KR20090056438A - 개인 통신 패턴 분석을 이용한 서비스 제공 시스템 - Google Patents

Abstract

본 실시예에 따른 개인 통신 패턴 분석을 이용한 서비스 제공 시스템은 사용자 단말의 호 요청에 응답하기 위한 자동 응답부; 상기 사용자의 통화패턴을 분석하기 위하여, 상기 사용자의 개인 성향에 대한 주관적인 지연량을 계산하기 위한 주관적 지연량 관리부; 상기 사용자의 통화패턴을 분석하기 위하여, 상기 사용자에게 제공하는 서비스의 지연시간과 같은 객관적인 지연량을 계산하기 위한 객관적 지연량 관리부; 상기 사용자의 통화패턴의 주관적 지연량과 객관적 지연량이 저장되는 고객 데이터베이스; 및 상기 사용자 단말을 상담원 단말과 연결시키도록 하는 교환기;를 포함한다.

통화패턴, 주관적 지연량, 객관적 지연량

Description

개인 통신 패턴 분석을 이용한 서비스 제공 시스템{System for providing service using analysis of personal communication pattern}

본 발명은 개인 통신의 패턴의 분석 내용을 이용하여 서비스를 제공하는 시스템에 대한 것으로서, 상세하게는, 고객센터의 상담원과의 연결을 위하여 사용자가 대기하는 서비큐에서의 대기에 있어서, 개인의 이전 통화 이력과 서비스 지연 정도, 사용자 감정 변화등을 종합 고려하여 개인별 우선순위를 책정하여 서비스 불만 정도가 심한 사용자가 우선적으로 서비스를 받을 수 있도록 하는 그 확률을 높이는 시스템에 대한 것이다.

각종 서비스가 다양해지고 그에 따른 고객의 상품에 대한 문의 및 요구사항이 제한된 인력으로 소화할 수 없을 정도로 늘어나고 있는 것이 현실이다. 이를 해결하기 위하여 고객센터 시스템에서는 우선적으로 단순하고 자주 질의되는 문의에 대해 자동응답시스템(ARS)을 구성하여 상담원과 연결하기 전에 처리하고 있다.

그러나, 좀더 복잡하고 상호 대화를 통해 해결해야 하는 문의사항이 있을 경우 자동응답시스템의 선택 메뉴에서 상담원과의 연결 메뉴를 선택하여 상담원과 통화를 하게 된다.

즉, 고객이 고객센터에 전화를 걸어 문의를 할 경우에, 서비스나 상품에 대한 문의, 고장 문의, 요금 관련 문의등의 간단한 문의는 대개 자동응답시스템을 이용하여 전처리 단계를 구성하여 처리하고 있지만, 대부분의 고객은 상담원과 직접 통화를 연결하여 문의 사항을 해결하려고 한다.

이렇게 상담원과 직접 연결하여 통화를 하였을 경우 상담원과 고객은 기본적인 인적 사항과 고객의 질의 내용에 대한 통화를 하게 되는데, 이 경우 한번에 처리되는 경우도 있지만 다시 연속적으로 관련된 문의 사항이 발생할 수 있으며, 같은 질의에 대해 좀더 자세한 정보를 가지고 1차 통화 종료 후 다시 통화해야 할 경우가 발생할 수도 있다.

이처럼, 고객은 상담원과 한 번의 통화로 문제점을 해결하지 못하고 2차 이상의 정보 요구나 또 다른 관련 문의사항으로 여러번 통화를 하게 되는 경우가 많았다. 이 경우, 종래의 고객 센터 시스템에서는 통화하던 상담원과 연결이 되지 않는 경우가 대부분이어서 고객은 새로 연결된 상담원에게 문의에 대한 설명을 처음부터 다시 해야하는 불편함을 감수해야 했다.

또한, 고객이 상담원과의 연결을 위하여 대기하게 되는 대기큐에서는 대기순서에 따라 순차적으로 상담원과 연결되므로, 고객마다 불만의 심각성이 적절히 반영되지 못하는 문제점도 있었다.

사용자 개개인의 통화패턴을 분석하여, 사용자별 맞춤 서비스를 제공하는 것이 가능한 시스템이 필요한 실정이다.

본 실시예에 따른 개인 통신 패턴 분석을 이용한 서비스 제공 시스템은 사용자 단말의 호 요청에 응답하기 위한 자동 응답부; 상기 사용자의 통화패턴을 분석하기 위하여, 상기 사용자의 개인 성향에 대한 주관적인 지연량을 계산하기 위한 주관적 지연량 관리부; 상기 사용자의 통화패턴을 분석하기 위하여, 상기 사용자에게 제공하는 서비스의 지연시간과 같은 객관적인 지연량을 계산하기 위한 객관적 지연량 관리부; 상기 사용자의 통화패턴의 주관적 지연량과 객관적 지연량이 저장되는 고객 데이터베이스; 및 상기 사용자 단말을 상담원 단말과 연결시키도록 하는 교환기;를 포함한다.

본 실시예의 시스템에 의해서 사용자 개개인의 통화패턴의 분석에 따라 서비스의 제공이 수행되도록 함으로써, 보다 양질의 서비스를 사용자에게 제공할 수 있는 장점이 있다.

이하에서는, 본 실시예에 대하여 첨부되는 도면을 참조하여 상세하게 살펴보도록 한다. 다만, 개시되는 본 실시예로부터 설계의 변경, 구성요소의 추가 및 삭 제등을 통하여 용이하게 유추될 수 있는 실시예에 대해서도 본 실시예가 갖는 발명의 사상의 범위가 포함된다고 할 것이다.

이하의 설명에서, 단어 '포함하는'은 열거된 것과 다른 구성요소들 또는 단계들의 존재를 배제하지 않는다.

도 1은 본 실시예에 따른 개인 통신 패턴 분석을 이용한 서비스 제공 시스템의 구성을 보여주기 위한 도면이다.

도 1을 참조하면, 본 실시예의 시스템은 사용자 단말로부터의 공중통신망을 통한 고객센터 접속 요청에 따라 전처리 기능을 수행하기 위한 것으로서, 사용자의 단말로부터 공중통신망을 통한 고객센터 접속 요청의 호에 대한 응답 기능을 수행하는 자동응답부(16)와, 서비스를 요청한 사용자의 단말과 상담원 단말(15)간의 연결을 담당하는 교환기(14)와, 상기 상담원 단말(15)과의 연결을 위하여 사용자가 대기하는 서비스 대기큐(10)(waiting queue)와, 사용자 단말과 상담원 단말(15)의 통화시도 또는 통화 종료에 따라 사용자 단말에 상응되는 사용자 아이디, 상기 상담원 단말(15)에 상응되는 상담원 아이디 및 통화/대기 시간을 저장하는 고객 데이터베이스(13)를 포함한다.

또한, 본 실시예의 시스템은 상기 서비스 대기큐(10)에서 대기하는 사용자들간의 대기 순서를 사용자 개개인의 통화패턴을 분석한 내용에 근거하여 대기의 우선순위를 변경하기 위한 구성을 포함하고 있으며, 사용자의 통화패턴을 분석하기 위한 수단으로서 주관적 지연량 관리부(11)와 객관적 지연량 관리부(12)를 포함한다.

즉, 본 실시예의 시스템은 사용자의 통화패턴을 분석하여 서비스 불만의 정도가 더 큰 사용자에게 우선하여 고객센터 서비스가 제공되도록 하기 위하여, 상기 주관적 지연량 관리부(11)와 객관적 지연량 관리부(12)에 의해 판단되는 사용자의 통화패턴에 따라 상기 서비스 대기큐(10)에서 대기 순위가 변동되도록 한다.

상기 주관적 지연량 관리부(11)는 사용자의 상기 자동응답부(16)에 의해 안내하는 멘트에 대한 응답이나 상담원과의 통화에 대한 응답으로부터 사용자 개개인의 주관적인 서비스 만족패턴을 추출하기 위한 것으로서, 사용자의 음량, 말하는 속도, 키 응답 속도의 변화를 감지하여 이를 저장하여 둘 수 있다.

사용자마다 말하는 습관이나 자동응답기의 요구사항에 반응하는 속도는 다른 것이 일반적이다. 이러한 개인적인 습성을 파악하기 위하여 사용자의 통화 내용을 분석하기 위한 장치로서 상기 주관적 지연량 관리부(11)가 개시된다.

상기 주관적 지연량 관리부(11)는 제 1 시간(사용자의 습성을 파악할 수 있기에 충분한 시간, 예컨대, 30초)동안의 사용자 통화중에 음량, 음속, 키 응답 속도의 평균값을 계산하여 이를 기준 예측치로 설정하고, 그 다음 제 2 시간(예컨대, 10초)동안에 측정한 상기 특징들의 평균값이 상기 기준 예측치로부터 소정 범위 벗어나는 경우에는 사용자 감정에 다소 심각한 변화가 있다고 판단한다.

상기 제 2 시간동안에 측정된 사용자의 주관적 지연량 즉, 특징들의 평균값이 제 1 시간동안에 측정된 기준 예측치의 소정범위(알파 % 이상, 베타% 이하)를 벗어나는 경우에는, 상기 서비스 대기큐(10)에서 대기하는 순서를 우선순위로 변경하거나 숙력된 서비스 담당자의 단말이 연결되도록 한다.

이를 위하여, 상기 주관적 지연량 관리부(11)는 사용자의 감정 변화를 감지하기 위한 수단으로서, 사용자의 통화시간과 이에 대한 사용자의 반응시간을 측정하기 위한 사용자 통화 및 대응신호 추출부와, 사용자의 주관적 지연량이 될 수 있는 특징들의 제 1 시간동안의 평균값을 계산하기 위한 기준특징 계산부와, 각각의 특징들의 변화를 추출하기 위한 개별특징 계산부와, 각각의 특징변화를 비교하기 위한 특징변화 비교부와, 사용자 통화패턴의 변화정도에 따라 점수를 부여하기 위한 점수 계산부등을 포함할 수 있다.

한편, 상기 객관적 지연량 관리부(12)는 사용자가 처음 통화시도후 기다린 시간, 서비스 담당자가 적절치 않아 다른 담당자에게 넘긴 횟수, 과거 서비스 요청 횟수등이 될 수 있으며, 또한 상기 제 1 시간동안에 측정하여 계산된 기준 예측치가 전체 서비스 요청자들의 평균치보다 일정범위를 벗어나는 경우에도 이를 객관적인 특징으로 사용하는 것도 가능하다.

이러한 각각의 객관적 특징 각각에 점수를 부여하여 이를 평균치한 값을 사용자 통화패턴의 객관적 특징 점수로 부여할 수 있다.

상기 주관적 지연량 관리부(11)와 객관적 지연량 관리부(12)에 검출되는 개개인의 통화패턴의 특징들과, 이들 특징들에 대해 점수로 환산한 자료들은 상기 고객 데이터베이스(13)에 저장관리된다.

본 실시예의 시스템에 의해서는, 상기 객관적 지연량 관리부(12)에 의해 측정되는 개개인의 객관적 지연량에 따라서도 상기 서비스 대기큐(10)에서 대기하는 순위가 변동되도록 할 수 있다.

또한, 상기 서비스 대기큐(10)에서의 대기순서에 대한 우선순위를 부여하는 과정에 대해서 살펴보면, 상기 주관적 지연량 관리부(11)와 객관적 지연량 관리부(12)에 의해 측정된 특징들의 값을 이용할 수 있다.

상세히, 상기 서비스 대기큐(10)에서의 우선순위 부여 방법은 상기 주관적 지연량 관리부(11)와 객관적 지연량 관리부(12)에 의하여 계산된 값을 이용하여 종합 점수를 계산하며, 이에 대한 계산식은 예를 들어 다음과 같이 연산될 수 있다.

우선순위 종합 점수 = A*(객관적 특징 점수)+(1-A)*(주관적 특징 평균값),

0<A≤1

예를 들어, 사용자가 처음 통화시도후 기다린 시간은 기준이 되는 평균대기시간을 중심으로 B%초과시마다 C점의 점수를 부여할 수 있다.

그리고, 서비스 담당자가 적절치 않아 다른 담당자에게 넘긴 횟수는 횟수당 D점의 점수를 부여하고, 과거 서비스 요청 횟수는 횟수당 E점의 점수를 부여한다.

그리고, 개개인의 기준예측치(상기 제 1 시간동안의 주관적 지연량 평균치)가 전체 서비스 요청자들의 평균치의 일정범위를 벗어나는 경우에는, 기설정된 F%초과시마다 G점의 점수를 부여한다.

그리고, 상기 제 2 시간동안 측정되는 주관적 지연량의 평균치에 대해서는 상기 기준 예측치의 일정비를 벗어날 때마다 I점의 점수를 부여한다.

이러한 방법에 의해서, 서비스 제공자는 통계 분석이나 여론 조사등 다양한 방법을 통해 고유한 객관적 특징이나 주관적 특징을 더 추가할 수 있으며, 그 영향력 분석에 따라 점수의 가중치를 달리 부여할 수도 있다.

도 2는 본 실시예에 따른 개인 통신 패턴 분석을 이용하여 서비스를 제공하는 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.

먼저, 사용자의 단말이 공중통신망에 접속하여 고객센터에 서비스를 요청한다(S10).

그 다음, 자동응답부에 의한 ARS의 전처리 과정을 수행되고(S11), 사용자가 요청하는 상담원과의 연결을 위하여 서비스 대기큐에 진입한다(S12).

여기서, 서비스를 요청한 사용자에 대하여 고객 데이터베이스에 저장되어 있는 사용자인지 여부를 사용자 단말의 번호등을 이용하여 검색한다. 그리고, 사용자의 주관적 지연량이나 객관적 지연량이 저장되어 있는지 여부를 확인하고, 이를 이용하여 상기 사용자에 대한 서비스 불만족 정도를 예측한다.

그리고, 사용자가 본 실시예의 시스템에 접속한 이후의 주관적 지연량과 객관적 지연량을 측정하고(S13), 또한 고객 데이터베이스에 저장되어 있는 해당 사용자의 지연량이 존재하는 경우에는 이를 참조하여 현재 서비스에 접속한 사용자의 지연량을 산출한다.

여기서, 현재 서비스에 접속한 사용자의 지연량은 주관적 지연량과 객관적 지연량의 산출된 점수가 될 수 있으며, 상기의 점수에 따라 상기 서비스 대기큐에서의 대기 순서가 산출되도록 한다(S14).

그 다음, 선정되는 순위에 따라 상담원과의 연결이 되도록 한다(S15).

전술한 바와 같은 본 실시예의 시스템에 의해서 사용자 개개인의 통화패턴의 분석에 따라 서비스의 제공이 수행되도록 함으로써, 보다 양질의 서비스를 사용자에게 제공할 수 있는 장점이 있다.

예를 들면, 기존에 사용되고 있던 ARS 시스템과 비교하여 설명하면 아래와 같다.

사용자가 공산품을 하나 구매한 다음, 사용상 의문점이나 문제가 발생하여 서비스 센터에 전화를 문의하는 경우에, 사용자가 전화를 걸면 보통 ARS 시스템이나 서비스 담당자가 안내를 시작하게 된다.

그리고, ARS 시스템은 각종 안내 멘트를 들려주고 사용자가 적절한 서비스 담당자에게 분류될 수 있도록 유도하며, 이러한 과정이 몇단계로 반복된다. 그 후 시스템이 판단한 담당자에게 연결하는 과정이 있게 되며, 이러한 과정에서 다소의 시간이 소요될 수 있다. 서비스 담당자와 연결이 되면, 개인 정보와 문의 사항을확인하는 과정이 수행되고, 적절한 담당자가 아닐 경우에는 다른 담당자에게 이관하는 과정이 생길 수 있다.

이러한 서비스 대기시마다 서비스 시스템 내의 대기큐에서 기다리게 되는데, 종래에 의하면 큐의 순서는 먼저 도착한 사람이 앞에서 기다리는 방식으로 수행될 뿐이였다.

그러나, 제안되는 실시예에 의해서는, 이러한 큐에서 대기할 때 사용자의 주관적 지연량과 객관적 지연량을 이용하여 우선순위를 계산하게 되고, 서비스 순서를 바꾸어 개인이 느끼는 불만 정도가 심한 사람에게 우선적으로 서비스를 제공할 수 있게 되는 장점이 있다.

도 1은 본 실시예에 따른 개인 통신 패턴 분석을 이용한 서비스 제공 시스템의 구성을 보여주기 위한 도면.

도 2는 본 실시예에 따른 개인 통신 패턴 분석을 이용하여 서비스를 제공하는 방법을 설명하기 위한 흐름도.

Claims (3)

1. 사용자 단말의 호 요청에 응답하기 위한 자동 응답부;

   상기 사용자의 통화패턴을 분석하기 위하여, 상기 사용자의 개인 성향에 대한 주관적인 지연량을 계산하기 위한 주관적 지연량 관리부;

   상기 사용자의 통화패턴을 분석하기 위하여, 상기 사용자에게 제공하는 서비스의 지연시간과 같은 객관적인 지연량을 계산하기 위한 객관적 지연량 관리부;

   상기 사용자의 통화패턴의 주관적 지연량과 객관적 지연량이 저장되는 고객 데이터베이스; 및

   상기 사용자 단말을 상담원 단말과 연결시키도록 하는 교환기;를 포함하는 개인 통신 패턴 분석을 이용한 서비스 제공 시스템.
2. 제 1 항에 있어서,

   상기 주관적 지연량은 상기 사용자의 음량, 말하는 속도 및 키 응답 속도중 적어도 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 하는 개인 통신 패턴 분석을 이용한 서비스 제공 시스템.
3. 제 1 항에 있어서,

   상기 객관적 지연량은 상기 사용자의 통화 시도후 기다린 시간, 서비스 담당자의 변경 횟수 및 과거 서비스 요청 횟수중 적어도 하나 이상을 포함하는 것을 특 징으로 하는 개인 통신 패턴 분석을 이용한 서비스 제공 시스템.

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