KR19990029317A - 음성 처리 시스템 - Google Patents

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데이비드 앤드류 클라크
데이비드 시거 렌쇼
그레함 휴 터틀
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포만 제프리 엘
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Abstract

음성 처리 시스템(30)은 복수의 전화 라인(25)을 통해 스위치(20)에 접속되며, 물리적인 전화 라인 중 하나와 각각 관련된 라인 객체 셋트(335)를 제공한다. 라인 객체는 기본적인 음성 처리 시스템 소프트웨어(335)와 외부 비지니스 애플리케이션(310) 사이에 구분이 이루어질 수 있도록 한다. 라인 객체는 Get DTMF Tone, Play Audio, Answer Call 및 End Call과 같은 절차 셋트를 지원하여, 외부 비지니스 애플리케이션(310)이 전화 라인 상에서 원하는 연산을 수행할 수 있도록 한다. 이들 절차는 비지니스 애플리케이션으로 통합되는 대응하는 IVR 액션 객체 셋트(320)를 통해 호출된다. 비지니스 애플리케이션 자체 및 그 IVR 액션은 라인 객체를 실제로 IVR 기능을 제공하기 위한 서버로서 간주한다. 따라서, 비지니스 애플리케이션은 IVR 시스템 자체로부터 분리된 물리적인 머신 상에서 부분적으로 또는 전부가 실행될 수 있다.

Description

음성 처리 시스템
본 발명은 호출 처리 애플리케이션을 위해 복수의 전화 라인에 접속되는 음성 처리 시스템(voice processing system)에 관한 것이다.
음성 처리 시스템은 이 기술분야에 잘 알려져 있으며, 매우 넓은 범위의 기능을 수행하기 위해 사용된다. 예를 들어, 음성 처리 시스템의 일반적인 형태로는 음성 응답 장치(VRU)가 있으며, 이것은 호출 센터에 설치될 수 있으며, 현재 활용가능한 에이전트(사람)가 없을 때, 또는 종종 초기 스크리닝(screening) 프로세스로서, 인입 호출을 처리하기 위해 사용될 수 있다. 그러므로, 통상적인 애플리케이션은 호출이 VRU로 연결되도록 하는 것일 수 있는데, 이것은 일련의 옵션을 호출자(caller)에게 제공하는 사전-기록된 프롬프트를 호출자에게 틀어주게 된다. 그러면, 호출자는 그들의 전화기 상의 특정 DTMF(dual tone multiple frequency) 키를 누름으로써 원하는 옵션을 선택하고, 다음에 VRU는 그 요구된 기능을 수행한다. 예를 들어, 한가지 옵션은 단순히 호출자가 (예를 들어, 티켓 이용가능성에 관한) 많은 정보를 청취하도록 하는 것일 수 있으며, 반면에 다른 옵션은 (예를 들어, 티켓 예약을 위해) 호출자를 활동중인(live) 에이전트에게 바꿔 연결해주는 결과를 초래할 수도 있다. 호출자와 VRU 사이의 대화는 아주 복잡할 수 있으며, 예를 들어, 호출자에게 티켓 이용가능성에 관한 정보가 요구되는 날짜의 범위를 입력할 것을 요구할 수도 있다.
음성 처리 시스템의 한 예로는 IBM사로부터 이용가능한 AIX용 DirectTalk 음성 처리 시스템이 있으며, 이것은 매뉴얼 DirectTalk for AIX, General Information and Planning 참조번호 GC33-1840-00 및 그 안에 참조된 다른 매뉴얼에 설명되어 있다. 많은 현대식 음성 처리 시스템과 마찬가지로, DirectTalk 시스템도 전화 및 음성 처리 기능을 위한 추가적인 하드웨어 및 소프트웨어를 구비한 범용 컴퓨터(이 경우에는, RS/6000 워크스테이션)에 기반하고 있다(DirectTalk, AIX, 및 RS/6000은 IBM사의 상표임).
(통상적으로는 DTMF 입력에 대한 대역으로서) 음성 인식, FAX, 음성사서함(voice mail), 호출/피호출 번호를 각각 식별하는 자동 번호 식별/다이얼된 번호 식별 서비스(ANI/DNIS) 정보의 이용, 텍스트-음성 변환, 및 원격 데이터-기반 억세스를 포함하는 넓은 범위의 지원 기능을 이용하여 DirectTalk 음성 처리 시스템에 대한 매우 고도의 애플리케이션을 개발하는 것이 가능하다.
도1에는 종래의 음성 처리 애플리케이션의 구조가 도시되어 있으며, 이것은 애플리케이션(200), DirectTalk 소프트웨어(210) 및 운영체제(220)를 포함하고 있으며, 이들은 모두 단일 워크스테이션에 내재된다. DirectTalk 소프트웨어(210)는 고객(customer) 애플리케이션(200)의 상태 테이블 및 다른 구성요소를 수신하고, 음성 처리 시스템이 원하는 기능을 수행하도록 운영체제(220)와 함께 적절하게 실행할 책임이 있다. 일부의 경우에, 애플리케이션이 원격 시스템(230)으로부터 데이터에 억세스하는 것이 바람직할 수 있으며, 이것은 (애플리케이션이 중개자(intermediary)로서 DirectTalk 소프트웨어를 이용하지 않고, 운영체제와 직접 대화할 수 있는 경우에) 운영체제의 통신 설비를 활용함으로써 수행된다.
DirectTalk 음성 처리 시스템을 위한 애플리케이션은 상태 테이블에 기반하고 있으며, 이 테이블은 기본적으로 호출자에게 재생될 프롬프트와 호출자 응답에 따라 수행될 다른 액션을 열거하고, 또한 음성 처리 자원의 보다 직접적인 프로그램 제어를 허용하는 선택적인 커스텀(custom) 서버를 열거하고 있다. 그러므로, 애플리케이션의 개발은 관련 프롬프트 및 (예를 들어, 음성 인식 자원에 대한 억세스를 제공하기 위한) 고객 서버와 같은 어떤 다른 보다 특수화된 아이템과 함께, 하나 또는 그 이상의 상태 테이블을 구성하는 것을 필요로 한다. DirectTalk 음성 처리 시스템은 애플리케이션 개발을 용이하게 하기 위한 그래픽 프로그래밍 툴을 제공한다. 이러한 프로그래밍 툴의 개발에 대한 요구는 음성 처리 시스템 공급자에게는 약간 부담이 되는데, 그 이유는 이 기술이 통상적으로 그러한 공급자의 핵심 전화/IVR 전문지식밖에 있으며, 이러한 툴에의 투자를 보상받을 기회가 제한되기 때문이다.
전술한 바와 같이, 음성 처리 애플리케이션은 아주 복잡하게 될 수 있으며, 통상적으로 주문형식이 되는데, 그 이유는 그것이 개개의 설치에 특정되기 때문이다. 그러므로, 고객이 그들의 정확한 음성 처리 요건을 충족시키는 오프-더-쉘프 솔루션(off-the-shelf solution)을 구입하는 것이 어렵다. 오히려, 고객들은 먼저 기본적인 음성 처리 시스템을 구입하고, 그 다음에 원하는 애플리케이션을 개발해야 한다.
많은 경우에, 고객은 원하는 애플리케이션을 포함하여, 전체 음성 처리 솔루션을 제공하기 위해 일부의 제3자와 접촉하게 된다. 이러한 제3자는 종종 음성 처리 시스템의 제조자가 되는데, 그 이유는 이러한 제조자는 통상적으로 그 시스템을 위한 애플리케이션을 개발하는데 있어 가장 많은 전문지식을 갖고 있기 때문이다. 이러한 접근방식은 음성 처리 애플리케이션이 기본적으로 독립형 연산인 경우에는 만족스러울 수 있다. 그러나, 이와 같은 음성 처리 시스템을 비지니스의 핵심 정보 시스템으로 더욱더 단단하게 통합하는 것이 점점 일반화되고 있다. 예를 들어, 그 호출을 처리하는데 도움이 될 수 있는 정보를 실시간으로 검색하기 위해, 모든 인입 호출에 대한 호출 번호를 고객 데이터베이스와 정합시키기 위해 시도하는 것이 바람직할 수 있다. 어떤 고객은 여러가지 이유로 인해 VRU 제조자가 이러한 통합을 수행하는 것을 싫어할 수도 있는데, 예를 들어, 제조자가 특정 영역의 소프트웨어 기술에 불충분한 전문지식을 갖고 있을 수도 있고, 또는 단순히 보안성을 이유로 제3자에게 비지니스에 임계적인 컴퓨터 시스템에 대한 너무 많은 억세스를 허용하는 것이 바람직하지 않을 수 있기 때문이다.
또한, 일단 고객이 음성 처리 애플리케이션을 개발하기 위해 제3자를 이용했으면, 그 고객은 서비스 및 유지관리에 있어 그 제3자에게 의존적이 될 수도 있으며, 이것은 어떤 상황에서는 부적당한 비용 관계를 초래할 수 있다.
그러므로, 대안의 가능성은 고객이 사내에서 그 자신의 음성 처리 애플리케이션 개발을 수행하는 것이며, 이것은 그 음성 처리 애플리케이션에 대한 최대한의 제어를 고객에게 제공한다. 그러나, 이것은 고객의 소프트웨어 엔지니어가 음성 처리 시스템에 관한 애플리케이션 개발에 숙련될 것을 필요로 한다. 특정 형태의 음성 처리 시스템이 설치된 절대적인 수가 다소 적은 경우에는, 종종 이와 같은 숙련기능은 시장에서 매우 희귀하며, 또한, 이러한 이유로 인해, 그들이 그 고용 전망을 뚜렷하게 향상시킬 수 없다면, 소프트웨어 엔지니어가 그와 같은 숙련기능에 집중하는 것에 관심을 끌지 못하게 된다. 또한, 이와 같은 음성 처리 애플리케이션을 개발하기 위해서는 종종 전문화된 전화 지식을 가질 필요가 있다. 그러므로, 고객이 그 자신의 음성 처리 시스템을 개발하고 유지관리하는데 필요한 적절한 숙련기능을 습득하거나 그런 숙련기능을 가진 직원을 고용하는 것이 곤란할 수 있다.
따라서, 본 발명에 따라 제공되는 음성 처리 시스템은, 복수의 전화 라인에 접속하기 위한 수단을 구비하고, 상기 전화 라인중 하나에 각각 관련된 라인 객체 셋트를 포함하고, 상기 각각의 라인 객체는 그 라인 객체와 관련된 전화 라인 상의 연산을 수행하기 위해 다른 객체에 의해 호출될 수 있는 절차 셋트를 포함한다.
그러므로, 라인 객체는 사용자 애플리케이션에 의해 요구될 때 호출될 수 있는 음성 응답 서버 기능을 효과적으로 제공한다. 사용자 애플리케이션은 이 클라이언트 서버 관계에 의해, 애플리케이션이 그 특정 플랫폼을 위한 음성 처리 환경에서 실행되어야 했던 종래 기술의 시스템과 달리, 음성 처리 시스템의 세부사항으로부터 효과적으로 분리된다. 이러한 분리는 상당한 잇점을 초래하는데, 그 이유는 애플리케이션 개발이 더 이상 관련 음성 처리 환경에 구속되지 않고, 일반적인 프로그래밍 툴 및 숙련기능을 이용할 수 있기 때문이다. 이로 인해, 애플리케이션 개발은 더욱 빨라지고, 비용이 더욱 효과적으로 되는데, 그 이유는 IVR-특유의 툴 또는 숙련기능보다 고 품질의 일반적인 프로그래밍 툴 및 숙련기능이 시장에서 훨씬 쉽게 활용가능하기 때문이다.
본 발명의 양호한 실시예에서, 라인 객체 절차는 호출 응답(Answer call) 절차 및 호출 종료(End call) 절차, DTMF 키 수신(Get DTMF Key(s)) 절차 및 오디오 재생(Play Audio) 절차를 포함하며, 다양한 다른 절차도 이용될 수 있다. 이들 절차는 (특히, 대화식 음성 응답을 위한) 음성 처리 시스템의 핵심 기능을 나타내며, 기본적인 음성 처리 시스템에 이미 제공된 액션으로 용이하게 사상된다.
음성 처리 시스템은 바람직하게는, 라인 객체의 절차를 호출하는 IVR 액션 객체 셋트를 더 포함하며, 가장 적절하게는, IVR 액션 객체가 라인 객체의 각각의 절차와 대응한다. 이것은 IVR 액션 객체가 사용자 애플리케이션으로 쉽게 병합될 수 있도록 하며, 여기로부터 이들 객체는 라인 객체 절차를 호출할 수 있다. 이것은 비지니스 애플리케이션과 라인 객체 사이의 격리를 제공하며, 이것은 양호한 실시예에서, 라인 객체가 근본적으로 비지니스 애플리케이션의 요구시 생성되어 물리적인 전화 라인에 결합되는 경우에 바람직하다. 그러므로, 중개자로서 IVR 액션 객체를 이용하는 것은 물리적인 전화 라인의 세부사항으로부터 비지니스 애플리케이션을 분리하는데 도움을 준다. 그러나, 일부의 경우에는 성능상의 이유로 인해, 비지니스 애플리케이션이 IVR 액션 객체를 통하지 않고, 직접 라인 객체 내의 절차를 호출하는 것이 바람직할 수도 있다.
본 발명의 양호한 실시예는 또한, 음성 메뉴 또는 음성 형태와 같은, 상위 레벨 구성요소를 IVR 액션 객체로서 제공하며, 이것은 전술한 하위 레벨 IVR 액션으로부터 형성되는 혼합 객체로서 간주될 수 있다. 이와 같은 상위 레벨 구성요소는 사용자 애플리케이션에서 빈번하게 발견되며, 따라서, 그것을 기성품의 형태로 제공하면, 신속한 애플리케이션 개발을 용이하게 한다.
본 발명의 중요한 관점은 IVR 액션 객체가 원격 시스템 상에서 실행되어, 원격 절차 호출을 통해 라인 객체와 대화할 수 있다는 것이다. 그러므로, IVR 시스템은 단순히 원격 서버로서 간주될 수 있으며, 이것은 필요로 될 때 IVR 기능을 제공하기 위해 호출될 수 있다. 이러한 접근방식에서, 전반적인 시스템이 비지니스 애플리케이션의 요건에 의해 결정되며, 이들 요건은 애플리케이션의 IVR 구성요소로 제공될 수 있다. 이것은 종래 기술의 시스템과 대조되는데, 종래의 시스템에 있어서는, 음성 처리 애플리케이션이 근본적으로 음성 처리 환경과 관련하여 (그 상부에서) 독립형 애플리케이션으로서 실행되었으며, 그러므로, 음성 처리 환경의 제한조건에 의해 매우 제약을 받았다. 또한, 이와 같은 독립형 음성 처리 애플리케이션을 보다 넓은 법인체 컴퓨팅 환경으로 통합하는 것이 어려웠다.
본 발명은 또한, 복수 전화 라인의 셋트를 위한 음성 처리 기능을 포함하는 비지니스 애플리케이션 시스템을 제공하며, 이 시스템은, 비지니스 애플리케이션 프로그래밍 객체; 상기 비지니스 애플리케이션이 음성 처리 기능을 필요로 할 때 호출되도록, 상기 비지니스 애플리케이션 프로그래밍 객체와 통합된 음성 처리 구성요소 객체; 및 상기 음성 처리 구성요소 객체에 응답하여 필요한 음성 처리 기능을 제공하기 위한 프로그래밍 객체 수단을 포함하는 음성 처리 서버를 포함한다.
본 발명의 양호한 실시예에서, 상기 프로그래밍 객체 수단은 상기 전화 라인 중 하나와 각각 관련된 라인 객체를 포함한다.
본 발명은 또한, 복수 전화 라인의 셋트를 위한 음성 처리 기능을 포함하는 비지니스 애플리케이션을 운영하는 방법을 제공하며, 이 방법은, 음성 처리 구성요소 객체를 포함하는 비지니스 애플리케이션 프로그래밍 객체를 제공하는 단계; 상기 비지니스 애플리케이션 프로그래밍 객체가 음성 처리 기능을 필요로 할 때 상기 음성 처리 구성요소 객체를 호출하는 단계; 음성 처리 기능을 수행하기 위해 음성 처리 하드웨어와 대화하는 음성 처리 소프트웨어를 포함하는 소프트웨어 서버 수단 - 여기서, 상기 음성 처리 구성요소 객체를 포함하는 상기 비지니스 애플리케이션 객체는 상기 음성 처리 소프트웨어로부터 독립되어 있으며, 단지 상기 소프트웨어 서버 수단을 통해 상기 음성 처리 소프트웨어와 대화함 - 을 제공하는 단계; 및 음성 처리 기능을 위한 상기 비지니스 애플리케이션 프로그래밍 객체로부터의 호출에 응답하여, 상기 음성 처리 구성요소 객체에 의해 상기 소프트웨어 서버 수단 내의 절차 - 여기서, 소프트웨어 서버 수단 내의 상기 절차는 요구된 음성 처리 기능을 수행하기 위해 상기 음성 처리 소프트웨어 및 음성 처리 하드웨어와 대화함 - 를 호출하는 단계를 포함한다.
본 발명의 양호한 실시예에서, 상기 음성 처리 구성요소 객체를 포함하는 상기 비지니스 애플리케이션 프로그래밍 객체는 제1 시스템 상에 위치하고, 상기 소프트웨어 서버 수단은 상기 음성 처리 소프트웨어 및 음성 처리 하드웨어를 포함하는 제2 시스템 상에 위치하며, 그것에 의해, 상기 음성 처리 구성요소 객체와 상기 소프트웨어 서버 수단은 원격 절차 호출을 통해 통신한다. 그러므로, IVR 시스템으로부터의 이 애플리케이션의 논리적인 분리로 인해, 이들을 상이한 머신 상으로 분리하는 것이 가능하며, 특히, 이 애플리케이션이 더 이상 음성 처리 시스템 자체 상에서 실행될 필요가 없다는 장점이 제공된다. 이것은 전반적인 시스템의 유연성 및 잠재적인 효율을 크게 증가시키고, 하나의 비지니스 애플리케이션이 복수의 음성 처리 서버 시스템을 이용할 수 있는 가능성을 열어준다.
도1은 음성 처리 애플리케이션의 통상적인 구조를 도시하는 도면.
도2는 본 발명에 따른 음성 처리 기능을 포함하는 비지니스 애플리케이션의 구조를 도시하는 도면.
도3은 도2의 음성 처리 기능을 가진 비지니스 애플리케이션에서의 소프트웨어 구조를 보다 상세하게 도시하는 도면.
도4a 내지 도4c는 비지니스 애플리케이션이 원격 절차(method) 호출을 이용하여 IVR 및 표준 컴퓨터 워크스테이션을 통해 분배될 수 있는 다양한 방식을 도시하는 도면.
* 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명
10:전화망 20:스위치
25:전화 라인 30:VRU
40:비지니스 객체 서버 50:데이터 서버
310:사용자 애플리케이션 320:IVR 액션 객체
325:IVR 구성요소 객체 330:DirectTalk
335:라인 객체
이제, 첨부도면을 참조하여 본 발명의 양호한 실시예에 대해 보다 상세하게 설명하게 된다.
도2는 음성 처리 애플리케이션을 위한 고객 솔루션을 도시하고 있다. 특히, 고객의 구내에는 하나 또는 그 이상의 트렁크 라인(15)(통상적으로는, 24개의 통상적인 전화기 접속부를 각각 포함하는 T1 라인)에 의해 공중 전화망(10)에 연결된 스위치(20)와, 하나 또는 그 이상의 트렁크 라인에 의해 다시 스위치에 연결된 VRU(30)가 포함된다. VRU 하드웨어는 각각의 인입 트렁크 라인(25)을 종단하기 위한 라인 인터페이스 카드(도시 안됨)와, 그 라인 카드로부터 그 VRU 내의 적절한 음성 처리 자원으로의 전화 채널을 분배하기 위한 시분할 다중(TDM) 버스 또는 다른 적절한 커넥터를 포함하는 통상적인 컴퓨터 워크스테이션을 기반으로 한다. 이 하드웨어 레벨에서, VRU는 공지된 음성 처리 시스템에 따른다.
도2의 시스템은 법인체 컴퓨팅 인프라스트럭쳐의 소위 3-계층(3-tier) 모델로 설정되었다. 이 모델에서, 계층3은 개념적으로, 법인체 컴퓨터 애플리케이션을 지원하기 위해 이용되고 처리되는 법인체 저장 데이터 셋트를 나타낸다. 그러므로, 이들 데이터 셋트는 법인체의 고객 리스트, 제품 정보 등을 나타내며, 이것은 비지니스의 운영에 기본 요소가 되며, 일반적으로 전용 데이터 서버 상의 대형 데이터베이스 시스템에 저장된다.
3-계층 모델의 그 다음 계층은 계층3 데이터를 활용 및/또는 처리하는 비지니스 애플리케이션 또는 로직을 나타내는 계층2이다. 그러므로, 예를 들어, 오더(order) 처리 애플리케이션은 그 오더가 배치되어 계속해서 추적될 수 있도록 고객 데이터 셋트 및 제품 정보 데이터 셋트 모두에서 정보를 가져올 수 있다. 3-계층 모델의 마지막 계층은 프리젠테이션(presentation) 계층인 계층1이다. 이것은 애플리케이션 또는 비지니스 로직의 프론트 엔드(front end)를 나타내는 소프트웨어이다(소정의 애플리케이션에 대해 복수의 프론트 엔드가 존재할 수도 있다). 이 프론트 엔드는 예를 들어, 오더가 인터넷을 통해 제품에 대해 배치될 될 수 있도록 실질적인 고객에게 직접 노출되거나, 또는 대안으로, 예를 들어, 백화점 내에서 제품 오더를 수신하는 판매 대리인과 같은 일부의 내부 에이전트에게 노출될 수도 있다.
종래에는 도1의 통상적인 음성 처리 애플리케이션 구조를 3-계층 모델로 사상(map)하는 것이 곤란했었다. 그러므로, 비록 이와 같은 애플리케이션이 일반적으로 계층3을 나타내는 원격 데이터 서버에 억세스했지만, 대부분의 음성 처리 시스템에서 계층1과 계층2 사이에 명확한 구별이 없었다. 다시 말하면, 종래의 음성 처리 시스템은 로직과 프리젠테이션 계층을 함께 단일 애플리케이션 구조로 조합한다. 이것은 보다 넓은 법인체 컴퓨터 인프라스트럭쳐로의 음성 처리 시스템의 통합을 도입하는데 있어 논의되는 곤란성에 대한 한가지 이유가 된다.
그러나, 이러한 문제는 도2에 도시된 바와 같은 음성 처리 시스템의 근본적인 재구성에 의해 극복될 수 있다. 특히, 이제, 일련의 비지니스 객체 서버(40)로서 도2에 도시된 애플리케이션과 음성 응답 장치(30) 사이에 명확한 논리적인 구분이 도입된다. 그러므로, 본 발명과 관련하여, 음성 응답 장치는 다른 프리젠테이션 메카니즘으로서 계층1 내에 견고하게 배치되며, 반면에, 계층2의 애플리케이션 또는 비지니스 로직은 음성 처리 시스템으로부터 효과적으로 분리된다.
도3에는 도2의 모델을 지원하는 프로그래밍 구조가 도시되어 있으며, 이것은 도1의 구조보다 약간 더 복잡하다. 이 구조는 객체 지향 접근방식에 기반하고 있으며, 따라서, 상호작용하는 객체 셋트를 중심으로하여 가능한 한 많이 순환한다는 것을 이해하는 것이 중요하다. DirectTalk 음성 처리 소프트웨어(330)의 기본 계층은 음성 처리 시스템의 다양한 하드웨어 구성요소를 직접 제어하고, 기본적인 전화 및 데이터 전송 기능을 수행하는데 있다. 이 계층 위에는 라인 객체 셋트(335)가 위치한다. 이것은 연산 또는 액션이 하나 또는 그 이상의 라인 객체 상에서 수행된다는 점에서, 음성 처리 시스템에 의해 제공되는 기본적인 자원을 나타낸다. 라인 객체 위에는 호출 응답, 프롬프트 재생 등과 같은 대화식 음성 응답(Interactive Voice Response:IVR) 액션(320)이 위치한다. 사용자 애플리케이션(310)은 이들의 상부에 위치하고, 선택된 IVR 액션을 효과적으로 통합하며, 따라서, 비지니스 애플리케이션은 그 라인 객체에 대한 원하는 액션을 발생하기 위해 대응하는 라인 객체와 관련하여 필요에 따라 IVR 액션 객체를 호출할 수 있다.
도3에는 또한, IVR 구성요소(components) 셋트(325)가 도시되어 있다. 이것은 실제적으로는 IVR 애플리케이션의 일반적으로 사용되는 구성요소를 나타내지만, 개념상으로는 기본적인 IVR 액션보다 약간 높은 레벨에 있다. 본 실시예에서는, 2개의 IVR 구성요소, 즉, 음성 메뉴와 음성 형태(form)가 제공된다. 이것들은 보다 간단한 IVR 액션(320)으로부터 구성될 수 있다는 점에서 합성 객체(compound objects)로서 간주될 수 있다. 그러므로, 음성 메뉴는 근본적으로 일련의 음성 프롬프트를 재생하는 것을 포함하며, 그에 뒤이어 사용자 입력, 통상적으로는 DTMF 키를 수신하고, 적절한 에러 처리 등이 뒤따른다. 한편, 음성 형태는 근본적으로, DTMF 키의 형태로 또는 기록된 음성으로서의 호출자 입력의 수신에 의해 삽입되는 일련의 음성 프롬프트를 포함한다. (그러나, 성능상의 이유로 인해, 이들 합성 객체가 반드시 단지 IVR 액션으로부터 구성될 수 있는 것은 아니며, 오히려 라인 객체와 직접 대화하도록 완전히 코딩될 수도 있다는 것을 주목하자.)
인터페이스(interface)(360) 및 인터페이스(350)로서 도시된 바와 같이, 도3에 표시된 2개의 중요한 인터페이스가 있다. 이것은 통상적인 의미의 프로그래밍 인터페이스는 아니며, 객체들의 상이한 논리적인 그룹 사이의 관념상의 경계를 나타내며, 상이한 그룹 내의 객체는 이들 경계를 통해 서로 통신할 수 있다.
제1 인터페이스(360)는 사실상 음성 처리 시스템의 제조자에 의해 공급되는 일반적인 IVR 소프트웨어와 사용자에 의해 또는 사용자를 위해 개발된 특정 애플리케이션 사이의 경계에 대응한다. 그러므로, 이 인터페이스(360)는 대략 도1의 애플리케이션(200)과 DirectTalk 소프트웨어(210) 사이의 경계에 대응한다. 그러나, 일반적으로 종래기술에서 그 자체적으로는 이용될 수 없는 IVR 구성요소 셋트(325)를 제공하는 것은 이 인터페이스의 능력(power) 및 유용성을 증가시키고, 사용자 레벨에서 신속한 애플리케이션 개발을 용이하게 한다는 것을 주목하자. 또한, 이 솔루션의 객체 지향 구조의 결과로서, 비지니스 애플리케이션은 사용자 개발 비지니스 객체와 원하는 IVR 액션 객체를 모두 포함하며, 따라서, 최종적인 사용자 솔루션에서는, 도3에서와 같이 독립된 것으로 도시된 것이 아니라, 서로 효과적으로 통합된 2개의 객체 셋트가 존재한다.
도3에 도시된 제2 인터페이스, 즉 인터페이스(350)는 그것이 IVR 특유의 소프트웨어(라인 객체)와 IVR 액션 객체를 포함하는 근본적으로 독립적인 비지니스 애플리케이션 사이의 경계를 나타내기 때문에 중요하다. 그러므로, 종래기술의 시스템과 다른 뚜렷한 차이점은 IVR 액션 셋트가 기본 음성 처리 소프트웨어(즉, DirectTalk 소프트웨어 330)에 직접 결합되지 않는 다는 것이다. 대신에, IVR 액션은 라인 객체 셋트로의 사전정의된 인터페이스를 통해 음성 처리 시스템과 대화하는 근본적으로 독립적인 객체를 나타낸다. 다시 말하면, 라인 객체는 적절한 절차(method) 호출을 통해 IVR 클라이언트 애플리케이션에 의해 호출될 수 있는 IVR 서버 기능을 나타낸다. 이것으로부터, 인터페이스(350)는 사실상 도2에 도시된 계층1과 계층2 사이의 경계를 나타낸다는 것을 알 수 있다.
이제, 라인 객체의 구조 및 작용에 대해 보다 상세하게 고찰해 보자. 라인 객체는 라인 자원 객체(도3에 도시되지 않음)로부터 한 라인을 요구하는 애플리케이션에 응답하여 생성된다. 단일 IVR에 특정될 수 있으며, 또는 양호한 실시예에서는 복수의 IVR의 자원을 제어할 수 있는 라인 자원 객체에는 IVR의 라인(채널) 용량을 나타내는 구성 정보가 제공된다. 그러면, 지금까지 할당된(또는, 가능하게는 재할당을 위해 리턴되거나 이용가능한) 총 용량을 판단할 수 있다. 일부의 여분 용량(spare capacity)이 실제로 이용가능한 것으로 가정하면, 라인 자원은 IVR 상의 물리적인 채널에 결합되는 라인 객체를 생성한다. 다음에, 비지니스 애플리케이션에는 그것이 할당된 라인 객체와 대화할 수 있도록 하는 접속 식별자가 전달된다.
라인 객체는 다른 객체에 의해 호출될 수 있는 절차 셋트에 의해 주로 정의된다. 이들 절차 셋트는 다음의 표1에 열거되어 있다.
표1:라인 객체를 위한 절차
Answer call(호출 응답)
End call(호출 종료)
Make call(호출 생성)
Notify Ringing(링잉 통지)
Get DTMF Tone(s)(DTMF 톤 수신)
Play Audio(오디오 재생)
Record Audio(오디오 녹음)
이 리스트는 단지 가능한 라인 객체 절차의 대표적인 샘플일뿐이며, 전술한 절차가 모두 지원될 필요가 있는 것은 아니며, 다른 절차가 포함될 수도 있다. 예를 들어, 현재의 실시예에서, Record Audio가 지원되지 않거나, Notify Ringing가 지원되지 않는다(이것은 라인 객체 생성시 자동적으로 발생하는 것으로 가정함). 그러나, 이 실시예는 그 액션이 타임-아웃, 소정의 수의 DTMF 톤의 수신, 또는 미리결정된 DTMF 문자의 수신에 의해 종료될 것인지 여부에 따라 복수의 Get DTMF Tone(s) 절차를 포함한다. 그러므로, 이 기술분야에 통상의 지식을 가진자는 전술한 라인 객체 절차 리스트에 대해 많은 변경 및 추가가 이루어질 수도 있다는 것을 이해할 것이다.
본 실시예는 Java(자바) 프로그래밍 언어(Java는 Sun Microsystems Inc.의 상표임)로 기록되며, 라인 객체의 전술한 리스트는 기본적으로 IVR 상에서 원시 절차(native methods)로서 구현된다(DirectTalk와 관련하여, 이것은 적절한 상태 변수 및 커스텀 서버를 통해 실현된다). 다시 말하면, Answer call과 같은 특정 라인 객체 액션이 호출되면, 그 대응하는 절차는 DirectTalk 음성 처리 시스템으로 대응하는 호출을 생성한다. 전술한 라인 객체 절차 셋트에 대응하는 기능은 종래의 음성 처리 시스템에서 쉽게 이용할 수 있다는 것을 이해할 것이다.
라인 객체의 중요한 관점은 그것이 생성되어 특정 시스템 상의 물리적인 라인에 배속될 때, 그 특정 시스템의 특성이 임포트(import)된다는 것이다. 그러므로, 라인 객체 절차의 구현은 플랫폼에 특유하지만, 제공되는 절차 셋트는 그렇지 않다. 이 결과로서, 도2의 시스템은 어떤 하나의 IVR 플랫폼에 구속되지 않으며, 그 이유는 라인 자원이 그 플랫폼에 대한 적절한 라인 객체를 생성할 수 있다면, 동일한 애플리케이션이 어떠한 플랫폼 상에서도 실행될 수 있기 때문이다. 이것은 분명히 이식성(portability) 및 확장성(scalability)에 관한 상당한 잇점이 된다.
이제, IVR 액션 객체(320)를 고려하면, 이들 객체는 실제적으로 라인 객체 상에서 이용가능한 절차 셋트와 매우 밀접하게 대응하는데, 그 이유는 라인 객체에 각각의 절차에 대한 하나의 IVR 액션 객체가 존재하기 때문이다. 그러므로, 이들 IVR 액션 객체는 그 기본적인 액션이 특정 라인 객체에서 대응하는 절차를 호출하는 것이라는 점에서 평범한 것이다. IVR 액션의 이 계층의 목적은 라인 객체로부터 비지니스 애플리케이션을 격리하는 것이며, 그 이유는 라인 객체는 특정한 물리적인 라인과 관련하여 생성되지만, 비지니스 애플리케이션은 라인 자원 객체에 의해 제공되는 접속 식별자와 관련되기 때문이다. 이로 인해, 비지니스 애플리케이션을 특정한 물리적인 IVR 시스템 또는 전화 라인에 너무 밀접하게 결합시키는 것을 피할 수 있다. 그러나, 소정의 상황에서는, 성능상의 이유로 인해 비지니스 애플리케이션이 IVR 액션 객체를 바이패스하고, 대신에, 라인 객체에서 원하는 절차를 호출함으로써 라인 객체와 직접 대화하는 것이 바람직할 수 있다는 것을 주목하자.
IVR 액션 객체도 또한 Java 객체 셋트로서 구현되며, 특히, 이들 객체는 Java Beans 셋트로서 구현된다(Java Bean은 본질적으로, 그것이 다른 애플리케이션에 한 구성요소로서 보다 쉽게 통합될 수 있도록 허용하는 소정의 기능을 가진 Java 객체이며, Java Beans에 관한 더 상세한 정보는 http://www.javasoft.com/beans/를 통해 억세스할 수 있다)(Java Beans는 Sun Microsystems Inc.의 상표임).
전술한 바와 같이, 도3은 또한, IVR 구성요소(325)로서 명명된 상위 레벨 객체를 도시하고 있다. 양호한 실시예에서는, 음성 메뉴와 음성 형태에 각각 하나씩, 2개의 IVR 구성요소 객체가 존재하며, 이들 객체도 역시 Java Beans로서 제공된다. 이들 상위 레벨 객체는 사용자 애플리케이션으로의 통합을 위해 이용될 수 있으며, IVR 애플리케이션의 일반적인 구성요소를 나타낸다. 마지막으로, 이제 비지니스 애플리케이션(310)을 고려하면, 이것도 역시 Java Beans 셋트로서 제공되는 IVR 액션 객체와의 통합의 용이성을 위해, 일반적으로 Java로 기록된다.
도2의 구조는 IVR 애플리케이션에 대한 종래의 접근방식에 비해 많은 잇점을 제공한다. 먼저, 대화하는 객체(interacting objects)를 이용함으로써, 비지니스 애플리케이션이 IVR 플랫폼으로부터 분리될 수 있도록 허용하는 클라이언트 서버 접근방식이 허용된다. 그러므로, 전술한 바와 같이, 또한, 도1에 도시된 바와 같이, 종래의 IVR 애플리케이션은 특수화된 IVR 환경 내에서 실행되며, 이것은 프로그램 개발 및 유지관리를 보다 어렵게 만들고, 또한, 다른 법인체 컴퓨팅 시스템과의 보다 밀접한 통합에 방해가 된다. 이와 대조적으로, 본 발명에 있어서는, 단지 라인 객체만이 특수화된 IVR 환경 내에서 실행되며, 이들 라인 객체는 IVR 서버 기능을 효과적으로 제공한다. 이로 인해, IVR 애플리케이션의 로직이 비지니스 애플리케이션으로 (IVR 액션 객체 셋트로서) 통합될 수 있으며, 어떤 원하는 IVR 기능에 억세스하기 위해 라인 객체와의 클라이언트 서버 관계가 이용된다. 그러므로, IVR 애플리케이션이 비지니스 애플리케이션의 단순한 구성요소로서 효과적으로 포함된다. 그러므로, 이것은 비지니스 애플리케이션과 IVR 애플리케이션 사이의 보다 밀접한 통합을 허용하며, 또한, 종래 기술에서 이루어지는 바와 같이 비지니스 애플리케이션을 결정하기 위한 IVR 애플리케이션의 요건이 아니라, IVR 애플리케이션을 결정하기 위한 비지니스 애플리케이션의 요건을 허용한다. 개념상 이것은, IVR-중심적 패러다임로부터 애플리케이션-중심적 패러다임으로의 변천으로서 간주될 수 있다.
본 발명의 다른 중요한 잇점은 IVR 애플리케이션이 더 이상 음성 처리 환경 내에서 프로그램되지 않고, 오히려 일반적인 비지니스 애플리케이션으로 통합되기 때문에, 음성 처리 시스템이 애플리케이션 개발 툴을 제공할 필요가 없다. 오히려, 적절한 Java Beans의 어셈블리에 의해 형성될 수 있는 통합된 IVR 애플리케이션을 포함하는 종합적인 비지니스 애플리케이션을 개발하기 위해, (그래픽 프로그래밍 및 스크립팅 모두를 위한) 산업 표준 소프트웨어 개발 툴이 사용될 수 있다(이와 같은 애플리케이션 개발 툴의 예로는, IBM사로부터 이용할 수 있는 자바용 VisualAge가 있다. VisualAge는 IBM사의 상표임). 이 결과로서, IVR 애플리케이션의 개발에 있어 더 이상 IVR 시스템에 관한 전문적인 지식이 요구되지 않게 되며, 그 이유는 그것이 실제적으로 모두 라인 객체 내에 잠복되지만, 오히려 보다 넓은 범위의 프로그래머에 의해 수행될 수 있기 때문이다. 산업-표준 툴 및 기술을 이용함으로써, 고객이 특정의 특수화된 IVR 환경에 고정될 위험 없이, 음성 처리 애플리케이션이 보다 빠르게 개발될 수 있게 된다.
본 발명의 다른 잇점은 원격 절차 호출(RMI)과 관련하여 자바 객체를 이용함으로써, 애플리케이션의 설계에 있어 매우 큰 유연성을 제공한다는 것이다(RMI는 한 머신 상의 한 객체가 원격 머신 상의 한 객체의 절차를 원격 호출할 수 있도록 한다. RMI에 관한 보다 상세한 정보는 http://www.javasoft.com/marketing/collateral/rmi_ds.html을 통해 얻을 수 있다). 도4a 내지 도4c에는 다양한 가능한 시나리오가 예시되어 있는데, 이들 도면은 어떠한 전화 또는 IVR 성능도 갖고 있지 않고 종래의 워크스테이션이 될 수 있는 원격 자바 시스템(400)과 DirectTalk 음성 처리 소프트웨어(415)를 포함하는 IVR(410) 사이에서 발생하는 RMI를 도시하고 있다.
도4a에서, 애플리케이션(420)은 IVR 자체 상에서 실행되며, IVR 상의 라인 객체(422)와 간단한 방식으로 대화한다. 그러나, 이 애플리케이션은 원격 자바 시스템 상의 서버 객체(424)를 호출하기 위해 RMI를 이용할 수 있다. 이러한 접근방식은 도1에 도시된 바와 같은 종래의 셋-업과 일부 유사성을 갖고 있다는 것을 주목하자. 도4b에는 애플리케이션(430)이 원격 자바 워크스테이션 상에 상주하는 아주 다른 구성이 도시되어 있다. 이러한 상황에서, 애플리케이션은 원격 IVR 서버 자원으로서 작용하는, IVR 시스템 상의 라인 객체(432)에 억세스하기 위해 RMI를 이용한다. 이러한 접근방식은 많은 장점을 갖고 있는데, 예를 들어, 애플리케이션은 음성 처리 소프트웨어와 IVR 시스템을 공유해야 하는 것이 아니라, 그 특정 성능 요건에 적합한 전용 머신 상에서 실행될 수 있다(IVR 시스템은 종종, 특수화된 전화용 하드웨어를 포함할 필요가 있다는 점에서, 기본 컴퓨터 시스템의 제한된 범위에서만 활용될 수 있다는 것을 주목하자). 또한, 하나의 자바 워크스테이션 상의 하나의 애플리케이션이 복수의 IVR 시스템을 지휘하도록 하는 것이 간단하다.
마지막으로, 도4c는 사용자 애플리케이션(440)과 라인 객체(442)를 포함하는 제조(production) IVR 시스템이 있는 약간 다른 구성을 도시하고 있다. RML는 애플리케이션을 자바 워크스테이션으로 복제하기 위해 이용된다. 개발자는 (IVR 시스템에 활용가능한 것에 의존해야 하는 것이 아니라) 자바 워크스테이션에 활용가능한 프로그래밍 툴을 이용하여 그 자신의 로컬 시스템 상의 복제된 애플리케이션(441)에 작용하도록 이러한 형태의 원격 억세스를 할 수 있게 된다. 도4c의 대안으로서, 그 플랫폼 상에서의 애플리케이션 개발을 더욱 용이하게 하기 위해, 자바 워크스테이션 상에 라인 객체 시뮬레이터를 설치하는 것도 가능하다.
비록 본 발명의 양호한 실시예가 자바 프로그래밍 언어와 관련하여 설명되었지만, 여기서 설명된 필수적인 기능이 이용가능하다면, 어떤 적절한 언어(또는 언어의 조합)도 사용될 수 있다는 것을 이해할 것이다. 또한, 비록 상이한 머신 상에서의 대화가 RMI와 관련하여 설명되었지만, 그 대신에 CORBA와 같은 다른 메카니즘이 사용될 수도 있다는 것을 이해할 것이다.
전술한 바와 같은 본 발명에 따르면, IVR 애플리케이션이 더 이상 음성 처리 환경 내에서 프로그램되지 않고, 오히려 일반적인 비지니스 애플리케이션으로 통합되기 때문에, 통합된 IVR 애플리케이션을 포함하는 종합적인 비지니스 애플리케이션을 개발하기 위해, 산업 표준 소프트웨어 개발 툴이 사용될 수 있다는 효과가 있다.

Claims (14)

  1. 복수의 전화 라인에 접속하기 위한 수단을 구비하고, 상기 전화 라인중 하나에 각각 관련된 라인 객체 셋트를 포함하고, 상기 각각의 라인 객체는 그 라인 객체와 관련된 전화 라인 상의 연산을 수행하기 위해 다른 객체에 의해 호출될 수 있는 절차 셋트를 포함하는
    음성 처리 시스템.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 절차는 호출 응답(Answer call) 절차 및 호출 종료(End call) 절차를 포함하는
    음성 처리 시스템.
  3. 제 1 항 또는 제 2 항에 있어서,
    상기 절차는 DTMF 키 수신(Get DTMF Key(s)) 절차 및 오디오 재생(Play Audio) 절차를 포함하는
    음성 처리 시스템.
  4. 제 1 항, 제 2 항, 또는 제 3 항에 있어서,
    상기 라인 객체의 절차를 호출하는 IVR 액션 객체 셋트
    를 더 포함하는 음성 처리 시스템.
  5. 제 4 항에 있어서,
    라인 객체의 각각의 절차에 대응하는 IVR 액션 객체가 존재하는
    음성 처리 시스템.
  6. 제 4 항에 있어서,
    상기 IVR 액션 객체는 음성 메뉴 액션 객체를 포함하는
    음성 처리 시스템.
  7. 제 4 항 내지 제 6 항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 IVR 액션 객체는 Java Beans인
    음성 처리 시스템.
  8. 제 4 항 내지 제 7 항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 IVR 액션 객체는 원격 시스템 상에서 실행될 수 있고, 원격 절차 호출을 통해 라인 객체와 대화할 수 있는
    음성 처리 시스템.
  9. 복수 전화 라인의 셋트를 위한 음성 처리 기능을 포함하는 비지니스 애플리케이션 시스템에 있어서,
    비지니스 애플리케이션 프로그래밍 객체;
    상기 비지니스 애플리케이션이 음성 처리 기능을 필요로 할 때 호출되도록, 상기 비지니스 애플리케이션 프로그래밍 객체와 통합된 음성 처리 구성요소 객체; 및
    상기 음성 처리 구성요소 객체에 응답하여 필요한 음성 처리 기능을 제공하기 위한 프로그래밍 객체 수단을 포함하는 음성 처리 서버
    를 포함하는 비지니스 애플리케이션 시스템.
  10. 제 9 항에 있어서,
    상기 프로그래밍 객체 수단은 상기 전화 라인 중 하나와 각각 관련된 라인 객체를 포함하는
    비지니스 애플리케이션 시스템.
  11. 복수 전화 라인의 셋트를 위한 음성 처리 기능을 포함하는 비지니스 애플리케이션을 운영하는 방법에 있어서,
    음성 처리 구성요소 객체를 포함하는 비지니스 애플리케이션 프로그래밍 객체를 제공하는 단계;
    상기 비지니스 애플리케이션 프로그래밍 객체가 음성 처리 기능을 필요로 할 때 상기 음성 처리 구성요소 객체를 호출하는 단계;
    음성 처리 기능을 수행하기 위해 음성 처리 하드웨어와 대화하는 음성 처리 소프트웨어를 포함하는 소프트웨어 서버 수단 - 여기서, 상기 음성 처리 구성요소 객체를 포함하는 상기 비지니스 애플리케이션 객체는 상기 음성 처리 소프트웨어로부터 독립되어 있으며, 단지 상기 소프트웨어 서버 수단을 통해 상기 음성 처리 소프트웨어와 대화함 - 을 제공하는 단계; 및
    음성 처리 기능을 위한 상기 비지니스 애플리케이션 프로그래밍 객체로부터의 호출에 응답하여, 상기 음성 처리 구성요소 객체에 의해 상기 소프트웨어 서버 수단 내의 절차 - 여기서, 소프트웨어 서버 수단 내의 상기 절차는 요구된 음성 처리 기능을 수행하기 위해 상기 음성 처리 소프트웨어 및 음성 처리 하드웨어와 대화함 - 를 호출하는 단계
    를 포함하는 비지니스 애플리케이션 운영 방법.
  12. 제 11 항에 있어서,
    상기 소프트웨어 서버 수단은 상기 전화 라인중 하나와 각각 관련된 다수의 라인 객체를 포함하고, 상기 음성 처리 구성요소 객체는 상기 라인 객체 내의 절차를 호출하는
    비지니스 애플리케이션 운영 방법.
  13. 제 11 항 또는 제 12 항에 있어서,
    상기 음성 처리 구성요소 객체를 포함하는 상기 비지니스 애플리케이션 프로그래밍 객체는 제1 시스템 상에 위치하고, 상기 소프트웨어 서버 수단은 상기 음성 처리 소프트웨어 및 음성 처리 하드웨어를 포함하는 제2 시스템 상에 위치하는
    비지니스 애플리케이션 운영 방법.
  14. 제 13 항에 있어서,
    상기 음성 처리 구성요소 객체와 상기 소프트웨어 서버 수단은 원격 절차 호출을 통해 통신하는
    비지니스 애플리케이션 운영 방법.
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