KR20080046940A - 문자 114 안내 서비스 제공을 위한 시스템 구성방법 - Google Patents

Abstract

현재 사용자에게 제공되는 서비스는 114 안내서비스는 전화를 걸고 안내원과 연결된 후 전화번호 안내서비스를 제공받거나 혹은 자동 응답시스템과 연동 되어 114 안내서비스를 제공받는 형태로 제공되고 있으나 본 발명은 현재 많은 사람에게 보편환 된 단문서비스(SMS 서비스)를 이용하여 114 서비스를 제공하기 위한 서비스 개요와 이를 위한 시스템 구성에 대한 것이다.

본 발명은 문자 수/발신 장치(예, 휴대단말기)를 이용하여 사용자는 안내받고자하는 내용을 문자로 입력한 후 특정 번호(예, #114)로 문자 발신을 하며 사용자는 사용자가 발신한 문자메시지에 대한 응답 메시지로 전화번호 조회 결과를 담긴 문자 메시지를 다시 수신할 수 있도록 하는 제반 서비스와 이를 위한 시스템 구성을 제시하고자 한다.

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Description

문자 114 안내 서비스 제공을 위한 시스템 구성방법{A method and system for providing 114 information service using SMS}

도 1은 전체 시스템 구성도

도 2은 수신부 처리 흐름도

도 3은 자동 처리과정 시스템 흐름도

도 4은 수동 정상 처리과정 시스템 흐름도

도 5은 수동 처리 실패시 시스템 흐름도-1

도 6은 수동 처리 실패시 시스템 흐름도-2

일반적으로 현재 114 안내 시스템은 사용자가 직접 114로 전화를 걸고 안내원은 사용자의 전화를 받아 사용자가 문의하고자 하는 내용을 직접 듣고 이를 전화 번호 데이타베이스를 이용하여 검색한 후 검색한 결과를 자동 안내 시스템을 통해 음성으로 사용자에게 통보하는 형태로 이루어지고 있다. 그러므로 사용자가 노트나 펜을 통해 안내받은 전화 번호를 받아 적어두던 지 아니면 머리에 기억을 한 후 안 내 시스템과의 통화를 끝낸 후 다시 원하는 곳으로 전화를 해야 하는 절차를 따른다.

다른 방법으로는 안내원의 전화번호 안내와 동시에 검색된 곳으로 자동연결 해 주는 서비스도 생각할 수 있으나 이 경우도 사용자가 문의한 전화번호는 위에 언급한 형태로 밖엔 제공되어 지지 않는다.

또는 실제 서비스는 되고 있지 않으나 사용자에게 음성안내와 동시에 문자로 검색된 전화번호를 전송하는 방법도 가능할 것으로 본다.

종래의 이런 방식에서의 가장 큰 문제점은 114안내를 위한 전화회선에 투여되는 시설투자비용으로 사용자마다 하나의 회선을 일정시간 점유되는 구조이기 때문에 충분한 회선의 확보가 이루어 지지 않는다면 사용자의 입장에서는 통화가 잘 이루어 지지 않을 것이고 서비스제공자의 입장에서는 회선임대비용, 안내원 인건비, 등 많은 지출을 할 수밖엔 없는 구조적인 문제점을 가지고 있다.

본 발명에서는 단지 SMS 문자서비스만을 이용하여 114 정보조회를 할 수 있는 전체 시스템을 정의하고 그 각각의 시스템들이 갖추어야 할 기술적인 요소와 각 시스템들의 동작 및 상호 연동 관계를 명시하고자 한다.

상기의 문자 114 서비스의 목적을 달성하기 위한 서비스 시스템은, [도 1]에서 보여 바와 같이 사용자가 문의한 전화번호 문의 문자를 수신하고 결과를 사용자에게 전송해주는 역활을 하는 1. 문자 수/발신부와, 사용자 정보요구 문자를 분석 할 수 있는 2. 분석 엔진과, 분석 결과를 바탕으로 실제 전화번호 데이타 베이스를 검색하는 3. 검색 조회 시스템, 그리고 사용자의 문자 분석과 검색 결과를 얻을 수 없는 경우, 문자내용을 수동으로 검색하기 위해 사용자 문자를 안내원들에게 적절하게 자동 분산 시켜주는 4. 문자 자동 분산 시스템, 그리고 수동 처리해야 할 문자들을 각 안내원 화면에 표시해주고 표시된 사용자 문의 내용을 안내원들이 수동 검색하여 그 결과를 사용자 단말기로 문자 메시지를 송신해 주는 5.안내원 터미널, 마지막으로 사용자 문자 처리 결과나 시스템의 동작 여부를 관리하는 6. 관리자 시스템으로 구성된다.

각각의 구성요소는 트래픽의 양이나 시스템 장애 대처를 위해 필요에 따라 각각을 독립적으로 구성할 수도 있고 또는 하나의 시스템에 통합되어 구성될 수 있다.

각각의 기능을 세부적을 살펴보면, 사용자 문자 수/발신부는 통신망으로부터 들어오는 사용자 114 질의 문자를 수신하고 사용자에게 응답 메시지를 발신 처리하는 부분이다. 사용자로부터 문자메시지 수신시 모든 수신 문자에 대해 유니크한 메시지ID를 부여한 후 수신된 메시지를 내부적으로 관리하는 공통 메시지 포맷으로 변환하고, 이를 문자 분석 엔진부에게 전달하는 것을 기본 목적으로 하며 대표번호의 뒤에 SessionID가 포함되어 있는 경우는 문자자동분산시스템으로 전송된다. 수신부가 변환하여 생성하는 공통 메시지의 포멧에는 전체 시스템내에서 사용되는 내부 포멧으로, 메시지 Type, 메시지ID, 발신자 전화번호, 메시지 내용, 수신시간, SessionID, 안내원 정보 등을 포함하고 있으며 이를 통해 메시지의 구분 및 안내원 과 사용자의 문자 수동 서비스시 Session정보로 사용할 수 있도록 한다. 여기서 자동 서비스라 함은 문자 검색 엔진을 통해 사용자에게 결과가 전송되는 서비스를 의미하며, 수동서비스라 함은 사용자가 문의한 내용을 검색엔진을 통해 자동 검색 실패후, 시스템내의 전화번호 안내원에게 사용자 문자 메시지를 전달하고 안내원이 현재의 방식과 마찬가지로 전화번호 DB를 검색하여 그 조회 결과를 문자메시지로 전송하는 서비스를 의미한다.

Session ID는 수동 안내 처리의 경우 문자자동분산시스템에 의해 자동 할당된다. 수신부의 메시지 처리 플로우는 [도 2]에 나타나 있다. 사용자 문자 수신시 사용자 송신 메시지 내의 착신번호가 114 문자 질의를 위한 대표번호(예, #114)인지 아닌지를 분석한 후 만약 대표번호라면(예:#114) 상기에서 언급한 내부 메시지 포멧을 생성한 후 문자 분석 엔진으로 전송하고 자동 문자 서비스를 시도하게 된다. 만약 사용자 문의 착신번호가 대표번호+SessionID(예: #114XXXXX)의 경우는 사용자와 안내원간의 연속적인 수동 문자 서비스 메시지로 판단하며 이때는 바로 문자자동분산시스템으로 사용자 질의 메시지가 전송되어 기 배정된 안내원이 사용자와 대화형의 형태로 문자 114 조회 서비스를 이용할 수 있도록 한다. 이때 대표번호 뒤의 연속된 숫자는 시스템에 의해 부여된 Session ID가 되며 이 정보를 이용하여 사용자와 상담중이 였던 안내원 가져오기 위한 키로 사용되게 된다. 또한 수신부는 사용자의 전화번호를 암호화하여 내부 시스템에서는 전혀 알아볼 수 없도록 개인 정보를 보호하는 기능을 기본으로 가지고 있으며 발신부에서 사용자 발신메시지 전송시 사용자 전화번호 암호화를 풀고 해당 사용자에게 문자 메시지를 발신하 도록 한다.

문자 분석 엔진부는 수신부에 의해 분석 요청된 문자를 분석하여 조회 가능한 키워드를 추출하는 데 그 목적을 있다. 이 문자 분석 엔진은 현재 많이 사용하고 있는 지식기반 데이타 베이스를 이용하는 인공 지능형 검색엔진을 사용하며 기본적으로 다음과 같은 기능을 가지고 있다.

1. 각 문의된 사용자 문자를 음절 단위로 추출한다.

2. 각 추출된 음절에서 위치정보로 사용할 수 있는 음절을 선택한다.

3. 각 추출된 음절에서 업종 정보로 사용할 수 있는 음절을 선택한다.

4. 각 추출된 음절에서 최종 조회업소나 상호이름으로 사용할 수 있는 음절

을 선택한다.

5. 영문이름으로 입력된 상호의 경우는 맞춤법의 변형을 몇가지 적용하여 후

보군을 만든다. (예, 메치니코프, 매치니코프, 매츠니코프, 등)

6. 일반적인 용어를 선별하여 처리할 수 있는 단어 기반을 확보하고 이에 준

하는 단어가 있는 지를 추출한다.(예. 야식집, 술안주,병원, 산부인과.

등) 이를 통해 업종별 대표번호 조회 서비스를 제공할 수 있도록 한다.

7. 안내원에 의해 수동 조사된 질의 문구에 대해서 데이타베이스에 향후 질

의 탐색시 사용할 수 있도록 온라인 등록 하는 기능을 가지고 있다.

이런 형태의 음절 추출이나 조합을 통해 조회할 지역정보와 상호 정보를 결정하고 이를 전화번호 검색부로 전송한다. 이때에는 최초 수신부에서 부여된 메시지 ID정보를 동일하게 부여하여 동시 전화번호 DB 연속조회시 메시지 구분자로서 활용할 수 있도록 한다. 전화번호 검색부로 부터 받은 응답 메시지를 기준으로 하여 응답메시지가 정상적으로 조회 완료 되었을 경우, 문자 발신부로 사용자에게 문자 응답메시지 전송 요청을 한 후 서비스가 종료된다.[도 3]

전화번호 검색부는 수신된 검색요청 메시지를 이용하여 실제 전화번호DB를 검색하게 된다. 이 전화번호 DB는 자체적으로 관리할 수도 있으며 기존에 사용되어 지고 있는 전화 번호 DB를 이용할 수도 있다. 전화 번호 검색 요청후 전달 받은 결과는 문자 분석 엔진으로 부터 부여받은 메시지 ID를 동일하게 붙여 다시 문자 분석엔진에 응답 메시지로 송신된다.

만약 문자 분석엔진에서 키워드 추출에 실패한 경우, 또는 전화번호부로 정상 조회가 실패한 경우 [도 4]에서와 같이 사용자 문자는 다시 사용자 문자자동분산시스템으로 전달되어 안내원에 의해 수동처리할 것을 요청하게 된다. 안내원은 문자내용을 보고 전화번호 검색을 하여 검색결과를 사용자에게 전송하게 된다. 또한 사용자 질의 형태를 지식기반 데이타베이스에 등록하여 향후 사용자 문자 내용 분석시 참고자료로 활용할 수 있도록 한다.

문자자동분산시스템은 문자 분석 엔진으로 부터 요청받은 수동처리 메시지를 안내원들에게 적절한게 분산 시켜주는 기능을 하며 사용자와 안내원간 향우 대화형 문자 안내 메시지 서비스 시나리오에 대비하자 하는 목적이 있다. 안내원에 의한 수동 처리시 현재의 방식과 동일하게 사용자 문자의 내용을 사람이 판단하여 전화번호 DB를 검색을 하므로 줄임말이나 잘못 입력된(오타) 문자에 대해 어느 정도는 적절하게 대응할 수 있게 된다. 그러나 안내원의 판단으로 검색이 불가한 사용자 질의 문자에 대해서는 [도 5]에서와 같이 두가지 Case를 시도하여 서비스를 진행할 수도 있다. 우선 Case 1의 경우는 검색실패 문자를 응답 메시지로 송신함과 동시에 사용예를 명시하는 방법으로 사용자는 새롭게 전화번호 조회 문자메시지를 전송해야 하는 경우이고, Case 2의 경우는 안내자가 사용자에게 문의용 문자 메시지를 보내 연속적인 문자메시지 대화를 시도하기 위한 방법이다. 이를 위해 안내자는 문자자동분산시스템에게 SessionID라는 시스템 unique한 virtual 채널번호 할당을 요구한다. 문자자동분산시스템은 안내원의 요구에 응답하여 신규 SessionID를 부여하고 자신의 관리 데이타 영역에 그 Session ID에 매핑되는 사용자정보와, 안내원정보, Session 생성시간, 등을 기록해 둔다. 안내원이 터미널에서 질의 문자를 송신하면 자동적으로 발신자 전화번호 부분에는 대표번호+SessionID정보(예:#11411111)를 추가하여 발신하게 되며 이 메시지를 수신한 사용자는 문자단말장치의 일반 기능인 답장보내기를 통해 안내원 질의에 응답메시지를 바로 보내도록 하여[도 6] 사용자와 안내원간의 Session을 유지하면서 대화형 문자 서비스가 되도록 하며 이 과정은 필요에 따라 몇차례 반복될 수도 있다. 시스템에 의해 할당된 SessionID는 안내원에 의해 서비스 종료시 종료 요청메시지에 의해 소멸 처리될 수도 있고 시스템에서 정의한 일정시간이 지나면 자동으로 소멸 되도록 한다. 마지막 사용한 SessionID 시간은 문자 수/발신부에 의해 해당 Session에 대해 수/발신요청된 시간을 기준으로 update하게 된다.

안내원 지원 터미널은 수동 조회 서비스를 위한 PC형태나 일반 조회 단말기 형태로 사용자의 문의 문자가 디스플레이 되며 전화번호 DB 검색용 화면. 그리고 검색 결과 문자 발송용 입력창을 기본으로 구비하고 있으며 현재 안내원 상태나 잠시 자리비움 설정, 등 일반적인 CTI형 상담원 터미널에게 제공하는 기능으로 구성되어 진다. 안내원 터미널은 필요시 시스템으로부터 Session정보를 할당 받을 수 있으며 이를 통해 사용자와 안내원간의 대화형 메시지 서비스를 제공할 수도 있다. 또한 악의의 사용자에 대비하여 강제로 Session을 종료처리할 수도 있다. 안내원 수동 문의 서비스를 완료한 후 사용자가 요청한 문자 형태는 다시 문자분석엔진에 등록되어 향후 또 다른 사용자의 문의 요청에 대비할 수 있도록 한다.

관리자 시스템은 메시지 처리 통계관리나 안내원 수동처리 과정을 모니터링 할 수 있는 시스템으로 관리자 시스템을 통하여 모든 안내원 터미널 관리(활성화 시키거나 휴식처리 하는 등의 컨트롤 기능, 등)할 수 있으며 강제로 안내원에게 할당된 Session도 강제 종료시킬 수 있는 기능을 기본으로 가지고 있다.

사용자가 요구한 문자에 대한 검색된 결과는 최종적으로 발신부를 통해 사용자에게 발송되며 발신부는 전송되는 메시지 타입에 따라 과금을 차별화 할 수도 있고 또한 메시지 발신통계를 처리하여 향후 이용량 분석에 사용할 수 있도록 한다.

본 발명은 사용자가 전화번호 안내를 문자 메시지로 보내고 그 응답도 문자 메시로 받을 수 있도록 함으로 써, 통신사에게는 통화 채널이 아닌 단순 문자를 송/수신 하도록 함으로써 망 부하를 감소시키고, 전화번호 안내 회사에서도 많은 수의 전화 회선 임대가 필요 없으므로 시설투자에 투여되는 많은 금액을 절감할 수 있고 지식기반 데이타 베이스가 쌓여감에 따라 그리고 조회 문자 입력방식 홍보에 따라 안내원의 수도 점차적으로 줄여 갈 수 있으므로 서비스에 소요되는 비용이 지속적으로 감소하게 되며, 또한 사용자에게는 문자메시지 시대에 걸 맞는 다양한 방법으로의 정보 획득 기회를 제공하고, 망 사용료의 최소화로 지금보다 저렴한 가격에 전화번호 안내 서비스를 제공받을 수 있고, 사회적으로는 전화번호 안내 서비스에 투자되는 비용이 적어지는 만큼 문자를 이용한 안내 서비스 회사가 다수 늘어날 수 있으므로 고용창출효과와 다른 형태의 비지니스 창출 효과도 기대할 수 있는 기회를 제공할 수 있게 된다.

Claims (1)

1. 본 문자 114 서비스를 위한 시스템 구성에 있어, 아래와 같은 항목에 대해 권리를 청구한다.

   청구항 1

   문자메시지(SMS)의 형태로 정보를 조회하는데 있어, 사용자가 입력한 전화번

   호 조회 문자를 수신하고, 수신된 문자를 문자분석시스템을 통해 주요 검색

   단어를 추출하며. 추출한 단어를 이용해 전화번호 검색을 시도하고, 키워드

   검색에 실패하거나, 전화번호 검색에 실패한 사용자 질의 문자에 대해서는

   전화번호 안내원과 연계하여 수동 전화번호 검색을 시도하여 검색결과를 문

   자로 전송해 주며 필요한 경우 사용자와 안내원간 대화형 문자 서비스를 제

   공하기 위한 정보제공시스템

   청구항 2

   문자발신으로 114 전화 번호 서비스를 제공할 수 있는 시스템 구성에 있어,

   사용자 질의 문자에 대해 문자분석엔진을 통해 분석하는 단계;

   추출된 전화번호 질의용 키워드를 통해 전화번호 DB를 검색하는 단계;

   검색된 전화번호를 자동 송출하는 단계;

   검색실패한 전화번호나 검색용 키워드 추출에 실패한 질의 문자의 경우 안내

   원에게 문자자동분산장치를 거쳐 배정하는 단계;

   사용자 질의 문자메시지에 대해 전화번호를 조회하고 전송하는 수동 안내단

   계;

   수동 검색 실패시 사용자에게 조회 실패응답 문자를 보내거나 사용자에게

   질의 문자를 이용해 연속적인 대화형 서비스를 제공하는 단계;

   청구항 3

   기타 문자 서비스를 이용한 정보를 획득하는 방법에 있어 자동응답문자시스

   템(Auto Response Message Service)의 형태로 사용자에게 정보 전달을 시도

   하는 서비스나 시스템.

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