KR102623030B1 - 사설 라우팅 서버 장치 및 이를 이용한 부가 통화 기능 제공 방법 - Google Patents

Abstract

사설 라우팅 서버 장치 및 이를 이용한 부가 통화 기능 제공 방법이 개시된다. 사설 라우팅 서버 장치는, 상담사와 고객 사이의 VoLTE 기반의 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷을 라우팅하여 생성된 라우팅된 패킷을 이용하여 상기 음성 통화 연결 요청에 상응하는 라우팅 통화 연결이 설정되도록 하는 사설 교환 서버부; 및 상기 상담사와 고객 사이의 음성 통화 연결에 대한 부가 통화 기능 제공 요청을 수신하여 상기 사설 교환 서버부로 제공하는 인터페이스 서버부를 포함할 수 있다.

Description

사설 라우팅 서버 장치 및 이를 이용한 부가 통화 기능 제공 방법 {PRIVATE ROUTING SERVER DEVICE AND METHOD FOR PROVIDING ADDITIONAL CALL FUNCTION USING THE SAME}

본 발명은 콜 서비스 제공 시 부가 통화 기능 제공 기술에 관한 것으로, 특히 모바일 단말을 이용한 콜 서비스 제공 시 부가 통화 기능을 제공할 수 있도록 하는 기술에 관한 것이다.

고객의 대상으로 서비스를 제공하는 다수의 업체들은 고객의 전화상담 요청에 응답하여 상담사를 통한 상담 서비스를 제공하는 콜 센터를 운영하고 있다.

일반적으로 콜 센터 시스템은 구내 전화 교환 장비인 사설 교환기(PBX)와, 호접속된 고객에게 소정의 음성 안내 메시지를 제공하는 IVR(Interactive Voice Response) 서버와, 컴퓨터를 이용하여 전화 교환 서비스를 제공하는 CTI(Computer and Telephony Integration) 서버와, 다수의 상담사 컴퓨터, 고객과 관련된 정보가 저장된 데이터베이스 등이 통신망을 통해 상호 접속되어 구성되어 있다.

이러한 콜 센터 시스템에서는 상담사 컴퓨터를 통해 고객과의 전화 연결이 이루어지기 때문에 다수의 상담사들은 반드시 콜 센터 내에서만 상담 업무를 해야하는 제약이 존재하였다.

한국 공개 특허 제10-2005-0032089호, 2005년 4월 6일 공개 (명칭: 모바일을 이용한 고객응대 시스템)

본 발명의 목적은, 모바일 단말을 이용하여 상담 업무를 수행하기 위한 모바일 패킷 기반의 콜 서비스 시스템을 제공하는 것이다.

또한, 본 발명의 목적은 종래의 콜 센터 시스템에 추가하여 사용가능한 모바일 패킷 기반의 콜 서비스 시스템을 제공함으로써 모바일 패킷 기반의 콜 서비스를 제공하기 위해 새롭게 시스템을 구축하는 비용을 절약하는 것이다.

또한, 본 발명의 목적은 콜 센터에 등록된 모바일 상담사들의 업무 상태를 실시간으로 고려하여 모바일 콜을 연결함으로써 대기 시간이 길어져 발생할 수 있는 고객의 불편함을 감소시키는 것이다.

또한, 본 발명의 목적은 상담 내용을 녹취하기 위한 별도의 서버를 사용하지 않고, SIP/RTP 기반의 IP 구간을 기반으로 모바일 단말 기반의 상담 내용을 녹취할 수 있는 방법을 제공하는 것이다.

또한, 본 발명의 목적은 모바일 단말을 이용한 콜 서비스 제공 시 부가 통화 기능을 제공함으로써 상담 업무의 편의성을 향상시키는 것이다.

상기한 목적을 달성하기 위한 본 발명에 따른 사설 라우팅 서버 장치는, 상담사와 고객 사이의 VoLTE 기반의 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷을 라우팅하여 생성된 라우팅된 패킷을 이용하여 상기 음성 통화 연결 요청에 상응하는 라우팅 통화 연결이 설정되도록 하는 사설 교환 서버부; 및 상기 상담사와 고객 사이의 음성 통화 연결에 대한 부가 통화 기능 제공 요청을 수신하여 상기 사설 교환 서버부로 제공하는 인터페이스 서버부를 포함한다.

이 때, 사설 교환 서버부는 상기 상담사와의 상기 라우팅 통화 연결에 상응하는 제1 RTP 스트리밍 연결 및 상기 고객과의 상기 라우팅 통화 연결에 상응하는 제2 RTP 스트리밍 연결을 설정하고, 상기 부가 통화 기능 제공 요청을 수신하면 패킷 기반의 제3 RTP 스트리밍 연결을 더 설정할 수 있다.

이 때, 사설 교환 서버부는 상기 제3 RTP 스트리밍 연결을 기반으로 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response, IVR), 컨퍼런스 콜(Conference Call), 콜 전환, 음성 안내 및 콜 홀딩(HOLDING) 중 적어도 하나에 상응하는 부가 통화 기능을 제공할 수 있다.

이 때, 사설 교환 서버부는 녹취 서버를 기반으로 상기 라우팅 통화 연결에 상응하는 라우팅 통화 패킷을 획득하여 상기 상담사와 상기 고객 사이의 음성 통화를 녹취할 수 있다.

이 때, 사설 교환 서버부는 상기 콜 홀딩에 상응하는 부가 통화 기능을 제공하는 경우, 상기 상담사와 고객 사이의 음성 통화를 보류하거나 또는 보류 해제할 수 있다.

이 때, 사설 교환 서버부는 상기 제3 RTP 스트리밍 연결에 따라 상기 제1 RTP 스트리밍 연결에 대한 연결 해지 및 연결 복원 중 하나의 동작을 선택적으로 수행할 수 있다.

이 때, 사설 교환 서버부는 상기 음성 통화를 녹취하는 대상, 상기 음성 통화를 녹취할 시점 및 상기 음성 통화를 녹취하는 포트 중 적어도 하나의 녹취 조건을 결정하고, 결정된 녹취 조건에 따라 상기 음성 통화를 녹취할 수 있다.

이 때, 사설 교환 서버부는 상기 부가 통화 기능의 종류에 따라 상기 상담사와 고객 중 어느 하나를 대상으로 상기 콜 홀딩에 상응하는 부가 통화 기능을 제공하되, 상기 콜 홀딩이 수행되는 대상에게 뮤트(MUTE) 신호를 전달할 수 있다.

또한, 본 발명에 따른 부가 통화 기능 제공 방법은, 사설 라우팅 서버 장치가, 상담사와 고객 사이의 VoLTE 기반의 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷을 라우팅하여 생성된 라우팅된 패킷을 이용하여 상기 음성 통화 연결 요청에 상응하는 라우팅 통화 연결이 설정되도록 하는 단계; 및 상기 사설 라우팅 서버 장치가, 상기 상담사와 고객 사이의 음성 통화 연결에 대한 부가 통화 기능 제공 요청을 수신하고, 상기 부가 통화 기능 제공 요청에 상응하는 부가 통화 기능을 제공하는 단계를 포함한다.

이 때, 라우팅 통화 연결이 설정되도록 하는 단계는 사설 교환 서버부는 상기 상담사와의 상기 라우팅 통화 연결에 상응하는 제1 RTP 스트리밍 연결 및 상기 고객과의 상기 라우팅 통화 연결에 상응하는 제2 RTP 스트리밍 연결을 설정하고, 상기 부가 통화 기능을 제공하는 단계는 상기 부가 통화 기능 제공 요청을 수신하면 패킷 기반의 제3 RTP 스트리밍 연결을 더 설정할 수 있다.

이 때, 라우팅 통화 연결이 설정되도록 하는 단계는 상기 제3 RTP 스트리밍 연결을 기반으로 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response, IVR) 및 컨퍼런스 콜(Conference Call) 중 어느 하나에 상응하는 부가 통화 기능을 제공할 수 있다.

이 때, 부가 통화 기능 제공 방법은 녹취 서버를 기반으로 상기 라우팅 통화 연결에 상응하는 라우팅 통화 패킷을 획득하여 상기 상담사와 상기 고객 사이의 음성 통화를 녹취하는 단계를 더 포함할 수 있다.

이 때, 부가 통화 기능을 제공하는 단계는 상기 콜 홀딩에 상응하는 부가 통화 기능을 제공하는 경우, 상기 상담사와 고객 사이의 음성 통화를 보류하거나 또는 보류 해제할 수 있다.

이 때, 라우팅 통화 연결이 설정되도록 하는 단계는 상기 제3 RTP 스트리밍 연결에 따라 상기 제1 RTP 스트리밍 연결에 대한 연결 해지 및 연결 복원 중 하나의 동작을 선택적으로 수행할 수 있다.

이 때, 라우팅 통화 연결이 설정되도록 하는 단계는 상기 제3 RTP 스트리밍 연결에 따라 상기 제1 RTP 스트리밍 연결에 대한 연결 해지 및 연결 복원 중 하나의 동작을 선택적으로 수행할 수 있다.

이 때, 부가 통화 기능을 제공하는 단계는 상기 부가 통화 기능의 종류에 따라 상기 상담사와 고객 중 어느 하나를 대상으로 상기 콜 홀딩에 상응하는 부가 통화 기능을 제공하되, 상기 콜 홀딩이 수행되는 대상에게 뮤트(MUTE) 신호를 전달할 수 있다.

본 발명에 따르면, 모바일 단말을 이용하여 상담 업무를 수행하기 위한 모바일 패킷 기반의 콜 서비스 시스템을 제공할 수 있다.

또한, 본 발명은 종래의 콜 센터 시스템에 추가하여 사용가능한 모바일 패킷 기반의 콜 서비스 시스템을 제공함으로써 모바일 패킷 기반의 콜 서비스를 제공하기 위해 새롭게 시스템을 구축하는 비용을 절약할 수 있다.

또한, 본 발명은 콜 센터에 등록된 모바일 상담사들의 업무 상태를 실시간으로 고려하여 모바일 콜을 연결함으로써 대기 시간이 길어져 발생할 수 있는 고객의 불편함을 감소시킬 수 있다.

또한, 본 발명은 상담 내용을 녹취하기 위한 별도의 서버를 사용하지 않고, SIP/RTP 기반의 IP 구간을 기반으로 모바일 단말 기반의 상담 내용을 녹취할 수 있는 방법을 제공할 수 있다.

또한, 본 발명은 모바일 단말을 이용한 콜 서비스 제공 시 부가 통화 기능을 제공함으로써 상담 업무의 편의성을 향상시킬 수 있다.

도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 모바일 패킷 기반의 콜 서비스 시스템을 나타낸 블록도이다.
도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 부가 통화 기능 제공 방법을 나타낸 동작흐름도이다.
도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 RTP 스트리밍 연결의 일 예를 나타낸 도면이다.
도 4는 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 회의통화에 기반한 IVR 연동 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.
도 5는 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 IVR 모듈에 의한 회의통화 연동 종료 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.
도 6은 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 상담사의 통화 종료에 의한 회의통화 종료 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.
도 7은 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 고객의 통화 종료에 의한 회의통화 종료 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.
도 8은 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 회의통화 중지 연동 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.
도 9는 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 통화 보류 및 해제 연동 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.
도 10은 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 뮤트 신호를 이용한 콜 홀딩 연동 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.
도 11은 본 발명의 일실시예에 따른 사설 라우팅 서버 장치를 나타낸 블록도이다.
도 12는 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 상담사 로그인 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.
도 13은 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 상담사 로그아웃 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.
도 14는 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 상담사에 의한 통화 발신 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.
도 15는 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 상담사의 모바일 단말에 의한 통화 발신 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.
도 16은 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 상담사의 통화 착신 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.
도 17은 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 상담사에 의한 통화 종료 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.
도 18은 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 고객에 의한 통화 종료 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.

본 발명에서 사용되는 기술적 용어는 단지 특정한 실시예를 설명하기 위해 사용된 것으로, 본 발명을 한정하려는 의도가 아님을 유의해야 한다. 또한, 본 발명에서 사용되는 기술적 용어는 본 발명에서 특별히 다른 의미로 정의되지 않는 한, 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 의미로 해석되어야 하며, 과도하게 포괄적인 의미로 해석되거나, 과도하게 축소된 의미로 해석되지 않아야 한다. 또한, 본 발명에서 사용되는 기술적인 용어가 본 발명의 사상을 정확하게 표현하지 못하는 잘못된 기술적 용어일 때에는 당업자가 올바르게 이해할 수 있는 기술적 용어로 대체되어 이해되어야 할 것이다. 또한, 본 발명에서 사용되는 일반적인 용어는 사전에 정의되어 있는 바에 따라, 또는 전후 문맥상에 따라 해석되어야 하며, 과도하게 축소된 의미로 해석되지 않아야 한다.

또한, 본 발명에서 사용되는 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한 복수의 표현을 포함한다. 본 발명에서 "구성된다" 또는 "포함한다" 등의 용어는 발명에 기재된 여러 구성 요소들 또는 여러 단계를 반드시 모두 포함하는 것으로 해석되지 않아야 하며, 그 중 일부 구성 요소들 또는 일부 단계들은 포함되지 않을 수도 있고, 또는 추가적인 구성 요소 또는 단계들을 더 포함할 수 있는 것으로 해석되어야 한다.

또한, 본 발명에서 사용되는 제 1, 제 2 등과 같이 서수를 포함하는 용어는 구성 요소들을 설명하는데 사용될 수 있지만, 구성 요소들은 용어들에 의해 한정되어서는 안 된다. 용어들은 하나의 구성 요소를 다른 구성 요소로부터 구별하는 목적으로만 사용된다. 예를 들어, 본 발명의 권리 범위를 벗어나지 않으면서 제 1 구성 요소는 제 2 구성 요소로 명명될 수 있고, 유사하게 제 2 구성 요소도 제 1 구성 요소로 명명될 수 있다.

이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 바람직한 실시예를 상세히 설명하되, 도면 부호에 관계없이 동일하거나 유사한 구성 요소는 동일한 참조 번호를 부여하고 이에 대한 중복되는 설명은 생략하기로 한다.

또한, 본 발명을 설명함에 있어서 관련된 공지 기술에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 흐릴 수 있다고 판단되는 경우 그 상세한 설명을 생략한다. 또한, 첨부된 도면은 본 발명의 사상을 쉽게 이해할 수 있도록 하기 위한 것일 뿐, 첨부된 도면에 의해 본 발명의 사상이 제한되는 것으로 해석되어서는 아니 됨을 유의해야 한다.

도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 모바일 패킷 기반의 콜 서비스 시스템을 나타낸 블록도이다.

도 1을 참조하면, 본 발명의 일실시예에 따른 모바일 패킷 기반의 콜 서비스 시스템은 상담사 단말(101), 고객 단말(102), 중앙 라우팅 서버 (110), 콜 센터 서버(120), 이동 통신 서버(130), 상담사 PC(140) 및 모바일 관리 서버(150)를 포함한다.

이 때, 본 발명에서 제공하고자 하는 콜 서비스는 특정 기업이나 업체에서 고객에게 제공하는 전화업무에 상응하는 것으로, 일반적으로 상담 업무와 함께 상담 업무 수행을 위해 필요한 기능을 수행하는 것에 상응할 수 있다. 따라서, 기존의 상담 업무는 CTI(Computer Telephony Integration)를 기반으로 컴퓨터와 전화가 통합된 장비를 통해 수행될 수 있다.

그러나, 최근에는 모바일 단말 기술의 발전으로 인해 스마트 폰이나 태플릿 PC에서도 상담 업무에 필요한 프로그램을 구동할 환경이 마련되었다.

따라서, 본 발명에서는 유선통신망을 이용하는 종래의 콜 서비스 방식에 이동통신망을 이용한 모바일 단말 기반의 콜 서비스 방식을 추가할 수 있는 새로운 시스템 구조를 제안하고자 한다.

이 때, 도 1에 도시된 상담사 단말(101)은 상담 업무를 수행하는 상담사의 모바일 단말에 상응할 수 있으며, 고객 단말(102)은 상담 서비스를 요청한 고객의 모바일 단말에 상응할 수 있다.

중앙 라우팅 서버(110)는 이동 통신 서버(130)를 통한 상담사 단말(101)과 고객 단말(102) 사이의 VoLTE 기반의 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷을 수신하고 상담사 단말(101)에 상응하는 식별자를 기반으로 사설 라우팅 서버를 식별하여 패킷을 라우팅한다.

예를 들어, 본 발명의 일실시예에 따른 콜 서비스 시스템은 다수의 콜 센터들에 적용시킬 수 있다. 따라서, 중앙 라우팅 서버(110)는 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷에서 상담사 단말(101)에 상응하는 식별자를 확인하고, 확인된 식별자를 통해 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷이 어느 콜 센터에 등록된 상담사에 관한 것인지 판단하여 패킷을 라우팅할 수 있다.

이 때, 이동 통신 서버(130)는 상담사 단말(101)에 상응하는 패킷만을 중앙 라우팅 서버로 전달할 수 있다.

즉, 상담사 단말(101)과 고객 단말(102) 사이의 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷은 이동 통신 서버(130)를 기반으로 이동 통신 서버(130)에서 중앙 라우팅 서버(110)를 거쳐 상담사 단말(101)에 상응하는 콜 센터 서버(120)의 사설 라우팅 모듈(121)로 전달될 수 있다. 이 때, 사설 라우팅 모듈(121)은 상담사 단말(101)이 등록되어 있는 콜 센터 서버(320)에 포함된 형태로 구비될 수 있다.

이 때, 이동 통신 서버(130)는 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷이 수신되면, 패킷에 포함된 정보를 기반으로 해당 패킷이 콜 서비스와 관련된 것인지 아닌지 판단할 수 있다. 예를 들어, 이동 통신 서버(130)는 패킷에 포함된 전화번호를 기반으로 해당 패킷이 상담사 단말(101)에 상응하는 패킷인지 여부를 판단할 수 있다. 따라서, 이동 통신 서버(130)는 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷이 상담사 단말(101)에 상응하는 콜 서비스와 관련된 것일 때에만 중앙 라우팅 서버(110)로 전달할 수 있다.

이 때, 중앙 라우팅 서버(110)는 SIP(Session Initiation Protocol) 방식을 기반으로 양방향 규격 변환 및 호환성을 제공할 수 있다. 예를 들어, 중앙 라우팅 서버(110)는 SIP 기반 프로토콜 변환 기능을 수행하여 이동 통신 서버(130)의 SIP 프로토콜과 사설 라우팅 서버(120)의 SIP 프로토콜을 상호 중계하는 기능을 수행할 수 있다. 즉, 중앙 라우팅 서버(110)는 SIP Invite, SIP 180 Ring, SIP 200 OK 등의 일부 프로토콜 내용을 자동으로 변환하여 라우팅함으로써 이동 통신 서버(130)와 사설 라우팅 서버(120)에서 상담사 단말(101)과 고객 단말(102) 간의 음성 통화 연결을 위한 모바일 패킷을 처리할 수 있도록 할 수 있다.

또한, 도 1에는 도시하지 아니하였으나, 본 발명의 일실시예에 따른 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷은 망 연동 인터페이스를 거쳐 중앙 라우팅 서버(110)로 전달될 수도 있다. 이 때, 망 연동 인터페이스는 이동 통신 서버(130)의 내부 망을 보호하기 위한 상호 연동 제어 기능을 포함할 수 있다.

이 때, 중앙 라우팅 서버(110)는 식별자를 이용하여 식별된 상담사 단말(101)에 상응하는 상담사의 상태에 따라 패킷의 라우팅 여부를 결정할 수 있다.

예를 들어, 상담사 단말(101)에 상응하는 상담사가 현재 고객 단말(102)에게 상담 업무를 제공할 수 있는 상태인지 아닌지를 판단하고, 상담 업무를 제공할 수 있는 상태일 경우에 사설 라우팅 서버(120)로 패킷을 라우팅할 수 있다. 따라서, 상담사가 로그아웃 상태이거나, 다른 상담업무에 의한 통화중 상태이거나 또는 다른 이유로 현재 고객 단말(102)에게 상담 업무를 제공할 수 있는 상태가 아니라고 판단되는 경우에는 사설 라우팅 서버(120)로 패킷을 라우팅하지 않거나 또는 다른 방식으로 패킷을 처리할 수도 있다.

이 때, 중앙 라우팅 서버(110)는 상담사가 음성 통화 연결이 불가능한 상태일 경우에 기설정된 예외 처리 흐름에 따라 패킷을 처리할 수 있다.

예를 들어, 예외 처리의 경우, 상담 업무가 가능한 다른 2차 상담사의 모바일 단말로 패킷이 전달될 수 있도록 패킷에 포함된 식별자를 수정하여 라우팅할 수 있다. 또는, 사설 라우팅 서버(120)로 패킷을 라우팅하되, 사설 라우팅 서버(120)가 2차 라우팅을 통해 IVR(Interactive Voice Response) 장비에서 고객 단말(102)에게 안내 멘트를 송출하도록 할 수도 있다.

이 때, 예외 처리 흐름은 특정한 방식에 한정되지 않고 콜 센터의 정책에 따라 다양하게 설정 변경이 가능하다.

이 때, 중앙 라우팅 서버(110)는 상담사 단말(101)을 관리하는 모바일 관리 서버(150)와의 통신을 기반으로 상담사의 상태를 판단할 수 있다.

이 때, 모바일 관리 서버(150)는 상담사 단말(101)에 상응하는 상담사에 대한 상태 정보를 홈 모듈(112)에게 실시간으로 제공함으로써 홈 모듈(112)이 콜 센터 별 모바일 상담자들의 상태를 업데이트하도록 할 수 있다. 따라서, 중앙 라우팅 서버(110)는 홈 모듈(112)에서 실시간으로 업데이트되어 관리되는 콜 센터 별 모바일 상담사 상태 정보를 기반으로 패킷에 상응하는 상담사의 현재 상태가 어떤지 판단할 수 있다.

또한, 모바일 관리 서버(150)는 상담사 단말(101)로 상담 업무를 수행하기 위해 필요한 상담 어플리케이션(Application)을 제공하거나 콜 센터에서 지정한 정책에 따라 상담사 단말(101)의 초기 설정을 관리할 수도 있다.

예를 들어, 모바일 관리 서버(150)는 상담사 단말(101)에 대한 통신 암호키, 녹취 파일 암호키, WiFi 또는 카메라의 On/Off 여부, 화면 밝기, 볼륨, Ring 모드, 문자 녹취 여부, 문자 보관 여부, 통화 기록 삭제 여부, 상담 어플리케이션 버전 및 상담 업무 시간 등에 관련된 초기 설정 값을 관리할 수 있다.

이 때, 상담사 단말(101)에 설치되는 상담 어플리케이션은 실제로 상담을 진행할 모바일 상담사의 등록 및 해제를 수행할 수 있다. 따라서, 모바일 상담사는 상담 어플리케이션에 대한 등록 및 로그인 과정을 거쳐 상담사 단말(101)로 상담 업무를 수행할 수 있다.

또한, 상담 어플리케이션은 고객 단말(101)에 대한 모바일 콜의 발신, 착신, 종료, 거절 기능, 문자(SMS, LMS, MMS) 착발신 기능 및 모바일 콜 뮤트(Mute) 기능도 포함할 수 있다. 또한, 상담 어플리케이션은 상담사 단말(101)의 상담 업무에 따른 착/발신 내용을 파일 형태로 암호화하여 모바일 단말 관리 서버로 제공할 수 있다. 따라서, 콜 센터에서는 모바일 단말 관리 서버로부터 암호화된 파일을 수신하여 상담사 단말(101)에 상응하는 상담사의 상담 업무에 관련된 내용을 저장 및 관리할 수도 있다.

이와 같은 상담 어플리케이션은 상담사 단말(101)과 모바일 관리 서버(150) 간의 통신을 기반으로 항상 최신 버전으로 유지될 수 잇다.

콜 센터 서버(120)에 구비된 사설 라우팅 모듈(121)은 라우팅된 패킷을 이용하여 음성 통화 연결 요청에 상응하는 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 생성하고, 중앙 라우팅 서버(110)를 통해 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 이동 통신 서버(130)로 제공한다.

즉, 중앙 라우팅 서버(110)를 통한 라우팅 과정이 상담사 단말(101)과 고객 단말(102) 간의 음성 통화 연결을 위한 1차 라우팅이라고 한다면, 사설 라우팅 모듈(121)을 통한 라우팅 과정은 상담사 단말(101)과 고객 단말(102) 간 음성 통화 연결을 위한 2차 라우팅에 상응할 수 있다.

이 때, 사설 라우팅 모듈(121)은 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 이용하여 상담사 단말(101)과 고객 단말(102) 사이의 음성 통화 패킷을 중계하는 라우팅 통화 연결이 설정되도록 하고, 라우팅 통화 연결에 상응하는 라우팅 통화 패킷을 관리할 수 있다.

이 때, 중앙 라우팅 서버(110)로 전달된 라우팅 통화 연결 요청 패킷은, 중앙 라우팅 서버(110)에서 SIP 프로토콜 변환되어 이동 통신 서버(130)로 전달될 수 있고, 이동 통신 서버(130)는 중앙 라우팅 서버(110)로부터 수신한 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 상담사 단말(101) 또는 고객 단말(102)로 전달하여 상담사 단말(101)과 고객 단말(102) 상호 간에 음성 통화 패킷을 중계하는 라우팅 통화 연결이 설정되도록 할 수 있다.

이 때, 사설 라우팅 모듈(121)은 상담사 단말(101)과 고객 단말(102) 사이의 음성 통화 연결에 대한 부가 통화 기능 제공 요청이 수신되면, 부가 통화 기능을 제공할 수 있다.

이 때, 사설 라우팅 모듈(121)은 상담사 단말(101)과의 라우팅 통화 연결에 상응하는 제1 RTP 스트리밍 연결 및 고객 단말(102)과의 라우팅 통화 연결에 상응하는 제2 RTP 스트리밍 연결을 설정하고, 부가 통화 기능 제공 요청을 수신하면 패킷 기반의 제3 RTP 스트리밍 연결을 더 설정할 수 있다.

이 때, 사설 라우팅 모듈(121)은 제3 RTP 스트리밍 연결을 기반으로 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response, IVR), 컨퍼런스 콜(Conference Call), 콜 전환, 음성 안내 및 콜 홀딩(HOLDING) 중 적어도 하나 이상에 상응하는 부가 통화 기능을 제공할 수 있다.

예를 들어, 사설 라우팅 모듈(121)은 콜 센서 서버(120)에 구비된 IVR 모듈과의 연동을 위해 호 전환 또는 컨퍼런스 콜 기능을 지원할 수 있다. 즉, 제1 RTP 스트리밍 연결과 제2 RTP 스트리밍 연결에 의한 음성 통화 중 제3 RTP 스트리밍 연결을 추가하여 컨퍼런스 콜을 수행하되, 제3 RTP 스트리밍 연결은 콜 센터 서버(120)의 IVR 모듈과 연결함으로써 상담사와 고객 간 음성 통화 중 대화형 음성 응답 기능을 제공할 수 있다.

이 때, 제3 RTP 스트리밍 연결에 따라 제1 RTP 스트리밍 연결에 대한 연결 해지 및 연결 복원 중 하나의 동작을 선택적으로 수행할 수 있다.

이 때, 고객 단말(102)에게 대화형 음성 응답 기능이 제공되는 상태에서도 상담사 단말(101)과의 라우팅 통화 연결에 상응하는 제1 RTP 스트리밍 연결은 종료되지 않고 유지될 수도 있다.

이 때, 사설 라우팅 모듈(121)은 콜 홀딩에 상응하는 부가 통화 기능을 제공하는 경우, 상담사 단말(101)과 고객 단말(102) 사이의 음성 통화를 보류하거나 또는 보류 해제할 수 있다.

이 때, 통화 보류 기능은 컨퍼런스 콜과 같은 다자 통화 시 특정 단말에게 통화 패킷이 전달되는 것을 차단하기 위한 기능일 수 있다.

예를 들어, 상담사 단말(101)과 고객 단말(102)간 음성 통화 시 대화형 음성 응답 기능을 제공한다고 가정할 수 있다. 이 때, 고객이 대화형 음성 응답 기능에 의해 주민번호 또는 패스워드와 같은 개인정보를 입력하는 경우가 발생할 수 있는데, 정보 입력 시 키패드의 입력음이 상담사에게 노출되는 상황이 발생할 수 있다. 따라서, 이러한 문제를 방지하기 위해 상담사 단말(101)로는 소리가 출력되지 않도록 통화 보류 기능을 제공할 수 있다.

이 때, 사설 라우팅 모듈(121)에서는 통화 보류 시 음성 대신 효과음 또는 안내 음성이 출력되도록 패킷을 대체하여 라우팅할 수 있다.

이 때, 보류 해제 기능은 통화 보류 이후에 통화 보류된 단말이 다시 통화에 참여할 수 있도록 보류 상태를 해제하는 것일 수 있다.

상기의 예를 들어, 상담사 단말(101)이 통화 보류 중인 상태에서 고객 단말(102)이 대화형 음성 응답 기능에 의한 서비스 사용을 완료하였다고 가정한다면, 사설 라우팅 모듈(121)은 상담사 단말(101)에 통화 보류를 해제함으로써 상담사 단말(101)이 다시 고객 단말(102)과 음성 통화를 할 수 있도록 복귀시킬 수 있다.

이 때, 사설 라우팅 모듈(121)은 콜 센터 서버(120)에 포함된 녹취 모듈을 기반으로 라우팅 통화 연결에 상응하는 라우팅 통화 패킷을 획득하여 상담사와 고객 사이의 음성 통화를 녹취할 수 있다.

예를 들어, 사설 라우팅 모듈(121)은 중앙 라우팅 서버(110)와의 IP 구간에서 콜 센터 서버(320)에 구비된 녹취 모듈(REC)을 기반으로 라우팅 통화 패킷을 획득할 수 있고, 획득된 라우팅 통화 패킷들을 순차적으로 저장함으로써 음성 통화의 녹취를 수행할 수 있다.

종래에 음성 통화 녹취를 위해서는, 모든 통신 교환기 옆에 음성 통화 내용을 레코딩하기 위한 장비가 필요하였지만, 본 발명에서는 데이터가 지나다니는 길목에서 통화 패킷을 획득하는 방식이므로 별도의 장비가 필요하지 않다는 장점이 존재한다. 또한, 본 발명에서는 RTP 포트 별로 통화 패킷을 획득할 수 있기 때문에 특정한 패킷만을 획득하여 녹취를 수행하는 것도 가능하다.

이 때, 사설 라우팅 모듈(121)은 음성 통화를 녹취하는 대상, 음성 통화를 녹취할 시점 및 음성 통화를 녹취하는 포트 중 적어도 하나의 녹취 조건을 결정하고, 결정된 녹취 조건에 따라 음성 통화를 녹취할 수 있다.

이 때, 녹취된 음성 통화 데이터는 콜 센터 서버(320) 내에 메모리에 저장되어 일정기간 보관될 수 있으며, 녹취된 음성 통화 데이터 중 개인 정보에 해당하는 부분은 마스킹 처리 될 수도 있다.

이와 같은 시스템을 이용하면 종래의 콜 센터 시스템을 그대로 이용하여 모바일 패킷 기반의 콜 서비스를 추가로 제공할 수 있기 때문에 새롭게 시스템을 구축하기 위한 비용을 절약할 수 있다.

또한, 모바일 단말을 이용하는 상담사는 콜 센터 밖에서도 상담 업무를 수행할 수 있기 때문에 보다 융통성있게 업무 시간을 활용할 수 있으며, 부가 통화 기능을 통해 보다 효율적으로 상담 업무를 수행할 수 있다.

도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 부가 통화 기능 제공 방법을 나타낸 동작흐름도이다.

도 2를 참조하면, 본 발명의 일실시예에 따른 부가 통화 기능 제공 방법은 중앙 라우팅 서버로부터 사설 라우팅 서버 장치로 상담사와 고객 사이의 VoLTE 기반의 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷이 라우팅된다(S210).

이 때, 사설 라우팅 서버 장치는 상담사가 등록된 콜 센터 서버 또는 콜 센터 시스템에 포함될 수 있다. 예를 들어, 사설 라우팅 서버 장치는 도 1에 도시된 것처럼, 콜 센터 서버(120)의 내부에서 사설 라우팅 모듈(121)의 형태로 구비될 수도 있다.

이 때, 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷은 이동 통신 서버와 연동된 중앙 라우팅 서버로부터 라우팅될 수 있다.

이 때, 중앙 라우팅 서버는 상담사에 상응하는 식별자를 기반으로 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷을 라우팅할 수 있다.

예를 들어, 상담사에 상응하는 식별자는 상담사의 모바일 단말 전화번호 또는 상담사가 등록된 콜 센터의 대표 전화번호에 상응할 수 있다. 그러나, 상담사에 상응하는 식별자는 전화번호에 한정되지 않고, 음성 통화 연결 요청에 관련된 패킷에 포함 가능하면서, 사설 라우팅 서버 장치를 식별할 수 있는 종류의 데이터에 상응할 수도 있다.

이 때, 중앙 라우팅 서버는 상담사에 상응하는 식별자를 이용하여 식별된 상담사의 상태에 따라 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷의 라우팅 여부를 결정할 수 있다.

예를 들어, 도 1을 참조하면, 중앙 라우팅 서버(110)는 상담사 단말(101)을 관리하는 모바일 관리 서버(150)와의 통신을 기반으로 상담사의 상태를 판단할 수 있다.

이 때, 상담사의 모바일 단말은 콜 센터 별로 관리될 수 있으며, 상담사의 모바일 단말에 대한 정보를 기반으로 상담사의 상태를 판단할 수 있다.

예를 들어, 도 1을 참조하면, 중앙 라우팅 서버(110)는, 상담사의 상태 정보를 관리하기 위한 별도의 홈 모듈(112)을 구비할 수 있고, 홈 모듈(112)이 모바일 관리 서버(150)와의 통신을 기반으로 콜 센터 별 상담사 리스트를 실시간으로 업데이트하여 관리할 수 있다. 즉, 중앙 라우팅 서버(110)는 모바일 관리 서버(150)와의 통신을 기반으로 상담사 단말(101)에 상응하는 상담사에 대한 상태 정보를 실시간으로 수신할 수 있다.

또한, 도 1에 도시하지는 아니하였으나, 홈 모듈(112)은 콜센터 서버(120)와 관련된 가입자 전산 장치 또는 고객 정보 데이터베이스와의 연동을 기반으로 본 발명에 따른 콜 서비스를 제공하는데 도움을 줄 수 있다. 예를 들어, 가입자 전산 장치는 CSP(Consumer Service Provider)에 상응하는 형태로 연동될 수 있으며, 홈 모듈(112)에게 가입자의 정보를 받아 제공할 수도 있다.

이 때, 홈 모듈(112)은 WEB 및 WAS(Web Application Server)에 상응하게 동작할 수 있다. 예를 들어, 중앙 라우팅 서버(110)에 의해 특정 정보 요청과 같은 서비스 요청이 발생하는 경우, 네트워크를 통해 특정 웹 페이지에 상응하는 형태로 콜 센터 별 상담사 리스트를 제공할 수도 있다. 이 때, WAS를 통해 WEB에서 어플리케이션이 동작할 수 있도록 지원하거나 동적인 서버 컨텐츠를 수행할 수도 있다.

이 때, 본 발명의 일실시예에 따른 모바일 관리 서버는 상담사 단말과의 통신을 기반으로 모바일 단말에 대한 로그인 정보를 획득할 수 있고, 상담사 단말에 설치된 상담 어플리케이션을 기반으로 상담 어플리케이션에 대한 로그인 정보를 실시간으로 획득할 수 있다.

따라서, 중앙 라우팅 서버는 도 1에 도시된 홈 모듈(112)에서 실시간으로 업데이트되는 콜 센터 별 상담사 리스트를 기반으로 식별자에 상응하는 상담사의 상태를 판단할 수 있다.

이 때, 모바일 관리 서버는 상담사에 상응하는 콜 센터 전용의 서버일 수 있다. 따라서, 모바일 관리 서버는 상담사 단말로 상담 어플리케이션을 배포하거나 관리할 수 있고, 콜 센터에 상응하는 정책에 따라 상담사의 모바일 단말 자체를 관리할 수도 있다.

예를 들어, 도 1을 참조하면, 모바일 관리 서버(150)는 상담사 단말(101)에 대한 통신 암호키, 녹취 파일 암호키, WiFi 또는 카메라의 On/Off 여부, 화면 밝기, 볼륨, Ring 모드, 문자 녹취 여부, 문자 보관 여부, 통화 기록 삭제 여부, 상담 어플리케이션 버전 및 상담 업무 시간 등에 관련된 초기 설정 값을 관리할 수 있다. 이와 같이 설정된 초기 설정 값은, 모바일 상담사가 상담사 단말(101)을 이용하여 상담 업무를 수행하는 경우에 자동으로 적용됨으로써 상담사 단말(101)의 환경을 상담 업무를 수행하기에 최적의 환경으로 설정하는 역할을 할 수 있다.

또한, 모바일 관리 서버는 콜 센터로 입력되는 모든 Input을 종합적으로 관리하는 CTI 모듈과의 통신을 기반으로 상담사 단말에 의한 요청 및 결과를 전달하는 역할을 수행할 수도 있다.

예를 들어, 도 1을 참조하면, 상담사 단말(101)로부터 상담 업무에 필요한 부가 통화 기능 요청 이벤트가 발생한 경우, 모바일 관리 서버(150)가 CTI 모듈(122)로 이를 전달함으로써 콜 센터 서버(120)에서 부가 통화 기능를 제공할 수 있도록 할 수 있다. 또한, 상담사 단말(101)에서 상담 업무와 관련된 데이터가 생성된 경우, 모바일 관리 서버(150)를 통해 CTI 모듈(122)로 관련 데이터를 전달함으로써 콜 센터 서버(120)에 관련 데이터를 저장 및 관리할 수도 있다.

이 때, 중앙 라우팅 서버는 상담사가 음성 통화 연결 가능한 상태일 경우에 패킷을 사설 라우팅 서버 장치로 라우팅할 수 있다.

예를 들어, 도 1을 참조하면, 홈 모듈(112)에서 관리되는 상담사 정보를 기반으로 상담사가 음성 통화 연결 가능한 상태로 판단된 경우, 중앙 라우팅 서버(110)는 중앙 라우팅 모듈(111)을 이용하여 음성 통화 연결 요청에 관련된 패킷을 콜 센터 서버(120)의 사설 라우팅 모듈(121)로 라우팅할 수 있다. 이 때, 중앙 라우팅 서버(110)는 상담사에 상응하는 식별자를 이용하여 상담사가 등록된 콜 센터를 식별할 수 있고, 식별된 콜 센터에 상응하는 사설 라우팅 모듈(121)에게 패킷을 라우팅할 수 있다.

이 때, 중앙 라우팅 서버는 이동 통신 서버의 SIP 프로토콜에 상응하게 수신된 패킷의 형태를 사설 라우팅 서버 장치의 SIP 프로토콜에 상응하게 변환하여 전달할 수 있다. 즉, 이동 통신 서버의 규격에 상응하는 패킷을 사설 라우팅 서버 장치의 규격에 상응하게 변환하여 중계할 수 있다.

예를 들어, 도 1을 참조하면, 중앙 라우팅 서버(110)는 SIP Invite, SIP 180 Ring, SIP 200 OK 등의 일부 프로토콜 내용을 자동으로 변환하여 콜 센터 서버(120) 내 사설 라우팅 모듈(121)로 라우팅 할 수 있다.

이 때, 상담사가 음성 통화 연결 불가능한 상태일 경우에 기설정된 예외 처리 흐름에 따라 패킷을 처리할 수 있다.

예를 들어, 도 1에 도시된 상담사 단말(101)을 이용하는 상담사가 음성 통화 연결 불가능한 상태인 것으로 가정할 수 있다. 이 때, 중앙 라우팅 서버(110)는, 상담사 단말(101)과 동일한 콜 센터에 등록된 다른 상담사 단말(미도시)을 통해 고객 단말(102)이 서비스 받을 수 있도록 사설 라우팅 모듈(121)로 패킷을 라우팅해줄 수 있다. 이 때, 중앙 라우팅 서버(110)는 홈 모듈(112)에서 관리되는 콜 센터 별 상담사 리스트를 기반으로 다른 상담사 단말을 검색할 수 있고, 동일한 콜 센터에 등록되고 음성 통화 연결이 가능한 다른 상담사가 다수 존재할 경우에는 상담사들 각각의 업무량을 고려하여 어느 하나의 상담사를 선택할 수도 있다.

다른 예를 들어, 도 1에 도시된 상담사 단말(101)을 이용하는 상담사가 음성 통화 연결 불가능한 상태일 경우, 중앙 라우팅 서버(110)는 콜 센터 서버(120)의 사설 라우팅 모듈(121)로 패킷을 라우팅하되, 고객 단말(102)로 음성 안내 멘트가 송출되도록 할 수도 있다.

이 때, 예외 처리 흐름은 특정한 방식에 한정되지 않고 콜 센터의 서비스 환경에 상응하도록 설정 변경이 가능하다.

이 때, 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷은 망 연동 인터페이스를 통해 중앙 라우팅 서버로 수신될 수도 있다.

이 때, 망 연동 인터페이스는 이동 통신 서버의 내부 망을 보호하기 위한 상호 연동 제어 기능을 포함할 수 있다.

예를 들어, 상호 연동 제어 기능은 Interconnection Boarder Control Function(IBCF)에 상응하는 것으로, IMS(IP Multimedia Subsystem) 망간 연동 시 망과 망 사이의 Border Controller 역할을 수행하고, 다양한 네트워크와 연동 시 보안 및 연동 관련 이슈를 처리하는 시스템에 상응할 수 있다. 즉, 본 발명에서 망 연동 인터페이스를 통해 상호 연동 제어 기능(IBCF)을 이용하는 경우, 이동 통신 서버(130)에 상응하는 이동통신망과 중앙 라우팅 서버(110) 및 콜 센터 서버(120)에 상응하는 네트워크를 연동할 수 있다.

이 때, 이동 통신 서버는 상담사에 상응하는 패킷만을 중앙 라우팅 서버로 전달할 수 있다.

예를 들어, 도 1에 도시된 이동 통신 서버(130)는 음성 통화 연결 요청에 관련된 패킷을 기반으로 음성 통화 연결 요청이 상담사 단말(101)에 관한 것인지 여부를 판단하고, 상담사 단말(101)에 상응하는 패킷만을 중앙 라우팅 서버(110)로 전달할 수 있다.

따라서, 상담사 단말(101)이 고객 단말(102)에게 전화를 걸기 위해 이동 통신 서버(130)로 전달하는 패킷 또는 고객 단말(102)이 상담사 단말(101)에게 전화를 걸기 위해 이동 통신 서버(130)로 전달하는 패킷은 각각 중앙 라우팅 서버(110)로 전달될 수 있다.

사설 라우팅 서버 장치가 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷으로 생성된 라우팅된 패킷을 이용하여 음성 통화 연결 요청에 상응하는 라우팅 통화 연결이 설정되도록 한다(S220).

이 때, 라우팅된 패킷은 라우팅 통화 연결을 위한 라우팅 통화 연결 요청 패킷에 상응할 수 있다.

이 때, 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 이동 통신 서버로 라우팅하여 라우팅 통화 연결이 설정되도록 할 수 있다.

이 때, 라우팅 통화 연결은 상담사와 고객 사이의 음성 통화 패킷을 중계하기 위한 것에 상응할 수 있다.

이 때, 도 3을 참조하면, 사설 라우팅 서버 장치는 사설 라우팅 서버 장치와 상담사 단말 사이의 라우팅 통화 연결에 상응하는 제1 RTP 스트리밍 연결(310) 및 사설 라우팅 서버 장치와 고객 단말 사이의 라우팅 통화 연결에 상응하는 제2 RTP 스트리밍 연결(320)을 설정할 수 있다.

이 때, 중앙 라우팅 서버가 이동 통신 서버로부터 수신된 음성 통화 연결 요청에 관련된 패킷을 사설 라우팅 서버 장치로 중계하는 과정을 1차 라우팅이라고 한다면, 사설 라우팅 서버 장치가 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 생성하여 상담사나 고객에게 라우팅하는 과정이 2차 라우팅에 상응할 수 있다.

이 때, 사설 라우팅 서버 장치는 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 이용하여 상담사와 고객 사이의 음성 통화 패킷을 중계하는 라우팅 통화 연결이 설정되도록 하고, 라우팅 통화 연결에 상응하는 라우팅 통화 패킷을 관리할 수 있다.

이 때, 사설 라우팅 서버 장치는 중앙 라우팅 서버를 통해 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 이동 통신 서버로 제공할 수 있다.

예를 들어, 도 1을 참조하면, 사설 라우팅 모듈(121)에서 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 생성하여 중앙 라우팅 서버(110)로 전달하면, 중앙 라우팅 서버(110)가 SIP 프로토콜 변환을 수행한 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 이동 통신 서버(130)로 전달할 수 있다. 이 후, 이동 통신 서버(130)는 중앙 라우팅 서버(110)로부터 수신한 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 상담사 단말(101) 또는 고객 단말(102)로 전달하여 상담사 단말(101)과 고개 단말(102) 간의 음성 통화 패킷을 중계하기 위한 라우팅 통화 연결이 설정될 수 있다.

이 때, 통화 녹취에 상응하게 저장되는 데이터는 콜 센터 서버(120)의 정책에 따라 일정기간 저장되어 보관될 수 있고, 데이터를 저장할 때에는 개인 정보에 상응하는 부분을 삭제하거나 마스킹 처리하여 보관할 수도 있다.

또한, 본 발명의 일실시예에 따른 부가 통화 기능 제공 방법은 사설 라우팅 서버 장치가 상담사와 고객 사이의 음성 통화 연결에 대한 부가 통화 기능 제공 요청을 수신하고, 부가 통화 기능 제공 요청에 상응하는 부가 통화 기능을 제공한다(S230).

이 때, 사설 라우팅 서버 장치는 부가 통화 기능 제공 요청을 수신하면 패킷 기반의 제3 RTP 스트리밍 연결을 더 설정할 수 있다.

예를 들어, 도 3에 도시된 것과 같이, 본 발명의 일실시예에 따른 사설 라우팅 서버 장치는 상담사 단말과 고객 단말 사이의 음성 통화 연결에 대한 부가 통화 기능 제공 요청을 수신한 경우, 제3 RTP 스트리밍 연결(330)을 설정하여 부가 통화 기능을 제공하는 부가 통화 기능 모듈과 연동될 수 있다. 이 때, 부가 통화 기능 모듈은 콜 센터 서버 또는 콜 센서 시스템에서 제공하는 부가 기능에 상응할 수도 있고, 콜 센터의 외부 서버에서 제공하는 부가 기능에 상응할 수도 있다.

이 때, 사설 라우팅 서버 장치는 제3 RTP 스트리밍 연결에 따라 제1 RTP 스트리밍 연결에 대한 연결 해지 및 연결 복원 중 하나의 동작을 선택적으로 수행할 수 있다.

예를 들어, 도 3에 도시된 것과 같이, 본 발명의 일실시예에 따른 사설 라우팅 서버 장치가 제3 RTP 스트리밍 연결(330)을 통해 고객 단말로 부가 통화 기능을 제공하는 동안에는 고객 단말에서 입력되는 신호를 상담사가 인지할 수 없도록 제1 RTP 스트리밍 연결(310)을 해지할 수 있다. 이 후, 고객 단말에서 부가 통화 기능의 사용이 종료되는 경우, 다시 상담사와의 상담을 진행하기 위해서 제1 RTP 스트리밍 연결(310)을 복원시킬 수도 있다.

이 때, 제3 RTP 스트리밍 연결에 따른 제1 RTP 스트리밍 연결의 해지 여부는 시스템마다 설정 변경이 가능할 수 있다.

이 때, 사설 라우팅 서버 장치는 제3 RTP 스트리밍 연결을 기반으로 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response, IVR), 컨퍼런스 콜(Conference Call), 콜 전환, 음성 안내 및 콜 홀딩(Holding) 중 적어도 하나 이상에 상응하는 부가 통화 기능을 제공할 수 있다.

이 때, 대화형 음성 응답 기능은 콜 전환 또는 컨퍼런스 콜에 기반하여 제공될 수 있다.

예를 들어, 도 3을 참조하면, 제1 RTP 스트리밍 연결(310)과 제2 RTP 스트리밍 연결(320)에 의한 상담사 단말과 고객 단말 사이의 음성 통화 중 제3 RTP 스트리밍 연결(330)을 추가하여 컨퍼런스 콜을 수행할 수 있다. 이 때, 컨퍼런스 콜에 의해 IVR 모듈을 추가시킴으로써 상담사와 고객 간 음성 통화 중 대화형 음성 응답 기능을 제공할 수 있다. 이 때, 제2 RTP 스트리밍 연결(320)과 제3 RTP 스트리밍 연결(330)에 기반하여 고객 단말에게 대화형 음성 응답 기능이 제공될 수 있으며, 사설 라우팅 서버 장치와 상담사 단말 사이의 라우팅 통화 연결에 상응하는 제1 RTP 스트리밍 연결(310)은 설정에 따라 종료될 수도 있고, 종료되지 않고 유지될 수도 있다.

이 때, 콜 홀딩에 상응하는 부가 통화 기능을 제공하는 경우, 상담사와 고객 사이의 음성 통화를 보류하거나 또는 보류 해제할 수 있다.

이 때, 통화 보류 기능은 컨퍼런스 콜과 같은 다자 통화 시 특정 단말에게 통화 패킷이 전달되는 것을 차단하기 위한 기능일 수 있다.

예를 들어, 도 1을 참조하면, 상담사 단말(101)과 고객 단말(102)간 음성 통화 시 사설 라우팅 모듈(121)이 콜 센터 서버(120)에 구비된 IVR 모듈과 제3 RTP 스트리밍 연결을 설정하여 고객 단말(102)에게 대화형 음성 응답 기능을 제공한다고 가정할 수 있다. 이 때, 고객이 고객 단말(102)을 통해 대화형 음성 응답에 상응하게 주민번호 또는 패스워드와 같은 개인정보를 입력하는 경우가 발생할 수 있다. 이 때, 컨퍼런스 콜 환경이므로 고객 단말(102) 키패드의 입력음이 상담사에게 노출되는 상황이 발생할 수 있다. 따라서, 이러한 문제를 방지하기 위해 상담사 단말(101)로는 소리가 출력되지 않도록 통화 보류 기능을 제공할 수 있다.

이 때, 사설 라우팅 서버 장치는 통화 보류 시 음성 패킷 대신 효과음 또는 안내 음성이 출력되도록 패킷을 대체하여 라우팅할 수 있다.

이 때, 보류 해제 기능은 통화 보류 이후에 통화 보류된 단말이 다시 통화에 참여할 수 있도록 보류 상태를 해제하는 것일 수 있다.

상기의 예를 들어, 상담사 단말(101)이 통화 보류 중인 상태에서 고객 단말(102)에 대한 대화형 음성 응답 기능의 사용이 완료되었다고 가정할 수 있다. 이 때, 사설 교환 서버부(1110)는 상담사 단말(101)에 통화 보류를 해제함으로써 상담사 단말(101)이 다시 고객 단말(102)과 음성 패킷을 기반으로 음성 통화를 할 수 있도록 복귀시킬 수 있다.

이 때, 부가 통화 기능의 종류에 따라 상담사와 고객 중 어느 하나를 대상으로 콜 홀딩에 상응하는 부가 통화 기능을 제공하되, 콜 홀딩이 수행되는 대상에게 뮤트(Mute) 신호를 전달할 수 있다.

예를 들어, 상담사와 고객 사이의 음성 통화 도중에 상담사 단말에 대해 콜 홀딩을 수행해야하는 경우가 발생할 수 있다. 이 때, 통화 보류를 하는 대신에 상담사 단말로 뮤트 신호를 전송함으로써 상담사 단말은 소리가 출력되지 않도록하는 콜 홀딩을 수행할 수도 있다.

이 때, 녹취 서버를 기반으로 라우팅 통화 연결에 상응하는 라우팅 통화 패킷을 획득하여 상담사와 고객 사이의 음성 통화를 녹취할 수 있다.

예를 들어, 도 1을 참조하면, 콜 센터 서버(120)의 사설 라우팅 모듈(121)은 콜 센터 서버(120)에 구비된 REC 모듈을 기반으로 중앙 라우팅 서버(110)와 데이터를 송수신하는 IP 구간의 RTP 포트(123)에서 상담사 단말(101)과 고객 단말(102) 간 음성 통화를 위한 라우팅 통화 패킷을 획득할 수 있다. 이와 같이 획득된 라우팅 통화 패킷들은 상담사나 고객의 보이스 데이터에 상응하는 것이므로, REC 모듈 메모리에 라우팅 통화 패킷들을 순차적으로 저장함으로써 상담사 단말(101)과 고객 단말(102) 간의 음성 통화에 상응하는 통화 녹취를 수행할 수 있다.

이 때, 본 발명과 같은 녹취 방법을 이용함으로써 통신 교환기 옆에 음성 통화 내용을 레코딩하기 위한 별도의 장비를 구비할 필요가 없어지므로 비용적인 측면에서 효율성이 향상될 수 있다. 또한, RTP 포트 별로 통화 패킷을 획득하는 방식이기 때문에 필요한 통화 패킷만을 획득하여 통화 녹취를 수행할 수 있는 장점이 존재한다.

이 때, 음성 통화를 녹취하는 대상, 음성 통화를 녹취할 시점 및 음성 통화를 녹취하는 포트 중 적어도 하나의 녹취 조건을 결정하고, 결정된 녹취 조건에 따라 음성 통화를 녹취할 수 있다.

예를 들어, 음성 통화를 녹취하는 대상은 상담사 및 고객 중 적어도 하나에 상응할 수 있다. 만약, 음성 통화를 녹취하는 대상이 고객일 경우에는 상담사와 고객 사이의 음성 통화뿐만 아니라 고객이 제3 RTP 스트리밍 연결에 의한 부가 통화 기능을 이용하는 동안에도 녹취를 수행하도록 할 수 있다.

다른 예를 들어, 음성 통화를 녹취할 시점은 상담사와 고객 사이에 음성 통화가 연결된 순간부터 종료될 때까지의 범위 내에서 결정될 수 있다. 즉, 상담업무 중 발생하는 모든 음성 통화를 녹취하고 싶은 경우에는 음성 통화가 시작되는 순간부터 종료될 때까지를 음성 통화를 녹취하는 시점으로 결정할 수 있다. 또는, 고객이 제1 RTP 스트리밍 연결과 제2 RTP 스트리밍 연결을 통해 상담사와 음성 통화를 하는 동안에만 음성 통화를 녹취하도록 시점을 결정할 수 있다.

또 다른 예를 들어, 음성 통화를 녹취하는 포트는 제1 RTP 스트리밍 연결 및 제2 RTP 스트리밍 연결에 상응하는 RTP(Real-Time Transport Protocol) 포트나 제3 RTP 스트리밍 연결에 상응하는 RTP 포트 중 적어도 하나에 상응할 수 있다. 즉, 상담사와 고객 사이의 음성 통화에 대해서만 녹취하려는 경우에는 제1 RTP 스트리밍 연결 및 제2 RTP 스트리밍 연결에 상응하는 RTP 포트를 녹취 포트로 설정할 수 있고, 고객이 부가 통화 기능을 사용하는 동안에 발생하는 음성 통화까지 녹취하려는 경우에는 제3 RTP 스트리밍 연결에 상응하는 RTP 포트도 녹취 포트로 설정하여 녹취를 수행할 수도 있다.

상기에서는 각각의 녹취 조건의 독립적인 예시를 들어 설명하였으나, 녹취 조건은 혼합하여 사용될 수도 있다.

또한, 도 2에는 도시하지 아니하였으나, 본 발명의 일실시예에 따른 부가 통화 기능 제공 방법은 상술한 바와 같이 본 발명의 일실시예에 따른 부가 통화 기능 제공 과정에서 발생되는 다양한 정보를 저장 모듈에 저장한다.

실시예에 따라, 다양한 정보를 저장하는 저장모듈은 사설 라우팅 서버 장치와 독립적으로 구성되어 부가 통화 기능 제공을 위한 기능을 지원할 수 있다. 이 때, 저장 모듈은 별도의 대용량 스토리지로 동작할 수 있고, 동작 수행을 위한 제어 기능을 포함할 수 있다.

이와 같은 부가 통화 기능 제공 방법을 이용함으로써 모바일 단말을 이용한 콜 서비스 제공 시 부가 통화 기능을 제공함으로써 상담 업무의 편의성을 향상시킬 수 있다.

또한, 종래의 콜 센터 시스템에 추가하여 사용가능한 모바일 패킷 기반의 콜 서비스 시스템을 제공함으로써 모바일 패킷 기반의 콜 서비스를 제공하기 위해 새롭게 시스템을 구축하는 비용을 절약할 수 있다.

도 4는 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 회의통화에 기반한 IVR 연동 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.

도 4를 참조하면, 상담사는 상담사 단말과 고객 단말 간 음성 통화 연결을 기반으로 상담 업무를 수행하고(S402), 상담 업무 중 콜 데이터 전송에 기반한 부가 통화 기능 요청이 수신될 수 있다.

이 때, 부가 통화 기능을 위한 콜 데이터는, OCX(OLE Custom Control) 또는 웹 소켓(Websocket)을 기반으로 웹 어플리케이션에서 콜 센터 서버의 CTI 모듈로 전달될 수 있다(S404, S406).

이 때, 콜 데이터는 부가 통화 기능 제공 시 이용될 이벤트 데이터에 상응할 수 있고, 사설 라우팅 모듈과 연동된 CTI 모듈에 일시적으로 저장되어 보관될 수 있다.

이 후 CTI 모듈은 다시 OCX(OLE Custom Control) 또는 웹 소켓(Websocket)을 기반으로 웹 어플리케이션에게 콜 데이터 전달 결과를 응답할 수 있다(S408, S410).

이 후, 웹 어플리케이션이 OCX(OLE Custom Control) 또는 웹 소켓(Websocket)을 기반으로 사설 라우팅 모듈에게 회의통화 요청 메시지(ConferenceStart_Req)를 전달하여 회의통화를 요청할 수 있다(S411~S414).

이 후, 사설 라우팅 모듈은 웹 어플리케이션으로 회의통화 요청에 대한 응답 메시지(ConferenceStart_Rsp)를 전달한 뒤(S416~S420), 미디어 조정 작업(S424)에 의한 제3 RTP 스트리밍 연결을 통해 IVR 모듈에게 회의통화 요청 패킷(SIP INVITE)을 전달할 수 있다(S424).

이 후, 사설 라우팅 모듈이 IVR 모듈로부터 회의통화 요청에 대한 응답 패킷(SIP 200 OK)을 수신하면(S426), 웹 어플리케이션으로 회의통화 이벤트 메시지(Conference_Event)를 전달할 수 있다(S428~S432).

이 후, 회의통화 연결된 IVR 모듈은 CTI 모듈에게 콜 데이터 문의 메시지(GetCallData_Req)를 전달하여 사전에 저장된 콜 데이터를 문의할 수 있고(S434), CTI 모듈로부터 수신된 콜 데이터(S436)에 상응하는 이벤트 시나리오에 상응하게 대화형 음성 응답기능을 제공할 수 있다.

도 5는 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 IVR 모듈에 의한 회의통화 연동 종료 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.

도 5를 참조하면, IVR 모듈에 의한 대화형 음성 응답 서비스 제공이 완료된 경우, IVR 모듈이 대화형 음성 응답 서비스에 의한 콜 데이터를 CTI 모듈로 전달(S502)하여 저장할 수 있다. 이 때, CTI 모듈은 콜 데이터 전달 결과를 IVR 모듈에게 회신할 수 있다(S504).

이 후, IVR 모듈이 사설 라우팅 모듈에게 통화 종료 요청 패킷(SIP BYE)을 전달하면(S506), 사설 라우팅 모듈은 IVR 모듈에게 응답한 뒤(S508), 제3 RTP 스트리밍 연결을 해제하기 위한 미디어 조정 작업을 거쳐(S510), 웹 어플리케이션으로 회의통화 종료 이벤트 메시지(ConferenceEnd_Event)를 전달함으로써 IVR 모듈과의 회의통화를 종료할 수 있다(S512~S516).

이 후, 웹 어플리케이션은 CTI 모듈로 대화형 음성 응답 서비스에 의한 콜 데이터를 문의하여(S518, S520), 콜 데이터 결과를 수신할 수 있다(S522, S524).

도 6은 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 상담사의 통화 종료에 의한 회의통화 종료 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.

도 6을 참조하면, 본 발명에 따른 상담사 단말, 고객 단말 및 IVR 모듈 간 회의통화 중 상담이 종료됨에 따라 상담사 단말이 통화 종료 요청 패킷(SIP BYE)을 이동 통신 서버로 전달할 수 있다(S602).

이 후, 이동 통신 서버는 통화 종료 요청 패킷(SIP BYE)을 중앙 라우팅 모듈을 거쳐(S604), 사설 라우팅 모듈로 전달할 수 있다(S606).

이 후, 사설 라우팅 모듈은 중앙 라우팅 모듈과 이동 통신 서버를 거쳐 상담사 단말에게 통화 종료 요청에 대한 응답 패킷을 전달하고(S608~612), 회의통화에 의해 연결되어 있던 IVR 모듈에게도 통화 종료 패킷(SIP BYE)을 전달할 수 있다(S614).

이 후, 사설 라우팅 모듈은 IVR 모듈로부터 통화 종료 요청에 대한 응답 패킷(SIP 200 OK)을 수신하고(S616), 중앙 라우팅 모듈과 이동 통신 서버를 거쳐 상담사 단말로부터 수신된 통화 종료 요청 패킷(SIP BYE)을 고객 단말로 중계할 수 있다(S618~S622).

이 후, 고객 단말은 통화 종료 요청에 대한 응답 패킷(SIP 200 OK)을 이동 통신 서버로 전달하고(S624), 이동 통신 서버는 망 연동 인터페이스를 기반으로 응답 패킷(SIP 200 OK)을 중앙 라우팅 모듈을 거쳐(S626) 사설 라우팅 모듈로 전달할 수 있다(S628).

이 후, 사설 라우팅 모듈은 미디어 조정 작업을 거쳐(S630) 각각의 RTP 스트리밍 연결을 해제할 수 있고, 상담사 단말은 모바일 관리 서버와 CTI 모듈을 거쳐 웹 어플리케이션으로 회의통화 종료 이벤트 메시지(ReleaseCall_Event)를 전달할 수 있다(S632~S638).

도 7은 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 고객의 통화 종료에 의한 회의통화 종료 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.

도 7을 참조하면, 본 발명에 따른 상담사 단말, 고객 단말 및 IVR 모듈 간 회의통화 중 상담이 종료됨에 따라 고객 단말이 이동 통신 서버와 중앙 라우팅 모듈을 거쳐 사설 라우팅 모듈로 통화 종료 요청 패킷(SIP BYE)을 전달할 수 있다(S702~S706).

이 후, 사설 라우팅 모듈은 고객 단말에게 통화 종료 요청에 대한 응답 메시지를 전달한 뒤(S708~S712), 회의통화에 의해 연결되어 있던 IVR 모듈에게도 통화 종료 패킷(SIP BYE)을 전달할 수 있다(S714).

이 후, 사설 라우팅 모듈은 IVR 모듈로부터 통화 종료 요청에 대한 응답 패킷(SIP 200 OK)을 수신하고(S716), 중앙 라우팅 모듈과 이동 통신 서버를 거쳐 고객 단말로부터 수신된 통화 종료 요청 패킷(SIP BYE)을 상담사 단말로 중계할 수 있다(S718~S722).

이 후, 상담사 단말은 통화 종료 요청에 대한 응답 패킷(SIP 200 OK)을 이동 통신 서버로 전달하고(S724), 이동 통신 서버는 망 연동 인터페이스를 기반으로 응답 패킷(SIP 200 OK)을 중앙 라우팅 모듈을 거쳐(S726) 사설 라우팅 모듈로 전달할 수 있다(S728).

이 후, 사설 라우팅 모듈은 미디어 조정 작업을 거쳐(S730) 각각의 RTP 스트리밍 연결을 해제할 수 있고, 상담사 단말은 모바일 관리 서버와 CTI 모듈을 거쳐 웹 어플리케이션으로 회의통화 종료 이벤트 메시지(ReleaseCall_Event)를 전달할 수 있다(S732~S738).

도 8은 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 회의통화 중지 연동 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.

도 8을 참조하면, 본 발명에 따른 상담사 단말, 고객 단말 및 IVR 모듈 간 회의통화 중 상담사가 웹 어플리케이션을 통해 회의통화 중지 요청을 전달할 수 있다.

이 때, 회의통화 중지 요청 메시지(ConferenceStop_Req)는 OCX(OLE Custom Control) 또는 웹 소켓(Websocket)을 기반으로 웹 어플리케이션에서 콜 센터 서버의 CTI 모듈을 거쳐 사설 라우팅 모듈로 전달될 수 있다(S802~S806).

이 후, 사설 라우팅 모듈은 OCX(OLE Custom Control) 또는 웹 소켓(Websocket)을 기반으로 웹 어플리케이션에게 회의통화 중지 요청에 대한 응답 메시지(ConferenceStop_Rsp)를 회신할 수 있고(S808~S812), IVR 모듈에게 회의통화 중지 요청 패킷(SIP INVITE)을 전달할 수 있다(S814).

이 후, 사설 라우팅 모듈은 IVR 모듈로부터 회의통화 중지 요청에 대한 응답 패킷(SIP 200 OK)을 수신하면(S816), 미디어 조정 작업(S818)을 거쳐 제3 RTP 스트리밍 연결을 해제하고, 웹 어플리케이션으로 회의통화 중지 이벤트 메시지를 전달하여(S820~S824) IVR 모듈과의 회의통화를 중지할 수 있다.

도 9는 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 통화 보류 및 해제 연동 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.

도 9를 참조하면, 상담사는 상담사 단말과 고객 단말 간 음선 통화 연결을 기반으로 상담 업무를 수행하고(S902), 상담 업무 중 통화 보류(Hold) 기능이 필요하다고 판단되면 웹 어플리케이션을 통해 통화 보류를 요청할 수 있다(S904).

이 후, OCX(OLE Custom Control) 또는 웹 소켓(Websocket)을 기반으로 웹 어플리케이션에 의한 통화 보류 요청 메시지(HoldCall_Req)를 콜 센터 서버의 CTI 모듈로 전달할 수 있고(S906), CTI 모듈은 사설 라우팅 모듈로 통화 보류 요청 메시지(HoldCall_Req)를 전달할 수 있다(S908).

이 후, 사설 라우팅 모듈은 CTI 모듈을 거쳐 웹 어플리케이션으로 통화 보류 요청 메시지에 대한 응답 메시지(HoldCall_Rsp)를 전달할 수 있다(S910~S914)

이 후, 사설 라우팅 모듈은 통화 보류 이벤트 메시지를 생성하여 상담사의 웹 어플리케이션으로 제공함으로써(S920~S916) 상담 업무 도중에 통화 보류 기능을 실행할 수 있다.

이하에서는 통화 보류된 단말에 대한 보류 해제 연동 과정을 설명하도록 한다.

먼저, 상담 업무 중 통화 보류된 상담사 단말의 보류 해제(Resume) 기능이 필요하다고 판단되면 웹 어플리케이션을 통해 보류 해제를 요청할 수 있다(S922).

이 후, OCX(OLE Custom Control) 또는 웹 소켓(Websocket)을 기반으로 웹 어플리케이션에 의한 보류 해제 요청 메시지(ResumeCall_Req)를 콜 센터 서버의 CTI 모듈로 전달할 수 있고(S924), CTI 모듈은 사설 라우팅 모듈로 보류 해제 요청 메시지(ResumeCall_Req)를 전달할 수 있다(S926).

이 후, 사설 라우팅 모듈은 CTI 모듈을 거쳐 웹 어플리케이션으로 보류 해제 요청 메시지에 대한 응답 메시지(ResumeCall_Rsp)를 전달할 수 있다(S928~S932)

이 후, 사설 라우팅 모듈은 보류 해제 이벤트 메시지를 생성하여 상담사의 웹 어플리케이션으로 제공함으로써(S934~S940) 상담 업무 도중에 보류 해제 기능을 실행할 수 있다.

도 10은 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 뮤트 신호를 이용한 콜 홀딩 연동 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.

도 10을 참조하면, 상담사는 상담사 단말과 고객 단말 간 음선 통화 연결을 기반으로 상담 업무를 수행하고(S1002), 상담 업무 중 뮤트(Mute) 기능이 필요하다고 판단되면 웹 어플리케이션을 통해 상담사 단말에 대한 뮤트 처리를 요청할 수 있다(S1004).

이 후, OCX(OLE Custom Control) 또는 웹 소켓(Websocket)을 기반으로 웹 어플리케이션에 의한 뮤트 요청 메시지(MuteCall_Req)를 콜 센터 서버의 CTI 모듈로 전달할 수 있고(S1006), CTI 모듈은 모바일 관리 서버를 통해 상담사 단말로 뮤트 요청 메시지(MuteCall_Req)를 전달할 수 있다(S1008, S1010).

이 후, 상담사 단말은 모바일 관리 서버와 CTI 모듈을 거쳐 웹 어플리케이션으로 뮤트 요청 메시지에 대한 응답 메시지(MuteCall_Rsp)를 전달할 수 있다(S1012~S1018)

이 후, 상담사 단말은 뮤트 이벤트 메시지(MuteCall_Event)를 생성하여 웹 어플리케이션으로 제공함으로써(S1020~S1026) 상담 업무 도중에 상담사 단말에 대한 뮤트 처리를 수행할 수 있고, 이를 통해 콜 홀딩에 상응하는 효과를 제공할 수 있다.

도 11은 본 발명의 일실시예에 따른 사설 라우팅 서버 장치를 나타낸 블록도이다.

도 11을 참조하면, 본 발명의 일실시예에 따른 사설 라우팅 서버 장치는 사설 교환 서버부(1110), 인터페이스 서버부(1120) 및 메모리(1230)를 포함한다.

이 때, 사설 라우팅 서버 장치는 상담사가 등록된 콜 센터 서버 또는 콜 센터 시스템에 포함될 수 있다. 예를 들어, 사설 라우팅 서버 장치는 도 1에 도시된 것처럼, 콜 센터 서버(120)의 내부에서 사설 라우팅 모듈(121)의 형태로 구비될 수도 있다.

사설 교환 서버부(1110)는 상담사와 고객 사이의 VoLTE 기반의 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷을 라우팅하여 생성된 라우팅된 패킷을 이용하여 음성 통화 연결 요청에 상응하는 라우팅 통화 연결이 설정되도록 한다.

이 때, 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷은 이동 통신 서버와 연동된 중앙 라우팅 서버로부터 라우팅될 수 있다.

이 때, 중앙 라우팅 서버는 상담사에 상응하는 식별자를 기반으로 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷을 라우팅할 수 있다.

예를 들어, 상담사에 상응하는 식별자는 상담사의 모바일 단말 전화번호 또는 상담사가 등록된 콜 센터의 대표 전화번호에 상응할 수 있다. 그러나, 상담사에 상응하는 식별자는 전화번호에 한정되지 않고, 음성 통화 연결 요청에 관련된 패킷에 포함 가능하면서, 사설 라우팅 서버 장치를 식별할 수 있는 종류의 데이터에 상응할 수도 있다.

이 때, 중앙 라우팅 서버는 상담사에 상응하는 식별자를 이용하여 식별된 상담사의 상태에 따라 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷의 라우팅 여부를 결정할 수 있다.

예를 들어, 도 1을 참조하면, 중앙 라우팅 서버(110)는 상담사 단말(101)을 관리하는 모바일 관리 서버(150)와의 통신을 기반으로 상담사의 상태를 판단할 수 있다.

이 때, 상담사의 모바일 단말은 콜 센터 별로 관리될 수 있으며, 상담사의 모바일 단말에 대한 정보를 기반으로 상담사의 상태를 판단할 수 있다.

예를 들어, 도 1을 참조하면, 중앙 라우팅 서버(110)는, 상담사의 상태 정보를 관리하기 위한 별도의 홈 모듈(112)을 구비할 수 있고, 홈 모듈(112)이 모바일 관리 서버(150)와의 통신을 기반으로 콜 센터 별 상담사 리스트를 실시간으로 업데이트하여 관리할 수 있다. 즉, 중앙 라우팅 서버(110)는 모바일 관리 서버(150)와의 통신을 기반으로 상담사 단말(101)에 상응하는 상담사에 대한 상태 정보를 실시간으로 수신할 수 있다.

이 때, 본 발명의 일실시예에 따른 모바일 관리 서버는 상담사 단말과의 통신을 기반으로 모바일 단말에 대한 로그인 정보를 획득할 수 있고, 상담사 단말에 설치된 상담 어플리케이션을 기반으로 상담 어플리케이션에 대한 로그인 정보를 실시간으로 획득할 수 있다.

따라서, 중앙 라우팅 서버는 도 1에 도시된 홈 모듈(112)에서 실시간으로 업데이트되는 콜 센터 별 상담사 리스트를 기반으로 식별자에 상응하는 상담사의 상태를 판단할 수 있다.

이 때, 모바일 관리 서버는 상담사에 상응하는 콜 센터 전용의 서버일 수 있다. 따라서, 모바일 관리 서버는 상담사 단말로 상담 어플리케이션을 배포하거나 관리할 수 있고, 콜 센터에 상응하는 정책에 따라 상담사의 모바일 단말 자체를 관리할 수도 있다.

예를 들어, 도 1을 참조하면, 모바일 관리 서버(150)는 상담사 단말(101)에 대한 통신 암호키, 녹취 파일 암호키, WiFi 또는 카메라의 On/Off 여부, 화면 밝기, 볼륨, Ring 모드, 문자 녹취 여부, 문자 보관 여부, 통화 기록 삭제 여부, 상담 어플리케이션 버전 및 상담 업무 시간 등에 관련된 초기 설정 값을 관리할 수 있다. 이와 같이 설정된 초기 설정 값은, 모바일 상담사가 상담사 단말(101)을 이용하여 상담 업무를 수행하는 경우에 자동으로 적용됨으로써 상담사 단말(101)의 환경을 상담 업무를 수행하기에 최적의 환경으로 설정하는 역할을 할 수 있다.

또한, 모바일 관리 서버는 콜 센터로 입력되는 모든 Input을 종합적으로 관리하는 CTI 모듈과의 통신을 기반으로 상담사 단말에 의한 요청 및 결과를 전달하는 역할을 수행할 수도 있다.

예를 들어, 도 1을 참조하면, 상담사 단말(101)로부터 상담 업무에 필요한 부가 통화 기능 요청 이벤트가 발생한 경우, 모바일 관리 서버(150)가 CTI 모듈(122)로 이를 전달함으로써 콜 센터 서버(120)에서 부가 통화 기능를 제공할 수 있도록 할 수 있다. 또한, 상담사 단말(101)에서 상담 업무와 관련된 데이터가 생성된 경우, 모바일 관리 서버(150)를 통해 CTI 모듈(122)로 관련 데이터를 전달함으로써 콜 센터 서버(120)에 관련 데이터를 저장 및 관리할 수도 있다.

이 때, 중앙 라우팅 서버는 상담사가 음성 통화 연결 가능한 상태일 경우에 패킷을 사설 라우팅 서버 장치로 라우팅할 수 있다.

예를 들어, 도 1을 참조하면, 홈 모듈(112)에서 관리되는 상담사 로그인 정보를 기반으로 상담사가 음성 통화 연결 가능한 상태로 판단된 경우, 중앙 라우팅 서버(110)는 중앙 라우팅 모듈(111)을 이용하여 음성 통화 연결 요청에 관련된 패킷을 콜 센터 서버(120)의 사설 라우팅 모듈(121)로 라우팅할 수 있다. 이 때, 중앙 라우팅 서버(110)는 상담사에 상응하는 식별자를 이용하여 상담사가 등록된 콜 센터를 식별할 수 있고, 식별된 콜 센터에 상응하는 사설 라우팅 모듈(121)에게 패킷을 라우팅할 수 있다.

이 때, 중앙 라우팅 서버는 이동 통신 서버의 SIP 프로토콜에 상응하게 수신된 패킷의 형태를 사설 라우팅 서버 장치의 SIP 프로토콜에 상응하게 변환하여 전달할 수 있다. 즉, 이동 통신 서버의 규격에 상응하는 패킷을 사설 라우팅 서버 장치의 규격에 상응하게 변환하여 중계할 수 있다.

예를 들어, 도 1을 참조하면, 중앙 라우팅 서버(110)는 SIP Invite, SIP 180 Ring, SIP 200 OK 등의 일부 프로토콜 내용을 자동으로 변환하여 콜 센터 서버(120) 내 사설 라우팅 모듈(121)로 라우팅 할 수 있다.

이 때, 상담사가 음성 통화 연결 불가능한 상태일 경우에 기설정된 예외 처리 흐름에 따라 패킷을 처리할 수 있다.

예를 들어, 도 1에 도시된 상담사 단말(101)을 이용하는 상담사가 음성 통화 연결 불가능한 상태인 것으로 가정할 수 있다. 이 때, 중앙 라우팅 서버(110)는, 상담사 단말(101)과 동일한 콜 센터에 등록된 다른 상담사 단말(미도시)을 통해 고객 단말(102)이 서비스 받을 수 있도록 사설 라우팅 모듈(121)로 패킷을 라우팅해줄 수 있다. 이 때, 중앙 라우팅 서버(110)는 홈 모듈(112)에서 관리되는 콜 센터 별 상담사 리스트를 기반으로 다른 상담사 단말을 검색할 수 있고, 동일한 콜 센터에 등록되고 음성 통화 연결이 가능한 다른 상담사가 다수 존재할 경우에는 상담사들 각각의 업무량을 고려하여 어느 하나의 상담사를 선택할 수도 있다.

다른 예를 들어, 도 1에 도시된 상담사 단말(101)을 이용하는 상담사가 음성 통화 연결 불가능한 상태일 경우, 중앙 라우팅 서버(110)는 콜 센터 서버(120)의 사설 라우팅 모듈(121)로 패킷을 라우팅하되, 고객 단말(102)로 음성 안내 멘트가 송출되도록 할 수도 있다.

이 때, 예외 처리 흐름은 특정한 방식에 한정되지 않고 콜 센터의 서비스 환경에 상응하도록 설정 변경이 가능하다.

이 때, 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷은 망 연동 인터페이스를 통해 중앙 라우팅 서버로 수신될 수도 있다.

이 때, 망 연동 인터페이스는 이동 통신 서버의 내부 망을 보호하기 위한 상호 연동 제어 기능을 포함할 수 있다.

예를 들어, 상호 연동 제어 기능은 Interconnection Boarder Control Function(IBCF)에 상응하는 것으로, IMS(IP Multimedia Subsystem) 망간 연동 시 망과 망 사이의 Border Controller 역할을 수행하고, 다양한 네트워크와 연동 시 보안 및 연동 관련 이슈를 처리하는 시스템에 상응할 수 있다. 즉, 본 발명에서 망 연동 인터페이스를 통해 상호 연동 제어 기능(IBCF)을 이용하는 경우, 이동 통신 서버(130)에 상응하는 이동통신망과 중앙 라우팅 서버(110) 및 콜 센터 서버(120)에 상응하는 네트워크를 연동할 수 있다.

이 때, 이동 통신 서버는 상담사에 상응하는 패킷만을 중앙 라우팅 서버로 전달할 수 있다.

예를 들어, 도 1에 도시된 이동 통신 서버(130)는 음성 통화 연결 요청에 관련된 패킷을 기반으로 음성 통화 연결 요청이 상담사 단말(101)에 관한 것인지 여부를 판단하고, 상담사 단말(101)에 상응하는 패킷만을 중앙 라우팅 서버(110)로 전달할 수 있다.

따라서, 상담사 단말(101)이 고객 단말(102)에게 전화를 걸기 위해 이동 통신 서버(130)로 전달하는 패킷 또는 고객 단말(102)이 상담사 단말(101)에게 전화를 걸기 위해 이동 통신 서버(130)로 전달하는 패킷은 각각 중앙 라우팅 서버(110)로 전달될 수 있다.

이 때, 라우팅된 패킷은 라우팅 통화 연결을 위한 라우팅 통화 연결 요청 패킷에 상응할 수 있다.

이 때, 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 이동 통신 서버로 라우팅하여 라우팅 통화 연결이 설정되도록 할 수 있다.

이 때, 라우팅 통화 연결은 상담사와 고객 사이의 음성 통화 패킷을 중계하기 위한 것에 상응할 수 있다.

이 때, 도 3을 참조하면, 사설 교환 서버부(1110)는 사설 라우팅 서버 장치와 상담사 단말 사이의 라우팅 통화 연결에 상응하는 제1 RTP 스트리밍 연결(310) 및 사설 라우팅 서버 장치와 고객 단말 사이의 라우팅 통화 연결에 상응하는 제2 RTP 스트리밍 연결(320)을 설정할 수 있다.

이 때, 중앙 라우팅 서버가 이동 통신 서버로부터 수신된 음성 통화 연결 요청에 관련된 패킷을 사설 교환 서버부(1110)로 중계하는 과정을 1차 라우팅이라고 한다면, 사설 교환 서버부(1110)가 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 생성하여 상담사나 고객에게 라우팅하는 과정이 2차 라우팅에 상응할 수 있다.

이 때, 사설 교환 서버부(1110)는 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 이용하여 상담사와 고객 사이의 음성 통화 패킷을 중계하는 라우팅 통화 연결이 설정되도록 하고, 라우팅 통화 연결에 상응하는 라우팅 통화 패킷을 관리할 수 있다.

이 때, 사설 교환 서버부(1110)는 중앙 라우팅 서버를 통해 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 이동 통신 서버로 제공할 수 있다.

예를 들어, 도 1을 참조하면, 사설 라우팅 모듈(121)에서 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 생성하여 중앙 라우팅 서버(110)로 전달하면, 중앙 라우팅 서버(110)가 SIP 프로토콜 변환을 수행한 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 이동 통신 서버(130)로 전달할 수 있다. 이 후, 이동 통신 서버(130)는 중앙 라우팅 서버(110)로부터 수신한 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 상담사 단말(101) 또는 고객 단말(102)로 전달하여 상담사 단말(101)과 고개 단말(102) 간의 음성 통화 패킷을 중계하기 위한 라우팅 통화 연결이 설정될 수 있다.

이 때, 통화 녹취에 상응하게 저장되는 데이터는 콜 센터 서버(120)의 정책에 따라 일정기간 저장되어 보관될 수 있고, 데이터를 저장할 때에는 개인 정보에 상응하는 부분을 삭제하거나 마스킹 처리하여 보관할 수도 있다.

인터페이스 서버부(1120)는 상담사와 고객 사이의 음성 통화 연결에 대한 부가 통화 기능 제공 요청을 수신하여 사설 교환 서버부(1110)로 제공한다.

이 때, 사설 교환 서버부(1110)는 인터페이스 서버부(1120)로부터 부가 통화 기능 제공 요청을 수신하면 패킷 기반의 제3 RTP 스트리밍 연결을 더 설정할 수 있다.

예를 들어, 도 3에 도시된 것과 같이, 본 발명의 일실시예에 따른 사설 라우팅 서버 장치는 상담사 단말과 고객 단말 사이의 음성 통화 연결에 대한 부가 통화 기능 제공 요청을 수신한 경우, 제3 RTP 스트리밍 연결(330)을 설정하여 부가 통화 기능을 제공하는 부가 통화 기능 모듈과 연동될 수 있다. 이 때, 부가 통화 기능 모듈은 콜 센터 서버 또는 콜 센서 시스템에서 제공하는 부가 기능에 상응할 수도 있고, 콜 센터의 외부 서버에서 제공하는 부가 기능에 상응할 수도 있다.

이 때, 사설 교환 서버부(1110)는 제3 RTP 스트리밍 연결에 따라 제1 RTP 스트리밍 연결에 대한 연결 해지 및 연결 복원 중 하나의 동작을 선택적으로 수행할 수 있다.

예를 들어, 도 3에 도시된 것과 같이, 본 발명의 일실시예에 따른 사설 라우팅 서버 장치가 제3 RTP 스트리밍 연결(330)을 통해 고객 단말로 부가 통화 기능을 제공하는 동안에는 고객 단말에서 입력되는 신호를 상담사가 인지할 수 없도록 제1 RTP 스트리밍 연결(310)을 해지할 수 있다. 이 후, 고객 단말에서 부가 통화 기능의 사용이 종료되는 경우, 다시 상담사와의 상담을 진행하기 위해서 제1 RTP 스트리밍 연결(310)을 복원시킬 수도 있다.

이 때, 제3 RTP 스트리밍 연결에 따른 제1 RTP 스트리밍 연결의 해지 여부는 시스템마다 설정 변경이 가능할 수 있다.

이 때, 사설 교환 서버부(1110)는 제3 RTP 스트리밍 연결을 기반으로 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response, IVR), 컨퍼런스 콜(Conference Call), 콜 전환, 음성 안내 및 콜 홀딩(Holding) 중 적어도 하나 이상에 상응하는 부가 통화 기능을 제공할 수 있다.

이 때, 대화형 음성 응답 기능은 콜 전환 또는 컨퍼런스 콜에 기반하여 제공될 수 있다.

예를 들어, 도 3을 참조하면, 제1 RTP 스트리밍 연결(310)과 제2 RTP 스트리밍 연결(320)에 의한 상담사 단말과 고객 단말 사이의 음성 통화 중 제3 RTP 스트리밍 연결(330)을 추가하여 컨퍼런스 콜을 수행할 수 있다. 이 때, 컨퍼런스 콜에 의해 IVR 모듈을 추가시킴으로써 상담사와 고객 간 음성 통화 중 대화형 음성 응답 기능을 제공할 수 있다. 이 때, 제2 RTP 스트리밍 연결(320)과 제3 RTP 스트리밍 연결(330)에 기반하여 고객 단말에게 대화형 음성 응답 기능이 제공될 수 있으며, 사설 라우팅 서버 장치와 상담사 단말 사이의 라우팅 통화 연결에 상응하는 제1 RTP 스트리밍 연결(310)은 설정에 따라 종료될 수도 있고, 종료되지 않고 유지될 수 있다.

이 때, 콜 홀딩에 상응하는 부가 통화 기능을 제공하는 경우, 상담사와 고객 사이의 음성 통화를 보류하거나 또는 보류 해제할 수 있다.

이 때, 통화 보류 기능은 컨퍼런스 콜과 같은 다자 통화 시 특정 단말에게 통화 패킷이 전달되는 것을 차단하기 위한 기능일 수 있다.

예를 들어, 도 1을 참조하면, 상담사 단말(101)과 고객 단말(102)간 음성 통화 시 사설 라우팅 모듈(121)이 콜 센터 서버(120)에 구비된 IVR 모듈과 제3 RTP 스트리밍 연결을 설정하여 고객 단말(102)에게 대화형 음성 응답 기능을 제공한다고 가정할 수 있다. 이 때, 고객이 고객 단말(102)을 통해 대화형 음성 응답에 상응하게 주민번호 또는 패스워드와 같은 개인정보를 입력하는 경우가 발생할 수 있다. 이 때, 컨퍼런스 콜 환경이므로 고객 단말(102) 키패드의 입력음이 상담사에게 노출되는 상황이 발생할 수 있다. 따라서, 이러한 문제를 방지하기 위해 상담사 단말(101)로는 소리가 출력되지 않도록 통화 보류 기능을 제공할 수 있다.

이 때, 사설 교환 서버부(1110)는 통화 보류 시 음성 패킷 대신 효과음 또는 안내 음성이 출력되도록 패킷을 대체하여 라우팅할 수 있다.

이 때, 보류 해제 기능은 통화 보류 이후에 통화 보류된 단말이 다시 통화에 참여할 수 있도록 보류 상태를 해제하는 것일 수 있다.

상기의 예를 들어, 상담사 단말(101)이 통화 보류 중인 상태에서 고객 단말(102)에 대한 대화형 음성 응답 기능의 사용이 완료되었다고 가정할 수 있다. 이 때, 사설 교환 서버부(1110)는 상담사 단말(101)에 통화 보류를 해제함으로써 상담사 단말(101)이 다시 고객 단말(102)과 음성 패킷을 기반으로 음성 통화를 할 수 있도록 복귀시킬 수 있다.

이 때, 부가 통화 기능의 종류에 따라 상담사와 고객 중 어느 하나를 대상으로 콜 홀딩에 상응하는 부가 통화 기능을 제공하되, 콜 홀딩이 수행되는 대상에게 뮤트(Mute) 신호를 전달할 수 있다.

예를 들어, 상담사와 고객 사이의 음성 통화 도중에 상담사 단말에 대해 콜 홀딩을 수행해야하는 경우가 발생할 수 있다. 이 때, 통화 보류를 하는 대신에 상담사 단말로 뮤트 신호를 전송함으로써 상담사 단말은 소리가 출력되지 않도록하는 콜 홀딩을 수행할 수도 있다.

이 때, 녹취 서버를 기반으로 라우팅 통화 연결에 상응하는 라우팅 통화 패킷을 획득하여 상담사와 고객 사이의 음성 통화를 녹취할 수 있다.

예를 들어, 도 1을 참조하면, 콜 센터 서버(120)의 사설 라우팅 모듈(121)은 콜 센터 서버(120)에 구비된 REC 모듈을 기반으로 중앙 라우팅 서버(110)와 데이터를 송수신하는 IP 구간의 RTP 포트(123)에서 상담사 단말(101)과 고객 단말(102) 간 음성 통화를 위한 라우팅 통화 패킷을 획득할 수 있다. 이와 같이 획득된 라우팅 통화 패킷들은 상담사나 고객의 보이스 데이터에 상응하는 것이므로, REC 모듈 메모리에 라우팅 통화 패킷들을 순차적으로 저장함으로써 상담사 단말(101)과 고객 단말(102) 간의 음성 통화에 상응하는 통화 녹취를 수행할 수 있다.

이 때, 본 발명과 같은 녹취 방법을 이용함으로써 통신 교환기 옆에 음성 통화 내용을 레코딩하기 위한 별도의 장비를 구비할 필요가 없어지므로 비용적인 측면에서 효율성이 향상될 수 있다. 또한, RTP 포트 별로 통화 패킷을 획득하는 방식이기 때문에 필요한 통화 패킷만을 획득하여 통화 녹취를 수행할 수 있는 장점이 존재한다.

이 때, 음성 통화를 녹취하는 대상, 음성 통화를 녹취할 시점 및 음성 통화를 녹취하는 포트 중 적어도 하나의 녹취 조건을 결정하고, 결정된 녹취 조건에 따라 음성 통화를 녹취할 수 있다.

예를 들어, 음성 통화를 녹취하는 대상은 상담사 및 고객 중 적어도 하나에 상응할 수 있다. 만약, 음성 통화를 녹취하는 대상이 고객일 경우에는 상담사와 고객 사이의 음성 통화뿐만 아니라 고객이 제3 RTP 스트리밍 연결에 의한 부가 통화 기능을 이용하는 동안에도 녹취를 수행하도록 할 수 있다.

다른 예를 들어, 음성 통화를 녹취할 시점은 상담사와 고객 사이에 음성 통화가 연결된 순간부터 종료될 때까지의 범위 내에서 결정될 수 있다. 즉, 상담업무 중 발생하는 모든 음성 통화를 녹취하고 싶은 경우에는 음성 통화가 시작되는 순간부터 종료될 때까지를 음성 통화를 녹취하는 시점으로 결정할 수 있다. 또는, 고객이 제1 RTP 스트리밍 연결과 제2 RTP 스트리밍 연결을 통해 상담사와 음성 통화를 하는 동안에만 음성 통화를 녹취하도록 시점을 결정할 수 있다.

또 다른 예를 들어, 음성 통화를 녹취하는 포트는 제1 RTP 스트리밍 연결 및 제2 RTP 스트리밍 연결에 상응하는 RTP(Real-Time Transport Protocol) 포트나 제3 RTP 스트리밍 연결에 상응하는 RTP 포트 중 적어도 하나에 상응할 수 있다. 즉, 상담사와 고객 사이의 음성 통화에 대해서만 녹취하려는 경우에는 제1 RTP 스트리밍 연결 및 제2 RTP 스트리밍 연결에 상응하는 RTP 포트를 녹취 포트로 설정할 수 있고, 고객이 부가 통화 기능을 사용하는 동안에 발생하는 음성 통화까지 녹취하려는 경우에는 제3 RTP 스트리밍 연결에 상응하는 RTP 포트도 녹취 포트로 설정하여 녹취를 수행할 수도 있다.

상기에서는 각각의 녹취 조건의 독립적인 예시를 들어 설명하였으나, 녹취 조건은 혼합하여 사용될 수도 있다.

메모리(1130)는 상술한 바와 같이 본 발명의 일실시예에 따른 부가 통화 기능 제공 과정에서 발생하는 다양한 정보를 저장한다.

한편, 사설 라우팅 서버 장치는 메모리가 탑재되어 그 장치 내에서 정보를 저장할 수 있다. 일 구현예의 경우, 메모리는 컴퓨터로 판독 가능한 매체이다. 일 구현 예에서, 메모리는 휘발성 메모리 유닛일 수 있으며, 다른 구현예의 경우, 메모리는 비휘발성 메모리 유닛을 수도 있다. 일 구현예의 경우, 저장장치는 컴퓨터로 판독 가능한 매체이다. 다양한 서로 다른 구현 예에서, 저장장치는 예컨대 하드디스크 장치, 광학디스크 장치, 혹은 어떤 다른 대용량 저장장치를 포함할 수도 있다.

이와 같은 사설 라우팅 서버 장치를 통해 모바일 단말을 이용한 콜 서비스 제공 시 부가 통화 기능을 제공함으로써 상담 업무의 편의성을 향상시킬 수 있다.

또한, 종래의 콜 센터 시스템에 추가하여 사용가능한 모바일 패킷 기반의 콜 서비스 시스템을 제공함으로써 모바일 패킷 기반의 콜 서비스를 제공하기 위해 새롭게 시스템을 구축하는 비용을 절약할 수 있다.

도 12는 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 상담사 로그인 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.

도 12를 참조하면, 본 발명의 일실시예에 따른 상담사가 콜 센터 전용의 모바일 관리 서버에 단말 로그인하면(S1202), 모바일 관리 서버가 상담사 단말에 대한 로그인이 완료되었음을 응답할 수 있다(S1204).

이 때, 상담사 단말이 모바일 관리 서버로 등록 요청(Register_Req)에 상응하는 메시지를 전달하여 단말 로그인을 수행할 수 있고, 모바일 관리 서버는 이에 대한 응답 메시지(Register_Rsp)를 상담사 단말로 전송할 수 있다.

이 때, 모바일 관리 서버는 상담사 단말로 응답하는 과정에서 상담사 단말에 대한 초기 설정 값을 전달할 수도 있다. 예를 들어, 통신 암호키, 녹취 파일 암호키, WiFi 또는 카메라의 On/Off 여부, 화면 밝기, 볼륨, Ring 모드, 문자 녹취 여부, 문자 보관 여부, 통화 기록 삭제 여부, 상담 어플리케이션 버전 및 상담 업무 시간 등에 관련된 초기 설정 값을 상담사 단말로 제공함으로써 상담사 단말이 상담을 수행하기 위한 최적의 환경으로 설정되도록 관리할 수 있다.

이 후, 상담사가 상담사 PC에 설치된 웹 어플리케이션으로 서비스 로그인을 수행하면(S1206), OCX(OLE Custom Control) 또는 웹 소켓(Websocket)을 기반으로 콜 센터 서버의 CTI 모듈로 상담사에 대한 서비스 로그인 요청 메시지(Register_Req)를 전달할 수 있다(S1208).

이 때, 서비스 로그인 요청 메시지(Register_Req)와 함께 상담사의 아이디 및 상담사 단말의 MDN 중 적어도 하나를 전달할 수 있다.

이 후, CTI 모듈은 모바일 관리 서버로 상담사에 대한 서비스 로그인 요청 메시지(Register_Req)를 전달할 수 있고(S1210), 모바일 관리 서버는 라우팅 서버 장치의 홈 모듈로 상담사 로그인 요청 메시지(Register_Req)를 제공함으로써 라우팅 서버 장치에게 상담사가 로그인 되었음을 알릴 수 있다(S1212).

이 때, CTI 모듈은 라우팅 서버 장치가 상담사에 상응하는 콜 센터 서버의 사설 라우팅 모듈을 식별할 수 있도록 상담사가 등록된 콜 센터 서버의 사설 라우팅 모듈 IP 정보를 모바일 관리 서버로 전달할 수 있다. 즉, 모바일 관리 서버는 라우팅 서버 장치의 홈 모듈로 상담사 로그인 요청 메시지(Register_Req)를 전달하면서, 해당 상담사가 등록된 콜 센터 서버의 사설 라우팅 모듈 IP도 함께 전달할 수 있다.

이 후, 라우팅 서버 장치의 홈 모듈은 모바일 관리 서버로 응답 메시지(Register_Rsp)를 전달할 수 있고(S1214), 이를 기반으로 모바일 관리 서버가 CTI 모듈에게 응답 메시지(Register_Rsp)를 전달할 수 있다(S1216).

이에 따라, CTI 모듈도 OCX(OLE Custom Control) 또는 웹 소켓(Websocket)을 통해 상담 어플리케이션으로 응답 메시지(Register_Rsp)를 전달할 수 있다(S1218, S1220).

도 13은 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 상담사 로그아웃 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.

도 13을 참조하면, 본 발명의 일실시예에 따른 상담사가 콜 센터 전용의 모바일 단말 관리 서버에 단말 로그아웃하면(S1302), 모바일 관리 서버가 상담사 단말에 대한 로그아웃이 완료되었음을 응답할 수 있다(S1304).

이 후, 상담사가 상담사 PC에 설치된 웹 어플리케이션으로 서비스 로그아웃을 수행하면(S1306), OCX(OLE Custom Control) 또는 웹 소켓(Websocket)을 기반으로 콜 센터 서버의 CTI 모듈로 상담사에 대한 서비스 로그아웃 요청 메시지(Unregister_Req)를 전달할 수 있다(S1308).

이 후, CTI 모듈은 모바일 관리 서버로 상담사에 대한 서비스 로그아웃 요청 메시지(Unregister_Req)를 전달할 수 있고(S1310), 모바일 관리 서버는 라우팅 서버 장치의 홈 모듈로 서비스 로그아웃 요청 메시지(Unregister_Req)를 제공함으로써 라우팅 서버 장치에게 상담사가 로그아웃 상태임을 알릴 수 있다(S1312).

이 후, 라우팅 서버 장치의 홈 모듈은 모바일 관리 서버로 응답 메시지(Unrefister_Rsp)를 전달할 수 있고(S1314), 이를 기반으로 모바일 관리 서버가 CTI 모듈에게 응답 메시지(Unrefister_Rsp)를 전달할 수 있다(S1316).

이에 따라, CTI 모듈도 OCX(OLE Custom Control) 또는 웹 소켓(Websocket)을 통해 상담 어플리케이션으로 응답 메시지(Unrefister_Rsp)를 전달할 수 있다(S1318, S1320).

도 14는 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 상담사에 의한 통화 발신 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.

도 14를 참조하면, 상담사가 상담사 PC에 설치된 웹 어플리케이션으로 상담사 단말과 고객 단말 간 음성 통화를 위한 발신을 요청하면(S1402), OCX(OLE Custom Control) 또는 웹 소켓(Websocket)을 기반으로 콜 센터 서버의 CTI 모듈로 발신 요청 메시지(MakeCall_Req)를 전달할 수 있다(S1404).

이 후, CTI 모듈은 모바일 관리 서버로 발신 요청 메시지(MakeCall_Req)를 전달할 수 있고(S1406), 모바일 관리 서버는 상담사 단말로 발신 요청 메시지(MakeCall_Req)를 제공(S1408)함으로써 상담사 단말에서 발신이 수행되도록 할 수 있다.

이 후, 단계(S1410) 내지 단계(S1416)에 상응하게 발신 요청 메시지(MakeCall_Req)에 대한 응답 메시지(MakeCall_Rsp)를 웹 어플리케이션으로 전달할 수 있다.

이 후, 상담사 단말은 SIP 프로토콜을 기반으로 이동 통신 서버에게 발신 요청 패킷(SIP INVITE)를 전달할 수 있고(S1418), 이동 통신 서버에서는 발신 요청 패킷(SIP INVITE)이 상담사에 상응하는 패킷인 것으로 판단하고 라우팅 서버 장치의 중앙 라우팅 모듈로 전달할 수 있다(S1420).

이 때, 발신 요청 패킷(SIP INVITE)은 상담사 단말과 고객 단말 사이의 음성 통화 연결 요청에 관련된 패킷으로, 이동 통신 서버의 LTE 교환기로 수신되어 중앙 라우팅 모듈로 전달될 수 있다.

이 후, 중앙 라우팅 모듈은 홈 모듈로 사설 라우팅 서버 조회 요청 메시지(Query_Req)를 전달하고(S1422), 이에 대한 응답 메시지(Query_Rsp)를 수신하여(S1424) 발신 요청 패킷(SIP INVITE)을 라우팅할 사설 라우팅 서버를 식별할 수 있다.

이 때, 홈 모듈에서는 사전에 저장된 콜 센터 별 상담사 정보 및 상담사가 등록된 콜 센터의 사설 라우팅 모듈 IP 정보를 기반으로 발신 요청 패킷(SIP INVITE)을 라우팅할 사설 라우팅 서버 정보를 중앙 라우팅 모듈에게 제공할 수 있다.

이 때, 사설 라우팅 서버는 콜 센터 서버의 사설 라우팅 모듈에 상응할 수 있다.

이 후, 중앙 라우팅 모듈은 식별된 사설 라우팅 모듈로 발신 요청 패킷(SIP INVITE)을 라우팅할 수 있다(S1426).

이 때, 중앙 라우팅 모듈은 발신 요청 패킷(SIP INVITE)을 사설 라우팅 모듈의 SIP 프로토콜에 상응하게 변환하여 라우팅할 수 있다.

이 후, 사설 라우팅 모듈은 수신된 패킷을 이용하여 음성 통화 연결 요청에 상응하는 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 생성하고, 중앙 라우팅 모듈을 통해 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 이동 통신 서버로 제공할 수 있다(S1428, S1430).

이 후, 이동 통신 서버는 LTE 교환기를 통해 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 고객 단말로 전달함으로써(S1432) 상담사 단말과 고객 단말 간의 음성 통화 연결을 위한 발신을 수행할 수 있다.

이 후, 상담사 단말이 링백 이벤트 메시지(RingBack_Event)를 모바일 관리 서버로 전달하면(S1434), 모바일 관리 서버가 콜 센터 서버의 CTI 모듈을 거쳐(S1436) 웹 어플리케이션으로 링백 이벤트 메시지(RingBack_Event)를 전달할 수 있다(S1438, S1440).

이 후, 고객 단말은 라우팅 통화 연결 요청에 대한 응답 패킷(SIP 200 OK)을 이동 통신 서버로 전달하고(S1442), 이동 통신 서버는 응답 패킷(SIP 200 OK)을 중앙 라우팅 모듈을 거쳐(S1444), 사설 라우팅 모듈로 전달할 수 있다(S1446).

이 후, 사설 라우팅 모듈은 중앙 라우팅 모듈과 이동 통신 서버를 거쳐 고객 단말로부터 수신된 응답 패킷(SIP 200 OK)을 상담사 단말로 중계할 수 있다(S1448~S1452).

이 후, 응답 패킷(SIP 200 OK)을 수신한 상담사 단말이 응답 이벤트 메시지(Answer_Event)를 모바일 관리 서버와 CTI 모듈을 거쳐 웹 어플리케이션으로 전달함으로써(S1454~S1460) 상담사 단말과 고객 단말간 음성 통화 연결에 기반한 상담 업무가 시작될 수 있다(S1464).

이 때, 콜 센터 서버에 구비된 녹취 서버 또는 REC 모듈은, 상담사 단말과 고객 단말간 음성 통화 연결이 완료된 경우에 사설 라우팅 모듈이 중앙 라우팅 모듈과 데이터를 송수신하는 IP 구간의 RTP 포트에 연결되어 상담사 단말과 고객 단말 간 음성 통화에 상응하는 통화 패킷을 획득함으로써 통화 녹취를 수행할 수 있다(S1462).

도 15는 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 상담사의 모바일 단말에 의한 통화 발신 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.

도 15를 참조하면, 본 발명에 따른 상담사의 모바일 단말, 즉 상담사 단말에서 직접 발신을 수행하는 과정을 나타내고 있다.

이 때, 도 15에 도시된 발신 과정은, 도 14에 도시된 발신 과정 중 상담사 단말이 웹 어플리케이션으로부터 발생 요청 메시지(MakeCall_Req)를 수신하고, 발생 요청 메시지(MakeCall_Req)에 대한 응답 메시지(MakeCall_Rsp)를 다시 웹 어플리케이션으로 전달하는 과정이 생략된 것에 상응할 수 있다.

즉, 본 발명에서는 도 14에 도시된 것처럼 콜 센터의 상담사가 PC에 설치된 웹 어플리케이션을 통해 상담사 단말을 이용한 발신을 수행할 수도 있지만, 도 15에 도시된 것처럼 상담사 단말에서 바로 발신을 수행할 수도 있다.

도 16은 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 상담사의 통화 착신 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.

도 16을 참조하면, 고객 단말로부터 상담사 단말과 고객 단말 간 음성 통화를 위한 착신 통화 요청이 발생하면(S1602), 이동 통신 서버에서는 착신 통화에 상응하는 패킷(SIP INVITE)이 상담사에 상응하는 패킷인 것으로 판단하고 라우팅 서버 장치의 중앙 라우팅 모듈로 전달할 수 있다.

이 때, 착신 통화 요청 패킷(SIP INVITE)은 상담사 단말과 고객 단말 사이의 음성 통화 연결 요청에 관련된 패킷으로, 이동 통신 서버의 LTE 교환기로 수신되어 중앙 라우팅 모듈로 전달될 수 있다.

이 후, 중앙 라우팅 모듈은 홈 모듈로 사설 라우팅 서버 조회 요청 메시지(Query_Req)를 전달하고(S1604), 이에 대한 응답 메시지(Query_Rsp)를 수신하여(S1606), 착신 통화 요청 패킷(SIP INVITE)을 라우팅할 사설 라우팅 서버를 식별할 수 있다.

이 때, 홈 모듈에서는 사전에 저장된 콜 센터 별 상담사 로그인 정보 및 상담사가 등록된 콜 센터의 사설 라우팅 모듈 IP 정보를 기반으로 착신 통화 요청 패킷(SIP INVITE)을 라우팅할 사설 라우팅 서버 정보를 중앙 라우팅 모듈에게 제공할 수 있다.

이 때, 사설 라우팅 서버는 콜 센터 서버의 사설 라우팅 모듈에 상응할 수 있다.

이 후, 중앙 라우팅 모듈은 식별된 사설 라우팅 모듈로 착신 통화 요청 패킷(SIP INVITE)을 라우팅할 수 있다(S1608).

이 때, 중앙 라우팅 모듈은 착신 통화 요청 패킷(SIP INVITE)을 사설 라우팅 모듈의 SIP 프로토콜에 상응하게 변환하여 라우팅할 수 있다.

이 후, 사설 라우팅 모듈은 수신된 패킷을 이용하여 음성 통화 연결 요청에 상응하는 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 생성하고, 중앙 라우팅 모듈을 통해 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 이동 통신 서버로 제공할 수 있다(S1610, S1612).

이 후, 이동 통신 서버는 LTE 교환기를 통해 라우팅 통화 연결 요청 패킷을 상담사 단말로 전달함으로써(S1614) 상담사 단말이 고객 단말로부터 음성 통화 연결을 위한 착신 요청을 수신할 수 있다.

이 후, 상담사 단말은 인콜 이벤트 메시지(InCall_Event)를 생성하여 모바일 관리 서버로 전달하고(S1616), 모바일 관리 서버는 콜 센터 서버의 CTI 모듈을 거쳐(S1618) 웹 어플리케이션으로 인콜 이벤트가 발생하였음을 전달할 수 있다(S1620, S1622).

이 후, 웹 어플리케이션에서는 OCX(OLE Custom Control) 또는 웹 소켓(Websocket)을 기반으로 콜 센터 서버의 CTI 모듈로 인콜 이벤트에 대한 착신 응답을 전달할 수 있고(S1624, S1626), CTI 모듈은 모바일 관리 서버를 통해 상담사 단말로 착신 응답 메시지(AnswerCall_Req)를 전달할 수 있다(S1628, S1630).

이 후, 상담사 단말은 단계(S1632) 내지 단계(S1638)에 상응하게 웹 어플리케이션으로 응답 메시지를 전달한 후, 라우팅 통화 연결 요청에 대한 응답 패킷(SIP 200 OK)을 이동 통신 서버로 전달할 수 있다(S1640).

이 후, 이동 통신 서버는 응답 패킷(SIP 200 OK)을 중앙 라우팅 모듈을 거쳐(S1642), 사설 라우팅 모듈로 전달할 수 있다(S1644).

이 후, 사설 라우팅 모듈은 중앙 라우팅 모듈과 이동 통신 서버를 거쳐, 상담사 단말로부터 수신된 응답 패킷(SIP 200 OK)을 고객 단말로 중계할 수 있다(S1646~S1650).

또한, 상담사 단말이 응답 이벤트 메시지(Answer_Event)를 모바일 관리 서버와 CTI 모듈을 거쳐 웹 어플리케이션으로 전달함으로써(S1652~S1658) 상담사 단말이 고객 단말의 전화를 착신하여 상담 업무가 시작될 수 있다(S1662).

이 때, 콜 센터 서버에 구비된 녹취 서버 또는 REC 모듈은, 상담사 단말과 고객 단말간 음성 통화 연결이 완료된 경우에 사설 라우팅 모듈이 중앙 라우팅 모듈과 데이터를 송수신하는 IP 구간의 RTP 포트에 연결되어 상담사 단말과 고객 단말 간 음성 통화에 상응하는 통화 패킷을 획득함으로써 통화 녹취를 수행할 수 있다(S1660).

도 17은 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 상담사에 의한 통화 종료 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.

도 17을 참조하면, 상담사는 상담사 단말과 고객 단말 간 음성 통화 연결을 기반으로 상담 업무를 수행하고(S1702), 상담이 완료되었다고 판단되면 웹 어플리케이션을 통해 통화 종료를 요청할 수 있다(S1704).

이 후, OCX(OLE Custom Control) 또는 웹 소켓(Websocket)을 기반으로 웹 어플리케이션에 의한 통화 종료 요청 메시지(ReleaseCall_Req)를 콜 센터 서버의 CTI 모듈로 전달할 수 있고(S1706), CTI 모듈은 모바일 관리 서버를 통해 상담사 단말로 통화 종료 요청 메시지(ReleaseCall_Req)를 전달할 수 있다(S1708, S1710).

이 후, 상담사 단말은 모바일 관리 서버와 CTI 모듈을 거쳐 웹 어플리케이션으로 통화 종료 요청 메시지(ReleaseCall_Req)에 대한 응답 메시지(ReleaseCall_Rsp)를 전달할 수 있다(S1712~S1718).

이 후, 상담사 단말은 통화 종료 요청 패킷(SIP BYE)을 이동 통신 서버로 전달할 수 있다(S1720).

이 후, 이동 통신 서버는 통화 종료 요청 패킷(SIP BYE)을 중앙 라우팅 모듈을 거쳐(S1722), 사설 라우팅 모듈로 전달할 수 있다(S1724).

이 후, 사설 라우팅 모듈은 중앙 라우팅 모듈과 이동 통신 서버를 거쳐 상담사 단말로부터 수신된 통화 종료 요청 패킷(SIP BYE)을 고객 단말로 중계할 수 있다(S1726~S1730).

이 후, 고객 단말은 통화 종료 요청에 대한 응답 패킷(SIP 200 OK)을 이동 통신 서버로 전달하고(S1732), 이동 통신 서버는 응답 패킷(SIP 200 OK)을 중앙 라우팅 모듈을 거쳐(S1734) 사설 라우팅 모듈로 전달할 수 있다(S1736).

이 후, 사설 라우팅 모듈은 중앙 라우팅 모듈과 이동 통신 서버를 거쳐 고객 단말로부터 수신된 응답 패킷(SIP 200 OK)을 상담사 단말로 중계할 수 있다(S1738~S1742).

이 후, 사설 라우팅 모듈에서는 상담 업무가 진행되는 동안 수집된 리소스를 정리하여 저장할 수 있고(S1744), 상담사 단말은 고객 단말과의 음성 통화가 종료되었음을 알리는 종료 이벤트 메시지(ReleaseCall_Event)를 생성하여 웹 어플리케이션으로 전달할 수 있다(S1746~S1752).

이 때, 종료 이벤트 메시지(ReleaseCall_Event)는 모바일 관리 서버와 CTI 모듈을 거쳐 웹 어플리케이션으로 전달될 수 있다.

도 18은 도 1을 참조하여 본 발명에 따른 고객에 의한 통화 종료 과정의 일 예를 나타낸 도면이다.

도 18을 참조하면, 고객은 상담사 단말과 고객 단말 간 음성 통화 연결을 기반으로 상담 서비스를 제공받고(S1802), 상담이 완료되었다고 판단되면 전화를 종료하여 이동 통신 서버로 착신 종료 요청 패킷(SIP BYE)을 전달할 수 있다(S1804)

이 후, 이동 통신 서버는 착신 종료 요청 패킷(SIP BYE)을 중앙 라우팅 모듈을 거쳐(S1806), 사설 라우팅 모듈로 전달할 수 있다(S1808).

이 후, 사설 라우팅 모듈은 중앙 라우팅 모듈과 이동 통신 서버를 거쳐 고객 단말로부터 수신된 착신 종료 요청 패킷(SIP BYE)을 상담사 단말로 중계할 수 있다(S1810~S1814).

이 후, 상담사 단말은 착신 종료 요청에 대한 응답 패킷(SIP 200 OK)을 이동 통신 서버로 전달하고(S1816), 이동 통신 서버는 응답 패킷(SIP 200 OK)을 중앙 라우팅 모듈을 거쳐(S1818) 사설 라우팅 모듈로 전달할 수 있다(S1820).

이 후, 사설 라우팅 모듈은 중앙 라우팅 모듈과 이동 통신 서버를 거쳐 상담사 단말로부터 수신된 응답 패킷(SIP 200 OK)을 고객 단말로 중계할 수 있다(S1822~S1826).

이 후, 사설 라우팅 모듈에서는 상담 업무가 진행되는 동안 수집된 리소스를 정리하여 저장할 수 있고(S1828), 상담사 단말은 고객 단말과의 음성 통화가 종료되었음을 알리는 종료 이벤트 메시지(ReleaseCall_Event)를 생성하여 웹 어플리케이션으로 전달할 수 있다(S1830~S1836).

이 때, 종료 이벤트 메시지(ReleaseCall_Event)는 모바일 관리 서버와 CTI 모듈을 거쳐 웹 어플리케이션으로 전달될 수 있다.

본 명세서에서 설명하는 기능적인 동작과 주제의 구현물들은 디지털 전자 회로로 구현되거나, 본 명세서에서 개시하는 구조 및 그 구조적인 등가물들을 포함하는 컴퓨터 소프트웨어, 펌웨어 혹은 하드웨어로 구현되거나, 이들 중 하나 이상의 결합으로 구현 가능하다. 본 명세서에서 설명하는 주제의 구현물들은 하나 이상의 컴퓨터 프로그램 제품, 다시 말해 처리 시스템의 동작을 제어하기 위하여 혹은 이것에 의한 실행을 위하여 유형의 프로그램 저장매체 상에 인코딩된 컴퓨터 프로그램 명령에 관한 하나 이상의 모듈로서 구현될 수 있다.

컴퓨터로 판독 가능한 매체는 기계로 판독 가능한 저장 장치, 기계로 판독 가능한 저장 기판, 메모리 장치, 기계로 판독 가능한 전파형 신호에 영향을 미치는 물질의 조성물 혹은 이들 중 하나 이상의 조합일 수 있다.

본 명세서에서 '시스템'이나 '장치'라 함은 예컨대 프로그래머블 프로세서, 컴퓨터 혹은 다중 프로세서나 컴퓨터를 포함하여 데이터를 처리하기 위한 모든 기구, 장치 및 기계를 포괄한다. 처리 시스템은, 하드웨어에 부가하여, 예컨대 프로세서 펌웨어를 구성하는 코드, 프로토콜 스택, 데이터베이스 관리 시스템, 운영 체제 혹은 이들 중 하나 이상의 조합 등 요청 시 컴퓨터 프로그램에 대한 실행 환경을 형성하는 코드를 포함할 수 있다.

컴퓨터 프로그램(프로그램, 소프트웨어, 소프트웨어 어플리케이션, 스크립트 혹은 코드로도 알려져 있음)은 컴파일되거나 해석된 언어나 선험적 혹은 절차적 언어를 포함하는 프로그래밍 언어의 어떠한 형태로도 작성될 수 있으며, 독립형 프로그램이나 모듈, 컴포넌트, 서브루틴 혹은 컴퓨터 환경에서 사용하기에 적합한 다른 유닛을 포함하여 어떠한 형태로도 전개될 수 있다. 컴퓨터 프로그램은 파일 시스템의 파일에 반드시 대응하는 것은 아니다. 프로그램은 요청된 프로그램에 제공되는 단일 파일 내에, 혹은 다중의 상호 작용하는 파일(예컨대, 하나 이상의 모듈, 하위 프로그램 혹은 코드의 일부를 저장하는 파일) 내에, 혹은 다른 프로그램이나 데이터를 보유하는 파일의 일부(예컨대, 마크업 언어 문서 내에 저장되는 하나 이상의 스크립트) 내에 저장될 수 있다. 컴퓨터 프로그램은 하나의 사이트에 위치하거나 복수의 사이트에 걸쳐서 분산되어 통신 네트워크에 의해 상호 접속된 다중 컴퓨터나 하나의 컴퓨터 상에서 실행되도록 전개될 수 있다.

한편, 컴퓨터 프로그램 명령어와 데이터를 저장하기에 적합한 컴퓨터로 판독 가능한 매체는, 예컨대 EPROM, EEPROM 및 플래시메모리 장치와 같은 반도체 메모리 장치, 예컨대 내부 하드디스크나 외장형 디스크와 같은 자기 디스크, 자기광학 디스크 및 CD-ROM과 DVD-ROM 디스크를 포함하여 모든 형태의 비휘발성 메모리, 매체 및 메모리 장치를 포함할 수 있다. 프로세서와 메모리는 특수 목적의 논리 회로에 의해 보충되거나, 그것에 통합될 수 있다.

본 명세서에서 설명한 주제의 구현물은 예컨대 데이터 서버와 같은 백엔드 컴포넌트를 포함하거나, 예컨대 어플리케이션 서버와 같은 미들웨어 컴포넌트를 포함하거나, 예컨대 사용자가 본 명세서에서 설명한 주제의 구현물과 상호 작용할 수 있는 웹 브라우저나 그래픽 유저 인터페이스를 갖는 클라이언트 컴퓨터와 같은 프론트엔드 컴포넌트 혹은 그러한 백엔드, 미들웨어 혹은 프론트엔드 컴포넌트의 하나 이상의 모든 조합을 포함하는 연산 시스템에서 구현될 수도 있다. 시스템의 컴포넌트는 예컨대 통신 네트워크와 같은 디지털 데이터 통신의 어떠한 형태나 매체에 의해서도 상호 접속 가능하다.

본 명세서는 다수의 특정한 구현물의 세부사항들을 포함하지만, 이들은 어떠한 발명이나 청구 가능한 것의 범위에 대해서도 제한적인 것으로서 이해되어서는 안되며, 오히려 특정한 발명의 특정한 실시형태에 특유할 수 있는 특징들에 대한 설명으로서 이해되어야 한다. 마찬가지로, 개별적인 실시형태의 문맥에서 본 명세서에 기술된 특정한 특징들은 단일 실시형태에서 조합하여 구현될 수도 있다. 반대로, 단일 실시형태의 문맥에서 기술한 다양한 특징들 역시 개별적으로 혹은 어떠한 적절한 하위 조합으로도 복수의 실시형태에서 구현 가능하다. 나아가, 특징들이 특정한 조합으로 동작하고 초기에 그와 같이 청구된 바와 같이 묘사될 수 있지만, 청구된 조합으로부터의 하나 이상의 특징들은 일부 경우에 그 조합으로부터 배제될 수 있으며, 그 청구된 조합은 하위 조합이나 하위 조합의 변형물로 변경될 수 있다.

또한, 본 명세서에서는 특정한 순서로 도면에서 동작들을 묘사하고 있지만, 이는 바람직한 결과를 얻기 위하여 도시된 그 특정한 순서나 순차적인 순서대로 그러한 동작들을 수행하여야 한다거나 모든 도시된 동작들이 수행되어야 하는 것으로 이해되어서는 안 된다. 특정한 경우, 멀티태스킹과 병렬 프로세싱이 유리할 수 있다. 또한, 상술한 실시형태의 다양한 시스템 컴포넌트의 분리는 그러한 분리를 모든 실시형태에서 요구하는 것으로 이해되어서는 안되며, 설명한 프로그램 컴포넌트와 시스템들은 일반적으로 단일의 소프트웨어 제품으로 함께 통합되거나 다중 소프트웨어 제품에 패키징될 수 있다는 점을 이해하여야 한다

이와 같이, 본 명세서는 그 제시된 구체적인 용어에 본 발명을 제한하려는 의도가 아니다. 따라서, 상술한 예를 참조하여 본 발명을 상세하게 설명하였지만, 당업자라면 본 발명의 범위를 벗어나지 않으면서도 본 예들에 대한 개조, 변경 및 변형을 가할 수 있다. 본 발명의 범위는 상기 상세한 설명보다는 후술하는 특허청구범위에 의하여 나타내어지며, 특허청구범위의 의미 및 범위 그리고 그 등가개념으로부터 도출되는 모든 변경 또는 변형된 형태가 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.

이상에서와 같이 본 발명에 따른 사설 라우팅 서버 장치 및 이를 이용한 부가 통화 기능 제공 방법은 상기한 바와 같이 설명된 실시예들의 구성과 방법이 한정되게 적용될 수 있는 것이 아니라, 상기 실시예들은 다양한 변형이 이루어질 수 있도록 각 실시예들의 전부 또는 일부가 선택적으로 조합되어 구성될 수도 있다.

본 발명에 의하면 사설 라우팅 서버 장치가 상담사와 고객 사이의 VoLTE 기반의 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷을 라우팅하여 생성된 라우팅된 패킷을 이용하여 음성 통화 연결 요청에 상응하는 라우팅 통화 연결이 설정되도록 하고, 상담사와 고객 사이의 음성 통화 연결에 대한 부가 통화 기능 제공 요청을 수신하고, 부가 통화 기능 제공 요청에 상응하는 부가 통화 기능을 제공할 수 있다. 나아가, 모바일 단말을 이용한 콜 서비스 제공 시 부가 통화 기능을 제공함으로써 콜 센터 상담사에 대한 상담 업무의 편의성을 향상시키는 것이 가능하다.

101: 상담사 단말 102: 고객 단말
110: 중앙 라우팅 서버 111: 중앙 라우팅 모듈
112: 홈 모듈 120: 콜 센터 서버
121: 사설 라우팅 모듈 122: CTI 모듈
123: RTP 포트 140: 상담사 PC
150: 모바일 관리 서버 310: 제1 RTP 스트리밍 연결
320: 제2 RTP 스트리밍 연결 330: 제3 RTP 스트리밍 연결
1110: 사설 교환 서버부 1120: 인터페이스 서버부
1130: 메모리

Claims (10)

1. 수신자와 발신자 사이의 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷을 라우팅하여 생성된 라우팅된 패킷을 이용하여 상기 음성 통화 연결 요청에 상응하는 라우팅 통화 연결이 설정되도록 하는 교환 서버부; 및
   상기 수신자와 발신자 사이의 음성 통화 연결에 대한 부가 통화 기능 제공 요청을 수신하여 상기 교환 서버부로 제공하는 인터페이스 서버부
   를 포함하고,
   상기 라우팅된 패킷은
   중앙 라우팅 서버와 상기 교환 서버부에 의한 계층적 라우팅 방식을 기반으로 상기 교환 서버부에 등록된 상기 수신자에 대한 통화 연결 요청만을 식별하여 라우팅된 것에 상응하고,
   상기 중앙 라우팅 서버는
   상기 수신자에 대한 음성 통화 연결 요청이 수신되는 경우, 연동되어 있는 복수의 서버 장치들 중 상기 수신자가 등록되어 있는 서버 장치를 식별하여 패킷을 라우팅하는 것을 특징으로 하는 서버 장치.
2. ◈청구항 2은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.◈

   청구항 1에 있어서,
   상기 교환 서버부는
   상기 수신자와의 상기 라우팅 통화 연결에 상응하는 제1 RTP 스트리밍 연결 및 고객과의 상기 라우팅 통화 연결에 상응하는 제2 RTP 스트리밍 연결을 설정하고,
   상기 부가 통화 기능 제공 요청을 수신하면 패킷 기반의 제3 RTP 스트리밍 연결을 더 설정하는 것을 특징으로 하는 서버 장치.
3. ◈청구항 3은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.◈

   청구항 2에 있어서,
   상기 교환 서버부는
   상기 제3 RTP 스트리밍 연결을 기반으로 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response, IVR), 컨퍼런스 콜(Conference Call), 콜 전환, 음성 안내 및 콜 홀딩(HOLDING) 중 적어도 하나 이상에 상응하는 부가 통화 기능을 제공하는 것을 특징으로 하는 서버 장치.
4. ◈청구항 4은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.◈

   청구항 1에 있어서,
   상기 교환 서버부는
   녹취 서버를 기반으로 상기 라우팅 통화 연결에 상응하는 라우팅 통화 패킷을 획득하여 상기 수신자와 상기 발신자 사이의 음성 통화를 녹취하는 것을 특징으로 하는 서버 장치.
5. ◈청구항 5은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.◈

   청구항 3에 있어서,
   상기 교환 서버부는
   상기 콜 홀딩에 상응하는 부가 통화 기능을 제공하는 경우, 상기 수신자와 발신자 사이의 음성 통화를 보류하거나 또는 보류 해제하는 것을 특징으로 하는 서버 장치.
6. ◈청구항 6은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.◈

   청구항 2에 있어서,
   상기 교환 서버부는
   상기 제3 RTP 스트리밍 연결에 따라 상기 제1 RTP 스트리밍 연결에 대한 연결 해지 및 연결 복원 중 하나의 동작을 선택적으로 수행하는 것을 특징으로 하는 서버 장치.
7. ◈청구항 7은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.◈

   청구항 4에 있어서,
   상기 교환 서버부는
   상기 음성 통화를 녹취하는 대상, 상기 음성 통화를 녹취할 시점 및 상기 음성 통화를 녹취하는 포트 중 적어도 하나의 녹취 조건을 결정하고, 결정된 녹취 조건에 따라 상기 음성 통화를 녹취하는 것을 특징으로 하는 서버 장치.
8. ◈청구항 8은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.◈

   청구항 3에 있어서,
   상기 교환 서버부는
   상기 부가 통화 기능의 종류에 따라 상기 수신자와 발신자 중 어느 하나를 대상으로 상기 콜 홀딩에 상응하는 부가 통화 기능을 제공하되, 상기 콜 홀딩이 수행되는 대상에게 뮤트(MUTE) 신호를 전달하는 것을 특징으로 하는 서버 장치.
9. 서버 장치가, 수신자와 발신자 사이의 음성 통화 연결 요청에 관한 패킷을 라우팅하여 생성된 라우팅된 패킷을 이용하여 상기 음성 통화 연결 요청에 상응하는 라우팅 통화 연결이 설정되도록 하는 단계; 및
   상기 서버 장치가, 상기 수신자와 발신자 사이의 음성 통화 연결에 대한 부가 통화 기능 제공 요청을 수신하고, 상기 부가 통화 기능 제공 요청에 상응하는 부가 통화 기능을 제공하는 단계
   를 포함하고,
   상기 라우팅된 패킷은
   중앙 라우팅 서버와 상기 서버 장치에 의한 계층적 라우팅 방식을 기반으로 상기 서버 장치에 등록된 상기 수신자에 대한 통화 연결 요청만을 식별하여 라우팅된 것에 상응하고,
   상기 중앙 라우팅 서버는
   상기 수신자에 대한 음성 통화 연결 요청이 수신되는 경우, 연동되어 있는 복수의 서버 장치들 중 상기 수신자가 등록되어 있는 서버 장치를 식별하여 패킷을 라우팅하는 것을 특징으로 하는 부가 통화 기능 제공 방법.
10. 삭제

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