KR20100081792A - 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템 - Google Patents

전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템 Download PDF

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Abstract

본 발명은, 전화 통화 서비스 망을 운영하는 서비스 사업자측에 구비되어 전화 통화 서비스 망의 가입자 통화 품질을 측정하여 안내하는 시스템에 있어서, 서비스 가입자의 전화 접속에 의한 해당 가입자의 통화품질측정요청에 따라 통화품질측정서버에 해당 가입자의 통화품질측정을 요청하여 상기 통화품질측정서버로부터 수신된 해당 가입자의 통화품질측정 데이터 값을 복수의 레벨로 구분된 통화 품질 레벨에 매칭시키고 그 매칭된 통화 품질 레벨을 음성신호로 변환하여 해당 전화 접속된 서비스 가입자에게 음성 통지하는 자동응답장치와; 서비스 가입자의 인증정보와, 서비스 가입자의 통화품질 측정을 위하여 필요한 모든 장치 및 장비의 네트워크 식별정보를 등록 관리하는 데이터베이스와; 상기 자동응답장치로부터의 가입자의 통화품질측정 요청에 따라 해당 가입자의 통화품질을 측정하여 상기 자동응답장치로 전송하는 통화품질측정서버를 구비하여 구성된 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템을 제공한다.

Description

전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템 {System for measuring speech quality and delivering voice response of the measured result in telephony service network}
본 발명은 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템에 관한 것으로, 가입자의 통화 품질을 측정하여 음성 안내하도록 구성된 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템에 관한 것이다.
통신기술이 발달함에 따라 기존의 공중전화망(PSTN)을 통한 전화통화에서 탈피하여 이동중에도 전화통화를 할 수 있는 이동전화망이 구축되었고, 또한 인터넷의 보급에 따라 공중전화망에 비하여 통화료가 저렴한 VoIP(Voice over Internet Protocol) 기반의 인터넷 전화망이 상용화되어 있다.
이와 같은 공중전화망, 이동전화망 및 인터넷 전화망에서 가입자가 통화서비스를 받으면서 자신이 받는 통화 서비스의 품질이 어느 정도인지가 궁금할 때가 있다. 이 경우, 가입자는 전화 서비스 사업자의 콜센터에 전화를 걸어 상담원에게 자신이 받고 있는 통화 서비스의 통화품질을 문의하게 되고, 콜센터의 상담원은 자신의 컴퓨터 단말을 이용하여 통화품질 측정 서버에 접속해서 해당 가입자가 받는 통 화 서비스의 통화품질을 조회하게 된다. 이에 따라, 통화품질 측정 서버가 해당 가입자에 대한 통화 서비스의 통화 품질을 측정해서 상담원의 컴퓨터 단말기로 제공하면, 상담원은 해당 가입자의 통화 품질을 가입자에게 안내하게 된다.
이와 같이 콜센터의 안내원이 가입자의 서비스 통화 품질을 안내하는 데에는 비교적 시간이 많이 소요되게 되고, 이에 따라 콜센터를 이용하려는 다른 가입자들은 서비스 통화 품질 문의를 하는 접속이 많을수록 그만큼 많은 시간을 대기하여야 하는 문제가 있다. 또한, 서비스 사업자 입장에서는 가입자의 상담원과의 통화 대기시간을 감소시키기 위해서 콜센터에 많은 상담원을 배치해야 하므로 콜센터 운영 비용이 과다하게 발생한다는 문제가 있다.
한편, 서비스 사업자의 서비스 요원도 가입자의 통화 장애 등을 복구한 후에 또는 신규 가입자의 통화 개통을 한 후에 필요에 따라서 자신의 전화기를 이용하여 콜센터에 전화를 걸어 상담원에게 해당 가입자의 서비스 통화품질을 문의하게 된다. 이러한 콜센터의 전화 통화료는 발신자의 부담이 되므로, 서비스 요원이 업무적으로 필요해서 콜센터에 전화하는 비용을 본인이 일차적으로 부담하고 이를 회사에 청구해야 하는데, 해당 전화 통화료를 정확하게 산출하는 것이 용이하게 않다는 문제가 있다.
따라서, 본 발명은 상기한 종래 문제점을 해결하기 위하여 안출된 것으로, 전화 통화자의 요청에 따라 콜센터에서 가입자의 통화 품질을 측정하여 음성 안내하도록 함으로써, 콜센터 상담원과의 통화 대기시간 단축을 통한 고객만족도 향상과, 상당원의 상담 전화 감소를 통한 비용절감 및 콜센터의 상담원 운영 효율을 달성할 수 있는 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템을 제공하고자 함에 그 목적이 있다.
또한, 본 발명은 사업자의 콜센터 전화 접속에 의하여 통화 품질 측정 및 안내 요청시 해당 요청된 가입자 통화 품질을 측정하고 서비스 가입자와 서비스 요원에 따라 구분하여 해당 측정된 통화 품질에 대하여 가입자와 서비스 요원이 각자가 이해하기 쉽도록 음성 안내를 받을 수 있는 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템을 제공하고자 함에 다른 목적이 있다.
또한, 본 발명은 사업자의 콜센터 전화 접속에 의하여 통화 품질 측정 및 안내 요청시 서비스 가입자와 서비스 요원을 구별하여 서비스 요원의 전화 접속 비용을 착신자가 부담하도록 구성된 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템을 제공하고자 함에 또 다른 목적이 있다.
상기한 목적을 달성하기 위해 본 발명에 따른 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템은, 전화 통화 서비스 망을 운영하는 서비스 사업자측에 구비되어 전화 통화 서비스 망의 가입자 통화 품질을 측정하여 안내하는 시스템에 있어서, 서비스 가입자의 전화 접속에 의한 해당 가입자의 통화품질측정요청에 따라 통화품질측정서버에 해당 가입자의 통화품질측정을 요청하여 상기 통화품질측정서버로부터 수신된 해당 가입자의 통화품질측정 데이터 값을 복수의 레벨로 구분된 통화 품질 레벨에 매칭시키고 그 매칭된 통화 품질 레벨을 음성신호로 변환하여 해당 전화 접속된 서비스 가입자에게 음성 통지하는 자동응답장치와; 서비스 가입자의 인증정보와, 서비스 가입자의 통화품질 측정을 위하여 필요한 모든 장치 및 장비의 네트워크 식별정보를 등록 관리하는 데이터베이스와; 상기 자동응답장치로부터의 가입자의 통화품질측정 요청에 따라 해당 가입자의 통화품질을 측정하여 상기 자동응답장치로 전송하는 통화품질측정서버를 구비하여 구성된 것을 특징으로 한다.
여기서, 상기 전화 통화 서비스 망은 VoIP망이고, 상기 통화품질측정 데이터 값은 MOS(Mean Opinion Score) 또는 R(Overall Transmission Quality Rating)값이며, 상기 복수의 통화 품질 레벨은 통화품질의 좋고 나쁨을 적어도 2단계 이상 구분하는 것이 바람직하다.
또한, 상기 자동응답장치는 상기 측정된 가입자의 통화품질이 좋지 않은 경우 해당 측정된 통화 품질 레벨을 해당 전화 접속된 서비스 가입자에게 음성 통지할 때 상담원 연결 모드의 선택 안내 음성을 같이 전송하는 것이 바람직하다.
또한, 상기 자동응답장치는 서비스 요원의 전화 접속에 의하여 특정 가입자의 통화품질측정요청에 따라 통화품질측정서버에 해당 가입자의 통화품질측정을 요 청하여 상기 통화품질측정서버로부터 수신된 해당 가입자의 통화품질측정 데이터 값을 그대로 음성신호로 변환하여 해당 전화 접속된 서비스 요원에게 음성 통지하는 것이 바람직하다.
또한, 상기 자동응답장치는 서비스 요원의 전화 접속시 상기 자동응답장치에 연결된 전화망의 과금서버에 해당 접속 전화의 통화 요금을 착신자 부담으로 처리하도록 요청하는 것이 바람직하다.
또한, 서비스 요원이 인터넷 전화의 신규 개통 후에 또는 인터넷 전화의 장애 처리 후에 해당 인터넷 전화를 이용하여 상기 자동응답장치에 전화 접속하여 해당 인터넷 전화의 통화품질측정요청에 따라, 상기 자동응답장치는 해당 인터넷 전화의 통화품질측정을 상기 통화품질측정서버에 요청하여 상기 통화품질측정서버로부터 수신된 해당 인터넷 전화의 통화품질측정 결과를 해당 전화 접속된 서비스 요원에게 음성 통지하도록 구성되어도 된다.
상기와 같이 구성된 본 발명에 의하면, 가입자의 요청에 따라 콜센터에서 가입자의 통화 품질을 측정하여 음성 안내하도록 함으로써 콜센터 상담원과의 통화 대기시간 단축을 통한 고객만족도 향상과, 상당원의 상담 전화 감소를 통한 비용절감 및 콜센터의 상담원 운영 효율을 달성할 수 있게 된다.
또한, 본 발명에 의하면, 사업자의 콜센터 전화 접속에 의하여 통화 품질 측정 및 안내 요청시 해당 요청된 가입자 통화 품질을 측정하고 서비스 가입자와 서비스 요원에 따라 구분하여 해당 측정된 통화 품질에 대하여 가입자와 서비스 요원 이 각자가 이해하기 쉬운 음성 안내를 받을 수 있게 된다.
또한, 본 발명에 의하면, 콜센터의 전화 접속에 의하여 통화 품질 측정 및 안내 요청시 서비스 가입자와 서비스 요원을 구별하여 서비스 요원의 전화 접속 비용을 착신자 부담으로 처리되도록 함으로써 종래 서비스 요원의 콜센터와의 전화 통화료의 정확한 산출의 곤란함을 해소할 수 있게 된다.
이하, 첨부 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템에 대하여 상세히 설명한다.
여기서, 본 명세서에서는 전화 통화 서비스 망으로서 인터넷 전화(VoIP) 망을 예로 들어 설명하지만, 본 발명은 다른 전화 서비스 망으로 예를 들면 이동전화망과 공중전화망(PSTN) 등에도 적용할 수 있다는 것은 당해 기술분야에 통상의 지식을 가진 자에게는 자명할 것이다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템을 개략적으로 도시한 도면이다.
본 발명에 따른 시스템에서 전화 통화 서비스 망으로서 인터넷 전화망(20)을 운영하는 서비스 사업자측에는 내부망(12), 자동응답(ARS)장치(10), 데이터베이스(14), 통화품질측정서버(16), 상담원 전화기(11), 상담원의 컴퓨터(15)가 구비되어 있다.
상기 내부망(12)은 예를 들면 LAN과 같은 근거리 통신망으로 구성되거나 또는 신호망으로 구성될 수 있다. 상기 내부망(12)은 데이터베이스(14), 자동응답장 치(10) 및 상담원의 컴퓨터(15)가 접속되며, 인터넷 전화망(20)에도 접속가능하게 구성되어 있다. 여기서, 상기 내부망(12)에는 통화품질측정서버(16)가 접속되어도 된다.
상기 자동응답장치(10)는 전화망(40)을 통한 전화접속에 따라 기 저장된 안내 멘트에 따라 전화접속자 인증을 하도록 하고, 전화접속자 인증 후에 해당 전화접속자가 가입자인 경우와 서비스 요원인 경우를 구분하여 통화 품질 측정 및 안내를 행하도록 구성되어 있으며, 또한 서비스 요원의 전화 접속의 경우에는 해당 전화통화료를 착신자 부담으로 처리하도록 해당 자동응답장치(10)에 연결된 전화망(40)의 과금서버(45)에 요청하도록 구성되어 있다.
여기서, 상기 자동응답장치(10)는 전화 접속자에 의하여 특정 가입자의 통화 품질 측정 및 안내 모드가 선택되면 데이터베이스(14)에서 해당 가입자와 관련된 네트워크 식별정보(즉, 해당 가입자의 통화품질 측정을 위하여 필요한 모든 장비의 IP주소)를 조회한 후에 그 가입자와 관련된 네트워크 식별정보를 통화품질측정서버(16)에 전송하여 해당 가입자의 통화 품질 측정을 요청하고, 통화품질측정서버(16)로부터 통화 품질 측정 결과 신호가 전송되어 오면 해당 통화 품질 측정 결과 신호에 포함된 통화품질 측정데이터에 대응하여 통화 품질 측정 및 안내 모드를 선택한 통화자가 서비스 가입자인 경우와 서비스 요원인 경우를 구분하여 해당 통화 품질 측정 데이터를 서비스 가입자와 서비스 요원이 각각 용이하게 이해할 수 있도록 음성신호로 변환하여 해당 전화 접속자에게 제공한다.
즉, 상기 자동응답장치(10)는 통화 품질 측정 및 안내 모드를 선택한 통화자 가 서비스 요원인 경우에는 통화품질측정서버(16)로부터 통화 품질 측정 결과 신호에 포함된 통화품질측정 데이터의 값을 그대로 음성신호로 변환하여 해당 통화자에게 통화 품질 측정 결과로서 안내한다. 또한, 상기 자동응답장치(10)는 통화 품질 측정 및 안내 모드를 선택한 통화자가 서비스 가입자인 경우에는 통화품질측정서버(16)로부터 통화 품질 측정 결과 신호에 포함된 통화품질측정 데이터 값을 복수의 레벨로 구분된 품질 레벨(예를 들면, "통화품질이 최상임", "통화품질이 우수함", "통화품질이 정상임", "통화품질이 낮음", 통화품질이 매우 낮음" 등)에 매칭시키고 그 매칭된 품질 레벨을 음성신호로 변환하여 해당 통화자에게 통화 품질 측정 결과로서 안내한다.
상기 데이터베이스(14)는 전화접속자의 인증정보(예를 들면 가입자 및 서비스 요원의 주민등록번호, 가입자 전화번호, 가입자 주소, 필요에 따라서는 다른 인증코드 등)를 등록 관리하며, 또한 가입자에 할당되어 설치된 서비스 가입자 장치(예를 들면 엑세스 게이트웨이)의 네트워크 식별정보(예를 들면 IP 주소)와 서비스 망에 존재하는 해당 가입자에 대응하는 서비스 망 장비의 네트워크 식별정보(예를 들면 IP주소)를 포함하는 가입자 네트워크 식별정보를 등록 관리하며, 또한 가입자에 의한 통화품질측정 이력 정보 등을 등록 관리한다.
상기 통화품질측정서버(16)는 상기 자동응답장치(10)로부터의 가입자 네트워크 식별정보를 이용하여 해당 가입자의 통화 품질을 측정해서 통화품질측정결과를 상기 자동응답장치(10)로 제공한다. 여기서, 상기 통화품질측정서버(16)는 해당 가입자에 대하여 측정한 통화품질 데이터를 가공하여 MOS(Mean Opinion Score) 또는 R(Overall Transmission Quality Rating) 등과 같은 통화 품질 관련 지표를 해당 가입자의 통화품질측정결과로서 상기 자동응답장치(10)에 제공한다. 또한, 상기 통화품질측정서버(16)는 해당 가입자의 통화품질측정결과를 데이터베이스(14)에도 전달하여 데이터베이스(14)에서 해당 가입자의 통화품질측정결과를 해당 가입자의 통화품질이력정보로서 등록 관리하도록 한다.
참고적으로, 상기 MOS(Mean Opinion Score)는 VoIP와 기타 음성 품질을 평가하는 방안으로 ITU-T에서 개발한 통화 품질 지표이다. MOS는 인간 테스터 샘플을 이용하는 주관적인 음성 품질 평가로 "1"에서 "5"까지의 점수로 표현된다. 또한, 상기 R(Overall Transmission Quality Rating)값은 ITU 표준 음성품질 측정값으로 음성의 명료도, 잡음정도, 에코 등 20개 매개변수를 이용하여 측정하며 MOS와 대응된다(즉, MOS의 5는 R의 100에 대응한다).
여기서, 상기 통화품질측정서버(16)에서 가입자에 대한 통화 품질을 측정하는 방법은 공지의 방법을 이용하므로 이에 대한 설명은 생략한다.
상기 상담원 전화기(11)는 가입자의 상담원연결모드의 선택에 따라 자동응답장치(10)를 통하여 통화 접속자와 통화를 하기 위한 것이고, 상기 상담원의 컴퓨터(15)는 상담원이 해당 통화자와의 통화중에 데이터베이스(14)에 등록된 해당 가입자의 인증정보와 통화품질이력 등을 확인하고 가입자의 장애 증상 등을 데이터베이스(14)에 입력 등록하기 위한 것이다.
한편, 본 발명에 따른 시스템에서 서비스 가입자측에는 인터넷 전화 망(20)에 접속된 엑세스 게이트웨이(31)와 이 엑세스 게이트웨이(31)에 연결된 일반 전화 기(32)를 구비하고, 전화망(40)을 통하여 서비스 사업자 측의 콜센터에 설치된 자동응답장치(10)에 통화 접속하기 위한 것으로서 공중전화망(PSTN)에 접속된 일반 전화기(33a) 또는/및 이동전화망에 접속되는 휴대폰(33b) 등과 같은 전화기(33)가 구비된다. 또한, 본 발명에 따른 시스템에서 서비스 가입자측에는 인터넷 전화 망(20)에 직접 접속되는 인터넷 전화기(34)를 구비할 수 있다.
상기 엑세스 게이트웨이(31)는 인터넷 전화망(20)에 접속되며 특정한 IP 주소가 할당되어 인터넷 전화 서비스 사업자에 의하여 제공되는 인터넷 전화 서비스를 일반 전화기(32)에 제공하기 위한 장치이고, 상기 일반 전화기(32)는 가입자가 엑세스 게이트웨이(31)를 통하여 인터넷 전화망(20)에 접속하여 인터넷 전화 서비스를 제공받기 위한 단말기이다. 또한, 상기 인터넷 전화기(34)는 인터넷 전화망(20)에 접속되며 특정한 IP 주소가 할당되어 인터넷 전화 서비스 사업자에 의하여 제공되는 인터넷 전화 서비스를 제공받을 수 있는 전화기이다.
한편, 인터넷 전화망(20)과 기존 전화망(40) 사이에는 트렁크 게이트웨이(25)가 설치되는데, 이 트렁크 게이트웨이(25)는 인터넷 전화망(20)과 기존 전화망(40)의 전화기 간의 통화 서비스를 제공하는 경우 중간 노드(NODE)로서 기능하는 공지의 구성이므로 그에 대한 설명도 생략한다.
한편, 상기 서비스 사업자 측의 콜센터에 설치된 자동응답장치(10)가 접속되는 전화망(40)에는 과금서버(45)가 접속되어 있고, 자동응답장치(10)와 전화 통화하는 발신자에게 통화료를 과금한다. 여기서, 상기 과금서버(45)는 상기 자동응답장치(10)로부터 예를 들면 인터넷을 통하여 특정 전화통화에 대한 통화료를 착신자 [즉, 자동응답장치(10)를 운영하는 서비스 사업자]의 부담으로 하도록 하는 요청을 수신하면 해당 특정 전화통화에 대하여 착신자에게 과금한다.
다음으로, 상기한 본 발명에 따른 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템에서 채택되는 자동응답장치의 구성에 대하여 도 2를 참조하여 상세히 설명한다.
본 발명에 따른 자동응답장치(10)는 제어부(10A)와 음원칩(10B), 변환/합성부(10C), 데이터통신부(10D), 전화통화부(10E), 저장부(10F) 및 스위치부(10F)를 포함하여 구성된다.
여기서, 상기 음원칩(10B)은 자동응답을 위한 음원이 저장하고 있으며, 상기 데이터통신부(10C)는 내부망(12)을 통하여 데이터베이스(14) 및 통화품질측정서버(16)와 같은 다른 구성과 데이터통신을 위한 구성이다.
상기 저장부(10F)는 자동응답장치를 운영하는 프로그램 및 그 데이터를 저장하고, 상기 데이터베이스(14)의 네트워크 식별정보(즉, IP주소)와 통화품질측정서버(16)의 네트워크 식별정보(즉, IP주소) 및 과금서버(45)의 네트워크 식별정보(즉, IP주소)를 저장하며, 제어부(10A)의 제어동작 중에 발생하는 데이터도 저장한다.
상기 전화통화부(10E)는 전화기(33)로부터 전화망(40)을 통하여 통화 요청이 착신되면 제어부(10A)의 제어에 따라 상기 음원칩(10B)에 저장된 디지털 안내 음성을 아날로그 안내 음성으로 변환하여 착신측으로 출력하고, 전화기(33)로부터 전화망(40)을 통하여 입력되는 모드선택을 위한 키입력을 판별하여 제어부(10A)에 전달 하는 기능을 수행한다. 또한, 상기 전화통화부(10E)는 발신측의 전화기(33)로부터 통화품질측정모드의 선택시에는 제어부(10A)의 제어에 따라 통화품질측정결과에 대응하여 변환/합성부(10C)에서 생성된 디지털 통화품질측정결과 안내 음성을 아날로그 음성으로 변환하여 착신측의 전화기(33)로 출력한다.
상기 제어부(10A)는 자동응답장치(10)의 전체적인 제어를 담당하는 구성으로, 그 기능에 대해서는 도 3a~도 3c에 도시한 절차를 참조하여 상세히 설명하기로 한다.
다음으로, 상기와 같이 구성된 본 발명의 일실시예에 따른 시스템에서 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 자동 측정 및 안내 절차에 대하여 도 3a 내지 도 3c를 참조하여 설명하기로 한다.
먼저, 가입자가 자신이 이용하고 있는 전화 통화 서비스의 통화 품질이 궁금한 경우나, 서비스 요원이 가입자의 장애를 복구한 후 또는 전화 통화 서비스에 처음 가입한 가입자를 방문하여 전화 통화 서비스를 위하여 엑세스 게이트웨이(31)와 전화기(32)를 설치한 후에 또는 인터넷 전화기(34)를 설치한 후에 해당 가입자의 통화 품질이 궁금한 경우에, 공중전화망(PSTN)에 접속된 일반 전화기(33a) 또는 이동전화망에 접속되는 휴대폰(33b)과 같은 전화기(33) 또는 방금 설치한 인터넷 전화기(34) 또는 엑세스 게이트웨이(31)와 일반 전화기(32)를 이용하여 인터넷 전화 서비스 사업자의 콜센터에 통화 접속하면(단계 S1), 콜센터의 자동응답장치(10)의 제어부(10A)는 전화통화부(10E)로부터의 전화접속요청을 확인하고 전화접속자 인증 안내 멘트를 음원칩(10B)에서 읽어내서 전화통화부(10E)를 통해서 해당 전화 기(33)(32)(34)로 전송한다(단계 S2).
그후, 가입자 또는 서비스 요원이 전화기(33)(32)(34)의 키패드를 통하여 전화접속자 인증정보(예를 들면 주민등록번호 또는 특정한 인증코드 등)를 입력함에 따라 그 전화접속자 인증정보가 전화통화부(10E)에서 감지되어 자동응답장치(10)의 제어부(10A)에 전달되고(단계 S3), 이에 따라 자동응답장치(10)의 제어부(10A)는 수신된 전화접속자 인증정보를 데이터통신부(10D)를 통해서 데이터베이스(14)에 조회하여 전화접속자 인증을 수행한다(단계 S4). 여기서, 전화접속자 인증 절차는 다른 공지의 방법에 의하여 수행되어도 된다.
이어, 상기 자동응답장치(10)의 제어부(10A)는 전화접속자가 서비스 가입자인지를 확인하고(단계 S5), 서비스 가입자인 경우 후술하는 단계 S23으로 진행하며, 서비스 가입자가 아닌 경우 서비스 요원인지를 확인한다(단계 S6).
상기 단계 S6에서 서비스 요원이 아닌 것으로 확인되면 상기 자동응답장치(10)의 제어부(10A)는 인증 정보 오류 안내 멘트를 음원칩(10B)에서 읽어내서 전화통화부(10E)를 통해서 해당 전화기(33)(32)(34)로 전송한다(단계 S7).
한편, 상기 단계 S6에서 서비스 요원인 것으로 확인되면 상기 자동응답장치(10)의 제어부(10A)는 해당 전화접속에 대한 통화요금을 착신자 부담으로 적용해줄 것을 요청하는 착신자 부담 통화요금 적용 요청 신호를 기 저장된 전화과금서버(45)의 네트워크 식별정보(즉, IP주소)를 이용하여 데이터통신부(10D)를 통하여 전화과금서버(45)로 전송한다(단계 S8).
여기서, 해당 통화의 콜센터에의 접속시에 상기 자동응답장치(10)의 전화통 화부(10E)에서 발신자 전화번호를 취득하여 상기 자동응답장치(10)의 제어부(10A)에 전화 착신신호와 함께 해당 발신자 전화번호를 전달하면, 상기 자동응답장치(10)의 제어부(10A)는 해당 발신자 전화번호와 함께 해당 전화의 착신 시간을 저장부(10F)에 저장해둔다. 그리고, 상기 자동응답장치(10)의 제어부(10A)는 착신자 부담 통화요금 적용 요청 신호의 생성시에 상기 저장된 발신자 전화번호와 착신 시간을 착신자 부담 통화요금 적용 요청 신호에 포함시켜 전송한다. 여기서, 상기 서비스 요원은 발신자 정보가 오픈된 자신의 휴대폰을 이용하여 콜센터에 접속하도록 하는 것이 바람직하다.
이에 따라, 상기 착신자 부담 통화요금 적용 요청 신호를 수신한 전화과금서버(45)는 해당 착신자 부담 통화요금 적용 요청 신호에 포함된 발신자 전화번호와 착신 시간에 대응하는 전화 통화에 대한 통화요금을 착신자[즉, 자동응답장치(10)를 운영하는 서비스 사업자]의 부담이 되도록 한다.
한편, 상기 단계 S6에서 서비스 요원인 것으로 확인되면, 상기 자동응답장치(10)의 제어부(10A)는 통화품질측정모드 등을 포함하는 선택모드를 선택하도록 하는 서비스 모드 안내 멘트를 음원칩(10B)에서 읽어내서 전화통화부(10E)를 통해서 해당 전화기(33)로 전송한다(단계 S10). 여기서, 서비스 요원이 해당 전화기(33)를 이용하여 통화품질측정모드를 선택입력하는 것으로 가정하자.
이에 따라, 서비스 요원이 해당 전화기(33)를 이용하여 통화품질측정모드를 선택입력함에 따라 그 통화품질측정모드 선택신호가 상기 자동응답장치(10)의 전화통화부(10E)에 의하여 감지되어 제어부(10A)에 전달된다(S11).
상기 자동응답장치(10)의 제어부(10A)는 통화품질을 측정하고자 하는 가입자 정보를 입력하라는 안내 멘트를 음원칩(10B)에서 읽어내서 전화통화부(10E)를 통해서 해당 전화기(33)(32)(34)로 전송한다(단계 S13). 여기서, 가입자 정보는 인터넷 전화 서비스 가입자의 인터넷전화 단말기의 전화번호인 것이 바람직하다.
이에 따라 서비스 요원이 해당 전화기(33)(32)(34)를 이용하여 가입자 정보(예를 들면 가입자의 인터넷 전화번호)를 입력함에 따라 그 가입자 정보 신호(예를 들면 가입자의 인터넷 전화번호)가 상기 자동응답장치(10)의 전화통화부(10E)에 의하여 감지되어 제어부(10A)에 전달된다(S14).
상기 가입자 정보 신호(예를 들면 가입자의 인터넷 전화번호)를 수신한 자동응답장치(10)의 제어부(10A)는 데이터통신부(10D)를 통하여 데이터베이스(14)에서 해당 가입자 정보와 관련된 네트워크 식별정보(즉, 해당 가입자의 통화품질 측정을 위하여 필요한 모든 장치 및 장비의 IP주소)를 조회한다(단계 S15).
그후, 자동응답장치(10)의 제어부(10A)는 상기 조회된 해당 가입자의 통화품질 측정을 위하여 필요한 모든 장치 및 장비의 네트워크 식별정보(IP주소)를 포함하는 통화품질측정 요청신호를 통화품질측정서버(16)에 전송한다(단계 S16).
상기 통화품질측정 요청신호를 수신한 통화품질측정서버(16)는 상기 통화품질측정 요청신호에 포함된 해당 가입자의 통화품질 측정을 위하여 필요한 모든 장치 및 장비의 네트워크 식별정보(IP주소)를 이용하여 해당 가입자의 통화품질을 측정한단(단계 S17).
그후, 해당 가입자의 통화품질 측정이 완료되면 상기 통화품질측정서버(16) 는 해당 가입자의 통화품질측정 데이터를 포함하는 통화품질측정 결과신호를 자동응답장치(10)에 전송하고(단계 S18), 또한 데이터베이스(14)에도 전송한다(단계 S19). 여기서, 상기 통화품질측정 결과 데이터로서는 MOS 또는 R값으로 표현될 수 있다. MOS인 경우에는 1~5로 표현되며, R값은 1~100으로 표현된다.
상기 통화품질측정 결과신호를 수신한 데이터베이스(14)는 해당 가입자의 통화품질 이력정보로서 해당 시간과 통화품질측정 데이터를 저장관리한다(단계 S20).
한편, 상기 통화품질측정 결과신호를 데이터통신부(10D)를 통해서 수신한 자동응답장치(10)의 제어부(10A)는 해당 통화품질측정 결과신호에 포함된 통화품질 측정 결과 데이터를 변환/합성부(10C)로 전달하고, 이에 따라 변환/합성부(10C)에서는 음원칩(10B)을 조회하여 통화품질 측정 결과 데이터를 음성신호로 변환하여 자동응답장치(10)의 제어부(10A)로 전달한다.
여기서, 통화품질 측정 결과 데이터가 MOS로 3.8인 경우, 상기 변환/합성부(10C)에서는 예를 들면 "가입자의 통화 품질 MOS는 3.8입니다"와 같은 음성신호로 변환하여 자동응답장치(10)의 제어부(10A)로 전달한다. 한편, 통화품질 측정 결과 데이터가 R값으로 75인 경우, 상기 변환/합성부(10C)에서는 예를 들면 "가입자의 통화 품질 R값은 75입니다"와 같은 음성신호로 변환하여 자동응답장치(10)의 제어부(10A)로 전달한다.
상기 통화품질 측정 결과 데이터에 대한 음성신호를 전달받은 자동응답장치(10)의 제어부(10A)는 해당 음성신호를 전화통화부(10E)를 통하여 해당 전화기(33)(32)(34)로 출력한다(단계 S22).
이에 따라, 전화기(33)(32)(34)를 통하여 통화품질 측정 결과 데이터에 대한 음성신호를 전달받은 서비스 요원은 해당 가입자의 통화품질이 어느 상태인지를 정확하게 인지할 수 있게 된다.
한편, 상기 단계 S5에서 인증결과가 가입자에 의한 인증인 것으로 확인되면, 상기 자동응답장치(10)의 제어부(10A)는 통화품질측정모드 등을 포함하는 선택모드를 선택하도록 하는 서비스 모드 안내 멘트를 음원칩(10B)에서 읽어내서 전화통화부(10E)를 통해서 해당 전화기(33)(32)(34)로 전송한다(단계 S23). 여기서, 가입자가 해당 전화기(33)(32)(34)를 이용하여 통화품질측정모드를 선택입력하는 것으로 가정하자.
이에 따라, 가입자가 해당 전화기(33)(32)(34)를 이용하여 통화품질측정모드를 선택입력함에 따라 그 통화품질측정모드 선택신호가 상기 자동응답장치(10)의 전화통화부(10E)에 의하여 감지되어 제어부(10A)에 전달된다(단계 S24).
상기 자동응답장치(10)의 제어부(10A)는 상기 단계 S3에서 가입자에 의하여 입력된 해당 가입자의 인증정보를 데이터통신부(10D)를 통하여 데이터베이스(14)에서 해당 가입자 인증 정보와 관련된 네트워크 정보(즉, 해당 가입자의 통화품질 측정을 위하여 필요한 모든 장비의 IP주소)를 조회한다(단계 S25).
그후, 자동응답장치(10)의 제어부(10A)는 상기 조회된 해당 가입자의 통화품질 측정을 위하여 필요한 모든 장치 및 장비의 네트워크 정보(IP주소)를 포함하는 통화품질측정 요청신호를 통화품질측정서버(16)로 전송한다(단계 S26).
상기 통화품질측정 요청신호를 수신한 통화품질측정서버(26)는 상기 통화품 질측정 요청신호에 포함된 해당 가입자의 통화품질 측정을 위하여 필요한 모든 장치 및 장비의 네트워크 정보(IP주소)를 이용하여 해당 가입자의 통화품질을 측정한단(단계 S27).
그후, 해당 가입자의 통화품질 측정이 완료되면 상기 통화품질측정서버(16)는 해당 가입자의 통화품질측정 데이터를 포함하는 통화품질측정 결과신호를 자동응답장치(10)에 전송하고(단계 S28), 또한 데이터베이스(14)에도 전송한다(단계 S29). 여기서, 상기 통화품질측정 결과 데이터로서는 MOS 또는 R값으로 표현될 수 있다. MOS인 경우에는 1~5로 표현되며, R값은 1~100으로 표현된다.
상기 통화품질측정 결과신호를 수신한 데이터베이스(14)는 해당 가입자의 통화품질 이력정보로서 해당 시간과 통화품질측정 데이터를 저장관리한다(단계 S30).
한편, 상기 통화품질측정 결과신호를 데이터통신부(10D)를 통해서 수신한 자동응답장치(10)의 제어부(10A)는 다음의 표와 같이 통화품질 측정 결과 데이터의 값을 복수의 레벨로 구분된 품질 레벨에 매칭시키고 그 매칭된 품질 레벨값을 변환/합성부(10C)로 전달한다. 이에 따라 변환/합성부(10C)에서는 음원칩(10B)을 조회하여 통화품질 측정 결과 데이터를 음성신호로 변환하여 자동응답장치(10)의 제어부(10A)로 전달한다.
MOS R값 품질 레벨
4.3~5.0 90~100 최상
4.0~4.2 80~90 우수
3.6~3.9 70~79 정상
3.1~3.5 60~69 낮음
3.0 이하 59이하 매우 낮음
여기서, 통화품질 측정 결과 데이터가 MOS로 4.1인 경우, 상기 제어부(10A) 는 MOS 3.9에 대응하는 품질 레벨 값인 "우수"를 변환/합성부(10C)에 전달하고, 상기 변환/합성부(10C)에서는 예를 들면 "가입자의 통화 품질은 우수합니다"와 같은 음성신호로 변환하여 자동응답장치(10)의 제어부(10A)로 전달한다. 또한, 통화품질 측정 결과 데이터가 MOS로 2.9인 경우, 상기 제어부(10A)는 MOS 2.9에 대응하는 품질 레벨 값인 "매우 낮음"을 변환/합성부(10C)로 전달하고, 상기 변환/합성부(10C)에서는 예를 들면 "가입자의 통화 품질은 매우 낮습니다. 상담원과 연결을 원하시면 1번을 눌러주세요"와 같은 음성신호로 변환하여 자동응답장치(10)의 제어부(10A)로 전달한다.
한편, 통화품질 측정 결과 데이터가 R값으로 75인 경우, 상기 제어부(10A)는 R값 75에 대응하는 품질 레벨 값인 "정상"을 변환/합성부(10C)로 전달하고, 상기 변환/합성부(10C)에서는 예를 들면 "가입자의 통화 품질은 정상입니다"와 같은 음성신호로 변환하여 자동응답장치(10)의 제어부(10A)로 전달한다. 또한, 통화품질 측정 결과 데이터가 R값으로 68인 경우, 상기 제어부(10A)는 R값 68에 대응하는 품질 레벨 값인 "낮음"을 변환/합성부(10C)에 전달하고, 상기 변환/합성부(10C)에서는 예를 들면 "가입자의 통화 품질은 낮습니다. 상담원과 연결을 원하시면 1번을 눌러주세요"와 같은 음성신호로 변환하여 자동응답장치(10)의 제어부(10A)로 전달한다.
상기 변환/합성부(10C)로부터 통화품질 측정 결과 데이터에 대한 음성신호를 전달받은 자동응답장치(10)의 제어부(10A)는 해당 음성신호를 전화통화부(10E)를 통하여 해당 전화기(33)(32)(34)로 출력하게 된다.
즉, 자동응답장치(10)에서는 통화 품질이 불량한 경우에는 해당 가입자의 통화 품질 레벨 정보와 함께 상담원연결모드를 해당 가입자에게 안내하도록 하고, 통화 품질이 불량하지 않은 경우에는 해당 가입자의 통화 품질 레벨 정보만을 해당 가입자에게 안내한다(단계 S32~S35).
이에 따라, 통화 품질이 불량하다는 통화 풍질 정보를 전달받은 가입자가 전화기(33)(32)(34)를 이용하여 상담원연결모드를 선택하면(단계 S25), 이를 전화통화부(10E)에서 인식하고 제어부(10A)로 전달함에 따라, 상기 제어부(10A)는 대기중인 상담원 전화기를 확인하고 스위치부(10F)를 제어하여 해당 상담원 전화기로 해당 가입자와의 통화로를 스위칭한다(단계 S37).
이에 따라 상담원 전화기(11)와 가입자 전화기(33)(32)(34) 간에 통화로가 형성되며, 가입자는 통화품질 불량에 따른 점검을 상담원에게 접수하게 된다(단계 S38).
상기와 같이 구성된 본 발명에 따른 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 자동 측정 및 안내 시스템에 의하면, 가입자의 요청에 따라 콜센터에서 가입자의 통화 품질을 측정하여 음성 안내하도록 함으로써 다른 가입자의 상담원과의 통화 대기시간 단축을 통한 고객만족도 향상과, 상당원의 상담 전화 감소를 통한 비용절감 및 콜센터의 상담원 운영 효율을 달성할 수 있다. 또한, 콜센터에서 가입자와 서비스 요원에 따라 구분하여 해당 요청된 가입자 통화 품질을 측정하여 음성 안내하도록 함으로써, 가입자와 서비스 요원이 각자가 이해하기 쉬운 음성 안내를 받을 수 있게 된다. 또한, 콜센터의 전화 접속에 의하여 통화 품질 측정 및 안내 요청시 서비 스 가입자와 서비스 요원을 구별하여 서비스 요원의 전화 접속 비용을 착신자 부담으로 처리되도록 함으로써 종래 서비스 요원의 콜센터와의 전화 통화료의 정확한 산출의 곤란함을 해소할 수 있게 된다.
한편, 도 1의 실시예에서는 전화 통화 서비스 망으로서 인터넷 전화(VoIP) 망을 예로 들고 서비스 사업자측의 자동응답장치가 공중전화망(PSTN)에 접속되는 경우에 대하여 설명하였지만, 본 발명은 도 4에 도시한 바와 같이 전화 통화 서비스 망으로서 인터넷 전화(VoIP) 망을 예로 들고 인터넷 전화 망인 인터넷에 자동응답장치(10A)가 접속되고, 과금서버(45A)도 인터넷에만 접속되는 경우에도 도 1의 실시예와 마찬가지로 적용할 수 있다는 것은 당해 기술분야에 통상의 지식을 가진 자라면 용이하게 이해할 수 있을 것이다.
한편, 본 발명은 서비스 사업자측에 설치된 자동응답장치에는 가입자를 위한 전화번호와 서비스 요원을 위한 전화번호가 다르게 할당되어 있어도 되며, 이 경우에는 서비스 요원을 위한 전화번호로 자동응답장치에 걸려온 전화 통화료는 서비스 사업자의 부담으로 처리하면 된다.
한편, 상기한 실시예에서는 현재 통화품질을 측정하여 안내하는 경우에 대하여 설명하였지만, 본 발명은 현재의 통화품질과 함께 특정 기간의 통화 품질도 제공하도록 구성될 수 있다. 이 경우에는 서비스 요원이 인터넷 전화의 설치시에 또는 장애 점검시에 인터넷 전화기(34) 또는 엑세스 게이트웨이(31)와 전화기(32)를 이용하여 현재 통화에 대한 통화 품질을 확인할 수 있고, 또한 서비스 요원이 장애 점검시에 특정 기간 동안의 통화 품질 상태를 확인할 수 있게 된다.
한편, 본 발명은 상기한 특정 실시예에 한정되는 것이 아니라 본 발명의 요지를 벗어나지 않는 범위내에서 여러 가지로 변형 및 수정하여 실시할 수 있는 것이다. 이러한 변형 및 수정이 첨부하는 특허청구범위에 포함되는 것이라면 본 발명에 속하는 것임은 자명할 것이다.
도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템을 도시한 도면이다.
도 2는 도 1의 시스템에 채용되는 자동응답장치의 블록 구성을 도시한 도면이다.
도 3a 내지 도 3c는 도 1에 도시한 시스템에서 통화 품질 측정 및 안내 절차를 도시한 도면이다.
도 4는 본 발명의 다른 실시예에 따른 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템을 도시한 도면이다.
< 도면의 주용 부분에 대한 부호의 설명 >
10 : 자동응답(ARS)장치 11 : 상담원 전화기
12 : 내부망 15 : 상담원 컴퓨터
14 : 데이터베이스 16 : 통화품질측정서버
20 : 인터넷(통화서비스망) 25 : 트렁크 게이트웨이
31 : 엑세스 게이트웨이 32 : 인터넷 전화기
33a : 일반전화기 33b : 이동전화기
40 : 전화망 45 : 과금서버

Claims (6)

  1. 전화 통화 서비스 망을 운영하는 서비스 사업자측에 구비되어 전화 통화 서비스 망의 가입자 통화 품질을 측정하여 안내하는 시스템에 있어서,
    서비스 가입자의 전화 접속에 의하여 해당 가입자의 통화품질측정요청에 따라 통화품질측정서버에 해당 가입자의 통화품질측정을 요청하여 상기 통화품질측정서버로부터 수신된 해당 가입자의 통화품질측정 데이터 값을 복수의 레벨로 구분된 통화 품질 레벨에 매칭시키고 그 매칭된 통화 품질 레벨을 음성신호로 변환하여 해당 전화 접속된 서비스 가입자에게 음성 통지하는 자동응답장치와;
    서비스 가입자의 인증정보와, 서비스 가입자의 통화품질 측정을 위하여 필요한 모든 장치 및 장비의 네트워크 식별정보를 등록 관리하는 데이터베이스와;
    상기 자동응답장치로부터의 가입자의 통화품질측정 요청에 따라 해당 가입자의 통화품질을 측정하여 상기 자동응답장치로 전송하는 통화품질측정서버를 구비하여 구성된 것을 특징으로 하는 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 전화 통화 서비스 망은 VoIP망이고, 상기 통화품질측정 데이터 값은 MOS(Mean Opinion Score) 또는 R(Overall Transmission Quality Rating)값이며, 상기 복수의 통화 품질 레벨은 통화품질의 좋고 나쁨을 적어도 2단계 이상 구분한 것 임을 특징으로 하는 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템.
  3. 제2항에 있어서,
    상기 자동응답장치는 상기 측정된 가입자의 통화품질이 좋지 않은 경우 해당 측정된 통화 품질 레벨을 해당 전화 접속된 서비스 가입자에게 음성 통지할 때 상담원 연결 모드의 선택 안내 음성을 같이 전송하는 것을 특징으로 하는 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 자동응답장치는 서비스 요원의 전화 접속에 의하여 특정 가입자의 통화품질측정요청에 따라 통화품질측정서버에 해당 가입자의 통화품질측정을 요청하여 상기 통화품질측정서버로부터 수신된 해당 가입자의 통화품질측정 데이터 값을 그대로 음성신호로 변환하여 해당 전화 접속된 서비스 요원에게 음성 통지하는 것을 특징으로 하는 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템.
  5. 제4항에 있어서,
    상기 자동응답장치는 서비스 요원의 전화 접속시 상기 자동응답장치에 연결된 전화망의 과금서버에 해당 접속 전화의 통화 요금을 착신자 부담으로 처리하도록 요청하는 것을 특징으로 하는 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템.
  6. 제2항에 있어서,
    서비스 요원이 인터넷 전화의 신규 개통 후에 또는 인터넷 전화의 장애 처리 후에 해당 인터넷 전화를 이용하여 상기 자동응답장치에 전화 접속하여 해당 인터넷 전화의 통화품질측정요청에 따라, 상기 자동응답장치는 해당 인터넷 전화의 통화품질측정을 상기 통화품질측정서버에 요청하여 상기 통화품질측정서버로부터 수신된 해당 인터넷 전화의 통화품질측정 결과를 해당 전화 접속된 서비스 요원에게 음성 통지하는 것을 특징으로 하는 전화 통화 서비스 망의 통화 품질 측정 및 안내 시스템.
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