KR20070096608A - 콜 처리 방법.방법을 실행하는 프로그램을 기록한 저장매체및 콜 처리 시스템 - Google Patents

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KR20070096608A
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Abstract

본 발명은 콜 처리 방법, 방법 프로그램을 기록한 저장매체 및 콜 처리 시스템에 관한 것이다. 본 발명에 따르면, 고객의 전화 인입에 따른 콜 처리시 상담원과 전화 연결할 수 없는 경우, 상담원의 평균 대기 시간을 산출하여 현 시점 및 상기 평균 대기 시간을 기초로 고객에게 전화를 발신할 전화발신예정시점을 산출한다. 그리고, 상기 전화발신예정시점이 속하는 패턴 구간의 패턴값을 기초로 상기 전화발신예정시점을 보정하여, 발신시간정보를 산출하고, 상기 발신시간정보를 고객에게 전송할 수 있다. 그 결과, 통화 요금을 절약하면서 약속한 콜백 시간 내에 고객에게 전화하여 상담할 수 있으므로 고객 만족도를 제고할 수 있다.

Description

콜 처리 방법.방법을 실행하는 프로그램을 기록한 저장매체 및 콜 처리 시스템{CALL PROCESSING METHOD, STORING MEDIUM RECORDING THAT METHOD PROGRAM AND CALL PROCESSING SYSTEM}
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 콜 처리 시스템의 전체 구성도이다
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 서버의 구성도이다.
도 3은 상담원의 상태와 대기고객 발생구간을 설명하는 그래프이다.
도 4는 인입 고객의 대기 구간을 설명하는 그래프이다.
도 5는 상담원 패턴 분석을 위한 예시적으로 설정된 구간 및 구간값을 설명하는 도표와 그래프이다.
도 6은 구간별 평균 대기 상담원수의 분포를 예시적으로 나타낸 그래프이다.
도 7 및 도 8은 패턴 생성을 위한 테이블 생성방법을 나타낸 그림이다.
도 9는 패턴에 따른 예측 시간 보정을 설명하는 그림이다.
도 10 및 도 11은 본 발명의 실시예에 따라 대기 고객에 제공되는 발신시간 정보를 산출하는 과정을 설명하는 그림이다.
도 12는 본 발명의 실시예에 따라 발신 대상 고객과 상담원과의 전화 연결 과정을 설명하는 그림이다.
본 발명은 콜 처리 방법, 방법을 실행하는 프로그램을 기록한 저장매체 및 콜 처리 시스템에 관한 것으로, 보다 상세하게는 고객의 전화 인입에 따른 콜 처리 방법, 방법 프로그램을 기록한 저장매체 및 콜 처리 시스템에 관한 것이다.
종래 고객센터의 전화번호는 080-XXX-XXXX 형태의 수신자 부담전화로서 고객이 전화를 걸어도 전화요금이 고객에게 부과되지는 않았다. 그러나 최근 대부분의 고객 센터는 1588(또는 1544, 1566)-XXXX 형태의 전화로서 발신하는 고객의 전화 거는 위치 또는 전화의 종류에 따라 해당 고객에게 시내전화, 시외전화, 휴대전화 요금등이 부과되고 있다.
종래의 시스템은 고객이 고객센터로 전화를 걸면, 고객 센터의 자동 응답 기기가 고객에게 음성 정보를 제공하거나 상담원 연결 의향을 물어보는 프로세스, 유휴 상담원이 발생할 때까지 구내 교환기에서 반복적인 안내 멘트 혹은 음악 소리를 들려주는 프로세스, 유휴 상담원이 발생하여 고객이 상담원과 통화하거나 혹은 중도에 전화를 끊는 프로세스, 전화를 끊은 고객이 고객센터에 다시 전화를 걸어 사담원과 통화시도를 하는 프로세스 등을 포함한다.
보다 구체적으로, 종래의 전화 응답 시스템의 대표적인 방식으로 콜백(callback) 방식과 대기시간 안내 방식을 들 수 있다.
우선, 콜백방식은 모든 상담원이 통화중일 때 고객이 자신의 연락처를 남기면, 콜백전담상담원 혹은 통화가 끝난 일정수의 상담원들이 부하가 적은 시간에 연 락처를 남긴 고객들에게 직접 발신하는 방식이다. 그리고, 대기시간 안내 방식은 사전에 설정된 한 통화당 소요시간을 기준으로, 대기 상태에 있는 외부 인입 콜 중 몇번째 차수에 있는지를 파악하여, 파악된 차수와 사전에 설정된 한 통화당 처리 시간을 곱한 값으로 예상대기시간을 알리는 방식이다.
이 때, 콜백 방식의 경우, 콜센터로부터 재연락을 받을 시점을 고객이 인지할 수 없을 뿐만 아니라, 콜 센터에서 전화를 발신할 경우 부재중 혹은 회의중 상황과 같은 고객의 통화 불가상황으로 인하여 재통화를 해야 하는 빈도수가 증가하는 문제가 있었다. 또, 콜백을 위한 인력을 지정해야 하는 문제, 수동 발신으로 인한 업무 효율 저하등의 문제 있었다.
또, 대기 시간 안내 방식의 경우, 대기 큐내에 있는 콜 수와 설정되어 있는 통화 시간을 근거로 대기시간을 안내하기 때문에, 실제 고객의 대기 시간과의 오차가 컸다. 게다가 통화를 재연결하지 않고 고객이 수화기를 들고 계속 대기해야 하는 경우, 고객의 불편함이 증가되는 문제가 있었다.
특히, 카드 이용 내역 고지서 또는 통신 요금 고지서 발송 후 등과 같은 특정 시점에 통화가 폭주하는 경우에는 상담원 연결을 원하는 고객은 반복적인 안내 멘트 혹은 음악 소리만 청취하다가 전화를 끊는 일이 발생하였다.
이 경우, 고객이 고객 센터에 전화를 걸어 상담원 연결을 위한 전화를 걸고, 반복적인 안내 멘트 혹은 음악 소리를 청취하는 도중에도 고객의 통화 요금은 통신사로 과금되고 있고, 특히 휴대폰으로 전화를 하는 경우 상담원 연결을 기다리는 시간에 따라 많은 전화요금이 부과되고 있어 고객의 불만을 가중시킬 수 있다.
따라서, 본 발명이 이루고자 하는 기술적 과제는 고객 센터에서 상담원이 전화를 건 고객에 대해 응대할 수 없는 경우에도, 고객에게 정확한 안내멘트를 전달할 수 있고, 해당 콜백 시간내에 발신할 수 있도록 하는데 있다.
상술한 기술적 과제를 달성하기 위한 본원발명의 특징에 따른 콜 처리 방법은, 고객의 전화 인입에 따른 콜 처리 방법으로서, a)상담원과 전화 연결할 수 없는 경우, 상담원의 평균 대기 시간을 산출하여 현 시점 및 상기 평균 대기 시간을 기초로 고객에게 전화를 발신할 전화발신예정시점을 산출하는 단계; b)상기 전화발신예정시점이 속하는 패턴 구간의 패턴값을 기초로 상기 전화발신예정시점을 보정하여, 발신시간정보를 산출하는 단계; 및 c) 상기 발신시간정보를 고객에게 전송하는 단계를 포함한다.
그리고, 상술한 기술적 과제를 달성하기 위한 본원발명의 특징에 따른 저장매체는 상기 방법을 실행하는 프로그램을 기록한 저장매체이다.
또 상술한 기술적 과제를 달성하기 위한 본원발명의 특징에 따른 콜 처리 시스템은, 고객의 전화 인입에 대한 콜 처리 시스템으로서, 발신대상자 및 발신시간 정보 중 하나 이상을 저장하는 발신대상 데이타베이스; 업무시간별 평균 대기 상담원 수에 대한 패턴 정보를 저장하는 패턴 데이타베이스; 전화 인입 정보를 전달하는 교환기; 상기 교환기로부터 전화 인입 정보를 전달받아 상담원과 고객간의 전화가 연결되도록 하는 제1 서버; 고객의 전화를 착신하여 고객이 상담원 연결을 원하 는 경우 상기 교환기가 상담원 측으로 콜 전환하도록 하며, 상담원 연결 불능시 고객에게 발신시간 정보를 전달하고 해당 발신시간에 고객과 상담원을 전화연결하는 자동응답/발신장치; 및 상담원과 고객 전화 연결 실패시 전화발신예정시점을 산출하고, 상기 패턴 정보를 기초로 상기 전화발신예정시점을 보정하여 발신시간 정보를 도출하여 고객에게 전송하는 제2 서버를 포함한다.
이하 첨부도면을 참조하여 본원발명의 실시예를 중심으로 본원발명에 대해 상술한다.
도 1에 도시된 바와 같이 본원발명의 실시예에 따른 콜 처리 시스템은, 교환기(10), 제1 서버(20), 자동응답/발신장치(30), 제2 서버(40), 발신대상 데이타베이스(50) 및 패턴 데이타베이스(60)를 포함한다.
교환기(10)는 콜이 발생할 때, 일정수의 외부전화회선을 내선에 연결된 내부 사용자들에게 자동으로 연결해주는 장치로서, 전화 인입 정보를 제1 서버 및 자동 응답/발신장치에 전달한다. 교환기는 고객의 요청, 상담원의 가용 여부에 따라 고객과 상담원간의 전화 연결이 되도록 하거나 자동응답/발신장치가 고객의 전화를 착신하도록 한다.
제1 서버(20)는 교환기(10)로부터 전화 인입 정보를 전달받아 고객과 상담원간의 전화 연결이 되도록 할 수 있다.
이 때 교환기(10) 또는 제1 서버(20)는 상담원의 대기(Idle)상태(이하 제1 상태라고도 한다) 혹은 통화중(Busy) 상태(이하 제2 상태라고도 한다) 여부를 근거로, 제1 상태와 제2 상태간의 시간 간격, 제2 상태에서 제1 상태로의 변경간의 시 간 간격, 빈도수에 대한 정보를 제공할 수 있다.
자동응답/발신장치(30)는 고객의 전화를 착신한 때 음성 서비스를 제공할 수 있고, 고객이 상담원 연결을 원하는 경우 해당 정보를 전송하여 교환기가 상담원측으로 콜 전환을 할 수 있도록 한다. 이 때, 모든 상담원이 통화중인 경우, 자동응답/발신장치(30)는 해당 콜을 재착신하고 재착신 내역을 제2 서버(40)에 전달할 수 있다. 그리고, 자동응답/발신장치(30)는 콜센터에서 고객에 발신할 시간을 통보할 수 있고, 예정시간에 전화를 발신하고 고객 착신을 확인한 후 상담원과 전화 연결 되도록 할 수 있다.
발신 대상 데이터베이스(50)는 상담원과의 통화에 실패한 고객이 발신 서비스 이용을 원하는 경우, 해당 고객 리스트와 각 고객에 대한 전화 발신 예정 시간에 대한 정보를 저장할 수 있다.
패턴 데이터베이스(60)는 상담원의 상담업무시간을 구분화한 구간별 제1 상태 및 제2 상태간의 시간 간격, 빈도 수등을 근거로 형성된 패턴 정보를 저장할 수 있다.
제2 서버(40)는 패턴 정보를 생성하여 패턴 데이터베이스(60)에 저장할 수 있다. 그리고 제2 서버(40)는 상담원과 통화하지 못하는 대기 상태 고객에 대하여, 예상 대기 시간을 산출하고 패턴 데이타베이스(60)에 저장된 정보를 기초로 예상 대기시간을 보정한 후, 발신대상리스트 및 발신시간 정보를 발신 데이타베이스(50)에 저장할 수 있다. 다음, 제2 서버(40)는 예정된 시간에 해당 고객과 상담원간의 전화 연결이 되도록 할 수 있다.
이하, 도 2 내지 도 9를 기초로 제2 서버(40)의 예상 대기 시간 산출 및 패턴 정보 반영에 대해 더욱 구체적으로 설명한다.
도 2에 도시된 바와 같이, 제2 서버(40)는 평균대기시간 산출부(41), 발신예정시간 산출부(43), 패턴 반영부(45), 전송부(47) 및 패턴 기록부(49)를 포함한다.
평균대기시간 산출부(41)는 상담원이 모두 통화중인 시점에 인입한 고객이 평균적으로 대기해야 하는 시간을 산출한다.
보다 구체적으로, 콜센터에 인입하는 고객들은, 콜센터에서 인입하는 고객의 모든 콜을 처리한다는 기준에서, 한줄로 서서 대기하는 대기행렬을 생성하게 된다. 이 때 고객의 인입하는 유형은 포아송 과정을 따르게 되는데, 인입한 고객들은 상담원이 유휴상태일 때 상담받을 수 있으며, 상담원이 통화중인 때에는 대기 상태로 있어야 한다. 즉, 콜센터에 인입한 고객의 통화 성공 여부는 상담원 상태에 따라 결정된다.
즉, 도 3에 도시된 바와 같이, 고객이 콜센터로 인입하여 상담원과 상담을 하기 위해서는 최소 한 명 이상의 상담원들이 통화중 상태에서 유휴상태로 변경되어야 한다. 첫번째 고객이 인입하면서 상담원들은 순차적으로 통화중 상태로 변경되며, 모든 상담원이 통화중 상태로 바뀔 경우, 추후 인입한 고객은 대기상태로 기다려야 한다.
콜 센터에 인입하는 고객의 콜은 모두 처리한다는 전제에서 발생하는 부하량(제공부하 a)은 콜센터가 처리하는 부하량(처리부하 a')과 같으므로, 통화중 상태 구간(busy 구간)의 평균 상담원수는 현재 상담을 하고 있는 평균 고객수와 동일하 다. 즉, 평균 상담 고객수
Figure 112006021308318-PAT00001
는 상담원 수와 동일하므로 상담 서비스 제공 부하와 처리 부하는 단위 시간당 평균 인입 고객수(
Figure 112006021308318-PAT00002
)에 대한 서비스율(
Figure 112006021308318-PAT00003
(한콜당 처리 시간/시간)이 되며, 아래의 식과 같다.
Figure 112006021308318-PAT00004
이 때, 콜센터에서 콜을 처리하기 위한 트래픽 밀도(
Figure 112006021308318-PAT00005
)와 상담원 응대율(
Figure 112006021308318-PAT00006
)도 같은데, 이는 콜센터 상담원 중 임의의 상담원이 통화중일 확률이 되고, 단위시간당 생성되는 부하량이 콜센터가 처리할 수 있는 최대 능력보다 작아야만 안정상태가 되므로, 상담원 수가 c인 경우 안정상태의 조건은 다음과 같다.
Figure 112006021308318-PAT00007
즉, 고객이 대기해야 하는 확률은 모든 상담원이 통화중일 확률이 되며, 고객이 대기할 확률은 Erlang C에 따르면 상담원 수 c가 고정된 상태에서는 제공 부하 a에 의해 결정된다.
Figure 112006021308318-PAT00008
(
Figure 112006021308318-PAT00009
: 상담원이 c명일 때 발생되는 부하량)
따라서, 대기 고객의 평균 대기 시간은 little의 법칙에 따라 평균 대기 고객 수와 현재 상담 서비스를 이용하고 있는 고객의 수에 의해 결정되므로 평균 대기 시간은 아래와 같이 산출될 수 있다.
Figure 112006021308318-PAT00010
(
Figure 112006021308318-PAT00011
: 대기가 발생하지 않는 안정상태의 임의시점에서 콜 센터 내에 인입고객이 n명 있을 경우의 부하량
Figure 112006021308318-PAT00012
: 상담원들이 상담을 시작하는 초기상태에서의 안정조건
Figure 112006021308318-PAT00013
: 상담원이 c명 존재할 때 부하량)
발신예정시간 산출부(43)는 상술한 평균 대기 시간을 기초로 전화를 요청한 고객에게 전화를 발신할 시점을 산술적으로 산출한다.
보다 구체적으로, 평균 대기 시간은 상담원이 모두 통화중인 시점에 인입한 고객이 대기해야 하는 시간이므로, 도 4에 도시된 바와 같이, 발신예정시간 산출부는 현 시점에서 평균 대기 시간을 더한 값을 고객에게 전화를 발신할 시점으로 산출한다.
패턴 기록부(49)는 콜센터에서 처리하는 콜에 대한 속성으로부터 일정한 패턴을 생성하여 패턴 데이타베이스에 기록한다.
일반적으로, 콜센터에서 처리하는 콜에 대한 속성은 시간대별로 시시각각 변화한다. 이러한 변화는 일, 주, 월, 분기, 반기, 년간 서로 다른 속성을 띄게 되고, 콜센터에서의 상담 유형과 내용에 따라 일정 패턴을 갖게 된다.
예를 들어, 패턴 분석을 위해서는 상담 업무 시간을 특정 간격으로 구분하여 세분화된 구간으로 분류하고, 각 구간마다 변화하는 양상에 대한 통계적 관리를 통해 일정 패턴을 얻을 수 있다. 구간별로 생성된 통계치의 누적 및 갱신을 통해 일정 패턴이 생성되면, 패턴을 기초로 상술한 산술적으로 도출된 발신예정시간에 대한 보정을 실행할 수 있다.
보다 구체적으로, 도 5에 도시된 바와 같이, 업무가 개시되는 시점(
Figure 112006021308318-PAT00014
) 부터
Figure 112006021308318-PAT00015
만큼 증가된 구간을 업무 종료 시점(
Figure 112006021308318-PAT00016
)까지 설정할 수 있다. 이 때, 상담원 상태는 '통화 상태(Busy)'과 '유휴/대기 상태(Idle)'로 구분되고, 일정 구간 동안의 특정 지점의 상담원 상태는 이산형 구조를 띄게 된다.
이 때, 각 관측구간에서 관측된 대기(Idle) 상태 상담원 수(IdleAgent )에 대한 산술 평균(
Figure 112006021308318-PAT00017
)을 통해 구간별 평균 대기 상담원 수를 구할 수 있고, 예를 들어 도 6에 도시된 바와 같은 구간별 평균대기상담원수의 분포를 얻을 수 있다.
다음, 패턴 기록부(49)는 도 7에 도시된 바와 같이, 각 구간의 대기상담원 평균을 테이블로 생성하여 일자별 평균대기상담원 수, 각 구간의 주간별 평균대기상담원수, 요일별 평균대기상담원수 등을 기록할 수 있고, 이를 통해 대기상담원 수에 대한 일간 패턴, 주간 패턴 등을 얻을 수 있다.
또한, 도 8에 도시된 바와 같이, 주간 패턴을 기초로 월간 패턴을 얻을 수 있다.
패턴 반영부(45)는 발신예정시간 산출부로부터 도출된 발신예정시간에 대해 패턴값을 반영하여, 산술적으로 도출된 발신예정시간에 대한 보정을 실행할 수 있다.
보다 구체적으로, 도 9에 도시된 바와 같이, 패턴 반영부는 고객의 평균 대기 시간을 산출하고 현재 고객 대기 시점 T 로부터 통화 연결 가능시간(
Figure 112006021308318-PAT00018
)이 산술적으로 산출되면, 해당 구간의 패턴값을 참고할 수 있다.
이 때, 해당 구간의 패턴값이 0이상인 때 해당 구간에서 상담할 수 있는 상 담원이 존재하게 되므로, 통화 연결 가능시간에 대한 예측값은 정합성을 보장받게 된다. 그리고, 상담원과의 연결에 소요되는 예상 시간은, 해당 구간의 시작과 끝범위에서 끝범위값을 산출한 후, 끝범위 시각에서 고객 대기 시점 T의 차를 구해 산정할 수 있다.
정리하자면, 산출된 상담원 연결 시점(
Figure 112006021308318-PAT00019
)이 속하는 구간 N값의 조건이 Pattern = 0인 경우, 해당 구간에서 대기 상태인 상담원의 수가 0임을 의미하므로, 다음 구간인 N+1 구간의 값을 기초로 예측 시간을 보정할 수 있다. 그리고 해당 구간 N의 패턴 값이 0 이상인 경우(Pattern > 0) 이면, 구간 N의 끝범위값과 고객 대기 시점 T 의 차를, 현재시점부터 상담원이 연결되기까지 소요되는 예상시간으로 설정할 수 있다.
전송부(47)는 보정된 예상 연결시간을 자동 응답/발신 장치로 전달하고 또한 발신대상 데이타베이스에 발신 정보를 전송하여 기록한다. 또한 전송부는 발신 대상자 정보, 대기상태 상담원에 대한 정보를 자동응답/발신장치에 전송하여, 예정 시간에 해당 고객과 상담원간의 전화연결이 되도록 할 수 있다.
발신정보확인부(51)는 발신 대상 고객이 존재하는 경우, 상기 발신시간 정보로부터 도출되는 발신예정시간을 기초로 상담원 확인 시점을 설정하여, 상기 상담원 확인시점부터 소정 간격으로 대기 상태 상담원 존재 여부를 확인할 수 있다. 그리고 발신정보확인부(51)는 대기 상태 상담원이 존재하는 경우 해당 정보가 전송부를 통해 자동응답/발신장치에 전달되도록 할 수 있다.
이하 도 10 및 도 11을 참조하여 본 발명의 실시예에 따른 콜 처리 방법을 설명한다.
우선 사용자로부터 처음 전화가 걸려오면, 음성 서비스를 제공하여 미리 설정된 정보들을 제공할 수 있고, 사용자가 원하는 경우 상담원과 전화 연결할 수 있다(S100, S101, S103, S105, S107 및 S109).
이 때, 전화 대기중인 사용자가 발신 서비스 이용을 원하는 경우, 평균대기시간 산출부(41)는 우선 상담원이 모두 통화중인 시점에 인입한 고객이 평균적으로 대기해야 하는 시간을 산출할 수 있다(S113, S115).
다음, 발신예정시간 산출부(43)는 상술한 평균 대기 시간을 기초로 전화를 요청한 고객에게 전화를 발신할 시점을 산술적으로 산출할 수 있다(S120).
즉, 상술한 바와 같이, 평균 대기 시간은 상담원이 모두 통화중인 시점에 인입한 고객이 대기해야 하는 시간이므로, 현 시점(
Figure 112006021308318-PAT00020
)에서 평균 대기 시간(
Figure 112006021308318-PAT00021
)을 더한 값을 고객에게 전화를 발신할 시점(
Figure 112006021308318-PAT00022
)으로 산출한다.
다음, 산출된 고객 발신 시점(
Figure 112006021308318-PAT00023
)이 속한 구간을 판별한 후(S121), 패턴 데이터베이스로부터 해당 구간의 패턴값을 읽는다(S123).
이 때, 해당 구간 패턴값에 대한 조회 횟수가 0으로서 해당 구간 패턴 값이 0이상인 경우에는 해당 구간의 끝범위 시간이 대략적인 전화 발신 시점이 될 수 있다(S125, S129). 그리고, 끝범위 시간과 현재 고객 대기 시점 T 와의 차를 구하면 현재 대기 시점으로부터 예상 발신 시점까지의 소요시간을 예상할 수 있다(S131). 그리고 발신까지의 예상 소요시간 혹은 현재 발신 예정 시간을 고객에게 통보하고 발신 대상 데이터베이스에 해당 정보를 기록한 후, 전화를 끊는다(S133, S135, S137).
그리고, 산출된 고객 발신 시점(
Figure 112006021308318-PAT00024
)이 속한 구간의 해당 패턴값에 대한 조회 횟수가 1이상인 경우에는 이미 해당 패턴값에 대한 조회를 통해 1명의 대기 상태 상담원이 배정되었으므로, 우선 해당 구간의 패턴 데이터 값을 1 감소시킬 수 있다(S127). 이 후 해당 구간의 패턴 값이 0이상인 경우, 상술한 바와 마찬가지로 해당 구간의 끝범위 시간을 대략적인 전화 발신 시점으로 둘 수 있고, 끝범위 시간과 현재 고객 대기 시점 T 와의 차를 구하면 현재 대기 시점으로부터 예상 발신 시점까지의 소요시간을 예상할 수 있다.
또한, 해당 구간의 패턴값이 0인 경우에는 +1 증가한 구간의 패턴 데이터값을 읽어 발신예정시간을 산출하는 것은 앞서 설명한 바와 같다(S139).
이하, 도 12를 참조하여 본 발명의 실시예에 따른 전화 응답 방법을 계속하여 설명한다.
제2 서버(40)는 발신 대상 데이터베이스(50)로부터 발신 대상자 정보를 읽어, 발신 대상자가 존재하는 경우, 발신 예정시간으로부터 소정 시간 이전 시점부터 대기상태 상담원의 존재 여부를 확인하게 된다(S201, S203, S205, S207).
이 때, 대기 상태 상담원이 존재하는 경우 자동응답/발신장치(30)는 상담원에 대해 내선 전화를 연결한다(S207, S209). 다음, 자동응답/발신장치(30)는 상담 원 연결전화를 보류한 후 발신대상 고객에게 전화 발신하고(S211), 고객 착신을 확인한 후에 상담원 전화의 보류상태를 해제하여, 고객과 상담원간의 전화 연결이 되도록 할 수 있다(S213).
이상 설명한 바는 본 발명의 실시예에 불과한 것으로, 본 발명의 권리범위가 이에 한정되는 것이 아님은 당연하며, 당업자에게 자명한 사항에 대하여 다양한 변형 실시가 가능하다. 본 발명의 권리범위는 후술할 특허청구범위 기재사항 및 그 균등물로 해석되는 모든 기술적 구성요소를 포함할 것이다.
이상 설명한 바와 같이 본 발명에 따르면, 콜센터에서 고객들이 상담원과의 연결을 기다리는 동안 발생하는 통화 요금을 절약하면서, 또한 먼저 약속한 콜백 시간 내에 고객에게 전화하여 상담할 수 있으므로 고객 만족도를 제고할 수 있다. 특히, 장시간 상담원과의 통화 불가시 반복적인 통화 재시도에 따른 호 집중 및 불필요한 통화요금이 발생하는 것을 방지할 수 있다.

Claims (22)

  1. 고객의 전화 인입에 따른 콜 처리 방법에 있어서,
    a)상담원과 전화 연결할 수 없는 경우, 상담원의 평균 대기 시간을 산출하여 현 시점 및 상기 평균 대기 시간을 기초로 고객에게 전화를 발신할 전화발신예정시점을 산출하는 단계;
    b)상기 전화발신예정시점이 속하는 패턴 구간의 패턴값을 기초로 상기 전화발신예정시점을 보정하여, 발신시간정보를 산출하는 단계; 및
    c) 상기 발신시간정보를 고객에게 전송하는 단계를 포함하는
    콜 처리 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 패턴구간은 상담원의 상담 업무 시간을 소정 간격으로 구분하여 설정되는
    콜 처리 방법.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 패턴값은 상기 패턴구간에 속하는 통화 가능 상담원 수인
    콜 처리 방법.
  4. 제3항에 있어서,
    상기 패턴값은 상기 패턴구간에 속하는 평균 대기 상담원 수인
    콜 처리 방법.
  5. 제4항에 있어서,
    상기 패턴값은 일자별 패턴값, 요일별 패턴값, 주간별 패턴값, 월별 패턴값, 연간 패턴값 중 적어도 하나를 포함하는
    콜 처리 방법.
  6. 제1항에 있어서,
    상기 전화발신예정시점(
    Figure 112006021308318-PAT00025
    )은,
    Figure 112006021308318-PAT00026
    =
    Figure 112006021308318-PAT00027
    +
    Figure 112006021308318-PAT00028
    Figure 112006021308318-PAT00029
    Figure 112006021308318-PAT00030
    (
    Figure 112006021308318-PAT00031
    ; 평균 인입 고객수, c : 상담원 수,
    Figure 112006021308318-PAT00032
    : 콜센터에서 콜처리하는 트래픽 밀도,
    Figure 112006021308318-PAT00033
    : 대기가 발생하지 않는 안정상태의 임의시점에서 콜 센터 내에 인입 고객이 n명 있을 경우의 부하량
    Figure 112006021308318-PAT00034
    : 상담원들이 상담을 시작하는 초기상태에서의 안정조건
    Figure 112006021308318-PAT00035
    : 상담원이 c명 존재할 때 부하량) 로부터 도출되는
    콜 처리 방법
  7. 제1항에 있어서,
    상기 b)단계는,
    상기 전화발신예정시점이 속하는 패턴구간을 판별하여 패턴값이 0이상인 경우, 해당 패턴구간의 끝범위 시간을 기초로 상기 발신시간 정보를 산출하는 단계인
    콜 처리 방법.
  8. 제7항에 있어서,
    상기 b)단계는,
    상기 전화발신예정시점이 속하는 패턴구간에 대한 패턴값이 조회횟수가 1이상인 경우 해당 패턴값을 1 감소시키는 단계를 더 포함하는
    콜 처리 방법.
  9. 제1항에 있어서,
    상기 b)단계는,
    상기 전화발신예정시점이 속하는 패턴구간의 패턴값이 0인 경우, 다음 패턴 구간의 패턴값을 기초로 상기 전화발신예정시점을 보정하여 상기 발신시간 정보를 산출하는 단계인
    콜 처리 방법.
  10. 제1항에 있어서,
    상기 발신시간 정보는 해당 패턴구간의 끝범위 값과 현재 고객 대기 시점과 차를 통해, 현재시점으로부터 상담원과의 전화 연결까지 소요되는 예상시간 혹은 해당 패턴 구간의 끝범위값인 발신예정시점인
    콜 처리 방법
  11. 제1항에 있어서,
    d) 발신 대상 고객이 존재하는 경우, 상기 발신시간 정보로부터 도출되는 발신예정시간을 기초로 상담원 확인 시점을 설정하여, 상기 상담원 확인시점부터 소정 간격으로 대기 상태 상담원 존재 여부를 확인하는 단계;
    e) 대기 상태 상담원이 존재하는 경우 상담원과 발신대상 고객간의 전화를 연결하는 단계를 더 포함하는
    콜 처리 방법.
  12. 제1항 내지 제11항 중 어느 한 항의 방법을 실행하는 프로그램을 기록한 저 장매체.
  13. 고객의 전화 인입에 대한 콜 처리 시스템에 있어서,
    발신대상자 및 발신시간 정보 중 하나 이상을 저장하는 발신대상 데이타베이스;
    업무시간별 평균 대기 상담원 수에 대한 패턴 정보를 저장하는 패턴 데이타베이스;
    전화 인입 정보를 전달하는 교환기;
    상기 교환기로부터 전화 인입 정보를 전달받아 상담원과 고객간의 전화가 연결되도록 하는 제1 서버;
    고객의 전화를 착신하여 고객이 상담원 연결을 원하는 경우 상기 교환기가 상담원 측으로 콜 전환하도록 하며, 상담원 연결 불능시 고객에게 발신시간 정보를 전달하고 해당 발신시간에 고객과 상담원을 전화연결하는 자동응답/발신장치; 및
    상담원과 고객 전화 연결 실패시 전화발신예정시점을 산출하고, 상기 패턴 정보를 기초로 상기 전화발신예정시점을 보정하여 발신시간 정보를 도출하여 고객에게 전송하는 제2 서버를 포함하는
    콜 처리 시스템.
  14. 제13항에 있어서,
    상기 전화발신예정시점(
    Figure 112006021308318-PAT00036
    )은,
    Figure 112006021308318-PAT00037
    =
    Figure 112006021308318-PAT00038
    +
    Figure 112006021308318-PAT00039
    Figure 112006021308318-PAT00040
    Figure 112006021308318-PAT00041
    (
    Figure 112006021308318-PAT00042
    ; 평균 인입 고객수, c : 상담원 수,
    Figure 112006021308318-PAT00043
    : 콜센터에서 콜처리하는 트래픽 밀도,
    Figure 112006021308318-PAT00044
    : 대기가 발생하지 않는 안정상태의 임의시점에서 콜 센터 내에 인입고객이 n명 있을 경우의 부하량
    Figure 112006021308318-PAT00045
    : 상담원들이 상담을 시작하는 초기상태에서의 안정조건
    Figure 112006021308318-PAT00046
    : 상담원이 c명 존재할 때 부하량)로부터 도출되는
    콜 처리 시스템.
  15. 제13항에 있어서,
    상기 패턴 정보는 패턴 구간별 패턴값을 포함하며,
    패턴 구간은 상담원의 상담 업무 시간을 소정 간격으로 구분하여 설정되고,
    상기 패턴값은 상기 패턴구간에 속하는 통화 가능 상담원 수인
    콜 처리 시스템.
  16. 제15항에 있어서,
    상기 패턴값은 상기 패턴구간에 속하는 평균 대기 상담원 수인
    콜 처리 시스템.
  17. 제16항에 있어서,
    상기 패턴값은 일자별 패턴값, 요일별 패턴값, 주간별 패턴값, 월별 패턴값, 연간 패턴값 중 적어도 하나를 포함하는
    콜 처리 시스템.
  18. 제15항에 있어서,
    제2 서버는 상기 전화발신예정시점이 속하는 패턴 구간을 판별하여 패턴값이 0이상인 경우, 해당 패턴 구간의 끝범위 시간을 기초로 상기 발신시간 정보를 산출하는
    콜 처리 시스템.
  19. 제18항에 있어서,
    상기 제2 서버는,
    상기 전화발신예정시점이 속하는 패턴구간에 대한 패턴값 조회횟수가 1이상 인 경우, 해당 패턴값을 1 감소시키는
    콜 처리 시스템.
  20. 제15항에 있어서,
    상기 제2 서버는,
    상기 전화발신예정시점이 속하는 패턴구간의 패턴값이 0인 경우, 다음 패턴 구간의 패턴값을 기초로 상기 전화발신예정을 보정하여 상기 발신시간정보를 산출하는
    콜 처리 시스템.
  21. 제15항에 있어서,
    상기 발신 시간 정보는
    해당 패턴구간의 끝범위 값과 현재 고객 대기 시점과 차를 통해, 현재시점으로부터 상담원과의 전화 연결까지 소요되는 예상시간 혹은 해당 패턴 구간의 끝범위값인 발신예정시점인
    콜 처리 시스템.
  22. 제13항에 있어서,
    상기 제2 서버는, 발신 대상 고객이 존재하는 경우, 상기 발신시간 정보로부터 도출되는 발신예정시간을 기초로 상담원 확인 시점을 설정하여, 상기 상담원 확 인시점부터 소정 간격으로 대기 상태 상담원 존재 여부를 확인하고, 대기 상태 상담원이 존재하는 경우 해당 정보를 상기 자동응답/발신장치에 전송하여 상담원과 발신대상 고객이 전화연결되도록 하는
    콜 처리 시스템.
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