KR20010102798A - 인터넷을 통한 실시간 상담의 예약 방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은 인터넷을 통한 실시간 상담을 진행함에 있어서, 일반적으로 상담 신청자의 수가 많아 대기자가 발생할 때 대기 시간을 예측 가능하게 제공하고 나아가 신청자의 순서에 도달하였을 때 경보를 발생하도록 설정함으로써, 대기 시간을 유용하게 활용하고 또 자신의 차례가 되었을 때 이를 놓치지 않고 상담을 할 수 있는 방법을 제공한다.

Description

인터넷을 통한 실시간 상담의 예약 방법{Method for Making Reservation for Real Time Consultation Via Internet}

본 발명은 실시간 예약 상담 방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 인터넷을 통해 전문가와 상담하고자 하는 자 사이에 실시간으로 상담을 하고자 할 때 접속 상황에 관한 정보과 자동 연결을 제공하는 방법에 관한 것이다.

인터넷 기술의 발달과 사용자의 폭증 및 통신망의 고속화에 따라 인터넷을 통한 각종 기술과 서비스가 개발되고 있다. 인터넷을 통한 대화는 문자로 하는 채팅 단계에서 인터넷폰을 이용한 음성 대화도 가능해지고 있다.

이러한 기술적 배경 하에 인터넷을 통해 교육을 하거나 교육, 청소년 문제, 가정 문제, 법률, 세무, 노동, 기술 등의 전문가와 사용자가 대화를 통해 상담을 하는 서비스가 개발되어 제공되고 있다. 인터넷을 통한 상담은 공간적 제약을 벗어나 상담을 제공하는 상담자나 상담을 하고자 하는 의뢰인 모두 인터넷에 연결된 컴퓨터가 있는 원하는 장소에서 정해진 시간에 인터넷에 접속해서 음성과 문자로 대화를 통해 상담을 할 수 있다는 편리성 때문에, 이러한 서비스를 제공하는 웹사이트가 증가하고 있다.

일반적으로 상담자는 특정 부분에 대해 전문지식과 경험을 가진 자로서 상담 서비스를 제공하는 웹사이트의 종사자로서 소속되거나 초청되어 상담을 하게 된다. 상담 의뢰인은 일반 사용자로서 상담을 통해 전문가의 조언을 받거나 전문 지식을 습득하게 된다.

이러한 구조의 인터넷을 통한 상담은 대체로 상담자보다는 상담을 받고자 하는 의뢰인이 다수가 된다. 따라서, 다자간 상담은 물론 일대일 상담을 진행하는데는 많은 시간이 걸리고, 특히 상담 의뢰인들의 대기 시간이 길어진다.

상담의 종류에 따라서는 짧은 시간에 많은 상담을 할 수 있는 것도 있고 시간이 오래 걸리기도 하지며 또한 사람마다 상담 시간이 다르기 때문에, 대기하는 사람은 자기의 차례가 언제가 될지 예측하기 어렵게 된다. 대기하는 의뢰인이 계속 컴퓨터를 주시하면서 자신의 차례를 기다리면 자신의 차례가 되었을 때 상담을 받을 수 있지만, 대기 시간을 예측하기 어려워 대기 도중에 다른 일을 하거나 주의를 게을리 하는 경우에, 자신의 차례가 되었음에도 불구하고 지나치는 일이 발생할 수 있다.

이렇게 자기 순번의 상담을 놓치면 다시 대기 신청을 해서 또 시간을 기다려야 하므로, 상담 의뢰인은 대기를 위해 많은 시간을 소비해야 하고 불편이 따르게 된다.

본 발명은 이와 같은 종래 기술의 문제점을 감안하여 안출된 것으로, 그 목적은 실시간 상담을 신청한 신청자가 자신의 상담 가능 시간을 예측할 수 있는 방법을 제공하는 것이다.

본 발명의 다른 목적은, 실시간 상담을 신청한 신청자가 자신의 상담 차례에 도달하였을 때 경보를 발생하도록 설정하는 방법을 제공하는 것이다.

본 발명의 또 다른 목적은, 실시간 상담을 신청한 신청자가 자신의 상담 차례에 도달하였을 때 경보를 발생하여 이를 인식할 수 있는 방법을 제공하는 것이다.

도 1은 본 발명에 따라 서버와 클라이언트 사이의 통신 연결 구조를 개략적으로 나타낸 도면이고;

도 2a는 의뢰인의 상담 신청으로 작성되는 데이터 구조의 일례를 보인 도면이고;

도 2b는 의뢰인의 상담 요청에 따라 서버에서 형성되는 데이터 구조의 일례를 보인 도면이고;

도 3a 및 3b는 본 발명에 따른 방법의 흐름을 나타낸 플로우차트이고;

도 4는 본 발명에 따른 데이터의 흐름을 블록도이고;

도 5는 본 발명에 따라 상담 의뢰인이 상담을 신청하였을 때 본 발명의 웹사이트에서 대기 현황의 구성의 일례를 보인 웹 페이지 화면이고;

도 6은 본 발명에 따라 상담 신청자가 자신의 순서가 되었을 때 원하는 경고조건을 설정하는 웹 페이지 화면이다.

이와 같은 본 발명의 목적은, 상담을 제공하는 상담자와 상담을 의뢰하는 의뢰인이 인터넷을 통해 접속해서 상담을 진행하는 웹사이트의 실시간 상담 서비스 방법에 있어서, 상기 의뢰인이 인터넷을 통해 상기 웹사이트에 접속해서 상담을 신청하는 단계와; 상기 신청에 따라 상기 웹사이트에서 상담을 신청한 대기자의 순서를 작성하는 단계와; 상기 대기자의 순서와 예상 대기 시간의 대기 상황을 표시하는 단계와; 상기 신청자가 자신의 상담 순서에 도달하였을 때 경보를 제공하도록 설정하는 단계와; 상기 설정에 의해 상기 웹사이트에서 상기 신청자에게 경보를 발생하는 단계;를 포함하는 인터넷을 통한 실시간 상담의 예약 방법에 의해 달성될 수 있다.

이하, 도면을 참조해서 본 발명을 상세히 설명한다.

도 1은 본 발명에 따라 상담을 제공하는 상담자와 상담을 받는 의뢰인 사이의 통신 연결 구조를 개략적으로 나타낸 도면이다. 상담자와 의뢰인은 인터넷을 통해 웹서버(10)에 연결되며 웹서버(10)는 데이터베이스 서버(12)와 오디오 서버(14)와 연결되어 있다. 따라서, 상담자와 의뢰인은 인터넷을 통해 웹서버(10)에 접속한다. 의뢰인은 자신의 네트워크 환경에 따라서 전화선을 이용한 다이얼 업 방식으로 공중전화망(PSTN)을 통해 웹서버에 연결될 수도 있다. 이 경우에는 PSTN과 웹서버(10) 사이에 게이트웨이(16)를 경유하게 된다. 상담자와 의뢰인 사이에 상담의 예약과 진행 등은 모두 데이터베이스에 저장되어 추후에 이를 활용할 수 있도록 한다. 또한 음성을 통해 대화에 의해 상담이 이루어지도록 오디오 서버(14)가 웹서버(10)에 연결되어 있다.

의뢰인은 인터넷에 연결 가능한 개인용 컴퓨터에 의해 웹서버에 접속할 수 있으며, 의뢰인의 단말기는 음성의 입출력이 가능하도록 사운드 카드와 스피커(이어폰) 및 마이크가 장착되어 있어야 한다. 또한, 인터넷을 통해 전화 통화를 하는 인터넷폰을 사용하는 경우에는 이어폰과 마이크가 일체로 구성된 기기(다이얼 패드)를 구비하여야 한다. 이와 같이 의뢰인이 인터넷폰을 이용해서 다이얼 패드를 이용하는 경우에는 그 기기를 이용하여 인터넷을 통해 전화 통화가 가능하도록 지원하는 공지된 프로그램을 자신의 컴퓨터에 설치하여야 한다.

본 발명에 따라 실시간 상담을 제공하는 웹사이트에 접속한 사용자(상담 의뢰인)는 원하는 상담자에게 상담을 신청한다. 서버는 의뢰인의 신청에 따라 도 2a와 같은 형식의 데이터 구조를 형성하여 저장한다. 상담 요청 기록의 데이터는 신청한 날짜를 생성하여 기록하고 의뢰인의 웹사이트 ID, 성명, 상담을 원하는 날짜, 어떤 부분의 어떤 종류의 상담을 원하는 것인지에 관한 내역에 따라 소정의 파일을 지정하는 포인터, 상담이 결과의 기록을 저장한 파일을 지정하는 포인터, 상담 요청이 정상적으로 이루어졌는지를 판단한 필드로 구성된다.

도 2b는 의뢰인의 상담 요청에 따라 형성되는 데이터의 구조를 나타낸 것으로 요청된 날짜를 생성하고 의뢰인의 ID 및 요청자의 성명과 우선 순위를 기록한 후 예약이 정상 여부의 표시로 구성된다. 여기서 우선 순위는 일반적으로 대기 순서를 나타내는 것으로 대기순서 "0"은 바로 상담자와 연결됨을 표시하는 것이다.

실시간 상담은 인터넷을 기반으로 하는 온라인 상태로 진행된다. 상담자와 의뢰인이 모두 자신의 PC로 인터넷에 연결해서 본 발명에 의한 웹사이트에 접속해서 상담을 할 수도 있고, 상담자가 본 발명의 웹사이트를 운영하는 서버가 있는 장소로 직접 나와서 서버에 구비된 상담자 장비를 이용해서 상담을 할 수도 있다.

도 3은 본 발명에 따른 방법의 흐름을 나타낸 플로우차트이다. 상담이 시작되면(S100), 먼저 서버에 의해 웹 기반으로 작성된 상담화면이 디스플레이된다(S102). 의뢰인이 상담을 신청을 하여 신청이 정상적으로 접수되었으면 다음 단계로 진행되고 신청이 정상적으로 처리되지 않았으면 다시 상담화면 디스플레이 단계로 복귀한다(S104).

의뢰인의 상담 신청이 정상적으로 처리되면, 상담을 상담자와 의뢰인의 일대일 상담을 할 것인지 아니면 상담자와 여러 명의 상담 의뢰인이 동시에 상담을 할 것인지를 판단한다(S106). 일반적으로 상담은 의뢰인의 문제에 대해 집중적으로 상담을 할 수 있고 의뢰인도 자신의 의사를 충분히 표시할 수 있으며 비밀이 유지될 수 있기 때문에, 일대일 방식의 상담이 일대 다수의 상담보다 더 양질의 서비스를 제공할 수 있는 것으로 평가된다. 하지만, 경우에 따라서는 비슷한 주제에 대해 여러 사람이 동시에 상담을 함으로써 타인의 유사 경험을 공유하고 여러 사람에 의해 브레인 스토밍에 의해 오히려 더 좋은 결과를 얻을 수도 있기 때문에, 일대 다수의 상담이 반드시 나쁜 것은 아니며, 본 발명에서는 이와 같이 필요에 따라 일대일 상담 및 일대 다수의 상담 서비스를 모두 지원한다. 물론 일대일 상담이나 일대 다수의 상담은 의뢰인의 요구와 신청 상황 및 주제 등에 따라 선택될 수 있는 것으로 이해되어야 한다.

S106 단계에서 1:1 상담을 원하면 1:1 연결 경로로 진행되고(S108) 1:n 상담을 원하면 1:n 연결 경로로 진행된다(S110). 연결 후에는 상담의 순서를 결정한다(S112). 대기자가 없으면 바로 상담자와 의뢰인에 연결되어 상담을 실시한다(S114). 상담 대기 단계(S116)에서 바로 자신의 순서가 되어 더 이상 대기할 필요가 없으면 상담을 실시하고(S114) 상담이 종료되었는지를 확인한다(S118).

만일 의뢰인이 자신의 의도하는 대로 상담이 잘 진행되어 종료된 경우에는 실시간 상담을 종료한다(S120). 그러나 상담자와 접속은 되었으나 어떠한 오류로 인해 상담이 도중에 중단되거나 원하지 않은 상담자와 접속되는 것과 같이 만족스럽게 상담이 이루어지지 않은 경우에는 다시 S102 단계로 복귀해서 상담 신청부터 절차를 반복한다.

S116 단계에서 상담을 대기하는 경우에 서버는 대기열의 순서열을 읽는다(S122). 그리고 해당 의뢰인을 대기 순서열에 추가하여 기록한다(S124, S126).

여기서 해당 의뢰인의 대기 순번 및 평균적인 대기 예상 시간을 계산해서 표시한다(S128). 즉, 누적된 경험치에 의해서 한 번의 상담에 걸리는 평균 시간을 얻을 수 있으므로, 그 시간에 대기자를 곱한 시간을 예상 대기 시간으로 제시할 수 있다. 물론 이 시간은 단순한 추청치이므로 실제 상황에서는 변동될 수 있음을 고지하는 것이 바람직하다.

S130 단계에서 대기자가 너무 많다든가 또는 의뢰인의 사정에 의해 신청한 상담을 그대로 진행하기보다는 다음에 하기를 원하는 경우가 있다. 이런 경우에는 현재 신청중인 상담을 취소하여야 한다. 따라서, 상담 대기를 원하지 않는 경우에는 순서열을 읽고(S162), 대기순서열에서 해당 의뢰인을 삭제하고(S164), 대기 순서열을 재작성한 후(S168), S102 단계로 복귀하여 상담 화면을 디스플레이한다.

S130 단계에서 상담을 원하면 "경고"를 설정할 것인지를 묻는다. 여기서 경고조건을 설정하면(S134), 다른 작업을 선택할 것인지를 결정한다(S138). 다른 작업이란 본 발명의 웹사이트에 접속해서 상담을 신청하고 대기하는 도중에 그 대기 시간을 활용해서 컴퓨터 상에서 다른 프로그램을 실행해서 작업을 하거나 인터넷 상에서 다른 웹사이트로 이동하여 웹서핑을 하는 등의 작업을 하는 것을 말한다. 따라서, S138 단계에서 다른 작업을 선택하면 그 다른 작업으로 이동할 수 있다(S142). 물론 경고조건의 설정에 의해 상담 순번이 되면 문자나 소리 등으로 경고를 발생함으로써 사용자로 하여금 다른 작업을 하는 도중에도 자신의 차례가 되었음을 알려준다.

S132 단계에서 경고를 설정하지 않거나 S138 단계에서 다른 작업을 선택하지 않은 경우에 일정한 대기시간이 경과한 후에(S136), 상담이 가능한지를 판단한다(S140). 상담이 가능하면 상담가능 화면을 디스플레이하고(S146), 상담을 신청한 의뢰인이 응답이 있는지를 확인한다(S148). 만일 의뢰인이 상담을 원하지 않거나 어떤 이유에서든 응답을 하지 아니하면 상담을 진행할 수 없다. 그러나 대부분은 경고 조건을 설정하여 경고 표시나 경고음이 발생했음에도 불구하고 의뢰인이 자리를 비우거나 다른 일에 집중하는 등 이런 경고를 감지하지 못하는 경우가 많을 것이다. 따라서 애써 상담을 신청하고 대기한 의뢰인에게 자신의 상담 차례가 되었음에도 불구하고 그 순간을 간과하였기 때문에 바로 상담이 없었던 것을 취소하기보다는 다시 마지막 대기자로 자동 등록하는 것이 바람직하다.

S148 단계에서 의뢰인의 응답이 있으면 바로 상담자와 의뢰인이 문자나 음성 등을 이용하여 상담을 진행한다(S160). 상담이 성공적으로 진행되면 S114 단계로 이동하여 상담을 실시하고 상담을 종료한다.

만일 상담이 진행되지 아니하면 S162 단계로 이동하여 대기 순서열을 읽고 대기 순서열에서 상담자를 삭제하고 상담 화면을 표시한다.

S140 단계에서 상담이 가능하지 않으면 경고를 설정할 것인지를 설정한다. 여기서 설정은 특정 순위에 도달했을 때 경고를 발생하는 것이다. 즉, 대기자가 모두 없어져서 "0"이 되면 의뢰인은 자신의 차례가 되어 상담을 할 수 있다. 순위가 1이면 자기 앞의 대기자는 없기 때문에 현재 진행중인 상담만 끝나면 바로 자신이 상담을 받을 수 있다. 따라서, 자신의 앞에 대기중인 대기자가 점점 줄어들수록 해당 의뢰인의 순위가 점차 상승한다. 그러므로, 순위가 상승해서 자신의 순위가 "1" 또는 "2"가 되었을 때 경고를 발생해서 알려주면 그 의뢰인은 컴퓨터로 복귀해서 본 발명의 웹사이트에 대기함으로써 자신의 차례가 지나치지 않도록 할 수 있다.

이와 같이 경고를 설정하면(S144) 설정한 순위가 되었을 때 경고를 발생해서 통보를 하고(S152), 대기순서열을 읽어 수정을 한 후 대기 순서열을 다시 쓰고, 그 상태에서 S128 단계로 복귀해서 대기 순번과 예상 대기 시간을 표시한다. 따라서 그 의뢰인은 상담을 원하고(S130) 다른 작업 선택을 하지 않고 대기기간을 기다려서 상담이 가능한지를 확인하여 응답(S148)을 한 후 상담을 진행하게 된다(S160).

도 4는 본 발명에 따라 데이터의 흐름을 블록도로 나타낸 것이다. 상담에 이르는 과정은 먼저 의뢰인이 데이터베이스 내의상담 내역 정보를 조회하여 상담을 신청하고, 그 신청에 의해 상담요청 내역이 데이터베이스에 기록된다. 이 때 신청자의 정보가 시스템 상의 메모리에 저장되어 프로그램 사이에서 기록되어 공유되며, 현재 다른 상담 신청자의 정보와 함께 상담 우선 순위를 결정하는 알고리즘(보통의 경우에는 먼저 신청한 사람이 먼저 상담을 받게 된다)에 의해 관리된다.

이 알로리즘에 의해 상담에 해당하는 차례임이 결정되면 상담이 가능한지에 대한 결정 과정을 거친 후에 상담자의 상담 내용 정보를 조회하고 상담이 진행된다. 이 때 상담의 방법은 일반 정보 교환을 위한 컴퓨터 자료 교환이나 음성 정보 교환을 통해 이루어진다. 마지막으로 모든 상담이 완료되면 메모리에 대기 행렬에 존재하는 관리 순서 데이터를 삭제함으로써 종료된다.

도면에서 보면 외뢰인의 상담정보 요청에 의해 데이터베이스에 있는 자료에 의거해서 상담 현황을 표시하고 의뢰인의 예약 신청은 데이터베이스에 기록됨과 동시에 메모리 큐(queue)에 대기하게 된다. 여기서 상담의 순서 정보를 통보하고 이어서 상담의 순서를 통보한다. 이 순서에 의해 의뢰인이 상담이 가능함을 메모리 큐에 알리면 메모리 큐에서 상담자와 상담 순서를 결정해서 상담을 시작하고 이 때 데이터베이스는 상담정보를 조회하여 기록한다. 따라서 의뢰인과 상담자 사이에 상담이 진행되어 종료한 후에, 메모리 큐에서 그 의뢰인의 데이터를 삭제한다.

도 5는 본 발명에 따라 상담 의뢰인이 상담을 신청하였을 때 본 발명의 웹사이트에서 대기 현황의 구성을 보인 화면의 일례이다.

상담 신청에 의해 현재 대기 중인 사람과 자신의 순위 및 1인당 평균 상담시간을 표시해준다. 따라서 신청자는 자신의 차례가 몇 분 또는 몇 시간 뒤에 이루어지질 수 있음을 알 수 있다. 신청자의 설정에 따라서 앞선 대기자가 1명 있을 때 경고를 발생하도록 할 수도 있고, 2명 있을 때 경고를 발생하도록 하는 것도 가능하다. 이렇게 "다음 상담 차례이니 준비하십시오"라는 음성을 PC를 통해 발생하게 할 수도 있고 단순히 비프 음이나 음악 등을 발생하게 할 수도 있다.

대기자가 많거나 급한 사정이 생긴 경우와 같이 신청자가 컴퓨터를 떠나서 다른 장소로 이동해서 다른 일을 하는 수도 있다. 이 경우에는 컴퓨터에서 발생하는 소리가 효과적이지 못하게 된다. 따라서, 전화, 특히 핸드폰(셀룰러폰 또는 PCS폰)으로 연락하면 장소에 관계없이 경고를 들을 수 있다. 전화 연락은 선택 사항으로 신청자가 설정할 수 있다. 전화를 걸어 대기자에게 순서를 알려주기 위해서는 본 발명의 서버가 해당 대기자의 순번을 확인하였을 때 이를 전화사업자(휴대전화 사업자)에게 신호를 전송하고 그 신호에 따라 전화사업자가 대기자에게 전화를 걸어 순서가 되었음을 알려주게 된다. 이를 위해서 본 발명의 사업자와 전화사업자 사이에 사전에 이 서비스를 위한 조건을 설정하여 그에 따라 서비스를 하게 된다.

그러나, 신청자가 자신의 차례가 되었음에도 불구하고 급한 사정, 부주의 또는 부지(不知)로 인해 응답을 하지 못하는 경우에는 상담 신청 자체를 취소하지 않고 현재의 대기 순위에서 마지막으로 자동 등록하는 것이 바람직하다. 그러므로 비록 순번은 맨 뒤로 이동하였지만 다시 기다려서 상담자의 상담 마감 시간 이전까지 순서가 돌아오면 상담을 받을 수 있게 된다.

본 발명에 따라 실시간 상담 서비스를 제공하는 웹사이트는 대기자 사이에상호 대화를 할 수 있는 대화창과 퀴즈를 풀 수 있는 퀴즈 문제 등을 제공할 수 있다. 이는 대기 시간의 지루함을 달랠 수 있는 한편, 대기자 사이에 상호간의 관심사에 대해 대화를 함으로써 상담에 준하는 효과를 얻을 수도 있다. 또한, 퀴즈 역시 관심사에 관련된 문제를 제시하여 문제를 풀면서 상담의 준비 또는 상담의 효과를 얻을 수 있도록 구성될 수 있다.

도 6은 본 발명에 따라 상담 신청자가 자신의 순서가 되었을 때 원하는 경고(alarm) 조건을 설정하는 화면이다. 여기서 신청자보다 앞선 대기자가 몇 명 남았을 때 경고를 할 것인지를 선택할 수 있고, 경고 방법으로 신청자의 컴퓨터로 경고음이 발생되게 하거나 전화를 걸어 음성으로 알려줄 수 있다. 전화를 하는 경우에는 가급적 이동 전화를 이용하는 것이 더욱 바람직하며, 받을 수 있는 전화번호를 입력하도록 한다.

이와 같이 본 발명에 따른 방법에 의하면, 인터넷을 통해 상담자와 상담 의뢰인이 실시간으로 상담을 진행할 때 상담의 예약을 합리적으로 조정함으로써 의뢰인이 자신의 상담 시간을 잘 예측하고 그것에 맞추어 행동할 수 있게 한다. 특히, 컴퓨터 경보음이나 전화로 상담의 순서가 도달했음을 알려 줌으로써 대기 시간에 마음 놓고 다른 컴퓨터 작업을 할 수도 있고 컴퓨터를 떠나서 다른 일을 하면서도 상담 시간에 맞추어 복귀해서 상담을 받을 수 있는 장점이 있다.

Claims (4)

1. 상담을 제공하는 상담자와 상담을 의뢰하는 의뢰인이 인터넷을 통해 접속해서 상담을 진행하는 웹사이트의 실시간 상담 서비스 방법에 있어서,

   상기 의뢰인이 인터넷을 통해 상기 웹사이트에 접속해서 상담을 신청하는 단계와;

   상기 신청에 따라 상기 웹사이트에서 상담을 신청한 대기자의 순서를 작성하는 단계와;

   상기 대기자의 순서와 예상 대기 시간의 대기 상황을 표시하는 단계와;

   상기 신청자가 자신의 상담 순서에 도달하였을 때 경보를 제공하도록 설정하는 단계와;

   상기 설정에 의해 상기 웹사이트에서 상기 신청자에게 경보를 발생하는 단계;를 포함하는 인터넷을 통한 실시간 상담의 예약 방법.
2. 제 1 항에 있어서, 상기 설정이 상기 신청자의 상담 순서 1 내지 5번 이내에 경보를 발생하도록 설정하는 것을 특징으로 하는 방법.
3. 제 1 항에 있어서, 상기 경보가 상기 신청자 컴퓨터에 의한 경보음인 것을 특징으로 하는 방법.
4. 제 1 항에 있어서, 상기 경보가 상기 신청자에게 전화를 걸어 음성으로 알려주는 것을 특징으로 하는 방법.