KR20010068440A - 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 시스템 및 그 방법 - Google Patents

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Abstract

본 발명은 일반 전기·전자 관련 제품의 고객으로부터 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 인터넷을 통해 접수받고 접수된 서비스 신청을 서비스 요원에게 전달하여 고객의 제품에 적절한 서비스를 제공하는 서비스 신청 처리 시스템에 관한 것이다.
본 발명에 의한 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 시스템은 고객으로부터 서비스 신청을 접수받기 위한 서비스신청접수 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 웹 브라이저로 전송하고, 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 신청 접수정보를 인터넷을 통해 전송받는 웹 서버; 서비스 신청 접수정보를 웹 서버로부터 전달받아 서비스 관리 데이터베이스에 추가하고, 실시간에 의해 서비스 신청 접수정보를 단문메시지로 구성하여 이동전화망을 통해 실시간 휴대용 단말기로 전송하는 서비스 관제 장치; 및 서비스 관제 장치로부터 전송받은 단문메시지를 디스플레이하는 실시간 휴대용 단말기를 포함한다.
본 발명에 의하면, 접수 도우미의 개입없이 24시간, 365일 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 접수받을 수 있고, 고객이 직접 서비스 엔지니어의 스케쥴 및 사진 등을 확인하여 고객의 편의에 따른 예약을 할 수 있으므로 고객의 편의를 한층 더 도모할 수 있다.

Description

인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 시스템 및 그 방법{Service call processing system using Internet and method thereof}
본 발명은 일반 전기·전자 관련 제품의 고객으로부터 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 접수받고 접수된 서비스 신청을 서비스 요원에게 전달하여 고객의 제품에 적절한 서비스를 제공하는 서비스 신청 처리 시스템에 관한 것이다.
종래의 기술에 의한 서비스 신청 처리 과정은 다음과 같다. 고객은 자신이 사용하던 제품에 장애가 발생하였음을 감지하면, 전화로 서비스 콜(Service Call)을 한다(100 단계). 고객의 전화가 연결되는 콜 센터는 음성응답시스템(Audio Response System : ARS)에 의해 고객으로부터의 전화접속을 고객의 서비스 신청을접수하기에 적합한 접수 도우미에게 연결하여 준다(110 단계). 이때, 고객으로부터의 서비스 신청이 제품의 기능적인 장애와 관계없는 경우에는 접수 도우미는 고객으로부터의 전화접속을 상담원과 연결하여 준다(120, 130 단계). 고객으로부터의 서비스 신청이 기능적인 장애와 관계되는 경우에는 접수 도우미는 장애 내용과 고객의 연락처를 파악하고 서비스 제공 일시와 담당 서비스 엔지니어를 결정하여 서비스 관제 장치에 입력한다(120, 140 단계). 그러면, 서비스 관제 장치는 담당 서비스 엔지니어가 지니고 있는 휴대용 단말기로 서비스 제공 일시, 고객의 연락처 및 장애 내용 등을 전송하여 담당 서비스 엔지니어가 적절한 서비스를 수행할 수 있도록 하고, 서비스 처리 내용에 관한 사항들을 입력받아 관리한다.(150 내지 170 단계)
한편, 인터넷을 통한 정보교류가 활발해지면서, 인터넷을 이용한 서비스 신청 접수가 이루어지고 있다. 그러나, 현재까지의 인터넷을 이용한 서비스 신청 접수는 고객이 장애상황을 기록하여 단순히 인터넷 전자우편(E-mail) 시스템을 이용하여 전송하는 방식을 취하고 있다. 따라서, 별도의 접수 도우미가 고객이 작성한 전자우편을 수신하여 그 내용을 분석한 다음 이를 서비스 관제 장치에 입력하게 된다.
이상과 같은 기존의 서비스 신청 처리 방식에서는 고객으로부터 서비스 신청을 접수받는 접수 도우미가 필요하여 24시간 실시간 서비스 예약 접수가 어렵다. 또한, 접수 도우미가 접수된 전자우편의 내용을 분석하여 서비스 관제 장치에 입력하는 과정에서 착오 또는 오류가 발생할 가능성이 있으며, 고객은 담당 서비스 엔지니어에 대한 아무런 사전 지식을 가질 수 없다는 문제점이 있다.
본 발명은 상기의 문제점을 해결하기 위하여 창작된 것으로서, 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 접수 도우미의 개입없이 고객으로부터 직접 인터넷을 통해 웹 서버로 접수받고, 접수받은 내용을 실시간으로 담당 서비스 엔지니어에 전달하여 고객에게 필요한 서비스를 제공할 수 있도록 하는 서비스 신청 처리 시스템 및 그 방법을 제공함을 목적으로 한다.
도 1은 종래의 기술에 의한 서비스 신청 처리 과정을 나타내는 흐름도이다.
도 2는 본 발명에 의한 서비스 신청 처리 시스템의 구성을 도시한 블록도이다.
도 3a 내지 도 3h는 본 발명에 의한 서비스 신청 처리 시스템에 구비된 웹 서버가 제공하는 웹 페이지들을 예시한 것이다.
상기의 목적을 달성하기 위하여, 본 발명에 의한 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 고객이 구비한 웹 브라우저로부터 접수받아 서비스 엔지니어가 구비한 실시간 휴대용 단말기에 전송하는 인터넷을 사용한 서비스 신청 처리 시스템은 고객으로부터 서비스 신청을 접수받기 위한 서비스신청접수 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 상기 웹 브라이저로 전송하고, 상기 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 신청 접수정보를 인터넷을 통해 전송받는 웹 서버; 상기 서비스 신청 접수정보를 상기 웹 서버로부터 전달받아 서비스 관리 데이터베이스에 추가하고, 실시간에 의해 상기 서비스 신청 접수정보를 단문메시지로 구성하여 이동전화망을 통해 상기 실시간 휴대용 단말기로 전송하는 서비스 관제 장치; 및 상기 서비스 관제 장치로부터 전송받은 단문메시지를 디스플레이하는 실시간 휴대용 단말기를 포함한다.
상기의 다른 목적을 달성하기 위하여, 본 발명에 의한 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 고객이 구비한 웹 브라우저로부터 접수받아 서비스 엔지니어가구비한 실시간 휴대용 단말기에 전송하는 인터넷을 사용한 서비스 신청 처리 방법은 (a) 고객으로부터 서비스 신청을 접수받기 위한 서비스신청접수 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 상기 웹 브라이저로 전송하는 단계; (b) 상기 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 신청 접수정보를 인터넷을 통해 전송받는 단계; (c) 상기 서비스 신청 접수정보를 서비스 관리 데이터베이스에 추가하는 단계; 및 (d) 실시간에 의해 상기 서비스 신청 접수정보를 단문메시지로 구성하여 이동전화망을 통해 상기 실시간 휴대용 단말기에 전달하는 단계를 포함한다.
이하에서, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명을 상세히 설명한다.
도 2에 의하면, 본 발명에 의한 인터넷(12)을 이용한 서비스 신청 처리 시스템의 일실시예는 웹 서버(14), 서비스 관제 장치(16) 및 실시간 휴대용 단말기(22)를 포함한다.
본 발명에서 인터넷(12)이라 함은 TCP/IP(Transmission Control Protocol/Internet Protocol) 프로토콜을 사용하는 전세계를 연결하는 컴퓨터 통신망을 일컫는다. 웹 서버(14)는 인터넷(12)에 접속된 환경에서 웹 서비스를 제공하는 소프트웨어 및 그 소프트웨어를 수행하는 컴퓨터 시스템을 포함한 개념으로 사용되고, 클라이언트(10)는 웹의 표준 문서인 HTML(Hypertext Markup Language) 문서를 읽을 수 있고 CGI(Common Gateway Interface)를 이용하여 웹 서버(14)와 통신할 수 있는 웹 브라우저 소프트웨어 및 그 소프트웨어를 수행하는 컴퓨터 시스템을 포함한 개념으로 사용된다.
웹 서버(14)는 고객으로부터 서비스 신청을 접수받기 위한 서비스신청접수웹 페이지 정보를 인터넷(12)을 통해 클라이언트(10)의 웹 브라이저로 전송하고, 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 신청 접수정보를 인터넷(12)을 통해 전송받는다. 이때, 서비스신청접수 웹 페이지 정보에는 각 서비스 엔지니어의 명단, 사진 및 스케쥴에 관한 정보를 포함하고, 상기 서비스 신청 접수정보에는 고객이 지정한 담당 서비스 엔지니어 및 서비스 신청일시를 포함함이 바람직하다. 웹 서버(14)는 서비스 신청 접수정보를 전송받기 전에, 고객 성명, 고객 식별번호, 고객 주소를 포함한 고객의 신상명세 정보를 전송받기 위한 고객신상명세 웹 페이지 정보를 인터넷(12)을 통해 클라이언트(10)의 웹 브라이저로 전송하고, 웹 브라우저를 통해 입력된 고객 신상명세 정보를 인터넷(12)을 통해 전송받아 서비스 관제 장치(16)에 전달할 수 있다.
서비스 관제 장치(16)는 서비스 신청 접수정보를 웹 서버(14)로부터 전달받아 서비스 관리 데이터베이스(18)에 추가하고, 실시간에 의해 서비스 신청 접수정보를 단문메시지로 구성하여 이동전화망(20)을 통해 실시간 휴대용 단말기(22)로 무선으로 전송한다. 서비스 관리 데이터베이스(18)에는 고객 식별번호를 키(Key)로 하여 고객의 신상명세, 고객별 서비스 신청 및 조치 내역이 저장된다. 여기서, 고객 식별번호는 주민번호가 사용됨이 바람직하다.
실시간 휴대용 단말기(22)는 서비스 관제 장치(16)로부터 전송받은 서비스 신청 접수정보의 단문메시지를 서비스 엔지니어에게 출력한다. 실시간 휴대용 단말기(22)로는 휴대폰이 사용됨이 바람직하다.
본 발명에 의한 본 인터넷(12)을 이용한 서비스 신청 처리 시스템의 다른 실시예는 웹 서버(14), 서비스 관제 장치(16) 및 실시간 휴대용 단말기(22)에 추가하여 서비스 엔지니어의 신청에 의해 서비스 관제 장치(16)로부터 서비스 신청 접수정보를 전송받고, 서비스 처리 결과를 입력하여 서비스 관제 장치(16)로 전송하는 상세정보조회용 휴대용 단말기(24)를 더 포함한다. 상세정보조회용 휴대용 단말기(24)로는 노트북 컴퓨터 또는 개인정보 단말기(Personal Digital Assistant : PDA)가 사용됨이 바람직하다. 상세정보조회용 휴대용 단말기(24)는 이동전화망(20)에 의해 무선으로 또는 다른 형태의 유선망에 의해 서비스 관제 장치(16)에 접속될 수 있다.
이하에서, 도 2 및 도 3a 내지 도 3h를 참조하여 본 발명의 동작과정을 상세히 설명한다.
장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 위해 고객은 인터넷에 접속된 자신의 컴퓨터인, 클라이언트(10)의 웹 브라우저에서 서비스 신청 처리 시스템에 구비된 웹 서버(14)의 URL(Universal Resource Locator)을 지정하여 웹 서버(14)의 홈 페이지를 전송받을 수 있다. 도 3a는 웹 서버(14)가 제공하는 홈 페이지를 예시한 것이고, 도 3b는 웹 서버(14)의 홈 페이지에서 서비스 신청을 선택한 경우 제시되는 웹 페이지를 예시한 것이고, 도 3c는 서비스 신청 웹 페이지에서 서비스 접수를 선택한 경우 제시되는 웹 페이지를 예시한 것으로서 고객의 주민번호와 비밀번호를 입력받는다.
웹 서버(14)는 고객이 클라이언트(10)의 웹 브라우저를 통해 입력한 주민번호를 서비스 관제 장치(16)로 전달한다. 서비스 관제 장치(16)는 웹 서버(14)에서전달받은 주민번호를 서비스 관리 데이터베이스(18)에서 조회하여, 서비스 관리 데이터베이스(18)에 입력받은 주민번호가 이미 존재하는지 여부를 웹 서버(14)에 알려준다. 입력받은 주민번호가 서비스 관리 데이터베이스(18)에 존재하지 않은 경우에는, 웹 서버(14)는 고객 성명, 고객 식별번호, 고객 주소를 포함한 고객의 신상명세 정보를 전송받기 위한 고객신상명세 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 클라이언트(10)의 웹 브라이저로 전송한 다음, 웹 브라우저를 통해 입력된 고객 신상명세 정보를 인터넷(12)을 통해 전송받아 서비스 관제 장치(16)에 전달한다. 그러면, 서비스 관제 장치(16)는 새로운 고객 신상명세 정보를 서비스 관리 데이터베이스(18)에 추가한다.
입력받은 주민번호가 서비스 관리 데이터베이스(18)에 존재하는 경우에는, 웹 서버(14)는 도 3d에 예시된 서비스신청접수 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 웹 브라이저로 전송한다. 도 3d의 우측에 표시된 성명, 전화번호, 핸드폰번호, Email ID, 주소 및 상세주소 등의 고객 신상명세 정보는 서비스신청접수 웹 페이지 정보에 포함되어 웹 브라우저에 전송된다. 도 3d에서 고객이 웹 브라우저를 통해 입력하여야 하는 사항은 사용제품, 모델이름, 고장증상, 고장상세내역, 기타당부사항, 엔지니어지정, 방문희망일자 및 방문희망시간 등의 항목이다. 도 3d에 예시된 바와 같이 고객이 엔지니어지정 항목을 선택한 경우, 웹 서버(14)는 서비스 관제 장치(16)를 통해 서비스 관리 데이터베이스(18)를 조회하여 그 고객의 주소 지역에 위치하는 소정의 수의 엔지니어들의 명단을 제시하고, 고객이 엔지니어를 지정하면 웹 서버(14)는 서비스 관제 장치(16)를 통해 서비스 관리 데이터베이스(18)를 조회하여 그 엔지니어에 관한 사항, 즉 그 엔지니어의 인적사항 또는 사진 등을 웹 브라우저에 제시할 수 있다. 도 3e에 예시된 바와 같이 고객이 방문희망일자 항목을 선택한 경우, 웹 서버(14)는 서비스 관제 장치(16)를 통해 서비스 관리 데이터베이스(18)를 조회하여 엔지니어지정 항목에서 지정된 엔지니어가 근무할 수 있는 일자에 관한 정보를 웹 브라우저에 제시할 수 있다. 도 3f에 예시된 바와 같이 고객이 방문희망시간 항목을 선택한 경우, 웹 서버(14)는 서비스 관제 장치(16)를 통해 서비스 관리 데이터베이스(18)를 조회하여 엔지니어지정 항목에서 지정된 엔지니어의 방문희망일자 항목에서 지정된 일자의 스케쥴 내용을 웹 브라우저에 제시할 수 있다.
웹 서버(14)가 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 신청 접수정보를 인터넷(12)을 통해 모두 전송받으면, 웹 서버(14)는 도 3g에 예시된 바와 같이 담당 서비스 엔지니어의 사진과 더불어 약속시간을 확인하는 내용을 웹 브라우저에 전송한다. 이렇게 접수된 서비스 신청 접수정보는 서비스 관제 장치(16)에 의해 서비스 관리 데이터베이스(18)에 저장된다. 이와 동시에 서비스 신청 접수정보는 서비스 관제 장치(16)에 의해 단문메시지로 구성하여 이동전화망(20)을 통해 실시간 휴대용 단말기(22)에 전달되어, 서비스 엔지니어는 단문메시지로 간략하게 구성된 서비스 신청 접수정보를 확인할 수 있다.
서비스 엔지니어가 서비스 신청 접수정보의 상세 내역을 확인하고자 하는 경우에는 상세정보조회용 휴대용 단말기(24)를 이용하여 서비스 관제 장치(16)를 통해 서비스 관리 데이터베이스(18)에 저장된 서비스 신청 접수정보를 조회하여 볼수가 있다. 이후, 서비스 엔지니어가 고객과 약속된 서비스를 처리한 경우에는 상세정보조회용 휴대용 단말기(24)에 서비스 처리 결과를 입력하여 서비스 관제 장치(16)로 전송하여 서비스 관리 데이터베이스(18)에 저장한다.
도 3h는 고객으로부터 접수된 서비스 신청을 취소하도록 하는 웹 페이지를 예시한 것이다. 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 도 3h에 예시된 웹 페이지의 내용에 의해 접수된 서비스 신청을 정정하도록 하는 웹 페이지를 용이하게 구성할 수 있을 것이다. 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 신청 정정정보가 처리되는 과정은 서비스 신청 접수정보가 처리되는 과정과 유사하게 진행된다.
이제까지 본 발명에 대하여 그 바람직한 실시예들을 중심으로 살펴보았다. 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 본 발명이 본 발명의 본질적인 특성에서 벗어나지 않는 범위에서 변형된 형태로 구현될 수 있음을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 개시된 실시예들은 한정적인 관점이 아니라 설명적인 관점에서 고려되어야 한다. 본 발명의 범위는 전술한 설명이 아니라 특허청구범위에 나타나 있으며, 그와 동등한 범위 내에 있는 모든 차이점은 본 발명에 포함된 것으로 해석되어야 할 것이다.
본 발명에 의하면, 접수 도우미의 개입없이 24시간, 365일 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 접수받을 수 있고, 고객이 직접 서비스 엔지니어의 스케쥴 및 사진 등을 확인하여 고객의 편의에 따른 예약을 할 수 있으므로 고객의 편의를 한층 더 도모할 수 있다. 특히, 고객이 사전에 방문할 서비스 엔지니어의 사진을 확인함으로써 서비스 엔지니어를 사칭한 범죄를 사전에 예방할 수 있다.
또한, 전화 상담에 의한 접수 도우미의 실수로 인한 부정확한 예약접수를 사전에 예방할 수 있고, 고객이 입력한 예약접수 내용은 실시간으로 서비스 엔지니어에 전달되어 서비스 처리 과정이 보다 원활해질 수 있다.

Claims (9)

  1. 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 고객이 구비한 웹 브라우저로부터 접수받아 서비스 엔지니어가 구비한 실시간 휴대용 단말기에 전송하는 서비스 신청 처리 시스템에 있어서,
    고객으로부터 서비스 신청을 접수받기 위한 서비스신청접수 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 상기 웹 브라이저로 전송하고, 상기 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 신청 접수정보를 인터넷을 통해 전송받는 웹 서버;
    상기 서비스 신청 접수정보를 상기 웹 서버로부터 전달받아 서비스 관리 데이터베이스에 추가하고, 실시간에 의해 상기 서비스 신청 접수정보를 단문메시지로 구성하여 이동전화망을 통해 상기 실시간 휴대용 단말기로 전송하는 서비스 관제 장치; 및
    상기 서비스 관제 장치로부터 전송받은 간략화된 단문메시지를 디스플레이하는 실시간 휴대용 단말기를 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 시스템.
  2. 제1항에 있어서, 상기 웹 서버는
    고객 성명, 고객 식별번호, 고객 주소를 포함한 고객의 신상명세 정보를 전송받기 위한 고객신상명세 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 상기 웹 브라이저로 전송하고, 상기 웹 브라우저를 통해 입력된 고객 신상명세 정보를 인터넷을 통해 전송받아 상기 서비스 관제 장치에 전달하는 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 시스템.
  3. 제1항에 있어서, 상기 서비스신청접수 웹 페이지 정보에는
    각 서비스 엔지니어의 명단, 사진 및 스케쥴에 관한 정보를 포함하고, 상기 서비스 신청 접수정보에는 고객이 지정한 담당 서비스 엔지니어 및 서비스 신청일시를 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 시스템.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 서비스 엔지니어의 신청에 의해 상기 서비스 관제 장치로부터 상기 서비스 신청 접수정보를 전송받고, 서비스 처리 결과를 입력하여 상기 서비스 관제 장치로 전송하는 상세정보조회용 휴대용 단말기를 더 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 시스템.
  5. 제1항에 있어서, 웹 서버는
    고객으로부터 접수된 서비스 신청을 취소 또는 정정하도록 하는 서비스신청정정 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 상기 웹 브라이저로 전송하고, 상기 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 신청 정정정보를 인터넷을 통해 전송받는 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 시스템.
  6. 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 고객이 구비한 웹 브라우저로부터 접수받아 서비스 엔지니어가 구비한 실시간 휴대용 단말기에 전송하는 서비스 신청 처리 방법에 있어서,
    (a) 상기 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 신청 접수정보를 인터넷을 통해 전송받는 단계;
    (b) 상기 서비스 신청 접수정보를 서비스 관리 데이터베이스에 추가하는 단계; 및
    (c) 실시간에 의해 상기 서비스 신청 접수정보를 단문메시지로 구성하여 이동전화망을 통해 상기 실시간 휴대용 단말기에 전달하는 단계를 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 방법.
  7. 제6항에 있어서, 상기 (a) 단계 이전에
    고객 성명, 고객 식별번호, 고객 주소를 포함한 고객의 신상명세 정보를 전송받기 위한 고객신상명세 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 상기 웹 브라이저로 전송하는 단계; 및
    상기 웹 브라우저를 통해 입력된 고객 신상명세 정보를 인터넷을 통해 전송받아 상기 서비스 관리 데이터베이스에 추가하는 단계를 더 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 방법.
  8. 제6항에 있어서, 상기 서비스신청접수 웹 페이지 정보에는
    각 서비스 엔지니어의 명단, 사진 및 스케쥴에 관한 정보를 포함하고, 상기 서비스 신청 접수정보에는 고객이 지정한 담당 서비스 엔지니어 및 서비스 신청일시를 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 방법.
  9. 제6항에 있어서, 상기 (c) 단계 이후에
    서비스 엔지니어의 신청에 의해 상세정보조회용 휴대용 단말기로 상기 서비스 신청 접수정보를 전송하는 단계; 및
    서비스 엔지니어에 의해 상기 상세정보조회용 휴대용 단말기에 입력된 서비스 처리 결과를 전송받아 서비스 관리 데이터베이스에 추가하는 단계를 더 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 방법.
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