 세금 정보를 나타내며, 상담자는 사용자와 통화시 사용자에 대응되는 세금 정보를 참조하여 독려를 할 수 있다.
본 발명은 또한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드로서 구현하는 것이 가능하다. 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체는 컴퓨터 시스템에 의하여 읽혀질 수 있는 데이터가 저장되는 모든 종류의 기록장치를 포함한다. 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체의 예로는 ROM, RAM, CD-ROM, 자기 테이프, 플로피 디스크, 광데이터 저장장치 등이 있으며, 또한 캐리어 웨이브(예를 들어 인터넷을 통한 전송)의 형태로 구현되는 것도 포함한다. 또한, 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템에 분산되어, 분산방식으로 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드가 저장되고 실행될 수 있다.
이제까지 본 발명에 대하여 그 바람직한 실시예들을 중심으로 살펴보았다. 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 본 발명이 본 발명의 본질적인 특성에서 벗어나지 않는 범위에서 변형된 형태로 구현될 수 있음을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 개시된 실시예들은 한정적인 점이 아니라 설명적인 관점에서 고려되어야 한다. 본 발명의 범위는 전술한 설명이 아니라 특허청구범위에 나타나 있으며, 그와 동등한 범위 내에 있는 모든 차이점은 본 발명에 포함된 것으로 해석되어야 할 것이다.
도 1은 본 발명에 따른 전화 민원 통합관리 시스템의 일 실시예를 개략적으로 나타낸 블록도.
도 2는 도 1에 도시한 전화 민원 통합관리 시스템의 구성을 상세히 나타낸 블록도.
도 3은 MMS에 포함된 고지서 안내를 나타낸 일 실시예를 나타낸 도면.
도 4는 본 발명에 따른 전화 민원 통합관리 방법의 일 실시예를 개략적으로 나타낸 흐름도.
도 5는 본 발명에 따른 전화 민원 통합관리 방법의 또 다른 일 실시예를 개략적으로 나타낸 흐름도.
도 6은 세금 정보 DB에 저장되어 있는 정보를 이용하여 일괄 독려 방식으로 체납 독려를 수행하는 일 실시예를 개략적으로 나타낸 흐름도.
도 7은 세금 정보 DB에 저장되어 있는 정보를 이용하여 개별 독려 방식으로 체납 독려를 수행하는 일 실시예를 개략적으로 나타낸 흐름도.
도 8은 도 6 또는 도 7에서 상담자가 일괄 독려 방식 또는 개별 독려 방식을 이용하여 체납 독려를 수행할 경우, 상담자 단말로 출력되는 화면의 일 실시예를 나타낸 도면.

Claims (20)

  1. 전화 민원 통합관리 시스템에 전화 통화가 연결된 사용자 단말의 발신자 번호를 인식하는 발신자 번호 인식부;
    상기 인식한 발신자 번호를 이용하여 세금 정보 DB에서 해당 사용자에 대한 세금 정보를 검색하고, 상기 검색한 세금 정보를 상기 사용자 단말과의 전화 통화가 연결된 상담자 단말로 출력하는 세금 정보 관리부;
    상기 상담자가 해당 민원을 담당하는 상담자(이하 '담당자'라 칭함)가 아닐 경우에 상기 전화 통화 연결을 담당자 단말로 전환시키고, 통화 내용을 상기 세금 정보 DB에 저장하는 통신 관리부; 및
    상기 세금 정보 DB에 저장되어 있는 정보들을 이용하여 체납 독려, 과세 예고, 상담자 관리, 및 통계 산출 등의 업무를 처리하는 데이터베이스 활용부; 를 포함하는 것을 특징으로 하는 전화 민원 통합관리 시스템.
  2. 제 1항에 있어서,
    상기 사용자 단말로 미리 설정된 음성 안내를 송출하며, 상기 세금 정보 관리부가 사용자에 대한 세금 정보 검색 시에 이용하기 위한 상기 음성 안내에 따라 상기 사용자 단말로부터 입력되는 정보를 인식하는 ARS 관리부; 를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전화 민원 통합관리 시스템.
  3. 제 1항에 있어서,
    상기 세금 정보 관리부는,
    상기 통신 관리부에서 전화 통화 연결을 전환시킬 경우, 상기 상담자 단말에 출력된 세금 정보를 상기 담당자 단말로 출력하는 것을 특징으로 하는 전화 민원 통합관리 시스템.
  4. 제 3항에 있어서,
    상기 통신 관리부는,
    다수의 담당자들의 업무 현황 상태를 확인하여 대기 중인 담당자의 담당자 단말로 상기 전화 통화 연결을 전환시키는 것을 특징으로 하는 전화 민원 통합관리 시스템.
  5. 제 1항에 있어서,
    상기 데이터베이스 활용부는,
    상기 세금 정보 DB를 이용하여 독려 리스트를 생성하여, 상기 독려 리스트에 포함된 사용자들의 과세 정보를 각각의 사용자에 대응하는 사용자 단말로 전송하는 일괄 독려 방식으로 체납 독려를 수행하는 독려 관리부; 를 포함하는 것을 특징으로 하는 전화 민원 통합관리 시스템.
  6. 제 5항에 있어서,
    상기 독려 관리부는,
    상기 사용자의 과세 정보를 미리 설정된 날짜에 상기 사용자 단말로 전송하는 것을 특징으로 하는 전화 민원 통합관리 시스템.
  7. 제 5항에 있어서,
    상기 독려 관리부는,
    상기 세금 정보 DB를 이용하여 독려 리스트를 생성하여, 상기 담당자 단말을 상기 독려 리스트에 포함된 각각의 사용자 단말로 전화 통화를 연결시켜 개별적인 독려가 이루어지도록 하는 개별 독려 방식으로 체납 독려를 수행하는 것을 특징으로 하는 전화 민원 통합관리 시스템.
  8. 제 7항에 있어서,
    상기 독려 관리부는,
    개별 독려를 수행할 경우에 상기 통신 관리부를 통해 상기 전화 통화를 자동으로 연결하는 것을 특징으로 하는 전화 민원 통합관리 시스템.
  9. 제 7항에 있어서,
    상기 독려 관리부는,
    상기 독려 리스트에 포함된 사용자들을 상기 각각의 담당자 단말로 균등하게 배분한 후 개별 독려를 수행하는 것을 특징으로 하는 전화 민원 통합관리 시스템.
  10. 전화 상담 이력 및 통화 기록을 통합적으로 관리하기 위해 전화 민원 통합관리 시스템이 수행하는 전화 민원 통합관리 방법으로서,
    (b) 상기 전화 민원 통합관리 시스템에 전화 통화가 연결된 사용자 단말의 발신자 번호를 인식하는 단계;
    (c) 상기 인식한 발신자 번호를 이용하여 세금 정보 DB에서 해당 사용자에 대한 세금 정보를 검색하는 단계;
    (d) 상기 검색한 세금 정보를 상기 사용자 단말과의 전화 통화가 연결된 상담자 단말로 출력하는 단계;
    (f) 상기 통화 내용을 상기 세금 정보 DB에 저장하는 단계;
    (g) 상기 세금 정보 DB에 저장되어 있는 정보들을 이용하여 체납 독려, 과세 예고, 상담자 관리, 및 통계 산출 등의 업무를 처리하는 단계; 를 포함하는 것을 특징으로 하는 전화 민원 통합관리 방법.
  11. 상기 10항에 있어서,
    상기 (b) 단계 이전에,
    (a) 상기 사용자 단말로 미리 설정된 음성 안내를 송출하여, 상기 음성 안내에 따라 상기 사용자 단말로부터 입력되는 정보를 인식하는 단계; 를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전화 민원 통합관리 방법.
  12. 제 10항에 있어서,
    상기 (d) 단계와 (f) 단계 사이에,
    (e) 상기 상담자가 해당 민원을 담당하는 상담자(이하 '담당자'라 칭함)가 아닐 경우에 상기 전화 통화 연결을 담당자 단말로 전환시키는 단계; 를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전화 민원 통합관리 방법.
  13. 제 12항에 있어서,
    상기 (e) 단계에서는,
    상기 전화 통화 연결을 전환시킬 경우, 상기 상담자 단말에 출력된 세금 정보를 상기 담당자 단말로 출력하는 것을 특징으로 하는 전화 민원 통합관리 방법.
  14. 제 13항에 있어서,
    상기 (e) 단계에서는,
    다수의 담당자들의 업무 현황 상태를 확인하여 대기 중인 담당자의 담당자 단말로 전화 통화 연결을 전환시키는 것을 특징으로 하는 전화 민원 통합관리 방법.
  15. 제 10항에 있어서,
    상기 (g) 단계에서는,
    상기 세금 정보 DB를 이용하여 독려 리스트를 생성하여, 상기 독려 리스트에 포함된 사용자들의 과세 정보를 각각의 사용자에 대응하는 상기 사용자 단말로 전송하는 일괄 독려 방식으로 체납 독려를 수행하는 것을 특징으로 하는 전화 민원 통합관리 방법.
  16. 제 15항에 있어서,
    상기 (g) 단계에서는,
    상기 사용자의 과세 정보를 미리 설정된 날짜에 사용자 단말로 전송하여 상기 일괄 독려 방식을 수행하는 것을 특징으로 하는 전화 민원 통합관리 방법.
  17. 제 15항에 있어서,
    상기 (g) 단계에서는,
    상기 세금 정보 DB를 이용하여 독려 리스트를 생성하여, 상기 담당자 단말을 상기 독려 리스트에 포함된 각각의 사용자 단말로 전화 통화를 연결시켜 개별적인 독려가 이루어지도록 하는 개별 독려 방식으로 체납 독려를 수행하는 것을 특징으로 하는 전화 민원 통합관리 방법.
  18. 제 17항에 있어서,
    상기 (g) 단계에서는,
    전화 통화를 자동으로 연결하여 개별 독려 방식을 수행하는 것을 특징으로 하는 전화 민원 통합관리 방법.
  19. 제 17항에 있어서,
    상기 (g) 단계에서는,
    상기 생성한 독려 리스트에 포함된 사용자들을 상기 각각의 담당자 단말로 균등하게 배분한 후 개별 독려 방식을 수행하는 것을 특징으로 하는 전화 민원 통합관리 방법.
  20. 제 10항 내지 제 19항 중 어느 한 항의 전화 민원 통합관리 방법을 컴퓨터에서 판독할 수 있고, 실행 가능한 프로그램 코드로 기록한 기록 매체.
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