KR100729075B1 - 인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법 - Google Patents

인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법 Download PDF

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Abstract

1. 청구범위에 기재된 발명이 속한 기술분야
본 발명은 인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법 및 상기 방법을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 관한 것임.
2. 발명이 해결하려고 하는 기술적 과제
본 발명은, 인터넷 콜센터를 이용하여 웹 상에서 사용자가 수신자의 전화번호 또는 아이콘 클릭시, 특히 수신자 부담으로 전화통화할 수 있도록 하기 위한, 인터넷 콜센터 서비스 제공 방법 및 상기 방법을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공하고자 함.
3. 발명의 해결방법의 요지
본 발명은, 인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법에 있어서, 서비스 가입자의 사이트에 링크정보를 제공하고, 가입자별로 음성 자동 안내 시나리오를 생성하는 단계; 상기 사이트상에서 전화번호 또는 아이콘 클릭시, 상기 링크정보를 통해 콜센터에 자동 접속시키는 단계; 및 상기 콜센터에서 해당 전화번호 또는 아이콘에 대응되는 전화번호에 대한 정보를 번역하여, 해당 전화번호 가입자의 상기 음성 자동 안내 시나리오에 따라 인터넷 콜센터 서비스를 제공하는 인터넷 콜센터 서비스 단계를 포함함.
4. 발명의 중요한 용도
본 발명은 인터넷 콜센터 시스템 등에 이용됨.
인터넷 콜센터, VoIP 기반, 게이트웨이, IVR(Interactive Voice Response)

Description

인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법{Method for providing service using internet call center}
도 1 은 본 발명이 적용되는 인터넷 콜센터 서비스 시스템의 구성예시도.
도 2 는 본 발명에 따른 인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법에 대한 일실시예 설명도.
도 3 은 본 발명에 따른 인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법에 대한 일실시예 흐름도.
도 4 는 본 발명에 따른 콜센터 서비스의 사업모델에 대한 설명도.
* 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명
100 : VoIP 기반시스템 101 : 게이트키퍼
102,113 : 운용관리서버 103 : 인증/과금 관리서버
110 : 콜센터 호스팅 시스템 111 : 전화(VoIP)접속서버
112 : 호스팅 서버
본 발명은 보이스오버인터넷프로토콜(VoIP : Voice Over IP)을 기반으로 하는 인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법 및 상기 방법을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 관한 것으로, 보다 상세하게는 웹상에서 사용자가 수신자의 전화번호 또는 아이콘 클릭시, 특히 수신자 부담으로 전화통화할 수 있도록 하기 위한, 인터넷 콜센터 서비스 제공 방법 및 상기 방법을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 관한 것이다.
여기서, VoIP 기술은 IP 네트워크를 그대로 활용해 전화서비스를 통합 구현함으로써, 전화나 팩스 전송에 소요됐던 회선 비용을 크게 절감해 전화 사용자들이 시내전화 요금만으로 인터넷, 인트라넷 환경에서 시외전화 및 국제전화 서비스를 받을 수 있도록 한다. 따라서, VoIP는 음성과 데이터 트래픽을 하나의 장비 및 회선에서 관리할 수 있도록 하고 이를 기반으로 웹 콜센터, 데스크톱 비디오 등의 애플리케이션을 활용하며, 인터넷폰과 달리 게이트웨이를 추가로 설치하지 않고 라우터 등의 종래의 장비를 이용하여 구축하도록 한다.
한편, 지금까지 웹에서 가장 많이 쓰이는 정보 교환 방법은 전자우편이나 토크(TALK)와 같은 채팅 프로그램을 이용하는 것이었다. 그러나, 요즘은 기술의 진보로 인해 음성으로 상대방과 정보를 주고 받을 수 있는 프로그램들이 많이 개발되어 인터넷을 통해서 상대방과 전화통화를 할 수 있는 웹폰 서비스를 응용한 여러가지의 부가서비스를 이용할 수 있게 되었다.
따라서, 본 발명에서는 네트워크에서 표준 프로토콜로 하는 IP(Internet Protocol)를 이용해 데이터 뿐만 아니라 음성까지 함께 실어보낼 수 있도록 지원하는 VoIP 기술을 기반으로 일반 콜센터의 장거리 통화요금 대신에 인터넷을 이용하여 콜센터를 구축함으로써, 사용자들이 비싼 장거리 전화요금에 대한 부담없이 인터넷상에서 상담자와 통화를 하여 원하는 서비스를 제공받을 수 있도록 하는 방안이 필수적으로 요구된다.
본 발명은, 상기한 바와 같은 요구에 부응하기 위하여 안출된 것으로, 인터넷 콜센터를 이용하여 웹상에서 사용자가 수신자의 전화번호 또는 아이콘 클릭시, 특히 수신자 부담으로 전화통화할 수 있도록 하기 위한, 인터넷 콜센터 서비스 제공 방법과 상기 방법을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공하는데 그 목적이 있다.
상기 목적을 달성하기 위한 본 발명은, 인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법에 있어서, 서비스 가입자의 사이트에 링크정보를 제공하고, 가입자별로 음성 자동 안내 시나리오를 생성하는 단계; 상기 사이트상에서 전화번호 또는 아이콘 클릭시, 상기 링크정보를 통해 콜센터에 자동 접속시키는 단계; 및 상기 콜센터에서 해당 전화번호 또는 아이콘에 대응되는 전화번호에 대한 정보를 번역하여, 해당 전화번호 가입자의 상기 음성 자동 안내 시나리오에 따라 인터넷 콜센터 서비스를 제공하는 인터넷 콜센터 서비스 단계를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 한다.
또한, 본 발명은, 상기 가입자에게 통화내역에 대한 통계자료를 제공하여 정산 처리하는 단계를 더 포함하여 이루어진 것을 특징으로 한다.
한편, 본 발명은, 인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법에 있어서, 서비스 가입자의 사이트에 링크정보를 제공하는 단계; 상기 사이트상에서 전화번호 또는 아이콘 클릭시, 상기 링크정보를 통해 콜센터에 자동 접속시키는 단계; 및 상기 콜센터에서 해당 전화번호 또는 아이콘에 대응되는 전화번호에 대한 정보를 번역하여 인터넷 콜센터 서비스를 제공하는 인터넷 콜센터 서비스 단계를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 한다.
또한, 본 발명은, 상기 가입자에게 통화내역에 대한 통계자료를 제공하여 정산 처리하는 단계를 더 포함하여 이루어진 것을 특징으로 한다.
상기 목적을 달성하기 위한, 본 발명은, 프로세서를 구비한 인터넷 콜센터 시스템에, 서비스 가입자의 사이트에 링크정보를 제공하고, 가입자별로 음성 자동 안내 시나리오를 생성하는 기능; 상기 사이트상에서 전화번호 또는 아이콘 클릭시, 상기 링크정보를 통해 콜센터에 자동 접속시키는 기능; 및 상기 콜센터에서 해당 전화번호 또는 아이콘에 대응되는 전화번호에 대한 정보를 번역하여, 해당 전화번호 가입자의 상기 음성 자동 안내 시나리오에 따라 인터넷 콜센터 서비스를 제공하는 기능을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공한다.
또한, 본 발명은, 상기 가입자에게 통화내역에 대한 통계자료를 제공하여 정산 처리하는 기능을 더 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공한다.
한편, 본 발명은, 프로세서를 구비한 인터넷 콜센터 시스템에, 서비스 가입자의 사이트에 링크정보를 제공하는 기능; 상기 사이트상에서 전화번호 또는 아이콘 클릭시, 상기 링크정보를 통해 콜센터에 자동 접속시키는 기능; 및 상기 콜센터에서 해당 전화번호 또는 아이콘에 대응되는 전화번호에 대한 정보를 번역하여 인터넷 콜센터 서비스를 제공하는 기능을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공한다.
또한, 본 발명은, 상기 가입자에게 통화내역에 대한 통계자료를 제공하여 정산 처리하는 기능을 더 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공한다.
본 발명에 있어서, VoIP 기반 인터넷 콜센터 호스팅은 IVR(Interactive Voice Response), TTS(Text To Speech), 다자간통화 등의 기능을 서비스업체에 제공하면 서비스 업체는 이를 이용한 응용서비스를 개발하여 자체 가입자를 대상으로 서비스를 제공한다. 따라서, VoIP 기반 인터넷 콜센터 호스팅 시스템은 IVR을 이용해 콜센터의 자동 안내기능을 갖추고 가입 기업의 음성 자동안내 시나리오를 대행해주며, 웹을 통해 해당기업에서 텍스트(Text) 형태로 입력을 하면 TTS를 통해 IVR 안내용 음성데이터를 자동으로 생성해준다. 사용자가 웹에서 콜센터 연결 버튼을 클릭하면 처음 IVR이 응대를 하고 사용자가 안내원 연결 요구시 해당기업의 콜센터로 호를 연결해주게 된다.
따라서, 사용자는 일반전화로 접속하여 종래의 콜센터와 동일한 서비스 이용이 가능하고, 가입 기업이 보유한 고객 데이터베이스와 연계를 통해 음성안내 뿐만 아니라 조회, 예약, 거래 등의 서비스도 온라인 상에서 이용할 수 있게 된다.
한편, 인터넷 콜센터를 구현하기 위한 각 사업자, 가입자 및 사용자의 역할은 다음과 같다.
사업자는 인터넷 콜센터 시스템을 구축 및 운용 관리하며, 가입자는 일단 콜센터서비스에 가입을 하고 홈페이지에 링크 등록(사업자가 수행)을 한 후에 지정된 수신 전화번호 통화를 수신하여 통화 기록에 따른 통화료를 납부하면 된다. 사용자는 인터넷 검색중 통화를 원하는 사이트의 링크를 클릭하여 이용하면 되며, 가입절차 및 요금부담이 없는 특징이 있다.
상술한 목적, 특징들 및 장점은 첨부된 도면과 관련한 다음의 상세한 설명을 통하여 보다 분명해 질 것이다. 이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 바람직한 일실시예를 상세히 설명한다.
도 1 은 본 발명이 적용되는 인터넷 콜센터 서비스 시스템의 구성예시도이다.
도 1에 도시된 바와 같이, 인터넷 콜센터 서비스 시스템은 VoIP 기반 시스템(100)과 콜센터 호스팅 시스템(110)으로 구성된다.
먼저, VoIP 기반 시스템(100)은 게이트웨이(101)와 연결되어 있는 게이트키 퍼(102), 운용관리서버(103) 및 인증/과금 관리서버(104)를 구비한다. 여기서, 각각의 역할을 살펴보면 게이트키퍼(102)는 호처리기능과 라우팅 및 원격관리 기능을 수행하고, 운용관리서버(103)는 VoIP 기반시스템 구성요소 통합관리와 응용서버별 인터페이스 기능을 수행하며, 인증/과금 관리서버(104)는 서비스별 인증, 인증 데이터베이스(DB) 관리 과금 데이터수집 및 서비스별 과금데이터 분류 제공 등의 기능을 수행한다.
또한, 콜센터 호스팅 시스템(110)은 전화(VoIP) 접속서버(111), 호스팅서버(112) 및 운용관리서버(113)를 구비하며 각각의 역할은 다음과 같다.
먼저, 전화(VoIP) 접속서버(111)는 VoIP 호처리(수신)기능, IVR(Interactive Voice Response)기능, DTMF(Dual Tone Multi Frequency) 인식 및 전송기능, 호전환(착신호를 VoIP 아웃다이얼링(Outdialing)을 통해 가입기업의 자체 상담원에게 호연결) 등의 기능을 수행한다.
다음, 호스팅 서버(112)는 가입자측 안내 시나리오를 웹으로 제공, IVR 시나리오 제공, 사용자가 메시지를 남길 수 있는 기능, 상담원이 메시지검색 및 응답할 수 있는 기능을 수행한다.
마지막으로, 운용관리서버(113)는 구성요소 원격관리/실시간 가입자 관리기능, IVR 시나리오 입력도구 제공기능(가입자용), 시나리오 구성, 변경, 시뮬레이션 기능, TTS(Text To Speech)/메시지/가입자별 이용 통계 관리 및 리포트(Report) 등의 기능을 수행한다.
도 2 는 본 발명에 따른 인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법에 대한 일실시예 설명도로서, 인터넷 콜센터에서 상담원과 통화가 연결되기까지의 시나리오를 설명한 것으로, 원래는 사용자가 서비스를 요청하면 IVR이 먼저 응대하지만 여기서는 IVR의 응대과정을 생략하고 상담원에게 직접 연결되기까지의 시나리오를 설명한 것이다.
도 2에 도시된 바와 같이, 사용자가 인터넷에 연결된 컴퓨터(PC)에서 콜센터 제공 사이트 혹은 서비스 가입된 가입자의 사이트에 접속을 해서 전화걸기를 원하는 수신자의 아이콘을 클릭하면(1) 클라이언트는 호에 관한 정보를 인터넷 콜센터 서버로부터 수신하여 VoIP 게이트웨이로 연결 요청한다(2). 요청을 받은 게이트웨이는 호에 대한 인증이 끝나면 과금기록을 수행한 후(3) 교환기를 통해 일반 수신자에게 호를 연결하여(4) 사용자들이 상담원과 통화를 할 수 있도록 연결하여 준다(5).
도 3 은 본 발명에 따른 인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법에 대한 일실시예 흐름도이다.
도 3에 도시된 바와 같이, 인터넷 사용자는 인터넷 검색중 통화하고자 하는 전화번호를 웹을 통해 클릭한다(301).
이어서, PC 클라이언트가 자동으로 호를 시도하면(302) 인터넷 콜센터 서버에서는 전화번호에 대한 정보를 번역한다(303).
그러면, 게이트키퍼는 서비스 제공이 가능한 시간인지를 판단한다(304).
판단결과, 서비스 제공이 가능한 시간이면 인터넷 전화 게이트웨이에서 교환기를 통해 PSTN으로 호를 연결하여(305) 상담원과 통화한다(306).
판단결과, 서비스 제공이 가능한 시간이 아니면 IVR로 안내방송을 송출하여(307) 통합메시징시스템(UMS : Unified Messaging System)에 메시지를 녹음한다(308).
도 4 는 본 발명에 따른 콜센터 서비스의 사업모델에 대한 설명도이다.
도 4에 도시된 바와 같이, 가입자가 인터넷 콜센터 서비스에 가입하게 되면(401) 사업자는 가입자의 홈페이지에 링크정보를 제공한다(402). 그리고, 사용자가 인터넷상에서 콜센터 서비스를 이용하면(403), 사업자는 콜센터 서비스 이용에 관한 통계자료(통화내역에 대한 통계자료)를 가입자에게 제공해주고(404), 가입자는 이에 따라 서비스 요금을 납부하여(405) 사업자가 이를 정산한다(406).
이상에서 설명한 본 발명은 전술한 실시예 및 첨부된 도면에 의해 한정되는 것이 아니고, 본 발명의 기술적 사상을 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지 치환, 변형 및 변경이 가능하다는 것이 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 있어 명백할 것이다.
상기한 바와 같은 본 발명은, 인터넷상에서 저렴한 요금으로 음성통화를 할 수 있도록 하였고, 무료통화서비스로 가입자 모집을 통한 컨텐츠사업 기반을 확보할 수 있으며, 인터넷 사용자와 컨텐츠 사업자 사이에 직접 통화 수단을 제공할 수 있을 뿐만 아니라 인터넷 마케팅, 비즈니스를 위한 어플리케이션을 제공할 수 있는 효과가 있다.
또한, 본 발명은, 인증프로세스를 통해 가입자별로 서비스 시나리오를 코드화함으로써, 다양한 서비스제공자를 수용하여 서로 다른 시나리오의 서비스를 동시에 제공할 수 있는 효과가 있다.

Claims (10)

  1. 인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법에 있어서,
    서비스 가입자의 사이트에 링크정보를 제공하고, 가입자별로 음성 자동 안내 시나리오를 생성하는 단계;
    상기 사이트상에서 전화번호 또는 아이콘 클릭시, 상기 링크정보를 통해 콜센터에 자동 접속시키는 단계; 및
    상기 콜센터에서 해당 전화번호 또는 아이콘에 대응되는 전화번호에 대한 정보를 번역하여, 해당 전화번호 가입자의 상기 음성 자동 안내 시나리오에 따라 인터넷 콜센터 서비스를 제공하는 인터넷 콜센터 서비스 단계
    를 포함하는 인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 음성 자동 안내 시나리오는,
    상기 콜센터에서, 서비스 가입자로부터 텍스트 형식으로 입력된 안내 시나리오를 TTS(Text To Speech) 기능을 통해 IVR(Interactive Voice Response) 안내용 음성데이터로 자동 생성하는 것을 특징으로 하는 인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법.
  3. 인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법에 있어서,
    서비스 가입자의 사이트에 링크정보를 제공하는 단계;
    상기 사이트상에서 전화번호 또는 아이콘 클릭시, 상기 링크정보를 통해 콜센터에 자동 접속시키는 단계; 및
    상기 콜센터에서 해당 전화번호 또는 아이콘에 대응되는 전화번호에 대한 정보를 번역하여 인터넷 콜센터 서비스를 제공하는 인터넷 콜센터 서비스 단계
    를 포함하는 인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법.
  4. 제 1 항 내지 제 3 항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 가입자에게 통화내역에 대한 통계자료를 제공하여 정산 처리하는 단계
    를 더 포함하는 인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법.
  5. 제 4 항에 있어서,
    상기 인터넷 콜센터 서비스 단계는,
    서비스 제공 가능한 시간이면, 상담원과 직접 통화 서비스를 제공하는 단계; 및
    서비스 제공 가능한 시간이 아니면, IVR(Interactive Voice Response)로 안내방송을 송출하여 메시지를 녹음하는 단계
    를 포함하는 인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법.
  6. 제 5 항에 있어서,
    상기 콜센터는,
    녹음된 메시지의 검색 및 응답 기능을 제공하는 것을 특징으로 하는 인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법.
  7. 제 5 항에 있어서,
    상기 정산 처리시에,
    수신자 부담 과금 처리하는 것을 특징으로 하는 인터넷 콜센터를 이용한 서비스 제공 방법.
  8. 프로세서를 구비한 인터넷 콜센터 시스템에,
    서비스 가입자의 사이트에 링크정보를 제공하고, 가입자별로 음성 자동 안내 시나리오를 생성하는 기능;
    상기 사이트상에서 전화번호 또는 아이콘 클릭시, 상기 링크정보를 통해 콜센터에 자동 접속시키는 기능; 및
    상기 콜센터에서 해당 전화번호 또는 아이콘에 대응되는 전화번호에 대한 정보를 번역하여, 해당 전화번호 가입자의 상기 음성 자동 안내 시나리오에 따라 인터넷 콜센터 서비스를 제공하는 기능
    을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체.
  9. 프로세서를 구비한 인터넷 콜센터 시스템에,
    서비스 가입자의 사이트에 링크정보를 제공하는 기능;
    상기 사이트상에서 전화번호 또는 아이콘 클릭시, 상기 링크정보를 통해 콜센터에 자동 접속시키는 기능; 및
    상기 콜센터에서 해당 전화번호 또는 아이콘에 대응되는 전화번호에 대한 정보를 번역하여 인터넷 콜센터 서비스를 제공하는 기능
    을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체.
  10. 제 8 항 또는 제 9 항에 있어서,
    상기 가입자에게 통화내역에 대한 통계자료를 제공하여 정산 처리하는 기능
    을 더 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체.
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