KR101469160B1 - 통화 서비스 수행시 콜센터 메뉴에 연동하여 콜센터 메뉴 정보를 제공하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치 및 이를 이용한 콜센터 메뉴 정보 제공 방법 - Google Patents

통화 서비스 수행시 콜센터 메뉴에 연동하여 콜센터 메뉴 정보를 제공하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치 및 이를 이용한 콜센터 메뉴 정보 제공 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 통화 서비스 수행시 콜센터 메뉴에 연동하여 콜센터 메뉴 정보를 제공하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치 및 이를 이용한 콜센터 메뉴 정보 제공 방법에 관한 것으로서, 통신망을 통해 콜센터 시스템과 통화 서비스를 수행하는 통신 단말에 포함되어 콜센터 시스템과 통화 서비스 수행시 콜센터 메뉴에 연동하여 콜센터 메뉴 정보를 제공하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치에 있어서, 콜센터 시스템에 대한 통화 서비스 이벤트가 검출되는 경우 해당 콜센터 시스템에 상응하는 콜센터 메뉴 정보를 구성하는 콜센터 메뉴 정보 관리부; 및 상기 콜센터 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 메뉴 화면을 디스플레이부에 제공하는 콜센터 메뉴 화면 관리부를 포함하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치 및 이를 이용한 콜센터 메뉴 정보 제공 방법을 제공한다.

Description

통화 서비스 수행시 콜센터 메뉴에 연동하여 콜센터 메뉴 정보를 제공하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치 및 이를 이용한 콜센터 메뉴 정보 제공 방법{APPARATUS FOR PROVIDING CALL CENTER MENU INFORMATION IN CONJUNCTION WITH CALL CENTER MENU DURING CALL SERVICES AND METHOD FOR PROVIDING CALL CENTER MENU INFORMATION USING THE SAME}
본 발명은 통화 서비스 수행시 콜센터 메뉴에 연동하여 콜센터 메뉴 정보를 제공하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치 및 이를 이용한 콜센터 메뉴 정보 제공 방법에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 콜센터 시스템과 통화 서비스를 수행하는 경우 음성으로 제공되는 콜센터 시스템의 콜센터 메뉴에 상응하는 콜센터 메뉴 정보를 콜센터 시스템과 통화 서비스를 수행하면서 이와 병행하여 디스플레이부에 시각적으로 제공할 수 있는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치 및 이를 이용한 콜센터 메뉴 정보 제공 방법에 관한 것이다.
최근 스마트폰의 급속한 보급에 따라 다양한 형태의 서비스가 제안되고 있다. 특히 인터넷을 이용하여 웹 페이지를 열람하거나 응용 프로그램(어플리케이션)을 설치하여 사용자가 원하는 서비스를 이동 통신 단말기 즉, 스마트폰을 이용하여 어디서나 제공받을 수 있도록 하는 환경으로 변하고 있다.
그러나 이동 통신 단말기의 주요한 기능인 통화 서비스와 관련되어서는 종래의 방식과 크게 달라진 점이 없다. 특히, 콜센터로 통화를 하고자 하는 경우 ARS 방식에 의해 제공되는 콜센터 메뉴를 음성 안내로 제공받고 원하는 메뉴를 키패드를 통해 입력하여 다음 메뉴로 이동하는 방식은 종래에 비해 크게 개선된 점이 없다.
이러한 점에서 사용자가 콜센터로 통화를 시도하는 경우 콜센터와의 통화 서비스를 수행하면서 콜센터의 메뉴를 시각적으로 구성하여 디스플레이부를 통해 제공할 수 있는 방법의 개발이 요망되고 있다.
대한민국 공개특허공보 제10-2010-0063985호(2010.06.14.공개)는 "자동응답 서비스 제공 방법 및 이를 위한 시스템"에 관한 것으로서, 휴대 단말기에서 자동응답서비스(ARS) 수행 방법에 있어서, 특정 ARS 서버에 접속하여 특정 ARS의 시각적 제공을 요청하는 과정과, 상기 특정 ARS 서버로부터 상기 ARS의 수행을 위한 정보(ARS 정보)를 시각적으로 제공받는 과정과, 상기 시각적인 ARS 정보에 대응하여 응답을 상기 특정 ARS 서버로 전송하는 과정을 포함함을 특징으로 하는 ARS 수행 방법에 대하여 개시하고 있다.
이러한 기술은, 자동 응답 서비스를 시각적으로 단말로 제공해 준다는 효과는 인정되지만, 통화 서비스와 병행하여 이루어지지 않는다는 점에서 근본적으로 한계가 있고, 특정 ARS 서버에 접속하여 시각 정보를 별도로 요청해야 하므로 ARS 서버의 구성을 시각 정보까지 포함하여 구성해야 한다는 점에서 근본적인 한계가 있다.
이러한 점에서 콜센터 시스템의 특별한 수정이나 변경 없이 콜센터 시스템과는 독립적으로 통화 서비스를 수행하면서 통신 단말측으로 콜센터 메뉴 정보를 시각적으로 제공하도록 하는 방안이 요망되고 있다.
대한민국 공개특허공보 제10-2010-0063985호(2010.06.14.공개)
본 발명은 상기한 바와 같은 과제를 해결하기 위한 것으로서, 콜센터 시스템으로부터 음성 안내를 제공받으면서 콜센터 시스템의 콜센터 메뉴 정보를 시각적으로 구성하여 통신 단말의 디스플레이부에 표시할 수 있는 방법 및 장치를 제공하는 것을 목적으로 한다.
또한, 본 발명은 콜센터 시스템의 특별한 수정이나 변경없이 콜센터 시스템과 독립적으로 콜센터 메뉴 정보를 시각적으로 제공할 수 있는 방법 및 장치를 제공하는 것을 또 다른 목적으로 한다.
상기한 바와 같은 과제를 해결하기 위하여 본 발명은, 통신망을 통해 콜센터 시스템과 통화 서비스를 수행하는 통신 단말에 포함되어 콜센터 시스템과 통화 서비스 수행시 콜센터 메뉴에 연동하여 콜센터 메뉴 정보를 제공하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치에 있어서, 콜센터 시스템에 대한 통화 서비스 이벤트가 검출되는 경우 해당 콜센터 시스템에 상응하는 콜센터 메뉴 정보를 구성하는 콜센터 메뉴 정보 관리부; 및 상기 콜센터 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 메뉴 화면을 디스플레이부에 제공하는 콜센터 메뉴 화면 관리부를 포함하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치를 제공한다.
여기에서, 콜센터 시스템과 통화 서비스를 수행하면서 사용자로부터 입력되는 입력 신호를 획득하는 사용자 입력 신호 관리부를 더 포함하고, 상기 콜센터 메뉴 정보 관리부는, 상기 사용자로부터 입력되는 입력 신호에 상응하는 콜센터 서브 메뉴 정보를 구성하고, 상기 콜센터 메뉴 화면 관리부는 상기 콜센터 서브 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 서브 메뉴 화면을 통화 서비스를 수행하면서 디스플레이부에 제공하도록 구성할 수도 있다.
또한, 상기 콜센터 메뉴 정보 관리부는, 콜센터 시스템에 대한 통화 서비스 이벤트가 검출되는 경우 해당 콜센터 시스템에 상응하여 저장되어 있는 콜센터 메뉴 정보에 의해 콜센터 메뉴 정보를 구성하고, 해당 콜센터 시스템에 상응하는 콜센터 메뉴 정보가 저장되어 있지 않은 경우 콜센터 메뉴 정보 서버에 콜센터 메뉴 정보를 요청하고 콜센터 메뉴 정보 서버로부터 콜센터 메뉴 정보를 수신하여 콜센터 메뉴 정보를 구성할 수 있다.
또한, 상기 콜센터 메뉴 정보 관리부는, 콜센터 메뉴 정보 서버로 통신 단말의 식별 정보와 통화 서비스를 수행하는 콜센터 시스템의 식별 정보를 전송하도록 구성할 수도 있다.
또한, 상기 콜센터 메뉴 화면 관리부는, 통화 서비스 수행을 위해 디스플레이부에 제공되는 통화 서비스 인터페이스 위에 투명하게 겹쳐서 디스플레이부에 제공할 수 있다.
또한, 상기 콜센터 메뉴 정보 관리부는, 상기 사용자로부터 입력되는 입력 신호에 상응하여 저장되어 있는 콜센터 서브 메뉴 정보에 의해 콜센터 서브 메뉴 정보를 구성하고, 해당 콜센터 서브 메뉴 정보가 저장되어 있지 않은 경우 콜센터 메뉴 정보 서버에 콜센터 메뉴 정보를 요청하고 콜센터 메뉴 정보 서버로부터 콜센터 서브 메뉴 정보를 수신하여 콜센터 서브 메뉴 정보를 구성할 수 있다.
또한, 상기 콜센터 메뉴 정보 관리부는, 콜센터 메뉴 정보 서버로 사용자로부터 입력된 입력 신호에 상응하는 입력 신호 정보를 전송하도록 구성할 수도 있다.
또한, 콜센터 시스템으로부터 통신 단말로 전송되는 음성 신호를 인식하는 음성 인식부를 더 포함할 수 있다.
또한, 상기 콜센터 메뉴 정보 관리부는, 상기 음성 인식부에 의해 인식된 음성 신호의 결과에 상응하는 콜센터 메뉴 정보를 구성할 수도 있다.
또한, 상기 음성 인식부는 인식된 음성 신호의 결과를 텍스트 데이터로 생성하고, 상기 콜센터 메뉴 정보 관리부는, 상기 생성된 텍스트 데이터를 포함하는 콜센터 메뉴 화면을 구성할 수도 있다.
또한, 상기 콜센터 시스템에 대한 통화 서비스 이벤트는 콜센터 시스템에 대한 통화 연결을 요청하는 통화 연결 요청 이벤트와, 콜센터 시스템으로부터 통화 연결을 요청받는 통호 연결 응답 이벤트일 수 있다.
또한, 상기 콜센터 메뉴 화면 관리부는, 콜센터 시스템에 대한 통화 연결 요청시 콜센터 시스템과 통화 연결이 이루어진 시점에 상기 콜센터 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 메뉴 화면을 디스플레이부에 제공하도록 구성할 수도 있다.
또한, 상기 콜센터 메뉴 화면 관리부는, 콜센터 시스템으로부터의 통화 연결 요청을 수신한 경우 콜센터 시스템과 통화 연결이 이루어진 시점에 상기 콜센터 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 메뉴 화면을 디스플레이부에 제공할 수도 있다.
또한, 상기 콜센터 메뉴 화면 관리부는, 상기 사용자로부터 입력되는 입력 신호에 상응하여 콜센터 서브 메뉴 항목에 설정된 주소 정보에 접속하도록 브라우져를 실행시키고, 상기 브라우져는 상기 주소 정보에 해당하는 웹 페이지를 수신하여 디스플레이부에 표시할 수 있다.
또한, 상기 콜센터 메뉴 화면 관리부는, 상기 사용자로부터 입력되는 입력 신호에 상응하여 응용 프로그램을 구동하도록 동작할 수 있다.
또한, 상기 콜센터 메뉴 화면 관리부는, 상기 콜센터 시스템으로부터 채팅 서비스 수행을 위한 채팅 서비스 요청 신호를 수신한 경우 채팅 서비스 인터페이스를 제공할 수도 있다.
또한, 상기 채팅 서비스 요청 신호는 콜센터 메뉴 정보 서버를 통해 수신될 수 있다.
본 발명의 다른 측면에 의하면, 통신망을 통해 콜센터 시스템과 통화 서비스를 수행하는 통신 단말에 포함되는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치에서, 통신 단말이 콜센터 시스템과 통화 서비스 수행시 콜센터 메뉴에 연동하여 콜센터 메뉴 정보를 제공하는 콜센터 메뉴 정보 제공 방법에 있어서, 콜센터 시스템에 대한 통화 서비스 이벤트가 검출되는 경우 해당 콜센터 시스템에 상응하는 콜센터 메뉴 정보를 구성하는 제1 단계; 상기 콜센터 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 메뉴 화면을 디스플레이부에 제공하는 제2 단계; 및 콜센터 시스템과 통화 서비스를 수행하면서 사용자로부터 입력되는 입력 신호를 획득하는 제3 단계를 포함하고, 상기 사용자로부터 입력되는 입력 신호에 상응하는 콜센터 서브 메뉴 정보를 구성하고, 상기 콜센터 서브 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 서브 메뉴 화면을 통화 서비스를 수행하면서 디스플레이부에 제공하는 것을 특징으로 하는 콜센터 메뉴 정보 제공 방법을 제공할 수 있다.
본 발명에 의하면, 콜센터 시스템으로부터 음성 안내를 제공받으면서 콜센터 시스템의 콜센터 메뉴 정보를 시각적으로 구성하여 통신 단말의 디스플레이부에 표시할 수 있는 방법 및 장치를 제공할 수 있다.
또한, 본 발명은 콜센터 시스템의 특별한 수정이나 변경없이 콜센터 시스템과 독립적으로 콜센터 메뉴 정보를 시각적으로 제공할 수 있는 방법 및 장치를 제공할 수 있다.
도 1은 본 발명에 의한 통화 서비스 수행시 콜센터 메뉴에 연동하여 콜센터 메뉴 정보를 제공하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치(400, 도 3 참조)를 포함하는 통신 단말과 콜센터 시스템 및 콜센터 메뉴 정보 서버의 연결 상태를 나타낸 도면이다.
도 2는 콜센터 메뉴 정보 서버(200)의 내부 구성을 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명에 의한 콜센터 메뉴 정보 제공 장치(400)의 구성의 일실시예를 나타낸 도면이다.
도 4는 도 1 내지 도 3을 참조하여 설명한 본 발명에 의한 콜센터 메뉴 정보 제공 장치(400)에 의해 이루어지는 콜센터 메뉴 정보 제공 방법의 일실시예를 나타낸 흐름도이다.
도 5는 본 발명에 의한 콜센터 메뉴 정보 제공 장치(400)에 의해 통신 단말(100)의 디스플레이부에 콜센터 메뉴 정보가 표시되는 실제 화면의 예를 나타낸 것이다.
도 6은 본 발명에 의한 콜센터 메뉴 정보 제공 장치(400)에 의해 통신 단말(100)의 디스플레이부에 콜센터 메뉴 정보가 표시되는 실제 화면의 또 다른 예를 나타낸 것이다.
이하, 첨부 도면을 참조하여 본 발명에 의한 실시예들을 상세하게 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명에 의한 통화 서비스 수행시 콜센터 메뉴에 연동하여 콜센터 메뉴 정보를 제공하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치(400, 도 3 참조)를 포함하는 통신 단말과 콜센터 시스템 및 콜센터 메뉴 정보 서버의 연결 상태를 나타낸 도면이다.
도 1을 참조하면, 본 발명에 의한 통화 서비스 수행시 콜센터 메뉴에 연동하여 콜센터 메뉴 정보를 제공하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치(이하, 콜센터 메뉴 정보 제공 장치라 한다, 400, 도 3 참조)는 통화 서비스를 수행하는 통신 단말(100)에 포함된다. 통신 단말(100)은 통신망을 통해 콜센터 시스템(200)과 통화 서비스를 수행하며, 또한 네트워크를 통해 콜센터 메뉴 정보 서버(300)와 연결된다.
여기에서, 도 1의 통신망은 공중 전화망(PSTN), 이동 통신망 및 인터넷망 중의 어느 하나 또는 이들의 결합에 의해 통신 서비스를 수행하는 종래의 네트워크를 의미한다. 이러한 통신망을 통해 통신 단말(100)은 콜센터 시스템(200)과 종래 알려진 바와 같은 방식으로 통화 서비스를 수행하게 된다.
한편 도 1에서 통신 단말(100)과 콜센터 메뉴 정보 서버(300)는 네트워크를 통해 연결되는데, 여기에서 네트워크(network)라 함은, 공지의 유/무선 인터넷, 통신망 또는 이들의 결합을 포함하는 개념으로서, 본 발명에서는 통화 서비스를 수행하는 통신망과 대비되는 개념으로 사용한다. 즉, 본 발명에서 통신 단말(100)과 콜센터 시스템(200)은 통신망을 통해 통화 서비스를 수행하고, 통신 단말(100)과 콜센터 메뉴 정보 서버(300)는 네트워크를 통해 통화 서비스를 수행하면서 데이터를 송수신하게 된다.
통신 단말(100)은, 통신망을 통해 통화 서비스를 제공받기 위한 종래 널리 알려져 있는 바와 같은 공지의 수단으로서, 이동 통신 단말기 또는 유선 통신 단말기를 의미하며, 본 발명에서의 통신 단말(100)은 응용 프로그램(어플리케이션)을 설치하여 실행할 수 있으며 인터넷 접속 수단을 구비하는 이른바 "스마트폰"인 것이 바람직하다. 통신 단말(100)은 터치 스크린 형태의 입력 및 출력 기능을 수행하는 디스플레이부(미도시)를 구비할 수 있다. 또한, 통신 단말(100)은 그 내부에 단말의 전체적인 운영을 관리하는 운영 시스템(operation system, OS)을 포함한다.
이러한 통신 단말(100)은 본 발명에 있어서 다음과 같은 점을 주요 특징으로 한다. 즉, 콜센터 시스템(200)과 통신망을 통해 통화 서비스를 수행하면서 이와 병행하여 콜센터 시스템(200)으로부 음성으로 제공되는 콜센터 메뉴 정보를 콜센터 시스템(200)과 통화 서비스를 수행하면서 통신 단말(100)의 디스플레이부에 시각적으로 제공하도록 하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치를 포함하는 것을 주요 특징으로 한다.
한편, 도 1에서 콜센터 메뉴 정보 서버(300)는 네트워크를 통해 통신 단말(100)과 연결되며 통신 단말(100)로부터 특정 콜센터 시스템(200)에 대한 콜센터 메뉴 정보에 대한 요청이 수신되면 해당 콜센터 시스템(200)에 대해 미리 저장되어 있는 콜센터 메뉴 정보를 검색하여 이를 통신 단말(100)로 전송하는 기능을 수행한다.
한편, 통신 단말(100)은 콜센터 시스템(200)에 대한 콜센터 메뉴 정보를 미리 통신 단말(100)의 내부 저장 수단에 저장하고 있을 수 있는데 이러한 경우에는 콜센터 메뉴 정보 서버(300)가 불필요하다. 즉, 콜센터 메뉴 정보 서버(300)는 통신 단말(100)에 콜센터 메뉴 정보가 저장되어 있지 않은 경우 통신 단말(100)의 요청에 의하여 콜센터 메뉴 정보를 전송하는 기능을 수행한다.
도 2는 콜센터 메뉴 정보 서버(300)의 내부 구성을 나타낸 도면이다.
도 2를 참조하면, 콜센터 메뉴 정보 서버(300)는 콜센터 메뉴 정보 결정부(310)와 콜센터 메뉴 정보 데이터베이스(320)를 포함한다.
콜센터 메뉴 정보 결정부(310)는 통신 단말(100)과 연결되어 통신 단말(100)로부터 콜센터 메뉴 정보 요청 신호를 수신하고, 콜센터 메뉴 정보 데이터베이스(320)에서 요청된 콜센터 메뉴 정보를 검색하고 검색된 콜센터 메뉴 정보를 통신 단말(100)로 전송하는 기능을 수행한다.
이를 위하여 통신 단말(100)은 예컨대 전화 번호와 같은 통신 단말(100) 자신의 식별 정보와 통신 단말(100)이 통화 서비스를 수행하는 콜센터 시스템(200)의 전화 번호와 같은 식별 정보를 콜센터 메뉴 정보 요청 신호와 함께 전송하고 콜센터 메뉴 정보 결정부(310)는 콜센터 메뉴 정보 요청 신호에 포함된 통신 단말(100)의 식별 정보와 콜센터 시스템(200)의 식별 정보에 기초하여 콜센터 메뉴 정보 데이터베이스(320)에서 콜센터 메뉴 정보를 확인한다.
콜센터 메뉴 정보 데이터베이스(320)는 콜센터 시스템(200)별로 콜센터 메뉴 정보를 미리 저장하고 있다가 콜센터 메뉴 정보 결정부(310)를 통해 통신 단말(100)로부터 콜센터 메뉴 정보 요청 신호가 수신되면 해당되는 콜센터 메뉴 정보를 콜센터 메뉴 정보 결정부(310)로 제공하는 기능을 수행한다.
여기에서 콜센터 메뉴 정보라 함은, 콜센터 시스템(200)에서 제공되는 시나리오화되어 있는 콜센터 메뉴에 상응하는 정보를 미리 텍스트 데이터 또는 멀티미디어 데이터의 형태로 생성해 둔 것을 의미한다.
알려져 있는 바와 같이, 기존의 콜센터 시스템(200)은 음성 신호의 형태로 메뉴를 안내하고 사용자가 통신 단말(200)의 키패드를 통해 입력하는 입력 신호에 상응하는 DTMF 신호를 검출하여 다음 메뉴로 이동하는 형태로 되어 있다. 콜센터 메뉴 정보는 이러한 계층적인 메뉴 정보를 미리 텍스트 또는 멀티미디어 데이터 형태로 구성해 둠으로써 이를 시각적으로 통신 단말(100)의 디스플레이부를 통해 제공하도록 한다.
도 3은 본 발명에 의한 콜센터 메뉴 정보 제공 장치(400)의 구성의 일실시예를 나타낸 도면이다.
도 3의 콜센터 메뉴 정보 제공 장치(400)는 통신 단말(100)에 포함되는데, 예컨대 통신 단말(100)의 운영 시스템(OS)의 일부로서 포함되거나 응용 프로그램(application)의 형태로 설치되어 포함될 수 있다. 또한, 통신 단말(100) 내부에 하드웨어적으로 구현할 수도 있다. 도 3에서는 본 발명과 관련된 통신 단말(100)의 구성으로서 콜센터 메뉴 정보 제공 장치(400)만을 나타내었으며 통신 단말(100)의 기타 일반적인 구성은 생략하였음을 유의하여야 한다.
도 3을 참조하면, 콜센터 메뉴 정보 제공 장치(400)는, 콜센터 메뉴 정보 관리부(410), 콜센터 메뉴 화면 관리부(420), 사용자 입력 신호 관리부(430) 및 음성 인식부(440)를 포함한다.
콜센터 메뉴 정보 관리부(410)는, 콜센터 시스템(200)에 대한 통화 서비스 이벤트가 검출되는 경우 해당 콜센터 시스템(200)에 상응하는 콜센터 메뉴 정보를 구성하는 기능을 수행한다.
여기에서, 콜센터 시스템(200)에 대한 통화 서비스 이벤트는 콜센터 시스템(200)에 대한 통화 연결을 요청하는 통화 연결 요청 이벤트와, 콜센터 시스템(200)으로부터 통화 연결을 요청받는 통화 연결 응답 이벤트일 수 있다.
이러한 통화 서비스 이벤트는 통신 단말(100) 내에 포함되는 이벤트 검출부(미도시)에서 검출될 수 있다. 예컨대, 통신 단말(100) 사용자가 특정한 콜센터 시스템(200)으로 전화를 거는 경우 해당 콜센터 시스템(200)에 대한 통화 연결 요청 이벤트가 통화 서비스 이벤트로서 발생하게 되고 이는 이벤트 검출부(미도시)에서 검출되고, 이에 따라 콜센터 메뉴 정보 관리부(410)는 해당 콜센터 시스템(200)에 대한 콜센터 메뉴 정보를 구성하게 된다. 이와 병행하여 기존의 방식에 따라 콜센터 시스템(200)으로 호 연결 요청 신호가 통신망을 통해 전송되게 된다.
한편, 콜센터 메뉴 정보 관리부(410)는, 콜센터 시스템(200)에 대한 통화 서비스 이벤트가 검출되는 경우 해당 콜센터 시스템)200)에 상응하여 콜센터 메뉴 정보가 저장되어 있는지를 확인하고, 저장되어 있는 콜센터 메뉴 정보가 존재하면 저장된 콜센터 메뉴 정보에 의해 콜센터 메뉴 정보를 구성한다.
저장되어 있는 콜센터 메뉴 정보가 존재하지 않는 경우, 전술한 바와 같이 콜센터 메뉴 정보 서버(300)에 콜센터 메뉴 정보를 요청하고 콜센터 메뉴 정보 서버(300)로부터 콜센터 메뉴 정보를 수신하여 콜센터 메뉴 정보를 구성한다. 이 경우, 전술한 바와 같이, 콜센터 메뉴 정보 관리부(410)는, 콜센터 메뉴 정보 서버(300)로 통신 단말의 식별 정보와 통화 서비스를 수행하는 콜센터 시스템의 식별 정보를 전송하는 것이 바람직하다.
콜센터 메뉴 화면 관리부(420)는 콜센터 메뉴 정보 관리부(410)에 의해 구성되는 콜센터 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 메뉴 화면을 디스플레이부에 제공(표시)하는 기능을 수행한다.
이 때, 콜센터 메뉴 화면 관리부(420)는, 통화 서비스 수행을 위해 디스플레이부에 제공되는 통화 서비스 인터페이스 위에 투명하게 겹쳐서 디스플레이부에 제공할 수 있다. 전술한 바와 같이, 본 발명에 의한 콜센터 메뉴 정보 제공 장치(400)는 통화 서비스를 수행하면서 이와 병행하여 콜센터 메뉴 정보를 디스플레이부에 표시하는데, 콜센터 시스템(200)으로부터의 음성 신호를 청취하면서 음성에 의해 안내되는 메뉴를 선택할 수 있도록 통신 단말(100)의 디스플레이부에는 키패드가 표시되는데, 이러한 키패드를 포함하는 통화 서비스 인터페이스 위에 투명한 형태로 겹치도록 제공함으로써 사용자가 키패드를 누를 수 있도록 하는 것이 바람직하다.
한편, 콜센터 메뉴 화면 관리부(420)는, 콜센터 시스템(200)에 대한 통화 연결 요청시 콜센터 시스템(200)과 통화 연결이 이루어진 시점에 콜센터 메뉴 화면 관리부(410)에 의해 구성된 콜센터 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 메뉴 화면을 디스플레이부에 제공하는 것이 바람직하다.
또한, 콜센터 메뉴 화면 관리부(420)는, 콜센터 시스템(200)으로부터의 통화 연결 요청을 수신한 경우에도 콜센터 시스템(200)과 통화 연결이 이루어진 시점에 콜센터 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 메뉴 화면을 디스플레이부에 제공하는 것이 바람직하다.
즉, 콜센터 메뉴 화면이 미리 구성되더라도 이를 미리 표시하지 않고 콜센터 시스템(200)과 통화가 연결된 시점부터 콜센터 메뉴 화면이 디스플레이부에 표시되도록 하는 것이 바람직하다.
사용자 입력 신호 관리부(430)는, 콜센터 시스템(200)과 통화 서비스를 수행하면서 사용자로부터 입력되는 입력 신호를 획득하는 기능을 수행한다. 전술한 바와 같이, 콜센터 메뉴 화면은 통화 서비스를 수행하기 위한 통화 서비스 인터페이스위에 겹친 형태로 투명하게 디스플레이부에 제공되는데, 이러한 통화 서비스 인터페이스에 포함되는 키패드를 통해 사용자가 콜센터 시스템(200)에 대한 메뉴 선택 신호를 입력할 수 있다. 사용자 입력 신호 관리부(430)는 이러한 메뉴 선택 신호에 상응하는 입력 신호를 획득하는 기능을 수행한다. 예컨대, 사용자가 콜센터 시스템(200)으로부터의 음성 안내를 청취하면서 원하는 메뉴인 "1번 메뉴"를 선택하기 위하여 키패드의 "1"을 누르면 "1"에 상응하는 입력 신호가 사용자 입력 신호 관리부(430)에서 획득되어 사용자 입력 신호 관리부(430)는 사용자가 메뉴 중에서 "1번 메뉴"를 선택하였음을 알 수 있게 된다.
사용자 입력 신호 관리부(430)에서 입력 신호가 획득되면, 콜센터 메뉴 정보 관리부(410)는 해당 입력 신호에 상응하는 콜센터 서브 메뉴 정보를 구성하고, 콜센터 메뉴 화면 관리부(420)는 해당 콜센터 서브 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 서브 메뉴 화면을 통화 서비스를 수행하면서 디스플레이부에 제공한다.
이러한 방식으로, 콜센터 시스템(200)으로부터 제공되는 음성 안내 신호에 의한 메뉴 중에서 사용자가 선택한 메뉴가 어떤 것인지를 파악할 수 있고 파악된 메뉴에 다른 메뉴 화면을 연속적으로 구성함으로써 콜센터 시스템(200과의 통화 서비스 진행 상태에 연동하는 메뉴 화면을 계속적으로 디스플레이부에 보여줄 수 있게 된다.
이 경우에도, 콜센터 메뉴 정보 관리부(410)는, 사용자로부터 입력되는 입력 신호에 상응하여 콜센터 서브 메뉴 정보가 저장되어 있는지를 확인하고 저장되어 있는 경우 저장된 콜센터 서브 메뉴 정보에 의해 콜센터 서브 메뉴 정보를 구성하고, 저장되어 있지 않은 경우 콜센터 메뉴 정보 서버(300)로 콜센터 서브 메뉴 정보를 요청하여 콜센터 서브 메뉴 정보를 수신하여 콜센터 서브 메뉴 정보를 구성한다.
이 때, 콜센터 메뉴 정보 관리부(410)는, 콜센터 메뉴 정보 서버(300)로 사용자로부터 입력된 입력 신호에 상응하는 입력 신호 정보를 콜센터 메뉴 정보 요청 신호와 함께 전송한다.
한편, 음성 인식부(440)는 콜센터 시스템(200)으로부터 통신 단말(100)로 전송되는 음성 신호를 인식하는 기능을 수행한다.
전술한 바와 같이, 콜센터 시스템(200)은 음성 신호의 형태로 콜센터 메뉴를 통신 단말(100) 사용자에게 안내하게 되는데, 이 때 음성 인식부(440)는 콜센터 시스템(200)으로부터 전송되는 음성 신호를 인식하는 기능을 수행한다. 음성 인식 기능 자체는 종래 기술에 의해 알려진 것을 그대로 사용할 수 있고 음성 인식 기능 자체는 본 발명의 직접적인 목적은 아니므로 이에 대한 상세 설명은 생략한다.
음성 인식부(440)는 인식된 음성 신호를 콜센터 메뉴 정보 관리부(410)로 전달하고 콜센터 메뉴 정보 관리부(410)는 인식된 음성 신호의 결과에 기초하여 그에 상응하는 콜센터 메뉴 정보를 구성하고 콜센터 메뉴 화면 관리부(420)에 의해 해당 콜센터 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 메뉴 화면을 디스플레이부에 표시하도록 할 수 있다.
예컨대, 콜센터 시스템(200)으로부터 "잘못 입력하였습니다."라는 음성 신호가 통신 단말(100)로 전송된 경우, 잘못 입력한 경우에는 이전 메뉴를 다시 보여주어야 하므로 이전 메뉴에 해당하는 콜센터 메뉴 정보를 다시 구성하게 된다. 콜센터 시스템(200)으로부터 "맞습니다"라는 음성 신호가 전송된 경우라면 다음 단계의 메뉴를 보여주어야 하므로 다음 메뉴에 해당하는 콜센터 메뉴 정보를 구성하고 이를 디스플레이부에 표시하게 된다.
한편, 음성 인식부(440)는 인식된 음성 신호의 결과를 텍스트 데이터로 생성할 수 있으며 콜센터 메뉴 정보 관리부(410)는 음성 인식부(440)에 의해 생성된 텍스트 데이터를 포함하는 콜센터 메뉴 화면을 구성하여 해당 콜센터 메뉴 화면을 디스플레이부에 표시하도록 하면서 인식된 음성 인식의 결과에 대한 텍스트 데이터를 함께 표시할 수 있다.
예컨대, "김철수님의 잔액은 100원입니다"라는 음성 신호가 통신 단말(100)로 전송된 경우, 음성 인식부(440)는 해당 음성 신호를 인식하여 텍스트 데이터로 생성하고, 이를 콜센터 메뉴 화면에 포함시켜서 디스플레이부를 통해 표시할 수 있다.
한편, 도 3에서 음성 인식부(440)는 필수적인 구성은 아니며 경우에 따라서 생략할 수 있는 구성이다.
도 4는 도 1 내지 도 3을 참조하여 설명한 본 발명에 의한 콜센터 메뉴 정보 제공 장치(400)에 의해 이루어지는 콜센터 메뉴 정보 제공 방법의 일실시예를 나타낸 흐름도이다. 도 4는 통신 단말(100)이 콜센터 시스템(200)으로 전화를 건 경우, 콜센터 시스템(200)과 통화를 수행하면서 음성 안내를 제공받는 것과 병행하여 콜센터 메뉴 정보가 시각적으로 디스플레이부에 제공되는 경우를 나타낸 것이다.
도 4를 참조하면, 우선 통신 단말(100)에서 콜센터 시스템(200)로 통화 연결을 요청하게 되면, 통신 단말(100)에서 통화 연결 요청 이벤트가 발생하고, 통신 단말(100)의 이벤트 검출부(미도시)에서는 통화 연결 요청 이벤트가 발생하였다는 것이 검출된다S100). 통화 연결 요청 이벤트에 의하여 통화 연결 요청 신호가 발생하고 통화 연결 요청 신호는 통신망을 통해 콜센터 시스템(200)로 전달된다(S110).
통신 단말(100)에서 통화 연결 요청 이벤트가 발생하면, 통신 단말(100)의 콜센터 메뉴 정보 관리부(410)는 해당 콜센터 시스템(200)에 상응하는 콜센터 메뉴 정보를 구성하는데, 우선 통신 단말(100) 내부에 해당 콜센터 시스템(200)에 대한 콜센터 메뉴 정보가 저장되어 있는지를 판단한다(S140).
저장되어 있지 않은 경우, 통신 단말(100)의 식별 정보 및 콜센터 시스템(200)의 식별 정보를 포함하는 콜센터 메뉴 정보 요청 신호를 콜센터 메뉴 정보 서버(300)로 전송하고(S130), 콜센터 메뉴 정보 서버(300)는 해당 콜센터 시스템(200)에 대한 콜센터 메뉴 정보를 결정하고(S140), 결정된 콜센터 메뉴 정보를 통신 단말(100)로 전송한다(S150).
통신 단말(100)의 콜센터 메뉴 정보 관리부(410)는 수신된 콜센터 메뉴 정보에 의해 콜센터 메뉴 정보를 구성한다(S160). 한편, 상기 단계(S120)에서 해당 콜센터 시스템(200)에 대해 저장되어 있는 콜센터 메뉴 정보가 존재하는 경우에도 저장된 콜센터 메뉴 정보에 의해 콜센터 메뉴 정보를 구성한다(S160).
한편, 콜센터 시스템(200)에서 통화 연결 요청 신호에 응답하면(S170) 통신 단말(100)과 콜센터 시스템(200) 사이에는 호가 형성되어 통화를 수행할 수 있는 상태가 되고 콜센터 시스템(200)에서는 미리 정해 놓은 시나리오에 따라 콜센터 메뉴를 음성 신호의 형태로 상기 형성된 호를 통해 통신 단말(100)로 제공한다(S180)
이 때, 콜센터 메뉴 화면 관리부(420)는 구성된 콜센터 메뉴 화면을 디스플레이부를 통해 표시하게 된다(S190). 전술한 바와 같이, 콜센터 메뉴 화면은 통화 서비스 인터페이스 위에 겹치도록 투명한 형태로 제공되는 것이 바람직하다.
이러한 상태에서 사용자가 통화 서비스 인터페이스에 포함된 키패드를 통해 특정 키를 선택하면(S200), 해당 선택 키에 상응하는 입력 신호가 사용자 입력 신호 관리부(430)에서 획득되고 사용자 입력 신호 관리부(430)는 입력 신호를 콜센터 메뉴 정보 관리부(410)로 전달하고 콜센터 메뉴 정보 관리부(410)는 입력 신호에 상응하는 콜센터 서브 메뉴 정보를 구성하고(S210), 콜센터 메뉴 화면 관리부(420)는 구성된 콜센터 서브 메뉴 화면을 디스플레이부에 제공한다(S220). 도 4에 도시하지는 않았으나 이 경우에도 단계(S120) 내지 단계(S160)에서처럼 콜센터 메뉴 정보 서버(300)에 의해 콜센터 서브 메뉴 화면을 구성할 수도 있음은 물론이다.
한편, 통신 단말(100)의 음성 인식부(440)는 콜센터 시스템(200)으로부터 통신 단말(100)로 전송되는 음성 신호를 인식하고(S230), 인식된 결과에 따라 콜센터 메뉴 화면을 구성 및 표시하거나(S240) 인식 결과를 디스플레이부를 통해 텍스트 데이터 형태로 표시할 수 있다(S250).
도 5는 본 발명에 의한 콜센터 메뉴 정보 제공 장치(400)에 의해 통신 단말(100)의 디스플레이부에 콜센터 메뉴 정보가 표시되는 실제 화면의 예를 나타낸 것이다.
도 5의 (a)는 통신 단말(100)에서 전화 번호 "1577-1588"의 콜센터 시스템(200)으로 전화를 걸었을 때 콜센터 시스템(200)이 전화에 응답하여 호가 형성된 경우 통신 단말(100)의 디스플레이부에 전술한 바와 같은 방식에 의하여 콜센터 메뉴 화면이 표시된 상태를 나타낸 것이다. 도 5의 (a)에 나타낸 바와 같이, 콜센터 메뉴 화면은 키패드를 포함하는 통화 서비스 인터페이스 위에 투명하게 겹치도록 표시되어 있음을 알 수 있다.
한편 도 5의 (b)는 통화가 종료된 이후의 화면을 나타낸 것으로서 콜센터 메뉴 관리부(410)는 통화가 종료되면 통화 종료 이벤트에 따른 메뉴 화면을 구성할 수 있으며 이러한 통화 종료 이벤트에 상응하는 콜센터 메뉴 화면을 통신 단말(100)의 디스플레이부에 표시한 상태를 나타낸 것이다. 도 5의 (b)에 나타낸 바와 같이, 통화가 종료된 이후에도 콜센터 메뉴 화면에 다양한 정보를 포함시켜서 통신 단말(100)의 사용자에게 제공할 수 있다.
도 6은 본 발명에 의한 콜센터 메뉴 정보 제공 장치(400)에 의해 통신 단말(100)의 디스플레이부에 콜센터 메뉴 정보가 표시되는 실제 화면의 또 다른 예를 나타낸 것이다. 도 6의 경우는 도 5의 화면과 기본적으로 동일하지만 콜센터 메뉴 화면이 투명한 방식이 아니고 불투명한 방식으로 통화 서비스 인터페이스를 완전히 가리는 형태로 제공된 경우를 나타낸 것이다.
전술한 바와 같이, 콜센터 시스템(200)으로부터 음성 안내에 따른 메뉴 선택을 위해 투명한 방식으로 콜센터 메뉴 화면이 제공되는 것이 바람직하지만, 도 6과 같이 불투명한 방식으로 구성하는 것도 가능한데, 이러한 경우에는 사용자가 음성 안내에 따른 메뉴 선택을 위한 별도의 키패드를 포함하는 입력 인터페이스를 콜센터 메뉴 화면에 포함시켜서 제공하는 것이 바람직하다.
본 발명의 다른 실시예에 의하면, 콜센터 메뉴 화면 관리부(420)는, 사용자로부터 입력되는 입력 신호에 상응하여 콜센터 서브 메뉴 항목에 설정된 주소 정보에 접속하도록 브라우져를 실행시키고, 브라우져는 상기 주소 정보에 해당하는 웹 페이지를 수신하여 디스플레이부에 표시하도록 동작할 수 있다.
예컨대, 콜센터 메뉴 정보 중에서 0번에 대해 대응하는 주소 정보(예컨대, www.abc.com/def.html)를 미리 설정하여 두고, 사용자가 음성 안내를 제공받을 때 "지금은 통화량이 많아서 상담원 연결이 어렵습니다. 0번을 누르시면 질문하기 게시판으로 연결되오니 게시판에 글을 남겨주시면 연락드리겠습니다."와 같은 안내 멘트를 제공해 주면, 사용자가 0번을 눌렀을 때 해당 게시판의 주소 정보(www.abc.com/def.html)에 접속할 수 있도록 브라우져를 실행시키고, 브라우져는 해당 주소 정보에 접속하여 해당하는 웹 페이지(질문하기 게시판)를 수신하여 디스플레이부에 표시하도록 함으로써 사용자가 글을 남길 수 있도록 할 수 있다.
또한, 본 발명의 또 다른 실시예에 의하면, 콜센터 메뉴 화면 관리부(420)는, 사용자로부터 입력되는 입력 신호에 상응하여 특정한 응용 프로그램을 구동하도록 동작할 수도 있다. 예컨대, 음성 안내를 통해 "우리 은행의 어플리케이션을 설치하시려면 1번을 누르십시오"와 같은 안내를 제공하고 사용자가 1번을 누르면 해당 어플리케이션을 설치할 수 있도록 하는 응용 프로그램이 구동되도록 할 수도 있다. 또한, 음성 안내를 통해 "메모를 하시려면 2번을 누르십시오"와 같은 안내를 제공하고 사용자가 2번을 누르면 메모 기능을 제공하는 어플리케이션이 구동되도록 동작할 수도 있다.
본 발명의 또 다른 실시예에 의하면, 콜센터 메뉴 화면 관리부(420)는, 콜센터 시스템(200)으로부터 채팅 서비스 수행을 위한 채팅 서비스 요청 신호를 수신한 경우 채팅 서비스 인터페이스를 제공하여, 사용자가 콜센터 시스템(200)과 채팅 서비스를 수행하도록 할 수도 있다. 여기에서, 채팅 서비스 요청 신호는 콜센터 메뉴 정보 서버(300)를 통해 수신될 수 있다.
예컨대, 콜센터 시스템(200)의 상담원이 사용자에게 음성 안내를 통해 제공하기 어렵거나 복잡한 내용을 채팅 서비스를 통해 제공하고자 하는 경우, 콜센터 시스템(200)의 상담원이 콜센터 메뉴 정보 서버(300)로 통화 서비스를 수행하고 있는 통신 단말(100)의 전화 번호를 전송하면서 채팅 서비스 수행을 위한 채팅 서비스 요청 신호를 함께 전송하면, 콜센터 메뉴 정보 서버(300)는 해당 전화 번호에 상응하는 통신 단말(100)을 확인하고 해당 통신 단말(100)로 채팅 서비스 요청 신호를 전송함으로써, 콜센터 메뉴 정보 서버(300)를 통해 통신 단말(100)과 콜센터 시스템(200)의 상담원의 컴퓨터 사이에는 채팅 세션이 형성되고 이를 통해 통신 단말(100)과 콜센터 시스템(200)의 상담원은 채팅 서비스를 통해 여러가지 안내를 제공할 수 있게 된다.
한편, 본 발명에 의한 콜센터 메뉴 정보 제공 장치(400)는 전술한 바와 같이 운영 시스템 내에 포함되거나 하드웨어적으로 구성될 수도 있다. 또한, 응용 프로그램의 형태로 설치될 수도 있다.
응용 프로그램의 형태로 설치되는 경우에는 전술한 바와 같은 콜센터 메뉴 정보 제공 장치(400)의 구성을 응용 프로그램의 형태로 구성하고, 이를 통신 단말(100)에 설치하도록 한 후, 통화 서비스 이벤트가 검출되는 경우 응용 프로그램의 형태로 구성된 콜센터 메뉴 정보 제공 장치(400)가 통화 서비스 수행을 위한 통신 단말(100)의 운영 시스템 내의 구성과 병행하여 동작되도록 통신 단말(100)의 이벤트 검출부와 운영 시스템을 설정하거나 변경하는 것에 의하여 이루어질 수 있다. 이러한 방법은 예컨대 안드로이드(android) 계열의 운영 시스템에서는 기존에 널리 알려져 있는 방식이므로 이에 대한 상세설명은 생략한다.
이상에서 본 발명의 바람직한 실시예를 설명하였으나 본 발명이 상기 실시예에 한정되지 아니하며 첨부된 특허청구범위 및 도면을 포함하여 본 명세서에 기재된 본 발명의 범위로부터 다양한 형태의 수정 및 변형 실시가 가능하다는 점을 유의해야 한다.
100...통신 단말.
200...콜센터 시스템.
300...콜센터 메뉴 정보 서버.

Claims (18)

  1. 통신망을 통해 콜센터 시스템과 통화 서비스를 수행하는 통신 단말에 포함되어 콜센터 시스템과 통화 서비스 수행시 콜센터 메뉴에 연동하여 콜센터 메뉴 정보를 제공하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치에 있어서,
    콜센터 시스템에 대한 통화 서비스 이벤트가 검출되는 경우 해당 콜센터 시스템에 상응하는 콜센터 메뉴 정보를 구성하는 콜센터 메뉴 정보 관리부;
    상기 콜센터 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 메뉴 화면을 디스플레이부에 제공하는 콜센터 메뉴 화면 관리부; 및
    콜센터 시스템과 통화 서비스를 수행하면서 사용자로부터 입력되는 입력 신호를 획득하는 사용자 입력 신호 관리부
    를 포함하고,
    상기 콜센터 메뉴 정보 관리부는, 상기 사용자로부터 입력되는 입력 신호에 상응하는 콜센터 서브 메뉴 정보를 구성하고, 콜센터 메뉴 정보 서버로 사용자로부터 입력된 입력 신호에 상응하는 입력 신호 정보를 전송하고,
    상기 콜센터 메뉴 화면 관리부는, 상기 콜센터 서브 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 서브 메뉴 화면을 통화 서비스를 수행하면서 디스플레이부에 제공하되, 상기 사용자로부터 입력되는 입력 신호에 상응하여 저장되어 있는 콜센터 서브 메뉴 정보에 의해 콜센터 서브 메뉴 정보를 구성하고, 해당 콜센터 서브 메뉴 정보가 저장되어 있지 않은 경우 콜센터 메뉴 정보 서버에 콜센터 메뉴 정보를 요청하고 콜센터 메뉴 정보 서버로부터 콜센터 서브 메뉴 정보를 수신하여 콜센터 서브 메뉴 정보를 구성하는 것을 특징으로 하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치.
  2. 삭제
  3. 제1항에 있어서,
    상기 콜센터 메뉴 정보 관리부는,
    콜센터 시스템에 대한 통화 서비스 이벤트가 검출되는 경우 해당 콜센터 시스템에 상응하여 저장되어 있는 콜센터 메뉴 정보에 의해 콜센터 메뉴 정보를 구성하고, 해당 콜센터 시스템에 상응하는 콜센터 메뉴 정보가 저장되어 있지 않은 경우 콜센터 메뉴 정보 서버에 콜센터 메뉴 정보를 요청하고 콜센터 메뉴 정보 서버로부터 콜센터 메뉴 정보를 수신하여 콜센터 메뉴 정보를 구성하는 것을 특징으로 하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치.
  4. 제3항에 있어서,
    상기 콜센터 메뉴 정보 관리부는, 콜센터 메뉴 정보 서버로 통신 단말의 식별 정보와 통화 서비스를 수행하는 콜센터 시스템의 식별 정보를 전송하는 것을 특징으로 하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치.
  5. 제1항에 있어서,
    상기 콜센터 메뉴 화면 관리부는, 통화 서비스 수행을 위해 디스플레이부에 제공되는 통화 서비스 인터페이스 위에 투명하게 겹쳐서 디스플레이부에 제공하는 것을 특징으로 하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치.
  6. 삭제
  7. 삭제
  8. 통신망을 통해 콜센터 시스템과 통화 서비스를 수행하는 통신 단말에 포함되어 콜센터 시스템과 통화 서비스 수행시 콜센터 메뉴에 연동하여 콜센터 메뉴 정보를 제공하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치에 있어서,
    콜센터 시스템에 대한 통화 서비스 이벤트가 검출되는 경우 해당 콜센터 시스템에 상응하는 콜센터 메뉴 정보를 구성하는 콜센터 메뉴 정보 관리부;
    상기 콜센터 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 메뉴 화면을 디스플레이부에 제공하는 콜센터 메뉴 화면 관리부; 및
    콜센터 시스템으로부터 통신 단말로 전송되는 음성 신호를 인식하는 음성 인식부
    를 포함하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치.
  9. 제8항에 있어서,
    상기 콜센터 메뉴 정보 관리부는, 상기 음성 인식부에 의해 인식된 음성 신호의 결과에 상응하는 콜센터 메뉴 정보를 구성하는 것을 특징으로 하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치.
  10. 제8항에 있어서,
    상기 음성 인식부는 인식된 음성 신호의 결과를 텍스트 데이터로 생성하고,
    상기 콜센터 메뉴 정보 관리부는, 상기 생성된 텍스트 데이터를 포함하는 콜센터 메뉴 화면을 구성하는 것을 특징으로 하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치.
  11. 제1항에 있어서,
    상기 콜센터 시스템에 대한 통화 서비스 이벤트는 콜센터 시스템에 대한 통화 연결을 요청하는 통화 연결 요청 이벤트와, 콜센터 시스템으로부터 통화 연결을 요청받는 통호 연결 응답 이벤트인 것을 특징으로 하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치.
  12. 제1항에 있어서,
    상기 콜센터 메뉴 화면 관리부는, 콜센터 시스템에 대한 통화 연결 요청시 콜센터 시스템과 통화 연결이 이루어진 시점에 상기 콜센터 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 메뉴 화면을 디스플레이부에 제공하는 것을 특징으로 하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치.
  13. 제1항에 있어서,
    상기 콜센터 메뉴 화면 관리부는, 콜센터 시스템으로부터의 통화 연결 요청을 수신한 경우 콜센터 시스템과 통화 연결이 이루어진 시점에 상기 콜센터 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 메뉴 화면을 디스플레이부에 제공하는 것을 특징으로 하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치.
  14. 제1항에 있어서,
    상기 콜센터 메뉴 화면 관리부는, 상기 사용자로부터 입력되는 입력 신호에 상응하여 콜센터 서브 메뉴 항목에 설정된 주소 정보에 접속하도록 브라우져를 실행시키고, 상기 브라우져는 상기 주소 정보에 해당하는 웹 페이지를 수신하여 디스플레이부에 표시하는 것을 특징으로 하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치.
  15. 제1항에 있어서,
    상기 콜센터 메뉴 화면 관리부는, 상기 사용자로부터 입력되는 입력 신호에 상응하여 응용 프로그램을 구동하도록 동작하는 것을 특징으로 하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치.
  16. 통신망을 통해 콜센터 시스템과 통화 서비스를 수행하는 통신 단말에 포함되어 콜센터 시스템과 통화 서비스 수행시 콜센터 메뉴에 연동하여 콜센터 메뉴 정보를 제공하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치에 있어서,
    콜센터 시스템에 대한 통화 서비스 이벤트가 검출되는 경우 해당 콜센터 시스템에 상응하는 콜센터 메뉴 정보를 구성하는 콜센터 메뉴 정보 관리부; 및
    상기 콜센터 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 메뉴 화면을 디스플레이부에 제공하는 콜센터 메뉴 화면 관리부
    를 포함하고,
    상기 콜센터 메뉴 화면 관리부는, 상기 콜센터 시스템으로부터 채팅 서비스 수행을 위한 채팅 서비스 요청 신호를 수신한 경우 채팅 서비스 인터페이스를 제공하는 것을 특징으로 하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치.
  17. 제16항에 있어서,
    상기 채팅 서비스 요청 신호는 콜센터 메뉴 정보 서버를 통해 수신되는 것을 특징으로 하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치.
  18. 통신망을 통해 콜센터 시스템과 통화 서비스를 수행하는 통신 단말에 포함되는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치에서, 통신 단말이 콜센터 시스템과 통화 서비스 수행시 콜센터 메뉴에 연동하여 콜센터 메뉴 정보를 제공하는 콜센터 메뉴 정보 제공 방법에 있어서,
    콜센터 시스템에 대한 통화 서비스 이벤트가 검출되는 경우 해당 콜센터 시스템에 상응하는 콜센터 메뉴 정보를 구성하는 제1 단계;
    상기 콜센터 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 메뉴 화면을 디스플레이부에 제공하는 제2 단계; 및
    콜센터 시스템과 통화 서비스를 수행하면서 사용자로부터 입력되는 입력 신호를 획득하는 제3 단계
    를 포함하고,
    상기 사용자로부터 입력되는 입력 신호에 상응하는 콜센터 서브 메뉴 정보를 구성하고, 콜센터 메뉴 정보 서버로 사용자로부터 입력된 입력 신호에 상응하는 입력 신호 정보를 전송하고,
    상기 콜센터 서브 메뉴 정보에 상응하는 콜센터 서브 메뉴 화면을 통화 서비스를 수행하면서 디스플레이부에 제공하되, 상기 사용자로부터 입력되는 입력 신호에 상응하여 저장되어 있는 콜센터 서브 메뉴 정보에 의해 콜센터 서브 메뉴 정보를 구성하고, 해당 콜센터 서브 메뉴 정보가 저장되어 있지 않은 경우 콜센터 메뉴 정보 서버에 콜센터 메뉴 정보를 요청하고 콜센터 메뉴 정보 서버로부터 콜센터 서브 메뉴 정보를 수신하여 콜센터 서브 메뉴 정보를 구성하는 것을 특징으로 하는 콜센터 메뉴 정보 제공 방법.
KR1020130029127A 2013-03-19 2013-03-19 통화 서비스 수행시 콜센터 메뉴에 연동하여 콜센터 메뉴 정보를 제공하는 콜센터 메뉴 정보 제공 장치 및 이를 이용한 콜센터 메뉴 정보 제공 방법 KR101469160B1 (ko)

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