KR100429290B1 - 감성 정보를 이용한 고객 관리 방법 및 시스템 - Google Patents
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Abstract
본 발명에 따른 사용자의 감성 정보를 이용하여 서비스 이용료 청구 내역을 전송하는 고객 관리 방법은 빌링 데이터베이스를 검색하여 서비스 이용료를 납부하지 않은 사용자의 식별 정보와 미납 금액을 추출하고, 상기 사용자의 식별 정보를 이용하여 상기 사용자 회원 정보를 추출하여 상기 사용자 회원 정보를 이용하여 상기 사용자의 감성 정보를 검사하고, 상기 사용자의 감성 정보에 상응하여 상기 사용자에게 서비스 이용료 청구 내역을 전송하는 것으로서, 서비스 이용료를 미납한 사용자의 감성 정보를 분석하여 각 사용자별로 감성 정보가 높게 나타날 때 서비스 이용료 청구 내역을 전송하므로 서비스 이용료 미납 요금의 수납 비율을 높일 수 있다.
Description
본 발명은 감성 정보를 이용한 고객 관리 방법 및 시스템에 관한 것으로, 사용자의 서비스 이용 청구 정보와 사용자의 문의 정보에 대한 답변을 상기 사용자의 감성 정보에 상응하여 제공할 수 있는 감성 정보를 이용한 고객 관리 방법 및 시스템에 관한 것이다.
전세계가 기술의 발달 특히 정보 통신, 네트워크 등의 급성장으로 인한 생활 패턴의 변화는 급속도로 발전하고 있지만 인간 존중 의식과 윤리, 도덕 관념은 상대적으로 실추되고 있다. 또한 날로 복잡해지는 현대 생활은 인간의 삶의 모습을급속도로 변화시키고 있는 실정이다.
사용자의 감성 정보는 바이오 리듬 정보, 운세 정보, 사주팔자 정보 등을 포함할 수 있다. 먼저, 바이오 리듬은 오래 전부터 수많은 생물학자, 심리학자, 의사, 역학자 등이 인체의 리듬에 대하여 연구해 온 과학적인 법칙으로서, 시간에 따른 현재의 몸과 마음, 머리 컨디션 등을 과학적으로 예측하는 가설이다.
현재 바이오 리듬은 윤리 도덕, 인간 관계 화합 및 조율을 위한 친구, 직장 동료, 부부, 고부간 등의 인간 관계 관리를 개선하는데 이용되고 있다. 또한, 바이오 리듬은 개인의 건강과 자기 계발이 가능한 건강 관리, 컨디션 예측 및 조절, 학습 능률 효과 극대화 등을 위한 가이드 정보를 제공하고, 인명 존중 의식 양양을 위하여 활용이 가능한 산업 안전, 교통 안전, 학교 안전, 생활 안전, 건강 관리 등의 여러 부분에 이용되고 있다.
현재 인터넷을 통하여 제공되고 있는 바이오리듬 서비스는 회원 개개인에 대한 신체 리듬, 감성 리듬, 지성 리듬을 분석하여 그래프나 도표의 형태로 출력하여 회원에게 제공한다. 또한, 회원 본인과 상대방과의 현재 바이오 리듬의 상관 관계를 종합적으로 분석해서 개별화된 코멘트와 어드바이스를 제공하여 가족 및 연인 등의 특정 관계에 있는 자와의 바이오 리듬의 상관 관계를 분석 받을 수 있다.
따라서, 회원은 바이오 리듬을 이용하여 상대방과의 원만한 관계를 유지할 수 있을 뿐만 아니라, 분석된 바이오리듬에 대한 결과를 적절한 코멘트나 실생활에 대한 어드바이스를 제공받아 실생활에 직접 적용하였다. 또한, 운세 정보와 사주 팔자 정보 등을 이용하여 실생활에 대한 어드바이스를 제공받아 실생활에 직접 적용하였다.
일반적으로 사용자가 일반 전화 요금, 핸드폰의 이용 요금, 전기 요금 등의 서비스 이용료를 미납하였을 경우 해당 회사는 상기 해당 사용자에게 영수증 재발송, 이동 통신 단말기의 음성 메시지, 문자 메시지 등을 이용하여 서비스 이용 미납 내역을 전송하였다.
또한, 콜 센터 서버를 통해서 사용자로부터 문의 정보가 수신되는 경우 상담원은 상기 사용자의 문의에 대한 답변만을 하였다.
사용자가 ARS 서버에 접속하여 문의 정보에 대한 답변을 요청할 때 ARS 서버는 저장되어 있는 답변을 자동적으로 상기 사용자에게 전송하였다.
또한, ARS 서버에 접속한 사용자가 상담원과 연결하여 질문을 할 경우, 상기 상담원은 상기 사용자의 질문에 대한 답변만을 전송한다. 그러므로, ARS 서버에 접속한 사용자가 기분이 좋다, 나쁘다와는 상관없이 일괄적으로 똑같은 답변을 하는 문제점이 있었다.
종래에는 서비스 이용료를 미납한 사용자에게 서비스 이용료 미납 내역을 일정하게 정해진 청구 날짜에 맞춰서 일괄적으로 전송하여 서비스 이용료 수납율이 적은 문제점이 있었다.
또한, 서비스 이용료를 미납한 사용자의 위치 정보, 이동 통신 단말기의 경우 이동 통신 단말기의 전원 온/오프 등의 상태를 고려하지 않고 일괄적으로 서비스 이용료 미납 내역을 전송하여 상기 서비스 이용료 미납 내역을 수신하지 못하는 경우가 발생되는 문제점이 있었다.
또한, 사용자가 콜 센터를 통해 문의 사항을 말할 때, 콜센터의 상담원은 상기 사용자의 기분과 관계없이 일괄적인 답변을 하게 되는 문제점이 있었다.
또한, ARS 서버는 ARS 서버에 접속한 사용자가 기분이 좋다, 나쁘다와는 상관없이 일괄적으로 똑같은 답변을 하는 문제점이 있었다.
따라서, 본 발명의 목적은 서비스 이용료의 미납자의 감성 정보를 분석하여 감성 정보 지수가 높게 나타날 때 서비스 이용 청구 내역을 전송하는 감성 정보를 이용한 고객 관리 방법 및 시스템을 제공하는 것이다.
본 발명의 다른 목적은 서비스 이용의 불편 사항을 문의하는 사용자의 감성 정보를 분석하여 상기 사용자의 기분에 상응하여 답변을 할 수 있게 하는 감성 정보를 이용한 고객 관리 방법 및 시스템을 제공하는 것이다.
도 1은 본 발명의 바람직한 일 실시예에 따른 감성 정보를 이용한 요금 안내시스템의 개략적인 구성을 나타낸 도면.
도 2a 내지 도 2b는 본 발명의 바람직한 일 실시예에 따른 요금 안내 서버와 감성 정보 제공 서버간의 작용을 나타낸 순서도.
도 3은 본 발명의 바람직한 다른 실시예에 따른 감성 정보를 이용하여 서비스 이용 청구 내역을 예약 전송하는 과정을 나타낸 순서도.
도 4는 본 발명의 바람직한 다른 실시예에 따른 감성 정보를 이용한 상담 서비스 제공 시스템의 개략적인 구성을 나타낸 도면.
도 5는 본 발명의 바람직한 다른 실시예에 따른 감성 정보를 이용한 상담 서비스 제공 과정을 나타낸 순서도.
도 6은 본 발명의 바람직한 다른 실시예에 따른 감성 정보를 이용한 ARS 상담 서비스 제공 과정을 나타낸 순서도.
도 7a 내지 도 7d는 본 발명의 바람직한 다른 실시예에 따른 요금 안내 서버의 미납자에 대한 데이터베이스의 구조를 나타낸 예시도.
도 8a 내지 도 8c는 발명의 바람직한 다른 실시예에 따른 감성 정보를 이용한 상담 서비스 제공을 위한 콜 센터 서버측의 화면 구성을 나타낸 화면 예시도.
<도면의 주요부분에 대한 부호의 설명>
100, 400 : 사용자 단말기
120 : 요금 안내 서버
130, 430 : 감성 정보 제공 서버
420 : 콜 센터 서버
440 : 상담 서비스 제공자
상기 목적들을 달성하기 위하여, 본 발명의 일 측면에 따르면, 사용자의 감성 정보를 이용하여 서비스 이용료 청구 내역을 전송하는 고객 관리 방법에 있어서, 빌링 데이터베이스를 검색하여 서비스 이용료를 납부하지 않은 사용자의 식별 정보와 미납 금액을 추출하고, 상기 사용자의 식별 정보를 이용하여 상기 사용자 회원 정보를 추출하고, 상기 사용자 회원 정보를 이용하여 상기 사용자의 감성 정보를 검사하여 상기 사용자의 감성 정보에 상응하여 상기 사용자에게 서비스 이용료 청구 내역을 전송하는 감성 정보를 이용한 고객 관리 방법이 제공된다.
상기 사용자 식별 정보는 복수의 사용자 각각을 다른 사용자와 구분하기 위해 각 사용자마다 부여된 고유한 식별 정보-과금 계정, 이동 통신 단말기 전화 번호, 신용카드 번호, 아이디, IP 어드레스-이고, 상기 사용자의 회원 정보는 성명, 생년월일, 성별 중 적어도 어느 하나를 포함한다.
또한, 상기 감성 정보는 일일 바이오 리듬, 운세, 사주, 월간 바이오 리듬 중 적어도 하나이고, 상기 서비스 이용료 청구 내역은 상기 사용자의 식별 번호, 상기 사용자의 회원 정보, 청구 금액, 미납 금액, 납부 기한 중 적어도 하나이다.
또한, 상기 사용자의 감성 정보에 상응하여 상기 사용자에게 서비스 이용료 청구 내역을 전송하는 단계는 상기 사용자의 감성 정보가 미리 정해진 기준값 이상인 사용자가 존재하는지 검색하고, 상기 감성 정보가 미리 정해진 기준값 이상인 사용자가 존재하는 경우 상기 사용자에게 서비스 이용료 청구 내역을 전송하는 감성 정보를 이용한 고객 관리 방법이 제공된다. 상기 감성 정보가 미리 정해진 기준값 미만인 사용자가 존재하는 경우 상기 사용자의 월간 감성 정보를 검사하고, 상기 월간 감성 정보 중에서 감성 정보가 미리 정해진 기준값 이상인 날-이하에서는 전송 예약일로 칭함-을 선택하고, 상기 전송 예약일에 상기 사용자의 서비스 이용료 청구 내역을 저장하고, 상기 전송 예약일이 되면, 상기 빌링 데이터베이스를 검색하여 상기 사용자의 서비스 이용료 납부 여부를 확인하여 상기 전송 예약일 전에 상기 서비스 이용료를 납부하지 않은 사용자가 존재하는 경우 상기 사용자에게 상기 서비스 이용료 청구 내역을 전송한다. 상기 전송 예약일 전에 상기 서비스 이용료를 납부한 사용자가 존재하는 경우 상기 빌링 데이터베이스의 서비스 이용료 청구 내역을 갱신한다. 상기 서비스 이용료 청구 내역은 전자 메일, 음성 메시지, 문자 메시지, 쪽지 중 적어도 하나의 방법으로 전송된다.
본 발명의 다른 측면에 따르면 사용자로부터 수신되는 문의에 대해 상기 사용자의 감성 정보를 이용한 콜 센터에서의 고객 관리 방법에 있어서, 상기 사용자의 식별 정보를 수신하고, 상기 식별 정보를 이용하여 상기 사용자의 회원 정보를 추출하고, 상기 회원 정보를 이용하여 상기 사용자의 감성 정보를 검사하여 상기 사용자의 감성 정보를 상담 서비스 제공자가 상기 사용자와의 상담에 사용할 수 있도록 상기 상담 서비스 제공자에게 표시하는 감성 정보를 이용한 고객 관리 방법이 제공된다.
상기 사용자의 식별 정보는 복수의 사용자 각각을 다른 사용자와 구분하기 위해 각 사용자마다 부여된 고유한 식별 정보-이동 통신 단말기 전화 번호-인 것을 특징으로 한다.
이하, 본 발명의 바람직한 실시예를 첨부한 도면들을 참조하여 상세히 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명의 바람직한 일 실시예에 따른 감성 정보를 이용한 요금 안내시스템의 개략적인 구성을 나타낸 도면이다.
도 1을 참조하면, 감성 정보를 이용한 요금 안내 시스템은 복수의 사용자 단말기(100a, 100b, ... , 100n - 이하, 100으로 칭함), 요금 안내 서버(120), 감성정보 제공 서버(130)등을 포함할 수 있다.
사용자 단말기(100)는 컴퓨터, 이동 통신 단말기, PDA, 무선 통신 단말기 등이 포함되어질 수 있다.
요금 안내 서버(120)는 복수의 사용자의 서비스 이용료 납부 여부를 확인하여, 서비스 이용료를 납부하지 않은 사용자에게 서비스 이용료 청구 내역을 전송한다. 상기 서비스 이용료 청구 내역은 상기 사용자 단말기 번호, 상기 사용자의 성명, 서비스 이용 청구 금액, 납부 금액, 미납 금액을 포함할 수 있다.
즉, 상기 요금 안내 서버(120)는 서비스 이용료를 납부하지 않은 사용자(이하에서는 미납자라 칭함)를 검색한 후 검색된 상기 미납자의 회원 정보를 추출한다. 또한, 상기 요금 안내 서버(120)는 추출된 상기 회원 정보를 감성 정보 제공 서버(130)에 전송하여 상기 미납자의 감성 정보를 요청한다. 상기 감성 정보는 상기 미납자의 바이오 리듬, 운세, 사주를 포함할 수 있다.
상기 미납자의 회원 정보는 상기 요금 안내 서버(120)가 이동 통신 단말기 사용자인 경우 이동 통신 회사의 회원 데이터베이스, 전기 요금인 경우 한국 전력 공사의 회원 데이터베이스에서 추출한 정보이거나 해당 회사로부터 일방적으로 수신된 정보일 수도 있다. 또한, 상기 미납자의 회원 정보는 상기 미납자의 성명, 성별, 생년월일 정보를 포함할 수 있다.
상기 요금 안내 서버(120)는 상기 미납자의 감성 정보가 미리 정해진 기준 이상이면, 상기 미납자에게 상기 서비스 이용료 청구 내역을 전송한다.
만약, 상기 미납자의 감성 정보가 미리 정해진 기준 미만이면, 상기 요금 안내 서버(120)는 상기 서비스 이용료 청구 내역을 저장하여 상기 미납자의 감성 정보가 좋은 날에 전송 할 수 있다. 즉, 상기 요금 안내 서버(120)는 상기 미납자의 감성 정보가 좋지 않으면, 상기 미납자의 월간 감성 정보를 감성 정보 제공 서버(130)에 요청할 수 있다.
상기 요금 안내 서버(120)는 제공된 월간 감성 정보에서 감성 정보가 좋은 날을 선택하여 상기 서비스 이용료 청구 내역의 전송을 예약할 수 있다.
상기 서비스 이용료 납부 청구 내역은 전자 메일, 음성 메시지, 문자 메시지, 쪽지 등의 여러 형태로 전송될 수 있다.
감성 정보 제공 서버(130)는 요금 안내 서버(120)로부터 요청된 미납자의 감성 정보를 검사하여 상기 요금 안내 서버(120)로 전송한다.
상기 감성 정보 제공 서버(130)는 바이오 리듬 제공 서버, 운세 정보 제공 서버 중 적어도 하나로 구성될 수 있다. 상기 감성 정보 제공 서버(130)가 바이오 리듬 제공 서버이면, 바이오 리듬 제공 프로그램에 의해 상기 미납자의 바이오 리듬 정보가 제공될 수 있다. 상기 감성 정보 제공 서버(130)가 운세 정보 제공 서버이면, 운세 제공 프로그램에 의해 운세 정보가 제공될 수 있다.
미납자에게 서비스 이용료 청구 내역을 전송하는 방법에 대해서는 이후 순서도를 참조하여 상세히 설명하기로 한다.
도 2a는 본 발명의 바람직한 일 실시예에 따른 요금 안내 서버와 감성 정보 제공 서버간의 작용을 나타낸 순서도이다.
서비스 이용료는 이동 통신 단말기 사용 요금, 전기 요금, 신용 카드 결제 요금, 일반 전화 요금을 포함하지만, 도 2a는 이동 통신 단말기 사용자에게 서비스 이용료 청구 내역을 전송하는 경우로 한정하여 설명하기로 한다. 또한, 감성 정보 제공 서버가 바이오 리듬 정보를 제공한 경우를 예로 들어 설명하기로 한다.
도 2를 참조하면, 단계 200에서 요금 안내 서버는 복수의 이동 통신 사용자의 서비스 이용료 납부 여부를 검사한다. 여기에서, 상기 요금 안내 서버는 해당 이동 통신 회사의 빌링 데이터베이스를 직접 검색하여 서비스 이용료 납부 여부를 검사할 수 있다. 상기 빌링 데이터베이스는 회원 식별 정보, 서비스 이용에 대한 청구 금액, 납부 금액, 미납 금액, 납부 기한을 포함할 수 있다. 상기 회원 식별 정보는 이동 통신 단말기의 전화 번호 또는 해당 회사에서 정한 고유 번호 일수 있다.
단계 202에서는 단계 200의 결과 서비스 이용료의 미납자가 존재하면, 단계 204에서 상기 요금 안내 서버는 서비스 이용료를 납부하지 않은 미납자를 추출한다. 즉, 상기 요금 안내 서버는 해당 이동 통신 회사의 빌링 데이터베이스를 검사하여 서비스 이용료의 납부 기한 내에 청구 금액과 납부 금액의 차가 '0'인 사용자가 존재하면, 상기 사용자를 납부자로 한다. 만약, 청구 금액과 납부 금액의 차가 '0'초과인 사용자가 존재하면, 상기 요금 안내 서버는 상기 사용자를 미납자로 하여 상기 미납자의 미납 정보를 추출한다. 추출된 상기 미납자의 미납 정보는 회원 식별 정보, 청구 금액, 미납 금액을 포함할 수 있다. 상기 회원 식별 정보는 이동 통신 단말기의 전화번호, 해당 회사에서 부여한 고유 번호 일 수 있다.
단계 206에서 상기 요금 안내 서버는 해당 이동 통신 회사의 회원 데이터베이스를 검색하여 상기 미납자의 회원 정보를 추출한다. 즉, 추출된 상기 이동 통신 단말기의 전화 번호를 이용하여 상기 미납자의 이름, 생년월일, 성별을 포함하는 회원 정보를 추출 할 수 있다.
단계 208에서 상기 요금 안내 서버는 상기 회원 식별 번호를 이용하여 감성 정보 제공 서버에 추출된 상기 미납자의 회원 정보를 전송하여 상기 미납자의 감성 정보를 요청한다.
단계 210에서 상기 감성 정보 제공 서버는 전송된 상기 미납자의 회원 정보를 수신하고, 단계 212에서는 수신된 상기 미납자의 회원 정보를 이용하여 상기 미납자의 감성 정보를 추출한다. 상기 감성 정보는 바이오 리듬 정보, 운세 정보, 토정비결 정보, 사주 정보 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.
예를 들어, 상기 요금 안내 서버가 상기 미납자의 바이오 리듬 정보를 원하면, 상기 감성 정보 제공 서버는 수신된 상기 미납자의 회원 정보를 바이오 리듬 제공 프로그램에 적용하여 상기 미납자의 바이오 리듬을 검사할 수 있다. 또한, 상기 미납자의 운세 정보를 원하면, 수신된 상기 미납자의 회원 정보를 운세 제공 프로그램에 적용하여 상기 미납자의 운세 정보를 추출할 수 있다.
수신된 상기 미납자의 성명, 생년월일, 성별을 포함하는 회원 정보를 바이오 리듬 제공 프로그램에 적용하여 검사된 감성 정보는 상기 미납자의 지성 지수, 신체 지수, 감성 지수 각각의 바이오 리듬 정보와 지성 지수, 신체 지수, 감성 지수의 각 바이오 리듬 정보를 합한 총 바이오 리듬 정보로 표현될 수 있다. 즉, 지성지수 80%, 신체 지수 60%, 감성 지수 80%등의 형태로 표현되거나, 바이오 리듬 총 지수 70% 등의 형태로 표현될 수 있다.
또한, 상기 운세 제공 프로그램에 의해 검사된 상기 미납자의 감성 정보는 '매우 좋음', '좋음', '보통', '노력 필요', '매우 신중'등으로 표현될 수 있다.
단계 214에서 상기 감성 정보 제공 서버는 검사된 상기 미납자의 감성 정보를 상기 요금 안내 서버에 전송하고, 단계 216에서 상기 요금 안내 서버는 전송된 상기 미납자의 감성 정보를 수신한다.
단계 218에서 상기 요금 안내 서버는 전송된 상기 감성 정보(여기에서는 바이오 리듬을 예로 설명하기로 한다) 중 바이오 리듬 지수가 70%이상인 미납자가 존재하는지 검색한다. 여기에서 상기 서비스 이용료 청구 내역의 전송 기준이 되는 바이오 리듬 지수는 운영자에 의해서 임의로 정해질 수 있다. 만약, 운영자가 바이오 리듬 지수가 50%이상인 미납자가 존재하는지를 원하면, 상기 운영자는 상기 서비스 이용료 청구 내역의 전송 기준을 바이오 리듬 지수 50%로 정할 수 있다.
본 발명의 바람직한 다른 실시예에 따른 상기 요금 안내 서버는 운세 제공 프로그램에 의하여 '매우 좋음', '좋음', '보통', '노력 필요', '매우 신중' 등과 같이 표현되는 운세 정보가 수신되는 경우에 상기 운세 정보가 상기 운영자가 임으로 정한 서비스 이용료 청구 내역의 기준인 '보통'이상인 미납자가 존재하는지 검색할 수 있다.
단계 220에서 상기 요금 안내 서버는 상기 바이오 리듬 지수가 70%이상인 미납자를 추출하여 추출된 상기 미납자에게 서비스 이용료 청구 내역을 전송한다. 상기 서비스 이용료 청구 내역은 이동 통신 단말기의 전화번호, 미납자 성명, 청구 금액, 미납 금액, 미납 금액 납부 기한을 포함할 수 있다. 상기 서비스 이용 청구 내역은 전자메일, 음성 메시지, 문자 메시지, 쪽지 등의 형식으로 전송될 수 있다.
단계 218에서 전송된 상기 바이오 리듬 지수가 70%이상인 미납자가 존재하지 않으면, 단계 222에서 상기 요금 안내 서버는 상기 서비스 이용료 청구 내역의 전송을 예약할 수 있다. 예를 들면, 상기 미납자의 월간 바이오 리듬 정보를 이용하여 바이오 리듬 지수가 70%이상인 날을 선택하여 서비스 이용료 청구 내역의 전송을 예약할 수 있다. 단계 222의 서비스 이용료 청구 내역의 전송 예약에 대한 상세한 설명은 도 3을 참조한다.
도 2b는 본 발명의 바람직한 다른 실시예에 따른 요금 안내 서버와 감성 정보 제공 서버간의 작용을 나타낸 흐름도이다.
도 2b를 참조하면, 단계 230에서 요금 안내 서버는 해당 이동 통신 단말기 회사로부터 일방적으로 서비스 이용료 미납자의 미납 정보와 회원 정보를 수신하여 상기 요금 안내 서버의 저장 장치에 저장한다. 여기에서, 상기 미납자의 미납 정보는 상기 미납자의 이동 통신 단말기의 전화 번호, 서비스 이용료 청구 금액, 납부 금액, 미납 금액을 포함하고, 상기 회원 정보는 상기 미납자의 성명, 성별, 생년 월일 정보를 포함할 수 있다. 단계 232에서 상기 요금 안내 서버는 저장된 상기 미납자의 회원 정보를 감성 정보 제공 서버에 전송하여 상기 미납자의 감성 정보를 요청한다. 이하의 순서도의 설명은 도 2a를 참조하고 상세한 설명은 생략하기로 한다.
도 3은 본 발명의 바람직한 다른 실시예에 따른 감성 정보를 이용하여 서비스 이용료 청구 내역의 전송을 예약하는 과정을 나타낸 순서도이다.
도 3을 참조하면, 단계 300에서 요금 안내 서버는 미납자의 바이오 리듬 지수가 70%이상인 미납자가 존재하는지 검사한다. 단계 302에서 바이오 리듬 지수가 70%이상인 미납자가 존재하면, 상기 요금 안내 서버는 상기 미납자에게 서비스 이용료 청구 내역을 전송한다. 상기 서비스 이용료 청구 내역은 상기 미납자의 성명, 이동 통신 단말기의 전화 번호, 청구 금액, 납부 금액, 미납 금액, 납부 기한을 포함한다.
단계 300의 결과 바이오 리듬 지수가 70%이상인 미납자가 존재하지 않으면, 단계 304에서 상기 요금 안내 서버는 상기 미납자의 월간 바이오 리듬 정보를 상기 감성 정보 제공 서버에 요청한다. 상기 감성 정보 제공 서버는 상기 미납자의 월간 바이오 리듬 정보를 검사하여 상기 요금 안내 서버에 전송한다.
단계 306에서 전송된 상기 미납자의 월간 바이오 리듬 정보가 디스플레이된다. 상기 월간 바이오 리듬 정보는 차트, 기호, 지수 형식으로 표현될 수 있다. 단계 308에서 상기 요금 안내 서버는 미리 정해진 서비스 이용료 납부 기한 내에 상기 미납자의 바이오 리듬 지수가 70%이상인 날이 존재하는지 검사한다.
단계 308의 결과 바이오 리듬 지수가 70%이상인 날이 존재하면, 단계 310에서 상기 요금 안내 서버는 바이오 리듬 지수가 70%이상인 날을 선택하여 서비스 이용료 청구 내역의 전송을 예약한다.
단계 308에서 서비스 이용료 납부 기한 내에 바이오 리듬 지수가 70%이상인 날이 존재하지 않으면, 단계 312에서 서비스 이용료 납부 기한 내에 바이오 리듬 지수가 좋은 날을 선택하여 서비스 이용료 청구 내역의 전송을 예약한다.
단계 314에서 서비스 이용료 청구 내역의 전송 예약일이 되면, 단계 316에서 상기 요금 안내 서버는 상기 미납자가 서비스 이용료를 납부했는지의 여부를 다시 검사한다. 상기 미납자가 상기 서비스 이용료를 납부하였으면, 단계를 종료한다. 만약, 상기 미납자가 상기 서비스 이용료를 납부하지 않았다면, 단계 318에서 상기 요금 안내 서버는 상기 미납자에게 상기 서비스 이용료 청구 내역을 전송한다.
상기 서비스 이용료 청구 내역은 전자 메일, 음성 메시지, 문자 메시지, 쪽지 등의 형식으로 전송될 수 있다.
도 4는 본 발명의 바람직한 다른 실시예에 따른 감성 정보를 이용한 상담 서비스 제공 시스템의 개략적인 구성을 나타낸 도면이다.
도 4를 참조하면, 감성 정보를 이용한 상담 서비스 제공 시스템은 복수의 사용자 단말기(400a, 400b, ... , 400n - 이하, 400으로 칭함), 콜 센터 서버(420), 감성 정보 제공 서버(430), 상담 서비스 제공자(440)를 포함할 수 있다. 도 1과 중복되는 부분의 설명은 생략하도록 한다.
상기 콜 센터 서버(420)는 복수의 사용자로부터 전송되는 문의 정보를 수신하여 저장한 후, 상기 문의 정보를 상기 상담 서비스 제공자(440)에게 전송한다.상기 콜 센터 서버(420)는 상기 상담 서비스 제공자(440)로부터 전송된 상기 문의 정보에 대한 답변을 상기 사용자 단말기에 전송한다.
또한, 상기 콜 센터 서버(420)는 상기 사용자가 상기 콜 센터 서버(420)에 접속할 때, 상기 사용자의 회원 식별 정보를 추출할 수 있다.
또한, 상기 콜 센터 서버(420)는 추출된 상기 회원 식별 정보를 이용하여 상기 사용자의 회원 정보를 추출할 수 있다.
또한, 상기 콜 센터 서버(420)는 추출된 상기 회원 정보를 상기 감성 정보 제공 서버(430)에 전송하여 상기 사용자의 감성 정보를 요청 할 수 있다. 상기 감성 정보 제공 서버(430)는 바이오 리듬 제공 프로그램, 운세 제공 프로그램을 이용하여 상기 사용자의 감성 정보를 검사하여 상기 콜 센터 서버(420)에 전송한다. 여기에서는 상기 감성 정보를 바이오 리듬으로 하여 설명하기로 한다.
상기 콜 센터 서버(420)는 상기 감성 정보 제공 서버(430)로부터 전송된 바이오 리듬 정보에 상응하여 상기 상담 서비스 제공자(440)로부터 전송된 상기 사용자의 문의 정보에 대한 답변을 상기 사용자에게 전송한다.
예를 들어 '016-234-5678'의 번호가 부여된 이동 통신 단말기를 가진 사용자가 콜 센터 서버(420)에 접속한 경우를 살펴보자.
상기 사용자가 상기 콜 센터 서버(420)에 접속하면, 상기 콜 센터 서버(420)는 상기 사용자의 이동 통신 단말기의 번호 즉, 016-234-5678을 수신 할 수 있다.
상기 콜 센터 서버(420)는 수신된 016-234-5678을 해당 이동 통신 단말기 회사에 전송하여 상기 사용자의 성명, 생년월일, 성별을 포함하는 회원 정보를 요청한다.
상기 콜 센터 서버(420)는 상기 해당 회사로부터 상기 사용자의 회원 정보를 수신하여 상기 감성 정보 제공 서버(430)에 상기 회원 정보를 전송할 수 있다.
본 발명의 바람직한 다른 실시예에 따른 컴퓨터를 이용하여 콜 센터 서버(420)에 접속한 경우에 상기 콜 센터 서버(420)는 상기 컴퓨터 사용자의 ID나 IP주소를 이용하여 상기 사용자의 회원 정보를 추출 할 수 있다.
도 5는 본 발명의 바람직한 다른 실시예에 따른 감성 정보를 이용한 상담 서비스 제공 과정을 나타낸 순서도이다.
도 5를 참조하면, 단계 500에서 사용자는 이동 통신 단말기, 컴퓨터, 무선 통신 단말기 등을 이용하여 문의 정보를 콜 센터 서버에 전송한다.
단계 502에서 상기 콜 센터 서버는 상기 사용자의 문의 정보를 수신하여 저장한 후, 상기 상담 서비스 제공자에게 상기 사용자의 문의 정보를 전송한다. 여기에서 상기 콜 센터 서버는 상기 사용자가 상기 콜 센터 서버에 접속 할 때 상기 사용자의 회원 식별 정보를 수신하게 된다.
단계 504에서 상기 콜 센터 서버는 수신된 상기 회원 식별 정보를 이용하여 상기 사용자의 성명, 생년월일을 포함하는 회원 정보를 추출한다.
예를 들면, 상기 사용자가 이동 통신 단말기 또는 일반 전화를 이용하여 상기 콜 센터 서버에 접속한 경우에는 상기 콜 센터 서버는 발신자 번호 추적에 의해 상기 사용자의 이동 통신 단말기 또는 일반 전화의 전화 번호를 수신할 수 있다.상기 콜 센터 서버는 수신된 상기 전화번호를 이용하여 상기 사용자의 회원 정보를 추출할 수 있다. 즉, 상기 사용자가 이동 통신 단말기 사용자인 경우 상기 콜 센터 서버는 상기 이동 통신 단말기의 전화 번호를 이용하여 해당 이동 통신 회사의 회원 데이터베이스를 검색하여 상기 사용자의 회원 정보를 추출할 수 있다.
또한, 만약 상기 사용자가 컴퓨터를 이용하여 상기 콜 센터 서버에 접속한 경우에는 상기 콜 센터 서버는 상기 사용자의 ID를 이용하여 상기 사용자의 이름, 생년월일을 포함하는 회원 정보를 추출할 수 있다.
단계 506에서 상기 콜 센터 서버는 상기 감성 정보 제공 서버에 상기 회원 정보를 전송하여 상기 사용자의 감성 정보를 요청한다. 상기 감성 정보는 상기 사용자의 일일 바이오 리듬 정보, 오늘의 운세 정보, 사주 정보 중 적어도 하나를 포함한다.
단계 508에서 상기 감성 정보 제공 서버는 바이오 리듬 제공 프로그램을 이용하여 전송된 상기 회원 정보에 상응하는 바이오 리듬 정보를 검사한다. 즉, 상기 감성 정보 제공 서버는 상기 사용자의 이름, 생년월일을 포함하는 회원 정보를 바이오 리듬 제공 프로그램이나 운세 제공 프로그램에 적용하여 상기 사용자의 감성 정보를 검사할 수 있다.
단계 510에서 상기 감성 정보 제공 서버는 검사된 상기 감성 정보를 상기 콜 센터 서버에 전송한다.
단계 512에서 상기 콜 센터 서버는 전송된 상기 감성 정보를 상기 상담 서비스 제공자에게 전송한 후, 상기 상담 서비스 제공자로부터 상기 감성 정보에 상응하여 상기 사용자의 문의 정보에 대한 답변을 수신한다.
예를 들어 이동 통신 단말기를 이용하여 문의 정보를 전송한 경우를 살펴보자. 사용자가 콜 센터 서버에 접속하여 "이동 전화기의 음질이 안 좋고, 잘 끊기는데 왜 이런 현상이 일어납니까?"라고 질문을 하면, 상기 콜 센터 서버는 016-234-5678과 형식의 상기 사용자의 이동 통신 단말기 번호를 수신하게 된다.
상기 콜 센터 서버는 상기 사용자의 이동 통신 단말기 회사에 상기 사용자의 회원 정보를 요청하여, '홍길동', '1975년 9월 1일생'등과 같은 회원 정보를 수신할 수 있다. 그런 다음 상기 콜 센터 서버는 수신된 상기 회원 정보를 상기 감성 정보 제공 서버에 전송한다. 상기 감성 정보 제공 서버는 '홍길동', '1975년 9월 1일생'의 회원 정보를 바이오 리듬 제공 프로그램에 적용하여 '홍길동'의 바이오 리듬 정보를 검사한다. 검사된 상기 바이오 리듬 정보가 지성 지수 80%, 신체 지수 60%, 감성 지수 70%, 총 바이오 리듬 지수 70%이면, 상기 콜 센터 서버는 '홍길동'의 바이오 리듬을 상기 상담 서비스 제공자에게 전송한다. 상기 상담 서비스 제공자는 '홍길동'의 질문에 편안하게 '단말기상의 문제인 거 같은데요? 라고 답변할 수 있다.
만약, 검사된 상기 바이오 리듬 지수가 40%이면, 상기 상담 서비스 제공자는 '홍길동'이 마음 상하지 않고 기분 나빠하지 않게 '홍길동'에게 '죄송합니다 손님! 단말기상의 문제인 거 같은데요?' 라고 답변할 수 있다.
도 6은 본 발명의 바람직한 다른 실시예에 따른 감성 정보를 이용한 ARS 상담 서비스 제공 과정을 나타낸 순서도이다.
도 6은 콜 센터 서버의 기능을 ARS 서버와 콜 센터 서버로 나누어 설명한 것이다.
도 6을 참조하면, 단계 600에서 사용자는 ARS 서버에 접속 요청 정보를 전송한다. 단계 602에서 상기 ARS 서버는 상기 사용자에게 접속 확인 정보를 전송한다. 단계 604에서 상기 ARS 서버는 사용자 선택 메뉴를 전송한다.
상기 사용자가 이동 통신 회사의 ARS 서버에 접속한 경우를 살펴보면, 상기 사용자 선택 메뉴는 서비스 이용료 결제 문의, 주소 변경, 상담 서비스 제공자 연결 등등을 포함한다. 상기 사용자 선택 메뉴는 이동 통신 단말기, 일반 전화기 사용자인 경우에는 1,2,3 과 같은 번호, 컴퓨터 사용자인 경우는 a, b, c와 같은 키보드 중 적어도 하나를 선택하는 형태를 취할 수 있다.
단계 606에서 상기 사용자는 전송된 상기 선택 메뉴에서 원하는 메뉴를 선택한다. 여기에서는 상담 서비스 제공자 연결 메뉴를 선택한 경우를 살펴보도록 한다. 단계 608에서 상기 사용자는 상담 서비스 제공자 연결 메뉴 번호를 선택한다.
단계 610에서 상기 ARS 서버는 상기 상담 서비스 제공자 연결을 위해서 먼저 콜 센터 서버에 상기 사용자와의 접속 요청 정보를 전송한다.
단계 612에서 상기 콜 센터 서버는 상기 사용자에게 접속 확인 정보를 전송한다. 이하 단계는 도 5의 순서도를 참조한다.
예를 들면, '홍길동'이 한국 통신 프리텔의 ARS서버에 접속하면, 상기 ARS 서버는 '안녕하십니까? 한국 통신 프리텔의 상담 서비스 제공입니다. 원하시는 번호를 누르시기 바랍니다. 결제 대금 문의는 1번, 주소 변경은 2번, ........., 상담 서비스 제공자와의 연결은 9번,.....'과 같이 자동 응답이 이루어진다. 홍길동이 1번을 선택하면, 상기 ARS 서버는 홍길동에게 이동 통신 단말기 사용료의 청구 금액, 납부 금액, 미납 금액을 포함하는 자동 응답 정보를 전송한다.
만약, 홍길동이 9번을 선택하면, 상기 ARS 서버는 홍길동이 상담 서비스 제공자와의 연결을 원한다는 연결 요청 정보를 상기 콜 센터 서버에 전송한다. 상기 콜 센터 서버에 접속된 홍길동과 상기 콜 센터 서버간의 문의 정보 처리 과정에 대한 상세한 설명은 도 5를 참조한다.
도 7a 내지 도 7d는 본 발명의 바람직한 다른 실시예에 따른 요금 안내 서버의 미납자에 대한 데이터베이스의 구조를 나타낸 예시도이다.
도 7a를 참조하면, 요금 안내 서버가 추출한 미납자의 미납 정보의 테이블 구조를 나타낸다. 상기 미납자의 미납 정보는 회원 식별 정보, 청구금액, 납부 금액, 미납금액을 포함한다. 상기 회원 식별 번호는 016-234-5678와 같은 이동 통신 단말기 고유의 전화번호 또는 해당 회사에서 정한 회원 고유의 번호일 수 있다.
도 7b는 상기 요금 안내 서버가 상기 미납자의 회원 식별 정보를 이용하여 상기 미납자의 회원 정보를 추출한 경우의 테이블 구조를 나타낸다. 상기 요금 안내 서버가 해당 회사의 회원 데이터베이스에서 상기 미납자의 회원 정보를 추출하면, 상기 요금 안내 서버는 도 7b와 같은 테이블 구조가 형성된다. 상기 테이블 구조를 살펴보면 회원 번호, 성명, 생년월일, 성별, 청구금액, 납부 금액, 미납금액의 정보를 포함한다.
도 7c는 상기 요금 안내 서버가 감성 정보 제공 서버로부터 상기 미납자의 바이오 리듬 정보를 수신한 경우의 테이블 구조를 나타낸다. 상기 테이블 구조를 살펴보면 회원 식별 번호, 청구 금액, 납부 금액, 미납 금액, 바이오 리듬 정보를 포함한다. 상기 바이오 리듬은 상기 미납자의 지성 지수, 신체 지수, 감성 지수 각각의 바이오 리듬과 지성 지수, 신체 지수, 감성 지수의 각 바이오 리듬을 합한 총 바이오 리듬으로 표현될 수 있다. 상기 바이오 리듬 지수는 지성 지수 70%, 신체 지수 60%, 감성 지수 80%로 표현될 수 있다.
도 7d는 상기 서비스 이용료 청구 내역의 전송 기준 미만인 미납자(예를 들어 바이오 리듬 지수가 70%이하인 미납자)가 존재하는 경우, 상기 미납자의 서비스 이용 청구 내역의 전송 예약을 나타낸 테이블 구조이다.
상기 테이블 구조를 살펴보면, 회원 식별 번호, 청구금액, 납부 금액, 미납 금액, 납부일, 예약 전송일, 납부기한의 정보를 포함한다. 상기 요금 안내 서버는 서비스 이용료 청구 내역을 전송 예약일에 전송하기 전에 상기 미납자가 전송 예약일 전에 미납 금액을 납부하였는지의 여부를 확인한다. 회원 식별 번호 016-222-3333의 미납자는 서비스 이용 청구 내역 전송 예약일이 3월 14일이지만 3월 10일에 미납 금액을 납부했기 때문에 상기 서비스 이용 청구 내역을 전송할 필요가 없다.
그러나 회원번호 016-222-4444의 미납자는 전송 예약일 3월 21일 전에 미납 금액을 납부하지 않았기 때문에 상기 요금 안내 서버는 상기 미납자에게 상기 서비스 이용 청구 내역을 전송한다.
도 8a 내지 도 8c는 발명의 바람직한 다른 실시예에 따른 감성 정보를 이용한 상담 서비스 제공을 위한 콜 센터 서버측의 화면 구성을 나타낸 화면 예시도이다.
사용자는 이동 통신 단말기, 일반 전화, 컴퓨터, 무선 이동 통신 단말기, PDA, IMT-2000과 같은 단말기를 이용하여 콜 센터 서버에 접속할 수 있다.
이동 통신 단말기 사용자가 콜 센터 서버에 접속하면 도 8a와 같은 화면이 디스플레이된다.
도 8a를 참조하면, 상기 사용자가 콜 센터 서버에 접속하면, 상기 콜 센터 서버는 016-234-5678과 같은 상기 사용자의 이동 통신 단말기 번호를 포함하는 사용자의 회원 식별 정보 제공 영역(800), 상기 사용자의 회원 정보를 위한 회원 정보 아이콘(810)이 디스플레이된다.
본 발명의 바람직한 다른 실시예에 따른 상기 사용자가 컴퓨터를 이용하여 상기 콜 센터 서버에 접속하면 상기 회원 식별 정보 제공 영역(800)에는 상기 사용자의 IP주소 또는 상기 사용자의 ID 정보가 디스플레이될 수 있다.
상기 사용자의 회원 정보를 원하여 회원 정보 아이콘을 선택하면, 도 8b와 같은 화면이 디스플레이된다. 도 8b는 상기 사용자의 016-234-5678 형태의 이동 통신 단말기 번호, 홍길동 형태의 성명, 1975.9.1형태의 생년월일을 포함하는 회원 정보 제공 영역(820)과 감성 정보 아이콘(830)이 디스플레이된다.
상기 감성 정보 아이콘(830)은 바이오 리듬 아이콘(832), 운세 아이콘(834),사주 아이콘(836)을 포함한다. 상기 운세 아이콘(834)을 선택하면, 운세 제공 프로그램에 의해 검사된 홍길동의 운세 정보가 '매우 좋음', '좋음', '보통', '노력 필요', '매우 신중'로 표현되어 디스플레이 될 수 있다.
또한 상기 바이오 리듬 아이콘(832)을 선택하면, 도 8c와 같은 화면이 디스플레이된다. 상기 화면에는 홍길동의 일일 바이오 리듬이 제공된다. 상기 홍길동의 일일 바이오 리듬은 신체 지수, 감성 지수, 지성 지수가 막대 그래프 또는 신체 지수 70%, 감성 지수 70%, 지성 지수 70% 등과 같은 표현될 수 있다. 또한 상기 홍길동의 바이오 리듬은 총 바이오 리듬 지수 70% 등과 같이 표시될 수 있다.
본 발명은 상기 실시예에 한정되지 않으며, 많은 변형이 본 발명의 사상내에서 당 분야의 통상의 지식을 가진 자에 의하여 가능함은 물론이다.
상술한 바와 같이 본 발명은 서비스 이용료를 미납한 사용자의 감성 정보를 분석하여 각 사용자별로 감성 정보가 높게 나타날 때 서비스 이용료 청구 내역을 전송하므로 서비스 이용료 미납 요금의 수납 비율을 높일 수 있다.
또한, 서비스 이용의 불편 사항을 문의하는 사용자의 감성 정보를 분석하여 각 사용자의 기분에 상응하여 답변을 하므로 서비스 이용률을 높일 수 있다.
또한, 서비스 이용료를 미납한 사용자의 위치 정보, 이동 통신 단말기의 경우 이동 통신 단말기의 전원 온/오프 등의 상태를 고려하여 상기 사용자에게 서비스 이용료 미납 내역을 전송하므로 서비스 이용료 미납 요금의 수납 비율을 높일수 있다.
Claims (11)
- 사용자의 감성 정보를 이용하여 서비스 이용료 청구 내역을 전송하는 고객 관리 방법에 있어서,빌링 데이터베이스를 검색하여 서비스 이용료를 납부하지 않은 사용자의 식별 정보와 미납 금액을 추출하는 단계;상기 사용자의 식별 정보를 이용하여 상기 사용자 회원 정보를 추출하는 단계;상기 사용자 회원 정보를 이용하여 상기 사용자의 감성 정보를 검사하는 단계;상기 사용자의 감성 정보에 상응하여 전송 시기를 조절하여 상기 사용자에게 서비스 이용료 청구 내역을 전송하는 단계-상기 전송 시기는 적어도 전송 날짜를 포함함-를 포함하는 감성 정보를 이용한 고객 관리 방법.
- 제1항에 있어서,상기 사용자 식별 정보는 복수의 사용자 각각을 다른 사용자와 구분하기 위해 각 사용자마다 부여된 고유한 식별 정보-과금 계정, 이동 통신 단말기 전화 번호, 신용카드 번호, 아이디, IP 어드레스-인 것을 특징으로 하는 감성 정보를 이용한 고객 관리 방법.
- 제1항에 있어서,상기 사용자의 회원 정보는 성명, 생년월일, 성별 중 적어도 어느 하나를 포함하는 것을 특징으로 하는 감성 정보를 이용한 고객 관리 방법.
- 제1항에 있어서,상기 감성 정보는 일일 바이오 리듬, 운세, 사주, 월간 바이오 리듬 중 적어도 하나인 것을 특징으로 하는 감성 정보를 이용한 고객 관리 방법.
- 제1항에 있어서,상기 서비스 이용료 청구 내역은 상기 사용자의 식별 번호, 상기 사용자의 회원 정보, 청구 금액, 미납 금액, 납부 기한 중 적어도 하나인 것을 특징으로 하는 감성 정보를 이용한 고객 관리 방법.
- 제1항에 있어서,상기 사용자의 감성 정보에 상응하여 전송 시기를 조절하여 상기 사용자에게 서비스 이용료 청구 내역을 전송하는 단계는상기 사용자의 감성 정보가 미리 정해진 기준값 이상인 사용자가 존재하는지 검색하는 단계;상기 감성 정보가 미리 정해진 기준값 이상인 사용자가 존재하는 경우 상기 사용자에게 서비스 이용료 청구 내역을 전송하는 단계를 포함하는 감성 정보를 이용한 고객 관리 방법.
- 제6항에 있어서,상기 사용자의 감성 정보에 상응하여 전송 시기를 조절하여 상기 사용자에게 서비스 이용료 청구 내역을 전송하는 단계는상기 감성 정보가 미리 정해진 기준값 미만인 사용자가 존재하는 경우 상기 사용자의 월간 감성 정보를 검사하는 단계;상기 월간 감성 정보 중에서 감성 정보가 미리 정해진 기준값 이상인 날-이하에서는 전송 예약일로 칭함-을 선택하는 단계;상기 전송 예약일에 상기 사용자의 서비스 이용료 청구 내역을 저장하는 단계;상기 전송 예약일이 되면, 상기 빌링 데이터베이스를 검색하여 상기 사용자의 서비스 이용료 납부 여부를 확인하는 단계; 및상기 전송 예약일 전에 상기 서비스 이용료를 납부하지 않은 사용자가 존재하는 경우 상기 사용자에게 상기 서비스 이용료 청구 내역을 전송하는 단계를 포함하는 감성 정보를 이용한 고객 관리 방법.
- 제7항에 있어서,상기 전송 예약일 전에 상기 서비스 이용료를 납부한 사용자가 존재하는 경우 상기 빌링 데이터베이스의 서비스 이용료 청구 내역을 갱신하는 단계를 더 포함하는 감성 정보를 이용한 고객 관리 방법.
- 제1항에 있어서,상기 서비스 이용료 청구 내역은 전자 메일, 음성 메시지, 문자 메시지, 쪽지 중 적어도 하나의 방법으로 전송되는 것을 특징으로 하는 감성 정보를 이용한 고객 관리 방법.
- 사용자로부터 수신되는 문의에 대해 상기 사용자의 감성 정보를 이용한 콜 센터에서의 고객 관리 방법에 있어서,상기 사용자의 식별 정보를 수신하는 단계;상기 식별 정보를 이용하여 상기 사용자의 회원 정보를 추출하는 단계;상기 회원 정보를 이용하여 상기 사용자의 감성 정보를 검사하는 단계; 및상기 사용자의 감성 정보를 상담 서비스 제공자가 상기 사용자와의 상담에 사용할 수 있도록 상기 상담 서비스 제공자에게 표시하는 단계를 포함하며,상기 사용자의 식별 정보는 복수의 사용자 각각을 다른 사용자와 구분하기 위해 각 사용자마다 부여된 고유한 식별 정보-이동 통신 단말기 전화 번호-인 것을 특징으로 하는 감성 정보를 이용한 고객 관리 방법.
- 삭제
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Payment date: 20100409 Year of fee payment: 7 |
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