KR20020069942A - 네트워크상의 콜 센터에서 호를 분배하는 장치 및 방법 - Google Patents

네트워크상의 콜 센터에서 호를 분배하는 장치 및 방법 Download PDF

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Abstract

가. 발명이 속하는 기술분야
본 발명은 네트워크에 관한 것으로 특히, 해당 도메인으로 인입된 호를 적절한 서비스를 받을 수 있는 에이전트에 분배하는 장치 및 방법에 관한 것이다.
나. 발명이 해결하고자 하는 기술적 과제
본 발명의 목적은 패킷기반 네트워크 상의 아이피 호에 대해 호 분배 서비스를 제공함에 있어서, 인터넷 상의 제한된 리소스에 구애받지 않는 호 서비스를 제공함에 있다.
다. 발명의 해결방법의 요지
본 발명은 호 발생 이벤트를 인식하고 처리하는 자동호분배 이벤트핸들러와, 상기 발생한 호에 할당할 사용가능 에이전트 리소스가 있는지를 검색하는 에이전트 핸들러와, 상기 사용가능 에이전트 리소스가 있으면 상기 호에 상기 리소스를 할당하고, 리소스가 없으면 상기 호를 대기행렬로 전송하는 메시지 핸들러와, 사용가능 에이전트 리소스가 없는 경우 호를 저장하는 대기행렬과, 주기적으로 에이전트 리소스를 검색하여 상기 대기행렬에 저장된 호를 제어하는 타이머를 포함한다.
라. 발명의 중요한 용도
본 발명을 실시함으로써 게이트웨이 채널 수에 제한을 받지 않는 인터넷 호 센터 서비스가 가능해진다.

Description

네트워크상의 콜 센터에서 호를 분배하는 장치 및 방법{APPARATUS AND METHOD FOR SHARING THE CALL AT CALL CENTER IN NETWORK}
본 발명은 네트워크에 관한 것으로 특히, 해당 도메인으로 인입된 호를 적절한 서비스를 받을 수 있는 에이전트에 분배하는 장치 및 방법에 관한 것이다.
도 1은 통상적인 통신망의 접속을 도시하는 도면이다.
상기 도 1에서 보여지듯이 현대에는 종류가 다른 통신망들이 접속되고 있다.한편, 통상적으로 기존의 호 센터(call center)에서는 종래의 교환네트워크 망에서 고객(Customer)과 에이전트(Agent) 간의 호를 통한 서비스가 주를 이루어 왔다. 또한 상기 서비스에서 한 단계 발전한 게이트웨이를 이용하여 패킷 기반 네트워크와 교환네트워크를 접목시키는 방법도 사용되었다. 즉, 인터넷 상의 호를 교환망 데이터로 변환시켜 호 센터 서버를 통해 에이전트로 호를 전환시키는 방법이 사용되어 왔다.
종래에는 고객(Customer)이 아이피(IP)호를 요청했을 때, 교환네트워크와 패킷 네트워크 상의 이기종 호를 연결시켜주는 게이트웨이에 의해 변환된 데이터를 콜센터서버까지 전달한다. 그리고 콜센터서버는 종래의 교환네트워크망에서 사용한 고객(Customer)과 에이전트(Agent) 간의 호를 통한 서비스를 하게 된다. 한편, 상기와 같은 방법을 사용하게 되면 실제 게이트웨이에서 지원하는 제한된 수만큼의 아이피 텔레포니만 제공하므로, 인터넷 상에서의 호 센터 서비스는 지극히 제한되어 있었다.
따라서 본 발명의 목적은 패킷기반 네트워크 상의 아이피 호에 대해 호 분배 서비스를 제공함에 있어서, 인터넷 상의 제한된 리소스에 구애받지 않는 호 서비스를 제공함에 있다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명은; 호 발생 이벤트를 인식하고 처리하는 자동호분배 이벤트핸들러와, 상기 발생한 호에 할당할 사용가능 에이전트리소스가 있는지를 검색하는 에이전트 핸들러와, 상기 사용가능 에이전트 리소스가 있으면 상기 호에 상기 리소스를 할당하고, 리소스가 없으면 상기 호를 대기행렬로 전송하는 메시지 핸들러와, 사용가능 에이전트 리소스가 없는 경우 호를 저장하는 대기행렬과, 주기적으로 에이전트 리소스를 검색하여 상기 대기행렬에 저장된 호를 제어하는 타이머를 포함한다.
도 1은 통상적인 통신망의 접속을 도시하는 도면
도 2는 본 발명의 구성과 그 연결관계를 도시하는 도면
도 3은 본 발명의 일 실시 예에 따른 도면으로 이벤트가 발생했을 때의 처리를 도시하는 순서도
도 4는 본 발명의 일 실시 예에 따른 도면으로 아이피 호에 대한 요청을 받았을 때의 처리를 도시하는 순서도
이하 본 발명의 바람직한 일 실시 예를 첨부한 도면을 참조하여 상세히 설명한다. 하기에서 각 도면의 구성요소들에 참조부호를 부가함에 있어서, 동일한 구성요소들에 대해서는 비록 다른 도면상에 표시되더라도 가능한 한 동일한 부호를 가지도록 하고 있음에 유의해야 한다.
도 2는 본 발명의 구성과 그 연결관계를 도시하고 있다.
상기 도 2의 자동호분배(ACD : Auto Call Distributor) 이벤트 핸들러(200)는 호에 관련된 이벤트를 처리하고 상기 호를 처리할 수 있는 다른 객체로 상기 호를 전달하는 역할을 한다. 또, 상기 자동호분배 이벤트 핸들러(200)가 생성될 때 IP 메시지 핸들러(212)가 함께 발생한다. 상기 IP 메시지 핸들러(212)는 상기 자동 호분배 이벤트 핸들러(200)가 처리하고 전달하는 호 중에서 아이피 호를 전달받아 처리한다.
호에 관련된 정보가 자동 호분배 이벤트 핸들러(200)를 통해 들어오게 되면 상기 정보는 메시지 핸들러(202)로 전달된다. 한편, 대기행렬(206)은 인입호를 에이전트(214)로 전달할 수 없을 때 상기 인입호를 저장하기 위해 이용된다. 타이머(208)가 상기 대기행렬(206)을 주기적으로 점검하여 상기 대기행렬(206)에 저장된 호를 에이전트(214)로 전달한다. 에이전트 핸들러(218)는 에이전트(214)에 사용가능한 리소스가 있는지를 점검한다.
도 3은 본 발명의 일 실시 예에 따른 도면으로 이벤트가 발생했을 때의 처리를 도시하는 순서도이다.
먼저 호 관련 이벤트가 발생하게 되면 302단계에서 자동호분배 이벤트 핸들러(200)가 상기 이벤트를 인식하고 상기 발생한 호를 처리한다. 304단계에서 에이전트 핸들러(218)는 사용 가능한 에이전트 리소스가 있는지 에이전트(214)를 검색한다. 306단계에서는 상기 304단계의 검색에서 사용 가능한 에이전트 리소스가 있는지를 판단한다. 상기 306단계에서의 판단결과 사용 가능한 리소스가 없다면 상기 호는 대기행렬(206)로 전송되어 사용 가능한 에이전트 리소스가 생길 때까지 상기 대기행렬(206)에 대기한다. 한편 사용 가능한 에이전트 리소스가 있는 경우에는 308단계에서 상기 호에 상기 에이전트 리소스를 할당하고 310단계에서 호를 연결하게 된다.
도 4는 본 발명의 일 실시 예에 따른 도면으로 아이피 호에 대한 요청을 받았을 때의 처리를 도시하는 순서도이다.
402 단계에서 IP 인터페이스(210)를 통해 IP호 요청을 수신하게 되면 404단계에서 에이전트 핸들러(218)가 사용 가능한 에이전트 리소스가 있는지를 검색한다. 406단계에서는 상기 404단계에서의 검색 결과 사용 가능한 에이전트 리소스가 있는지를 판단한다. 사용가능 에이전트 리소스가 없다면 상기 IP호는 사용가능 에이전트 리소스가 발생할 때까지 대기하게 되고 사용가능 에이전트 리소스가 있으면 408단계에서 상기 IP 호에 상기 에이전트 리소스를 할당하고 410단계에서 호를 연결한다. 한편, 상기 호가 연결되면 에이전트 핸들러(218)는 상기 에이전트 리소스를 사용중 상태로 전이시킨다. 또 에이전트 핸들러(218)는 상기 에이전트 리소스를 할당한 호가 종료되면 상기 에이전트 리소스의 사용중 상태를 해제함으로써 다른 호에 할당될 수 있도록 한다.
상기와 같이 본 발명을 실시함으로써 게이트웨이 채널 수에 제한을 받지 않는 인터넷 호 센터 서비스가 가능해진다.

Claims (1)

  1. 인터넷 상의 호를 분배하는 호 센터에 있어서,
    호 발생 이벤트를 인식하고 처리하는 자동호분배 이벤트핸들러와,
    상기 발생한 호에 할당할 사용가능 에이전트 리소스가 있는지를 검색하는 에이전트 핸들러와,
    상기 사용가능 에이전트 리소스가 있으면 상기 호에 상기 리소스를 할당하고, 리소스가 없으면 상기 호를 대기행렬로 전송하는 메시지 핸들러와,
    사용가능 에이전트 리소스가 없는 경우 호를 저장하는 대기행렬과,
    주기적으로 에이전트 리소스를 검색하여 상기 대기행렬에 저장된 호를 제어하는 타이머를 포함함을 특징으로 하는 호 분배 센터.
KR1020010010541A 2001-02-28 2001-02-28 네트워크상의 콜 센터에서 호를 분배하는 장치 KR100735389B1 (ko)

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