KR20010068728A - 인터넷을 이용한 서비스 만족도 확인 시스템 및 그 방법 - Google Patents

인터넷을 이용한 서비스 만족도 확인 시스템 및 그 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 서비스 요원이 일반 전기·전자 제품 관련 서비스 신청에 따른 서비스를 제공한 이후에 고객의 서비스 만족도를 확인하는 서비스 만족도 확인 시스템에 관한 것이다.
본 발명에 의한 인터넷을 이용한 서비스 만족도 확인 시스템은 입력된 장애 처리 결과 데이터를 고객별로 분류하여 서비스 관리 데이터베이스에 저장하고, 서비스 관리 데이터베이스를 조회하여 서비스가 완료된 고객의 전자우편 주소들을 추출하는 서비스 관제 장치; 서비스 관제 장치로부터 고객의 전자우편 주소들을 받고, 그 전자우편 주소들에 대응하는 클라이언트들로 인터넷을 통한 전자우편에 의해 하기 웹 서버에 자동으로 접속할 수 있는 웹서버자동접속 프로그램을 전송하는 전자우편 서버; 및 서비스 만족도에 관한 설문 내용을 표시하는 설문 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 접속된 클라이언트의 웹 브라이저로 전송하고, 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 만족도에 관한 설문 응답을 인터넷을 통해 전송받는 웹 서버를 포함한다.
본 발명에 의하면, 제품에 발생된 장애에 대한 서비스 엔지니어에 의한 서비스의 만족도를 도우미의 개입없이 고객으로부터 직접 확인받을 수 있으므로 도우미의 주관에 의해 고객의 서비스 만족도가 왜곡되는 것을 방지할 수 있다.

Description

인터넷을 이용한 서비스 만족도 확인 시스템 및 그 방법{Apparatus for inquiring the satisfaction grade for the offered service using Internet and method thereof}
본 발명은 일반 전기·전자 관련 제품의 고객으로부터 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 접수받고 서비스 요원이 접수된 서비스 신청에 따른 서비스를 제공한 이후에 고객의 서비스 만족도를 확인하는 서비스 만족도 확인 시스템에 관한 것이다.
종래의 기술에 의한 서비스 만족도 확인 과정은 다음과 같다. 서비스 엔지니어가 고객의 서비스 콜(Service Call)에 대응하여 적절한 조치를 취한 후, 그 조치 결과를 서비스 관제 장치에 입력한다(100 단계). 이후, 도우미가 서비스 관제 장치에서 서비스가 제공된 고객들의 명단을 출력받아 그 중 일부의 고객들게 직접 전화를 걸어 서비스 엔지니어에 의해 제공된 서비스의 만족도를 소정의 항목별로 파악하게 된다(110, 140 단계). 이때, 전화 접속이 이루어지지 않은 고객에 대해서는 2~3회 정도 더 전화 접속을 시도하고, 이 과정에서도 전화 접속이 이루어지지 않은 경우에는 그 고객에 대한 서비스 만족도 확인은 포기하게 된다(120, 130 단계). 도우미가 고객으로부터 파악된 항목별 서비스 만족도를 서비스 관제 시스템에 입력하면, 서비스 관제 시스템은 이를 데이터베이스화하여 이후의 정책 수립에 반영할 수 있다(150, 160 단계).
그런데, 이상과 같은 기존의 서비스 만족도 확인 방식에서는 고객으로부터 서비스 만족도를 확인받기 위한 다수의 도우미를 필요로 한다. 또한, 도우미가 고객과의 전화통화를 통해 서비스 만족도를 확인하는 과정에서 고객의 불분명하거나 추상적인 응답에 의해 도우미의 주관이 개입된 내용으로 변형될 수 있다는 문제점이 있다.
본 발명은 상기의 문제점을 해결하기 위하여 창작된 것으로서, 제품에 발생된 장애에 대한 서비스 엔지니어에 의한 서비스의 만족도를 도우미의 개입없이 고객으로부터 직접 확인받을 수 있는 인터넷을 이용한 서비스 만족도 확인 시스템 및 그 방법을 제공함을 그 목적으로 한다.
도 1은 종래의 기술에 의한 서비스 만족도 확인 과정을 나타내는 흐름도이다.
도 2는 본 발명에 의한 서비스 만족도 확인 시스템의 구성을 도시한 블록도이다.
도 3a 및 도 3b는 본 발명에 의한 서비스 만족도 확인 시스템의 일실시예에 구비된 웹 서버가 제공하는 웹 페이지들을 예시한 것이다.
도 4a 내지 도 4c는 본 발명에 의한 서비스 만족도 확인 시스템의 일실시예에서 사용한 설문항목들을 예시적으로 분류한 것이다.
상기의 목적을 달성하기 위하여, 본 발명에 의한 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 제공 이후 그 서비스에 대한 고객의 만족도를 확인하는 서비스 만족도 확인 시스템은 입력된 장애 처리 결과 데이터를 고객별로 분류하여 서비스 관리 데이터베이스에 저장하고, 서비스 관리 데이터베이스를 조회하여 서비스가 완료된 고객의 전자우편 주소들을 추출하는 서비스 관제 장치; 상기 서비스 관제 장치로부터 고객의 전자우편 주소들을 받고, 그 전자우편 주소들에 대응하는 클라이언트들로 인터넷을 통한 전자우편에 의해 하기 웹 서버에 자동으로 접속할 수 있는 웹서버자동접속 프로그램을 전송하는 전자우편 서버; 및 서비스 만족도에 관한 설문 내용을 표시하는 설문 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 접속된 클라이언트의 웹 브라이저로 전송하고, 상기 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 만족도에 관한 설문 응답을 인터넷을 통해 전송받는 웹 서버를 포함하고, 상기 서비스 만족도에 관한 설문 응답은 상기 서비스 관제 장치의 서비스 관리 데이터베이스에 저장됨을 특징으로 한다.
상기의 다른 목적을 달성하기 위하여, 본 발명에 의한 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 제공 이후 그 서비스에 대한 고객의 만족도를 인터넷을 통하여 확인하는 서비스 만족도 확인 방법은 (a) 상기 서비스 제공이 완료된 고객의 신상명세에서 고객의 전자우편 주소들을 추출하는 단계; (b) 상기 고객의 전자우편 주소들에 대응하는 클라이언트들로 설문조사 웹 서버에 자동으로 접속할 수 있는 웹서버자동접속 프로그램을 전자우편으로 전송하는 단계; (c) 상기 웹서버자동접속 프로그램에 의해 접속된 클라이언트의 웹 브라이저로 서비스 만족도에 관한 설문 내용을 표시하는 설문 웹 페이지 정보를 전송하고, 상기 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 만족도에 관한 설문 응답을 인터넷을 통해 전송받는 단계; 및 (d) 상기 서비스 만족도에 관한 설문 응답을 서비스 관리 데이터베이스에 저장하는 단계를 포함함을 특징으로 한다.
이하에서, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명을 상세히 설명한다.
도 2에 의하면, 본 발명에 의한 인터넷(22)을 이용한 서비스 만족도 확인 시스템의 일실시예는 서비스 관제 장치(14), 전자우편 서버(18) 및 웹 서버(20)를 포함한다.
본 발명에서 인터넷(22)이라 함은 TCP/IP(Transmission Control Protocol/Internet Protocol) 프로토콜을 사용하는 전세계를 연결하는 컴퓨터 통신망을 일컫는다. 전자우편 서버(18)는 인터넷(12)에 접속된 환경에서 전자우편 서비스를 제공하는 소프트웨어 및 그 소프트웨어를 수행하는 컴퓨터를 포함한 개념이고, 웹 서버(20)는 인터넷(12)에 접속된 환경에서 웹 서비스를 제공하는 소프트웨어 및 그 소프트웨어를 수행하는 컴퓨터 시스템을 포함한 개념으로 사용되고, 클라이언트(10)는 웹의 표준 문서인 HTML(Hypertext Markup Language) 문서를 읽을 수 있고 CGI(Common Gateway Interface)를 이용하여 웹 서버(14)와 통신할 수 있는 웹 브라우저 소프트웨어 및 그 소프트웨어를 수행하는 컴퓨터 시스템을 포함한 개념으로 사용된다. 이때, 전자우편 서버(18)와 웹 서버(20)는 각각의 기능을 수행하는소프트웨어들을 구비한 하나의 컴퓨터로 구현될 수도 있다.
서비스 관제 장치(14)는 서비스 엔지니어가 구비한 휴대용 단말기(10)와 이동전화망(12)을 통해 접속된다. 휴대용 단말기(10)로는 노트북 컴퓨터 또는 개인정보 단말기(Personal Digital Assistant : PDA)가 사용됨이 바람직하다. 서비스 관제 장치(14)는 서비스 엔지니어가 휴대용 단말기(10)로 입력한 장애 처리 결과 데이터를 전송받아 고객별로 분류하여 서비스 관리 데이터베이스(16)에 저장한다. 한편, 본 발명의 다른 실시예에서는 서비스 엔지니어는 이동전화망(12)이 아닌 다른 형태의 유선망에 접속된 단말기에 장애 처리 결과 데이터를 입력하여 서비스 관제 장치(14)에 전송할 수도 있다. 서비스 관제 장치(14)는 서비스가 완료된 고객의 전자우편 주소들을 서비스 관리 데이터베이스(16)에서 조회하여 전자우편 서버(18)에 전달하여 준다. 또한, 서비스 관제 장치(14)는 웹 서버(20)로부터 전달받은 고객 신상명세에 관련된 정보 및 서비스 만족도에 관한 설문 응답을 서비스 관리 데이터베이스(16)에 저장하고, 웹 서버(20)의 요구에 따라 고객 신상명세 및 장애 처리 결과에 대한 정보를 서비스 관리 데이터베이스(16)에서 조회하여 웹 서버(20)에 전달한다.
서비스 관리 데이터베이스(18)에는 고객 식별번호를 키(Key)로 하여 고객의 신상명세, 고객별 서비스 신청 및 조치 내역이 저장된다. 여기서, 고객 식별번호는 주민번호가 사용됨이 바람직하다.
전자우편 서버(18)는 서비스 관제 장치(14)로부터 고객의 전자우편 주소들을 받고, 그 전자우편 주소들에 대응하는 클라이언트(24)들로 인터넷(22)을 통한 전자우편에 의해 웹 서버(20)에 자동으로 접속할 수 있는 웹서버자동접속 프로그램을 전송한다. 웹서버자동접속 프로그램의 기술적인 구성은 본 발명의 범위에서 벗어나므로 상세한 설명은 생략한다.
웹 서버(20)는 신규 고객에 대하여 고객 성명, 고객 식별번호, 고객 주소 및 고객 전자우편 주소를 포함한 고객의 신상명세 정보를 전송받기 위한 고객신상명세 웹 페이지 정보를 인터넷(22)을 통해 상기 웹 브라이저로 전송하고, 웹 브라우저를 통해 입력된 고객 신상명세 정보를 인터넷(22)을 통해 전송받아 서비스 관제 장치(14)에 전달하는 기능을 구비한다. 웹 서버(20)는 웹서버자동접속 프로그램에 의해 접속된 클라이언트(24)의 웹 브라우저로 서비스 만족도에 관한 설문 내용을 표시하는 설문조사 웹 페이지 정보를 전송하고, 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 만족도에 관한 설문 응답을 인터넷(22)을 통해 전송받는다. 또한, 웹 서버(20)는 웹서버자동접속 프로그램에 의해서가 아니라 웹 서버(20) 홈 페이지의 URL(Uniform Resource Locator)을 통해 접속된 클라이언트(24)에 대하여는 고객 식별번호를 확인한 후, 그 고객에게 제공된 서비스에 관한 서비스 만족도에 관한 설문 내용을 표시하는 설문 웹 페이지 정보를 그 클라이언트(24)의 웹 브라이저로 전송하고, 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 만족도에 관한 설문 응답을 인터넷(22)을 통해 전송받는다.
도 3a는 클라이언트(24)의 웹 브라우저에 디스플레이된 웹 서버(20)의 홈 페이지를 예시한 것이고, 도 3b는 클라이언트(24)의 웹 브라우저에 디스플레이된 설문조사 웹 페이지를 예시한 것이다. 도 3b에 의하면, 고객의 신상명세 내용, 서비스 엔지니어가 입력한 장애 처리 결과 데이터 및 설문조사 내용이 디스플레이되어, 고객으로부터 설문응답을 입력받을 수 있다.
도 4a 및 도 4b는 본 발명에 의한 서비스 만족도 확인 시스템에서 확인하는 설문 항목들을 예시적으로 분류한 것이다. 도 4a에 의하면, "매우 만족", "만족", "보통", "불만" 및 "매우 불만"의 5가지 유형으로 체감 유형을 분류하고, "매우 만족", "만족"의 유형들에 대해서는 각각 2차 유형으로 그 원인이 "회사 정책" 및 "엔지니어" 중 어디에 기인한 것인지를 파악한다. 3차 유형에서는 보다 세부적인 만족의 원인을 파악하게 된다. 도 4b에 의하면, "매우 불만", "불만"의 유형들에 대해서 각각 2차 유형으로 그 원인이 "회사 정책" 및 "엔지니어" 중 어디에 기인한 것인지를 파악하고, 3차 유형에서는 보다 세부적인 불만의 원인을 파악하게 된다. 도 4c에 의하면, 서비스 엔지니어의 서비스 제공시 기본적인 이행항목들의 이행 사항들을 예시적으로 분류한 것이다.
이하에서, 도 2, 도 3a 및 도 3b를 참조하여 본 발명의 동작과정을 상세히 설명한다.
장애가 발생한 제품에 대한 고객의 서비스 신청에 대하여 적절한 서비스를 제공한 서비스 엔지니어가 자신이 취한 조치 내용을 휴대용 단말기(10)를 통해 입력하면, 그 내용은 이동통신망(12)을 통해 서비스 관제 장치(14)에 전송되어 서비스 관리 데이터베이스(16)에 저장된다.
한편, 서비스 관리 데이터베이스(16)에는 인터넷을 통해 클라이언트의 웹 브라우저로부터 전송받은 고객 신상명세 정보가 이미 저장되어 있다. 고객 신상명세정보에는 고객 성명, 고객 전화번호, 고객 핸드폰번호, 고객 전자우편 주소, 고객 주소 및 고객 상세주소 등이 포함될 수 있다.
서비스 관제 장치(14)는 서비스 관리 데이터베이스(16)에서 조회하여 서비스 제공이 완료된 고객의 신상명세에서 고객의 전자우편 주소들을 추출하여 전자우편 서버(18)에 전달하여 준다. 그러면, 전자우편 서버(18)는 고객의 전자우편 주소들에 대응하는 클라이언트(24)들로 웹 서버(20)의 설문조사 웹 페이지에 자동으로 접속할 수 있는 웹서버자동접속 프로그램을 전자우편으로 전송한다.
그러면, 웹 서버(20)에 전자우편 주소를 포함한 자신의 신상명세 정보를 등록한 고객은 자신이 구비한 클라이언트(24)에 전송된 웹서버자동접속 프로그램을 실행하여 웹 서버(20)에 직접 접속할 수 있다. 이후, 웹 서버(20)는 웹서버자동접속 프로그램에 의해 접속된 클라이언트의 웹 브라이저로 서비스 만족도에 관한 설문 내용을 표시하는 설문조사 웹 페이지 정보를 전송하고, 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 만족도에 관한 설문 응답을 인터넷을 통해 전송받는다. 설문조사 웹 페이지는 도 3b에 예시되어 있다.
웹 서버(20)는 서비스 만족도에 관한 설문 응답을 서비스 관제 장치(14)로 전달하고, 서비스 관제 장치(14)는 그 내용을 서비스 관리 데이터베이스(16)에 저장하여 향후 정책결정을 위한 기초 자료로 사용한다.
한편, 자신의 전자우편 주소를 갖지 못한 고객의 경우, 전자우편 서버(18)로부터 웹 서버(20)의 설문조사 웹 페이지에 자동으로 접속할 수 있는 웹서버자동접속 프로그램을 전송받지 못한다. 그러나, 전자우편 주소를 갖지 못한 고객도 웹서버(20) 홈 페이지의 URL(Uniform Resource Locator)을 아는 경우에는 도 3a에 예시된 바와 같은 웹 서버(20)의 홈 페이지에 엑세스할 수 있다. 이와 같이 홈 페이지의 URL(Uniform Resource Locator)을 통해 접속된 클라이언트(24)에 대하여 웹 서버(20)는 고객의 식별번호를 확인한 후, 그 고객에게 제공된 서비스에 관한 서비스 만족도에 관한 설문 내용을 표시하는 설문 웹 페이지 정보를 그 클라이언트(24)의 웹 브라이저로 전송하고, 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 만족도에 관한 설문 응답을 인터넷(22)을 통해 전송받는다.
이제까지 본 발명에 대하여 그 바람직한 실시예들을 중심으로 살펴보았다. 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 본 발명이 본 발명의 본질적인 특성에서 벗어나지 않는 범위에서 변형된 형태로 구현될 수 있음을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 개시된 실시예들은 한정적인 관점이 아니라 설명적인 관점에서 고려되어야 한다. 본 발명의 범위는 전술한 설명이 아니라 특허청구범위에 나타나 있으며, 그와 동등한 범위 내에 있는 모든 차이점은 본 발명에 포함된 것으로 해석되어야 할 것이다.
본 발명에 의하면, 제품에 발생된 장애에 대한 서비스 엔지니어에 의한 서비스의 만족도를 도우미의 개입없이 고객으로부터 직접 확인받을 수 있으므로 도우미의 주관에 의해 고객의 서비스 만족도가 왜곡되는 것을 방지할 수 있다.
그리고, 기존의 인터넷을 이용하여 설문항목에 대한 응답을 받을 수 있으므로 그 구현 및 유지·보수에 비용이 매우 저렴하다. 또한, 전자우편 주소를 가진고객에 대하여 설문조사를 위한 웹 서버에 직접 접속할 수 있는 프로그램을 제공함으로써 고객의 편의를 도모할 수 있다.

Claims (5)

  1. 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 제공 이후 그 서비스에 대한 고객의 만족도를 확인하는 서비스 만족도 확인 시스템에 있어서,
    입력된 장애 처리 결과 데이터를 고객별로 분류하여 서비스 관리 데이터베이스에 저장하고, 서비스 관리 데이터베이스를 조회하여 서비스가 완료된 고객의 전자우편 주소들을 추출하는 서비스 관제 장치;
    상기 서비스 관제 장치로부터 고객의 전자우편 주소들을 받고, 그 전자우편 주소들에 대응하는 클라이언트들로 인터넷을 통한 전자우편에 의해 하기 웹 서버에 자동으로 접속할 수 있는 웹서버자동접속 프로그램을 전송하는 전자우편 서버; 및
    서비스 만족도에 관한 설문 내용을 표시하는 설문 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 접속된 클라이언트의 웹 브라이저로 전송하고, 상기 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 만족도에 관한 설문 응답을 인터넷을 통해 전송받는 웹 서버를 포함하고,
    상기 서비스 만족도에 관한 설문 응답은 상기 서비스 관제 장치의 서비스 관리 데이터베이스에 저장됨을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 만족도 확인 시스템.
  2. 제1항에 있어서, 상기 웹 서버는
    고객 성명, 고객 식별번호, 고객 주소 및 고객 전자우편 주소를 포함한 고객의 신상명세 정보를 전송받기 위한 고객신상명세 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 상기 웹 브라이저로 전송하고, 상기 웹 브라우저를 통해 입력된 고객 신상명세 정보를 인터넷을 통해 전송받아 상기 서비스 관제 장치에 전달하는 기능을 더 갖는 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 시스템.
  3. 제1항에 있어서, 상기 웹 서버는
    상기 웹 서버의 홈 페이지의 URL을 통해 접속된 클라이언트에 대하여 고객 식별번호를 확인하고 그 고객에게 제공된 서비스에 관한 서비스 만족도에 관한 설문 내용을 표시하는 설문 웹 페이지 정보를 그 클라이언트의 웹 브라이저로 전송하고, 상기 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 만족도에 관한 설문 응답을 인터넷을 통해 전송받는 기능을 더 갖는 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 시스템.
  4. 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 제공 이후 그 서비스에 대한 고객의 만족도를 인터넷을 통하여 확인하는 서비스 만족도 확인 방법에 있어서,
    (a) 상기 서비스 제공이 완료된 고객의 신상명세에서 고객의 전자우편 주소들을 추출하는 단계;
    (b) 상기 고객의 전자우편 주소들에 대응하는 클라이언트들로 설문조사 웹서버에 자동으로 접속할 수 있는 웹서버자동접속 프로그램을 전자우편으로 전송하는 단계;
    (c) 상기 웹서버자동접속 프로그램에 의해 접속된 클라이언트의 웹 브라이저로 서비스 만족도에 관한 설문 내용을 표시하는 설문 웹 페이지 정보를 전송하고, 상기 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 만족도에 관한 설문 응답을 인터넷을 통해 전송받는 단계; 및
    (d) 상기 서비스 만족도에 관한 설문 응답을 서비스 관리 데이터베이스에 저장하는 단계를 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 만족도 확인 방법.
  5. 제4항에 있어서, 상기 (a) 단계 이전에
    고객 성명, 고객 식별번호, 고객 주소 및 고객 전자우편 주소를 포함한 고객의 신상명세 정보를 전송받기 위한 고객신상명세 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 상기 웹 브라이저로 전송하는 단계; 및
    상기 웹 브라우저를 통해 입력된 고객 신상명세 정보를 인터넷을 통해 전송받아 상기 서비스 관리 데이터베이스에 추가하는 단계를 더 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 만족도 확인 방법.
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