KR101507478B1 - 문자 메시지, 웹 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템 및 그 방법 - Google Patents

문자 메시지, 웹 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템 및 그 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 문자메시지 서비스와 콜센터 서비스를 통합하여 관리함으로써 회원사가 보다 체계적이고 편리하게 고객을 관리할 수 있도록 한 문자메시지 서비스 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템에 관한 것이다.
본 발명의 문자메시지 서비스 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템은 복수의 회원사 클라이언트, 복수의 상담원 클라이언트 및 복수 고객의 이동통신 단말기와 유/무선 통신망을 통해 연결되며, 회원사 클라이언트와 통신하여 문자메시지 서비스 및 콜센터 서비스와 관련한 각종 주문 사항을 입력받으며 주문 처리와 관련한 각종 통계 자료를 제공하는 웹서버; 문자메시지 서비스 및 콜센터 서비스와 관련한 회원사 클라이언트, 상담원 클라이언트 및 고객의 이동통신 단말기와의 사이에서의 업무 처리 내역이나 통신 내역을 기록하고 관리하는 데이터베이스 서버; 회원사 클라이언트가 고객에게 발송 요청한 문자메시지를 해당 고객의 이동통신 단말기에 발송하는 SMS 서버 및 발송된 문자메시지를 매개로 한 고객의 '상담연결' 요청에 대한 콜백 처리 및 고객의 인바운드 콜에 대한 처리를 수행하는 콜 서버를 포함하여 이루어진다.

Description

문자 메시지, 웹 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템 및 그 방법{Short Message Service, Web and Call Center Service Integrated Management System And Method}
본 발명은 문자 메시지 서비스와 웹 및 콜센터 서비스를 통합하여 관리하기 위한 시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 회원사가 용도에 따라 다양한 콜백 시나리오의 메시지를 간단하게 구성할 수 있고 수신번호별로 URL을 자동으로 부여한 후 고객 반응정보를 수집하여 고객 특성에 맞는 문자메시지나 웹 또는 콜센터 서비스를 제공함으로써 회원사가 보다 체계적으로 고객을 관리할 수 있도록 한 문자메시지, 웹 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템 및 방법에 관한 것이다.
잘 알려진 바와 같이, 단문메시지 서비스(Short Message Service; 이하 간단히 'SMS'라 한다)는 휴대전화로 전송되는 문자메시지 서비스의 일종으로서, 국내의 경우 최대 88바이트, 즉 영문 80~90자 및 국문 40~45자를 담아서 전송할 수 있는 이동통신 서비스의 일종이다. 이러한 SMS는 일반적으로 휴대전화 또는 PC에서 다른 휴대전화로 전송된다. 발신자가 자신의 휴대전화에 문자메시지를 입력하고 전송 버튼을 누르면, 이 문자메시지는 기지국을 거쳐 단문메시지 서비스센터(SMSC, Short Message Service Center)로 전달되고, 다시 전송 채널을 통해 수신자의 휴대전화에 최종적으로 도착한다. 끝으로 수신자의 휴대전화가 문자메시지를 받았다고 기지국에 응답하면 SMS 전송이 모두 완료된다.
이러한 SMS는 기업체의 홍보나 마케팅을 위해서도 많이 사용되는데, 예를 들어 SMS를 이용해 동일한 메시지를 다수에게 전송할 수 있는데, 다수의 회원을 보유한 기업들이 상품 안내, 이벤트 또는 공지사항 등을 전달할 때 유익하게 사용될 수 있다.
한편, 원래 SMS는 휴대전화 및 PC에서 다른 휴대전화로 전송하는 서비스를 말한다. 하지만 시간이 지나면서 휴대전화가 아닌 PC나 서버로도 문자메시지를 보낼 수 있게 됐는데, 이를 MO(Mobile Oriented) 서비스라고 한다. 이 MO 서비스는 시청자와의 실시간 양방 소통이 필요한 방송, 기업 마케팅의 일환으로 전개하는 마케팅, 콜센터, 관공서 민원 처리 및 경기장 전광판 등 다양한 곳에 쓰인다. 예를 들어 방송 프로그램에서 실시하는 ARS 퀴즈 응모, 라디오 방송 음악 신청 및 응원메시지 남기기 등이 바로 MO 서비스다. 이외에도 콜백 URL(Call-back URL)은 SMS를 확인한 수신자가 특정 버튼을 누르면 해당 콘텐츠나 웹사이트로 자동 이동하는 서비스로서 광고 기법의 하나로 주로 활용되고 있다.
다른 한편, 관공서나 기업체에서는 민원 처리, 홍보, 상품 및 서비스 안내 등의 마케팅을 위해 콜센터 또는 콘택트센터(이하 통칭하여 '콜센터'라 한다)를 운영하고 있다. 이러한 콜센터의 경우에 현재 기업체에서 직접 운영하는 형태를 벋어나 제3자 위탁 처리, 즉 아웃소싱화가 많이 진행되어 있고, 이에 따라 콜센터 업무를 위탁받아 처리하는 콜센터 대행 업체가 성업 중에 있다. 이러한 콜센터 대행 업체에는 간단한 자동 응답 시스템(Automatic Response System; ARS)이나 음성으로 고객과의 상호작용을 수행하는 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response; IVR) 시스템, CRM(Customer Relationship Management) 및 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 등과 같은 하드웨어와 소프트웨어 인프라가 구축되어 있어서 복수의 상담원이 인터넷을 기반으로 하여 콜센터 대행 업무를 수행하게 된다.
그러나 종래에는 고객에 대한 SMS 서비스와 콜센터 서비스가 상호 연동되어 통합적으로 서비스되지 못함으로써 투입 비용 대비 고객 만족도가 현저하게 낮을 뿐만 아니라 고객의 반응을 즉각적으로 확인할 수 없고, 이외에도 인바운드콜에 대한 신속한 응대가 불가능하다는 문제점이 있었다.
본 발명은 전술한 문제점을 해결하기 위해 안출된 것으로서, 본 발명의 목적은 회원사가 용도에 따라 다양한 콜백 시나리오의 메시지를 간단하게 구성할 수 있고 고객별로 고유 아이디(URL)를 자동으로 부여한 후 고객 반응정보를 수집하여 고객 특성에 맞는 문자메시지나 웹 또는 콜센터 서비스를 제공함으로써 회원사가 보다 체계적이면서 편리하게 고객을 관리할 수 있도록 한 문자메시지, 웹 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템 및 방법을 제공하는 것이다.
본 발명의 문자메시지 서비스 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템은 복수의 회원사 클라이언트, 복수의 상담원 클라이언트 및 복수 고객의 이동통신 단말기와 유/무선 통신망을 통해 연결되며, 회원사 클라이언트와 통신하여 문자메시지 서비스 및 콜센터 서비스와 관련한 각종 주문 사항을 입력받으며 주문 처리와 관련한 각종 통계 자료를 제공하는 웹서버; 문자메시지 서비스 및 콜센터 서비스와 관련한 회원사 클라이언트, 상담원 클라이언트 및 고객의 이동통신 단말기와의 사이에서의 업무 처리 내역이나 통신 내역을 기록하고 관리하는 데이터베이스 서버; 회원사 클라이언트가 고객에게 발송 요청한 문자메시지를 해당 고객의 이동통신 단말기에 발송하는 SMS 서버 및 발송된 문자메시지를 매개로 한 고객의 '상담연결' 요청에 대한 콜백 처리 및 고객의 인바운드 콜에 대한 처리를 수행하는 콜 서버를 포함하여 이루어진다.
전술한 구성에서, 회원사 클라이언트가 업로드한 이미지 파일을 저장하는 파일 스토리지 서버를 더 구비한 것을 특징으로 한다.
상기 콜 서버는 상담 연결 요청이나 인바운드 콜에 대응할 고객의 이동통신 전화번호를 회원사 클라이언트에 의해 선택된 자동 또는 수동 분배 방식에 따라 상담원 클라이언트에게 분배하는 기능을 구비한 것을 특징으로 한다.
상기 웹서버로부터 회원사 클라이언트에게 제공되는 SMS 발송 수주용 웹페이지에는 고객의 이동통신 단말기에 발송될 문자메시지에 콜백 URL 메시지로 자동으로 삽입될 도메인 선택창이 구비되고, 상기 도메인 선택창에는 회원사 클라이언트가 선택할 수 있는 복수의 도메인 리스트가 제공되는 것을 특징으로 한다.
상기 SMS 발송 수주용 웹페이지에는 상기 "상담연결" 요청에 응대하는 복수의 서로 다른 콜백 처리 시나리오를 선택할 수 있는 콜백 시나리오 선택 단추가 구비된 것을 특징으로 한다.
상기 인바운드 콜에 대한 상기 콜 서버의 대응은 ARS 또는 IVR 시스템을 통한 음성 코멘트 후의 상담원 클라이언트에 대한 자동 또는 수동 분배, 상담원 클라이언트에 대한 즉각 연결 또는 회원사 클라이언트로의 연결 중 하나로 결정되는 것을 특징으로 한다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위하여 본 발명의 방법은, 회원사가 서비스 통합 관리 시스템에 접속하여 로그인하면, 서비스 통합 관리 시스템이 SMS 발송 수주용 웹페이지 화면을 제공하는 제1단계; 상기 SMS 발송 수주용 웹페이지에서 도메인 선택 버튼이 클릭되면, 상기 서비스 통합 관리 시스템이 다수의 도메인 리스트를 표시하여 하나를 선택하도록 하는 제2단계; 상기 SMS 발송 수주용 웹페이지에서 콜백 시나리오 선택 버튼이 클릭되면, 상기 서비스 통합 관리 시스템이 다수의 콜백 시나리오 항목을 표시하여 이중 하나이상을 선택하도록 하는 제3단계; 선택된 콜백 시나리오 항목에 따라 해당 기능을 수행하기 위한 URL 링크나 자료 업로드, 이미지 업로드를 처리하는 제4단계; 상기 SMS 발송 수주용 웹페이지에서 발신번호와 다수의 수신번호를 입력받으면, 수신번호 고객별 고유의 아이디를 자동으로 생성하는 제5단계; 업로드 및 입력에 따라 형성된 콜백 URL이 담긴 문자메시지를 수신번호 고객에게 전송하는 제6단계; 및, 콜백 URL이 담긴 문자메시지를 수신한 고객이 콜백 시나리오 항목을 선택하면, 해당 항목을 처리해주고, 고객별 고유 아이디로 고객의 반응정보를 통계처리 및 분석하여 고객의 취향에 적합한 맞춤형 문자서비스나 웹서비스 혹은 콜센터 서비스를 제공하는 제7단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 문자메시지 서비스 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템에 따르면, 문자메시지 서비스와 웹 서비스 및 콜센터 서비스를 통합하여 제공함으로써 회원사에 체계적이면서도 확실한 고객 관리 기능을 제공할 수 있다. 나아가 단방향 서비스가 아닌 양방향 서비스로 고객 만족도를 증대시킬 수가 있으며, 회원사가 원하는 다양한 콜백 처리 시나리오를 제공함으로써 경영 효율을 극대화시킬 수가 있다.
이외에도 수신번호별로 고유의 URL을 자동으로 생성하여 고객에 부여함으로써 실시간 통계 분석을 통해 회원사가 고객들의 반응을 즉각적으로 확인하여 대처할 수가 있을 뿐만 아니라 회원사 서비스에 맞게 확보된 인터넷 도메인 이용으로 고객의 URL 문자 클릭 성공률을 제고시킬 수가 있다.
도 1은 본 발명의 문자메시지 서비스 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템의 네트워크 구성도.
도 2는 본 발명의 문자메시지 서비스 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템에서 회원사 클라이언트가 요청한 문자메시지를 고객의 이동통신 단말기에 전송하기까지의 과정을 설명하기 위한 흐름도.
도 3은 회원사 클라이언트가 통합 관리 시스템의 웹서버에 로그인한 경우에 회원사 클라이언트에게 제공되는 SMS 발송 수주용 웹페이지의 화면 예시도.
도 4는 본 발명에 따라 고객의 이동통신 단말기에 디스플레이되는 문자메시지를 예시적으로 보인 화면.
도 5는 본 발명에 따라 콜백 URL 문자 클릭시 고객의 이동통신 단말기에 디스플레이되는 화면 예시도.
도 6a 및 도 6b는 각각 도 5의 화면에서 "무료 수신거부" 버튼 및 "문자행사 계속받기" 버튼이 클릭된 경우에 고객의 이동통신 단말기에 디스플레이되는 내용을 예시적으로 보인 화면.
도 7은 본 발명에 따라 무료 상담연결 버튼이 클릭된 경우의 처리 과정을 보인 흐름도.
도 8은 고객으로부터의 인바운드 콜에 대한 처리 과정을 보인 흐름도.
이하에는 첨부한 도면을 참고하여 본 발명의 문자메시지 서비스 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템의 바람직한 실시예에 대해 상세하게 설명한다.
도 1은 본 발명의 문자메시지, 웹 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템의 네트워크 구성도이다. 도 1에 도시한 바와 같이, 본 발명의 문자메시지 서비스 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템(이하 간단히 '통합 관리 시스템'이라 한다;100)은 크게 주로 기업체 등으로 이루어진 복수의 회원사 클라이언트(200), 복수의 상담원 클라이언트(300) 및 복수 고객의 이동통신 단말기(400m)와 유선 단말기(400w)를 인터넷(102)이나 유/무선 전화망(104)으로 하여 동작한다.
전술한 구성에서, 통합 관리 시스템(100)은 회원사 클라이언트(200)와 통신하여 문자메시지 서비스, 웹 서비스 및 콜센터 서비스와 관련한 각종 주문 사항을 입력받으며 주문과 관련한 각종 통계 자료를 제공하는 웹서버(150)와, 문자메시지 서비스, 웹 서비스 및 콜센터 서비스와 관련한 회원사 클라이언트(200)와, 상담원 클라이언트(300) 및 고객의 단말기(400m,400w)와의 사이에서의 업무 처리 내역이나 통신 내역 등을 기록하고 관리하는 데이터베이스 서버(이하 간단히 'DB 서버'라 한다)(120)와, 회원사 클라이언트(200)가 고객에게 발송 요청한 문자메시지를 해당 고객의 단말기(400m,400w)에 발송하는 SMS 서버(130) 및 발송된 문자메시지를 매개로 한 고객의 '상담연결' 요청에 대한 콜백 처리 및 고객의 인바운드 콜에 대한 처리를 수행하는 콜 서버(140)를 포함하여 이루어질 수 있다. 본 발명의 통합 관리 시스템(100)은 또한 회원사 클라이언트(200)가 업로드한 이미지 파일을 저장하는 파일 스토리지 서버(110)를 더 구비할 수도 있다. 회원사는 독자적인 회원사 홈페이지(220)를 구비할 수 있고, 결제서비스를 위한 결제서버(500)도 인터넷을 통해 연결되어 있다.
한편, 회원사 클라이언트(200)는 회원사의 업무 담당(관리)자의 PC(210)나 인터넷 접속이 가능한 휴대 단말기, 예를 들어 스마트폰이나 스마트 패드 등이 될 수 있다. 상담원 클라이언트(300)는 콜 서버(140)와 유/무선 네트워크, 예를 들어 인터넷(102)을 통해 연결된 PC일 수 있는데, 여기에는 콜 서버(140)에서 자동 또는 수동으로 분배한 고객의 이동통신 단말기 전화번호(수신자번호)를 디스플레이하고 이를 클릭하면 자동 콜을 수행하는 등의 기능을 갖춘 CRM 프로그램이 탑재되고, 통화에 사용될 헤드셋(전화 단말)이 연결되어 있다. 콜서버(140)나 상담원 클라이언트(300)는 회원사측에 설치될 수도 있다.
도 2는 본 발명의 문자메시지, 웹 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템에서 회원사 클라이언트가 요청한 문자메시지를 고객의 이동통신 단말기에 발송하기까지의 과정을 설명하기 위한 흐름도이다. 도 2에 도시한 바와 같이, 웹서버(150)는 먼저 회원사 클라이언트(200)와 통신하여 웹페이지를 통해 회원가입 신청을 받은 후에 이를 DB 서버(120)에 등록함으로써 회원 가입을 완료한다. 이때 등록 회원은 고유 계정이 생성된다.
도 3은 회원사 클라이언트가 통합 관리 시스템의 웹서버에 로그인한 경우에 회원사 클라이언트에게 제공되는 SMS 발송 수주용 웹페이지의 화면 예시도이다. 도 3에 도시한 바와 같이, 회원사 클라이언트(200)에게 제공되는 SMS 발송 수주용 웹페이지에는 고객에게 발송하고자 하는 문자메시지를 작성하는 문자메시지 입력창(도 3의 ②), 이전에 저장한 문자메시지를 불러오는 '불러오기' 버튼, 작성한 문자메시지를 임시로 저장하는 '저장하기' 버튼 및 현재 작성중인 문자메시지 내용 전부를 삭제하는 '다시쓰기' 버튼(도 3의 ③)이 구비되어 있다. 이외에도 특수문자를 사용할 수 있도록 특수문자 자판을 불러오는 '특수문자' 버튼 및 즉시 발송과 예약 발송을 택일적으로 선택할 수 있는 발송 시기 선택 단추(도 3의 ⑤)가 구비되어 있다.
본 발명에서는 또한 복수의 발신번호를 미리 등록시켜둔 상태에서 1개 이상을 선택하여 사용(도 3의 ⑥ 참조)할 수 있도록 하고 있는데, 문자메시지 발송 대상 고객(수신자번호)이 복수이고 또한 복수의 발신번호가 선택된 경우에는 정해진 순번이나 정책 또는 회원사 클라이언트(200)의 선택에 따라 복수의 발신번호를 분산하여 사용할 수 있을 것이다.
이외에도 SMS 발송 수주용 웹페이지에는 "서비스 제목" 입력창(도 3의 ⑦), 수신자번호 파일입력창(도 3의 ⑧), 수신자번호 수동입력창(도 3의 ⑨), "도메인 선택"창(도 3의 ⑩), "이미지 업로드"창(도 3의 ⑪), "유효기간" 설정창(도 3의 ⑫), "2차 발송"창(도 3의 ⑬), "콜백" 시나리오 선택 단추(도 3의 ⑭) 및 "보내기" 버튼(도 3의 ⑮) 등이 구비되어 있다.
이를 좀더 상세하게 설명하면, "서비스 제목" 입력창에 서비스 제목이 입력되면 통합 관리 시스템(100)은 향후 해당 회원사 클라이언트(200)에게 SMS 서비스 및 콜센터 서비스에 대한 통계 자료를 제공할 때 제목별로 소팅하여 제공할 수 있다. 수신자번호 파일입력창은, 예를 들어 고객 정보(수신자번호와 성명 등)가 담긴 엑셀 파일 등을 회원사 클라이언트(200)의 PC에서 업로드함으로써 손쉽게 수신자번호를 입력할 수 있는 기능을 제공한다. 수신자번호 수동입력창은 회원사 클라이언트(200)가 직접 수동으로 수신자번호와 성명을 입력하는데 사용될 수 있다.
본 발명의 통합 관리 시스템(100)에서는 또한 복수의 도메인 리스트를 미리 확보해 둔 상태에서 회원사 클라이언트(200)가 이 중에서 하나를 선택하여 콜백 URL로 이용할 수 있도록 하고 있는데, 도메인 선택창을 통해 선택가능한 도메인 리스트를 나열한 후에 회원사 클라이언트(200)로부터 원하는 도메인을 입력받게 된다. 그리고 이렇게 입력된 도메인은 회원사 클라이언트(200)가 작성한 문자메시지 뒤에 자동으로 삽입된 채로 고객의 이동통신 단말기(400)에 문자메시지로 발송되게 된다. 이때 수신번호별로 선택된 도메인(URL)의 하위 URL이 자동으로 생성되어 고객을 식별하기 위한 식별자(ID) 기능을 함으로써 각 개별 고객의 반응정보를 수집할 수 있게 한다.
"이미지 업로드" 창은 고객이 문자메시지에 포함된 문자 URL을 부분을 클릭하였을 때 고객의 이동통신 단말기에 전달될 이미지 파일을 회원사 클라이언트(200)가 직접 업로드하는 창인 바, 이렇게 업로드된 이미지는 해당 회원사 클라이언트 정보와 매칭된 채로 파일 스토리지 서버(110)에 저장되게 된다. "유효기간" 설정창은 SMS 서비스 및 콜센터 서비스를 제공하는 유효기간을 나타내는 바, 기본적으로 현재부터 1주일로 주어질 수 있다.
"2차 발송"창은 동일 내용의 문자메시지를 다시 보내는 기능을 선택하는 창인바, 선택된 경우에는 동일 내용의 문자메시지를 동일 수신자번호에 재차 발송하게 된다. "콜백" 시나리오 선택 단추는 고객이 자신의 이동통신 단말기의 URL 웹(모바일)페이지 화면에 구비된 "상담 연결" 버튼(후술함)을 클릭했을 때의 응대 시나리오를 선택하는 단추로서 이에 대해서는 후술한다. 마지막으로 "보내기" 버튼을 클릭하면 문자메시지를 발송하게 된다.
다시 도 2를 참조하면, 회원사 클라이언트(200)가 문자메시지를 발송하기 위해서 통합 관리 시스템의 웹서버(100)에 접속 및 로그인하면 도 3과 같은 SMS 발송 수주용 웹페이지를 표시한다(S10).
SMS 발송 수주용 웹페이지에는 고객의 단말기에 발송될 문자메시지에 콜백 URL 메시지로 자동으로 삽입될 도메인 선택창이 표시되어 있고, 회원사 클라이언트(200)는 도메인 선택창에서 복수의 도메인 중에서 원하는 용도의 도메인을 선택한다(S20).
그리고 회원사 클라이언트(200)는 SMS 발송 수주용 웹페이지에서 용도(목적)에 따라 다수의 콜백 시나리오 항목 중 원하는 콜백 시나리오 항목을 선택하고, 콜백 시나리오에 따라 파일이나 이미지를 업로드한다(S30). 예컨대, 고객이 콜백 URL 문자를 클릭했을 때 고객의 이동통신 단말기에 전송될 이미지를 도 3의 이미지 업로드창을 통해 업로드하거나 영상파일, 음성파일, 자료파일 등을 업로드한다.
본 발명의 실시예에서 로그인한 회원사는 SMS 발송 수주용 웹페이지에서 용도에 따른 메시지를 구성하기 위하여 다음 표1과 같은 콜백 시나리오 중에서 필요한 항목을 선택하여 메시지를 구성할 수 있다.
순번 콜백 시나리오 항목 내 용
1 이벤트 이벤트 페이지로 연결
2 수신거부 수신거부처리(필수)
3 상담원연결 콜센터의 상담원과 연결
4 홈페이지 회원사 홈페이지로 연결
5 구매하기 상품 구매페이지로 연결
6 즉시결제 보내온 메시지의 상품을 즉시 구매하기 위한 소액결제서버 연결
7 영상보기 영상파일로 연결(첨부하기를 통해 영상파일 업로드 필요)
8 음성듣기 콜센터의 ARS 혹은 파일 서버로 연결
9 고객음성녹음 콜센터의 녹취서버로 연결
10 공개자료받기 공개자료 파일로 연결(첨부하기를 통해 업로드 필요)
11 비밀자료받기 인증절차 처리 후 비밀자료로 연결(첨부하기를 통해 업로드 필요)
SMS 발송 수주용 웹페이지에서 콜백 시나리오 항목으로 "이벤트"를 선택하면, 이벤트 페이지로 연결하기 위한 URL을 링크시키고, "수신거부"나 "상담원연결"을 선택하면 후술하는 바와 같이 수신거부와 상담원 연결을 처리할 수 있게 한다.
SMS 발송 수주용 웹페이지에서 콜백 시나리오 항목으로 "홈페이지"를 선택하면, 회원사의 홈페이지 URL을 링크시켜 회원사의 홈페이지에 접속할 수 있게 하고, "구매하기"를 선택하면 회원사의 상품 구매 페이지로 접속하기 위한 URL을 링크시키며, "즉시결제"를 선택하면 상품정보를 함께 전송한 후 해당 상품을 즉시 구매하기 위한 결제 시스템 예컨대, 소액 결제 시스템 등으로 연결한다.
SMS 발송 수주용 웹페이지에서 "영상보기"를 선택하면, 영상파일을 업로드할 수 있도록 '첨부하기 창'을 제공하며, 영상파일을 선택하여 업로드하면 자동 파일변환과 사이즈 변환을 통해 허용된 사이즈의 영상파일 크기로 변환한 후 파일 스토리지 서버의 해당 계정에 저장한다.
SMS 발송 수주용 웹페이지에서 "음성듣기"를 선택하면, 음성파일을 업로드할 수 있도록 '첨부하기 창'을 제공하며, 음성파일을 선택하여 업로드하면 자동 파일변환과 사이즈 변환을 통해 허용된 사이즈의 음성파일 크기로 변환한 후 파일 스토리지 서버나 ARS 서버의 해당 계정에 저장한다.
SMS 발송 수주용 웹페이지에서 "음성녹음"을 선택하면, 녹취 서버로 연결하여 고객의 음성을 녹음할 수 있도록 한다.
SMS 발송 수주용 웹페이지에서 "공개 자료받기"를 선택하면, 공개 자료파일을 업로드할 수 있도록 '첨부하기 창'을 제공하며, 자료파일을 선택하여 업로드하면 자동 파일변환과 사이즈 변환을 통해 허용된 포맷의 파일 크기로 변환한 후 파일 스토리지 서버의 해당 계정에 저장한다. 예컨대, 엑셀파일 등 스마트 폰에서 볼 수 없는 파일의 경우 이미지 파일로 변환하여 저장한다.
SMS 발송 수주용 웹페이지에서 "비밀 자료받기"를 선택하면, 비밀 자료파일을 업로드할 수 있도록 '첨부하기 창'을 제공하며, 자료파일을 선택하여 업로드하면 자동 파일변환과 사이즈 변환을 통해 허용된 포맷의 파일 크기로 변환한 후 파일 스토리지 서버의 해당 계정에 저장한다. 또한 비밀 자료파일의 경우, 인증서버로 먼저 연결하여 비밀번호 입력 등 소정의 인증절차를 거쳐 비밀 자료파일을 다운로드받을 수 있게 한다.
이어서 SMS 발송 수주용 웹페이지의 문자메시지 작성창에 발송을 원하는 문자메시지를 입력한다(단계 S40).
다음으로 회원사 클라이언트(200)는 발신번호 입력(선택)창과 수신번호 입력창에서 각각 발신번호와 수신번호를 입력(또는 선택이나 업로드)한다(S50). 수신번호가 입력되면, 통합 관리 시스템(100)은 선택된 URL의 하위 URL을 자동으로 생성하여 각 수신번호별로 부여함으로써 생성된 URL이 수신번호의 고객을 식별하기 위한 식별자 기능을 하여 전송된 메시지에 대한 각 고객의 개별 반응정보를 수집하여 고객별로 취향에 맞는 다양한 서비스를 제공할 수 있다(S60).
이어 업로드되거나 입력된 내용은 전송할 메시지로 생성되어 DB 서버(120)에 저장되고, 회원사 클라이언트(200)가 보내기 버튼을 클릭하게 되면, SMS 서버(130)는 DB 서버(120)에 저장, 즉 "도메인 선택"창에서 선택된 콜백 URL 문자가 포함된 문자메시지를 수신자번호로 발송하게 된다(S70,S80).
한편, 콜백 URL이 담긴 문자메시지를 수신한 고객이 콜백 시나리오 항목을 선택하면, 해당 항목을 처리해주고, 고객별 고유 아이디로 고객의 반응정보를 통계처리 및 분석하여 고객의 취향에 적합한 맞춤형 문자서비스나 웹서비스 혹은 콜센터 서비스를 제공한다(S90). 이때, 콜백 시나리오 항목을 선택하지 않는 고객의 정보를 예약 지정 시간을 기준으로 상계하여 새로운 이벤트를 자동으로 예약 지정회수만큼 발송할 수도 있다.
도 4는 본 발명에 따라 고객의 이동통신 단말기에 디스플레이되는 문자메시지를 예시적으로 보인 화면이다. 도 4에 도시한 바와 같이, 회원사 클라이언트(200)가 입력한 수신자번호를 갖는 고객의 이동통신 단말기(400)에는 콜백 URL 문자가 포함된 문자메시지 및 해당 발신번호로부터의 문자메시지를 무료로 수신거부할 수 있는 전화번호가 하이퍼링크된 형태로 디스플레이되게 된다.
도 5는 본 발명에 따라 콜백 URL 문자 클릭시 고객의 이동통신 단말기에 디스플레이되는 화면 예시도이다. 고객이 도 4의 예시 화면에서 하이퍼링크된 콜백 URL 문자를 클릭하는 경우에 도 5에 도시한 바와 같이 해당 URL에 매칭되어 있는 이미지가 고객의 이동통신 단말기에 디스플레이되게 된다. 한편, 도 5의 화면에는 상기한 이미지 이외에도 콜백 시나리오에 따라 상기 표1과 같은 다양한 항목이나 "무료 상담 연결", "문자행사 계속받기" 또는 "무료 수신거부" 버튼이 함께 디스플레이되게 됨으로써 고객이 단지 이들 버튼 중 하나를 클릭하는 간단한 조작만으로도 무료 상담을 받거나 무료로 수신 거부를 할 수 있도록 되어 있다.
도 6a 및 도 6b는 각각 도 5의 화면에서 "무료 수신거부" 버튼 및 "문자행사 계속받기" 버튼이 클릭된 경우에 고객의 이동통신 단말기에 디스플레이되는 내용을 예시적으로 보인 화면이다. 도 6a에 도시한 바와 같이 "무료 수신거부" 버튼이 클릭된 경우에는 "수신거부 되었습니다. 그 동안 이용해주셔서 감사합니다."라는 메시지가 고객의 이동통신 단말기(400)에 출력됨과 함께 DB 서버(120)에 수신거부 사실이 기록됨으로써 향후 동일 발신번호를 갖는 문자메시지가 해당 고객의 이동통신 단말기(400)에 발송되지 않게 된다. "문자행사 계속받기" 버튼이 클릭된 경우에는 도 6b에 도시한 바와 같이, "이벤트문자 행사 계속받기를 해주셔서 감사합니다."라는 문자가 고객의 이동통신 단말기(400)에 출력되게 된다.
도 7은 본 발명에 따라 무료 상담연결 버튼이 클릭된 경우의 처리 과정을 보인 흐름도이다. 도 7에 도시한 바와 같이, 고객이 "무료 상담연결" 버튼을 클릭(단계 S100)한 경우에는 회원사 클라이언트(200)가 선택한 콜백 시나리오에 따른 응대가 이루어지는데, 예를 들어 고객 정보(성명과 수신자번호)가 자동으로 수집되어 DB 서버(120)에 저장(단계 S110)되고, "콜백A" 시나리오가 선택된 경우에 "감사합니다 고객님. 잠시 후에 연락드리겠습니다."라는 문자메시지가 고객의 이동통신 단말기(400)에 출력(단계 S120)된다. 다음으로 이렇게 자동 수집된 고객 정보는 회원사 클라이언트(200)에 의해 미리 설정된 수동 또는 자동 분배 방식에 따라 상담원 클라이언트(300)에게 분배(단계 S130)되는데, 이후 상담원 클라이언트(300)는 CRM 프로그램에 의해 분배받은 고객의 전화번호로 전화함으로써 상담이 이루어지는데, 고객과의 상담 내용은 선택 여부에 따라 녹취 파일로 저장될 수 있을 것이다.
콜백B 시나리오가 선택된 경우에는 단계 S120에서 고객의 이동통신 단말기(400)에 ARS 또는 IVR 시스템에 의해 "감사합니다 고객님. 잠시 후에 연락드리겠습니다."라는 안내용 코멘트가 음성으로 출력된다. 이와 더불어 자동 수집된 고객 정보는 회원사 클라이언트(200)에 의해 미리 설정된 수동 또는 자동 분배 방식에 따라 상담원 클라이언트(300)에게 분배되게 된다.
콜백C 시나리오가 선택된 경우에는 단계 S120에서 고객의 이동통신 단말기(400)에 "상담 대기인원수: 몇 명 / 연결 예상 시간: 몇 분"과 같은 문자메시지가 문자로서 출력되게 된다.
반면에 고객이 "수신거부" 버튼을 클릭한 경우에는 전술한 바와 같이 해당 고객의 수신자번호에 대해 수신거부 사실을 DB 서버(120)에 기록(단계 S150)하게 되고, "문자행사 계속받기" 버튼이 클릭된 경우에는 해당 기능을 수행(단계 S160)하게 된다.
도 8은 고객으로부터의 인바운드 콜에 대한 처리 과정을 보인 흐름도이다. 도 8에 도시한 바와 같이, 고객이 본인의 이동통신 단말기를 통해 발신번호로 직접 전화해서 들어오는 인바운드 콜에 대해서는 사전에 인바운드 ARS가 선택된 경우(단계 S200)에 고객 정보를 자동으로 수집하여 DB 서버(120)에 저장(단계 S210)한 후에 ARS 또는 IVR 시스템으로 통해 "감사합니다 고객님. 잠시 후에 연락드리겠습니다"라는 안내 코멘트를 음성으로 출력(단계 S220)함과 함께 자동 수집된 고객 정보를 회원사 클라이언트(200)에 의해 미리 설정된 수동 또는 자동 분배 방식에 따라 상담원 클라이언트(300)에게 분배한다. 이후 고객 정보를 분배받은 상담원 클라이언트(300)가 고객의 이동통신 단말기(400)에 전화를 함으로써 상담이 이루어지게 되는데, 이 경우에는 물론 상기한 발신번호(회원사 클라이언트의 대표번호)와 상담원 클라이언트(300)에게 부여된 070 전화번호의 착신 연동이 요구된다.
회원사 클라이언트가 인바운드 상담원을 선택(단계 S240)한 경우(발신번호와 상담원 클라이언트(300)에게 부여된 070 전화번호의 착신 연동이 이루어진 것을 전제로 함)에서 대기중인 상담원 클라이언트(300)가 있는 경우에 대기중인 상담원 클라이언트(300)에게 착신 전환이 이루어지도록 함으로써 연결의 끊김 없이 상담이 이루어지도록 할 수도 있다. 이 시나리오에서 상담원 클라이언트(300)가 모두 통화중인 경우에는 고객 정보를 자동으로 수집하여 DB 서버에 저장한 후에 ARS 또는 IVR 시스템으로 통해 "감사합니다 고객님. 잠시 후에 연락드리겠습니다"라는 안내 코멘트를 음성으로 출력함과 함께 자동 수집된 고객 정보를 회원사 클라이언트(300)에 의해 미리 설정된 수동 또는 자동 분배 방식에 따라 상담원 클라이언트에게 분배한다. 이후 고객 정보를 분배받은 상담원 클라이언트가 고객에게 전화를 함으로써 상담이 이루어지게 된다. 물론 회원사가 직접 고객의 인바운드 콜을 수신하여 응대(단계 S260)할 수도 있을 것이다.
한편, 회원사 클라이언트(200)는 통합 관리 시스템의 웹서버(100)에 접속하여 SNS 서비스 및 콜센터 서비스와 관련한 각종 통계 리포트, 예를 들어 1차 및 2차 발송에 대한 발송 성공과 실패 횟수 또는 비율, 고객의 콜백 URL 문자 클릭 횟수 또는 비율, 상담 연결 횟수 또는 비율, 수신거부 횟수 또는 비율, 문자행사 계속받기 횟수 또는 비율, 인바운드 콜 횟수 또는 비율 등의 통계 리포트를 제공받을 수 있다.
본 발명의 문자메시지 서비스 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템은 전술한 실시예에 국한되지 않고 본 발명의 기술 사상이 허용되는 범위 내에서 다양하게 변형하여 실시될 수 있을 것이다. 예를 들어 전술한 실시예에서는 문자메시지로 단문메시지만을 예로 들었으나 88바이트가 넘는 장문메시지 또는 멀티미디어 메시지에 대해서도 동일하게 적용될 수 있을 것이다.
100: 통합 관리 시스템 110: 파일 스토리지 서버,
120: 데이터베이스 서버, 130: SMS 서버,
140: 콜 서버, 150: 웹 서버
200: 회원사 클라이언트, 210: 회원사 단말기
220: 회원사 홈페이지 300: 상담원 클라이언트,
400m: 고객 이동통신 단말기 400w: 고객 유선단말기

Claims (10)

  1. 복수의 회원사 클라이언트, 복수의 상담원 클라이언트 및 복수 고객의 단말기와 유/무선 통신망을 통해 연결되며,
    회원사 클라이언트와 통신하여 문자메시지 서비스, 웹 및 콜센터 서비스와 관련한 각종 주문 사항을 입력받으며 주문 처리와 관련한 각종 통계 자료를 제공하는 웹서버;
    문자메시지 서비스, 웹 및 콜센터 서비스와 관련한 회원사 클라이언트, 상담원 클라이언트 및 고객의 단말기와의 사이에서의 업무 처리 내역이나 통신 내역을 기록하고 관리하는 데이터베이스 서버;
    회원사 클라이언트가 고객에게 발송 요청한 문자메시지를 해당 고객의 단말기에 발송하는 SMS 서버; 및
    발송된 문자메시지를 매개로 한 고객의 '상담연결' 요청에 대한 콜백 처리 및 고객의 인바운드 콜에 대한 처리를 수행하는 콜 서버를 포함하여 이루어진 문자메시지, 웹 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템.
  2. 제 1 항에 있어서,
    회원사 클라이언트가 업로드한 파일을 저장하는 파일 스토리지 서버를 더 구비한 것을 특징으로 하는 문자메시지 서비스 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템.
  3. 제 1 항 또는 제 2 항에 있어서,
    상기 웹서버로부터 회원사 클라이언트에게 제공되는 SMS 발송 수주용 웹페이지에는
    고객의 단말기에 발송될 문자메시지에 콜백 URL 메시지로 자동으로 삽입될 도메인 선택창이 구비되고, 상기 도메인 선택창에는 회원사 클라이언트가 선택할 수 있는 복수의 도메인 리스트가 제공되는 것을 특징으로 하는 문자메시지 서비스 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템.
  4. 제 1 항 또는 제 2 항에 있어서,
    상기 웹서버로부터 회원사 클라이언트에게 제공되는 SMS 발송 수주용 웹페이지에는
    이벤트, 수신거부, 상담원연결, 홈페이지, 구매하기, 즉시결제, 영상보기, 음성듣기, 고객음성녹음, 공개자료받기, 비밀자료받기 중 어느 하나 이상을 선택할 수 있는 콜백 시나리오 선택 단추가 구비된 것을 특징으로 하는 문자메시지 서비스 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템.
  5. 제 4 항에 있어서, 상기 영상보기, 음성듣기, 공개자료받기, 비밀자료받기 항목이 선택되면,
    해당 자료를 파일변환 및 사이즈 조정하여 업로드하기 위한 첨부하기 창이 제공되는 것을 특징으로 하는 문자메시지 서비스 및 콜센터 서비스 통합 관리 시스템.
  6. 회원사의 단말기가 서비스 통합 관리 시스템에 접속하여 로그인하면, 서비스 통합 관리 시스템이 SMS 발송 수주용 웹페이지 화면을 제공하는 제1단계;
    상기 SMS 발송 수주용 웹페이지에서 도메인 선택 버튼이 클릭되면, 상기 서비스 통합 관리 시스템이 다수의 도메인 리스트를 표시하여 하나를 선택하도록 하는 제2단계;
    상기 SMS 발송 수주용 웹페이지에서 콜백 시나리오 선택 버튼이 클릭되면, 상기 서비스 통합 관리 시스템이 다수의 콜백 시나리오 항목을 표시하여 이중 하나이상을 선택하도록 하는 제3단계;
    선택된 콜백 시나리오 항목에 따라 해당 기능을 수행하기 위한 URL 링크나 자료 업로드, 이미지 업로드를 처리하는 제4단계;
    상기 SMS 발송 수주용 웹페이지에서 발신번호와 다수의 수신번호를 입력받으면, 수신번호 고객별로 URL을 자동으로 생성하여 할당하는 제5단계; 및
    업로드 및 입력에 따라 형성된 콜백 URL이 담긴 문자메시지를 수신번호 고객에게 전송하는 제6단계를 포함하는 문자 메시지, 웹 및 콜센터 서비스 통합 관리 방법.
  7. 제6항에 있어서, 상기 문자 메시지, 웹 및 콜센터 서비스 통합 관리 방법은
    콜백 URL이 담긴 문자메시지를 수신한 고객이 콜백 시나리오 항목을 선택하면, 해당 항목을 처리해주고, 고객별 고유 URL로 고객의 반응정보를 통계처리 및 분석하여 고객의 요청에 따른 맞춤형 문자서비스나 웹서비스 혹은 콜센터 서비스를 제공하는 제7단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 문자 메시지, 웹 및 콜센터 서비스 통합 관리 방법.
  8. 제7항에 있어서, 상기 제7단계는
    콜백 시나리오 항목을 선택하지 않는 고객의 정보를 예약 지정 시간을 기준으로 상계하여 새로운 이벤트를 자동으로 예약 지정회수만큼 발송하는 것을 특징으로 하는 문자 메시지, 웹 및 콜센터 서비스 통합 관리 방법.
  9. 제6항 또는 제7항에 있어서, 상기 콜백 시나리오 항목은
    이벤트, 수신거부, 상담원연결, 홈페이지, 구매하기, 즉시결제, 영상보기, 음성듣기, 고객음성녹음, 공개자료받기, 비밀자료받기 중 어느 하나 이상이고,
    상기 영상보기나 음성듣기, 공개자료받기, 비밀자료받기 중 어느 한 항목이 선택되면,
    해당 자료를 파일변환하거나 사이즈 조정하여 해당 회원사 계정에 업로드하는 것을 특징으로 하는 문자 메시지, 웹 및 콜센터 서비스 통합 관리 방법.
  10. 제9항에 있어서, 상기 콜백 시나리오 항목으로 "홈페이지"를 선택하면, 회원사의 홈페이지에 접속할 수 있게 하고, "구매하기"를 선택하면 회원사의 상품 구매 페이지로 접속하게 하며, "즉시결제"를 선택하면 상품정보를 함께 전송한 후 해당 상품을 즉시 구매하기 위한 소액 결제 시스템 등으로 연결하고, "음성녹음"을 선택하면, 녹취 서버로 연결하여 고객의 음성을 녹음할 수 있도록 하며, "자료받기"를 선택하면, 공개자료의 경우 바로 다운로드받을 수 있게 하고 비밀자료의 경우 소정의 인증절차를 거쳐 인증에 성공한 경우 해당 비밀 자료파일을 다운로드받을 수 있도록 하는 것을 특징으로 하는 문자 메시지, 웹 및 콜센터 서비스 통합 관리 방법.
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