KR20020027880A - 온/오프라인에서의 콜센타 운영방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은 유휴인력교육, 개발, 취업, 자체 콜센타를 이용한 아웃소싱뿐만 아니라 텔레마케터를 위한 전문사이트를 가지고 온라인. 오프라인을 동시에 구현하도록 한 온/오프라인에서의 콜센타 운영방법에 관한 것이다.

본 발명의 바람직한 일실시예는, 인바운드시 외부에서 고객이 센타에 전화를 걸어 상담한 후 호전환하여 상담내용을 등록하거나 또는 상기 상담후 호를 전환하지 않고 삼자통화한 후 전화를 끊는 단계와, 상기 상담내용을 등록하거나 또는 전화를 끊은후 상담 대기하는 단계와, 아웃바운드시 로그인 경우 상기 센타에서 상기 고객에게 전화를 걸어 상담을 한후 로그아웃하는 단계로 이루어지는 것이 바람직하다.

Description

온/오프라인에서의 콜센타 운영방법{Method for operation call-center}

본 발명은 온/오프라인에서의 콜센타 운영방법에 관한 것으로, 보다 상세하게는 유휴인력교육, 개발, 취업, 자체 콜센타를 이용한 아웃소싱뿐만 아니라 텔레마케터를 위한 전문사이트를 가지고 온라인. 오프라인을 동시에 구현하도록 한 온/오프라인에서의 콜센타 운영방법에 관한 것이다.

종래의 텔레마케팅 비즈니스모델은 전화기 몇대로 하는 폰 세일이 근간을 이루었으나 인터넷이라는 디지털 시대가 도래하면서 텔레마케팅 소프트웨어개발업체, 교육업체, 인력파견업체, 업종별 아웃소싱 업체로 분산되어 있는 실정이며 포괄적인 텔레마케팅 마인드를 가지고 사업을 실시하는 업체는 없는 상황이다.

정보통신업체나 쇼핑몰 업체, 은행, 보험, 유통, 물류 등 산업 전반에 걸쳐 발생되는 사업부분이지만 자체적으로 교육 상담원 충원 콜센타 운영, 마케팅 구현을 종합적으로 실시하기에는 인력수급, 교육, 퇴사(전직 또는 이직)에 따른 재충원 비용, 센타운영 비용의 과당계상 등 전반적인 비용상승 등으로 인해 콜 센터 및 미로 인해 발생되는 부수적인 부분을 외부에 위탁하는 추세로 전환중이다.

또한 종래의 텔레마케팅 사업은 오프라인상의 MIS(Management Information System)의 한계를 벗어나지 못하고 있으며, 기술적인 부분은 세계적인 수준으로 발돋음하고 있지만 이를 운영할 수 있는 상담원수의 부족과 지속적인 교육 부재로 인한 상담원 자질의 한계를 풀어내지 못하고 있으므로 상호 업무적인 측면에서 세계적인 기술로 기능을 발휘하지 못하고 있는 실정이다.

따라서, 본 발명은 상기한 바와 같은 문제점을 감안하여 창안한 것으로, 전문 텔레마케터를 양성하여 고급의 상담원으로 재탄생시켜 사회의 일원으로서 자립할 수 있는 기회를 부여하고 기업에게는 비용의 절감과 마케팅질의 향상을 도모하며 고급인력에게는 취업과 자기개발의 기회를 제공하고자 하는데 그 목적이 있다.

도 1은 본 발명에 적용되는 인터넷 비즈니스 지원조직 모델링의 개념도.

도 2는 본 발명에 적용되는 콜센타 시스템 개략도.

도 3은 본 발명에 적용되는 콜센타 레이아웃 모델링 구성도.

도 4는 도 2의 인바운드시의 흐름도.

도 5는 도 2의 아웃바운드시의 흐름도.

도 6은 본 발명 인바운드/아웃바운드시의 처리방법의 흐름도.

도 7은 본 발명에 적용되는 인터넷 비즈니스 모델링의 흐름도.

도 8은 본 발명 인터넷 텔레서비스 아카데미를 위한 처리방법의 흐름도.

도 9는 본 발명에 적용되는 분사의 규모,효과,역활분담의 흐름도.

이하, 첨부도면을 참조하여 본 발명에 따른 바람직한 실시 예에 대하여 상세히 설명한다.

본 발명의 바람직한 콜센타 운영방법의 일실시예는,

인바운드시 외부에서 고객이 센타에 전화를 걸어 상담한 후 호전환하여 상담내용을 등록하거나 또는 상기 상담후 호를 전환하지 않고 삼자통화한 후 전화를 끊는 단계와, 상기 상담내용을 등록하거나 또는 전화를 끊은후 상담 대기하는 단계와, 아웃바운드시 로그인 경우 상기 센타에서 상기 고객에게 전화를 걸어 상담을 한후 로그아웃하는 단계로 이루어지는 것이 바람직하다.

상기 삼자통화 및 호의 비전환은 상담 콜에서 수행함이 바람직하다.

콜 센타 관리자는 통화상황 체크 및 상담결과를 분석하여 상담원별로 콜 데이터를 분배함이 바람직하다.

DB에는 고객정보,거래정보, 상품정보, 상담정보가 저장됨을

상담원은 고객과 콜백, 해피콜, 텔레바켓팅을 수행함이 바람직하다.

CTI는 자동 다이얼링, 콜 분석, 인텔리젼트 라우팅, 스크린 팝, 팩스 전송을 수행함이 바람직하다.

콜센타는 사이버상에서 전문교육, 교육이수자 파견 및 채용대행. 재택근무자 관리, 아웃소싱, 기업체 컨설팅. e-CRM s/w 판매, 콜센타를 분사하는 기능을 수행함이 바람직하다.

본 발명의 바람직한 콜센타 운영방법의 다른 일실시예는,

고객이 인터넷을 접속한후 해당 인터넷 사이트에 접속하여 신규회원이면 등록시키고 기존회원일때 수강과정이 변경이동되어 온라인 강의 테스트를 통과하면 상위단계로 이동하는 단계와,

상기 수강과정이 변경 이동되지 않으면 현재단계로 이동하여 강의를 수강한 후 종료하게 단계로 이루어지는 것이바람직하다.

상기 상위단계는 전문교육, 교육이수자 파견 및 채용대행. 재택근무자 관리, 아웃소싱, 기업체 컨설팅. e-CRM s/w 판매, 콜센타 분사하는 기능을 수행하는 단계를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 상위단계는 발생된 대용량의 데이터 혹은 데이터베이스에서 데이터간의 관계.패턴.규칙을 찾아내고 모형화하여 유용한 정보로 변환시키는 일련의 과정인 데이터마이닝을 적용함이 바람직하다.

도 1은 본 발명에 적용되는 인터넷 비즈니스 지원조직 모델링의 개념도이고, 도 2는 본 발명에 적용되는 콜센타 시스템 개략도이며, 도 3은 본 발명에 적용되는 콜센타 레이아웃 모델링 구성도이고,도 4는 도 2의 인바운드시의 흐름도이며, 도 5는 도 2의 아웃바운드시의 흐름도이고, 도 6은 본 발명 인바운드/아웃바운드시의 처리방법의 흐름도이며, 도 7은 본 발명에 적용되는 인터넷 비즈니스 모델링의 흐름도이고, 도 8은 인터넷 텔레서비스 아카데미를 위한 처리방법의 흐름도이며, 도 9는 분사(창업지원)의 규모,효과,역활분담의 흐름도로서,이를 참조하여 설명하면 다음과 같다.

도 1 및 도 2에 도시된 바와 같이 e-CRM(Customers Relationship Management) s/w를 기초로 텔레마케터(이하 'TCR'과 '상담원'으로 혼용함) 교육 및콜센터 구축을 통한 텔레마케팅 구현, 이를 위한 TCR 모집후 자체 TCR 교육실시, 콜센타에 배치, 기업체로부터 아웃소싱 수주, TCR(영문 full name 기재요망)을 관리하는 슈퍼바이저 양성, 컨설턴트 양성, 컨설팅부분으로서 이업체 콜센타의 인하우스(inhouse)(콜센타의 운영에 대한 일체의 권한을 위임받아 실행) 실시등 TCR 위탁교육 →자체 콜센타 운영 →멀티센타(재택근무: 가장 또는 장애인을 위한 프로그램) →교육이수자 채용 →외부 콜센타 업체로부터 TCR 위탁교육 →기업체로부터 아웃소싱 수주실시 →섹타별 아웃소싱 수주후 분사 →웹을 통한 사이버 교육실시 등을 하게된다.

전문교육은 교육생 리크루팅후 텔레마케터로 교육후 기업체 취업을 주선하고, 슈퍼바이저 교육 및 컨설턴트 교육후 창업지원(콜센타 구축 및 필요한 상담원 교육후 지원)을 한다.

교육이수자 파견 및 채용대행은 기업체로부터 상담원 채용을 의뢰받을 경우 교육 이수생을 요청업체에 채용을 주선한다.

멀티 콜센타는 전업주부 및 장애인이 교육을 이수한 경우 자택에 하드웨어를 설치하여 상담원으로서의 업무를 가능하게 한다.

아웃소싱은 기업체로부터 수주하여 자체 콜센타 및 분사 콜센타에서 업무수행, 예를 들면 은행 리볼빙 카드, 리서치사의 여론조사, 쇼핑몰내 컨텐츠 관리등을 하게 된다.

기업체 컨설팅은 콜센타가 구축되지 않은 업체에 콜센타 구축을 위한 업무분석, CTI 장비, 상담원 지원계획, 경영경비, 사업성등 센타운영에 필요한 전반적인컨설팅 용역업무를 하게 된다.

e-CRM s/w 판매 및 서적 판매는 콜센타 및 인터넷 사이트에서 판매하며, 콜센타 분산은 각 기업체로부터 받은 아웃소싱을 분사형태인 지역 콜센타로 아웃소싱 배분 수익을 창출한다.

도 3 내지 도 5에 도시된 바와 같이 처리과정은 2가지 경우로 나누어 다음과 같은 방법으로 처리한다.

인바운드(inbound)일 경우(외부에서 콜센타로 전화시)는 다음과 같은 과정을 거친다.

고객이 상담원 연결을 원할 경우 인터넷 접속을 하여 웹을 기반으로 한 상담원과의 상담을 공중망(PSTN: Public Switched Telephone Network)으로 접속하게 되면 PBX(Private Branch eXchange)방식의 경우 PBX를 통하며, UNPBX 방식일 경우 이를 통하지 않고 CTI(computer )telephony integration 서버에 접속되어 다음의 기능을 통한후 상담원과 연결된다.

인텔리젼트 라우팅 →스크린 팝(pop) →ARS 자동안내 및 조회 →콜 백(call back) 요청(무인접수 또는 상담 예약된 고객에게 자동으로 다이얼링하여 상담처리 및 불만처리 접수 고객에게 처리결과 통보를 위한 자동 다이얼링 →무인 팩스 요청.

상기 기능을 수행한후 사내의 네트웍망(LAN)을 통해 웹기반의 상담원용 상담 s/w를 사용하여 상담원과 연결되면 사내 ERP(영문 full name 기재요망), MIS의 고객정보, 겨래정보, 상품정보 등의 상담에 필요한 DB 정보를 도출하여 고객과의 예약처리, 불만처리등의 안내 상담을 처리하게 된다.

또한 도 4에 도시된 바와 같이 인바운드시 상담원 혹은 교환원을 거치지 않고 자동으로 원하는 업무그룹과 전화가 연결되는데, 외부에서 고객이 센타에 전화를 하면 서버에서 안내멘트 및 음성메뉴를 청취한후 상담자 또는 업무담당자를 요청하여 전화가 연결되어 업무담당자 또는 상담자와 상담을 하게 된다.

상담 콜은 3자 통화기능을 가지며, 호를 전환하지 않고도 관리자나 다른 상담원과의 연계 업무처리가 가능하다.

아웃바운드(outbound)일 경우(콜센타에서 외부로 리서치시)는 다음과 같은 과정을 거친다.

사내의 마켓팅 전략에 의해 콜센타 관리자가 통화상황 체크, 상담결과 분석등의 필요 자료를 도출하여 상담원이 고객에게 직접 상담할 수 있는 콜데이타를 상담원별 분배하여 콜백(call back), 해피콜(happy call), 텔레마켓팅등을 상담원용 어플리케이션을 통해 사내 ERP, MIS의 고객정보, 거래정보, 상품정보, 상담정보등의 상담에 필요한 DB 정보를 도출하여 CTI(영문 full name 기재요망)서버에 접속하여 인바운드 처리의 역순으로 처리되어 고객과 상담하게 된다.

도 6에 도시된 바와 같이 인바운드시 외부에서 고객이 센타에 전화를 걸어 상담한 후 호전환하여 상담내용을 등록하거나 또는 상기 상담후 호를 전환하지 않고 삼자통화한 후 전화를 끊는 단계와, 상기 상담내용을 등록하거나 또는 전화를 끊은후 상담 대기하는 단계와, 아웃바운드시 로그인 경우 상기 센타에서 상기 고객에게 전화를 걸어 상담을 한후 로그아웃하는 단계로 이루어진다(s10-s22).

도 7에 도시된 바와 같이 웹을 기반으로 한 인터넷 텔레서비스 아카데미를 위한 처리절차로서 이를 설명하면 다음과 같다.

고객이 인터넷을 접속한후 해당 인터넷 사이트를 접속하고, 신규/가입회원을 구분하여 가입여부에 사용 ID, 비밀번호를 확인한 후 인터넷 텔레서비스 아카데미에 접속한다.

회원가입시 선택한 교육과정으로 진입하게 되며, 교육과정 변경등의 변경등록은 해당 메뉴에 의해 변경하며, 또한 단계별 과정의 온라인 수강후 온라인 테스트를 통과하게 되면 상위 단계(슈퍼바이저 교육, 기업체 컨설팅등)로 변경되게 된다.

상기 업무처리를 위해 다음의 교육 정보가 구축된다.

단계별 교육프로그램을 수립하고, 교육내용 입력, 과정별 교육프로그램 입력, 과정별 테스트 폼 입력등의 어플리케이션을 이용한 자료를 교육 DB에 등록한다.

이에 의한 온라인 교육훈련 시스템을 구축하여 교육훈련 프로그램을 운영하하는데, 단 교육 수강자는 단계별 특정 교육 프로그램이외는 교육자료 열람이 불가능하다.

상기의 인터넷 텔레서비스는 인터넷상에서 동영상에 가사의 텔레마켓팅 교육훈련을 하게 된다.

도 8에 도시된 바와 같기 고객이 인터넷을 접속한후 해당 인터넷 사이트에 접속하여 신규회원이면 등록시키고 기존회원일때 수강과정이 변경이동되어 온라인강의 테스트를 통과하면 상위단계로 이동하게 된다(s20-s24, s26-s27).

상기 수강과정이 변경 이동되지 않으면 현재단계로 이동하여 강의를 수강한 후 종료하게 된다(s25,s28).

도 9에 도시된 바와 같이 상담원, 슈퍼바이져, 컨설턴트 양성자중에서 독립적 채산제 형식으로 사업을 영위하고자 하는 자를 위한 프로그램으로 본사와 분사간에 아웃소싱계약을 체결하고, 본사가 분사의 모든 아웃소싱, 교육, 시스템지원등 독립적으로 사업을 영위할 수 있도록 지원하며, 분사는 이에 대한 대가로 일정부분의 로얄티를 지급하게 된다.

이상에서 설명한 바와 같이 본 발명에 의하면, 기업이 추구하는 고객 감동을 실현할 수 있는 양질의 상담원을 지속적으로 배출하고, 기업이 부담해야할 교육비, 시설비등 기타 제반비용의 절감으로 인한 생산성과 실적, 빈부차등으로 발생할 수 있는 사회적인 괴리감을 없애고 교육을 통한 재교육으로 한차원 높은 직업인으로서 자부심을 고취시키며, 장애인의 전문 직업인으로서의 탄생은 국민화합에도 일조하며, 국가적 차원에서 활성시키고 있는 고용정책의 활성화에 큰 기여를 한다.

Claims (10)

1. 인바운드시 외부에서 고객이 센타에 전화를 걸어 상담한 후 호전환하여 상담내용을 등록하거나 또는 상기 상담후 호를 전환하지 않고 삼자통화한 후 전화를 끊는 단계와, 상기 상담내용을 등록하거나 또는 전화를 끊은후 상담 대기하는 단계와, 아웃바운드시 로그인 경우 상기 센타에서 상기 고객에게 전화를 걸어 상담을 한후 로그아웃하는 단계로 이루어지는 것을 특징으로 하는 콜센타 운영방법.
2. 제 1항에 있어서, 상기 삼자통화 및 호의 비전환은 상담 콜에서 수행함을 특징으로 하는 콜센타 운영방법.
3. 제 1항에 있어서, 콜 센타 관리자는 통화상황 체크 및 상담결과를 분석하여 상담원별로 콜 데이터를 분배함을 특징으로 하는 콜센타 운영방법.
4. 제 1항에 있어서, DB에는 고객정보,거래정보, 상품정보, 상담정보가 저장됨을 특징으로 하는 콜센타 운영방법.
5. 제 1항에 있어서, 상담원은 고객과 콜백, 해피콜, 텔레바켓팅을 수행함을 특징으로 하는 콜센타 운영방법.
6. 제 1항에 있어서, CTI는 자동 다이얼링, 콜 분석, 인텔리젼트 라우팅, 스크린 팝, 팩스 전송을 수행함을 특징으로 하는 콜센타 운영방법.
7. 제 1항에 있어서, 콜센타는 사이버상에서 전문교육, 교육이수자 파견 및 채용대행. 재택근무자 관리, 아웃소싱, 기업체 컨설팅. e-CRM s/w 판매, 콜센타를 분사하는 기능을 수행함을 특징으로 하는 콜센타 운영방법.
8. 고객이 인터넷을 접속한후 해당 인터넷 사이트에 접속하여 신규회원이면 등록시키고 기존회원일때 수강과정이 변경이동되어 온라인 강의 테스트를 통과하면 상위단계로 이동하는 단계와,

   상기 수강과정이 변경 이동되지 않으면 현재단계로 이동하여 강의를 수강한 후 종료하게 단계로 이루어지는 것을 특징으로 하는 콜센타 운영방법.
9. 제 8항에 있어서, 상기 상위단계는 전문교육, 교육이수자 파견 및 채용대행. 재택근무자 관리, 아웃소싱, 기업체 컨설팅. e-CRM s/w 판매, 콜센타 분사하는 기능을 수행하는 단계를 포함하는 특징으로 하는 콜센타 운영방법.
10. 제 8 항 또는 제 9 항에 있어서, 상기 상위단계는 발생된 대용량의 데이터 혹은 데이터베이스에서 데이터간의 관계.패턴.규칙을 찾아내고 모형화하여 유용한 정보로 변환시키는 일련의 과정인 데이터마이닝을 적용하는 것을 특징으로 하는 콜센타 운영방법.